搜档网
当前位置:搜档网 › 香格里拉酒店集团培训系列教材

香格里拉酒店集团培训系列教材

香格里拉酒店集团培训系列教材
香格里拉酒店集团培训系列教材

概述

在香格里拉殷勤好客IV中,“发扬主人翁精神”是指创造一个对客人充满关怀,对同事充满理解,对公司充满自豪感的氛围。

培训目标

培训结束时,学员将能够发扬主人翁精神,关心我们的:

客人

同事

公司

培训日程

1、重温香格里拉特色和香格里拉殷勤好客的概念

2、发扬主人翁精神

3、关心客人

4、关心同事

5、关心公司

6、总结与回顾

这些“关心”胶贴是我的同事们为了表达对我的谢意送给我的,

感谢我对他们的赞赏。

香格里拉特色…我们的企业文化

我们的经营思想殷勤好客香格里拉情

我们的前景目标

成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选

我们的使命宣言

每时每刻

令客人喜出望外

香格里拉殷勤好客

为客服务的禁忌

-我不知道

-我做不了

-您不得不

对客人说“不”

令客人喜出望外的四个技巧

积极补救,赢得客人忠实感

要点

◆什么是发扬主人翁精神?

◆谁驱使你发扬主人翁精神?

◆主人翁精神的驱动力是SELF(自己)。

◆SELF是指:

S=展示责任感

E=积极主动

L=自我鞭策

F=热情洋溢

●展示责任感

?对香格里拉特色展示责任感

?使自身行为符合香格里拉价值观和指导原则

?全心投入

?全力以赴将工作做到最好,贯彻“零缺陷”的观念

●积极主动

?积极主动

?不断寻找机会

?勇于冒险

?打破思维定式

●自我鞭策

?你可以使情况得到完全的改观。

?“我能做到”的精神。自我激励。

?即使在;困难的情况下,也要保持积极的态度。坚定不移。

?不要只关注问题本身,应关注如何解决问题。

●热情洋溢

?真心实意地希望为他人服务

?真诚:用心服务

?为客人服务,80%靠用心,20%靠技巧

?为客人着想

◆为什么发扬主人翁精神至关重要?

●具备主人翁精神,我们就能积极主动地思考,激励自我做到关心客人、

同事和公司。这样我们就能取得以下的收益和成果:

?关心客人,从而赢得他们的忠实感,由此增加利润。

?关心同事,从而加强团队协作,提高工作效率,由此赢得员工的忠实感。

?关心公司,从而提高生产力,减少浪费,建立更好的品牌形象。

●如果香格里拉的每一位员工都能发扬主人翁精神,我们将在以下方面受

益:

?更好的工作环境

?备受关怀的环境

?更好的团队合作

?提高工作效率

?个人发展/自我完善

?增加责任感

?归属感/承诺

?职业发展

?家人和朋友的楷模

?“SELF”主人翁精神的原则在家里或在社交活动中同样适用

?使我们在家庭和朋友当中做得更好

◆发扬主人翁精神从谁做起?

在香格里拉殷勤好客IV中,我们学习如何发扬主人翁精神,关心我们的:

?客人

?同事

?公司

Start from

Myself

关心客人

录像练习:全天候体验香格里拉

根据以下录像情景,辨别我们的员工在为客人-罗杰先生提供香格里拉式服务时的行为。

◆不能接受的行为

◆可以接受的行为

我们还能做些什么,使罗先生通过我们的服务体验到香格里拉的殷勤好客?请提出建议。

情景1-7:50-罗先生到达机场

ARRIVAL

不能接受的行为

?

?

?

?

?

可以接受的行为

?

?

?

?

?

我们还能做些什么?

?

?

?

?

?

情景2-8:10-罗先生在豪华轿车里

不能接受的行为

?

?

?

?

?

可以接受的行为

?

?

?

?

?

我们还能做些什么?

?

?

?

?

?

情景3-8:45-罗先生抵达酒店

餐饮服务与管理--香格里拉酒店为例

目录 摘要 (1) 关键词 (1) 1 香格里拉酒店文化及宗旨 (1) 2 酒店文化与员工行为的关系 (1) 酒店文化的含义 (1) 餐饮服务意识的概念 (2) 服务意识的重要性 (2) 3 酒店文化对员工服务意识的影响 (2) 4 提高香格里拉酒店核心价值的发展对策 (4) 5 结论 (7) 参考文献 (7)

香格里拉酒店文化对餐饮服务的影响 摘要:对于酒店来说,它的产品就是其员工为顾客提供的服务,然而,对酒店服务质量产生影响的因素很多,不仅是通过高科技技术,创新经营模式就能够解决的,而利用加强酒店文化建设的方法,能够实现员工整体上素质的提升,从而使酒店的服务质量和核心竞争力得到有效的提升。 关键词:酒店文化;员工;服务 1 香格里拉酒店文化及宗旨 杭州香格里拉坐落在杭州着名的西湖北岸,俯瞰孤山及优雅的西泠桥,交通地理位置极为优越便利,饭店东西楼风格各异,拥有各式客房,舒适豪华。且备有宽带上网、中央空调系统、安全消防系统等设施。各项会议设施完备,可以承办各类高层次的国际会议以及宴会,酒会。饭店汇集世界美食,中西餐点各具特色,可满足客人的不同需求。 “卓越的酒店源自卓越的员工,而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念,并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务。 2 酒店文化与员工行为的关系 酒店文化的含义 酒店文化是指酒店自成体系的思想观念、文化观念、价值标准、管理模式、经营理念和物质文化环境的总和。每一个成功的酒店,都具备有反映自己特色、个性和精神面貌的酒店文化。酒店的文化定位基于酒店本身的自然环境、民族历史渊源、人文环境、时代特征、政治和经济背景、艺术色彩、经营特色等。酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等,是一种渗透在企业一切活动之中的东西,是企业的灵魂所在。酒店是个劳动密集型、感情密集型行业,酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的服务。而影响服务质量的因素太多了,决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。只有利用酒店文化的微妙性来管理员工,从整体上提高员工的素质,才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。

香格里拉酒店分析

By 郑易燊 周梓杨 概况:香格里拉酒店是一家以亚洲为基础、辐射全球的顶级豪华酒店集团。总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团,且被视为世界最佳酒店管理公司之一。该集团目前在亚洲和中东地区的主要城市拥有52家豪华酒店和度假酒店,并不断在欧洲和北美地区开发新的酒店。起源于马来西亚的郭氏集团是由郭鹤年先生创建的一家大型综合企业集团,拥有香格里拉亚洲有限公司的大部分股权。郭氏集团的经营涉及多个领域并延及亚洲许多国家。除酒店外,集团还经营商贸、地产、饮料、物流、报业及种植业。1971 年,他与新加坡经济发展局合资建成了新加坡第一家豪华大酒店--香格里拉大酒店,并开始在亚太地区扩张,打造香格里拉酒店品牌。酒店管理集团拥有两个品牌:香格里拉和商贸饭店。香格里拉品牌主要为五星级豪华的城市和度假酒店。多数城市酒店的客房量都超过500间,而度假酒店的规模则相对略小。1989年设立的商贸饭店为四星级的品牌,价格定位适中。 发展历史:“香格里拉”它所寓意的恬静、祥和、殷勤的服务,完美地诠释了闻名遐尔的香格里拉酒店集团的精髓。从1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始,便不断向国际迈进;以香港为大本营,今日香格里拉已是亚洲区最大的豪华酒店集团,且被视为为世界最佳的酒店管理集团之一,在无数公众和业内的投选中,均获得一致的美誉。多年以来,香格里拉酒店集团扩展迅速,在亚洲主要城市及广受欢迎的度假胜地都建有豪华酒店和度假村。格里拉自1984年于杭州开设其首家在中国境内的饭店之日起,即已决定了在中国大展鸿图的战略方针,并迅速地实施其发展计划。时至今日,香格里拉酒店集团共有55家饭店,客房总量超过28000间,在中国即已拥有24家饭店,客房量将近10800间,为日益增长的国内外旅行者提供服务。集团相信,中国加入世贸组织以及北京成功地申办2008年奥运会,将为香格里拉在中国的进一步发展提供无限的商机。作为较早进入内地的酒店管理集团,香格里拉从1984年在杭州开设第一家香格里拉饭店开始,就实行带资管理,也是当时唯一采用此方式的国际酒店管理集团。香格里拉所到之处,都成为当地标志性酒店,在内地成功地打造了香格里拉品牌。自2001年起,香格里拉开始“两条腿走路“,输出管理和带资管理齐头并进。香格里拉在内地的大手笔与郭鹤年在内地投资是分不开的。上世纪80年代初,香格里拉酒店集团看中内地市场,开始全面布局。1984年,在风景如画的西湖畔,杭州人耳熟能详的杭州饭店的招牌不见了,一家五星级酒店经过重新装修全新亮相,取而代之的名字是“杭州香格里拉”。杭州饭店是于1956建成的老饭店,曾经是当年毛泽东主席到访杭州下榻的酒店。这是香格里拉酒店集团第一次试水内地,他们选择的合作伙伴是浙江省旅游局,即现在的浙江旅游集团公司。香格里拉酒店集团拥有杭州香格里拉45%

香格里拉酒店服务理念

香格里拉酒店服务理念 香格里拉 1、经营理念 香格里拉酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义,就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。包括五个核心价值:尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上,香格里拉提出了以下8项指导原则:第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴;第二我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务;第三我们将保持服务的一致性;第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好,员工感到轻松;第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触;第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场;第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人,事业目标均得以实现的环境;第八客人的满意是我们事业的动力。 香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心,因此,“员工满意”和“客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点,而且在经营管理实践中,也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。 2、企业文化 香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键,同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。

“自豪而不骄矜”极其重要,香格里拉希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪,但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质,因为香格里拉人坚信,真正的成功不需要炫耀自诩,亦能享誉千里。 在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中,香格里拉始终希望能够超越客人的期望,始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。 3、服务理念 香格里拉酒店在国内外等够赢得良好的口碑,被多家权威媒体评为“亚太地区最佳商务酒店品牌”、“世界级豪华住宿酒店集团”、“中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。究其原因,除了这一品牌杰出的形象定位外,最根本的应该是香格里拉酒店一直以来秉承的服务理念——“do more”。在香格里拉,更多的是他们为客人提供的服务,然后是奉献给客人的体现真正价值的产品,当然,这两方面是相辅相成的。在香格里拉,要求服务人员要勇于和客人交流,这是酒店的精髓所在。感受了服务,就感受了香格里拉。强调服务的重要性是每个酒店都做的工作,但香格里拉酒店强调的服务体现在点滴。你只要真想为客人服务,只需要走向他,向他微笑,这就是交流,服务有时是不需语言的。无数的细节服务为香格里拉带来了成功。 4、酒店服务模式 香格里拉酒店集团的服务理念很简单:“殷勤好客香格里拉情”。香格

香格里拉酒店学习体会

大连香格里拉大酒店学习体会 2011年11月28、29日两天,我们一行10人赴大连香格里拉·大连新世界酒店、大连远洋洲际酒店、大连富丽华五家五星级酒店进行了学习参观。 经过此次考察,我们也真正见识了五星级酒店无论在服务氛围、服务细节、服务的关注度、员工的整体面貌,在诸多方面的不同之处。另外,我们还学习了包括酒店成品保护,及酒店整体管理元素的特点等。 本次学习,我们选住在国际知名品牌酒店《大连香格里拉大酒店》,本次考察学习使我深刻体验了国际连锁的高星级酒店的赢人之处。让我们印象最为深刻的是成熟的管理和细腻的服务,也给我本人感悟了很多启发与感受,现将两天来的考察体会进行整理后做如下汇报: 一、员工的服装、仪表、气质、礼貌 1、我们首先到达的的《大连香格里拉大酒店》,我们到达大堂内从门童、礼宾、 前台,大堂副理的所有员工着装都相当人性化,黑色、红色的制服搭配,给我们感觉端庄大气。而且员工的工装都非常合体且比较宽松,整体感观较好。 2、员工的仪容仪表非常整洁、干净,男、女员工的头发都非常整齐,男员工头 发一律为寸发,女员工也没有浓妆艳抹的现象,但都有妆容,连客房服务员PA保洁员的仪表也非常干净整洁,总体感觉酒店的员工着装都为淡雅色调,服装合体,为了不与客人抢艳丽。所有服务员都是言语低调,待人和善,谦虚恭敬,相互之间的协调配合默契,从未在任何场合听的大声喧哗,也没有看到服务员无所事事的样子,一直都是紧张有序的忙碌着。 在香格里拉让我感受颇深的是他们的礼节礼貌程度非常好,对见到的每位客人都能主动问候,且能感觉到每位员工都是从心底想帮每一位客人解决问题。 一般情况下,只要员工在离你4至5米时就开始关注客人,并礼貌的问候,询问客人有什么需要帮助的,如真的有需要,他们总是微笑着来解答你提出的每一个问题。 保安员和门童的讲述 二、员工的服务程序和关注度 在酒店行业是我们经常培训员工的酒店意识与对客关注度。而在香格里拉让我真正感到员工对客人的关注。 在进入房间后我特意致电房务中心索要两瓶赠饮,我计了时,而恰恰赠饮是在两分钟之内就送到了房间,可见服务员是一路小跑到达我的房间,并给予我礼貌的问候。 如果我们酒店的每一位员工都如此重视客人的需求,我想我们的酒店便会高朋满座。 其次,他们每一位员工在相互协调之后也非常顺畅,在次日我们办理退房时,我站在前台目睹了一件让我感觉很好的现象,在我们退房时直至退房高峰,很多客人拥在前台退房,还有办理入住的,此时,一位外籍客人来到前台沟通事情,而前台服务也没时间来关注这位客人,只能说请您稍等,就在这时,站在一旁的大堂副理,连忙走入前台对前台员工说“让我来接待”,便与这位客人攀谈起来,使客人没有等待,而此时此刻还有两位像是礼宾主管或前台经理的职员也正在一直关注着大堂的每一位客人,包括这位外籍客人。 恰恰是这种不用大声通知喧哗的相互协调,让我折服,他们的“眼力架”,他们的利落敏捷的动作,相互之间的默契配合,体现了良好的职业素养和娴熟的

香格里拉大酒店管理剖析

香格里拉大酒店管 理剖析

亚洲最大酒店集团香格里拉管理剖析 在豪华的北京香格里拉大酒店餐厅里,一名顾客对她的牛排不甚满意,于是叫来服务生。服务生在礼貌地听完她的抱怨后,平和而迅速地拿走牛排,吩咐厨房另烤一块更好的送来。 这似乎是一件很平常的事件,但它却反映了该酒店在亚洲进行的一次最广泛、最深入的组织变革项目。这次变革的目标是将这个已经是亚洲管理最好的公司之一,变为一个得到该区域顾客认可的、更好的公司。这家连锁酒店将提供更好的服务、更丰富全面的体验,而且更注重细节。 在变革过程中,香格里拉对有关不同国家文化的传统看法进行了批判,也经过让经理改变她们的管理方式,使员工干得更好,并从中学到了许多新的东西。 变革结果是令人满意的,这个亚洲连锁酒店赢得了来自旅游杂志和旅游机构的更多奖项。它因其管理能力受到赞许,它的员工学到了更广泛的技巧。当该地区其它酒店财政恶化时,其盈亏表一直保持盈利状态。 香格里拉酒店是同时在香港和新加坡股票市场上市的连锁酒店之一。它的走势超过市场大盘走势。Far Eastern Economic Review杂志的一项调查将该公司列为亚洲最好的10家公司之一,其中它在酒店行业中排在首位。

”从某种角度看,亚洲金融危机对我们来说是好事,因为它促使我们重新审查自己的经营方式。即使在危机之前,我们中的一些人已想重新检查我们的运作程序:她们想重组流程,培养多技能的员工。而这次危机提供了更大的动力。”香格里拉亚洲财务总监Madhu Rao在接受Asiaweek杂志采访时说道。 变革转折点 对整个酒店行业来说,亚洲金融危机可能是一场灾难。但对于香格里拉而言,它成为额外的变革动力,虽然公司已取得成功,并受到称赞,但从长远来看,它缺乏继续成功的关键要素。 转折点是在5年前,当时,David Hayden,即后来该公司的行政总裁,感到有必要建立企业文化。她认为,当员工从香格里拉的一个地方调到另一个地方时,应有一根共同的纽带,使所有员工都感到她们是在为一家大集团工作。 ”了解该公司已经非常成功这一点非常重要,”集团人力资源部主任Akiko Takahashi说,”我们并不是因为出了问题才变革,也没有促使我们变革的危机。我们只是想事先做一些事情使我们取得更大的成功。” 当然,正因为如此,我们的变革计划才变得更加困难。因为人们很自然地认为:”为什么要变革?我们已经是亚洲最好的公司之一了。”为了变革而做的许多努力都因此付之东流。

香格里拉大酒店战略分析

中山香格里拉大酒店 一、用波特五力模型分析中山香格里拉大酒店的竞争状况 1. 供应商议价能力:在不同的季节时,根据客源市场的人流量的多少决定当时的产品的价格,如果能够提出适合当前发展趋势的新产品,价格因时而异,当然要是能够长期提供产品,成为他们长期的供应商可以给他们一些价格上的优惠。 2. 购买者议价能力:作为酒店向供应商或厂家直接购买酒店所需的商品时,我们的购买量是很大的,如果他们的产品符合我们的需求,可以和他们签订长期的合同,价格的变动我们作为购买商要将价格压到最低,我们是季节性的购买大量的酒店用品,虽然市场上商品会有波浪的价格变动,但是我们不能因为市场的变化而改变我们的价格,我们对产品的购买价格不能有太大的变化,要达到供求平衡。 3. 潜在进入者分析: (1)一个企业要想在酒店行业进入不是件容易的事,对于酒店行业更是如此,他们进入酒店市场的首要条件是资金,而且香格里拉酒店是一个星级酒店,一般想进入的酒店必须慢慢的才能和他形成竞争,政府对香格里拉酒店这样的大酒店提供优惠政策,这也是优势,不是一般酒店都能具有的。 (2)而对于退出壁垒,酒店是一个专用性很强的企业公司,一旦转产很难有其他的用途,酒店需要大量的员工,这样就缓解了就业压力,如果酒店退出,给政府会造成很大的压力;如果酒店一旦退出,就会和有关签订合约的供应商以及一些固定的客源,造成企业失去信誉,而没办法进行下一步的融资。所以,一般不会轻易进入酒店行业,这就对香格里拉不会造成太大的压力。 4. 潜在替代品分析:建一个能跟香格里拉酒店相提并论的酒店,或者用快捷旅店来替代香格里拉酒店的功效。 5. 行业竞争者分析:归跟到底就是企业文化,企业核心技术的竞争,在同行业中,管理理念,员工团结都决定企业能否顺利运行。其次,供应商与购买者的关系也决定着企业的正常运行。在竞争中,科学是第一竞争要素,要不断提高科学技术,才能立于长久的发展之中。作为酒店我们的最大竞争是服务,我们要把香格里拉的服务做到最好,让每一个客人都有在家的感觉,这样才能在酒店行业中立于不败之地。为了树立一个与众不同的品牌形象,香格里拉酒店集团曾耗资数百万美元推出新广告。广告选取了一系列突出的视觉形象,将缺憾、陌生、有距离感的旅行与香格里拉充满活力的温暖、舒适、熟悉并置。新的形象广告词“世外桃源,梦幻成真”意为选择香格里拉是解决旅行问题的最佳方案。这一定位正好诠释了以往的形象广告词,即为什么“必然是香格里拉”。 二、从企业内外环境分析其竞争优势 (一)香格里拉酒店集团的内部条件分析 (1)优势和劣势分析 优势 a、国际知名品牌,上市公司,拥有国际顶尖的管理系统,注意员工的前景发展,完善的培训系统,善于挖掘员工

香格里拉酒店员工手册

香格里拉酒店员工手册 目录 第一部分香格里拉金沙国际酒店简介 第二部分员工手册 第一章总则 第二章员工守则 、工作态度 工作纪律 、仪容仪表 、名牌、制服、劳保用品 、工作机密 、拾遗 、员工通道 第三章劳动条例 、聘用标准 、聘用程序 第四章员工福利

法定假日 年假 病假 婚假 慰唁假期 怀孕、产假及计划生育假 事假 第五章奖惩条例 警告 过失取消/将功补过 员工上诉 过失的分类 奖励类别 第六章安全守则 第七章员工手册的解释与修改 第三部分人力资源结构以及薪资待遇第一章:组织机构 第二章:人员编制

第三章:薪资架构 第四部分部门职能以及岗位职责 第一章总经理岗位职责 第二章营运总监岗位职责 第三章总经办职能以及配属人员岗位职责 、办公室的职能 办公室主任岗位职责 文员岗位职责 司机(兼采购)的岗位职责 仓库岗位职责 第四章财务部职能以及配属人员岗位职责 第四章销售部职能以及配属人员岗位职责 部职能 销售部经理岗位职责 销售专员(包括网络专员,旅行社专员,联合销售专员)岗位职责第五章客房部职能以及配属人员岗位职责 客房部经理岗位职责能 、白班(晚班)领班岗位职责 、房务中心服务员岗位职责

服务员岗位职责 公卫部(公共卫生部)岗位职责 第六章前厅部职能以及配属人员岗位职责 前厅部经理岗位职责(前厅经理兼大堂副理)第八章餐饮部职能以及配属人员岗位职责 餐饮经理(领班)岗位职责 第九章工程保安部职能以及配属人员岗位职责 工程维修人员岗位职责 第十章保安部职能以及配属人员岗位职责 、保安部领班职责 、监控员岗位职责 、停车场岗位职责 第十一章各部门上班时间以及正常排班表 前厅部 客房部(含公卫) 保安部(兼管工程部)

香格里拉酒店集团概述与感想

香格里拉酒店集团 概述与感想 (一)概述 一、简介 名称来源 香格里拉这个名字源自英国作家詹姆斯·希尔顿1933年发表的传奇小说《消失的地平线》,它所寓意的恬静、祥和、殷勤的服务,完美地诠释了闻名遐尔的香格里拉酒店集团的精髓。 香港嘉里集团 “香格里拉”是香港上市公司香格里拉(亚洲)有限公司的品牌,该酒店集团隶属于马来西亚著名华商--“糖王”郭鹤年的郭氏集团旗下。香格里拉一向注重硬件设施的豪华舒适,加上亚洲人的殷勤好客之道,成为适合亚洲人文化的知名酒店品牌。 综述 总部设在香港的香格里拉酒店集团是亚洲最大的豪华酒店集团,且被视为世界最佳酒店管理公司之一。香格里拉酒店集团是香格里拉亚洲有限公司的品牌,该公司在香港股票市场上市。起源于马来西亚的郭氏集团是由郭鹤年先生创建的一家大型综合企业集团,拥有香格里拉亚洲有限公司的大部分股权。郭氏集团的经营涉及多个领域并延及亚洲许多国家。除酒店外,集团还经营商贸、地产、饮料、物流、报业及种植业。 员工培训 员工培训被奉为公司的首要任务,为此,公司每年拨出大量经费,用以训练员工掌握专业化的知识、技能,从而在各自的岗位上取得最佳成绩。因此,香格里拉被诸多国际著名的报刊杂志冠以多项殊荣,同时更赢得同业伙伴的极高赞誉,也因此成为最受欢迎的雇主之一。目前,集团聘用了30,000名员工,本着“热情好客香格里拉情”的服务宗旨,为世界各地的宾客提供卓越的服务。

二、企业文化 综述 “卓越的酒店源自卓越的员工,而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念,并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。预计到2010年,该集团的员工数量将从目前的28000人增加到50000人,这样的承诺也越趋显露出它的重要地位。整个程序首先起于对员工的甄选——“聘用工作态度好的员工,并通过培训使他们技巧娴熟”——这为接受香格里拉理念提供了坚实的基础。接下来,该集团投入大量资金用于培训——可能超过其他任何酒店集团——对其下属54家酒店所有员工进行持续、完善的培训指导。集团通过创造良好的工作氛围,使员工能够达成他们的个人和职业目标,从而留住人才;香格里拉在业内一直保持了相对低的员工流失率。 香格里拉殷勤好客 香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务,正如其服务宗旨的定义“热情好客香格里拉情”,所有的员工在入职半年内都要接受“香格里拉热情好客”的培训。该培训计划旨在以香格里拉的特色服务,为宾客提供尊贵的住店体验,进而建立品牌忠诚度。尊重备至、温良谦恭、彬彬有礼、乐于助人和真诚质朴是该培训的价值核心。这个主题为“香格里拉热情好客”的培训计划分为四个单元:一、热情好客香格里拉情;二、令客人喜出望外;三、积极补救,赢得客人忠实感;四、发扬主人翁精神。“香格里拉殷勤好客”的四个单元突出体现了集团的使命:“每一次都要令我们的客人喜出望外”,这也是香格里拉的指导原则之一。“香格里拉殷勤好客”培训计划是集团目前奉行的企业文化,它得到高层管理人员的大力支持,并在整个集团内持续贯彻落实。集团要求下属所有酒店拨出用于培训和发展的专项预算,并由总经理亲自负责,确保酒店每年所拨出的专项培训资金均能得到充分利用。 (二)感想 对于找酒店的介绍这些东西,很自然的就打开百度。老师在课上说了许多的酒店集团,比如索菲特、洲际酒店、希尔顿、万豪酒店等等,书上也写了很多。在搜索栏里输入酒店集团排名时那些酒店都是榜上有名的,但香格里拉这个名字吸引了我。本以为是云南那里发展出来的酒店,结果点开是一个华人企业家郭鹤年在1971年与新加坡经济发展局合资建成了新加坡第一家豪华大酒店--香格里拉大酒店,并开始在亚太地区扩张,打造香格里拉酒店品牌。纵观香格里拉酒店集团的发展历程,从一家酒店在短短35年时间里发展成为世界酒店集团300强第38位,经营或管理酒店47家,拥有客房22,468间的亚洲最大的豪华酒店集团,香格里拉酒店集团的成功得益于诸多因素,例如独特的品牌命名和品牌标识、科学的经营管理模式、全方位的品牌扩张战略、“以人为本”的企业文化、立体式的营销体系等等。

香格里拉大酒店管理剖析

亚洲最大酒店集团香格里拉经管剖析 在豪华的北京香格里拉大酒店餐厅里,一名顾客对他的牛排不甚满意,于是叫来服务生。服务生在礼貌地听完他的抱怨后,平和而迅速地拿走牛排,吩咐厨房另烤一块更好的送来。 这似乎是一件很平常的事件,但它却反映了该酒店在亚洲进行的一次最广泛、最深入的组织变革工程。这次变革的目标是将这个已经是亚洲经管最好的公司之一,变为一个得到该区域顾客认可的、更好的公司。这家连锁酒店将提供更好的服务、更丰富全面的体验,并且更注重细节。 在变革过程中,香格里拉对有关不同国家文化的传统看法进行了批判,也通过让经理改变他们的经管方式,使员工干得更好,并从中学到了许多新的东西。 变革结果是令人满意的,这个亚洲连锁酒店赢得了来自旅游杂志和旅游机构的更多奖项。它因其经管能力受到赞许,它的员工学到了更广泛的技巧。当该地区其他酒店财政恶化时,其盈亏表一直保持盈利状态。 香格里拉酒店是同时在香港和新加坡股票市场上市的连锁 酒店之一。它的走势超过市场大盘走势。Far EasternEconomic Review杂志的一项调查将该公司列为亚洲最好的10家公司之一,其中它在酒店行业中排在首位。

“从某种角度看,亚洲金融危机对我们来说是好事,因为它促使我们重新审查自己的经营方式。即使在危机之前,我们中的一些人已想重新检查我们的运作程序:他们想重组流程,培养多技能的员工。而这次危机提供了更大的动力。”香格里拉亚洲财务总监MadhuRao在接受Asiaweek杂志采访时说道。 变革转折点 对整个酒店行业来说,亚洲金融危机可能是一场灾难。但对于香格里拉而言,它成为额外的变革动力,虽然公司已取得成功,并受到称赞,但从长远来看,它缺乏继续成功的关键要素。 转折点是在5年前,当时,DavidHayden,即后来该公司的行政总裁,感到有必要建立企业文化。他认为,当员工从香格里拉的一个地方调到另一个地方时,应有一根共同的纽带,使所有员工都感到他们是在为一家大集团工作。 “了解该公司已经非常成功这一点非常重要,”集团人力资源部主任AkikoTakahashi说,“我们并不是因为出了问题才变革,也没有促使我们变革的危机。我们只是想事先做一些事情使我们取得更大的成功。” 当然,正因为如此,我们的变革计划才变得更加困难。因为人们很自然地认为:“为什么要变革?我们已经是亚洲最好的公司之一了。”为了变革而做的许多努力都因此付之东流。

香格里拉大酒店战略分析

中山香格里拉大酒店 用波特五力模型分析中山香格里拉大酒店的竞争状况 1. 供应商议价能力:在不同的季节时,根据客源市场的人流量的多少决定当时的产品的价格,如果能够提出适合当前发展趋势的新产品,价格因时而异,当然要是能够长期提供产品,成为他们长期的供应商可以给他们一些价格上的优惠。 2. 购买者议价能力:作为酒店向供应商或厂家直接购买酒店所需的商品时,我们的购买量是很大的,如果他们的产品符合我们的需求,可以和他们签订长期的合同,价格的变动我们作为购买商要将价格压到最低,我们是季节性的购买大量的酒店用品,虽然市场上商品会有波浪的价格变动,但是我们不能因为市场的变化而改变我们的价格,我们对产品的购买价格不能有太大的变化,要达到供求平衡。 3. 潜在进入者分析: (1)一个企业要想在酒店行业进入不是件容易的事,对于酒店行业更是如此,他们进入酒店市场的首要条件是资金,而且香格里拉酒店是一个星级酒店,一般想进入的酒店必须慢慢的才能和他形成竞争,政府对香格里拉酒店这样的大酒店提供优惠政策,这也是优势,不是一般酒店都能具有的。 (2)而对于退出壁垒,酒店是一个专用性很强的企业公司,一旦转产很难有其他的用途,酒店需要大量的员工,这样就缓解了就业压力,如果酒店退出,给政府会造成很大的压力;如果酒店一旦退出,就会和有关签订合约的供应商以及一些固定的客源,造成企业失去信誉,而没办法进行下一步的融资。所以,一般不会轻易进入酒店行业,这就对香格里拉不会造成太大的压力。 4. 潜在替代品分析:建一个能跟香格里拉酒店相提并论的酒店,或者用快捷旅店来替代香格里拉酒店的功效。 5. 行业竞争者分析:归跟到底就是企业文化,企业核心技术的竞争,在同行业中,管理理念,员工团结都决定企业能否顺利运行。其次,供应商与购买者的关系也决定着企业的正常运行。在竞争中,科学是第一竞争要素,要不断提高科学技术,才能立于长久的发展之中。作为酒店我们的最大竞争是服务,我们要把香格里拉的服务做到最好,让每一个客人都有在家的感觉,这样才能在酒店行业中立于不败之地。为了树立一个与众不同的品牌形象,香格里拉酒店集团曾耗资数百万美元推出新广告。广告选取了一系列突出的视觉形象,将缺憾、陌生、有距离感的旅行与香格里拉充满活力的温暖、舒适、熟悉并置。新的形象广告词“世外桃源,梦幻成真” 意为选择香格里拉是解决旅行问题的最佳方案。这一定位正好诠释了以往的形象广告词,即为什么“必然是香格里拉” 。二、从企业内外环境分析其竞争优势(一)香格里拉酒店集团的内部条件分析 (1)优势和劣势分析 优势 a国际知名品牌,上市公司,拥有国际顶尖的管理系统,注意员工的前景发展,完善的培训系统,善于挖掘员工 b、格里拉在国内开始了新一轮的酒店拓展计划,实施投资和管理酒店两条腿走路”的策略。

香格里拉大酒店人力资源管理理念

香格里拉大酒店人力资源管理 香格里拉,一个耳熟能详的名字。从1971年新加坡第一间香格里拉酒店开始,香格里拉不断向国际迈进;以香港为大本营,今天的香格里拉已成为亚洲地区最大的豪华酒店集团。以下是深圳香格里拉大酒店总经理王德贤接受深圳商报记者的采访。 问:香格里拉始终提倡要创造一个既有利于员工事业发展,又有助于实现他们个人生活目标的环境,您是如何帮助员工发展的? 答:酒店业是一门有关人的生意,我们要充分照顾的是我们的客人、员工和经营伙伴。以人为本,以客为先,公平、公正和透明的管理是我的原则。在香格里拉,大家都是领导者。即使不领导别人,也在领导自己。 我们深知员工是酒店最重要的资产,是我们的内部客人,因为只有快乐的员工才能有满意的客人。集团建立员工发展机制并开展各种活动,争取成为备受拥戴的雇主。如人才本地化、内部招聘、员工进行跨部门/跨酒店培训、员工授权体系、有效的工作表现评估系统及接班人计划等等,将酒店的事业与个人的发展更紧密地联系在一起。 我们还不断培养本地员工,一则我们确信本地人才的能力,再则我们重视与日俱增的国内客人,并希望通过本土化的服务吸引更多的本地客人。我们对于国内市场紧锣密鼓的拓展工作更充分的说明了我们对国内客人这一巨大市场的重视。 王德贤,出生于1960年,新加坡国籍。在香格里拉工作21年,曾就职于全球多处香格里拉酒店,从礼宾部服务员到前厅部经理到房务总监直到总经理,担任过多种职务。 由此可见: 1.人力资源被当作企业的一项资产来进行管理,而不仅仅是流动的工具。 2.人力资源作为企业保持长久的竞争优势的一种战略性资源,能够比其它的竞争手段更为有效,因为它的管理实践是非常难以看见和难以模仿的。 3.除了和企业明确的战略保持一致以外,人力资源部门还应该特别关注企业文化对员工的影响,隐含的文化网络和系统对员工往往有着更深层的影响。 在企业不断提高竞争力和努力完成各种使命的过程中,人力资源管理起着至关重要的作用。以上案例是具有典型的服务业行人力资源管理案例。它说明:香格里拉酒店的人力资源管理理念是视“员工是酒店最重要的资产”,承认提供让顾客满意的服务来自于“快乐的员工”。酒店本身是不会带来财富,只有通过酒店的灵魂也是最宝贵的资产“员工”提供人性化的服务才能实现价值。“只有让员工始终快乐”,酒店的高附加价值才源源不断的创造出来。其实,人性化的人力资源管理这才是香格里拉在经营中的竞争优势。 问题: 1.国内酒店与香格里拉相关在人力资源管理上有哪些差异? 2.酒店人力资源管理与其他行业人力资源管理有哪些异同点?

香格里拉酒店员工入职培训2

香格里拉酒店员工入职培训2 餐饮部 1.餐饮服务①宴会厅 Banquet ,②蝙蝠酒吧 BATS ,③咖啡苑 Garden Café ④大堂酒廊 Lobby Lounge ⑤客房送餐(In Room Dining)Café Magnolia ④宴会厨房 Main Kitchen ⑤饼房 Pastry ⑥蝙蝠吧厨房 BARS Kitchen ⑦福临门厨房 Fook Lam Moon Kitchen ⑧管事部 Stewarding 行政办公室 市场营销部 ①销售部 Sales ②市场传媒部Communication ③宴会及会议统筹部Events Management ④会议展览及奖励旅游 Meeting Incentive&Conference Exhibition ⑤预订部 Reservation 财务部 ①财务部Accounting ②电脑房Date Processing ③成本控制Cost Control ④采购部 Purchasing 工程部 ①锅炉 Boiler ②房修 Building ③电工 Electrical ④机管 M&P ⑤空调AC 人力资源部 ①人事部 Personnel ②培训部 Training 其他英语

地区销售办公室 Regional Sales Office 多功能厅 Function Room 大宴会厅 Grand Ball Room 东方航空票务处 China Eastern Airline Ticket Office 美食角 Deli Shop 员工出入口 Employee Entrance 饼房 Pastry 总仓 General Store 制服房 Uniform Room

香格里拉酒店经营理念

香格里拉酒店经营理念 1、经营理念 香格里拉酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义,就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。包括五个核心价值: 尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上,香格里拉提出了以下8项指导原则: 第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴;第二我们将在每次与顾 客接触中尽可能多地为其提供服务;第三我们将保持服务的一致性;第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好,员工感到轻松;第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触;第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场;第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人,事业目标均得以实现的环境;第八客人的满意是我们事业的动力。 香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心,因此,“员工满意”和“客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点,而且在经营管理实践中,也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。 2、企业文化 香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键,同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。“自豪而不骄矜”

极其重要,香格里拉希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪,但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质,因为香格里拉人坚信,真正的成功不需要炫耀自诩,亦能享誉千里。在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中,香格里拉始终希望能够超越客人的期望,始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。 3、服务理念 香格里拉酒店在国内外等够赢得良好的口碑,被多家权威媒体评为“亚太地区最佳商务酒店品牌、“世界级豪华住宿酒店集团”、 “ 中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。究其原因,除了这一品牌杰出的形象定位外,最根本的应该是香格里拉酒店一直以来秉承的服务理念——“do more”。在香格里拉,更多的是他们为客人提供的服务,然后是奉献给客人的体现真正价值的产品,当然,这两方面是相辅相成的。在香格里拉,要求服务人员要勇于和客人交流,这是酒店的精髓所在。感受了服务,就感受了香格里拉。强调服务的重要性是每个酒店都做的工作,但香格里拉酒店强调的服务体现在点滴。 你只要真想为客人服务, 只需要走向他, 向他微笑, 这就是交流,服务有时是不需语言的。无数的细节服务为香格里拉带来了成功。

浅谈酒店个性化服务---以温州香格里拉大酒店为例

浅谈酒店个性化服务 ---以温州香格里拉大酒店为例 摘要:面对激烈的市场竟争,酒店要采取何种手段才能立于不败之地,不被市场竟争所淘汰?放眼望去,酒店业从古至今都是发展最迅猛的行业,那些发展好的酒店的秘诀无疑都是独具本企业特色的个性化服务。本文以温州香格里拉大酒店为例,通过对餐饮部个性化服务的现状和存在的问题来阐述培训服务员的个性化服务意识和酒店个性化服务的管理对酒店发展的重要性 关键词:温州香格里拉大酒店;餐饮部;个性化 Abstract: inthe face of fierce market competition, the hotel will take what means can be in an invincible position, not to be eliminated by market competition? Look, the hotel industry since ancient times is the rapid development of industry, the development of a good hotel tips are undoubtedly unique personalized service the enterprise characteristic. In this paper, the Shangri-La Hotel Wenzhou to illustrate the importance of training cases, staff awareness and personalized service hotel personalized service on the status of the catering Department of personalized service and the existing problems of the management of hotel development 一、Key words: Shangri-La Hotel Wenzhou; food and beverage department; individuation 一、酒店个性化餐饮服务概述 (一)个性化餐饮服务的本质。 温州香格里拉大酒店作为香格里拉连锁酒店旗下的一家高档餐饮店,从饭店装修到餐饮服务无一不体现香格里拉酒店集团特色的企业文化。面对如此激烈的酒店业竞争,饭店要想在竞争中占据优势,必须要提升自身的个性化服务通过满足不同类型顾客的不同需求,让顾客感到惊喜的同时留住顾客,提高酒店争取客户和

香格里拉饭店的经营管理特点

香格里拉酒店结构与管理 香格里拉经营管理特:管理品质与赢利: 香格里拉经营管理特点: l 始终如一传递(瞄准)高品质 l 建立起一套完整、有实用价值、行之有效的操作系统和标准,发展一些共用的条例作为所有Shangri-La酒店执行的最低标准先进的行政和管理理念,完善的政策及制度,并力求做到一步到位。 l 完善服务理念,强化经营管理,提高运作技能,体现专业化 l 参与细节 l 监督 l 管理人员以行动体现服务精神 引用香格里拉集团CEO安梓华的话: “当各大酒店管理集团纷纷抢滩中国市场之时,香格里拉的制高点在哪?是网络,是服务,是管理手段,还是合作伙伴,或者是其它? 安梓华:是专注,我们专注于中国市场,而且我们非常敬业。” “香格里拉酒店管理集团是如何将集团的理念贯彻到所有的员工并在日常的工作中表现出来? 首先,我们得弄懂我们的行业。谁能造就好的酒店。我想那应该是雇员,是员工。员工必须持有良好的工作态度。作为一家集团公司,我们在培训项目和建立香格里拉的企业文化上做出了大量的投入。我们为我们的香格里拉人而感到骄傲。我们的员工可以得到许多培训和技术支持,帮助他们做好工作。我们帮助他们做日常工作,像是清洁,房务。帮助他们制定个人发展计划,帮助他们发展自我并同公司一起成长。香格里拉的企业文化是非常强大而有力的。一个团队,一个方向。我们是一个完整的团队,我们沿着一个方向前进,这是非常有力的。我们经常向我们的雇员传达一条这样的讯息:我们一直鼓励员工做好工作,厨师烹饪出美味食物,服务员把客房收拾得整整齐齐,还有吧台服务员,停车场保安等等。” 安全防备计划及措施 水:饭店内设有储水箱,保证饭店在出现突发事件时,提供三天的用水支持。此外,饭店还存有足够的瓶装矿泉水保证为顾客提供至多五天饮用水的需求。 食物:饭店内各厨房储存了足够的食品及干粮,在突发的紧急状态下,这些食品可以保证供应1000人,每日三餐,共五天的需求。 能源供应:饭店配备完整的电力设备及运营系统。这一系统可以产生电量为1500千瓦的电力。锅炉房储备有2罐80吨可燃用柴油,它可保证在紧急情况下,向电灯、消防监控和预警系 统等重要部位提供可持续10天的电力输送。 保安:饭店拥有一支具备国际国内酒店管理经验、高素质的专业保安队伍。保安人员24小时监控饭店所有营业场所和电子监视探头。在饭店楼体两侧设有应急疏散通道,所有的应急门和报警装置都设有监视器,一旦有情况发生就会立即报警。饭店保安部还负责对全店员工进行一年两次的消防疏散演习。 食品安全:饭店雇用了2名全职的食品安全与保健专家,负责监督食品的安全操作和为顾客提供最高质量的食品。香格里拉酒店集团于2001年就制订出了香格里拉食品安全管理体系(SFSMS),来确保旗下所有饭店内高品质的食品和安全

香格里拉酒店管理经验

香格里拉酒店管理经验 香格里拉借鉴与启示 纵观香格里拉酒店集团的发展历程,从一家酒店在短短35年时间里发展成为世界酒店集团300强第38位,经营或管理酒店47家,拥有客房22,468间的亚洲最大的豪华酒店集团,香格里拉酒店集团的成功得益于诸多因素,例如独特的品牌命名和品牌标识、科学的经营管理模式、全方位的品牌扩张战略、“以人为本”的企业文化、立体式的营销体系等等。 (一)品牌全方位扩张战略 香格里拉酒店集团在短短的35年时间里发展成为亚洲最大的豪华酒店集团,成功的秘诀之一就是其成功地实施了品牌多元化扩张战略,主要表现在以下几个方面:(1)多品牌扩张。 在香格里拉品牌取得市场成功以后,利用其良好的市场声誉和广泛的市场网络推出了四星级商务酒店品牌——商贸酒店,不仅推出新品牌抢占了商务旅游市场,而且形成了高、中档酒店品牌互补的品牌群,增强了集团的市场竞争力。 (2)香格里拉酒店集团以购并、控股、重组等方式实现其品牌的横向一体化扩张,实现了集团在短时间内的迅速发展壮大。2000年后香格里拉在国内开始了新一轮的酒店拓展计划,实施输出管理和带资管理齐头并进的策略。香格里拉公布了8家正在新建中的酒店,其中有一半是输出管理。从其未来发展计划来看,通过管理合同建造的酒店数量达计划开业酒店数量的50%。 (3)坚持多元化发展的经营战略。集团以酒店业为主,同时向其它关联行业扩张,例如餐饮、度假区、物业等,扩大了集团的业务范围,降低经营投资风险,增强了集团的盈利能力。香格里拉酒店集团注册了“香宫”、“夏宫”等餐饮品牌,实施餐饮品牌化发展道路,以拓展餐饮市场;1995年,郭氏旗下的嘉里集团和北京北奥公司合作兴建了高级写字楼嘉里中心,其中包括嘉里酒店,香格里拉拥有绝对的控制权。 (4)在地理区域扩张方面,香格里拉酒店集团一直致力于拓展亚太地区市场,主要选择亚太地区主要城市及受欢迎的度假胜地作为主要目标,目前集团经营或管理酒店47家分布于亚太地区的重要城市。在亚洲市场网络逐渐完善的基础上,集团开始了开拓欧洲和美洲市场的试点,例如在伦敦、渥太华、澳大利亚、美国、法国等国家和地区都开始建造或管理酒店,标志着其进入全球扩张阶段。分阶段、有计划的市场拓展计划使得香格里拉酒店集团逐渐成长壮大,可以预见其在未来的市场业绩将更加辉煌。 (二)超值酒店产品与服务 香格里拉酒店集团赢得业界和顾客赞誉的另一个关键是:超值的酒店产品与服务。集团长期坚持以优质的酒店产品与服务来塑造集团豪华酒店品牌形象,提高顾客忠诚。香格里拉的经营思想是以“殷勤好客亚洲情”为基石,以“为客人提供物有所值的特色服务和创新产品,令客人喜出望外”为指导原则,让员工在与客人的接触中表现出尊重备至、彬彬有礼、真诚质朴、乐于助人、善解人意的待客之道;对于管理人员,香格里拉要求其具有追求经营业绩的魄力,同时强调行政管理人员要与客人保持直接接触,强调和奖励那些能够令客人喜出望外的言行举止。香格里拉酒店集团标准化的管理及个性化的服务赢得了国际社会的高度赞誉。 在建立顾客忠诚方面,香格里拉酒店集团不局限于传统的客人满意原则,而是将顾客满意发展成为顾客愉悦,直至建立起牢固的顾客忠诚。香格里拉主要通过以下五方面来使客人感到愉悦,从而建立顾客忠诚: (1)关注和认知客人,使客人觉得自己非常重要与特殊,这是建立客人忠诚的关键; (2)掌握客人的需求,在客人开口之前就提供其需要的服务; (3)鼓励员工在与客人的接触中,灵活处理突发事件;

香格里拉酒店企业文化简述

参考资料:――酒店同行企业文化 香格里拉酒店企业文化简述 概况 香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是我们有别于其他酒店业同行的关键,同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。 “自豪而不骄矜”极其重要,我们希望员工能够由衷地为我们所获得的成就而自豪,但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质。总之,真正的成功是不需要大肆宣扬的。 在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中,我们始终希望能够超越客人的期望,始终如一地为客人提供物有所值的优质产品与服务。这也正是我们要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。 我们的前景目标 成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选 我们的使命宣言 每时每刻令客人喜出望外、选择我们是股东和经营伙伴的首选 我们的指导原则 我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力。 我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力。 我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。 我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩。 我们要努力创造一个既有利于员工事业发展,又有助于实现他们个人生活目标的环境。 我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。 我们要确保政策和程序简明易行,方便客人及员工。 我们要加强环保意识,保障客人和员工的安全。

湖南华天酒店集团企业文化精选华天四大成长法定 1、高标准、严要求的准军事化管理 2、精致化、精美化的华天特色服务 3、德为先、人为本的现代儒学文化 4、争第一、永创新的先进企业精神 五字文化特征 行:、严、优、细 先:勇于创新,敢为人先 高:高起点、高标准、高效率 严:严肃、严谨、严格 优:优质、优美、优秀 细:细节、细微、细致 华天大酒店文化之经——华天三字经 华天人立大志敬事业勤修身 恭俭让礼智信善为心诚为本 孝父母爱同仁客如友乐助人 语宜温行端正学不厌永创新 严为爱业技精争第一是店魂 永远的风采 ——华天大酒店之歌 从向着太阳的方阵走来,从勤奋敬业的团队走来,山水芙蓉辉映我们的风采。百年华天憧憬我们的期待。从追求完美的事业中走来,从创造卓越的追求中走来,超越自我再现我们的情怀。华开天下靓丽五洲的花海。用心用情用力,服务创造价值, 精致精美精彩。卓越张扬品牌 当满意绽开舒心的花朵,当辉煌写进和谐的史册

相关主题