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【通用文档】酒店员工培训.doc

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酒店员工培训

第一章酒店员工任职一般要求

第一节员工基本素质培训

酒店全体员工

提高酒店全体员工的素质,为客人提供优质服务 员工服务知识

员工从业能力

员工从业观念

员工从业心理

酒店员工的基本素质包括思想素质、 业务素质、心理素质等方面。在日常的酒店 工作中,可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周 到的服务态度等方面。

一、员工服务知识

酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的 信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西, 只有 在了解了丰富知识的基础上,才能顺利地向客人提供优质服务。

1. 了解丰富服务知识的作用

(1) 增加服务的熟练程度,减少服务中的差错

如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识, 就会在为客人的服务中游 刃有余,妥帖周到。否则就容易发生差错,引起客人的不满。

(2) 增加服务的便捷性,提高酒店员工对客人的工作效率

丰富的知识可以使服务随口而至,随手而来,使客人所需要的服务能够及时、熟 练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到 的服务。

(3) 减少酒店员工在提供服务中的不确定性

丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面, 从而使酒店员工在 服务中更有针对性,减少差错率。

(4) 减少客人对于环境状态了解的不确定性

如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息, 使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解,客人对酒店的满意度自然就会增 加。

2. 员工服务知识培训内容

(1) 酒店及酒店所处环境的基本情况

—般而言,当客人对陌生的环境能够很快了解时, 客人心理就会产生稳定感。而 这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的 环境方面的知识主要有:

① 酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

② 酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

③ 酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

④ 酒店所处的地理位置,酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的 分布及到这些场所的方式、途径。

⑤ 酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。 ⑥ 酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。

培训对象 培训目的: 培训要点:

(2)员工应具备的文化知识

为了服务好客人,使客人产生宾至如归的感觉,酒店员工必须掌握丰富的文化知识,包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色,与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外,还可以在平时接待客人中积累;同时酒店也应当进行有针对性的培训。

⑶员工岗位职责的培训内容

①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。

②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。

④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理,机电等设备、工具的使用,应当知原理、知性能、知用途,即通常所说的“三知”;另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养,即“三会”。

⑤掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。

二、员工从业能力

1.驾驭自如的语言能力

语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具,它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面:

(1)语气

酒店员工在表达时,要注意语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速表达,任何时候都要心平气和,礼貌有加。

⑵语法

语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误,其主要指句子成分的搭配是不是准确,词性是不是被误用等。

⑶逻辑

逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面,逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。

(4)身体语言

身体语言在表达中起着非常重要的作用,在人际交往中,身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。

(5)表达时机和表达对象

酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。

2.牢牢吸引客人的交际能力

人际交往所产生的魅力是非常强大的,它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象,而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。

(1)酒店员工在与客人的交往中,首先应把客人当作“熟悉的陌生人”

每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的,但在交往时,却要把客人当作已

经相处很长时间的老朋友来看待,这样,酒店员工在提供服务时,便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态,使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。

(2)给客人留下美好的第一印象

第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的,给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美,真诚的微笑,无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。

(3)人际关系的建立还应当有始有终,持之以恒

每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系,不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢,从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。

3.敏锐的观察能力

观察能力的实质就在于善于想客人之所想,将自己置身于客人的处境中,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。酒店员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面:

(1)善于观察客人身份、外貌

客人是千差万别的,不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下,其需求也是不一样的。

(2)善于观察客人语言,从中捕捉客人的服务需求

酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中,往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。

(3)善于观察客人的情绪

不适当的亦步亦趋,只会使客人感到心理上的压力。所以,既要使客人感到酒店员工的服务无处不在,又要使客人感到轻松自如,这样使客人既感到自由空间的被尊重,又时时能体会到酒店关切性的服务。

(4)善于观察客人心理状态

客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中,酒店员工在观察那些有声的语言的同时。

4.深刻的记忆能力

(1)深刻的记忆能力可以产生的作用

①使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。

a.提供资信的及时服务

在酒店服务中,客人常常会向酒店员工提出一些如酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题,酒店员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答,使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。

b.实体性的延时服务

客人会有一些托付酒店员工办理的事宜,在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差,这时就需要酒店员工能牢牢地记住客人所需的服务,并在稍后的时间中准确地予以提供,不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。

②使酒店员工在提供服务中运用自如,不出差错。

酒店中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范,只有严格地履行这些服务要求,酒店服务工作才会做得完美得体。这就需要酒店员工牢

记相对复杂的服务规范,在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运

用。

③使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。

酒店相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说,是比较陌生的。

但作为酒店员工却应当对其中的服务设施了如指掌,在客人需要的时候,酒店员工就可以如数家珍地一一加以介绍,从而使酒店的服务资源能够尽快地为客人所知。

④使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。

客人是一个异常复杂的群体,他们的喜好、个性特点等是千差万别的,因此酒店对于客人所提供的服务也是因人而异的,这就需要酒店员工对客人的情况有一定程度的了解。当一位再次光临酒店的或第二次消费同一项目的客人到来,酒店员工便可以根据自己的记忆能力迅速地把握客人的特征,从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。

⑤使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。

如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被酒店员工记

住,并在与客人的交往中能够被酒店员工恰当地表现出来,客人将会感到有种受尊重、被重视感,从中感受到自己存在的意义与价值,这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。

⑵常用的记忆方法

①重复式的强化记忆

记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果,一般来说,重复记忆的次数越多,一样东西就容易被记住。这就要求酒店员工不仅在平时服务中记忆,在休息或待命状态时,也要不断地重复强化。

②理解式的记忆

当一样东西被理解了的时候,记忆就深刻。所以,对那些一时难以记住的复杂事

物,可以先弄清楚它是凭什么原理工作,为什么要这样,搞清楚了以后,“骨头” 就会很快地被啃下来。

③特征式的记忆

当人们把握了某一事物的特点时,记忆就会比较深刻。例如一位客人的鼻梁比较高,或者像自己认识的某个人,这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。

④实践中的校错记忆

有一些东西确实并不是一下子就能记住的,而是需要与实践结合起来。通过实际操作几次,再对照服务程序、规范,看有哪些与之不相符合,然后再校正过来,这样的记忆印象就比较深刻。

5.灵活机智的应变能力

灵活机智的应变能力,对酒店员工而言,主要表现在突发事件的处理上。遇上突发事件,酒店员工应当做到:

(1)迅速了解矛盾产生的原因,客人的动机,并善意地加以疏导。

(2)用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决,这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。

(3)尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决,使客人能得到较满意的答案。并尽

量使事情的影响控制在最小的范围,在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好

的服务形象。

(4)酒店员工应当本着“客人永远是对的”宗旨,善于站在客人的立场上,在维护酒店声誉的基础上尽量设身处地为客人着想,而不要过多地想维护自己的面子。因

此,在处理突发性事件时,不管过错在自己方还是在客人方,员工均要作适当的让步。

6.主动热情的营销能力

酒店员工除了完成自己的本职工作外,还应当主动地向客人介绍酒店的各种服务项目,向客人推销酒店。虽然酒店设有专门的人员进行营销,但他们的主要职责是一种外部营销,内部营销则需要各个岗位的员工共同来做。

(1)酒店员工应当对酒店的各项服务有一个通盘的了解,并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理,在客人感兴趣的情况下,让酒店的项目产品得到充分的知悉和销售。

(2)酒店员工不能坐等客人的要求提供服务,而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施,充分挖掘客人的消费潜力。

(3)只有全员都关心酒店的营销,处处感受一种市场意识,酒店员工才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。

三、员工从业观念

树立正确的观念对于酒店员工来说是非常重要的,它不仅能有效地防止酒店员工在工作中的消极行为,而且有助于使酒店员工的工作变得更有针对性和更有意义。1.树立正确从业观念的重要性

(1)它是酒店员工工作时的参照坐标

①观念对员工的平时工作起着不可或缺的原则指导作用,它可以使酒店员工在工作中,自己的一言一行随时参照这些观念,判断正误,纠正过失,使员工的言行规范到酒店所需要的轨道上来。

②观念是对日常管理中比较复杂的关系处理的便捷化概括总结,是酒店实现员工自我教育、自我管理的重要手段。

(2)它使酒店员工与酒店紧密地融合到一起

酒店给每一名员工都规定了详细的工作职责,把整体目标分解到了每一名员工的身上,这就容易使员工自身的微观工作目标与酒店的宏观战略相脱离,对酒店的管理产生不良的影响,而通过树立与酒店生存密切相关的几种稳定的观念有利于每一名员工更加清楚直接地把自身工作的微观目标与酒店紧密地联系到一起,产生非常强的责任意识、集体意识。

2.树立正确从业观念的内容

(1)大局观念

①每个员工都要树立牢固的大局观念,时时想着酒店的整体利益,考虑酒店的整

体形象,不为图个人一时之快,使酒店受到不应有的损失。

②酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义,做好了获益就大,做差了酒店就受损,每个员工都是酒店这座大厦的支柱,只有每一个人都充分发挥自己的才干,酒店的经营基础才会异常牢固,酒店的经营才会蒸蒸日上。

(2)主人翁观念

①要想酒店之所想,把酒店的整体目标当作自己的目标,努力在岗位上履行自己

的职责,不仅使酒店整个服务链不在自己的岗位上受到损失,并要使自己的这一环为酒店的整体形象作出突出的贡献。

②要想客人之所想,把客人所需要的服务及时、完善、高效地提供到位,使客人在酒店受到热情的礼遇和完满的接待,使客人慕名而来,尽兴而去。

③要想酒店客人之所未想,把酒店所可能获得的和可能受到的损失都与自己的利益

得失联系起来,在充分履行岗位职责的基础上,把那些酒店所没有想到的,规定所没有涉及的,别人所没有想到的或考虑不周的,客人所没有想到的等等,都要纳入自己的服务范围。

⑶商品观念

酒店员工从较深的层次上认清酒店的这种特殊商品的本质有着特殊的意义。

①酒店是一种生产商品、销售商品的行业,所以就要遵守商品生产销售的规律。最重要的就是生产的产品必须符合客人的需求。因此每个酒店员工都要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产品,以其中的高价值含量博得客人的满意。

②酒店是一种提供给客人享受的产品,并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿,酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感

觉。酒店员工如果在提供服务中态度粗鲁,礼节不周,便会使酒店服务产品的价值含量大打折扣,以这种价值含量不高的产品去向客人索取高要求的成本补偿,则是一种不公平的交易行为。

③酒店的产品包括有形和无形两个部分,特别是无形的那部分商品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征,因此酒店员工就要对酒店所提供的无形产品给予特别的重视,意识到自己的一言一行都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。

④酒店服务是酒店与客人获得双赢的经营过程。酒店员工在为客人服务的过程中通过自己的付出,使劳动得到了增值。客人通过物质与精神上的享受获得了身心上的满足。而酒店与酒店员工所获得的则不仅是成本上的补偿和经济上的收益,

即有形的收益;酒店通过这种商品交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益,酒店优质产品的提供使自己在社会中声名远播,这是一种高价值的无形资产。酒店的这种无形收益是更重要、更长远的。而作为酒店员工,则从客人的满意评价中获得成就感,这是简单的经济收获所无法替代的。

(4)市场观念

树立市场观念要求酒店员工要做到:

①对市场需求进行细分

来酒店的每一位客人的需要都不一样,这样便使市场呈现出多样性和复杂性,这就需要酒店对市场进行细分,对不同需要的客人提供相应的服务。

②准确把握市场周期变化规律

如果酒店不能根据市场的变化及时地推出适合市场的服务,就容易被市场所淘汰。酒店要使自己适合于市场,就要在设备的使用价值、服务的使用价值及食品饮料的使用价值这三个方面下功夫,根据市场的周期和产品的变化规律,及时地对酒店的某些服务和管理作必要的调整更新。

③重视市场心理,及时推陈出新

不断发展成熟的酒店业对酒店的经营管理提出了越来越高的要求,如果酒店一味按照常规进行管理,不突破旧观念的束缚,不及时掌握客人的心理,酒店同样无法适应市场。

酒店根据市场规律对酒店实施管理,事实上就对每一名员工提出了更高、更严格的要求,酒店员工如果没有强烈的市场意识,没有适应市场变化所需要的个人从业素质,那么酒店员工就赶不上市场的节拍,从而被市场所淘汰。轻则到处出错,给客人留下不好印象;重则影响整个酒店的声誉,给酒店的改革造成阻力。

(5)质量观念

酒店员工树立质量观念,首先应当对酒店产品的质量有一个全面而深刻的认识。

①酒店产品质量构成的特殊性

工业产品的质量重在产品实物本身,以及围绕产品所衍生出来的售前和售后服务的质量。而酒店产品却不一样,它既包括实物产品部分的质量,又包括酒店设备设施的质量,安全保卫的质量,以及酒店员工服务水平的质量。在这所有的质量中,酒店员工服务水平的质量又是最为重要的,它最终表现为客人享受酒店提供的服务后所感受到的舒适度与满意度。

②酒店产品质量的整体性

整体性是指一个人的过错会使全体员工的劳动付之东流。因为酒店产品的生产和消费是及时性的,它与工业产品有很大的区别,酒店产品质量是由一次次服务质量综合构成的,每一次服务的质量使用都是一次性的,不像其他产品一样可以更换返修,即其质量具有不可补偿性,并随着时间的延续,付出的补偿成本成倍翻升。(6)效益观念

酒店员工树立效益观念,应当注意到以下几个方面:

①酒店应当通过市场的不断扩大和客人的不断增多,最大限度地摊薄成本,使成本得到及时补偿。

②通过酒店员工劳动效率的提高使效益增加

酒店员工如果能高效率地开展工作,就会为客人提供更多的服务,使员工始终保持高昂的士气,直接或间接地使酒店的效益得到增加。

③酒店员工应当通过成本的节省来增加酒店的效益

成本是易变的,花出去就是成本,省下来就是效益。当然,节约控制的前提是不影响酒店服务的质量。

④酒店要处理好长期效益与短期效益的关系

在一线直接面对客人的酒店员工都会从客人的数量中直接感觉到酒店的效益,是直接的效益、可见的效益,但与此同时,还有一种效益是短期内所看不到的、

间接的、长远的效益。这种效益来源于两个方面,一是酒店员工令客人感到满意的服务,这种周到的服务既产生了直接的效益,也产生着间接的效益,它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象,为酒店长远的效益打下了良好的基础。另外一种长远效益则产生于酒店所开展的营销推广活动,酒店为了获得持续的发展,不断占有、巩固和稳定市场,便通过公关部门开展大量的工作,可是这一劳动的消耗并不像单纯的酒店一线工作那样能产生直接的效益,它所发挥的作用最终要在一段时间后通过一线员工的努力才能体现出来。这些长远的潜在的效益对酒店来讲是更为重要的,酒店员工确立效益观念就应当将两者很好地结合到一起,使酒店的效益获得持续发展的动力。

四、员工从业心理

酒店行业有着区别于其他行业的特殊性,如果没有好的心态来面对酒店服务这一行业,那么就无法做好酒店服务工作。

1.酒店行业的特点

(1)酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业

酒店服务是来者不拒,一视同仁,没有也不能有选择性,还要满腔热忱地为客人提供周到的服务,不能使客人产生丝毫的不满。

(2)酒店是提供全方位服务的行业

酒店所提供的服务相当齐全,饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全,简直就是一个小社会,客人足不出户,便可以在衣食住行等方面得到满足。在酒店提供

的服务项目中,又以“住”最为重要,这也是酒店与其他服务行业的显著区别。

(3) 酒店是没有任何权力的服务行业

酒店作为有组织的服务提供方来说,虽然相对于单个的客人来说,也是处于强势 地位的,但酒店与行政机关的那种服务是完全不一样的。

(4) 酒店是与人近距离打交道的行业

① 酒店是与人进行接触的行业,而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。它与其 他同样与人接触的工作是不一样的, 军队中是一切服从命令听指挥,而在酒店的 服务与被服务方中,则以被服务方一客人为尊,客人就是上帝。

② 酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。酒店员工与人接触的方式主 要是自己所提供的服务,包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。

2. 员工应当具备的从业心理

(1)态度

态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分,是否能树立正确的从业态度, 决定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等,这要从以下两方面进 行阐述:

① 有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业, 地位低下,工作起来没干劲,这 是一种非常消极的从业态度。酒店员工确实应当对客人笑脸相迎,这是酒店的服 务业性质所决定的,也是人与人之间起码的表达尊重的方式。 但对客人笑脸相迎 并不意味着酒店员工就低人一等, 而是让客人在酒店有一种宾至如归的感觉, 让 客人感觉到酒店对他的欢迎,态度的友好与热忱。

② 有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度,而是因人而异,对贵客热情备 至,对一般客人则冷脸相迎。客人之间彼此不论背景、地位、经济状况、国籍、 外观衣着,在人格上都是平等的,如果酒店员工在服务中厚此薄彼,那么受到轻 慢的客人必然会对酒店留下不好的印象,使酒店的发展受到损失。

⑵意志

意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、 达成目标的决心,这是一种 非常成熟的从业心理状态,酒店员工意志的培养主要表现在以下几个方面:

① 恒心。酒店员工虽然每天所面临的客人不一样,但所从事的工作具有相当的重 复性。如果没有足够的恒心作支持,就会容易畏难而退,对客人的服务工作就无 法很好地开展。

② 耐心。当客

人产生误会时,要耐心地向

客人予以解释,

直到客人理解为止;当 直到客人得

④ 自控。每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利,在酒店服务工作中, 经常会碰到客人与员工之间发生的误会,有时候原因可能出现在客人身上。这时 酒店员工产生的情绪,采取一定的行为,纯粹地来看可能是合理的。但这一关系 所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系, 而是员工与客人、服务与被服务、拥 有权利者和承担义务者的关系,因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强 调酒店员工

客人所询问的事情没有听明白时, 到满意的答复为止。

③ 自律。自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。 所谓内化, 须外来监督管理的前提下,充分地发挥自己的主观能动性,自觉、 做得井井有条。 酒店员工要耐心地将事情说清楚, 强调的是在无 自主地将工作

的自控意识。

(3)情感

情感是一个人对所从事的工作以及与工作相关人、事的喜欢、爱好、厌恶等积极或消极的情绪。情感是坚定意志的基础,是紧紧联系员工与酒店的纽带,是促使员工忘我地投入工作的催化剂,这主要表现在以下两方面:

①作为一名酒店员工,首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣、高尚。

②酒店员工应当热爱自己的同事,处理好与上、下级的关系。拥有良好的与同事和上、下级的关系,有助于自己在工作中时时保持愉快、健康的心态,如果员工之间因为关系不和谐,则会影响对客人的整体服务,给客人留下不好的印象。

美文欣赏

1、走过春的田野,趟过夏的激流,来到秋天就是安静祥和的世界。秋天,虽没有玫瑰的芳香,却有秋菊的淡雅,没有繁花似锦,却有硕果累累。秋天,没有夏日的激情,却有浪漫的温情,没有春的奔放,却有收获的喜悦。清风落叶舞秋韵,枝头硕果醉秋容。秋天是甘美的酒,秋天是壮丽的诗,秋天是动人的歌。

2、人的一生就是一个储蓄的过程,在奋斗的时候储存了希望;在耕耘的时候储存了一粒种子;在旅行的时候储存了风景;在微笑的时候储存了快乐。聪明的人善于储蓄,在漫长而短暂的人生旅途中,学会储蓄每一个闪光的瞬间,然后用它们酿成一杯美好的回忆,在四季的变幻与交替之间,散发浓香,珍藏一生!

3、春天来了,我要把心灵放回萦绕柔肠的远方。让心灵长出北归大雁的翅膀,

乘着吹动彩云的熏风,捧着湿润江南的霡霂,唱着荡漾晨舟的渔歌,沾着充盈夜窗的芬芳,回到久别的家乡。我翻开解冻的泥土,挖出埋藏在这里的梦,让她沐浴灿烂的阳光,期待她慢慢长出枝蔓,结下向往已久的真爱的果实。

4、好好享受生活吧,每个人都是幸福的。人生山一程,水一程,轻握一份懂得,将牵挂折叠,将幸福尽收,带着明媚,温暖前行,只要心是温润的,再遥远的路也会走的安然,回眸处,愿阳光时时明媚,愿生活处处晴好。

5、漂然月色,时光随风远逝,悄然又到雨季,花,依旧美;心,依旧静。月的柔情,夜懂;心的清澈,雨懂;你的深情,我懂。人生没有绝美,曾经习惯漂浮的你我,曾几何时,向往一种平实的安定,风雨共度,淡然在心,凡尘远路,彼此守护着心的旅程。沧桑不是自然,而是经历;幸福不是状态,而是感受。

6、疏疏篱落,酒意消,惆怅多。阑珊灯火,映照旧阁。红粉朱唇,腔板欲与谁歌?画脸粉色,凝眸着世间因果;未央歌舞,轮回着缘起缘落。舞袖舒广青衣薄,何似院落寂寞。风起,谁人轻叩我柴扉小门,执我之手,听我戏说?

7、经年,未染流殇漠漠清殇。流年为祭。琴瑟曲中倦红妆,霓裳舞中残娇靥。

冗长红尘中,一曲浅吟轻诵描绘半世薄凉寂寞,清殇如水。寂寞琉璃,荒城繁心。

流逝的痕迹深深印骨。如烟流年中,一抹曼妙娇羞舞尽半世清冷傲然,花祭唯美。

邂逅的情劫,.....淡淡刻心。.....那些碎.时光,.....用来祭奠流.年,.....可好?

8、缘分不是擦肩而过,而是彼此拥抱。你踮起脚尖,彼此的心就会贴得更近。生活总不完美,总有辛酸的泪,总有失足的悔,总有幽深的怨,总有抱憾的恨。生活亦很完美,总让我们泪中带笑,悔中顿悟怨中藏喜,恨中生爱。

9、海浪在沙滩上一层一层地漫涌上来,又一层一层地徐徐退去。我与你一起在海水中尽情的戏嬉,海浪翻滚,碧海蓝天,一同感受海的胸怀,一同去领略海的温情。这无边的海,就如同我们俩无尽的爱,重重的将我们包裹。

10、寂寞的严冬里,到处是单调的枯黄色。四处一片萧瑟,连往日明净的小河

也失去了光彩,黯然无神地躲在冰面下恹恹欲睡。有母女俩,在散发着丝丝暖意的阳光下,母亲在为女儿梳头。她温和的把头发理顺。又轻柔的一缕缕编织着麻花辫。她脸上写满笑意,似乎满心的慈爱永远装不下,溢到嘴边。流到眼角,纺织进长长的。麻花辫。阳光亲吻着长发,像散上了金粉,闪着飘忽的光辉。女儿乖巧地依偎在母亲怀里,不停地说着什么,不时把母亲逗出会心的微笑,甜美的亲情融化了冬的寒冷,使萧索的冬景旋转出春天的美丽。

11、太阳终于伸出纤纤玉指,将青山的柔纱轻轻褪去。青山那坚实的肌胸,挺拔的脊梁坦露在人们的面前,沉静而坚毅。不时有云雾从它的怀中涌起,散开,成为最美丽的语言。那阳光下显得凝重的松柏,那苍茫中显现出的点点殷红,那散落在群山峰顶神秘的吻痕,却又增添了青山另外的神秘。

12、原野里那郁郁葱葱的植物,叫我们丝毫感受不到秋天的萧索,勃勃生机与活力仍在田间高山涌动。谷子的叶是墨绿的,长而大的谷穗沉甸甸地压弯了昨日挺拔的脊梁;高粱仍旧那么苗条,满头漂亮的红缨挥洒出秋的风韵;那纵横原野的林带,编织着深绿浅黄的锦绣,抒写出比之春夏更加丰富的生命色彩。

13、终于,心痛,心碎,心成灰。终于选择,在月光下,被遗忘。百转千回,早已物是人非;欲说还休,终于咫尺天涯;此去经年,你我终成陌路。爱你,终是一朵花开至荼糜的悲伤,一只娥飞奔扑火的悲哀。

14、世界这么大,能遇见,不容易。心若向阳,何惧忧伤。人只要生活在这个世界上,就有很多烦恼,痛苦或是快乐,取决于你的内心。人不是战胜痛苦的强者,便是屈服于痛苦的弱者。再重的担子,笑着也是挑,哭着也是挑。再不顺的生活,微笑着撑过去了,就是胜利。

15、孤独与喧嚣无关,摩肩接踵的人群,演绎着身外的花开花谢,没谁陪你挥别走远的流年。孤独与忙碌迥异,滚滚红尘湮没了心境,可少了终点的奔波,人生终究一样的苍白。当一个人成长以后,在他已经了解了世界不是由鲜花和掌声构成之

后,还能坚持自己的梦想,多么可贵。

16、生活除却一份过往和爱情外,还是需要几多的遐思。人生并不是单单的由过往和爱情符号所组成的,过往是人生对所有走过岁月的见证;因为简单,才深悟生命之轻,轻若飞花,轻似落霞,轻如雨丝;因为简单,才洞悉心灵之静,静若夜空,静似幽谷,静如小溪。

一份详细的员工培训计划书

员工培训计划书 一、目的 第一条本计划以系统性为特征,目的是完善本公司的员工培训。 第二条本公司为储备人才的长期培训或短期培训,均需依本章所列之条例进行。 二、培训目标 第三条本节所列培训目标,是为了人事部门进行培训时提供一定的参考。 第四条凡计划培训时,首先确定这一培训是新进员工培训或在职培训。 第五条订立目标时应注意如下事项: 1.是否希望改进在职人员的工作效率? 2.是否希望通过培训改进员工工作表现? 3.是否需要为在职人员未来发展或变动工作做准备? 4.是否需要通过培训使员工有资格晋升? 5.是否是为减少意外,加强安全的工作习惯? 6.是否是为改善在职人员的工作态度,尤其是减少浪费的习惯? 7.是不是需要改善材料处理加工方法,以打破生产技术上的瓶颈现象? 8.是否是培训新进员工以适应其工作? 9.是否需要教导新员工了解全部生产过程? 10.是否是培养在职人员的指导能力,以便在工厂扩充时,指导新进员工? 三、学习方针 第六条确定培训目标后,需确定学习的主题,下列各项,可以帮助人事部门决定在职人员了解其义务、责任与学习态度。 1.是否可以用工作分析来配合培训? 2.是否有品质标准以供培训者学习之用? 3.是否有某些技术或工作方法必须予以指导? 4.是否在安全操作方面需予以指导? 5.是否可建立一种方法使在职人员减少材料浪费? 6.是否需要教导材料处理的方法?

7.是否决定在学习时采用最佳机器设备操作方法? 8.是否需要订立员工工作标准? 9.是否期望改进或改变工作态度? 10.是否需对业务员说明产品及业务,以增进其工作成效? 11.是否包括工具的使用方法及放置位置在内的训练项目? 12.是否需教导业务员本身工作以外的业务? 四、培训形式 第七条教育培训还需考虑培训形式,有了正确的培训形式,方可达到培训目标。 第八条下列各条可提供一些参考: 1.是否是不脱产培训? 2.是否需要一个教室和一个专职教师? 3.是否采用实地工作培训和教室授课相结合的方式? 4.是否采用实地工作培训和函授课程以达成培训目标? 五、教学方祛 第九条本公司业务员的教育培训的教学可采用授课或示范方法。 第十条凡决定用授课方法时,须注意以下两点: 1.授课是传授知识的最好方法。 2.示范是教导技能的最好方法。 第十一条计划教学时,须注意下列各点: 1.教学主题是否只需一次特别讲课或需一系列讲课? 2.教学之后是否需要讨论? 3.教学主题是否需要示范? 4.操作上问题能否在教室中解说明白? 5.能否在工作中直接进行指导? 六、培训视听教具 第十二条视听教具可以帮助说明授课意图和使受训者了解把握学习重点。 第十三条采用视听教具应注意下列各点:

2021新员工人员培训计划

为了让新进员工更快地了解公司、适应工作,特制定2xx新员工人员培训计划。 2xx新员工人员培训计划1 这一次培训的主要内容主要是公司的基本情况介绍,然后x总还特地讲了整合营销传播的内容,下午大家一起看了新员工入职培训视频,使我们在最短的时间里了解到公司的基本运作流程,以及公司的企业文化、企业现状、战略规划和系统的整合营销传播方面的专业知识,通过这次培训,让我们受益匪浅、深有体会。 这次培训,让我们对自己的工作岗位以及公司的优势资源有了更深刻的认识和了解,从而能更快的适应自己的工作岗位,充分发挥自己的主动性,在做好自己的本职工作的同时,充分利用好公司的优势资源,最大效果的为公司创造效益,公司的快速发展也是我们个人的发展。通过培训,我们了解了什么是职业化、什么是价值观、什么是整合营销传播、以及很多为人做事的原则与方法,从而和之前的自己进行对照,认识到自己的不足,及时改进,对以后的工作的开展以及个人的发展都是非常有好处的。 在职业化的态度方面,每个人都应该有一颗创业的心,首先我们要明确的是我们不是为公司打工、不是为老板打工,我们是为自己打工,要相信自己能做好,要有一颗很热的心,一双很勤劳的手、两条很忙的腿和一种很自由的心情。作为在创意部的员工更是如此,一方面我们要不拘泥于一些东西,要善于突破、有创意的想法,同时又要以大局、团队为重,不能太过于个性。然后就是以后在做事的过程中要注意方法,这样才能让工作效率更高、减少无谓的加班,事情也会做的更好。 在专业方面,广告行业最注重的是实践和传播效果,需要我们不仅仅在专业技能上有着全面的知识,而且要对市场有着准确的把握和分析能力。公司在媒体以及电视节目方面有着很大的优势、但是相对于综合型的广告公司来说对市场的了解相对来说还是比较缺乏的,而一个产品品牌的传播的效果往往又决定于市场的反应,我们不仅仅要思考怎么有效的利用好媒介资源去传播、更需要的是以一个整体的眼光来看待传播,这就需要我们对产品的营销和市场有深入的了解和认识。因此,我建议是不是公司以后的培训可以邀请一些资深的营销或者市场方面的人士来进行培训和指导,这样我们就能以市场的眼光来思考品牌传播,从而能更好的为客户服务,公司员工的知识层面也会更加全面。 这是公司的第一次培训,从培训的效果就可以看出公司对培训是非常看重的,刘总也做了很多的准备,让我们在一天的培训时间之内充分感受了公司对员工的负责任的态度和良苦用心,也让我们在未来的工作中端正心态、更加努力! 一新员工培训的重要性 新员工培训,又被称为入职培训,是企业将聘用的员工从社会人转变成为企

酒店新员工培训方案

酒店新员工培训方案 篇一:××酒店新进员工培训计划 ××酒店新进员工培训计划 新员工入职培训,是酒店给员工的第一印象,新进员工是酒店的新生力量,同时也是酒店培养和发展的重点,因此新员工的培训显得尤为重要。 一、培训目的 帮助新入职员工迅速溶入酒店的企业文化,树立统一的企业价值观念和行文模式,了解公司的相关规章制度,培养良好的工作心态和职业素质,为胜

任岗位工作打下坚实的基础。培训要求受训者: 1、掌握相应的工作技能和服务利益,职业道德。 2、学到新的知识,多获得经验,从而有机会提升。 3、减少工作中的安全事故。 4、增强自身对胜任工作的信心。 5、增强工作能力,有利于未来发展。 二、培训内容 培训时间为一个月,共分为以下三个专题。 1、关于公司 (1)了解公司的历史和文化,让

新员工对公司增加了解,从而在心理上产生认同。 (2)了解公司的组织结构、领导和各部门的职责和权限。让新员工明白公司的组织结构有助于新员工尽快的熟悉自己的工作环境,会成倍地提高新员工的工作效率。 (3)了解公司的人力资源政策,有助于新员工安心、稳定的在 公司工作。 2、服务意识 (1)个人外表:制服要干净、整洁、合身;工卡应佩戴在正确的位置和方向上,要干净、清洁 (2)个人卫生

(3)举止优雅:注意站姿、走姿和坐姿 3、技能培训:根据新员工的岗位和要求进行托盘技能培训、斟酒技能培训、业务知识培训、收银结账培训等各种培训技能。 三、培训方式 1、经理主管负责制 个别课程由经理主管来负责培训完成的 2、专人制 由部门提选一位业务能力较强的员工和领班专职培训新员工。 3、讲师讲授 由讲师来向员工讲课。

精选-2021公司新员工培训计划范文

2021公司新员工培训计划范文 20xx公司新员工培训计划怎么写?下面的范文希看可以帮到你! 20xx公司新员工培训计划范文1 一、新员工培训目的 1、为新员工提供正确的、相关的公司及工作岗位信息,鼓励新员工的士气 2、让新员工了解公司所能提供给他的相关工作情况及公司对他的期看 3、让新员工了解公司历史、政策、企业文化,提供讨论的平台 4、让新员工感受到公司对他的欢迎,让新员工体会到回属感 5、使新员工更进一步明白自己工作的职责、加强同事之间的关系 二、新员工培训内容 一)、就职前的培训(由部分经理负责) 主要是对新员工的到来表示欢迎,指定新员工工作部分的经理或组长作为新员工贴身学习的辅导老师,解答新员工提出的题目。 二)、部分岗位培训(新员工实际工作部分负责) 先容新员工熟悉本部分员工;参观工作部分;先容部分环境与工作内容、部分内的特殊规定;讲解新员工岗位职责要求、工作流程以及工作待遇,指定1名老职工带教新员工;1周内部分负责人与新员工进

行交换意见,重申工作职责,指出新员工工作中出现的题目,回答新员工的提问;对新员工1周的表现进行评估,给新员工下一步工作提出一些具体要求。 三)、公司整体培训(内部培训师负责) 分发《员工培训手册》;;(简述公司的历史与现状,描述公司在xx 市地理位置,交通情况;公司历史与发展远景,公司的企业文化与经营理念;公司组织结构及主要领导,公司各部分职能先容,主要服务对象,服务内容,服务质量标准等;公司有关政策与福利,公司有关规章制度,员工公道化建议采纳的渠道;解答新员工提出的题目。) 三、培训对象 xxx公司全体新进员工。 四、新员工培训教材 《员工培训手册》、《xxx公司规章制度》 五、培训地点 公司办公大楼。 六、培训时间 公司可根据员工实际情况安排,一般7天为宜。 七、新员工培训实施 1、召集公司负责培训职员,就有关公司新职工培训实施方案,征求与会者意见,完善培训方案。 2、尽快拿出具有针对性的培训教材,落实培训人选,配合公司组建从上至下的培训治理网络。

酒店新员工岗前培训方案

酒店新员工岗前培训 【课程背景】 酒店招聘录用的新员工并不是一开始就具备完成规定工作所必须的酒店知识和技能,也缺乏在企业新集体中同心协力的工作态度,因此,为使他们尽快掌握必要的知识,技能和具备的素质,必须对他们进行入职培训。使他们明确自己工作的职责、程序、标准,并向他们初步灌输企业文化及其部门所期望的态度、规范、价值观和行为模式等等,从而帮助他们顺利地适应企业环境和新的工作岗位,使他们尽快进入角色。 随着酒店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟,顾客对酒店服务的 要求也越来越高,服务品质成为酒店在竞争中脱颖而出的重要武器, 服务品质是酒店的生命线,如何提高顾客的满意度,树立酒店良好的 服务形象,为宾客提供满意超越期望的服务,从而以优质的服务赢得 顾客的忠诚,获取竞争优势,是众多经营管理者所关注的重要问题。 总而言之,酒店业的竞争就是员工素质的竞争 【课程目标】 1.通过培训使使新员工了解作为酒店的新晋人员应具备的职业道德素养。 2.帮助新员工解除各种焦虑、疑惑或是自大心理、树立积极、健康的心态 3. 了解酒店各岗位工作的内容 4. 熟练掌握本职工作的内容、方法和技巧 5. 员工形象、个人举止、对客人服务技巧方面达到标准要求,以符合酒 店的形象及标准,满足客人的期望值,创造良好的社会效益及经济效益。

良好的服务礼仪使客人感到宾至如归,提升客人对酒店服务的满意度。 7. 使新员工了解酒店的绩效需要团队力量,而不是个人的英雄主义,酒 店团队是一个链条,任何环节出现松动都会影响最终的成果。 8. 树立酒店良好的星级品牌形象,为酒店的发展带来更全面的收益。【课程时间】 8天 【课程对象】 酒店新晋员工 【课程方式】 讲师讲授、示范、案例分析、学员互动、情景演练、实操训练等 【课程费用】 3500元/天 【课程大纲】: 模块一:心态篇——心态决定成败:1天 第一讲酒店员工心态决定酒店发展 一、什么是心态? 二、心态与管理 三、心态与发展 四、心态素质结构模型 第二讲员工心态“五大陷阱” 第三讲员工如何摆脱不良心态的纠缠

公司新员工培训计划书

公司新员工培训计划书 公司新员工培训计划书 快速发展的众荣物流,注重团队建设,重视人才培养,专注于冷链物流的众荣公司,更需要专业化、职业化的优秀人才,因此,公司对这批新员工寄予厚望,希望新员工都能快速成长,早日成为公司推动公司快速发展的中坚力量!通过入职培训,每位新员工都收获颇丰,对公司说出了自己的心声: 杨丽: 在这段时间里,我感觉到最多的就是人情的温暖,我看到杨芮姐基本上24小时都在我们身边带着我们,还有王总、苗部长以及张部长,在我们培训的日子里,都关心着、照顾着我们,从没有看到过对我们摆架子,像亲人一样在我们身边,还抽出空闲的时间去看我们的进度以及状态,这让我们感受到最深的就是公司的人性化,给我们恐慌的心加上了镇静剂。任书: 我们在渴望得到别人信任的同时是不是也全身心的信任对方呢?信任是相互的,只有当你充分相信对方,你才有资格要求别人充分的去相信你。陈申: 我要尽快的转变角色,找准个人定位,融入新环境中。培养自己的责任意识、吃苦耐劳意识、忠诚意识、团队意识。工作要认真谨慎、虚心学习、戒骄戒躁,只有这样才能无愧于公司,无愧于领导的栽培。请您们放心,我一定会不负众望努力去做的更好!黄秋奎:在我们最迷茫的时候给我们点亮了一盏黑暗中的明灯,给我们指明方向,使我们明确目标,不至于迷失在黑暗中!他们就像我们的父母

一样无私的为我们付出这么多!对我们这么的关心和爱护!给了我们这么好的一个发展平台!还这么不计回报的培养我们!真心的谢谢我们众荣公司以及公司的领导们!我会尽我最大的努力回报公司!和公司一起发展下去!王天真: 一个人在一生中总因为扮演不同的角色而承担不同的责任。查儿斯说过“这个世界有许多不得不去做的事”,这些事,就是我们的责任。责任存在于每个角色、每个阶段、每个岗位,是我们应该要做的事。人可以不伟大,但不能没有责任,没有责任,就意味着从来不曾存在过,也就没有价值。赵晓鹤: 步入了众荣的门槛,我们就要立志为了众荣的明天,也为了自己的未来去拼搏、去努力。现在,我们还未真正成为众荣的员工,但却受到比正式员工还好的待遇。在此,我们十分感激领导对我们新进员工的重视和厚爱。滴水之恩,当涌泉相报!但企业为我们所做的可不是滴水了,倘若我们不努力、不积极、不进取,怎么能够对得起公司的悉心培养?怎么对得起上了这么多年学?怎么对得起令我们到现在衣食无忧的父母?企业现在为我们能做该做的都已经做了,下面就看我们自己的表现了,让我们的青春抒写的有声有色,让期盼我们回家的父母为我们的奋斗而骄傲!夏超: 安下心,沉下来、扎下去。努力让自己更优秀,锻炼自己能力,与众荣共进退,让众荣见证我的成长,也让我见证众荣的发展!白鹤:作为新进员工的我们,我们就是一群菜鸟,一张白纸,但众荣物流给予我们的却是无尽的关爱。相信公司已经想过我们当中的人肯定会有一天因为这样或那样的原因离开,这样不就是入不敷出,投入得不到回报吗?但那天有人提到这个问题时,苗部长的回答让我很震撼:

2020年酒店新员工培训计划书

( 工作计划 ) 单位:_________________________ 姓名:_________________________ 日期:_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 2020年酒店新员工培训计划书 The work plan has clear goals and specific steps to enhance work initiative, reduce blindness, and make work proceed in an orderly manner.

2020年酒店新员工培训计划书 【篇一】 为争上五宾馆,打造符合标准的五星酒店软件环境,我酒店为了适应知识经济发展需要,更好的应对市场经济的挑战,提高酒店员工的整体素质,提升酒店的核心竞争力,特制定出此计划。 现根据本酒店的实际情况制定出xx年员工培训计划,计划分为四部分:一、发动员工自学,二、内部培训,三、外部培训,四、举办各种活动。 一、发动酒店内部员工自学。全面提高员工文化素质,最为重要的是发动员工自发的去学习。为此,酒店计划从两个方面着手, 1、加强宣传学习教育。创新酒店宣传栏,积极向员工宣传提高自身价值和创建高素质团体的重要性。

2、鼓励员工根据实际工作需要、专业对口报读各类专业、申报各类专业职称和报考各类职业证书,公司对获得学历或职称证书的员工将给与一定的奖励。 二、内部培训。内部培训主要分为三种。 1、邀请社会上的专家亲临授课。 2、请酒店内部各岗位优秀员工授课,讲授工作中实际疑难解答和工作心得。 3、交叉培训。即将一个部门的员工到另一个部门的工作现场接受培训。使培训者在受训过程中从其部门的立场出发,有针对性地到培训部门接受培训,了解所到部门的业务流程,对自己部门的业务操作具有参考作用。结合最初制定的目标或计划,有利于各部门之间的协调和服务一致性地提高。 三、外部培训。 1、主要是和相关劳动部门和政府考核机构联系合作进行培训。 2、分批组织酒店内一线骨干和管理人员到其他酒店参观学习,不断更新员工和管理者的观念。

新员工培训计划表(指导人)

新员工入职培训计划表 新员工培训计划表(客户经理、营销代表)新员工自我介绍行业经验 培训师培训周期月日- 月日阶段周期培训内容培训目的新人考核实施情况 第 一阶段1天 团队基 本情况 人员情况认识所在项目, 理解团队文化, 融入团队,熟悉 工作流程 按照公司管理 制度,考核日 常行为规范 企业文化 工作流程 管理制度 产品和 服务基 本情况 产品基本情况学习公司产品、 品牌及相关配套 服务,了解产品 特点及优势 对产品的特点 进行归纳总 结。考核专业 产品知识 品牌学习 了解产品配套服务 市场调 查摸底 情况 周边市场调查对周边专业市场 摸底调查情况 市调工作完成 后,需提交销 售工作计划表区域市场环境 产品优劣势 产品销售情况分析 产品话术提炼、演练 第 二阶段1天 员工礼 仪,心 态培训 接待流程、接待礼仪对销售流程进行 规范化训练,对 心态有针对性的 开展实战模拟训 练 新人在完成所 有培训后,必 须通过考核, 方可正式上岗心态塑造 时间管理,目标管理 销售技 巧培训 拜访客户技巧实战训练,把理 论变为实践 沟通技巧 成交技巧 说明: 1、此表格用于新员工报到后、上岗前的培训安排。由部门经理负责考核监督。 2、每个阶段的辅导计划完成后,培训师应向销售部经理汇报进展及结果,并由销售经理考核结果。 3、新员工应积极主动学习,快速适应新环境、新工作,顺利通过试用期。

新员工指导人工作细则 时间指导工作具体事项完成与否 第一天1 带其熟悉办公环境(办公区域/办公用品领用/用餐/卫生间地点/下班交通)。 2 明确提出试用期要达成的目标,试用期结束后考察内容、考核指标。 3 当天下班前了解新员工入职感受与困难,并做好记录。 重点是帮助其熟悉工作环境、认识团队,消除陌生感。 第二天1 了解上下班交通的便利性、下班回家抵达时间等,关注新工作适应程度。 2 培训内容深度、工作强度是否能够接受。 3 对于如何达到实习目标,给予新员工几点建议。 重点是帮助其快速进入工作状态,融入团队工作。 第一周1 请新员工总结自己第一周学习情况,了解更多的信息。 2 了解新员工与部门其他员工相处状况。 3 对试用期间的表现给予点评,指出优、缺点及改进建议。 4 如有必要,调整学习目标或任务。 重点是了解其该阶段的状态及学习进展,确认学习计划与其能力的匹配。 第一月1 请新员工谈谈对岗位职责的理解,工作开展的实际困难,了解其心态。 2 帮助新员工理解企业文化,并做出积极引导。 3 了解新员工对部门/项目管理的建议。 重点是帮助其理解企业文化,明确岗位职责,并了解其对公司管理的建议。 第二月1 请新员工总结自己整个试用期表现,优势、劣势及未来个人目标。 2 试用期间特殊事项的沟通(违纪记录、与他人交流不顺,或某一现象看法)。 3 对试用期间的表现给予整体评价,帮助其树立个人奋斗目标和竞争对象。 重点是帮助其正确认识自我,树立阶段目标。 异常情况: 1、是否认可企业文化 2、是否主动融入团队 3、是否积极主动学习成长 4、是否选择正确的渠道投诉或建议 备注: 1、《指导人工作细则》作为HR管理工具之一,其目的在于帮助指导人有重点的关注员工状态、行为,从而顺利完成指导工作。在带教新人时,发现异常情况,务必及时与销售经理沟通。 2、指导工作的质量,影响到试用期员工成功转化率,指导人应本着认真、负责的态度。 3、公司期待在指导人的帮助、引导下,更多的新人能够成功转为合格的员工。指导人的意见,也是新员工转正的重要依据之一。 4、新员工到项目报到之日,项目下发《新员工培训计划表》。指导期结束后,交回人力资源部存档。《指导人工作细则》用于指导人工作开展,可自行保留不必提交公司。

酒店新员工入职培训超全方案3

酒店新员工入职培训超全方案【3】 第一节酒店员工仪表 部位男员工女员工 整体自然大方得体,符合工作需要及安全规则,精神饱满,充满活力,整齐 整洁。 头发状况勤洗发,理发;梳理整齐,无头皮屑、无杂物,不染发、不烫发、不留怪异发型。 发型前不遮眼,侧不扣耳,后不过领。 前面留海不过眉毛,后不过肩,不留披肩发。 发饰发饰颜色为黑色或与头发本色近似。 面容脸颈及耳朵绝对干净,不留胡须,鼻毛不准出鼻孔,口齿无异味。 脸颈及耳朵绝对干净,上岗之前化淡妆(淡雅自然),不浓妆艳抹,口齿无异味。 身体上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。 装饰物不能佩戴首饰(项链、耳环、手镯及夸张的头饰),只允许佩戴手表、名牌、婚戒,特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有,以免伤害客人自尊。 着装着统一的岗位工作服,佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带,工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好,不可衣冠不整,工号牌要佩戴在左胸前,不得歪斜;不要将衣袖、裤子卷起;衣袋里不能装任何物品,特别是上衣口袋领子、袖口要干净。 内衣不能外露。 手部 指甲要修好,不留长指甲,保持干净、勤洗手。 女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。

鞋袜着黑色皮鞋,表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子着黑色皮鞋或布鞋,表面干净,着肉色连裤袜,不挂边、不破损、不滑丝。 整理场所公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间等客人看不到的地方,不要当客人的面或在公共场所整理。 第二节酒店基本礼仪 举止仪态礼仪 一、站立(基本要求:挺拔) 站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方,嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直,两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。 双手不抱胸、不插袋、不叉腰。 女子站立时,脚呈V字形(脚尖分开距离约为50度左右),双膝和脚后跟要靠紧,男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内),身体不可东倒西歪。 双臂交叉在身后。 站累时,脚可以向后站半步,将重心任意移到任何一脚,另一脚可略放松或移动一下位置,但上体仍保持正直。 二、坐姿(姿态要端正) 入坐要轻缓,不要赶步,以免给人以“抢座”感,走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下(女子入座时,若是裙装,应用手将裙向前拢一下,不要落座后再起来整理)。 坐下后,头部要端正,面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收。 双肩平正放松,挺胸、立腰、两臂自然弯曲,男士双手掌心垂直向下,自然放在膝上,两膝距离以一拳左右为宜;女子可将右手搭在左手上,轻放在腿面上,并将两脚并排自然摆放。 也可以一手略握一只手腕,置于身前。

公司新员工培训计划范本

公司新员工培训计划范本 The work plan is a prerequisite for improving work efficiency. A complete work plan can make the work progress in an orderly manner, orderly, and more efficiently and quickly. ( 工作计划 ) 单位:______________________ 姓名:______________________ 日期:______________________ 编号:YB-JH-0533

公司新员工培训计划范本 1.公司的地理位置和工作环境。 具体应包括: (1)公司在该城市的客观位置,公司的平面图以及公司在全市的地理位置。 (2)如公司已有结构模型和宣传图片,应由专人负责引导他们参观,并向他们作解说,使他们对公司的地理位置有一个大概的了解。 (3)员工的工作环境,包括办公室的设施、工作的流水线、其他工作的辅助设施,如电脑、复印机、传真机、总经理办公室、主管办公室等,每位新员工工作的大环境和小环境,硬件和软件设备均需作详细的介绍。 2.企业的标志及由来。 企业的视觉识别系统(VIS)及由来,如麦当劳的颜色主要由金黄

色和红色构成,其标志“M”既是麦当劳的首写字母,又形似凯旋门,象征着吉利和成功,每个企业的VIS都是企业的骄傲,是每位员工均要能识别并了解它的特殊的含义。 3.企业的发展历史和阶段性的英雄人物。 每个企业的发展史都会和几个阶段性的标志人物紧密连在一起,他们都是企业的英雄人物,如法国酒白兰地系列,就有马爹利老爹和马爹利老屋的传奇故事,就有甜美葡萄的传说,就有棕木桶传奇般的功能和传说。伴随着企业的发展,有英雄人物,有转折阶段,有传奇故事,有美丽的传说,把这些编成故事,讲给新员工听,使他们更热爱自己的企业,更有归属感。 4.企业具有重要标志和意义的纪念品的解说。 美国有一个企业,它的大厅里有一个标志性的纪念品,用大玻璃罩着一条金色的香蕉,这香蕉是一个员工,因为向董事长提出了非常出色的工艺改进的建议,这个董事长很想立刻奖励这个年轻的小伙子,但此时董事长身边并未有合适的奖品,董事长拿起桌子上一根香蕉,奖励了这位员工。从此以后,这个公司提合理化建议成

新员工培训计划书

新员工培训计划书 一、新员工培训计划书的程序 二、更快适应公司 让新员工感受到公司对他的欢迎,让新员工体会到归属感 使新员工明白自己工作的职责、加强同事之间的关系 培训新员工解决问题的能力及提供寻求帮助的方法 三、新员工培训计划书的容 1.就职前培训部门经理负责 到职前: 致新员工欢迎信人力资源部负责 让本部门其他员工知道新员工的到来 准备好新员工办公场所、办公用品 准备好给新员工培训的部门训资料 为新员工指定一位资深员工作为新员工的导师 准备好布置给新员工的第一项工作任务 2.部门岗位培训部门经理负责 到职后第一天: 到人力资源部报到,进行新员工须知培训人力资源部负责 到部门报到,经理代表全体部门员工欢迎新员工到来 介绍新员工认识本部门员工,参观世贸商城 部门结构与功能介绍、部门的特殊规定 新员工培训计划书工作描述、职责要求 讨论新员工的第一项工作任务 派老员工陪新员工到公司餐厅吃第一顿午餐 到职后第五天: 一周,部门经理与新员工进行非正式谈话,重申工作职责,谈论工作中出现的问题,回

答新员工的提问。 对新员工一周的表现作出评估,并确定一些短期的绩效目标 设定下次绩效考核的时间 到职后第三十天 部门经理与新员工面谈,讨论试用期一个月来的表现,填写评价表 到职后第九十天 人力资源部经理与部门经理一起讨论新员工表现,是否合适现在岗位,填写试用期考核表,并与新员工就试用期考核表现谈话,告之新员工公司绩效考核要求与体系。 3.公司整体培训:人力资源部负责--不定期 公司历史与愿景、公司组织架构、主要业务 公司政策与福利、公司相关程序、绩效考核 公司各部门功能介绍、公司培训计划与程序 公司整体培训资料的发放,回答新员工提出的问题 四、新员工培训计划书的反馈与考核 岗位培训反馈表到职后一周 公司整体培训当场评估表培训当天 公司整体培训考核表培训当天 新员工试用期表现评估表到职后30天 新员工试用期绩效考核表到职后90天 五、新员工培训计划书的教材 各部门训教材 新员工培训计划https://www.sodocs.net/doc/eb606443.html,须知 公司整体培训教材 六、新员工培训计划书的项目实施 方案 首先在公司部宣传“新员工培训方案”,通过多种形式让所有员工了解这套新员工培训系统及公司对新员工培训计划书的重视程度

酒店前台新员工培训

酒店前台员工培训流程 一、第一天到客房实习一天 了解客房情况,如物品摆放、房间类型及区别、房间大小、朝向、做房流程等; 二、前台早班学习内容: 1、酒店企业文化 2、酒店考勤制度 3、前台管理制度:礼节礼貌、仪容仪表、着装要求、对客服务要求、服务用语(见客都要打招呼)、微笑服务、上下班时间 4、酒店的所有报表数据,客人的相关信息等,属于机密,不得向无关人员透露或提供相关数据或信息。 5、接听电话用语; A、电话响三声之内左手拿起,右边拿笔随时做好记录的准备; B、前台要熟记酒店领导及重要客户电话号码,接电话要叫得出人; C、如是外线要说:您好,**酒店前台,有什么可以帮您; D、如是客房内线要说:您好,前台,有什么可以帮您; E、如是酒店其它部门电话要说:您好,前台; F、讲完电话一定要讲结束语,才能挂断电话,如是客人,一定要等客人 挂电话后自己才能挂电话; G、接电话时如有客人到前台,一定要向客户微笑点头示意,让客户稍等; H、当接电话时如另一台电话响,要向正在接电话的对方讲,您好,请稍 等片刻,我接一下另一电话; I、接预定电话话术: 您好,**酒店前台,有什么可以帮您; 请问是需要订房吗,我们这里有单人间与又人间,请问您需要那一种呢: 请问怎么称呼您呢: 请问是以您的名字预定吗? (知道姓氏后)**先生/女士,请问您是**酒店会员吗,单人间会员价是** 请问您是住几晚需要几间呢? 请问您大概几点到呢,我们为您保留到**点; **先生/女士,请留一个联系电话方便我们联系到您; 预定成功后要向客人确定预定信 息:**先生/女士,您定的是今晚的** 房**间,房费为**元/间/夜,为您保留 到***点,您看正确吗? 结束语:**先生/女士,您的预定已做好,感谢您的来电,我们恭候您的光临,谢谢!(等客人挂后再挂电话) 6、对讲机用语; 退房时说:客房、客房收到吗?**房退房、**房退房,谢谢!(记得重复两遍) 请服务员为客人开门时说:客房、客房收到吗?请 为**房的顾客开门,顾客手上有开门单,顾客已经上去 了,谢谢!; 有顾客看房时说:客房、客房收到吗?有贵宾看房,

新员工培训计划及具体实施计划方案

新员工培训计划及具体实施计划方案文件编号Doc. No. 标题Tile 新员工培训计划及实施工作流程 3-10-031-2 ,/2 修订日期Rev. date 2011-8-22 页码Page 一、培训考核计划表 培训计划时间培训内容责任人考核方式备注 企业文化管理员、第一项组织的文化、安全培训并考核试卷或提问所有培训材安全员 料由责任人第二项制度培训及发展规划综合部负责人试卷或提问 或责任部门第三项组织架构及工作职责综合部负责人试卷或提问负责准备入职第二天至三个月末工作的岗位职责、工作操作程序各部门负责人试卷或提问 二新员工培训具体实施流程 输入流程责任人解释输出 新入职员工报到时提供相关资料(就餐者提供 医院验血单),填写员工登记表,办理住宿、手续办理办理手续新员工入职 综合部就餐卡,办理胸卡,工作满一月后,领取工作完服。培训前填写《新员工培训档案》 由企业文化管理员对新进厂员工首先进行企手续办理完企业文化实施培训业文化培训,培训方式:自学和讲解培训成管理员 企业文化管理员与培训的新员工进行沟通,沟 企业文化通方式不限,完成后由单位企业文化管理员在沟通培训沟通完成《新员工培训档案》中签字管理员. 企业文化管理员对员工培训效果进行培训评企业文化企业文化评估估,并签字沟通完成管理员培训完成 企业文化培训完成后,由安全员对新员工进行企业文化安全培训安全方面的培训,安全员培训培训完成 安全员对培训的新员工进行考核,考核方式为 培训考核培训安全员考核完成试卷或现场提问,不合格者,返回上一流程安全员对培训效果进行评估,并签字 安全培训评估考核完成安全员完成 综合部根据培训课件对制度及发展规划进行安全培综合部培训完成培训训完成 编制人签字revised by 审核人签字Audited by 批准人签字approved by 文件编号Doc. No. 标题Tile 新员工培训计划及实施工作流程 3-10-031-2 ,/2 修订日期Rev. date 2011-8-22 页码Page 综合部对培训的新员工进行考核,考核方式为 制度培训试卷或现场提问,不合格者,返回上一流程培训完成综合部考核完成 综合部对员工培训效果进行培训评估,并签字综合部负考核考核完成评估完

酒店新员工培训方案

新员工培训方案 目 录
第一章 珊湖海精品连锁洒店概况 珊湖海精品连锁洒店的设备与服务 第二章 酒店新员工培训现状及存在问题 第一节 新员工培训内容 第二节 新员工培训方式 第三节 新员工培训存在的问题 第三章 培训需求分析 第一节 组织培训需求分析 第二节 工作层面的培训需求分析 第三节 人员层面的培训需求分析 第四节 新员工培训需求 第四章 新员工入职培训计划 第一节 培训计划的时间和内容 第二节 培训计划的教材、地点及培训师 第五章 实施培训计划 第一节 制度保障 第二节 人员保障 第三节 财务保障 第六章 培训的有效性评估 第一节 富丽华酒店新员工入职培训考核试题 第二节 新员工培训效果评估
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珊湖海精品连锁洒店概况 第一章 珊湖海精品连锁洒店概况 珊湖海精品连锁洒店它是海南逸品实业发展有限公司 旗下的子公司,其中包括(餐饮、教育、贸易、建筑设计、 游艇业)等为一体的综合性企业。公司的宗旨是以人为本、 以诚为信、以合为贵、以业为根”的企业理念,秉承提高客户 每天生活品质。以质量求生存、以信誉求市场、以创新求发 展,经过多年的努力,发展成为广受消费者好评与业界肯定 的综合性企业。目前公司正在不断扩大,我们衷心地期待您 的加入,与我们一起努力,续写逸品新的辉煌! 珊湖海精品连锁洒店的设备与服务
酒店服务
商务中心、送餐服务、洗衣服务、叫醒服务、礼宾司 服务、停车场、大巴或轿车租赁服务等 动感现代的装饰理念,人性化的装饰风格,并恰到好 处地融合了欧式豪华的品质特点,成为珊湖海东楼客 房的风格。房间配有高档配置, 更加突出现代简约奢 华的理念,尽显无与伦比的高贵与优雅。再配以宽敞 别致的豪华洗浴分体卫生间,为尊贵客人所提供的舒 适与华贵一览无遗。
房间设施
提供精美的南北风味美食,川、淮、鲁等地方特色佳
餐饮设施
肴; 可领略韵味十足的中华饮食文化; 提供地道、味 美食; 各种精美点心及食品;让你浪漫而时尚。
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新员工培训计划范本

Formulate objectives and tasks and daily work items management, so as to enhance the initiative and make the work orderly. 姓名:___________________ 单位:___________________ 时间:___________________ 新员工培训计划

编号:FS-DY-20475 新员工培训计划 新员工培训计划(一) 一、引言 开始一项新的工作对新员工来说是充满压力的,新员工常发现自己要在一个完全陌生的工作环境下与不熟悉的人一起工作, 为了在新的工作岗位上取得成功,新员工必须学习新的工作方法、了解事实、做事的程序、公司对自己的期望以及公司的价值观。新员工也可能还会因为过低地估计了新的工作责任所带来的情绪影响和适应新环境的难度而感到吃惊。此外,新员工也许还需要放弃一些在以前的工作环境中帮助其取得成功的而并不适合新的工作环境的一些行事方法。 适应新组织的过程被称为组织社会化。社会化是一个复杂而又漫长的过程。新员工要想在新的工作环境中熟悉组织对自己的期望并被新组织的成员所接纳,需要花数周甚至数

月的时间。成功的组织社会化对员工个人和组织都很重要,它将关系到新员工的满意度、绩效;投资在新员工身上的启动成本(如招聘、甄选、培训、员工达到工作熟练所需的时间);员工继续留任组织的可能性;替代离职员工的费用几个方面。 尽管组织社会化很重要,但一些组织在介绍新员工和帮助新员工融入组织的工作却做得很少,迫使新员工只好靠自己摸索。一些员工虽然通过这种“自生自灭”式的学习适应了新的环境,但他们在入职的早期有可能经历焦虑和挫败感。 因此,认识组织社会化的重要性并采取措施帮助新员工在组织中顺利过渡是必要的。除了招聘阶段的现实性工作预览外,入职培训是普遍使用的一种方法。 新员工入职培训计划是为让新员工了解其即将从事的工作、即将与之共事的上级主管、同事以及组织的情况而设计的一项计划。该计划常常是在新员工同意加入某组织并为其效力后即开始实施。一般是新员工到岗的第一天开始。新员工到岗首日所受到的问候及待遇将给其留下深刻而长久的印象。然而,与着重于组织社会化的预备阶段的现实性工作预览不同的是,入职培训计划重视社会化过程的遭遇阶段,

新员工培训计划书

新员工入职培训方案 一、培训目的 1、让新进人员了解公司概况、发展前景、企业文化、员工福利待遇及相关规章制度; 2、让新员工熟悉新岗位职责、工作流程,与工作相关的知识以及岗位应具备的基本素质。 二、适用范围 适用于所有新进员工。 三、培训周期 试用期内,原则上是3个月。 四、培训内容 1、新员工岗前培训:企业的历史、愿景、现状、经营理念、组织结构、相关制度及职业道德。(行政人事部) 2、部门内部工作指导:介绍部门结构、部门职责、基本专业知识技能、工作程序与方法等。(用人部门及市场部) 3、部门间交叉培训:该部门人员介绍,部门主要职责、该部门与任职部门联系事项、未来部门之间工作配合要求等。(实习) 五、培训方式 新员工公司整体培训:采用讲师讲授方式,针对所有新员工,人数多、岗位相对集中时,集中在会议室进行;人数少,岗位相对分散,培训人员确定好时间去到相关部门进行培训; 晨光产品知识大课堂:采用讲师讲授方式,针对所有新员工,采用集中培训,由行政人事部报新员工名单到市场部,由市场确定培训时间,原则上在新员工入职1-2周内进行,到职2周后进行产品考试检测,合格者将进入到下一个环节学习岗位具备基础知识;考试不合格者有3天时间进行补习,3天后参加二次考试,如果再次不合格者,部门经理找新员工谈话,了解其原因,调整其心态。 基础知识培训:针对业务、店面岗位、订单、财务岗位采用角色扮演法。把新进员工放到实习部门,关注员工陈列、接待这两项,并了解店面的进销运营方式。 业务知识培训:主要针对新入职的业务人员,采用角色扮演法。部门经理制定负责

人带新员工了解现阶段市场状况,开发、维护市场。实际操作阶段:部门经理分配工作,完成其工作任务 六、培训日程安排 新员工入职培训日程安排如下: 新员工培训安排表 注:新进员工在规定的时间内,完成以上所有项目,提交转正考核表》、试用期满自我评估表》,以及每一个阶段考核评估表,业务人员还需提交〈终端建设实习报告》,以ppt形式提交,申请转正。

企业新员工培训计划书

企业新员工培训计划书 Document serial number【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-

企业新员工培训计划书范本 新员工培训计划书如何写主要应包括培训目的、培训对象、培训方式、培训具体时间地点、培训内容及培训的实施等内容。如下,与您分享一例新员工培训计划书范文,希冀能对朋友们有所帮助: 一、培训目的: 1. 消除新进员工陌生感,达成对公司文化、价值观、发展战略的认知和认同。 2. 了解公司的各项规章制度及提供的各种福利制度,帮助各位新进员工清楚了解自己的权益与责任。 3. 强化新进员工的责任意识和主人翁的精神。 二、培训对象: 集团公司新入职员工 三、培训方式: 由综合部制定培训计划和方案并组织实施,采用集中授课及视频播放、讨论、参观的形式对企业文化、员工手册、OA办公平台的使用等方面进行培训。

四、培训地点: 集团会议室。需提前了解会议室使用情况,保证培训场地的使用不发生冲突。 五、培训内容: 1. 企业文化 2. 员工手册 3. OA办公平台使用方法 六、培训资料准备: 新入职人员录用资料、新入职人员及参培人员签到表、天裕集团公司企业文化宣传单、员工手册、OA平台使用说明。 八、培训实施: 1、综合部分管领导徐总致欢迎辞; 2. 培训主管自我介绍及新员工自我介绍; 3、宣读培训纪律; 3、根据培训内容进行逐步讲解;

4、培训评估与考核。 九、培训后期跟进: 1、培训主管根据培训评估进行培训方案改进。 2、培训主管根据新进员工培训考核成绩进行汇总和存档。 世界工厂网小编温馨提醒:上述范本是一个较为简单的培训计划书范本。不同的企业因其企业实力、企业规模及培训计划不同,培训计划书的做法自然也不同。但上述计划书中列述的几项内容为培训计划书中基本都有的几项内容。根据企业培训计划的不同,做培训计划书时可以根据实际情况删添一些内容。诸如,有些培训计划较为完善的企业,会将培训的日程进度、培训预算费用等细节列述进去,另外还有的企业为使新员工对企业更加了解,还会在培训计划里设有职业礼仪、沟通技巧、企业主营业务知识、岗位技能等内容。

酒店员工培训方案.

酒店员工培训方案 来源:职业餐饮网发布时间:2008年04月24日点击数:23007 【收藏】【讨论交流】 随着我国酒店业在经济和社会发展中的作用不断加强,在世界酒店业中的地位不断提高,人才建设日益提高到重要的战略地位,人们充分认识到酒店人才培训的重要性,增强了酒店人才建设的责任感和紧迫感,真正把人才培养作为事关酒店业发展的一件大事来抓。 设计合理的员工培训体系 酒店员工培训方案是一个庞大的体系,包括培训目标、培训内容、培训指导者、员工、培训日期和时间、培训场所与设备以及培训方法等众多的要素,是这些要素的有机结合,也是对酒店员工进行培训需求分析的前提和关键。 首先设置科学的培训目标。酒店招聘员工目的就是要员工从事某个岗位。如果员工的职能和预期职务之间存在一定的差距,消除这个差距就是酒店的培训目标。设置培训目标将为培训计划提供明确方向和依循的构架。要达到培训目标,就要求员工通过培训掌握一些知识和技能,这些都是以培训体系分析为基础的。明确员工的现有职能与预期中的职务要求二者之间的差距,即确定了培训目标,把培训目标进行细化,明确化,则转化为各层次的具体目标,目标越具体越具有可操作性,越有利于总体目标的实现。 其次,选择合理的培训内容。在明确培训目的后,接下来就需要确定培训中所应包括的传授信息。尽管具体的培训内容千差万别,但一般来说包括三个层次,即知识培训、技能培训和素质培训。知识培训,是组织培训中的第一层次。在学校教育中,获得大部分的知识培训,知识培训有利于理解概念,增强对新环境的适应能力。技能培训,这是酒店培训中的第二个层次,也是目前酒店内最重视的一个培训项目,是指能使某些事情发生的操作能力。技能一旦学会,一般不容易忘记,如摆台,铺床等等。招进新员工,都不可避免要进行技能培训,因为抽象的知识培训不可能立即适应具体的操作, 素质培训,是组织培训的最高层次。此处“素质”是指个体能否正确地思维。素质高的员工应该有正确的价值观,有积极的态度,有良好的思维习惯,有较高的目标。素质高的员工可能暂时缺乏知识和技能,但他会为实现目标有效地、主动地学习知识和技能;而素质低的员工,即使已经掌握了知识和技能,但可能不用。 这三个层次的培训内容,究竟选择哪个,应视不同受训者的具体情况决定。一般来说,酒店管理者偏向于技能培训与素质培训,而一般职员则倾向于知识培训和技能培训,它最终是由受训者的“职能”与预期的“职务”之间的差异所决定的。 什么样的培训方法最适合自己本身所在酒店的培训,要适其实际情况而定, 从制定培训目标到培训方法的选择,最终制定出一个系统的培训方案,这并不意味着培训方案的设计工作已经完成,因为任何一个好的培训方案必是一个由制定→测评→修改→再测评→再修改→实施的过程,只有不断测评、修改才能使培训方案臻于完善。 从培训方案本身角度考察,可以将培训方案的测评细化为三个指标来进行:首先,从内容效度出发,检验培训内容。检验培训方案的各组成部分是否合理、系统化。分析培训体系或者培训方案是否符合培训需求分析,各要素前后是否协调一致,是否是最优选择

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