客户满意度的评比
顾客满意度测评方法和实例
1、企业为什么要进行顾客满意度测评？
1.1 顾客满意度测评对企业的意义
1.2 顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系
2、顾客满意度指数测评的方法和实例
2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图
2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例
2.2.1第一步：确定测评指标并量化
2.2.2第二步：确定被测评对象
2.2.3第三步：抽样设计
2.2.4第四步：问卷设计
2.2.5第五步：实施调查
2.2.6第六步：调查数据汇总整理
2.2.7第七步：计算顾客满意度指数，分析评价
2.2.8第八步：编写顾客满意度指数测评报告
2.2.9第九步：改进建议和措施
1．企业为什么要进行顾客满意度测评？
1.1 顾客满意度测评对企业的意义
据美国《财富》杂志对“全球500强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同“经济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。
顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面：
1、调整企业经营战略，提高经营绩效。
通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。
2、塑造新型企业文化，提升员工整体素质。
外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。
3、促进产品创新，利于产品/服务的持续改进。
顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。
4、增强企业竞争力。
经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。
1.2 顾客满意度测评与2000版ISO9000族的关系
2000版ISO9000族中，质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。该原则充分体现在标准要求的各个方面：
质量管理体系要求的总则：通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。
5.1 “管理承诺”要求：最高管理者的职责之一是“向组织传达满足顾客和法律法规要
求的重要性”。
5.2 “以顾客为关注焦点”要求：“最高管理者以增强顾客满意为目标，确保顾客的要
求得到确定并予以满足。”
7.2 “与顾客有关的过程”列出对顾客要求的识别、评审及与顾客的沟通等内容。
8 “监视和测量”，明确要求组织应监视和测量顾客满意（8.2.1）；组织可以借助于数据
分析提供所需的顾客满意信息（8.4）；组织可以通过纠正措施（8.5.2）和预防措施（8.5.3）达到持续改进（8.5.1）的目的。
2、顾客满意度指数测评的方法和实例2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图
2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例
2.2.1第一步：确定测评指标并量化
（一）顾客满意度指数测评指标体系的建立
我们首先来了解“顾客满意度指数模型”，见下图：
该模型主要由6种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决定着顾客满意程度，是系统的输入变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。
顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次：
第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标；
第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标；
第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；
第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。
测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。见下表：
顾客满意度指数测评的二、三级指标
测评指标体系的四级指标（即把三级指标展开形成问卷上的问题）
（二）指标的量化
使用态度量表
顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例：
为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。
确定测评指标权重
每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。
2.2.2第二步：确定被测评对象
顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。具体见下表：
识别和确定顾客
对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。
所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。
2.2.3第三步：抽样设计
一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。
下面介绍简单随机抽样的原理和样本量的确定方法：
设总体有N 个单元，从中抽取n 个，要求每个由n 个单元组成的样本有同样的概率被抽到。
设所要调查的指标为x ，并假定它们服从正态分布N （μ,σ2
），调查n 个单元，就有n 个指标值：x 1-α ，即要
n 可用下面的公式近似给出：
其中μ1-α/2是标准正态分布的1-α/2分位数。常用的1-α=0.95，此时μ1-α/2=1.96。从而
或者近似取为
)2
12/?
?
?
??-=d n σαμ2
96
.1?
?
? ??=d n σ
其中σ可以根据以往数据作出的粗略的估计给出。
在不同的σ和d 值下，从上面公式算出的样本量n 可由下表得出：
2.2.4
第四步：问卷设计
按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。
下面介绍问卷的设计方法和步骤： （一）问卷的设计思路
首先，明确顾客满意度指数测评目的：1）了解顾客的需求和期望，调查顾客对质量、价值的感知，制定质量标准；2）计算顾客满意度指数，识别顾客对产品的态度；3）通过与竞争者比较，明确本组织的优劣势。 其次，将四级指标转化为问卷上的问题。
最后，对设计好的问卷进行预调查，一般抽取30-50个样本，采用面谈或电话采访形式，除了了解顾客对产品或服务的态度，还可以了解其对问卷的看法，进行修改。
2
2?
?
? ??=d n σ
（二）问卷的基本格式
问卷一般包括介绍词、填写问卷说明、问题和被访者的基本情况。
介绍词举例
尊敬的用户：
您好！我们是xxx公司，于本月开展用户满意度的调查。目的是获得大家对公司产品和服务的客观评价，以便我们持续改进，使用户真正满意。
感谢您的参与和配合！对于每份有效问卷，我们将赠送一份实用的礼品给答题者。
填写问卷说明
为了使答卷规范，便于整理和统计，一般提出答题的要求，如：
请在您认为合适的项目方框内打“√”，或在划横线处填写文字。
问题
问卷中的问题可分为封闭式、开放式和半开半闭式三种。
1、封闭式的问题
是非题。一般采用“是”或“否”，“有”或“无”的答题方式。
例您是否使用质量管理软件？ 是 否
多选题。给出三个或更多答案，被访者可选一个或多个答案。
例1您最希望的质量管理软件形式是：
工具型的 多媒体培训型的 电子书型的 网络型的例2您希望质量管理软件包含下列哪些内容：
质量管理方法 ISO9000实施指南 优秀企业经验 各类
表格和文件范本
2、开放式
不给出答案，由被访者自由发表意见。
例1 您已购买过套质量管理软件。
例2 您认为该软件对工作有什么帮助
3、半开半闭式
常见的是在封闭式的选择后面，增加开放式的回答。
例您购买该软件的原因是
工作忙，需要现成工具 需要培训资料 价格便宜
内容丰富 其他原因
（三）问卷实例
见本软件8.5 “顾客满意度调查表”。
2.2.5第五步：实施调查
企业可选择第一方、第二方或第三方进行顾客满意度调查，但这三种方式的客观性、可靠性、经济性存在差异。相对来说，委托第三方进行顾客满意度调查比较客观、科学、公正，可信度较高，但费用也高，大多企业采用第一方调查的方式。
内部顾客满意度的调查方法常见的有：a)问卷调查；b)不记名意见箱（可以是实物的信箱，也可以是电子邮件信箱）；c)面谈访问。
对外部顾客满意度的问卷调查，较常用的方法是：
1）面谈访问。
可以与一个被访者面谈，也可以与几个被访者集体面谈。调查可以比较深入，但人力成本高，面不够广，且易受调查人员的素质水平影响，客观性不强。
2）邮寄问卷调查。
范围较广，但回收率低，且时间拖得很长。
3）电话调查
比较直接、快捷，但受时间限制，调查不太能深入。
4）电子邮件调查。把问卷以附件的形式发送给用户，让客户在电脑上填写回复邮件，或打印出来，填写后传真回来。
5）Internet网上调查。在公司主页上放置调查问卷，访问者直接填写，提交就可以。
如Sony公司的主页上就放置了一份调查问卷。
其它还有留置问卷调查（即上门访问，留下问卷，过一段时间再回收）、秘密顾客调查等。还可以通过消费者协会的信息、各种媒体的报道、行业协会的研究结果、定单编号分析等方法来实施调查。
2.2.6第六步：调查数据汇总整理
收集问卷后，应统计每个问题的每项回答的人数（频数），及其所占被访者总数的百分比（频率），并以图示方式直观地表示出来。如果没有统计软件，一般可以直接用Excel 中的柱形图或饼图等。
另外，还应了解问卷设置的测评指标对总体评价的影响程度。如果设定总体评价>=80的为满意评价，<80的为非满意评价，可以分析单项测评指标（如产品耐用性）的频数和频率对总体评价有何影响。如产品耐用性测评频率高时，是否总体评价偏向“满意”，反之，偏向“不满意”。也可以用Excel的柱形图或饼图等表示。
2.2.7第七步：计算顾客满意度指数，分析评价
（一）顾客满意度指数的数学模型
(二) 顾客满意度指数模型的检验
ξ ------顾客期望
η1-----顾客对质量的感知 η2-----顾客对价值的感知 η3-----顾客对满意度 η4-----顾客抱怨 η5-----顾客忠诚
βij -----ηj 对ηi 的系数，表示作为起因的变量ηj 对作为效应的变量ηi 的直接影响程度
γij -----顾客期望ξ对ηi 的系数，表示作为起因的变量ξ对作为效应的变量ηj 的直接影响程度 ζ-----模型的误差
度量模型
5343000ββ000032β?
???????=??????????????????000312154321ββηηηηη540000β????????
?
??
???????+????????????????+??????????????
????????
???
??5432131211
154
3
2
1
0000000ζζζζζξγγγηηηηη????
??????+??????????=??????????321321321δδδξλλλx x x =??????????????????????????87654321y y y y y y y y ????
????
????
?312111
λλλ42λ6353λλ74λ85λ?
??????????
??
?+??
?
?
??
?
?
?
?????????5
4321ηηηηη????????????
?
?????????????8
7654
321
εεεεεεεε
（二）顾客满意度指数的计算
我们可以采用加权平均的方法计算顾客满意度指数。公式：
CSI=∑λi x i
CSI —顾客满意度指数
λi—第i项指标的加权系数
x i —顾客对第i项指标的评价
CSI=∑λi x i
=0.3*85.3+0.25*92.4+0.2*82.5+0.15*87.6+0.1*90.7
=87.4
2.2.8第八步：编写顾客满意度指数测评报告
顾客满意度测评报告的一般格式是：题目、报告摘要、基本情况介绍、正文、改进建议、附件。
正文内容包括：测评的背景、测评指标设定、问卷设计检验、数据整理分析、测评结果及分析。
顾客满意度测评报告实例
xxx公司顾客满意度指数测评报告
报告摘要
我们对本公司生产并销售的ABC系列产品进行了顾客满意度指数测评。通过对全国范围内425名用户的问卷调查，测评出ABC系列产品的顾客满意度指数为82.8。测评结果反映出顾客对ABC系列产品的满意程度，以及该系列产品存在的急需解决的问题，我们对此提出了针对性的改进建议。
基本情况
行业分类：机械制造
调查地点：全国各省市
调查方法：邮寄调查问卷，并电话追踪
调查时间：2002年3月
样本数量：425
样本情况：三年内购买本公司产品的客户
调查机构：xxx公司
报告撰写：xxx公司
测评背景
我国加入WTO，给企业带来机遇的同时也带来了更大的挑战。我公司面对日益激烈的市场竞争，切身体会到顾客满意对企业生存发展的重要性。为了更深入、客观地了解顾客对公司主导产品ABC系列的需求和使用感受，开展了顾客满意度指数的测评工作。本次测评的目的是：
1、确定影响ABC系列产品顾客满意度指数的主要因素；
2、了解顾客对ABC系列产品的满意度水平；
3、分析地域、社会人口等因素对满意度结果的影响；
4、分析本公司与竞争对手相比较存在哪些强项和薄弱环节。
测评指标的设定
采用顾客满意度指数模型，确定ABC系列产品顾客满意度指标体系如下：
顾客ABC系列产品的期望
顾客对ABC系列产品质量的感知
顾客对ABC系列产品价值的感知
顾客对ABC系列产品满意度
顾客对ABC系列产品的抱怨
顾客对ABC系列产品的忠诚
问卷设计及检验
（一）问卷的设计
根据xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数测评指标体系，同时使用封闭式和开放式问题。内容包括：
1、顾客的基本情况。包括性别、年龄、职业、收入等，了解消费者特征。
2、有关顾客购买行为特征的问题。比如：何时、何地、何原因购买该产品，购买几
次等。
3、按照顾客满意度指数模型的6个指标，设计三级指标，并展开成问卷上的问题。
具体见下表：
(二) 顾客满意度指数模型的检验
度量模型
我们对有效的425份问卷进行了因果关系模型的估计和检验，得到如下结果：
结果显示xxx 公司ABC 系列产品的顾客满意度指数模型为：
000
32β?
??????
?=??????????????????000312154321ββηηηηη540000β????????
?
??
???????+????????????????+???????????
???
????????
?????543213121115
4
3
21
0000000ζζζζζξγγγηηηηη????
?
?????+??????????=??????????321321321δδδξλλλx x x =?????????
?????????????????87654321y y y y y y y y ?????????????312111λλλ42λ6353λλ74λ85λ??????????
????+??????????????????54321ηηηηη??????????????????????????87654321ε
εεεεεεε
????
????82.001ηη0
000??????-?
?????????57.00111γη00
通过对xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数模型的系数检验发现，除了顾客期望对价值感知的系数γ21，顾客抱怨对顾客忠诚的系数β54不显著外，其它系数均为显著的。由此可以得出，xxx公司ABC系列产品顾客满意度指数模型中变量的关系与假定基本符合。问卷中设置的测评指标能有效地反映顾客的满意度指数。
样本及样本量
本次测评，共发放问卷2000份，回收有效问卷425份。其中代理商15位，面谈采访用户35位，在一年内退过货的客户6位。
数据整理与分类
（一）被测评者基本情况
在回收的425份有效问卷中，填表人的基本情况如下：男性占72%，女性占28%；18周岁以下12%，18-49周岁53%，41周岁以上35%；任职于国有企业......
（二）顾客对ABC系列产品的期望
1．顾客购买ABC系列产品的原因
2．顾客对ABC系列产品的总体评价，见下图：
3．顾客对ABC系列产品的忠诚
顾客在回答是否会继续购买本公司ABC系列产品时，结果见下图：
顾客满意度指数的测评结果
通过对顾客评价结果的汇总统计，计算得出xxx公司ABC系列产品的顾客满意度指数为82.8。在95%的置信度下其估计区间小于│0.5│。具体测评结果见下表：
测评结果分析及改进建议
（一）测评结果分析
1、产品质量
产品质量方面的顾客满意度指数较高，说明近几年本公司不断的技术创新和“追求第一流品质”的经营理念得到了很好的回报。应该保持这一优势，让产品质量持续使顾客满意。
2、售前和售后服务
服务方面顾客满意度指数偏低。应该引起重视，必须加强相关部门的员工培训，使员工具备高度的市场意识和服务意识，永远把顾客放在第一位。
3、性价比
顾客对价格的满意度指数最低。说明在肯定产品质量的同时，顾客也要考虑价格。
名牌策略应该与价格策略结合起来，否则就会曲高和寡，削弱与同类厂家的竞争优势。
2.2.9第九步：改进建议和措施
按照测评结果，制定详细的措施计划，把报告中提出的改进建议落实到相关部门和责任人，以达到持续改进，增强顾客满意度的目的。
内部客户满意度调查问卷(doc11页)
内部客户满意度调查问卷 <部门经理用> 各位同志： 大家好！ 为了更好地实现集团公司总部的绩效管理的工作，促进集团公司总部职能管理部门的工作质 量的提高，人力资源部需要对职能管理部门进行客户满意度调查。 填写问卷大概需要占用您20分钟，您所提供的信息对我们、对公司非常有价值！ 您的答案人力资源部将给予严格XX，每一个环节都有严格的XX控制！ 期望您积极参与、客观评价，支持我们的工作。 一、行政后勤部 1.总体上，您对行政后勤部新财年的工作是否满意？ 1 2 3 4 5 2.您如何评价行政后勤部在新财年的工作表现？ （1）有进步（2）无变化（3）有退步 3.具体有哪些变化？ 4.下面我们想了解一下您对该部门的看法，请您对以下选项分别进行满意度评价 （1）部门创新意 1 2 3 4 5 （2）问题解决 1 2 3 4 5 识 1 2 3 4 5 （4）工作效率 1 2 3 4 5 （3）工作流程有 序 1 2 3 4 5 （6）实现承诺 1 2 3 4 5 （5）持续改进服 务 （7）客户界面 1 2 3 4 5 5.您对行政后勤部的以下具体业务的满意情况如何？ 1 2 3 4 5 （1）在制度建设和管理政策制订上 1 2 3 4 5 （2）公司物业环境的规模和建设 1 2 3 4 5 6.在问题中，如果您选择了的答案，烦请您具体说明原因，以便具体工作的改 进。
7.下季度，行政后勤部应重点加强哪些薄弱环节的工作？ 二、财务部 1.总体上，您对财务部新财年的工作是否满意？ 1 2 3 4 5 2.您如何评价财务部在新财年的工作表现？ （1）有进步（2）无变化（3）有退步 3.具体有哪些变化？ 4.下面我们想了解一下您对该部门的看法，请您对以下选项分别进行满意度评价 （1）部门创新意识 1 2 3 4 5 （2）问题解决 1 2 3 4 5 （3）工作流程有序 1 2 3 4 5 （4）工作效率 1 2 3 4 5 （5）持续改进服务 1 2 3 4 5 （6）实现承诺 1 2 3 4 5 （7）客户界面 1 2 3 4 5 5.您对财务部的以下具体业务的满意情况如何？ （1）在制度建设和管理政策制订上 1 2 3 4 5 （2）对各部门和下属企业的业务指导和支持 1 2 3 4 5 6.对财务报表工作的满意度 1 2 3 4 5 在哪些方面存在不足： （1）提供及时性（2）数据准确性（3）数据全面性 （4）其他 7.对公司经营分析工作的满意度 1 2 3 4 5 在哪些方面存在不足： （1）报告及时性（2）数据准确性（3）内容适用性 （4）分析深入（5）熟悉业务
客户满意度测评方案
客户满意度测评方 案 1
顾客满意度测评方法和实例 1、企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 1.2 顾客满意度测评与 ISO9000族的关系 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步:确定测评指标并量化 2.2.2第二步:确定被测评对象 2.2.3第三步:抽样设计 2.2.4第四步:问卷设计 2.2.5第五步:实施调查 2.2.6第六步:调查数据汇总整理 2.2.7第七步:计算顾客满意度指数,分析评价 2.2.8第八步:编写顾客满意度指数测评报告 2.2.9第九步:改进建议和措施 2
1．企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 据美国<财富>杂志对”全球500强企业”的跟踪调查,企业的顾客满意度指数同”经济增值”和”市场增值”呈明显的正比关系:企业的顾客满意度指数若每年提升一个点,则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言,”满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。 顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面: 1、调整企业经营战略,提高经营绩效。 经过顾客满意度指数测评,能够使企业尽快适应从”卖方”市场向”买方”市场的转变,意识到顾客处于主导地位,确立”以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化,提升员工整体素质。 外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望,了解竞争对手与本企业所处的地位,感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨,这使员工更能融入企业文化氛围,增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解,能够建立更科学完善的激励机制和管理机制,最大限度发挥员工的积极性和创造性。 3
客户满意度调查管理规定44757
客户满意度调查管理规定文件审阅表 修订或废除记录 内部资料，请勿外传
一、目的 为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司提供的服务获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。 二、适用范围 本规定明确了客户满意度调查的方式、频次、对象及回访流程。 本规定适用于客服人员对客户进行满意度调查管理。 三、职责 满意度调查从目前已成交的客户开始，对目前在售的产品、使用环境、服务质量等多项内容进行回访。 由售后客服部负责满意度的调查和汇总工作；收集顾客对产品、服务质量等方面的意见和建议。对调查结果按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，最后报主管领导审阅，同时报各相关部门进行处理。 各相关部门应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对顾客进行解释，由部门领导负责检查和监督落实情况。 四、调查方式 采用电话调查方式，原则上必须用公司客服热线，以免造成客户对陌生电话号码的疑惑。 采用发放调查问卷方式，由售后客服部将调查计划及调查问卷传送至销售部，由销售部通过相应方式传送至客户填写，填写完毕后由销售部收回交售后客服部汇总、分析。调查问卷回收率应不低于70%。 五、调查频次 产品送货满一个月，对客户进行第一次回访。 产品送货满三个月，对客户进行第二次回访。 保修期满一年，对客户进行第三次回访。 六、调查对象 准客户，尤其是使用人，了解对其产品及服务是否满意。
七、行为规范 客服人员在回访过程中需使用规范用语，语言组织应流畅，语音甜美，语速适中。 在回访中，耐心对待情绪激动的顾客，不允许与顾客发生争执，不允许责怪顾客。 在回访中，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。 八、调查回访流程 1.制订调查计划 客服人员根据客户资料制订《客户满意度调查计划》，包括客户满意度调查的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 2.准备回访资料 客服人员根据《客户满意度调查计划》准备客户满意度调查的相关资料。 客服人员必须详细了解客户信息包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录（产品型号、数量、送货日期等）和客户特殊需求等，不得因对业务不熟悉在回访中造成客户的二次投诉。 3.实施调查回访 客服人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，回访过程中接收到的所有信息都要做好详细的登记，并认真填写《客户满意度调查记录表》。 回访中出现的质量或服务不满意事项，能及时解答的问题，要跟客户做好解答，不能解决的问题或技术建议及时以《客户信息反馈单》向相关部门反馈，交由相关部门解决；服务结束后，由相关部门将处理结果反馈至客服人员，由客服人员对顾客重新进行回访，调查顾客满意度。 回访中应详细了解产品的使用情况，了解顾客新的需求和建议，如了解到客户有再次购买的欲望，或者仍有购买力，因及时将信息反馈给相关销售负责人，以免造成客户流失。 4.整理汇总 客服人员应根据《客户满意度调查记录表》记录的回访过程和结果，按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和评价形成《客户满意度调查报告》，上报至主管领导。
客户满意度调查报告
XX营销部 2011年客户满意度调查报告 一、调查目的 为了加强与顾客的沟通，了解我司是否能满足客户的需要并对客户满意度进行信息调查回馈，以解决顾客遇到的问题，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。 二、调查方法 此次调查采用问卷法，通过各片区业务员向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由企管部统一收回。选择客户的标准为业务量占总营业额的80%以上的客户，即截止至发放问卷时，业务量在xx万元以上的客户。 三、问卷设计 此问卷（见附件一）共涉及3个方面的内容，即产品质量、产品价格和服务。其中，产品质量涉及产品外观、产品含量、产品包装；服务包括售前、售中、售后服务，投诉处理及产品交期。这份问卷基本上包括了公司产品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问题，但还不够细致，没有细化到每个产品，争取在下次调查中加入各类产品的相关问题。 此份问卷一共12个问题，除第1个问题是调查客户对于质量的态度而不直接针对本公司外，其余11个问题都是针对公司产品、服务的，是记分题目。记分方法为，如果问题有3个选项，则分别记5、3、1分；如果问题有5个选项，则分别记5、4、3、2、1分。 例： 4、您对本公司xx产品的包装是否满意： □很满意（记5分）□比较满意（记3分）□不满意（记1分） 5、您对本公司xx产品的质量是否满意： □很满意（记5分）□满意（记4分）□比较满意（记3分） □不太满意（记2分）□不满意（记1分） 因此，本问卷满分为55分，问卷最后得分折百后，若得分大于90分，则判定为很满意；若得分在80分到90（不含）分之间，则判定为满意；若得分在70分到80（不含）分之间，则判定为基本满意；若得分在 表3-1 四、调查问卷分析 此次原药类客户满意度调查，截止至8月29号共收回问卷81份。这81份问卷，按其总得分折百后计算，其中，得分低于60分的有1家；60～70分（不含）的有8家；70～80分（不含）的有12家；80～90 据此分析，调查中的绝大部分客户（89%）对于我公司的产品和服务还是满意的；大约10%的客户对于
客户满意度测评项目介绍
红日东方有体系化的客户满意度调查方法论，以下是我们采用的满意度调研六步法： 1、定义隐性变量 根据贵公司目标，并在与贵公司充分沟通后，将定义出需要求证的隐性变量。 一般包括客户期望、产品质量感知、服务质量感知、客户抱怨、客户忠诚、竞争能力、绩效考核衡量及品牌等变量。 2、“根枝叶花”树型因子分析法 针对隐性变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标。例如产品质量感知，就会包括贵公司提供的详细产品考核资料的因子；对服务质量感知，就会有：态度、看法、偏好等因子的细化。 这些逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。这个过程就是因子分析，针对因子分析我们研发了一套分析工具，也就是“根枝叶花”树型因子分析法，是一套非常严密的因子层级推理方法。 3、量化赋值 顾客满意度测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对测评指标进行量化。 在因子层级确定的基础上，将其定量赋值，形成可操作性问卷，并对应统计分析模型设计。 我们应用李克特量表进行感知数字化界定；用主客二元赋权法进行主、次、硬标、软标的赋权界定；用塞迪层次标度分析法来进行权值设计。 4、模式定型 在细节分析、分级、赋值后，进行结构编排并最终形成问卷等调研模式。 5、实施保证 在调研模式定型后，为保证实施的质量，严格规范组织及流程操作，其中有： 电话访谈作业指导书 面访作业指导书 角色分配指导书 项目质量管理：质量控制与纠偏。 6、成果展示 收集调研成果，将数据构建为分析模型，即最终的满意度评测模型。根据结果，出具调研分析报告。 汽车满意度调查 派力奥千里马奇瑞比较报告
内部顾客满意度调查表
XX有限公司（员工满意度）共4页第1页 姓名部门年龄职务/职能 一、您是何时在本公司工作？您的学历？ 二、请您回答以下的问题： 1．您是否会向您的家人朋友自豪地提及是在公司工作？（）A．一直都很自豪地提到 B．过去会主动说的，但现在不一定 C．无所谓，没有特别的感受 D．从来都不愿主动提出 2．您是否了解公司的经营方针、发展方向和重大措施？（）A．比较清楚，会主动关心 B．大概知道，主要通过有关部门的宣传得知 C．不太了解，不会主动关心 3．您认为公司推行企业形象导入和行为规范是否有必要？（）A．有利于塑造企业形象，提高产品质量，很有必要 B．想法不错，但推行起来有困难，因为： ①职工对其必要性缺乏认识 ②工作量太大 ③本部门主管领导不重视 ④缺乏有效的推行办法和有力的保证措施 C．这是形式主义，没有必要 4．您认为公司职工积极性发展如何？（）A．充分发挥 B．一般性发挥 C．不能发挥 5．您认为自己的积极性发挥如何？（）A．能发挥80% ~ 100% B．能发挥60% ~ 80% C．能发挥40% ~ 60% D．只能发挥20% ~ 40% E．能发挥20%以下
XX有限公司（员工满意度）共4页第2页 6．您认为目前公司最影响职工积极性发挥的因素有那些？（任选并按重要程度由主到次排序）（）A．经济效益 B．企业的发展前景 C．干部勤政廉洁情况 D．领导素质与管理水平 E．工作的稳定性 F．晋升机会 G．专业发展前途 H．岗位技能等级评定 I．人际关系 J．工资、奖金及各种津贴的分配制度 K．医疗、养老、劳保等福利 L．其它： 排序： 7．您认为自己能否胜任目前所担任的工作？（）A．能轻松应付，尚有余力 B．适宜，难度适中 C．感到力不从心，不适应岗位要求 8．是否有调动岗位的需要和要求？（）A．很想调动 是否想跨部门和专业？是（）否（）B．无所谓 C．不想调动 9．您的上级主管是否做到工作合理分配，人员合理调配？（）A．能科学合理地进行 B．能较好地进行 C．不能合理调配 10．您认为公司在为员工提供培训方面做的如何？（）A．很满意 B．比较满意 C．不满意
顾客满意度分析报告
顾客满意度分析报告 编号：QR2104 根据ISO9000质量管理体系要求，综合几方面要素对公司客户进行满意度调查，共发放了15份调查表，回收15份，回收率为100%。 满意度调查表包含了十个项目： 1.企业信誉及形象 2.价格合理性 3.产品性能 4.产品质量 5.产品外观 6.服务是否及时 7.服务态度 8.按时交付能力 9.维修质量 10.紧急供货能力 每项有五级评价： 1很满意（10分） 2满意（8分） 3可以接收（6分） 4不满意（4分） 5很不满意（2分） 顾客对各项评价的满意情况平均打分为90%比去年有所增长，达到了
公司质量体系的目标，表面顾客很满意我公司的产品及服务等一系列硬件及软件，各顾客具体打分情况见下表： 顾客满意度调查表汇总
从上面表单中看出，十个调查项目中价格合理性、服务态度达到了满分100%，服务的及时性达95%，维修质量达93%，产品外观达93%和企业信誉及形象达91%，表面顾客对我公司的价格支持和技术、服务规范管理给以了肯定，但我们不能因为得了满分高分而松懈，需要再接再厉，进一步提高我们的服务态度及服务的及时性，维护提升企业信誉及形象。 产品质量、产品性能为85%，达到了根据质量目标分解顾客满意率指标。客户去年在质量问题上，主要反映了外表油漆喷涂不好、少喷漏喷的现象，局部有飞溅、飞漆等，今年通过我们生产制造部门以及质量品保部门严把关，把我们的产品质量尽量做好，也排除了上述问题达到了客户的要求。 按期交付能力及紧急供货能力，除了有待制造部门努力提高之外，针对现状采取的措施，加强与顾客沟通，让顾客了解我公司的快速发展、产能在逐步提高，得到客户的认可。 从上述各评价情况可以看出，我公司在各方面都取得了相当好的成绩。 总之，我们还是要加强企业内部的管理，不断的、持续的改进和提高产品质量和服务质量，降低产品成本，扩大国内外市场。
评语大全之顾客满意度评语
顾客满意度评语 【篇一：顾客满意度测量方法与评价】 摘要: 随着经济的发展,企业竞争日益激烈，并朝着多方面发展,顾客 满意成为竞争的一个关键因素,因此企业必须时刻重视顾客满意度这 一重要方面。顾客满意度测量方法也成为企业发展所要掌握的知识。顾客满意度测量方法的好与坏直接影响企业的发展。因此顾客满意 度测量方法与评价成为当今我们研究的重要方面。 关键词：顾客满意；满意形成；顾客满意度测评与评价 顾客满意研究兴起于20 世纪70 年代, 最早的满意文献可追溯到 1965 年cardozo 发表的“顾客的投入、期望和满意的实验研究”。早期的满意研究大量摄取了社会学、心理学方面的理论, 直到现在, 大 部分的满意理论仍然是以认知理论作为研究的理论基础。经过多年 的发展, 目前, 顾客满意研究在欧美国家已日趋成熟。我国也逐渐发 展成熟。 一、理论概念1.顾客的含义 2.顾客满意的含义 一种从状态角度定义顾客满意,认为顾客满意是顾客对购买行为的事 后感受,是消费经历产生的一种结果。如,认为顾客满意是“顾客对其 所付出代价能否获得足够补偿的一种认知状态” (howard和 sheth,1969);是“顾客消费经验所形成的期望与消费经历一致时产生 的一种情感心理状态”(oliver和linda,1981);是“购买过程中产品陈列以及整体购物环境对消费者的心理影响而产生的一种情感反 应”(westbfook和reilly,1983);是“一个人通过对一个产品的可感知 效果(或结果)与期望值相比较后形成的感觉状态”(kotler)。另一种从过程角度来定义顾客满意,认为顾客满意是事后对消费行为的评价。 如认为顾客满意是“消费经历与期望相一致或超出期望时作出的评 价”(hunt,1977);是“顾客对所购买产品与以前产品感知一致时作出的
公司内部满意度调查表
公司内部满意度调查表 部门：被调查部门：采购科 请在对应的答案划“√”，选不满意的请加以文字说明，不适合项留空白 一、服务工作 1、原料到货是否满足生产计划 ○1非常满意（10分）○2满意（6分）○3不满意（0分） 2、供方服务是否满意（原料包装、送货人员的服务态度） ○1非常满意（10分）○2满意（6分）○3不满意（0分） 3、供应商的开发情况 ○1非常满意（10分）○2满意（6分）○3不满意（0分） 4、发票、报销单据是否及时提供 ○1及时（10分）○2一般（6分）○3不及时（0分） 5、采购成本的控制 ○1持续降低（10分）○2差不多（6分）○3持续升高（0分） 6、部门协同配合方面 ○1非常满意（10分）○2满意（6分）○3不满意（0分） 你对采购科在服务工作方面有哪些建议： 二、你对采购科工作的建议有：
公司内部满意度调查表 部门：被调查部门：仓储科请在对应的答案划“√”，选不满意的请加以文字说明，不适合项留空白 一、仓储服务工作 1、仓库物料是否定期盘点、盘点合格率方面 ○1非常满意（10分）○2满意（6分）○3不满意（0分） 2、物料摆放是否科学、合理，取出是否方面 ○1非常满意（10分）○2满意（6分）○3不满意（0分） 3、对不合格品管制是否满意 ○1非常满意（10分）○2满意（6分）○3不满意（0分） 4、对呆滞品管制是否满意 ○1非常满意（10分）○2满意（6分）○3不满意（0分） 5、原料、半成品、产品是否“先进先出”管理方面 ○1非常满意（10分）○2满意（6分）○3不满意（0分） 6、成本的控制（包括人工、原材料、水电） ○1持续降低（10分）○2差不多（6分）○3持续升高（0分） 6、部门协同配合方面 ○1非常满意（10分）○2满意（6分）○3不满意（0分）你对仓储科在服务工作方面有哪些建议： 二、安全、5S、环境工作 1、对仓储科的全年安全工作方面 ○1非常满意（10分）○2满意（6分）○3不满意（0） 2、现场全年5S工作 ○1非常满意（10分）○2有进步（6分）○3不满意（0）
顾客满意度调查分析
顾客满意度—企业的导航灯 报告出处：河南君友商务咨询有限公司徐延军罗春财 前言 顾客有太多的选择。 企业会发现，在现今的市场条件下，要开发新顾客、留住老顾客是件非常困难的事。但如果辨证地进行深入研究，我们会发现，困难背后有机遇。 首先我们应当认识到，出现上述现象的根本原因其实是由信息时代的一个根本特征——信息不对称——所决定的。正是由于同类产品（包括服务，下同）浩如烟海，顾客很难了解每种产品的具体、真实信息，在选择时其实未必真正了解产品是否是最好的，而很大程度上是随机行为。这是企业开发新顾客难的重要原因。而顾客一旦选择，则会产生“路径依赖”效应，也使企业获得无限商机。这是因为，由于进行再次选择要付出很高的信息搜寻成本，所以除非很不满意，顾客是不会轻易改变的。而如果顾客很满意，他（她）会向其他潜在顾客推荐该产品，由于此种信息获取方式可信度高、成本小，因此也是很容易就吸引新顾客。这就是说，让现有
的顾客满意是最能给企业带来利润的，也应是最值得企业管理者关注的。另一方面，现在，对任何一家企业来说，要了解众多消费者的心理、消费习惯等，是很困难的。而如果不了解这些，企业就不能提供能满足需求的产品，又何谈生存发展？而如果经过努力能了解这些，使顾客能充分满意，则该家企业相对自己的竞争对手将远远处于上风，焉能不胜？ 从市场发展的趋势来看，当市场进入买方市场之后，“顾客满意（，）”就成为成功企业最基本的战略、目标和竞争手段之一，中国自年代越来越多的行业进入了买方市场以来，“顾客满意”就逐渐大行其道，年被评选为过去十年里对中国企业带来巨大影响的大管理实践之一。综合各方面的信息，顾客满意可以说是当前“管理领域”、“质量领域”及“经济领域”最前沿、最热门的话题。 那什么是“顾客满意”呢？顾客满意是将“顾客至上”思想 具体化的管理方法，体现了一种先进的管理测评手段，它通过分析影响顾客满意状态的各种因素，从所获得的信息中，析取和建立顾客满意指标体系，对管理过程和经营方法进行测评，并有针对性地提出解决方案，将其应用在企业具体经营、管理中，提高企业市场竞争能力和经营管理水平。所以，对一个企业而言，顾客满意是一个管理过程——以“顾客满意”为导向的经营管理过程。下文是河南君友商务咨询有限公司的研究人员借鉴国内外的先进方法，结合实践摸索出来的一
客户满意度指数测评
客户满意度指数测评 来源: 珠三角采购网时间:2010.04.22 点击:57 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步：确定测评指标并量化 （一）顾客满意度指数测评指标体系的建立 我们首先来了解“顾客满意度指数模型”，见下图： 顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次： 第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标； 第二层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标； 第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标； 第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。 测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。 见下表： （一）指标的量化 使用态度量表 顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。让被访者打 分，或直接在相应位置打勾或划圈。下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例：测评指标 很满意 满意 一般 不满意 很不满意 产品包装 ¨ ¨ ¨
产品外观 ¨ ¨ ¨ ¨ ¨稳定性 ¨ ¨ ¨ ¨ ¨耐用性 ¨ ¨ ¨ ¨ ¨安全性 ¨ ¨ ¨
有时候我们会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。为方便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。 确定测评指标权重 每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。 2.2.2第二步：确定被测评对象 顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。具体见下表： 识别和确定顾客 组织的内部顾客 组织的外部顾客 组织内部的受益者（全体员工） ü上下级关系顾客 ü平行职能关系顾客 ü流程关系顾客（前后的过程或上下道工序关系） 组织外部的受益者 ü供应商 ü投资者 ü经销者 ü消费者 ü最终使用者 对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。 所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。 2.2.3第三步：抽样设计 一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。
客户满意度调查分析报告
2018年客户满意度调查分析报告 一、调查目的 1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻 找有效的改进方案，制定新的改进措施； 4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑， 提升客户满意度和忠诚度。 二、测评流程 三、调查对象 按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。 四、调查方式 以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为
传真、邮寄或EMAIL。 五、抽样方案 调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。 六、调查内容 七、评价标准 标度方法（利克特量表- 5分制[表3]）
1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以 上评分的调查表按无效卷不予统计； 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满 意度指数； 3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算 为百分制 )。 八、结果分析 1.问卷有效性判定
2.满意度定性分析 按上表有效数据统计出总体的满意程比例，令客户感到满意的只有63%，还有较大改善空间。 各项调查的满意度比例
3.满意度分析 3.1整体满意度分析 此次调查的4份有效问卷中，4家客户满意度≥70分，为满意客
户，综合满意度为78.4分。 客户满意率为78.4%，未达到公司85%的目标。 3.2 满意度分类对比 12类调查项目间满意度差异比较大，与竞争对手的综合比较、产品价格的满意度均值最低； 从表中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司的总体评价较高及后续合作意愿较强，因此需重视这类客户的不满和建议，以免失去该部分客户。 3.3 与竞争对手的比较分析 从客户回馈的信息看，多数客户认为公司与竞争对手的差异较大，因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改进，对满意度一般的领域进行优化，挖掘客户的其他需求，力求创新。 调查表中不能体现公司与竞争对手差异，除非存在其他信息收集渠道，否则应加入调查项，以便客户能提供更详细的改进意见。
顾客满意度调查报告范本(常用版)
顾客满意度调查报告范本(常用版) Customer satisfaction survey report template (common versio n) 汇报人：JinTai College
顾客满意度调查报告范本(常用版) 前言：调查报告是反映对某个问题、某个事件或某方面情况调查研究所获得的成果的文章。调查报告是宣传唯物论和辩证法、坚持实事求是思想路线的有力武器，历来被无产阶级革命家所重视。本文档根据调查报告内容要求展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。 服务是留住顾客的有效手段。有研究表明，获取一个顾客的成本是留住一个老顾客成本的5倍，想要提高美容院核心竞争力的重要途径，也是要从服务下手，细节更能体现美容院的优势，留住顾客： 1、美容院员工知识能力与顾客的需求良好配合，不管是美容师还是美容顾问还是清洁工，只有全体员工的充分配合才能创造最开心的服务环境，环境是员工的第一要素。 2、员工能否胜任工作，每一个岗位的员工都需要清楚的知道自己的工作内容并能够按时完成。 3、顾客与员工对彼此均有合理的期望，员工不会今天跳槽，明天就试着换一家美容院，顾客也不会指挥美容师像自己的奴隶。
4、顾客需求可被准确的诊断，美容顾问能够准确的抓住 顾客的需求，并建立起顾客信任度，从而相信这是一家正规的美容院。 5、员工相信自己所做的事是最有益顾客的，而不是认为 自己骗了顾客的钱。诚信不仅仅是对顾客的表现，也建立在长期的人品、信誉上，而员工就是老板人格和品格的证人，她们因此判断选择自己的“钱途”。 6、员工与顾客间有效的沟通，要学习有效沟通的技巧， 用同理心倾听顾客的话，从中真正领会顾客的需求。 7、员工与顾客间保持信任与信服，员工对顾客展露的亲 情和热情只能让顾客更加信任，像自己人一样，这就是敬业。大部分美容院都能够做到这一点，然而美容院最大的特点就是技术、就是服务，顾客还需要我们在沟通时表现出专业的一面，这才能让顾客信服。顾客回因此觉得亲切，而不会失去与美容院的距离，反而不好意思、没法再谈价钱。 8、所有服务人员明了经营及服务的目标，美容院拥有自 己的价值观和文化准侧，并有效的教育了所有的员工。 9、有一个准确而独特的经营定位，使美容院在竞争中立 于不败之地，所有员工也明了自己的定位，并为之自豪。
顾客满意度指数测评的方法和实例
2、顾客满意度指数测评的方法和实例 来源: 珠三角采购网时间:2010.04.22 点击:57 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步：确定测评指标并量化 （一）顾客满意度指数测评指标体系的建立 我们首先来了解“顾客满意度指数模型”，见下图： 顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次： 第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标； 层次：顾客满意度指数模型中的6大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标； 层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特点，为三级指标；层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。 测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和四级指标。见下表： （一）指标的量化 使用态度量表 顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对5级态度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量满意程度的实例：
数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值，这样就实现了指标的转化。 确定测评指标权重 每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人员的经验和专业知识选择适用的方法。 2.2.2第二步：确定被测评对象 顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。具体见下表： 顾客ü ü ü 顾客特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。 所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。 2.2.3第三步：抽样设计 一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种抽样方法的基础。 下面介绍简单随机抽样的原理和样本量的确定方法： 2.4 第四步：问卷设计 按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。问卷设 计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。
顾客满意度调查统计分析报告
顾客满意度调查统计分 析报告 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】
顾客满意度调查统计分析报告 营销部从今年一月开始，对中心去年的八家客户开展了满意度的调查工作，并就此对收集信息按程序文件的规定进行统计分析。 项目平均分： 一、项目质量： 1．主要技术指标：96% 2．安全健康：94，5% 3．工艺水平：95，5% 4．产品外观：95，4% 二、技术支持： 5．技术支持次数：93，1% 6．培训教育：93，2% 7．技术支持有效性：100% 三、服务： 8．服务及时性：91% 9．服务有效性：91% 10．服务态度：93，5% 总体平均分：94，32% 从调查结果来看，每项均满足了预定的90%的目标，但最低的项目都在服务方面，服务的有时性与有效性都只有91%的满意度，刚好够达到目标，虽然中心的老师均有其他教学及研发任务，但在服务方面应该加强，希望中心领导考虑此方面的意见。
顾客满意度调查项目的分析报告 一、前言 本调查是对04年12月份我公司国内市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目，目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题，并针对这些问题我们不断改进，最终达到顾客满意，实现对彩虹品牌的忠诚。 二、调查反馈基本状况 本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员（采购专员、工艺或技术人员）填写，所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62％，有效率为100％（有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数≧总题数的2/3），有效问卷具体情况统计如下： 三、调查数据综合分析结果 1、各市场综合统计分析结果 （1）由表1 “各市场综合统计分析结果图表”看，赛格日立、深圳三星、THOMSON市场、上海永新市场综合评价“满意”，但上海永新差于对手，该市场的对手动态应予以重视；赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞市场综合评价优于对手，应继续保持；深圳三星、天津三星、福州华映市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势；天津三星、上海永新、南京华飞市场客户提出有待改进。 （2）给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况，由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知：在各评估项目下有哪些市场需要及时作出改进。 2、各评估项目统计分析结果 本着“持续改进，消除不满；顾客满意，顾客忠诚”的宗旨，本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。 （1）基本算法： 满意度算法：采用加权平均法 各评估小项满意度＝100％* 评估小项加权平均得分/ 100 综合满意度＝100％*∑（各评估小项满意度*权重）/ ∑（权重） 由以上算法得出综合顾客满意度为79％。 （2）评估项目满意度排序统计结果
顾客满意度指数测评模型比较与借鉴
顾客满意度指数测评模型比较与借鉴 (转载) 中国加入WTO后零售市场进一步开放，随着许多国外大型零售企业，如沃尔玛、家乐福等的陆续进入，我国零售商业效益低下已是不争的事实。目前，越来越多的企业认识到市场竞争的核心是顾客满意，只有赢得顾客，才能赢得市场，获得利润。在2000版ISO9000族标准中，“以顾客为关注焦点”被列为质量管理八项原则之首，强调了对顾客满意度的测评与监控，并将其作为质量管理体系业绩的一项测量指标。可见，如何提高顾客满意度进而提高顾客的忠诚度，是我国各个商业企业应极其关注的问题。 在这种背景下，本文试图提出一个适合于我国商业企业顾客满意度评价的方法，为提升我国商业企业的核心竞争能力提供帮助。 顾客满意度指数测评模型的介绍 顾客满意度是一个经济心理学的概念，要衡量它就必须建立模型，将顾客满意度与一些相关变量（例如价值、质量、投诉行为、忠诚度等）联系起来。顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index，CSI）是目前许多国家使用的一种新经济指标，主要用于对经济产出质量进行评价。它也是目前国内质量领域和经济领域一个非常热门而又非常前沿的课题。20世纪90年代以来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，以此来提高本国企业的竞争力。瑞典率先于1989年建立了全国性的顾客满意度指数，即瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB），此后，美国和欧盟相继建立了各自的顾客满意度指数——美国顾客满意度指数（ACSI，1994）和欧洲顾客满意度指数（ECSI，1999）。另外，新西兰、加拿大等国家和台湾地区也在几个重要的行业建立了顾客满意度指数。 瑞典顾客满意度晴雨表指数（SCSB）模型 从世界范围来看，瑞典SCSB（Sweden Customer Satisfaction Barometer模型是最早建立的全国性顾客满意度指数模型（如图1）。该模型的前导变量有两个：顾客对产品/服务的期望；顾客对产品/服务的价值感知。满意度的结果变量是顾客抱怨和顾客忠诚度，忠诚度是模型中最终的因变量，因为它可以作为顾客保留和企业利润的指示器。
顾客满意度调查分析报告
顾客满意度调查分析报告 为了更好掌握顾客对公司及产品反馈信息，提高顾客的满意度。公司组织生产、品管和销售等部门于12月份设计完成了顾客满意度调查表。由销售部于12月5日—15日对顾客发放了调查表进行了调查，共发出调查表50份，收回47份，回收率94%，超过了回收指标80%的要求，达到了目的。月底由生产部、销售部、品管部等组织进行了调查表的分析工作。 一、结果汇总分析 13人，占 2 表1:顾客满意度统计表 序一般较不很不项目很满意较满意分组满意度号满意满意满意 1营养性能39530095.30% 2外包装36290091.48% 3标识38630094.89% 4口感35840093.19%
5成型32780090.21% 6内包装35750092.76% 7色泽33680090.63% 8价格31781088.72% 9发货时间41420096.59%10咨询解答服务35480091.48%11员工礼貌34940092.76%12售后服 务32960091.06% 、0.2、 0.21、 : 1 客及时沟通，把关系保持得较好。 2、对最不满意的机构评选中，大多数顾客没有填写，但就填写的结果看，我们其它部门还需 努力。 二、意见和改进建议 针对以上的分析可以看出，产品质量满意度为92.7%，已经达到目标的要求，而服务质量为 96.7%，虽然已达到目标90%以上，仍有许多地方待以改进，具体有:
1、产品的质量外观成型，要进一步做产品的整形及标识，争取给顾客一个良好的印象，能在 第一印象内就牢牢吸引住顾客的心。 2、产品的相关知识和售后服务，需要进一步加强对产品相关知识的培训宣传力度，对产品做到细致入微的了解，要让顾客对产了解得更全面、更具体，对顾客的服务才能更加周到，更易于 打动顾客。 在调查过程中顾客也提出了自己的一些意见(包括调查过程中与调查人员的交谈记录)，现简 1 2 3 三、总结 通过此次调查，公司掌握了顾客满意度的信息，为以后的改进工作提供了依据。尽管调查结果为94.3%，已经达到目标要求(90%)，但其中包含了公司的运作实际情况，即，正处在发展壮大的转型期，更加上近期的基础建设工作，各项工作不可避免的要受到牵扯，满意度还会有波动，故，不对总的顾客满意度目标进行修订。但相信通过下一步继续加大工作力度，控制产品质量和 服务质量，会持续实现组织的目标。
顾客满意度测评指标的设定精编版
顾客满意度测评指标的 设定 公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]
顾客满意度测评指标的设定 □上海市质协用户评价中心摘要 建立顾客满意度测评指标体系是顾客满意度测评的核心部分，在很大程度 上决定了测评结果的有效性、可靠性。经过长期系统的理论研究，在积累了数 百个测评项目实践经验的基础上，上海市质协用户评价中心提出了一套行之有 效的科学方法，指导顾客满意度测评指标体系的建立。 关键词: 顾客满意度，测评指标体系，体系层次，指标量化，权重 顾客满意度测评指标中的顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感 知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。 我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些 逐级展开的测评指标就构成了顾客满意度测评指标体系。 一、建立顾客满意度测评指标体系的原则 建立顾客满意度测评指标体系，必须遵循以下几条原则： （1）建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。“由顾客 来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的 需求，选择顾客认为最关键的测评指标。 （2）测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促 使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以 改进，则应暂不采用这方面的测评指标。 （3）测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值， 因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。 （4）建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测 评指标时要考虑到竞争者的特性。 二、顾客满意度测评指标体系的的构成 顾客满意度测评指标体系是一个多指标的结构，运用层次化结构设定测评 指标，能够由表及里、深入清晰地表述顾客满意度测评指标体系的内涵。通过 长期的实践总结，将测评指标体系划分为四个层次较为合理。每一层次的测评 指标都是由上一层测评指标展开的，而上一层次的测评指标则是通过下一层的
质量部内部顾客满意度调查表
质量部内部顾客满意度调查表 各位领导： 感谢您在2012年对质量部工作的支持与帮助。请您抽出宝贵时间填写本调查表，您真实的意见和建议将会为质量部提高工作质量发挥重要作用。期待您的反馈，谢谢！评分标准：1表示不满意；2表示不太满意；3表示一般；4表示比较满意；5表示非常满意。您可在相应选项中打“V”。 1. 总体上您对质量部的工作是否满意 1 □ 2 □ 3 □ 4 □ 5 □ 2. 您如何评价质量部2012年的工作表现 1）有进步 2 ）无变化3 ）有退步 3. 具体有哪些变化？ 4.请您从以下选项分别对质量部进行满意度评价 1）服务意识1□2□3□4□5□ 2 ）责任意识1□2□3□4□5□ 3 ）全局意识1□2□3□4□5□ 4 ）创新意识1□2□3□4□5□ 5 ）满足需求1□2□3□4□5□ 6 ）工作效率1□2□3□4□5□ 7 ）支持市场1□2□3□4□5□ 8 ）自我改进1□2□3□4□5□ 9 ）制度执行1□2□3□4□5□ 10 ）承诺实现1□2□3□4□5□ 5.请您对质量部以下具体工作进行满意度评价 1）在质量体系建设及维护方面1□2□3□4□5□ 2）在内部质量冋题改进方面1□2□3□4□5□ 3）在外边质量冋题改进方面1□2□3□4□5□ 4）在计量器具管理方面1□2□3□4□5□ 5）在监检证、合格证办理方面1□2□3□4□5□ 6）在供应商质量管理方面1□2□3□4□5□ 7）在过程质量控制方面1□2□3□4□5□ 8）在落实质量责任制方面1□2□3□4□5□ 9）在质量文化旦传方面1□2□3□4□5□ 6.在2013年，您认为质量部工作应在哪些方面进行改进？（可在背面填写或另附页）