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汽车客服专员岗位职责

汽车客服专员岗位职责
汽车客服专员岗位职责

汽车客服专员岗位职责

1:汽车客服专员岗位职责

1、负责应对客户咨询、受理投诉

2、收集、整理和分析客户投诉,并按公司要求分别归类,存档

3、按公司要求及时联系、通知客户个案处理情况

4、及时有效地将各类客户投诉以公司要求形式报告给相关部门

5、及时跟进和通报个案处理状态,对数据库加以更新,处理后要及时进行客户回访,并建立投诉归档资料;

6、进行客户满意度调查和售后满意度调查;

7、客户管理和客户活动的管理;

8、协调与市场、销售等其他部门的工作,提供客服工作的支持。2:汽车客服专员岗位职责

1、接受客户的咨询,记录客户咨询、投诉的内容,按照流程给予客户反馈。

2、整理客户资料,客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的动态。

3、记录汇总咨询的内容,及时分析并反馈给客户主管。

4、对客户进行不定期的回访,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。

5、接到投诉的时候,要即时处理。处理后要及时回访,使得客

户投诉得到高效和圆满的解决,建立投诉归档资料。

6、与其他部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。

3:汽车客服专员岗位职责

1、负责回访各类客户关怀的电话;

2、负责保险推修和续保工作的开展;

3、对自己所做的工作会写总结;

4、能够熟练操作ppT及各类办公软件;

5、能够服从部门经理安排的其他工作。

淘宝客服专员岗位职责规章制度.doc

淘宝客服专员岗位职责_规章制度 淘宝客服专员岗位职责(一) 淘宝客服售前都有哪些工作内容?淘宝客服在淘宝店铺里面占据重要作用,其工作内容也备受关注,一起来解析淘宝客服岗位职责都有哪些。 一、售前工作职责---询单KPI项目

(一)询单转化 1)咨询未拍,意向客户的登记跟进,查看客户未拍的原因是什么,看是否可以解决问题,打消客户的忧虑,达成订单,当天无法拍的,后期跟进订单。 2)拍下未支付;催付的话术以及跟进,看客户没有支付的原因是什么,约定什么时候充值好,或者当前账号无法支付,可以建议代付,或者支付宝问题,

需要去银行柜台,打消客户疑虑的情况下,催客户尽快完成。 客户性质: 1)新客户:当接待是这类客户,需要快速地响应和礼貌地回复,最快速度回答客户的问题,让其感受到服务的专业性,比如尺码推荐,款式搭配推荐,活动介绍等。

2)老客户:此类是二次来购买,可以在回复话语上面人性些,尽量以感情为主,和客户混熟,加之专业服务,增加其粘性,促进品牌及服务口碑。 (二)响应时间 1)打字,每周的打字练习,坚持,文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核,进步者奖。

2)平时对于业务的熟练累积,以及产品的知识 工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评,投诉问题,遇一罚一。 (三)客单价

1)推荐款式,客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着,推荐裤子,短裙。 2)店铺活动,把店铺在进行的活动,对客户进行介绍,引导客户多拍多优惠。 3)2款中,决定不下的,取现货、本身评价多、评价好的推荐,并可以截取买家评价给予参考。

4s店售后回访员工作计划(最新版)

编号:YB-JH-0399 ( 工作计划) 部门:_____________________ 姓名:_____________________ 日期:_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 4s店售后回访员工作计划(最 新版) Frequently formulating work plans can make people’s life, work and study more regular, and develop good habits, which is a habit necessary for success in doing things

4s店售后回访员工作计划(最新版) 摘要:经常制订工作计划,可以使人的生活、工作和学习比较有规律性,养成良好的习惯,因为习惯了制订 工作计划,于是让人变得不拖拉、不懒惰、不推诿、不依赖,养成一种做事成功必须具备的习惯。本内容可 以放心修改调整或直接使用。 【篇一】 (一)负责本中心的客户关系管理,分析客户信息,如忠诚客户,一般客户,流失客户,设计相应的活动,提高客户保留率。 (二)负责本中心的预约和跟踪服务运作。 (三)负责预约和跟踪信息的汇总和分析。 (四)负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。 (五)负责所辖员工的半年培训需求及计划。 (六)负责预约及跟踪工作流程的不断优化。 任职资格: (一)具备大专以上学历。 (二)有二年以上汽车修理方面或相关工作经验。 (三)服务质量跟踪员岗位描述及工作职责 服务质量跟踪员岗位描述:

3日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段。服务质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人,及时完成跟踪任务,获得客户真实反馈信息,提升客户满意度。 服务质量跟踪员工作职责: (一)及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。 (二)及时电话跟踪:维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问,确认客户对修车的满意度,记录并及时反馈信息给站长。 (三)定时后续跟踪服务:提前二周提醒客户定期保养车辆并记录,并在日期将至时再次通知。 (四)提供定期上门访问名单:选择一定比例的客户名单进行上门访问。 (五)将跟踪信息按时汇总。 (六)及时将质量跟踪的果与相关的部门进行沟通和协同,消除客户抱怨。 (七)统计和整理客户档案,科学地进行管理。

客服部经理岗位职责

客服部经理岗位职责 客服部流程 一、客户开发流程

针对客户的咨询 (1)首先要了解客户意图,是想做代理商,还是想自己购买。 如果是客户自己想购买喝,就介绍给当地或者就近的经销商。如果想代理先了解客户所在位置及所要代理的区域,转给相关客服人员。 (2)判断客户所要代理的区域是否是代理的空白区域。 如是空白区域,告诉客户可以代理,但是要先了解客户目前详细的经营情况等基本信息。 具体流程: 介绍我们的产品-→让对方确认意向产品-→介绍我们的招商条件-→客户若无异议-→进行意向产品报价(跟据对方销售渠道及经销级别报价,提供不同等级的对应招商政策)-→后期跟踪回访-→落实订货。 如果是已有经销商的区域,同样要先了解客户目前的经营情况等基本信息、对方的意向产品。 ?如果对方所涉及的销售渠道跟已有的经销商渠道不重合,或者对方想代理的产品与已有经销商所代理的产品系列不相同,告诉客户可以代理,并将我们的产品在当地的销售渠道分布情况简单介绍,推荐适合的产品给对方,介

? 。 1 2 ● ● ● 3、订单的接收与处理 ● ● ●营销中心财务确认收款。 ●营销总监审核。 ● ● ●商务助理将单号转告给客服部,由客服部通知客户,并跟踪客户收货。

1、发函部门详细说明情况后发送给收函部门,并抄送给直接上级、总经理。 2、收函部门将处理意见填写清楚后回复发函部门,并抄送给直接上级、总经理。 3、直接领导给予处理意见,回传至发函部门、收函部门及抄送行政部。 4、行政部进行电子存档及纸质存档。 七、客诉处理流程 1、客服人员在接到客户投诉后的一个工作日内取证,明确了解窜货数量及窜货价格,当日将批号、编号实地调查确认。 2、客户投诉后的三个工作日内,所取证的证据批号和编号及调查窜货数量提交书面的关于窜货案件详述报告,处理申报表和取证依据,并上报客服专员进行立案。 3、客服人员在收到实窜货申报表在半个工作日内报营销总监审定,并提交总经理做最终审定意见。 4、客服人员在收到省区完成窜货处理事件报告后的一个工作日内汇总资料,并知会财务会计按审批意见执行处罚意见。 5、行政部在收到总经理签署窜货处理结论后的一个工作日内,向相关部门通报。 6、客服人员建立全国窜货管理台帐,并定期(分季)将执行情况在台帐中披露上报各分管领导。 *****有限公司 2014年12月02日

4s店客户关系部的职责是什么-

4s店客户关系部的职责是什么- 篇一:4S店客服部岗位职责 客服部岗位职责 岗位名称:客服部经理 直接上级:总经理 下属岗位:客服专员 岗位性质:全面主持客服部的工作 管理权限:对本部职责范围内的工作有指挥、协调、监督管理的权限管理责任:对所承担的工作全面负责 主要职责: 1、根据领导要求,指导、带领客服部员工完成工作任务; 2、制定部门工作计划并实施完成; 3、负责管理和协调客户反馈/投诉的收集、追踪处理以及重大客户问题的解决; 4、做好客户档案的管理及客户的定期回访工作; 1 5、组织、协调各部门做好客服工作,发生客户投诉时,具有执行权; 6、不断优化顾客满意度调查的方式和方法,为总经理制定提高顾客满意度长期的规划; 7、做好本部门及公司内的媒体公关工作; 8、负责组织本部门人员定期上报服务质量表及其他业务报表; 9、带领部门员工做好客服特色服务; 10、完成上级领导交办的其他工作。

岗位名称:客服专员岗位职责 直接上级:客服部经理 岗位职责: 1.接受客户的咨询,记录客户咨询、投诉的内容,按照流程给予客户反馈。 2.整理客户资料,客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的动态。 3.记录汇总咨询的内容,及时分析并反馈给客户主管。 4. 对客户进行不定期的回访,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。 5. 接到投诉的时候,要即时处理。处理后要及时回访,使得客户投诉得到高效和圆满的解决,建立投诉归档资料。 2 6. 与其他部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。 7. 完成领导交办的其他事情。 篇二:汽车4S店客户服务部工作职责及规范 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。

客服专员岗位职责

客服专员岗位职责范文一: 1) 负责受理和妥善处理顾客投诉,调节顾客与公司之间的关系,回答顾客提出的各种咨询和整理、转述客户的具体要求; 2) 负责客户网站的制作跟进和宣传推广工作; 3) 负责客户产品的拍照工作、网站上传工作; 4) 负责客户域名注册、通用网址注册的管理工作; 5) 分公司的ftp申请和下发后的管理;客户企业邮箱的开通; 6) 公司产品平台和内部宣传资料最新会员推荐的维护及产品平台数据库的录入;客户网站的非铭万平台的网上推广; 7) 负责组织公司产品的满意度调查的分析,并将统计分析报告及产品质量问题及时通报相关部门和报告总经理; 8) 对公司服务过程中所出现的问题,及时协调相关部门予以解决,并形成有效记录; 9) 对一次未解决的用户技术问题进行追踪,必要时上门现场服务; 10)负责销售服务的电话回访工作和协助会员沙龙的召开,并将客户反馈意见提交相关部门领导。 客服专员岗位职责范文二: 不管是电子行业,金融行业,网络公司等,为提升服务的质量,都少不了客服专员一职。行业不同,他们的岗位职责都不一样。以下为各行业客服专员岗位职责汇集,可供参考。 (一)某金融行业公司的客服专员岗位职责: 1、接受客户咨询,记录客户咨询、投诉内容,按照相应流程给予客户反馈; 2、能及时发现来电客户的需求及意见,并记录整理及汇报。 3、为客户提供完整准确的方案及信息,解决客户问题,提供高质量服务; 4、良好的工作执行力,严格按规范及流程进行工作或相关操作; 5、与同事或主管共享信息,进行知识积累,提供流程改善依据; 6、一站式解决客户需求,为客户提供全套咨询和购卡服务。 (二)某网络公司的客服专员岗位职责: 1、通过internet聊天工具与客户进行沟通并推进销售; 2、回复电话咨询和网络咨询; 3、接受电话订单和网络订单,处理订单; 4、回访和维护客户,服务订单。 5、记录汇总咨询事件,及时分析并反馈给上级主管职责。 (三)某电子商务公司的客服专员岗位职责: 1、负责公司与银行客户间的沟通,处理银行客户所提出的需求 2、负责银行订单管理; 3、负责与公司产品部的沟通; 4、配合部门经理完成相应的工作。

客户服务部岗位职责及管理制度

金第房地产公司客户服务部 岗位职责及管理制度 目录 一、目的 二、岗位编制和职责 (一)、岗位编制图 (二)、职责 1、客服部职责 2、部门经理职责 3、外勤职责 4、内勤职责 三、职责权限 四、客服部工作规范 (一)、服务原则 (二)、服务公约 (三)、服务态度规范 (四)、行为规范 五、客服部工作制度 六、投诉受理制度 (一)投诉受理程序: (二)受理投诉要求: (三)与客户沟通的方法 (四)投诉处理单

一、目的 明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限,统一服务规范确定服务标准,及时、公正地处理客户投诉改进服务质量,满足客户的合理要求和愿望,使服务信息得以及时反馈。客户服务部是企业形象的体现,起着桥梁与纽带的作用,肩负着贯彻企业服务理念,为客户提供优质、满意服务的重任,同时扩大企业品牌的市场影响,提升企业形象,增强企业竞争力。 二、岗位编制和职责 (一)岗位编制图 (二)职责 1、客服部职责 (1)、项目前期客户服务部的工作 ①、物业管理的早期介入,参与项目的规划、设计和建设,从方便业

主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议,使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。 ②、工程施工期间,常驻现场,参加工程例会,查询技术资料,逐步熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。 (2)、项目交房前客户服务部的工作 ①、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容,确定服务级别标准。 ②、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。 ③、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。并将以上文件列入销售合同附件向业主公示。 ④、配合项目销售,收集客户对项目今后物业服务的意见与建议,跟踪了解业主动态。 ⑤、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司,与其签订《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。 ⑥、参加工程验收接管工作,协调、督促、监督、检查物业公司按照验收标准,按时接管物业。 ⑦、参加项目交屋工作,指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求,全面完成业主入住工作。 (3)、项目交房后客户服务部的工作 ①、做好业主入住后的客户服务工作,对业主入住后提出的有关房屋质量问题,协调工程部门和施工单位进行跟进维修。

淘宝客服工作职责是什么

淘宝客服工作职责是什么 1、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。 (1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案 (2)负责进行有效的客户管理和沟通 (3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 (4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况 (5)负责发展维护良好的客户关系 (6)负责组织公司产品的售后服务工作 (7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 2、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。 3、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。 (1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案 (2)负责进行有效的客户管理和沟通 (3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 (4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况 (5)负责发展维护良好的客户关系 (6)负责组织公司产品的售后服务工作 (7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统

4、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不 满意。 1.基本工作是做好客户询价疑问工作,引导客户购买我们的产品,做到这些工作,还不够,因为这仅仅是一个导购员的工作,尚不具 备成为一个专业的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要 方式,应该是主动的,自觉的,而不是被动的等着客户来议价。因 为自己以前就是从事专门的销售工作,所以做销售是一件十分辛苦 的事情,对每一位销售人员要求也是非常高的,这不仅仅是简简单 单地回答顾客的问题,还包括如何向外推广自家的店铺,推销自己 的产品以及服务。 2.作好每一天的工作记录,记录每一天的问题(想想产生这些问 题的原因),以及自己是如何解决的。如果把这些心得体会写出来, 一方面可以作为经验教训提醒自己,在以后的工作中,不断改进自 己工作的方式方法,另一方面在不断的练习中,提高自己的业务能力,成为一个合格的销售客服人员。 3.主动与陌生人交流,大胆热情,不要怕被别人拒绝。以女性为主(因为我们主要是从事关于女性有关方面的产品),推销我们的店 铺和产品,让更多顾客知道我们,扩大影响力,如果其他人也有店铺,请和对方做好相互链接工作。虽然这些工作都很琐碎,然而, 作为一个业务员是应该去做的,合格的销售人员与优秀的销售人员 都体现在这些很细节的方面。常常有销售人员觉得工作很简单,不 是以为没人买东西就没有事情可以做了,要做的事情是相当多的。 想想自己做到这些了吗?有想过这些问题吗? 4.多写文章。作为一个销售人员,遇到的问题是相当多的,而且是非常具有说服力的,并不会没有。如果没有问题,只说明自己不 是一个合格的销售人员,仅仅是一个很初级的谈单员而已。如果查 看每天的工作记录,应该有相当多的经验教训,把它们写出来,这 对自己是很有好处的。 5.一个优秀的销售人员,是能在了解淘宝的流程和特点的基础上,能根据实际情况提出适当的营销方案,提供浏览量和成交率,提高

汽车4s店客服部工作计划模板

汽车4s店客服部工作计划模板 (一) 负责本中心的客户关系管理,分析客户信息,如忠诚客户,一般客户,流失客户,设计相应的活动,提高客户保留率。 (二) 负责本中心的预约和跟踪服务运作。 (三) 负责预约和跟踪信息的汇总和分析。 (四) 负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。 (五) 负责所辖员工的半年培训需求及计划。 (六) 负责预约及跟踪工作流程的不断优化。 任职资格: (一) 具备大专以上学历。 (二) 有二年以上汽车修理方面或相关工作经验。 (三)服务质量跟踪员岗位描述及工作职责 服务质量跟踪员岗位描述: 3日后回访跟踪是发现售后服务中心不足的重要手段。服务质量跟踪员是售后回访跟踪及信息汇总的主要负责人,及时完成跟踪任务,获得客户真实反馈信息,提升客户满意度。 服务质量跟踪员工作职责: (一) 及时整理和完善客户及车辆维修档案资料。 (二) 及时电话跟踪:维修保养交车后3个工作日内对客户进行电话跟踪访问,确认客户对修车的满意度,记录并及时反馈信息给站长。 (三) 定时后续跟踪服务:提前二周提醒客户定期保养车辆并记录,并在日期将至时再次通知。 (四) 提供定期上门访问名单:选择一定比例的客户名单进行上门访问。

(五) 将跟踪信息按时汇总。 (六) 及时将质量跟踪的结果与相关的部门进行沟通和协同,消除客户抱怨。 (七) 统计和整理客户档案,科学地进行管理。 任职资格: (一) 具有大专以上学历。 (二) 有二年以上汽车修理方面或相关工作经验,很强的与人沟通能力。 具有很强的管理经验,组织协调能力和指挥能力。 质量信息反馈员岗位描述及工作职责 质量信息反馈员岗位描述: 质量信息反馈是售后服务中心收集、整理、上报所有质量问题的直接负责人。 质量信息反馈员工作职责: (一) 负责服务中心的质量信息收集与汇总。 (二) 协助并配合技术经理与上海汽车之间有关产品质量信息的及时反馈、沟通和落实工作。 任职资格: (一) 具备大专以上学历。 (二) 有三年以上轿车实际修复经验或相关工作经验。 (三) 熟悉电脑操作。

客服专员岗位职责

客服专员岗位职责 是XX最新发布的《客服专员岗位职责》的详细范文参考文章,觉得有用就收藏了,为了方便大家的阅读。客服专员岗位职责 客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回、高效的投诉处理、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售等等职责。 一、客户资料管理 1、资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。 2、资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。 3、资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、思想汇报

专题市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。 回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等 回访流程:从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》(此表为回访活动的信息载体),最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。 回访内容: 1、询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见; 2、特定时期内可作特色回访(如节日、店庆日、促销活动期) 3、友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意:回访时间不宜过长,内容不宜过多。 三、高效的投诉处理 完善投诉处理机制,注重处理客户投诉的规范性和效率性,形成闭环的管理流程,做到有投诉即时受理,迅速有结果,处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面: 1、为顾客投诉提供便利的渠道; 2、对投诉进行迅速有效的处理;

电销客服部组织架构及岗位职责

国众兴合电销客服部组织架构及岗位职责 一、基本职能 电销客服部立足服务,面向公司各业务领域客户群,进行客户数据拨打,进行电话销售和邀约;为客户提供各项业务咨询和服务,维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系,提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度,塑造良好的企业社会形象;完成客户满意度调查,促进客户满意度不断提升,为销售和售后工作提供有力支持;有效整理收集客户信息数据,建立客户信息数据库,并完成客户信息数据分析;策划和组织实施客户服务策略,制定客户服务规范,树立公司的品牌,提高客户满意,提升公司服务形象和社会声誉;与公司各分子公司及其他部门协同合作,共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展,为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、组织架构及设置说明 1 组织架构图 2 编制人数 组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系,以及人员业务能力的因素,初步拟定设置为6人,其中,电销客服部经理,1人;电话营销组、售后客服组共5人。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步,再考虑增加人数。 3 岗位说明 3.1 电销客服部

电销客服部隶属于销售事业部,主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作,并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 电话营销组 电话营销组隶属于电销客服部,主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 售后客服组 售后客服组隶属于电销客服部,主要负责国众兴合下属销售、爆破服务等业务的回访、营销、邀请二次购买、转介绍及宣传工作。 售前回访主要指国众兴合下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题,针对电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作; 售后回访主要指国众兴合下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题,针对电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作; 投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后,电话营销组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 电话营销流程 A.市场部门获得精准客户名单,由电销部每日早上分发后拨打。 B.电话营销组工作流程: 4.2 客户投诉建议回访流程 投诉回访组依据客户投诉处理情况,对客户进行回访,客户满意,致谢客户挂机,客户不满意继续督导相关单位改进服务。绩效考核小组随机抽查电话录音,考核通话质量,提出改进意见,记录相关数据。 4.3 售前回访流程

淘宝客服专员岗位职责

淘宝客服专员岗位职责(一) 淘宝客服售前都有哪些工作内容?淘宝客服在淘宝店铺里面占据重要作用,其工作内容也备受关注,一起来解析淘宝客服岗位职责都有哪些。 一、售前工作职责---询单KPI项目 (一)询单转化 1)咨询未拍,意向客户的登记跟进,查看客户未拍的原因是什么,看是否 可以解决问题,打消客户的忧虑,达成订单,当天无法拍的,后期跟进订单。 2)拍下未支付;催付的话术以及跟进,看客户没有支付的原因是什么,约定什么时候充值好,或者当前账号无法支付,可以建议代付,或者支付宝问题, 需要去银行柜台,打消客户疑虑的情况下,催客户尽快完成。 客户性质: 1)新客户:当接待是这类客户,需要快速地响应和礼貌地回复,最快速度 回答客户的问题,让其感受到服务的专业性,比如尺码推荐,款式搭配推荐, 活动介绍等。 2)老客户:此类是二次来购买,可以在回复话语上面人性些,尽量以感情 为主,和客户混熟,加之专业服务,增加其粘性,促进品牌及服务口碑。 (二)响应时间 1)打字,每周的打字练习,坚持,文章可以选我们的工作流程或者产品知 识----每月考核,进步者奖。 2)平时对于业务的熟练累积,以及产品的知识工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评,投诉问题,遇一罚一。 (三)客单价 1)推荐款式,客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着,推荐裤子,短裙。 2)店铺活动,把店铺在进行的活动,对客户进行介绍,引导客户多拍多优惠。 3)2款中,决定不下的,取现货、本身评价多、评价好的推荐,并可以截 取买家评价给予参考。 (四)退款

退款订单的跟进二次服务: 1)如果退款原因只是因为自身问题导致,尽量挽留,解决客户问题,安抚订单不退款。 2)如果是确定不要的,客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意,保证及时效率,记住我们的百分一定是顾客的百分百,降低顾客的购物成本(时间,精力,感情)。 (五)回复率 对于低于平均回复率的,需要着重抽查聊天记录,找寻存在的服务问题。 (六)接待量 主要看店铺的情况,对于接待量低于平均的,分析其原因,帮助其进步,加强相关短板的培训,必要的淘汰。 (七)服务 服务是非常重要的一项,主要通过服务监督,就是聊天记录抽查,和客户的评价反馈,以及同事的监督提交来进行。 1)每2-3天整理出文档,放置在共享,监督客服进行查看。 2)每周进行聊天记录的分享会(具体视当前工作量来确定),以典型案例来补充规范客服话术技巧。 二、售前工作职责----工作内容 1.负责回复询问产品基本信息 1)从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验,对顾客提出的宝贝尺寸,面料,颜色等基础问题,进行即时回复。 2)对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题,如部分细节尺寸未标注等,可先核实后了解,再进行回复,注意时间不可超过24小时,并且需妥善安抚顾客,主动说明回复时间和回复方式。 3)顾客询问是否合身等问题,如有把握,需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适,可给客人模特尺寸供参考。 4)根据顾客意愿推荐现有自家产品,或提供广义的搭配意见。 2.负责回复处理询问折扣问题

4S店各岗位人员岗位职责

服务经理 任职条件 o具备本科以上的学历 o具有五年以上汽车经销商工作经验和两年以上的管理经验 o具有丰富的管理经验、组织协调能力,有开拓和创新的精神,良好的人际交往和沟通能力 o具有非常良好的服务意识及市场洞察力 o会熟练使用计算机进行管理 o须北京现代测评通过并需参加北京现代年度岗位认证 工作职责 o严格按照北京现代特约店管理文件要求制定相应的特约店工作章程,并使特约店的各项工作及目标与北京现代的相关要求保持高度一致 o主管特约店的内部各项业务及对外业务开拓 o作为特约店与北京现代之间的联络人来贯彻并实现北京现代“真心伴全程”的宗旨 o领导和激励下属员工,使所有员工的思维和行动都以客户为中心;制定维修业务,配件销售目标,并分解到员工的工作目标 o负责接待和处理重大客户投诉 o对顾客满意度的改进进行总体协调,保证CSI成绩的稳步提高 o组织协调各部门完成北京现代所布置或委托进行的各项特殊工作或活动 o贯彻并组织实施北京现代的在任何时期发布并要求实施的规定、规程和制度 o负责售后服务部门员工的绩效评估,岗位调整,人员培训计划及后备人员储备计划o负责售后服务整个工作流程的不断优化 前台主管 任职条件 o具备本科以上的学历 o具有三年以上汽车经销商工作经验和两年以上的管理经验 o具有很强的管理能力、组织协调能力和指挥能力 o具有非常良好的服务意识,人际交往和沟通能力 o会熟练使用计算机进行管理 o须北京现代测评通过并需参加北京现代年度岗位认证 工作职责 o监督、指导服务顾问、索赔员的具体工作 o对服务顾问、索赔员及紧急救援人员进行考核 o保证索赔体系严格按北京现代索赔政策正常运作 o负责处理重大客户投诉 o严格按照北京现代特约店运作标准的相关要求开展工作

客服部岗位职责解析

客服部岗位职责解析 一、客服部主管的岗位职责 二、客服部的主要工作 客服部是物业公司中直接与业主接触并提供各项服务的综合部门,具有协调、沟通、管理和服务的职能。 一、客服部主管的岗位职责 1、每月按时拟定工作计划和总结,根据当月工作计划开展并安排本部门的工作, 对本部门员工的工作进行监督、检查、考核; 2、定期组织本部门员工进行培训及召开工作例会;现每月定期组织部门员工进 行培训,主要培训内容有礼仪礼节及各岗位工作流程,工作制度,反复进行培训、实操、考核,但忽略了本部门之间的相互讨论,这在日后的培训中会多加强相互培训的机制,因一线员工更能反映出工作流程及工作制度的有效性,如不合理会及时修订,重新进行培训、实操、考核。达到每一位客服人员的服务标准、专业技能一致,体现部门的团结与统一。在培训时可以游戏形式进行,让整个部门更加紧密的团结在一起。每月实行考核制度,不合格者重新进行培训,如再不合格,采用淘汰制,每月表现优异者,可以奖励机制进行奖励。 3、协调沟通各部门日常配合性工作;例如日常的报修、投诉,停车或特约保洁 等,及时与相关部门主管进行沟通及协调,定期汇总报修率及投诉率,并分类与各相关部门主管沟通如何改进,为今后的服务打下良好的基础。 4、负责督促和检查所有的收费工作,统计大厦收欠费情况,定期上报领导。及时掌握业主每月向物业公司缴纳服务费用的情况,发现问题及时与财务沟通,

采取有效措施催收应缴费用,并上报直属上级。目前,楼上百分之70的业主都在延期交房的赔偿期,各管家汇总各自负责楼层业主的赔偿期限,每月及时查看,赔偿截止或不用赔偿的各管家会提前半个月发缴费通知单给业主,并跟催业主及时缴费,对拒交费用的,询问原因,并根据拒交原因采取相应方案,争取达到100?收费率,特约保洁及工程有偿维修费用则需现场缴纳费用。 5、积极做好与业主的沟通与联系,每个季度让各管家给业主发放满意度调查表, 汇总分析并上报领导,定期举办一些活动让业主参与其中,加强与业主之间的互动。 6、对日常工作中难以解决的问题,及时与领导进行沟通,请领导给予指示。 7、对突发事件能够立即反应,布置处理并及时向上级汇报,这就需要指定相关 的预案,在实际操作中,还有待完善,这还需要与各部门相互讨论确定后,将紧急预案给各部门员工进行培训与指导,在发生突发事件时能及时处理,知道各自的职责与岗位,这需要在平时多加演练。 8、完成公司领导交办的其他工作。 二、客服部主要工作内容 1、大堂接待工作 1、及时为业主/客户开、关大堂门,叫按电梯迎送业主/客户,经过1个多月的 培训,客服人员基本已做到为业主/客户开关门,早上、下午迎、送业主/客户,看到业主也能主动打招呼或点头示意,但在叫按电梯方面还做得不够好,这在今后的工作中会加强此方面的培训。

淘宝客服专员岗位职责【范文】

淘宝客服专员岗位职责

篇一:淘宝客服的工作职责 淘宝客服的工作职责 通常来讲,淘宝客服的主要职责就是专门负责招呼买家,回答买家的咨询,向买家介绍商品,为买家提供良好的售后服务。具体职责如下: 一、淘宝客服工作职责 1、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。 (1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案 (2)负责进行有效的客户管理和沟通 (3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 (4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况 (5)负责发展维护良好的客户关系 (6)负责组织公司产品的售后服务工作 (7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 2、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。 3、通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易。 (1)负责收集客户信息,了解并分析客户需求,规划客户服务方案 (2)负责进行有效的客户管理和沟通 (3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员 (4)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况 (5)负责发展维护良好的客户关系 (6)负责组织公司产品的售后服务工作 (7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统 4、负责及时跟踪货品发货动向,及时与用户沟通,避免用户不满意。 二、客服与客人对话的主要内容 1、答疑解惑 主要是客户会有很多不同类型的问题,如产品材质、发货速度、物流运费、订购说明等。需要客服极为耐心的解答。 2、讨价还价 这是客户最喜欢做的事。哪怕砍价低了1块钱,都会觉得自己有成就感. 3、提开销量 销售是一种艺术。客服除了要通过耐心的解答,智慧的回复之外,还需要当一个客户进来只为了买10块钱的东西时,能够让他最后付了100块钱心满意足的离开.这就是销售的境界了. 4、情感维系 要想让一个客户成为你的老顾客。跟他做朋友是最好的选择.在某些特殊的日子,或者促销前夕,提前跟他用最柔性的方式说一声, 打个招呼,或者给点优惠.是一种情感的延续.这种情感,蕴含在商业关系里,将是无比巨大的财富。 5、问题处理 做客服,经常会遇到各种突发事件,如老顾客投诉,大单买家要急货,客户态度蛮不讲理.如何处理好,让他们转忧为喜是客服必须的责任。 三、掏宝客服必备四字技巧 1、谦

4s店客服专员岗位职责

4s店客服专员岗位职责 4s店客服专员岗位职责 接受客户的咨询,记录客户咨询、投诉的内容,按照流程给予客户反馈。 整理客户资料,客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的动态。 记录汇总咨询的内容,及时分析并反馈给客户主管。 对客户进行不定期的回访,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。 接到投诉的时候,要即时处理。处理后要及时回访,使得客户投诉得到高效和圆满的解决,建立投诉归档资料。 与其他部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售。 篇三:4s店客服专员岗位职责 1、负责回访各类客户关怀的电话; 2、负责保险推修和续保工作的开展; 3、对自己所做的工作会写总结; 4、能够熟练操作PPT及各类办公软件; 5、能够服从部门经理安排的其他工作。 篇四:4s店客服专员岗位职责 客户专员工作职责主要包括客户资料管理、对不同类型的客户进行不定期回、高效的投诉处理、与各部门密切沟通,参与营销活动,协助市场销售等等职责。

一、客户资料管理 1.资料收集。在公司的日常营销工作中,收集客户资料是一项非常重要的工作,它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案,以便关注这些客户的发展动态。 2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管,由客服主管安排信息汇总,并进行分析分类,分派专人管理各类资料,并要求每日及时更新,避免遗漏。 3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则,分配给相关客服专员。客服专员负责的客户,应在一周内与客户进行沟通,并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化,通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询,还可以发现自身工作中的不足,及时补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。 回访方式:电话沟通、电邮沟通、短信业务等 回访流程:从客户档案中提取需要统一回访的客户资料,统计整理后分配到各客服专员,通过电话与客户进行交流fde.沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》,最后分析结果并撰写《回访总结报告》,进行最终资料归档。 回访内容: 1.询问客户对本司的评价,对产品和服务的建议和意见; 2.特定时期内可作特色回访 3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡

(客户管理)客服部各岗位职责与要求

(客户管理)客服部各岗位 职责与要求

服务目标:1、100%的顾客满意 2、100%的商铺满意 3、重大投诉为0(报纸、电视等重大媒体曝光,政府部门处罚);壹般投诉处理率为100%, 处理周期<24小时; 4.电话回访合格率大于98%; 5.总维修质量合格率大于98%,非保修复率≥95%。 客服部各岗位职责要求和奖惩制度 壹、客服人员工作素质和专业要求: 1、每壹位客服人员均必须做到微笑服务,不允许将个人或生活中的不良情绪带到工作中,影响其他同事; 2、工作态度积极端正;为人诚实; 3、有团队意识和集体精神,遇事主动积极,不推诿; 4、部门领导交办的事情必须于要求的时间节点前完成,如有困难必须提前沟通; 5、认真学习关联业务知识: (1)掌握三大承诺服务; (2)30天理由退货流程; (2)服务接待规范标准:电话接听标准、现场接待标准、电话回访标准; (3)商品标价签打印审核规范; (4)前台各类表格的填写规范; (5)投诉和电话接听处理技巧; (6)消费者权益法、商品三包规范;

6、遵守公司各项规章制度,执行员工手册管理制度,特殊事情需提前向部门经理请示报备。 二、客服部前台人员工作职责和要求 (壹)、各类接待工作 1、负责接待现场顾客的咨询和接待,且向顾客提供便利各类便民服务;对于需要做记录且要转达处理的要及时完成跟进; 2、负责服务电话的接听,做到规范接听,且记录咨询类型,分析顾客需求且提供有效服务; 3、负责30天无理由退货的接待和引导; 4、负责帮助厂商主动联系管理部门,为厂商提供服务; 5、了解现场厂商分布及运营类型,负责对现场顾客提供导购服务; 6、负责促销活动奖品的发放和登记工作; (二)、标价签打印工作 1、负责厂商标价签的统壹打印,对特殊的打印情况做好打印把关,不符合或不明确的要及时向部门经理请示和汇报; 2、按部门要求如实认真做好标价签打印和收费情况的台帐记录工作; 3、负责建立进口产品或材质的报关手续审核工作,且建立台帐; 4、负责对厂商及营业员进行商品标价答规范使用的宣传; 5、做好厂商特价品及特价促销情况记录及规范填写,且对收取的费用做好认真登记;(三)、其他工作 1、发放统壹销售定单,做好发放登记; 2、协助完成30天电话回访,且做好相应记录; 3、完成部门经理交办的其他工作,且将完成结果情况及时汇报;

汽车4S店销售部各岗位职责

销售部各岗位职责 一、销售部经理岗位职责: 1、保证销售部人流、物流、信息流的顺畅,主持部门的早 会、周例会、月总结会。当地市场及竞争对手信息收集 和销售顾问业务培训指导工作。 2、明确销售部各岗位职责,落实各项规章制度的执行情 况。 3、编制销售部工作计划,报公司领导(按月、季、年)。 4、督促和检查本部门各项工作完成情况,并加强日常工作 的管理。 5、掌握市场动态,及时采取相应对策并报公司领导。 6、调配公司商品车辆资源,并与厂家建立良好的业务关 系。 二、销售部主管职责: 1、制定本组每月、周的销售目标,并加强本组的日常工作管理。 2、本组销售顾问业务培训指导,解决本组销售顾问业务上的异议。 3、市场及竞争对手的信息收集,并提交每月、周工作计划。 4、主持本组日常的早、夕会和周会、月总结会。 三、销售顾问岗位职责: 1、开发新客户,维系老客户,建立个人客户档案。

2、客户信息资源的统计、认真记录展厅客户来电信息,及时跟进客户信息,掌握客户动向,促使成交,并详细记录回访情况。 3、热情主动的接待展厅来访的每位客户、并积极引导客户试乘试驾。 4、每天擦拭及清理展厅展示车辆,以保持展示车辆的清洁,树立东风标致品牌及公司良好形象。 5、为客户提供周到的售前、售中、售后咨询,帮助客户解决困难,指导客户新车的正确使用及各项保养。 6、服从领导的各项工作安排,团结同事,尊敬领导,树立团队精神,积极参加公司的团队活动、例会和培训。 四、车辆管理员工作职责: 1、严格遵守公司及销售部的各项规章制度,服从公司及部门领导的工作安排。 2、负责新车入库的检验,PDI检测的跟踪工作,新车到达至入库时间不得超过一天,有问题要及时反映,否则因此而产生的责任及损失由车辆管理员承担。 3、负责库存商品车辆的日常检查及报修,对于需要索赔的新商品车,要及时向维修索赔及东风标致有关部门反映,库存商品车报修时间超过一周的,要以书面形式向销售经理报告原因。 4、负责展厅展示车辆的更换和日常检查,展厅车辆如需更

客服专员的工作职责客服岗位职责大全

客服专员的工作职责客服岗位职责 大全 作为一名客服专员首先要拥有博爱之心,真诚对待每一个人,拥有博爱之心,真诚对待每一个人,不轻易承诺,说了就要做到,以下是小编精心收集整理的客服专员的工作职责篇,下面小编就和大家分享,来欣赏一下吧。 客服专员的工作职责篇1 1、为客户提供售后服务,长期做好客户关系维护; 2、负责快速响应客户的各种紧急问题需求,为客户解决各种问题; 3、能够认真仔细并独立完成上级交代的相关事宜。 客服专员的工作职责篇2 1、负责学员档案和各项目资料管理工作; 2、项目渠道及合作机构名单对接工作,开课现场的准备与服务工作; 3、负责学员学习跟踪、咨询、回访工作,并做好相关记录及总结工作;

4、做好学员与公司之间的衔接工作,及时反馈学员的意见给相关部门及人员,以提升公司服务水平; 5、领导安排的其它临时工作。 客服专员的工作职责篇3 1.用七鱼/电话软件与客户进行交流,解答顾客的疑问; 2.解决交易过程中客户的售后问题、不满及投诉; 3.按照公司的相应规则和流程协调处理客户和商家双方的疑义; 4.最大程度保障并维护客户的合法权益,主动进行核实并解决客户的售后请求 5.以客观公正的态度平衡并处理有纠纷的售后问题,使买卖双方都享受到最好的售后服务; 客服专员的工作职责篇4 1、解答门店反馈售后问题并给出解决方案; 2、处理投诉单据,确保在工作时间24内完成单据的处理; 3、收集信息(了解客户对公司产品或服务的意见以及要求,5% 将相关信息反馈给相关部门,确保信息反馈的及时性);

4、协调处理线上销售产品的售后问题。 客服专员的工作职责篇5 1、处理售中和售后问题,解决客户需求; 通过接待数据分析,制定相应的服务方案,为客户提供满意的售后服务; 2、收集整理客户信息,对售后客户进行分类,制作相应的处理方案; 3、天猫后台的退款工作,处理客户的退货退款需求,处理店铺活动退差、退货运费等; 4、审单(营销活动设置的检查,保证当天订单审核完成能及时发货,处理补发订单、快递丢件与退件); 5、回评(店铺产品前10页的评价,做到人性化的回复,每天处理屏蔽店铺产品广告评价,电话回访中差评)。 客服专员的工作职责篇6 1.有上进心吃苦耐劳的精神,有团队意识,语言组织能力强,口齿清晰,能吃苦耐劳,思维敏捷,有赚钱欲望,服从组织。 活泼开朗,自信满满。 2.主要维护客户征信,以及联系逾期客户还款,资金回收! 客服专员的工作职责篇7

客户服务中心组织架构和客服部门岗位职责

客户服务中心组织架构及客户服务中心门岗位职 责 一、基本职能 客户服务中心立足服务,面向公司各业务领域客户群,为客户提供各项业务咨询和服务,维护公司在售前、售中、售后过程中与客户的良好关系,提升客户对公司服务、产品、销售人员、技术服务质量等的美誉度和忠诚度,塑造良好的企业社会形象;完成客户满意度调查,促进客户满意度不断提升,为销售和售后工作提供有力支持;有效整理收集客户信息数据,建立客户信息数据库,并完成客户信息数据分析;策划和组织实施客户服务策略,制定客户服务规范,树立公司的品牌,提高客户满意,提升公司服务形象和社会声誉;与公司各分子公司及其他部门协同合作,共同推动公司各业务领域的服务质量提升和持续发展,为打造最具竞争力和最具影响力的标杆企业做好客户关系维护和服务。 二、组织架构及设置说明 1 组织架构图 销售事业部 客户服务中心 咨询受 投 诉 受 业务受理回访调查 投 诉 回 售 前 回 售 后 回

2 编制人数 组建初期考虑各项运营业绩及成本的比例关系,以及人员业务能力的因素,初步拟定设置为2人,其中,客户服务中心经理,1人;业务受理组、回访调查组由1人兼任。随着业务领域的逐步开展、服务业务能力的提高及业务量的逐步,再考虑增加人数。 3 岗位说明 3.1 客户服务中心 客户服务中心隶属于销售事业部,主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务咨询、投诉受理及客户维护工作,并对其起到一定的监督指导作用。 3.2 业务受理组 业务受理组隶属于客户服务中心,主要负责集团公司下属销售、爆破服务等的业务咨询及投诉受理工作。 3.3 回访调查组

回访调查组隶属于客户服务中心,主要负责集团公司下属销售、爆破服务等业务的回访、营销及宣传工作。 售前回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务过程中出现问题,针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作; 售后回访主要指集团公司下属销售、爆破服务等业务服务完成后出现问题,针对业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作; 投诉回访主要针对公司接到客户关于销售、爆破服务等方面的投诉后,业务受理组所采取的措施及成效进行的对客户的回访工作。 4 工作流程 4.1 客户来电流程 客户来电之后根据语音提示选择相应服务, A.进入业务咨询板块,由咨询受理组接听,并根据客户询问问题选择是否转接各专业技术部门; B.进入投诉建议板块,由投诉受理组接听,客户投诉及建议由接听人员记录,承诺客户一定时间之内电话回访,并将客户投诉的问题反应至相关部门处理完毕,回访专员做回访答复;绩效考核小组随机抽查电话录音,考核通话质量,提出改进意见,记录相关数据。 4.2 客户投诉建议回访流程

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