国际星级酒店hskp手册1
五星级酒店员工手册(范本)
五星级酒店员工手册范本 第一章劳动条例 一、招聘 酒店以任人唯贤为基本原则，凡有志于酒店服务工作的各界人士，都可对照酒店招工简章，报名参与。酒店将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。 二、试用期 员工需经过三至六个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。 三、劳动合同 凡被正式录用者，酒店将签订聘用合同，通常为二年。 四、个人档案 A 所有职工在应聘前及时交出有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。 B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知人事部门。 五、工作时间 A 参照有关法规，结合本地情况和酒店工作特点编排工作日和工作时间。 B 对加班超时的员工给予合理的补偿。 六、发薪方式
每月未发放工资。如遇周未或法定假期，工资将提前一天发放。七、岗位变更 根据工作需要，酒店有权在内部调整员工岗位。 八、员工辞职： 员工辞职必须（试用期提前7天，正式聘任后担前30天）向所在部门负责人提出书面申请，经酒店批准方可离岗。 九、解聘： （1）员工无任何过失而自动辞职，符合酒店规定程序，获准后，酒店将退还保证金并发给当月工资。 （2）发生下列情况之一者，酒店有权解除合同，不再退还受聘员工保证金。 A 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反酒店规章制度。 B 旷工3天以上，伪造病假、事假。 C 服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给酒店信誉带来严重影响者。 D 被依法追究刑事责任。 E 违反计划生育规定，造成不良后果者。 第二章有关权益 一、假期。 1、国定假： 按国务院规定，员工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春节三天、五一三天、国庆节三天）。如法定定假日需要员工加班，酒店将按《劳
酒店sop管理手册
酒店sop管理手册 目录 第一章酒店组织结构与责权 一、经济型酒店组织结构例 二、中小型酒店组织结构例 三、宾馆组织结构例 四、总经理室职责 五、前厅部职责 六、管家部职责 七、康乐部职责 八、财务部职责 第二章总经理室sop管理 一、总经理室组织结构例之一 二、总经理室组织结构例之二 三、预算编制程序 四、年度预算编制程序 五、年度预算编制平衡流程 六、年度预算调整流程 七、公文收发流程 八、部发文流程 第三章前厅部sop管理 一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图 二、有预订的散客接待工作流程 三、无预订的散客接待工作流程 四、团体接待工作流程 五、客人入住工作流程 六、更改预订处理流程 七、散客结账工作流程 八、散客离店行服务流程 九、团队离店行服务流程 第四章客房部sop管理 一、某酒店/宾馆的客房部组织结构 二、客房检修工作流程 三、客人换房工作流程 四、遗留物品处理工作流程 五、客人投诉处理工作流程 第五章管家部sop管理 一、管家部组织结构图
三、布草水洗工作流程 四、客房布草平烫工作流程 第六章康乐部sop管理 一、康乐部组织结构图 二、健身房服务工作流程 三、桑拿室服务工作流程 四、美容室服务工作流程 五、美发室服务工作流程 六、歌舞厅服务工作流程 第七章餐饮部sop管理 一、餐饮部组织结构 二、餐厅服务工作流程 三、厨房工作流程 四、客房送餐工作流程 第八章采购部sop管理 一、酒店/宾馆采购部组织结构图 二、采购计划编制流程 三、酒店食品采购流程 第九章财务部sop管理 一、财务部组织结构例 二、餐饮收银工作流程 三、采购成本控制流程 第十章营销部sop管理 一、大中型酒店/宾馆营销部组织结构图 二、预订管理流程 三、宴会销售流程 四、市场销售流程 五、旅行团接待流程 六、VIP接待工作流程 第十一章工程部sop管理 一、工程部组织结构 二、设备更新申请流程 三、日常报修工作流程 第十二章商务中心sop管理 一、商务中心组织结构 二、商品采购管理流程 三、商品导购管理流程
星级酒店VIP 重要客人 接待手册
*****VIP接待智网https://www.sodocs.net/doc/0e2410701.html,
目录 一、*****的客源市 场 (3) 二、为什么设立 VIP…………………………………………………………………………………… (4) 三、谁是 *****VIP…………………………………………………………………………… …5 四、*****VIP的等 级 (6) 五、V IP接待总流 程…………………………………………………………………………………… (7) 六、各级别VIP接待程序、标 准 (8) 七、*****VIP接待表 格 (39) 八、（附件） CIP…………………………………………………………………………………… (42)
一、*****的客源市场 政治金 鼎 经济 国 面向公务市场、餐饮市场、旅游市场 四星级酒店 大 社会际 文化 酒 旅游店
二、为什么设立VIP ？ VIP英语Very Important Person的简称，意为非常重要的客人 谁是VIP？ 四星级酒店的客人是不是VIP ? 我们提倡酒店服务无差别，但四星级酒店不是每位客人都是VIP！ VIP服务不是商务中心服务、不是私人管家式服务 VIP服务提供翔实的酒店信息，反映酒店接待的艺术与技巧 VIP是酒店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力的人士的荣誉，是酒店完 善、标准的接待规格服务对象。VIP是酒店优质服务体系的集中体现！
三、谁是*****VIP 国家元首 赴*****视察的国家部委领导 政府*****省主要负责人 *****各部、委、办、局的主要领导 *****市党政军负责人 企业来*****投资的内、外资企业、集团总裁 红旗集团的重要业务客户 影视娱乐界著名演艺人员 社会体育界国家著名运动员 广告传媒的资深编辑、记者 省级以上旅行社总经理 同星级酒店董事长、总经理 业内曾经对酒店有过重大贡献的人士 酒店邀请的宾客 个人全价入住酒店豪华房3次以上的宾客 个人入住酒店十次以上的宾客
五星级酒店员工手册范本
五星级酒店员工手册范本 客人是酒店餐厅、直接和间接交往中至关重要的人。 客人不依靠我们，但我们要依靠他。 不要把客人误认为工作中的累赘，他们要酒店工作的目的所在。 我们为客人服务不是施舍恩惠，客人乐意接受服务是我们的荣幸。 第一章劳动条例 一、招聘 酒店以任人唯贤为基本原则，凡有志于酒店服务工作的各界人士，都可对照酒店招工简章，报名参与。酒店将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。 二、试用期 员工需经过三至六个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。三、劳动合同 凡被正式录用者，酒店将签订聘用合同，通常为二年。 四、个人档案 A 所有职工在应聘前及时交出有关简历、学历证明等。填写包括个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。 B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知人事部门。 五、工作时间 A 参照有关法规，结合本地情况和酒店工作特点编排工作日和工作时间。 B 对加班超时的员工给予合理的补偿。 六、发薪方式 每月未发放工资。如遇周未或法定假期，工资将提前一天发放。 七、岗位变更 根据工作需要，酒店有权在内部调整员工岗位。 八、员工辞职： 员工辞职必须（试用期提前7天，正式聘任后担前30天）向所在部门负责人提出书 面申请，经酒店批准方可离岗。 九、解聘： （1）员工无任何过失而自动辞职，符合酒店规定程序，获准后，酒店将退还保证金并 发给当月工资。 （2）发生下列情况之一者，酒店有权解除合同，不再退还受聘员工保证金。 A 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反酒店规章制度。 B 旷工3天以上，伪造病假、事假。 C 服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给酒店信誉带来严重影响者。 D 被依法追究刑事责任。 E 违反计划生育规定，造成不良后果者。 第二章有关权益 一、假期。 1、国定假： 按国务院规定，员工享有十天法定有薪假期（元旦一天、春节三天、五一三天、国庆节三天）。如法定定假日需要员工加班，酒店将按《劳动法》规定给予假期或薪金补偿。 2、病假：
四星级酒店标准管理制度
四星级酒店标准管 理制度 1
四星级标准 一、饭店布局合理 a.功能划分合理; b.设施使用方便、安全。 二、内外装修采用高档、豪华材料,工艺精致,具有突出风格。 三、饭店内公共信息图形符号符合LB/T 001。 四、有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好。 五、有与饭店星级相适应的计算机管理系统。 六、有背景音乐系统。 七、前厅(共21项) a.面积宽敞,与接待能力相适应; b.气氛豪华,风格独特,装饰典雅,色调协调,光线充分; c.有与饭店规模、星级相适应的总服务台; d.总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐,24小时有工作人员在岗; e.提供留言服务; f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外); g.提供信用卡服务; h.18小时提供外币兑换服务; i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、各种交通工具时刻表、与住店客人相适应的报刊;
j.可18小时直接接受国内和国际客房预订,并能代订国内其它饭店客房; k.有饭店和客人同时开启的贵重物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人的隐私; l.设门卫应接员,18小时迎送客人; m.设专职行李员,有专用行李车,24小时提供行李服务。有小件行李存放处; n.设值班经理,24小时接待客人; o.设大堂经理,18小时在前厅服务; p.在非经营区设客人休息场所; q.提供店内寻人服务; r.提供代客预订和安排出租汽车服务; s.门厅及主要公共区域有残疾人出入坡道,配备轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务; t.至少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。各种指示用和服务用文字至少用中英文同时表示; u.总机话务员至少能用2种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。 八、客房(共21项) a.至少有40间(套)可供出租的客房; b.70%客房的面积(不含卫生间)不小于20平方米; - 3 -
星级酒店质量管理制度
星级酒店质量管理制度 质量检查制度 为了加强酒店各部门管理层督导管理力度，将酒店日常质量检查工作贯彻到各部门、各岗位、形成网络化的质量检查体系，对检查次数、检查范围及检查权利作出以下规定: 一、日常质量检查及周质量检查制度 酒店日常检查分为:部门三级例行检查、大堂副理及酒店兼职质 量管理员巡查、酒店质量管理委员会办公室及质量管理委员会抽 查。 1、部门三级例行检查:主管级检查、二级部经理检查、一级部经 理检查。 (1) 部门主管级100%检查。 每日对自己当值期内所管辖区域进行全面检查，无疏查、漏查现 象、并对检查出的问题立即解决和落实。检查内容包括所辖区域 设施设备状况、环境卫生状况、员工工作态度、劳动纪律、工作 状况和劳动效率、仪容仪表、礼节礼貌及其他随机服务事宜等。 主管级每日的检查情况如实记录在《质量管理工作日志》上。 (2) 二级部经理30%面抽查。 经理对所辖区域的抽查面每天不少于30%，且每周全面检查不得 少于1次。定期对各班组《质量管理日志》进行查阅，了解所辖 区域的质量管理情况，并按照部门内部质量管理考核办法，对员 工进行考核奖罚。 (3) 部门经理抽查
部门经理每日对整个部门区域至少一次不定时抽查，每月全面检查不少于两次。每周召开一次部门质量管理小组的质量工作会，对上周的质量管理情况进行分析，每月末由秘书汇总，将当月质量问题以书面表格形式报酒店质量管理办公室。 2、大堂副理及酒店兼职质量管理员巡查 (1) 大堂副理对当值期间的并可投诉、表扬及在各经营场所巡视 所发现的问题及时给予纠正，严重者给予考核。 (2) 兼职质检员佩戴专门的标志，每日轮流不定时地对酒店内部 进行巡查，带头解决宾客问题。 (3) 大堂副理和兼职质检员每周将质检结果以书面形式上交质 量管理办公室，汇总后将质检结果公布并对责任部门和责任 人进行考核。 (4) 凡是权限内无法解决的质量问题及较严重的质量问题，及时 反馈质量管理办公室进行处理。 (5) 大堂副理和兼职质检员每半年进行一次考核，合格者继续聘 用;优秀者可以晋升或评优，徇私舞弊者，停止聘用并给予 处罚。 3、质量管理办公室和质量管理委员会抽查 (1) 质检办和质检委员会对全酒店各部门进行不定期抽查。 (2) 质检办每周对酒店重点质检区域抽查不少于2次。 (3) 主管副总对所辖部门每月巡视不少于2次。 (4) 总经理对酒店全面巡视每月不少于1次。 (5) 抽查内容包括部门服务质量、服务规范、工作程序、员工纪 律及《质量管理日志》、
五星级酒店质量管理手册
五星级酒店质量管理手册 一、质量是什么呢？ 质量是我们任何一个人都耳熟能详的，每个人都了解它的涵义，如果你要去问300个人，可能有300个答案，因为大家从不同角度来理解，产生不同的判断。我们海景又是怎么来看待质量呢？ 质量，如同美丽一样，出自旁观者的眼中，在海景，最重要的旁观者是顾客，质量是顾客想要得到的，因此，唯有顾客是质量的最终裁判员。所以说，质量是顾客对我们提供的产品和服务所感知的优劣程度。 从深层次来看，质量是事物的本质属性，与这一类事物的本质属性的符合程度。 很多人心中存在着对质量这样和那样的误解。你想知道吗？误解一：出什么价格，有什么品质； 真相一：质量必须超出顾客的期望----物超所值。 误解二：质量无标准，只是空洞的理想； 真相二：质量一定要有标准，即符合顾客需求的标准； 误解三：孰能无过，质量也不例外； 真相三：预防胜于整改，任何过失都可能事先避免； 误解四：花钱越多质量越高； 真相四：从源头抓起，质量最高，成本最小。 误解五：质量问题大部分错在第一线； 真相五：85%的质量问题是管理决策或组织制度造成的。 二、质量零缺陷---我们的目标 我们经常作为顾客去购买产品和服务，当然希望得到完美的产品和服务。但对于许多的产品和服务来说，即使是99.9%完善程度也不够好！ 以美国为例，如果所有的美国人都以99.9%的完善程度来工作，那么： 一小时内在银行帐户中会出现22000个错误支票；
一分钟内有1314个错误电话； 一天中会有12个新生婴儿给错了父母； 一年中有250万本书印错了封面 一天中降落在奥海尔机场有两架飞机不安全 一小时内有18322封信件被错误地处理 一年中所开的药方有200000份是不正确的 第三版韦氏新国际大词典中有315词条拼写错误。 瞄准国际一流服务水准的“海景”，质量零缺陷是我们不断追求的目标。 二、质量理念 质量是企业之命脉； 没有质量，就没有明天； 质量是价值与尊严的起点； 提高质量就是降低成本； 质量不是唱高调，而是符合顾客的要求； 质量是企业唯一不能妥协的经营理念； 质量是企业竞争致胜的关键。 四、质量管理政策---四个“有利于” 第一条有利于提高对顾客的服务质量，增加顾客满意度，树立良好的企业形象；第二条有利于调动全体人员的积极性； 第三条有利于提高和完善各部门的工作质量； 第四条有利于提升全体员工的根本利益。 五、质量管理职责划分 全体员工均对自己的工作质量负有不可推卸的责任；
2019年五星级酒店劳动合同范本示例word版本 (3页)
本文部分内容来自网络整理所得，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即予以删除！ == 本文为word格式，下载后可方便编辑修改文字！ == 五星级酒店劳动合同范本示例 甲方：法定代表人： 乙方：身份证号： 第一条根据《中华人民共和国劳动法》以及国家、自治区有关劳动政策法规，甲乙双方在平等自愿、协商一致的基础上签订本劳动合同。 第二条乙方为符合就业年龄的中华人民共和国合法公民，有自主选择就业岗位的权力和承担民事、法律责任的资格。 第三条乙方的基本情况：籍贯现住址：性别：年龄：健康状况：婚姻 状况：已选择的工作岗位：。 第四条本合同的期限为一年。合同期从年月日起至年月日止。第五条甲方的权利和义务： 1、甲方有权根据工作需要安排乙方合适的岗位工作，并为乙方提供必要的工作条件。 2、甲方依据餐饮业的特殊性安排乙方的工作时间，并为乙方提供必要的劳动保护用品。 3、甲方有权根据不同的岗位技术要求和劳动强度确定乙方的劳动报酬。 4、甲方有权制定相关的企业管理制度，有权依据制度对乙方进行行为规范和考核，对违规违纪者有权进行处罚、处分和辞退。 5、甲方不得对乙方进行人格侮辱和人身攻击，发生类似事件乙方有权辞职。
第六条乙方的权利和义务： 1、乙方必须保质保量完成甲方确定的工作任务，服从甲方的统一管理、统一指挥和调度。 2、乙方必须严格遵守甲方的店规店纪和各项管理制度，不得违背甲方的合理安排和意愿。 3、乙方必须按操作规程进行工作，凡违反操作规程而导致的人身伤害事故，甲方不承担任何责任。 4、乙方在工作之余(如休息期间或假期)发生的意外伤害等责任事故，甲方不承担任何责任。 5、乙方在工作期间，不管有任何理由，不得打架斗殴，如有发生甲方将无条件辞退所有参与者，并扣除其个人行为保证金、工资和其它应得资费。 6、乙方应爱护公共财产和设施，如有损坏按原价赔偿。 第七条为了避免乙方在聘用期间因非正当程序离职或发生违规违纪事件给甲方带来负面影响和损失，乙方应向甲方交纳个人行为保证金500元(含工作服、工牌、锁具、餐具、用具等费用)，个人行为保证金从乙方劳动报酬中三个月内扣齐。中层以上管理者的个人行为保证金按工资比例计存，原则不少于一个月 的工资。 第八条甲方每月发放一次薪酬，如遇特殊情况不能按时兑现薪酬，甲方将向乙方说明。 第九条个人行为保证金符合下列条件，甲方将如数退还： 1、聘期届满，或因特殊原因乙方提前15天向甲方递交了书面辞呈，并经甲方负责人准许的。 2、甲方违反本合同第五条第5款之规定的。 第十条个人行为保证金符合下列条件，甲方不予退还： 1、不按规定程序办理辞职的。
星级酒店员工培训手册
《星级酒店培训指南》摘抄 本书要紧介绍虹桥酒店培训指南的内容 出版商：广州外语音像出版社酒店治理培训中心 ▲.入职培训 1、什么是定岗位? 定位是使职员熟悉本酒店系统、他（或她）的部门、本职工作、周围环境，最重要的是熟悉酒店的所有人的过程。那个过程是一个会带来生产率和服务高利润的投资。 2、谁进行定岗位？ 人事/培训经理（假如酒店有）负责带领新雇员进行这一过程。在没有人事/培训经理的酒店，职员的部门经理应进行这一打算。 3、什么时候定岗位？ 定岗位应在聘用的头几天内进行，可能适当的定岗位需要3至4小时。 4、定岗位包括哪些方面？ 酒店概述 / 阐述公司方针和措施 / 阐述益处/部门概述 / 工作责任概述 / 巡视酒店（要紧由培训员介绍）/ 同事介绍。 5、进行定岗位需要什么材料？ 教育幻灯片 / 关于酒店的小册子或实际图表资料 / 登记表
的好处 / 税单 / 信用单据一致的资料 / 工作讲明 / 操作评估表 / 酒店地图 / 显示酒店系统的世界地图 / 酒店系统环球指南/ 酒店机构表。 ▲文件编制 定岗位之后，从事培训的人员应制定一份职员定岗位核对表，填写完毕后在表格上签名，也要得到职员的签名。然后将核对表放入职员的个人档案中，作为定岗位的记录。 ▲定岗位的益处 定岗位的许多益处来自提供良好的定岗位打算。譬如，定岗位打算的质量和完善程度阻碍职员在工作岗位上的时刻和工作效率。虹桥定位打算的每个关键特征都至少有一个要紧益处。下面的表格强调了这些益处。
▲定岗位过程 1．提供酒店系统的概述。 职员来到酒店工作确实是加入了一大批酒店专门人员之中。职
五星级酒店服务标准
五星级酒店的服务标准 一个真正好的五星级酒店的标准是什么？有人告诉我，应该是服务生还能叫出你的名字，还记得你抽什么牌子的香烟、喝哪一年的红酒、曾经坐在哪个位置。 中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定 一、总则 1、为适应我国国际旅游业发展的需要，尽快提高旅游涉外饭店的管理和服务水平，使 之既有中国特色，又符合国际标准，保护旅游消费者的利益，特制定本规定。 2、全国旅游涉外饭店星级评定，根据国家旅游行政管理部门制定的《中华人民共和国 旅游涉外饭店星级标准》进行。 3、《中华人民共和国旅游涉外饭店星级标准》按一星、二星、三星、四星、五星划分饭 店等级。 4、饭店星级的高低主要反映客源不同层次的需要，标志着建筑、装璜、设备、设施、 服务项目、服务水平与这种需求一致性和所有住店宾客的满意程度。 二、星级的评定范围 5、凡是在中华人民共和国国内，从事接待外国人、华侨、外藉华人、港澳台同胞以及 国内人、正式开业一年以上的国营、集体、合资、独资、合作的饭店、度假村，均属于本规定范围。 6、凡准备开业或正式开业不满一年的饭店，给予预备星级，待饭店正式开业一年以后 再正式评定星级。 三、星级评定的组织和权限 7、全国旅游涉外饭店星级评定最高权力机关是国家旅游局。 8、国家旅游局设饭店星级评定结构，负责全国旅游涉外饭店星级评定的领导工作，并 具体负责评定全国三星、四星、五星级饭店。 9、省、自治区、直辖市旅游局设饭店星级评定机构，在国家旅游局的领导下，负责本 地区的旅游涉外饭店星级评定工作，并具体负责评定本地区一星、二星级饭店，评定结果报国家旅游局饭店星级评定机构备案；并对本地区三星级饭店进行初评后，报国家旅游局饭店星级评定机构确认，并负责向国家旅游局饭店星级评定机构推荐四星、五星级饭店。 四、星级的评定依据 10、饭店星级按饭店的建筑、装璜、设备、设施条件和维修保养状况、管理水平和服务 质量的高低、服务项目的多少，进行全面考察、综合平衡确定。 五、星级的评定方法 11、饭店星级按饭店必备条件与检查评分相综合的评定法确定。评定星级饭店使用如下 文件：项目一、建筑设施设备；服务项目。项目二、设施设备检查评分表；项目三、维修保养检查评分表；项目四、清洁卫生检查评分表；项目五、服务质量检查评分表；项目六、宾客满意程度调查表。 12、凡1983年1月1日以前兴建的饭店，如个别设施设备达不到项目一规定的标准， 饭店兴建评定机构将根据本规定设施细则有关条款处理。凡1983年1月1日以后兴建的饭店，如发生相同情况则不能得到所申请的星级。 13、所在申请评定星级的饭店，如达不到项目二所规定的应得分数和项目三到项目六规 定的得分率，则不能得到所申请的星级。 14、饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务均处于同一水准。如一
酒店集团的员工手册
企业概况 久负盛名的Golden Peak Hotel始建于1820年，距今已有近200年的历史，是世界上最古老的酒店之一。她位于地中海共和国东部的天然良港、世界上最繁华的都市——黑山市。地处大西洋西岸，依山傍水，东临南海，背靠阿尔匹斯山，西距地中海国家森林公园两公里。占地0.7万公顷，建筑面积51万平方米，历史上经历了九次改建和扩建，形成了现在的规模，是世界上唯一的六星级大酒店。 Golden Peak Hotel拥有客房2290间，4708个床位，其中，标准客房1880间；套房180间；豪华套房90套；总统套房140套。大小会议室70个，可同时接纳200人的会议20个。 Golden Peak Hotel拥有全世界180个国家的高级厨师，设立了210个餐厅，可接纳5500人同时用餐。 Golden Peak Hotel拥有1800间写字间，是商业集团理想的办公场所。 Golden Peak Hotel拥有高素质的员工队伍，基层员工均具有学士学位，主管以上级管理人员均为硕士或博士。 这里风和日丽，气候宜人，四季如春。 豪华的设施，真诚的服务，让您享受温馨与快乐。 Golden Peak Hotel 产品介绍 客房服务 久负盛名的Golden Peak Hotel拥有2290套舒适豪华的客房，其中标准客房1880间，套房180间，豪华套房90套，总统套房140套。 Golden Peak Hotel各式客房装饰设计匠心独具，款款温馨；国际直播电话以及众多卫星电视台将您和世界紧紧连接；大理石地面的私人浴室，秀外慧中，体现贵族生活情趣；中央空调配合自动调温系统；完备的私人小酒吧；24小时的送饮服务，洗衣服务，保姆服务，叫早服务，关照您的每一天。 Golden Peak Hotel总统套房，设施高贵华丽、布置高雅、漫步其中，远眺黑山市，视野开阔，定会让您留下温馨美好的回忆。 Golden Peak Hotel拥有1800间写字间，经联合国多次考察后，三个委员会在此设址办公。Golden Peak Hotel华丽的会议厅，可容纳10000人就座，主席台宽敞大方，6种语言的同声传译系统，克服
酒店管理手册
酒店治理手册
生活派酒店投资治理有限公司
目录 1.0生活派酒店公司介绍及企业文化 (1) 1.1公司介绍 (1) 1.2品牌解读 (1) 1.3企业文化 (2) 2.0组织结构和职责 (4) 2.1公司组织架构图 (4) 2.2公司部门要紧职责 (5) 2.3酒店组织架构图 (15) 2.4店长及酒店治理人员岗位职责 (15) 3.0店长级治理制度 (20) 3.1适用范围 (20) 3.2公司治理流程 (21) 3.3店长招聘和入职 (22) 3.4内部晋升和认定 (23) 3.5店长工资标准和定级原则 (23) 3.6考核标准（KPI考核，平衡记分卡形式） (25) 3.7店长离职审计制度 (29)
3.8酒店会议制度 (34) 3.9酒店报告制度 (35) 3.10保密制度 (35) 3.11酒店印章治理制度 (37) 3.12酒店公共关系维护 (40) 3.13新闻发言制度 (40) 3.14酒店值班制度 (41) 3.15设备维修与费用操纵 (41) 4.0酒店人事治理制度 (45) 4.1职员招聘和入职 (45) 4.2职员离职与晋升 (46) 4.3劳动合同签订 (47) 4.4职员岗位考核 (48) 4.5职员薪金 (50) 4.6职员奖金 (52) 4.7职员合同终止、辞职、辞退/解除 (53) 4.8社会保险缴纳规定 (54) 4.9人事治理（档案） (55) 4.10工资额度审批和发放 (57)
4.11职员中意度调查 (57) 5.0财务制度 (67) 5.1财务工作职责 (67) 5.2年度预算 (69) 5.3提交月报和日报 (69) 5.4月度经营分析报表 (71) 5.5签字审批流程 (71) 5.6酒店资金治理 (73) 5.7酒店资产治理 (77) 5.8采购流程 (99) 5.9因公消费签单 (100) 5.10职员消费折扣 (101) 5.11费用报销标准 (102) 5.12礼品采购及上缴制度 (103) 5.13诚信制度 (103) 5.14报废报损 (104) 6.0市场销售 (104) 6.1酒店差不多信息提交 (105) 6.2酒店客房、客源、价格分类 (108)
五星级酒店《酒店全面质量管理手册》
酒店全面质量管理手册 Total Quality Man ageme nt han dbook Table of contents 第一部分质量检查管理总则 First part of quality testi ng man ageme nt gen eral rule 第一早概述 第二章质量检查管理畴 第二部分质量检查部 Second part of quality 检查部 一、概述 二、组织结构 三、质量检查部成员 四、质检部工作职责 五、质量检查工作程序 六、质量检查档案 第三部分员工稽查考核管理办法 The third part of staff examines the inspection policing method 第一章总则 第二章考核方式
第三章连带责任 第四章赔偿 第五早奖励条例（公共部分） 第六章处罚条例（公共部分） 第七章业绩考评 第八章申诉程序 第九章附则 第四部分各部门质量检查评审细则 Fourth parts of various departme nts quality test ing appraisalregulati on 一、管家部质量检查扣分细则 1、公共区域卫生检查扣分表 2、楼层客房卫生检查扣分表 二、餐饮部质量检查扣分细则 三、娱乐部质量检查扣分细则 四、康乐部质量检查扣分细则 五、前厅部质量检查扣分细则 六、市场营销部质量检查扣分细则 七、人力资源部质量检查扣分细则 八、工程部质量检查扣分细则 九、财务部质量检查扣分细则 十、保安部质量检查扣分细则 十 行政办质量检查扣分细则 一、
质量检查日报表 宾客投诉日报表 QC 分析报告 整改通知书 质检周报 质量检查管理总则 Quality test ing man ageme nt gen eral rule 第一章 概 述 First chapter outl ine 第一条 为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规，提高工作效率，树立企业形象，依 据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。 第二条 凡酒店经营围设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适 用本规则。 附: Attaches: 四 、
五星级酒店职工手册
五星级酒店职工手册 五星级酒店职工手册 客人是酒店餐厅、直接和间接交往中至关重要的人。 客人不依靠我们，但我们要依靠他。 不要把客人误认为工作中的累赘，他们要酒店工作的目的所在。 我们为客人服务不是施舍恩惠，客人乐意接受服务是我们的荣幸。 第一章劳动条例 一、招聘 酒店以任人唯贤为基本原则，凡有志于酒店服务工作的各界人士，都可对照酒店招工简章，报名参与。酒店将通过考核面试体检等必要的程序择优招聘员工。被录用者需按不同工种交纳相应的工作及生活用品保证金。 二、试用期 员工需经过三至六个月的试用期，试用期满后经考核合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。 三、劳动合同 凡被正式录用者，酒店将签订聘用合同，通常为二年。 四、个人档案 A 所有职工在应聘前及时交出有关简历、学历证明等。填写包括
个人简历、家庭成员情况等在内的登记表。 B 对于家庭住址、婚姻状况等情况的变更应在五天内告知人事部门。 五、工作时间 A 参照有关法规，结合本地情况和酒店工作特点编排工作日和工作时间。 B 对加班超时的员工给予合理的补偿。 六、发薪方式 每月未发放工资。如遇周未或法定假期，工资将提前一天发放。 七、岗位变更 根据工作需要，酒店有权在内部调整员工岗位。 八、员工辞职： 员工辞职必须(试用期提前7天，正式聘任后担前30天)向所在部门负责人提出书 面申请，经酒店批准方可离岗。 九、解聘： (1)员工无任何过失而自动辞职，符合酒店规定程序，获准后，酒店将退还保证金并 发给当月工资。 (2)发生下列情况之一者，酒店有权解除合同，不再退还受聘员工保证金。 A 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反酒店规章制度。
四星级酒店员工手册
四星级酒店员工手册全套 第一章总则 1、编制目的 我们热诚欢迎您加入xxxx大酒店工作，为了造就一流的酒店从业人员，保持本酒店系统化的管理水平，特编制此本《员工手册》。册中所有条文已经酒店总经理批准，各位员工务必全面了解并切实遵守。 忠于职守，热心勤勉及礼貌主动是本酒店提倡的精神，深盼大家能充分投入，发挥一技之长，彼此真诚合作，共为xxxx酒店带来光辉业绩。 2、适用范围 本手册原则上适用于xxxx所有员工，包括合同制员工及 临时工，如以合约聘请的管理人员，于合约内所列条款与本手册有所冲突， 则以合约为准。 3、xxxx指导管理原则 我们确保…… ☆我们在同所有人相处时，要表现出真诚和关心 ☆确保我们的服务程序永远是以客人为中心且简明易行 ☆期望所有的管理人员要保持与客人直接接触 ☆我们要努力创造一个既有利于员工事业发展；又有助于实现他们个人目标 的氛围。 ☆有效更新 ·鼓励合情合理的风险行动 ·尝试新思想 ·借鉴其它行业的思维 ☆与业主保持有效益的关系 ·让业主了解酒店的发展和其它重要情况 ·达到或超出财务指标 ·适时地请业主参与发展项目 并有一个愉快的环境 第二章员工聘用 2.1 招聘标准 xxxx大酒店招聘员工主要原则是基于应聘者对相关职位的适应性，个人品行以及其对该项工作的知识和经验作为甄选标准。 2.2 用工制度及劳动合同 根据合资企业用工制度，本酒店录用的所有员工一律实行劳动合同制，所签定合约具有法律效力，双方必须严格遵守，合同期满时将自行终止。 2.3 合同的延续 劳动合同期限一般为二年，合同期满前30天，人力资源部将致函于部门，由部门经理与员工商讨续签事宜，在双方同意的情况下办理续签手续，若有一方不同意续签合同，需在合同期满前30天以书面的形式通知对方，否则以相应天数的工资作为补偿。 2.4 试用期
星级酒店员工手册范本一
《某某酒店员工手册》 目录 第一章董事长致辞 第二章酒店简介 第三章企业文化和理念 第四章人事制度 第五章员工守则 第六章员工福利 第七章安全条例 第八章奖惩条例 第九章修订与解释 第十章员工志愿书 第一章董事长致辞 亲爱的员工：
当你翻开这本小册子时，你已荣幸地成为某某某某酒店的一员，你的生活也由此掀开了崭新的一页，某某酒店也因为有了你的加盟而倍添光彩！ 某某酒店是集餐饮、客房、康乐、会议于一体，按照国家四星级酒店标准建造设计的商务旅游酒店，环境优美、设施完善、服务一流使其成为某某酒店业中一颗璀璨的明珠。酒店全面引入国际先进管理模式和管理经验，始终坚持“以人为本、宾客至上”的经营和管理理念，力争成为某某酒店行业中的典范！ 酒店将为每一位员工提供广阔的发展空间和平台，我们希望你能在这里愉快地工作，并将快乐传递给我们的客人，让其感受到某某酒店就是客人的“家外之家”。我们也希望你恪尽职守、爱岗敬业、注重细节，认真对待下榻酒店的每一位客人，展现“某某酒店人”别具风格的形象和素质。我们更希望你在这里得到系统和规范的培训，不断提高自身业务水平和职业道德素质，为自己职业生涯规划和设计打下坚实的基础。 我们深信，因为你的加盟，某某酒店能够更上一层楼，你也将得到应有的回报。相识是一种缘份，希望你珍惜在某某酒店的每一天，在这里必将留下你一生中美好生活的一段回忆。 最后，我们希望你在上岗前认真阅读《员工手册》，使你的工作时刻与酒店要求和规范保持一致，用真诚、热情、周到的服务为宾客提供舒适、便捷和超值的服务，在实现自身价值的同时将某某酒店打造成某某地区知名品牌！ 董事长： 二OO六年七月 第二章酒店简介 某某某某酒店位于川东北重要交通枢纽城市—某某市，是集餐饮、客房、康乐、会议于一体的四星级商务旅游酒店。酒店地处某某繁华商业地段—通川桥，地理位置得天独厚，傍依幽幽洲河，风景秀丽宜人，交通便捷。极具现代
酒店员工手册-最终
戴斯大酒店员工手
册 目录 第一章酒店管理公司简介............... 错误! 未定义书签。 第二章酒店业主公司简介 (4) 第三章酒店简介 (5) 第四章企业文化及服务理念 (6) 第五章工作时间、考勤及假期制度 (7) 第六章薪资管理、社会保险及酒店福利 (8) 第七章员工行为规范 (9) 第八章员工关系指南................. 错误! 未定义书签。 第九章工作表现评估及员工培训和发展......... 错误! 未定义书签。 第十章酒店奖惩制度 (20) 第十一章员工申诉制度 (31) 第十二章安全守则 (32) 第十三章环境保护及节能措施 (35) 《员工手册》签收单 (36)
总经理致辞 亲爱的各位员工： 首先我代表四川江油戴斯大酒店的全体同仁对您的加入表示最诚挚的欢迎：欢迎您加入四川江油戴斯大酒店，成为我们团队中的一员。 四川江油戴斯大酒店以她特有的诗城建筑风格坐落在四川江油市。她将绵阳金鹏置业开 发有限公司的雄厚实力与美国戴斯酒店集团的先进管理理念融为一身，为大家搭建了一个施 展才能的舞台。作为在“ DAYS INN'品牌下工作的一份子，我们将为客人提供经济、快捷、高水准的服务，在发扬品牌高品质的同时，使每一位入住四川江油戴斯大酒店的客人感受回家般的温馨。 作为酒店总经理，我向每一位员工推荐这本《员工手册》，希望它能成为您在酒店工作中规范行为的指导性教材，也希望每一位新同事都能尽快地融入我们这个大家庭，成为四川江油戴斯大酒店密不可分的一份子。 酒店的发展需要依靠大家的共同努力，我们提供优质的服务，给予客人星级的享受；让我们的微笑在酒店永不消失，让客人的满意在社会广为流传！ 高的是品质，低的是价位，永远不变的是我们的始终如一的服务。四川江油戴斯大酒店将会与你们共同创造美好的未来！ 酒店总经理二零一五年七月
某五星级酒店卫生质量管理手册
某五星级酒店卫生质量管理手册 第一章重新认识卫生 “卫生”是一个大家耳熟能详的词，但是很多人却并不真正了解卫生。让我们一起来重新认识卫生。 一、走出对卫生的认识误区 你是不是也象很多人一样，曾经以为…… 1．卫生就是表面干净 警示一：客人在一酒店的室内泳池游泳后，造成全身皮肤过敏。 警示二：团队客人在一酒店的餐厅用餐后，发生集体食物中毒，造成极坏的社会影响。 + 表面干净并不一定就卫生，卫生不仅指外表上的洁净，还包括肉眼未及的范围的清洁。卫生必须满足专业标准。 2．个人卫生是个人的事 警示三：一职工餐厅患有病毒性肝炎的厨师没有经过健康查体而直接上岗工作，导致酒店数名员工被传染。 + 酒店是一个人员相对集中的场所，一人的卫生往往会影响他人，甚至危害整个酒店。3．酒店主要是提供服务的，卫生工作没什么重要的，差不多就行了。 警示四：一韩国客人入住酒店时发现浴缸中有一根头发，对酒店整个卫生状况极为怀疑，愤而离店。 + 卫生是一切服务的基础，没有卫生就没有优质的服务，就没有客人的满意。 二、认识卫生及卫生管理 所谓卫生，一般指为增进人体健康、预防疾病、改善和创造合乎生理要求的生产环境、生活条件所采取的个人和社会的措施。保持物品或人的卫生就是要做到：
1．物品表面无异物； 2．物品不含危害人身健康的物质； 3．物品外型、物品摆放位置等不会让人产生不洁的联想； 4．个人保持健康向上的心理。 对于整个社会而言，卫生是一个国家、一个城市文明的标志。社会越发达，对于卫生的要求越高。 对于酒店而言，卫生是酒店服务产品的重要组成部分。当客人到酒店消费时，酒店整体消费环境的卫生状况会给客人留下深刻的第一印象。良好的卫生状况增强客人对酒店产品的信心，而低质量的卫生状况则会使我们失去客人。 对于每个员工而言，只有了解卫生知识，遵守各项卫生标准，才能更好地为客人提供服务。同 时，养成一种良好的卫生习惯，也是个人的身体健康和气质修养培养的重要前提。 因此，卫生管理是酒店管理中的重点工作。海景的卫生管理工作包括个人卫生管理、食品卫生管理、设施设备卫生管理等三个方面： 1．个人卫生 个人卫生主要是指酒店中的每个成员的卫生状况。其中包括个人仪表仪容卫生，卫生知识达标情况，健康证持证情况及心理卫生情况等。 2．食品卫生 食品卫生方面主要包括酒店食品的采购和贮存、食品加工的卫生要求、餐饮具的卫生及餐厅服务的卫生要求等。 3．设施设备卫生 设施设备卫生主要包括对酒店各营业区域的卫生，庭院绿化卫生工作，各项设施设备如各区域摆放的装饰物、办公家具等方面的卫生状况。
星级酒店服务指南
欢迎光临 尊敬的来宾： 我谨代表酒店管理层和全体员工，衷心欢迎您下榻朗庭大洒店宾馆，我们将尽最大努力为您提供最优质的服务，并祝您在店期间生活舒适，愉快！ 朗庭大酒店将为您提供独具一格的环境、人性化的服务以及使您焕发休闲活力的设施。 我们将按照您的需求提供高品质服务，使您得到最大的满足。您有任何需求，请按客房电话上的快捷服务键，告诉我们您的需求。 如有任何地方未达到您所需，请联系快捷服务，我们将迅速回复并竭力帮您解决。 朗庭大酒店，是一家集餐饮、娱乐、休闲、住宿、等各种功能于一体，是一家综合型的商务酒店。“顾客至上”、“服务第一”是我们的宗旨。我们希望通过这本酒店指南，能够帮助您了解和使用本酒店的各项设施及服务，使您在此生活舒适、愉快并留下美好的回忆。 在朗庭大酒店，您能身心愉悦、达到最佳度假状态！朗庭大酒店全体，对于您的光临感到万分荣幸与高兴，并期待您的再次光临！ 朗庭大洒店
安全须知 安全提示： 请勿在房间使用大功率电器。 请勿在照明器具上使用烘烤衣物。 在房间吸烟后，请将烟头火柴棒熄灭后丢入烟灰缸，而不是垃圾桶内。 请勿在房间内使用明火。 请注意插头，插座的配套使用，如有疑问，请于客房中心，分机0联系。 如发觉异常气味，烟雾，和火警时，请尽快通知消防中心，分机0119 请勿将易燃易爆品带入酒店。 严禁宿娼卖淫、吸毒贩毒、走私贩私、赌博、打架斗殴等违法犯罪活动。 防火措施： 本酒店拥有完善的消防设施设备，可以有效预防火灾发生、防止火灾蔓延。但是，万一发生紧急情况，请各位保持冷静。一旦出现火灾，消防中心将会立即得到消息，酒店员工将会立即出动灭火，并将各位送至安全地带，请放心。 当您进入房间后，请仔细查阅贴在门背后的消防紧急疏散图，对照路线图，确认自己房间所在位置和安全出口的位置。、 为了熟悉路线，请您亲自去一次安全出口处。、
酒店员工手册-最终版
戴斯大酒店员工手册
目录 第一章酒店管理公司简介 (4) 第二章酒店业主公司简介 (4) 第三章酒店简介 (5) 第四章企业文化及服务理念 (6) 第五章工作时间、考勤及假期制度 (7) 第六章薪资管理、社会保险及酒店福利 (8) 第七章员工行为规范 (9) 第八章员工关系指南 (19) 第九章工作表现评估及员工培训和发展 (20) 第十章酒店奖惩制度 (20) 第十一章员工申诉制度 (31) 第十二章安全守则 (32) 第十三章环境保护及节能措施 (35) 《员工手册》签收单 (36)
总经理致辞 亲爱的各位员工： 首先我代表四川江油戴斯大酒店的全体同仁对您的加入表示最诚挚的欢迎：欢迎您加入四川江油戴斯大酒店，成为我们团队中的一员。 四川江油戴斯大酒店以她特有的诗城建筑风格坐落在四川江油市。她将绵阳金鹏置业开发有限公司的雄厚实力与美国戴斯酒店集团的先进管理理念融为一身，为大家搭建了一个施展才能的舞台。作为在“DAYS INN”品牌下工作的一份子，我们将为客人提供经济、快捷、高水准的服务，在发扬品牌高品质的同时，使每一位入住四川江油戴斯大酒店的客人感受回家般的温馨。 作为酒店总经理，我向每一位员工推荐这本《员工手册》，希望它能成为您在酒店工作中规范行为的指导性教材，也希望每一位新同事都能尽快地融入我们这个大家庭，成为四川江油戴斯大酒店密不可分的一份子。 酒店的发展需要依靠大家的共同努力，我们提供优质的服务，给予客人星级的享受；让我们的微笑在酒店永不消失，让客人的满意在社会广为流传！ 高的是品质，低的是价位，永远不变的是我们的始终如一的服务。四川江油戴斯大酒店将会与你们共同创造美好的未来！ 酒店总经理 二零一五年七月
酒店全面质量管理手册
酒店全面质量管理手册 全面质量管理手册 第一部分 质量检查管理总则 第一章 概述 第二章 质量检查管理范畴 第二部分 质量检查部 一、 概述 二、 组织结构 三、 质量检查部成员名单 四、 质检部工作职责 五、 质量检查工作程序 六、 质量检查档案 第三部分 员工稽查考核管理办法 第一章 总则 第二章 考核方式 第三章 连带责任 第四章 赔偿 第五章 奖励条例（公共部分） 第六章 处罚条例（公共部分） 第七章 业绩考评 第八章 申诉程序 第九章 附则 第四部分 各部门质量检查评审细则 一、 客房质量检查扣分细则 1、公共区域卫生检查扣分表 2、楼层客房卫生检查扣分表 二、 餐饮部质量检查扣分细则 三、 洗浴部质量检查扣分细则 四、 前厅部质量检查扣分细则 五、 市场营销部质量检查扣分细则 六、 人力资源部质量检查扣分细则 七、 工程部质量检查扣分细则 八、 财务部质量检查扣分细则 九、 保安部质量检查扣分细则 十、 行政 办质量检查扣分细则 附： 质量检查日报表 宾客投诉日报表 八士匚屮牛 酒店全面质量管理手册 质量检查管理总则 第一章 概 述 第一条 为 提高会所经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业 形象，依据本会所相关管理制度、规定及文件，制定本规则。 第二条 凡会所经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的 质量考核适用本规 则。 第三条 质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规范化，制度化，科 学化；达到一流的 技艺，一流的效率，一流的效果；成为名符其实的五星级 会所典范。 第二章 质量检查管理范畴 第四条 质量检查以会所管理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标 准为依据，进行检 查、评定。 四、 五、 分析报告 整改通知书 质 检周报