客服回访制度及标准话术

客服回访制度及标准话术

为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益。

一、回访的目的：

1、加强与病人的感情，以关心问候为目的，了解病人术后康复情况；

2、通过病人了解对医院各类服务质量的满意度；

3、针对病人的疾病进行健康知识宣教，指导病人注意饮食规律、合理用药、自我保健。

4、体现医院对病人的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设；

5、培育忠诚病人；

6、了解患者康复情况，指导病人及时调整治疗；

7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健；

8、病人及家属对医院的意见、建议和需求；

9、提供义务咨询，帮助病人与各专家联系等。

二、回访对象：

到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者

三、回访方式：

电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。

四、回访时间：

1、回访时间夏季为：14:30—16:30 19:00—20:00 冬季为14:00:16:30 19:00—20:00 节假日不进行回访。

五、回访内容

1、健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。

2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。

3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内（询问是否满意），到诊病人回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个细节给与建议。

4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。

5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例：根据天气情况，对其进行出行，以及游玩方面的建议。（长期进行短信回访）。

6、客服专员对病人进行的回访，需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表，上交执行院长助理，由执行院长助理根据情况责成具体人去进行下一步跟进。

六、回访的工作管理、职责及要求

客服人员良好的医学背景是一把打开患者信任之门的“心锁钥匙”；换位思考是解决不满的“杀手锏”，它可以使陌生的双方因“同理心”而表现出相互理解和宽容；耐心倾听是消除怒气的一剂“良药”，因为它不只是一种修养、一种智慧，更是一种尊重。

1、每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、医院整体基本情况等，打好基础、做好基本功。

2、客服回访中心所有客服人员都要统一职业装、佩戴胸卡和谈妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方，以饱满的精神进行回访。

3、由客服部制定相应类别的流程、内容及各类报表。

4、按时对各类病人在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，必要时随时和临床医院进行沟通再反馈。

5、回访时一定按照电话回访礼仪与病人进行沟通，不得对病人提出的问题解答不耐烦、冷语相对。

6、为病人提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将医院服务品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。

7、对回访后的内容、数据分析和病人的意见，及时上报到院级领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进，每周、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每周、每月、每季度回访的病人总数、回访率，满意度如何、病人意见建议和需求等，组织科室人员对回访情况进行认真地讨论、分析，针对病人提出的合理意见和建议，结合科室实际情况，及时研究整改措施，切实提高服务水平。

8、三次电话不通或病人接电话不方便，则视为不成功回访的病人。

9、若患者表示满意或投诉时应在回访本上写清楚原因，如：“病人觉得医生/其他工作人员的服务态度好

10、回访中，一般问题就由回访人员与其沟通解决，若有建议或投诉先上报执行院长助理。

11、在过节日的时候就暂停回访。

12、总结时间要求：

（1）每月1—25日电话回访

（2）每月整理25-27日，整理数据“无人接听、关机、停机、无法接通”应再次回访，核实回访率

1.每月25日完成电话回访数据统计及总结

2.每月26日将回访资料交执行院长审核。

3.每月30收集反馈意见，整理最终结果。

九、回访病人注意事项：

1、语气优雅，谈吐清晰，不带方言。语速不过快，语速也不过慢。

2、态度温和，对于病人给予的任何问题进行详细的解答。

3、对于极端的病人表现，做到不慌乱，不紧张，心态平和。

4、提前根据客人资料进行分析一切可能出现的情况。

5、对每位客人，每次咨询的情况指定详细切清晰的表格。

6、提前对天气进行判断，以及当前的气温，湿度，然后针对这些进行生活护理方面的一些小建议（如适合的食物，适合的穿着等）

7、帮助病人时不应随便承诺，有寻求帮助的病人，能做到的，应尽力去帮助，如做不到的服务，要向病人解释清楚，得到病人的理解，做到诚信服务。

8、回访后了解到患者特殊的情况如（对疾病的压力过大，术后的不适需要医生来回访解决的问题）一定要及时向主治医院反馈沟通，让医生做到对患者目前的了解或再进一步沟通。

9、回访是医院服务的延伸，访问者代表了医院，因此，语言、内容、程序必须遵循一定的规范，以体现医院服务的标准化，需注意以下事项：

1、电话接通前要先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年龄、性别、疾病诊断等。

2、电话接通后，要先介绍自己，再确认接电话者的身份，并说明致电的目的。

3、回访病人时语言要亲切，态度诚恳，有爱心和耐心。

4、根据病人的不同情况询问病人出院后的疾病康复情况，给予适当的指导；在回答病人问题时，如果你无法确认或你认为病人处于非健康的状况时，应建议病人来院复诊；对需要定期复诊的病人，给予提示。

5、对病人进行满意度调查，询问病人此次住院有无意见和建议，并将调查结果准确的记录下来。

6、通话结束，应对病人及病人家属的配合表示感谢，等对方挂机后再搁下电话。

7、对患者投诉应及时调查核实情况，在7天内给予回复。对于患者提出的意见、建议、投诉等情况，回访科室要及时向相关职能科室汇报，根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实，并制定针对性的整改措施加以落实。

十、各种病人回访语言规范。

1、礼仪要求：礼貌用语；语言要亲切；语气柔和；合适的语调；端正的姿态；保持良好的心情和微笑。

2、出院患者电话回访语言要求:

回访起始语：“您好!

请问是XXX小姐吗? 对方答是，则说：您好！我是。。。。客服代表，打扰您了……”以消除病人的不信任感。

谢谢您对我们医院的信任，祝您早日康复！再见！

3、门诊患者电话回访语言要求：

回访起始语：您好：

请问是XXX小姐或先生吗？对方答是，则说：您好！打扰了，我是。。。。。客服代表，打扰您了……”

结束语：非常感谢您的配合，谢谢您能给我们提出这些宝贵的意见，祝您身体健康！再见！

4、对医院服务满意的病人我们这样回答:非常感谢您对医院服务的认同，同时在以后的就诊中您有什么意见和建议，可以随时和我们客服沟通。

5、对医院不满意的病人我们回答：很抱歉我们有些环节的服务令您不满意，我们会认真对待您所提的意见！

6、应该简单明了地说明此次电话的目的。让病人明白你为什么给她打电话，也可以最有效地弄清楚病人的态度。

十一、回访工作考核管理：

每周对回访录音进行抽查，不符合电话回访规范礼仪、标准语方运用不到位的罚款50元，每月对电话表现突出的客服人员奖励100元。

【妇科疾病电话回访内容及天数】

1、外阴炎、阴道炎（念珠菌性阴道病、霉菌性阴道炎、滴虫性阴道病、细菌性阴道病、老年性阴道病）

第一次电话回访：治疗后第3天

内容：了解是否按时服药，有无药物反应，嘱其平时生活以及饮食的注意事项；

第二次电话回访：治疗后第7天

内容：了解用药情况，以及病情好转情况，嘱其注意事项。

第三次电话回访：停药后3天

内容：了解治疗后总体恢复情况以及对医院的宝贵建议。

2、宫颈炎（宫颈糜烂、宫颈息肉、宫颈纳囊、宫颈肥大、宫颈管炎）

第一次电话回访：

首诊3--5天

内容：了解是否按时用药，有无药物反应，告知用药期间的注意事项。

第二次电话回访：

首诊第7天

内容：了解是否完成治疗，自觉症状有无好转，嘱其相关注意事项。

第三次电话回访：

停药三天

内容：了解月经干净否，近期身体情况以及对医院的宝贵建议。。

3、盆腔炎

第一次电话回访：首诊后3--5天

内容：了解腹胀、腹坠、腹痛是否好转以及用药情况；

第二次电话回访：首诊后7--12天

内容：了解治疗后自觉症状是否改善，鼓励患者增加治疗信心；

第三次电话回访：接受各种治疗后21天

内容：了解症状是否改善、药物及理疗后病情变化，

4、非淋感染

第一次电话回访：取药后第3天

内容：了解服药反应，有无不适；

第二次电话回访：取药后第10天

内容：是否已按时服完药和服药之后病情恢复情况。

第三次电话回访：停药后5—6天

内容：了解患者停药后病情情况，

5、尖锐湿疣

第一次电话回访：接受治疗后第3天

内容：了解治疗后局部反应或药物反应，鼓励患者加强治疗信心；

第二次电话回访：治疗后第10天

内容：了解按时服药情况及阴道局部情况，告知注意事项；

第三次电话回访：治疗后第14天

内容：了解病情进展情况，嘱其注意事项，建议定期复诊。

6、不孕症

第一次电话回访：首诊后第3天

内容：了解检查结果，告知出检查报告的时间。

第二次电话回访：制定治疗方案后5天

内容：了解近期患者身体情况，鼓励患者加强信心

第三次电话回访：根据个体化定具体时间

内容：了解患者治疗后的心里及身体情况。

7、不孕症（造影术、通水术后者）

第一次电话回访：术后第3天

内容：了解检查、治疗后情况，鼓励患者增加治疗信心；

第二次电话回访：根据个体化需要定时间

内容：了解患者之前治疗的的心态以及自身恢复情况并告知患者注意事项。

第三次电话回访：根据个体化病情

内容：了解患者复查情况，再次告知术后注意事项以及对医院的宝贵建议。。

8、宫外孕（未接受手术治疗者，已明确诊断，拒绝即刻住院者——已签字后果自负者）第一次电话回访：首诊后2天

内容：了解腹痛、阴道流血情况，告知此病的严重性以及注意事项。

第二次电话回访：首诊后3天

内容：同上

第三次电话回访：7天

内容：了解住院后情况。

9、宫外孕（术后者——腹腔镜及开腹手术者）

第一次电话回访：术后出院第1--3天

内容：了解出院后情况，告知饮食方面以及生活方面的注意事项；

第二次电话回访：术后出院2周左右

内容：了解患者近期病情恢复情况，再次告知注意事项；

第三次电话回访：术后出院一个月

内容：了解月经是否来潮，以及对医院的宝贵建议。

10、早孕（保胎）

第一次电话回访：治疗后第1--3天

内容：了解治疗后情况（腹痛及出血），安慰患者情绪，告知注意事项；

第二次电话回访：治疗后第5--7天

内容：了解情况有无好转，若症状仍未好转或出血增多，告知长时间出血所造成的危害，适时建议终止妊娠。

第三次电话回访：治疗后二周

内容：嘱其复诊，行B超检查以及强调注意事项。

11、宫颈上皮内瘤样病变（CINⅠ级、CINⅡ级、CINⅢ级）

第一次电话回访：首诊后2天

内容：了解患者病情情况，排除患者顾虑，嘱其注意事项

第二次电话回访：首诊后一周

内容：了解患者病情情况。嘱其注意事项

第三次电话回访：首诊后2周

内容：了解患者病情治疗情况以及患者对医务人员的建议，嘱其注意事项。

12、宫颈癌（明确诊断者）

第一次电话回访：明确诊断后1—3天内

内容：了解心态，给予鼓励；

第二次电话回访：第7天后

内容：了解患者近几天的心里状态，鼓励患者使其增加信心。

第三次电话回访：在前两次电话基础上

内容：了解患者近期情况以及对医院的宝贵建议，给予相应的心里关心。

13、阴道纵隔、子宫畸形（纵隔子宫）

第一次电话回访：首诊后3—7天

内容：了解患者近几天治疗后的好转情况，安慰其心里不适，嘱其注意事项，

第二次电话回访：首诊后14天

内容：了解近恢复情况，解除恐惧心理；

第三次电话回访：下次月经前

内容;了解患者近期情况以及对医院的宝贵建议

14、处女膜裂伤、阴道松弛（已手术治疗后）

第一次电话回访：术后3天

内容：了解回家后情况，阴道是否出血或疼痛，告知注意事项；

第二次电话回访：术后2周

内容：了解外阴、阴道是否有不适，再次告知注意事项；

第三次电话回访：术后4周

内容：了解近几天患者病情恢复情况以及对医院的宝贵建议

15、子宫肌瘤（粘膜下，已有子宫出血或月经过多史者）

第一次电话回访：首诊后1—3天

内容：了解阴道出血情况以及在本院就诊情况；

第二次电话回访：首诊后第7天

内容：了解一般情况，鼓励患者增强信心，

第三次电话回访：月经干净3天后或术前检查均已完成时

内容：了解患者近期情况以及对医院的宝贵建议

16、人流术后

第一次电话回访：术后3天之内

内容：了解有无发热、腹痛、阴道流血等情况，嘱禁止性生活以及注意饮食等，

第二次电话回访：术后7天

内容：询问阴道流血以及用药情况，再次强调注意事项；

第三次电话回访：术后40天

内容：了解患者月经情况，告知患者复查B超时间

17、宫颈Leep刀锥切手术后

第一次电话回访：术后3天之内

内容：了解有无发热、阴道流血流分泌物、腰痛、下腹坠胀等情况，正确指导饮

食，嘱禁止剧烈运动、性生活

第二次电话回访：术后7天

内容：询问阴道流分泌物流血情况，排除患者心理焦虑。

第三次电话回访：术后一个月

内容：了解近期的身体恢复情况以及对本院的宝贵建议。

18、宫颈纳米手术后

第一次电话回访：术后3天之内

内容：了解有无发热、阴道流血流分泌物、腰痛、下腹坠胀等情况，告知注意事项，正确指导饮食，嘱禁止剧烈运动、性生活，

第二次电话回访：术后7天

内容：询问阴道流分泌物流血情况，排除患者心理焦虑。

第三次电话回访：术后一个月

内容：了解患者总体恢复情况以及对本院的宝贵建议。

19、激光手术后

第一次电话回访：术后3天之内

内容：了解有无发热、阴道流血流分泌物、腰痛、下腹坠胀等情况，告知注意事项，正确指导饮食，嘱禁止剧烈运动、性生活，

第二次电话回访：术后7天

内容：询问阴道流分泌物流血情况，排除患者心理焦虑。

第三次电话回访：术后一个月

内容：了解患者总体恢复情况以及对本院的宝贵建议。

20、盆腔穿刺术后

第一次电话回访：术后3天

内容：了解有无发热、腹痛等不适，告知注意事项，正确指导饮食，嘱禁止剧烈运动、性生活。

第二次电话回访：术后7天

内容：了解用药情况，再次嘱注意事项。

第三次电话回访：术后21天

内容：了解患者总体恢复情况以及对本院的宝贵建议。

21、宫腔镜术后

第一次电话回访：术后3天之内

内容：了解有无发热、腹痛、阴道流血以及用药情况告知术后的注意事项；

第二次电话回访：术后7天之内

内容：询问阴道流血情况以及患者心里想法。

第三次电话回访：术后一个月

内容：询问月经恢复情况，询问我院医务人员服务的总体满意度调查。

22、腹腔镜术后

第一次电话回访：术后3天之内

内容：了解有无发热、腹痛、切口愈合情况告知注意事项；

第二次电话回访：术后7天内

内容：询问腹痛、切口愈合、阴道流血情况，再次、告知术后的注意事项

第三次电话回访：术后一个月

内容：询问月经情况以及对我院医务人员服务的总体满意度调查。

客服回访老客户话术

客服回访老客户话术开头语：/女士吗？1、您好，是XX先生我是河南道一农产品，XX月日在我们公司订购了XX2、感谢您XX分钟时2业的客服专员XXX，想对您的体验做一下回访，能占用您间吗？ 不同意回访，基本话术、客户认为不便，致歉后询问方便的时候联系：对不起，那您什么1 时候方便接听电话呢？到时我可以再联系您谢谢您的接听，对不起，您正在开会我就不打扰了，2、客户在开会：再见、客户在用餐：对不起您正在用餐我就不打扰了，祝您用餐愉快，3 谢谢，再见、客户身体不适：对不起，您想在身体不舒服我就不打扰了，祝您4 早日康复，再见。 同意回访，基本话术： 感谢您对我工作的支持！您只需回答我提出的几个问题即可。 1、 首先，使用开放式问题询问客户退订业务的原因，基本话术为： 1 产品怎么样？您觉得我们这个XX 、2 2.1 差不多等同类评价，基本话术为：不错/如客户回答是：挺好的/请问您对我们的产品和服感谢您的评价，我们会努力做得更好！务有

什么意见或者建议吗？客户讲述的建议要及时记录下来，基本话术为：非常感谢您提出的建议，我们会努里改进。为了给您的家庭提供更多的个性化服务，需要对您的家庭做一个请问您家里有几口人？他们生日是什么？生日当天购物优基本了解，惠多多，礼物多多如果客户不愿意，可以试探一下他们的职业和消费爱好（基本话），试?术：那么工作职业方便告诉我们吗？平时都喜欢吃什么水果探不出来就转入结束语。愿意告知则详细记录后转入结束语。如果客户愿意分享，则作详细记录后提出下一问题（基本话术：他们都是什么职业呢？孩子在哪个学校读几年级？家里平时都喜欢吃什么水果呢？）并作详细记录，试探不出来就转入结束语。2.2 如客户提出对某方面或几个方面不满意后，客户未表明不满意的则仍需继续询问客户具体原因、具体哪里不满意或存在的具体问题，并引导客户说出来，并做好详细记录。2 针对您刚才提到那在您看来，基本话术为：哦…原来是这样啊，您觉得我们应该如何改善比较好？您能给我们提供一些的这些问题， 意见或建议吗，以便我们能为您提供更优质的服务。结束语：（任选其一）、很高兴您能抽空接受我们的回访。非常感谢您对我工作的支1 持，打扰您了，再见。谢谢您的宝贵意见，祝您、非常感谢您给我们提供宝贵的意见/2 天天开心！再见！、好的，我的回访结束，非常感谢您对我工作的支持！祝您生3 活愉快！再见！4、非常感谢您对我工作的支持，打扰您了，再见。再见！好的，非常感谢您的建

客户电话回访话术

客户电话回访话术 销售顾问先了解头客户的各项信息按统一的销售话术进行回访： 开始电话连接当中。。。 “您好！请问是**先生/小姐吗？我是********店销售回访员***，现在打扰您5分钟可以吗？” 第一种情况：客户说“现在没有时间”的话就进行如下应对： “不好意打扰了。请问过1小时再给您电话，方便吗？”“感谢您接听我的电话，再见！”等客户挂了电话后再挂电话。 第二种情况：客户说“可以” “感谢您接听我的电话！请问您是在*月*日来店/来电看过或是咨询过我们的雅阁、奥德赛、锋范、飞度、理念、歌诗图，现在对您曾到过我店看车的服务过程进行一项满意度调查，您看可以吗？” 问题一、“请问**先生/小姐是通过什么途径了解到我公司吗？” A、路过 B、报纸 C、网络 D、短信 问题二、“请问**先生/小姐来到达我们展厅时是否有销售顾问第一时间出来接待您了？” A、有 B、无 问题三、“请问**先生/小姐到达展厅坐下时有无工作人员第一时间为您提供饮品服务了？” A、有 B、无 问题四、“请问您当时有无决定下定购车呢？” A、有（但当时未能成交请追问为什么没有成交的原因并记录下来： B、无 如果是选择“无”的话再问：“请问您现在有无购车或是再购车的计划呢？” A、有问：“打算什么时候出手购买呢？” 问题五、“好的。请您对我店销售工作人员对您整体的接待水平从1—10分进行评价，您会对我店打多少分了？”（） 问题五、“为了不断的提高我们的销售服务水平，您觉得我店在那方面还需要作出改善呢？” 对客户提出的意见作出记录： 结束语：“感谢您接听我的电话和对我工作的支持！希望您能再莅临我店，我是销售顾问***恭候您的光临！祝您身体健康、家庭幸福。再见！”等客户挂下电话后再报电话挂上。

客服回访制度及标准话术

客服回访制度及标准话术 为了积极推行医院倡导的院前、院中、院后的一体化医疗服务模式，进一步提高服务水平，构建和谐医患关系，医院特制定了客服回访制度与流程。这种做法既简便易行，又行之有效，大大增加医患双方的互动性，缩短医患间的距离，增加病人对医护人员的信任，提高医院的经济效益和社会效益。 一、回访的目的： 1、加强与病人的感情，以关心问候为目的，了解病人术后康复情况； 2、通过病人了解对医院各类服务质量的满意度； 3、针对病人的疾病进行健康知识宣教，指导病人注意饮食规律、合理用药、自我保健。 4、体现医院对病人的人文关怀，从而维护和提升医院品牌建设； 5、培育忠诚病人； 6、了解患者康复情况，指导病人及时调整治疗； 7、指导患者康复锻炼、生活起居和自我保健； 8、病人及家属对医院的意见、建议和需求； 9、提供义务咨询，帮助病人与各专家联系等。 二、回访对象： 到诊、未到诊、中断、门诊手术患者、住院手术患者 三、回访方式： 电话回访、短信回访和院内问卷调查等形式。 四、回访时间： 1、回访时间夏季为：14:30—16:30 19:00—20:00 冬季为14:00:16:30 19:00—20:00 节假日不进行回访。 五、回访内容 1、健康问题评估包括病情反馈，是否按医嘱正确用药，日常生活习惯，疾病对生活影响，情绪反应，健康知识的认知水平等。 2、健康行为指导根据回访对象存在的健康问题，有针对性进行相关指导，包括病情解释、饮食指导、活动和休息指导、门诊复查或随访指导等。 3、对于到诊未消费的客人回访时间为客人到诊之后的两天内（询问是否满意），到诊病人回访主要以询问，对医院服务是否满意，是否可以对医院的各个细节给与建议。 4、对于到诊消费客人当天晚上进行回访，问是否对治疗是否满意，有无不适反应，需要提供哪些帮助，对我们咨询师、医生、护士的服务是否满意。 5、定期对到诊客人以短信形式进行生日祝福或者是其他寻寒温暖，例：根据天气情况，对其进行出行，以及游玩方面的建议。（长期进行短信回访）。 6、客服专员对病人进行的回访，需要列出明细以及备注。最后制作详细的电子报表，上交执行院长助理，由执行院长助理根据情况责成具体人去进行下一步跟进。 六、回访的工作管理、职责及要求

2019年眼镜店如何做好电话回访及标准回访电话话术-精选word文档 (3页)

本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！ == 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ == 眼镜店如何做好电话回访及标准回访电话话术 眼镜店如何做好电话回访及标准回访电话话术 回访电话话术目的：使服务更加贴心，回访更加规范。注意：这里电话主要是指定期打电话给顾客，这类电话主要包括通知电话(取镜，调整镜架和复查)，回访电话(沟通眼镜方面的问题，包括各种用眼小常识等。) 情景1：您的眼镜已经做好了，您看您什么时候有时间就过来取一下眼镜呢？ ---我可能来不了，另外叫人来拿可以吗？ 术语：最好还是您本人过来。因为对如何配戴和正确使用好这幅眼镜是有要求的。我们这边有一个配镜指导是必须要您自己知道并要求当场配戴和重复的。 —我这几天都有事，没时间过来，又急着要用怎么办？术语：是这样的，我们可以送货上门或者采用邮寄的形式，您只需要留下联系地址和电话就可以了。 情景2、复查电话复查电话包括正常复查电话和长期未来复查的电话 ⑴正常复查电话。目的：让顾客及时了解并监控好自己的视力情况，并加大附属品的销售。 术语：您好，请问是某某某吗？您好，我这里是XXX眼镜店，请问您现在方便接听电话吗？您从上次来配镜的时间算起，现在又到了复查时间了，请您这个周末过来做一次全面的检查。来复查的时候顺便带上旧眼镜和验光手册。商务星眼镜店会员管理系统建议结束语：不好意思打扰您了，祝您工作顺利/节日愉快/周末愉快 ⑵长期未来复查的电话目的：让顾客及时了解并监控好自己的视力情况，也是加大其他产品的销售。首先，长期没来复查的可能是因为工作学习太忙了没时间等情况。其次，长期不来复查的可能是以为复查要收费及不明白复查的重要性。再次，可能是视力退步了的最后，顾客懒惰自己不愿意来复查的根据以上几种情况;

客户电话回访话术

附件: 客户回访话术 一、接触话术 H：您好，请问**女士/先生在吗？ （若接电话的不是投保人本人，应委婉地终止回访） H：您看我什么时候能够联系到他呢？/您方便告诉我她（他）的联系电话吗？ 情况1：接听人员提供了应访人电话或告知具体联系时间。 H：好的，非常感谢您，打扰您了，再见！ 情况2：接听人员质疑回访员身份。 H：这位先生/女士，很抱歉打扰您了。我们需要与他/她本人进行沟通，请问您能帮我联系到他/她吗？ （进行一次市场调查/ **女士/先生曾拨打过我们的服务电话咨询……等等） 情况2.1：如果客户同意。 H：好的，非常感谢您，打扰您了，再见！ 情况2.2：如果客户拒绝。 H：好的，打扰您了，我们改天再与她/他联系。非常感谢，再见！ （若接电话的是本人，可直接进入主体话术阶段。） 二、针对投保单、投保提示书、回执非本人亲笔签名 投保单客户未亲笔签字，告知客户签字很重要，为了维

护客户的合法权益，公司会安排营销员与客户联系，办理补签名手续。如果客户不清楚什么是投保单，或回答投保单不是亲笔签名时，回访员需引导提示客户投保单就是客户在最后决定购买保险时，在一张有很多内容需打勾的纸，以再次确认客户是否亲笔签名。 投保提示书于07年7月9日启用，也是需要客户本人亲笔签名。 回执：如果客户不清楚什么是回执，或回答回执不是亲笔签名时，回访员需引导提示客户回执就是保险合同正本最后一页，营销员送给客户时需要客户签字，并剪下一半的那张纸。针对回执非本人签字的情况：回执签字很重要，我们会联系您的营销员，办理补签名手续。 三、主体话术： （一）新单回访 1．个险营销业务（包括分红险） H：您好，我是中国人寿电话服务中心**号回访员，您在**年**月**日，为（被保险人**）,投保了一份我公司的**保险。为了维护您的权益和更好地为您提供服务，我们和您确认几个信息，可以吗？ K：好的。 H：（1）您的通讯地址是**，联系电话是**，保单受益人是**。 （若无通讯地址：为了更好地为您服务，请您留下详细的通讯地址，好吗？）

医院电话回访话术技巧

医院电话技巧培训 电话回访技巧 医院，尤其是民营医院，想要长治久安的发展下需，除了提高自身的就诊环境和医疗技术外，电话回访也是一种很好的非广告模式的营销手段，可以很好的提高医院的知名度和美誉度。那么，怎样借助沟通的技巧来达到电话回访营销的目的呢？以下就介绍几种电话回访的技巧以供参考： 一、自信的态度： 一位成功的电话回访人员，不能随波逐流或唯唯诺诺，有自己的想法和作风，平时应不断累积交流技巧，在与患者沟通时要有自信，说肯定的话，切忌说一些似是而非，有所怀疑的话，如患者问：我这种病能治好吗？应该回答：如果您在我院进行系统、专业的治疗，肯定能达到您满意的效果。这样既没有正面回答他的病是否能痊愈，又很好的向他解释了问题。 二、体谅患者的行为： 这其中包括“体谅患者”与“表达自我”两方面。所谓体谅就是设身处地的为患者着想，并能体会患者的感受与需要，在与患者接触的过程中，更容易交流，从医院的角度，通过医生的回访，很好的体现医院对患者的关怀，更容易形成口碑传播，为医院发掘新的患者群体。 三、善于询问与倾听： 在患者对于是否复诊犹豫时，或默不作声、欲言又止时，可用询问行为引出患者真正的想法，了解患者现在病情的状态以及患者对疾病治疗的期望值，并且运用倾听的方式，仔细观察并重视患者情绪上的表现，使说出的话更具有权

威性和责任感及说服力。 四、记录电话的内容： 在电话机旁最好摆放一些纸和笔，这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，如患者现在的症状有何表现，情绪怎样等，电话结束后，将记录下来的重点内容进行整理，并且计划下一步该怎样与患者沟通。 五、与患者保持联系的方式： 1、登门拜访；这种方式适合家住本市，有一定的新闻价值的患者，通过媒体 报道可提高医院的知名度和品牌效应。 2、电话联系：这种方法最常用也是最有效的，适用于所有类型的患者，可 以很好的与患者沟通，并能及时反馈患者信息，电话是医院与患者交流的一个窗口，在拨打和接听电话的过程中可能可以改变患者对医院的印象。 3、书信联系：这种方式比较适合在医院治疗时间较久，或曾经住过院的患者， 定期给患者寄些院内资料及问候信，可让患者有被关怀的感觉，使患者或患者家属一旦身体上有任何不适，第一个想到的就是我院。 4、提供服务：其中包括上门服务，义诊服务，赠药服务等便民服务。 ①上门服务：主要是为方便行动不便的患者入户为其提供服务，如打针、 输液、量血压、测心率等社区服务，可以很好的提高医院的知名度，可建立良好的口碑及品牌效应，是一种无形的广告宣传。 ②义诊服务：在社区、敬老院或定向群体较为集中的地方举行义诊咨询活动， 免费为人们进行一些检查，咨询，使有价值的病源为我院所用。 咨询程序 您好，这里是xx医院，请问您有什么问题需要咨询（或有什么我可以帮您）

客服人员电话老客户的话术

客服人员电话老客户的话术 首次回访要点： 1、自我介绍：我是xxxxxxxxx办事处客服部xxx 2、问候：伯伯/阿姨，你最近身体怎么样？很好的吧？最近忙不忙？ 3、致歉：我们中心原来为您服务的工作人员因为工作调动，有些调整，有些时 候没有与您联系了吧，也不知道您最近的情况，给您带来许多不方便，还请您谅解。以后就由我为您服务了，请您记住我姓x ,记准这个电话号码，有什么事请您随时打电话通知我。 4、从今年开始，我们xxxx这里成立了有机养生馆，增加了养生服务和帮扶服务， 养生服务是：有机养老馆里有一些保健食品和富硒食品都享受我们会员价会员价很便宜，比如土鸡蛋外面8块一斤的，我们会员价只要4.5元；我们会定期举行健康保健讲座和新产品免费试吃试用活动，你都可以参加。帮扶服务是：帮扶电话，有困难打电话，送货上门。 5、可以免费办理瀚养生活馆会员卡，办理xxxx生活馆的会员卡都可以参加以上 活动。 6、下次我们会电话邀请你们来参加活动。 7、其他问题。 第二次电话回访要点（日常邀约电话）： （一）伯伯/阿姨，你好，我是xxxxxxxx办事处客服部xxx 上次电话您讲的几个事，经理是这样答复的： 1、 2、 伯伯/阿姨，在XX时间，我们xxxx总工会这里有xxx生活馆的老客户专场养老讲座，只针对会员老客户，所以现在我们特邀请你们来参加，地点xxxxxxxxxxxx 办事处办公室），时间是上午:8:00开始，请准时参加，准时到场的我们有新产品免费试吃。 明天我会在大门口接待你。 （二） 伯伯/阿姨，我是小x ，今天我们这边的生活馆有养生老师讲XXX养生的有关知识，特邀请你来参观。 （没有办卡的客户）到时我们为您免费办个会员卡，可以按会员价买产品，还可以充值，充100元送10元，还可以购物积分，积分可以参加我们活动，还可以享受送货上门的服务，还可以参加爱心传递活动，传递成功，可获得300元的赠券，券可以在生活馆按全国统一价选购产品。 （办了卡的客户），我们的生活馆要来了新的好产品，产品好，价格实惠，而且可以试吃试用，明天会有很多的会员客户都来参加，所以也特邀请你和伯伯来参加。 这个活动是XX时间开始，请你xx点到总工会，到时我在楼下等您。

客服回访话术

客服回访话术 Prepared on 22 November 2020

客服回访话术 开头语： 1、您好，是XX先生/女士吗 2、感谢您XX月XX日在我们公司订购了XX产品，我是河南道一农业的客服专员XXX，想对您的体验做一下回访，能占用您2分钟时间吗 不同意回访，基本话术 1、客户认为不便，致歉后询问方便的时候联系：对不起，那您什么时候方便接听电话呢到时我可以再联系您 2、客户在开会：对不起，您正在开会我就不打扰了，谢谢您的接听，再见 3、客户在用餐：对不起您正在用餐我就不打扰了，祝您用餐愉快，谢谢，再见 4、客户身体不适：对不起，您想在身体不舒服我就不打扰了，祝您早日康复，再见。 同意回访，基本话术： 感谢您对我工作的支持！您只需回答我提出的几个问题即可。 1、 首先，使用开放式问题询问客户退订业务的原因，基本话术为： 您觉得我们这个XX产品怎么样 2、 如客户回答是：挺好的/不错/差不多等同类评价，基本话术为： 感谢您的评价，我们会努力做得更好！请问您对我们的产品和服务有什么意见或者建议吗 客户讲述的建议要及时记录下来，基本话术为：非常感谢您提出的建议，我们会努里改进。 为了给您的家庭提供更多的个性化服务，需要对您的家庭做一个基本了解，请问您家里有几口人他们生日是什么生日当天购物优惠多多，礼物多多 如果客户不愿意，可以试探一下他们的职业和消费爱好（基本话术：那么工作职业方便告诉我们吗平时都喜欢吃什么水果），试探不出来就转入结束语。愿意告知则详细记录后转入结束语。 如果客户愿意分享，则作详细记录后提出下一问题（基本话术：他们都是什么职业呢孩子在哪个学校读几年级家里平时都喜欢吃什么水果呢）并作详细记录，试探不出来就转入结束语。 如客户提出对某方面或几个方面不满意后，客户未表明不满意的具体原因、具体哪里不满意或存在的具体问题，则仍需继续询问客户并引导客户说出来，并做好详细记录。 基本话术为：哦…原来是这样啊，那在您看来，针对您刚才提到的这些问题，您觉得我们应该如何改善比较好您能给我们提供一些意见或建议吗，以便我们能为您提供更优质的服务。 结束语：（任选其一） 1、很高兴您能抽空接受我们的回访。非常感谢您对我工作的支持，打扰您了，再见。

客服回访话术及准备

客服回访话术及准备 Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT

很多企业都有定期回访客户的惯例，为什么要定期回访客户搞业务的朋友应该都很清楚，这是有效维护客户关系的一种很好的方式。那么，怎么回访客户呢这其中有哪些讲究和注意事项 通常，业务人员回访客户主要有两种方式：登门拜访客户和打电话回访客户。但具体怎么回访客户比较好，很多业务员朋友都表示很伤脑筋。他们或是害怕与陌生客户沟通，或是打电话容易紧张，总之，这怎么回访客户让很多业务员朋友都很头疼。 据此，就后者打电话回访客户，世界工厂网小编给大家分享一些打电话回访客户的技巧话术如下，希望可以帮到需要打电话回访客户的行内朋友们。 打电话怎么回访客户电话回访客户怎么说电话回访客户的流程是什么打电话回访客户的技巧话术如下： 第一条每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、中心及服务项目的特点，打好基础、做好基本功。如果不能很好的介绍我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象，即“必先利其器”。 第二条电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷，语气既正式又有一定的柔和性，应逐渐将谈语环境轻松起来。第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客，然后要彻底了解他们的需要，以及他们是怎样评价**(产品)的特性和价值的，然后进行第二次电话沟通或者拜访。 第三条第二次及以后再电话沟通时，应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效地进行**的详细介绍及讲解。 第四条如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时，应把所有责任承担在自己身上，说：“是这样的，**老师，只所以能有这样的想法或者担心和顾虑，这怪我没能把这件事(**的好处、意义、作用等)讲清楚。”对于话题扯远的客户(对生命和健康有无所谓态度，或者过一天快乐一天的客户)应进行其优点的开发，对其进行有效的肯定和称赞，逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入健康的理念，从而将话题拉回主题。 第五条电话接通后： 1、应先说明自己的身份：“您好!我是**，打扰您了……”以消除客户的不信任感。 2、应有客气语：打扰你一分钟可以吗

售后回访电话内容话术

售后回访电话内容话术After sales follow-up call content script 单位： 姓名： 日期：

售后回访电话内容话术 您好，是XX先生女士吗？我是招远汇商城客服，感谢您上周在我们商城订购了红啤梨，想对您收到产品一下回访，能占用您2分钟吗？ 不同意回访，基本话术 1、客户认为不便，致歉后询问方便的时候联系：对不起，那您什么时候方便接听电话呢？到时我可以再联系您 2、客户在开会：对不起，您正在开会我就不打扰了，谢谢您的接听，再见 3、客户在用餐：对不起您正在用餐我就不打扰了，祝您用餐愉快，谢谢，再见 4、客户身体不适：对不起，您现在身体不舒服我就不打扰了，祝您早日康复，再见。 同意回访，基本话术： 1、您收到的产品怎么样呢？ 2.1 如客户回答是：挺好的/不错/差不多等同类评价，基本话术为：感谢您的评价，我们会努力做得更好！请问您对我们的产品和服务有什么意见或者建议吗？ 建议红啤梨的吃法，红啤梨是水果梨的一种，它外表多为红色，果汁量大，果肉肥厚，含有丰富的胡萝卜素、维生素B1、B2及苹果酸等。红啤梨很硬时口感不是很佳,吃的时候可以提前在常温放3天到5天,酥软了再吃。 客户讲述的建议要及时记录下来，基本话术为：非常感谢您提出的建议，我们会努里改进。如果客户愿意分享，则作详细记录后提出下一问题，并作详细记录，就转入结束语。 2.2 如客户提出对某方面或几个方面不满意后，客户未表明不满意的具体原因、具体哪里不满意或存在的具体问题，则仍需继续询问客户并引导客户说出来，并做好详细记录。 基本话术为：哦…原来是这样啊，那在您看来，针对您刚才提到的这些问题，您觉得我们应该如何改善比较好？您能给我们提供一些意见或建议吗，以便我们能为您提供更优质的服务。 2.3 如客户提出收到的红啤梨有坏果，询问是什么样的坏果，有多少坏果。小于二分之一的情况按具体多少个坏果按销售价比例赔偿，大于二分之一的情况，客户可以选择补发一箱或者，全额退款。 结束语 很高兴您能抽空接受我们的回访。非常感谢您对我工作的支持，打扰您了，再见。

装饰公司客服部电话回访话术doc

服务精神 优质服务是公司的灵魂，服务质量是公司的生命。为此，我们部门提出以下十项作为我们客服监察部的服务精神： 1、礼貌：待人处事要温文有礼。 2、仪表：和颜悦色，说话和蔼可亲，态度大方。 3、整洁：服装整齐，工作环境要保持清洁。 4、公德：爱护公共财物，不得乱抛杂物，保持公共卫生。 5、责任：热爱工作，坚守岗位。 6、守时：上班要准时，不迟到、不早退。 7、效率：做事迅速而又符合工作要求。 8、勤工：不缺席，做事要勤奋、主动。 9、服务和合作：服从上级指示，同事之间互相帮助，真诚合作。 10、业务知识：对与工作有关的知识要不断学习熟练精通，善于应用。 客服部话术 电话回访的流程： 充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—事后沟通 1、成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。 当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。 如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。 2、成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：00-11：30，下午3：00-17：30。 3、可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。 对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质。唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，

客服回访话术及准备

很多企业都有定期回访客户的惯例，为什么要定期回访客户？搞业务的朋友应该都很清楚， 这是有效维护客户关系的一种很好的方式。那么，怎么回访客户呢？这其中有哪些讲究和注 意事项？ 通常，业务人员回访客户主要有两种方式：登门拜访客户和打电话回访客户。但具体怎么回访客户比较好，很多业务员朋友都表示很伤脑筋。他们或是害怕与陌生客户沟通，或是打电话容易紧张，总之，这怎么回访客户让很多业务员朋友都很头疼。 据此，就后者打电话回访客户，世界工厂网小编给大家分享一些打电话回访客户的技 巧话术如下，希望可以帮到需要打电话回访客户的行内朋友们。 打电话怎么回访客户？电话回访客户怎么说？电话回访客户的流程是什么？ 打电话回访客户的技巧话术如下： 第一条每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、中心及服务项目的特 点，打好基础、做好基本功。如果不能很好的介绍我们的服务项目，介 绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象，即“必先利其器”。 第二条电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷，语气既正式又有一 定的柔和性，应逐渐将谈语环境轻松起来。第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客，然 后要彻底了解他们的需要，以及他们是怎样评价 **( 产品 )的特性和价值的，然后进行第二 次电话沟通或者拜访。 第三条第二次及以后再电话沟通时，应更加自然以与客户交上朋友的感觉进 行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效地进行 ** 的详细介绍及讲解。 第四条如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时，应把所有责任 承担在自己身上，说：“是这样的， **老师，只所以能有这样的想法 或者担心和顾虑，这怪我没能把这件事 (**的好处、意义、作用等 )讲清楚。”对于话题扯远的客户 (对生命和健康有无所谓态度，或者过一天快乐一天的客户 )应进行其优点的开发，对其进行有效的肯定和称赞，逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入健康的理念，从而将话题拉回主题。 第五条电话接通后： 1、应先说明自己的身份：“您好 !我是 **，打扰您了??”以消除客户的不信任感。

电话回访话术

首先，我们选择打电话的时间要把握好，因为大家还要做新增以及大堂营销，所以专门拿出来打电话的时间不多，因此我们一定要把握好打电话的黄金时间。那就是在上午的10点到12点、下午的3点到5点。大家可以在这两个时间段里抽出时间来给客户打电话，正确的时间做正确的事，那样才会有更高的效率！ 然后，在打电话的过程中，我们可以选择性的挑一些自己认为好打、或者好说服的客户来打（熟悉的客户群体可以优先打），以增进自己的积极性。知已知彼、方能百战不殆！ 客户明细里，我们可以看得出客户的姓名、年龄、电话号码、以及手机银行交易笔数和通过其他渠道的交易笔数，我们可以挑一些自己觉得有感觉的电话号码数字或者好听的名字或年龄相仿的客户来打，因为我觉得这些挺有意思的。兴趣、是动力的开始！ 存量客户回访话术一： XX先生女士，您好！我是XX支行的XXX（自报家门，要让客户知道我们是建行的工作人员，而不是骗子），打扰您几分钟配合我们做一个回访，您于某年某月某日在我行开通了手机银行或网上银行，现在还有使用吗？（等客户回答用还是没有用时我们可以在其回答完后提几个不轻不重的问题，来提高自己的专业性。）是这样的，近期我们电子银行系统在升级（或建行卡片统一升级为芯片卡），需要回到网点做升级或为了您日后更方便的使用手机银行，麻烦您今/明天抽空来一下我们网点给您做一个维护、升级（询问过来的准确时间），明天您直接到某某网点找某某，不用排队叫号，两分钟就为您处理好（另外完成升级，

还有礼品赠送），明天我们将安排好工作人员专门接待您 （在此可提一下礼品的价值和品种） 这段话中，我们可以加入一些其他话语，譬如：我们随机抽查了一些幸运用户（或您是我们网点系统提示的优质客户）您可凭身份证银行卡和手机来我们网点领取礼品。 除了上述情况，还有那种手机银行交易笔数为0和其他渠道交易笔数都为0（或者交易很少）的客户。 对于客户可能是在不知情的情况下签约或忘记办理该业务的情况下的话术二： XX先生女士，您好！我是XX建行的XXX（自报家门，要让客户知道我们是建行的工作人员，而不是骗子），打扰您一会，您于某年某月某日在我行办理了一张建行卡对吧，当时我们这边给您附带赠送了一个手机查账和手机转帐缴费的功能，您还有印象吗？(看客户记不记得开过手机银行，然后我们就接着客户的话往下面说)，我们这边系统提示您没有使用过手机银行这项功能，可能是您忘记了，但是您的银行卡是一直在用的对吧?为了感谢您对我行一直以来的支持，我们网点特地给您准备了一些精美礼品，您看您什么时候方便过来拿呢？到时候我们顺便帮您把手机银行激活教会您使用。（要问客户什么时候过来，说以便帮客户登记预留礼物，安排好工作人员接待）投其所好、方能制敌！电话回访话术三：

客服回访话术

怎么回访客户？打电话回访客户的技巧话术大全 内容简介：很多企业都有定期回访客户的惯例，为什么要定期回访客户？搞业务的朋友应该都很清楚，这是有效维护客户关系的一种很好的方式。那么，怎么回访客户呢？这其中有哪些讲究和注意事项？ 通常，业务人员回访客户主要有两种方式：登门拜访客户和打电话回访客户。但具体怎么回访客户比较好，很多业务员朋友都表示很伤脑筋。他们或是害怕与陌生客户沟通，或是打电话容易紧张，总之，这怎么回访客户让很多业务员朋友都很头疼。 据此，就后者打电话回访客户，世界工厂网小编给大家分享一些打电话回访客户的技巧话术如下，希望可以帮到需要打电话回访客户的行内朋友们。 打电话怎么回访客户？电话回访客户怎么说？电话回访客户的流程是什么？打电话回访客户的技巧话术如下： 第一条每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、中心及服务项目的特点，打好基础、做好基本功。如果不能很好的介绍我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象，即“必先利其器”。 第二条电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷，语气既正式又有一定的柔和性，应逐渐将谈语环境轻松起来。第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客，然后要彻底了解他们的需要，以及他们是怎样评价**(产品)的特性和价值的，然后进行第二次电话沟通或者拜访。 第三条第二次及以后再电话沟通时，应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效地进行**的详细介绍及讲解。 第四条如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时，应把所有责任承担在自己身上，说：“是这样的，**老师，只所以能有这样的想法或者担心和顾虑，这怪我没能把这件事(**的好处、意义、作用等)讲清楚。”对于话题扯远的客户(对生命和健康有无所谓态度，或者过一天快乐一天的客户)应进行其优点的开发，对其进行有效的肯定和称赞，逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入健康的理念，从而将话题拉回主题。 第五条电话接通后： 1、应先说明自己的身份：“您好!我是**，打扰您了……”以消除客户的不信任感。 2、应有客气语：打扰你一分钟可以吗? 3、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给他打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态度。 4、约面对面沟通的时间和方式。

成交客户回访话术

销售顾问回访指南 一、目的： 1、让用户感受到自己是公司最为关爱的客人，常常得到关心和问候； 2、提示用户及时首保、年检、续保等，保持与客户友好而专业的关系； 3、提高满意度，让更多的保有用户成为忠诚用户。 二、回访的方式： 主要有：电话回访、短信提醒、信函寄送和上门拜访。 三、电话回访规范 新车用户： 回访人回访时间回访内容回访话术 销售顾问新车交付后 2小时内 1．询问客户是否安全到达； 2．询问客户是否满意并确认车况是否良好； 3．如果需要，帮助解决问题。1．“…先生/女士您好，一路挺顺利的安全到家了吧！新车开起来感觉怎么样？” 2．“对您的爱车很满意吧？对我的服务满意吗？要是我做得不到位的地方，请您直接说呵，要帮助我提高呵！” 3．“有什么问题的话，随时给我来电话，我很乐意为您服务的。稍后我会将您的购车信息发至您的手机上！”（短信内容：车主姓名、购车日期、购买车型、排量、颜色，自己的姓名及联络方式） 4．“谢谢您对我的信任，祝您用车愉快！…再见！” 销售顾问新车交付一天后三天内 1．询问客户是否满意并确认车况是否良好； 2．如果需要，帮助解决问题；再次感谢客户； 3.可预约上牌事宜。 1．“…先生/女士您好，这两天使用下来感觉怎样？我想了解一下您对您的爱车是否满意呢？在使用操作上有什么疑问吗？” 2．“有什么需要我帮助的话，请及时给我来电话；我们店如有《爱车课堂》活动的时候，我也会及时联系您，这对您用车将有很大帮助；” 3．“近期我们公司和上海大众都可能会给您致电核实购车信息并且调查用户满意度，你可要多多支持我（打满分十分）呵，如有不满意的地方可以直接跟我说，我会改进的，拜托啦！” 6.“这几天您若上牌请提前一天和我预约一下哦。我来帮您安排。” 销售顾问新车交付7天1．提醒客户磨合期注意事项； 2．提醒客户大众将会再次联系并进行满意度调查； 3..短信跟踪,保持联络。1．“您好XX先生/女士：我是您的销售顾问XXX，这是我们公司购车后一周回访，这一周来车辆的使用情况如何？” 2．“再次提醒一下您新车磨合期是2000公里，不超过100码，不超过3000转，磨合期走好能够延长发动机的使用寿命。3.请您妥善保留我的手机号码，使用中若有什么情况欢迎随时致电我。祝您有车生活幸福快乐！ 后面跟短信！ 短信： 1. “如近三个月内，您接到上海大众400开头的回访电话，烦您配合，把我的服务评价打非常满意哟！（每项都打满分10分，）！若问是否试驾过，就说试驾过了。拜托了！万分感谢！您的销售顾问XXX。”

售后客服回访话术以及各种问题

售后客服回访主要方向和话术 一、第一次回访：新客户 尊敬的客户“您好！请问是xxx先生/女士，我是xxx科技有限公司的，我是公司客服人员xxx，请问可以打扰您XXX分钟时间吗？感谢您的信任与我公司合作，共创共赢，现在经营商城还有那些不懂的吗？如果哪里有不懂请及时联系我们售后客服或者培训导师，我们会第一时间给您解答。如果那里有不满意的请第一时间向我们反馈或者拨打我们的投诉电话。商城是一个长线的生意，需要我们共同努力来经营，生意才会慢慢的好起来。您对商城经营还有什么不清楚的地方吗？好的，如果有什么不清楚的地方可以随时来电咨询，我们会第一时间给您解答。谢谢您对我们工作的支持！祝您身体健康，生活愉快！再见！” 二、后续回访：老客户 “您好！Xxx先生/女士，我是xxxx网络科技有限公司的，我是公司客服人员xxx，现在方便通话吗？谢谢！商城经营的怎么样了，有没有配合我们公司SEO做线下推广？有没有按照售后培训老师指导的去经营商城呢，有没有和身边的朋友们分享您的商城呢？ 1、商城没有订单 2、商城没有流量 3、产品价格以及利润等 4、网站运行速度和商品数据问题 5、客服的服务态度问题（包括解答问题时间响应速度） 三、例如公司新活动、通知等需知会合作客户的客服电话 “您好！Xxx先生/女士，我是xxxx网络科技有限公司的，我是公司客服人员xxx，现在公司推出一个xxx活动，这项活动内容是xxx，活动时间xxx，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您配合公司做好活动的宣传以及线下推广。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来良好收入。祝您生活愉快，生意兴隆！再见！” 四、接听客户来电 您好，xxxx网络科技有限公司！这里是客服部，我姓xxx，很高兴为您服务，请问您有什么问题吗？Xxxxx （倾听客户来电内容，判断客户来电意图）xxxxx。 1、xxxxx，谢谢您的来电，非常感谢您的建议，请您一如既往的支持我们公司，有您的支持和鼓励，我们会做的更好！谢谢！祝您愉快！再见！ 2、xxxxx，很抱歉给您带来不便，请您相信此次事件是个误会，针对您的问题，我们会尽快给您回复，请您稍等片刻，xxxxx（解决回复），事情我这样处理，您满意吗？请问您还有什么需要我为您做的吗？对于这次事情造成的误会，我们深感抱歉，类似事情不会再此发生了，谢谢您的体谅和支持，感谢您对公司的支持！谢谢！再见！

客服人员电话回访话术

澳利文公司客服电话回访话术模板 ◆电话回访目的： 1、及时、主动沟通终端面临问题、提升服务工作 2、通过电话沟通，灌输终端对我们澳利文品牌的信心 3、向客户做好新品或未拿货品的推荐工作 4、收集终端市场信息及市场需求 5、沟通客户针对澳利文产品的推广计划 要求：（认真做好记录工作注重语气力量，提升沟通技巧） 开场白： **总，您好！ 我是南通澳利文公司，是负责**区的客服小周，——耽误您几分钟时间做个回访，方便么？ 客户：1、可以 2、我现在有事情客服回复:（好的，那您看这样行吗？我下午**点钟再给您打，可以吗？） 客服：1、是这样的，公司要求与每个客户做好服务对接，及时处理您提出的问题 ●首先：您认为我们澳利文产品怎么样（可以从质量、花型、款式、包装、系列）？——产品 客户：1、好 2、有问题 客服：1、谢谢，非常感谢您对我们公司产品的认可，我们会持续做好！ 2、好的，您提出的这些问题我已经记录下来，我会第一时间提报给公司讨论，谢谢你！（做好释义和记录工作，客户好的建议也记录下来） ●客服：我们澳利文的产品在终端销售情况如何？主销品是那些？为什么？——销售与市场 客户：1、销售挺好 2、销售一般 客服：1、那太好了，我们澳利文全力配合，让*总的销量越来越高。近期我们会出具终端营销指引，共同做强做大，我们大区经理会和您具体沟通的（提前看销售数据） 2、销售是多个方面综合起来的，我让我们大区经理近期给您去电话沟通~ ●客服：您对产品卖点是否了解，公司人员有无向您做好说明工作，有无营销指引？——服务与营销客户：1、清楚的 2、不了解 客服：1、好的，有什么不明白的地方随时电话我。 2、非常抱歉，是我们工作不到位，一会将公司的产品介绍给您详细讲述一遍，并发产品介绍给您。 ●客服：我们近期出来的**新品，客户返单非常多，您有了解过么，销售如何？——推荐 客户：1、有 2、没有了解

银行电话回访话术

银行电话回访话术 首先，我们选择打电话的时间要把握好，因为大家还要做新增以及大堂营销，所以专门拿出来打电话的时间不多，因此我们一定要把握好打电话的黄金时间。那就是在上午的10点到12点、下午的3点到5点。大家可以在这两个时间段里抽出时间来给客户打电话，正确的时间做正确的事，那样才会有更高的效率～然后，在打电话的过程中，我们可以选择性的挑一些自己认为好打、或者好说服的客户来打(熟悉的客户群体可以优先打)，以增进自己的积极性。知已知彼、方能百战不殆～ 客户明细里，我们可以看得出客户的姓名、年龄、电话号码、以及手机银行交易笔数和通过其他渠道的交易笔数，我们可以挑一些自己觉得有感觉的电话号码数字或者好听的名字或年龄相仿的客户来打，因为我觉得这些挺有意思的。兴趣、是动力的开始～ 存量客户回访话术一: XX先生女士，您好～我是XX支行的XXX(自报家门，要让客户知道我们是建行的工作人员，而不是骗子)，打扰您几分钟配合我们做一个回访，您于某年某月某日在我行开通了手机银行或网上银行，现在还有使用吗,(等客户回答用还是没有用时我们可以在其回答完后提几个不轻不重的问题，来提高自己的专业性。)是这样的，近期我们电子银行系统在升级(或建行卡片统一升级为芯片卡)，需要回到网点做升级或为了您日后更方便的使用手机银行，麻烦您今/明天抽空来一下我们网点给您做一个维护、升级(询问过来的准确时间)，明天您直接到某某网点找某某，不用排队叫号，两分钟就为您处理好(另外完成升级， 还有礼品赠送)，明天我们将安排好工作人员专门接待您 (在此可提一下礼品的价值和品种)

这段话中，我们可以加入一些其他话语，譬如:我们随机抽查了一些幸运用户(或您是我们网点系统提示的优质客户)您可凭身份证银行卡和手机来我们网点领取礼品。 除了上述情况，还有那种手机银行交易笔数为0和其他渠道交易笔数都为 0(或者交易很少)的客户。 对于客户可能是在不知情的情况下签约或忘记办理该业务的情况下的话术二: XX先生女士，您好～我是XX建行的XXX(自报家门，要让客户知道我们是建行的工作人员，而不是骗子)，打扰您一会，您于某年某月某日在我行办理了一张建行卡对吧，当时我们这边给您附带赠送了一个手机查账和手机转帐缴费的功能，您还有印象吗,(看客户记不记得开过手机银行，然后我们就接着客户的话往下面说)，我们这边系统提示您没有使用过手机银行这项功能，可能是您忘记了，但是您的银行卡是一直在用的对吧?为了感谢您对我行一直以来的支持，我们网点特地给您准备了一些精美礼品，您看您什么时候方便过来拿呢,到时候我们顺便帮您把手机银行激活教会您使用。(要问客户什么时候过来，说以便帮客户登记预留礼物，安排好工作人员接待)投其所好、方能制敌～电话回访话术三: XX先生女士，您好～我是XX支行的XXX，现在您是符合我们建行网上银行、手机银行交易送好礼活动的相关要求，请您携带您的网盾和手机到我支行即可领取精美礼品一份。 电话回访话术四: XX先生女士，您好～我是支行的XXX，您于XX时候在我行开通了手机银行或网上银行，现我行新配置电子银行(或E路通)服务专员，专职为您这样的电子银行客户服务，请问您明天下午有时间吗,我们的专员需要再次教您使用电子银行产品，同时介绍最新免费参加抽奖活动的规则给您，您直接到某某网点找某某，不用

电话回访注意事项及话术

电话邀约、回访注意事项及相关话术 一、心理准备： 1、打电话前准备——要克服自己的内心障碍 有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能挂断电话，甚至有人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他将如何拒绝你 如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你，那打出的电话也不会收到预期的效果2、克服内心障碍的方法 （1）调整好心态 ●做销售，被拒绝是再正常不过的事情，不正常的是没有人拒绝，如果那样的 话，就不需要我们了 ●每一个电话都是销售的来源 ●下一个电话就是你成功的起点 ●我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心，对产品的市场前景应 该非常的乐观 ●总结出我们经营品牌、产品的优点和特点，与其他店的差异之处就是我们的 优势 （2）善于总结 ●我们应该感谢，每一个拒绝我们的客户。因为我们可以从他们那里吸取到为 什么会被拒绝的教训 ●每次通话之后，我们都应该记录下来，他们拒绝的方式，然后，我们再总结， 自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决

●这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，有足够的信心去解决，不会 害怕，也不会恐惧 （3）充足准备 ●打电话之前，把你想要表达给客户的关键词可以先写在纸上,以免由于紧张而 “语无伦次”,?电话打多了自然就熟悉，就有自信了 ●下一个电话就是你成功的起点 ●每一个电话都是销售的来源 二、软硬件准备： 1、顾客资料： ●有目的性的打给谁是成功的第一步 ●电话销售成功的关键在于找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户， 如果连这点都做不到，就根本谈不上创造什么良好的业绩的 ●在电话销售过程中，选择永远比努力重要，一开始就找对目标虽然并不代表 着能够产生销售业绩，但起码你获得了一个机会，获得了一个不错的开始 ●明确自己当天是回访还是邀约，计划打给谁，选择好对象 ●列出当天计划打电话的数量，并完成它 2、时间选择： ●要结合时间段进行合理安电话回访或邀约 ●不能太早（不适宜在9:00前） ●不能选择在午餐、午休时间（11:00-13:30） ●不能选择较忙的工作日（周一） ●晚饭后的时间也是和顾客交流的最佳时机（19:00—20:00）