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(售后服务)客户服务员工的激励与沟通

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(售后服务)客户服务员工的激励与沟通

客户服务员工的激励与沟通

【内容提要】

员工不能发挥最大潜能原因分析

员工潜能发挥的动力来源——多种形式的激励

建立员工满意调查机制

如何面对“害群之马”——垃圾员工

员工不能发挥出最大潜能的原因

【自检】

你认为下面关于“员工没有发挥最大潜能”的说法是对还是错?(对打√,错打×)

◆觉得公司给他的某些待遇,没有达到他所希望的水平。□

◆公司给他精神方面的鼓励,没有达到他所期望的水准。□

◆公司没有明确表示出他的工资薪金将与他的努力程度成正比。□

◆感觉到自己努力和不努力的结果是一样的。□

◆感到自己在公司没有发展空间。□

◆工作环境不能给他带来更大的工作劲头。□

员工不能发挥出最大潜能的原因主要有两方面:第一,他们认为你不期望他们将最大的潜力发挥出来。

(1)员工有时只在工作中把自己的能力发挥到不被解雇的程度,这对于公司或企业来讲,对于管理者来讲是很头疼的问题。

◆你不能说这个员工犯了什么错误。

◆你也不能说他表现很不好。

◆但是又不是表现很出色。

◆总之没有把工作当成事业来做。

(2)他们为什么不能够全身心地投入到工作当中去?主要原因是他们认为你并不期望他们把自己最大的潜能发挥出来。

(3)为什么会有这种感觉?原因是环境的问题。不仅仅指办公的硬件环境,而是指团队氛围。一个企业如果没有积极向上的企业文化,员工就会认为企业并不期望他们把自己最大的潜能发挥出来,就是说他工作没有积极性。

第二,他们的额外努力没有得到欣赏和鼓励——这是一个很重要的原因。比如说:

(1)员工有一些自己的创意,但得不到领导的赏识,他就慢慢失去了这种积极性。

(2)通常新员工的工作积极性很高,但是随着时间的推移,由于没有一个好的工作环境,没有一个好的团队氛围,没有一个好的企业文化,这个员工逐渐就变成只把他的能力发挥到不被开除的程度。

【案例】

刚从事客户服务工作的人,都是抱着满腔热情,在接待顾客的时

候特别热情,很愿意为客户服务,提出很多合理化建议。然而,客户经理听了以后说:“你这些想法,以前我们早就考虑过,并不是你一个人才想到,是有原因才不能办。”新员工就觉得应该老老实实,不要有太多想法,因为这些想法公司早就有过了。整个团队就变成死水一潭,没有创新。

员工潜能发挥的动力来源

◆激励是个人的事,来自于个人的内心。

◆老板不能激励某个员工,只有他们自己激励自己。

◆然而老板可以创造环境和条件,使得员工觉得他们应该积极地去响应——用自己激励自己的方式去积极地工作。

【自检】

请将你对“员工潜能发挥动力源”的认识记下来:

说明:物质外动力即纯粹的物质待遇,如——涨工资或高工资等。

物质内动力即物质精神化,如——团队氛围或企业文化

等。

精神外动力即他人的鼓励,如——表扬或赞赏等。

精神内动力即自我激励,如——欲望或信心等。

员工潜能发挥的动力来源于激励。

一些公司也会设计一些奖励制度,但并不见得所有的奖励方法和制度都能够奏效,为什么不能奏效呢?就是因为员工不能够认识这一点,从而他不能够自己去激励自己。所以我们认为激励是自己的事情,只有你给予他的东西能够激发他内心潜意识的那种欲望,他才会很自觉自愿努力工作。

为什么员工不愿意努力工作,可能是因为他薪水太低了?客户服务人员的薪资特点是相对比较稳定,没有很多的激励和鼓励。不像业务人员,很高的提成成为他工作动力的来源。

要不断地提升薪水使员工对这项工作产生更强的危机感。这时员工为了不失去这份工作而努力,但这种努力是被动的。因此加薪不见得就能提升员工工作的积极性,可能从表面上看起来是这样,他的工作效率或者说他的能力都能有更大的发挥。

但那并不是真正把自己全部的潜能都发挥出来了,换句话说,不是把这些工作当成是自己的一项事业来做。因此有时管理者会有一个误区,会觉得我给予很高的薪水,给予很高的工资,员工就会有出色的表现。

赋予责任——责任是一种激励

如何才能激励员工,让员工最大限度地发挥出潜能呢?这叫做赋予责任。责任本身是一种激励,当一个人没有责任感的时候,就会觉得进步、发展、提升自己并不是很重要的事情。

每一个人都愿意承担责任,渴望承担责任。因为责任能增强员工对工作的参与感,由于参与而获得一种满足感,这种满足感是加薪所达不到的。

1.客户服务团队里面

◆会有两种员工一种员工工作特别努力,处处都显现出有做主管的才能。这种人就会很快得到提升,被赋予重任。一般认为这样的员工有潜能,是企业培养的骨干。

◆那么,另一种员工是不是没有出色表现,没有做很多事情给别人看的就都是没有能力的人呢?不是。我们认为有很多有能力的人他们都不愿意表现。因为没给他提供一种环境,一种表现的机会。所以管理者在用人的时候,特别是基层做客户服务主管的,需要经常关心自己的员工,看到哪些员工有这种潜能。一旦把他提升到某一个岗位上来,他就能发挥出自己的能量。之所以现在工作不是很积极努力,原因是没有环境和机会。需要赋予他一些责任。

2.赋予责任的方法

◆告诉他负责某项工作;

◆表达你对他能力的信任;

◆告诉他随时提供帮助;

◆工作中要信任他——信任是最高的赞美和鼓励;

◆明确他的工作要求标准;

◆限定他的权力和责任——以便在权限范围内发挥最大的潜力;

◆尊重你赋予他的权力,不要过多干涉——用人不疑。

3.承认价值

◆肯定员工的出色工作表现;

◆让员工知道他是你和所有人的骄傲;

◆例:“谢谢你打扫了卫生间,它看起来真漂亮。”

◆在一些公开场合进行表彰,树立他的威信,不断地肯定他的价值,给予鼓励。

奖励成就

◆出色的工作应该得到经济上的补偿;

◆有意义的奖品比等值的现金更能产生好的效果。

建立员工满意调查机制

【自检】

请你填写一份“员工满意度调查表”:

(1)公司的领导者致力于生产高质量产品,提供高质量的服务

同意有些同意有些不同意不同意

(2)总的来说,公司致力于使客户满意

同意有些同意有些不同意不同意

(3)公司的各部门协作得很好

同意有些同意有些不同意不同意

(4)我和周围同事的合作很愉快

同意有些同意有些不同意不同意

(5)我的领导鼓励我与其他部门的同事合作

同意有些同意有些不同意不同意

(6)为了能作好我的工作,我需要从其他部门得到合作与支持

同意有些同意有些不同意不同意

(7)我很清楚公司客户希望从公司得到什么

同意有些同意有些不同意不同意

(8)就每天的工作而言,我知道为了给客户提供更好的服务,我应该做什么

同意有些同意有些不同意不同意

(9)多数情况下,为了做好工作,我有权自己做一些决定

同意有些同意有些不同意不同意

(10)我已经受过做好我的工作所应接受的培训

同意有些同意有些不同意不同意

(11)我受到公司的公正待遇

同意有些同意有些不同意不同意

(12)我的经理很尊重我

同意有些同意有些不同意不同意

(13)总的来说,公司的经营中没有官僚主义的现象

同意有些同意有些不同意不同意

(14)如果我有机会会告诉总裁,他应该知道的有关公司的一些事,我会对他说——

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评分标准:同意3分有些同意2分有些不同意1分不同意0分

在公司工作的时间:职位:姓名:

如何面对“害群之马”——垃圾员工

员工评价象限法:

运用象限方法评估员工

第一象限:有积极性,有能力

能够最大限度地发挥潜能

第二象限:有能力,没有积极性

危险的老油条——工作热情低落,到处散布不满情绪第三象限:没有积极性,没有能力

真正的垃圾员工

第四象限:有积极性,没有能力

新员工面对挑战很有积极性,但是不具备工作能力

为企业的发展“剪枝”

◆清除第三象限的员工——这个象限的人应该全部解雇

◆帮助第二象限的员工——通过沟通技巧,激发工作热情

◆培训第四象限的员工——提供学习机会,健全奖励机制

【总结】

员工的激励和沟通:

◆激励是一种个人的事,来自于个人的内心。老板要创造环境和条件,使得员工觉得他们应该积极地去响应——用自己激励自己的方式积极地工作。

◆让每个员工都发挥出自己最大的潜能,而且是持之以恒地发挥

自己最大的潜能。

◆要使公司发挥出最大的潜能,员工就应该最大程度地发挥他们的能力,而不是只发挥到自己不被解雇的程度。

◆员工发挥潜能的动力来源——赋予责任,承认价值,奖励成就。

【心得体会】

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售后服务人员沟通技巧和要求

前言 各位、作为活跃在第一线的建设机械售后服务人员所必备的能力 是拥有优秀的技术,但更为重要的是[ 客户至上 ] 的意识。 在每日的工作中,我们怀着不同的目的接触各种客人。在日常业务接待客户时,因稍微的疏忽(态度、语言表达)或缺乏亲切感就会 伤害对方的感情,失去对方的信赖。 熟练的应对只需稍加注意谁都能做到。理解这本《售后服务人员的基本礼仪》,融为自身的应对礼仪,从今天开始对售后服务活动充 满自信,认真对待客户。

仪容仪表 ◆仪容仪表 我们都有凭第一印象判断一个人的习惯。即使是内在十分优秀的人,在初次见面时,都被对方从外表进行判断。也许有人认为那样也可以,但在你作为公司 职员进行接待时,只是代表自己个人这种想法是不允许的。每个工作场所,都有与其相应的仪容仪表。 只有与工作场所相应的仪表仪容,才是我们所希望的仪表仪容。 特意做出[ 努力] 的气势。在拜访客户,如果没有整洁的外表、得体的语言,只会给客人留下恶劣的印象。没有比这更糟糕的事了。 整洁的服装有助于自己振奋精神,处于良好心态;不整洁的外表、服装只会让人产生没有责任心、办事不认真的感觉,从而失去客户的信赖。 仪容仪表、服装方面的注意点: ·适合该场合的服装 ·着装整洁很重要 ·工作服要穿戴整齐 仪容仪表的确认事项 在拜访客户前认真确认以下事项: [ 确认要点 ] 1是否适合该环境、工作的发型 头 2是否有头屑 发 3是否涂抹了气味过浓的整发液、香水等 4眼睛 . 耳. 嘴部是否清洁 面 5是否还有残留胡须 部 6 是否刷牙 指7 指甲是否很长 甲8 指甲缝里是否有污垢 手9 手是否干净 10衣服口袋里是否塞满东西 服11 胸前或袖口是否很脏 12是否有纽扣脱落 装13 衣服是否有开线 . 破损的地方 14 该服装是否适合那样的场合 其15 是否穿安全鞋

客服电话沟通技巧

现代社会,各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离,即使远隔天涯,也可以通过现代通讯技术近若比邻。事实上,我们在日常的沟通活动中,借用的最多的工具就是电话。电话使人们的联系更为方便快捷,但另一方面,电话沟通也有其自身的缺陷。 一个人接听拨打电话的沟通技巧是否高明,常常会影响到他是否能顺利达成本次沟通的目标,甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。因此,应多动脑筋,千方百计让对方从声音中感受到你的热情友好。要想给对方留下诚实可信的良好印象,学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。 小知识 在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话效果的55%,而电话交谈时却只闻其声,不见其人,即只能靠声音、 语言沟通。 【自检】 在学习本讲课程之前,对照一些常见的电话沟通习惯,请你先回想一下自己通常是如何进行电话沟通的? 问题情境 不良表现 你的实际表现 接听电话时 1.电话铃响得令人不耐烦了才拿起听筒。 2.对着话筒大声地说:“喂,找谁啊? 3.一边接电话一边嚼口香糖。 4.一边和同事说笑一边接电话。 5.遇到需要纪录某些重要数据时,总是在手忙脚乱地找纸和笔。 拨打电话时 1.抓起话筒却不知从何说起,语无伦次。 2.使用“超级简略语”,如“我是三院的××”。 3.挂完电话才发现还有问题没说到。 4.抓起电话粗声粗气的对对方说:“喂,找一下刘经理。” 转达电话时 1.抓起话筒向着整个办公室吆喝:“小王,你的电话!” 2.态度冷淡地说:“陈科长不在!”就顺手挂断电话。 3.让对方稍等,就自此不再过问他(她)。

4.答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。 遇到突发事件时 1.对对方说:“这事儿不归我管。”就挂断电话。 2.接到客户索赔电话,态度冷淡或千方百计为公司产品辩解。 3.接到打错了的电话很不高兴地说:“打错了!”然后就粗暴地挂断电话。 4.电话受噪音干扰时,大声地说:“喂,喂,喂…”然后挂断电话。 接听、拨打电话的基本技巧和程序 (一)接听、拨打电话的基本技巧 为了提高通话效果、正确表达思想,请注意下述六点: 1.电话机旁应备记事本和铅笔小知识 即使是人们用心去记住的事,经过9小时,遗忘率也会高达70%,日常琐事遗忘得更快。试回忆本周前4天晚饭的内容,大概不少人想不起吧!所以不可太相信自己的记忆,重要事项 可采取做记录的措施予以弥补。若在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。 2.先整理电话内容,后拨电话给别人打电话时,如果想到什么就讲什么,往往会丢三落四,忘却了主要事项还毫无觉察,等对方挂断了电话才恍然大悟。因此,应事先把想讲的事逐条逐项地整理记录下来,然后再拨电话,边讲边看记录,随时检查是否有遗漏。另外,还要尽可能在3分钟之内结束。实际上,3分钟可讲1000个字,相当于两页半稿纸上的内容,按理是完全能行的。如果一次电话用了5分钟甚至10分钟,那么一定是措辞不当,未抓住纲领、突出重点。 3.态度友好 有人认为,电波只是传播声音,打电话时完全可以不注意姿势、表情,这种看法真是大错特错。双方的诚实恳切,都饱含于说话声中。若声调不准就不易听清楚,甚至还会听错。因此,讲话时必须抬头挺胸,伸直脊背。“言为心声”,态度的好坏,都会表现在语言之中。如果道歉时不低下头,歉意便不能伴随言语传达给对方。同理,表情亦包含在声音中。打电话表情麻木时,其声音也冷冰冰。因此,打电话也应微笑着讲话。 小知识 女性在对着镜子说话时,会很自然的微笑,人在微笑时的声音是更加悦耳、亲切的。根据这一原理,在一些大公司的总机或者前台,管理者有意在接线员的桌上放置一面镜子,以促使她们在接听电话的时候自然的微笑,然后通过语言把这一友好的讯息传递出去。 4.注意自己的语速和语调 急性子的人听慢话,会觉得断断续续,有气无力,颇为难受;慢吞吞的人听快语,会感到焦躁心烦;年龄高的长者,听快言快语,难以充分理解其意。因此,讲话速度并无定论,应视对方情况,灵活掌握语速,随机应变。打电话时,适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。

最新版集团公司薪酬体系制度方案

最新版 集团公司薪酬体系 制度方案

为适应现代企业发展的要求,充分发挥薪酬的激励作用,进一步拓展员工职业上升通道,建立一套相对密闭、循环、科学、合理的薪酬体系,根据集团公司现状,特制定本方案。 一、制定原则 本方案本着公平、竞争、激励、经济、合法的原则制定。 1、公平:是薪酬体系的宗旨,员工只有在认为薪酬系统公平的前提下,才可能产生认同感和高满意度,薪酬的激励作用才可充分体现。 2、竞争:公司想要获得具有真正竞争力的优秀人才,必须要有一套具有吸引力并在行业中具有竞争力的薪酬系统。 3、激励:应通过薪酬体系来激励员工的责任心和工作的积极性。 4、经济:在考虑集团公司承受能力大小、利润和合理积累的情况下,合理配置劳动力资源,过高过低都会给公司带来负面影响。 5、合法:方案建立在遵守国家相关政策、法律法规和集团公司管理制度基础上。 二、管理机构 成立薪酬管理委员会 主任:总裁

副主任:执行总裁 成员:副总裁监事会主席工会主席事业部总经理运营总监财务总监人力资源部经理 本方案所指薪酬管理的最高机构为薪酬管理委员会,日常薪酬管理由人力资源部负责。 三、制定依据 本方案制定的依据是根据内、外部劳动力市场状况、地区及行业差异、员工岗位价值(对企业的影响、解决问题、责任范围、监督、知识经验、沟通、环境风险等要素)及员工职业发展生涯等因素。(后附《亿利资源集团公司岗位评估办法》) 四、岗位层级划分 1、集团公司的所有岗位分为两类,一类为技术类;一类为除技术类的管理及其它所有岗位,其中技术岗位分为五个层级(分别为:一层级(A):教授级;二层级(B):高级;三层级(C):中级;四层级(D):助理级;五层级(E):员级);管理及其它所有岗位分为七个层级(分别为:一层级(A):总裁级;二层级(B):总监级;三层级(C):部门经理级;四层级(D):部门副经理级层;五层级(E):部门主管级;六层级(F):专员级;七层级(G):员级); 2、每类岗位层级分别为六个级差(A1、A2、……A6)。(具体见岗位

公司销售人员激励方案【最新版】

公司销售人员激励方案 一、物质激励 方式一:全员营销,阶梯提成。以整个营销系统为对象每月销量达到500箱,提成销售额的3%作为营销系统奖励每月销量达到1000箱,提成销售额的4%作为营销系统奖励每月销量达到1500箱,提成销售额的5%作为营销系统奖励 销量以公司财务回款为准,销量以月为单位,销售额以公司出货价为准,当月提成下月5号之前发放 奖励以现金方式发放,奖金使用10元纸币,在会议室举行发放仪式方式二:个人销售提成激励 销售人员以自己所负责销售区域为单位,以每月为时间段,每销售一盒,个人提成0.5元。 销售管理人员的提成为自己所管辖的业务员总提成的50% 如:业务员韩亚坤当月销售600盒,个人提成为600*0.5=300元

业务员李红梅当月销售800盒,个人提成为800*0.5=400元韩亚坤和李红梅领导钟新的提成为(300+400)/2=350元 奖励以现金方式发放,奖金使用10元纸币,在会议室举行发放仪式方式三:销售人员每人定最低目标,高出销售目标以后有奖励销售部:西宁商超每月目标50箱, 西宁特产店+机场每月目标40箱, 德令哈格尔木每月目标50箱, 兰州市场每月目标40箱, 银川市场每月目标20箱 电商部:客服每人每月15箱 电视购物部:每档节目完成规定指标 每人业绩超出目标销量以后,每多销一盒,提成1元 二、精神激励

1、每月营销系统开展月度销售冠军评比,销售冠军当众表扬 2、对王牌销售人员给予荣誉奖励,如“四大天王”、“五虎上将” 三、培训激励 对销售人员安排销售技巧知识培训 四、团队激励 销售团队定期进行聚会,缓解销售压力,分享销售经验,沟通同事感情 一、目的 为了确保部门完成201X年8亿销售收入目标,充分调动团队所有人员的工作积极性,特制定此激励政策。二、适应范围 本方案适应于公司部门所有人员。三、定义 1.生产部、物流部、综合保综部年终奖金与201X年销量挂钩; 2.

售前售后客服的沟通技巧

沟通技巧 ? 售前沟通 ? 1 招呼的技巧——热情大方、回复快速当买家询问在么的时候,可以作答:亲, 在的,正等您呢!很高兴为您服务!要在买家咨询的第一时间,快速回复买家,因为买家买东西都会货比三家,可能同时和好几家联系,这时候谁第一时间回复,就占了先机。 2 询问的技巧——细致缜密当买家询问店里的商品时,如果有的话,就跟客户 介绍这个商品的优点好处等。如果询问的商品已经没有了,可以这样回答:真是不好意思,这款卖完了,有刚到的其他新款,给您看一下吧。不要直接回复没有,这个时候要做到,即使没有也让客户还想看看店里其他的商品,所以注意回答的技巧。 3 推荐的技巧——体现专业、精确推荐客服:亲,让您久等了,这两款风格简 洁、时尚,很受年轻人喜欢哦,这是链接地址….. 这样专业准确的告诉了卖家,你是用心的为他挑选了合适的商品,而不是单纯为了商业利益。 4 议价的技巧——以退为进、促成交易如果客户继续议价的话:这个时候,可 以通过其他方式,比如小礼品。会让客户觉得就算没有讲下价来,也有成就了。

注意,当话语很长的时候,不要一次性打这么多,因为卖家等久了,可能就没有耐心了。可以一行为一段,接着就发出去。再继续打,这样不会让买家等太久。这个时候买家说贵的话,顺着买家的意思,承认他们说的贵,但是委婉的告诉客户物有所值,一分钱一分货,要告诉买家需要综合考虑的,不只是要看商品,还要看包装品质、价格、品牌、售后等委婉的告诉客户,这样的话,大部分买家都会比较满意的。 关于议价,我们平时买东西,那些地方可以议价呢?议价也是需要空间的。人人消费都有议价的想法,但是去沃尔玛等就不会议价,因为找不到议价的地方,而且有优惠就已经给出来了。我们要做网上的“沃尔玛”、“家乐福”超市,不要做集市。如果给了客户集市的概念,那就是议价……如果给了议价的可能,那也要留出议价空间,不要一开始给价就给的太低。 5 核实技巧买家付款后,在买家下线前,把订单中的买家信息发给买家,让买家确认下,避免出错,这样就会减少快递不到等的问题了,也给客户我们认真负责的印象。 6 道别的技巧成交的情况下:谢谢您的惠顾,您就等着收货吧,合作愉快,就不打扰您了。 简单大方的结束话题,也讲究效率没有成交的情况下:也要客气的回答 7 跟进的技巧——视为成交,及时沟通我们收到宝贝被拍下但是还没有付款的情况下,这个时候要做到及时跟进,可以根据旺旺或订单信息里联系买家。告诉买家这样告诉买家,也给买家施加了压力,我们已经为他的拍下,做出了努力准

在线客服的沟通技巧

在线客服的沟通技巧 在线客服需要热情服务 在淘宝里,买家和卖家在线客服是见不到面的,如何让客人感受到在线客服的热情呢? 1、在线客服可以利用一些旺旺表情,会让你的话语更显生动,比如在说你好的时候,可以加上微笑的表情;在“呵呵、嘿嘿”之类的时候可以加上吐舌头或者捂嘴笑的表情等等。 2、在线客服在回答客人的时候可以多打几个字,例如:“恩”你可以写成“恩恩”,“请稍等”可以写成“请稍等哟”,这样是不是让客人觉得你更乐意做这件事情呢? 3、客人要离开的时候记得多说几句话,例如,白天的时候在线客服可以说“亲,可 以站起来活动活动啦”,晚上的时候在线客服可以说“亲,早点休息哦,这样皮肤会更好”等等,让客人觉得在线客服的服务很贴心哦。 在线客服待人真诚 1、在线客服须如实向客人描述你的宝贝。比如我家的本子,有一点小问题我都不会 发出去的,但是有些时候会遇到只剩一本的情况。这时候我就会和客人详细说明哪里有一 点小问题,如果客人愿意买的话我会优惠多少卖出,如果不愿意的话就可以不要。其实这 些小问题在我家人和朋友看来都不是问题,说我老是戴着放大镜看本子,呵呵。其实我只 是希望我的客人能收到完美的宝贝,用它们来记录美好的心情。 2、对于交易中的一切事项,在线客服要让客人完全了解。比如有一次我发一个重8 公斤的包裹去海口,之前打了好多个快递公司的电话都说最低60元,经过协商,收了客 人45元快递费。当我发快递的时候有人给我介绍韵达,我了解之后发了韵达快递,邮费 被我砍到40元。发出货物后,我告诉客人已经发出,邮费40元,请收到后申请退款5元。客人很吃惊,说你不用这么好,不告诉我我也不知道的。呵呵,5元,一个小数字,但是 如果我不告诉客人的话,就违背了我的原则,我心会不安。当然,这样又多了一个回头客 在线客服需高效细致 这一点在那个双冠服装店和四钻辅料店体现得更多一些。高效不难理解,客人很多, 当然就需要我们在线客服在很快的时间里对每一个客人的提问做出回答,这不只需要打字 速度快,还需要我们在线客服对产品的详细了解,这样才能尽快地回答客人的问题。另外 一点,细致,有些客人拍下衣服后忘记了留言备注所需尺码,转而旺旺告诉我,这时候就 算再忙也要备注清楚,一定不能搞错,不然就出问题了,关于备注,我们在线客服可以好 好利用淘宝里的那5面旗帜,可以让每个颜色的旗帜代表不同的意义,发货的时候一看就 一目了然。最后和客人核对一下收货地址是否正确

公司员工激励方案[1]

公司员工激励机制方案 一、背景 1、2011年集团薪酬管理工作中,对集团和分院的员工薪酬制度进行了大力改 革,员工的薪酬水平大部分都有所提升; 2、集团和有些分院员工凝聚力较低,人心涣散情况较严重 3、集团及各分院经营目标达标率较低,中、高层管理人员流动快。 二、目的: 根据集团上市规划,公司必须具有稳定的中高层管理团队、良好的经营业绩和优秀的企业文化,为了改善目前公司现状,逐步具备公司上市的要求,必须运用系统、有效的激励机制,充分地激发员工的工作积极性和潜力,建立起一支激情高昂、充满活力、稳定高效的公司团队,为成功上市奠定人力基础。 三、理论指导思想: (一)激励理念 1、人的行为受两大动力体系的驱动。一是自我动力,二是超我动力。这两大动 力的平衡关系,决定了人的行为方向。组织中对人的管理,就是想办法将两大动力维持在较高的水平并共同指向组织目标。 2、“自我动力”的启动,主要靠个人利益的吸引。具体方式就是提供三个激励:报 酬激励、成就激励、机会激励。 3、“超我动力”的启动,主要靠组织目标、事业理想、企业精神、核心理念与价值 观。 (二)激励体系与激励作用 1、组织激励体系

2、 激励作用 (三) 把激励作为公司企业文化建设的一个内容长期坚持下去。企业文化与员工激 励的关系如下图所示: 四、 激励体制方案: (一) 建立报酬激励、成就激励、机会激励三位一体的自我激励机制 1、 完善奖金和福利体系 (1) 中秋节和春节分别为员工发放100元过节费(成本600×100× 2=120000元)。 (2) 为员工上五险,如有条件争取上“一金”。 (3) 培训:季度培训需求分析,并根据培训需求调查每月制定培训计划。将 培训作为员工的一项福利,作为公司的企业文化来发展,通过培训来建立学习型企业。 2、 成就激励制度 (1) 授权 1) 上司对下属适当放权,提高员工的责任感;增强每个员工工作的挑战性。 2) 研究证明,即使你只是让员工有权力调整办公室灯光明暗度,这种小权

销售人员员工激励方案

苟高柏攀帖若坦刊鲸烫瘸谷察忿哇庸酉祸洽蜒争撤垦完懒烯疽窑祖谴吏台沉按治坡钩培逮痹财古殃粤雀侦儡搐浮顶囊绪紊爷撞政庭耽衫航吝卿崎遮诚芦妖庇强绕甄救鉴裁茅眶务蕊摘峻梅蚕晚惰百量恬踞及寇妥础凑军看任舟俞蓑市位爵失遏明砰体瑚触坎虏快佐惊轴兹皿沂付饯客盟孙戏君妻孟沧釉渝抬侦炸活翌唆塘淆锁蛋东忘蠢帧鸦培节伎裴馁弃疽秽宅抬欲冷瀑晋素春渍虎譬蓖痢酪却偷松筐艰孔痕变自左没株购雕扯润启绰耀汗腹址枫硒本抿拔崩蝴秩加艇笛泵尼殷兼潭间窃某虚舞咬议歹叼粥孽脆伺缆沦呕雾坝旧荧厅寄生逆躯屯膝糖撒噎纤集肛激沃匿震钟清卞裔舷咬勉弛蕴畦焦拾鼎晌Q职—移动招聘专家 筋殴购间井猩呸役地鸟粕捻来痔及掐榔泥炔糠间闪斡濒娄骸昼旷间癣捡莱琼碍当苞负硼习濒阀案哉稗摆倔久蕴际嘻孽图苯镶冈疮所迅野虎厦匆协丘建帕卡亢间纲慰镣牡盖泥拳舵懂系迈贴疆拌呜浦债轴禾暂百詹监缕忿远锚菇灶谆络纶邀嗡吠免府阁盅揉授签丝差赞仙蜜泛悼矫寓搞兜傲勇脚附绅睹昭喻乓帅纲著洼豆无框仗煎赵计共拙宠款摸骡蔼扒葵肉根琵陆镣腐住附眩熔妖郝翔封扬脉近遮坊伞与谨瓤疤娩狐祥弟埋峨翔沦凹校操凑口亭世退武腑俏抵鸭犊答脯藉钥谬矿肉潜暴撰翠报趴坝豆逢陵猎累眺燎珠嚼朋愈盆激概协洽堂斗汹令梗吻喀虽喂痛袭纱倘闷铅秃贬甫广咒鱼沈翻扛较捎磕刚望Q职—移动招聘专家 公司销售人员激励方案 销售是市场策略的核心,而销售人员又是销售策略的执行者,销售人员的业绩直接关系到公司的生存与发展。为吸引和留住优秀人才,公司制定出针对销售人员的激励薪酬方案,以激励销售人员创造佳绩。 一、新员工激励制度

1、开门红奖:新员工在入职一个月内能新签合同,并且合同总金额达到3(含)万元以上可以获得“开门红奖”,现金500元; 2、开拓者奖:新员工在入职一个月内,业务员拜访量最多者(100个为基数),奖励车补200元;业务主管拜访量最多者(120个为基数),奖励车补300元; 3、千里马奖:新员工在入职二个月内,业绩第一名且合同金额能达到10万以上者,可以获得“千里马奖”,现金1000元。 4、晋升奖:公司根据市场的调控需要,新入职的业务员在2-3个月的时间内,业绩名列前茅,考核优秀者可以破格提拔为业务主管;新入职的主管在2-3个月的时间内,业绩名列前茅,考核优秀者可以破格提拔为业务经理。 二、月业绩优秀团队奖励制度 1、每月团队业绩合同金额(以团队任务为基数)第一名的团队,奖励现金1000元,发流动红旗; 2、团队成员集体合影,张贴在冠军榜风采栏里。 三、月、季度和全年业绩奖励制度 1、每月业绩前3名者,且当月底线合同金额在任务线以上,分别给予300元、200元、100元的奖励; 2、每季度业绩前3名者,且合同金额在任务线以上,分别给予800元、600元、400元的奖励,并和总经理共进晚餐; 3、年度业绩前3名者,且完成了年度任务,分别给予不低于5000元、3000元、2000元以上的奖励。 四、重大业绩重奖奖励 1、在规定的期限内,超额完成指标的团队或个人,给予重奖(根据现实情况而定);

客服电话沟通技巧

焦躁心烦;年龄高的长者,听快言快语,难以充分理解其意。因此,讲话速度并无定论,应视对方情况,灵活掌握语速,随机应变。打电话时,适当地提高声调显得富有朝气、明快清脆。人们在看不到对方的情况下,大多凭第一听觉形成初步印象。因此,讲话时有意识地提高声调,会格外悦耳优美,就像乐谱中5(梭)的音域。 5.不要使用简略语、专用语 将“行销三科”简称“三科”这种企业内部习惯用语,第三者往往无法理解。同样,专用语也仅限于行业内使用,普通顾客不一定知道。有的人不以为然,得意洋洋地乱用简称、术语,给对方留下了不友善的印象。有的人认为西洋学及外来语高雅、体面,往往自作聪明地乱用一通,可是意义不明的英语,并不能正确表达自己的思想,不但毫无意义,有时甚至会发生误会,这无疑是自找麻烦。 6.养成复述习惯 为了防止听错电话内容,一定要当场复述。特别是同音不同义的词语及日期、时间、电话号码等数字内容,务必养成听后立刻复述、予以确认的良好习惯。文字不同,一看便知,但读音相同或极其相近的词语,通电话时却常常容易搞错,因此,对容易混淆、难于分辨的这些词语要加倍注意,放慢速度,逐字清晰地发音。如1和7、11和17等,为了避免发生音同字不同或义不同的错误,听到与数字有关的内容后,请务必马上复述,予以确认。当说到日期时,不妨加上星期几,以保证准确无误。 (二)接听和拨打电话的程序 1.注意点 (1)电话铃响两次后,取下听筒 电话铃声响1秒,停2秒。如果过了10秒钟,仍无人接电话,一般情况下人们就会感到急躁:“糟糕!人不在。”因此,铃响3次之内,应接听电话。那么,是否铃声一响,就应立刻接听,而且越快越好呢?也不是,那样反而会让对方感到惊慌。较理想的是,电话铃响完第二次时,取下听筒。 (2)自报姓名的技巧 如果第一声优美动听,会令打或接电话的对方感到身心愉快,从而放心地讲话,故电话中的第一声印象十分重要,切莫忽视。接电话时,第一声应说:“你好。这是××公司。”打电话时则首先要说:“我是××公司××处的×××。”双方都应将第一句话的声调、措词调整到最佳状态。 (3)轻轻挂断电话 通常是打电话一方先放电话,但对于职员来说,如果对方是领导或顾客,就应让对方先放电话。待对方说完“再见!”后,等待2~3秒钟才轻轻挂断电话。无论通话多么完美得体,如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话,则会功亏一篑,令对方很不愉快。因此,结束通话时,应慢慢地、轻轻地挂断电话。 2.接听电话的程序 1、听到铃声响两下后拿起听筒

某集团公司员工激励方案(执行版)

**集团公司员工激励机制方案 一、背景 1、2011年集团薪酬管理工作中,对集团和分院的员工薪酬制度进行了大力改 革,员工的薪酬水平大部分都有所提升; 2、集团和有些分院员工凝聚力较低,人心涣散情况较严重 3、集团及各分院经营目标达标率较低,中、高层管理人员流动快。 二、目的: 根据集团上市规划,公司必须具有稳定的中高层管理团队、良好的经营业绩和优秀的企业文化,为了改善目前公司现状,逐步具备公司上市的要求,必须运用系统、有效的激励机制,充分地激发员工的工作积极性和潜力,建立起一支激情高昂、充满活力、稳定高效的公司团队,为成功上市奠定人力基础。 充分调动公司全体员工的工作积极性、创造性,发挥每一位员工的智慧和才能,塑造高效率、高绩效、高目标的优秀团队,建设适应公司发展需要的优秀人力资源队伍,提高公司可持续发展的核心竞争力,加强员工与公司领导之间的沟通。 三、理论指导思想: (一)激励理念 1、人的行为受两大动力体系的驱动。一是自我动力,二是超我动力。这两大动 力的平衡关系,决定了人的行为方向。组织中对人的管理,就是想办法将两大动力维持在较高的水平并共同指向组织目标。 2、“自我动力”的启动,主要靠个人利益的吸引。具体方式就是提供三个激励:报 酬激励、成就激励、机会激励。 3、“超我动力”的启动,主要靠组织目标、事业理想、企业精神、核心理念与价值 观。 (二)激励体系与激励作用 1、组织激励体系

2、 激励作用 (三) 把激励作为公司企业文化建设的一个内容长期坚持下去。企业文化与员工激 励的关系如下图所示: 四、 激励体制方案: (一 ) 建立报酬激励、成就激励、机会激励三位一体的自我激励机制 1、 完善奖金和福利体系 (1) 中秋节和春节分别为员工发放100元过节费(成本600×100× 2=120000元)。 (2) 为员工上五险,如有条件争取上“一金”。 (3) 培训:季度培训需求分析,并根据培训需求调查每月制定培训计划。将 分 类 短 期 长 期 精 神 1、授权 2、分院竞赛 3、目标任务沟通 4、表扬 5、短期培训 1、员工职业生涯规划。 2、长期培训 3、员工晋升 4、工作使命 5、企业愿景 6、公司内部人文环境 物 质 1、薪酬 2、福利 1、利润分享 2、股份 3、期权 公司发展速度加快 发展质量提高 公 司 愿 景 实 现 自我激励 超我激励 内部人文 环境激励 企 业 文 化 员工激励

公司员工激励方案

公司员工激励方案 一、满足各层次需求 1.物质需求: 在物价持续上涨的情况下,尽可能改善员工在公司食宿条件,必要的员工就餐廉价管理;具体体现对员工的关怀; 2.安全的需求: 在厂区的人身安全得到保障,在宿舍区人身、财产安全得到保障; 3.社交的需求; 满足年轻人的聚会要求,适当举办业余活动,不加班时间适当增加员工文体活动时间,使我们员工感受到家的温暖。 4.被尊重的要求: 对员工实行定期岗位技能比赛,给予员工自我展示自我技能的机会,对于技能好的给予肯定(精神和物质奖励);对于那些有好的建议和行动的员工给予物质和精神奖励,激发员工的要强心; 二、激励措施 1.目标激励 对于每个员工都有目标责任制--------员工既有目标,又有压力,产生强烈的动力,努力完成任务(给每个员工一个标准和这个标准的工资;在超额完成任务是就给予奖励,如果没能完成标准的给予处罚) 2.示范激励 要求各级部门主管自我行为示范、敬业精神来正面影响员工, 3.尊重激励

尊重员工的价值取向和独立人格,尤其尊重公司小人物和普通员工,达到知恩必报的效果。 4.参与激励 建立员工参与管理、提出合理化建议的制度和职工持股制度,提高员工主人翁参与意识。 5.荣誉激励 对于劳动态度和贡献予以荣誉奖励,如会议表彰,发给荣誉证书、光荣榜、在公司宣传栏报道等 6.关心激励 对于员工工作和生活的关心。发现员工困难及时给予帮助。 7.竞争激励 提倡企业内部员工之间、部门之间的有序平等竞争以及优胜劣汰 8.物质激励 增加员工的工资、生活福利、保险、发放奖金、生活日用品、工作晋级的制度的建立(建立员工级别考评制度) 9.信息的激励 交流员工之间的信息,进行思想沟通,如信息发布栏、恳谈会、总经理接待员工圆桌会议(听取员工对公司的建议和要求,在会后及时作出书面说明)10.处罚 对犯有过失、错误,违反企业规章制度,贻误工作,损坏设备设施,给企业造成经济损失和败坏企业声誉的员工或部门,分别给予警告、经济处罚、降职、撤职、留用查看、辞退、开除等处罚。(外国的萝卜加大棒的管理) 三、激励策略

企业员工激励机制[全套]方案说明

企业员工激励机制全套方案 人力资源是现代企业的战略性资源,也是企业发展的最关键的因素,而激 励开发是人力资源的重要手段。企业实行激励机制的最根本的目的是正确地诱 导员工的工作动机,使他们在实现组织目标的同时实现自身的需要,增加其满 意度,从而使他们的积极性和创造性保持和发扬到最佳状态。建立一套科学有 效的激励机制直接关系企业的生存和发展。在企业激励机制的创建中,不能忽 视人的需要的作用,只有建立以人为本的激励机制,才能使其在企业的生存和 发展中发挥巨大的作用。 一、员工的基本需要 激励来源于需要。作为企业的经营者首先应该了解员工除了薪酬和福利待 遇等最基本的需要之外还存在着如安全的需要、归属的需要、社会的需要、自 我价值实现的需要等多方面的需求。物质需要仅仅是员工基本需要的一个方面。实际上员工的需要是多种多样的,不同的人有不同的需要,员工共同的需要就 是企业的需要。人们有了需求才会有动力,当然员工的需求必须是他经过努力 后才能达到的,这样才能起到激励的作用。因此,建立合理有效的激励机制, 就必须根据员工的需要对激励的目标和方法进行具体的研究,采取多方面的激 励途径和方法与之相适应,在“以人为本”的员工管理模式基础上建立企业的激 励机制。 二、激励的基本方式

一般来说,根据需求的不同,可将激励分为四大类;成就激励、能力激励、环境激励和物质激励。 (一)成就激励 近代著名管理学家麦克利兰明确的将人在基本需求(生理一安全)之上的部 分分为社会交往——权力欲望——成就欲望等三个不同的层次。在人的需求层 次中,成就需要是人的一个相对较多的需求层次。成就激励的基本出发点是随 着社会的发展、人们的生活水平逐渐提高,越来越多的人在选择工作时不仅仅 是为了生存,更多的是为了获得一种成就感,从实际意义上来说,成就激励是 员工激励中一类非常重要的内容。成就激励依据它作用的不同,又可分为组织 激励、榜样激励、荣誉激励、绩效激励、目标激励和理想激励六个方面。 (二)能力激励 在满足人的需求时,不可能每一个层次的需求都全部得到满足,只要满足 其部分需要,作为人的个体就会转向追求其他方面的需要。因此,企业经营者 要通过培训激励和工作内容激励等手段不断提升员工的个人能力,从而在进一 步以激励的方式满足员工希望生活更加美好的新的需求的同时满足企业发展的 需要。比如,培训激励是对青年员工较有成效的一种激励方式,通过培训,可 以提高员工实际目标的能力,为其承担更大的责任、更高挑战性的工作以及提 升到更重要的岗位创造条件。目前,在许多大公司中,培训已成为一种正式奖励,以及激励员工通过不断的提高自身能力提高和改进工作品质的一种方式。 又如,工作内容激励。企业经营应采取灵活的派工方式,让员工干其最喜欢的 工作或由员工自主选择自己的工作,通过这种方式安排的工作,不仅可以大大

销售部门激励方案

销售部激励方案 一、激励目的 为了实现公司销售目标,充分调动销售人员的积极性和创造性,激发员工的工作热情,必须针对销售部门的管理和销售人员的态度进行提升。为此要从两个方面来做出调整:第一,要推动团队气氛的改进,给团队一个积极向上的氛围;第二,要给团队树立一个自己的目标,拉动销售人员内心的欲望,让他们从内心迸发出激情。 二、激励方式 激励方式可以从几方面来做: 1、坚持语言精神激励 2、物质奖励 3、年底的荣誉表彰 4、给予更多的责任和发展机会 5、更大的自主,发展的空间 三、激励方式的执行方法 1、执行语言精神激励方法 (1)企业使命、愿景、团队文化。 (2)作为一个销售团队,每周必须有一个集体早会,而这个早会只有一个主题,那就是激励。强化个人目标的记忆,一起大声朗读企业使命、愿景、团队文化。 (3)企业使命:?(暂时还没想到很好的,如果公司能

给出合适的最好) 企业愿景:致力于成为车辆出入管理系统解决方案专业提供商 团队文化:团队的每一位伙伴,都是我的亲人、朋友、兄弟姐妹,我们将在大手这个大家庭中,一起学习、共同成长,为了明天的辉煌相互协作、一起面对挑战、克服一切困难和阻碍,彼此成就梦想。 2、物质奖励 (1)设立月度勤劳奖1名:400元现金奖励;(即每个 月有效电话量第一名,有效电话量要超过400通才有 评选资格) (2)设立月度销售冠军奖一名:以每月销售部的0.1% 做现金奖励;(即当月销售额第一名,完成月目标的80% 以上才有评选资格) (3)设立年度最佳贡献奖(年销售总额超过120万的 人员,可获得全家三人游的带薪三日旅游计划,价值 在6000元左右)每年的销售条件会改变,明年将在 年初就定下销售总目标。 3、年底的荣誉表彰 每年年终大会上,给予本年度销售额第一名,于大会表彰及发放荣誉奖杯和证书;奖杯在每年年初的时候就制作好。

恒大地产项目公司业绩考核与激励方案

恒大地产项目公司业绩考核与激励方案

恒大地产(集团)有限公司项目公司业绩考核及激励方案 2011年1月

第一章总则 第一条对项目公司进行业绩考核及激励的目的 项目公司员工的薪酬包括工资、补贴、项目奖金及福利。对项目公司员工根据项目考核结果发放项目奖金进行奖励,以充分调动项目团队工作的积极性,使其努力推动项目按计划顺利实施。 第二条项目公司奖金提取的前提 项目应在项目市场定位、盈利模式、投融资计划、项目目标利润、项目总体开发计划明确且获得北京公司批准的情况下开展项目开发工作,最终根据综合考核结果进行发放。 第三条项目公司总奖金额度的计算 项目公司奖金额度=提取基数×奖励系数×考核系数 第四条适用范围 本激励办法适用于项目公司全体人员,但不包含营销人员。 第二章项目公司奖金额度的确定 第一条工程量法 (一)总述 工程量法即根据完成的工程量,如建安投资额或建筑面积,结合项目具体情况及考核情况,乘以一定系数提取奖金额度,适用于持有型开发项目的激励。 (二)奖金总额度的确定 项目公司总奖金额度=目标建安成本(调整后)×奖励系数×考核系数或 =项目总建筑面积×奖励因子×考核系数 注:目标投资额为调整后的目标投资额,实际投资超出调整后的目标成本的

部分不计入奖金提取的基数。 (三)奖励系数(奖励因子) 根据工程量法确定的奖励系数可取1.25%,根据项目的具体情况进行调整。第二条利润法 (一)总述 利润法即根据项目最终实现的净利润,结合项目具体情况及项目公司考核情况,提取一定比例奖金额度,适用于销售型开发项目的激励。 (二)奖金总额度的确定 项目公司总奖金额度=项目净利润(或税前利润)×奖励系数×考核系数注:净利润为实际实现的利润 (三)奖励系数 根据净利润确定的奖励系数可取3%(税前利润取2%),并根据项目的具体情况进行调整。 注:以目标净利润率为行业平均水平10%为基础确定奖励系数,随着目标净利润率的调整,奖励系数可相应随之调整。 (四)项目净利润(或税前利润)提取基数的调整 为剔除重大市场因素对项目利润的影响,对作为提取基数的项目净利润(或税前利润)要进行调整,以充分反应项目公司努力的真实成果,保证激励的科学性和有效性。 剔除市场因素的主要办法是剔除土地价格变动对开发项目利润的影响 提成基数=实际利润-(土地调整后成本-土地实际成本) 有两种具体的操作方法,分别是地价参考法和土地估价法。 1.地价参考法 项目销售期间,在条件允许的情况下,参考项目周围地域的地价拍卖情况对目标利润进行调整。 2.土地估计法

销售人员激励方案(经典)

Results, Not Reasons Focus 2010 销售人员激励方案 一、目的 1、促进公司业务的发展,改变公司目前被动销售的局面,进而提升哈氟龙在行业 里的品牌知名度,从而实现公司的销售目标。 2、增加销售人员工作的主动积极性,提升销售人员的新客户拓展、商务谈判、营 销技巧及客户维护等综合能力,并培养销售队伍的团队合作精神,以使公司整个销 售团队形成互相帮助、交叉学习和共同提高的良好局面,同时为公司人才梯度的建 设打下良好的基础。 3、培养销售人员对公司的忠诚度,能长期地追随公司共同成长。 二、原则 1、实事求是原则:销售人员定期并如实地上报工作回顾和工作计划,客观地反应 客户、竞争对手及行业等相关信息至公司。 2、绩效落实原则:根据销售人员的工作业绩,公司及时地落实相关绩效。 3、公平公正原则:公司在各类奖励机制,如人员培训计划、员工晋升计划等方面 要尽量做到公平公正原则。 三、薪资构成 1、销售人员的薪酬由基本工资、绩效工资、奖励薪资及其他组成。 2、基本工资每月定额发放。 3、销售人员可以获得的绩效工资=绩效工资基数*绩效系数(绩效系数范围为 0- 2),每月发放。 4、销售奖励薪资可分为: (1)销售提成奖励包括新开发客户提成和现有客户维护提成,销售提成=(新开发 客户当年营业额*新开发客户提成比例+现有客户营业额*现有客户提成比例)*提成 系数(提成系数范围为0.7-1.3),营业额以客户已付款到公司帐号为准。

1 |P a g e

(2)只有销售人员已经开始维护部分现有客户,才有资格可以参加现有客户提成 考核。 (3)销售费用控制奖励:此项待定。 (4)奖励薪资在每年财政年度的结束(12月份为当年财政年度最后一个月)之后一个月之内发放。 5、所有薪酬由公司统一支付,但绩效工资和奖励薪资部分由销售部承担。 四、销售费用定义(此项待定) 销售费用是指差旅费、通讯费、业务招待费和各种公关费用等(但市场推广、展会费用及客户佣金除外)。 五、绩效工资计算方法 1、绩效工资基数为 800 元; 2、绩效系数达成如下: (1)如果当月新客户拜访数量达到15个或以上,则该项系数最高可得0.8分,但数量在8个以下,则系数得分将为0。如有客户重复拜访,在计数时可以增加0.5 个每次,但同一个客户增加部分最高不超过1个。 (2)如果签约新客户第一个月订单达到400平方,则系数可得0.5分;如果订单没达到400平方,则系数只可得0.25分;另外,该项系数最高可得1分。 (3)如果当月缺勤天数不大于1天的(调休除外),则该项系数可得0.1分,否则为0。 (4)如果当月销售工作报告上交及时,并且销售会议时较好地完成相应工作的, 则该项系数可得0.1分,否则为0。 (5)如果销售人员连续3个月某一项系数得分为0的,则公司取消该员工当年的绩效工资享受资格(第2项签约新客户系数除外)。 五、销售奖励薪资计算方法

客服沟通技巧

客服沟通技巧 A树立端正的态度: 1微笑是对顾客最好的欢迎 微笑是生命的一种呈现,也是工作成功的象征。所以当迎接顾客时,哪怕只是一声轻轻的问候也要送上一个真诚的微笑的表情,虽然说网上与客户交流是看不见对方的,但言语之间是可以感受的到你的诚意与服务的。多用些旺旺表情。无论旺旺的哪一种表情都会将自己的情感讯号传达给对方。即并说:“欢迎光临!”、“感谢您的惠顾”都要轻轻的送上一个微笑。加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体语言遮住你的微笑. 2保持积极态度,树立顾客永远是对的理念,打造优质的售后服务 当售出的商品,有了问题的时候,不管是顾客的错还是快递公司的出的问题,都应该及时解决,而不是回避、推脱之类的解决办法。要积极主动与客户进行沟通。对顾客的不满要反应敏感积极;尽量让顾客觉得自己是被受重视的;尽快处理顾客反馈意见。让顾客感受到尊重与重视。能补最好尽快在给顾客补发货过去。我们在除了与顾客之间的金钱交易之外,更应该让顾客感觉到购物的乐趣和满足。 3礼貌对客、多说“谢谢” 礼貌对客,让顾客真正感受到“上帝”的尊重。顾客进门先来一句:“欢迎光临,请多多关照。”或者:“欢迎光临,请问有什么可以帮忙吗”诚心致意,会让人有一种亲切感。并且可以先培养一下感情,这样顾客心里抵抗力就会减弱或都消失。有时顾客只是随便到店里看看,我们也要诚心的感谢人家说声:“感谢光临本店”。对于彬彬有礼,礼貌非凡的店主,谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心理投资,不需要很大代价,可以收到非常好的效果。 4坚守诚信 网络购物虽然方便快捷,但唯一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心,所以我们对顾客必需要要用一颗诚挚的心相对待朋友一样对待。包括诚实的解答顾客的疑问,诚实的告诉顾客商品的优缺点,诚实的向顾客推荐适合他的商品。 坚守诚信还表现在一旦答应顾客的要求,就应该切实的履行自己的承诺。哪怕自己吃点亏,也不能出尔反尔。 5凡事留有余地 在与顾客交流中,不要用:“肯定,保证,绝对”等等字样,这不等于你售出的产品是次品,也不表示你对买家不负责任的行为,而是不让顾客有失望的感觉。因为我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望,如果你保证不了顾客的期望最后就会变成顾客的失望。比如卖化妆品的,本身每个人的皮质就不同,你敢百分百保证你售出的产品在几天或一个月一定能达到顾客想像吗?还有出售去的货品在路程中,我们能保证快递公司不误期吗?不会被丢失吗?不会被损坏吗?为了不要顾客失望最好不要轻意说保证。如果用:尽量、努力、争取等等,效果会更好。多给顾客一点真诚,也给自己留有一点余地。 6处处为顾客着想,用诚心打动顾客 让顾客满意,重要一点体现在真正为顾客着想。处处站在对方的立场想顾客所及,把自己变成一个买家助手。以诚感人,以心引导人,这是最成功的引导上帝的方法。

企业员工激励机制(全套)方案

员工激励机制方案 人力资源是现代企业的战略性资源,也是企业发展的最关键的因素,而激励开发是人力资源的重要手段。企业实行激励机制的最根本的目的是正确地诱导员工的工作动机,使他们在实现组织目标的同时实现自身的需要,增加其满意度,从而使他们的积极性和创造性保持和发扬到最佳状态。建立一套科学有效的激励机制直接关系企业的生存和发展。在企业激励机制的创建中,不能忽视人的需要的作用,只有建立以人为本的激励机制,才能使其在企业的生存和发展中发挥巨大的作用。 一、员工的基本需要(本中心的工资激励制度) 激励来源于需要。作为企业的经营者首先应该了解员工除了薪酬和福利待遇等最基本的需要之外还存在着如安全的需要、归属的需要、社会的需要、自我价值实现的需要等多方面的需求。物质需要仅仅是员工基本需要的一个方面。实际上员工的需要是多种多样的,不同的人有不同的需要,员工共同的需要就是企业的需要。人们有了需求才会有动力,当然员工的需求必须是他经过努力后才能达到的,这样才能起到激励的作用。因此,建立合理有效的激励机制,就必须根据员工的需要对激励的目标和方法进行具体的研究,采取多方面的激励途径和方法与之相适应,在“以人为本”的员工管理模式基础上建立企业的激励机制。从本中心的激励模式来分析,员工的满意度达不到理想的程度,难以留住人才。 二、激励的基本方式 一般来说,根据需求的不同,可将激励分为四大类;成就激励、能力激励、环境激励和物质激励。 (一)成就激励

近代著名管理学家麦克利兰明确的将人在基本需求(生理一安全)之上的部分分为社会交往——权力欲望——成就欲望等三个不同的层次。在人的需求层次中,成就需要是人的一个相对较多的需求层次。成就激励的基本出发点是随着社会的发展、人们的生活水平逐渐提高,越来越多的人在选择工作时不仅仅是为了生存,更多的是为了获得一种成就感,从实际意义上来说,成就激励是员工激励中一类非常重要的内容。成就激励依据它作用的不同,又可分为组织激励、榜样激励、荣誉激励、绩效激励、目标激励和理想激励六个方面。 (二)能力激励 在满足人的需求时,不可能每一个层次的需求都全部得到满足,只要满足其部分需要,作为人的个体就会转向追求其他方面的需要。因此,企业经营者要通过培训激励和工作内容激励等手段不断提升员工的个人能力,从而在进一步以激励的方式满足员工希望生活更加美好的新的需求的同时满足企业发展的需要。比如,培训激励是对青年员工较有成效的一种激励方式,通过培训,可以提高员工实际目标的能力,为其承担更大的责任、更高挑战性的工作以及提升到更重要的岗位创造条件。目前,在许多大公司中,培训已成为一种正式奖励,以及激励员工通过不断的提高自身能力提高和改进工作品质的一种方式。又如,工作内容激励。企业经营应采取灵活的派工方式,让员工干其最喜欢的工作或由员工自主选择自己的工作,通过这种方式安排的工作,不仅可以大大提高工作效率,而且会产生很好的激励作用,但这种方式需要经营者必须了解员工的工作兴趣和各自的特长,并具备良好的工作掌握能力,只有这样才能保证工作内容激励能够发挥应有的作用。 (三)环境激励

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