搜档网
当前位置:搜档网 › 餐饮服务与管理香格里拉酒店为例

餐饮服务与管理香格里拉酒店为例

餐饮服务与管理香格里拉酒店为例
餐饮服务与管理香格里拉酒店为例

目录

摘要 0

关键词 0

1 香格里拉

酒店文化及

宗旨 0

2 酒店文化

与员工行为

的关系 0

2、1 酒店

文化的含义 0

2、2 餐饮服务意识的概念 0

2、3 服务意识的重要性 (1)

3 酒店文化对员工服务意识的影响 (1)

4 提高香格里拉酒店核心价值的发展对策 (2)

5 结论 (5)

参考文献 (6)

香格里拉酒店文化对餐饮服务的影响

摘要:对于酒店来说,它的产品就就是其员工为顾客提供的服务,然而,对酒店服务质量产生影响的因素很多,不仅就是通过高科技技术,创新经营模式就能够解决的,而利用加强酒店文化建设的方法,能够实现员工整体上素质的提升,从而使酒店的服务质量与核心竞争力得到有效的提升。

关键词:酒店文化;员工;服务

1 香格里拉酒店文化及宗旨

杭州香格里拉坐落在杭州著名的西湖北岸,俯瞰孤山及优雅的西泠桥,交通地理位置极为优越便利,饭店东西楼风格各异,拥有各式客房,舒适豪华。且备有宽带上网、中央空调系统、安全消防系统等设施。各项会议设施完备,可以承办各类高层次的国际会议以及宴会,酒会。饭店汇集世界美食,中西餐点各具特色,可满足客人的不同需求。

“卓越的酒店源自卓越的员工,而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念,并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务。

2 酒店文化与员工行为的关系

2、1 酒店文化的含义

酒店文化就是指酒店自成体系的思想观念、文化观念、价值标准、管理模式、经营理念与物质文化环境的总与。每一个成功的酒店,都具备有反映自己特色、个性与精神面貌的酒店文化。酒店的文化定位基于酒店本身的自然环境、民族历史渊源、人文环境、时代特征、政治与经济背景、艺术色彩、经营特色等。酒店文化就是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等,就是一种渗透在企业一切活动之中的东西,就是企业的灵魂所在。酒店就是个劳动密集型、感情密集型行业,酒店产品就其本质来说就是酒店员工所提供的服务。而影响服务质量的因素太多了,决不仅仅就是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。只有利用酒店文化的微妙性来管理员工,从整体上提高员工的素质,才就是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。

2、2 餐饮服务意识的概念

“服务意识”的概念为:以服务人员心甘情愿为基础,以培养、教育、训练之类方式形成的一种满足被服务者期望与需求的本能与习惯。而具体到酒店员工方面,则可以将其称作“酒店服务意识”,指的就是酒店内部的全体员工在工作过程中,同一切与酒店存在利益关系的单位或个人交往的过程中体现出来的一切热情、周到、主动服务的自觉性观念与意识。而这一意识从程度上又可分作强烈、淡漠、主动、被动等类型。而每种类型又与认识程度相互关联,在深刻认识并由此产生展现自身的观念与热爱集体、无私奉献的风格与精神后,往往会表现出强烈的服务意识。

2、3 服务意识的重要性

如今,酒店这一行业的市场竞争激烈程度与日俱增,而尽最大努力去完善与提高服务水平,则就是提升市场竞争力的最大“筹码”。事实证明,酒店行业参与市场竞争的过程中,只有通过服务来展现酒店管理水平,方可取得客户的满意,并令后者以行动与货币对酒店加以支持,进而在酒店做大做强的过程中起到应有的积极作用。

具备服务意识的酒店员工,往往能自觉地将实现自身利益与服务酒店存在利益关系的单位或个人的过程相互联系,将“利她”与“利己”两种行为协调为一种有机的整体。以“站在被服务者的立场上”去思考问题,以最大程度来提升每一名客户的满意程度。由此可以说,酒店员工具备服务意识,就是酒店优质服务的力量之源、顾客的满意度的提升之基、酒店一系列活动的力量之源。

3 酒店文化对员工服务意识的影响

酒店这一行业的市场竞争激烈程度与日俱增,而尽最大努力去完善与提高服务水平,则就是提升市场竞争力的最大“筹码”。事实证明,酒店行业参与市场竞争的过程中,只有通过服务来展现酒店管理水平,方可取得客户的满意,并令后者以行动与货币对酒店加以支持,进而在酒店做大做强的过程中起到应有的积极作用。具备服务意识的酒店员工,往往能自觉地将实现自身利益与服务酒店存在利益关系的单位或个人的过程相互联系,将“利她”与“利己”两种行为协调为一种有机的整体。以“站在被服务者的立场上”去思考问题,以最大程度来提升每一名客户的满意程度。由此可以说,酒店员工具备服务意识,就是酒店优质服务的力量之源、顾客的满意度的提升之基、酒店一系列活动的力量之源。用于酒店服务意识的的投入其收益并非能在第一时间显现。故而,酒店以企业文化的形式,潜

移默化的进行员工服务意识的树立,不为眼前小利所迷惑,注重长远收益与回报,方才就是真正的有效发展之路。而“服务意识”作为一种能够提升酒店竞争力的营销方式,要求酒店必须顺应国家的发展政策并与未来的趋势相合,而在此过程中,更要认真履行社会责任与义务,切实做到将服务意识与节约资源,保护资源,保护自然环境及社会生态平衡相互挂钩。当消费者的需求与社会利益发生冲突时,不能损害社会利益,而应协调自身、国家、社会及顾客四者关系,做到各方面利益相结合。

4 提高香格里拉酒店核心价值的发展对策

4、1 杭州香格里拉酒店员工培训存在问题

4、1、1 各部门培训协调性较差

在香格里拉,负责培训、专门培训单位与其她酒店,这就就是为什么留下一些其她部门经理认为培训就是培训部门的培训活动的过程在一开始的训练漠不关心,事实上,这就是错误的。第一,培训单位培训就是基于酒店本身以及操作问题所在,进行高度相关,因此受调查人员的组织与培训的时候,需要各部门的密切合作酒店。如果工作不支持各部门的培训部门,培训将失去相关性与真实性,训练效果会大大降低。其次,培训的有效性需要很长时间,可能无法起到直接的影响,得出的结论就是,实际需要观察在未来的工作中,所以管理者需要监督与指导,使学员的唯一方法培训与实际工作相结合,在工作中全面了解培训涉及的概念。因此,培训结束后,经理及时的监督与指导就是必要的,因为它能帮助人们培养良好的工作习惯,在理想的操作模式与培训继续关闭。因此,监督管理部门在培训尤为重要。其次,需要协调整个酒店培训部门培训,大量的训练不能完全参与,也可以对所有组织实习培训,尤其就是服务业的一些基本服务技能培训(如客房、餐饮、前厅等),培训人员多参与这些领域,特别就是酒店客房服务人员的总数占总数的1/3以上,而培训部与其说就是人力资源组织培训,另一方面,这样的培训与每个工作密切相关的实际工作,教练要求的技术水平越高,因此,领导者需要各部门参与的培训,灵活的训练时间。因此,为了达到良好的培训效果,我们需要完整的酒店的所有部门的合作与支持。

4、1、2 旅游旺季时,员工培训与工作时间相冲突

经营酒店行业有一个明显的淡季与季节。每一个季节,酒店房间入住率通常就是增加的两倍,因此餐饮、家政、工作与其她相关部门需要更多的人力来完成

餐饮服务与管理--香格里拉酒店为例

目录 摘要 (1) 关键词 (1) 1 香格里拉酒店文化及宗旨 (1) 2 酒店文化与员工行为的关系 (1) 酒店文化的含义 (1) 餐饮服务意识的概念 (2) 服务意识的重要性 (2) 3 酒店文化对员工服务意识的影响 (2) 4 提高香格里拉酒店核心价值的发展对策 (4) 5 结论 (7) 参考文献 (7)

香格里拉酒店文化对餐饮服务的影响 摘要:对于酒店来说,它的产品就是其员工为顾客提供的服务,然而,对酒店服务质量产生影响的因素很多,不仅是通过高科技技术,创新经营模式就能够解决的,而利用加强酒店文化建设的方法,能够实现员工整体上素质的提升,从而使酒店的服务质量和核心竞争力得到有效的提升。 关键词:酒店文化;员工;服务 1 香格里拉酒店文化及宗旨 杭州香格里拉坐落在杭州着名的西湖北岸,俯瞰孤山及优雅的西泠桥,交通地理位置极为优越便利,饭店东西楼风格各异,拥有各式客房,舒适豪华。且备有宽带上网、中央空调系统、安全消防系统等设施。各项会议设施完备,可以承办各类高层次的国际会议以及宴会,酒会。饭店汇集世界美食,中西餐点各具特色,可满足客人的不同需求。 “卓越的酒店源自卓越的员工,而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念,并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务。 2 酒店文化与员工行为的关系 酒店文化的含义 酒店文化是指酒店自成体系的思想观念、文化观念、价值标准、管理模式、经营理念和物质文化环境的总和。每一个成功的酒店,都具备有反映自己特色、个性和精神面貌的酒店文化。酒店的文化定位基于酒店本身的自然环境、民族历史渊源、人文环境、时代特征、政治和经济背景、艺术色彩、经营特色等。酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等,是一种渗透在企业一切活动之中的东西,是企业的灵魂所在。酒店是个劳动密集型、感情密集型行业,酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的服务。而影响服务质量的因素太多了,决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。只有利用酒店文化的微妙性来管理员工,从整体上提高员工的素质,才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。

香格里拉酒店分析

By 郑易燊 周梓杨 概况:香格里拉酒店是一家以亚洲为基础、辐射全球的顶级豪华酒店集团。总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团,且被视为世界最佳酒店管理公司之一。该集团目前在亚洲和中东地区的主要城市拥有52家豪华酒店和度假酒店,并不断在欧洲和北美地区开发新的酒店。起源于马来西亚的郭氏集团是由郭鹤年先生创建的一家大型综合企业集团,拥有香格里拉亚洲有限公司的大部分股权。郭氏集团的经营涉及多个领域并延及亚洲许多国家。除酒店外,集团还经营商贸、地产、饮料、物流、报业及种植业。1971 年,他与新加坡经济发展局合资建成了新加坡第一家豪华大酒店--香格里拉大酒店,并开始在亚太地区扩张,打造香格里拉酒店品牌。酒店管理集团拥有两个品牌:香格里拉和商贸饭店。香格里拉品牌主要为五星级豪华的城市和度假酒店。多数城市酒店的客房量都超过500间,而度假酒店的规模则相对略小。1989年设立的商贸饭店为四星级的品牌,价格定位适中。 发展历史:“香格里拉”它所寓意的恬静、祥和、殷勤的服务,完美地诠释了闻名遐尔的香格里拉酒店集团的精髓。从1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始,便不断向国际迈进;以香港为大本营,今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团,且被视为为世界最佳的酒店管理集团之一,在无数公众和业内的投选中,均获得一致的美誉。多年以来,香格里拉酒店集团扩展迅速,在亚洲主要城市及广受欢迎的度假胜地都建有豪华酒店和度假村。格里拉自1984年于杭州开设其首家在中国境内的饭店之日起,即已决定了在中国大展鸿图的战略方针,并迅速地实施其发展计划。时至今日,香格里拉酒店集团共有55家饭店,客房总量超过28000间,在中国即已拥有24家饭店,客房量将近10800间,为日益增长的国内外旅行者提供服务。集团相信,中国加入世贸组织以及北京成功地申办2008年奥运会,将为香格里拉在中国的进一步发展提供无限的商机。作为较早进入内地的酒店管理集团,香格里拉从1984年在杭州开设第一家香格里拉饭店开始,就实行带资管理,也是当时唯一采用此方式的国际酒店管理集团。香格里拉所到之处,都成为当地标志性酒店,在内地成功地打造了香格里拉品牌。自2001年起,香格里拉开始“两条腿走路“,输出管理和带资管理齐头并进。香格里拉在内地的大手笔与郭鹤年在内地投资是分不开的。上世纪80年代初,香格里拉酒店集团看中内地市场,开始全面布局。1984年,在风景如画的西湖畔,杭州人耳熟能详的杭州饭店的招牌不见了,一家五星级酒店经过重新装修全新亮相,取而代之的名字是“杭州香格里拉”。杭州饭店是于1956建成的老饭店,曾经是当年毛泽东主席到访杭州下榻的酒店。这是香格里拉酒店集团第一次试水内地,他们选择的合作伙伴是浙江省旅游局,即现在的浙江旅游集团公司。香格里拉酒店集团拥有杭州香格里拉45%

酒店管理心得体会

酒店管理心得体会 【篇一:酒店管理学习心得体会】 非常感谢酒店管理层给予我们一个良好的学习机会,于3月份参加 了由酒店组织的《酒 店管理案例》培训。学习时间虽然很短,但我感觉确实是受了很大 的启发,受益匪浅。在酒店管理上,我们常说客人永远是对的!但 实事并非如此,当有出入时,我们怎样把 对让给客人,让得即不得罪客人,又维护酒店的利益。所以必须认 定每个客人的要求、意见 和抱怨都是对的,都是真实的,这样我们才能做到不找籍口,真正 把顾客的要求、意见和抱 怨变成改进服务产品的突破口,把问题解决掉。在管理案例多次提到怎样培训教育督导检查!无疑告诉我们培训教育不等于实践训练、培训教育只能告诉怎样做是对的、通过实践训练督导检查告诉我们 怎样把事情做对!也就是 说培训教育只能改变观念, 通过实践训练督导检查规范才能提高员工的能力!才能改变知到 不等于做到的问题! 我更坚信效率应体现在一点一滴的小事上,节约时间从一分一秒着眼,在做好基础工作 上才能讲效率。每个人所做的工作都是有一件件小事构成的,因此,对工作中的小事绝不能 敷衍应付,很多时候,一件看起来微不足道的小事,或者一个毫不 起眼的变化,却能实现工 作中的突破,所以在工作中,对每一个变化,每一件小事,我们都 要全力以赴做好,工作中 无小事,特别是明档人员,即是厨师,也是产品,要时刻保持自己 的脸上永远充满微笑,这 样才会受到顾客的青睐,正是这小小的微笑和一句真诚的问候,赢 得客人的口碑,赢得客人 满意加惊喜,不要小看小事,不要讨厌小事,只要有益于自己的工 作和事业,无论什么样的 小事,我们都应该全力以赴,用小事堆积起业事业大厦,才是坚固 的的,用小事堆积起来的

香格里拉大酒店管理剖析

香格里拉大酒店管 理剖析

亚洲最大酒店集团香格里拉管理剖析 在豪华的北京香格里拉大酒店餐厅里,一名顾客对她的牛排不甚满意,于是叫来服务生。服务生在礼貌地听完她的抱怨后,平和而迅速地拿走牛排,吩咐厨房另烤一块更好的送来。 这似乎是一件很平常的事件,但它却反映了该酒店在亚洲进行的一次最广泛、最深入的组织变革项目。这次变革的目标是将这个已经是亚洲管理最好的公司之一,变为一个得到该区域顾客认可的、更好的公司。这家连锁酒店将提供更好的服务、更丰富全面的体验,而且更注重细节。 在变革过程中,香格里拉对有关不同国家文化的传统看法进行了批判,也经过让经理改变她们的管理方式,使员工干得更好,并从中学到了许多新的东西。 变革结果是令人满意的,这个亚洲连锁酒店赢得了来自旅游杂志和旅游机构的更多奖项。它因其管理能力受到赞许,它的员工学到了更广泛的技巧。当该地区其它酒店财政恶化时,其盈亏表一直保持盈利状态。 香格里拉酒店是同时在香港和新加坡股票市场上市的连锁酒店之一。它的走势超过市场大盘走势。Far Eastern Economic Review杂志的一项调查将该公司列为亚洲最好的10家公司之一,其中它在酒店行业中排在首位。

”从某种角度看,亚洲金融危机对我们来说是好事,因为它促使我们重新审查自己的经营方式。即使在危机之前,我们中的一些人已想重新检查我们的运作程序:她们想重组流程,培养多技能的员工。而这次危机提供了更大的动力。”香格里拉亚洲财务总监Madhu Rao在接受Asiaweek杂志采访时说道。 变革转折点 对整个酒店行业来说,亚洲金融危机可能是一场灾难。但对于香格里拉而言,它成为额外的变革动力,虽然公司已取得成功,并受到称赞,但从长远来看,它缺乏继续成功的关键要素。 转折点是在5年前,当时,David Hayden,即后来该公司的行政总裁,感到有必要建立企业文化。她认为,当员工从香格里拉的一个地方调到另一个地方时,应有一根共同的纽带,使所有员工都感到她们是在为一家大集团工作。 ”了解该公司已经非常成功这一点非常重要,”集团人力资源部主任Akiko Takahashi说,”我们并不是因为出了问题才变革,也没有促使我们变革的危机。我们只是想事先做一些事情使我们取得更大的成功。” 当然,正因为如此,我们的变革计划才变得更加困难。因为人们很自然地认为:”为什么要变革?我们已经是亚洲最好的公司之一了。”为了变革而做的许多努力都因此付之东流。

酒店管理经验分享

酒店管理经验分享-前台 时光飞逝,转眼间从事酒店行业,已有4年之久。一路走来,回首近几年工作历程,这是一个从无到有的过程,经过工作的历练和时间的洗礼,我从一张白纸慢慢变成一幅五彩缤纷的图画,这张图上记载着硕果累累的喜悦,亦记载着各种委屈和辛酸。经过几年的沉淀,我总结了很多经验,对酒店前台管理也有了一些自己的认识和看法。 酒店前台在酒店日常管理中有着举足轻重的作用,是每个酒店管理必不可少的一部分。前台是展示酒店的形象、服务的起点,对于客人来说,前台是他们接触我们酒店的第一步,是对酒店的第一印象,是酒店的门面。但是酒店前台的工作也是非常繁琐的,十分考验人的耐心和宽容心,我们经常遭遇各种刁难,但仍然带着微笑力争给客人提供最好、最贴心的服务。我觉得酒店行业作为服务业,就应该以人为本,以良好的服务态度给客人最优质的体验,人与人之间的相处最需要的是真诚和用心,我觉得要做好这个岗位,就得真诚待人,用心服务。 或许,在日常的工作中,我们经常会遇到这样的情况:有这样的一类客人,每次走过前台都是面带微笑,看似平易近人,退房时也无半点不满之意,可是每次当我们查看他对酒店的评论时,无一例外几乎全是差评,每次遇到这种情况,我们都十分无奈。无论客人的真实想法是什么,我们都以为可能是他对我们酒店不满意,不会再光顾,可是让人大跌眼镜的是,后面他出差仍然多次选择我们酒店。既然这样,那么我们酒店对这位客人来说还是有可取之处,只是可能在某些方面还未达到他的预期。多希望这位客人能坦诚的和我们聊聊,交流一下他的真实想法,但是每次他都会显得特别匆忙,我们又不敢贸然打扰。想通过电话跟他电话沟通一下,但电话要么就是关机,要么就是无法接通,这个时候该怎么办呢?思来想去,给我们差评无非就是酒店的服务没达到客人的要求,从另一方面也说明了,我们没有用心的服务,没有让客人感受到我们的真诚。想到这些,我们决定把这位客人作为我们酒店的重点关注客人之一,我们让酒店每位员工都记住他的名字,时时刻刻关注他的订单,每当有他的订单,我们就会通知客房主管亲自提前给他备好同类型房间中的最好的一间,虽然我们对酒店房间的卫生十分自信,但是对于这种特殊的客人,我们不敢怠慢,会里里外外多次检查,确保挑不

香格里拉酒店员工手册

香格里拉酒店员工手册 目录 第一部分香格里拉金沙国际酒店简介 第二部分员工手册 第一章总则 第二章员工守则 、工作态度 工作纪律 、仪容仪表 、名牌、制服、劳保用品 、工作机密 、拾遗 、员工通道 第三章劳动条例 、聘用标准 、聘用程序 第四章员工福利

法定假日 年假 病假 婚假 慰唁假期 怀孕、产假及计划生育假 事假 第五章奖惩条例 警告 过失取消/将功补过 员工上诉 过失的分类 奖励类别 第六章安全守则 第七章员工手册的解释与修改 第三部分人力资源结构以及薪资待遇第一章:组织机构 第二章:人员编制

第三章:薪资架构 第四部分部门职能以及岗位职责 第一章总经理岗位职责 第二章营运总监岗位职责 第三章总经办职能以及配属人员岗位职责 、办公室的职能 办公室主任岗位职责 文员岗位职责 司机(兼采购)的岗位职责 仓库岗位职责 第四章财务部职能以及配属人员岗位职责 第四章销售部职能以及配属人员岗位职责 部职能 销售部经理岗位职责 销售专员(包括网络专员,旅行社专员,联合销售专员)岗位职责第五章客房部职能以及配属人员岗位职责 客房部经理岗位职责能 、白班(晚班)领班岗位职责 、房务中心服务员岗位职责

服务员岗位职责 公卫部(公共卫生部)岗位职责 第六章前厅部职能以及配属人员岗位职责 前厅部经理岗位职责(前厅经理兼大堂副理)第八章餐饮部职能以及配属人员岗位职责 餐饮经理(领班)岗位职责 第九章工程保安部职能以及配属人员岗位职责 工程维修人员岗位职责 第十章保安部职能以及配属人员岗位职责 、保安部领班职责 、监控员岗位职责 、停车场岗位职责 第十一章各部门上班时间以及正常排班表 前厅部 客房部(含公卫) 保安部(兼管工程部)

香格里拉酒店服务理念

香格里拉酒店服务理念 香格里拉 1、经营理念 香格里拉酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义,就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。包括五个核心价值:尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上,香格里拉提出了以下8项指导原则:第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴;第二我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务;第三我们将保持服务的一致性;第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好,员工感到轻松;第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触;第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场;第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人,事业目标均得以实现的环境;第八客人的满意是我们事业的动力。 香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心,因此,“员工满意”和“客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点,而且在经营管理实践中,也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。 2、企业文化 香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键,同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。

“自豪而不骄矜”极其重要,香格里拉希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪,但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质,因为香格里拉人坚信,真正的成功不需要炫耀自诩,亦能享誉千里。 在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中,香格里拉始终希望能够超越客人的期望,始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。 3、服务理念 香格里拉酒店在国内外等够赢得良好的口碑,被多家权威媒体评为“亚太地区最佳商务酒店品牌”、“世界级豪华住宿酒店集团”、“中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。究其原因,除了这一品牌杰出的形象定位外,最根本的应该是香格里拉酒店一直以来秉承的服务理念——“do more”。在香格里拉,更多的是他们为客人提供的服务,然后是奉献给客人的体现真正价值的产品,当然,这两方面是相辅相成的。在香格里拉,要求服务人员要勇于和客人交流,这是酒店的精髓所在。感受了服务,就感受了香格里拉。强调服务的重要性是每个酒店都做的工作,但香格里拉酒店强调的服务体现在点滴。你只要真想为客人服务,只需要走向他,向他微笑,这就是交流,服务有时是不需语言的。无数的细节服务为香格里拉带来了成功。 4、酒店服务模式 香格里拉酒店集团的服务理念很简单:“殷勤好客香格里拉情”。香格

香格里拉大酒店战略分析

中山香格里拉大酒店 一、用波特五力模型分析中山香格里拉大酒店的竞争状况 1. 供应商议价能力:在不同的季节时,根据客源市场的人流量的多少决定当时的产品的价格,如果能够提出适合当前发展趋势的新产品,价格因时而异,当然要是能够长期提供产品,成为他们长期的供应商可以给他们一些价格上的优惠。 2. 购买者议价能力:作为酒店向供应商或厂家直接购买酒店所需的商品时,我们的购买量是很大的,如果他们的产品符合我们的需求,可以和他们签订长期的合同,价格的变动我们作为购买商要将价格压到最低,我们是季节性的购买大量的酒店用品,虽然市场上商品会有波浪的价格变动,但是我们不能因为市场的变化而改变我们的价格,我们对产品的购买价格不能有太大的变化,要达到供求平衡。 3. 潜在进入者分析: (1)一个企业要想在酒店行业进入不是件容易的事,对于酒店行业更是如此,他们进入酒店市场的首要条件是资金,而且香格里拉酒店是一个星级酒店,一般想进入的酒店必须慢慢的才能和他形成竞争,政府对香格里拉酒店这样的大酒店提供优惠政策,这也是优势,不是一般酒店都能具有的。 (2)而对于退出壁垒,酒店是一个专用性很强的企业公司,一旦转产很难有其他的用途,酒店需要大量的员工,这样就缓解了就业压力,如果酒店退出,给政府会造成很大的压力;如果酒店一旦退出,就会和有关签订合约的供应商以及一些固定的客源,造成企业失去信誉,而没办法进行下一步的融资。所以,一般不会轻易进入酒店行业,这就对香格里拉不会造成太大的压力。 4. 潜在替代品分析:建一个能跟香格里拉酒店相提并论的酒店,或者用快捷旅店来替代香格里拉酒店的功效。 5. 行业竞争者分析:归跟到底就是企业文化,企业核心技术的竞争,在同行业中,管理理念,员工团结都决定企业能否顺利运行。其次,供应商与购买者的关系也决定着企业的正常运行。在竞争中,科学是第一竞争要素,要不断提高科学技术,才能立于长久的发展之中。作为酒店我们的最大竞争是服务,我们要把香格里拉的服务做到最好,让每一个客人都有在家的感觉,这样才能在酒店行业中立于不败之地。为了树立一个与众不同的品牌形象,香格里拉酒店集团曾耗资数百万美元推出新广告。广告选取了一系列突出的视觉形象,将缺憾、陌生、有距离感的旅行与香格里拉充满活力的温暖、舒适、熟悉并置。新的形象广告词“世外桃源,梦幻成真”意为选择香格里拉是解决旅行问题的最佳方案。这一定位正好诠释了以往的形象广告词,即为什么“必然是香格里拉”。 二、从企业内外环境分析其竞争优势 (一)香格里拉酒店集团的内部条件分析 (1)优势和劣势分析 优势 a、国际知名品牌,上市公司,拥有国际顶尖的管理系统,注意员工的前景发展,完善的培训系统,善于挖掘员工

酒店管理工作心得体会

酒店管理工作心得体会 管理者是酒店的总调度师”、“管理者是酒店的掌舵人”这些评价是常常听到的,而笔者把管理者比做医生。笔者认为酒店就像人,由各个器官组成,只有各个器官运行正常时,人材能正常地活动。1旦某个器官产生病变,人就需要就诊。酒店也是如此。如果想让1个酒店正常运转,管理者就要充当医生的职责,在适当的时候给员工打1针,刺激1下员工,使他们随时都在1种积极的状态下工作。比如在酒店就餐高峰期,前厅的员工会很忙,这时候管理者就应当放下架子,加入到员工中,帮助员工整理餐具或引领客人。管理者的“举手之劳”会使员工提高工作的积极性和主动性,“领导都这样做了,我们还抱怨甚么呢。”这是员工普遍的反应。但这其实不是说管理者做任何事情都要亲历亲为,由于如果管理者事事亲历亲为会让员工产生不被信任的感觉。 培养fans 酒店顾客盈门就是生意好?其实不然,如果所有的客人都是新客人,酒店当天的生意再好也不是真的好,由于这些新客人都是1些“不稳定因素”,他们今天在这里吃饭,明天便可能坐在另外一家酒店里就餐。所以觉得1个真正成功的酒店在客源上应当是2/3的老客人+1/3的新客人。只有做到这1点酒店才会真的生意兴盛、顾客盈门。这就像娱乐界里明星和fans(粉丝)的关系,只有支持自己的fans多了,明星才会有人气。所以,在培训员工时让员工记住每位到酒店就餐的客人名字,并利用酒店有歌舞表演等节目的特点,尽量多地获得顾客资料,保证酒店2/3的固定客源。 管理者要学会做“桥梁” 之前讲顾客是上帝,现在提倡以人为本,员工和顾客1样都

是上帝。我觉得酒店应当有4个上帝:员工、客人、政府职能部门和供应商,4者缺1不可。所以,管理者要学会做“桥梁”,担当起酒店和上帝之间沟通的重担。酒店要想生存,和工商、税务等政府职能部门打交道就不可避免,如果不和这些“左邻右舍”处好关系,酒店就很难生意兴盛,乃至会使经营堕入被动。为此,酒店常利用节假日等重要节日造访他们,1方面加强与他们的联系,另外一方面也为酒店扩大了客源;很多酒店把供应商放在可有可无的位置,觉得酒店是买家,供应商要想和酒店合作必须先“讨好”酒店。其实在某些方面,供应商决定着酒店的生存和发展。由于供应商提供原料的好坏直接影响着酒店菜品的质量。正是认识到这1点,所以常常把供应商的员工请到酒店里聚餐,这不但让供应商感觉到很有面子,还加强了与供应商间的私人感情。另外,酒店即便遇到资金紧张的情况也会按时支付供应商的货款。人都是有感情的,这样供应商才会全心全意地为酒店着想,提供优良的原材料。 水的标准 水具有很大的包容性,不论是方形、长形、3角形还是不规则图形的石块,水都能以极大的胸怀包容它们,并把它们变得光洁可人。酒店的员工就像水中的石头,性情各异。管理者要想把这些性情各异的员工融会在1个大集体中,就要有水的胸怀和韧性,把自己当作次体,在与员工、客人产生磨擦时必须先适应员工,先适应客人,学会让步,用最大的包容,以柔克刚与其融为1体,消除磨擦。 物资和精神两重肯定 任何人都希望自己的工作得到他人的认可和肯定,这样才能保持积极向上的工作态度。酒店更是如此,只有让员工看到未来,看到自己发展的潜力,他们才会安心在这里工作。所以在工作中,管理

香格里拉大酒店管理剖析

亚洲最大酒店集团香格里拉经管剖析 在豪华的北京香格里拉大酒店餐厅里,一名顾客对他的牛排不甚满意,于是叫来服务生。服务生在礼貌地听完他的抱怨后,平和而迅速地拿走牛排,吩咐厨房另烤一块更好的送来。 这似乎是一件很平常的事件,但它却反映了该酒店在亚洲进行的一次最广泛、最深入的组织变革工程。这次变革的目标是将这个已经是亚洲经管最好的公司之一,变为一个得到该区域顾客认可的、更好的公司。这家连锁酒店将提供更好的服务、更丰富全面的体验,并且更注重细节。 在变革过程中,香格里拉对有关不同国家文化的传统看法进行了批判,也通过让经理改变他们的经管方式,使员工干得更好,并从中学到了许多新的东西。 变革结果是令人满意的,这个亚洲连锁酒店赢得了来自旅游杂志和旅游机构的更多奖项。它因其经管能力受到赞许,它的员工学到了更广泛的技巧。当该地区其他酒店财政恶化时,其盈亏表一直保持盈利状态。 香格里拉酒店是同时在香港和新加坡股票市场上市的连锁 酒店之一。它的走势超过市场大盘走势。Far EasternEconomic Review杂志的一项调查将该公司列为亚洲最好的10家公司之一,其中它在酒店行业中排在首位。

“从某种角度看,亚洲金融危机对我们来说是好事,因为它促使我们重新审查自己的经营方式。即使在危机之前,我们中的一些人已想重新检查我们的运作程序:他们想重组流程,培养多技能的员工。而这次危机提供了更大的动力。”香格里拉亚洲财务总监MadhuRao在接受Asiaweek杂志采访时说道。 变革转折点 对整个酒店行业来说,亚洲金融危机可能是一场灾难。但对于香格里拉而言,它成为额外的变革动力,虽然公司已取得成功,并受到称赞,但从长远来看,它缺乏继续成功的关键要素。 转折点是在5年前,当时,DavidHayden,即后来该公司的行政总裁,感到有必要建立企业文化。他认为,当员工从香格里拉的一个地方调到另一个地方时,应有一根共同的纽带,使所有员工都感到他们是在为一家大集团工作。 “了解该公司已经非常成功这一点非常重要,”集团人力资源部主任AkikoTakahashi说,“我们并不是因为出了问题才变革,也没有促使我们变革的危机。我们只是想事先做一些事情使我们取得更大的成功。” 当然,正因为如此,我们的变革计划才变得更加困难。因为人们很自然地认为:“为什么要变革?我们已经是亚洲最好的公司之一了。”为了变革而做的许多努力都因此付之东流。

香格里拉金沙国际酒店管理制度

香格里拉金沙国际酒店管理制度 目录第一部分香格里拉金沙国际酒店简介 第二部分员工手册 第一章总则 2.1. 1法律依据 2. 1. 2适用范圉 第二章员工守则 2.2.1、工作态度 2.2.2、工作纪律 2.2.3、仪容仪表 2.2.4、名牌、制服、劳保用品 2.2.5、上、下班打卡,签到 2. 2.6、工作机密 2.2.7、拾遗 2.2.8、员工通道 第三章劳动条例 2. 3. 1、聘用标准 2.3.2、劳动制度 2.3.3、劳动合同 2.3.4、聘用程序 第四章员工福利 2.4、1、法定假日 2.4.2、年假 2. 4. 3、病假 2.4.4、婚假 2.4.5、慰唁假期 2.4.6、怀孕、产假及计划生育假 2.4.7、事假

2.4.8、因工伤亡确认及补偿 2.4.9、社会保险福利 第五章奖惩条例 2.5.1、警告 2.5.2、记小过 2.5.3、记大过 2.5.4、解聘 2.5.5、过失取消/将功补过 2.5.6、员工上诉 2.5.7、过失的分类 2.5.8、奖励类别 2.5.9、晋级奖励 第六章安全守则 第七章员工手册的解释与修改 第三部分人力资源结构以及薪资待遇 第一章:组织机构 第二章:人员编制 第=童:薪奈架构 第五部分也门职能以及岗位职责 第一章总经理岗位职责 第二章营运总监岗位职责 第三章总经办职能以及配属人员岗位职责4.2.1、办公室的职能 办公室主任岗位职责 4.2.3、行政文员岗位职责 4.2.4、司机(兼采购)的岗位职责 4.2.5、采购员(司机兼职)的岗位职责4.2.6、仓库岗位职责 第四章财务部职能以及配属人员岗位职责4.3.1、财务部职能 4.3.2、财务总监岗位职贵(兼财务经理)4.3.3、会计岗位职责 4.3.4.出纳岗位职责 4.3. 5核査专员岗位职责 第四章销售部职能以及配属人员岗位职责4.4.1销售部职能

酒店管理经验分享——(销售)

酒店管理经验分享——(销售) 销售,我的理解是把产品卖给需要且合适的人,把这一条切身理解了,销售的道路才不会跑偏,就像鲍鱼燕窝的主要客户不是工薪阶层,洋房别墅也不是一般人消费的起的一样,根据自身的产品特点,在市场搜寻需要该产品的群体,然后着重对该群体发动攻势,销售才算走了一个正确的道路。 快捷酒店的销售门槛相比其它档次酒店较低,因为该类型的酒店的特点是:便捷,干净,安全,体面,价格低,它不像星级酒店和商务型酒店那样,网点数量稀少,价格昂贵,入住门槛相对较高,能够满足客人最基本的入住需求,所以说它的客户群体是非常庞大的,这也是为什么快捷酒店数量如此之多的原因,市场需求所致,所以这也要求我们的酒店经理人,在以后的销售过程中,能够准确锁定市场定位,做出相应的销售策略以此来吸引消费者。 快捷酒店的部门可能没有星级酒店这么细化,人数也较为精简,也有可能本来就没有销售这个岗位编制,但是这不代表销售工作就不作为,任何门店都不是简简单单的开业等客人上门,酒店的销售行为应该贯穿从酒店筹备到后期正常运营整个阶段,简述一下酒店筹备阶段,开业初期,成熟期和一些特殊时期的销售行为策略。 前期要先对市场进行一个调研,了解周边市场的消费能力,了解竞对酒店的整体房量,房型,价格体系,客源结构,销售政策等以便于确定自身酒店的价格,对协议客户和团队的价格等。 酒店筹备期的特点是,施工进入尾声但尚未结束,各部门人员到岗但尚未进入工作状态,开荒期的重点工作就是根据工程进度全面清理卫生,开业前各部门运营资物资的准备,还有就是酒店销售工作,情况允许的话,此时的销售一般做全员销售,但重点销售人员还是在前台,销售的特点是全面性,反复性,持续性,目的是让周边市场了解酒店的情况,待需要时,可以想起有那么一家店,因为是连锁品牌,所以在宣传时,可以以该地区比较出名的其它兄弟门店,以此来加深客户对酒店的印象,此时的主要销售方式是:派发酒店宣传单页,扫楼周边写字楼和商超,旅行社,签公司协议,介绍酒店的特点,位置,大致开业时间等,对一些潜在大客户,可以赠送免费体验券,邀请试住(但是要实情告知对方酒店情况,大致开业时间等)同时注意收集客户的反馈信息。

香格里拉金沙国际酒店管理规定修订版

香格里拉金沙国际酒店管理规定修订版 IBMT standardization office【IBMT5AB-IBMT08-IBMT2C-ZZT18】

香格里拉金沙国际酒店管理制度 目录 第一部分香格里拉 第二部分员工手册 第一章 2.1.1法律依据 2.1.2适用范围 第二章 2.2.1、工作态度 2.2.2、工作纪律 2.2.3、仪容仪表 2.2.4、名牌、制服、劳保用品 2.2.5、上、下班打卡,签到 2.2.6、工作机密 2.2.7、拾遗 2.2.8、员工通道 第三章

2.3.1、聘用标准 2.3.2、劳动制度 2.3.3、劳动合同 2.3.4、聘用程序 第四章 2.4.1、法定假日 2.4.2、年假 2.4.3、病假 2.4.4、婚假 2.4.5、慰唁假期 2.4.6、怀孕、产假及计划生育假 2.4.7、事假 2.4.8、因工伤亡确认及补偿 2.4.9、社会保险福利 第五章 2.5.1、警告

2.5.2、记小过 2.5.3、记大过 2.5.4、解聘 2.5.5、过失取消/将功补过 2.5.6、员工上诉 2.5.7、过失的分类 2.5.8、 2.5.9、晋级奖励 第六章 第七章 第三部分人力资源结构以及薪资待遇第一章:组织机构 第二章:人员编制 第三章:薪资架构 第四部分部门职能以及岗位职责 第一章总经理岗位职责

第二章营运总监岗位职责 第三章总经办职能以及配属人员岗位职责4.2.1、办公室的职能 4.2.2、办公室主任岗位职责 4.2.3、行政文员岗位职责 4.2.4、司机(兼采购)的岗位职责 4.2.5、采购员(司机兼职)的岗位职责4.2.6、仓库岗位职责 第四章财务部职能以及配属人员岗位职责4.3.1、财务部职能 4.3.2、财务总监岗位职责(兼财务经理)4.3.3、会计岗位职责 4.3.4、出纳岗位职责 4.3.5核查专员岗位职责 第四章销售部职能以及配属人员岗位职责4.4.1销售部职能 4.4.2、销售部经理岗位职责

酒店管理精典管理心得

店管理精典管理心得 1、利润是省出来的。 2、再多一点努力、再添一点满意。 3、强化管理争利润、推行改革创利润。 4、自爱、自立、自觉、自律。 5、没有微笑的服务是劣质的服务。 6、加强学习,规范操作,技术过硬,优质服务。 7、爱岗敬业,忠于职守,勇挑重担、忘我工作。 8、以管理求质量,以质量求效益,以效益求生存。 9、现代酒店的生存哲学是优质服务。 10、让礼貌成为成功的钥匙,使谦恭成为明天的价值。 11、优质服务是酒店生存的保证。 12、优质服务是最好的推销。 13、请为自己营造一个良好的公共环境。 14、就差这么一点了,我们再努力吧。 15、讲爱心、讲团结、讲奉献。 16、相信自己能行。 17、加倍努力。 18、熟能生巧。 19、永远守时。 20、主动出击。 21、放手去做。

22、坚持不懈、百折不挠。 23、不断努力,不管看上去有多难,总会变得容易的。 24、从各个不同的角度来考虑问题。 25、了解自己,才能更好的了解他人。 26、永不撒谎、欺骗或偷盗。 27、看准目标,努力争取。 28、从最不满意的客户身上可以学到的最多。 29、千好万好不如客人说好,金奖银奖不如客人夸奖。 30、不要理睬那些想让你泄气的人。 31、工作是一时的,做人是一世的,要搞好工作首先要学会做人。 32、半途而废的人永远不会得胜,而得胜者永远不会半途而废。 33、我坚信如果你沿着一条吸引你的路走,假之以相信凭自己的努力即可感动他人的信念之力,不以成功失败为生活的标准,那你就会有机会成为一个值得尊敬的人。 酒店管理100条 1、管理人员要在关键的时候,出现在关键的部位,抓住关键的问题,这就是管理的技巧。 2、调整工资要达到稳定骨干的目的,就要掌握调整的时机和比例,使工资真正起到管理的杠杆作用。 3、劳务管理的预见性和主动性来源于平时对劳务市场的资料的积累及分析。 4、企业要寻求发展,必须有人才和钱财,而企业质量的巩固,则有赖于管理人员的素质提高。 5、企业的培训应着眼于提高各级人员的素质,使每一个人的内在特征,自觉地体现在宾馆的服务原则之中。 6、企业管理不能依赖于自觉性,关键靠制度管理,要有一套启发员工自觉性

29以香格里拉酒店为例的管理要素分析

以香格里拉酒店为例的管理要素分析 马思博(200904051)一.引子 话说中国每天丢不计其数的自行车,但是都没有引起关注,但是某天,一个日本人丢了一辆自行车,却引起全社会的关注。一个企业做大做强,有很多元素,管理是很重要的一点,它会使企业和企业中的人处在一个科学领导下的良性的生态系统中,各安其职,各抒己见,各谋其政,和而不同。但是这个企业需要有一个核心的灵魂,更像是一种标志,称之为“概念”。诸如“这是这个日本人环游世界的自行车”这类。而“香格里拉”这个标志,就是一个概念。有一个好概念,就构成企业中的员工和消费者对企业的一种灵魂体会。然后管理之。 香格里拉是这样的概念:香格里拉是一个人造词,由希尔顿在《消失的地平线》中创造出来的。它的寓意是一个充满和平,自由,相爱,没有战乱和危机的宁静的世外桃园。一个深藏在高山峡谷中的“乌托邦”式的世外桃源,一座神话般的田园村镇,“金字塔似的雪山俯拥着安乐祥和、美丽富饶的蓝月谷,山腰上镶嵌着犹如盛开的花瓣一般富丽高雅的香格里拉喇嘛寺,山谷间点缀着可爱的草地和美妙的花园,溪水边栖息着雅致的茶馆和玩具似的木屋,长命百岁却青春永驻的人们永享和平与宁静、自由、幸福的生活,各种文化在这里和谐共存,相互交融。 在我的感觉中,“香格里拉”这个本身就具有中国西南风的象征性的词汇,很巧妙的体现了香格里拉的各种特点,世外桃源不像陶渊明的那种封闭,不前进,而是一种与时俱进的文化观,而且包容各种文化,这不仅是一种国际化的酒店思想,而且各种文化交融并包也直接体现在后文写到的管理层的构成,而且酒店在发展的过程中提倡可持续发展,将酒店内外都保持最自然的风光,这也是香格里拉这种文化本身自带的符号含义。 香格里拉酒店,一个超脱自然,又包容万物的文化符号,一个现代化的人与自然、人与人相处和谐概念。这是我写完之后的整体感受,写在这里,这里超越了管理的四要素,这是一个管理内外自然,管理不同的文化,将几者融为一体的文化标志。香格里拉这个又神秘又耐人寻味的概念,本身就是一种概念 二.背景: “香格里拉”是香港上市公司香格里拉(亚洲)有限公司的品牌,该酒店集团隶属于马来西亚著名华商——“糖王”郭鹤年的郭氏集团旗下从1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始,香格里拉酒店便不断向国际迈进;以香港为大本营,今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团,且被视为世界最佳的酒店管理集团之一,在无数公众和业内的投选中,均获得一致的美誉。无论在任何一个城市或度假胜地,全亚洲33间香格里拉酒店及5间商贸饭店都会提供无微不至的服务。。香格里拉一向注重硬件设施的豪华舒适,加上亚洲人的殷勤好客之道,成为适合亚洲人文化的知名酒店品牌。香格里拉的名称来自詹姆士·希尔顿的小说《失落的地平线》里,在中国西藏群山中的世外桃源。

酒店管理心得体会

酒店管理心得体会 首先非常感谢公司给我一个良好的学习机会,2019年7月24日怀着梦想踏上了人生的新“旅程”,紧张而又短暂的学习时间,却给了我很大的启发,受益匪浅,让我更加的坚信自己,让我对自己的未来更有信心,让我对这份事业有了全新的认识,经过一个月的学习我总结了以下几点: 一、自我管理 经过一个月的学习,让我深深的知道作为一个管理者应该将眼观从“点”到“面”的转化,我们时刻要将事情考虑周全,要把事情想的更长远.我时刻记住《XX管理团队共识》,时刻在反省自己. 二、以人为本,服务我们的客人 我们将客人分为两种:一是我们的员工;二是消费者. 员工是我们企业的财富,大家来自五福四海因为有缘我们相聚在XX这个大家庭,我们为营造温馨的家、和谐的家、安全的家让我们来自五福四海的员工有家的归属感,我们不仅要关注员工的工作状态,也时刻要关注着员工生活,我们要努力的营造“五佳”,让员工的生活更好,才能有更好的精神上班,才会有更多的微笑去对客人服务.我们要给员工晋升的机会,让员工与企业的发展同呼吸共命运,鼓励员工岗位成才,不断实现自身的价值,这样才能留住员工为企业创造出更多的价值. 顾客是我们的上帝,我们的使命是提升服务价值,让大众旅居生活更美好,我们以真“心”来对待顾客、令顾客满意,我们始终站在客户

的角度想问题,解决客人的需求.我们要抓住关键时刻,为客户提供优质的服务,让客户成为我们的忠诚客人,用我们的服务打动客人. 三、团队建设 没有完美的个人,只有完美的团队.团队中每个人都有自己独特的个性和特点,就像手指和拳头:五根手指各施其职,但合起来确是一股强大的力量,作为管理者,自己本身要不断学习,不断提升,管理好自己. 我们的成功离不开他人的理解和支持,离不开上级的关心和指导、同级的有效沟通和下级的共同努力.我们要尊重上级,支持同级,关心下级,这样才有助于提高工作绩效.在XX这个平台上我们要时刻将企业利益、团队利益放在首要位置,我们要有强大地一直团队才能面朝大海,春暖花开. 四、敏锐的市场洞察力 作为一名管理者,处理会管理还要会做生意.在市场竞争激烈的今天,如何能分得一块蛋糕?如何能立于不败之地是我们作为管理者时刻要考虑到的,作为管理者要有敏锐的市场洞察力,只有了解市场,才能抓住市场,创造市场,在市场竞争激烈中众多经济型酒店中脱颖而出,我始终认为生意是人做出来的,只要有欲望,只要你有梦想一定会有奇迹的出现. 以上是我对这次学习的总结,经过了一个月的学习,发现自己也存在在很多不足之处,自身知识的薄弱特别是后台的管理和财务的知识,这些将在以后的工作中逐一的解决,自身也将不断的学习,不断的提升 自身的素养,不辜负领导对我的培养和期望.

香格里拉酒店集团概述与感想

香格里拉酒店集团 概述与感想 (一)概述 一、简介 名称来源 香格里拉这个名字源自英国作家詹姆斯·希尔顿1933年发表的传奇小说《消失的地平线》,它所寓意的恬静、祥和、殷勤的服务,完美地诠释了闻名遐尔的香格里拉酒店集团的精髓。 香港嘉里集团 “香格里拉”是香港上市公司香格里拉(亚洲)有限公司的品牌,该酒店集团隶属于马来西亚著名华商--“糖王”郭鹤年的郭氏集团旗下。香格里拉一向注重硬件设施的豪华舒适,加上亚洲人的殷勤好客之道,成为适合亚洲人文化的知名酒店品牌。 综述 总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团,且被视为世界最佳酒店管理公司之一。香格里拉酒店集团是香格里拉亚洲有限公司的品牌,该公司在香港股票市场上市。起源于马来西亚的郭氏集团是由郭鹤年先生创建的一家大型综合企业集团,拥有香格里拉亚洲有限公司的大部分股权。郭氏集团的经营涉及多个领域并延及亚洲许多国家。除酒店外,集团还经营商贸、地产、饮料、物流、报业及种植业。 员工培训 员工培训被奉为公司的首要任务,为此,公司每年拨出大量经费,用以训练员工掌握专业化的知识、技能,从而在各自的岗位上取得最佳成绩。因此,香格里拉被诸多国际著名的报刊杂志冠以多项殊荣,同时更赢得同业伙伴的极高赞誉,也因此成为最受欢迎的雇主之一。目前,集团聘用了30,000名员工,本着“热情好客香格里拉情”的服务宗旨,为世界各地的宾客提供卓越的服务。

二、企业文化 综述 “卓越的酒店源自卓越的员工,而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念,并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。预计到2010年,该集团的员工数量将从目前的28000人增加到50000人,这样的承诺也越趋显露出它的重要地位。整个程序首先起于对员工的甄选——“聘用工作态度好的员工,并通过培训使他们技巧娴熟”——这为接受香格里拉理念提供了坚实的基础。接下来,该集团投入大量资金用于培训——可能超过其他任何酒店集团——对其下属54家酒店所有员工进行持续、完善的培训指导。集团通过创造良好的工作氛围,使员工能够达成他们的个人和职业目标,从而留住人才;香格里拉在业内一直保持了相对低的员工流失率。 香格里拉殷勤好客 香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务,正如其服务宗旨的定义“热情好客香格里拉情”,所有的员工在入职半年内都要接受“香格里拉热情好客”的培训。该培训计划旨在以香格里拉的特色服务,为宾客提供尊贵的住店体验,进而建立品牌忠诚度。尊重备至、温良谦恭、彬彬有礼、乐于助人和真诚质朴是该培训的价值核心。这个主题为“香格里拉热情好客”的培训计划分为四个单元:一、热情好客香格里拉情;二、令客人喜出望外;三、积极补救,赢得客人忠实感;四、发扬主人翁精神。“香格里拉殷勤好客”的四个单元突出体现了集团的使命:“每一次都要令我们的客人喜出望外”,这也是香格里拉的指导原则之一。“香格里拉殷勤好客”培训计划是集团目前奉行的企业文化,它得到高层管理人员的大力支持,并在整个集团内持续贯彻落实。集团要求下属所有酒店拨出用于培训和发展的专项预算,并由总经理亲自负责,确保酒店每年所拨出的专项培训资金均能得到充分利用。 (二)感想 对于找酒店的介绍这些东西,很自然的就打开百度。老师在课上说了许多的酒店集团,比如索菲特、洲际酒店、希尔顿、万豪酒店等等,书上也写了很多。在搜索栏里输入酒店集团排名时那些酒店都是榜上有名的,但香格里拉这个名字吸引了我。本以为是云南那里发展出来的酒店,结果点开是一个华人企业家郭鹤年在1971年与新加坡经济发展局合资建成了新加坡第一家豪华大酒店--香格里拉大酒店,并开始在亚太地区扩张,打造香格里拉酒店品牌。纵观香格里拉酒店集团的发展历程,从一家酒店在短短35年时间里发展成为世界酒店集团300强第38位,经营或管理酒店47家,拥有客房22,468间的亚洲最大的豪华酒店集团,香格里拉酒店集团的成功得益于诸多因素,例如独特的品牌命名和品牌标识、科学的经营管理模式、全方位的品牌扩张战略、“以人为本”的企业文化、立体式的营销体系等等。

香格里拉酒店分析

香格里拉酒店分析 By 郑易燊 14317165 周梓杨 14317169 概况:香格里拉酒店是一家以亚洲为基础、辐射全球的顶级豪华酒店集团。总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团,且被视为世界最佳酒店管理公司之一。该集团目前在亚洲和中东地区的主要城市拥有52家豪华酒店和度假酒店,并不断在欧洲和北美地区开发新的酒店。起源于马来西亚的郭氏集团是由郭鹤年先生创建的一家大型综合企业集团,拥有香格里拉亚洲有限公司的大部分股权。郭氏集团的经营涉及多个领域并延及亚洲许多国家。除酒店外,集团还经营商贸、地产、饮料、物流、报业及种植业。1971 年,他与新加坡经济发展局合资建成了新加坡第一家豪华大酒店--香格里拉大酒店,并开始在亚太地区扩张,打造香格里拉酒店品牌。酒店管理集团拥有两个品牌:香格里拉和商贸饭店。香格里拉品牌主要为五星级豪华的城市和度假酒店。多数城市酒店的客房量都超过500间,而度假酒店的规模则相对略小。1989年设立的商贸饭店为四星级的品牌,价格定位适中。 发展历史:“香格里拉”它所寓意的恬静、祥和、殷勤的服务,完美地诠释了闻名遐尔的香格里拉酒店集团的精髓。从1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始,便不断向国际迈进;以香港为大本营,今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团,且被视为为世界最佳的酒店管理集团之一,在无数公众和业内的投选中,均获得一致的美誉。多年以来,香格里拉酒店集团扩展迅速,在亚洲主要城市及广受欢迎的度假胜地都建有豪华酒店和度假村。格里拉自1984年于杭州开设其首家在中国境内的饭店之日起,即已决定了在中国大展鸿图的战略方针,并迅速地实施其发展计划。时至今日,香格里拉酒店集团共有55家饭店,客房总量超过28000间,在中国即已拥有24家饭店,客房量将近10800间,为日益增长的国内外旅行者提供服务。集团相信,中国加入世贸组织以及北京成功地申办2008年奥运会,将为香格里拉在中国的进一步发展提供无限的商机。作为较早进入内地的酒店管理集团,香格里拉从1984年在杭州开设第一家香格里拉饭店开始,就实行带资管理,也是当时唯一采用此方式的国际酒店管理集团。香格里拉所到之处,都成为当地标志性酒店,在内地成功地打造了香格里拉品牌。自2001年起,香格里拉开始“两条腿走路“,输出管理和带资管理齐头并进。香格里拉在内地的大手笔与郭鹤年在内地投资是分不开的。上世纪80年代初,香格里拉酒店集团看中内地市场,开始全面布局。1984年,在风景如画的西湖畔,杭州人耳熟能详的杭州饭店的招牌不见了,一家五星级酒店经过重新装修全新亮相,取而代之的名字是“杭州香格里拉”。杭州饭店是于1956建成的老饭店,曾经是当年毛泽东主席到访杭州下榻的酒店。这是香格里拉酒店集团第一次试水内地,他们选择的合作伙伴是浙江省旅游局,即现在的浙江旅游集团公司。香格里拉酒店集团拥有杭州香格里拉45%的股权,也正式开始了在内地带资管理。在香格里拉的中国布局中,北京是第二站。1987年北京香格里拉饭店落成,香格里拉集团占有49%股份,是当时京城最高、最豪华的五星级饭店。1985年,郭鹤年在内地进行的首项投资就是与国家经贸委合作,斥资3.8亿美元,兴建北京国际贸易中心。国贸中心是包括酒店、写字楼、商场、高档国际公寓在内的综合建筑群,至今仍是北京CBD的代表性建筑,国贸饭店和中国大饭店是其重要组成部分。1989年国贸饭店开业,1990年中国大饭店开业,香格里拉拥有两家酒店50%的股份。1995年,郭氏旗下的嘉里集团看到CBD 地区符合国际标准的高档写字楼稀缺的状况,和北京北奥公

相关主题