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酒店前厅部员工培训计划

酒店前厅部员工培训计划

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酒店前厅部员工培训计划

酒店前厅部员工培训计划

总台培训计划酒店前厅部培训计划:具体安排如下:前台接待处和预订部:培训时间培训项目培训内容11月5日岗位责任订房员的工作职能、接待员的工作职能各班工作程序;前厅礼貌用语标准岗位礼貌用语,接听电话的程序预订资料预订操作程序预订的特殊情况预订单的填写、预订资料的处理程序接受预订、回复预订的程序、服务台常用名词解释拒绝预订、更改预订和取消预订的程序担保预订的程序,提前确认客人房间号码的处理程序每日预订单的处理、归类、散客和团体预订单的电脑输入,怎样输公安联网学习操作电脑查询服务面对客人时的礼貌礼仪和注意事项,对客人资料的保密留言程序,前台专用术语证件的种类和区别,登记表的使用和注意事项,识别各种护照信用卡的种类,各种支付方式。分配房间的原则和技巧11月12日安排房间入住程序不同类型房间的处理程序预订客人入住程序、散客入住程序、团体入住程序如何更好的销售高价房间,为酒店创造效益,开房、报价技巧免费房、自用房、日租房、参观房、续住房、同住房、加床、保密入住房转房程序,补做房间钥匙的程序延迟退房程序,房

间升级的程序,dnd保密入住预期离店房间的处理程序特殊要求的房间核查rc11月16日资料核对过rc和信用卡程序房态差异的核对资料核对建立客人历史档案客人资料电脑死机电脑死机的处理程序和注意事项客人资料电脑死机报表各种报表的使用夜班报表的核对和制作。

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前厅部岗位培训要求

前厅部岗位培训要求 “宾客至上,服务第一”是我们的服务宗旨。“ 客人永远是对的”,是我们的座右铭,对此,每一个前厅员工务必深刻领会,贯彻落实到一言一行中去。 酒店业是服务行业,我们要发扬中国传统的礼节和好客之道,树立服务光荣的思想,加强服务意识,竭力提供高效、准确、礼貌的服务,为宾客创造一个“宾至如归”的境界。 二、仪态 1、本部员工站立姿势服务,深夜班员工一点以后方可坐下,但若 有客人前来,当即起立。 2、正确的站立姿势应是:双脚以肩同宽自然垂直分开(体重均 落在双脚上,肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹)。 3、在服务区域内,身体不得东歪西倒,前倾后靠,不得伸懒 腰、驼背、耸肩。 三、仪表 1、身体、面部、手部必须清洁,提倡每天洗澡,换洗内衣物。 2、每天要刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食物以 保证口腔清洁。 3、头发要常洗、整齐。上班前要梳头,头发不得有头屑。 4、女员工上班要化妆,但不得浓妆艳抹,男员工不得化妆。 5、不得佩戴任何饰物、留长指甲,女员工只能涂无色指甲 油。 6、必须佩戴工号牌,工号牌应佩在左胸处,不得任其歪歪扭 扭,注意修整,发现问题及时纠正,从后台进入服务区域 前,也应检查仪表。 四、表情 1、微笑,是员工最起码应的表情。

2、面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好,必要时还要有 同情的表情。做到精神振雷,情绪饱满,不卑不亢。 3、和客人交谈时应眼望对方,频频点头称是。 4、双手不得叉腰、交叉胸前,插入衣裤或随意乱放。不抓 头、抓痒、挖耳、抠鼻孔,不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。 5、行走要迅速,但不得跑步,不得从二人中间穿行,请人让路 要讲对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。 6、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。 7、不得随地吐痰,乱丢杂物。 8、不得当众整理个人衣物。 9、不得将任何物件夹于腋下。 10 、在客人面前不得经常看手表。 11、咳嗽、打喷嚏时应转身向后,并说对不起。 12、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰物品,发出不 必要声响。 13、上班期间不得抽烟、吃东西。 14、不得用手指或笔杆指客人和为人指方向。 15、要注意自我控制,随时注意自己的言行举止。 16、客人和你讲话时应全神贯注,用心倾听,不得东张西 望,心不在焉。 17、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵 硬、紧张和恐惧的表情,不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。 18、员工在服务、工作、打电话和与客人走近,应立即示 意,以表示已注意他(她)的来临,不得无所表示,等客人先开口。 五、言谈 1、声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势,声量不要

前厅部新员工岗前培训计划.doc

前厅部新员工岗前培训方案 前厅部新员工岗前培训方案篇1 酒店意识:酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。它主要包括以下几方面: 1、服务意识:酒店是服务性行业,好客是此行业的最基本特点,服务是酒店的灵魂与精华。虽然,酒店划分很多不同的部门,工作职责也多不一样,但每个部门的工作目的很清楚,那就是为了服务好客令到宾客满意,作为服务人员必须要了解宾客的需求,特别是心理需求: (1)、安全:怕被盗、火灾、被别人伤害等、 (2)、卫生:房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等、 (3)、尊敬:宾客是上帝,对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼、 (4)、高效:宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四、 (5)、舒适。 所以说,美好的服务应该具备:有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。服务意识还包括:优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。 2、公关意识:包括对外推广意识(①推广自身的职业形象,每一个员工都代表这酒店的形象,员工的形象就象酒店的广告一样,时刻被宾客注视和关注。所以说从这点上来说也是员工仪容仪表重要性的体现;②推广酒店的产品。)、对内协调合作意识和做好本职工作。 3、成本和效益意识:利润是酒店赖以生存的基础,成本控制是我们为自己创造发展的空间。没有利润的酒店不是一家好的酒店,只有取得一定的经济效益,酒店才能得以生存和发展。

4、标准意识:酒店是个比较规范的行业,每个岗位都有自己的工作程序。只有遵守相关的标准,才能使复杂的系统简单化,使服务得以持续化、程序化,使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒店管理的标志,优质服务的还应该在规范的基础上加上个性化服务。 2、酒店从业人员职业形象的树立 酒店给宾客的第一印象就是员工的仪容仪表,我们永远没有第二次机会来给我们的宾客第一印象。所以说作为酒店从业人员我们必须树立酒店的职业形象。它包括: 一、个人外表: 1、制服: A、作用: ⑴、制服是为了让客人马上可以找到我们 ⑵、制服的设计融合了卫生和安全的因素,使用保护性的布料,利于洗涤、透气和健康,特殊岗位还回使用特种面料。 ⑶、制服可以协助推广与销售酒店的产品。不同酒店的制服或部门不一样,适应并配合各部门的主题和色调。 B、制服的穿着要求: ⑴、确保你的制服干净,否则,立刻换掉; ⑵、剪断露出的线头,不要把它们拉出来,以免将线抽出; ⑶、确保制服合身; ⑷、常换洗衣服,只穿着洗好烫平的衣服; ⑸、保持制服和衬衫烫平整,没有污点和斑点; ⑹、总是全套穿着制服,制服要穿着得体并充满自豪感。

酒店前厅部员工培训资料讲解

前堂操作手册目录 一.总论FA 1-3 页1.前堂部简介FA 1-1-3 (1-3)2.前堂部员工应有之仪容及礼貌FA 2-1-2 (4-5)3.前堂部员工规则FA 3-1-8 (6-13)二.前堂部各级员工工作职责及范围FB 1-1-16 (14-29)三.总台(订房)组操作规程FC 1-13 (30-60)1.总台之职责FC 1-1 (30-30)2.前台操作必备知识FC 2-4 (31-34)3.各班工作的分配FC 3-3 (35-37)4.客房状态资料之核对FC 4-2 (38-39)5.接受房间预订FC 5-3 (40-42)6.处理超额订房问题FC 6-2 (43-44)7.如何编排住客房间FC 7-3 (45-47)8.散客人住之程序FC 8-1 (48-48)9.入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC 9-4 (49-52)10.客房锁匙的分发及管理制度FC 10-2 (53-54)11.转房程序FC 11-2 (55-56)12.职员住房要求FC 12-1 (57-57)13.前堂夜班客房报告FC 13-3 (58-60)四.前台问讯处操作规程FD 1-3 (61-65) 1.问讯处员工应掌握的信息范围FD 1-2 (61-62) 2.如何为客人留口信便条FD 2-1 (63-63) 3.电讯及邮件的接收FD 3-2 (64-65)五.大堂副理(夜班经理)动作程序FE 1-9 (66-77) 1.夜班经理之职责FE 1-1 (66-66) 2.大堂副理记录本FE 2-1 (67-67) 3.处理客人的投诉FE 3-2 (68-69) 4.客人帐单的问题FE 4-2 (70-71) 5.住客不能结帐FE 5-1 (72-72) 6.处理客人发生意外事件的程序FE 6-1 (73-73) 7.客人损坏酒店财物之处理程序FE 7-2 (74-75) 8.处理醉客问题FE 8-1 (76-76) 9.处理酒店失窃事件之程序FE 9-1 (77-77)六.行李部操作规程FF 1-3 (78-72) 1.行李部之职责FF 1-1 (78-78) 2.行李员对客人进入及进出的应有程序FF 1-2 (79-80) 3.行李的处理及保管FF 1-3 (81-82)七.总机操作规程FG 1-5 (P1-P8)1.总机操作组的职责 2.客人资料之认识 3.接听电话的语言规范及技巧 4.早晨叫醒服务程序 5.对IDD的对认识

前厅部培训计划及内容

一.前台的组织结构关系 二.前台的职能和作用,工作任务 1.前台在酒店中所担任的角色,所起的作用 2.前台在酒店中的主要任务 三.前厅部各部门的工作分工和工作内容 1.预订部分工和工作内容,为客人提供的服务项目 2.前厅接待分工和工作内容,为客人提供的服务项目3.前厅收银的分工和工作内容,为客人提供的服务项目4.前厅总机的分工和工作内容,为客人提供的服务项目5.前厅礼宾部的分工和工作内容,为客人提供的服务项目6.商务中心的分工和工作内容,为客人提供的服务项目7.大堂经理的分工和工作内容,为客人提供的服务项目 四.前台员工的素质要求 1.大堂经理的素质要求 2.预订部员工的素质要求 预订部主管 预订部员工 3.总机员工的素质要求 总机主管 总机员工 4.礼宾部的素质要求 礼宾部主管 礼宾部领班 机场接待 门迎 行李生 5.前厅接待的素质要求 接待主管 前厅接待 6.前厅收银的素质要求 收银主管 收印员工 7.商务中心的素质要求 商务中心主管 商务中心文员

五.前厅部各部门的工作描述(岗位责任制) 1.大堂经理的工作描述 2.预订部的工作描述 预订主管 预订员工 3.总机的工作描述 总机主管 总机员工 4.礼宾部的工作描述 礼宾部主管 行李生 门迎 机场接待 5.商务中心的工作描述 商务中心主管 商务中心文员 6.前台接待的工作描述 前台接待主管 前台接待 7.前台收银的工作描述 前台收银主管 前台收银 六.前厅各部门的工作标准和服务程序 1.大堂经理 如何解决客人的投诉 解决客人的要求 为VIP客人办理入住登记和离店手续 客人物品丢失的处理办法 紧急停电的处理办法 各种紧事件的处理程序 为客人提供医疗服务 客人受伤事件的处理程序 客人死亡事件的处理程序 夜班经理的工作 如何检查VIP预抵房间 客人损坏酒店公物的处理程序 大堂经理的工作日志 大堂经理与酒店其他部门间的联系和配合 如何处理当日预离房间(DUE-OUT ROOM LIST)大堂经理上班前的注意事项

酒店前台新入职员工培训计划.docx

酒店前台新入职员工培训计划 常识及概括培训 培训目的:让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识,为进一步培训岗位知识做必要铺垫。 1、酒店职业道德的讲解说明。 2、岗位必备仪容仪表,礼节礼貌的要求。 3、了解酒店员工违纪处罚规定。 4、如何正确出入酒店。 1、了解酒店概况,包括:酒店建店简介,酒店主要领导者简介,酒店行政结构简介;了解本部门概况,包括:本部门结构,各部门功能,认识各部门负责人。 2、熟记酒店各分部联系电话。 3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。 4、了解本部门经营业务,包括:了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所,各类房间。 前台岗位培训程序 培训目的:让经过基础培训的员工更快掌握业务知识,尽快进入岗位操作 1、了解前台工作职责,前台接待员工作职责。 2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。 3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。 4、熟记各大单位,商务客房名单。 5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。 6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。 培训内容 1、培训前台日常操作流程,礼貌服务规范,交接班程序。 2、培训订房,订房之更改,取消程序,特殊折扣订房的处理方法。 3、培训前台卖房技巧。 4、培训vip接待程序、熟客订房及入住程序。 5、了解上机进行电脑模拟操作,包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。 2、了解客房升级的情形及标准。 3、入住登记程序培训。

4、结帐退房程序培训。 5、团体入住及结帐程序培训。 6、培训查ed(ed是预离房,c/o是脏房,ooo是待修房,h是保留房,occ住客房)。 7、培训转换房间的程序。 8、客用保险箱的使用程序培训。 9、客房参观及住客生日的处理。 10、补单的跟进程序。 11、培训接受客人留言,寄存物品服务的程序。 12、各类信用卡结算方法的培训。 13、以上培训均结合相关上机操作。

前厅部培训

前厅部培训管理制度 1、前厅部的培训制度必须依照酒店人力资源部的员工培训总体计划,根据本部门实际情况,制定自己相应的培训制度。 2、前厅部的培训制度要彻底改变以往有的培训形式,经过不断的培训逐渐提高员工工作积极性和服务水平。 3、前厅部每月底首先按指定的部门培训员根据每个月各部位实际情况所表现出的不足之处,结合各部位培训计划,详细地制定出前厅部的培训计划,并填写培训计划表,下发各部位。 4、计划制定出来之后,各部位规定每周某日为固定培训日。每次培训相应部位主管必须参加,且出席人数不得少于本部位三分之二,由特殊原因不能出席的须提前请假,必须以书面形式。事后由主管将本次培训内容传达。 5、无故不到者按旷工处理。迟到一次口头警告,二次书面检查,三次做旷工处理并通告前厅部。在部门例会上作书面检查,出勤率月底与工资挂钩。 6、部门培训月底考核一次,检查培训效果,考核分笔试和口试,并结合本月个人日常工作表现,并由主管填写员工受训后表现评估表,交主管经理审核签名。 7、在各部门每次培训后,根据员工的掌握情况,由主管填写本次培训情况检查表,由培训人和主管经理审核签名。 8、当部门有新员工加入,由部门培训员负责对其进行培训,并填写新员工进岗培训检查表。 9、月底大堂副理将根据考核成绩和评估情况,在例会上公开宣布并结合培训分数和日常工作表现两项打出一个综合分数,并填写前厅部各部位情况检查表,做出培训结论。 10、年底将根据每月得出的综合分数,取最高者评为本年度部门最佳员工,门将给予奖励并上报酒店给予奖励。年度累计五到六个月成绩不合格者,将评为本年度部门最差员工上报酒店,退回人事部,此分数也将作为今后员工晋级晋职的重要依据。 11、前厅部各部位主管,必须始终保持高度的责任心、认真负责,如发现主管对培训不重视,不负责任,部位将报人事部,建议给予降级降职处分,严重者直接退回人事部。

酒店前台月工作计划表

篇一:酒店前厅部每月工作计划 酒店前厅部每月工作计划 xxx年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年,前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求,结合前厅部工作特点,制定xxx年度工作要点如下: 第一季度(1-3月): 1、完成礼宾、接待、收银各部的岗位知识培训,主要是针对新入职人员及在实际工作中出现较弱的方面进行必要的培训,培训前厅部员工对客服务技巧,提高员工的对客服务意识,方式偏向模拟操作培训 2、协助营销部做好春节及情人节的相关活动推销及接待工作。合理安排员工休假。 3、2月中旬将对部门的员工进行一次笔试,主要是测试员工前期所接受岗位的知识面,刺激员工的神经,提高员工对工作的积极性 4、准备部门内部举办一次岗位技能操作培训,主要对象是前厅部各岗位员工,内容是各岗位员工的岗位技能比赛,针对各分部表现较好的员工作为部门重点的培训对象。 5、3月中旬根据2月份的笔试,结合日常工作表现及平时对客服务意识,综合考虑相关较弱的员工建议岗位变动处理 6、密切合作,主动协调与酒店其他部门接好业务结合工作,密切合作,根据宾客的需求,主动与酒店其他部门密切联系,互相配合,充分发挥酒店整体营销活力,创造最佳效益。 7、提高前台员工的售房技巧,增加散客的入住率,力争完成酒店下达的销售任务。为酒店新的一年开一个好局。 第二季度(4-6月) 1、根据员工的兴趣爱好,本职计划在4月中旬举行一个“野外拓展”的活动,主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作团体,多组织一些有意义的部门活动,来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神准备。 2、协助营销部做好团队接待、散客预订接待工作。特别对五一黄金旅游周及端午节各类活动的推销及接待工作,将合理安排人员上岗,争取圆满完成接待任务。 3、如果工作档期允许,将与保安部经理协调组织一次消防知识培训,主要的目的是加强员工防火意识,并对“预防为主,防消结合”的思想能真正贯彻到底 4、计划在6月中旬对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培训,由于前厅部员工处在第一线,都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物,有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法,如果在接待过程中让客人产生误会的想法,素质稍好的客人可能只是骂人,如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象,面对这一现象,很多的员工都是很难把握,根据这一个工作需要,所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训,主要的目的是让员工能更明确自己的责任。进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。 5、定期与客房部召开协商沟通交流分析会,做好部门之间的沟通,处理好工作中的矛盾,并收集客人意见,同时研究客人的需求及消费心理,提高前台销售技巧能力。 第三季度(7-9月) 1、七、八月份是步入秋凉季节的初期,也是旅游季节的启动期,因此,为了更好的接待好每个团队,让每一位在好来登酒店下榻过的宾客都能感受到酒店每一位成员付出诚心的服务,本职计划在月初对全体员工进行一次团队接待的培训,主要的目的是巩固前厅部员工在工作的责任心与责任感。让团队客人也能感受到酒店工的努力,真正让宾客体验“家外之家”的温暖。 2、做好中秋节客房促销活动的推销,力争完成任务。 3、计划出台一个“最佳员工”的评比活动,内容由部门管理层商定,根据商定的内容呈分管

酒店前台的工作计划范文

酒店前台的工作计划范文 一、加强业务培训,提高员工素质 前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此 对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细 的培训计划:针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李 处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工 在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供 优质的服务。 二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,控制好成本 “开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。为节约费用,前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房 卡的使用量,给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客,每间房 间都必须填写房卡和使用钥匙袋,通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用,房卡0.1xxxx/张,钥匙袋0.1xxxx/个,每天 团队房都100间以上,一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过 期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制,为酒店创收做出前厅部 应有的贡献。 四、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢 部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出 现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,

酒店前台培训计划

酒店前台培训计划 一、常识及概括培训 (一)培训目的:让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识,为进一步培训岗位知识做必要铺垫。 (二)培训时间及内容:培训日期培训内容培训讲师备注 月日1、酒店职业道德的讲解说明。 2、岗位必备仪容仪表,礼节礼貌的要求。 3、了解酒店员工违纪处罚规定。 4、如何正确出入酒店。 月日1、了解酒店概况,包括:酒店建店简介,酒店主要领导者简介,酒店行政结构简介;了解本部门概况,包括:本部门结构,各部门功能,认识各部门负责人。 2、熟记酒店各分部联系电话。 3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。 4、了解本部门经营业务,包括:了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所,各类房间。 月日1、学习基础销售技巧及对客服务方式。 2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。 3、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。 4、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。 (三)培训考核:三天基础培训结束后进行书面考核,合格者进入岗位培训程序,不合格者重新接受培训。 一、前台岗位培训程序 (一)培训目的:让经过基础培训的员工更快掌握业务知识,尽快进入岗位操作。 (二)培训班期安排:试用期3个月,分3假:30天、60天、90天,部门分段培训,逐段考核。前30天安排正常班,由主管带领半封闭培训,中间30天安排跟轮班员工,边培训边实践;后30天独立上岗,安排与老员工合班实际操作。 (三)前台培训内容:培训计划需时30天,分三个阶段完成。培训日期培训内容培训讲师备注前10天 1、了解前台工作职责,前台接待员工作职责。 2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。 3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。 4、熟记各大单位,商务客房名单。 5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。 6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。 培训计划 中间10天 1、培训前台日常操作流程,礼貌服务规范,交接班程序。 2、培训订房,订房之更改,取消程序,特殊折扣订房的处理方法。 3、培训前台卖房技巧。 4、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。 5、了解上机进行电脑模拟操作,包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。 2、了解客房升级的情形及标准。 3、入住登记程序培训。 4、结帐退房程序培训。 5、团体入住及结帐程序培训。 6、培训查ED房的程序。

前厅部员工培训计划

前厅部员工培训计划?项目培训课程教学基本知识点课时授课人 一酒店基本知识1、酒店的基本概念?2、酒店的服务项目和基本设施?3、酒店的机构设置与基本岗位职责4?、酒店的发展史介绍?5、酒店的企业文化2课时部门经理?二酒店意识1、服务意识?2、质量意识?3、制度意识?4、团队意识?5、品牌意识?6、成本意识等2课时 三员工手册1、总则与组织管理条例?2、员工须知 3、劳动管理及员工福利条例?4、奖惩条例2课时部门经理?员工行为规范1、员工素质?2、服务纪律?3、着装仪容与礼节礼貌?4、服务语言与服务效率?5、形体动作?6、个人卫生 四服务心理前厅服务心理1课时 五职业道德与?礼貌修养1、酒店员工的职业道德 2、酒店员工的礼貌修养 3、酒店员工的礼仪礼貌要求 4、主要客源国客人的风俗禁忌2课时部门经理 六总机电话接听?与服务1、酒店总机电话接听服务规范 2、酒店总机电话接听服务技巧1课时 七消防与 安全常识1、燃烧的基本知识 2、酒店的消防设施?3、酒店的防火制度 4、火警应对 5、酒店的安全守则1课时 八酒店常识1、酒店营业项目、地点、价格、营业时间 2、酒店路线 3、酒店周边场所1课时 九形体训练1、表情?2、站姿 3、坐姿 4、走姿1课时 十部门专业 服务技能?1.前厅接待岗位职责?2. 行李寄存程序 3.问讯服务规定?4. 宾客查询及留言程序 5.换房程序(住房信息变更程序) 6.酒店钥匙领取的管理办法?7. 预定单的管理规定?8.客人结帐对帐单有异议处理方法 10. VIP客人的接待程序?11.团队及会议客人的接待9. 散客接待工作? 12. 开房系统和收银系统管理规定 14. 大堂吧的管理规定 13.排房的管理规定? 15.捡拾物品的管理和认领程序规定?16. 大堂空调开关、大堂开关灯规定 ?17.夜班人员的管理规定

前厅部学习培训计划含内容.doc

前厅部培训计划及内容 前厅部培训计划大纲 培训人员:前厅部所有员工 培训内容: 1、酒店概况,包括酒店性质、组织机构、总经理和各部门负责人、各点营业业务内容及时间 2、酒店业的职业道德、员工的着装、仪容仪表、礼貌礼节、在岗状态 3、酒店的企业文化,包括酒店的服务宗旨、服务风格、企业精神 4、酒店的各项规章制度,考勤制度、奖惩制度,员工的福利待遇 5、了解客房结构、房型、价格 6、消防知识、设施设备的使用,遇到突发事件的处理方法 7、参观酒店各点,包括安全通道、消防器材的位置,参观并熟悉本部门的客房结构 培训人员:总台接待员 培训内容: 1、熟知总台员工的岗位职责 2、熟记酒店的房型、数量、价格以及一些优惠政策和折扣权限 3、熟悉总台各工作的工作流程、各类报表、记录本、设施设备的使 用 4、早中晚三班的工作内容以及交接班的注意事项

5、前台操作系统的培训 6、总台的卫生要求和设备的维护保养 培训人员:总机人员 培训内容: 1、熟知总机的岗位职责 2、掌握酒店各级领导的姓名和电话号码 2、接听电话的语言规范及技巧 3、熟记酒店各点的电话号码以及本地的常用电话号码 4、总机各项工作的操作程序,转接电话和叫醒服务的程序 5、总机卫生要求和设备维护保养 培训人员:礼宾部 培训内容 : 1、熟知礼宾部的岗位职责 2、礼宾部的礼貌礼仪及在岗状态要求 3、当地的公共信息、周边旅游、交通 4、日常工作内容流程与标准,包括物品寄存、雨伞租借、叫车服务 5、各班次的工作内容程序及交班注意事项 6、礼宾部的卫生要求及设备的维护保养 培训人员:商务中心人员 培训内容: 1、熟知商务中心的岗位职责 2、办公设备设施如何使用

酒店前台培训计划书doc

酒店前台培训计划书 篇一:前台培训计划总汇 前台培训大纲 1、培训任务:让新员工系统掌握前台接待知识,熟练基本操作电脑技能 2、培训对象:前台新员工 3、培训方式:讲授、跟班学习 4、培训式具:电脑、电脑操作系统、培训教室 5、培训地点: 6、培训内容: 1、前厅接待员的素质与职责(前台培训)………………………………...P2 2、了解电脑操作程序(前台培训、暂缺) 3、前台服务员各项业务操作规程(前台培训)…………………………..P7 4、前台接待岗位员工服务技能要求(前台培训)………………………..P17 5、前台收银岗位员工服务技能要求(前台培训)………………………..P20 6、预订岗位员工服务技能要求(前台培训)……………………………..P25 7、咨询岗位员工服务技能要求(前台培

训)……………………………..P29 8、前台接待服务标准(前台培训)………………………………………..P32 9、前台办理登记,验证服务标准(前台培训)…………………………..P33 前厅接待员的素质 一、前厅服务员的素质要求 前厅服务员的仪态、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象关系到服务质量、客人的心里活动,会影响到酒店的经济效益。也就是说,酒店前厅服务员首先仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象,从而觉得收到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀,因此愿意再次光临。 1)仪表、仪态:优秀的前厅服务员,必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热 情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情,注意客人动作,掌握客人心理。 2)酒店规定:前台服务员上岗前要洗头不能有头皮屑、剪指甲、保证无胡须、 头型大方、化妆轻淡、朴素雅致;不使用有色指甲油及浓味香水等。

酒店前厅部工作计划修订稿

酒店前厅部工作计划 Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】

酒店前厅部工作计划 一、指导思想: 积极开展实际、实用、有效的工作,坚持以“立足企业、服务企业”的理念为指导,走全面、协调、持续发展之路,挖掘潜力,开源节流,努力增加营业收入,做好内部管理,全面提升工作效能,逐步提高部门的管理水平和服务质量,构建团结和谐、健康向上的工作环境,实现部门规范化、制度化、常态化管理。 二、内部管理: 1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》,通过明确的质量标准、严格的检查制度,达到各岗位全面规范作业。 2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制,着眼于细节服务,关注客人需求,重视客人感受,确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。 3、规划员工职业生涯,对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作,达到丰富员工工作经验,增加员工工作技能,提高员工工作兴趣的目的,打造企业一专多能的复合型人才。 4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作,做到有帐可查、有据可依、有章可循。 5、继续收集与整理客户档案,为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提供保障。 6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护,延长使用寿命;前台节省订单、登记单、如写错了用涂改液涂改后再使用,减少因个人原因而导致浪费;总机在晚9:30过后,将话务台关掉一台节约能耗;餐厅能用废纸不用新纸,能用速印纸不用复印纸等。 7、重视安全防范意识,贯彻执行店内各项安全规章制度及公安部门的有关规定。

前厅服务员培训内容

前厅服务员的素质与职责 前厅服务员是酒店形象的代表,是酒店各部门中素质最高的员工。他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。酒店的成功经营与否,客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。 1.前厅服务员的素质要求 前厅的员工应该具备较高的素质,酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。前厅员工的基本素质包括以下几方面: (1)仪表、仪态 优秀的前厅服务员,必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情,注意客人动作,掌握客人心理。许多酒店规定:前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方;化妆轻淡、朴素雅致;不使用有颜色指甲油及浓味香水等。 前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象,关系到服务质量、客人的心理活动,甚至影响到酒店的经济效益。也就是说,酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象,从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀,因此愿意再次光临。 (2)语言 前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表,而且必须具备优美的语言,令人愉快的声调,恰当的内容和灵活策略的语言技巧。这样,前厅的服务就显得生机勃勃。前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话,发音标准,表达准确。 (3)行为举止 优秀的前厅服务员,应该做到站立标准、行为规范、举止大方。

尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。 (4)业务操作技能 前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误,不仅会给酒店造成经济损失,更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。 (5)应变能力 应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。因为客人来自全国各地或异国他乡,不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现;酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况,前厅服务员只有具备应变能力,才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下,前厅服务员都应沉着冷静,采用灵活多变的方法,处理好每件特殊的事件。 (6)诚实度 前厅服务员必须具有较高的诚实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加重要。特别是在涉及到出纳工作及外币兑换工作时,前厅服务员必须能够严格遵守工作纪律;在接待工作中,客人的优惠必须符合酒店的规定,绝对不能以工作之便,徇私舞弊。 (7)知识面 前厅服务员在业务中经常能碰到客人各种各样的提问。这些问题有时会涉及到***、经济、旅游、风俗、文化以及有关酒店情况,前厅服务员只有具备较宽的知识面和丰富的专业知识,才能为客人提供准而实的信息。 (8)合作精神 前厅的每一位员工都应该意识到前厅就是酒店的一个“舞台”,每个人都在扮演一个特定的角色,要想演好这场戏,需要员工的集体合

前厅部培训

前厅部培训基本内容 1.前厅接待流程 2.前厅操作必备知识 3.前厅各班工作分配 4.前厅酒店管理系统 5.前厅注意事项

一.前台接待流程 1. 接听电话流程:接起电话-礼貌问候-聆听记录-核实信息-回复处理 2. 参观房间流程:礼貌问候-前台选房-陪同参观-介绍产品-询问客人 入住意向-致歉道别-整理房间 3. 预定流程:礼貌问候-了解预定需求-查看房态-填写预订单-确认预 定信息-致歉道别-整理资料 4. 入住接待流程:礼貌问候-索取证件-确认信息-扫描证件-预定入住- 收取押金-制作房卡-递交证件及房卡-指路-整理资料 5. 换房流程:礼貌问候-了解原因-查看房态-确认换房信息-索取房卡 更换新的-电脑操作换房-填写换房单-递交房卡-致歉道别-通知房务-更改RC单 6. 叫醒服务流程:记录、确认信息-电脑设置-查看叫醒状态-如失败- 电话叫醒或人工叫醒 7. 开门服务流程:礼貌问候-电脑核实身份-通知房务-致歉道别 8. 延退或续住处理流程:礼貌问候-查看房态-电脑续住-续交房费-续 做房卡-递交房卡-致歉道别-通知房务-整理资料 9. 访客处理流程:礼貌问候-电脑查询住客信息-征询住客意见-填写 访客登记单-引路-事后跟进 10. 离店结账流程:礼貌问候-索取房卡-核对房号-通知房务-核实RC- 系统打单-确认签字-找零给票-致歉道别-整理账单 11. 行李寄存流程:礼貌问候-了解寄存物品-填写行李牌-递交行李牌- 致歉道别-存放行李

12. 行李领取流程:礼貌问候-索取行李牌-查找行李-归还行李-致歉道 别 13. 总台交班流程:班前准备-物品交接-备用金交接-查看交接本-特殊 事项交接 14. 总台备用金管理流程:班班交接-做好记录-不得私自挪用-财务不 定时清点 15. 客诉处理流程:招呼接待-仔细聆听记录-致歉安抚-寻求解决方法- 关注处理进程-留档培训杜绝 16. 物品租借流程:确认客人信息-请客人预付押金并开单-填写物品 租借单-请客人确认物品完好度 17. 物品归还流程:确认信息-查看物品有无破损-收回押金单-退款给 客人

酒店前厅部开业筹备工作计划

酒店前厅部开业筹备工作计划 1. 前台部筹备办公室的设立:包括:办公用品及办公设备、秘书的招聘; 2.与工程部经理联系,取得前台部所管辖范围地平面设计图,到酒店工地现场察看,对不合理的提出修改方案(特别是前台柜台,礼宾部柜台,商务中心,康乐设施部门等)。特别了解电话机通讯设备的购买、安装情况,向业主提供有理化建议; 3.制定本部门的组织架构图及人员编制方案,提交至人力资源部及总经理; 4.制定出酒店筹备期间车辆的使用制度及控制政策与程序; 5.制定出筹备期间前台部的各项规章制度; 6.制定前台部开业需用的各种营运设备,服务用品的采购计划及印刷品的印刷清单,并提交至财务部。编写酒店的分机号码安排,计算酒店电话机需求总数; 7.深切了解酒店的各种房间的设施、面积,与总经理、营业经理等讨论确定本酒店的房间级别及经营方针、政策; 8.根据集团行政人事中心提供的资料,结合本部门的实际情况,编写出前台的各岗位、各职级员工的工作职能、工作描述及整个前台部工作的政策与程序; 9.与财务部一起与电脑供应商研究酒店所购置的电脑系统对于前台的实用程度,对不完善的地方提出改进方案。深切了解酒店电话设备的配置情况,按各部门的使用要求编写酒店开业后电话号码表; 10.确定开业后前台部各种报表的格式并提交总经理审阅; 11.根据集团行政人事中心提供的资料,编写整理培训员工的培训资料及制定课程安排; 12.制定招聘本部门员工(包括各分部门的经理、主管等)的招聘计划,包括:招聘人数、职位、招聘条件、招聘程序、初试、复试的试题、录取程序等; 13.与各部门经理讨论开业后前台部与各部门之间的工作配合问题; 14. 收集各部门能向客人提供什么服务资料,编写酒店服务指南,送总经理审批后由财务部安排外印刷,开业时每间客房放置一本; 15.配合酒店的统一招聘,把前台部的招聘工作落实,员工到职后展开有系统的培训; 16.与财务部确定本部门采购物品的样本(车队的车辆采购落实); 17.制定酒店开业后一年内前台部的费用预算及营业收入预算,交财务经理(事前必先制定由前台部管理的部门的有关收费价格); 18.安排对员工进行三种特别培训: 18.1 对酒店电脑系统及磁卡锁系统进行如何使用之培训; 18.2 安排总机房人员进行国际话务培训;

酒店前厅培训计划

酒店前厅培训计划 酒店前厅一般分为四大部分:前台接待、行包、销售、商务中心。在这里我重点做一下前厅人员培训计划。 培训时间:14天; 培训课时:70节课时; 培训人员:前厅部工作人员; 培训内容:酒店前厅概述及产品介绍,酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等,对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识(团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识)。宾客订房: 电话预订、更改、取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑,拉门、拉车门动作。团队行李的寄存和分发,宾客物品递送,委托代办服务。办理宾客代付款手续,离店准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。抽查前一天班组工作,处理突发事件,当日本班工作记录。电脑操作培训,考核,消防培训,实地模拟操作。 培训目的:使员工了解:1、酒店的性质和本岗位的工作内容; 2、客人是主要的,一切工作围绕客人的需求; 3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100; 4、了解酒店前厅部的作用 附:前台工作程序与标准 工作项目名称:接待班前准备工作程序及标准 工作项目承担:前台接待员 工作项目程序标准 着装签到 1、按规定着装;1、检查自己仪表仪容是否符合规范;2、在部门文员处签到。 接班准备 1、备齐资料、用具;2、了解当日酒店重要事项。 交接班 1、听上一班接待员交待工作情况,了解遗留问题;2、阅读交班记录本;3、处理未尽事项。 工作项目名称:电话预订 工作项目承担:前台接待 工作项目程序标准 接听电话,回答客人问询。 1、振铃三声以内接听电话,讲“Good morning/afternoon/evening,reservation,您好!前台。”询问客人有什么帮助。2、根据客人提出的有关问题耐心回答,抓住机会向客人推销。3、客人提出预订房间,我们介绍我们房类,请客人选择。①仔细聆听客人的订房要求,问清什么时候来,什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型,确认后回答客人;②如不能满足客人要求,可建议客人提高等级,选择折衷办法,尽可能满足客人需要。③确实不能满足时,要致歉,并给客人推荐同等星级的 酒店或建议客人改期。④次致歉,希望客人光临。 填写订房预订单根据订房预订单的每项内容逐一登记,填完后向客人重复一遍,(谁来住,什么时间,大概住几天,用什么房,用多少间,房价是多少,预订人,预订人联系电话,保留时间,接受预订人,接受时间,日期)核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求,要在备注栏内记录清楚;向客人道谢 1、告诉客人预订已OK,并告诉客人自己的姓名;2、感谢客人来电话,并欢迎其光临酒店。处理预订资料 1、如是当日预定,进行预分房,并输入电脑,备注栏信息应尽可能详尽、全面。2、预订单 按要求放入预订资料架; [Page] 工作项目名称:销售部预订 工作项目承担:前台接待 工作项目程序标准 审销售部预定单 1、仔细审阅销售部预定单内容,根据不同内容进行分类;2、了解房间预订情况;对重要情况或有疑问的预定,应请示前台领班处理;预订不清楚时,应及时询问销售部预定人,直至清楚。处理预订资料 1、将预订资料按要求放进资料架;2、如是当日预定,3、进行预分房,4、输入电脑。

酒店前厅部月度工作总结与计划

酒店前厅部月度工作总结与计划S u m m a r y o f w o r k f o r r e f e r e n c e o n l y 撰写人:XXX 职务:XXX 时间:20XX年XX月XX日

2 酒店前厅部月度工作总结与计划 在四月份工作中客流并不大,由于季节性的到来等因素,完全的进入到了淡季,面对淡季的到来,我们在四月份工作中还有很多做的不到位的地方,同样也有突出之处,改进错误的工作。 卫生:前厅,在卫生方面应该是一项常抓不懈的工作,在中班重逢时对前厅外围墙面,鱼池,转门的清理并进行保养,对外围玻璃上的胶布与工程部配合进行处理,对后厅的外围卫生同样去坚持去做好,按照周计划卫生进行打扫,要求领班每天安排需做卫生,对一号电梯的护理和每日的日常卫生在客人下楼不忙的情况下要及时的去查看与清理,夜班对琉璃灯玻璃球的清理。男宾将一更的地面不锈钢处用起蜡水进行清理,效果非常的好,由于很长时间没有清理发费的时间也较长,对水区的地面进行了全面的刷洗,效果也是很明显的,由于地面的吸物性较强,刷洗后很快又渗透进去,要求夜班分区进行刷洗。对男宾的公区卫生东步梯进行刷洗并保持很好。对卫生间的卫生进行检查登记,巡查记录本,并规定时间进行清理,除异味。对合作部门的卫生要求,大池每日二次的里外清理,上午十点,晚上一点以后刷洗。并由领班监督,主管上班检查。以达到更好的洗浴环境。 纪律:前厅在夜班中出现的违反公司纪律员工较为严重,出现脱岗,坐岗现象,给工作带来许都的负面影响,对晚班员工进行罚款和教育,对领班处连带处罚,加强对夜班工作的监管,并规定夜班员工叠毛巾不允许坐岗叠,对坐岗,脱岗,睡岗的员工处以50元以上罚款,领班连带,领班出现以上情况降级或打回试用期,得到了相对应得控制,我们还得继续加强监管员工的工 第2 页共5 页

前厅部新员工培训计划

前厅部新员工培训计划公司内部档案编码:[OPPTR-OPPT28-OPPTL98-OPPNN08]

前厅部新员工培训计划 一、计划培训时间:30天 二、要求培训效果:通过考核并能独立上岗 三、特别注意事项: 因员工自身原因未及时掌握相关知识至使培训日期顺延或未在计划培训时间达到所要求培训效果的,视为不能适应前台工作,将退回人力资源部。 四、具体培训内容及时间安排: 第1-3天: 1、了解酒店及部门的组织架构,参观酒店,初步认识酒店各部门管理人员。 2、了解酒店信息: ①告知前台仪容仪表要求; ②熟悉和掌握酒店各营业部门的地点、营业时间、价格及最新促销措施; ③熟悉酒店周围的交通、旅游、娱乐、购物等信息; ④熟悉前台营业项目、时间、价格和相关物品的摆放位置; ⑤阅知部门例会及培训时间及前厅部纪律处罚制度; ⑥熟悉酒店各房型、房间数量、房价及代码。 第4天:

1、检查前3天所学内容是否掌握; 2、刷卡的操作: ①预授权完成的操作方法(内卡、外卡),预授权的取消方法; ②直接刷消费的操作方法(内卡、外卡); ③支付宝支付及微信支付的操作方法; ④每日卡单结算及签到的方法(内卡、外卡)。 3、整体熟悉中班工作程序及流程(掌握交接班时应做事项); 4、如何扫描及上传身份证件,客人资料的登记入住、查询和修改; 5、讲解电脑系统中预订接待版块中关于预订的内容: ①如何生成新的预订单(散客及团队、VIP、OTM等),预订单的存放; ②如何查询、更改预订,如何整理预订单; ③如何查看预订报表,预订需注意的事项; ④如何接收销售部预订单。 第5天(中班): 1、房卡及钥匙(客用房卡、内部存放钥匙、保险箱钥匙)发放及借取流程; 2、讲解电脑系统中关于预订接待的内容: ①入住退房的标准语言规范; ②C/I的程序(有预订和无预订),如何做房卡及查询房卡发行记录;

培训对象酒店前厅部全体员工 培训目的掌握前厅管理的基础知识

酒店前厅部知识讲座 培训对象酒店前厅部全体员工 培训目的掌握前厅管理的基础知识,明确前厅部的地位及作用 培训要点酒店前厅概念、任务及作用的了解酒店前厅设置原则及其要求 一、酒店前厅的认识酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点,又是离开酒店的最后接触点,它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。在现代化酒店里,前厅往往被认为是整个酒店的核心部门,无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此,前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。 1.酒店前厅的概念酒店前厅,又称为总服务台,或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂,负责推销酒店产品与服务,组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性,是酒店的神经中枢。酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作主要涉及酒店外务部的业务活动。 酒店的外务部通常是比前厅意义更广的一个术语。它包括酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧以及商务中心和商店等。与外务部相对应,则是酒店的内务部,这是指那些不与客人直接接触的酒店部门,如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及数据处理中心等。内务部与外务部将酒店分成了两大块,即形成酒店经营的一线和二线或是业务经营与管理职能部门。因此,酒店外务部不同于前厅,它是包括前厅在内的一个术语。 2.前厅部的任务具体地讲,前厅部有以下七项主要任务: (1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。目前,我国有相当数量酒店的赢利,前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少,达成价格的高与低,不仅直接影响着酒店的客房收入,而且住店人数的多少和消费水平的高低,也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。 (2)正确显示房间状况前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房等,为客房的销售和分配提供可靠的依据。 (3)提供相关服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。 (4)整理和保存业务资料前厅部应随时保持最完整最准确的资料,并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。 (5)协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令,然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题,联络各部门为客人提供优质服务。

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