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快递服务标准

快递服务标准
快递服务标准

快递服务标准

ICS

邮政普遍服务

Universal postal service

(征求意见稿)

国家邮政局发布

目录

1范围 (1)

2术语和定义 (1)

3总则 (2)

3.1时效性 (2)

3.2准确性 (2)

3.3安全性 (2)

3.4方便性 (2)

3.5强制性 (2)

4业务范围 (3)

5服务设施 (3)

5.1邮政局、所设置要求 (3)

5.2 邮政局、所服务设施要求 (3)

5.3 邮政信筒(箱)设置要求 (4)

5.4其他设施 (4)

6服务时限 (4)

6.1 营业时间 (4)

6.2 开取信筒(箱)次数 (5)

6.3全程时限 (5)

7服务环节 (6)

7.1收寄 (6)

7.2 邮件投递 (8)

7.3 邮件的改寄和撤回 (10)

7.4 邮件查询 (10)

8服务改进 (11)

8.1 基本原则 (11)

8.2 用户满意 (11)

8.3 用户投诉 (11)

8.4 服务改进 (12)

附录 A (12)

A.1赔偿条件 (12)

A.2免责条件 (12)

A.3赔偿标准 (13)

A.4受理索赔期限 (13)

A.5索赔处理时限 (13)

A.6支付赔偿时限 (13)

A.7索赔争议的解决 (14)

邮政普遍服务

1 范围

本标准规定了邮政普遍服务的基本内容和基本要求。

本标准适用于提供邮政普遍服务的组织和人员,以及受邮政普遍服务组织委托代办邮递服务的组织和人员。

本标准也适用于邮政普遍服务组织提供的党报党刊发行、义务兵通信、盲人读物寄递等特殊服务业务。

2 术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

2.1

邮政普遍服务 Universal postal service

按照政府规定的资费和服务规范,为中华人民共和国境内的所有用户提供的可持续的基本邮政服务。

2.2

服务组织 Service organization

由国家法律法规规定的承担邮政普遍服务的企业。

2.3

邮件 Mail

指用户交服务组织邮递的信件、印刷品、包裹、汇款通知、报刊等,包括国内邮件、港澳台邮件和国际邮件。

2.4

平常邮件Ordinary mail

收寄时不出具收据,投递时不要求收件人签收的邮件。

《快递服务》标准达标试题

1.《快递服务》标准是__邮政行业标准____,属于__推荐性____标准。 2.快递服务组织及其分支机构的人员总和应不低于__15____人。 3.除了与顾客有特殊约定(如偏远地区)外,同城快递服务时限不应超过__24____小时;国内异地快递服务时限不应超过__72____小时。 4.快递运单的实物保存期限应不少于__6个月_,电子保存期限宜不少于_1年__。 5.快件的单件重量不宜超过__50____公斤;快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过__150____厘米,长、宽、高三边长度之和不宜超过__300____厘米。 6.快递服务组织应对快件提供至少__2次____次免费投递。投递__2___次未能投交的快件,收件人仍需要快递服务组织投递的,快递服务组织可以收取额外费用,但应事先告知收件人__收费标准___。 7.对于既联系不到收件人,又联系不到寄件人的快件,除不易保存的物品外,在对快件保存至少__3 ____个月后,快递服务组织可以按照国家相关规定处置快件。 8.根据快递服务的类型,同城快件的彻底延误是__3____个日历天,国内异地快件为__7____个日历天,港澳快件为___7___个日历天,台湾快件为___10___个日历天;国际快件为___10___个日历天。 9.对于通过互联网不能查找的快件,顾客电话查询时,快递服务组织应在__30____分钟内告知顾客快件所处的服务环节及所在位置;对于不能提供快件即时信息的,告知顾客彻底延误时限及索赔程序。 10.快件的查询信息有效期为快递服务组织收寄快件之日起___1___年内。 11.快递服务组织受理投诉有效期为收寄快件之日起1 年内。快递服务组织除了与投诉人有特殊约定外,投诉处理时限应不超过:同城和国内异地快件为30 个日历天;港澳和台湾快件为_30_个日历天;国际快件为_60_个日历天。 12.快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单___24___小时内答复寄件人,并告知寄件人索赔处理时限。 13.除了与寄件人有特殊约定外,快递服务组织的索赔处理时限应不超过:同城和国内异地快件为___30___个日历天;港澳和台湾快件为___30___个日历天;国际快件为___60 ___个日历天。 14.快递服务组织与寄件人就赔偿数额达成一致后,应在_7个日历天_内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金。15.国家邮政局在《关于发布〈快递服务〉邮政行业标准的通知》中指出:依据邮政法及其实施细则的规定,快件发生丢失时,对于没有购买保价(保险)服务的快件,信件类继续执行按照本次服务费用(不含其它附加费用)的__2____倍进行赔偿的规定;包裹类按照实际损失的价值进行赔偿,但最高不超过本次服务费用(不含其它附加费用)的__5____倍。 16.《快递服务》标准于_2007_年_9_月_12 日发布,_2008__年__1_月__1_日实施。 17.《快递服务》标准的编制原则是__依法原则_、科学适用原则、_可操作性原则和适度超前原则。 18.《快递服务》规定了快递_服务组织_服务环节、服务改进的基本要求,适用于从事快递服务的_组织和成员。 19.快递服务的原则包括时效性、准确性、安全性、方便性。 20.快递服务组织(总部)应具有工商行政管理机关注册登记的_法人_资质。快递服务组织的岗位应根据_快递作业组织和生产环节科学合理地进行设置,生产人员应符合相应的资格条件,取得相应的__国家职业资格__证书,持证上岗。 21.快递服务费用的制定应按照《价格法》的规定,遵循___公平_、___合法_、___诚实_、__信用_的原则。快递服务组织不应相互串通,操纵市场价格,损害其他经营者或者消费者的合法权益。 22.快递服务组织应具有封闭的、_面积适合_、配备_监控设备___和_消防设施_的作业场所。 23.快递服务组织应建立__服务社会_、___服务客户_的经营理念,围绕经营理念开展服务,并将组织的_愿景、_使命、_价值观_传递到每个员工。 24.快递服务组织应建立环保理念,在封装物、___服务车辆__、服务场所、_工作环境等方面达到环保要求。 25.快递服务组织应制定员工发展规划,提供相应的___专业__培训和_职业技能__培训,促进员工成长。 26.快递运单的格式条款应符合法律规定,体现_公平、_公正的原则,文字表述应_真实、_简洁、易懂。快递运单的内容应包括_寄件人信息、收件人信息、快递服务组织_信息、_快件_信息、_费用_信息、_约定_信息和背书信息。 27.快递服务组织的信息主要包括:名称、标识_及联系电话。联系电话应稳定、有效,在发生变更时应及时通知关消费者;快件信息主要包括:品名_、数量和重量_、价值_和封装形式;时限信息主要包括:_收寄时间_和投递时间。 28.快递服务组织应在提供服务前告知顾客服务费用计算方式。告知的内容包括:快递服务计费的起重及费用;__续重和和单价_;附加服务的费用。计费重量应取快件的实际重量和_体积重量_两者中的较_大_值。 29.快递服务组织宜具有_固定__的、_易识别__的营业场所,如搬迁或停业应到_邮政管理局_和工商管理部门办理变更手续,并通过各种渠道和有效方式告知顾客。营业场所应有__组织__标识。

企业公司客户服务标准制度客户服务标准

企业公司客户服务标准制度客户服务标准(试行)------------各类客服服务标准第一章:电话咨询服务标准 1、电话铃声响两声后,必须接听电话;铃响五声后,应向来电人道歉。 2、接到电话,首先应该问好,报公司名称“您好,XX公司” 3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。 4、接打电话过程中,应保持笑容,声音要自然清晰,音量最好较普通聊天时稍大,能够让对方听清楚你所讲的内容。 5、电话旁先备妥电话记录本,左手拿听筒,右手准备记录; 6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。 7、重复一遍电话内容中的重要内容,以检查记录是否有错,例如:电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。 8、在咨询完毕后,礼貌道别,确认对方先挂掉电话后,自己才能挂断电话。 9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件,以便清楚的回答客户所提出的问题。 10、若有在自己能力范围内不能处理的问题,记录下来请上级领导指示,处理。 11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录,以方便回访。 12、接转电话,应告知对方姓名、大概事项。13、下班时,将传真设置为自动接收状态。

第二章:厅前接待服务标准 1、客户到达公司后,必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼,主动、热情的问候“某某先生,您好。 2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水,(新客户应先做客户信息登记)。 3、待客户坐下后,礼貌问清来意,并转相关人员接待处理。 4、进入展厅前应礼貌的提醒客户寄存物品,“先生您好,请先把你的包寄存在货物存放箱内,请妥善保管好你的钥匙。” 5、业务主管安排接待人员后,应主动向客户介绍工作人员的姓名,由工作人员带客户选货。第三章:跟单服务标准 1.接到跟单安排时,跟单人员应立即放下手中其他工作,接待客户。 2.客户进入展厅,跟单人员立即微笑迎上去。 3.客户所到区域,跟单人员必须打开电灯。 4.跟单人员应主动与客户交流,了解客户需求。 5.在跟单过程中,应做到热情、周到、大方,不得高声喧哗,谈论客户。 6.跟单人员在跟单过程中,发现产品有问题或无标签,应立即记录下来,在不影响客户接待的前提下,尽快告知该区域负责人或理货组长。 7.客户选购需要提醒售后服务知识的商品,跟单人员要当面告知客户,避免客户抱怨。

快递业务员(中级)考试快件处理试题答案

技能操作实务题 1接收总包时发现总包有拆动痕迹,说明此异常总包的类型和处理方法。 答:异常总包类型为总包有拆动痕迹,处理方法为由交方负责开拆总包,保留袋皮、封志、袋牌,会同收方共同查验内装快件,如有不符,应在路单和袋内封发清单上批注。 2、以下各个国家对应的英文名称缩写 1、法国FR 2 、芬兰FI 3 、日本JP 4 、菲律宾PH 5 、新加坡SG 6、西班牙ES 7、德国DE 8、美国US 9、加拿大CA 10 、沙特阿拉伯SA 3、某快递企业网络中转车,于2010年8月12日晚由上海处理中心发往杭州处理中心,13 日凌晨到达杭州处理中心,快件进行中转处理时发现问题:编号No.10812总包无清单;编 号No.10814总包内快件件数25件与清单26件不符,经查总包封志完好无损,无拆动痕迹。 请针对发现的问题缮写快件差异报告。主管人员为张某某,经手人员为高某某。 快件差异报告第201008121号 由上海处理中心(营业网点)发至杭州处理中心(营业网点) 验明各种差错和不合事项如下:我公司于2010年8月12日在接收上海至杭州干线班车过 程中,收到你公司No.10812总包无清单,请速提供上述总包清单。 经两人眼同比对,发现No.10814总包内含快件25件,而非总包清单所述26件,经查总包封志完好无损,无拆动痕迹,请你公司查明原因,速把查核结果告知。 附件:No.10812总包包牌和No.10814总包清单、包袋皮、包牌、封志 经手人员:张某某 主管人员:高某某 发验部门章: 2010 ________ 年8 月13 日 4、从下列物品中选择禁寄物品,并写出在分拣场地发现此种禁寄物品的处理方法。衣服、海洛因、帽子、水杯、炸药 答:禁寄物品有海洛因和炸药。 处理方法:发现海洛因,应立即停止分拣,隔离并保护现场,通知场地负责人,协助疏散工作人员,同时通知防化及公安部门,按应急预案处理。 发现炸药,应立即停止分拣,隔离并保护现场,通知场地负责人,协助疏散工作人员,快件交由专业人员进行处理。 5、请回答装发作业中操作安全注意事项。 答:操作安全注意事项: 1 ?按规定动作搬运快件(包),充分利用各种搬运设备。 2. 严禁攀爬、跨越正在运行的传输设备。 3. 不要穿宽松的衣服操作传输设备。 4 ?在运行的设备旁操作时,要将长发束起。 5. 使用机械操作设备时,保证快件及人身的安全。

初级快递业务员模拟综合参考试卷

初级快递业务员模拟综 合参考试卷 Company Document number:WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998

初级快递业务员模拟综合参考试卷 姓名:____________ 所在单位:_____________________________ 一、单项选择题(选择一个正确的答案,将相应的字母填入题内的括号中。每题1分,满分 47分。) 1、第十一届八次人大常委会修订后的《邮政法》自()起施行。 A.2008年1月1日 B.2008年8月11日 C.2008年10月1日 D.2009年10月1日 2、《快递业务员国家职业技能标准》依据有关规定将本职业分为五个等级,包括职业概况、基本要求、()和比重表四个方面的内容。A.业务要求 B.工作要求 C.服务内容 D.等级要求 3、快递业务员的职业定义是使用快递专用工具、设备和应用(),按照快递属性要求,从事快件收寄、分拣、()、派送等工作的人员。职业环境分为室内和室外。要求基本文化程度是()或同等学历。 A扫描器材;封发;初中毕业 B.软件系统;验视;高中毕业 C.交通工具;验视;专科毕业 D.软件系统;封发;高中毕业 4、《快递业务员国家职业技能标准》初级快递业务员的申报条件要求连续从事本职业工作()以上。 A.半年 B.一年 C.二年 D.三年 5、《快递业务员国家职业技能标准》规定全日制职业学校教育培训期限:初级快递业务 员不少于()标准学时。培训场地应有可容纳20名以上学员的教室和有满足教学要 求所必需的()器等设备,快件总包、()、单据、封套等教具模型及相关业务 软件等。 ;分拨工具;内件;监控系统;详情单;消防器材;快件;移动扫描;快件 6、《快递业务员国家职业技能标准》理论知识闭卷考试时间不少于()分钟,技能操作考核时间不少于()分钟,综合评审时间不少于()分钟。 ;30;20 ;30;10 C.90;40;30 ;30;30 7、职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则,涵盖了() A.从业人员与顾客、职工与家属、职业与职业之间的关系。 B.从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。 C.服务企业与服务对象、职工与领导、职业与职业之间的关系。 D.服务企业与从业人员、寄件人与收件人、职业与职业之间的关系。 8、根据《快递业务员国家职业技能标准》的规定,快递业务员的职业守则不包括() A.遵纪守法,诚实守信; B.爱岗敬业,勤奋务实; C.团结协作,准确快速; D.保守信息,安全方便; 9、快件传递网络的构成不包括()。A.呼叫中心 B.处理中心 C.职鉴中心 D.营业网点 10、快递服务组织()收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称为快件。 A.业务员 B.上门 C.依法 D.网点 11、快递服务按照()划分,可分为国际快递、国内异地快递和同城快递三大业务种类。 A.网络规模 B.所有制形式 C.运输方式 D.服务能力 12、按照网络覆盖范围的大小,可以将计算机网络分为局域网、区域网和()。 A.城域网 B.广域网 C.万维网 D.英特网 13、从内容上来讲,礼仪由礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒介和礼仪的()四个要素所构成。 A.文化 B.环境C方法 D.性质 14、快递服务人员的“第二枚名片”是()。A.面部 B.口腔 C.耳鼻部 D.手部 15、我国铁路已基本形成以()为中心,以四纵、三横、三网和关内外三线为骨架,可通达全国的省市区的铁路网。A.北京 B.上海 C.郑州 D.广州 16、快递业务按照()划分,可以分为保价快件、保险快件和普通快件。 A. 内件种类 B.服务时限 C. 业务方式 D.赔偿责任 17、快件安全的内容包括防止损毁、防止被盗、防止()、防止丢失。 A. 泄密 B.积压 C. 污染 D.挤压 18、下列地名属于江苏省()。A. 南宁 B.西宁 C. 睢宁 D.海宁 19、中国东方航空公司标志是()。

员工规范化服务标准

员工规范化服务标准 仪容仪表标准 ●着装 1.上班必须着工装,工装应整洁无破损。工装外不得着其他服装,工 装内衣服下摆不得露出工装,纽扣须扣好,不能挽起衣袖(施工、 维修、搬运时可除外)。 2.上班时间不许着短裤、短裙(膝上10厘米以上)及无袖、露背、露 胸装。 3.上班时间应穿深色皮鞋并保持干净。女员工穿丝袜不应有脱线,不 能穿拖鞋、雨鞋或凉鞋。 4.面包房及生鲜熟食区员工上班时间必须戴口罩戴帽,精肉水产区员 工须戴帽,头发束入帽内。 ●仪容 1.注意讲究个人卫生,勤洗澡,保持身体无异味。 2.头发应修剪、梳理整齐,保持干净,禁止梳奇异发型。男员工不能 留长发(前发不挡额,侧发不遮耳,后发不掩领),禁止剃光头、留 胡须。女员工留长发应以发带或发卡夹住。 3.女员工提倡上班化淡妆,不能浓妆艳抹。 4.指甲修剪整齐,保持清洁,不得留长指甲,不准涂有色指甲油(化 妆柜员工因工作需要可除外)。食品柜、生鲜熟食区、快餐厅员工不 得涂指甲油,上班时间不得喷香水、戴首饰。 5.上班时间不吃葱蒜等异味食物,不喝含酒精的饮料,保持口腔清洁。 6.进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。 ●言谈 1. 说话口齿清晰、音量适中,以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜。 2. 同事间相遇应面带微笑点头致意并招呼“您好”。 3. 下级遇上级,即便不是你的直接上级,也应主动向上级问好。 4. 工作时间不能称呼同事绰号。不可在客人面前随意开玩笑,即使对 常客,也应有主、客界限。 5. 接待顾客及来访人员应主动打招呼,做到友好、真诚,给其留下良 好的第一印象。

6. 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”, 如果知道姓氏的、应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”,应 称为“那位先生”或“那位小姐(女士)”。 7. 提倡文明用语,“请”字“谢”字不离口,不讲“服务禁语”。 8. 与同事、顾客或客户对话时,首先要面带微笑地倾听,并通过关注 的目光进行感情的交流,或通过点头和简短的提问、插话表示你对 谈话的注意和兴趣,不抢对方话头。为了表示尊敬一般应站立说话。 9. 语言简练、中心突出,注意语音、语调和语速:说话不仅是在交流 信息,同时也是在交流感情。明快、爽朗的语调会使人感到大方的 气质和亲切友好的感情;声音尖锐刺耳或说话速度过急,使人感到 急躁、不耐烦的情绪;有气无力、拖着长长的调子,会给人一种矫 揉造作之感。 举止 1. 应保持良好的仪态和精神面貌,待人接物时应保持微笑。保持工作区 域内的安静无噪音,做到“三轻”——走路轻、说话轻、操作轻。 2. 做姿端正,不得翘二郎腿,不得坐在工作台上、商品上。 3. 站立时应做到:收腹、挺胸、两眼平视前方,双手自然下垂或放在 背后。身体不得东倒西歪,不得驼背、耸肩、插兜等,双手不得叉 腰或交叉胸前。 4. 不得搭肩、挽手、挽腰而行,不得违规使用客用设施;与顾客相遇 应点头微笑,招呼问候“您好”并靠右边行走,不得从两人中间穿 行。请人让路要讲对不起,别人为你让路时,记住道谢。非紧急情 况不得在工作场所奔跑。 5. 不得随地吐痰、乱丢杂物,不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲,不得 敲打柜台、货架、商品,不得跺脚、脱鞋、伸懒腰,不得脚踏商品。 6. 上班时间不得说笑、闲聊、窜岗,大声说话、喊叫、哼歌曲等。 7. 上班时间不能吃食物,不能看与工作无关的书报杂志及做与工作无 关的事情。 8. 接待顾客或在公共场合咳嗽、打喷涕时应转向无人处,并在转回身 时说“对不起”:打哈欠时应用手遮住嘴巴。 9. 不得用手指、头部或物品指顾客。用手指示方向时,要求手臂伸直, 四指并拢,大拇指自然弯曲,掌心内侧向上。

福利中心规范服务文件

规范服务目录 1、养护部工作职责范围 2、服务质量要求 3、服务分级及服务内容 4、养护部主任(副主任)职责 5、养护部主管(部长)职责 6、养护部护工工作职责 7、护工交接班制度 8、护工白班岗位职责 9、护工晚班岗位职责 10、专护及自带保姆的管理规定 11、养护部工作须知 12、生活护理服务危机处理 13、住养须知 14、巡查制度 15、养护部月考核内容

养护部工作职责 一、个人生活照料服务 为入住老人提供日常包含起居、清洁卫生等,重视老人的生活习惯与合理要求,根据护理级别提供相对应的生活照料,及时洗涤、收发老人衣物,清扫整理老人房间,打开水,定期清洗床上用品等,解决老人日常所需。 二、护理服务 工作人员经考核合格后上岗,文明服务,礼貌待人。实行24小时值班制,专护、特护、全护、半护、自理实行分区管理,保证服务项目能及时全面的实施。 三、安全服务 根据老人这个特殊人群对的特点,提供完善的安全设施保障,住养区干净、整洁、舒适、无污迹、无障碍,一切以老人安全为先。 四、膳食服务 鼓励老人集中用餐,配合餐厅为老人提供营养均衡的饮食,实行包伙制与自主订餐制,特殊饮食与食堂商议办理,老人对膳食的意见及时跟进 五、康复服务 注重与老人交流,及时掌握老人的情绪变化并进行沟通疏导,鼓励老人体检,根据身体状况,参加各种康复活动。 六、临终关怀服务 提高临终老人生活的生活质量,减轻疾病痛苦,减缓子女的精神压力。 七、其它服务 指引、协助老人参加文艺、体育、休闲、娱乐、医疗、保健等活动,与物业维修管理部门合作,保障老人日常生活均居,举办各种形式多样的活动,提供聊

天、散步、购物、户外活动等服务。

快递服务标准-试题答案

10.快件的查询信息有效期为快递服务组织收寄快件之日起______年内。 A.1 B.1.5 C.2 D.3 11.快递服务组织受理投诉有效期为收寄快件之日起______年内。快递服务组织除了与投诉人有特殊约定外,投诉处理时限应不超过:同城和国内异地快件为______个日历天;港澳和台湾快件为___30_个日历天;国际快件为______个日历天。 A.1 B.2 C.30 D.60 E.45 12.下列哪种情形,不属于快递服务组织的免责条款:____________ A.由于顾客的责任或者所寄物品本身的原因造成快件损失的。 B.由于不可抗力的原因造成损失的(保价快件除外)。 C.由于快递服务组织的原因,致使快件失去部分价值或全部价值。 D.顾客自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。 13.快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单______小时内答复寄件人,并告知寄件人索赔处理时限。 A.24 B.36 C.72 D.48 14.除了与寄件人有特殊约定外,快递服务组织的索赔处理时限应不超过:同城和国内异地快件为______个日历天;港澳和台湾快件为___30___个日历天;国际快件为______个日历天。 A.15 C.30 D.60 E.45 15.快递服务组织与寄件人就赔偿数额达成一致后,应在______内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金。 A.7个日历天 B.10个日历天 C.7个工作日 D.10个工作日 16.国家邮政局在《关于发布〈快递服务〉邮政行业标准的通知》中指出:依据邮政法及其实施细则的规定,快件发生丢失时,对于没有购买保价(保险)服务的快件,信件类继续执行按照本次服务费用(不含其它附加费用)的______倍进行赔偿的规定;包裹类按照实际损失的价值进行赔偿,但最高不超过本次服务费用(不含其它附加费用)的______倍。 A.1 B.2 C.3 D.5

XXX公司服务标准化文件模板

客运服务业标准化管理手册 (只供参考) 编制: 审核: 批准: 发布日期:

序言 根据国家标准化管理委员会、国家发展和改革委员会等六部委《关于推进服务标准化试点工作的意见》(国标委农联[2007]7号)文件精神要求,为贯彻落实《吉林省标准化战略纲要》,提高服务业整体发展水平和行业竞争力,更好地发挥标准化对发展服务业的促进作用,组织开展公司标准化管理工作。 服务标准化是构建和谐社会,建立诚信服务的具体措施之一,也是优化服务产业结构,促进服务业可持续发展的重要手段。本单位将这科学综合性基础工作,引用本单位的管理模式中,贯穿企业的经营、服务、管理全过程。以提升服务业的整体水平,满足人民群众日益增长的物质和文化生活需要为目标,以标准为准则,规范服务业管理,保障服务安全,提高服务质量,创建特色服务品牌,为服务业的有序、健康、协调发展提供支持,促进企业快速发展。 为了指导本单位有效开展好服务标准化工作,特组织人员从易于掌握,便于操作出发,围绕企业标准化工作基础,服务标准、标准实施与持续改进,绩效评估等入手,编制了《手册》,供员工在组织开展服务标准化管理活动中,学习和掌握。 站长(总经理): 2009年月日

服务标准化工作(次)会议纪要

辽源市客运站文件 辽客运字[2009] 号 ____________________________________________________ 关于标准颁布令的通知 各部(室)、班组及相关部门: 总站(公司)标准化领导小组,组织编制的《服务业标准化管理手册》(包括各种文件、技术标准、管理标准、工作标准),经审核、审定,基本满足GB/T24421.1-GB/T24421.4《服务业组织标准化工作指南》等系列国家标准的要求,已汇编成《手册》(第一版),可满足总站(公司)服务(产品)、经营和管理的实际需要,现予以批准,颁布实施。 编制审定后的技术标准、管理标准、工作标准是公司法规性文件,是强制性标准,以体系的形成作为管理的依据。各部室、班组及相关部门必须认真贯彻执行。相关部门要严格组织考核。对标准在实施中出现的问题,总站标准化工作领导小组应做好反馈和协调,适时提出改进意见,按程序组织修订,以促进不断改进和服务质量的提高。 总经理: 二00九年月日

快递服务标准-试题标准答案

快递服务标准-试题答案

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《快递服务》标准知识竞赛试题 《快递服务》标准发布以来,引起了社会各界的高度关注,得到了大家的普遍认可。为使各级邮政监管干部全面理解和把握《快递服务》标准的主要内容,更好地履行各项监管职责;使广大快递企业正确理解《快递服务》标准在服务质量、服务环节、赔偿标准等方面的具体要求,强化企业内部管理,国家邮政局组织举办了本次《快递服务》标准知识竞赛,旨在通过竞赛提高大家对标准的熟悉和掌握程度。欢迎大家积极参与。 答卷请邮寄到参赛者所在的省(自治区、直辖市)邮政管理局。本次竞赛活动截止到2007年12月20日,以邮戳为准。各省(自治区、直辖市)邮政管理局将选取优秀试卷给予物质奖励。 答题人姓名______________ 工作单位_________________________________ 联系地址___________________________________ 联系电话______________ 邮政编码__________________

一、选择题 1.《快递服务》标准是______,属于______标准。 A.国家标准B.企业标准C.邮政行业标准D.推荐性E.强制性 2.快递服务组织及其分支机构的人员总和应不低于______人。 A.15 B.20 C.50 D.100 3.除了与顾客有特殊约定(如偏远地区)外,同城快递服务时限不应超过______小时;国内异地快递服务时限不应超过______小时。 A.24 B.48 C.72 D.96 4.快递运单的实物保存期限应不少于______,电子保存期限宜不少于______。 A.6个月 B.1年 C.2年 D.3个月 5.快件的单件重量不宜超过______公斤;快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过______厘米,长、宽、高三边长度之和不宜超过______厘米。 A.50 B.150 C.300 D.200 6.快递服务组织应对快件提供至少______次免费投递。 A.2次 B.3次 C.5次 D.10次 7.对于既联系不到收件人,又联系不到寄件人的快件,除不易保存的物品外,在对快件保存至少______个月后,快递服务组织可以按照国家相关规定处置快件。 A.2 B.3 C.6 D.12 8.根据快递服务的类型,同城快件的彻底延误是______个日历天,国内异地快件为______个日历天,港澳快件为__7__个日历天,台湾快件为______个日历天;国际快件为___10___个日历天。 A.3 B.5 C.7 D.10 E.15 9.对于通过互联网不能查找的快件,顾客电话查询时,快递服务组织应在______分钟内告知顾客快件所处的服务环节及所在位置;对于不能提供快件即时信息的,告知顾客彻底延误时限及索赔程序。 A.15 B.30 C.60 D.90

快递业务员(中级)实操考试标准

关于实操考试的评分标准的说明 快件收派模块(两道题,共计15分) (一)玻璃杯的包装(总分15分,时间8分钟) 内容:玻璃杯的包装:准备圆筒形玻璃杯4只,另外准备气泡膜、海绵、报纸若干,几种包装箱、易碎纸贴等等。 考生应在规定的8分钟时间内将玻璃杯用全面防震包装方法进行包装。 标准:1、包装箱合理选择 2分 2、内部填充材料 4分 (1)杯内部应选海绵、气泡膜或珍珠棉填充充实,选用报纸填充扣1分,未选用任何填充物填充扣2分; (2)杯外部应选用海绵、气泡膜或珍珠棉,选用报纸和其他填充材料扣 1分,只选用报纸或未选用填充材料扣2分。 3、全面防震包装方法 4分 选用海绵对四只玻璃杯进行淹没式填充,或选用气泡膜对四只玻璃 杯进行独立缠绕包裹,封装后从1.4米高处自由落体跌落,损坏1 只扣2分;损坏2只扣4分。 4、纸箱的封装及贴纸的粘帖 5分 (1)“工”字形封箱,否则扣1分 (2)用2张“易碎品”纸贴在纸箱的对角位置,少贴1张扣0.5分,一张未贴扣1分。 (3)易碎纸贴粘贴后,纸箱的六个面均可以观察到易碎纸贴,否则扣1分。 (4)箱体外包装封装及粘贴贴纸美观-规范,否则扣0.5分。 否定项:考生对内件随意抛掷、摔打及有其他任何有可能破内件的行为,终止考试判为0分。 操作超时处理:超时终止考试,按照考生现场操作情况打分。

(二)、异常快件识别(总分15分时间7分钟) 内容:异常快件识别丝是国内快件派送的一个处理环节,就是在快件交接后对快件派送进行交接检查,这主要有三个方面的工作:一是检查快件的外包装、封签及详情单,如有异常,应在派送路单备注栏进行标注;二是要按派送区域核对快件是否属于本人派送区域;三是要确认派送快件数量。本考题就是提供一定数量的模拟快件,有包裹也有文件类快件,由考生对快件进行检查,将快件的异常情况批注在派送路单相应的备注栏内。 标准:核对快件数量、检查快件外包装是否破损、检查详情单是否破损,收件人信息及单号无法识别、路段错误或名址不详等,缺一项或错一项扣3分。 否定项:若考生对快件有抛掷、拖拽、踩踏、踢扔、坐靠及其他故意损坏快件行为,则终止考试,考生该试题成绩为零分。 操作超时处理:超时终止考试,按照考生现场操作情况打分。 快件处理模块(两道题,共计15分钟) (一)、拆解信息比对(总分10分时间6分钟) 内容:拆解信息比对是总包拆解作业中的一个环节,总包拆解作业就是开拆已经接收的快件总包,将快件由总包转为散件。由于总包快件的接收不是交接双方面对面的当场交接,因此为了确保邮件安全,也为了分清交接双方的责任,要求对总包拆解后将快件与封发清单信息进行比对。目前快递企业一般采用电子方式比对,但考试是采用的人工方式或手工方式进行比对。拆解信息比对就是根据总包内快件封发清单登列的项目与快件实物逐件核对。拆解信息比对有可能遇到一些异常情况,需要对各种情况进行处理,有的要向上一环节缮发快件差异报告,有时需要上报业务主管处理,有时需要向有关

服务标准化管理

一直以来我们宣扬的亲情化,其实在某种程度上害了中国企业的标准化管理,尤其是服务标准化管理。每个人的服务标准化意识的真空,成为企业的致命伤。 香港爱朋集团董事长尹德川回忆说,在日本的新干线里发现了一个有趣的现象:每个服务员进来,毕恭毕敬敬个礼,然后说:“欢迎您,顾客”。当时她看不到车厢里有任何人,而且每一个进来的服务员都是一样的,完全没有顾及到车厢里没有人。这就是他们的程序,每个人的头脑里有这个“标准化服务”意识,一定要这样做。 什么是服务标准? 所谓服务标准,就是企业对某项服务工作应达到质量目标,通过把服务质量目标具体化而制定成具体的服务标准。这不但是企业服务工作的标准,也是客户“考核”企业服务是否达标的“标尺”。 总体来说,服务标准包括几种类型:服务时间标准、服务费用标准、服务行为标准、服务程序标准、服务保证标准等等。为吸引客户,企业在服务标准上可谓费尽了心思。为此,越来越多的企业的服务标准具体化、明确化,使服务质量更容易让客户感知与触摸。 服务标准的重要性: 1、树立企业及员工的工作目标——前进的动力。服务公司需要有一个服务标准,因为 有了标准,员工才知道什么样的服务是最好的,就会照着这个方向去努力。服务标准不仅为工作方法提供了一个指导,同时也指明了工作方向。 2、向客户及员工传达企业的期望。清晰、简洁、直观、有效的服务标准,使每位员工 清楚地了解企业对于服务的要求和期望。服务标准也是给客户看的:一方面能够让客户了解企业对于客户的态度,另一方面客户能够更清楚地了解企业提供的服务标准。 3、服务标准是创造价值的衡量工具。服务标准是一个有效的员工业绩评价系统的基础,也提供给企业人力资源部门和管理人员参照,根据这个来衡量员工的绩效。 什么是服务标准化管理呢? 服务标准化管理有一个重要举措就是把服务标准量化,甚至数字化。诸如这本是一件好事,既有利于企业按服务规范执行,也有利于客户维护自身的利益。但是,科学地把服务标准量化是一个关键。企业既不能“设套”给自己钻,又要保证这个量化标准在市场上具有竞争力,对客户来说又具诱惑力。因此,立足国家或行业服务标准,并参照竞争对手的服务标准,对自己的服务标准“有限升级”,进行服务标准化管理——才是明智的选择。 诸如清华同方电脑在竞争对手“一年免费上门,三年有限保修或三年有限上门”服务的情况下,把自身服务标准定为“三年免费上门,六项免费政策”。要知道,服务标准是不能无限升级的,要涉及到大量成本。因此,企业要把握好一个度,过度服务不见得是一件好事。 屈臣氏的标准化服务管理有8个方面: 1、微笑服务; 2、面对顾客打招呼:欢迎光临! 3、礼貌、自信; 4、打招呼时保持友善的眼神接触;

淘宝金牌客服考试题及答案

1.[单选题- 2分]:售后工作是一次交易的最后过程,也是(C)的开始。 A.保修 B.安装 C.再销售 D.关怀 2.[单选题- 2分]:能够参与天天特价的店铺是属于哪一种淘宝店铺A A.淘宝C店 B.天猫商城店 C.天猫旗舰店 D.天猫品牌专营店 ¥ 3.[单选题- 2分]:客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的A A.店铺活动 B.产品信息 C.他人告知 D.自己学习 4.[单选题- 2分]:老客户维护做的好不好,以下哪个指标最重要A A.回头率 B.客单价 C.关联购买 D.好评 — 5.[单选题- 2分]:制作产品手册的目的是什么D A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 6.[单选题- 2分]:纠纷退款率过高,直通车会被暂停(D)天。

天 天 天 天 … 7.[单选题- 2分]:交易成功后(D)天内,在使用商品过程中,发现商品有质量问题或无法正常使用,可申请售后。 天 天 天 天 8.[单选题- 2分]:节庆活动,店铺周年庆等活动属于B A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 · 9.[单选题- 2分]:以下选项中不属于老客户维护的是B A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 10.[单选题- 2分]:微信营销不属于下面哪种营销方式D A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销 D.营销策略 ¥

11.[单选题- 2分]:评价作出后的(A )天内可以作评价解释。 天 天 天 天 12.[单选题- 2分]:什么是店铺危机下面描述错误的选项是D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 。 13.[单选题- 2分]:买家办理退货后,客服应该怎么处理D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款 D.以上处理方法都可以 14.[单选题- 2分]:中差评在评价作出后的(C)天内可以修改,逾期将不能再更改。 天 天 天 天 | 15.[单选题- 2分]:买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢,要求退货,客服此时应该怎么处理(卖家有参加7天无理由退换货)D A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费

《快递业务员快件处理》复习题

《快递业务员快件处理》复习题 一判断题: 1职业道德有助于提高个人道德修养。( ) 2 违反职业道德规范的同时可不违反了服务标准。 ( ) 3 职业道德的特殊性是指只适用特定的职业领域,只约束该职业从业人员 的职业行为。( ) 4团结协作,准确快速是快递业务工作的特性决定的。( ) 5保守秘密是由快服务的特殊属性决定的。( ) 6 快递服务按网络规模划分:国际快递、国内异地快递和同城快递。( ) 7 按照运输方式划分:航空、公路、铁路。( ) 8 2007年,中国快递服务企业中,中小企业占了绝大多数。() 9 收派服务点和车辆构成了快递传递网络。( ) 10优质高效是快递服务的生命线。( ) 11安全便捷是尽量少出差错。 ( ) 12按址派送快递企业应对快件提供至少3次免费派送。 ( ) 13 按照付费方式划分:寄件人付费快件、收件人付费快件和第三方付费快件。( ) 14 按照业务方式划分:快递企业有快递的基本业务和挂号业务。( )15国际快递服务是指寄件人和收件人在我国和其它国家或地区的快递服务。() 16入境的快件,应当在运输工具申报入境后24小时内向海关办理报关手续,出境的快件应当在运输工具离境前4小时向海关办理报关手续。 () 17报关员不是海关公务员。() 18 服务礼仪基本不要求是语言修养、非语言修养。( )

19 快递从业人员不得私自抄录或向他人提供收、寄件人名址、电话等快件信息。( ) 20快递服务人员可不穿公司统一的工装。() 21在上门服务时应将手机设置到振动或无声状态。() 22在客户单位或小区可不主动出示工牌作自我介绍。( ) 23 快递从业人员不得私自抄录或向他人提供收、寄件人名址、电话等快件信息。( ) 24 两轮摩托车载物宽度左右不得超出车把0.2m。() 25 灭火器放置地点应明显,距离地面高度为50cm,便于取用,且不影响 安全疏散,推车式灭火器与保护对象之间的通道应保持畅通无阻。() 26 式灭火器与保护对象之间的通道应保持畅通无阻。() 27条形码技术定义条形码(又称条码)是将线条与空白按照一定的编码规则组合起来的号码,用以代表一定的字母数字等资料。() 28 计算机硬件系统是指实际的物理位置。() 29 计算机病毒是一种程序。() 30 计算机最佳工作环境温度是10-30度。() 31 知识产权包括著作权.专利权和人身权。() 32计算机的热启动键是同时按下Ctrl、shift和Delete三个键。() 33时区是由地球自西向东自转决定的。() 34 要约是受要约人同意接受要约条件的意思表示。() 35违约责任是指履行合同义务和履行合同义务不符合约定两种。()36 万国邮政联盟UPU 成立于1874年,现是联合国系统专门负责国际邮政 事务的一个政府间国际组织。 ( ) 37处理流程是指快递业务员对进入处理中心的快件进行分拣封发的全过程,包括快件到站接收、分拣、总包封装、快件发运等环节。()38 快件处理环节中的接收是指处理中心验视进站总包快件,并办理签收手 续的处理过程。( )

仓库材料收发制度标准范本

管理制度编号:LX-FS-A88453 仓库材料收发制度标准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写:_________________________ 审批:_________________________ 时间:________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑

仓库材料收发制度标准范本 使用说明:本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束,并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则,使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整,套用时请仔细阅读。 1、入库物资在进行验收前,首先要将供货单位提供的质量证明书或合格证、发货明细单等进行核对,看是否与合同相符。 2、数量检验要在物资入库时一次进行,应当采取与供货单位一致的计量方法进行验收,以实际检验的数量为实收数。 3、一般只作外观现状和外观质量检验的物资,可由保管员或施工员自行检查,验收后做好进货验证记录。凡需要进行物理、化学试验以检查物资理化特性的,应由专门检验部门加以化验和技术检定,并作出详细的鉴定记录。

快递业务员初级快件处理模拟考试题和答案解析

快递业务员(初级)快件处理理论知识模拟试题一、单项选择题(第1题~第50题。选择一个正确的答案,将相应的字母填入 题内的括号中。每题1分,满分50分。) 1.职业道德的主要内容包括爱岗敬业、( C )、办事公道、服务群众以及奉献社会等。 A、良好态度 B、严明纪律 C、诚实守信 D、高尚荣誉2.快递服务是快速收寄、分发、运输、投递单独封装、具有名址的( D )等物品,以及其他不需储存的物品,按照承诺时限递送到收件人或指定地点并获得签收的寄递服务。 A、信件 B、包裹 C、文件 D、文件和包裹 3.快件流程主要分为( B )四个环节。 A、快件的收派、快件的处理、快件的运输和快件的投递 B、快件的收寄、快件的分拣封发、快件的运输和快件的派送 C、快件的揽收、快件的分拣、快件的封发和快件的派送 D、快件信息的下达、快件的收派、快件的传递和快件的签收 4.快件收派服务依赖于快递企业( B )。 A、市场营销能力 B、网络运营能力 C、财务核算能力 D、统计集约能力 5.快递网络分为实物传递网络和( C )。 A、快递运营网络 B、快递计算机网络 C、快递信息网络 D、快递统计网络 6.下列说法正确的是( B )。 A、同城或市内网络一般利用航空运输 B、同城或市内网络位于最末端但也相当重要 C、同城或市内网络的设置考虑因素较少 D、同城或市内网络由若干处理中心组成,是快递服务的核心单位 7.保价快件是指从( B )角度对快件进行的分类。 A、业务方式 B、赔偿责任 C、付费方式 D、内件性质 8.对于快件时限的分类,错误的是( D )。 A、无论是标准限时快件还是特殊时限快件,都是指全程时限 B、同城快件时限不超过24小时是标准时限要求 C、次日达是快递企业与客户约定的承诺时限 D、《快递服务》标准对特殊时限做出了要求 9.以下哪一项属于语言修养( A )。

快递业务员职业技能鉴定考试试题附答案

快递业务员(收派)职业技能鉴定考试(附答案) 一、选择题 1、1979年6月,日本海外新闻普及株式会社率先与( A )签订了中国第一个快件代理协议。 10P A、中国对外贸易运输公司 2、中国快递服务的发展趋势,描述不正确的是( B ) 13p 信息化 A、系统集成化 B、网络物流化 C、标准统一化 D、配送精细化 3、( C )是快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称。 21P A、物品 B、行李 C、快件 D、物件 4、在快递服服务李,( C )通常被视为快递服务人员所拥有的“第二枚名片”。 A、笑脸 B、牙齿 C、手臂 35P D、眼神 5、快递业务员常用的劳动防护用品是:() 46p A、头盔 B、护膝 C、防护鞋 D、雨衣 6、快件安全内容不包括:( D ) 46P 防止丢失 A、防止损毁 B、防止被盗 C、防止泄密 D、防止退件 7、灭火器防止地点距离地面高度应为( A )。 50P A、50cm B、80cm C、100 cm D、150cm 8、下列拼音正确的是( C ) A、蓟县( lixian ) B、盱眙(yutai ) C、岫岩(xiuyan ) D、溧阳(suyang) 9、下列表示“中国洞房航空公司”的标志是( C ) 56P A、WZ B、CZ C、MU D、SZ 10、下面的姓氏错误的是:( D ) A、欧阳(ouyang) B、司马(sima ) C、上官(shangguan) D、万俟(wanqi) 11、对条形码技术特点描述不正确的是( A ) A、可以折叠 B、准确度高 C、成本低 D、可靠性强 12、在企业资质方面规定,企业要最低雇佣( B )名合格员工,才准予开业。 82P A、10 B、 15名 C、20名 D、25名 13、地理区域范围的标识,不包括的是( C )98 p A、行政区域 B、电话区号 C、城市建筑 D、邮政编码 14、始发地离目的地距离不超过( B )千米的快件,一般使用公路运输方式。 A、800 B、1000 C、1200 D、1500 15、对于轻泡快件,量取快件各边长度时,最小单位为(A )cm。142P A、1cm B、2cm C、3cm D、4cm 16、错误的运单粘贴是( A ). 150p A、运单粘贴在骑缝线上 B、粘贴在最大平整面,避免运单粘贴褶皱 C、胶带不得覆盖条形码 D、运单须保持平整、运单不能有破损 17、标识不正确的粘贴方法是( D )152p 纠错:沿骑缝线粘贴 A、正面粘贴 B、侧面粘贴 C、三角粘贴 D、边锋粘贴 18、发票是( B )的重要依据。157p

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