家具导购员培训
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一直以来，家具行业的服务意思和观念是落后于其他行业的。但当买方市场的家具环境逐渐形成时；当价格战已经打倒无利可图时；当消费者的个性融会贯通需求越来越多时，服务的气力也日渐突显。
卖家具不再是简简朴单的倾销，而是要能为客户提供购家具的专业参谋服务；买家私也并非仅仅选一套家私那么简朴，而是要知足对其未来家居糊口的夸姣愿望。每一个森得威家具的导购员未上岗就要接受这种观念的培训。我们深知，购买家具者并不是普通的“消费者”，而是购买大宗商品的特定性“顾客”。而顾客就代表着个别的人，意味着更多的尊重、更个性化的服务。我们以为，仅仅“为了实现服务而提供服务”已经无法适应现在的营销需求了。由于所谓的服务并不是单纯的一种流动，也是一个与客户互动的过程，只有将服务当作产品一样专心投入当真经营，才能取得成功的销售，才能获得满足的结果。
服务意识的转变与晋升，使森得威家具更加注重对一线销售职员的培训，由于作为直接与客户接触的职员，你们不仅仅是推介产品，更加是企业服务形象的代言人与执行者。
在公司的销售培训过程中，除了加强接待礼节、销售技巧等课程外，我们还注重对销售职员专业知识的培训，不仅使销售职员认识家居情况，而且可以了解到最新观念和现代糊口方式，这种有的方矢的培训是我们销售职员素质全面跃升的枢纽所在。
服务成为家居行业销售中不可分割的一部门，服务需要有特色才能为各种各样的“个性化”的顾客提供。我们为每一位消费者提供一条龙的个性化服务，让顾客知道森得威家具对他的尊重和关怀是无处不在的。
我们充分意思到培育客户的价值所在；一个老客户或消费者可能带来一个、二个或更多的客户；这次未成交的客户可能就是下一次购买的准消费者。一般的家居商场，卖家私就是目标，但对于我们森得威家具来说“卖家私并不是独一的目标”！由于获取顾客的认同和口碑要比卖一套家私更为重要和艰难。有一句广告语是“大家好，才是真的好”！而对于森得威人来说“顾客的认同、认可和肯定，就是最好的，就是名牌”！今天，森得威家具将整合各项资源；更加优化各项服务；利用信息系统对客户进行精细治理，以此不断进步客户满足度。我们都将为森得威家具所有的过去和未来的客户提供更具个性化、更亲切的服务。
自我晋升必读
(一)成长宣言
A 我尊重我自己，同时更加尊重别人。
B 我更为留意自己的衣饰和外表。
C 我做事情有始有终。
D 我不再传播谣言，背后说人坏话及诽谤他人。
E 我控制住自己的脾气，凡事一笑置之。
F 我不再怨恨，将以爱心代替恨意，至少也要有所谅解。
G 我接受一切额外的课程，以弥补我在教育方面的欠缺。
H 我有坚定的目标，以及达成这些目标的坚定决心信念与计划。
I 我以为自己有资格享受糊口中最夸姣的事物。
J 我不再犹豫，而将为自己的目标立刻采取步履。
（二）立场决定一切
我们都知道前年医护职员在“抗非碘”时的那种忘我工作精神，但是当他们面临新闻媒体时却又是怎样评价自己的呢？他们说：“我不是你们所说的特别高尚的人，但我是一个有基本职业操守、职业道德的人！”
当今的社会呼叫诚信、企业需要讲职业道德者和敬业者；关于讲职业道德，对我们所有的从业者而言，都是必需谈的，在这一点上，无论你是部分经理仍是普工，在我们的工作过程中应该将它养成一种习惯。所谓敬业，就是要敬重你的工作！为何要如斯，我们可以从两个层次去理解。低层次来讲“食君之禄，忠君之事”，也就是说敬业是为了对老板有个交代。假如我们上升一个高度来讲，那就是把工作当成自己的事业，要具备一定的使命感和道德感。话说归来，有谁不愿意自己的事业蒸蒸日上呢？又有谁分歧错误自己的事情负责呢？所以，无论从哪个层次讲，“敬业”所表现出来的是当真负责——做事当真，一丝不苟，并且有始有终。
良多人都有这种感觉，自己做事情都是为了老板，为他人挣钱。实在，这也并没有什么关系，他出钱你出力，情理之中的事。再说，要是老板不赚钱，你怎么可能在这一公司好好的呆下去呢？但有一些人以为，反正为人家干活，能混就混，公司亏了也不用我去承担，他们甚至还扯老板的后腿，背地里做一些不良之事！稍加细致的想想，这样做对你并没有什么好处。工作敬业。表面上看是为了老板，实在是为了你自己，由于敬业的人能够在工作中学到比别人更多的经验，而这些经验便是你向上发展的踏脚石，就算你以后换了地方、从事不同的行业，你的敬业精神也必会为你带来助力！因此把敬业变成习惯的人，从事任何行业都轻易成功。
有人生成有敬业精神，任何工作一接手就废寝忘食，但有些人的敬业精神则需要培养和锻炼，假如你自以为敬业精神不够，那么，从现在开始就强迫自己敬业——以当真负责的立场做任何事！经由一段时间后，敬业就会变成一种习惯！
养成敬业的习惯之后，或许不能立刻给你带来可观的好处，但可以肯定的是假如你养成了一
种“不敬业”的不良习惯，你的成就就相称有限，你的那种散漫、马虎、不负责任的做事立场已深入到你的潜意思里，做任何事情都会“随便做一做”，其结果是可想而知的。
所以，“敬业”从短期来看是为了雇主，但从长远来看却是为了你自己！此外，敬业的人还有其他好处：其一，轻易受人尊敬。就算工作绩效不怎么凸起，别人也不会去挑你的毛病，甚至还会受到你的影响而同样敬业；其二，易于受到抬举。老板或主管都喜欢敬业的人，由于这样他们可以减轻工作压力，事情交给你他放心。你如斯敬业，他求之不得。
当然，有的人会想，现在找工作也不是很难，此处不留，自有他处。不如过一天算一天，如斯混混先生，只能一年到头找工作了。正如：今天工作不努力，明天努力找工作。???????
职业的心态
占有关资料统计显示，一个成功导购员的销售额可以达到一般导购员的三倍以上，这就说明了成功的导购员在为企业创造高额利润的同时，也充分实现了自我的人生价值。然而，良多时候，人们就忽视了这一点，甚至于作为导购员也不了解本职工作的重要性，而仅仅视为一项普通的工作，并没有在工作岗位上充分施展出自己的才能。所以，作为一名导购员，首先要摆正自己的职业心态，了解自己的工作对于企业的重要性以及相信做一行专一行，通过工作了解自己、了解顾客、了解社会，在工作中不断学习、不断充实、不断增长能力。这样，在今后的历程中，个人与企业共同生存、共同发展，成为企业发展的真正支柱和财富，也从中拥有自己的精神与物质财富。
营销知识
一、职业的定位
A 顾客是什么——顾客是人；是生意中最宝贵的财富；是出钱购买你的产品和服务的人；是你的生意能够做下去的保障；是你的衣食父母。
B 商品是什么——商品就是你对公司的决心信念。
C 导购员是什么——导购员是公司的形象、业务代表；是公司对商品进行销售的执行人；是对顾客提供完善的销售服务的窗口；是消费者意见的征集人和处理各类现场题目的发言人。
二、基本前提
导购员是企业形象对别传播的重要途径，代表着企业的信誉度。一个人假如没有了精神支柱，那他的糊口也就失去了方向，工作也随之精神萎顿。一个合格的导购员首先要有优良的敬业精神和高涨的工作热忱，应该具备以下操行和才能：
A 做到敬业爱岗，勤、俭、诚、信的工作立场：
1、充分理解企业是员工赖以生存和发展的基石，热爱自己的企业与工作；
2、听从指挥的组织原则，有纪律性；
3、老实坦荡，有强烈的责任心；
4、有决心信念、乐观、有毅力；
5、冷静，有洞察能力；
B 充实的专业知识：
1、详实正确的的产品知识；
2、公司发展、公司信誉、品牌声誉和服务长处；
3、丰硕的应对能力和独立作战能力；
4、高超的销售技巧和团队作战的整协力；
5、善于沟通，了解心理学；
C 其它知识如：美学、统计学。
三、基本信条
每位导购员在日常工作中，都应该时时信守如下准则：
A 业绩是销售职员的第二生命；
B 目标是销售职员的指针；
C 业绩是争取来的，不是等来的；
D 不断开发新顾客，业绩才能持续增长；
E 坚信最难缠的顾客就是最好的顾客；
F 成功者找方法，失败者找籍口；
G 付出总有回报，一分耕耘，一份收成；
H 要有计划：天天、每周、每月、每季、每年都要有计划；
I 要有检讨：打一场有结果的战役，做有结果的工作；
四、销售技能
（一）创造顾客
创造顾客，实质上就是有效的激发新的消费需求，从而将潜伏的顾客变为现实的顾客。创造顾客首先要以顾客的需乞降利益为起点，通过引导、启发、刺激顾客，让顾客产生某种需求；通过知足需求而完成创造顾客的过程。
（二）销售过程分析
首先，导购员要有识别顾客的技能。俗话说“眼睛是心灵的窗户”，导购员要学会读懂顾客的眼睛，同时要根据顾客进店的表情、举止、谈吐、衣着、行为特征等，迅速识别一般属于哪一大类顾客。顾客一般分为要买、想买、观览三大类。在同时因为顾客在春秋、性别、职业、层次及购买能力等方面的不同，就会构成不同形态的购买行为，所以应该根据顾客不同的特征采取相应的具有针对性的接待方法：
1、老年顾客：男的凸起一个“尊”字，女顾客应讲究一个“廉”字。
2、中年顾客：男的集中表现一个“速”字，女的集中体现“巧”和“实”字。
3、青年顾客：男的要体现“快捷”“奇异”，女的要体现一个“新”字，为他们提供“标新创新”的机会。
4、少年顾客：要把“爱“字贯串在接待过程中。
5、病残顾客：不能歧视，在尊重的同时体现出一个“帮”字。
6、购买力强的顾客：应该知足其夸耀的心理，接待中凸起一个“名”字。
7、性子急的顾客：要留意“忍”和“让”。
8、抉剔的顾客：要集中体现“殷勤”“细心”。
9、罗嗦的顾客：要“耐心”，甘于做一个听众，要捉住顾客说话的中央意思。
10、复数顾客：应正确判定主要购买者，谁是主要影响者，讲究一个“准”字。
而且顾客都各有个性，但总的来说有如下几种区分，不同的个性以不同的方式接待：
1、急风型：此类的顾客有分为：a 没时间的；b 性情急噪的，a类顾客大都是已决定以购物为目的者，应先询问顾客滞留时间和预算，以灵敏、快速为主；对于b类顾客不可擅做主张，只需适时作出配合，以速度为先。
2、精挑细选型：这是必需花很多时间决定购买的顾客，应该及时察觉他们犹豫未定的原因，一一消除他们不满足因素，千万不可催促，只要配合他们的步调，很轻易博得这类顾客的好感，而成为我们的顾客。
3、自我中央型：此类顾客大多热情、活泼、亲切近人，轻易带动情绪和沟通，应着重先容产品的长处，凸起质量，似老朋友般进行推荐，让他们信赖而放心购买。
4、依靠型：此类型与精挑细选型相似，但不可完全相信他话语的表面意思，应尽可能不露痕迹的探询他们潜伏的意向和未表现出来的喜好与但愿，投其所好。在夸大产品适合其本人的长处，取得他们理解以达成销售。
5、混合型：此类顾客是综合以上四重类型的混合型，应该在接待中随机应变，采取适当的方法。
当然，以上所述的顾客类型只是一个大概区分，如今，消费者的购买行为已趋向成熟化、个性化、多元化。导购员应该把握这些基本的要素，同时在销售过程中试探，总结经验，结合自己的实际，创造属于自己的个人销售技巧。同时需要明白一点，导购员的情绪会直接影响到他所接触的顾客，要求导购员在工作中，要抛弃“自我”，作好自我调节心境，以痛快的情绪，天然流露出微笑，全心全意投入到为顾客的服务中。
导购员与顾客从开始接触、沟通到实现顾客购买都有一个过程：
A、引起留意、爱好——卖场摆放整洁，格调高雅，导购员需精神丰满，站姿天然端正，面带微笑，时刻预备迎接顾客。
B、了解顾客心理——导购员与顾客初次打招呼要留意抓紧时机，这是个难点。过早，会使顾客有压迫感；过晚，会给人产生怠慢、冷淡的感觉。这就要求导购员对顾客有准确的判定，是自动、活泼的顾客仍是被动、沉默沉静的顾客，做到说话热情、诚恳，掌握沟通时机，避免顾客引起戒心，产生拉客兜售的曲解或打消购买的动机。
C、掌握购买时机——在接待过程中，相互沟通了解顾客是属于要买、想买、观览的哪一类，，大概要购买或想买哪种价位的商品。
D、先容商品，诱导购买——导购员了解顾客爱好、兴趣、经济状况后，确定顾客购买目标，有针对性地进行先容，循序渐进地进行诱导，让顾客通过思索和判定，充分地熟悉和了解到产品的长处，从而天然的产生购买要求。
E、及时促成成交并建立好感——在顾客产生购买欲望后，仍未明确表示，这时导购员需从顾客的表情、语言、行为等观察这点后，应该作出适当的促销技巧及时促成成交。并从中让顾客感觉买得放心、称心。与顾客离别时，需亲切、天然，即使繁忙也别健忘点头作别，这样既能表现自身素质，也能进步公司形象。
在以上这样的销售过程中，导购员应该做到“五心”服务：
爱心：像爱自己的亲人和朋友一样去对待你的顾客。真正站在顾客的角度上去关心他们，为他们着想。多一些赞美，多一些感谢打动。请记住“顾客再小的事也是大事”。
诚心：坚持诚信待客。以客观的立场分析、讲解产品，诚恳、婉转的语气，切记盲目强调产品功能，急功近利。要维护“森得威”的形象，树立“森得威”的信誉度。
热心：在接待顾客时做到主动、热情。顾客走进展场，主动打招呼，对不同的产品主动先容功能、特性、结构、日常使用方法及留意事项、保养方法等。
耐心：耐心回答顾客提出来的题目。要学会做一名好的听众，做到顾客百问百试不厌，耐心听取他们的每一句话。请记住“顾客永远是对的”。
决心信念：要顾客信任你，首先你自己要有充分的决心信念。相信公司、相信产品、相信自己是一名合格的导购员，是应该时刻牢记和做到的。
（三）庄严得体的仪表仪态
注重仪表仪态是导购员的一项基本素质，是其自尊自爱，热爱本职工作的表现，是尊重消费者的需要。导购员的形象是公司的形象、品牌的形象。在与顾客接触交流的过程中，形象对顾客的影响占50%以上的比例，导购员良好的仪表仪态一旦令顾客形成良好的印象，必然会为其下面开始的沟通交流创造很好的气氛和基础。
（1）仪表：指人的外在表象，由容貌、发型、衣饰等构成，它与人的糊口环境、糊口情调、思惟涵养、道德品质和文明程度有关。
l仪表润饰的要求：
A 养成良好的卫生习惯。
B 善于掩瑕扬瑜，美化形象。
C 善于进行印象润饰，塑造形象。
l仪表润饰的三个原则：
A适应性原则：要求仪表润饰与个性自身的性别春秋、容貌肤色、身材体型、个性气质、职业身份等相相宜相和谐。
B整体性原则：要求仪表润饰要促成妆饰、着装、佩饰三者之间及个人自身的诸多因素之间协调一致，营造出整体风貌。
C适度性原则：要求仪表润饰不管在润饰程度，仍是在饰品数目和润饰技巧上都应该掌握分寸，天然适度，追求雕而无痕的效果。
（2）仪态：是指人在交际行为中的姿势、表情和风度。据此可以判定人的品格、学识、能力和其他方面的涵养程度。
l仪态的要求：虚己敬人、克己合礼、灵敏、优雅、富有魅力，详细有以下几点。
A姿势：要求有稳重的坐姿、端正的立姿、优雅的走姿和得体的其他姿势。
a握手时要处理好主动、被动、速度、力度、间隔、时间是非，面部表情和其他辅助姿势。
b 手势要规范、适度、简洁明确、天然亲切。
c 接物递物时双手恭恭顺敬递送或捧送，体现出对对方的尊重。
B表情：要求恰当的运用眼神、笑脸等无声的肢体语言，配合亲切的声音，表达各种夸姣的感情。并遵循“感情=7%语言+38%声音+55%表情”的公式。
C 风度：有尊重他人的习惯、坚定的自信和自豪、大度的襟怀胸襟、善解人意的智能、把握气氛的能力、机敏应变的本领、真诚取信的品德。
（四）语言技巧
谈话是导购员传递信息的主要途径，所以，你必需确保用语得当并让顾客理解。假如措词有误，只会给人留下坏印象。据调查，导购员的声调和语气比谈话内容更能影响顾客的决议计划。在销售过程中，注重语言的顿挫抑扬，可以在很大程度上影响甚至决定顾客的情绪和判定。另一方面，学会适当地提出题目，并耐心的倾听顾客的想法主意，是了解和掌握消费者心理意向的重要方法，任何人都不甘心只作听众，顾客也一样。
1、接一顾二招呼三：这一技能在顾客多，营业忙时尤为重要，能够让所有的顾客不被令落和怠慢。
2、一句话技能：迎接顾客的枢纽是用恰当的称谓并说好第一句话。要求生动、亲切、和谐，把握适当的称谓和语调。
3、尊敬语的运用：尊敬语是礼貌用语，使用中能让顾客得到尊重和亲切的感觉，要求针对顾客的性别、春秋、当地风俗习惯等采用不同的尊敬语。
4、致歉语的运用：接待过程中经常由于照顾不周，主观或客观原因给顾客造成一些麻烦，这就需要导购员以诚恳的立场，婉转谦和的致歉语向顾客说明情况并致歉，以取得顾客的谅解。
5、圆满回答顾客的提问：接待过程中也会碰到一些疑难和棘手的题目，这时，即使导购员有问必答，立场温顺也未必使顾客满足。圆满回答顾客是一项技巧性较强的接待技能，可往往又不被正视，认为只要回答了题目就可以了。要求语调温顺礼貌，语言婉转谦和，不要一口回绝顾客。要找出顾客不满足的原因，从顾客角度出发去想，巧妙的使用转化语，用哀求式说出拒绝的话，善于用肯定句式代替否定句式，把握变换语气回答。
6、转换顾客拒绝购买：顾客在挑选多种商品后，经常会反应出不太满足的表情，购买的欲望不强，拒绝购买，这时就要求导购员能准确分析顾客拒绝的心理原因或客观原因，并做针对性的化解，要求用语文雅、恳切灵活、有较强的说服力。
7、禁忌语：在接待过程中特别要留意不要说禁忌语，以免引起顾客的反感和不痛快。
8、送别顾客语言的应用：以礼作别，是人际交往的涵养课题，导购员使用送别语让顾客倍感亲切，并留下深刻印象，为整个接待划上圆满句号。
在接待过程中，谈话的内容和沟通的效果直接决定了销售的成败，综合上述几点，我们举一些接待用语的例子：
A、招呼用语：要求主动打招呼，做到来有迎声，去有送声，落落大方笑容迎送。
a 您好，请问我能帮你做些什么？
b 请问您需要哪一种？我来帮您，好吗？
c （软体类）我们有很多不同的品种，您可以坐（躺）上去感觉一下它的软硬程度。
d 谢谢你的惠顾！如果您有时间请到我们其他区看一下。
e 请您保管好您的单据，如果有疑问请随时联系。
B、先容用语：要求立场热情、诚恳、量力而行，凸起产品的特点、长处，贴切顾客的需要，当好顾客的顾问。不答应哗众取宠，言过实在，欺骗顾客。
a森得威**专卖店，相信您一定知道！
b我们经营的产品非常注重品质，卖场里所有商品的出产厂家是通过ISO国际质量体系认证的海内闻名公司，质量请您放心！
c用过我们产品的顾客都会回头再来。
d按和坐都不能完全感慨感染床褥的恬静，不要紧，请您躺上去吧！
e除了这个规格，我们还可以根据你的尺寸订做！
C、答问询语：要求明快正确、当真负责，尽量匡助客人解答疑难。
a这是两款完全不同的沙发，让我给您具体先容吧！
b请留下你的电话和地址，我们会尽快给您铺排送货。
c我们公司有完善的售后服务体系，请您放心，有什么题目随时帮您解决。
d我们产品的品质是完全一样的，并没有什么不同。
D、报歉用语：要求立场诚恳，语言、语气温顺，争取得到顾客的谅解，请记住“顾客永远是对的”。
a对不起，让您久等了！
b对不起，是我没有听清晰！
c对不起，今天人太多，没能及时帮到您，请问您需要点什么？
d对不起，按您的要求，订做的时间非常紧，您看能否晚几天？
e非常歉仄，让你多跑了一趟！
f对不起，由于铺排密集，现在才给您送过来，让您久等了！
E、服务忌语：a 喂，别乱动！
b也不知道是不是要买，还试来试去；又是按，又是坐，烦死了！
c到底要哪样，想好没有？就这张啦，不用再挑了，都一样！
d嫌贵，买便宜的啊！买不起就别买！
e是你的题目，不关我们的事。你买的时候自己没挑好，怪谁？
f肯定是你的题目！
g我保证你满足！你用了保证好！
h我放工了，不关我的事。我管不着！
（五）掌握成交时机
假如导购员能配合顾客需要，讲出知足他欲望的要点说明，那么顾客就会对我们的商品和导购员产生信赖的心理，从而很快决定购买。但是，在大多数情况下，顾客在听取导购员各种说明后犹豫未定，或者即使心里下了决心，但未作明确表态。这时，导购员需及时了解并作进一步的说明和服务工作，巧妙促使成交。
把握成交的八个时机：1、顾客溘然不再发问时。
2、话题集中在某个商品上时。
3、不讲话而若有所思时。
4、不断点头时。
5、不断比较价格时。
6、询问购买达到一定数目是否有优惠时。
7、关心售后服务题目时。
8、不断反复的问统一个题目时。
（六）对诉苦、投诉的处理对策
顾客的诉苦，是由不同的因素引起的。如商品的品质、价格、服务或顾客自己的疏忽等，因内容不同，处理方法各异。但不论何种情况，都需要以心平气和的立场，坦诚地接受顾客的诉苦与提醒。从顾客的角度出发，准确找生产生诉苦的原因，及时了解顾客的但愿，妥善处理顾客需求，耐心说明，诚恳报歉。即使是顾客的疏忽，能够自责未能事先帮顾客考虑殷勤而造成过失或不当行为，长短常重要的心态。
诉苦处理过程中的禁忌语：1、一分钱，一分货！
2、不可能，绝对不可能发生这样的事情！
3、这不是明摆的吗？
4、不就是一点点磨损，有什么大惊小怪？
5、这是我们的规矩！
6、这好象是你自己弄成的！
7、反正总会解决，你先回去吧！
那么，我们应该怎样处理顾客的投诉呢？
1:感谢? 对顾客投诉不仅要表示感谢，还要把顾客的投诉当作是对我们工作的爱护、关心和支持。
2:尊敬? 诚恳地倾听顾客诉说，对顾客充分尊重，要表示相信顾客的投诉，不能没有听完就指责顾客或为自己辩护，这样易使顾客反感。
3:迅速? 应该马上倾听顾客意见，并尽快将处理意见答复给顾客。
4:谨严? 处理顾客投诉一定要谨严，不应该轻率地承担责任或承诺，应充分了解情况，给顾客公正客观地解决。
5:应变? 面队顾客投诉，要采取应变措施，或改变环境、或改变时间，对顾客的特殊要求作出特殊处理，引导顾客新的要求，以知足顾客的愿望。
6:总结? 分析顾客投诉的普遍性，假如反应的题目比较普遍，就必需检查与了解工作是否存在题目，假如发现题目应立刻解决，并制定相应措施，以杜绝类似事件的再次发生。
（七）竞争意思与自我完善
正如大家亲自感慨感染的，在各种零售商场，各种品牌的竞争已经达到了空前激烈的程度。这就要我们明确竞争意思，随时保持职业敏感性，注意对手动态（包括品种变化、价格调整、促销流动、销售动态、职员变动等），并随时就重大情况向上级反映和执行对策。
在任何时候，团队精神都很重要；而这个时候尤为凸起，需大家团结合作，同心同力做好本职工作，要求每一位导购员必需具备强烈的竞争意思、相应的竞争办法和能力；否则，你将会处处被动受制。
那么，我们又该如何进步自己的竞争能力呢？如前言所说“个人的生存与发展同样需要实力，实力就是要不断的学习，不断的实践”。不要以为和你的行业不相干的人就与你的工作无关，如今社会，各行各业都有一种相互依存的关系，知识越多越广，你的工作干起来就越发得心应手；打开你的心灵大门，去接纳不同背景、不同行业的人！当你拥有这些知识后，就变成了你适应这个社会的一种上风，当环境改变时，你就具备了更强的应变能力和竞争能力。自我晋升并不轻易做到，但潜伏的回报是巨大的，自我发展所要的时间应当视为你对未来的投资；且记住凡事不要气馁，耐心是必要的品性。
家具导购员经典培训手册范本
家具导购员经典培训手册-----------------------作者：
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家具导购员培训手册 一当顾客提出以下问题时，你怎样回答？（最佳答案附后） 1 顾客：你们是什么品牌？ 导购员：我们中国有名办公家具品牌之一格立椅业家具您一定知道是吗？ （普通导购员会直接回答：格立椅业家具） 2 顾客：是哪里产的？ 导购员：国内办公家具生产规模较大的企业之一格立椅业家具制造有限公司在广东顺德 （普通导购员会直接回答：广东省） 3 顾客：你们的产品环保吗？ 导购员：这是中国信誉办公家具企业生产的产品绝对环保请看这里有最新的证书 （普通导购员回答：是环保的） 4 顾客：你们的售后服务怎么样？ 导购员：之所以我们的销售排在全国最前列不仅仅是我们的产品优秀还因为我们有出色的售后服务 （普通导购员会回答：售后服务您放心一定没问题） 5 顾客：产品怎么这么贵？ 导购员：只有最好的品质才能卖最贵的价钱您说是吗？正因为它贵它又是很便宜的因为买对一套产品好过买错三套产品其实我和您一样希望能够以最低的价格买到最好的品质的东西但我从未发现任何一家公司以最低的价格提供最高品质的产品和服务就好象奔弛汽车不可能卖到桑塔纳的价格
您说呢？如果您少花一点钱买到品质不好的产品最终反而投入更多您认为呢？ （普通导购员会回答：这个价格很便宜啊） 6 顾客：这套家具适合我吗？ 导购员：象您这种有品味的人唯有我们这种品质一流的大品牌才适合您您看格立椅业家具已被评为“中国家具十大套房品牌” 现在全国有很多象您这样的成功人士都选择了格立椅业生产的家具并且据我们售后碉查来看 99%的顾客都很满意所以对于这种真正的好品牌我相信您也会满意的对吗？ （普通导购员回答：绝对适合） 二什么叫家具？ 答：指在生活工作或社会实践中供人们坐卧或支承与储存物品的一类器具与设备不仅是一种简单的功能物质产品而且是一种广为普及的大众艺术它既要满足某些特定的用途又要满足供人们欣赏使人们在接触和使用过程中产生某种审美情趣。 三请你谈谈你是如何理解下面这段话的？ “导购员分为三个层次低级的导购员讲产品的特点中级的导购员讲产品的优点高级的导购员讲产品的利益点” 答：产品的特点和优点我们不难理解但什么是产品的利益点呢?举个例子说明一下: 买钻头的人.他要买的是一个洞 买面包的人.他要买的是肚子舒服 买化转妆品的女士.她要买的是美丽与希望 买奔驰汽车的人.他要买的是身份和地位.一种让人尊重的感觉买家具的人呢?聪明的你可能猜出来了买家具的人他其实要买的就是家具带给他的好处也就是产品的利益点一生活方式一种家庭氛围一种自由与轻松一种舒畅一种便利性 四家具终端的组成？ 答：店面导购员产品品牌。 五请回答板式家具饰面材料中的木皮和帖纸的区别？ 答：木皮和贴纸均很常用，但档次就完全不同。木皮家具富有天然质感，美观耐用、但价格相对较
家具导购员销售技巧培训资料
家具导购员销售技巧培训资料 ★家具概念： 广义的家具是指人类维持正常生活、从事生产实践和开展社会活动必不可少的一类器具。狭义家具是指在生活、工作或社会实践中供人们坐、卧或支撑与贮存物品的一类器具与设备家具不公是一种简单的功能物质产品，而且是一种广为普及的大众艺术,它即要满足某些特定的用途,又要满足供人们观赏，使人在接触和使用过程中产生某种审美快感和引发丰富联想的精神需求。 ★导购员定义： 导购员：通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内(比如一年或两年)的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务,给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象,使顾客当场购买或在未来形成购买冲动;同时,导购员又通常负责所在卖场终端建设与维护,并适当协调客情关系。 ★导购员礼仪与素养指引 一、导购员的基本标准指引 １、形象标准：
A、头发：要定期修剪，梳理整齐,不散发。 Ｂ、指甲：禁止留长指甲、禁止涂指甲油。 Ｃ、化妆：女性应该化淡妆上岗,不准浓妆艳抹,不准用浓烈香水。Ｄ、装饰品：不带过量饰物，不过于怪异、夸张。 E、服装:按照公司（或各地专卖店）规定着装。服装应保持清洁、 无污染、无灰尘、扣子要扣好,不要挽袖子、卷裤脚。 Ｆ、鞋子:应保持干净整洁,工作场所不得穿长统靴或另类鞋、运动鞋、凉鞋、拖鞋等。女性的高跟鞋不得低于5ｃｍ的细跟。 2、行为标准： (1）基本的站立姿势: a、头部抬起,面部向前方,双眼平视，正颚微微内吸。 b、胸部挺直,不可驼背,双肩要平，呼吸自然,腰部直立。 c、双肩自然下垂，处于身体两侧。 d、两腿立下并拢，双膝双脚的跟部紧靠。 e、两腿呈“v”状分开,两者之间相距一个拳头的宽度。 f、双手紧握或叠放于腹前。 （2)坐姿: ａ、头要端正,两肩放平，挺胸收腹，上身向前倾斜，两腿并拢,两脚向左或右倾斜４5度左右。 (3)走姿： a、行走时,脚步应轻盈快捷，头要端正,两肩平放，挺胸收腹，两
最新家具导购员培训资料
家具专卖店培训资料 目前，我国家具零售业主要以家具市场和独立商场和大型连锁商场为核心业态。我公司近期走访国内近60家各类家具商场（市场），特别关注二、三级市场独立商场如何经营运作，通过给部分商场做管理咨询和营销培训，发现大部分商场在经营、管理和营利模式存在诸多问题。其中主要问题有：一、经营思路单一；二、缺乏营销规划；三、管理不够精细； 四、客户流失率较高；五、经营成本高、资源浪费大；六、导购员和营销人员素质不高，导致利润流失。为解决这些问题，不断提升商场管理水平和增加利润，我们建议采取如下营销思路和策略，可以较快的提升商场业绩和倍增销售利润。 一、谈判是家具赚钱的工具 在家具经营中，厂商交往中、客户买卖中，无时无刻不存在谈判。谈判就是赚钱，谈判是一种经营工具，必须学习和研究。世界著名零售企业沃尔玛在其核心经营理念中有一条“要让顾客满意，要为顾客先讨价还价”，国美电器的核心竞争力之一就是通过谈判要利润，他们专门成立了国内一流的谈判团队，这个谈判团队为国美的发展起了重要的作用。 家具商场经营品种多，不管是经营知名品牌，还是二、三线品牌，都需要谈判，如广告、装修、销售返点、物流支持等。在家具经营中，存在诸多谈判问题，谈判是家具经营的一个重要手段。我们通过对近80名家具老总调查研究，发现其中85%的人没有接受过谈判培训和学习，所以谈判一定要学习和研究，这是所有家具经营者必备的重要素质。谈判的三个基本原是：1、尊重对方意见；2、发现对方利益关注点；3、照顾对方情绪。 二、降低成本、倍增利润 1、采购成本和管理成本的降低 我们可以通过规模采购、谈判、提升管理水平等方法降低成本，要把成本看成魔鬼，最大限度地降低成本。 我们在家具经营中要千方百计降低经营和管理成本，创建营利基石就要精细化管理，消除利润黑洞。 2、优秀导购员是提升利润的源泉 优秀导购员能倍增营销业绩，普通导购可能使利润流失，对导购员的管理和培训相当重要，据调查，一名普通导购员一天中有30%的时间是浪费的，在家具营销中，可采取填写导购员日工作报告的方式，便能督导其工作责任心。 三、家具经营的获利策略 1、家具企业营利八大模式
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家具导购员销售技巧培训资料 家具导购员销售技巧培训资料 家具概念（家具导购员销售技巧培训资料） 广义的家具是指人类维持正常生活、从事生产实践和开展社会活动必不可少的一类器具。狭义家具是指在生活、工作或社会实践中供人们坐、卧或支撑与贮存物品的一类器具与设备家具不仅是一种简单的功能物质产品，而且是一种广为普及的大众艺术，它即要满足某些特定的用途，又要满足供人们观赏，使人在接触和使用过程中产生某种审美快感和引发丰富联想的精神需求。 导购员定义（家具导购员销售技巧培训资料） 导购员：通常是一种长期行为，从某种意义上来讲，他们是处于某一特殊环境的业务员，是直接面向顾客的终端业务员。他们有一定时期内（比如一年或两年）的稳定性，在具体的工作中通过现场恰切的举止和优质的服务，给顾客留下美好的印象，从而树立良好的品牌形象和企业形象，使顾客当场购买或在未来形成购买冲动；同时，导购员又通常负责所在卖场的终端建设与维护，并适当协调客情关系。 导购员礼仪及素养指引（家具导购员销售技巧培训资料） 一、导购员的基本标准指引 1、形象标准：
A、头发：要定期修剪，梳理整齐，不散发。 B、指甲：禁止留长指甲、禁止涂指甲油。 C、化妆：女性应该化淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不准用浓烈香水。 D、装饰品：不带过量饰物，不过于怪异、夸张。 E、服装：按照公司（或各地专卖店）规定着装。服装应保持清洁、无污染、无灰尘、扣子要扣好，不要挽袖子、卷裤脚。 F、鞋子：应保持干净整洁，工作场所不得穿长统靴或另类鞋、运动鞋、凉鞋、拖鞋等。女性的高跟鞋不得低于5㎝的细跟。 2、行为标准： A、基本的站立姿势： a、头部抬起，面部向前方，双眼平视，下颚微微内吸。 b、胸部挺直，不可驼背，双肩要平，呼吸自然，腰部直立。 c、双肩自然下垂，处于身体两侧。 d、两腿立正并拢，双膝双脚的跟部紧靠。 e、两腿呈“V”状分开，两者之间相距一个拳头的宽度。 f、双手紧握或叠放于腹前。
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豪门相俯终端销售 培训资料 一、产品种类：属于民用板式套房家具，包括以下类别产品： 1卧房系列：床、床头柜、衣柜、妆台、妆凳、地柜等。 2、书房系列：书桌、书柜、写字台、电脑台等 3、客厅系列：沙发、长几、方几、客厅柜、间厅柜、电视柜、装饰柜、穿 衣镜、鞋柜、五斗柜、电话架书报架、衣帽架、花架等。 4、餐厅系列：餐台、餐椅、餐边柜、酒柜等。 5、儿童（单人）卧房系列：床、书桌/书架、衣柜等。 二、产品风格：现代都市风格的板式家具： 1区别与“现代都市风格”的板式家具主要有新古典风格（如尊典）、欧式风格，新黑檀系列，还有白银和丝印花系列等。 2、板式家具大多通过贴纸、烤漆等工艺处理，也有采用贴木皮工艺的板式家具。 3、板式家具属于可拆装家具。 三、板式家具生产基本工序流程： 开料一:■■排孔」〉木工制作」〉批灰」:呗占纸一，封边」〉底漆」〉干磨 =卜烤漆=；■包装 四、工作心态与素养培训： 1进入角色，自信与专业是成功的开端。 （1）、企业价值的展现都是围绕“让顾客满意”这个中心的，而营销人员是最能够直接实现这一崇高使命的人员。所以，我们加盟机构的每一名营销人员都是企业的神圣使者，都在为企业和社会构筑起最直接、最有效的沟通与合作通道。 （2）、人不论从事任何行业，要想有所成就，则兴趣是动力之源，热情是保障，自信与毅力是事业之树常青的根本。所以，营销人员要以积极的心态投入工作，才能不
断提升自我。 （3）、要想真正进入角色，就必须具备丰富的专业知识和高度的敬业精神，并且要积累与家具相关的心理学、公关礼仪、家装知识和谈判知识，只有丰富自我，才能突破自我。 （4）、要达到“让顾客满意”的目标，关键是要抓住顾客的心。例如运用换位思考，设身处地站在顾客的立场上，替顾客打算，这样才能摸清顾客的期望。了解顾客的家居环境乃至购买预算等。 （5）、注重团队的合作，擅于整合资源，如果一个人的能力是“内功”的话，那么在其岗位上所能利用的人员、环境、政策条件乃至社会关系等均为“外功” 实际上，“外功”的资源永远大于“内功” 。营销人员要学会借助外力、善于用巧劲才能获得成功。 （6）、保持平常心态，胜不骄、败不馁，临危不乱。工作情绪稳定，不因一时、一事的得失而忽视更多的机会。 2、信为本，成就要靠自己争取。 （1）、导购人员既是品牌的传播者和产品的销售者，又是为所有顾客提供服务的人员，是企业与社会实现价值交换的最关键的一环。所以，应以导购工作为荣，以为企业、更多的顾客和社会服务为荣。 （2）、成功的营销和优质的服务都是源于导购人员本身被顾客接受和信赖，也就是自身的价值与个人品质被接纳。 （3）、保持合理利润，体现存在价值。可以说，积极的人一生都在不断销售自己的“被利用价值” 。 （4）、在导购工作中，人与商品的价值是统一的。任何商品，导购人员不先认清其价值，则无法为顾客说明，从而获得各顾客认同。因此对商品所具备的实用性、便利性、舒适性以及内涵和品位等不同层次的价值都要了如指掌并且能够自然、流畅的描述。 （5）、成功贵在行动，贵在从现状开始、从细节做起、从自己做起。 3、服务创造无限价值。 （1）、给顾客一个愉快、满意的了解及购买过程，这是作为导购的起码服务。主要包括主动为顾客介绍产品的功能、特点、流行性及保养常识、耐心解答顾客的各种
史上最全的家具导购培训资料
新中式家具导购培训资料 优秀的导购员不仅仅是卖产品，他卖的是产品对顾客的好处、卖的是一份信赖、 卖的是一种感觉。 一个企业的成功没有秘密，经营家具专卖店也是一样的。只要记住两句话：做营销就是做细节；要么不做，要么就做到位。 在市场竞争白热化的今天，要想让销售终端保持持久的竞争力，就必须把每一个细节都做到位，把每一个优势都发挥得淋漓尽致，把每一分潜能都快尽情释放，才是既现实又高明的选择。 一、销售关键中的关键 1，知己知彼 知已的标准：（1）你的产品是什么风格？（2）你的产品主要针对什么消费群体？（3）你用什么语言把产品风格和消费群体联系起来？(4)你的产品是什么材质？（5）你的产品是什么结构？(5)你的产品有什么功能？(6)如何使用？ (7)你的产品有哪些特色？ (8)你的产品提供怎样的售后服务？ （9）顾客选择你的产品的三个主要原因是什么？ （10）顾客拒绝你的产品的三个主要原因是什么？ （11）生产这种产品的企业具有什么的关键优势？ 知彼：了解那位付账买单的顾客在想什么。 根据品牌的差异性和购买风险的大小来看，顾客购买家具是一种复杂的购买行为，甚至可以说是一种让人非常痛苦的行为。因为，顾客从产生需求到购买，一般要经历一到六个月时间，在这段时间里他们四处观看产品、收集信息，比较、判断、分析、体验、讨价还价，再做决定，最重要的是，最后还得掏大把的钱，能不痛苦吗？
在形成决策的不同阶段，顾客的心理是不同的；作为导购员，对顾客在什么阶段处于什么样的心理做出准确的判断和正确的应对非常重要。 2．认识顾客购买决策流程 产生需求阶段 因为使用过程中不满意或是经济情况改善，顾客开始渴望拥有能够让他们感觉更好的产品。这时，购买新家具还只是顾客大脑中的一个愿望，因此还不回采取任何行动；当这个愿望变得更急切时，他们回进入下一个阶段。 留意信息阶段 这时顾客开始关注以前不太关注的家具广告、谈论和报道，也会顺路或是抽空逛逛家具商场；处于这一行为阶段的顾客一般会有如下表现： （1）在家具商场里随意观看，没有明确目标，走路不紧不慢;(2)对店门口的POP信息不是非常关注，随手拿起一份宣传资料，不会仔细阅读，一般会把它带走；(3)在店里走马观花，不关心产品细节；(4)偶尔问问价格，一般不会砍价，但会发表看法。需要知道的是，顾客这时已经开始对他要不久的将来所希望拥有的产品寻找一些感觉或印象了，对这样的顾客，如果导购员不能给他留下某种比较深刻的印象，这将是一种很大的损失；你不这样做，你的竞争对手会这样做。 本阶段的销售关键点： 让顾客留下联系方式，定期打电话跟踪，初步建立信赖感（这个阶段的顾客一般不会留下联系方式，但如果导购员注意方法，大多数顾客还是愿意留下联系方式的。） 刺激购买决定阶段 由于原来的家具不能使用、遇到家具商场优惠价促销、家里最近重新装修或者搬家等某种因素，进一步的刺激了顾客的购买决定，他们开始由当初那种遥远的购买家具的愿望转化为明显的行动了。处于这一行为阶段的顾客一般会有如下表现： （1）专门找时间看家具，开始有选择性地走进某个品牌专卖店，走路速度不会很慢； （2）主动索取并收集意向产品的宣传资料，向导购员咨询资料上的相关信息；
家居导购员培训个人小结
家居导购员培训个人小结 月日，我参加了一次培训，这次的培训方式很特别，因为每个人都要上台，用一种特殊的方式介绍自己，坐在台下看见每个上台的人像疯子一样，在台上呐喊，暴发出自己的所有的潜在能力，按顺序一个一个的来。快到我了，我紧张的两腿发抖，很多人都被否定，然后一遍又一遍地拼命喊。来自天津的一位学员，实在喊不动了，站在台上望着老师，老师却严励地说：“你现在只有两条路，一条是发挥所有潜能喊出状态，一务是拎着行李走人。”那位学员又开始拼命喊，老师一次又一次的否定她，让她重来，最后她没能坚持下去，含着眼泪，拿着行李走出教室门，看着她走出去。我想如果就这样被淘汰了，如何面对所有姐妹，那时候我鼓足所有勇气走上台，使出吃奶的力气，闭着眼睛使劲喊，忘我地喊，直到老师说“通过”，我才停止。当时我真的很高兴，我高兴的不仅是我通过了这次测试，更高兴的是我超越了自我，战胜了自己，从这次的呐喊中，我深深感到，人的潜力是无限的，只要你勇敢地去做，相信一定会成功。培训期间，我们每天都要读背产品知识，而且每天都要做对练训练，有时嘴巴都讲得不听使唤了，噪子都哑了，但是还要继续讲，继续背，我当时想，如果我们在店里，能像现在一样，每天学习产品知识，每天和同事做对练，那么无论什么样的顾客到店，我们都会以一个合格，专业的家居顾问出现，这样的话让顾客相信我们，依赖我
们，那我们就会成为主动方，那我们就能为顾客解决更多的问题，真正成为销售中的“天使”。有一句话说得好“付出就有回报”，在封闭学习的八天中，来自全国各地的精英们，让我和xx 都非常有压力，为了能比她们讲得好，也为了能走在她们前面，每天晚上21：30下课后，别的学员都在看电视，睡觉，我们三个却在宿舍读背产品知识及应对话术。考试的那天中午，其他学员都去午休了，我们三个坐在艾力期特厂门口，一个一个轮流讲产品，然后再指出对方的不足，我们一遍一遍地讲，直到考试时间到了，我们三人才走进考场，面对所有专业人士及老师，我们压力非常大，每人要现场模拟讲产品知识，并逼单，最后成交。因为准备充分，我们三个人以优异的成绩结束培训，当我们看到成绩单时，我深深感到什么叫种瓜得瓜，种豆得豆的道理了。在培训当中，团队的精神是非常重要的，如果一个团队心不能往一处想，劲不能往一处使，就好比拉车，如果大家不往一个方向拉的话，那车就会前进得很慢，甚至停止不前，所以工作中也是同样道理。如果我们团结一心，我想没有什么不能成功的，就像这次培训时，我们的团队一样，团里有二位王姐已经四十多岁了，我和于梅三十八岁，在培训中年龄最大，被称为“老龄队”，但就是这支不被大家看好的队伍，在团结一心，不懈的努力下，得了团队第一名。俗话说得好：一支筷子轻轻被折断，十支筷子牢牢抱成团，这就是为什么人人要有团队精神的道理，只有团结一
家具导购员培训
家具行业导购员培训资料大全 一直以来，家具行业的服务意思和观念是落后于其他行业的。但当买方市场的家具环境逐渐形成时；当价格战已经打倒无利可图时；当消费者的个性融会贯通需求越来越多时，服务的气力也日渐突显。 卖家具不再是简简朴单的倾销，而是要能为客户提供购家具的专业参谋服务；买家私也并非仅仅选一套家私那么简朴，而是要知足对其未来家居糊口的夸姣愿望。每一个森得威家具的导购员未上岗就要接受这种观念的培训。我们深知，购买家具者并不是普通的“消费者”，而是购买大宗商品的特定性“顾客”。而顾客就代表着个别的人，意味着更多的尊重、更个性化的服务。我们以为，仅仅“为了实现服务而提供服务”已经无法适应现在的营销需求了。由于所谓的服务并不是单纯的一种流动，也是一个与客户互动的过程，只有将服务当作产品一样专心投入当真经营，才能取得成功的销售，才能获得满足的结果。 服务意识的转变与晋升，使森得威家具更加注重对一线销售职员的培训，由于作为直接与客户接触的职员，你们不仅仅是推介产品，更加是企业服务形象的代言人与执行者。 在公司的销售培训过程中，除了加强接待礼节、销售技巧等课程外，我们还注重对销售职员专业知识的培训，不仅使销售职员认识家居情况，而且可以了解到最新观念和现代糊口方式，这种有的方矢的培训是我们销售职员素质全面跃升的枢纽所在。 服务成为家居行业销售中不可分割的一部门，服务需要有特色才能为各种各样的“个性化”的顾客提供。我们为每一位消费者提供一条龙的个性化服务，让顾客知道森得威家具对他的尊重和关怀是无处不在的。 我们充分意思到培育客户的价值所在；一个老客户或消费者可能带来一个、二个或更多的客户；这次未成交的客户可能就是下一次购买的准消费者。一般的家居商场，卖家私就是目标，但对于我们森得威家具来说“卖家私并不是独一的目标”！由于获取顾客的认同和口碑要比卖一套家私更为重要和艰难。有一句广告语是“大家好，才是真的好”！而对于森得威人来说“顾客的认同、认可和肯定，就是最好的，就是名牌”！今天，森得威家具将整合各项资源；更加优化各项服务；利用信息系统对客户进行精细治理，以此不断进步客户满足度。我们都将为森得威家具所有的过去和未来的客户提供更具个性化、更亲切的服务。
史上最全的家具导购培训资料
《一品木阁》新中式家具导购培训资料 优秀的导购员不仅仅是卖产品，他卖的是产品对顾客的好处、卖的是一份信赖、 卖的是一种感觉。 一个企业的成功没有秘密，经营家具专卖店也是一样的。只要记住两句话： 做营销就是做细节；要么不做，要么就做到位。 在市场竞争白热化的今天，要想让销售终端保持持久的竞争力，就必须把每 一个细节都做到位，把每一个优势都发挥得淋漓尽致，把每一分潜能都快 尽情释放，才是既现实又高明的 一、销售关键中的关键 1，知己知彼
知已的标准：（1）你的产品是什么风格？（2）你的产品主要针对什么消费 群体？（3）你用什么语言把产品风格和消费群体联系起来？(4)你的产品是 什么材质？（5）你的产品是什么结构？(5)你的产品有什么功能？(6)如何使用？ (7)你的产品有哪些特色？ (8)你的产品提供怎样的售后服务？ （9）顾客选择你的产品的三个主要原因是什么？ （10）顾客拒绝你的产品的三个主要原因是什么？ （11）生产这种产品的企业具有什么的关键优势？ 知彼：了解那位付账买单的顾客在想什么。 根据品牌的差异性和购买风险的大小来看，顾客购买家具是一种复杂的购买行为，甚至可以说因为，顾客从产生需求到购买，一般要经历一到六个月时间，在这段时间里他们四处观看产品、收体验、讨价还价，再做决定，最重要的是，最后还得掏大把的钱，能不痛苦吗？ 在形成决策的不同阶段，顾客的心理是不同的；作为导购员，对顾客在什么阶段处于什么样的的应对非常重要。 2．认识顾客购买决策流程 产生需求阶段 因为使用过程中不满意或是经济情况改善，顾客开始渴望拥有能够让他们感觉更好的产品。大脑中的一个愿望，因此还不回采取任何行动；当这个愿望变得更急切时，他们回进入下一个阶段留意信息阶段 这时顾客开始关注以前不太关注的家具广告、谈论和报道，也会顺路或是抽空逛逛家具商场般会有如下表现： （1）在家具商场里随意观看，没有明确目标，走路不紧不慢;(2)对店门口的POP信息不是非常料，不会仔细阅读，一般会把它带走；(3)在店里走马观花，不关心产品细节；(4)偶尔问问价格，一需要知道的是，顾客这时已经开始对他要不久的将来所希望拥有的产品寻找一些感觉或印象了，对能给他留下某种比较深刻的印象，这将是一种很大的损失；你不这样做，你的竞争对手会这样做。 本阶段的销售关键点： 让顾客留下联系方式，定期打电话跟踪，初步建立信赖感（这个阶段的顾客一般不会留下联系方式大多数顾客还是愿意留下联系方式的。） 刺激购买决定阶段 由于原来的家具不能使用、遇到家具商场优惠价促销、家里最近重新装修或者搬家等某种因素，进定，他们开始由当初那种遥远的购买家具的愿望转化为明显的行动了。处于这一行为阶段的顾客一（1）专门找时间看家具，开始有选择性地走进某个品牌专卖店，走路速度不会很慢； （2）主动索取并收集意向产品的宣传资料，向导购员咨询资料上的相关信息； （3）有目的地进入专卖店，对店内某一种而不是全部产品表示关注，比较注重产品细节； （4）开始比较价格，并进行讨价还价。 可见，如果你面前的顾客表现出这种行为，恭喜你，证明你的产品已经被列入他的品牌侯选是找到一个他认为最物有所值、最合适、最有感觉的品牌或产品。你还在等待顾客主动来找你，要主动出击吧！ 本阶段的销售关键点| （1）让顾客留下联系方式，及时电话跟踪，建立信赖感； （2）问自己，顾客最想要的是什么？顾客对你的产品及竞争对手产品的真实看法是什么？ （3）想想顾客下次来时怎么说服顾客？做好充分准备。