患者电话回访制度

患者电话回访制度

一、总则

为进一步加强我院行风建设,提高服务水平,构建和谐的医患关系,结合我院实际情况,特制定病人回访制度。

二、回访人员、形式

1、所有患者均由专员进行回访、管理。

2、回访人员可以采取电话、信函、上门探望等形式。

3、产后康复可兼产科出院产妇随访。

三、回访前工作

1、了解病人姓名、年龄、地址、联系电话

2、住院床号、住院天数

3、主管医师、诊断疾病

4、回访前了解相关疾病的保健、康复锻炼、生活起居、用药自导等。

四、回访内容

1、了解患者康复情况;

2、听取患者及家属的意见和建议;

3、提供健康常识,指导病人康复锻炼、生活起居、饮食规律、用药指导、自我保健;

4、征求病人对医疗服务的意见、建议和需求;

5、督促病人定期复诊;

五、回访时间

1、住院病人回访必须在病人出院后一周内完成。

2、手术病人、转诊病人中有疑难病例或未确诊的必须在一周内回访。

3、每天回访时间,上午8:00—11:00 下午14:00-17:00

六、回访管理

1、各病区建立对病人回访登记的专用簿,指定专人为本科室回访病人网络员,负责做好医务人员回访病人统计工作。

2、登记专用簿格式:回访日期、姓名、性别、年龄、地址、电话、患病名称、出院日期、病

人意见和建议、改进措施等(具体表格由办公室统一制定、发放)。

七、回访病人网络员职责:

1、出院病人进行电话随访,随访率每月达到80%以上。

2、回访网络员负责将回访结果认真进行整理、记录,并填写在回访病人专用簿。

3、每月总结一次、每年度整理汇总一次回访资料,列出本月、本年度回访的病人总数、回访率,病人意见建议和需求有哪些等,及时上报院办公室,以便采取相应措施。

八、回访率考核标准

住院病人回访率达到80%以上,门诊手术病人回访率达到50%以上。

九、回访病人注意事项:

1、回访病人时语言亲切,态度诚恳,有耐心和爱心。

2、帮助病人了解看病的流程,得知病人要回院复查时,要告知专科门诊诊治以及医生的坐诊时间,使病人少跑冤枉路。

3、帮助病人时不应随便承诺,有寻求帮助的病人,能做到的,应尽力去帮助,如做不到的服务,要向病人解释清楚,得到病人的理解,做到诚信服务。

十、其它要求

1、对病情较重、行动不便及无法用电话联系的可上门探望;对需上门回访者,统一上报企划部,企划部汇总后统一安排上门回访。

2、各科室要及时登记病人的患病情况、诊断及联系电话和联系人,要求住院病人均有登记。

3、认真登记好回访记录,办公室随时组织人员抽查。