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客户回访制度

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客户回访制度

集团文件版本号:(M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988)

客户回访制度

一.总则

1.目的

1)提高客户对公司服务的满意度

2)全面了解客户的服务需求和消费特点,意向

3)提高公司信誉,知名度传播公司客服理念

2适用范围

本制度适用于部门所有人员对客户进行的例行回访、售后维护回访、投诉处理和针对大客户的特定回访

二.回访时间及内容

1.定期回访:部门人员根据工作需求对客户进行定期回访,了解客户的服务需求和消费特点、意向,

2.售后回访:项目验收后第一个月进行首次回访,了解客户对项目及产品的使用情况及满意度,及时反馈可能出现的问题;保修期内至少半年回访一次,保修期外进行不定期回访;

3.维护回访:设备维护并交客户正常使用后第一个月进行维护回访,了解客户对维护过程的意见与建议及产品维护后的使用情况;

4.投诉回访:处理客户投诉后及时对客户进行回访,表达歉意,了解客户对处理方式与结果的态度和意见;

三.客户回访准备

1.制定回访计划

部门人员根据客户资料制定《客户回访计划》包括客户回访的日期,回访的内容,回访的目的等

2.回访时间的选择

时间要充分考虑客户时间安排,尽量不要再客户忙的时候打扰到客户3.准备回访资料

部门人员根据制定的回访计划准备客户回访相关资料包括客户基本情况(姓名,联系方式等)客户接受服务的相关记录等

四.实施回访

1.部门人员要在回访时间内对客户进行回访

2.部门人员要热情全面了解客户需求与对服务的意见并认真填写《客户回访记录表》

3.回访结束后部门人员要及时将回访的相关资料送达有关部门并将所回访的信息反馈给有关部门

五.整理回访记录

1.客户专员在结束回访后要根据回访过程与结果根据记录表填写回访报告表对客户回访过程与结果进行汇总与评价

2.主管领导审阅

债权部领导对客服的《客户回访记录》,《客户回访报告表》进行审查。并提出指导意见

六.资料保存与使用

1.部门人员对《客户回访记录表》进行汇总经分类后由专人负责保存

2.如果遇到其他部门为了年终奖金提成那些要回访资料的问题时要经过负责人同意

客户回访管理规定方法[1]

客户回访管理规定 1 目的 为了及时、真实掌握客户使用我行产品的情况,全面了解客户的服务需求和使用要求,使我行的产品获得客户的认可、提升客户对商业银行的满意度,特制定本管理规定。 2 适用范围 本规定适用于永城支行员工对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 3 职责 3.1客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2客户服务人员根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户回访记录表》,回访结束后汇总形成《客户回访报告》。 3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》,对回访记录和结果进行审查,并提出指导意见。 3.4办公室负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。 4 流程 4.1 调取客户资料 (1)客户服务人员根据我行客户资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。 (2)客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 (3)客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 4.2 客户拜访准备 (1)制订回访计划 客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地,回访有三大目的: 1)客户对产品使用情况了解,通过回访要教育、引导或培训客户使用产品,在回访中要指导客户产品使用注意事项,以及产品保养保修注意事项; 2)回访的第二目的是为了建立客户档案,延伸服务项目,增强我行在客户思维中的记忆与提高我行在客户思维中的认知度、美誉度; 3)回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中,有一定影响力的客

客户回访管理办法

*******科技股份有限公司文件***运〔2014〕2 号签发人*** 关于印发《客户回访管理办法》的通知 各业务单元、各相关部门: 为了确保公司服务工作质量,了解客户对技术服务过程中的意见和建议,传播客户服务理念,提高客户满意度,维护公司品牌形象,现将《客户回访管理办法》印发给你们,请认真贯彻执行。 *******科技股份有限公司 二〇一四年六月十九日 主题词:工作质量客户关系品牌通知 *******科技股份有限公司2014 年06 月19 日印 共20 份存档 1 份

客户回访管理办法 客户回访管理办法 第一章总则 第一条为了公司确保服务工作质量,了解客户对技术服务过程中的意见和建议,传播客户服务理念,提高客户满意度,维护公司品牌形象,特制定本办法。 第二条本办法适用对象为委托我公司进行安全评价、职业卫生评价等其他技术服务工作的所有客户。 第二章机构及职责 第三条运营管理部是客户回访工作的归口管理部门,其职责:(一)负责客户回访专员的岗位设置和管理工作; (二)负责组织客户回访专员进行与客户有关信息的收集和调查,并将收集的回访信息资料进行整理和分析; (三)处理客户投诉并及时跟踪、反馈; (四)根据回访结果和客户满意度得分,对各业务单元实施考核; (五)本办法规定的其他职责。 第四条各业务单元是技术服务的具体实施部门,其职责: (一)负责对客户提出的各项要求及时响应; (二)主动了解客户的困难和潜在要求,提出解决问题的办法和技术上的支持;

客户回访管理办法(三)对服务态度和技术服务质量负责; (四)本办法规定的其他职责。 第五条各相关部门负责其他配合工作。 第三章回访的准备 第六条项目签订团队的市场人员负责向运营管理部提供回访客 户名单,其程序如下: (一)通过管理系统提交合同的同时,在合同申请表里填写回访 客户的姓名、所属部门、职务、手机、固定电话、地址; (二)回访客户信息必须完整准确,否则提交的合同申请不予通过。 第七条客户回访专员负责回访名单和回访客户资料的准备工作,其程序如下: (一)通过管理系统自动生成的《回访记录表》(详见附件1), 根据回访时限(项目完工后 10 个工作日内)确定需要进行回访的客 户名单; (二)客户回访覆盖率,即实际回访数占到应回访数(完工项目数)的比例,须达到客户总数的 80%(含)以上。 (三)客户回访覆盖率要达到客户总数的 80%(含)以上。 第四章回访的实施 第八条客户回访专员须按照《回访流程图》(详见附件 2),通

公司客户回访制度

范文最新推荐 公司客户回访制度 第一条:为提高客户满意度,满足和了解客户需求,提高客户对公司服务的满意度,以“你是我的客户,我是你的朋友”这一服务理念为指导,打造亚泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。 第二条:建立规范、完整的客户档案(与销售档案同步)信息系统, 并对客户进行分级分类,根据销售及客户变化情况实行动态管理,及 时更新。 第三条:售后人员应定期进行客户回访。在销售旺季至少一周电话回访一次,半个月走访一次,销售淡季半个月电话回访一次,一个月走访一次。 第四条:以水泥大客户、新老客户、重点客户、对产品质量及经营服务进行过投诉的客户为重点回访对象,重点收集有关水泥性能的信息。 第五条:客户回访的目地是对客户进行水泥产品质量、经营服务质 量、客户投诉处理及水泥需求信息等收集。售后人员及相关职能部门 应定期对相关客户进行回访。访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采 1 / 9

纳合理化建议,做好回访记录。回访中,对客户的询问、意见,不能当即答复的,应告知预约时间答复。回访后遇到的重大问题,应与上级领导商议,找出解决方案,做到件件有落实,事事有回音。 第六条:客户回访人员要衣着整洁,态度谦和,树立公司良好形象。随行的技术人员要具备一定的专业知识及售后服务经验。 第七条:企业须建立和完善客户投诉处理机制,按“首问负责制” 原则及时处理客户投诉,对客户损失按相关规定予以补偿,保障客户的正当权益。 第八条:公司须设立客户管理人员,构建客户管理体系,按照“同一业务、同一客户两人或两人以上掌握”的原则进行管理,确保客户成为企业的资源。 第九条:加强客户咨询的管理,加强技术服务的预先指导和过程指导,针对大用户发放用户手册、针对中小用户发放通俗易懂的使用说明书。 第十条:对收集的信息要及时处理,产品质量类信息归技术质检部, 服务类信息归生产部、销售部。关于产品质量有价值的信息,技术质

06-25客户拜访管理制度(新)

客户回访管理制度 文件编号: 版本: 编制: 审核: 批准: 2017年9月1日发布2017年9月1日实施 佛山市顺德区鸿枫化工有限公司 一、目的 为了准确把握客户需求,开拓潜在客户,回访合作客户或流失客户,对客户反映的问题进行跟踪处理,体现服务与销售的专业度,进一步提升我公司的品牌和知名度。 二、适用范围 公司所有客户部员工 二、相关规定 1.已合作客户定期回访制定标准。

2.对超过一周未合作客户的回访。 3.为市场销售确定有效性,提供营销决策与数据支撑。 四、权责 1.客服部主管 1.1对客服部人员《客户定期回访跟进表》进行监督验证,对回访记录和结果进行审查无 误后签名确认,并提出指导意见。 1.2结合客户特点选择适合的回访方式进行客户回访,了解客户的需求和对服务的意见, 并认真填写《客户定期回访跟进表》。 1.3每周六下班前统计本周回访情况以及下周计划回访客户数量,以电子版或纸质的形式 在进行存档以备部门负责人查验。 1.4每天根据《客户信息表》以电话形式分批回访客户,记录回访内容填写《客户定期回 访跟进表》。 1.5每周电话回访客户不少于18位。 1.6回访必须日清日结,对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录, 对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。 1.7收集了解客户及其主要负责人资料(公司规模、负责人姓名、产品组成、竞争产品的 用量、竞争同行和采购负责人的关系,技术部人员对产品的话语权等)。 1.8简洁、准确描述公司概况,并提供企业宣传片、企业微信公众号等资料和优势品种目 录,详细介绍产品情况。对客户感兴趣品种着重介绍,尽量吸引客户。 1.9询问客户采购计划时间、采购量、放款时间、付款方式等并与之签订合同协议。 1.10询问客户主要负责人、采购人员、收货验收人员、出纳和会计人员联系方式,包括 电话、传真、QQ、微信和邮箱等。 1.11账期的按照合同约定,提前3天提醒客户安排回款,并适时跟进。 1.12鼓励采购人员使用本公司优势原材料,并根据客户反馈产品使用情况进行调整改进。 1.14按照合同约定,积极配合客户处理退换货及日常投诉事务。 1.15根据公司安排,主动邀请客户参加公司组织的活动以增进感情。 五、相关表单 《客户定期回访跟进表》 《客户信息表》 六、考核管理 1.部门负责人负责监督本部门人员的执行情况,如有异常按本规定及时上报积分系统; 2.如遇到本人权限内无法处理的问题须及时上报部门负责人,否则扣减B分20分/次; 3.每月完成工作无误的,奖励责任人B分100分/月,奖励部门负责人B分30分/月; 4.违反上述任何一条的扣减责任人B分10分/条,扣减部门负责人B分2分/条;

售后服务客户回访办法

一、客户回访制度第一条目的(1)为了及时了解客户的需求,提高本公司的客户满意度,树立良好的公司形象,特制定本制度。(2)稳定已有消费人群,了解产品使用情况,获取有价值的信息,解除客户异议,解决客户投诉,延伸服务项目,建立并更新客户档案信息。第二条职责(1)客户专员负责一级回访(2)客服经理负责二级回访(3)总监负责三级回访第三条一级回访(1)首次回访:订单生效后的第二日对客户进行首次电话回访,向客户问候和致谢,通知客户你是江苏久工服务部客服专员,后续的客户维护都是本部门为该客户提供服务,通知客户你提供的具体工作包括:产品和操作使用咨询、产品故障报修、产品使用效果回访等。(2)售后回访:了解产品使用情况,对于存在疑问的地方给予解决,以及客户对我们的服务(产品)建议,为拓展做需求了解。(3)拓展回访:获悉客户心理动态,并整合你的专业知识进行服务延伸需求的探索。建议引导客户进行再次合作。(4)技术回访:结合产品使用保养要求,提醒客户注意事项,进行保养。(5)来电回访:对于客户来电,没有接到电话或没有及时解决问题,应在最短时间内回访说明。(6)投诉回访:对于投诉的客户一周内进行回访跟踪。(7)问卷回访:定期向客户进行一些问卷回访(满意度、需求调研、市场调查等)。(8)节日回访:在平时的一些节日里回访客户,送上节日祝福,以此加深与客户的联系。不仅可以起到亲和作用,还可以让客户

感觉到一些优越感。小提醒:(1)必须要对所回访的客户的身份信息、产品现状、负责人详细信息,通讯录进行记录更新,对于回访对象所提出的问题,建议都要有原始记录。(2)回访率应达到100%,以回访记录为准,由客服经理进行定期抽查。第四条二级回访(1)以随机抽查的形式对完成产品交付的客户进行问候和致谢,了解产品使用情况和客服专员的服务情况。(2)以随机抽查的形式对投诉记录中的客户进行回访,了解存在的问题是否得到相应的解决;改善客户服务中存在的不足,督促相关人员改进。(3)抽查率不低于10%。(4)记录回访内容,出现疑问按类别分类,并提交相关部门或相关人员进行改进或解决。第五条三级回访(1)以提高客户忠诚度为主,形式和时间相应灵活。回访率不应低于5%。(2)对新老客户进行问候和致谢,了解服务部客服的服务情况,了解客户的期望,了解客户提出的问题是否获得解决,对客户提出的建议督促相关部门实施,逐步完善内部管理。第六条回访方式采用电话、电子邮件、QQ、问卷、特别需要时可以上门回访等。 二、客户回访流程客户专员客户对象售后支持开始未联系到负责人,记录下回访时间,再安排时间回访访前准备与客户沟通后,了解客户对我们公司服务、技术的满意情况回访时:1、虚心及客户对未来网络营销的设想听取意见,诚恳接受批评,采纳合理客户对我们公司客户对我们的技客户对我们的产化建议,做好回访

公司客户回访制度-精选范文

公司客户回访制度 第一条:为提高客户满意度,满足和了解客户需求,提高客户对公司服务的满意度,以“你是我的客户,我是你的朋友”这一服务理念为指导,打造亚泰伊通鼎鹿水泥品牌形象。特制定本制度。 第二条:建立规范、完整的客户档案(与销售档案同步)信息系统,并对客户进行分级分类,根据销售及客户变化情况实行动态管理,及时更新。 第三条:售后人员应定期进行客户回访。在销售旺季至少一周电话回访一次,半个月走访一次,销售淡季半个月电话回访一次,一个月走访一次。 第四条:以水泥大客户、新老客户、重点客户、对产品质量及经营服务进行过投诉的客户为重点回访对象,重点收集有关水泥性能的信息。 第五条:客户回访的目地是对客户进行水泥产品质量、经营服务质量、客户投诉处理及水泥需求信息等收集。售后人员及相关职能部门应定期对相关客户进行回访。访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录。回访中,对客户的询问、意见,不能当即答复的,应告知预约时间答复。回访后遇到的重大问题,应与上级领导商议,找出解决方案,做到件件有落实,事事有回音。 第六条:客户回访人员要衣着整洁,态度谦和,树立公司良好

形象。随行的技术人员要具备一定的专业知识及售后服务经验。第七条:企业须建立和完善客户投诉处理机制,按“首问负责制”原则及时处理客户投诉,对客户损失按相关规定予以补偿,保障客户的正当权益。 第八条:公司须设立客户管理人员,构建客户管理体系,按照“同一业务、同一客户两人或两人以上掌握”的原则进行管理,确保客户成为企业的资源。 第九条:加强客户咨询的管理,加强技术服务的预先指导和过程指导,针对大用户发放用户手册、针对中小用户发放通俗易懂的使用说明书。 第十条:对收集的信息要及时处理,产品质量类信息归技术质检部,服务类信息归生产部、销售部。关于产品质量有价值的信息,技术质部要认真分析,并作为质量改进的重要依据。 第十一条:本制度经公司总经理办公会批准,于二零一二年三月一日起施行。

投诉处理及回访制度

投诉处理及回访制度 一、凡客户的投诉,不论采取何种形式,如信函、电话、传真或来访,统一由客服中心登记并协调组织处理,及时向客户反馈处理结果。 二、对每一份投诉及意见均应予以记录在客服来电来访登记表中,记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。 三、客服中心人员根据客户投诉意见,填写相关工作联系单,协调、责成相关部门进行处理。 四、对轻微投诉,客服人员直接做出合理答复或报服务处主任,由服务处组织解决,对重要投诉、重大投诉,服务处要及时上报分管经理,由分管经理做出处理决定。 五、对重要投诉应安排专职人员跟踪投诉的解决情况,如仍存在需要协调的问题,责成相关部门迅速处理。 六、业主的投诉处理完毕应进行回访,了解业主对投诉处理的意见,并及时整理归档。 七、客服中心员工因服务态度不好等原因被投诉,给物业公司造成不良影响,经调查情况属实,按物业服务处奖惩制度有关规定进行处理。

客服中心值班制度 一、客户服务中心实行全天候值班,24小时为住户提供服务。 二、值班人员要礼貌接待来访业主和来访电话,耐心解答问题,并给与及时合理的处置,值班人员不能主观上与业主发生争执。 三、客服人员负责当值期间接待各类来电来访,将来电来访内容及时准确记录在工作日志上,并迅速通知相关部门人员处理,对住户的来电来访报修,及时通知维修队,由维修队安排相关维修人员进行处理。 四、夜间维修值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访,将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上,能当时维修处理的,应及时维修处理,否则应告之住户次日安排维修处理。 五、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题(非应急情况),应在次日与客服人员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况,由当值客服人员及时填写相应维修工作单或投诉记录表,通知相关部门处理。 六、任何情况下,客户服务中心均应保持至少有一人值守,夜班维修人员如处理紧急情况不能值守,应按公司规定由相关人员代值。 七、值班人员应提前15分钟到岗进行交接班。

客户回访管理制度

客户回访管理制度 为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况,保证客户使用公司产品的效果,保证客户满意度,维护公司信誉,特制定客户回访制度。 一、回访人员: 回访人员由董事长指定,暂时指定由采购部杜利利兼任,隶属财务总监管理。 二、技能要求及内容界定: 1、全面了解公司的产品名称、适用行业、客户对象及主要功能,并能对客户直接介绍以上内容; 2、对于软件开发的技术细节、设备具体性能参数、系统布置方案、故障现象分析、故障排除方法等比较 复杂的技术问题,回访人员要做好详细记录,由回访人员通知技术总监和销售代表(各个事业部通知到总经理),由技术总监派专业技术人员直接回答客户,回访人员再次回访确认; 3、对于价格、销售政策及各种承诺性的内容,回访人员不得直接回答客户,要详细记录客户的提问,由 回访人员通知营销总监(各个事业部通知到总经理),由营销总监派公司指定的销售代表直接回答客户,然后回访人员再次回访确认。 三、回访对象: 1、已签约合作客户,仅限回访代理商。具体回访对象为签约代表。 2、产品试用客户,仅限回访直单客户,通过代理商做的业务不能回访终端客户。具体回访对象为签署《产 品测试借用合同》的签约代表人,或者签约代表指定的其他人员。 3、直单客户:签署《设备验收单》或者《项目验收单》;或者设备发给客户后,客户按照合同支付了当笔 合同货款。 4、代理商:设备在代理商的终端客户那里已经安装完毕,终端客户签署《设备验收单》或者《项目验收 单》;或者设备安装完毕后,代理商按照合同付清当笔货款。 5、未合作客户(包含两类:公司提供的有效信息客户;经介绍认识并曾经有合作意向的客户)指具体项 目合作失败的,限直单用户和代理商,不得回访代理商自己开发的终端客户。回访对象为公司CRM系统登记的客户本人。以下几种情况视为项目合作失败: (1)客户已经采购了其他公司类似产品;

定期回访制度

定期回访制度 为吸引更多的回头客户,提高汽修厂服务质量和维修质量,更好服务于汽车运输市场,特制定本制度: 一、定期回访机构设置: 1、回访主要负责人:XX) 2、回访主要成员:XX 二、应急问题处理机构: 1、应急处理组长:XX 2、副组长:XX 3、成员:XX 三、当发生应急情况时,应急处理小组应在组长统一指挥下迅速赶赴现场,根据现场情况积极展开救援。 四、汽修厂调度厂长在平时做好满意度调查的情况下,应半年一次对部分客户进行抽样回访调查,调查对象不得少于10名。 五、回访记录表中的内容应涵盖以下内容:回访时间、专人回访、回访项目、内容、回访结果等。 对发出的回访记录表应及时收回,并对调查情况进行统计分析,并就客户反映的问题组织召开汽修厂全体员工会议,商议研究解决办法。 六、对所有修竣出厂的车辆应建立满意度调查记录表,满意度调查可通过电话或回访记录表的形式进行。 七、满意度调查记录应真实可信、字迹清楚,对客户提出的不满意项目应记录完整,如果不满意事件是用户的真实意思表示,同时又是本汽修厂亟待解决的问题,应上报主管汽修厂的经理,经理根据情况立即召开汽修厂员工全体会议,就客户不满意内容进行详细分析,如果能立即整改的应立即整改。如果客户所反映的问题不合情理,汽修厂主要负责人可与客户认真协商,问明原因,化解汽修厂与客户之间的误会,最终消除矛盾为止。问题解决期间,严禁与客户吵闹使矛盾激化,一经发现,对责任人处以100元~500元罚款,并向客户陪礼道歉。 八、用户满意度调查记录应长期坚持,为了客户能够将服务质量、维修质量、维修价格真实反馈给汽修厂,此项工作由主管汽修厂工作的副厂长具体执行,以保证此项工作能顺利开展。 针对客户反映的问题,汽修厂所有员工都应该认真对待并积极解决,如果对客户所反映的问题置之不理,对主管汽修厂经理处以100元~500元罚款,其它相关人员据情节轻重处以100元~300元不等的罚款。

客户回访制度以流程

回访制度 一、目的 传达项目信息,准确把握客户需求,推销与之匹配的户型,对客户反映的问题进行跟踪处理,体现服务与销售的专业度。同时体现公司对客户的重视与关注。进一步提升我公司的品牌和知名度。 二、形式 电话回访 三、销售人员回访客户 1、销售人员每日翻看客户名录簿,梳理回访客户。根据公司情况结合客户特点 选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户名录簿》。 2、客服人员负责对《客户管理卡》、《客户定期回访跟单表》、进行存档,按照客 户分类后建立客户档案,以备参考。 3、制定回访排期表,以电子版的形式在周日统计发给销售经理核定。 4、销售人员每周一统计上一周销售情况,以书面形式上报销售经理。内容:成 交量、新增客户、客户回访记录;如周一休息,需提前至周日进行。如遇到节假日,例如过年等假期,应提前做好回访工作,及时做好同事间的交接处理。 5、销售人员每隔2天以电话形式分批回访客户,纪录回访内容,要求:详细、 属实、标注时间等(详见客户名录簿); 6、销售人员每周六到下周五约访客户,每周约访至少1位。 7、主管领导负责审阅《客户名录簿》对回访记录和结果进行审查,并提出指导 意见。 四、客户名录簿详细填写。 五、监督统计

1、销售经理负责对客户回访工作进行检查、监督; 2、销售部所有成员必须遵守公司的管理规定; 六、执行要求 1、销售经理及销售人员要认真负责。 2、销售经理信息统计要准确无误。 3、销售经理要严格要求销售人员贯彻执行。 七、离职销售人员《客户名录簿》交接流程 1、离职销售人员应遵循公司离职办理程序; 2、离职销售人员办理离职手续过程过程中,应交接清楚所有的工作,并且 在上级领导监督下进行。 3、销售经理应对离职销售人员的客户进行重新梳理,并且做到客户资源的 合理分配。 4、对已经使用的《客户名录簿》应交换公司处理,并由接替其岗位的销售 人员,以短信形式告知顾客。 回访流程 一、调取客户资料 (1)销售人员根据客户资料填写《客户名录簿》。 (2)销售人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。 二、客户拜访准备 1、制订回访免单 客服人员或客户服务人员根据《客户档案》制订《客户回访名单》,包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。 回访的目的要明确。一般地,回访有四大目的:

客户回访实施细则

滨海供电公司客户回访实施细则 第一章:总则 第一条根据天津市电力公司制定的《天津市电力公司客户回访制度》的要求,真正树立“客户是我们的一切,我们的一切为了客户”的服务理念,努力提升优质服务水平,特制定客户回访实施细则。 第二条建立客户回访制度是履行供电服务“十项承诺”,贯彻“客户是我们的一切,我们的一切为了客户”的服务理念,建立“天津电力心连心工程”常态机制,保证客户服务满意度,维护公司形象及信誉的需要。 第三条做好客户回访,及时了解、真实掌握客户对供电服务的意见和建议,是做好优质服务工作的重要环节和重要方法。要“从客户最关心的问题着眼,从客户最急需解决的问题入手,以客户满意为我们工作目标”,提高规范化、个性化服务水平,不断提升优质服务水平。 第二章:回访原则 第四条滨海供电公司管辖范围内与供电部门发生业务关系的客户,均属应回访范畴。 第五条回访客户采取点、面结合,重点回访的原则。对于新装及变更业务客户、投诉客户、故障报修客户、人大政协代表、新闻媒体、行风社会监督员和领导接待日及行风

坐标热线中的受理者等重点回访客户必须逐户回访;35KV及以上的大电力客户每年回访不少于一次;其他客户可做抽样回访,抽样客户应兼顾各用电类型,抽样比例不低于10%。 第六条回访方式以电话为主,兼有定期走访、回函、座谈会、发放“连心卡”等形式。新装及变更业务客户、电话投诉客户、故障报修客户可实行电话回访;人大政协代表和新闻媒体、书信投诉等客户采取回函回复;35KV及以上的大电力客户可采取走访或座谈会的形式;抽样回访可利用公司统一定期发放“连心卡”等形式。各基层单位也可结合本地区实际情况确定回访形式。 第七条回访内容主要包括:业务受理、咨询服务、供电抢修、营业收费、电力施工、供电质量等。以发生业务往来中的实施程序、承诺兑现、服务质量为主,同时了解客户用电新需求、合理化建议和意见,建立和谐的沟通渠道。 第三章:回访管理 第八条客户回访工作的职能管理由营销部负责,实施工作由客户服务中心及各分公司、供电所窗口部门负责,相关指标的统计汇总至营销部,由营销部汇总结果报公司营销部。 第九条客户回访的实施分工总体上按照谁受理谁负责的原则办理。各供电分公司、客户服务中心、供电所负责管辖客户的新装及变更业务、电话投诉、故障报修的电话回访

房地产公司营销中心客户回访管理制度范本

内部管理制度系列 房地产公司营销中心客户 回访制度 (标准、完整、实用、可修改)

编号:FS-QG-23365房地产公司营销中心客户回访制度Real estate company marketing center customer return visit system 说明:为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。 房地产开发公司营销中心客户回访制度 第一条、来电客户回访制度: 1.当日来电客户当日电话回访,确定客户质量并邀约其来访; 2.优质来电客户三日内再次电话邀约,了解其动态并再次邀约; 3.优质来电客户三日内邀约后,每周定期电话邀约,直到其来访; 第二条、来访客户回访制度: (一)普通客户 1.当日A、B类来访客户,当日电话回访,再次确认其需求及看房感受,对其重点关注的卖点和主要抗性再次进行解说,解决和淡化其主要抗性,坚定其对项目认可的卖点,再

次邀约其来销售中心再次商谈; 2.A、B类来访客户三日内,再次电话回访,了解动态,并保持其对项目卖点的印象,邀约其再次来访; 3.A、B类客户定期回访,重点客户每三天电话回访,部分有抗性客户每周回访,保持其对项目的印象,联系客户感情; 4.C类客户,视客户每周安排回访,保持其对项目的感受; 5.D类客户在重要节点及节日给予祝福,多以短信形势维护,以期进行口碑传播。 (二)特殊客户 1.公司领导或政府部门领导介绍客户,只在项目重要节点时,如开盘、优惠、活动、样板房开放等,提前以电话或短信的方式向客户告知,并邀约客户来访,平时不要过于频繁的打扰客户。每逢节日以短信的方式向客户表示祝福,保持其对项目的印象,联系客户感情; 2.公司举办重要活动,特邀的VIP贵宾,其回访根据公司安排进行,每逢节日以短信的方式向客户表示祝福,保持

客户回访管理规定方法

客户回访管理规定 方法

客户回访管理规定 1 目的 为了及时、真实掌握客户使用我行产品的情况,全面了解客户的服务需求和使用要求,使我行的产品获得客户的认可、提升客户对商业银行的满意度,特制定本管理规定。 2 适用范围 本规定适用于永城支行员工对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 3 职责 3.1客户服务人员根据客户资料制订<客户回访计划>,包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2客户服务人员根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写<客户回访记录表>,回访结束后汇总形成<客户回访报告>。 3.3主管领导负责审阅<客户回访记录表>、<客户回访报告>,对回访记录和结果进行审查,并提出指导意见。 3.4办公室负责对<客户回访计划>、<客户回访记录表>、<客户回访报告>进行汇总存档,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。 4 流程

4.1 调取客户资料 (1)客户服务人员根据我行客户资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。 (2)客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 (3)客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 4.2 客户拜访准备 (1)制订回访计划 客户服务人员根据客户资料制订<客户回访计划>,包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地,回访有三大目的: 1)客户对产品使用情况了解,经过回访要教育、引导或培训客户使用产品,在回访中要指导客户产品使用注意事项,以及产品保养保修注意事项; 2)回访的第二目的是为了建立客户档案,延伸服务项目,增强我行在客户思维中的记忆与提高我行在客户思维中的认知度、美誉度; 3)回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中,有一定影响力的客户是重点回访对象。 (2)预约回访时间或地点 1) 客户服务人员应事先同客户联系,与客户预约回访的时间或地点。 2) 时间或地点的预约要充分考虑客户的时间安排,不打扰客户。 (3)准备回访资料

私募基金客户回访管理规定及工作流程、回访计划表

XX资产管理有限公司 私募基金客户回访管理规定 1 目的 为了规范公司私募基金募集行为,保护投资者及相关当事人合法权益,及时、真实掌握根据《证券投资基金法》、《私募投资基金监督管理暂行办法》、《证券期货投资者适当性管理办法》等法律法规文件规定,特制定本管理规定。 2 适用范围 本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。 3 职责 3.1客户回访人员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2客户回访人员根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户回访记录表》,回访结束后汇总形成《客户回访报告》。 3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》,对回访记录和结果进行审查,并提出指导意见。 3.4客户回访人员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。 4 流程 4.1 调取客户资料 (1)客户回访人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。 (2)客户回访人员根据客户资料确定要回访的客户名单。 (3)客户回访人员根据客户资料确定每个客户回访的具体目的。 4.2 客户回访准备 客户回访人员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 4.3 实施回访

(1)回访的方法 采用电话通讯方式回访。 (2)回访内容:详细了解客户投资相关产品过程中的有关情况,包括销售人员是否存在不当推介与销售行为、是否存在承诺收益率行为、是否对产品可能存在的风险情况进行了完整披露等。 (3)回访行为要求 在回访中,如遇客户疑问的,应认真解释,如客户投诉,要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等,应诚实、可信,并且对公司负责,对客户负责。回访中如发现其它部门存在违规情况的,需如实记录,并上报公司风控合规部门。 (4)回访信息记录 回访工作人员要认真填写《客户回访记录表》。回访工作人员必须要日清日结,对所回访的客户基本信息、回访结果以及服务评价都要有书面记录,对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。 4.4 整理回访记录和处理 (1)客户服务人员编制回访报告 1)在结束回访的第二天应根据《客户回访记录表》记录的回访过程和结果,对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。 2)回访结束后,回访人员应在三天内将回访的相关资料提交部门主管审核,如果由于客观原因确实无法提交的,应报部门主管同意后一周内提交。 (2)部门主管领导审阅 主管领导对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查,并提出指导意见。对回访中发现的问题,及时提交公司风控合规部门处理。 4.5 资料保存和使用 回访人员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。 5 附则 5.1 本制度由公司负责解释。 5.2 本制度自颁布起实施。 XX资产管理有限公司

客户回访方法和流程

什么是客户回访 客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法,由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通,更是企业完善客户数据库,为进一步的交叉销售,向上销售铺垫的准备,认真的策划就显得尤为重要。 客户回访是客户服务的重要内容,做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲,不仅通过客户回访可以得到客户的认同,还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后,得到的结论是客户回访不会只产生成本,充分利用客户回访技巧,特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。 一般来说,客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓,而回访又策划的不好,往往很难得到客户的配合,得不到什么有用信息,更有可能会对企业及其形象造成负面影响。 [编辑] 客户回访的技巧 一、面带微笑服务 每天重复做同样的工作,产生心理疲劳,缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋,在工作上就会懒散,表情上就会显得淡漠。在这种情况下,笑从何谈起?公司不可能为了员工兴奋,而频繁更换员工的工作岗位,如果每个岗位上都是生手操作,必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态,高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话,通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑,听筒另一边的客户即使没有看见,也同样可以感觉得到。因此,我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。 二、话术规范服务 话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准,话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此,公司专门拟定了一系列规范话术,如:新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等,也是为突破性地提高服务质量,减少客户投诉,缩短与其他公司服务水平的差距。 三、因人而异、对症下药 1、对冲动型客户莫“冲动” 在回访过程中,常常会碰到这种性急而暴躁的客户,一时性急而说出气话,所以我们只当未听见,仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来,这类客户往往很果断,决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。

客户回访制度细则

客户回访制度 令狐采学 客户回访制度 一、总则 1.目的 1)提高客户对公司服务的满意度。 2)全面了解客户的服务需求和消费特点。 3)提高公司信誉,传播公司客户服务理念。 2.适用范围 本控制程序适用于客户服务专员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 二、调取客户资料 1.客户服务专员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定对所保存的客户信息进行分析。 2.客户服务专员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 3.客户服务专员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 三、客户拜访准备 1.制订回访计划 客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》,包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等。客户服务专员要根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。

2.预防回防时间和地点 (1)客户服务专员及时同客户联系,与客户预约回访的时间和地点 (2)时间和地点的预约要充分考虑客户的时间安排,不打扰客户。 3.准备回访资料 客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料,包括客户基本情况(姓名、职务、年龄等)、客户服务的相关记录和客户消费特点等。 四、实施回访 1.客户服务专员要准时到达回访地点。 2.客户服务专员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户回访记录表》。 3.回访结束后,客户服务专员要及时将回访的相关资料归还给公司,如果由于客观原因确实无法归还,应报客户服务主管批准。 五、整理回访记录 1.客户服务专员在结束回访的第二天应根据回访过程和结果,根据《客户回访记录表》,填写《客户回访报告表》,主要对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价。 2.主管领导审阅 客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》、《客户回访报告表》进行审查,并提出指导意见。

回访制度流程

西安西科安全技术有限公司客户回访制度 为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况,保证客户使用公司产品的效果,保证客户满意度,维护公司信誉,西科公司制定客户回访制度。 一、电话回访 1. 首次电话回访 软件安装一个月,对客户进行第一次电话回访。 回访内容:1、回访时 回访对象:技术负责人或技术骨干,行政负责人,包括矿长、总工、通风队长、软件主要使用人员。这些人员都必须回访到。 措施:回访结果填入已购客户数据库相应栏目;对于使用中的问题要及时解决;不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司反馈;不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。 2.常规电话回访 首次电话回访后,每个季度对客户进行一次电话回访。 回访内容:了解软件使用情况,特别注重了解方案设计等高级功能是否掌握。 回访对象:技术负责人或技术骨干,行政负责人,包括矿长、总工、通风队长、软件主要使用人员。这些人员都必须回访到。 措施:回访结果填入《客户回访记录表》(详见附件一),在客户档案里存档;对于使用中的问题要及时解决;不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司反馈;不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。 二、现场回访 对于大客户每年至少进行两次现场回访,对于特大型客户每个季度进行一次现场回访。每次回访后客户主管和技术服务人员要在《客户回访记录表》上签字。

回访内容:详细了解软件使用情况,了解用户新的需求与建议,寻求新的商务机会,沟通客户关系。 回访对象:技术负责人或技术骨干,行政负责人,包括矿长、总工、通风队长、软件主要使用人员。这些人员都必须回访到。 措施:回访结果填入《工程项目回访记录表》、《应用情况证明》(详见附件二),在客户档案里存档;对于使用中的问题要及时解决;不能解决的问题或技术建议按照公司正规方式向公司反馈;不能通过电话回访解决的问题必要时进行现场回访。 三、回访结果的处理意见 对于发现问题及时处理。原则上谁的问题谁负责任,并负责处理。如果由公司安排他人处理,则从当事人工程服务费用中扣除相关的差旅和服务费用。 对于回访效果好的员工和技术服务人员,公司要进行表扬,并作为每年度表彰或晋级的依据。 对于回访效果不好的员工和技术服务人员,公司将进行批评,对问题严重者进行罚款处罚。每年度的定级、评薪将参考技术服务人员的服务质量。 附件一:客户回访记录表 附件二:应用情况证明 西安西科安全技术有限公司 二零零六年一月十八日

客户回访管理制度

客户回访管理制度 第1章总则 第1条为了及时、准确地掌握客户使用本公司产品情况,提高客户满意度,维护企业信誉,特制定本制度。 第2条本制度适用于对企业所有客户回访工作进行管理。 第3条客户回访管理职责分工如下。 1. 客户服务人员:负责开展回访工作,及时解决客户疑问,并将问题总结上报。 2. 加油站人员:负责收集及汇总客户资料,上报给客户服务人员。 3. 其他各部门:配合客户回访工作的开展。 第2章电话回访管理规定 第4条首次电话回访管理规定如下。 1. 回访时间:短信回访每天一次,电话回访每周1次,节假日及公司促销活动至少回访一次。 2. 回访内容:了解产品使用情况,客户对加油站服务满意度,对加油站建议或意见。 3. 回访对象:普通客户、金卡客户、工程单位采购部负责人。 4. 回访的工作重点 (1)回访结果填入客户数据库相应栏目,向客户说明今后还会有类似的回访,希望客户提出宝贵的意见或建议。 (2)要及时解决客户使用产品过程中出现的问题,不能解决的问题按照企业相关规定及时上报至客户服务部经理处。 (3)对于不能通过电话回访解决的问题,必要时可进行现场回访。 第5条常规电话回访管理规定如下。 1. 回访时间:首次电话回访后,每个季度对客户进行一次常规电话回访。 2. 回访内容:了解产品使用情况及客户对产品的满意度等。 3. 回访对象:客户方的技术负责人或技术骨干,行政负责人及产品的主要使用人员。 4. 回访的工作重点 (1)将回访结果填入“客户回访记录表”并存档。 (2)要及时解决客户使用产品过程中出现的问题,不能解决的问题按照企业相关规定

及时上报至客户服务部经理处。 (3)对于不能通过电话回访解决的问题,必要时可进行现场回访。 第3章现场回访管理规定 第6条回访时间管理规定如下。 1. 对大客户每年至少进行两次现场回访,对特大型客户每季度进行一次现场回访。 2. 对于不能通过电话回访解决的问题,客户服务部经理在接到报告后应着手安排现场回访。 第7条回访内容包括产品使用情况、客户新的需求与建议等。 第8条回访对象包括大客户、存在电话回访中不能解决的问题的客户。现场回访主要回访客户方的技术负责人、行政负责人及产品的主要使用人员。 第9条回访的工作重点如下。 (1)将回访结果填入“客户回访记录表”并存档。 (2)每次回访后客户服务人员和技术服务人员要在“客户回访记录表”上签字。 第4章回访结果的处理意见 第10条对于回访中发现的问题要及时处理,原则上谁的问题谁负责处理。 第11条企业要对回访效果好的客户服务人员和技术服务人员及时表扬,并作为每年度表彰或晋级的依据。 第12条企业要对回访效果不好的客户服务人员和技术服务人员视情况给予批评,对问题严重者进行罚款或其他处罚。 第13条技术服务人员每年度的定级、评薪将参考其服务质量。 第5章附则 第14条本制度由客户服务部负责制定、修订及解释。 第15条本制度呈报总经理审批后,自颁布之日起执行,每年修订一次。

物业公司客户回访管理制度

回访要求: (1)办公室主任把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。 (2)回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。 (3)回访中,对住户的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复。 2.回访时间及形式: (1)办公室主任每年登门回访1~2次。 (2)物管员按区域范围分工,每季回访1次。 (3)每季度召开一次住户座谈会,征求意见。 (4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民集会等形式广泛听取住户反馈。 (5)有针对性地对住户发放住户调查问卷,作专题调查,听取意见。 回访工作制度 一.维修回访由经理、主管、维修负责人担任。其中:经理回访率不低于10%;主管回访率不低于30%;维修负责人回访率不低于60%。 二.回访时间安排在维修后一星期之内。其中:安全设施维修两天内回访;漏水项目维修三天内回访。 三.回访内容:

1.实地查看维修项目。 2.向在维修现场的业主(住户)或家人了解维修人员服务情况。 3.征询改进意见。 4.核对收费情况。 5.请被回访人签名。 四.对回访中发现的问题,24小时内书面通知维修人员进行整改。 住宅区管理处回访回访制度 为加强物业管理处与广大住户(业主)的联系,使管理处各项工作置身于住户(业主)监督之中,从而集思广益,及时总结经验、教训,不断改进管理工作,提高服务质量,特制定对住户回访制度。 一.回访要求 1.物业管理处正、副主任把对住户(业主)的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。 2.回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。 3.回访中,对住户(业主)的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复。 4.回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。对住户(业主)反映的问题,做到件件有着落,事事有回音。回访处理率达100%,投诉率力争控制在1%以下。

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