搜档网
当前位置:搜档网 › 投诉处理及回访制度

投诉处理及回访制度

投诉处理及回访制度
投诉处理及回访制度

投诉处理及回访制度-标准化文件发布号:(9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

投诉处理及回访制度

一、凡客户的投诉,不论采取何种形式,如信函、电话、传真或来访,统一由客服中心登记并协调组织处理,及时向客户反馈处理结果。

二、对每一份投诉及意见均应予以记录在客服来电来访登记表中,记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。

三、客服中心人员根据客户投诉意见,填写相关工作联系单,协调、责成相关部门进行处理。

四、对轻微投诉,客服人员直接做出合理答复或报服务处主任,由服务处组织解决,对重要投诉、重大投诉,服务处要及时上报分管经理,由分管经理做出处理决定。

五、对重要投诉应安排专职人员跟踪投诉的解决情况,如仍存在需要协调的问题,责成相关部门迅速处理。

六、业主的投诉处理完毕应进行回访,了解业主对投诉处理的意见,并及时整理归档。

七、客服中心员工因服务态度不好等原因被投诉,给物业公司造成不良影响,经调查情况属实,按物业服务处奖惩制度有关规定进行处理。

客服中心值班制度

一、客户服务中心实行全天候值班,24小时为住户提供服务。

二、值班人员要礼貌接待来访业主和来访电话,耐心解答问题,并给与及时合理的处置,值班人员不能主观上与业主发生争执。

三、客服人员负责当值期间接待各类来电来访,将来电来访内容及时准确记录在工作日志上,并迅速通知相关部门人员处理,对住户的来电来访报修,及时通知维修队,由维修队安排相关维修人员进行处理。

四、夜间维修值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访,将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上,能当时维修处理的,应及时维修处理,否则应告之住户次日安排维修处理。

五、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题(非应急情况),应在次日与客服人员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况,由当值客服人员及时填写相应维修工作单或投诉记录表,通知相关部门处理。

六、任何情况下,客户服务中心均应保持至少有一人值守,夜班维修人员如处理紧急情况不能值守,应按公司规定由相关人员代值。

七、值班人员应提前15分钟到岗进行交接班。

客服中心交接班制度

一、客户服务中心值班人员无论是客服人员或夜间维修值班人员,均应提前15分钟到岗,办理现场交接手续。

二、交班人员应向接班人员交待班内遗留问题及应注意事项,当值期间值班人对住户的报修、投诉及其他重大事项应有书面记录。

三、交班时常用工具、器械应同时点交清楚,谁遗失或借出即由谁负责。

四、交班前应进行环境卫生清洁工作,接班者检查不符合要求的,交班者负责处理完毕后方可离开。

五、若接班人员因故未到,当值人员应坚守岗位,待接班人员到达并办理交接手续后方可离开。

客户回访管理规定方法[1]

客户回访管理规定 1 目的 为了及时、真实掌握客户使用我行产品的情况,全面了解客户的服务需求和使用要求,使我行的产品获得客户的认可、提升客户对商业银行的满意度,特制定本管理规定。 2 适用范围 本规定适用于永城支行员工对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 3 职责 3.1客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2客户服务人员根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户回访记录表》,回访结束后汇总形成《客户回访报告》。 3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》,对回访记录和结果进行审查,并提出指导意见。 3.4办公室负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。 4 流程 4.1 调取客户资料 (1)客户服务人员根据我行客户资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。 (2)客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 (3)客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 4.2 客户拜访准备 (1)制订回访计划 客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地,回访有三大目的: 1)客户对产品使用情况了解,通过回访要教育、引导或培训客户使用产品,在回访中要指导客户产品使用注意事项,以及产品保养保修注意事项; 2)回访的第二目的是为了建立客户档案,延伸服务项目,增强我行在客户思维中的记忆与提高我行在客户思维中的认知度、美誉度; 3)回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中,有一定影响力的客

06-25客户拜访管理制度(新)

客户回访管理制度 文件编号: 版本: 编制: 审核: 批准: 2017年9月1日发布2017年9月1日实施 佛山市顺德区鸿枫化工有限公司 一、目的 为了准确把握客户需求,开拓潜在客户,回访合作客户或流失客户,对客户反映的问题进行跟踪处理,体现服务与销售的专业度,进一步提升我公司的品牌和知名度。 二、适用范围 公司所有客户部员工 二、相关规定 1.已合作客户定期回访制定标准。

2.对超过一周未合作客户的回访。 3.为市场销售确定有效性,提供营销决策与数据支撑。 四、权责 1.客服部主管 1.1对客服部人员《客户定期回访跟进表》进行监督验证,对回访记录和结果进行审查无 误后签名确认,并提出指导意见。 1.2结合客户特点选择适合的回访方式进行客户回访,了解客户的需求和对服务的意见, 并认真填写《客户定期回访跟进表》。 1.3每周六下班前统计本周回访情况以及下周计划回访客户数量,以电子版或纸质的形式 在进行存档以备部门负责人查验。 1.4每天根据《客户信息表》以电话形式分批回访客户,记录回访内容填写《客户定期回 访跟进表》。 1.5每周电话回访客户不少于18位。 1.6回访必须日清日结,对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录, 对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。 1.7收集了解客户及其主要负责人资料(公司规模、负责人姓名、产品组成、竞争产品的 用量、竞争同行和采购负责人的关系,技术部人员对产品的话语权等)。 1.8简洁、准确描述公司概况,并提供企业宣传片、企业微信公众号等资料和优势品种目 录,详细介绍产品情况。对客户感兴趣品种着重介绍,尽量吸引客户。 1.9询问客户采购计划时间、采购量、放款时间、付款方式等并与之签订合同协议。 1.10询问客户主要负责人、采购人员、收货验收人员、出纳和会计人员联系方式,包括 电话、传真、QQ、微信和邮箱等。 1.11账期的按照合同约定,提前3天提醒客户安排回款,并适时跟进。 1.12鼓励采购人员使用本公司优势原材料,并根据客户反馈产品使用情况进行调整改进。 1.14按照合同约定,积极配合客户处理退换货及日常投诉事务。 1.15根据公司安排,主动邀请客户参加公司组织的活动以增进感情。 五、相关表单 《客户定期回访跟进表》 《客户信息表》 六、考核管理 1.部门负责人负责监督本部门人员的执行情况,如有异常按本规定及时上报积分系统; 2.如遇到本人权限内无法处理的问题须及时上报部门负责人,否则扣减B分20分/次; 3.每月完成工作无误的,奖励责任人B分100分/月,奖励部门负责人B分30分/月; 4.违反上述任何一条的扣减责任人B分10分/条,扣减部门负责人B分2分/条;

物业服务中心投诉处理管理制度

第十二章物业服务中心投诉流程、满意度调查制度 (2) ※物业服务投诉流程及处理制度 (2) 一、分工与责任 (3) 二、相关投诉意见管理规定 (4) 三、投诉的界定及处理期限 (5) 四、关于保洁员、维修工、值班门卫投诉的相关规定 (6) (一)、针对宿舍保洁员的投诉 (6) (二)、针对维修人员的投诉 (7) (三)、针对宿舍值班门卫的投诉 (8) 五、投诉或合理化意见的处理办法 (8) ※满意度调查制度 (9) 一、调查目的 (9) 二、满意度调查所遵守的原则 (10) 三、满意度的测量 (11) 四、服务改进 (11) 五、调查问卷管理 (11) 六、服务满意度考核标准 (12) 七、监督措施 (12)

第十二章物业服务中心投诉流程、满意度调查制度 ※物业服务投诉流程及处理制度 (一)确保住宿学生及辅导员投诉随时得到处理,楼宇及各宿舍发生各类突发事件能迅速获悉并处理,特制订本管理制度。 (二)服务中心应合理调配人员,保证服务中心内全天二十四小时有人值班,本着对学生负责的精神,认真听取投诉意见。 (三)当遇投诉报修无法立即处理时,值班员应认真做好值班记录,并尽快通知责任人,发现重大问题应迅速上报服务中心项目经理。 (四)按规定接听学生电话和接待学生投诉来访,如遇维修事件,应在维修后,由投诉受理员负责回访,回访结果要做记录,每周进行汇总和统计。(五)值班期间不准做与值班无关的事情,(如:下棋、打扑克、打麻将、看小树、喝酒、打私人电话等)。 (六)值班期间有事外出须事先向服务中心经理请假,经批准并有人替值班后方可离开,擅自离岗按有关规定处理。 (七)服务中心项目经理、主管等应不定期对值班情况进行巡视,及时处理突发事件,对违规或擅自离岗者进行处理,并对重大投诉事件进行回访,填写

投诉处理及回访制度

投诉处理及回访制度 一、凡客户的投诉,不论采取何种形式,如信函、电话、传真或来访,统一由客服中心登记并协调组织处理,及时向客户反馈处理结果。 二、对每一份投诉及意见均应予以记录在客服来电来访登记表中,记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。 三、客服中心人员根据客户投诉意见,填写相关工作联系单,协调、责成相关部门进行处理。 四、对轻微投诉,客服人员直接做出合理答复或报服务处主任,由服务处组织解决,对重要投诉、重大投诉,服务处要及时上报分管经理,由分管经理做出处理决定。 五、对重要投诉应安排专职人员跟踪投诉的解决情况,如仍存在需要协调的问题,责成相关部门迅速处理。 六、业主的投诉处理完毕应进行回访,了解业主对投诉处理的意见,并及时整理归档。 七、客服中心员工因服务态度不好等原因被投诉,给物业公司造成不良影响,经调查情况属实,按物业服务处奖惩制度有关规定进行处理。

客服中心值班制度 一、客户服务中心实行全天候值班,24小时为住户提供服务。 二、值班人员要礼貌接待来访业主和来访电话,耐心解答问题,并给与及时合理的处置,值班人员不能主观上与业主发生争执。 三、客服人员负责当值期间接待各类来电来访,将来电来访内容及时准确记录在工作日志上,并迅速通知相关部门人员处理,对住户的来电来访报修,及时通知维修队,由维修队安排相关维修人员进行处理。 四、夜间维修值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访,将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上,能当时维修处理的,应及时维修处理,否则应告之住户次日安排维修处理。 五、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题(非应急情况),应在次日与客服人员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况,由当值客服人员及时填写相应维修工作单或投诉记录表,通知相关部门处理。 六、任何情况下,客户服务中心均应保持至少有一人值守,夜班维修人员如处理紧急情况不能值守,应按公司规定由相关人员代值。 七、值班人员应提前15分钟到岗进行交接班。

客户回访管理制度

客户回访管理制度 为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况,保证客户使用公司产品的效果,保证客户满意度,维护公司信誉,特制定客户回访制度。 一、回访人员: 回访人员由董事长指定,暂时指定由采购部杜利利兼任,隶属财务总监管理。 二、技能要求及内容界定: 1、全面了解公司的产品名称、适用行业、客户对象及主要功能,并能对客户直接介绍以上内容; 2、对于软件开发的技术细节、设备具体性能参数、系统布置方案、故障现象分析、故障排除方法等比较 复杂的技术问题,回访人员要做好详细记录,由回访人员通知技术总监和销售代表(各个事业部通知到总经理),由技术总监派专业技术人员直接回答客户,回访人员再次回访确认; 3、对于价格、销售政策及各种承诺性的内容,回访人员不得直接回答客户,要详细记录客户的提问,由 回访人员通知营销总监(各个事业部通知到总经理),由营销总监派公司指定的销售代表直接回答客户,然后回访人员再次回访确认。 三、回访对象: 1、已签约合作客户,仅限回访代理商。具体回访对象为签约代表。 2、产品试用客户,仅限回访直单客户,通过代理商做的业务不能回访终端客户。具体回访对象为签署《产 品测试借用合同》的签约代表人,或者签约代表指定的其他人员。 3、直单客户:签署《设备验收单》或者《项目验收单》;或者设备发给客户后,客户按照合同支付了当笔 合同货款。 4、代理商:设备在代理商的终端客户那里已经安装完毕,终端客户签署《设备验收单》或者《项目验收 单》;或者设备安装完毕后,代理商按照合同付清当笔货款。 5、未合作客户(包含两类:公司提供的有效信息客户;经介绍认识并曾经有合作意向的客户)指具体项 目合作失败的,限直单用户和代理商,不得回访代理商自己开发的终端客户。回访对象为公司CRM系统登记的客户本人。以下几种情况视为项目合作失败: (1)客户已经采购了其他公司类似产品;

物业服务投诉处理范本

. 物业服务投诉处理范本 鉴于本行业物业服务投诉处理机制较为薄弱,现提供《投诉处理制度》范本于各物业服务企业,予以参考: 投诉处理制度 一、处理投诉的基本原则: 接待投诉时,接待人员应礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待,严禁与顾客进行辩论、争吵。 二、投诉界定: (一)责任投诉:指顾客投诉情况经调查属实,并确实属于物业服务范围或职责范围内的问题。根据造成影响程度将责任投诉分为重大投诉、一般投诉。 1.重大投诉: a) 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错,经顾客多次提出而得不到解决的投诉。 b) 由于公司责任给顾客造成重大经济损失或人身伤害的。 c) 责任投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 d) 政府部门受理或在新闻媒体曝光致使公司形象受到损害的投诉。

e) 集体投诉指同一物业范围内五户或五户以上的顾客针对同一事项同时提出的投诉。 2.一般投诉:投诉是指因公司的管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。一般投诉可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。 (二) 无责任投诉:指对责任范围内的投诉经查实与事实不符,或超出物业管理服务范畴(相关法规、合同、方案规定内容)。 '. . (三)协助处理投诉:指顾客对因发展商、外部环境、毗邻关系及本管理处服务范围以外公共配套设施等原因而产生的影响 小区住户日常居住的不良因素,希望由管理处协助处理的投诉。 三、投诉接待 (一)当接到顾客投诉时:接待人员首先代表被投诉部门向 顾客表示歉意,并立即在《业主投诉处理登记表》中作好详细记录: (二)接待顾客时应注意:

a)请顾客人座,耐心倾听顾客投诉,并如实记录。 b)必要时,通知客户服务中心经理或管理处主任出面解释。 c)注意力要集中,适时地与顾客进行交流,不应只埋头记。 (三)对于能够当时回复的要即时回复,当时无法回复的要与投诉人约定好回复时间. 四、投诉处理 (一)投诉处理人对于投诉内容应该进行调查和分析。 (二)对由于发展商原因而导致的投诉,由投诉处理人转呈发展商处理,投诉处理人应及时跟进投诉处理结果。 (三)对无责任投诉,应向住户予以合理、耐心的解释,并尽量消除顾客疑虑。 '. . (四)投诉处理人应及时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议,必要时采取相应措施,直至顾客满意。

客户回访制度以流程

回访制度 一、目的 传达项目信息,准确把握客户需求,推销与之匹配的户型,对客户反映的问题进行跟踪处理,体现服务与销售的专业度。同时体现公司对客户的重视与关注。进一步提升我公司的品牌和知名度。 二、形式 电话回访 三、销售人员回访客户 1、销售人员每日翻看客户名录簿,梳理回访客户。根据公司情况结合客户特点 选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户名录簿》。 2、客服人员负责对《客户管理卡》、《客户定期回访跟单表》、进行存档,按照客 户分类后建立客户档案,以备参考。 3、制定回访排期表,以电子版的形式在周日统计发给销售经理核定。 4、销售人员每周一统计上一周销售情况,以书面形式上报销售经理。内容:成 交量、新增客户、客户回访记录;如周一休息,需提前至周日进行。如遇到节假日,例如过年等假期,应提前做好回访工作,及时做好同事间的交接处理。 5、销售人员每隔2天以电话形式分批回访客户,纪录回访内容,要求:详细、 属实、标注时间等(详见客户名录簿); 6、销售人员每周六到下周五约访客户,每周约访至少1位。 7、主管领导负责审阅《客户名录簿》对回访记录和结果进行审查,并提出指导 意见。 四、客户名录簿详细填写。 五、监督统计

1、销售经理负责对客户回访工作进行检查、监督; 2、销售部所有成员必须遵守公司的管理规定; 六、执行要求 1、销售经理及销售人员要认真负责。 2、销售经理信息统计要准确无误。 3、销售经理要严格要求销售人员贯彻执行。 七、离职销售人员《客户名录簿》交接流程 1、离职销售人员应遵循公司离职办理程序; 2、离职销售人员办理离职手续过程过程中,应交接清楚所有的工作,并且 在上级领导监督下进行。 3、销售经理应对离职销售人员的客户进行重新梳理,并且做到客户资源的 合理分配。 4、对已经使用的《客户名录簿》应交换公司处理,并由接替其岗位的销售 人员,以短信形式告知顾客。 回访流程 一、调取客户资料 (1)销售人员根据客户资料填写《客户名录簿》。 (2)销售人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。 二、客户拜访准备 1、制订回访免单 客服人员或客户服务人员根据《客户档案》制订《客户回访名单》,包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。 回访的目的要明确。一般地,回访有四大目的:

投诉处理管理办法

1. 目的 规范客户投诉处理工作,确保客户的各类投诉及时、合理解决,提高客户满意率。 2. 范围 适用于客户对公司各项服务工作的有效投诉处理。 3. 职责 3.1 前台接待人员负责投诉的接待、记录、联系处理与上报工作。 3.2 责任部门负责现场处理客户投诉,并对投诉事件做分析、汇报工作。 3.3 运营管理部是公司所发生投诉的归口管理部门,负责对投诉处理结果进行回访,并 负责所有投诉记录的归档。 4. 过程及方法控制 4.1 投诉分类 4.1.1一类投诉:由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉。 4.1.2二类投诉:由于工程质量方面的问题而导致的投诉。 4.1.3三类投诉:由于规划红线外问题或第三方(由合作伙伴、社会环境引起)而产生的 投诉。 4.2 投诉处理流程 4.2.1 对于客户在工作现场或物业服务部的当面投诉,当事人需先向客户致歉,对客户的 意见表示感谢,当场可以解决的须当场处理,并向上级汇报,不能当场处理的,两小时内通知上级领导,由上级领导给出处理意见进行处理。 4.2.2 投诉事项处理完毕后处理的具体过程、结果、分析及时报前台接待员,前台接待员 应当天记录在《投诉处理记录表》中。 4.2.3 对于客户通过信件、电话、电子邮件途径提出的投诉,信息接收人员须在1小时内 将投诉内容告知前台接待员,由前台接待员将内容记录在《投诉处理记录表》上,并根据投诉内容进行分类传达,相关责任人要给予处理并回复相关意见至前台接待员。 4.2.4 对于处理难度较大的、直接到公司、集团或政府有关部门等的投诉必须立即上报部 门负责人,由部门负责人提出处理意见,事件处理结果统一汇总到前台接待员记录。 4.3 处理后的回访 对客户的投诉处理后,由运营管理部在3天之内以电话或上门的形式进行回访,并在《客户投诉记录表》上做好记录。回访工作的主要内容是:征询客户对投诉的处理意见,检查处理的效果。 5. 支持性文件 无 6.相关质量记录表格 《投诉处理记录表》 投诉处理记录表 编号:zz98/ 8.3-QP10-F1 版本:A/0 表格生效期:2015年9月1日序号:

物业投诉处理回访制度

物业投诉处理回访制度 为加强与住户的联系,及时为住户排忧解难,把管理工作置于住户监督下, 从而集思广益,及时总结经验、教训。不断改进管理,提高服务质量,特建 立接待来访投诉和回访工作制度。 5.27.1 接待来访投诉工作 a. 接待来访投诉工作由前台值班人员负责,管理中心应广为宣传接待投诉的办 公地点、电话,让住户投诉有门。 b. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、 细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以更坏,动之以情,让住户理解并支持管理中心的工作。 c. 对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,并在当天调查、 核实,然后将处理结果汇报管理中心责任部门和经理;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和经理汇报,由经理决定处理办法。 d. 当住户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时经理汇 报,由经理决定采取或制定整改计划,并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的户名单,同时给住户优先评选“文明户”。 e. 责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服 务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将回复住户和管理中心主任,做到事事有着落、件件有回音。 f. 全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为住户提供满意的服务,尽量减 少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。 g. 当同行物业管理单位要求参观时,管理中心员工应给予热情接待,把住宅区情 况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高小区管理水平。 5.27.2 回访工作 a.回访要求: 1)把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。 2)回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。3)回访中,对住户的询问、意见,如不能当即答复的,应告知预约回复时间。4)回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解

客户回访管理规定方法

客户回访管理规定 方法

客户回访管理规定 1 目的 为了及时、真实掌握客户使用我行产品的情况,全面了解客户的服务需求和使用要求,使我行的产品获得客户的认可、提升客户对商业银行的满意度,特制定本管理规定。 2 适用范围 本规定适用于永城支行员工对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 3 职责 3.1客户服务人员根据客户资料制订<客户回访计划>,包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2客户服务人员根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写<客户回访记录表>,回访结束后汇总形成<客户回访报告>。 3.3主管领导负责审阅<客户回访记录表>、<客户回访报告>,对回访记录和结果进行审查,并提出指导意见。 3.4办公室负责对<客户回访计划>、<客户回访记录表>、<客户回访报告>进行汇总存档,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。 4 流程

4.1 调取客户资料 (1)客户服务人员根据我行客户资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。 (2)客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 (3)客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 4.2 客户拜访准备 (1)制订回访计划 客户服务人员根据客户资料制订<客户回访计划>,包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地,回访有三大目的: 1)客户对产品使用情况了解,经过回访要教育、引导或培训客户使用产品,在回访中要指导客户产品使用注意事项,以及产品保养保修注意事项; 2)回访的第二目的是为了建立客户档案,延伸服务项目,增强我行在客户思维中的记忆与提高我行在客户思维中的认知度、美誉度; 3)回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中,有一定影响力的客户是重点回访对象。 (2)预约回访时间或地点 1) 客户服务人员应事先同客户联系,与客户预约回访的时间或地点。 2) 时间或地点的预约要充分考虑客户的时间安排,不打扰客户。 (3)准备回访资料

私募基金客户回访管理规定及工作流程、回访计划表

XX资产管理有限公司 私募基金客户回访管理规定 1 目的 为了规范公司私募基金募集行为,保护投资者及相关当事人合法权益,及时、真实掌握根据《证券投资基金法》、《私募投资基金监督管理暂行办法》、《证券期货投资者适当性管理办法》等法律法规文件规定,特制定本管理规定。 2 适用范围 本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。 3 职责 3.1客户回访人员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2客户回访人员根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户回访记录表》,回访结束后汇总形成《客户回访报告》。 3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》,对回访记录和结果进行审查,并提出指导意见。 3.4客户回访人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。 4 流程 4.1 调取客户资料 (1)客户回访人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。 (2)客户回访人员根据客户资料确定要回访的客户名单。 (3)客户回访人员根据客户资料确定每个客户回访的具体目的。 4.2 客户回访准备 客户回访人员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 4.3 实施回访

(1)回访的方法 采用电话通讯方式回访。 (2)回访内容:详细了解客户投资相关产品过程中的有关情况,包括销售人员是否存在不当推介与销售行为、是否存在承诺收益率行为、是否对产品可能存在的风险情况进行了完整披露等。 (3)回访行为要求 在回访中,如遇客户疑问的,应认真解释,如客户投诉,要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等,应诚实、可信,并且对公司负责,对客户负责。回访中如发现其它部门存在违规情况的,需如实记录,并上报公司风控合规部门。 (4)回访信息记录 回访工作人员要认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结,对所回访的客户基本信息、回访结果以及服务评价都要有书面记录,对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。 4.4 整理回访记录和处理 (1)客户服务人员编制回访报告 1)在结束回访的第二天应根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果,对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。 2)回访结束后,回访人员应在三天内将回访的相关资料提交部门主管审核,如果由于客观原因确实无法提交的,应报部门主管同意后一周内提交。 (2)部门主管领导审阅 主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查,并提出指导意见。对回访中发现的问题,及时提交公司风控合规部门处理。 4.5 资料保存和使用 回访人员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。 5 附则 5.1 本制度由公司负责解释。 5.2 本制度自颁布起实施。 XX资产管理有限公司

物业公司走回访制度

物业公司业主走(回)访制度 一、制定走(回)访制度的意义: 1、加强物业管理处与广大业主(住户)的联系和沟通,让业主切身体会物业公司对其的重视和关心,从而相互理解便于更好的开展物业工作。 2、使管理处各项工作置身于业主(住户)监督之中,从而集思广益,及时总结经验、教训,不断改进管理服务工作,提高服务质量。 二、回访分类和回访方式: 1、回访分类:定期走访,专项走访,投诉回访,有偿服务回访、维修工单 2、回访方式:电话回访、上门面谈、日常巡视。 三、回访的操作规范: 1、客服专员负责小区内所有业主回访工作,通过回访了解业主服务需求,对业主提出的问题和意见建议及时记录,解决,反馈和上报。并跟进处理结果,直至业主满意。 2、客服专员应了解回访业主公司的基本情况,公司的人员情况,经营项目等。 3、客服专员在回访过程中,首先应介绍自己的身份,说明回访目的,主动向业主介绍物业公司在近期的主要工作,对存在问题的管理措施,虚心听取业主的意见和建议,并做详细记录。 4、客服专员将回访中业主提出的各项内容详细记录在《业主回访记录表》中,并对能够当时解答和解决的问题立即予以答复,对暂时不能解决的问题,则详细记录。 5、回访结束时,应对业主理解和配合表示感谢,并希望得到业主继续支持与合作。 6、将《业主回访记录表》中业主提出的问题进行整理,分类,同时采取相应措施或通知相关部门解决处理,并跟进处理全过程。 7、如客服专员不能及时解决的问题须立即上报客服部主管、项目经理,由客服部主管、项目经理负责通知相关责任部门,落实解决措施和方法,并积极协调相关部门进行解决,将处理结果上报物业经理。

8、客服专员跟进相关责任部门或责任人的整改结果,就改进处理结果对业主进行回访,了解业主的意见,如业主不满意,继续改进直至业主满意为止。 9、回访完毕后,客服专员将《业主回访记录表》进行汇总,上交客服部主管,项目经理审阅签字后,报物业经理审阅。 10、年底客服部对全年走访记录进行分类统计,将业主重点反映的问题暂不能解决或不能解决的问题汇总,报物业经理进行评审,为下一年度物业公司的改进提供依据。 11、客服前台根据工程维修工作单对业主有偿维修服务进行回访,满意程度记录在《工程维修工作单登记表》内,对回访中业主反映的维修质量及维修服务等问题,客服部及时通知工程部,工程部继续整改,直至完成业主满意签字. 12 、《业主意见调查表》发放操作规范 12.1客服专员根据《业主意见调查表》调查计划中规定的发放时间,提前准备好。 12.2客服专员在计划规定日期内将《业主意见调查表》发至业主,请业主在《文件签收单》上签字。 12.3发放对象:小区内所有业主。 12.4说明调查目的:是为及时了解业主对物业公司的满意程度,请业主对物业公司的服务和管理提出宝贵意见,建议和评价。以督促物业公司完善各项服务。12.5向业主介绍此次意见调查的重点项目。 12.6与业主确定《业主意见调查表》的收取时间。 12.7客服专员收取时,应查看业主是否署名,以便于工作的改进及回访。12.8客服专员收回《业主意见调查表》后,交客服部主管。客服部主管首先对《业主意见调查表》中业主对物业公司的满意率进行统计,对业主意见进行分类汇总,分别按照客服部,保卫部,工程部汇总业主的具体意见,建议,上报项目经理。 12.9物业经理组织各部门经理,召开《业主意见调查表》调查专项研讨会,下发调查情况汇总给各部门经理《业主意见调查表》,就各部门问题进行研究讨论,初步提出整改方案。 12.10会后,各项目经理就《业主意见调查表》反应的内容召开本部门的专题

客户回访管理制度

客户回访管理制度 第1章总则 第1条为了及时、准确地掌握客户使用本公司产品情况,提高客户满意度,维护企业信誉,特制定本制度。 第2条本制度适用于对企业所有客户回访工作进行管理。 第3条客户回访管理职责分工如下。 1. 客户服务人员:负责开展回访工作,及时解决客户疑问,并将问题总结上报。 2. 加油站人员:负责收集及汇总客户资料,上报给客户服务人员。 3. 其他各部门:配合客户回访工作的开展。 第2章电话回访管理规定 第4条首次电话回访管理规定如下。 1. 回访时间:短信回访每天一次,电话回访每周1次,节假日及公司促销活动至少回访一次。 2. 回访内容:了解产品使用情况,客户对加油站服务满意度,对加油站建议或意见。 3. 回访对象:普通客户、金卡客户、工程单位采购部负责人。 4. 回访的工作重点 (1)回访结果填入客户数据库相应栏目,向客户说明今后还会有类似的回访,希望客户提出宝贵的意见或建议。 (2)要及时解决客户使用产品过程中出现的问题,不能解决的问题按照企业相关规定及时上报至客户服务部经理处。 (3)对于不能通过电话回访解决的问题,必要时可进行现场回访。 第5条常规电话回访管理规定如下。 1. 回访时间:首次电话回访后,每个季度对客户进行一次常规电话回访。 2. 回访内容:了解产品使用情况及客户对产品的满意度等。 3. 回访对象:客户方的技术负责人或技术骨干,行政负责人及产品的主要使用人员。 4. 回访的工作重点 (1)将回访结果填入“客户回访记录表”并存档。 (2)要及时解决客户使用产品过程中出现的问题,不能解决的问题按照企业相关规定

及时上报至客户服务部经理处。 (3)对于不能通过电话回访解决的问题,必要时可进行现场回访。 第3章现场回访管理规定 第6条回访时间管理规定如下。 1. 对大客户每年至少进行两次现场回访,对特大型客户每季度进行一次现场回访。 2. 对于不能通过电话回访解决的问题,客户服务部经理在接到报告后应着手安排现场回访。 第7条回访内容包括产品使用情况、客户新的需求与建议等。 第8条回访对象包括大客户、存在电话回访中不能解决的问题的客户。现场回访主要回访客户方的技术负责人、行政负责人及产品的主要使用人员。 第9条回访的工作重点如下。 (1)将回访结果填入“客户回访记录表”并存档。 (2)每次回访后客户服务人员和技术服务人员要在“客户回访记录表”上签字。 第4章回访结果的处理意见 第10条对于回访中发现的问题要及时处理,原则上谁的问题谁负责处理。 第11条企业要对回访效果好的客户服务人员和技术服务人员及时表扬,并作为每年度表彰或晋级的依据。 第12条企业要对回访效果不好的客户服务人员和技术服务人员视情况给予批评,对问题严重者进行罚款或其他处罚。 第13条技术服务人员每年度的定级、评薪将参考其服务质量。 第5章附则 第14条本制度由客户服务部负责制定、修订及解释。 第15条本制度呈报总经理审批后,自颁布之日起执行,每年修订一次。

物业公司客户回访管理制度

回访要求: (1)办公室主任把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。 (2)回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。 (3)回访中,对住户的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复。 2.回访时间及形式: (1)办公室主任每年登门回访1~2次。 (2)物管员按区域范围分工,每季回访1次。 (3)每季度召开一次住户座谈会,征求意见。 (4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。 (5)有针对性地对住户发放住户调查问卷,作专题调查,听取意见。 回访工作制度 一.维修回访由经理、主管、维修负责人担任。其中:经理回访率不低于10%;主管回访率不低于30%;维修负责人回访率不低于60%。 二.回访时间安排在维修后一星期之内。其中:安全设施维修两天内回访;漏水项目维修三天内回访。 三.回访内容:

1.实地查看维修项目。 2.向在维修现场的业主(住户)或家人了解维修人员服务情况。 3.征询改进意见。 4.核对收费情况。 5.请被回访人签名。 四.对回访中发现的问题,24小时内书面通知维修人员进行整改。 住宅区管理处回访回访制度 为加强物业管理处与广大住户(业主)的联系,使管理处各项工作置身于住户(业主)监督之中,从而集思广益,及时总结经验、教训,不断改进管理工作,提高服务质量,特制定对住户回访制度。 一.回访要求 1.物业管理处正、副主任把对住户(业主)的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。 2.回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。 3.回访中,对住户(业主)的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复。 4.回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。对住户(业主)反映的问题,做到件件有着落,事事有回音。回访处理率达100%,投诉率力争控制在1%以下。

万科物业公司各项管理制度

物业公司管理制度 日常工作管理制度 为了进一步加强管理,提高工作效率,强化组织观念,维护正常的劳动、工作秩序,特制定本制度。 一、全体员工必须严格执行公司制定的各项规章制度,按照岗位责任制和具 体工作目标,严格履行自己的职责。 二、全体员工必须服从分配,听从安排,对工作不服从分配,经教育仍不能到职到岗的视为旷工处理(按奖惩制度第六条执行) 三、做到按时上下班,不在工作时间内睡觉、打扑克、下棋或干其它与工作无关的私活,违者按奖惩制度第五条执行。 四、严格考勤制度,各物业管理站必须坚持每日签到考勤,考勤员必须认真登记,严禁弄虚作假,违者按奖惩制度第十三条执行。月底汇总,于次月1日报经理审查后交财务科备案,是每月工资发放的主要依据之一。 五、严格坚持请销假制度,做到事前请假事后销假。杜绝不请假或先离岗后请假,违者按旷工处理。 六、对无视公司工作纪律,屡次违反,除按上述规定处理外,将调离其本人工作岗位或待岗学习(经学习仍不能胜任工作,按自动与公司解除劳动合同处理) 七、严禁打架斗殴,聚众闹事。违者除对其批评教育外,按奖惩制度第七条执行。 八、严禁利用工作之便以权谋私,禁止收受用户任何好处,或以权报复,一经发现或接到举报将按奖惩制度第八条执行。 九、除因工作需要,禁止中午喝酒,反对酗酒,不得因喝酒聚会而影响或延误八小时以外的临时性工作和服务要求。 十、水电工要严格执行水电工岗位责任制,水电查抄及费用征收应实事求是,严禁弄虚作假,一经发现将按奖惩制度第十条执行。 十一、工作时间定为每天8小时,职工周日除留一人值班外,其余人员休班;值班人员安排其他时间补休(法定节假日据情况安排休息)。

客户回访中心管理制度

客户回访中心规章制度与流程 一、总则 1. 适用范围 本管理办法适用于公司客户回访中心。 2. 目的 为了不断加深对客户需求的认识,实现以“客户为中心”的服务理念,提高客户满意度,改善客户关系,提升企业的竞争力,同时为规范客户回访中心内部管理,确保客户回访中心工作能够高效有序,特制定本管理制度。 3. 人员构成及管理 3.1 行政部经理负责对客户回访中心工作进行检查、监督; 客户回访中心主任负责组织、实施; 客户回访中心员工负责客户回访中心的具体工作。 3.2. 凡客户回访中心人员应竭诚为公司服务,必须掌握一定相关业务知识技能。 3.3 所有成员有宣传公司宗旨,维护公司荣誉,扩大公司影响力的义务。 3.4 所有工作人员必须遵守公司的管理规定。 3.5 所有工作人员必须参加部门的有关会议,在会议上参加讨论,为公司发展提出意见和建议。 3.6 所有成员若对客户回访中心管理不满有及时提出意见和建议的权利。 4. 客户回访中心主要职责 4.1 负责协助各业务部门和客户能有效沟通,管理客户档案信息,跟踪合同执行情况,及时处理客户投诉等,藉此保证客户满意度。 4.2 有效、科学地组织客户信息统计及成果文件档案管理工作,进行客户调查资料的统计分析,保证客户信息的准确性与及时性。 4.3 建立完善的客户信息库管理规程,以提高信息库利用效率,与我司业务伙伴建立长期稳定的业务联系。 4.4 对公司客户信息分类存储、加工、检索,实现信息资源共享,为各业务部门的业务开展提供支持。 二、客户回访中心管理制度 1. 档案管理 1.1客户回访中心是管理成果文件的主责部门,应由客户回访中心指定专人负责(以下简称档案管理员)。 1.2每年制定成果文件检查计划,定期检查,至少2次/年,并将档案的检查计划归入客户回访中心年度工作计划。 1.3涉及到成果文件的更改时,客户回访中心档案管理员应针对更改情况随时进行整理,确保成果文件档案的及时有效性及机密性。 1.4涉及到成果文件档案的查阅、借阅时,除公司各主管部门检查等特殊情况除外,必须经过各部门负责人的许可。 2. 客户信息管理 2.1 客户信息是公司的重要无形资产.建立清晰、明确、及时的客户信息有助于顺利地开展工作,便于公司了解客户需求,公司的客户信息档案由客户回访中心设专人进行统一管理。

汽车售后回访处理用户投诉话语术

回访时处理用户投诉的一些话术 ※ 抱怨车子耗油高; 应对话术: 1、经济油耗是指在特定的测试条件下(无风、路面平直等),车辆以经济速度匀速行驶一段路程,计算出的平均油耗。 2、检验油耗真正的标准不能以市内为准,因等待、红绿灯、开空调等等都会影响你的油耗, 3、关于油耗的计算方法:建议将油箱加满油,在路况较好的路段(高速等)行驶一百公里左右,再将油箱加满(和上次加到同样的位置),用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致数值; 4、影响油耗的因素有很多;是否在磨合期;车辆路试的车速、路况、风速、载重等;驾驶习惯,驾龄;使用大功率电器的频率(如空调、音响等);油品(93号无铅汽油) 5、提高车辆燃油经济性的要领:合理控制跟车距离,尽量避免紧急制动;不要对车辆外观进行任意改装;高速行驶不要采用关闭空调打开窗户的方式;车辆行李箱中尽量不要放置多余的物品;夏季使用空调时,温度设定值不要太低;合理控制跟车距离,尽量避免紧急制动;避免急加速,猛踩油门;定期对车空调散热器,发动机水箱表面进行清洁;定期对轮胎气压进行检查.气压低会增加车辆行驶的阻力; 6、您的爱车仍在磨合期内,车上各部件都需要磨合,油耗相对而言会稍高一些,建议您使用一段时间后再观察,谢谢!!

※为什么油耗比使用手册上高出很多? 答:对您的疑问,我们很能理解。使用手册上的百公里油耗是一个理论油耗值,它是指在合理的时速(90KM等速行驶),良好的路况下,驾驶时所得到的值。在您实际驾驶过程中,由于实际的驾驶条件与理想中有很大的差异性,譬如说:空转1分钟需10-30CC的燃烧 负载100千克(城市),耗油增加0.5升/100公里 5分种怠速可以行驶1公里路程 汽车过冷会浪费汽油,应控制在28摄氏度左右 空气滤清器严重阻塞,会导致汽油的混合比不良 注意时速的控制,一般在90-100公里/小时左右,是最省油的 频繁刹车会增加耗油 因此,我们建议您除了注意以上问题外,还可以适当记录一下;如一次加油50L 后,实际驾驶了多少公里,路况、时速和其它行驶状况如何等。这样反复记录几次,您会有个比较明确的数据。顺便提一下,其实就别克的马力、扭力以及平稳、宁静的运转而言,与同类车相比油耗真的不算是高的。 ※ 抱怨配件价格过高 您好,我店使用的都是原厂正宗配件,所有配件均通过严格质量检查,可以使整车在运行中保持最佳状态,同时也可以延长车辆寿命,相对副厂件而言,由于受供货渠道、运营成本的影响,4S店的备件价格相对会高一些,但在我店更换的

物业公司业主投诉处理和回访制度流程

精心整理 物业公司业主投诉处理和回访制度 为了加强物业公司与业主的联系,及时为业主排忧解难,把管理工作置于业主的监督之下,提高物业服务质量,特建立接待业主投诉处理和回访制度,以规范对处理业主投诉的工作行为的管理。 一、适用范围 适用于物业公司层面对投诉的处理,确保业主的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其内容包括: 1、业主来访接待室负责对物业所未解决的业主投诉进行协调与处理。 2、业主来访接待室负责对比较重要的业主投诉进行协调与处理。 3121登记。 234工作。 5612 3 4 123、耐心听取业主投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在业主本身,亦不可当面指出,业主态度即使很坏,亦不可顶撞客户,并记下投诉内容。 4、对于业主的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决;若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时告诉结果。 5、应感谢业主指出的不对之处,对业主提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。 6、对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员检查,确保事实的准确性,再依照事件的大小提请有关部门给予处理。 7、投诉处理完毕致电或走访业主,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。

精心整理 8、规范用语: 1]您好!请问我们能为您做些什么? 2]非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。 3]我们会及时把处理结果通知您。 4]您是否对处理结果感到满意。 5]您是否还有什么要求。 6]有什么可以帮助您! 物业公司

客户回访制度细则

客户回访制度 客户回访制度 一、总则 1.目的 1)提高客户对公司服务的满意度。 2)全面了解客户的服务需求和消费特点。 3)提高公司信誉,传播公司客户服务理念。 2.适用范围 本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 二、调取客户资料 1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。 2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 三、客户拜访准备 1.制订回访计划 客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 2.预防回防时间和地点 (1)客户服务专员及时同客户联系,与客户预约回访的时间和地点

(2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排,不打扰客户。 3.准备回访资料 客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料,包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。 四、实施回访 1.客户服务专员要准时到达回访地点。 2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户回访记录表》。 3.回访结束后,客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司,如果由于客观原因确实无法归还,应报客户服务主管批准。 五、整理回访记录 1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果,根据《客户回访记录表》,填写《客户回访报告表》,主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。 2.主管领导审阅 客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查,并提出指导意见。 六、资料保存和使用 1.客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总,并经过分类后由专人负责保存。 2.相关市场开拓部参考客户回访的相关资料制订《客户开发计

相关主题