《导游实务》课程教学大纲
课程代码:适用专业:酒店管理
执笔人:审定:
总学时:66 制(修)订时间:
一、课程性质
本课程是酒店管理专业学生的一门专业必修课,具较强的系统性、创新性、针对性和实用性。
二、课程的教学目标
本课程的教学目标是:导游业务是酒店管理专业学生的一门专业必修课,具有较强的系统性、创新性、针对性和实用性。学生通过本课程的学习,应对导游工作的性质、任务、作用及其意义有比较全面的了解;同时该课程应培养学生良好的旅游从业意识,培养学生对旅游市场的开拓精神和竞争意识。
课程的具体教学目标分以下三部分:
(一)知识目标
学生通过本课程的学习,应对导游工作的性质、任务、作用及其意义有比较全面的了解;
(二)能力目标
养学生良好的旅游从业意识,培养学生对旅游市场的开拓精神和竞争意识。
(三)素质目标
通过本课程的学习,学生应具有一定的解决问题的能力,并能利用该知识为旅游事业服务。
三、教学内容及要求
(一)理实一体教学内容
内容一导游服务
授课学时:6
1.教学内容
(1)导游服务概述
(2)导游服务的基本原则
(3)导游服务的发展趋势
2.教学基本要求
熟悉导游服务的概念、服务范围和特点,掌握导游服务的基本原则,了解导游服务的发展趋势。
内容二导游人员
授课学时:8
1.教学内容
(1)导游人员概述
(2)导游人员的职责
(3)导游人员的素质
2.教学基本要求
了解《导游人员管理条件》的条文内容,理解法定概念及其含义,深刻认识导游人员的法宝权利和义务,熟悉导游人员的分类和导游人员的培训考核与管理,掌握导游人员的基本职责,理解导游人员的素质要求。
内容三导游服务规程
授课学时:8
1.教学内容
(1)地陪服务程序与标准
(2)全陪服务程序与标准
(3)领队服务程序与标准
(4)景区景点导游服务程序
(5)散客导游服务程序
2.教学基本要求
掌握团队导游服务的规定程序,熟悉散客导游服务的规定程序,理解全陪、地陪、领队各自的工作特点与基本技巧。
内容四导游人员的带团技能
授课学时:16
1.教学内容
(1)导游人员的自我管理
(2)主要服务环节的处理技能
(3)向游客提供心理服务的技能
(4)导游人员带团的常用技巧
(5)导游人员带团应规避的几个问题
2.教学基本要求
掌握导游人员自我管理的技巧,熟悉带团主要服务环节的处理技能,熟悉导游人员的心理服务技能,掌握导游人员带团的常用技法。
内容五导游讲解技能
授课学时:8
1.教学内容
(1)导游讲解的要求
(2)导游讲解的基本技巧
(3)导游讲解的常用手法
(4)导游辞的运用
2.教学基本要求
理解导游讲解的基本要求,掌握导游讲解的基本技巧,熟悉导游讲解的常用手法。
内容六游客个别要求的处理
授课学时:8
1.教学内容
(1)游客个别要求处理的原则
(2)游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理
(3)游客其他个别要求的处理
2.教学基本要求
掌握游客个别问题处理的原则,熟悉游客个别问题处理的基本方法和技巧。
内容七问题和事故的预防与处理
授课学时:4
1.教学内容
(1)游览计划或活动日程变更的处理
(2)漏接、错接、空接的预防与处理
(3)误机(车、船)事故的预防与处理
(4)游客丢失证件、钱物、行李的预防与处理
(5)游客走失事故的预防与处理
(6)游客患病、死亡问题的处理
(7)游客越轨言行的处理
2.教学基本要求
掌握误机(车、船)事故的预防与处理,熟悉旅游者重病问题的处理,掌握旅游安全事故的预防与处理。
内容八导游服务相关常识
授课学时:8
1.教学内容
(1)入出境知识
(2)出国旅游常识
(3)交通知识
(4)礼仪常识
(5)安全与保健常识
2.教学基本要求
了解导游服务的基本的相关常识,如入出境、出国旅行、交通、礼仪、旅游卫生保健等知识,能运用相关常识处理导游服务过程中的问题。
(二)期末集中实训
实训项目一览表
序号实训项目名称学时
1 欢迎辞、欢送辞讲解 6
2 首次沿途导游 6
3 地陪服务程序 6
4 全陪服务程序 6
5 散客服务程序 2
6 景点导游词讲解 4
学时合计30 四、学时分配
课程总学时为66,其中理论学时33,实践学时33。
学时分配表
序号教学内容课时分配理论实践
1 导游服务 3 3
2 导游人员 4 4
3 导游服务规程
4 4
4 导游人员的带团技能8 8
5 导游讲解技能 4 4
6 游客个别要求的处理 4 4
7 问题和事故的预防与处理 2 2
8 导游服务相关常识 4 4
合计33 33 五、推荐教材及参考书
教材:《导游实务》朱忠良袁丽华北京冶金出版社 2008年版】参考书:《导游学概论》,陈永发编,上海三联书店,1999年版。《导游艺术》,张践等编,旅游教育出版社,1988年版。
《导游翻译十二讲》,王连义编,旅游教育出版社,1990年版。《旅游美学》,乔修业编,南开大学出版社,1990年版。
《实用导游语言艺术》,魏星编,中国旅与出版社,1993年版。《导游带团艺术》,蒋炳辉,中国旅与出版社,2001年版。
《导游原理与实务》,郭书兰编,东北财经大学出版社,1999年版。
六、课程考核
考试方式为闭卷、笔试,考试时间为2小时。
学生总成绩为:平时成绩 +技能考查成绩+期末成绩