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汽车4s店接待礼仪

汽车4s店接待礼仪

见面时的问候礼仪

销售顾问见到客户时应面带微笑欢迎顾客光临,并且立刻进行主动自我介绍。自我介绍时自信、落落大方,主动告知经销商名称及自己姓名。

例如:您好!欢迎光临!我是销售顾问。很兴奋为您服务!有什么可以帮您的吗?

行走中的指引礼仪

依据顾客的意愿,引领到展车前或邀请到销售洽谈室/洽谈区入座;主动供应饮料选择,并询问顾客的偏好。

沟通时的就座礼仪

请客户先入住再就坐,运用规范坐姿就坐。销售顾问符合规范的坐姿显示出良好的职业素养,能够赢得好感。女士双脚和膝盖都应是并拢的,显得文静得体。不管男士和女士都建议避开翘二郎腿,避开整个人瘫在沙发上。

沟通中的交谈礼仪

沟通中要擅长倾听和提问。在沟通过程中肯定要留意倾听,有些时候听甚至比说更加重要。同时倾听给客户传递一个信息,我特别敬重你,对你的话题也很感爱好,无形中鼓舞客户表达,更了解客户需求。

产品介绍礼仪

介绍过程中,站姿、手势、眼神、语言等礼仪,缺一不行,有

些销售顾问还会贴心的帮客户开关车门。目光的沟通,以优雅的动作和手势指引,以专业的语言来表述,整个体验是如此不同!包括递产品资料时应双手递接,由于小小一个举动立刻让对方觉得很有礼貌和素养。有些时候和客户沟通或介绍产品会使用到蹲姿礼仪蹲姿时一脚在前,一脚在后,直身下蹲,视线和客户平行。留意穿短裙的女孩子要避开面对客户直身下蹲,显得体态不雅。

汽车4s店接待礼仪2

熟悉汽车4s店

不同行业礼仪的学习要从本质学习,也就是先去了解行业的特点,行业的实质运营。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式,包括整车销售〔Sale〕、零配件〔Sparepart〕、售后服务〔Service〕、信息反馈〔Survey〕等。

它拥有统一的外观形象,统一的标识,统一的管理标准,只经营单一的品牌的特点。它是一种独特突出的有形市场,具有渠道全都性和统一的文化理念,汽车4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。

汽车4s店礼仪的重要性

有份心理学家的讨论报告中指出,人的第一印象往往在前十秒钟内形成。第一印象的产生,主要来源于一个人的仪容、看法、言谈举止和谈话内容的评价。

汽车4s点接待礼仪要求接待人员必需获得顾客的信任,同时

其恳切的看法和足够的精、气、神可以让顾客留下良好的第一印象,认为我们可以为他们解决问题,放心将爱车交给我们。假如汽车接待人员让顾客留下不良的印象或令顾客不满足,则会把百忙中抽空前来的顾客赶跑。

各要素在第一印象中的比例:

仪容:穿着、发型、服装等所占比例是60%;看法:问候、姿态、肢体语言等所占比例是20%;言谈举止:使用词汇、语调、脸部表情所占比例15%;谈话内容:实质内容、心口如一所占比例5%。

顾客对你的第一印象中,有80%是来自仪容和看法,不管你说了什么,假如你的仪容不整,顾客就不会想听你推举汽车、也不会想请你修理车辆。

如何在接待中给客户留下良好的第一印象呢?下面就先从对仪容与看法的规范说起。

汽车4s店仪容礼仪

仪容礼仪要求汽车销售人员要养成良好的个人卫生习惯,修饰外表,注意个人形象。

对个人仪容的基本要求主要有:

头发:干净、无头屑。在工作岗位上,女士的发型要求是忌披头发散发,头发应前不过眉,后不过肩。女士若留长发,工作时应将长发梳扎成束,不行任凭散于肩背。男士的发型要做到三不原则,即前部抵眉,侧不掩耳,后不触领。干净、美观、大方的发型表达着一个人的朝气与活力,能够给公众以视觉的愉悦。

眼睛:忌眼中布满血丝,眼角滞留分泌物、室内戴墨镜。

鼻子:忌鼻毛外露,在公众场合或他人面前抠鼻孔。

嘴和牙齿:清洁、无食品残留物、无异味。

指甲:在工作岗位上,指甲应保持洁净,女士在不影响工作的状况下,指甲可修成椭圆形,但指甲尖不行长于指头肚两毫米,可以涂无色透亮的指甲油,男士不能留长指甲。

最终,男士的胡需要刮洁净。在夏天女士腋下的体毛不行外露。

女士化妆技巧

对于女性来说,上班化淡妆是对客户的敬重。日常化妆的基本技巧有以下简洁的几点:

第一:选择适合自己皮肤性质的清洁类化妆品清洁皮肤;

其次:使用化妆水调理皮肤,然后涂一层润肤液或面霜,使未经化妆的面部皮肤得以滋润和爱护;

第三:选择适合自己的粉底,匀称涂于面部;

第四:轻施定妆粉;

第五:涂眼影修饰眼睑;

第六:画眼线;

第七:卷睫毛,刷睫毛;

第八:修饰眉毛;

第九:双颊略施胭脂,依据脸型向四周涂匀;

第十:涂上唇膏。

名片礼仪

名片虽小,但是在与客户沟通过程中的影响却不容销售人员有丁点儿忽视,良好的客户关系往往就在这些详情中微妙地得以表达。

名片礼仪要求汽车销售人员在交换名片时所遵循的基本礼节是:双手向客户奉上名片、使客户能从正面看到名片的主要内容、双手接住客户递过的名片、拿到名片时表示感谢并严肃地重复客户姓名或职务。除此之外,与客户交换名片时,销售人员还应当留意一些其他事项:

第一、善待客户名片:最好事先预备一个像样的名片夹,在接到客户名片后慎重地把名片上的内容看一遍,然后再仔细放入名片夹中。既不要看也不看就草草塞入皮夹,也不要折损、弄脏或随便涂改客户名片。

其次:巧识名片信息:除了名片上直接显示的客户姓名、身份、职务等基本信息之外,销售人员还可以通过一些“蛛丝马迹”了解客户的交往阅历和社交圈等。

握手礼仪

握手这一瞬间,是人的一切的显现。通过握手时的举止行为,在一个侧面可以断定很多问题:双方关系远近、情感厚薄、个人文化修养、地位和工作精神,以至于为人处事的方式与品性等。

日本一位作家曾这样描写与人握手的方式:“她微笑着,目光安详,握手时,力气不强不弱,时间不长不短,很亲切,又恰到好处。她不仅用右手,而且把左手轻轻地放在我的右手背上,刹那间,我感到她是多么慈爱而又庄重啊……”可见,握手的得体与否,直接展现

着一个人的形象。

握手时要留意姿态,正确的姿态是在行礼时,至距握手对象约一米处,双腿立正,上身略前倾,自然伸出右手,四指并拢,拇指张开与对方相握。握手时应用力适度,上下稍许晃动三四次,然后松开手,恢复原状。

与他人握手,一般应起身站立,除非是长辈或女士,坐着与人握手是失礼的。握手时要留意神态,握手前,双方可打招呼或点头示意。握手时,应面带微笑,目视对方双眼,并且寒暄致意,表现出关注、热忱和友好之意。

握手作为一种礼节,其握手的挨次要依据握手人的社会地位、年龄、性别和身份来确定。上下级握手,下级要等上级先伸手;长幼握手,年轻者要等年长者先伸手;男女握手,男士要等女士伸出手后,方可伸手握之;

宾主握手,仆人应向客人先伸出手,不管对方是男是女。总而言之,社会地位高者、年长者、女士、仆人享有握手的主动权。同性伴侣、平辈见面,先伸出手者则表现得更有礼貌。

留意握手十"不要"

不要不道次第不要掌心向下压不要心猿意马不要戴手套不要耐久握手没有要用右手握脚不要不道"度"不要滥用双手握手不要过火客套不要穿插握手

汽车4s店接待礼仪3

第一讲:接待礼仪熟悉

一、接待礼仪的内涵

二、服务定位

1、我为什么而工作?(服务意识、价值观)

2、我为谁而工作(为自己?为老板?)

3、我应当怎么做(职业力量:看法>技能)

4、打造阳光心态(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐)

其次讲:接待服务礼仪基本要求

1、文明服务

2、礼貌服务

3、主动服务

4、热忱服务

5、周到服务

6、细心服务

7、真心服务

8、诚意服务

第三讲:销售顾问职业形象塑造

分析:第一印象法则

商量:形象的重要性

一、仪容仪表

(一)面部修饰

1、基本要求

2、局部修饰

(二)发部修饰

1、发部的干净

2、发型的选择

3、头发的美化

(三)肢体修饰

1、手臂的修饰

2、下肢的修饰

(四)仪表

1、着装的原则

2、职员的服饰礼仪

二、仪态礼仪

(一)动作语

1、手势语

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

5、蹲姿

(二)表情语

1、微笑

2、目光

三、力量训练

项目一:微笑、目光训练

项目二:站姿训练

项目三:走姿训练

项目四:坐姿训练

项目五:蹲姿训练

项目六:手势礼仪训练

项目七:鞠躬礼

项目八:综合训练

讲解、示范、实操、分组练习

第四讲:服务用语礼仪训练

一、语言魅力训练

1、语言清楚度

2、亲和力

3、音量掌握

4、语态掌握

5、语调的掌握

6、温柔的语气

二、称呼礼仪

1.不同年龄的称呼

2.不同职位的称呼

三、问候语

1、如何说第一句话

2、语言寒暄训练

四、赞扬他人技巧

五、接听电话礼仪

1、接听电话

2、拨打电话

3、电话礼仪禁忌

六、介绍礼仪

1、汽车销售顾问的'自我介绍技巧(让自己别出心裁,让客户第一时间记住)

2、本人的接待对象遇见了其不相识的人士,而对方又跟自己打了招呼。

3、在家中或办公地点,接待彼此不相识的客人或来访者。

4、准备推介某人加入某一方面的交际圈。

5、受到为他人作介绍的邀请。

6、伴随上司、长者、来宾时,遇见了其不相识者,而对方又跟自己打了招呼。

七、迎接送别礼仪

迎来送往,是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节,是表达仆人情意、表达礼貌素养的重要方面。

八、引领礼仪

1、在走廊上引领

2、电梯的引领

3、展厅的引领

十、鞠躬礼仪

1、鞠躬也是表达敬意、敬重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、敬重的意念,从而表达于行动,给对方留下诚意、真实的印象。

2、鞠躬技巧:

行礼前要目视对方,行礼时要双腿并拢,男士双手放在身侧,女士双手合起放在体前,以腰为轴向前俯身。通常遇到客人、上司,表示敬意或感谢时,可行15度礼,即目视肢前1.5米处,而客人访问乍到表示敬重可行30度礼,即目视脚前1米处。至于90度的鞠躬礼,则仅于忏悔、追悼等特定场合。

3、以下鞠躬避开消失:

1)只弯头的鞠躬

2)不正对对方的鞠躬

3)头部左右晃动的鞠躬

4)双腿没有并齐的鞠躬

案例分析、实际场景模拟训练

第五讲:常用服务礼仪

1、握手礼仪

2、名片礼仪

如何索要名片

如何递名片

4、馈赠礼仪

5、电梯礼仪

第六讲:服务礼仪规范

一、工作规范

1、提前到岗、岗前预备

2、接待服务规范

3、窗口服务的“三个主动”、“五个一样”

4、工作禁令

5、影响人际关系的十个“小节”

二、客户沟通(冷静、理智、策略)

1、耐烦听取看法,虚心接受批判,恳切感谢建议

2、自身失误马上抱歉

3、受了委屈冷静处理

4、拿不准的问题,不回避,不否认,不急下结论

三、服务异议的处理

1、异议状况处理原则

(1)彼此敬重、换位思索

(2)职权之内

(3)职权之外

2、倾听的技巧

3、服务异议处理的流程及规范

实战案例分析、讲解

第七讲:4s店销售顾问接待礼仪培训总结

《4s店销售顾问接待礼仪培训》培训目标

1、通过培训使学员知道职业素养的重要性;

2、通过培训使学员懂得如何依据自己的职业塑造职业形象;

3、通过培训关心学员提高个人修养,从而提升企业精神面貌;

4、通过培训关心学员将企业精神运用到实际工作中,提升银行竞争力。

5. 通过培训使学员快速的把握服务礼仪。

培训心得体会关于4s店售后服务礼仪

三一文库(https://www.sodocs.net/doc/da19162564.html,)/心得体会范文/培训心得体会关于4s店售后服务礼仪 s店做的不止是售前的服务态度还有售后的服务礼仪,*是小编为大家整理的关于4s店售后服务礼仪,仅供参考借鉴,希望可以帮助到大家。 4s店售后服务礼仪 预约礼仪 预约的重要性不言而喻。通过预约服务,可以提高服务速度,并且因为提前合理安排能得到更为周到的服务,经销商的资源也得到有效利用。 在预约过程中沟通礼仪显得非常重要。比如通过电话预约,服务顾问主动电话预约,应先确认对方姓名,是否方便接听电话,然后自报家门,告知对方电话来意。在这个沟通过程中措辞很关键,让对方感觉到我们关心他的爱车使用情况,而不是去打扰他。 被动预约时注意礼仪:听到电话铃响时,建议服务顾问在铃声响3声内接听;主动报出自己的姓名和特约店名称,如:您 好!***有限公司,我是***,很高兴为您服务,请问怎么称呼您?

同时迅速记下客户姓名;电话结束前确认客户需求;等客户挂断电话后再挂电话,并发短信给客户确认预约成功。 接车与预检礼仪 1、接车环节 很多经销商售后服务顾问人员配置紧张,一到早上10点高峰时间,很容易出现客户扎堆现象,导致客户车到了却没有人接车。合理的人员配置及预约分流是不错的举措。最理想的是做法,提前把预约的名单给保安师傅,客户一来,门口的保安师傅已经通知服务顾问,某某客户过来了,服务顾问能第一时间出来接待,也有出色的做法是设置引导台,保证不空岗。售后的客户第一时间过来就受到关注和接待,提高了刚接触时的满意度。 2、环车检查 标准着装的服务顾问见车辆进入接待工位时,应在客户停车1分钟内迎接到左前门车旁。主动为客户打开车门,自我介绍。环车检查经常出现的问题是,有些服务顾问自己一个人在检查,也不邀请客户一起参与,或者即使参与了,也是目无表情,如果沟通过程又缺乏眼神交流,自己自顾自的环车检查,就容易给客户留下冷漠、服务态度不佳的印象。建议多一些微笑、多一些眼神的交流,在环车过程中注意手势的运用。

汽车4s店售后接待礼仪 4S店售后客户服务常用话术

汽车4s店售后接待礼仪 4S店售后客户服务 常用话术 汽车4s店售后接待礼仪4S店售后客户服务常用话术 作为4s店的售后人员,你们知道要留意什么接打礼仪吗? 下面是话术一网生我为大家整理的4s店售后接待礼仪,盼望能够帮到大家哦! 4s店售后接待礼仪 预约礼仪 预约的重要性不言而喻。通过预约服务,可以提高服务速度,并且由于提前合理支配能得到更为周到的服务,经销商的资源也得到有效利用。 在预约过程中沟通礼仪显得特别重要。比如通过电话预约,服务顾问主动电话预约,应先确认对方姓名,是否便利接听电话,然后自报家门,告知对方电话来意。在这个沟通过程中措辞很关键,让对方感觉到我们关怀他的爱车使用状况,而不是去打搅他。 被动预约时留意礼仪:听到电话铃响时,建议服务顾问在铃声响3声内接听;主动报出自己的姓名和特约店名称,如:您好!***有限公司,我是***,很兴奋为您服务,请问怎么称呼

您?同时快速登记客户姓名;电话结束前确认客户需求;等客户 挂断电话后再挂电话,并发短信给客户确认预约胜利。 接车与预检礼仪 1、接车环节 许多经销商售后服务顾问人员配置紧急,一到早上10 点高峰时间,很简单消失客户扎堆现象,导致客户车到了却没有人接车。合理的人员配置及预约分流是不错的举措。最抱负的是做法,提前把预约的名单给保安师傅,客户一来,门口的保安师傅已经通知服务顾问,某某客户过来了,服务顾问能第一时间出来接待,也有精彩的做法是设置引导台,保证不空岗。售后的客户第一时间过来就受到关注和接待,提高了刚接触时的满足度。 2、环车检查 标准着装的服务顾问见车辆进入接待工位时,应在客户停车1分钟内迎接到左前门车旁。主动为客户打开车门,自我介绍。环车检查常常消失的问题是,有些服务顾问自己一个人在检查,也不邀请客户一起参加,或者即使参加了,也是目无表情,假如沟通过程又缺乏眼神沟通,自己自顾自的环车检查,就简单给客户留下冷漠、服务态度不佳的印象。建议多一些微笑、多一些眼神的沟通,在环车过程中留意手势的运用。 在某豪华品牌售后服务礼仪辅导过程中有一位服务顾

汽车销售部接待礼仪规范

汽车4S店销售部接待礼仪规范 一、个人仪容: 1、男士发型:整洁大方;前不遮眉;侧不过耳;后不触领。无头屑;不彩 染;不过于个性化。 2、男士面容不蓄须;无眼垢;口齿清洁;口腔清新,上岗前不吃腥辣、异 味食物。 3、女士发型整洁大方;典雅美观;长短适中。不披发;不彩染;不过于个 性化。 4、女士面容:面容整洁,化淡妆上岗,口齿清洁;口腔清新,不吃腥辣异 味的食物;忌浓妆、长指甲、美甲。 二、基本礼仪: 1、握手:伸手的先后顺序是上级在先、客人在先、长者在先、女性在先。 握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间。 2、鞠躬:角度在15度。 3、指引:需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时,食指以下靠拢,拇 指向内侧轻轻弯曲,指示方向。 4、招手:向远距离的人打招呼时,伸出右手,右胳膊伸直高举,掌心朝着 对方,轻轻摆动。注意:不可向上级和长辈招手。 5、视线:与顾客交谈时,两眼视线落在对方的鼻间,偶尔也可以注视对方 的双眼。恳请对方时,注视对方的双眼。 6、介绍顺序:把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长 辈、女士和已婚者。介绍时不可单指指人,而应掌心朝上,拇指微微张开,

指尖向上。被介绍者应面向对方,介绍完毕后与对方握手问候,如:您好!很高兴认识您! 7、坐着时,除职位高者、长悲和女士外,应起立。 8、行路:并肩-女士在右;前后-女士在前;上楼-女士在前;下楼-女士在后。 9、递交名片:双手的拇指、食指和中指合拢,夹着名片右下部分,使对方好接拿,以弧状的方式递交于对方的胸前。 10、接拿名片:双手接拿,认真过目,然后放入自己名片夹的上端,同时交换名片时,可以右手递名片,左手接名片。 11、工作中必须随时保持微笑,无论是在打电话还是在面对客户还是同事之间的打招呼。 12、问候: 在公司与客户相遇,应主动为客户让路并目视客户微笑说:您好! 有顾客来店时,前台、销售顾问等销售岗位人员必须竭诚相待、主动问候顾客,站立、鞠躬微笑着亲切的说“您好,欢迎光临”! 看到顾客想询问事情,或是顾客与您说话时,要主动对应;同时设法将顾客带至会客区,端上饮料。

《汽车前台接待与服务》实施性教学计划

《汽车前台接待与服务》课程教学实施计划 一、课程简介 礼仪是人类文化的结晶,是现代人的处世根本,在人际交往中,礼仪不仅可以有效地展示一个人的教养、风度和魅力,而且是塑造个人与社会组织良好形象的重要手段。 在当今竞争日益激烈的社会中,越来越多的企业对企业自身的形象以及员工的形象越来越重视。专业的形象和气质以及在商务场合中的商务礼仪已成为在当今职场取得成功的重要手段,同时也是已成为企业形象的重要表现。企业形象是企业精神文化的一种外在表现形式,企业员工个人形象是企业形象的重要组成部分。因此员工掌握一定的商务礼仪不仅可以塑造企业形象,提高顾客满意度和美誉度,并能最终达到提升企业的经济效益和社会效益的目的。 本课程是汽车运用与维修技术专业基础课程之一,《汽车前台接待与服务》适合于中职业学校、汽车服务类企业等作为学习使用,也可供一线服务接待人员和对汽车服务感兴趣的读者参考阅读。 本课程具有高度的综合性,它的功能是传授汽车接待服务常识,激发专业兴趣和爱好,提高学生对汽车的鉴赏能力,促进职业意识形成。通过对八个项目的学习及围绕这八个项目展开的场景训练,使学生顺利地成长为了一名合格的服务接待。 二、教材分析 本书的编写是为适应职业院校教育的发展,切实提高新型、实用性型职业教育从业人员的培养质量,注重提高学生的操作能力,理论知识以实用、够用为原则,少讲精讲。本书有如下特点: 1.是操作性强。本书将以任务驱动激发学生的学习兴趣,按照任务描述——任务分析——任务实施——知识拓展——思考练习的环节展开教学,学生在做中学,学中做,操作贯穿始终。 2.是针对性强。现代礼仪知识种类繁多,纷繁复杂本书从礼仪人手,借助4S 店不同场景,展示商务交往中的礼仪规范,使汽车类专业学生学习更有针对性。

展厅接待话术技巧

展厅接待话术技巧 展厅接待实用话术技巧 做好展厅接待工作,是有一定技巧的,比如说话术技巧。下面是店铺为你整理的展厅接待实用话术,希望对你有帮助。 展厅接待实用话术 情景一 销售顾问笑颜以对,可顾客却毫无反应,一言不发或冷冷回答:我随便看看。 一般应对:没关系,您随便看看吧~ 正确应对 1)销售顾问:没关系,您现在买不买无所谓,您可以先了解一下我们的产品。来,我先给您介绍一下我们的车型。。。。,请问您的购车预算大约是多少? 2)销售顾问:没关系,买车是件大事,是要多看看!不过,我真心想向您介绍我们这边最具性价比及人气的车型,这段时间在我们店里卖的非常棒,客户评价也很好,您可以先了解一下。 话术思路 1)首先是认同顾客意思,以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力。 2)然后以真诚而兴奋的语调用提问的方式引导顾客回答问题或引导顾客了解某款产品,并以手势引导顾客与你前往。 情景二 顾客其实很喜欢,但同行的人却不买账,说道:我觉得一般,到别处再看看吧。 一般应对: 1、不会呀,我觉得挺好。 2、这款车很有特色呀,怎么会不好呢? 3、甭管别人怎么说,您自己觉得怎么样? 正确应对 1)销售顾问:这位先生,您不仅对车有独特的见解,而且对朋友

也非常用心,能带上您这样的朋友一起来买车真好!冒昧的请教一下,您觉得还有哪些方面不大合适呢?我们可以交换一下看法,然后一起帮助您的朋友挑选到真正适合他的车型,好吗? 话术思路 1)首先真诚巧妙地陪同者,然后请教他对购买的建议。 2)对于购买者可通过电话回访私下沟通,电话内需先赞美陪同者,然后再说服顾客为自己决定买车的重要性,如:“您的朋友对购买车挺内行,而且也很用心,难怪您会带上他一起来买车!但是毕竟用车是您自己,买车买的是自己对车的感觉、品味及未来的方式,是吧?建议您再来我们展厅看下车,然后再做决定,还可以亲自来试驾一下。。。“ 情景三 顾客说:你们卖东西的时候都说得好,哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢? 一般应对: 1、如果你这样说,我就没办法了。 2、我说了你又不信,那您觉得怎么样嘛? 正确应对 1)销售顾问:感谢您关注我们的车子,您有这种顾虑我完全可以理解。不过有三个理由足够让您放心,一是我们的车确实很好;二是我们店在这个地方已经这么多年了,如果卖给客户的车不好或车子出了什么问题,客户还会回来找我的,我何必给自己找麻烦呢,您说是吧?三是,我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持,所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。刚刚您介绍了这款车子,希望您能亲自体验一下,开着我们的车子感受一下,是不是真的有那么好。 话术思路 当顾客不信任我们时,我们要做的就是恢复信任。首先认同顾客顾虑以使顾客获取心理感,进而使其对销售顾问产生心理好感,然后再强调我们店铺长期经营的事实,以打消顾客的顾虑。 情景四

汽车4s店接待礼仪

汽车4S店接待礼仪 1. 简介 汽车4S店是汽车销售和售后服务的专业机构,顾客在购车和保养期间将与4S店的接待员进行接触。良好的接待礼仪对于提升顾客满意度、增加销售额和建立品牌形象非常重要。本文将介绍汽车4S店接待礼仪的几个关键要素。 2. 外貌仪容 接待员作为4S店的形象代表,他们的外貌仪容对于给顾客留下良好的印象至关重要。以下是一些关于外貌仪容的要求:

•穿着整洁:接待员应穿着干净、整洁的工作服,服装颜色可以与4S店品牌形象相协调。 •干净的发型:接待员应保持干净、整齐的发型,不宜使用过多发胶或其他过于激进的发型。 •适度化妆:女性接待员可以适度化妆,但要避免过度浓妆以及夸张的颜色搭配。 •干净的手指甲:接待员的手指甲应保持干净、整齐,不宜过长过短或使用过亮的指甲油。

3. 语言表达 良好的语言表达能力是一名接待员必备的技能。以下是几点需要注意的地方: •友善热情:接待员应以友善、热情的态度对待每一位顾客,主动问候并提供帮助。 •专业知识:接待员需要了解4S店的产品及服务,并能够针对顾客的问题提供准确的解答。 •温和礼貌:接待员应以温和、礼貌的口吻与顾客交流,避免使用过于生硬或傲慢的措辞。

•倾听与沟通:接待员需倾听顾客的需求,并与其进行良好的沟通,理解顾客的问题和意见。 4. 接待流程 汽车4S店接待流程是保持服务效率和提供顾客优质体验的关键。 以下是一些常见的接待流程: •迎宾:接待员应站在门口或接待台前迎接顾客,并主动问候并引 导顾客进入店内。 •登记信息:接待员需要准确地记录顾客的个人信息,包括姓名、 联系方式以及需求等。

4s店售后礼貌用语

4s店售后礼貌用语 作为4s店的售后人员,你们知道要注意什么4s店售后礼貌吗?下面是小编为大家整理的4s店售后礼貌用语,希望能够帮到大家哦! 4s店售后礼貌用语 预约礼仪 预约的重要性不言而喻。通过预约服务,可以提高服务速度,并且因为提前合理安排能得到更为周到的服务,经销商的资源也得到有效利用。 在预约过程中沟通礼仪显得非常重要。比如通过电话预约,服务顾问主动电话预约,应先确认对方姓名,是否方便接听电话,然后自报家门,告知对方电话来意。在这个沟通过程中措辞很关键,让对方感觉到我们关心他的爱车使用情况,而不是去打扰他。 被动预约时注意礼仪:听到电话铃响时,建议服务顾问在铃声响3声内接听;主动报出自己的姓名和特约店名称,如:您好!*有限公司,我是,很高兴为您服务,请问怎么称呼您?同时迅速记下客户姓名;电话结束前确认客户需求;等客户挂断电话后再挂电话,并发短信给客户确认预约成功。 接车与预检礼仪 1、接车环节 很多经销商售后服务顾问人员配置紧张,一到早上10点高峰时间,很容易出现客户扎堆现象,导致客户车到了却没有人接车。合理的人员配置及预约分流是不错的举措。最理想的是做法,提前把预约的名单给保安师傅,客户一来,门口的保安师傅已经通知服务顾问,某某客户过来了,服务顾问能第一时间出来接待,也有出色的做法是设置引导台,保证不空岗。售后的客户第一时间过来就受到关注和接待,提高了刚接触时的满意度。 2、环车检查 标准着装的服务顾问见车辆进入接待工位时,应在客户停车1分钟内迎接到左前门车旁。主动为客户打开车门,。环车检查经常出现

的问题是,有些服务顾问自己一个人在检查,也不邀请客户一起参与,或者即使参与了,也是目无表情,如果沟通过程又缺乏眼神交流,自己自顾自的环车检查,就容易给客户留下冷漠、服务态度不佳的印象。建议多一些微笑、多一些眼神的交流,在环车过程中注意手势的运用。 在某豪华品牌售后服务礼仪辅导过程中有一位服务顾问给我留下深刻印象,他着装得体,笑容亲切,环车检查后备箱时,他会提示我后退一步,因为关后备箱可能有灰尘;在回办公室制作工单时,他会提示刚下过雨小心路滑;环车检查后他引导我至维修接待台前就座,他先挪出座椅请我先入座,等就坐后,他为我倒上一杯水后自己才入座。我感受到这是一位专业、细致和周到的服务顾问,顿生好感。细节您做到了吗? 中途等待 如果客户表示要在经销商等待,优秀的服务顾问会带客户到客休区休息,介绍客休区情况并介绍工作人员给客户认识,始终表现彬彬有礼。 结算收银 结算后,服务顾问应陪同客户到收银处,向收银员说明付款总额和付款方式。优秀经销商收银员也是热情得体,他/她见到客户会起身欢迎,并向客户说声:您好!收银员向客户确认费用总额,并用双手递单据和笔,请客户签字确认。客户离开时起身微笑道别。 交车送行 结算完成后,服务顾问引导回到交车区,在门口或客户车旁处向客户道别感谢并目送客户离店. 4s店售后礼貌常用话术用语 1、客户非常生气问:“为什么我们不能自己开车到车间或是进车间看自己车辆的维修过程?” 答:您的心情我们可以理解,对于检查质量您可以完全放心,XX 品牌的维修工都是技术过硬的技师,再则检查完毕后,我们会做验车,您在这段维修期间,完全可以安心处理您的事务,如有什么问题,我们会及时与您联系的。在车间车辆不断的秒动,举升架不断上下举升

4S店前台接待流程

4S店前台接待流程 前台接待是汽车4S店中非常重要的一环,它直接关系到顾客的第一印象和对店铺服务的评价。一个优秀的前台接待流程可以提高服务质量,促进销售业绩的提升。以下是一个典型的4S店前台接待流程: 一、迎宾 1.前台接待人员要时刻保持耐心、微笑,并主动问候和迎接顾客。 2.了解顾客需求:通过观察顾客、与其简单交谈,了解顾客前来的目的和需求,便于提供更好的服务。 二、登记接待 1.登记信息:向顾客询问姓名、手机号码等基本信息,并在系统中登记,方便日后的跟踪和沟通。 1.提供专业指导:对于顾客提出的问题和需求,前台接待人员应该有一定的产品知识和服务流程知识,能够给出专业的解答和建议,帮助顾客做出正确的选择。 四、预约安排 1.根据顾客需求:根据顾客需求安排试驾、保养、维修等预约,预约时间要根据顾客的时间合理安排,提醒顾客时间和准备事项。 2.提供预约证明:提供预约凭证或确认单,确保双方对预约时间和内容有明确的了解。 五、销售引导

1.提供产品介绍:根据顾客的需求和购车意向,向其介绍适合的车型 和特点,根据顾客的喜好提供推荐车款。 2.安排试驾:根据顾客意愿,安排试驾车辆,提供试驾的时间和车辆 信息。 六、售后服务 1.了解保养或维修需求:询问顾客对汽车保养或维修的需求,了解维 修的具体问题和时间安排。 2.提供维修项目:根据车况和保养周期,提供相应的保养建议,并提 供维修或更换部件的价格和时长。 七、结算和支付 1.了解付款方式:根据顾客的付款方式提供相应的支付途径,了解车 款的贷款或分期付款的细则。 2.结算费用:根据所提供的服务和产品的价格,向顾客提供明细和总 计费用。 八、离场礼仪 1.道别送客:在顾客完成交易并离开前,要送客至门口,并真诚道别。 2.沟通备注:在系统中记录对顾客的了解和备注,方便下次的沟通和 跟进。 了解和熟悉这一流程,可以提高前台业务人员的服务质量和满意度, 进而提升销售业绩和顾客留存率。同时,前台接待人员也要保持良好的沟 通能力和服务意识,在每一位顾客面前展示出公司的形象和价值观。

4s店前台接待岗位职责(8篇)

4s店前台接待岗位职责 一、对前台工作重要性的认识 尽管前台工作没有象公司业务、营销、财务等部门对公司发展所作的贡献大、直接,但公司既然设了这个岗位,领导必定认为有其存在的必要性。 通过思考,我认为,不管哪一个岗位,不管从事哪一项工作,都是公司整体组织结构中的一部分,都是为了公司的总体目标而努力。对前台工作,应该是“公司的形象、服务的起点”。 因为对客户来说,前台是他们接触公司的第一步,是对公司的第一印象,而第一印象非常重要,所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时,公司对客户的服务,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识,促使我进一步思考如何做好本职工作。 二、努力提高服务质量 前台的主要工作是迎客,为客户答疑。因此,做好此项工作,最重要的是服务态度和服务效率。 三、加强礼仪知识学习 要做好服务工作,光有良好的意识还不够,还必须学习相关的专业知识,避免好心办坏事。如业余时间认真学习礼仪知识,公共关系学。了解在待人接物中必须要遵守的礼仪常识,包括坐姿、站姿、说话口气、眼神、化妆、服饰搭配,以及回答客户提问技巧等等。 四、加强与公司各部门的沟通 了解公司的发展状况和各部门的工作内容,有了这些知识储备,一方面能及时准确地回答客户的问题,准确地转接电话。如果知识某个部门没人,会提醒来电方,并简要说明可能什么时间有人,或者在力所能及的范围内,简要回答客户

的问题,同时也能抓住适当机会为公司作宣传。做好公司部门和客户沟通的桥梁。 五、努力打造良好的前台环境 要保持好公司的门面形象,不仅要注意自身的形象,还要保持良好的环境卫生,让客户有种赏心悦目的感觉。 4s店前台接待岗位职责(二) 1、时刻坚守在前台工作岗位,遵守公司的各项规章制度,做好本职工作,不得随意离开。 2、前台文员负责前台服务热线的接听和电话转接,做好来电咨询工作,重要事项认真记录并传达给相关人员,不遗漏、延误。 3、负责来访客户的接待、基本咨询和引见,严格执行公司的接待服务规范,保持良好的礼节礼貌。 4、负责公司的文件处理工作,打印、复印、传真的收发。 5、负责公司各类信件、包裹、报刊杂志的签收及分送工作。 6、对客户的投诉电话,及时填写登记表,并于第一时间传达到客户服务团队,定期将客户投诉记录汇总给副总经理。 7、负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放,并保持整洁干净。 8、接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作。 9、认真执行目标卡的管理规定,完成本部门分配的工作和任务。 10、管理办公各种办公设备,合理使用并提高设备的使用效率,提倡节俭。 4s店前台接待岗位职责(三) ⒈服从接待处经理、主任之工作安排。 ⒉异常特殊事情必须向上级汇报。

汽车4s店接待礼仪

汽车4s店接待礼仪 汽车4s店接待礼仪 汽车4s店接待礼仪1 顾客在进店后1分钟内应被接待,销售顾问应该热情接待,并且穿着整齐,表现有亲和力,让客户进店马上感觉到宾至如归。做到主动迎、笑点头、打招呼、递名片。 见面时的问候礼仪 销售顾问见到客户时应面带微笑欢迎顾客光临,并且马上进行主动自我介绍。自我介绍时自信、落落大方,主动告知经销商名称及自己姓名。 例如:您好!欢迎光临!我是销售顾问。很高兴为您服务!有什么可以帮您的吗? 行走中的指引礼仪 根据顾客的意愿,引领到展车前或邀请到销售洽谈室/洽谈区入座;主动提供饮料选择,并询问顾客的偏好。 交流时的就座礼仪 请客户先入住再就坐,运用规范坐姿就坐。销售顾问符合规范的坐姿显示出良好的职业素养,能够赢得好感。女士双脚和膝盖都应是并拢的,显得文雅得体。不管男士和女士都建议避免翘二郎腿,避免整个人瘫在沙发上。 沟通中的交谈礼仪 沟通中要善于聆听和提问。在沟通过程中一定要注意聆听,有些时候听甚至比说更加重要。同时聆听给客户传递一个信息,我非常尊重你,对你的话题也很感兴趣,无形中鼓励客户表达,更了解客户需求。 产品介绍礼仪 介绍过程中,站姿、手势、眼神、语言等礼仪,缺一不可,有些销售顾问还会贴心的帮客户开关车门。目光的交流,以优雅的动作和手势指引,以专业的语言来表述,整个体验是如此不同!包括递产品资料时应双手递接,因为小小一个举动马上让对方觉得很有礼貌和素养。有些时候和客户沟通或介绍产品会使用到蹲姿礼仪蹲姿时一脚在前,一脚在后,直身下蹲,视线和客户平行。注意穿短裙的女孩子要避免面对客户直身下蹲,显得体态不雅。

汽车4s店接待礼仪2 认识汽车4s店 不同行业礼仪的学习要从本质学习,也就是先去了解行业的特点,行业的实质运营。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式,包括整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)等。 它拥有统一的外观形象,统一的标识,统一的管理标准,只经营单一的品牌的特点。它是一种个性突出的有形市场,具有渠道一致性和统一的文化理念,汽车4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。 汽车4s店礼仪的重要性 有份心理学家的研究报告中指出,人的第一印象往往在前十秒钟内形成。第一印象的产生,主要来源于一个人的仪容、态度、言谈举止和谈话内容的评价。 汽车4s点接待礼仪要求接待人员必须获得顾客的信任,同时其诚恳的态度和足够的精、气、神可以让顾客留下良好的第一印象,认为我们可以为他们解决问题,放心将爱车交给我们。如果汽车接待人员让顾客留下不良的印象或令顾客不满意,则会把百忙中抽空前来的顾客赶跑。 各要素在第一印象中的比例: 仪容:穿着、发型、服装等所占比例是60%;态度:问候、姿势、肢体语言等所占比例是20%;言谈举止:使用词汇、语调、脸部表情所占比例15%;谈话内容:实质内容、心口如一所占比例5%。 顾客对你的第一印象中,有80%是来自仪容和态度,不管你说了什么,如果你的仪容不整,顾客就不会想听你推荐汽车、也不会想请你维修车辆。 如何在接待中给客户留下良好的第一印象呢?下面就先从对仪容与态度的规范说起。 汽车4s店仪容礼仪 仪容礼仪要求汽车销售人员要养成良好的个人卫生习惯,修饰外表,注重个人形象。 对个人仪容的基本要求主要有: 头发:整洁、无头屑。在工作岗位上,女士的发型要求是忌披头发散发,头发应前不过眉,后不过肩。女士若留长发,工作时应将长发梳扎成束,不可随便散于

4s店保险接待流程

4s店保险接待流程 篇一:销售收银接待流程4S店 部门:财务部工作程序:销售收银员收款流程 目的:加强接待礼仪,让客户感到始终受到重视 客户到达收银台 与客户确认费用 收取费用 收费结束 客户离开收银台前 篇二:4S店前台接待服务流程 前台接待流程及重要性 汽修10301班唐克锋 学号;10025399 汽车4S店的前台接待工作对维护品牌形象、提高客户满足度起着关键性的 作用。是现代汽车修理企业服务的重要组成部分。做好售后服务,不仅关系到本 公司产品的质量、完好性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满足。随着汽 车业的进展,售后服务也成了4S店的重要收入来源。前台接待作为4S店售后的 主要人物,角色的重要性受到关注,此岗位近年来也成为热门岗位之一。 前台接待对提高客户满足度起着关键性的作用,4S店前台接待的工作职责 负责售后前台接待与服务的工作,执行并实施前台操作规范,直接对售后服务经 理负责; 负责完成对本部档案资料的整理、归档和保管工作的指导;妥当处理客 户投诉,不断提高客户对服务的满足度; 第1章前台工作简介及流程 售后服务,是现代汽车修理企业服务的重要组成部分。做好售后服务,不仅

关系到本公司产品的质量、完好性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满足 1.1 前台接待工作的概述 工作内容:〔1〕见到客户驾车驶进公司大门,马上起身,带上工作用具〔笔与接修单〕走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意〔微笑点头〕:当客户走出 车门或放下车窗后,应先主动向客户问好,表示欢迎〔一般讲“欢迎光临!”〕。 同时作简短自我介绍。〔2〕如客户车辆未停在本公司规定的接待车位,应礼貌引 导客户把车停放到位。〔3〕简短问明来意,如属简洁询问,可当场答复,然后礼 貌地送客户出门并致意〔一般讲“请走好”、“欢迎再来”〕‘如属需诊断、报价或 进厂修理的应征得客户同意后进接待厅从空商洽;或让客户先到接待厅休息,我 方工作人员检测诊断后,再与客户商洽。状况简洁的或客户要求当场真写修理单 或预约单的,应按客户要求办理手续。〔4〕如属新客户、应主动向其简洁介绍我 公司修理服务的内容和程序。〔5〕如属修理预约、应尽快问明状况与要求,填写 “修理单预约单”,并呈交客户;同时礼貌告之客户:请记住预约时间。 工作要求:接待人员要文明礼貌,仪表大方干净、主动热忱,要让客户有 “宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时,应主动倒茶,并示意“请用 茶”,以表示我待客礼貌诚忱。 1.2 前台接待工作的基本流程 第一步:预约要让预约客户享受到预约的待遇,要与直接入厂修理客户严格

4s店服务接待礼仪

4s店服务接待礼仪 4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式,那么你们知道4S店的服务接待礼仪是怎样的吗?下面是店铺为大家准备的4s 店服务接待礼仪,希望可以帮助大家! 4s店服务接待礼仪 1.迎宾的礼仪 在迎接客户的时候,通常应该说“您好,欢迎光临,里边请”等话语。在引导顾客的时候有一系列细微的肢体语言礼仪。礼貌的服务和明确的引导手势,会让顾客感觉到更贴心。迎宾与引导有标准的礼仪手势,手不是完全张开的,虎口微微并拢,平时手放在腰间。 在引导过程中,女性的标准礼仪是手臂内收,然后手尖倾斜上推“请往里面走”,显得很优美;男性服务员要体现出绅士风度,手势要夸张一点,手向外推。同时,站姿要标准,身体不能倾斜。 引导顾客上楼,手要向上比,眼神也要看到手指向的方向。然后再拉回来跟客户说明,要去的办公地点所在楼层,要走的方向,或者搭乘的电梯。引导的礼仪动作要配套、完整,仪态优美,声音悦耳,使人感受到服务人员内在的精神和热忱。这样会令顾客感觉良好。 2.导购的服务礼仪 在导购向顾客展示样品等互动性的商务活动中,导购人员的服务礼仪非常重要。导购或向顾客展示产品的过程是买卖双方的社交过程,导购服务礼仪不到位,将对行销活动产生消极的影响。因此,服务人员在导购过程要坚持“主动、积极、热情”的原则。 3.招待会议室入座的服务礼仪 引导入座要注重手势和眼神的配合,同时还要观察客户的反应。比如说指示给客户某个固定的座位,说明之后,要用手势引导,在固定的位置处加以停顿,同时观察客户有没有理解。这个过程就体现出肢体语言的美。同时要说“请这边坐”等敬语。 4.奉茶时的引导礼仪 奉茶也是有技巧的,需要恰当的引导服务或肢体语言。在很多场

汽车4S店(展厅)接待流程执行标准

汽车4S店(展厅)接待流程执行标准 一、电话接待 1、准备工作 a、电话机旁放置来店顾客登记表及电话记录表 b、公司内部电话本 c、有关车型资料、按揭资料、库存信息资料、促销信息资料 d、售后服务有关信息资料 2、电话 e、电话响铃三声内接听 f、自报家门,(例如:您好,东风风行菏泽利通4S店,我是XXX,有什 么可以帮到您) g、主动询问来电原因 a)销售咨询时使用来店顾客登记表 b)交办交待业务事项时使用电话记录表 h、如需转接,20秒内顺利转接电话 i、销售咨询时,主动邀请来店。(欢迎您来店洽谈,欢迎您来店试乘 试驾) j、询问客户联系方式与方法 k、给来店者介绍进一步的联络方式 l、结束时感谢顾客的来电 m、确认顾客是否还有询问。在客户挂线后,方可挂线 n、必要时给客户发短信告知地址、姓名。 二、展厅来店接待 1、接待前准备 ①按员工礼仪形象标准和办公行政规范标准执行 2、销售工具 ①准备充足的名片 ②随身携带笔和文件夹,随时准备记录 文件夹清单:

a、办公用品计算器,咨询笔记本,打火机 b、报价单,精品单,按揭一览表,保险文件 c、竞争对比车型剪辑,产品特性说明 d、订单,合同等 3、顾客进入展厅时 ①第一顺位和第二顺位值班人员在展厅门口值班,观察到达顾 客 ②顾客进店(不限于购车客户,指所有进店客户,售后、销售 及兄弟公司领导)时,主动问好“您好,欢迎光临,”热情迎 接。 ③询问顾客的来访目的 a、售后维修保养或理赔客户,指引、带领到售后前台 b、精品部客户则指引至精品超市 c、办理其他业务如,找指定人员、部门则按客户需求指引,找 公司领导或集团领导,如未预约的则带领客户先到休息区待 侯,电话通知客户所找的领导。已有预约的请按来访要求指 引. d、看车客户则按执行以下程序 ④及时递上名片,简短自我介绍并请教顾客尊姓. ⑤与顾客同行人员一一招呼。 ⑥引导带领顾客到需求车型看车。 ⑦第一顺位值班人员离开接待台时,第二顺位值班人员接替第 一顺位值班,同时通知第三顺位派人到接待台。循环执行上 述1-6程序。 三、顾客自行看车 1、按顾客意愿进行,请顾客随意参观 2、明确说明自己的服务意愿和候教的位置,让顾客知道销售人员在旁边随 时恭候。 3、保持一定距离(在视觉和听觉都关注顾客的距离),在顾客目光所及的 范围内关注顾客的动向和兴趣点。

汽车4s店接待礼仪内容

汽车美容店日常业务流程管理 1、预约 预约是与客户协商在约定的时间进行业务洽谈,预约服务可以避开服务峰值时间,以便 使服务接待有更多的时间与客户接触。 2、接待 客户来到汽车美容店,负责接待的员工要主动迎接,热情服务,了解客户的实际需求,并转 至相关人员,直至客户满意。 3、咨询 咨询是整个服务流程中最重要的步骤之一,有机会建立客户对服务人员和服务项目的信心。美容店的员工通过表现乐于助人、诚挚,传达提供其所需服务的意愿以及客户所希望的 个关注。这有助于消除客户的疑虑和不安,并能让他更坦率地描述他及有其车辆所遇到的问 题。 4、派工 在处理客户咨询时,美容店的员工应仔细倾听客户的需求,并按照客户所述如实填写业 务分派单”必须让客户过目,确认所在执行的工作。客户确认了服务项目后,负责接待的员工就可以向技师分派业务。 5、业务处理 技工接到业务分派单”后,应严格按照汽车美容操作技术标准和工艺流程进行操作,并与客户交流有关业务的处理措施。 6、质检 业务处理完成后,应经过美容店专门负责质量检验的员工进行检验,确认符合汽车美容 标准后,才能向客户交车 汽车4s店接待礼仪容 第一:规自己的职业形象 一、职场仪态礼仪 很多职业人士,为了美化外在的形象,不惜花重金去美容,购买高档的服饰。爱美之心,人皆有之,这无可厚非。但是,精心打造出来的光鲜夺目的形象,往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。修饰你的仪态美,从细微出流露你的风度、幽雅,远比一个衣服架子,更加赏心悦目! ①站姿:古人云:站如松。联系现代职场的世界,倒也不必站的那么严肃!男士则主要体现出阳刚之美,抬头挺胸,双脚大约与肩膀同宽站立,重心自然落于脚中间,肩膀放松。女士则体现出柔和和轻盈,丁字步站立。 谈话时,要面对对方,保持一定的距离。尽量保持身体的挺直,不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站;双腿分开的距离过大、交叉,都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品,那样显的心不在焉,是不礼貌的行为。

汽车4S店礼仪

汽车4S店礼仪 说明: 作为汽车4S店工作人员要懂得仪容仪表、站姿坐姿等基本礼仪,还要懂得握手、电话、名片等工作礼仪。总之,汽车4S店员工礼仪从一定层面上可以反映出该企业的企业形象、企业文化等,因此在早会中要重视礼仪方面知识。 1.基础礼仪 1.1仪容礼仪 1.1.1仪容 汽车4S店工作人员要经常接待客户,与客户交往,因此必须注意维护自我形象,修饰仪容。一般在仪容在修饰方面应注意以下几项: (1)仪容保持整洁、清爽。 (2)要注意个人卫生,并经常注意去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。经常换衣服,身上不要有异味。 (3)注意口腔卫生,早晚刷牙,饭后漱口,不能当着客人的面嚼口香糖。(4)指甲要常剪,头发按时理,不得蓬头垢面。 (5)仪容庄重大方,斯文雅气,可以使自己赢得他人信任。 (6)既要修饰,又不可标新立异、“一鸣惊人”,简练、朴素最好。 1.1.2仪表 仪表反映出一个人的精神壮态和礼仪素养,是人们交往中的“第一印象”。良好的仪表修饰应遵循四个原则。 (1)T.P.O T.P.O是时间(Time)、地点(Place)、场合(Occasion)的简称。T.P.O.原则要求仪表修饰因时间、地点、场合的变化而相应变化,使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调。 (2)适体性。仪表修饰与个体相适应、相协调,根据性别、年龄、容貌、肤色、

身材、体型、个性、气质及职业身份等来修饰个人仪表。 (3)适度性。仪表修饰无论在修饰程度,还是在饰品数量和修饰技巧上,都应把握分寸,自然适度,追求虽刻意雕琢但又不露痕迹的效果。 (4)整体性。仪表修饰先着眼于人的整体,再考虑各个局部的修饰,促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致,使这浑然一体,营造出整体风采。 1.2 坐姿 汽车4S店工作人员如果到客户处回访时,千万不要太随便地就座,因为这样不但不会让客户觉的亲切,反而会觉得你不够礼貌。即使是在自己家里,虽然可以随意一些,但还是需要注意自已的举止形象,以表示对客人的尊重。 1.2.1 入座 (1)入座要轻、稳、缓。走到座位前,转身后轻稳地坐下。 (2)女子入座时,若是裙装,应用手将裙子稍稍捋一下,不要坐下后再拉拽衣裙,那样不优雅。 (3)如果椅子位置不合适,需要挪动椅子的位置时,应当先把椅子移至欲就座处,然后入座。 (4)入座时,神态从容自如,嘴唇微团,下颌微收,面容平和自然。 (5)正式场合一般从椅子的左边入座,离座时也要从椅子左边离开,这是一种礼貌。 (6)待坐在椅子上再移动位置,是有违社交礼仪的。 1.2.2 坐后 (1)不要频繁转换姿势,也不要东张西望。 (2)双肩平正放松,两臂自然弯屈放在腿上,也可放在椅子或是沙发扶手上,

汽车4s店服务礼仪培训

汽车4s店服务礼仪培训 文/著名礼仪培训讲师王思齐 汽车4s店服务礼仪培训:服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务,从而表现出服务员良好风度与素养。 汽车4s店服务礼仪培训课程简介 主讲老师:王思齐 课程时间:1—2天 培训地点:客户自定 培训对象:汽车4s店全体人员 汽车4s店服务礼仪培训课程目标:通过培训树立全新的服务理念,强化汽车销售过程中的服务礼仪与服务标准﹐创造4S 店的服务特色与活力﹐提升销售业绩。通过培训提升4S店员工的服务品质,从仪容、仪态、语言、手势、微笑、行为举止等方面对员工进行专项训练,提高员工掌握主动﹑掌握客户﹑掌握业绩的能力。 汽车4s店服务礼仪培训课程大纲: 第一部分:仪容礼仪 1、服务的首轮效应 2、表情、微笑 3、服饰、发型 4、女士化妆与男士修面

1、站姿规范/ 训练 2、坐姿规范/ 训练 3、行走规范/ 训练 4、致意规范/ 训练 5、鞠躬规范/ 训练 6、常用手势(介绍、展示、递接物品等) 第三部分:电话礼仪 1、树立良好的电话形象 2、电话礼仪的基本原则 3、电话技巧与电话礼仪 4、手机礼仪/ 电话演练 第四部分:会面礼仪 称呼的艺术与禁忌 如何赏格好听的头衔? 自我介绍的礼仪与禁忌 自我称呼的礼仪与禁忌 谦虚与张扬的尺度 居间介绍的顺序、方法和禁忌 握手礼仪 名片礼仪 主动服务的含义

迎候客人的时机、仪态与语言 寒暄的尺度与技巧 热情的尺度 奉茶礼仪 “坐,请坐,请上坐”——个性化接待 通讯礼仪 陪行的位次礼仪 会谈的位次礼仪 楼梯的位次礼仪 电梯服务礼仪 告辞礼仪 送客礼仪 第六部分:汽车销售和服务中语言沟通技巧3A 原则——和谐沟通的前提 过度热情是一种伤害 识别交谈对象 识别交谈的语境 眼神礼仪与禁忌 控制音量 话题的选择艺术—-情趣话题、禁忌话题 赞美的技巧

长城汽车标准服务流程及礼仪

长城汽车标准服务流程 长城汽车作为国际品牌,励志为长城客户提供超值,惊喜,感动服务,营造幸福感,良好的客户体验取决于终端服务站对标准服务流程的规范执行和用心程度。客户满意度水平直接影响对品牌的忠诚度,转介率和经营业绩,如何让客户感受到我们用心,周到,细致的服务,让客户对修车经历留下美好印象,是摆在4S店面前的重要任务。 此教学片以实战为基础,以规范为主线,以给客户提供惊喜,超值服务为目标,请大家认真理解并严格落实。 一客户招揽 客户需要我们用心服务,但是,仅仅懂得用心服务还不够,需要了解从哪些方面入手。流程是我们依照的标准,也是做对事情的方法,如果忽略流程中的细节,就会影响客户对我们的评价。所以,我们要明确哪些细节是容易被忽视的。 在客户招揽中的错误做法: 1 用预约专用电话联系其他业务。 2 没有正确的进站日期及里程分析。 3缺乏客户拒绝以后调整心态的能力 在客户招揽中的正确做法: 主动提醒服务是体现专营店主动关爱的重要形式,同是只有客户持续进站,才能保证盈利的持续性。通过定期保养提醒,促销活动邀约等招揽动作,维持与客户的密切关系,维护老客户的价值链,是专营店必须面对的话题。 定期保养招揽: 定期招揽实施 定期保养招揽是保证持续进站的核心着手点,借助关怀电访,招揽定保,使联络常规化。目标客户信息可从DMS系统中检索查询. 确认招揽对象,发现客户潜在需求。 信息员依据系统提示,向目标客户发起招揽。 提前一周通过电话,短信对用户进行提醒,告知可提供预约服务,邀请客户进店。 如果电话不能将客户邀约到店,遇到沟通不顺利的时候,应该如何处理呢? 1 如果接通电话时不是客户本人,可以询问是否是某车牌车主,如果不是再挂断电话。 2 如果电话接通后客户很忙,信息员应询问客户空闲时间,并约定在空闲时间再次拨打客户

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