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服务标准化手册共30页

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锋尚国际家具连锁服务标准化手册

第一部分服务文化

一、服务目标:客户满意百分百

二、服务宗旨:用亲情做服务,用爱心做家具

三、服务承诺:

1、送货及时率98%

2、严格按照标准收费,违规收费双倍补偿

3、客户投诉30分钟内回复,24小时内专人对接

4、顾客财务无忧制:因我们的服务造成顾客财务受损的,则按相应的标准予以赔偿。

5、服务办理快捷制:顾客只需一个电话预约,其他的事情都由我们来解决。

四、服务6S标准

1、Smile/微笑任何时间、任何地点、任何情况下都要对用户致以真诚的微笑

2、Seiketsu/清洁员工配备手套、鞋套、工具,保持现场清洁,做到“无尘安装”

3、Specialty/专业员工经过专业培训、考核合格,上门按照流程规范操作,教会用户日常使用技巧及保养方法

4、Speedy/高效及时到达安装或维修地点,保质保量,高效工作,不拖延

5、Seiri/整理安装、维修完毕,必须整理好现场、物品,收拾好工具箱,家具按用户要求摆放归位,使家具摆放达到最佳的视觉效果和使用效果

6、Security/安全文明规范服务,确保个人与用户的人身及财产安全,消除安全隐患

五、服务形象五统一

1、统一穿着工作服

2、统一携带工具箱

3、统一佩戴上岗证

4、统一使用服务卡

5、统一规范服务语

六、服务雷区“三大纪律八项注意”

1、不在服务现场抽烟、吃东西以及接受顾客茶水、饮料及食物等

2、不带个人情绪在服务现场工作

3、不在服务现场高声说话、聊天及打闹

4、严禁不穿工服或穿其他品牌工服上门服务

5、严禁无故失约,酒后上门服务

6、严禁与顾客发生言语争吵及肢体冲突

7、严禁随意动用顾客家中物品

8、严禁接受顾客赠送的礼品及财物,

9、严禁向顾客索取额外报酬

10、严禁擅自做出超越自己职责范围的承诺或虚假承诺

11、严禁误导或威胁顾客填写服务回执单

第二部分服务形象

一、员工形象

1、工作服:穿着锋尚应季规格工作服,整体干净,不破损、不掉扣;

2、工作证:胸前佩戴锋尚工作证件;

3、鞋袜:穿深色皮鞋或布鞋,鞋袜干净无破损;

4、面部:面容清洁,牙齿干净,口腔无异味,不准留长胡须;

5、头发:前不遮眉,后不盖领,两侧不压耳;

6、指甲:不蓄长甲,指甲缝无污垢,保持日常干净卫生。

二、服务物料

1、工作服要求

带有锋尚国际LOGO的工作服,分夏装、冬装(含马甲、T恤、外套、长裤、帽子等)

2、工作证要求

佩戴锋尚国际LOGO的工作证,证件照为本人一年内免冠照片。

3、工具箱要求

带有锋尚国际LOGO的工具箱,箱内依据格挡大小,按照统一标准放置常用工具及垫布、抹布、鞋套等日常用品。

4、垫布、抹布要求

垫布、抹布等使用后及时清洁,保持干净。

5、收费标准要求

印刷经过财务部门核准的《售后服务收费标准》,列明各项服务项目及收费明细。

第三部分上门服务规范

一、上门之前要预约

1、上班后接到工作单要及时与客户预约上门时间,首次预约要求根据派单线路告知客户准确到几点上门,如不能确定时间到达的,则须分两次与客户进行预约;

2、服务过程中因故不能准时到达的,要提前1小时联系客户,重新确定到

达时间。再次确定时间后原则上不得延误到达且不得再次更改预约时间。延后次日上门服务的,必须提前3小时联系客户并致歉,且次日预约上门时间原则上不得更改。

3、如客户不同意更改上门时间的要及时向调度员反馈,调度员将此列为绿色通道,由调度员重新调派服务人员按照原先约定时间上门服务。

二、出发之前要检查

1、要检查客户信息是否完整准确,客户信息包括:客户姓名、地址、联系电话、品牌、型号、购买日期及保修原因、要求等,若信息不完整,须及时与调度员核实;

2、根据工作性质不同(安装或维修),检查上门须携带的工具、耗材、配件是否齐全;

3、检查清洁用品和鞋套是否齐全;

4、检查安装/维修单、收费表、用户回执单是否齐全;

5、检查服装和工作证是否齐全。

三、进门之前要整理

1、整理仪容:检查自己的仪容、仪表,保持精神饱满,眼神正直热情,面带微笑。

2、整理着装:检查自己的服装,保证工作服正规整洁,不穿非锋尚工作服或脏工服。

3、整理思路:预测可能在客户家无法处理的维修问题等,提前准备应对方案。

4、整理话术:进门后的第一声问候、服务过程中的语言描述、结束后的道别语

四、服务过程要标准

1、敲门

服务人员按照约定时间提前到达客户家,在客户家门前规定的标准动作为连续轻敲2次,每次连续轻敲3下,有门铃的轻触门铃。敲门前应先稳定情绪,防止连续敲不停、敲门声量过大。敲门后,如客户家无反应,按照上述动作再次操作;如客户不在家,须马上与客户电话联系,确定是等待还是再次预约上门。

2、进门

客户开门后或见到客户后主动问候并自我介绍“您好,我是锋尚国际服务技师”,确认客户,同时向客户出示工作证,手持有照片的一面正向朝客户,停留不低于2秒。

3、穿鞋套

穿鞋套前要向客户解释我们的工作规定“为了保持您家的洁净,按公司规定我要先穿上鞋套”,征得客户许可后进门。穿鞋套时,物品先放在门外,穿好一只鞋套踏进客户家里,然后再穿另外一只进入客户家里。

4、放置工具箱

放置工具箱时要找到一个方便使用且不影响他人走动的合适位置,在保证不弄脏地面的前提下放好工具箱,取出垫布铺在地上,然后将工具箱放在垫布上。安装或者工作时,用盖布盖在附近可能因安装或维修而弄脏的物品上。

5、服务过程规范

1)送货上门

2)安装上门

3)维修上门

五、结束服务要道别

1、提醒客户,锋尚国际会对本次服务进行满意度回访,请客户配合

2、和客户告别并留下服务卡/联系方式

第四部分服务语言规范

一、联系客户

出发前须先联系客户,且注意电话礼仪与用语规范。开头语为“您好,我是锋尚国际**品牌服务人员,请问是***先生/女士吗?”,确认客户身份后,“打扰您一下.......”结束语为“请您放心,我一定会按时上门为您服务,再见!”

二、自我介绍

到客户家,按规定轻叩客户家门,待客户开门后,服务人员先自我介绍,并出示工作证。标准用语为:“您好,我是锋尚国际**品牌服务人员,请问是***先生/女士家吗?”,确认客户身份后,“这是我的工作证,很高兴为您服务,请问我可以进来吗?”。进门前更换鞋套。

三、服务过程中与客户沟通的规范用语

1、了解安装位置时说:“***先生/女士,请问您打算将家具安装摆放在那个位置”

2、移动客户家摆放的物品时,应对客户说:“***先生/女士,为了保护您的***(物品)和方便操作,这些物品能否移动一下?”,征得同意后,小心搬动,确保不损坏。

3、借用客户家物品时,应对客户说:“能否借用一下您的?***(物品)”,征得同意后,方可借用,使用完后确保完好奉还。

4、了解家具维修问题时说:“不好意思,打扰您了,可以具体的说一下需

要维修的问题吗?”

5、表示已理解客户的意思时说“我理解您的意思,您是说.....,对吗?”

6、客户对服务有疑虑时说“请您放心,我一定会为您处理好...,绝对不影响家具的使用效果”

四、征询客户服务意见

1、征询客户意见时说“非常感谢您对我们的服务进行监督,您觉得我们的服务还有那些地方需要改进呢?”

2、客户提出意见后应说“非常感谢您的配合,我会把您的宝贵意见如实反映给公司的”

五、与客户道别

1、服务结束后,赠送服务卡片给客户时应说“您好,如果您对我们本次的服务有任何意见或以后需要我们服务的,请随时拨打我们的服务电话********”

2、出门时应对客户说“**先生/女士,感谢您使用锋尚国际**品牌,再见!”第五部分服务人员的职业化塑造

一、标准的职业形象

客户在接受服务人员的服务时,他通常是通过这位服务人员的外表形象来进行判断的,也就是,他会通过一个人的外表来判断给他提供服务的

人员是否是职业的。如果服务人员有整洁的仪表,整齐的着装,那就会给客户带来一种愉快的感受,也就能会使服务工作顺利地开展下去。

二、标准的服务用语

服务用语就是那种能让客户感觉到你是一名优秀服务人员的语言,当你跟客户说这样一句话时,客户就觉得:“原来我是客户,你是替我提供服务的。”服务用语应是很专业的语言,而不是一些基本的礼貌用语,如:“你好,欢迎光临,谢谢”等。

三、专业的服务技巧

(一)倾听技巧

认真对待客户提出的各种意见及报怨,让客户感觉自己的意见能得到公司的重视,迅速将解决的方法和结果反馈给客户。如何取得满意,让客户相信你,有这样一句话,“眼睛是心灵的窗户”你要用真诚的目光注视着客户,不要东张西望、目光散漫,让客户感觉到你的诚意。你还要关注自己的行为举止、声音、语调及语言的使用。

(1) 保持微笑、不时颔首。

(2) 表情友好、态度诚恳、鼓励客户畅所欲言。

(3) 理解对方,在倾听的同时充分理解客户的感情。

(4) 耐心、沉稳,千万不要着急。

(5) 避免与客户争论,尽量避免谈些有分歧的问题,强调双方看法一

致的问题。

(6) 语音温暖、发音清晰、话语有吸引力、说服力强。

(二)询问技巧

通过询问技巧,引导客户谈话,然后说出我们产品的好处,用事实说话,实事求是,巧妙运用提问,有利于顺畅的沟通。客户想要什么结果,我们给予什么,在不违背公司原则的基础上人情化回答所提的问题化干戈为玉帛。

(三)处理客户投诉技巧

1.处理客户投诉的三大原则

原则一:不要人为的给客户下判断。客户是因为信赖你,觉得你可以为他解决问题才向你求助的。

原则二:换位思考,站在客户的立场上看问题。

原则三:坚持一下的利益原则:让公司赚钱,不赚不赔,少赔为赚。

2.平息客户不满的步骤

(1)让客户发泄

要知道,客户的愤怒就像充气的气球一样,当我们给客户发泄的通道后,他就没有愤怒了,毕竟客户的本意是:表达他的感情并把他的问题解决掉。当客户发泄时,最好的方式是:闭口不言、仔细聆听。当然,不要

让客户觉得你在敷衍他,要保持情感上的交流,认真听取客户的话,把客户遇到的问题判断清楚。

(2)充分的道歉,让客户知道你已经了解了他的问题。

道歉并不意味着你做错了什么。客户的对错并不重要,重要的是我们该如何解决问题而不让它蔓延,我们没必要花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错,这样对己对人都没有好处,要善于把客户的抱怨归结起来。

(3)收集事故信息

客户有时候会省略一些重要的信息,因为他们以为这并不重要,或者恰恰忘了告诉你。当然,也有的客户自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务时:了解当时的实际情况,能知道他内心的想法吗?不能,你要了解顾客对品质的判断标准时什么,又是如何使用的,他想换成什么样的产品。

(4)提出解决办法

对客户的问题提出解决办法才是我们的根本。比如:

A打折。

B免费赠品,包括礼物、商品或其他。

C名誉。对顾客的意见表示感谢。

D私交。以个人的名义给予顾客关怀。

(5)询问顾客的意见

客户的想法有时和公司想象的差许多,因此在提供了解决方案后再询问顾客的意见,如果顾客的要求可以接受,那最好的办法是迅速、愉快的完成。我们都要记住:开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍。当所有的投诉发生时,解决问题的关键是:干净彻底地、令顾客满意地处理掉。

(6)跟踪服务

是否处理完成后就万事大吉了呢?不是,提供积极的跟踪服务不但能够让客户对我们更加信任而且会带来意想不到的惊喜,比如,转介绍,再次购买等行为。

四、标准的礼仪形态

标准的礼仪形态包括服务人员的站姿、坐姿,包括他在行走中,身体语言的表现。因此很多服务人员在他上岗之前都会经过一些关于商务礼仪方面的培训,他应认真地学习如何递交名片、收取客户的名片、跟客户交谈、落座等等,这些都是一名服务人员要去掌握的最基本、最重要的服务技巧。

第六部分服务人员的品格素质

1.注重承诺

在人与人的交往过程中,彼此互相信任是能否使交往能长期、稳固地

持续下去的一个重要因素,在服务中更是如此。服务人员在与客户交往过程中,必须说到做到。

2.有一颗宽容的心

在面对一些不讲理的或脾气暴躁的客户时,要学会换位思考,如果你是他的话,可能你也会很着急,如果经常能这样想,能有一颗宽容的心,对工作的开展是很有帮助的。

3.谦虚诚实

服务人员在面对客户时能诚实、不断地使用服务用语等方法来体现他的谦虚、诚实。如果服务人员让客户感到自大、狡猾,那么客户就会对公司和产品失去了信心,同时也会影响很多其他潜在的客户,对企业形象也会产生十分不利的影响。

4.有同理心

同理心是指能设身处地地站在别人的角度来思考问题,能够真正理解别人的想法。如果服务人员能有同理心,经常站在客户的角度上想问题,不仅能给客户提供优质的服务,而且会使客户觉得你是真正地在为他着想,他就会经常来接受你的服务。

5.积极热情

谁也不愿意和那个哭丧着脸,甚至每天都板着脸的人一起交往。作为客户来讲,他也热切地希望他所对面那个人能给他带来快乐。如果服务人

员本身就是一个快乐的人,那就势必会让客户觉得接受他的服务是一种享受。

6.服务导向

服务导向是指一种与工作没有关系的、乐于为别人提供帮助的意愿。如果一个做服务工作的人,没有服务导向或服务导向不够强,而选择了这个职业,他就会很痛苦,因为他从来就没有想过也不愿意去帮助别人,因此他每一次为客户提供服务时,他都会觉得非常的难受。如果他本人就是一个有着很强服务导向的人,他会发现服务是一件非常快乐的事情,因为他每次都能通过帮助别人而深切地感受到一种快乐。

第七部分服务培训

行政服务标准化体系(全)

目录 X X X人民政府行政服务品牌…………………………………… X X X人民政府行政服务质量方针、目标……………………… X X X公共事业服务中心服务标准体系结构图………………… X X X公共事业服务中心标准化组织结构图…………………… X X X公共事业中心服务标准体系框架图……………………… X X X公共事业服务中心平面图………………………………… X X X公共事业服务中心功能示意图…………………………… 部门服务事项办理流程图…………………………………………服务质量标准 工作人员服务规范………………………………………………… 工作人员“十必须”工作规范…………………………………… 工作人员“十不准”工作规范…………………………………… 工作人员着装标准………………………………………………… 工作人员胸牌管理标准…………………………………………… 工作人员考勤标准…………………………………………………业务办理标准 首问负责制………………………………………………………… 服务承诺制………………………………………………………… 并联办理制………………………………………………………… 一次性告知制……………………………………………………… 否定报备制………………………………………………………… 办结告知制………………………………………………………… 超时默认制………………………………………………………… 预约办理制…………………………………………………………服务工作标准 窗口业务办公程序………………………………………………… 办公室主任岗位工作标准………………………………………… 主任岗位工作标准………………………………………………… 部门和项目进驻标准……………………………………………… 部门对窗口授权标准………………………………………………

工程部标准化手册-服务保障标准

服务提供标准 2.1零星维修工程管理办法 1 范围 本制度适用于由成都乐新投资有限公司工程物业部展开的零星维修工程(仅以国色天乡园区的零星工程施工为例,与其他工程施工不具可比性)。 2 职责 为适应乐园的快速发展,规范在乐园内进行的零星维修工程施工管理、完工检查、验收及质保维护等各项工作有序开展,特制订本管理办法。 3 执行内容 3.1工程施工提出及施工图纸 3.1.1园区各经营部门根据经营需要提出工程施工需求,经由公司相关领导书面同意后,由使用部门采用衔接函的形式将相关工程衔接与工程物业部。 3.1.2使用部门应提供参靠图片、实际需求资料以供工程物业部展开设计工作。 3.1.3工程物业部在接到衔接函件后,应组织相关技术资源与使用部门一道展开专题技术讨论,理解需求部门的真正需求。 3.1.4在充分理解需求部门的意图后,工程物业部根据工程的实际情况决定是否出具工程施工图。施工图必须由具有设计资质的单位、或个人设计。 3.1.5工程施工项目少、无安全强制要求、结构简单的工程,如:墙面乳胶漆翻新等可不出施工图。 3.1.6工程物业部应根据实际工程量,简单核算工程价并告之使用部门,以备使用部门做成本测算(工程款由工程物业部统一计划、预算、申请支付,工程款划入实际使用部门的经营成本中)。

3.1.7使用部门应协助工程物业部完成相关工作任务。 3.1.8工程施工图必须经过实际使用部门的审核后,方可作为有效的施工图使用,并要求设计技术交底。 3.2 零星工程招投标或外委工作 3.2.1零星工程招标 1)工程总价超过30万(含)的工程项,应按照公司招投标流程对外公开招投标,具体流程参照公司《招投标管理办法》执行,本文中的招投标是指30万(不含30万)以下,3万(含3万)以上的零星工程。 2)对工程总价在3万(含3万)与30万(不含30万)之间的零星工程,工程物业部根据施工图编制《工程量清单》、《工程施工比选表》。 3)由工程物业部邀请合格投标单位对现场进行踏勘、答疑、技术交底。 4)受邀合格单位依据《工程施工图纸》、《工程量清单》,在规定的时间内将投标文件送到工程物业部指定人处。 5)工程物业部按照既定的时间,提前通知公司评审小组安排时间,展开评审工作。 6)评审小组由工程物业部经办人、工程物业部负责人、使用部门负责人、审计人员、财务部负责人、相关负责人组成。 7)评审工作完成后,工程物业部经办人应及时将评审结果汇报公司领导,及时通知投标单位做好施工准备工作,并进行合同流程办理程序。 8)施工单位在完成零星工程内容时,因甲方原因要求再新增加工作项时,甲方应及时签发《工程签证单》,《工程签证单》应明确新增工程项目及工作内容。 9)工程总价采用总价包干形式的,确定中标总价后不做任何调整,工程质量、进度、事故扣款等除外。

售后服务规定

××××有限公司企业标准 Q/HL.801.029-2017 售后服务规定 1 范围 本文件规定了售后服务工作的一般要求,使售后服务程序规范化、正规化,确保顾客满意,放心使用公司产品。 本标准适用于公司售后服务工作的指导。 2 售后服务内容 2.1 根据国家发布的《工业产品质量责任条例》、《产品质量法》和公司产品技术条件的要求,对在保证期限内,凡因制造质量问题的产品,公司均应对用户承担包修、包换、包退和赔偿直接经济损失的责任。 保证期限:产品自使用起一年以内,或产品自出厂之日起二年以内。 2.2 对用户使用不当产生故障的产品或超过保证期限的产品进行有偿服务。 2.3 对用户做好产品性能、使用方法和条件的宣传、介绍,以及根据用户需要,开展技术培训或指导。 2.4 开展用户走访,对重点用户实行质量跟踪服务。 2.5 搜集用户意见与建议,做好信息反馈。 3 售后服务的对象和范围 3.1 对象:使用和即将使用我公司产品的用户。 3.2 范围:在下列情况下,对我公司生产、销售的产品可实行三包: a) 在保证期限内,因制造质量引起的故障产品; b) 购买后不满意,未经使用能保持购买时状态的产品; c) 属公司搬运、运输责任造成损伤的产品; d) 属公司发运错误的产品; e) 经公司服务人员鉴定认可的产品。 3.3 在下列情况下,对我公司生产、销售的产品可实行有偿服务: a) 因用户使用不当造成故障的产品; b) 超过保证期限的产品。 c) 虽未经过使用,但已经改变出厂时性状的产品。 4 售后服务规定 4.1 在保证期内,公司产品因制造质量发生问题,经售后服务人员鉴定后,对用户实行三包服务。制造质量问题主要表现为下列故障: a) 打不出液体; b) 流量不足; c) 功率过大; d) 扬程不足; e) 泵组振动; f) 轴端渗漏及密封渗漏; g) 振动、噪音不符合标准规定; l)其它可判为制造质量的故障。 4.2 属用户使用不当产生故障的产品不属三包服务范围,但公司提供有偿服务,帮助用

服务标准化流程

服务标准化流程 一:服务宗旨: 保障热水、饮用水供应,服务广大学生,提升学校品质二:人、才、物匹配: 1.公司成立专门的服务部,专人专岗,只对总经理负责 2.各工程运行项目必须成立专门的工程部,设项目工程部经理 一名。项目经理对公司总工程部经理负责。 3.每个项目必须配备足够的维护人员。(南航科院需2名) 4.各工程的工具、材料需及时补给,配置充足。 三:各部门职责 1.服务部 负责接听学生投诉、保修,及时通知给各项目负责人,待问题解决后,及时反馈给该投诉学生。 每周及时将各工程的投诉、保修受理及处理情况上报给总经理。 2.各项目工程部经理(负责人) 有权处理所负责工程项目的一切事务,对工程发生的所有事情负有第一责任。 对公司工程部经理负责。 及时处理来自服务部的投诉、保修。 该工程的所有人员需对服从其管理。

3.各项目维护人员 对所在工程工程部经理负全责,听从该经理的调配。 必须完成每天的抄表、巡查、检测水温等日常工作。 第一时间抢修、排除故障。 四:各部门工作流程化 1.服务部 及时接听来自学生的投诉、报修电话,专线专用,并登录在案,第一时间通知各工程部负责人,督促及时抢修,及时反 馈。 及时反馈给学生投诉、抢修处理结果。 对由于工程部的失职造成的学生反复投诉,及时上报给总经理。 每周对各工程的信息反馈给总经理。 2.各项目工程部经理(负责人) 及时处理来自服务部的投诉、保修 定期对维护人员进行培训和指导,合理分配各自任务 定期对机器、水管进行维护 每天必须对所负责项目的用水量,维修情况,库存,学生投诉情况以及机器运行情况进行了解。 每周对公司工程部汇报项目部一周运行情况。 3.各项目维护人员

《银行窗口标准化服务礼仪》课程大纲

【课程收益】 1.通过礼仪培训,使得学员了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态 2.全面掌握银行一线工作人员服务礼仪的基本规范,知晓姿态行为动作要领,提升个人形象 3.统一员工服务标准,展现企业良好形象,全面提高竞争力 4.掌握重要的服务沟通技能,提升工作效率 【课程特色】 1.内外兼修,与学员工作现状紧密结合 2.理论与实践相结合,简单、易学、实用 3.突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣 【课程对象】大堂经理、、柜员、客户经理等一线员工 【课程时间】1-2天/6-12课时 【培训形式】课程讲授、角色扮演、场景模拟、现场演练、点评、案例分析、小组讨论等【课程内容】 第一部分:服务意识与客户满意度 一、服务意识 【1】 4P理论与服务营销【2】服务=利润? 【3】服务的几个层次【4】服务是最有力的营销 二、顾客期望值与满意度管理 【1】客户期望值的来源【2】客户期望值与客户满意度的关系【3】提升客户满意度的ABC法则 第二部分:窗口人员服务形象塑造

1.网点人员服务礼仪要求 【1】尊重为本【2】善于表达【3】统一规范2. 网点人员仪容要求 【1】发型【2】面部【3】肢部【4】体味【5】女职员化妆要求与禁忌 3.网点人员仪表规范 【1】银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌 【2】丝巾的系法 【3】小组讨论:存在的问题及如何改善 4.银行员工的行为举止准则 【1】专业仪态要求【2】男女优雅姿态图解 【3】手上语言【4】表情运用准则 问题分析:色难之难 现场训练:站姿、走姿、坐姿、 标准服务手势、表情训练 现场示范、训练与指导 【5】微笑及训练:自我练习和一对一练习 笑容是服务人员的第一项工作 真诚微笑——发自内心而享受其中 5.银行网点会面礼仪 1、称呼礼仪、介绍礼仪:情景演练 1) 称呼礼仪:使用合适的称呼,“来有迎声,问有答声,走有送声” 2) 介绍礼仪:自我介绍、多人介绍

接待工作标准化手册

接待工作标准化手册

接待工作标准化手册 公司 二〇一一年五月

接待工作标准化手册 目录 序言 第一章接待工作基本事项 第二章接待工作注意事项 第三章接待工作模板 一、接待指南模板 二、会务布置模板 三、就餐标准 四、就餐位置及座牌模板 五、引导路线图模板 六、 (一)领导排序 (二)部门排序

序言 接待工作是展示风貌、显示公司管理水平的主要工作之一,也是完成各项业务工作的重要组成部分。接待工作具有严格的计划性,也有突发和易变的特点,要求接待人员的工作既要热情周到、耐心细致,又要有条不紊、井然有序。 同时,在接待工作中,应严格遵守上级单位和公司的有关规定。 所以,在接待工作中应主要注意5个W:What(什么事)、When(什么时间)、Who(什么人)、How(怎样做)和Where (什么地方)。 (一)What(事由) 首先应了解客人来访的目的。这是接待工作的基础,因为随后一切工作都必须依此而进行,通常包括以下几种:商务谈判、业务往来、合作协商、调研考察、出席会议、参加典礼、礼节拜访等。 (二)When(时间)

这是指客人来访的日期和时间,包括到达时间、停留时间、会议时间、用餐时间、视察时间、离开时间、以及相关的车次航班情况等。 (三)Who(人员) 人员是指来宾的基本组成情况,包括人数、姓名、身份(职务、级别等)、性别、民族等,尤其应了解来访客人中最高领导的情况。 同时,根据来访事由和人员情况,确定我方出面接待人员,应把握“对口接待、身份对等”的原则,其中关键是确定我方出面接待的最高领导。 (四)How(方式) 方式则是指接待所采用的形式,这主要由接待的事由来决定。不同的事由将决定接待地点的选取和布置。 (五)Where(地点) 地点主要指迎送、会谈、住宿、就餐等地点。来访的事由、人数、主宾的身份等是确定接待地点的主要因素。

售后服务管理手册

XXXXXXX有限公司售后服务管理手册

目录 第一章管理手册颁布令 (4) 第二章概述 (5) 2.1公司售后服务管理简介 (5) 2.2手册控制要求 (5) 2.3 适用范围 (6) 2.4术语和定义 (6) 第三章管理手册概述 (8) 3.1公司宗旨 (8) 3.2服务理念和承诺 (8) 3.3管理目标 (9) 第四章管理体系 (9) 4.1售后服务战略 (9) 4.2管理体系范围 (10) 4.3售后服务管理体系和过程 (11) 4.4管理过程关系 (12) 第五章作用、职责和权限 (13) 5.1领导作用 (13) 5.2 售后服务管理组织机构 (14) 5.3岗位职责和权限 (15) 5.4售后服务管理方针 (15) 第六章策划 (16) 6.1售后服务管理的风险和机遇 (16) 6.2售后服务管理风险和机遇应对方案 (17) 6.3管理目标及其实施的策划 (17) 6.4合规义务 (18) 6.5变更的策划 (18) 第七章支持 (19) 7.1资源 (19) 7.2能力管理 (22)

7.3售后服务意识 (22) 7.4沟通 (23) 7.5文件和记录控制 (24) 第八章运行 (25) 8.1运行策划和控制 (25) 8.2售后服务管理过程控制 (25) 8.2.1配送服务过程 (25) 8.2.2培训、咨询过程 (25) 8.2.3安装过程 (26) 8.2.4维修保养服务过程 (26) 8.2.5 备件提供过程 (27) 8.2.6退换货过程 (28) 8.2.7产品召回 (28) 8.3顾客关系管理 (28) 8.3.1客户回访管理 (28) 8.3.2在线服务管理 (29) 8.3.3顾客关怀和回馈活动 (29) 8.3.4售后服务文化传播 (29) 8.3.5客户权益保护管理 (29) 8.3.6客户投诉管理 (30) 8.4不合格服务控制 (30) 8.5废弃物管理 (31) 第九章绩效评价 (32) 9.1总则 (32) 9.2测量和监控活动 (32) 9.3管理体系的绩效和有效性评价 (33) 9.4合规性评价 (33) 9.5顾客满意管理 (33) 9.6自我评价 (34) 9.7管理评审 (34) 第十章持续改进 (36)

2020年窗口服务规范范文

窗口服务规范范文 为进一步规范服务行为,提升服务质量,为服务对象提供更加规范化、标准化、专业化和人性化服务,现制定如下规范。 一、仪容仪表 所有工作人员统一着正装,男士着深色西服套装,白衬衫,系领带,穿黑皮鞋,深色袜子,短发,不准留胡须;女士着深色西服套装,不准穿裙子,不准化浓妆,不准涂指甲油,长发的要盘上来。所有工作人员统一挂工作牌。佩戴党徽,党徽佩戴位置在西装上衣左胸前醒目位置,如左上衣有口袋,应在离口袋正上方1厘米的位置,如左上衣胸口位置有其他徽章或饰物,应将党徽置于其他徽章或饰物之上。服务标兵挂标兵标识牌。每个咨询引导台要设立学雷锋志愿服务岗,配两名文明引导人员,文明引导人员着装除上述要求外,还应佩戴绶带,左肩右挎、左高右低。 二、礼节礼貌 服务过程中,提倡讲普通话,语言交流要做到文明、简洁、清晰。要“好”字开头,“请”字优先,“谢谢”和“再见”结尾。面对服务对象或领导视察,第一句话要说“您好”,双目注视对方,面带微笑。工作人员在日常服务中要坐姿端正,立姿文雅,行

姿稳重,做到庄重、整洁、得体。如有领导视察,不准围观,如领导伸手握手,要及时欠身握手,不可主动伸手与领导握手;如领导用点头致意代替握手时,相应工作人员也要随之点头致意;如领导问相关问题时,相应工作人员要不卑不亢,简明扼要回答好相关问题。同女士握手时,应待对方伸手后再握手,应只握对方手指部分即可,不可握太紧或握手掌,也不可主动同女士握手。文明引导人员引导时,应站于服务对象或领导右前侧,右手掌心向上,指尖指向引领方向,口中称“您这边请”。 三、日常用语 常用语:您好、对不起、请稍等、请进、请坐、请问、请讲、请转告、再见、谢谢等。 (一)窗口单位人员服务用语 窗口单位工作人员可根据需要使用的用语:(1)您好,请问您要办理什么事?(2)您好,请稍等;(3)请您出示有关手续;(4)请您到××号窗口询问(办理);(5)请您先看一下政策(规定)好吗?不明白的我来解释;(6)请您根据要求先填好表格;(7)对不起,您的表格填写不对,应这样填写;(8)别着急,请坐下慢慢填写;(9)这里填错了,请重新填写一份;(10)

开展基层站所(服务窗口)标准化建设实施方案

开展基层站所(服务窗口)标准化建设 工作的实施方案 为进一步加强服务大厅规范化管理和建设,提高服务质量和水平,巩固深化“人民满意基层站所(服务窗口)”创建活动成果,为社会公众提供更加优质、高效、规范的服务,根据市纠风办和局党委部署,经研究决定,在中心开展“基层站所(服务窗口)标准化建设”工作,具体实施方案如下: 一、充分认识服务大厅标准化建设工作的重要意义 服务大厅是市人力社保局集中为公众提供政策咨询、投诉举报、协调处理等服务的重要窗口,也是通过电话和网站承担政务公开、信访受理等职能的综合性公共服务平台,是人社部门倾听民声、了解民意、化解民忧、平息民怨的重要“纽带”和“桥梁”。开展标准化建设工作,不仅是落实党的十八大关于“建立更加便民快捷的服务体系”要求的具体体现,也是转变工作作风、提升服务质量、提高行政效能的有效举措。中心干部职工一定要站在全局的高度,充分认识开展标准化建设工作的重要意义,进一步增强紧迫感和责任感,解放思想,更新观念,强化措施,全面提高群众满意度,更好地为促进民生和社会和谐服务。

二、指导思想和目标任务 以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导,以“民有所呼,我有所应”为原则,全面开展咨询服务大厅服务窗口标准化建设工作,建立公开、便民、高效、廉洁、规范的服务机制,进一步塑造咨询服务大厅的新形象,为促进全市人力社保事业发展发挥积极作用。 三、标准化建设内容 (一)规章制度健全 根据实际工作不断完善各科室工作职能、各岗位职责和工作人员行为规范,严格落实岗位责任制、AB岗工作制、首问责任制、一次性告知制等工作职责;根据《**制度》落实咨询业务联席会议制度,认真执行专线办理规定,明确中心及相关责任部门的工作职责;规范人工电话服务、疑难问题处理、投诉举报建议处理、资料编辑和系统维护等业务流程,使各项工作有章可循,严格依章办事,依法维护服务对象的合法权益。 (二)服务标准统一 咨询员衣着整洁统一,佩证上岗。按照《中心工作人员行为规范》使用文明服务用语。接听市民来电时耐心倾听来电人叙述,与来电人进行沟通,明确来电人询问的问题或帮助来电人梳理、提炼、确定问题,进行针对性的解答回复。业务知识全面,熟练掌握各业务应用系统,回答问题及时准确、完整有效,语言通俗易懂、言简意赅。语气、语调亲切、自然,语速适中,服务态度

服务标准化手册

xxxx国际家具连锁服务标准化手册 第一部分服务文化 一、服务目标:客户满意百分百 二、服务宗旨:用亲情做服务,用爱心做家具 三、服务承诺: 1、送货与时率98% 2、严格按照标准收费,违规收费双倍补偿 3、客户投诉30分钟内回复,24小时内专人对接 4、顾客财务无忧制:因我们的服务造成顾客财务受损的,则按相应的标准予以赔偿。 5、服务办理快捷制:顾客只需一个电话预约,其他的事情都由我们来解决。 四、服务6S标准 1、Smile/微笑任何时间、任何地点、任何情况下都要对用户致以真诚的微笑 2、Seiketsu/清洁员工配备手套、鞋套、工具,保持现场清洁,做到“无尘安装” 3、Specialty/专业员工经过专业培训、考核合格,上门按照流程规范操作,教会用户日常使用技巧与保养方法 4、Speedy/高效与时到达安装或维修地点,保质保量,高效工作,不拖延 5、Seiri/整理安装、维修完毕,必须整理好现场、物品,收拾

好工具箱,家具按用户要求摆放归位,使家具摆放达到最佳的视觉效果和使用效果 6、Security/安全文明规范服务,确保个人与用户的人身与财产安全,消除安全隐患 五、服务形象五统一 1、统一穿着工作服 2、统一携带工具箱 3、统一佩戴上岗证 4、统一使用服务卡 5、统一规范服务语 六、服务雷区“三大纪律八项注意” 1、不在服务现场抽烟、吃东西以与接受顾客茶水、饮料与食物等 2、不带个人情绪在服务现场工作 3、不在服务现场高声说话、聊天与打闹 4、严禁不穿工服或穿其他品牌工服上门服务 5、严禁无故失约,酒后上门服务 6、严禁与顾客发生言语争吵与肢体冲突 7、严禁随意动用顾客家中物品 8、严禁接受顾客赠送的礼品与财物, 9、严禁向顾客索取额外报酬 10、严禁擅自做出超越自己职责范围的承诺或虚假承诺 11、严禁误导或威胁顾客填写服务回执单

银行大堂经理标准化管理及服务流程

银行大堂经理标准化管理及服务流程 【课程背景】 当今商业银行的竞争已经达到白热化的状态,不但产品同质化严重,银行间的点距离不断缩短,甚至是银行挨着银行了,城市单位面积银行数量不断增加,互联网金融、民营银行、村镇银行、小额贷款公司等不同类型的竞争对手的进入,加之利率市场化的不断推进,银行生存难度不断增加。 目前银行竞争的一个核心阵地--银行网点,成了获取客户产生效益的重中之重,在整个银行网点中,大堂经理这一多面角色的岗位,直接决定了这个网点的竞争能力,行业里有句话“一个好的大堂经理顶上半个支行”,很多行也提出了“赢在大堂”的口号,但是对于银行网点的客户分流、潜在客户发现、客户营销、客户投诉处理、现场环境管理等众多职责,目前很多行的大堂经理都不能很好的扮演好这个角色,发挥这个位置的关键作用。 本课程从银行的实际出发,以大量的银行案例,加之有效可操作的方法,帮助大堂经理重新定位自己的角色,梳理工作职责,强化岗位专业技能,使大堂经理课程后可以把学到的知识方法直接去运用。 【课程收益】 1、让大堂经理重新认知自己的角色 2、使大堂经理熟练掌握分流客户的技巧方法提升分流效率 3、提升大堂经理现场管理能力 4、提升大堂经理专业服务能力 5、掌握客户投诉处理的技巧和方法 课程时间: 2天,6小时/天 授课对象:银行网点负责人、大堂经理 课程大纲: 第一讲:角色就是人格--大堂经理角色认知与定位 一、大堂经理的定位与职责 1、大堂经理的定位 ●管理定位 ●服务定位 ●营销定位 2、大堂经理的职责 ●环境管理 ●分流引导 ●识别推荐

●指导使用 ●咨询营销 ●维持秩序 ●督导纠正 ●检查指导 ●信息反馈 ●定期报告 二、大堂经理应具备的品格素质 1、具有服务导向 2、积极热情 3、具有同理心 4、谦虚诚实 5、宽容 6、注重承诺 三、大堂经理应体现的四项能力 1、服务亲和力 2、现场管理能力 3、业务处理能力 4、主动营销能力 第二讲:润物细无声--大堂经理的现场管理 一、网点现场环境管理 1、常见的现场环境问题 2、网点7S现场管理 二、网点晨会召开流程 1、召开晨会的目的 ●调整员工的状态 ●总结前日的工作 ●明确今天的目标 ●学会分享经验 ●学习知识 ●创造好心情 2、晨会召开要点 ●晨会时间

客服中心标准化服务窗口创建标准

客服中心标准化服务窗口创建标准 一、服务质量标准 ⒈业务精通,操作熟练,办事快捷; ⒉推行即办制、限时办结制; ⒊建立告知引导工作标准,统一法规政策、业务问题的解释内容和口径。 二、服务公开标准 ⒈实行办事(业务)公开,自觉接受群众监督; ⒉服务依据、收费标准、服务流程等公开在服务大厅醒目的位置; ⒊建立健全廉政保障措施和规章制度。 三、服务形象标准 ⒈服务大厅标识、标牌统一规范; ⒉工作环境整洁有序; ⒊工作人员统一着装,统一标牌标识、配证上岗,树好员工形象; ⒋文明待客,微笑服务。 四、服务管理评价标准 ⒈定期自评、互评和单位负责人工作点评机制; ⒉实行民主评议制度,及时公开评议结果; ⒊加强内部监督管理,畅通外部监督渠道,设立监督电话; ⒋高度重视群众投诉,做到事事有着落,件件有回音;

五、服务廉政制度 ⒈全体员工严格执行《义乌市党政机关干部廉洁自律十条规定》严格按国家和省、市有关法律、法规、规定以及公司有关规章制度办事,严禁不按规定程序操作或越权审批; ⒉坚持公开办事制度,公开办事程序、办事结果,自觉接受监督; ⒊勤政廉政,严禁利用职权“索、拿、卡、要”,不得擅自接受当事人的宴请或高档娱乐消费等活动,严禁工作人员、或帮助亲属、朋友,违规办理商位转让转租等行为。 六、服务回访制度 ⒈服务窗口建立回访台账,做好回访记录,并及时将群众评议意见综合反馈给窗口负责人,作为改进窗口工作作风和对窗口工作人员日常考核的重要依据。 ⒉对群众反映问题较多的窗口或窗口工作人员,及时认真整改。 ⒊窗口工作人员全年有4次以上(含4次)在回访中被反映存在服务态度、服务质量、办事效率、廉洁自律、等方面问题并经核实的,年终不能评为优质服务标兵,年度考核不能评为优秀等次。

(完整版)售后服务手册

售后服务规范手册 售后服务指南 一、服务理念: 真正的售后服务不只是检修机器,而是在维护用户的心情和心灵,让我们用更加深入和多彩的服务,让用户安心,让客户感动。 二、服务原则: 只要用户的一个电话,所有的事情都由我们来做了。 三、服务标准: 用户的满意就是我们的成功。 四、服务承诺: 1、整机免费保修一年,行业工程采购用户,具体以合同为准(含灯泡),最高是3年。(人为及不可抗拒因素损坏除外) 2、附件免费保修半年,行业工程采购用户保修是一年,(附件指:连接线、遥控器、白板笔、中控、线控等损 耗件和辅件)人为及不可抗拒因素损坏除外。 3、24小时内服务上门。 4、整机终身维护(即保修期满,收取适当的费用予以维修服务)。 5、售后服务实行月回访,季维护,年保养。 五、服务电话: 免费电话8008307582 产品保修及退换规定 保修卡为产品保证及服务的证明。 产品服务从购买之日起计算。 产品运用220伏特电源,在使用之前,敬请详细阅读《使用说明书》。 按照国家规定,产品一年内免费保修,终身维护。 产品经过我公司指定维修点的专业技术人员拆机修理两次后,仍不能正常使用的,免费为消费者更换 同型号、同规格产品;在符合调换条件而无同型号、同规格产品的情况下,可补差价更换其他规格型号的产品。 在保修期内,60天内未修复,可为消费者更换同型号、同规格产品。消费者如要求退货的,要按国家 规定的相关条例收取相应的折旧费(折旧费计算自开具发票之日起至退货之日起,其中扣除修理占用和维修占用 的时间)。 属下列情形之一者,收费修理: 因消费者使用、维护、保管不当造成的损伤; 型号与修理产品型号不符或被涂改的; 因不可抗拒力造成损坏的; 超过保修期的; 降价销售进行处理的本产品。 保修卡请妥善保管,维修服务时,敬请出示本保修卡。 售后服务规范 一、上门服务“5个1”:

窗口规范化服务考核标准

山西省电力公司城市供电 营业窗口规范化服务考核标准 一、服务环境 1.在营业场所醒目的位置有统一、规范的标识(室外和室内)。在营业窗口的醒目处设置业务受理标识,标识由窗口编号或名称、经办业务种类等组成。必要时,应设有中英文对照标识。 2.营业场所内外环境整洁,墙面应挂有时钟、日历牌;室内有明显的禁烟标志。 3、营业场所内应布局合理、舒适安全。设有客户等候休息处,备有饮用水;配置客户书写台、书写工具、老花镜、登记表书写示范样本等;放置免费赠送的宣传资料,包括:电力法规、电费与电价、业务流程珞安全用电常识等。有条件的营业场所,应设置业务洽谈区域和电能利用展示区。 4、营业场所使用开放式营业柜台。 5、营业场所内醒目位置应张贴“优质、方便、规范、真诚”的优质服务方针。营业场所有营业时间、受理业务 范围,公布供电服务项目、业务办理程序、项目及收费标准。公面岗位纪律、服务承诺、服务及投诉电话。 6、窗口人员统一着装,佩带统一编号的服务章。工作

期间精神饱满,注意力集中。 7、到客户处从事用电检查、抄表演收费等工作时,主动向客户出示证件说明来意,工作结束后向客户表示谢意。 8、窗口人员接待客户主动、热情、周到,必须使用规范化文明语言,提倡使用普通话。 10、工程施工人员到客户处工作,讲文明礼貌,主动为客户保护好环境,现场工作结束后,应立即清扫,不能留有良废料和污迹,做到设备、专用场地清洁。并请客户填写服务质量评价单。 11、提纲两种以上可供客户选择的办理用电业务的服务方式: 1.在营业场所实行柜台服务,办理有关用业务方面的全部业务; 2、实行电话服务,实现了“只要您一个电话,其余的事由我们来做”的目标。

通用售后服务方案

通用售后服务方案通用售后服务方案 目录 1 售后服务宗旨 2 保修服务 3 培训计划 3.1 培训目标 3.2 培训的内容 3.3 培训的时间 3.4 使用的培训设施 3.5 培训的材料和文件 3.6 受训人员的条件及名额 3.7 培训地点 3.8 人员培训时间表 4 维护 5 维护保养 5.1 例行保养: 5.2 每季度例行保养: 5.3 年度保养: 6 备品备件

售后服务及培训 1售后服务宗旨 我们的服务宗旨是“让客户满意”。我们将不断地向客户提供帮助和有关技术服务咨询。我们力求使客户满意。在工程施工过程中,我公司将派技术人员进行全程技术支持,解决施工中与其它工种技术配合问题,对产品安装和应用提供技术指导。工程完工后,我司将负责测试和调试,并保证工程达到优良标准。在竣工验收时,将提供工程竣工图及有关的技术档案资料。对于工程所应用的产品,我公司承诺根据产品厂家提供的保修期提供相应时间的产品保修期;对工程提供五年的免费保修期,终身维护;履行合同规定的其他售后服务任务。售后服务阶段划分保质期内的售后服务:根据合同规定的保质期内的售后服务阶段。保质期外的售后服务:保质期外的售后服务阶段。该阶段包括两种情况:客户和我公司重新签订售后服务合同和保质期外无服务合同签订两种情况。 2保修服务 对于本工程的管理工作:我们将在工程调试前派驻维护班组入驻并成立维护点,就近建立维护中心对工程进行支持;工程维护阶段,每月巡查一次。当接收到报修电话时,按以下维修服务工作要求进行维修: 1)、维修人员在现场维修时,应有明显标志佩带工作证,以便认别。 2)、建立维修质量档案,每次发生的故障及维修事项均应作简明

足疗店服务标准化流程

足疗店服务标准化流程文件编码(GHTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-8968)

标准化服务准则 一服务意识 服务意识,是对服务员的职责,义务。规范,标准的认识,要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下四个方面: 1 服务仪表 所谓服务仪表,就是服务员在服务中的精神面貌,容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点: (1)微笑服务,这是迎宾礼节,礼貌的基本要求。服务员对待宾客,态度要和蔼,热情,真诚,不卑不亢,大方有礼。( (2)经常修饰容貌,要做到勤理发,勤洗澡,勤修指甲,勤换衣服。(3)员工休息室都设有衣镜,每一员工进入岗位前都要对照检查一下自己的容貌。 (4)着装整洁,在工作岗位服务员要按季节,场合,穿统一规定的工作制服,服装要清洗干净,熨烫平整,纽扣要扣好。 2 服务言语 服务言语,是指服务人员在迎宾接待过程中言语谈吐方面的 具体要求。 主要由以下几点:

(1)遇见宾客要面带微笑,站立服务,面带微笑,主动问好,如‘您好下午好晚上好等。 (2)和宾客谈话时,与宾客保持一步半的距离。说话的语调要亲切,诚恳,表情要自然,大方,表情要得体,简洁明了。(3)向宾客提问时,语言要适当,注意分寸。 (4)与宾客交谈时,要注意倾听,让对方把话说完,不要强化和辩解。 (5)宾客之间交谈时,不要趋前旁听,不要在一旁窥视,更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可,也不要打断他们的谈 话,应在一旁稍等,待宾客有所察觉后,先说一声“对不起, 打扰一下”。在客人允许后在发言。 (6)正确地称呼客人,称呼不当容易引起客人误会和反感,对宾客的称呼,应根据年龄,身份,职务,性别,婚否来确定,不能 直接点名道姓。对男宾客可称呼“先生”已婚大点女性可称呼 “姐”或者美女,有职务的称职务。 3服务举止服务举止是对服务人员在工作中的行为,动作方面的具体要求。作为一个合格的服务人员必须做到 (1)举止端庄,动作文明,坐要正直,不前俯后靠。 (2)在宾客面前应禁止不文明行为。 (3)在上班前,不要吃带异味的葱,蒜,韭菜等。 (4)在工作时,应保持安静,做到三“轻”即说话轻,走路轻,操作轻。

优质服务窗口公共标准

优质服务窗口公共标准 1、工作人员实行统一着装,挂牌上岗。 2、举止文明,行为规范,热情服务,言辞适度、首问问责。解答问题耐心细致、态度明朗、语句清晰,保持良好的工作秩序。 3、服务大厅整洁卫生,物品资料摆放合理有序,规章制度公开。投诉电话、意见箱等监督投诉载体设置齐全。 4、办公室布置统一合理,桌上及台板下严禁放非办公用品及资料,桌上资料物品摆放整齐。 5、文档记录清晰,基础数据准确,保存完整有序,杜绝错漏现象。 6、树立全心全意为人民服务的职业道德,不断提高自身的政治素质和业务素质,树立公正执法意识和服务意识。 7、自觉遵守各项规章制度,忠于职守,作风扎实,办事认真,讲究实效。 8、办公接待态度谦和,服务热情,秉公办事,不徇私情。工作不出错漏,执行政策不出偏差。 9、团结协作,关心集体,爱岗敬业,维护人力资源和社会保障部门良好形象。 人力资源服务工作标准 1、工作人员具备良好的职业道德,熟悉人力资源和社会保障法律法规和政策,服务用语规范、文明,解答问题清晰、明确。 2、各类业务信息实行微机化管理,定期收集、整理、保存有关

业务资料和数据。工作档案内容完整、记录准确、存放有序、查阅方便。 3、设立专门档案室,配置防火、防潮、防蛀设施设备,管理制度健全。 4、遵守各项管理制度,严格执行物价、财政部门核定的收费项目和收费标准。 5、建立快速服务通道和客户回访制度,免费提供劳动保障政策咨询服务,主动接受行政主管部门和社会各界监督,服务对象满意率达90%以上。 职业介绍服务工作标准 1、遵循真情、尽责、便捷、高效的服务理念,坚持以为求职者和用人单位服务为中心,认真贯彻执行职业介绍政策法规。 2、建立健全并认真执行岗位职责、办事公开、服务承诺、首问负责、行为规范、办事程序、服务监督、档案管理等各项规章制度,做到工作程序规范,档案完整,记录清晰准确,存放有序,手续完备。 3、各项管理制度公开透明。服务程序、服务时限、服务承诺、规章制度、收费标准和监督电话公开上墙。 4、广泛收集和发布空岗信息,按时上报职业供求信息分布报告。公开发布就业准入的职业工种、职业培训、技能鉴定规定、市场交易工资指导价位、缺工信息、市场供求分析等信息。 5、深入开展职业指导,按照求职人员和用人单位需求,准确及时录入人力资源供求信息。积极组织现场招聘,开展中介服务。

售后服务技术手册

售后服务技术手册 前言 德阳市金兴农机制造有限责任公司(原德阳市金兴农机制造厂),是2003年投资组建的一家新型民营农机生产、制造企业,经过几年的发展,现已成为集产品研发、机械制造、农机具推广于一体的生产企业。“金阳”牌系列产品已连续六年中选省、部级补贴推广目录,成为四川乃至西南农机市场的畅销主导产品。公司秉承“优质高效、方便快捷”的服务承诺和“做最受信赖的农机生产、供应、服务商”为发展理念。努力追求客户价值的最大化。 公司主要产品有:多功能全喂入联合收割机、油菜联合收割机。产品畅销全国,同时出口多个国家。其良好的使用效果,可靠的售后服务保障,得到国内外客户一直信赖。 为搞好未来的服务管理工作,我们不断总结服务工作经验,对前期的各项服务政策、服务管理制度、服务配件管理规程都进行了认真的修订。但基于服务工作的复杂性、多样性、不可预测性等因素的影响,在工作中难免有考虑不周之处,希望大家结合自身工作实际,多提宝贵意见,以便我们工作中不断改进,不断提高。 售后服务工作总体原则 第一条修理者应当履行下列义务: (一)承担修理服务业务; (二)维护销售者、生产者的信誉,不得使用与产品技术要求不符的元器件和零配件。认真记录故障及修理后产品质量状况,保证修理后的产品能够正常使用30日以上;(三)保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查;(四)承担因自身修理失误造成的责任和损失; (五)接受消费者有关产品修理质量的查询。 第二条在三包有效期内,因生产者未供应零配件,自送修之日起超过90日未修好的,修理者应当在修理状况中注明,销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。因修理者自身原因使修理期超过30日的,由其免费为消费者调换同型号同规格产品。费用由修理者承担。 第三条三包原则: (一)谁销售、谁服务; (二)能修则修,以修为主; (三)实行服务、配件、信息、培训四位一体的管理方式。 (四)农忙期间因质量问题同一零件修理两次仍达不到使用要求的,凭旧件更换新件。 第四条三包期限: (一)整机三包一年。 (二)主要部件三包两年,主要部件包括:内燃机机体、气缸盖、飞轮、机架、变速箱壳体、离合器壳体。 (三)启动机、发电机、电瓶三包期三个月。 第五条:属下列情况之一者,不实行三包,但是可以实行收费修理: (一)消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的; (二)非承担三包修理者拆动造成损坏的; (三)无三包凭证及有效发票的;

足疗店服务实用标准化流程

标准化服务准则 一服务意识 服务意识,是对服务员的职责,义务。规范,标准的认识,要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下四个方面: 1 服务仪表 所谓服务仪表,就是服务员在服务中的精神面貌,容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点: (1)微笑服务,这是迎宾礼节,礼貌的基本要求。服务员对待宾客,态度要和蔼,热情,真诚,不卑不亢,大方有礼。( (2)经常修饰容貌,要做到勤理发,勤洗澡,勤修指甲,勤换衣服。(3)员工休息室都设有衣镜,每一员工进入岗位前都要对照检查一下自己的容貌。 (4)着装整洁,在工作岗位服务员要按季节,场合,穿统一规定的工作制服,服装要清洗干净,熨烫平整,纽扣要扣好。 2 服务言语 服务言语,是指服务人员在迎宾接待过程中言语谈吐方面的 具体要求。 主要由以下几点:

(1)遇见宾客要面带微笑,站立服务,面带微笑,主动问好,如‘您好下午好晚上好等。 (2)和宾客谈话时,与宾客保持一步半的距离。说话的语调要亲切,诚恳,表情要自然,大方,表情要得体,简洁明了。(3)向宾客提问时,语言要适当,注意分寸。 (4)与宾客交谈时,要注意倾听,让对方把话说完,不要强化和辩解。 (5)宾客之间交谈时,不要趋前旁听,不要在一旁窥视,更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可,也不要打断他们 的谈话,应在一旁稍等,待宾客有所察觉后,先说一声“对 不起,打扰一下”。在客人允许后在发言。 (6)正确地称呼客人,称呼不当容易引起客人误会和反感,对宾客的称呼,应根据年龄,身份,职务,性别,婚否来确定, 不能直接点名道姓。对男宾客可称呼“先生”已婚大点女性 可称呼“姐”或者美女,有职务的称职务。 3服务举止服务举止是对服务人员在工作中的行为,动作方面的具体要求。作为一个合格的服务人员必须做到 (1)举止端庄,动作文明,坐要正直,不前俯后靠。 (2)在宾客面前应禁止不文明行为。 (3)在上班前,不要吃带异味的葱,蒜,韭菜等。 (4)在工作时,应保持安静,做到三“轻”即说话轻,走路

服务标准化手册

服务标准化手册文档编制序号:[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]

x x x x国际家具连锁服务标准化手册 第一部分服务文化 一、服务目标:客户满意百分百 二、服务宗旨:用亲情做服务,用爱心做家具 三、服务承诺: 1、送货及时率98% 2、严格按照标准收费,违规收费双倍补偿 3、客户投诉30分钟内回复,24小时内专人对接 4、顾客财务无忧制:因我们的服务造成顾客财务受损的,则按相应的标准予以赔偿。 5、服务办理快捷制:顾客只需一个电话预约,其他的事情都由我们来解决。 四、服务6S标准 1、Smile/微笑任何时间、任何地点、任何情况下都要对用户致以真诚的微笑 2、Seiketsu/清洁员工配备手套、鞋套、工具,保持现场清洁,做到“无尘安装” 3、Specialty/专业员工经过专业培训、考核合格,上门按照流程规范操作,教会用户日常使用技巧及保养方法 4、Speedy/高效及时到达安装或维修地点,保质保量,高效工作,不拖延 5、Seiri/整理安装、维修完毕,必须整理好现场、物品,收拾好工具箱,家具按用户要求摆放归位,使家具摆放达到最佳的视觉效果和使用效果 6、Security/安全文明规范服务,确保个人与用户的人身及财产安全,消除安全隐患 五、服务形象五统一 1、统一穿着工作服 2、统一携带工具箱 3、统一佩戴上岗证 4、统一使用服务卡 5、统一规范服务语 六、服务雷区“三大纪律八项注意” 1、不在服务现场抽烟、吃东西以及接受顾客茶水、饮料及食物等 2、不带个人情绪在服务现场工作 3、不在服务现场高声说话、聊天及打闹 4、严禁不穿工服或穿其他品牌工服上门服务 5、严禁无故失约,酒后上门服务 6、严禁与顾客发生言语争吵及肢体冲突 7、严禁随意动用顾客家中物品 8、严禁接受顾客赠送的礼品及财物, 9、严禁向顾客索取额外报酬 10、严禁擅自做出超越自己职责范围的承诺或虚假承诺 11、严禁误导或威胁顾客填写服务回执单 第二部分服务形象 一、员工形象 1、工作服:穿着xxxx应季规格工作服,整体干净,不破损、不掉扣; 2、工作证:胸前佩戴xxxx工作证件; 3、鞋袜:穿深色皮鞋或布鞋,鞋袜干净无破损; 4、面部:面容清洁,牙齿干净,口腔无异味,不准留长胡须; 5、头发:前不遮眉,后不盖领,两侧不压耳;

售后服务体系手册范本

. 文件编号:XS-SHSC01-2018商品售后服务管理手册 编写人:_______________ 审核:_______________ 批准:_______________ 日期: _______________ 文件发放号:_____________

手册说明 1 手册容 本手册系依据GB/T27922(商品售后服务评价体系)和本公司的实际相结合编制而成,包括: 1.1 公司售后服务体系的围,它包括了标准中的全部要求。 1.2 对体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。 2 术语和定义 本手册采用的 GB/T27922(商品售后服务评价体系)术语和定义。 3 本手册为公司的受控文件,由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由售后服务中心统一负责,未经管理者代表批准,任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时,应将手册交还售后服务中心,办理核收登记。 4 手册持有者应使其妥善保管,不得损坏、丢失、随意涂抹。 5 在手册使用期间,如有修改建议,各部门负责人应汇总意见,及时反馈到售后服务中心;售后服务中心应定期对手册的适用性、有效性进行评审;必要时应对手册予以修改,执行《文件控制程序》的有关规定。

目录 第一部分手册相关说明 1.企业简介 (5) 2.手册颁布令 (6) 3.管理者代表任命书 (7) 第二部分售后服务管理 第一章服务文化 1.服务理念 (8) 2.服务承诺……………………………………………………………………………8-9 3.服务策略 (9) 4.服务目标……………………………………………………………………………9-10 第二章服务制度 1.服务规……………………………………………………………………………11-12 2.服务流程……………………………………………………………………………12-13 3.服务监督与奖惩 (14) 4.服务制度管理.......................................................................................14-19 第三章服务体系 (20) 1.组织机构图 (20) 2.售后服务管理职能分配表 (21) 3.职责……………………………………………………………………………22-23 4.工程安装管理……………………………………………………………………………24-32 5.业务培训……………………………………………………………………………33-35 6.服务投入 (36) 第四章配送安装 1.产品包装 (37) 2.配送服务……………………………………………………………………………37-43 3.安装调试 (44) 第五章维修服务 1.维修保障……………………………………………………………………………45-54

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