如何构建顾客满意度指标体系

如何构建顾客满意度指标体系

内容摘要：构建顾客满意度调查指标体系是有效实施顾客满意度调查的关键。目前，很多企业已将提高顾客满意度作为其运营目标之一，并积极地实施顾客满意度调查，但却往往忽视如何建立一个系统、科学、有效的顾客满意度调查指标体系。为此本文给出了构建顾客满意度指标体系的原则、方法与流程。

关键词：顾客满意度调查顾客满意度指标体系

服务利润链理论认为，顾客满意可以促进顾客忠诚，而顾客忠诚可能会带来终身价值（包括保留、重复交易、推荐新顾客等），进而带来企业收入的增长、盈利的提高。因此，顾客满意度调查成为企业关注的重点，甚而成为企业绩效考核的内容之一。虽然许多企业以顾客满意度为其主要营运目标，并投入大量人力物力进行满意度调查，然而由于对于满意度指标把握的不准确和分析方法的贫乏，结果却难以得到关于改进产品和服务、提高顾客满意度有价值的结论。准确完整地构建顾客满意度指标体系是顾客满意度调查的起点和关键，本文试图阐述如何构建顾客满意度指标体系。

顾客满意度指标体系的基本理论

由于顾客对质量、价值的感知以及顾客满意度、忠诚度均为隐变量，是不可直接测评的，因此，需要对其逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了满意度指标体系。

建立顾客满意度指标体系的意义

顾客满意指标（CSI）是由设在美国国家质量研究，中心和美国质量协会首先发起研究并提出的一个经济类指数。过去五年研究显示，ACSI（美国顾客满意度指数）与道·琼斯指数有着明显的一致性，但它比道·琼斯更具前瞻性。迄今为止，全球有22个国家和地区设立了研究机构，并开始逐步推出全部或部分行业的顾客满意指标。

企业建立顾客满意度指标体系有助于发掘顾客潜在需求，实时追踪顾客的需求变化，从而实现提升销售和交叉销售；测量顾客满意度及忠诚度，为评价企业服务或产品的质量提供依据；提高顾客满意度及忠诚度，为制定新的发展战略与

综合评价指标体系构建方法

大庆石油学院学报 JOURNA L OF DAQI NG PETRO LE UM I NSTIT UTE 第28卷　第3期　2004年6月V ol.28　N o.3　Jun.　2004　收稿日期:2004-03-09;审稿人:赵俊平;编辑:王文礼 基金项目:黑龙江省自然科学基金资助项目(G 01-25) 作者简介:邵　强(1963-),男,副教授,主要从事经济评价、企业经济活动分析等方面的研究. 综合评价指标体系构建方法 邵　强1,李友俊1,田庆旺2 (1.大庆石油学院经济管理学院,黑龙江大庆　163318;　2.大庆石油管理局人才劳动力交流中心,黑龙江大庆　 163453) 摘　要:针对评价指标体系构建中存在的问题,提出用数理方法构建综合评价指标体系.给出了指标体系构建原则 的数学表达式,同时,根据指标重要程度是否相同分别建立了指标体系构建模型,并给出了指标体系构建的程序. 关　键　词:综合评价;指标体系构建;原则;方法;程序 中图分类号:F091.345 文献标识码:A 文章编号:1000-1891(2004)03-0074-03 多指标综合评价作为全面认识事物的重要方法,近年来受到了广泛的关注,据不完全统计,1994～2002年我国中文期刊发表的有关综合评价方面的学术论文达2770多篇,其研究范围涉及到了社会、经济、技术等方面.在多指标综合评价技术中,指标体系的构建是关键问题之一.构建合理的评价指标体系是科学评价的前提.目前,我国政府机构和专家学者们提出了涉及社会、经济乃至军事的上百种评价指标体系,由于缺乏严格的优选方法和程序,往往就同一评价对象给出了多种相差甚远的指标体系,因此,迫切需要对综合评价指标体系的构建方法进行研究.笔者从综合评价指标体系构建的原则出发,提出指标体系构建的数理方法,并给出指标体系建立的程序. 1　评价要素集与指标集的关系 综合评价某一事物所涉及的各相关要素构成评价要素集.各个要素的重要程度可能相同,也可能不同.用以评价该事物的一系列指标构成评价指标集.评价指标集是评价要素集的一个映射.一个评价要素集存在多个映射指标集.建立合理的评价指标体系就是在多个映射指标集中寻优.评价要素集和评价指标集之间存在4种映射关系,见图1.图1(a )是一对一关系,即一个评价指标只反映一个评价要素;图1(b )是多对一关系,即一个评价指标反映多个评价要素;图1(c )是一对多关系,即有多个指标共同反映同一个评价要素;图1(d )是多对多关系,即同时存在图1(b )和图1(c )的2种情况. 在4种映射关系中,一对一的关系最简单,也最理想,但在现实中很难找到;在一对一或多对一的映射关系中,指标间不存在重叠或交叉;在一对多或多对多的映射关系中,指标间存在重叠和交叉. 2　指标体系构建原则 关于建立指标体系的原则,目前有2种典型的表述:一是全面、不重叠(或交叉、或冗余)和指标易于取得;二是科学性、合理性和适用性[1-3].比较而言,第1种要比第2种更加明确.一套科学的指标体系首先应根据评价目的反映有关评价对象的各方面状况,如果指标体系不全面,就无法对评价对象做出整体判断;其次,指标间不能重叠过多,过多的重叠会导致评价结果失真,即使对重叠进行适当的修正[4],也会增加计算的难度和工作量;最后,计算指标所需要的数据应是容易采集的,指标容易计算或估计,否则指标体系就无法应用.因此,建立指标体系应遵循评价指标尽可能全面、不重叠和易于取得的原则. ? 47?

论信息系统评价指标体系的构建 梁双超

论信息系统评价指标体系的构建 考号：090411298255 姓名：梁双超 [内容提要]: 系统的指标不仅仅是系统的构成、功能和性能定性及定量的反映，也是系统设计思想及设计师对系统的理解程度的反映，并能够为系统的考核、验收和维保提供依据。本文指出了建立指标体系的意义及建立指标体系中存在的问题；本文通过某个信息系统的分析，给出了功能、组成和验收阶段三位一体的立体化指标体系，并对该体系的三个剖面视图进行了解析，最后给出了指标体系的具体描述框架示例。为此，我们必须要加快促进信息系统指标体系的构建，以促进信息化的发展。 [关键词]：信息系统；指标体系；构建 正文 信息系统总体设计中，系统的方案选择常常是多种互相矛盾的因素共同作用的结果，因此，最后的设计应在众多因素中取得合理的折中；而这种折中又必须建立对使用方需求的深刻认识和合理把握之上。因此，集成方应与使用方一起深入讨论，在弄清楚实际需求和系统定位的基础上进行全面权衡以决定系统构成，并从实际对象、实际方式及技术水平出发对系统各组成部分的实际技术与使用要求进行充分论证，论证的结果之一就表现为系统的指标体系，这种指标体系既能够体现系统的组成构架、对系统的功能和性能要求，也能够体现设计思想和设计师系统对系统的理解和定位，是折中之后对系统定性和定量相结合、主观和客观相结合的描述，也是系统考核、验收和维保的依据。 一、信息系统评价指标体系的介绍 信息系统评价指标体系多指标综合评价的理论和方法研究是一个正在发展的领域．有关它在信息系统评价中的应用研究则更有待人们的努力。这里所谓的企业信息系统多指标综合评价，是指对信息系统所进行的一种全方位的考核或者判断．它具备以下三个特征：一是它的评价包含了多个独立指标。二是这些指标分别体现着信息系统的不同方面，通常具有不同的量纲。三是综合评价的目的是对信息系统作出一个整体性的判断，并用一个总评价值来反映信息系统的一般水平。 一般来说。信息系统多指标综合评价工作主要包括三方面的内容：第一方面综合评价指标体系及其评价标准的建立，这是整个评价工作的前提。第二方面用定性或定量的方法确定各指标的具体数值，即指标评价值。第三方面各评价值的综合，包括综合算法和权重的确定、总评价值的计算等。 二、指标体系建立中存在的问题 信息系统(以下简称“系统”，即由集成在行业平台上的、执行特定专业任务的电子设备所构成的信息系统)由于其组成和功能等方面的复杂性，一般被分解为一定数量的子系统（由一台或多台主设备以及连接的若干台外围设备组成的、实现某一种特定的电器或机械功能的设备群）；在描述系统的指标时，则通常按各子系统为基本单位，以各子系统的指标描述来代替对系统指标的描述。这种做法不能简单地理解为仅仅是描述系统的一种方法，或者说是

建立中国可持续发展指标体系的原则及其结构

建立中国可持续发展指标体系的原则及其结构 赵玉川胡富梅国家统计局统计科研所 一、建立中国可持续发展指标体系的基本原则 从中国的国情出发建立中国可持续发展指标体系,首先必须以中国的可持续发展道路和原则为基准,展现中国可持续发展的广阔内涵。原国务院副总理邹家华在《“中国21世纪议程”高级国际圆桌会议》上指出,“中国今后的发展道路,唯一的选择是把近期与长远发展结合起来,以经济、社会、人口、资源、环境的协调发展为目标,在保持经济高速增长的前提下,实现资源的综合利用和环境质量的不断改善。这就是我们所说的可持续发展道路”。 具体地说,建立中国可持续发展指标体系,必须体现以下几点内容 :1.贯穿“发展是硬道理”的战略思想 中国自改革开发以来,经济和社会有了很大发展,但是与发达国家相比,仍有很大差距,至今尚有几千万人口处于贫困之中。只有坚持以经济建设为中心,将中国可持续发展置于经济持续、快速、健康发展的基础之上,才能不断增强综合国力,增强环境和生态保护的力度。 2.体现“两个转变”的指导思想。 我国正处于工业化阶段,经济的高速发展走的是一条高投入、高消耗、低产出、低质量的粗放型发展道路,是以环境的日益恶化和资源的快速耗竭为代价的。走可持续发展的道路,就必须实现从计划经济向社会主义市场经济、从粗放型经济向集约型经济增长方式转变这两个根本性的转变。 3.体现“计划生育”和“保护环境”两项基本国策。 由于中国人口众多且素质较低,带来了许多的社会问题、资源问题和环境问题,实行计划生育,控制人口数量、提高人口素质,是我们在长期内必须遵循的一项基本国策;另外由于种种原因,我国的环境污染日趋严重,在很大程度上影响了生产的发展和人民生活水平的提高。保护环境,是与计划生育同样重要的基本国策。 4.注重资源的合理利用。 中国虽然“地大物博”,但是由于人口众多导致人均资源占有量与世界平均水平相比非常低,另外经济也不很发达,试图通过进口来弥补国内资源的稀缺是不现实的。另外资源的不合理使用已成为当前直接影响经济发展整体效益和环境质量的关键所在,资源的浪费明显地阻碍了中国的可持续发展。 5.体现科教是立国之本。 资源终归是有限的,而人才和知识的潜力则是无限的,是最大的可再生资源。在当今世界,谁拥有丰富的人力资源和科学技术知识,谁就会立于世界的民族之林,谁就会获得可持续发展永久的动力和源泉。所以中国可持续发展指标体系应将教育和科技放在优先考虑的地位。 在具体制定中国的可持续发展指标体系时,我们必须参照《中国21世纪议程》与《“九五”计划和2010年远景目标纲要》这两个重要文件进行。可以说,这两个文件是建立中国可持续发展指标体系的“纲要”。 从现状和主要问题出发,着眼于未来的发展目标,设置关键指标,构建可持续发展指标体系,是联合国和英国等国家,也是我国建立可持续发展指标体系的思路和所遵循的原则。《中国21世纪议程》的主题思想贯穿了“可持续发展”这种全新的发展观,将经济、资源、环境、社会和人口视为密不可分的复合系统,全面、科学的反映和论述了中国的现状、问题和发展趋势,提出了中国走向21世纪的可持续发展战略,是制定我国国民经济和社会发展的中长期计划的指导性文件。而《纲要》则进一步指明了中国在第九个五年计划时期及其后十年所要

评价指标体系特点

评价指标体系特点

评价指标体系 目录 展开 为了适应新形势对国家高新区的新要求，建立新的发展导向，引导国家高新区 肩负起新的责任和使命，体现国家目标要求和政策导向的目标需要，日前，科技部在已有指标体系的基础上制定了新的《国家高新技术产业开发区评价指标体系》。 新的评价指标体系由国家高新区评价指标体系和区域环境测度指标两大部分组成。 与以往不同，本次制定国家高新区评价指标体系的原则是：国家高新区作为国家的政策工具，评价指标体系应定位于“政策评价”，从“四位

一体”和“五个转变”出发建立指标体系；从支撑性、投入性、和产出性等不同角度选取指标，尽可能使同一层次各指标具有独立性；用效率等比值型指标，不用总量等规模型指标，消除总量或规模等政策覆盖面的差异性影响；尽可能用可统计的量化指标，适当选择定性指标；按少、简、易操作的原则选择指标。 新的《国家高新技术产业开发区评价指标体系》的主要特点是： 突出重点，引导方向 通过人才、专利、研发投入、高新技术产业、高技术服务业、规模以下科技企业等以及资本、技术、土地、资源等各种效率指标，重点强调“自主创新、创业环境、内生增长、资源有效利用”等方面，引导高新区的发展方向。 考虑差异，分类指导 充分考虑各高新区的土地面积、发展基础、支撑环境等差异，用“人均”、“地均”等指标，并引入“区域测度指标”，体现分类指导的思想，消除客观条件不平衡的影响，使评价结果和排序科学、公平、合理。 定量为主，定性为辅 在44个评价指标中，定量指标共39个，定性指标只有5个。 动态监测，国际接轨 评价指标尽量能与国际通用指标对照，便于与国际接轨，并借鉴《OECD 科学技术和工业记分牌》，建立高新区评价记分牌，通过长期观察和分析大样本的统计指标，既能不断筛选出更科学的评价指标，完善高新区统计和评价指标，也能实现对每个高新区发展状况的动态监测。 自国家高新区建立以来，由科技部火炬中心先后于1993年、1999年和2004年三次制定和修改国家高新区评价指标体系。国家高新区评价指标体系对不同时期高新区的建设、发展起到了积极的推动作用。以往的国家高

预测_评价指标体系构建研究现状述评

收稿日期:2004209230 文章编号:100424337(2005)0320265203 中图分类号:R 194 文献标识码:A ?综 述? 预测、评价指标体系构建研究现状述评 游　海　燕 (第三军医大学卫勤教研室　重庆400038) 指标体系(Indicato r System ,IS )的建立是进行预测或评价研究的前提和基础,它是将抽象的研究对象按照其本质属性和特征的某一方面的标识分解成为具有行为化、可操作化的结构,并对指标体系中每一构成元素(即指标)赋予相应权重的过程[1],也是对客观事物认识过程的继续深化和发展。而建立指标体系作为系统预测、评价研究的基础,长期以来一直受到软科学(特别是管理科学)研究人员的关注。为了使指标体系能够全面反映研究对象的特性,尽可能地做到科学、合理,且符合客观实际,人们引入了一些必要的辅助手段和方法来帮助建立指标体系,但是由于对研究对象的管理需求、价值观和判断标准不完全相同,使建立指标体系研究各具特色。 1　指标体系概述111　指标体系含义 预测或评价研究的对象往往是一个具有多因素、多层次、多侧面的有机整体,其各因素之间存在着相互联系、相互制约的复杂关系。为了全面、系统地反映研究对象的这种特征,就需要利用一系列相互联系的指标,按照一定层次和原则构成某种结构[2] 。此外,一个指标体系也并不是若干单个指标的简单组合,而是有机的系统,它不仅可以比单个指标反映的问题更多更全面,而且可以深人地分析说明对研究对象影响的重要程度。因此,指标体系不仅具有一定的构成要素(即指标)以及相应的结构层次,还具有反映指标间关系的量或指标对研究对象影响重要程度的量(即权重)。因此,科学的指标体系概念不仅包含构成元素(单个指标E )、层次结构(S ),更重要的还有指标的权重(W )。基于上述分析,将指标体系概念做如下描述:指标体系是由E 、S 、W 三元数组相互联系、相互作用构成的有机整体。即:Z =f (E ,S ,W )。 式中,Z 表示指标体系;W 表示单个指标的集合,即指标系统的构成要素,反映指标体系的所有构成元素;S 表示按照一定层次和原则构成的结构,反映指标间的所属及相互关系; W 表示指标的权重集合,反映单一指标对整个研究对象影响 重要程度的量化;f 表示E 、S 、W 相互联系、相互作用的函数关系。 112　指标体系分类 对于各种不同的预测或评价研究对象,都需要许许多多 的指标来进行反映。从不同的角度出发,就有不同的标准来划分这些指标[3]。例如,按研究目的不同[1],可分为基本指标体系和专题指标体系两大类。其中,基本指标体系是描述国民经济和社会发展基本情况的指标体系。从内容来看,该指标体系包含了经济指标、社会指标和科技指标三大子体系,且整个指标体系按照“总体系——子体系——类体系——具体指标”分层,形成一个庞大的指标分类系统,其粗细程度视研究需要而确定。专题指标体系是为了全面深人研究某一专题而设置的指标体系,由一组从不同侧面说明同一主题的指标构成。其内容取决于具体的研究目的和研究对象的性质特征,具有专门化的特点。例如反映人民生活水平的小康指标体系、反映教育质量好坏的教育评估指标体系、为了评价经济效益而制定的经济效益指标体系、为了监测金融活动和预报金融风险而设置的金融监测预警指标体系、为了评价科技成果价值而制定的指标体系等等。按指标体系功能的不同,有描述、解释、评价、监测、预测等功能的分类,一般指标体系都能做到描述和评价的功能;要做到监测功能就需从指标体系中发现问题,并根据问题提出对策和建议,难度较大些;预测功能是指根据目前情况对今后长期目标进行预测,如小康社会、现代化目标等。根据指标反映现象的表现形式不同,可分为定性指标与定量指标。根据指标反映现象的性质不同,可分为客观指标和主观指标。根据指标本身性质的不同,可分为正指标、逆指标、适度指标等等。在一个指标体系中,往往是几类不同形式的指标的交叉组合。研究人员必须在明确和全面了解研究对象以后,才能基本确定指标体系的组合形式,这就给指标体系的建立带来了诸多不便。 2　指标体系建立的研究现状 目前已有的关于指标体系理论问题的研究基本上侧重在指标体系筛选、指标优化、指标权重的确立等方面,归纳起来大致有以下几个方面: 211　基于系统科学应用与研究的深入,为建立指标体系提供 基础理论 建立指标体系的常规方法是根据研究问题的实质,自行设计一套指标体系,再由专家进行综合判断。在指标体系建立研究的早期,指标的设计者往往片面地追求指标体系的全面 ? 562?数理医药学杂志 2005年第18卷第3期

智慧医疗评价指标体系构建指标

智慧医疗评价指标体系构建指标

重磅！《国家智慧医疗评价指标体系构建指标》来了 2016-08-21 HC3i 中国数字医疗网 HC3i 中国首家专注于医疗信息化、互联网医疗和移动医疗的专业网络平台。 随着卫生信息 化的发展，国内已基本建立 HIS 、PACS 、LIS 、EMR 、EHR 以 及医院信息平台、 区域卫生信息平台、 远程医疗平台等各种信息系统， 卫生行业 正在进入全新的信息化大发展时代。 同时，根据国家发改委等八部委印发的 《关 于促进智慧城市健康发展的指导意见》 精神，要求“在 2020 年建成一批绿色和 谐、可持续发展的智慧城市 ”，而智慧医疗正是智慧城市的一个非常重要组成部 分。 智慧医疗可以有效实现医疗流程规范化， 提高卫生服务水平和管理效率。 本研究 项目组受国家卫生与计划生育委员会规划信息司委托， 采用德尔菲法建立一套科 学的国家智慧医疗评价指标体系， 用于综合评价医院的智慧应用与管理水平， 指 导和促进医疗机构的智慧应用与建设。 通过对两轮专家咨询结果的分析， 确定了 国家智慧医疗评估体系的 3 个一级指标、 16 个二级指标和 144 个三级指标 及 其权重系数（见下表）。其中能力、应用和成效 3 个一级指标的权重分别为 0.13 、 0.75 和 0.12 。说明该指标体系着眼于具体应用，重点考核智慧医疗的实际应 用水平。 一、国家智慧医疗评估体系及其权重系数 二级指标 A1 基础 设施（ 0.764 ） 0.0049 三级指标 组合权 重 A1.1 自 0.0065 助 服务设备 A1.3 家庭监测设备管理 0.0032 一级指标 A 能力（ 0.13 ） A1.2 导航设备

评价指标体系的构建原则

评价指标体系的构建原则 为了使指标体系科学化、规范化，在构建指标体系时，应遵循以下原则： (1)系统性原则。各指标之间要有一定的逻辑关系，它们不但要从不同的侧面反映出生态、经济、社会子系统的主要特征和状态，而且还要反映生态一经济一社会系统之间的内在联系。每一个子系统由一组指标构成，各指标之间相互独立，又彼此联系，共同构成一个有机统一体。指标体系的构建具有层次性，自上而下，从宏观到微观层层深入，形成一个不可分割的评价体系。 (2)典型性原则。务必确保评价指标具有一定的典型代表性，尽可能准确反映出特定区域——高西沟的环境、经济、社会变化的综合特征，即使在减少指标数量的情况下，也要便于数据计算和提高结果的可靠性。另外，评价指标体系的设置、权重在各指标问的分配及评价标准的划分都应该与高西沟的自然和社会经济条件相适应。 (3)动态性原则。生态一经济一社会效益的互动发展需要通过一定时间尺度的指标才能反映出来。因此，指标的选择要充分考虑到动态的变西北典型区生态脱贫途径研究化特点，应该收集若干年度的变化数值。 (4)简明科学性原则。各指标体系的设计及评价指标的选择必须以科学性为原则，能客观真实地反映高西沟环境、经济、社会发展的特点和状况，能客观全面反映出各指标之间的真实关系。各评价指标应该具有典型代表性，不能过多过细，使指标过于繁琐，相互重叠，指标又不能过少过简，避免指标信息遗漏，出现错误、不真实现象，并且数据易获且计算方法简明易懂。 (5)可比、可操作、可量化原则。指标选择上，特别注意在总体范围内的一致性，指标体系的构建是为区域政策制定和科学管理服务的，指标选取的计算量度和计算方法必须一致统一，各指标尽量简单明了、微观性强、便于收集，各指标应该要具有很强的现实可操作性和可比性。而且，选择指标时也要考虑能否进行定量处理，以便于进行数学计算和分析。 (6)综合性原则。生态一经济一社会的互动“双赢”是生态经济建设的最终目标，也是综合评价的重点。在相应的评价层次上，全面考虑影响环境、经济、社会系统的诸多因素，并进行综合分析和评价。

指标体系简介

指标体系简介 中新天津生态城是中新两国政府应对全球气候变化、节约资源能源、建设和谐社会的重大合作项目。生态城将致力于建设成为“资源节约、环境友好、经济蓬勃、社会和谐”的新型城市，为中国其他同类地区提供借鉴和参考。为实现上述目标，生态城认真借鉴新加坡等先进国家和地区的成功经验，结合选址区域的实际，围绕生态环境健康、社会和谐进步、经济蓬勃高效和区域协调融合四个方面，确定了22项控制性指标和4项引导性指标。指标体系的制定为生态城的规划建设提供了依据。 指标选取原则 1.科学性与操作性相结合原则既要考虑理论上的完备性、科学性和正确性，又要避免指标的重叠和简单罗列；同时，应具有操作性，既要有一定的现实统计基础，又要在实践中可以测量得到或通过科学方法聚合生成。 2.定性与定量相结合原则衡量指标要以量化为主，但对于一些在目前难以量化且意义重大的指标，进行定性描述。 3.特色与共性相结合原则尽可能采用国内外普遍使用的综合指标，以利于其在不同区域复制和推广；同时，也要突出自身特点，形成区域特色。 4.可达性与前瞻性相结合原则既要考虑设定的指标在近期能够实现，又要考虑杜会经济的发展进步，使指标具有一定的预见性和超前性。 中新天津生态城指标体系

指标解读 控制性指标 区内环境空气质量 指标规定，区内环境空气质量好于等于二级标准的天数不小于310天/年（相当于全年的85%）；SO2和NOx好于等于一级标准的天数不小于155天／年（相当于达到二级标准天数的50%）。本指标参照《环境空气质量标准》（GB3095-1996）执行。 中新天津生态城通过优化能源结构，大力推广清洁能源；倡导绿色出行，减少汽车尾气污染；科学合理绿化，净化空气等一系列措施，促进本指标的实现。城市空气环境质量受区域大环境影响较大，要达到指标要求，需要加强与周边地区的合作，共同控制大气环境污染，实现城市空气环境质量的持续改善。 区内地表水环境质量 指标规定，区内地表水环境质量到2020年达到《地表水环境质量标准》(GB3838-2002)现行标准IV类水体水质要求。水生态环境的修复与建设，是中新天津生态城生态环境建设的重要内容，特别是选址所在地属于水质性缺水地区，改善辖区内地表水环境，并通过污水处理、中水回用、雨水收集、海水淡化与湿地修复等措施．构建水生态与水循环体系，不仅是中新天津生态城建设的最大特色与成果之一，也将对我国北方水质性缺水城市起到重要的 示范作用。 水喉水达标率 指标规定．水喉水选标率达到1OO%。水喉水标幸指满足国家《生活饮用水卫生标准》（GB 5749-2006）和世界卫生组织的《饮用水水质标准》现行标准的水质达标率。《生活饮用水卫生标准》规定了生活饮用水水质卫生要求、生活饮用水水源水质卫生要求、集中式供水单位卫生要求、二次供水卫生要求、涉及生活饮用水卫生安全产品卫生要求、水质监测和

评价指标体系构建原则及综合评价方法[精品文档]

评价指标体系构建原则及综合评价方法设置评价指标体系时一般要遵循以下原则： （1）区域性原则 衡量一个研究对象的运行情况，要从特定的区域出发因地制宜、发挥优势，评价指标要具有针对性。 （2）动态性原则 研究对象是一个动态的过程，指标的选取不仅要能够静态的反映考核对象的发展现状，还要动态的考察其发展潜力。选取的指标要能够具有动态性，可以衡量同一指标在不同时段的变动情况，并且要求所选指标在较长的时间具有实际意义。 （3）可量化原则 数据的真实性和可靠性是进行监测的前提条件和重要保障，需要大量的统计数据作为支持。选取的指标应该具有可量化的特点，在保证指标有较高反映考核对象的前提下，能够直接查到或者通过计算间接得到指标数据，以保证评价的可操作性，同时数据来源要具有权威性，这样能保证正确评估研究对象。（4）层次性原则 一级指标同时分别设立多个具体的子指标。在众多指标中，把联系密切的指标归为一类，构成指标群，形成不同的指标层，有利于全面清晰的反映研究对象。 综合评价方法的选取： 随着计算机技术飞速发展和普遍应用，用于定量评价多指标问题的多指标

综合评价法被广泛应用到经济、生活的各个方面，特别是SAS 、SPSS 等统计软件的使用更加提高综合评价法的实用性。目前用于分析多指标体系的综合评价方法主要有模糊综合评价法、灰色综合评价法、数据包络分析法（DEA 法）、层次分析法、主成分分析法以及因子分析法以等多种方法，不同方法的评价结果都是依据指数或分值对参评对象的综合状况进行排序评价。 在综合评价过程中，指标权重的确定十分重要。对指标赋值主要有主观赋值和客观赋值，也有将主观、客观赋值法结合起来的。对于指标数量比较大时，采用传统的主观赋值法确定指标的权重则难以全面把握众多指标，依赖主观判断会增大或降低一些指标的重要程度，导致实证的结果难以反映客观实际情况。客观赋值法如主成分分析法、变异系数法、熵值法等，权重的确定是根据各项指标的变异程度或者各指标之间的相互关系。具体采用哪一种方法需要根据所构建指标体系的特点以及实证的目的来确定。 综合评价方法的选取要依据研究对象的特点而定，采用客观赋权法的主成分分析能避免主观因素的影响，且提取主成分也能减少工作量。以下对常用的层次分析和主成分分析两种综合评价方法做简单介绍。 （1）层次分析法 层次分析法（The Analytic Hierarchy Process ）简记AHP ，是美国运筹学家T.L.Satty 等人提出的一种定量和定性分析相结合的多准则决策方法，广泛应用于分析复杂的社会、经济以及科学管理领域的问题。其基本原理是通过构造层次分析结构，排列组合得出优劣次序来为决策者提供依据。具体步骤如下：首先构建包括目标层、准则层和指标层三个层次的层次分析结构模型，反映系统各因素之间的关系。其次是构造判断矩阵，将各层因素进行两两比较，对于各 1.0<= RI CI CR

评价指标体系

(二) 河南省公路交通可持续发展评价指标体系的建立 公路交通运输可持续发展评价指标体系的建立，是以系统目的为依据。按照系统工程的方法，在对系统进行选择或设计的时候，不但要考虑技术——经济这一技术方面的准则，而且要同时考虑环境——社会这一非技术方面的准则，要综合考虑经济、技术、社会、环境、资源等各方面的因素对系统进行综合评价。这样，才能使系统有较好的整体性，更好的适应环境，更好的实现系统的目的。 基于以上目的，特提出了设计公路交通可持续发展评价指标体系的原则。 (1)发展原则，在指标体系中，必须将交通运输能力适应经济增长的需要放在首位。 (2)综合性原则，指标体系应能反映公路交通运输与经济发展、社会发展、环境保护和资源利用相协调的关系。 (3)现实性原则，每项指标应该含义明确，简便易算，并建立在已有的统计指标、调查资料和实验数据的基础上，能有现成的或能收集到的适当的代表值。 (4)可比性原则，从时空观点上看，指标体系中的各项指标应具有统一的计算口径、计算方法和统一的量纲。 (5)指导性原则，建立指标体系时，要考虑到指标与实际的“对接”，以指导公路交通运输系统的发展和改进。 (6)可行性原则，指标不宜过多、过细，否则非常复杂，给资料的收集整理和汇总带来很大困难，使评价难于进行。 综上所述，设计的评价指标体系应对现有的公路交通运输系统与可持续发展的相容性进行正确客观的评价，从而为公路交通运输系统今后的发展和调整做出指导。 1、公路交通可持续发展内涵分析 公路交通系统的可持续发展涉及系统的内部因素和外部因素。内部因素主要有科技水平、交通资源投入、经营管理状况等；外部因素主要有国家及地方的政策和投资、社会经济环境、自然环境、城市建设以及人口分布等。为此，公路交通可持续发展评价指标体系的建立过程应该是定性分析和定量研究的相互结合。定性分析主要考虑评价指标的完备性、针对性、稳定性、独立性等因素，主观确

指标体系构建说明

附件2：指标体系构建说明 一、主要研究工作 1、立足于世界各主要国家及国内其他省市科学基金绩效评估体系的多重比较分析，系统总结科学基金绩效评估的构成要素和流程机制，遵循国际国内通用框架，确定从基金战略、组织管理、项目资助三个层面构建省基金绩效评估指标体系。 2、通过对省基金在山东省基础研究体系中定位的深入研究，以坚持“发挥优势，凸显特色”、突出“产业导向，引领创新”、加强“有效衔接，多层联动”、推进“协同整合，开放发展”等为指导，选取关键绩效指标，初步确定省基金绩效评估各级指标的内容。 3、借鉴相关研究文献，结合“十二五”期间各依托单位上报的调研材料和课题组20XX年对省基金依托单位与项目负责人的问卷调查数据，明确各级指标绩效评估的关键点。 4、通过对省基金委相关领导与工作人员、部分单位科研管理人员的小范围征询意见，对指标体系进行修改，初步确定指标权重。 二、指标体系的主要内容 研究构建的省基金绩效评估指标体系由三个评估层面的10个一级指标和23个二级指标构成。三个评估层面是战略绩效、管理绩效、项目资助绩效，分别对应于省基金在宏观、中观和微观层面的绩效。 （一）战略绩效 战略绩效表征基金宏观层面绩效，是指基金在战略定位、目标、规划等方面的绩效，主要体现为基金对区域发展做出的贡献或产生的影响，包括推进区域科技发展、促进人才队伍建设、推动区域经济社会发展、提升区域创新体系开放水平等4个一级指标和10个二级指标，各级指标的详细内容和评价关键点详见附件1。 需要说明的是，推动区域经济社会发展指标旨在从整体上评

估省科学基金的特色化定位“重点资助支持区域经济社会发展的应用基础研究”的政策效果，因此并未涉及各类项目产出的经济社会效益，有关具体效益的评估在项目资助绩效层面设计了相关指标。 （二）管理绩效 管理绩效表征基金中观层面绩效，是指基金管理部门（单位）在资助及支持政策（制度、措施）制定、组织管理实施等方面的效果。根据国际国内科学基金管理研究的主流观点，一般由基金管理委员会和依托单位共同承担基金的管理工作，因此省基金管理绩效包括省基金委管理绩效和依托单位管理绩效等2个一级指标和4个二级指标。 由于管理绩效是典型的过程型绩效，主要体现为相关利益主体对管理过程的认知和评价，借鉴360度绩效评估思想，选择由基金的利益相关者对其管理绩效进行评价的方式，并确定各级指标的评价关键点（详见附件1）。其中，利益相关者是指与省科学基金绩效评估有相互影响关系的主体，主要包括依托单位、项目负责人、相关职能部门和社会公众。在实施评价时，以可操作性为原则，采用关键利益相关者即依托单位和项目负责人作为评价主体。 （三）项目资助绩效 项目资助绩效表征基金微观层面绩效，是指基金资助项目而产出的直接成果及其应用、获奖情况等。在遵循国际国内科学基金项目资助绩效评估通用框架的基础上，凸显质量导向，设计标志性成果、科技成果、成果应用、成果获奖等4个一级指标和9个二级指标，各级指标的详细内容和评价关键点详见附件1。 其中，标志性成果是指基金项目产出的高质量高水平成果，一般以产出系列成果（高水平论文、研究报告、国际国内领先的发明专利、高层次人才及科研团队成长等）的项目为单位进行遴选，也可以是单项成果。标志性成果须至少符合以下标准之一：（1）具有重大理论创新，在学科前沿或新兴交

时代光华《如何构建绩效管理的指标体系》课后试题答案

如何构建绩效管理的指标体系 课后测试 测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 除关键成功因素分解法外，企业常用的指标体系制定的基本方法还包含：√ A关键事项记录法 B等级划分法 C平衡计分卡 D减分搜查法 正确答案： C 2. 除组合拆分法外，指标分解的小方法还包括：√ A定期抽查法 B大事化小法 C关键事项记录法 D项目评定法 正确答案： B 3. 下列选项中，不属于TQC法构成要素的是：√ A时间 B质量 C成本 D客户

正确答案： D 4. 下列选项中，属于权重设计方法的是：√ A配对比较法 B等级划分法 C关键事项记录法 D项目评定法 正确答案： A 5. 下列选项中，不属于绩效目标SMART原则的是：√ A具体的 B可衡量的 C实际可行 D时效性 正确答案： D 6. 企业做完KPI之后，接下来要做的就是计划的制定。这一环节人们称之为：√ A考核环节 B质询环节 C沟通环节 D面谈环节 正确答案： B 7. 绩效管理的核心内容是：√ A进行绩效面谈

B进行绩效考核 C进行绩效激励 D进行计划的质询 正确答案： D 8. 导致企业绩效管理效果差的根本原因是：√ A忽视过程沟通 B没有严格考核 C没有制定计划 D没有激励措施 正确答案： A 9. 绩效目标设计要遵循SMART原则。其中，M指的是：√ A具体原则 B可衡量原则 C可控制原则 D可执行原则 正确答案： B 10. 企业在制定战略目标时，除了财务目标之外，还需要关注：√ A利润目标 B效率目标 C内部流程 D外部环境 正确答案： C

判断题 11. 作为高层管理者，其KPI体系一般由公司层级、部门层级两部分组成。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 12. 所谓横向一致性，主要指企业部门之间要相互配合。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 13. 作为企业的高层管理者，其考核周期应该是一季度一次。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 14. 企业实行关键成功因素分解法的重要前提是分工明确。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 15. 质询分为计划质询和结果质询两部分。此种说法：√ 正确

评价指标体系构建原则及综合评价方法

评价指标体系构建原则及综合评价方法

评价指标体系构建原则及综合评价方法设置评价指标体系时一般要遵循以下原则： （1）区域性原则 衡量一个研究对象的运行情况，要从特定的区域出发因地制宜、发挥优势，评价指标要具有针对性。 （2）动态性原则 研究对象是一个动态的过程，指标的选取不仅要能够静态的反映考核对象的发展现状，还要动态的考察其发展潜力。选取的指标要能够具有动态性，可以衡量同一指标在不同时段的变动情况，并且要求所选指标在较长的时间具有实际意义。 （3）可量化原则 数据的真实性和可靠性是进行监测的前提条件和重要保障，需要大量的统计数据作为支持。选取的指标应该具有可量化的特点，在保证指标有较高反映考核对象的前提下，能够直接查到或者通过计算间接得到指标数据，以保证评价的可操作性，同时数据来源要具有权威性，这样能保证正确评估研究对象。 （4）层次性原则 一级指标同时分别设立多个具体的子指标。在众多指标中，把联系密切的指标归为一类，构成指标群，形成不同的指标层，有利于全面清晰的反映研究对象。综合评价方法的选取： 随着计算机技术飞速发展和普遍应用，用于定量评价多指标问题的多指标综合评价法被广泛应用到经济、生活的各个方面，特别是SAS、SPSS等统计软件的使用更加提高综合评价法的实用性。目前用于分析多指标体系的综合评价方法

各因素对上层某个因素的影响程度，由于专家确定重要性具有一定的主观性，要对构建的判别矩阵进行一致性检验，即使得 。若检验通过，则按照总排序权量表示的结果进行权重赋值。 （2）主成分分析法 主成分分析法（Principal components ）能够通过“降维”作用把k X X X X ??、、、321等众多指标综合成比较重要的几个指标，消除指标间的相关 性。评价的基本思想就是将多个指标信息综合成一个综合指标值进行评价，但并不是指标的简单组合，而是将目标对象的不同侧面，层次以及不同量纲的统计指标转换为相对评价值。当指标体系涉及大量指标时，若只选用研究对象的个别指标，尽管方便但却损失了其他信息；若对研究对象的每一个指标都做出评价，这些评价结果也只是独立的，且各指标间做出的评价有一定的信息重叠。选用主成分分析法可以解决这一问题。 主成分分析的数学模型：按照累计方差贡献率大于等于85%来提取k 个主成分（k

指标体系建立的基本原则

第七节资源环境承载力评价指标体系基本原则 评价资源环境承载力必须要有一套明确的量化指标，指标体系的建立是资源环境承载力评价的核心部分，是关系到评价结果可信度的关键因素。构建科学合理的资源环境承载力评价指标体系应遵循科学性、系统性、综合性、层次性、区域性、动态性基本原则： 一、科学性原则 资源环境承载力评价指标体系必须遵循经济规律和生态规律，采用科学的方法和手段，确立的指标必须是能够通过观察、测试、评议等方式得出明确结论的定性或定量指标，结合资源环境承载力定量和定性调查研究，指标体系较为客观和真实地反映所研究系统发展演化的状态，从不同角度和侧面进行资源环境承载力衡量，都应坚持科学发展的原则，统筹兼顾，指标体系过大或过小都不利于做出正确的评价，因此，必须以科学态度选取指标，把握科学发展规律，提高发展质量和效益，以便真实有效作出评价。 二、系统性原则 资源环境系统是现代资源环境观最核心的观点。“系统性”要求国土规划中坚持全局意识、整体观念，把资源环境看成人与自然这个大系统中的一个子系统来对待，指标体系要综合地反映区域资源环境系统中各子系统、各要素相互作用的方式、强度和方向等各方面的内容，是一个受多种因素相互作用、相互制约的系统的量。因此，必须把资源环境视为一个系统问题，并基于多因素来进行综合评估。 三、综合性原则

任何整体都是由一些要素为特定目的综合而成，国土规划作为一项系统性、综合性极强的工作，是由资源、环境等多种要素构成的综合体，这些要素多种结构联系、领域交叉、跨学科综合，仅仅根据某一单要素进行分析判断，很可能做出不正确甚至错误的判断，国土规划应综合平衡各要素，要考虑周全、统筹兼顾，通过多参数、多标准、多尺度分析、衡量，从整体的联系出发，注重多因素的综合性分析，求得一个最佳的综合效果。 四、层次性原则 层次性是指指标体系自身的多重性。由于国土规划内容涵盖的多层次性，指标体系也是由多层次结构组成，反映出各层次的特征。同时各个要素相互联系构成一个有机整体，资源环境承载力是多层次、多因素综合影响和作用的结果，评价体系也应具有层次性，能从不同方面、不同层次反映资源环境承载能力的实际情况。一是指标体系应选择一些指标从整体层次上把握评价目标的协调程序，以保证评价的全面性和可信度。二是在指标设臵上按照指标间的层次递进关系，尽可能体现层次分明，通过一定的梯度，能准确反映指标间的支配关系，充分落实分层次评价原则，这样既能消除指标间的相容性又能保证指标体系的全面性、科学性。 五、区域性原则 任何区域系统的系统结构都是一致的，构建的指标体系应在不同区域间具有相同的结构。不同区域之间资源环境承载力在不同空间、时间上具有较大的差异性，地域性很明显，这种差异很大程度上决定

评价指标体系的构建原则

评价指标体系的构建原则-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

评价指标体系的构建原则 为了使指标体系科学化、规范化，在构建指标体系时，应遵循以下原则： (1)系统性原则。各指标之间要有一定的逻辑关系，它们不但要从不同的侧面反映出生态、经济、社会子系统的主要特征和状态，而且还要反映生态一经济一社会系统之间的内在联系。每一个子系统由一组指标构成，各指标之间相互独立，又彼此联系，共同构成一个有机统一体。指标体系的构建具有层次性，自上而下，从宏观到微观层层深入，形成一个不可分割的评价体系。 (2)典型性原则。务必确保评价指标具有一定的典型代表性，尽可能准确反映出特定区域——高西沟的环境、经济、社会变化的综合特征，即使在减少指标数量的情况下，也要便于数据计算和提高结果的可靠性。另外，评价指标体系的设置、权重在各指标问的分配及评价标准的划分都应该与高西沟的自然和社会经济条件相适应。 (3)动态性原则。生态一经济一社会效益的互动发展需要通过一定时间尺度的指标才能反映出来。因此，指标的选择要充分考虑到动态的变西北典型区生态脱贫途径研究化特点，应该收集若干年度的变化数值。 (4)简明科学性原则。各指标体系的设计及评价指标的选择必须以科学性为原则，能客观真实地反映高西沟环境、经济、社会发展的特点和状况，能客观全面反映出各指标之间的真实关系。各评价指标应该具有典型代表性，不能过多过细，使指标过于繁琐，相互重叠，指标又不能过少过简，避免指标信息遗漏，出现错误、不真实现象，并且数据易获且计算方法简明易懂。 (5)可比、可操作、可量化原则。指标选择上，特别注意在总体范围内的一致性，指标体系的构建是为区域政策制定和科学管理服务的，指标选取的计算量度和计算方法必须一致统一，各指标尽量简单明了、微观性强、便于收集，各指标应该要具有很强的现实可操作性和可比性。而且，选择指标时也要考虑能否进行定量处理，以便于进行数学计算和分析。 (6)综合性原则。生态一经济一社会的互动“双赢”是生态经济建设的最终目标，也是综合评价的重点。在相应的评价层次上，全面考虑影响环境、经济、社会系统的诸多因素，并进行综合分析和评价。

时代光华《如何构建绩效管理的指标体系》答案.

时代光华《如何构建绩效管理的指标体系》答案 单选题 1. 除关键成功因素分解法外，企业常用的指标体系制定的基本方法还包含：√ A关键事项记录法 B等级划分法 C平衡计分卡 D减分搜查法 正确答案： C 2. 除组合拆分法外，指标分解的小方法还包括：√ A定期抽查法 B大事化小法 C关键事项记录法 D项目评定法 正确答案： B 3. 下列选项中，不属于TQC法构成要素的是：√ A时间 B质量 C成本 D客户 正确答案： D 4. 下列选项中，属于权重设计方法的是：√ A配对比较法 B等级划分法 C关键事项记录法 D项目评定法 正确答案： A 5. 下列选项中，不属于绩效目标SMART原则的是：√

A具体的 B可衡量的 C实际可行 D时效性 正确答案： D 6. 企业做完KPI之后，接下来要做的就是计划的制定。这一环节人们称之为：√ A考核环节 B质询环节 C沟通环节 D面谈环节 正确答案： B 7. 绩效管理的核心内容是：√ A进行绩效面谈 B进行绩效考核 C进行绩效激励 D进行计划的质询 正确答案： D 8. 导致企业绩效管理效果差的根本原因是：√ A忽视过程沟通 B没有严格考核 C没有制定计划 D没有激励措施 正确答案： A 9. 绩效目标设计要遵循SMART原则。其中，M指的是：√ A具体原则 B可衡量原则

C可控制原则 D可执行原则 正确答案： B 10. 企业在制定战略目标时，除了财务目标之外，还需要关注：√ A利润目标 B效率目标 C内部流程 D外部环境 正确答案： C 判断题 11. 作为高层管理者，其KPI体系一般由公司层级、部门层级两部分组成。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 12. 所谓横向一致性，主要指企业部门之间要相互配合。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：正确 13. 作为企业的高层管理者，其考核周期应该是一季度一次。此种说法：√ 正确 错误 正确答案：错误 14. 企业实行关键成功因素分解法的重要前提是分工明确。此种说法：× 正确 错误 正确答案：错误 15. 质询分为计划质询和结果质询两部分。此种说法：√ 正确 错误