10000号宽带故障预处理

10000号宽带故障预处理“七步操作法”

2006-11-29 17:07:35

编者按

扬州电信10000号总结了宽带故障预处理“七步操作法”，对提高宽带服务水平有着明显的促进作用。兹将此“操作法”放在“用户园地”内，希望能够帮助广大用户自行判断、处理宽带障碍，更好地使用中国电信的宽带业务。

宽带是中国电信的一项战略性业务，提高宽带服务质量意义重大。10000客户服务中心对宽带用户申告进行预处理，是指10000号在受理宽带用户故障申告后，对能够通过电话解决的故障，尽可能地指导用户自行解决，避免故障流入后续环节。这样既节约人力成本,又增强快速响应能力，提升用户感知度。扬州电信10000号宽带预处理工作始终按照“一切围绕支撑快速发展的市场，一切为了提升用户感知的服务”的要求，注重团队建设，提升人员素质，优化处理流程，强化绩效考核，建立客户回访制度，摸索、总结出了实用性较强的宽带故障预处理“七步操作法”，收到了明显效果，宽带预处理成功率从最初的15%提高到目前的50%以上。

“七步操作法”的具体内容如下：

第一步：用户申告仔细询问。用户申告宽带故障，进入宽带故障预处理专席。确认用户申告是否属于宽带障碍申告。属其他类问题，能处理尽可能处理，不能处理的转其他席处理。确属宽带障碍申告，仔细询

问用户，了解故障现象，确认用户的上网操作是否正确。

第二步：认真测试准确定位。运用江苏电信综合调度系统宽带用户故障测试功能（或运用江苏电信IP网综合网管系统），对障碍进行测试定位，判断障碍是属于局端或线路故障还是属于用户端问题。

第三步：局端故障立即派单。测试并询问用户家中MODEM 指示灯状态，如定位于局端或线路故障，预处理人员不必花费太多时间，应立即派单，由宽带故障维修人员上门为用户作进一步珍断处理。

第四步：用户端故障指导解决。通过测试，如定位于用户端故障，根据用户提供的障碍现象和错误代码，进行分析判断，力争在电话里解决用户端故障。一般来讲，用户端故障有下列5种类型：一是无法联接上网（包括系统设置问题，如网卡驱动、TCP/IP协议配置；应用软件问题，如拨号软件等）；二是VOD视频点播类问题；三是浏览网页问题；四是网速慢；五是上网断线。

第五步：对症下药耐心辅导。对于用户端5类故障，预处理人员要对症下药、耐心指导并力争解决。

1．了解用户客户端是否已安装星空极速V2.1。如果安装星空极速V2.1，且用户有一定的计算机常识并愿意配合，则可辅导用户利用“星空极速”客户端的“网络诊断”功能先行自检，并询问“网络诊断”的结果。根据故障代码，参照“网络诊断”10000号FAQ手册，确定故障原因。如果确认为客户端问题，根据手册解决方法指导用户排除故障，2．如果客户未安装星空极速V2.1或用户不愿使用“星空极速”客户端的“网络诊断”先行自检，此时可根据用户报障提供的错误代码、提示或故障现象，判别故障类别。对于常见故障可参照下述“处方”对症下药（以ADSL为例），通过电话辅导解决。

（1）无法联接上网：建议用户重启一下电脑或MODEM，以排除

用户电脑或MODEM的偶然故障。如无效，可据错误代码或提示作进一步处理。

错误691。原因：用户账号和密码有误。解决方法：进入江苏电信互联网综合业务计费和管理系统，检查用户账号是否正常，验证用户账号与密码，检查用户账号是否被挂起。视情为用户进行密码恢复，用户正确输入密码后便可解决问题。此外宽带拨号软件出现问题也可造成错误“691”，此时只要指导用户重新安装拨号软件即可解决问题。

错误678。一是MODEM问题。信号灯不能同步：进入宽带障碍受理系统进行测试，如显示用户在线，只要指导用户重启一下MODEM，如信号灯同步了，一般即可解决问题。MODEM同步灯闪烁：最常见的一种情况是用户的分离器进线与接电话的端口接错了。这时可指导用户检查一下分离器，调换接线端口，再重启MODEM。如灯不闪了，让用户试一下联接网络，一般即可解决问题。如仍不行，则派单。MODEM 电源灯不亮：可能是用户忘记打开MODEM电源开关、插电源线或电源稳压器松动所致。指导用户调整后，如仍不行，建议用户换MODEM （如是租用电信的MODEM则派障上门换）。

（2）网卡问题

最新版的操作系统设置问题。在“本地连接”的属性里有一项设置叫“此连接受限制或无连接时通知我” ，此项的勾如不去掉的话，会在本地连接形成无信号状态，从而造成“678”错误。指导用户去掉勾号，即可解决。

网卡使用时间长、本身质量问题或是PCI插槽有灰尘也会影响网卡性能。如用户懂一些电脑常识，为让用户即刻上网，可简单指导其重插网卡。

（3）拨号软件问题

拨号软件程序发生了问题，只要指导用户重新安装一下拨号软件，即可解决。

错误769/651。网卡发生禁用或者驱动程度丢失（多发生于XP 系统）。解决方法：桌面上有“网上邻居”，右击打开其属性，然后左键打开，看到“本地联接”。如无，则点击开始->程序(所有程序)->附件->通讯->网络联接。一是当“本地联接”处于禁用状态，双击“本地联接”即可变为启用。二是“本地连接”处于正在获取网络IP地址，当网卡无法自动获取IP地址时，“本地连接”就会显示被限制，需要再打开其属性，将“此联接被限制或无联接时通知我” 项目前的勾去掉，或者辅导用户添加IP地址，再点击确定，只用用户的网卡没有问题，一般均能解决，当然有时可能还需视情让用户重启一下电脑或把密码改成用户的电话号码等等。三是看不到“本地联接”，一般情况是用户的网卡驱动丢失了，可让用户重启电脑试一下，如果仍不行，则告知用户找电脑公司重装网卡驱动或换网卡就能解决问题。

651错误。USB MODEM比较常见，多是因为USB驱动发生问题。解决方法：如果用户有驱动,可以指导用户重新安装USB驱动,特别要注意的是一定要首先检查协议设置，方法是在桌面上找ADSL的控制面板，如果能找到，双击打开，然后按ATL+C键，就会看到常规窗口后面多出两个窗口线路设置和协议设置，在后面一个窗口将VPI

设为0，VCI设为35。

错误734/735/718。上网软件损坏。解决方法：一般是指导用户建立一个新连接，让用户通过新建的连接上网。

错误633。主要是在一种拨号软件成功联网后，又用了另一种拨号软件继续拨号而引发（多发生于XP系统或2000系统）。解决办法：让用户直接打开网页，如果能打开，则证明网络已经联通，出错原因是

用户重复使用上网软件造成的，提醒用户只能使用其中的一个。如果网页不能打开,可以让用户重启一下电脑，再使用其中的一种上网软件联网。如果这两种方法都不行，有可能需要重启系统，建立一个新的连接。98系统还有可能是网卡驱动需要重新安装，才可以上网。

错误645。拨号软件受损或网卡硬件发生损坏。解决办法：指导用户重装拨号软件，如不行，则告知用户到电脑公司检查一下网卡有无问题。

错误676。可能是端口暂时不可使用。在正常上网过程中突然断网，也会引起此种错误。解决方法：检查MODEM灯是否正常，主要是看一下LINK灯是否常亮,如果常亮，指导用户把灯的电源开关关掉，然后把分离器上面的线重插一下,LINK灯的那根线重插一下。如果能转变成678错误，一般过一会就能联网。

错误720。最新SP2版XP操作系统在升级以后会造成与PPOPE 协议不兼容。处理时主要针对操作系统。首先是使系统还原，如能正常联通网络，提醒用户必须关闭自动更新选项，这样720的错误就不会再出现了。如果没有办法还原或者系统已经关闭了系统还原功能，则必须对系统进行重行安装，一般安装完毕后便能正常使用。

（3）VOD的视频点播类问题

点播所有的VOD节目无声无图，只显示准备就绪。一是用户系统丢失了连接上网服务器的程序。指导用户在电信宽带首页找到必备软件栏目，将其打开，下载播放器插件。在安装之前，请用户先暂时关闭所有具有拦截功能的上网软件，这样可增加插件安装的成功率。插件安装完毕后，请用户试一下电视剧，再试电影，一般情况下电视剧好了，电影也就没问题了。如还不行，请用户使用一下系统还原，最好是重新安装一下操作系统。二是由于用户安装的防火墙和上网助手都具有拦截功

能，屏蔽了连接上网服务器的控件。可请用户暂时关闭防火墙和和上网助手试一下。

点播VOD节目有声音没有图像。造成这种问题的原因较多。一是用户计算机里面的显卡程序丢失了（主要指一些比较老的计算机）；二是播放器里面的图像编解码器程序丢失了；三是播放器出现了问题；四是其它一些辅助上网软件屏蔽了。处理方法：让用户试一下全屏幕是否能正常收看，如可以，则看一下小屏幕是白屏幕还是广告，如是白屏幕，则可能是IE浏览器出现了问题，指导用户换用腾讯或者其它浏览器收看小屏幕是否正常。如全屏幕没有图像且是黑屏的话，那就要指导用户安装网络直播里相关软件下载的编解码器来试一下，如仍不行，再指导用户重装播放器。上述处理都不能解决问题，可用安装显卡驱动程序。在实际处理过程中，应灵活使用以上方法。

此外，遇点播VOD节目有图像没有声音，点播VOD节目花屏或图像模糊，点播VOD节目停顿等问题，也都可指导用户尝试解决。

（4）浏览网页问题

浏览网站时IE只能打开其主页，所有子页无法访问。原因：用户端IE浏览器损坏了。处理方法：如用户电脑里安装有其他浏览器，指导用户使用其他浏览器试一下，如可以访问，则请用户暂时使用这个浏览器。如不行，则要重装系统。

部分子页打不开。如只有主页上的宽带影院，电视剧场栏目不能访问，则可能是用户电脑里安装了上网助手软件和防火墙。指导用户退出系统，重新打开一下主页，试一下。如仍不行，则可能是IE中了病毒，此时则要指导用户进行杀毒，如仍不行只能重新安装系统了。

IE所有网页都无法打开。原因可能是IE发生障碍，也有可能是网卡驱动程序有问题。处理方法：如果用户反映除了网页无法打开，其它

网络软件和网络游戏都能正常使用，这说明网络已经联通，可能是浏览器发生障碍，处理方法主要是换别的浏览器或者重新安装系统。如用户网络能连通，但所有的网络资源都不能使用，此时可能是网卡驱动程序出现问题，可指导用户重新安装网卡驱动程序。

使用IE的时候不断跳出黄色网页的窗口。原因：用户的计算机系统感染了病毒。处理方法：告诉用户用正版的杀毒软件对计算机系统进行全面杀毒，如不行则必须格式化系统并重新安装。

网页打开得慢。指导用户用其他浏览器（如腾讯TT）打开主网页，让用户感觉一下前后的速度对比。一般只要用户的计算机没有中病毒，都会比用IE打开快很多。

（6）部分网页打不开。一是可能是相关网站服务器有问题了,可以在局端试一下该网页,如果也打不开,则可以确定。二是指导用户关闭上网助手和防火墙试一下。

此外还有网速慢、上网时突然断线等问题，都可根据情况指导用户尝试自行处理。

第六步：指导受阻及时派单。在上述沟通处理过程中出现下列情况，则不必花太多时间，应及时作派单处理：一是用户电脑问题，告诉用户找电脑公司解决，如用户不愿意则作派单处理。二是对于上网知识及计算机基础较差的用户，经辅导仍不能解决问题，可派单。三是用户不愿接受辅导，坚决要求派人上门，可派单。四是经长时间辅导仍不能解决问题的，应派单处理。

第七步：输入系统回访确认。凡经电话指导用户预处理的故障，辅导完毕后，均应与用户确认是否已能正常上网，并录入综合调度系统。对于派单的故障，也应及时录入综合调度系统。所有故障解决后，10000号回访员应在24小时内回访用户。

家庭宽带常见故障处理方法

家庭宽带常见故障处理方法 一、FTTH故障处理步骤： 第一步：查看ONT（光猫）“Power”电源灯的状态。 （1）不亮，表示供电异常，需要检查电源连接和电源适配器是否工作正常 （2）长亮，表示供电正常转第二步。 第二步：查看ONT（光猫）“LOS”灯的状态。 （1）熄灭，表示信号正常转第三步。 （2）闪亮，表示光猫接收不到信号或低于灵敏度，转第五步。 第三步：查看ONT（光猫）“PON”或“LINK”灯的状态。 （1）常亮，表示ONT（光猫）接收到OLT的信号，转第四步。 （2）闪亮，表示ONT（光猫）接收光功率低于或者高于光接收灵敏度，ONT（光猫）注册不上，转第五步。 （3）灭，表示ONT（光猫）接收不到OLT的信号，转第五步。 第四步：查看ONT（光猫）“LAN”灯的状态。 （1）灯闪亮，表示光猫与电脑或用户路由器连接正常，转第六步。 （2）熄灭，表示光猫与电脑或用户路由器、交换机连接异常，检查步骤①用户网卡是否禁用，②用网线测试仪检查网线是否正常，③更换光猫LAN口或路由器、交换机其他端口测试是否正常。最终判断是光猫、路由器、交换机、用户电脑的问题。 第五步：检查光衰。 （1）查看光猫接收光功率情况。两种方法：①可以登录到光猫里面查看； ②通过PON光功率计查看，拨出ONT（光猫）“PON”尾纤接入光功率计（选择 波长1490nm），测试光功率是否在标准值-8~-28dB内（-28已经处于边缘值，建议在-25以内）。 （2）收光功率过小，光衰过大，查看用户家到分光箱的皮线光缆是否有弯曲程度小于90度或损坏。 （3）用户楼道光接箱测试分光器端口收光功率是否正常，正常则用红光笔测试皮线是否通，通则重做两端皮线光缆头，不通则重新拉皮线光缆；收光功率不正常则测试另一个分光器端口确认是否分光器端口故障，测试另一个分光器端口正常则更换分光器端口，不正常则测试分光器总上行口。 （4）二级分光器上行光衰过大时需从二级光交箱、一级光交箱、OLT的PON口输出逐级排

家庭宽带业务故障预处理手册v1

家庭宽带业务故障 预处理手册v1.1 目录 序言 (2) 问题之一：客户反映无法连接上网。 (2) 问题之二：用户反映拨号时提示691或619错误。 .. 4问题之三：用户反映拨号时提示769错误。 (6) 问题之四：用户反映拨号时提示678错误。 (8) 问题之五：客户反映网页打不开。 (10) 问题之六：客户反映上网速度慢。 (11) 问题之七：上网经常断线 (11) 路由设置 (12)

序言 随着中国集团业务高速发展，现时各区域家庭小区宽带业务量越来越大，随着家庭宽带业务量的飞速增长，随着而来的将是客户使用中的故障量增加，因此中国热线电话接听客户投诉话务亦会较以前有所增长，为了减少客户故障处理时间，提高中国的服务质量，因此制订下面的中国家庭宽带业务故障预处理手册供参考。 问题之一：客户反映无法连接上网。 处理方法：确认是否本地连接问题所导致，预处理参见下面步骤。 1、客户是否只使用一台电脑上网，若否其它电脑是否可正常上网，可正常上网的应是客户自已的路由器问题，无须上门处理；若只有一台电脑上网，则按以下步骤进行预处理。 2、请先确认网线是否连接正常，如电脑屏幕右下角网络连接出现，请重新插拔网线或者更换网线再试，如重新插拨后还是无法连接，请检查提供MODEM或ONU是否掉电及状态灯是还正常，状态灯可参见问题之四处理，也可能是提供设备使用过久状态吊死，建议客户对设备重新通电测试。 3、确认客户电脑网卡是否工作正常。 首先请您在电脑桌面上找到一个图标，按鼠标“右键”，选择属性，打开“网络连接”窗口；如下图所示：

现在“本地连接”是灰色的，并且下面已经显示禁用两字。请按鼠标“右键”选择“启用”，系统就会自动启用本地连接。当本地连接启动好后，可重新拨号试试就能上网。 如果在桌面上没有“网上邻居”，请把鼠标放在屏幕最下方的“开始”菜单，选择“程序”－>“附件”－>“通讯”－>“网络连接”（如下图），打开网络连接窗口后，选中“本地连接”图标，按鼠标“右键”选择“启用”，系统就会自动启用本地连接。当本地连接启动好后，可重新拨号试试就能上网。

网络故障应急处理预案

网络故障应急处理预案 标签:网络故障应急处理预案编辑/添加标签设置词条首字母 顶[0]分享到开心001人人网新浪微博 1．本预案所指的网络故障指的是由于各种原因导致整个或局部网络不能运行，各终端完全不能访问数据库，不能处理任何医疗工作的故障现象。 目录 ?? 2．故障分类 ?? 3．故障处理流程 ?? 4．故障处理协调工作 ?? 5．网络修复后的数据处理： 2．故障分类编辑本段回目录 当网络系统终端发现计算机访问数据库速度迟缓、不能进入相应程序、不能保存数据、不能访问网络、应用程序非连续性工作时要立即向网络中心汇报，网络中心工作人员对科室提出的上述问题必须重视并核实后给科室反馈信息。网络中心负责人应召集科室有关人员进行讨论，如果故障原因明确，可以立刻恢复工作的，应立即恢复工作。如果故障原因不明确、情况严重不能在短期内排除的，应立即报告医教部，以利于在网络不能运转的情况下协调全院工作。现根据故障严重程度分为三类： 一类故障：服务器不能工作；光纤损坏；主服务器数据丢失；备份盘损坏；服务器工作不稳定；局部网络不通；价表被人删改；重点终端故障；规律性的整体、局部软、硬件故障。 二类故障：单一终端软、硬件故障；单一病人信息丢失；偶然性的数据处理错误；某些科室违反工作流程要求。 三类故障：各终端由于不熟练或使用不当造成的错误。 针对上述故障分类等级，处理方案如下： 一类故障——由信息科室上报医教部，由医务处组织应急工作。 二类故障——由工程人员上报信息科主任，由信息科室集中解决。 三类故障——由工程人员单独解决，并详细登记情况。 3．故障处理流程编辑本段回目录 当信息科一旦确定为网络整体故障，首先是立刻通知医教部值班人员。医务处值班人员应立即按程序向领导汇报。信息科应马上组织抢修工作，并充分考虑到特殊情况如节假日、重大会议、航班车次、人员外出及医院的重大活动对故障恢复带来的时间影响。 主管助理接到消息后，立即通知应急协调小组：医务处、护理部、信息科、药材科、经管办、门诊、急诊、检查、手术室负责人员。 由协调小组根据故障排除的可能性进行工作协调。 当发现网络整体故障时，根据故障恢复时间的程度将转入手工工作的时间明确如下： A 30分钟不能恢复——门诊收费、挂号、药局转入手工。 B 6小时内不能恢复——原则上将医生工作站、护士工作站、中心摆药室、入院、急诊检查、手术室、医技检查转入手工(具体实行时间 及步骤由医务处护理部通知)。 C 48小时不能恢复——将出院核算转入手工。 4．故障处理协调工作编辑本段回目录 门诊挂号工作协调： ①门诊挂号协调工作由门诊部护士长负责协调请示，如手工挂号的转入、转出时间等；

完整版家庭宽带常见故障处理方法

家庭宽带常见故障处理方法 、FTTH 故障处理步骤: 第一步：查看 ONT （光猫） “ Power ”电源灯的状态。 （1） 不亮，表示供电异常，需要 检查电源连接和电源适配器是否工作正常 （2） 长亮，表示供电正常转第二步。 第二步：查看 ONT （光猫） “ LOS 灯的状态。 （1） 熄灭，表示信号正常转第三步。 （2） 闪亮，表示光猫接收不到信号或低于灵敏度，转第五步。 第三步：查看 ONT （光猫） “ PON 或“ LINK ”灯的状态。 （1） 常亮，表示ONT （光猫）接收到 OLT 的信号，转第四步。 （2） 闪亮，表示 ONT （光猫） 接收光功率低于或者高于光接收灵敏度， ONT （光猫）注册 不上，转第五步。 （3） 灭，表示ONT （光猫）接收不到 OLT 的信号，转第五步。 第四步：查看 ONT （光猫）“ LAN'灯的状态。 （1） 灯闪亮，表示光猫与电脑或用户路由器连接正常，转第六步。 （2） 熄灭，表示光猫与电脑或用户路由器、交换机连接异常，检查步骤①用户网卡是否 禁用，②用网线测试仪检查网线是否正常，③更换光猫 LAN 口或路由器、交换机其 他端口测试是否正常。最终判断是光猫、路由器、交换机、用户电脑的问题。 第五步：检查光衰。 （1） 查看光猫接收光功率情况。 两种方法：①可以登录到光猫里面查看； HG8110 ②通过PON 光功率计查看，拨出 ONT （光猫） “ PON 尾纤接入光功率计（选择波 长 1490nm ），测试光功率是否在标准值 -8~-28dB 内（-28已经处于边缘值，建议 在-25以内）。 （2） 收光功率过小，光衰过大，查看用户家到分光箱的皮线光缆是否有弯曲程度小于 90 度或损坏。 （3） 用户楼道光接箱测试分光器端口收光功率是否正常， 正常则用红光笔测试皮线是否通， 通则重做两端皮线光缆头， 不通则重新拉皮线光缆； 收光功率不正常则测试另一个分光器端 口确认是否分光器端口故障， 测试另一个分光器端口正常则更换分光器端口， 不正常则测试 分光器总上行口。 （4 ）二级分光器上行光衰过大时需从二级光交箱、一级光交箱、 dftm ■27 7Cha0ni ZfPkJl WOnW 二吾 5FC OLT 的PON 口输出逐级排 HUAWEI WAN LM 蛍金 xftia

宽带故障10000号预处理方法及成功案例

宽带故障10000号预处理方法及成功案例为了更好的及时快捷的服务用户，节约维护成本，10000号宽带专家席处理小组通过近3个月的工作经验，特汇集了电话预处理宽带的业务服务手册以及节选宽带故障预处理成功案例，以供广大宽带相关维护人员学习参考。

附：宽带预处理成功案例节选 路由方式引起的问题： 20050107004699 内容：用户路由方式上网，无法连接，电脑上无错误提示，请查。 解决：用户路由上网，无法打开网页，重启后仍上不了网，经过检查发现是用户名和密码错误，已和机房联系查询，正在等待时查看用户资料此号已作销号处理，原来是用户办理了拆机业务，所以宽带帐务已注销。已向用户解释。 20050108003899 内容：用户反映：ACT灯不亮，无法连接，请处理。 解决：经专家席询问，该用户有5台电脑，路由方式上网，打不开网页。建议用户先拆掉其余4台电脑。用户尝试连接一台电脑上网正常，建议用户查自己的局域网的问题或是与路由设备经销商咨询处理！ 20050129003168 内容：该用户无法上网，路由方式，打不开网页。 解决：经过处理，发现该用户PING 不通DNS，但能PING通MODEM，让用户进到MODEM 设置，发现参数被改了，恢复参数后该用户恢复正常。 设备线路接错引起的问题： 20050129003566 内容：该用户反映ADSL无法连接上网，提示无法连接到指定目标，请查。 解决：经过处理，发现该用户的线路灯不亮，让用户检查语音分离器，接法正确。进线接到MODEM上显示灯正常。进一步检查，才发现语音分离器上M口的线松动了，重新连接后该用户恢复正常上网。 20050113004388 内容：用户反映：该宽带换过MODEM后无法上网，需重新设置，请与用户联系。 解决：经专家席处理，因用户重新装了MODEN，分离器上的线接错了，后来发现用户电脑上也没有建立新的拨号程序，经指导，用户上网恢复正常。 20050129004015 内容：用户无法连接上网，错误734。 解决：经询问，发现该用户的网线有松动，重新拔插一次后该用户恢复正常。

宽带常见故障处理流程及方法

宽带常见故障处理流程与方法 1 FTTH故障处理步骤 第一步：查看ONT（光猫）“Power”电源灯的状态。 （1）不亮，表示供电异常，需要检查电源连接和电源适配器是否工作正常 （2）长亮，表示供电正常转第二步。 第二步：查看ONT（光猫）“LOS”灯的状态。 （1）熄灭，表示信号正常转第三步。 （2）闪亮，表示光猫接收不到信号或低于灵敏度，转第五步。 第三步：查看ONT（光猫）“PON”或“LINK”灯的状态。 （1）常亮，表示ONT（光猫）接收到OLT的信号，转第四步。 （2）闪亮，表示ONT（光猫）接收光功率低于或者高于光接收灵敏度，ONT（光猫）注册不上，转第五步。 （3）灭，表示ONT（光猫）接收不到OLT的信号，转第五步。

第四步：查看ONT（光猫）“LAN”灯的状态。 （1）灯闪亮，表示光猫与电脑或用户路由器连接正常，转第六步。（2）熄灭，表示光猫与电脑或用户路由器、交换机连接异常，检查步骤①用户网卡是否禁用，②用网线测试仪检查网线是否正常，③更换光猫LAN口或路由器、交换机其他端口测试是否正常。最终判断是光猫、路由器、交换机、用户电脑的问题。 第五步：检查光衰。 （1）查看光猫接收光功率情况。两种方法：①可以登录到光猫里面查看； ②通过PON光功率计查看，拨出ONT（光猫）“PON”尾纤接入光功率计（选择波长1490nm），测试光功率是否在标准值-8~-28dB内（-28已经处于边缘值，建议在-25以内）。

（2）收光功率过小，光衰过大，查看用户家到分光箱的皮线光缆是否有弯曲程度小于90度或损坏。 （3）用户楼道光接箱测试分光器端口收光功率是否正常，正常则用红光笔测试皮线是否通，通则重做两端皮线光缆头，不通则重新拉皮线光缆；收光功率不正常则测试另一个分光器端口确认是否分光器端口故障，测试另一个分光器端口正常则更换分光器端口，不正常则测试分光器总上行口。 （4）二级分光器上行光衰过大时需从二级光交箱、一级光交箱、OLT 的PON口输出逐级排查，确定光衰异常的故障点，排查工作需要两个维护人员配合完成。 第六步：拨测用户账号。 （1）断开用户路由器，直接连接笔记本电脑进行拨号 常见拨号错误代码： ①691 可能的原因有： 账号停机：查看手机是否同时欠费，告知用户宽带到期要去营业厅办理续费， 密码错：请用户发10086 重置宽带密码 账号绑定校验错误：绑定校验错打给后台人员处理。

家庭宽带故障处理及开通流程

家庭宽带工作职责（施工及故障处理） 1、宽带覆盖小区接收 (1)配合家庭宽带验收工作，接收家庭宽带相关小区资料，为每个接收小区建立档案， 并及时更新相关档案。 (2)协助市场部门进行小区宽带宣传工作，做好宣传网络支持工作。 2、家庭宽带业务开通工作 (1)售前勘测，结合客户侧具体情况，出具线路入户方案； (2)客户侧的光纤熔接、物理链路的联通、终端设备的安装调通、线缆接头制作等； (3)在开通完成后，进行网络质量测试工作，记录相关数据并将测试报告报送我公司相 关专业室； 3、家庭宽带业务维护工作 (1)及时响应客户需求，前往客户侧处理故障； (2)为每个家庭宽带客户建立档案，每次处理故障、巡检维护后，维护人员都应在相应 的档案上填写相关记录； (3)每季度对小区进行一次巡检，巡检范围：FTTH客户需巡检至楼道配线箱处；FTTB 客户需巡检至楼道ONU处。 (4)按我公司要求定期将有关故障处理报告、网络质量测试报告、巡检表格等报送我公 司相关专业室； 4、其他代维工作 (1)对相关网络设备进行报表统计，在规定时限内上报； (2)配合各项检查以及工程整改等工作； (3)每月整理宽带故障情况，对典型故障处理情况进行分析并向我公司相关专业室提交 分析报告； (4)协助网络优化以及相关的网络整改； (5)设置面对市场一线的区域专岗接口人员，对家庭宽带业务等相关的工作提供技术支 持和协助； (6)提供客户端设备备件存放、更换等服务； (7)其他的一些临时任务。 家庭宽带设备简介 ONU简介 东莞移动目前所使用的ONU厂家有两家，共有3种型号，分为HG850a（华为），5620（华为）以及F620（中兴），5620主要应用在FTTB上，HG850a以及F620主要应用在FTTH上，HG850a以及F620均有4个网口和2个电话口，HG850a有3个状态指示灯，分为POWER灯、LINK灯以及AUTH灯，POWER灯指示电源状态，LINK灯指示光功率状态，AUTH灯指示ONU注册状态；F620有4个状态指示灯，分为POWER 灯、PON灯、LOS灯以及ALARM灯，POWER灯指示电源状态，PON灯指示ONU注册状态，LOS灯以及ALARM灯指示光功率状态。 华为ONU指示灯说明如下：

移动家庭宽带常见故障处理方法

移动家庭宽带常见故障处 理方法 The Standardization Office was revised on the afternoon of December 13, 2020

移动家庭宽带常见故障处理方法 一、FTTH故障处理步骤： 第一步：查看ONT（光猫）“Power”电源灯的状态。 （1）不亮，表示供电异常，需要检查电源连接和电源适配器是否工作正常 （2）长亮，表示供电正常转第二步。 第二步：查看ONT（光猫）“LOS”灯的状态。 （1）熄灭，表示信号正常转第三步。 （2）闪亮，表示光猫接收不到信号或低于灵敏度，转第五步。 第三步：查看ONT（光猫）“PON”或“LINK”灯的状态。 （1）常亮，表示ONT（光猫）接收到OLT的信号，转第四步。 （2）闪亮，表示ONT（光猫）接收光功率低于或者高于光接收灵敏度，ONT（光猫）注册不上，转第五步。 （3）灭，表示ONT（光猫）接收不到OLT的信号，转第五步。 第四步：查看ONT（光猫）“LAN”灯的状态。 （1）灯闪亮，表示光猫与电脑或用户路由器连接正常，转第六步。 （2）熄灭，表示光猫与电脑或用户路由器、交换机连接异常，检查步骤①用户网卡是否禁用，②用网线测试仪检查网线是否正常，③更换光猫LAN口或路由器、交换机其他端口测试是否正常。最终判断是光猫、路由器、交换机、用户电脑的问题。 第五步：检查光衰。 （1）查看光猫接收光功率情况。两种方法：①可以登录到光猫里面查看； ②通过PON光功率计查看，拨出ONT（光猫）“PON”尾纤接入光功率计（选 择波长1490nm），测试光功率是否在标准值-8~-26dB内（-26已经处于边缘值，建议在-25以内）。

中国电信宽带故障远程预处理方法及成功案例

中国电信宽带故障远程预处理方法及成功案例 为了更好的及时快捷的服务用户，节约维护成本，10000号宽带专家席处理小组通过近3个月的工作经验，特汇集了电话预处理宽带的业务服务手册以及节选宽带故障预处理成功案例，以供广大宽带相关维护人员学习参考。

附：宽带预处理成功案例节选 路由方式引起的问题： 20050107004699 内容：用户路由方式上网，无法连接，电脑上无错误提示，请查。 解决：用户路由上网，无法打开网页，重启后仍上不了网，经过检查发现是用户名和密码错误，已和机房联系查询，正在等待时查看用户资料此号已作销号处理，原来是用户办理了拆机业务，所以宽带帐务已注销。已向用户解释。 20050108003899 内容：用户反映：ACT灯不亮，无法连接，请处理。 解决：经专家席询问，该用户有5台电脑，路由方式上网，打不开网页。建议用户先拆掉其余4台电脑。用户尝试连接一台电脑上网正常，建议用户查自己的局域网的问题或是与路由设备经销商咨询处理！ 20050129003168 内容：该用户无法上网，路由方式，打不开网页。 解决：经过处理，发现该用户PING 不通DNS，但能PING通MODEM，让用户进到MODEM 设置，发现参数被改了，恢复参数后该用户恢复正常。 设备线路接错引起的问题： 20050129003566 内容：该用户反映ADSL无法连接上网，提示无法连接到指定目标，请查。 解决：经过处理，发现该用户的线路灯不亮，让用户检查语音分离器，接法正确。进线接到MODEM上显示灯正常。进一步检查，才发现语音分离器上M口的线松动了，重新连接后该用户恢复正常上网。 20050113004388 内容：用户反映：该宽带换过MODEM后无法上网，需重新设置，请与用户联系。 解决：经专家席处理，因用户重新装了MODEN，分离器上的线接错了，后来发现用户电脑上也没有建立新的拨号程序，经指导，用户上网恢复正常。 20050129004015 内容：用户无法连接上网，错误734。 解决：经询问，发现该用户的网线有松动，重新拔插一次后该用户恢复正常。

家庭宽带常见故障处理方法

家庭宽带常见故障处理 方法 文档编制序号：[KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08]

家庭宽带常见故障处理方法 一、FTTH故障处理步骤： 第一步：查看ONT（光猫）“Power”电源灯的状态。 （1）不亮，表示供电异常，需要检查电源连接和电源适配器是否工作正常 （2）长亮，表示供电正常转第二步。 第二步：查看ONT（光猫）“LOS”灯的状态。 （1）熄灭，表示信号正常转第三步。 （2）闪亮，表示光猫接收不到信号或低于灵敏度，转第五步。 第三步：查看ONT（光猫）“PON”或“LINK”灯的状态。 （1）常亮，表示ONT（光猫）接收到OLT的信号，转第四步。 （2）闪亮，表示ONT（光猫）接收光功率低于或者高于光接收灵敏度，ONT（光猫）注册不上，转第五步。 （3）灭，表示ONT（光猫）接收不到OLT的信号，转第五步。 第四步：查看ONT（光猫）“LAN”灯的状态。 （1）灯闪亮，表示光猫与电脑或用户路由器连接正常，转第六步。 （2）熄灭，表示光猫与电脑或用户路由器、交换机连接异常，检查步骤①用户网卡是否禁用，②用网线测试仪检查网线是否正常，③更换光猫LAN口或路由器、交换机其他端口测试是否正常。最终判断是光猫、路由器、交换机、用户电脑的问题。 第五步：检查光衰。 （1）查看光猫接收光功率情况。两种方法：①可以登录到光猫里面查看； ②通过PON光功率计查看，拨出ONT（光猫）“PON”尾纤接入光功率计 （选择波长1490nm），测试光功率是否在标准值-8~-28dB内（-28已经

处于边缘值，建议在-25以内）。 （2）收光功率过小，光衰过大，查看用户家到分光箱的皮线光缆是否有弯曲程度小于90度或损坏。 （3）用户楼道光接箱测试分光器端口收光功率是否正常，正常则用红光笔测试皮线是否通，通则重做两端皮线光缆头，不通则重新拉皮线光缆；收光功率不正常则测试另一个分光器端口确认是否分光器端口故障，测试另一个分光器端口正常则更换分光器端口，不正常则测试分光器总上行口。 （4）二级分光器上行光衰过大时需从二级光交箱、一级光交箱、OLT的PON口输出逐级排查，确定光衰异常的故障点，排查工作需要两个维护人员配合完成。 第六步：拨测用户账号。 （1）断开用户路由器，直接连接笔记本电脑进行拨号 常见拨号错误代码： ①691 可能的原因有： 账号停机：查看手机是否同时欠费，告知用户宽带到期要去营业厅办理续费， 密码错：请用户发10086 重置宽带密码 账号绑定校验错误：绑定校验错打电话给后台人员处理。 账号已在另一地方上线：表示用户账号被人私自使用，需要后台人员在BAS中清除账号下线后才能重新拨上线。 ②678表示宽带连接中断，需要核查光猫信号是否正常，正常则打电话给后台人员检查光猫数据是否正常。 ③769表示用户网卡被禁用，需要重新启用网卡 二、FTTB故障处理步骤

宽带故障处理培训

常见宽带故障处理培训 楚天业务运营中心简介 楚天业务运营中心（平台公司）成立于2013年10月，是湖北省楚天广播电视信息网络有限责任公司为发展宽带业务成立的专业服务单位。 目前，我中心平台服务宽带用户约70万，全平台设计容量400G。2017年春节期间，最高服务流量350G。 我中心已经完成百度、腾讯、阿里、爱奇艺、新浪、优酷、暴风影音、PPTV、PPS、搜狐、乐视、凤凰、风行、蓝汛CDN、帝联CDN、世纪互联CDN、迅雷等资源引入，内网资源接近80%；已完成百度、阿里、世纪互联的直连链路建设，逐步引入资源；正在全面推进蓝汛、帝联、网宿等CDN公司的扩容，腾讯OC节点的建设及互联互通，建设完成后，内网资源至少达到80%。 2017年5月我中心将开始进行扩容，计划为全省宽带用户提供服务。扩容完成后，全平台服务能力将达到1000G。

宽带运维总体原则 总体原则：统一管理、分段运维、各负其责 ABCD四段网络责任范围： 出口资源(A) 方：应通过加大资源及平台建设，保障出口质量稳定 干线传输(B)方：应保障不出现中断 接入网(C)方：应按照标准模式建设自有平台，确保平台的稳定运行 家庭WIFI终端(D)方：应加大一线员工的培训范围和力度，保障入户质量

日常运维基本思路 规范故障处理方法，减少日常运维工作量，提升运维效率是我们日常运维 基本思路。 1、接到用户报障后，先问用户三个问题： 1）问清楚用户具体的故障现象； 2）问重启路由器后，故障是否恢复； 3）直接在电脑上拨号，故障是否恢复； 2、适当、适时的引导用户访问内网资源，保障用户最好的宽带体验； 运维故障基本处理思路 1、了解用户具体故障现象，大致可以分为网页、视频、游戏、网络电视四类； 2、还原故障现象； 3、ping省网DNS地址（172.16.23.168），确认接入网链路正常； 4、排除用户终端性能不足导致故障； 5、如果有路由器，跳开路由器用电脑直接拨号测试故障是否仍然存在； 6、如果故障仍未排除，上报楚天宽带业务群中，由楚天工程师处理。 运维故障反馈需收集的数据 1、ping省网DNS地址（172.16.23.168）截图； 2、广电宽带测试客户端测试数据截图； 3、详细准确的故障描述； 4、用户宽带拨号获取的IP地址； 关于路由器运维的建议 1、尽量选用大品牌的路由器，例如TP-Link，D-link等； 2、路由器需定时重启； 3、路由器的信道要根据用户实际的环境进行设置； 4、网络电视接路由器时一定要接有线； 5、一个路由器同时接入的终端建议不要超过6个以上； 常见运维命令 1、ping命令 验证与对端网络设备的通达性 1）ping IP地址或域名

常见的宽带故障处理

一、端口解绑 对应客户群：公司名称、非公司名称、校园宽带 客服代表处理规范：不允许进行端口解绑操作。 1、如用户不认可超出所办宽带范围内使用的，进行派单处理； 2、如出现非用户原因的异常情况引起，报向班长台。班长台收集意见后反馈给预处理班长台后，确定临时性处理规则。在未确定有流程变化的情况下，做派单处理。 二、删除在线记录 对应客户群：公司名称、非公司名称、校园宽带 客服代表处理规范：不允许进行删除在线记录操作。 三、拨号软件临时解绑 对应客户群：公司名称、非公司名称、校园宽带 条件：用户无法上网失败原因为：客户端限制；询问用户解绑星空极速的原因，如果是因为重装系统导致拨号软件丢失或者本身拨号软件损坏。 客服代表处理规范：不允许进行完全解绑操作。 1、以上条件具备时，可以暂时进行解绑。并告知用户在本次断开网络前下载相应的拨号软件安装文件。按照“谁进行临时解绑，谁负责进行绑定”原则，进行责任到人。 2、如用户不愿安装，意见较大的。备注用户情况后，将工单进行派单处理。 四、IPTV机顶盒

对应客户群：公司名称、非公司名称 客服代表处理规范：根据用户反映的机顶盒品牌到相应品牌的售后点进行处理。 五、同步操作 对应客户群：公司名称、非公司名称 客服代表处理规范： 1、通过查询用户账号和线路实际状态与CRM、BSN系统中的状态是否一致。如不一致时，进行同步操作； 2、通过查询用户账号和线路实际状态与CRM、BSN系统中的速率是否一致。如不一致时，如果实际速率高于CRM速率，不进行同步操作，如果实际速率低于CRM速率，可进行同步操作。 六、MAC地址解绑 对应客户群：公司名称、非公司名称 验证信息：核对装机地址、户名、身份证号码（本机或本机捆绑的手机号码来电时可不要身份认证） 条件：通过查询帐号失败日志，帐号认证失败原因为MAC地址绑定问题。 客服代表处理规范：不允许进行完全解绑操作。 1、如符合条件，通过认证后，可对用户账号进行临时解绑操作； 2、如用户该问题多次出现或意见较大，在备注用户情况后，进行派单处理。 七、TOP卡用户

常见宽带故障预处理方法

错误691 1．用户宽带账号问题 1）查询用户宽带账号状态是否正常 2）是否欠费停机 3）是否停机保号 4）其它非正常状态 2．用户是否更换电脑或重装电脑系统。 1）需验证身份进行激活 3．用户密码输入问题 1）密码是否正确，联系预处理人员测试密码的正确 2）忘记密码 3）验证身份后做初始 4．指导用户重建宽带连接。 5．以上步骤全部处理后仍提示：691 受理内部咨询工单。 错误678预处理 1．宽带“猫”上指示灯： 1）全部都不亮，查看电源（Power）是否亮。 2）电源灯不亮检查电源连接，电源灯正常，建议用户带猫及电源到营业室测试。 2．信号灯 (猫不同,指示灯也不同,主要有dsl、adsl,line,link,@等都是宽带信号指示灯) 1）不亮或闪烁 （1）检查接入线路，在分离器上,有三个口,每个口对应一根线。 （2）接法如下：总线接line口,电话机接phone口, 宽带猫接modem或adsl。可以直接将电话进线接在猫上，可以排除分离器坏。 （3）排除以上问题直接派单。 2）信号灯状态正常 （1）关闭adsl modem 进入控制面板的网络连接 （2）右击本地连接选择禁用 （3）5秒钟后右击本地连接选择启用 （4）打开adsl modem拨号 （5）仍不正常，可直接派单。 3．网卡灯（PC、LAN、ethernet） 1）灯不亮，检查网卡和网线。 2）网卡灯正常，建议用户重装网卡驱动（注：用户会装的。） 3）网线、网卡正常或不会装驱动，直接派单。（注：此步骤是在信号灯正常状态下处理。）4．使用过程中各种应用软件的冲突 如“雅虎小助手”、杀毒软件或者防火墙等出现异常引发。可以先尝试暂时卸载“雅虎小助手”、退出杀毒软件或者暂时关闭防火墙，重新进行连接，试试看是否能够解决问题。5．以上问题都排除后，重新启动“猫”和计算机的办法来解决。并告知用户如不能正常使用再拔打10000号，并受理工单。 宽带网速慢： 1．了解什么情况下网速慢 打开QQ空间、连接游戏或电影网站时，可直接向用户解释，造成此类现象的原因有：对方服务器在线人数较多；对方服务器故障，建议用户避开上网高峰期使用或更换其它网站使用。 2．打开普通网页也慢 1）查询用户办理宽带资费及带宽 2）建议用户通过测速网址测试网速 3）建议用户通过杀毒软件处理一下电脑系统垃圾及病毒后测试。 4）向用户解释造成网速慢的原因 （1）宽带猫常通电（从来不关宽带猫的电源）； （2）室内电话线路过长或接口较多； （3）电脑配置过低或使用时间较长； （4）电脑系统中病毒或系统垃圾较多。 3．多次进线且不满的用户，请直接通过服保系统派单，由工作人员通过线路测试及上门测试判断用户问题。 用户反映宽带频繁掉线： 1．了解什么情况下掉线

网络分析预处理

7.3.1 网络的组成和建立 网络是现实世界中，由链和结点组成的、带有环路，并伴随着一系列支配网络中流动之约束条件的线网图形。网络中的基本组成部分和属性如下： 1．线状要素——链 网络中流动的管线，包括有形物体如街道，河流，水管，电缆线等，无形物体如无线电通讯网络等，其状态属性包括阻力和需求 2．点状要素 （1） 障碍，禁止网络中链上流动的点； （2） 拐角点，出现在网络链中所有的分割结点上状态属性的阻力，如拐弯的时间和限制（如不允许左拐）； （3） 中心，是接受或分配资源的位置，如水库，商业中心、电站等。其状态属性包括资源容量，如总的资源量，阻力限额，如中心与链之间的最大距离或时间限制； （4） 站点，在路径选择中资源增减的站点，如库房、汽车站等其状态属性有要被运输的资源需求，如产品数。 网络中的状态属性有阻力和需求两项，可通过空间属性和状态属性的转换，根据实际情况赋到网络属性表中。一般情况下，网络是通过将内在的线，点等要素在相应的位置绘出后，然后根据他们的空间位置以及各种属性特征从而建立它们的拓扑关系，使得它们能成为网络分析中的基础部分，基于其能进行一定的网络空间分析和操作。 而在ArcGIS网络分析中涉及的网络是由一系列要素类别组成的，可以度量并能图形表达的网络，又称之为几何网络。图形的特征可以在网络上表现出来，同时也可以在同一个网络中表示出如运输线、闸门、保险丝与变压器等不同性质的数据。一个几何网络包含了线段与交点的连结信息且定义出部分规则，如：哪一个类别的线段可以连至某一特定类别的交点，或某两个类别的线段必须连至哪一个类别的交点。 一个整的几何网络必须首先建立一个空的空间图形网络然后再加入其各个属性特征值，一旦网络数据被建立起来，全部数据被存放在地理数据库中，由数据库的生命循环周期来维持其运作。当使用者使用或编辑其部分或全部图形属性特征数据时，都将以原先的地理数据库中调出其已经定义好的连接规则和相互关系为基础。在ArcGIS中建立的几何网络的格式是GeoDataBase，将其全部的数据和组成部分封装在一个文件中，如何在ArcGIS 中建立几何网络并定义连结规则及定义图层特征类别间关联的相关信息，请见第3章GeoDataBase的建立。 7.3.2 网络分析的预处理 1．网络数据的加载：网络分析的基础是几何网络，所以进行网络分析的前提是网络的调用。一般来说根据分析工作的需要，选择调用的网络数据。基本的网络分析，必须加

常见宽带故障处理

无错误提示处理方法： 一般宽带无错误提示有几种原因导致：1、用户不会操作没有点宽带连接，打开电脑直接就直接登陆浏览器了，所以没有错误提示。这时候可指导用户点宽带连接后在上网。如果点宽带连接后仍然上不了网也没提示的话可指导用户建立一个新连接在试。 2、用户有陆游器连接多台电脑上网。有陆游器的用户是直接打开电脑就可以登陆浏览器了，不需要点宽带连接，所以无错误提示。如果用户猫灯亮的正常的情况下。可指导用户单机连接通过宽带连接进行拨号。如果单机正常上网说明网络没问题是用户陆游器原因导致。 619处理方法：远程服务器没有响应 一般出现619错误可先问用户是通过星空急速连接还是用宽带连接连接的，如果是星空急速连接的就是远程服务器没有响应。按照678和619错误的方法正常处理。如果用户是用宽带连接出现619。可按照691方法处理。一般用户宽带连接出现619都是由于691再次点击导致的。 不常见的错误代码处理方法： 一般出现不常见的错误提示如1019、711、735、720、718类似的错误提示，可指导用户重新建立一个宽带连接后再试。一般7开头是错误提示跟网络没有太大关系，很多是由于用户硬件驱动程序错误原因导致的，所以可知道用户建立宽带连接再试一般都可恢复。如重新建立宽带连接后还是不能恢复可建议用户检查电脑。 错误678的处理方法： 先看公告上有没有大面积故障。接到宽带故障时无论什么错误提示首先还要查看的就是用户电话和宽带服务号是否欠费或者办理停机或者是新装的宽带，接到用户反映宽带故障时先问清是ADSL还是光纤，如果是ADSL的先问用户电话是不是使用正常，如果电话正常，再问猫上面哪几个灯亮，根据猫灯亮的情况来判断是什么问题。不建议让用户把所有线路拔掉重新插，因为有些用户操作不好线路拔掉后就接不好了，如果猫上ADSL灯常亮说明网络信号正常，信号灯闪烁快闪是线路问题导致慢闪可建议用户把猫后面那个电话线拔掉然后接在电话上试下电话通不通，如果通说明线路正常，如果不通说明从分离器到猫上的这段线坏了。如果信号灯不亮，先指导用户检查分离器看有没有接反，如果分离器接的正常可以打机房看下端口情况。IAD的也是通过电话线路连接的电话不通宽带一样不能使用。 猫灯亮正常出现678的处理方法： 如果设备灯亮的正常出线678，先看有没有欠费大面积，如果都没有，让用户查看本地连接有无被禁用或者打叉现象，如果都正常，可能是端口吊死，让用户重启电脑或者联系机房复位下端口。需要WLAN灯亮才可操作。网卡灯不亮本地连接有叉---猫坏 掉线的处理方法： 掉线一般情况下是由于系统、电压不稳、设备猫长时间运行、线路等几种情况导致。如果发生掉线情况首先要询问用户掉线情况是最近刚发生的还是一直存在，如果一直存在就先联系机线员问下用户是不是线路过远或者线路不达标导致。如果是线路不达标或者线路过远导致无法处理，跟用户解释下。如果非上述原因导致可以询问用户掉线的时候设备猫上的信号灯（ADSL）是否闪烁，如果用户称闪烁，快闪是线路问题导致，联系维修人员上门查线路，如果是慢闪的话则是信号原因，可复位下端口再试。如果掉线的时候猫上面电源灯（POWER）

常见网络投诉预处理

常见网络投诉预处理规范 一、用户反映补卡或二次换号后不能正常使用： 1、核对用户数据是否正常，在BOSS系统以下菜单查询：查 询――营销查询――其他查询――PUK码查询的界面里输入用户的SIM卡系列号（即用户的SIM卡后面的数字），可以查得对应的IMSI号码，这个就是新的IMSI号码，再在BOSS系统以下菜单查询：查询――营销查询――HLR查询/核对界面里输入用户号码，用在PUK码界面里查询出的新IMSI号码与HLR侧的IMSI号码对比，如果是一致的话，即用户的新IMSI 号码已更换成功。如果不一致的话，应该是BOSS系统问题引起在BOSS系统补卡不成功，可以报ITC查证。 2、如果在BOSS系统的HLR查询/核对查得BOSS侧和HLR 侧用户数据一致，且查得系统里的IMSI号是用户新SIM卡对应的IMSI号，但用户仍不能正常使用，可以帮用户手动选择网络，如果手动选网也不能正常使用，可以派单至网维，但需要提供用户新的SIM卡对应的IMSI号码（在PUK码界面查询），且一定要有（1）、（2）步的预处理。 二、用户反映不能呼出呼入： 1、在BOSS系统核查用户号码状态是否正常，是否有设置呼 叫限制功能，如用户激活了限制呼出功能，拨打电话时会提示“对不起，您的电话已停机，详情请垂询1860。”；如果用户激

活了限制呼入功能，其他电话呼入时提示“对不起，您拨打的电话已停机”。此情况建议用户在手机上操作取消呼出呼入限制即可，如果用户操作不成功的话，建议客服部门在服务营销系统帮用户恢复呼叫限制密码，该原始呼叫限制密码为0000，可以再联系用户测试。 2、如果用户数据正常，建议检查手机设置，如果在手机上选 择了线路2，用户拨打电话时会提示“duo,ni,mi”音。可以正常做被叫。另部分手机如果在通话设置里选择了发送本机号码为“否”的话，也可能导致不能正常做主叫。 3、对于用户反映不能正常接听固定电话和联通电话，但可以 正常接听移动电话的问题，一般情况建议用户恢复出厂设置后都可以正常使用。 4、对于用户反映不能正常接听某个城市的固定电话的来电， 一般是外地电信方没有做该移动号段的数据，可以建议对方用户向当地归属运营商反映，或者可以派单给网维协助外地运营商补做数据。 5、对于用户反映不能接听所有固定电话和小灵通的问题，一 般是用户操作了游子归家业务所致，可以建议用户拨打96330取消，如果用户意见很大不接受建议，可以派单给网维协助电信方帮用户取消。 6、对于用户反映不能接听或拨打某个号码的问题，可能是用 户手机或对方手机操作了拒接某个号码的来电，该情况请建议

宽带上网故障诊断方法如下

宽带上网故障诊断方法如下 (总10页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1 -CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除

宽带上网故障诊断方法如下（以ADSL为例） （1）首先检查电话线有无问题（可以拨一个电话测试），如果正常，接着检查信号分频器是否连接正常（其中电话线接Line口，电话机接Phone口，ADSL Modem接Modem口）。 （2）如果信号分频器的连接正常，接着检查ADSL Modem的“Power （电源）”指示灯是否亮，如果不亮，检查`ADSL Modem电源开关是否打开，外置电源是否插接良好等。 （3）如果亮，接着检查“LINK（同步）”指示灯状态是否正常（常亮为闪烁）；如果不正常，检查ADSL Modem的各个连接线是否正常（从信号分频器连接到ADSL Modem的连线是否接在Line口，和网卡连接网线是否接在LAN口，是否插好），如果连接不正确，重新接好连接线。（4）如果正常，接着检查“LAN”或“PC”指示灯状态是否正常。如果不正常，检查ADSL Modem上的LAN口是否接好，如果接好，接着测试网线是否正常，如果不正常，更换网线；如果正常，将电脑和ADSL Modem关闭30秒后，重新开启ADSL Modem和电脑电源。 （5）如果故障依旧，接着依次单击“开始／控制面板／系统／硬件／设备管理器”命令，打开“设备管理器”窗口中双击“网络适配器”选项，打开“网络适配器属性”对话框，然后检查网卡是否有冲突，是否启用，如果网卡有冲突，调整网卡的中断值。 （6）如果网卡没有冲突，接着检查网卡是否正常（是否接触不良、老化、损坏等），可以用替换法进行检测，如果不正常，维修或更换网卡。 （7）如果网卡正常，接着在“网上邻居”图标上单击鼠标右键，在打开的快捷菜单中选择“属性”命令，打开“本地连接属性”对话框。在“本地连接属性”对话框中检查是否有“Internet协议（TCP/IP）” 3

分析有线宽带常见故障分析与排除

分析有线宽带常见故障分析与排除 摘要：随着科技的进步以及人们生活水平的提高，信息社会已经得到很好的建设还有完善，其中有线宽带所起到的作用是不容忽视的，但是在日常生活中有线宽带依然会出现很多的意外以及故障，对人们的生活质量有重大影响，如何故障进行准确的判断以及快速的维修，是工作人员应该考虑的问题。故此本文就目前较为常见的问题进行简略的分析。 关键词：有线宽带常见故障分析排除 目前，有线宽带产生的时间已经有四个年头，虽然在应用当中得到了不断的完善以及改进，但是它依然属于较为新型的业务类型，该业务需要各种部件有机结合才能够让其各项内容的运行更为通畅，所以对于各项设备的技术需要有熟练的掌握，这样对于排除相关故障有着明显的帮助。 1 室内线路导致故障问题 1.1线路较老 如果有线宽带用户自身所拥有的房子线路已经较老，或者是有接点太多以及质量低劣的问题，就会导致用户出现掉线还有网速不稳定的故障问题。在我市当中有某一位用户，表示在装了宽带之后经常出现有掉线的情况。在经过检验之后发现用户房屋立面的有线电视线缆中，存在有几个接头而且均无接受过专业的处理，在调整之后故障现象很快的得到了排除。 1.2线路没有经过专业处理 用户室内的线路，没有经过相应的处理以及设备诸如分支还有分配器，而是直接的把两根甚至是以上的线缆互相拧在了一起这样会使得宽带以及数字电视出现有同步干扰的故障。有的用户在装上了有线宽带之后，自家的数字电视就会经常的出现原因不明的干扰。主要表现为当同时打开电视还有电脑的时候，电脑会出现掉线，或者是数字电视会有马赛克，如果不是单独打开的话则运作是正常的。这样的现象可以对其进行初步的判断，为低频噪声的干扰所导致。此时使用数字场强仪对用户室内线路的连接还有使用进行全面仔细的测量。会发现用户室内出现有多条同轴电缆拧连在一起的情况，对此仅需要将接头重新制作，然后装上分配器之后就能够圆满的解决问题。 1.3线路短路 用户室内的线路出现了短路，会导致网络信号的传输出现不通畅的情况，最终使得EOC的终端cable指示灯没有亮起，用户出现难以上网的状况。当用户反映说cable指示灯不亮的故障问题时，首先要做的事情就是对用户数字电视收看情况进行了解，如果反应正常之后则对用户的终端口电平值进行测量，一般检