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酒店前厅部业务技能培训

酒店前厅部业务技能培训
酒店前厅部业务技能培训

工作行为规范系列

酒店前厅部业务技能培训(标准、完整、实用、可修改)

编号:FS-QG-56720酒店前厅部业务技能培训

Hotel front office business skills training

说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。

前厅部业务技能二

预订更改与取消

更改取消订房应注意的事项:

散客之担保订房的更改与取消:

酒店淡季和旺季都有规定预订更改和取消之提前天数,并应该在接受订房时知会客人。因此,当接到这类订房的更改或取消时,应执行以下步骤:

查对其是否在规定之天数前通知;

如果是在规定之天数前,则完成更改或取消之工作,如果订房需要取消,则取出该订房资料,盖上“取消”印章,并更正电脑记录,所取消订房资料放在原档案袋内,以便查阅,如果订房为更改,则取出相应的订房资料,在订房表格注明并重新填写更改内容(注意:原来的订房内容应填上),

并更改电脑资料,如有需要,发出更改确认给客人;

若通知天数是在规定之天数内,则:

更正电脑有关资料(如果预期到达表已整理好,也要更正);

在资料档案内取出订房资料单盖上“LATECANCELLATIONCHANGE”AK“ALTEAMENDMENTCHANGE”之印章;

完成更改或取消之程序。

注:过迟取消收费和过迟更改收费之数额根据酒店规定而定。(待定)

无担保的散客更改:

(1)询问对方原订的入住日期及住客姓名;

(2)在电脑中查找原订房资料;

(3)确认原预定的详细资料,无误后询问对方需更改事项,根据客房出租情况,决定是否接受更改后的预订;

(4)如房间状况允许更改,询问对方姓名及联系电话,连同需更改事项,记录在更改预订单上;

(5)按客人要求及时予以书面确认更改;

(6)更新电脑记录;

(7)如更改涉及机场接机、酒店餐饮等特殊要求,要将问清的详细更改信息书面通知酒店礼宾部/车队和餐饮部等相关部门人员;

(8)如更改订房涉及费用挂帐,应与公司或旅行社确认;

(9)始终要记住告知客人预订保留的时间,在开房率高的期间预订只能保留至18:00。

重要的:再次同客人确认预订细节。

3、取消预订

(1)询问对方原订的入住日期及住客姓名;

(2)在电脑中查找原订房资料;

(3)预订取消的原因;

(4)核实后,在预订单上加盖“取消”印章及电脑中做取消预订操作;

(5)电话通知取消的,应记下通知人的姓名、电话、通知时间和取消原因;函电通知取消的,应将取消函件与原订单合订在一起;

(6)若是保证预定,取消预定涉及收取房费,应向客人说

明情况,将押金收据交前台,并通知前台退回收费数额;

(7)旅行社取消订房如涉及收取房费的,应向旅行社说明情况说明收取一天房费,并通知财务部收取房费,如旅行社有异议可请其与公关营销部联系;

(8)原预订有接机、订餐等特殊服务要求的,在预订取消的同时及时通知有关部门;

(9)同取消预订的人再次确认所有的取消细节;

(10)对客人取消预订表示惋惜,并欢迎客人下次选择百合酒店;

(11)将取消预订归档在合适的预订文件中。

注:所有预订的取消要快速是必要的,以确保电脑系统中统计数据的正确性;所有的预订必须记录正确的取消原因。

授权单

是指授权饭店收费的说明,在一般情况下,客人在饭店所发生的费用应输入客人账.但有时饭店客人可能有特殊的要求,例如他们希望为在饭店入住的他们的客人或者同事承担所有的费用或者某项费用.

住店客人为另一个独立住房的客人付费:

1、向付费客人核实,他是承担所有的费用或者只是其中的特别的费用;

2、建立授权单并且让客人签名.在授权书上清楚地写下他所付费的特殊账务的说明;

3、确保已经根据客人的账务说明建立了相应的帐号;

4、确保相应的帐号已经输入了具体的账务;

5、当授权单建立并签名后,要附在客人的登记卡;

6、将记录的内容准确清楚地输入电脑中(不要用深奥难懂的语言)。

例如:111房间的A先生将承付所有的费用.确认单随同附在111房间的登记卡.Initial签名

未住店客人为住店客人付费:

1、建立授权书单并且让付费者在单上签名,将账务说明清楚地写在单上;

2、同付费者核实付款方式;

3、如果付款是现金,就要根据客人的退房日期收取足够的押金,并且询问客人押金收据是写客人的姓名还是付费者的姓名.如果收据是付款者的姓名,那么剩余的钱就要归还

给付款人;

4、如果付款方式是信用卡,就要确认做以下事情:授权号码,信用卡单要事先签名;

5、所有以上都要在客人离店前做完;

6、要有必要的相关资料,例如付费者的联系电话和地址,结帐时由谁付帐;

7、这样做是为了如果付费者所要付款的客人未入住,那么我们就可以联系付费者,通知他/她此事;

8、如果在付费者离开饭店时发生问题,我们可以联系付费者并通知他/她;

9、所有必要的内容都要输入客人的帐号中;

10、确认单和信用卡单要和住店客人的登记卡附在一起;

11、对于预计抵达的客人,确认单和信用卡单要交于前台保存。

重要客人的预订

所有重要客人的预订要准确并清晰地记录下来以确保所有酒店的员工准确知道重要客人的情况.所有特殊的要求以及客人的参考资料要清晰准确地记录下来,要提前预留重

要客人的房间.只有管理层可以确认客人是否重要客人。

规章制度:

接到重要客人的预订时,要确保对重要客人的审批确认是正确的.(例如:一定要有酒店管理层认可该预订客人为重要客人);

2、要确保提前预留的客人房间及房间号码已经输入电脑预订系统;

3、要确保所有的特殊要求或者客人的参考资料输入电脑中的特定区域并要由经理落实;

4、确保所有相关的重要客人代码已经输入了预订系统中;

5、在重要客人抵达前,至少提前两天填写重要客人接待申请单,并由总经理/驻店经理审批;

6、当重要客人接待申请单被批准后,要确保将重要客人接待申请单分发至所有相关的部门.这样做可以使重要客人的接待工作及时被落实。

超额预订

在任何时候,当酒店的开房率接近100%时,预订经理必

须提前通知前厅部经理。这对所有的新预订是”等候名单”或者是”中止预订”的选择是非常必要的.这种情况只能有前厅部经理和预订经理决定。

规章制度:

在酒店仅有10间房间可出售时,预订员在接受预订时必须要通知预订经理。

如果酒店的房间预订处于”等候名单”或者”中止预订”的状况,要遵守以下步骤:

1)不能再增加预订.所有的预订要求要通过前厅部经理或者预订经理来确认增加的房间;

2)要通知所有客人能接触的员工(例如.总台,销售部),房间可利用的状态;

3)要通过传真或者电子邮件将信息及时通知到与酒店有业务的预订部;

4)前厅部经理将要指导为预订客人分配房间并要获得较高的收入;

5)在开房率高的情况下,所有的预订必须保证确认无误。

等候名单

标准:当在饭店预订已满的期间,提供给所有客人预订的选择是等候名单.这是所有客人要求住房的详细资料按____年__月__日次序排列的文件,因为他们的预订可能在有预订取消的情况下给予确认.

程序:

1、将打电话人的电话号码和姓名输入要求日期的等候名单.

2、在允许的时间内,饭店能够确认或者没有空房可以提供.

3、如果有空房可以提供,立即同打电话的人联系并通知他饭店现在可以确认他的预订.如果在允许的适合时间内,仍然没有空房,就同打电话的人联系并且为饭店不能满足他们的要求表示歉意.

4、当有空房可以为等候者确认时,要按预订的顺序(第一个到来者,第一个被确认者),常客和合同客人要在等候名单中视为贵客.请向预订经理查询以便优先考虑.

5、要在等候名单上注明已采取的行动和详细资料.

6、如果失去了客人,记录在电脑系统中.

酒店前厅部工作计划

酒店前厅部工作计划 一、收入计划 二、培训计划 根据前厅部工作要求,结合培训计划实施的具体情况,前厅部将在员工服务意识,服务规范方面加强培训,具体计划如下: 1月份 1、新年及春节酒店系列活动的推广培训 2、《员工手册》培训 3、专业技能培训 2月份 1、岗位技能比武 2、仪容仪表及礼貌礼仪培训 3、岗位职责及制度培训 4、《酒店知识》培训 3月份 1、服务规范及标准语言培训 2、岗位英语培训 3、专业技能培训 4月份 1、五一酒店系列活动的推广培训 2、消防安全培训 3、《酒店知识》培训

5月份 1、《员工手册》培训 2、岗位英语培训 6月份 1、仪客仪有及礼貌礼仪培训 2、服务规范及标准语言培训 3、岗位英语培训 7月份 1、岗位职责及制度培训 2、专业技能培训 8月份 1、《酒店知识》培训 2、岗位英语培训 9月份 1、国庆系列活动的推广培训 2、消防安全培训 3、服务规范及标准语言培训10月份 1、专业技能培训 2、仪容仪表及礼貌礼仪培训 3、岗位英语培训 11月份

1、各岗位技能比武 2、岗位职责及制度培训 3、岗位英语培训 12月份 1.新年圣诞系列活动的推广培训 2.《酒店知识》培训 三、人事计划 1、根据实际工作,客观地对员工进行日常评估,对不符合岗位要求的人员进行合理安排,对表现优秀者,酒店,酒店前厅部工作计划。 2、继续进行交叉培训,使前厅部每位员工都熟悉酒店的服务内容,掌握更多的工作技能。 3、采用不同形式召开员工座谈会,切实地将酒店的发展前景及要求通报每位员工,并了解员工工作生活的思想动态,建立酒店与员工之间的桥梁。 4、充分利用员工自身的优势和强项,不定期举行培训课,使前厅部人员能够学习多种技能,全面发展。 5、举行多种多样的部门联谊活动,增强部门向心力、凝聚力。 四、内部管理计划 1、加强内部管理,严格各项规章制度,杜绝员工的麻痹思想,使其认真严谨地遵守酒店的各项要求。 2、加强各部门员工的安全防范意识,提高警惕,发现可疑问题及时汇报。 3、继续加强各部门员工的节能意识,严格控制易耗品的使用,各项控制工作落实到具体责任人。

酒店前厅部管理规章制

前厅部规章制度 一、部门规章制度 1、前厅部经理向酒店总经理负责,全面负责前厅部的各项工作。 2、贯彻分工负责制的原则,一级对一级负责,一级考核一级。前厅部严格按照酒店规章制度和本部制订的各类制度对各 工作区域实行督查、测评和考核。 3、前厅部各级管理人员必须以身作则,认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作、职业道德和业务技能的 教育与培训。 4、部门根据酒店的服务宗旨与要求以及星级酒店标准制订适合于本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质 量标准。 5、合理按月份完成酒店下达的年度经济指标,与销售部、客房部一起齐心协力,积极做好促销工作。密切注意客源市场 变化,及时调整季节价格,不断增加客房收入,努力完成和超额完成全年经济指标。 6、加强对本部员工的考核评比,各管区、各班组都要有记录,做到考核有记录、奖惩有依据。根据每一员工的工作实绩, 考核评比发放每月奖金,充分体现奖优罚劣,进一步调动员工积极性。 7、开展思想政治工作,要了解下情,掌握员工的思想动态,发现问题及时解决,尽量把不利因素消灭在萌芽状态中。 8、强化迎宾、接待、行李、电梯一条龙服务,保证各岗位有岗有人服务。 9、贯彻“四服务”(开口服务、主动服务、礼貌服务、规范服务)“四一样”(陌生人与熟悉人一个样,本地人与外地 人一个样,中宾与外宾一个样,老幼病残与一般人一个样)的服务宗旨,做好服务工作,真正做到检查与不检查一个样。 10、对重要客人的迎送部门经理亲自参加,并统一指挥,统一布置,统一协调。 11、保证卫生质量,严格执行卫生检查制度。 12、做好设备的维修保养工作,发现损坏及时报修,使各项设施、设备完好率在95%以上。 13、对违反店纪店规,不遵守服务规程,玩忽职守,损害酒店声誉的员工,部门将视情况按照酒店奖惩条例给予处罚。 二、前台接待规章制度 1、保持良好的仪表仪容,站立姿势端正,对客人热情、礼貌,操作技能规范、熟练。 2、自觉遵守员工手册,按时上岗,当值时不看无关书刊,不吃零食,不打私人电话,不让无关人员在总台打电话。 3、认真执行“九项”交接制度,做到班班有交接,每班有记录。 4、认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度,并配合接待做好访客登记。 5、内外宾登记单的录入,传送按上机操作有关规定做到持证上岗,正确录入,按时传送。 6、加强对设备的维护保养,保持环境整洁(每天早上7:30前做好公共区域卫生工作)。 7、严格遵守涉外纪律,不私自与客人外出,或擅自进房与客闲聊。 8、严守客人秘密,不私自泄露有关客人资料。若有关部门要求查找,按手续通知保安部门查核。 9、不利用工作之便,与客拉关系,为他人提供客房或收取好处。 10、认真执行安全责任制,做到客房钥匙和保险箱钥匙不敞露在外,若有遗失及时配制,备案。 11、接待员应站在“总服务台”指示牌后,距柜台1尺左右。目视前方,面带微笑,随时迎侯客人的到来。 12、根据预订要求和客房实际情况做出合理排房,准备工作无差错。 13、办理每位客人的住宿登记手续不超过3分钟。 14、各类业务报表填写清楚,及时将宾客抵离时间、各种活动安排通知有关部门,保证衔接无差错。 15、客房钥匙收发严格按验证规定执行,确保住店客人安全和万无一失。 16、工作仔细,对住客登记表的核对和电脑的输入、修改准确无误。 17、有交接班记录,且交接工作清楚、仔细、明确。 注:“九项交接制度”,即(1)客房钥匙交接;(2)预定入住房交接;(3)预定退房交接;(4)重点客房情况交接;(5)宾客委托事宜交接;(6)通缉协助情况交接;(7)上司下达命令或布置任务交接;(8)因时间关系未完成事宜交接;(9)客房房态状况交接;“三清三核对”,即“三清”:(1)登记字迹清;(2)填写项目清;(3)出示证件清。“三核对”(1)证件照片与人核对;(2)证件有效期核对;(3)证件印章核对。 三、商务中心规章制度 1、自觉遵守客到起立相迎,礼貌问好,态度热情。 2、按规定着装上岗,保持良好的仪表、仪容。 3、自觉遵守员工手册,上班不迟到,不早退、不脱岗,不私自换班。 4、上班不打私人电话,不看小说,不私自会客和利用工作之便与客人拉关系。 5、认真执行安全责任制,对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部,并做好记录。 6、严守商务机密,不泄露,不随便翻阅传看客人文件。 7、加强对设备的维护和操作使用,保持工作环境的整洁和舒适。 8、不准私自处理收费单据,报废单据须经主管签字才有效。 9、认真执行交接班制度,严守交接班手续,交接不清,由当值人员自负。

酒店前厅部各岗位专业培训内容

酒店前厅部 各岗位专业培训内容

部门:酒店前厅部培训主题:总机的职责内容 培训方式:讲授培训课时: 2个课时 所需物资: 培训目的:1、让入职总机人员能够初步了解本职工作。 2、让总机人员能够初步认识交换机。 3、初步培养入职总机人员的强烈的服务意识。 具体内容: 电话是当今最主要的通讯手段,也是酒店客人使用频率最高的通讯设施,在对客服务过程中扮演着重要的、不可替代的角色。酒店客人需要的几乎所有服务都可通过客房内的电话解决。总机房就是负责为客人及酒店经营活动提供电话服务的前台部门。 一、培训内容: 1、总机的主要职能: 1)总机属前厅部。 2)帮助客人及内部职员提供内外线转接。 3)向客人提供电话号码、地区代号、国家代号的查询服务。 4)向客人提供叫醒服务、请勿打扰服务、留言服务。 5)为来电者提供报时服务。 6)为住店客人及酒店高级管理人员提供留言服务。 7)如遇火警、台风等特殊情况,负责联络通知有关部门或客人。 8)做好酒店的保密工作。 2、总机岗位职责: 1)必须具有高度的工作责任心。 2)熟悉工作范围内的所有业务知识。 3)按工作程序声速、准确的转接每个一通过总机的电话。 4)礼貌地回答客人提出的问题。 5)处理需要人工转接的长途电话。 6)熟悉酒店内部组织结构,掌握和了解各行政人员、部门经理的姓

名、声音。 7)了解并牢记“VIP”的头衔、姓名、房号。 8)按时为客人提供“叫醒服务”、“留言服务”、“查询服务”。 9)熟悉酒店内各部营运情况,准确、礼貌地回答客人的询问。 10)掌握话务室内的各种机器的功能并熟练操作。 11)处理电话收费情况,如有跑帐、漏帐等问题,须做好记录并及时领班汇报。 12)认真填写交班日记,向下一班人员交代清楚各项服务情况。 13)保持室外内清洁卫生和安静的环境。 14)按时、按量、按质地完成各项工作任务。 15)遇到投诉电话或其它问题,应及时向上级领导汇报。 3、工作的基本要求: 声音甜美、态度和蔼、语调柔和、言语准确、反应准确、反应迅速、 技能娴熟。 4、参观交接机,介绍大概的操作方法。 本课程设计人:授课人:审批人:

【写作范文2篇】酒店前厅部月工作总结及工作计划

下面提供的文章可用于工作中写作参考,提高效率,如果文档有不合适的地方可留言以便进行改进。 关于底图:如果不需要图片或是要更换图片,只需要双击页眉便可删除或替换图片。 目录 1.酒店前厅部月工作总结及工作计划 2.20xx年学校党支部工作计划怎么写格式

酒店前厅部月工作总结及工作计划 在四月份工作中客流并不大,由于季节性的到来等因素,完全的进入到了淡季,面对淡季的到来,我们在四月份工作中还有很多做的不到位的地方,同样也有突出之处,改进错误的工作。 卫生:前厅,在卫生方面应该是一项常抓不懈的工作,在xx重逢时对前厅外围墙面,鱼池,转门的清理并进行保养,对外围玻璃上的胶布与工程部配合进行处理,对后厅的外围卫生同样去坚持去做好,按照xx计划卫生进行打扫,要求领班每天安排需做卫生,对一号电梯的护理和每日的日常卫生在客人下楼不忙的情况下要及时的去查看与清理,夜班对琉璃灯玻璃球的清理。男宾将一更的地面不锈钢处用起蜡水进行清理,效果非常的好,由于很长时间没有清理发费的时间也较长,对水区的地面进行了全面的刷洗,效果也是很明显的,由于地面的吸物性较强,刷洗后很快又渗透进去,要求夜班分区进行刷洗。对男宾的公区卫生东步梯进行刷洗并保持很好。对卫生间的卫生进行检查登记,巡查记录本,并规定时间进行清理,除异味。对合作部门的卫生要求,大池每日二次的里外清理,上午十点,晚上一点以后刷洗。并由领班监督,主管上班检查。以达到更好的洗浴环境。 纪律:前厅在夜班中出现的违反公司纪律员工较为严重,出现脱岗,坐岗现象,给工作带来xx的负面影响,对晚班员工进行罚款和教育,对领班处连带处罚,加强对夜班工作的监管,并规定夜班员工叠xx不允许坐岗叠,对坐岗,脱岗,睡岗的员工处以50元以上罚款,领班连带,领班出现以上情况降级或打回试用期,得到了相对应得控制,我们还得继续加强监管员工的工作,培养领班的自我约束意识。体现前厅的基本素养,曾强集体荣誉感。男宾,在整体上来说还是较好,在本月出现一名员工穿便装进入营业区,当场进行罚款处理。一名员工出现偷吃鸡蛋当场罚款处理,无其他纪律情况出现,对合作部门的纪律约束,在上班期间不允许在营业区乱站乱靠现象,不允许在里面抽烟,出现违反纪律最底50元罚款。 服务:前厅新员工进入的比较多,在各项业务上还是有所欠缺,在服务上也体现出了xx的不足,如:收银双手递物,接物,服务用语的不规范,在xx中

酒店前厅部各类管理制度

酒店前厅部各类管理制度 前厅部考勤纪律及卫生管理制度员工必须在上班前十五分钟到达,以便更换工服,做好班前准备。 在工作时间内,未经部门主管批准,不得早退,不得空岗。 员工必须按照规定的排班表当班工作,如需调换班次,应先征得部门主管的同意,否则将视为旷工。 当班期间不允许打私人电话吃东西聊天及大声喧哗,应保持安静。 员工生急病或临时请事假,必须在第一时间内通知主管,得到主管允许后方可休假,上班后及时将合同医院的假条交到部门,并办理补假手续。 员工不准使用各类客用设施和客用品。 前厅部内禁止吸烟和使用明火。 要爱护各种办设备,并经常用酒精擦拭。

每日打扫并保持所辖区域的卫生。 保证各种及报表资料码放整齐。 保持地面墙面的整洁干净。 保证各类物品的码放整齐。 前厅部安全及消防管理制度认真贯彻“预防为主,防消结合”的消防工作方针,全面落实“谁主管,谁负责”的防火工作原则,认真执行各岗位消防安全责任制,不断提高消防安全意识。 熟悉酒店消防安全疏散通道消防设施和消防设备酒店火灾报警扑救及疏散程序。 积极参加各种消防安全工作。 熟练掌握各种配备消防器材的使用方法,并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。 掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。

坚持小时值班制度,发现有异常声音或可疑物,立即报告保安部。 严禁擅自挪消防器材,每班必须检查交接。 前厅部仪容仪表管理制度男员工应每天修面,头发经常修剪,长发应不盖过耳朵及衣领,不准留怪发型,小胡子。 女员工应保持淡妆,不宜浓妆艳抹,不准涂指甲油。 上班前应检查工作服是否清洁烫平,皮鞋是否擦亮。 头发干净并梳理整洁,洗手清理指甲确保无异味。 员工当班期间不许佩戴饰物。 员工工作期间佩戴自己的名牌,不得私下交换。 如名牌损坏应及时到人力资部办理补办手续。

酒店前台工作计划范文怎么写

酒店前台工作计划范文怎么写 一直在北京xxxx有限公司做前厅总经理一职。我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点: (1)协助经理做好前厅的整体运营工作,并对人员实行合理的安排,安排好店员工的住宿问题; (2)每天能按时做3次例会,并在例会中提出一天工作的不足,并即时采取相对应的应对措施,同时要对当天的工作实行总结,做好记录; (3)制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表实行工作,并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务,这样也能体现工作的透明度和工作进度; (4)掌握每天的客流量和营业额,并对周客流量和月客流量实行统计,制定相对应的营销方案,同时根据周周之间、月月之间的营业额实行对比,找出其中的不足,做出总结和相对应的应对措施; (5)做好本部门的消防安全的“三一”工作,做到每天一检查,每周一培训,每月一演习,并做好相对应的记录; (6)督导迎送服务。贯彻执行服务程序,满足客人的合理要求; (7)参加前厅的接待工作,并把在工作中发现的问题实行记录,同时做出相对应的改进方案; (8)制定培训计划。准确的对员工实行一系列的培训,对工作中发现的问题进一步的增强,避免以后工作中出现。协助员工树立准确的价值观和酒店道德; (9)与前台收银的紧密配合,要对每天的营业额实行记录。掌握当天备用金的领用,合理安排零钱,保证收银员的正常结账;

(10)对客人投诉的处理。客投主要分为:“当面投诉”“电话 投诉”“书面投诉”三种,酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉,都要站在客人的立场,首先要在感情上获得好感和信任,对于客人提 出的要求,如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了,要第一时 间通知上级领导,并与领导做出相对应的解决方案,在第一时间给客 人解决。如果出现指定人员投诉的话,首先要和当事人实行了解情况,如果在自己的权限能解决的问题,就自己解决,如果超出了自己的工 作水平,就应立即请示上级领导,如实汇报情况,与领导商议解决方案,并提出自己的想法,在第一时间内给客人解决,并告知客人对指 定投诉人员的处理意见,然后给客人实行道歉,不要让客人带走不满 意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态 处理。

前厅部经理的日常工作与管理

前厅部经理的日常工作与管理 部日常工作的管理 直接责任: 1. 主持前厅部的日常工作负责向客房部经理汇报工作,建议任免领班。 2. 编制部门预算,制订本部门工作计划,向客房部经理作部门季度、年度总结汇报。 3. 主持前厅部例会,传达客房部例会工作要点,听取汇报、布置工作,解决难题。 4. 熟悉酒店客房数量、性质、前厅部所有设施的服务功能,通过对客房出租的有效控制及住房比例的合理分配,达到最高出租率,获得最佳收入。 5. 负责沟通本部门与酒店各部门的联系。协调平衡本部门各岗位之间所出现的工作争议。 6. 检查落实接待重要宾客的所有细节。 7. 重视对员工的培训工作,提高其职业水准、知识程度、操作技能、应变能力,强化现代化酒店的概念。 8. 督导检查本部门的安全及消防工作。 9. 按工作程序做好与相关部门的横向联系,并及时对部门间争议提出界定要求。 10. 制定前厅部年度工作目标和工作计划,按月做出预算及月度工作计划,经批准后执行。 11. 负责前厅部的工作程序和规章制度的制定,经批准后执行。 12. 制定直接下级的岗位描述,并界定其的工作范围。 13. 定期与直接下级述职,并对其做出工作评定。 14. 根据工作需要调配直接下级的工作岗位,报直接上级批准后实行,转人力资源部备案。 15. 监督检查下属人员工作执行情况,以便及时调整各项工作部署。 16. 及时对下级工作中的争议做出裁决。 17. 关心所属下级的思想、工作、生活。 18. 根据权限,按照程序规定填写直接下级过失单和奖励单。 19. 受理直接下级上报的合理化建议,按照程序处理。 20. 必要时向直接下级授权。 21. 按工作程序签批直接下级上报的工作计划。 22. 负责前厅部领班的工作程序培训和执行情况的检查检查。 23. 制定前厅部岗位技能培训计划,协助培训部实施、考核。 24. 了解前厅部工作情况和相关数据。 领导责任: 1. 对前厅部工作目标的完成情况负责。 2. 对前厅部给企业造成的影响负责。 3. 对前厅部预算开支的合理支配负责。 4. 对前厅部工作程序的正确执行负责。 5. 对前厅部负责监督检查的规章、制度的执行情况负责。 6. 对前厅部所掌管的企业秘密安全负责。 主要权利: 1. 有对直接下级岗位调配的建议权和任用提名权。 2. 对直接下级的工作有监督权,检查权。 3. 对直接下级的工作争议的裁决权。 4. 对直接下级有奖惩的建议权。 5. 对直接下级的业务水平有考核权。 6. 对限额资金有支配权。 管辖范围:

前厅部培训计划及内容

一.前台的组织结构关系 二.前台的职能和作用,工作任务 1.前台在酒店中所担任的角色,所起的作用 2.前台在酒店中的主要任务 三.前厅部各部门的工作分工和工作内容 1.预订部分工和工作内容,为客人提供的服务项目 2.前厅接待分工和工作内容,为客人提供的服务项目3.前厅收银的分工和工作内容,为客人提供的服务项目4.前厅总机的分工和工作内容,为客人提供的服务项目5.前厅礼宾部的分工和工作内容,为客人提供的服务项目6.商务中心的分工和工作内容,为客人提供的服务项目7.大堂经理的分工和工作内容,为客人提供的服务项目 四.前台员工的素质要求 1.大堂经理的素质要求 2.预订部员工的素质要求 预订部主管 预订部员工 3.总机员工的素质要求 总机主管 总机员工 4.礼宾部的素质要求 礼宾部主管 礼宾部领班 机场接待 门迎 行李生 5.前厅接待的素质要求 接待主管 前厅接待 6.前厅收银的素质要求 收银主管 收印员工 7.商务中心的素质要求 商务中心主管 商务中心文员

五.前厅部各部门的工作描述(岗位责任制) 1.大堂经理的工作描述 2.预订部的工作描述 预订主管 预订员工 3.总机的工作描述 总机主管 总机员工 4.礼宾部的工作描述 礼宾部主管 行李生 门迎 机场接待 5.商务中心的工作描述 商务中心主管 商务中心文员 6.前台接待的工作描述 前台接待主管 前台接待 7.前台收银的工作描述 前台收银主管 前台收银 六.前厅各部门的工作标准和服务程序 1.大堂经理 如何解决客人的投诉 解决客人的要求 为VIP客人办理入住登记和离店手续 客人物品丢失的处理办法 紧急停电的处理办法 各种紧事件的处理程序 为客人提供医疗服务 客人受伤事件的处理程序 客人死亡事件的处理程序 夜班经理的工作 如何检查VIP预抵房间 客人损坏酒店公物的处理程序 大堂经理的工作日志 大堂经理与酒店其他部门间的联系和配合 如何处理当日预离房间(DUE-OUT ROOM LIST)大堂经理上班前的注意事项

酒店前厅部工作计划

酒店前厅部工作计划 计划一:酒店前厅部工作计划一、加强员工的业务培训,提高员工的综合素质前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口,不仅整体形象要能接受考验,业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平,要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上,必须抓好培训工作,如果培训工作不跟上,很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈,因此,本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训,培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。二、加强员工的销售意识和技巧,提高入住率酒店经过了十九年的风风雨雨,随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化,面对江门的酒店行业市场,竞争很激烈,也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化,时常出现工程问题影响对客的正常服务,对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份,作为酒店的成员,深知客房是酒店经济创收的重要部门之一,也是利润最高的一个部门,因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作,本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧,同时灌输酒店当局领导的指示,强调员工在接待过程中只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来的宗旨,尽可能的为酒店争取住客率,提高酒店的经济效益。三、加强各类报表及报关数据的管理今年是奥运年,中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国,面对世界各国人士突如其来的进攻,作为酒店行业的接待部门,为了保证酒店的各项工作能正常进行,本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关,前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记,并将资料输入电脑,客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地安全局进行报告,认真执行公安局下发的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。四、响应酒店领导提倡节能降耗的口号节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号,本部也将响应酒店领导的号召,严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔,以旧换新,将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。五、保持与员工沟通交流的

前厅部培训

前厅部培训管理制度 1、前厅部的培训制度必须依照酒店人力资源部的员工培训总体计划,根据本部门实际情况,制定自己相应的培训制度。 2、前厅部的培训制度要彻底改变以往有的培训形式,经过不断的培训逐渐提高员工工作积极性和服务水平。 3、前厅部每月底首先按指定的部门培训员根据每个月各部位实际情况所表现出的不足之处,结合各部位培训计划,详细地制定出前厅部的培训计划,并填写培训计划表,下发各部位。 4、计划制定出来之后,各部位规定每周某日为固定培训日。每次培训相应部位主管必须参加,且出席人数不得少于本部位三分之二,由特殊原因不能出席的须提前请假,必须以书面形式。事后由主管将本次培训内容传达。 5、无故不到者按旷工处理。迟到一次口头警告,二次书面检查,三次做旷工处理并通告前厅部。在部门例会上作书面检查,出勤率月底与工资挂钩。 6、部门培训月底考核一次,检查培训效果,考核分笔试和口试,并结合本月个人日常工作表现,并由主管填写员工受训后表现评估表,交主管经理审核签名。 7、在各部门每次培训后,根据员工的掌握情况,由主管填写本次培训情况检查表,由培训人和主管经理审核签名。 8、当部门有新员工加入,由部门培训员负责对其进行培训,并填写新员工进岗培训检查表。 9、月底大堂副理将根据考核成绩和评估情况,在例会上公开宣布并结合培训分数和日常工作表现两项打出一个综合分数,并填写前厅部各部位情况检查表,做出培训结论。 10、年底将根据每月得出的综合分数,取最高者评为本年度部门最佳员工,门将给予奖励并上报酒店给予奖励。年度累计五到六个月成绩不合格者,将评为本年度部门最差员工上报酒店,退回人事部,此分数也将作为今后员工晋级晋职的重要依据。 11、前厅部各部位主管,必须始终保持高度的责任心、认真负责,如发现主管对培训不重视,不负责任,部位将报人事部,建议给予降级降职处分,严重者直接退回人事部。

酒店前台经理工作计划精选(完整版)

计划编号:YT-FS-7296-20 酒店前台经理工作计划精 选(完整版) According To The Actual Situation, Through Scientific Prediction, Weighing The Objective Needs And Subjective Possibilities, The Goal To Be Achieved In A Certain Period In The Future Is Put Forward 深思远虑目营心匠 Think Far And See, Work Hard At Heart

酒店前台经理工作计划精选(完整 版) 备注:该计划书文本主要根据实际情况,通过科学地预测,权衡客观的需要和主观的可能,提出 在未来一定时期内所达到的目标以及实现目标的必要途径。文档可根据实际情况进行修改和使用。 酒店前台经理工作计划 我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点: ⑴协助经理做好前厅的整体运营工作,并对人员进行合理的安排,安排好店员工的住宿问题; ⑵每天能按时做3次例会,并在例会中提出一天工作的不足,并及时采取相应的应对措施,同时要对当天的工作进行总结,做好记录; ⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作,并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务,这样也能体现工作的透明度和工作进度; ⑷掌握每天的客流量和营业额,并对周客流量和

月客流量进行统计,制定相应的营销方案,同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比,找出其中的不足,做出总结和相应的应对措施; ⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作,做到每天一检查,每周一培训,每月一演习,并做好相应的记录; ⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序,满足客人的合理要求; ⑺参加前厅的接待工作,并把在工作中发现的问题进行记录,同时做出相应的改进方案;⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训,对工作中发现的问题进一步的加强,避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德; ⑼与前台收银的紧密配合,要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用,合理安排零钱,保证收银员的正常结账; ⑽对客人投诉的处理。客投主要分为:“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种,酒店主要以当面投诉

酒店前厅部管理制度

酒店前厅部管理制度 (一)前厅部管理制度: 1、员工在工作中,必须服从部门管理人员的安排,若对管理人员交待的事情有疑问需马上了解清楚,若有任何建议,必须先执行,过后再提。任务执行中必须坚持“反馈制度”,不允许交待执行后,无任何反馈的现象。 部门员工需有高度的团队精神,团结一致,互相协作,禁止任何不利于团结的言论及行为。 2、员工必须严格执行酒店的考勤制度,上班时间指到岗时间而非打卡时间,到岗前须到部门签到本上签到,下班时间要签退。 3、日常排班由各部门的领班或主管进行,员工有任何排班意向须提前说明,工作中必须服从排班安排,若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意,并写书面申请。不允许私自或强行换班,主管的换班需知会部门经理的同意。 4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣,一经发现则按开除处理。 5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度,非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表,若因报表打印不清晰需要重新打印,废报表应送商务中心进行销毁,行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。 6、借用钥匙者需经部门经理及酒店管理人员批准,不允许私自做钥匙,若有违反,按酒店规定严肃处理。 以下内容只有回复后才可以浏览 (二)商务中心工作程序: 1、复印程序: 1)主动热情迎接客人,介绍收费标准。 2)接过客人的复印原件,按客人的要求,选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。 3)将复印原件在复印平面上定好位置,检查送纸箱纸张是否准备好,按动复印键。 4)需放大或缩小的复印,按比例调整尺寸,查看第一张复印效果,如无问题,即可连续复印。 5)复印完毕,取出复印原件交给客人,如原件是若干张,注意不要将顺序搞乱。 6)问明客人是否要装订文件,替客人装订。 7)根据复印张数和规格,开立帐单。帐单一式三联,开好后,将二、三联撕下,第二联交财务结帐处,第三联交客人,如客人不要,立即碎掉。 8)如客人要挂帐,请客人出示房卡,并签字。 9)如客人要开发票,将发票第二联交给客人,第三联需同帐单的二三联一起交给前厅收银。 10)、把帐单号码、房号金额、付款方式分项填在“商务中心日复印、打字报表”上。 2、打印程序: 1)主动、热情迎接客人,介绍收费标准。 2)接过客人的原稿文件,了解客人要求及特殊格式的安排,流览原稿,看是否有看不清的地方或字符。 3)告知客人大概完成的时间。 4)文件打出后,必须请客人校对。 5)修改后,再校对一遍。 6)将打好的文件交给客人,根据打字张数,为客人开单收费,请客人签字后,将帐单转前台收银。 7)填写“商务中心日复印、打字报表”。

2020年酒店前厅部工作计划

2020年酒店前厅部工作计划 20酒店前厅部工作计划(一) 一、加强员工的业务培训,提高员工的综合素质 前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口,不仅整体形象要能接受考验,业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平,要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上,必须抓好培训工作,如果培训工作不跟上,很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈,因此,本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训,培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。 二、加强员工的销售意识和技巧,提高入住率 酒店经过了十九年的风风雨雨,随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化,面对门的酒店行业市场,竞争很激烈,也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化,时常出现工程问题影响对客的正常服务,对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份,作为酒店的成员,深知客房是酒店经济创收的重要部门之一,也是利润最高的一个部门,因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作,本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧,同时灌输酒店当局领导的指示,强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨,尽可能的为酒店争取住客率,提高酒店的经济效益。 三、加强各类报表及报关数据的管理

今年是奥运年,中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国, 面对世界各国人士突如其来的“进攻”,作为酒店行业的接待部门, 为了保证酒店的各项工作能正常进行,本职将严格要求前台接待处做 好登记关、上传关,前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入 住登记,并将资料输入电脑,客人的资料通过酒店的上传系统及时的 向当地安全局进行报告,认真执行公安局下发的通知。同时将委派专 人专管宾客资料信息、相关数据报表。 四、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号 节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号,本部也将响应酒店领 导的号召,严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔,以旧换新, 将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、 空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与 规划。 五、保持与员工沟通交流的习惯,以增近彼此的了解便于工作的 开展与实施 计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话,主要是围绕着工作与 生活为重点,让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象,根据员 工提出合理性的要求,本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去 用心解决,做力所能及的。如果解决不了的将上报酒店领导。让员工 真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。 六、做好部门内部的质检工作 计划每个月对部门员工进行一次质检,主要检查各岗位员工的仪 容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。质检人由部门的 大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出存在问题的给一定时间 进行整改,在规定的时间若没有整改完成将进行个人的经济罚款处理。 20酒店前厅部工作计划(二)

酒店前台月工作计划表

篇一:酒店前厅部每月工作计划 酒店前厅部每月工作计划 xxx年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年,前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求,结合前厅部工作特点,制定xxx年度工作要点如下: 第一季度(1-3月): 1、完成礼宾、接待、收银各部的岗位知识培训,主要是针对新入职人员及在实际工作中出现较弱的方面进行必要的培训,培训前厅部员工对客服务技巧,提高员工的对客服务意识,方式偏向模拟操作培训 2、协助营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。合理安排员工休假。 3、2月中旬将对部门的员工进行一次笔试,主要是测试员工前期所接受岗位的知识面,刺激员工的神经,提高员工对工作的积极性 4、准备部门内部举办一次岗位技能操作培训,主要对象是前厅部各岗位员工,内容是各岗位员工的岗位技能比赛,针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培训对象。 5、3月中旬根据2月份的笔试,结合日常工作表现及平时对客服务意识,综合考虑相关较弱的员工建议岗位变动处理 6、密切合作,主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作,密切合作,根据宾客的需求,主动与酒店其他部门密切联系,互相配合,充分发挥酒店整体营销活力,创造最佳效益。 7、提高前台员工的售房技巧,增加散客的入住率,力争完成酒店下达的销售任务。为酒店新的一年开一个好局。 第二季度(4-6月) 1、根据员工的兴趣爱好,本职计划在4月中旬举行一个“野外拓展”的活动,主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作团体,多组织一些有意义的部门活动,来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神准备。 2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作。特别对五一黄金旅游周及端午节各类活动的推销及接待工作,将合理安排人员上岗,争取圆满完成接待任务。 3、如果工作档期允许,将与保安部经理协调组织一次消防知识培训,主要的目的是加强员工防火意识,并对“预防为主,防消结合”的思想能真正贯彻到底 4、计划在6月中旬对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培训,由于前厅部员工处在第一线,都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物,有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法,如果在接待过程中让客人产生误会的想法,素质稍好的客人可能只是骂人,如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象,面对这一现象,很多的员工都是很难把握,根据这一个工作需要,所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训,主要的目的是让员工能更明确自己的责任。进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。 5、定期与客房部召开协商沟通交流分析会,做好部门之间的沟通,处理好工作中的矛盾,并收集客人意见,同时研究客人的需求及消费心理,提高前台销售技巧能力。 第三季度(7-9月) 1、七、八月份是步入秋凉季节的初期,也是旅游季节的启动期,因此,为了更好的接待好每个团队,让每一位在好来登酒店下榻过的宾客都能感受到酒店每一位成员付出诚心的服务,本职计划在月初对全体员工进行一次团队接待的培训,主要的目的是巩固前厅部员工在工作的责任心与责任感。让团队客人也能感受到酒店工的努力,真正让宾客体验“家外之家”的温暖。 2、做好中秋节客房促销活动的推销,力争完成任务。 3、计划出台一个“最佳员工”的评比活动,内容由部门管理层商定,根据商定的内容呈分管

酒店前厅部培训资料

前堂部员工规则 (一)规则 可以不可以 1.准时上班、下班,在编排上班时间前十五分钟到达酒店,以便更换制服。2.上、下班时,须打卡。 3.紧守岗位。 4.仪表端正。 5.穿着整齐,清洁及完整的制服。 6.保持个人气味清新。 7.每天淋浴,早晚刷牙,保持个人卫生。8.男服务员头发适中,梳刷整齐。 9.脸部清爽,干净。 10.男服务员,十个手指的指甲全部要剪短。11.女服务员,淡擦脂粉,指甲修洁不宜过长。12.常带微笑,彬彬有礼,平易近人。13.勤奋工作,提供优良服务。 14.保持工作地方清洁、整齐、有系统。15.适当地使用文具、表格。 16.举报失物。 17.发现酒店财物遗失或损毁,马上报告。18.工作要有责任心,尽量完成正在进行的工作。 19.对接班员工,交待清楚当天所发生的事,所要继续的工作。 20.态度积极,对工作有兴趣。 21.时刻提高警觉,留意有无闲人出入。22.在工作期间,严禁发生饮酒、打架、偷窃、睡觉不道德行为及赌博、抽烟、进食、吸毒或爵香口胶等不良行为。1.迟到、早退、无故缺席或失误接班。 2.上、下班时不打卡或替别人打卡。3.擅自离开岗位。 4.不修边幅。 5.制服肮脏,不扣纽扣。 6.使用浓郁香水或其他香料。 7.发出体味及恶臭之口气。 8.头发过长,遮盖耳朵和接触衣领。9.不刮胡子。 10.任何一个手指留有指甲。 11.浓妆、艳抹、涂鲜红指甲油。 12.脸无表情,板起面孔。 13.偷懒及表现不耐烦的态度。 14.工作地方杂乱无章。 15.利用文具或表格作为私人用途。16.私藏和占有失物。 17.不理酒店财物之遗失或损毁。 18.没有责任心,把正进行的工作抛下不顾而去。 19.对接班员工没有交代未完之工作或应注意之事项。 20.常常对工作抱怨,对工作没精打采。21.漠不关心,闲人出入也不知或视若无睹。22.饮酒、抽烟、偷窃、睡觉、不道德行为,赌博、进食、吸毒爵香口胶等。

酒店前厅年度工作计划

酒店前厅年度工作计划

酒店前厅年度工作计划 【篇一:酒店前厅部13年工作总结及14年工作计划】 前厅部2013年度工作总结报告 尊敬的周总、吴总以及各位同事们: 下午好,在总结汇报前,首先还是感谢周总、吴总、前厅部全体同事以及酒店各部门同仁一直以来给予的关怀与支持。回顾一年的工作,在各级同事配合和帮助下,本人按照部门年度工作预算与计划,基本完成部门的各项工作任务。通过又一年工作与学习,部门在寻求实施绩效管理、提升服务质量、创造良好团队氛围以及重在解决工作问题之路方面收获良多。借此机会总结一年来的进步与不足,对自己一年来的积累进行提炼,肯定进步,认识不足,争取在2014年有所全新改观。以下是前厅部工作简略总结,并向各位汇报2014年工作思路,欠妥之处还望各位给予指正。 一、前厅部2012年收入预算完成情况及数据分析汇报 1. 全年散房5634间夜,收入400.2万元;全年房量、收入完成预算54.00%及57.00%(整 体完成欠佳为年初制订散房预算方面对比去年同期高估增长收入有关,另一方面对比同期下降明显与散房客源转移、订房渠道推广优惠及电子商务平台促销普及有较大影响)。 2. 13年收集顾客意见共计671例,其中良性196例,非良性475例。相关问题均在2013 年月度宾客意见分析会议中与关联部门沟通改进。 3. 前厅部全年接获客人投诉51例,较去年整体投诉减少2例。相关问题均在月度宾客意

见分析会议做相关案例分析探讨改进方案。 4. 全年礼宾部行李服务搬运行李9.76万件,寄存行李1万余件,快递信件服务320例; 差错或投诉率为零起,创造了良好的礼宾金钥匙服务氛围。 5. 前厅部13年共计发生差错30次,较12年58次减少28次。差错主要原因为接待员工 作失误及粗心引起,差错分析主要来自试用期内员工操守不娴熟造成差错。 二、2013年部门人员管理动态及内部管理工作 1. 部门人员管理方面 部门2013年人员管理思路以围绕部门常规运营,确保以打造良好绩效团队氛围及积极进取精神,在内部沟通方面各层级沟通较为良好,整体在履行工作职责及各项工作安排方面趁于成熟,整体沟通氛围趋于良性发展。 a、人员流失情况分析 13年前厅部全年离职人数31人,月平均流失率6%,对比去年流失率上升1%;流失率中以前台接待处最高,主要原因为员工另有发展空间、年轻思维活跃产生不稳定现象,但部门整体工作没有因此受到严重影响。 b、部门整体综合培训 整体年度培训进行106课时,部门整体培训执行效果尚可,在培训预期考核方面略有欠缺,尤其是针对接待岗位流动性变化引起的普遍业务能力欠缺问题突显,存在员工综合业务能力及服务意识尚待进一步提升。

酒店前厅管理知识

酒店前厅管理知识 酒店前厅的主要任务是销售客房、提供各类综合服务、联络和协调顾客服务、管理客账、处理相关信息资料,内容庞杂、涉及面宽、专业要求高。如何才能管理好酒店前厅? 酒店前厅,又称总服务台、总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂,负责推销酒店产品与服务,组织接待业务、调度综合性服务。代表酒店向客人提供客房销售、入住登记及账务处理等各项服务。 酒店前厅管理是对酒店客人订房、登记、客房控制、客人账务结算与审核。前厅管理在酒店中具有全面性、综合性和协调性,是酒店的神经中枢,是顾客和酒店联系的纽带。顾客对酒店的第一印象和最终印象都是在前厅形成,酒店的整体服务质量、服务水平都在前厅得到集中体现。 前厅的主要任务 1.销售客房 前厅的首要任务就是销售客房。在参与酒店的市场调研与市场预测、参与房价及促销计划制定的基础上,配合销售部进行宣传促销活动,开展客房预订业务,掌控客房出租状况,为顾客办理登记入住手续。在酒店总体销售计划的指导下,具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售。 2.提供各类综合服务 前厅是对顾客服务的集中点,如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理、为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。 3.联络和协调顾客服务 前厅是沟通酒店与客户的桥梁,根据客人的要求,保持与酒店各部门之间的有效联系,及时传输有关客务信息,协调涉及多个部门的顾客事务,保证对顾客服务的准确、高效,为酒店树立良好形象。 4.管理客账 前厅是酒店业务运行过程中的财务处理中心,主要是做好顾客账单的管理,及时记录顾客在住店期间的各项用款,进行每日核计、累加,保持账目的准确,以求在顾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。 5.处理相关信息资料 前厅是顾客活动的中心,也是各类信息的集散地,包括外部市场和内部管理

酒店前厅经理工作计划3篇

酒店前厅经理工作计划3篇 【篇一】 时间在悄然无声的逝去,转眼间201x年即将画上圆满的句号。201x年也正在向我们迈进,而每个人也都在憧憬着,在未来的一年里有着怎样的故事,有着怎样的收获。 回顾这一年里所发生的事,以及所改变的,对于它人来说也许这一年里它是平凡与平淡的。但对于‘新世纪国际大酒店餐饮部’来说它是具有着多么不平凡的意义所在,因为在这一年里‘餐饮部’又迈进了更高更稳的一个台阶。更加的规范了,并在酒店高管和部门领导的带领下、以及各位同事的支持与努力下共同完成了部门领导下达的必保指标760万和力争指标960万。并且出色的完成了与指定的指标超出了是值得庆贺的,但同时也有不足之处需改变。现将201x年的工作情况汇报如下: 一、在现如今餐饮市场如此严峻的情况下、在酒店领导正确的指导思想下,将一楼宴会厅进行扩建升级打造出一个高规格的婚宴接待及大型酒席接待,在市场上取得了极大的影响力和创建了非常好的口碑和宣传,同时宴会厅的接待桌数及营业额不断的上升,与去年同期相比大幅的增长。与此同时在服务质量上和宴席接待上对客交接和跟踪都要求每一位管理层和员工做到让客人感受到“宾至如归、做到让宾客高兴而来满意而归” 二、在金秋的8月里酒店餐饮部举办的“徽府菜走进丹阳暨有机食品推荐会”的美食节活动,我们顺利并出色的完成了接待。在繁忙的十月黄金周里迎来了“复查”,面对困难重重的工作,在大家团结一致、共同努力下,我们通过了星评。而餐饮部通过星评期间的努力和学习下也更加的规范,无论是管理、物品摆放、卫生以及服务员的操作都更加的规范化了。 三、针对一、二楼不同于包厢固定接待,属于多功能型的,岗点较多,在服务员岗位不固定的情况下,怎样合理安排员工的工作岗位和接待工作尤为重要,所以每个月制定出员工的岗位调换工作及每日工作安排的工作计划进行合理分工,并对每天的工作做出总结及突发事件的妥善处理及分析,并对每个管理层的工作进行督导和检查。 四、为了工作能够更加顺利并良好的完成和传达上级领导部署的工作任务,

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