问题及故障处理流程

问题及故障处理流程-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

NGBOSS3.0系统问题及故障管理流程

1、相关概念

1)问题定义：问题是一个或多个不知原因的事件。

2)问题与故障（或突发事件）的关系：当问题的影响符合故障（或突发事件）定义标

准时，问题即形成故障（或突发事件）。

3)故障处理小组：故障处理小组由各业务流的故障牵头处理人组成，共同完成故障管

理相关工作。目前业务运营中心故障处理小组包括话单流陈霞、订单流张嘉琦、

账务流刘华、热线支持组马立娜及值班组阴衍亮。

2、故障处理

一、角色及职责定义

1)故障上报人

根据故障上报标准判断为故障后，第一时间按要求发出报告邮件，并电话通

知故障分派员。

对于符合故障或突发事件定义的问题，逐层升级至本部门主管经理；未达到

标准的通知主管，由主管酌情升级。

对于故障或突发处理过程中未按时限回复进展情况，由故障上报人直接升级

至故障分派员。

对于发生的故障，统一按业务运营中心内部要求进行登记。

故障上报人由业务运营中心50000号值班班长及运维组人员担当。

2)故障分派员

●接收故障上报人的报障邮件和报障电话通知。

●根据故障情况，以邮件及电话方式指定故障处理牵头人。

●根据故障牵头人要求，协助故障牵头处理人进行故障处理，跟进处理步骤，

监督执行。

●故障分派员由值班组人员担任。

3)故障处理牵头人

●牵头处理故障分派员分派的故障。

●指派故障涉及的各部分人员协助进行故障处理，如有必要，可要求相关人员

现场支持。

●跟踪整个故障处理过程，做好记录，评估各步骤的完成情况。

●组织BMCC相关人员和相关厂商人员进行故障处理方案的制定，掌控整个过

程。

●监督故障处理各重要步骤的执行，做好资源调度，在异常问题及时升级至相

关领导，协助完成资源调配。

●在原因明确后、方案确认后、方案实施关键点完成后及时通报故障最新进

展，直至故障解决。。

●根据故障处理情况及时向领导汇报故障处理情况。

●与对外信息发布人及时沟通，协商确认对外发布口径。

●记录问题处理过程，登记故障问题管理列表中的相关处理信息。

●负责故障处理完成后，整理并填写故障分析报告，并按时提交。

●总结及优化类似故障的处理步骤，为后续故障处理提供依据。

●根据故障管理员的要求组织故障分析会、故障分享会，对故障进行总结分

析。

●故障处理牵头人由运维组/ 值班组人员担任。

4)对外信息发布人

●负责接收来自业务管理部门的统一报障。

●负责牵头拟定对业务部门的回复口径（重大问题报领导决策）。

●负责对业务管理部门发布统一回复口径。

●对外信息发布人由业务运营中心马立娜担任。

5)故障管理人

负责管理故障管理流程，更新流程文档，监督流程的执行。

对所有故障进行统一管理；符合故障标准的，督促故障报告的提交。

负责对故障报告/督办单进行审核，保证故障报告/督办单的质量。

依据故障的影响及复杂程度，要求故障处理牵头人召开故障分享会或故障分

析会。

每月组织故障分析会及问题总结会以及周例会。

每周按时提交故障周报。

故障管理人由业务运营中心故障处理小组担任。

二、故障处理流程图

三、流程描述

1)故障判断

符合以下标准，判断为故障，按以下故障上报流程处理：故障通用标准：

高敏感业务出现问题

用户自助办理业务出现问题

用户存有凭证的业务出现问题

具体说明：

●短信接收到区域中心上报突发事件，核实为支撑系统问题。

●品质或市场部通知系统存在问题，核实为支撑系统问题。

●批量下发短信的内容有误。

●用户充值缴费、开停机业务有问题。

●批量用户发票打印或内容出现问题。

●批量用户账详单内容有误。

●客服终端、营业前台无法正常登录系统。

●各渠道通用业务的办理出现问题。

●影响北京公司在集团支撑系统考核成绩、集团公司信息化考核成绩。

2)故障上报

发现故障后的第一时间发出报告邮件，并电话通知故障分派人。

?邮件基本内容包括：问题现象、报告时间、上报人、影响类型、问题来源、

?投诉量、投诉号码、初步定位。

?针对以下类型的故障，除基本内容外，还应根据实际情况增加故障邮件报障内容：

?短信类：

品牌、短信内容、短信接收时间

?充值类：

品牌、充值时间、问题详细情况

?业务办理类：

系统失败界面截屏或详细的报错提示信息

?系统登录类

系统失败界面截屏或详细的报错提示信息

?话单类：

品牌、话单类型、影响时间段、具体错误描述

?账务类：

品牌、影响用户范围、账期范围、具体错误描述

?账详单显示类

品牌、错误截屏

?邮件发送范围：主送：值班组全体成员；抄送：章玮，BOCM，信息系统部50000号组，刘华，陈霞，张嘉琦，徐晖，曲国强，王英基，石伟，吕

鹏，杨海威，姜宏岩，陈云磊，杨英苹

?邮件主题：报障：故障现象简述

对于符合故障或突发事件定义的问题，逐层升级至本部门主管经理；未达到

标准的通知主管，由主管酌情升级。

对于故障或突发处理过程中未按时限回复进展情况的，由问题报告人直接升

级至故障牵头处理人。

对于发现问题，按故障登记表填写要求及时填写故障情况。

3)故障分派

收到故障上报人的邮件或电话报障后，根据故障的实际情况指定故障的牵头

处理人，将邮件转发至牵头处理人并电话或当面通知牵头处理人完成故障处

理。

故障牵头处理人的指派依据：根据发生故障的实际情况，分配至运维组的业

务负责人/值班组负责人，针对不明确的问题，分派至相应组的主管，由主管

指定本组的故障牵头处理人。针对涉及多组的情况，首次分派的组为牵头处

理组，牵头处理人也由此组指定。

4)故障处理

故障处理应以降低对外影响，减少用户不良感知为第一行动准则，故障处理

全过程都应优先考虑此准则。

故障发生后，组织厂商人员首先进行业务恢复或降低影响的相关操作，尽量

减少用户感知。

相关应急手段处理后，需组织相关人员查询和分析问题原因。

故障处理牵头人需组织亚信及BMCC相关负责人（包括开发中心及维护中心

人员），共同讨论故障处理方案，综合考虑可能带来的用户影响，制定细节

处理步骤，核查关键点，核查方案并指定具体负责人，针对重点步骤后设置

决策点及决策人，明确计划后再开始进行故障处理。

故障牵头处理人需充分调配BMCC及厂商人员，在资源出现问题的情况，需

升级至部门经理协助进行资源调配。

故障处理过程中如果关键路径中的步骤出现问题或延迟的情况，各步骤处理

人员需提前上报至故障牵头处理人，由牵头处理人统一评估后续影响，及时

通报。如有必要，可重新组织相关人员进行讨论，确认最终方案。

故障处理过程中需及时与服务组及对外信息发布人沟通，确认最新的影响和

感知，确认故障处理方案是否需调整。

故障处理过程，进行相关决策点的决策，针对影响面大的重要决策，需升级

至领导的进行决策，升级时需提供决策依据及建议方案。

故障处理过程中需及时向领导报告问题处理进展，针对可能出现问题或延迟

的步骤需提前升级；

故障处理后，请及时填写故障登记表中的信息。针对不能及时解决的问题，

请填写处理进展。

5)故障总结

故障处理完成后，需及时更新故障登记表中的故障状态。

故障处理完成后，需在三个工作日内提交故障分析报告。故障分析报告命名

规则为：故障分析报告_yyyymmdd_故障名称_处理人

故障分析报告格式及填写要求见附件：