常用热线电话

精品资料常用热线电话

客户回访登记表

客户回访管理规定 为了及时、真实掌握客户销售公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司的产品获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。本规定适用于营销人员以及客户服务人员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 一、客户回访主要工作内容 1、客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等客户的例行回访每月至少一次，大客户的特定回访每周至少一次。 2、客户服务人员结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，每月回访结束后由客服部经理汇总形成《客户回访报告》。 3、营销总监负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 4、客服文员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 二、回访服务流程 1、调取客户资料 （1）客户服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。 （2）客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 （3）客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 2、客户拜访回访准备 （1）制订回访计划。客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的： 1）客户对产品销售情况了解，市场总体情况； 2）回访的第二目的是为了完善客户档案，延伸服务项目，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度； 3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的客户是重点回访对象。 （2）预约拜访时间或地点。 1)营销人员或客户服务人员应事先同客户联系，与客户预约拜访的时间。 2) 时间的预约要充分考虑客户的时间安排，不打扰客户。

电话客服规范用语

客户服务电话服务规范用语 一、开头语以及问候语 1、接听问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服专员XX很高兴为您服务， 请问有什么可以帮到您？” 不可以说：“喂，说话呀！” ?、打出：您好！(早上好/下午好/晚上好！) 请问您是XX先生/女士吗？非常抱歉打扰到您！我是XX客服专员XX，今天致电给您是关于您的订单…….. ①、想和您确认订单信息(收件名址、订单信息)； ②、您要买的是…….海外直邮商品，另外要补运费XX元，请问我们是否需要帮您 订购，如果您需要订购的话，能否麻烦您登陆我们的官网拍下运费链接并付款，以便于我们及时给您订货！（客人如果说，运费要这么贵，我不要了，我们就告知客户：好的，我们帮您操作退款，所退款项会在3个工作日内退还到您的支付账户。） ③、您要求的是货到付款，想和您确认下是否要发货，另外需要提醒您的是，货到 付款除了要支付货品所需费用外，需再支付20元货到付款手续费，不知您是否清楚这些？ ④、您需要商品型号我们目前没有库存，XX型号有库存，不知道您是否同意更换？ 2、客户问候客服专员：“小姐（先生），您好。”时，客服专员应礼貌回应：“您好， 请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 3、当已经了解了客户的姓名的时候，客服专员应在以下的通话过程中，用客户的姓 加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”

不可以无动于衷，无视客户的姓名 4、遇到无声电话时：客服专员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是 无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二、无法听清 5、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服专员：“对不起，您的声音太小，请您 拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 6、遇到客户音小听不清楚时：客服专员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！ 请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客服专员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 不可以直接挂机 7、遇到电话杂音太大听不清楚时：客服专员：“对不起，您的电话杂音太大，听不 清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言客服专员却听不懂时：客服专员：“对不起，请您讲普通话，好 吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服专员：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不可以直接挂机 9、遇到客户讲方言，客户能听懂客服专员的普通话时：客服专员应该在听懂客户所 用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

心理咨询记录表格

心理咨询记录表格 Document serial number【KKGB-LBS98YT-BS8CB-BSUT-BST108】

下面需要填写的内容为您一般资料，望如实填写。您并且不必担心内容被泄漏，因为你的登记表内容是被严格保密的。

1．上个会谈我们讨论了哪些重要的问题你从中学到了什么（1－3句话）？ ？ 2．上个会谈有什么事情使你烦恼你有什么事不愿讲吗？ ？ ？ 3．你的这一周怎么样与其他周相比，你这一周的心境如何（1－3句话） ？ ？ 4．这周有无什么重要的事发生并需要讨论（1－3句话） ？ ？ 5．你想要将什么问题列入日程（1－3句话） ？ ？ 6．你做了或没做什么家庭作业？ ？ ？ （第次咨询您的编号是：） 心理咨询协议 1.协议双方通过签署本协议以规范心理咨询的过程,保证心理咨询的有效进行。 2.协议双方议定，咨询费用的收取是以咨询时间计算的。 3.咨询时间从___年___月___日起算，咨询地点_________。每次咨询____分钟，每周咨询___次。 4._____年_____月_____日收到来访者咨询预付款______元，可以咨询____次。如果中途来访者提出退出咨询，那么已经发生的咨询每次按每小时_ 元收费，剩余费用可以退回。特殊情况下的费用,由协议双方协商。

5.来访者须在每次咨询或咨询后，预约下次咨询时间。来访者请准时在预约时间到达心理咨询室接受咨询或治疗。 6.来访者如果要改变或取消已经预约好的咨询时间,必须提前24小时通知，否则该次咨询时间将按标准收费。 7.来访者如果在未取消预约时间的情况下迟到，咨询师可以不相应延长咨询时间,该次咨询仍按标准收费。费用从预先约定的时间起算。咨询师如果要改变或取消已经预约好的咨询时间,必须提前24小时通知求询者。 8.在心理咨询过程中,咨询师要为来访者的隐私保密,来访者在咨询过程中所叙述经历,体验,未经其本人同意,咨询师不得公布或传播这些信息，如确因学术交流或其他因素需要报告该案例,则需隐去来访者的个人信息。 9.如果来访者的行为可能对自己或他人构成严重伤害,则咨询师可以不坚持保密原则。 10、在咨询途中来访者和咨询师，其中任何一方认为咨询可以停止，就可以终止咨询协议。剩余费用按第4条规定退回。 来访者签字： 咨询师签字：