星级酒店培训手册(完整版)

总经理致词

亲爱的员工朋友：

热忱欢迎您加入温泉大酒店！

温泉大酒店提供充分展示个人能力的良机和发展的平台，您的才能、进取精神将与酒店的培训指导紧密结合，使您的职业生涯伴随酒店建设共同发展。

这本《培训手册》为您详细介绍了温泉大酒店的概况、培训制度、员工职业道德规范、文明修养、纪律要求和各岗位服务技能要求等内容，能帮助您尽快融入酒店的文化氛围，提高自身素养，成为一名合格的员工，为酒店的发展而贡献您的聪明才智。

希望您在酒店的经历成为您人生事业发展的基础，不断增长才干，迎接挑战，创造辉煌的未来！

总经理

年月日

《培训手册》目录

第一章酒店概况

第二章酒店基本知识

第三章酒店意识

第四章服务心理

第五章行为规范

第六章安全消防常识及食品卫生知识

第七章电话接听与服务

第八章培训管理规定

第一章酒店概况

◆温泉大酒店坐落于寿光市开发区，距市中心仅有三公里，距国际蔬菜博览会展中心五公里的路程，距济青高速公路仅15分钟车程，206国道、309国道贯穿市区，距火车站38公里，80分钟的车程即达济南、青岛机场，交通十分便利，成功实现了酒店业的黄金法则——地理优势。

温泉大酒店是由广东揭阳中萃房产有限公司与潍坊圣方达建材化工有限公司合资成立的股份公司。酒店共投资一亿六千万人民币。它于2003年4月18日试营业，8月8日全面开业，按照国际四星级酒店标准设计、建造、装潢、配备，是一家综合性能极强的涉外商务酒店。酒店采用园林式建筑风格，以奥运会奖杯为造型拥有八幢别具特色的楼体组成，一栋主楼，三栋客房楼，一栋总统楼，一栋贵宾楼，一栋会议中心，一栋餐饮康乐中心。占地110亩，建筑面积达48000平方米，建有各式精致舒适的豪华客房218间(套)，包含普通客房、总统套房和贵宾套房。豪华宽敞的多功能宴会厅，超凡脱俗的中餐贵宾房，帝王气派的总统套房，先进的康娱设备，得天独厚的天然温泉浴，充满神秘激情的大富豪夜总会，专业时尚而舒适的柏丽斯香熏桑拿中心和美容美发中心……软件建设方面，酒店本着“唯真至美、唯美

至善”的服务宗旨，学习借鉴国内外酒店的先进管理经验，提高酒店全面质量管理，结合酒店实际情况，建立了一套合理专业的组织架构，通过严格的培训，强化训练，如酒店每季度举办员工生日会，给过生日员工送上精美的礼品，每月一日在温泉广场举办升旗仪式，加强爱国主义及集体主义教育，定期举办优秀员工的评选等活动努力加快酒店文化建设的步伐，形成具有独具特色、充满了生命力的品牌酒店。

店标含义：温泉大酒店——是山东省寿光市唯一一家四星级酒店，建筑风张现代气派，彰显品位，独有的“天然温泉”，更突出了不同于其它酒店的特性，而管理和服务更是一流的，现代的。

标志轮廓为椭圆形，是酒店主体的象征，蓝色的圆是一片无限的天空，表达酒店以自身的实力为依托，永远追求更高质量的服务。抽象的太阳，温泉造型的优美；温泉造型充满亲和力，表达酒店温馨的服务；太阳造型现代，张力十足，表达企业管理现代，机制灵活不呆板，传达一种锐意创新的精神；阳光下的温泉天然健康，健康天然的温泉水预示同样真诚服务的“温泉酒店”人，表达了温泉酒店天然的真诚的两大服务概念，“天然的”，“真诚的”让人对阳光下温泉酒店的高品位，高透明服务产生强烈依赖感。主体标志以蓝色、黄色为基础，视觉传达和谐悦耳，对比显明生动，太阳温泉的造型更具延伸感，预示酒店具备广阔的发展空间。

◆所在地寿光

寿光简介：寿光市位于东经118°32’—119°10’，北纬36°41’—37°19’，山东半岛中部，渤海莱州湾南畔，距青岛、济南各150公里。海岸线长56公里，总面积2180平方公里，地形全部为平原，是全国对外开放城市之一。寿光市属暖温带半湿润气候，四季分明，气候温和，年均气温12.40C左右，降雨量608毫米，年光照时数约2610小时，无霜期195天。寿光市辖14个乡镇，5个街道，1008个行政村，人口108万。

◆寿光旅游景点：

一、寿光林海生态博览园

位于著名蔬菜之乡——寿光市西北部，总面积超过10000亩，为国家级森林公园。园区融自然风光与人为景观于一体，辽阔、秀丽同时又带有浓浓的乡土气息。这里拥有可与中东死海媲美的“神奇不沉湖”使您不出国门，可体验死海不沉。

二、仓圣公园

始建于1991年，占地350亩，投资3000万元，是一处以纪念造字圣人仓颉为主题的集游玩、娱乐、休闲于一体的综合性公园。园内建设了假山、人工湖、坡岭、仓圣堂、仓颉雕塑、雷锋雕塑、翠竹亭、重檐亭等古建筑物，栽植了雪松、龙柏、云杉、白皮松、水杉、银杏、垂柳、樱花、连翘、红叶碧桃、荷花等花卉树木350多个品种，50多万株，草皮6万多平方米。

三、中国寿光国际生态农业博览园项目

为深挖生态农业旅游观光资源，依据农圣贾思勰《齐民要术》的文化内涵，依托弥河风景区规划设计并已开工建设了博览园位于寿光市城区东部、沿弥河两岸，东起蔬菜高科技示范园和世纪之门城雕，南起南环路，西至东环路，北至北环路。控制区为18.96平方公里，占地1056公顷，计划总投资10亿元人民币。

四、银杏树

生长于孙家集街道张家寨子村北，银杏学校院内。树高28.5米，树冠直径30米。树围4.85米，树干顶端有几条粗大主枝，树冠覆盖面积326平方米，其中有两根主枝在抗日战争时期被日军锯去，疤痕犹在。据考证：该树植于明代以前，迄今已有600余年历史。古树卓然独立，聚天地之灵气，树干遒劲，今仍生长茂盛，枝条繁密，巨影婆娑。为寿光之最，定为市级重点保护古树，为寿光根深叶茂之最佳象征。

五、中华牡丹园

是寿光阳光房地产开发有限公司、中科院华南植物研究所与寿光市人民政府协作开发的建设项目，位于弥河沿岸，是寿光市贾思勰农业生态博览园的组成部分，该项目总体规划528000平方米，于2003年4月18日寿光市第四届蔬菜世博会召开之际开园。

园内种植各类名贵牡丹10大花色，900多个品种，20余万株，搭配种植各种名贵花卉数百个品种，600余种植物；一期工程分为“牡丹献寿”等八大游览区，有中华牡丹园铭、卧龙山等二十余个景点，是寿光市著名的风景区之一。

◆投资方简介：寿光阳光房地产开发有限公司

一、基本情况

1、成立日期：2002年7月14日

2、注册资金：2000万元

3、经营范围：房地产、酒店、旅游、物流等

4、董事长：林榜昭总经理：孙有华

二、企业简介

寿光阳光房地产开发有限公司成立于2002年7月，由广东省揭阳市中萃房产开发有限公司与潍坊市圣方达建材化工有限公司合资成立。

自2002年7月开始，该公司先后开发了大型沙料场、温泉大酒店、阳光温泉花园小区、中华牡丹园、百乐生态园和物流中心项目。其中温泉大酒店、中华牡丹园、阳光温泉花园小区一期已经完工和投入使用；沙料场、阳光温泉花园二期、百乐生态园和物流中心项目正在开发建设中。

公司具有三级开发建设资质。

三、前景瞻望

寿光阳光房地产开发有限公司从成立到现在，短短两年的时间，规模和资本不断扩张，已涉足餐饮、房地产、物流、生态旅游开发等行业，其发展速度之快、涉及领域之广、市场回报之高在寿光企业中是

屈指可数的。

该公司投资兴建的温泉大酒店是一个四星级酒店，填补了全省县（市）级星级酒店的空白，带动了寿光市宾馆旅游业的发展。在温泉大酒店建成之前，寿光市没有星级酒店，绝大部分外来客商都到外地居住，严重影响寿光的接待形象和正常的经济效益，温泉大酒店的建成成为寿光沟通海外联系的桥梁，拉动经济增长的杠杆；阳光温泉花园小区，在建筑设计等方面在寿光市房地产业独树一帜；巨大的投资使公司成为2002年寿光最大的招商引资项目，在此基础上，该公司又与市政府协议开发了中华牡丹园、百乐生态园、物流中心等建设项目，对促进寿光旅游业的发展和实现农业产业结构多元化有着跨时代的意义；物流中心（绿保网）项目，是以寿光绿色蔬菜为中心的电子交易平台，对促进寿光蔬菜交易国际化，推动寿光物资交易网络化有着跨时代的意义。公司的举措得到了市委、市政府的充分肯定，在当地企业届的地位日益突出；2003年，总经理孙有华被举荐为寿光市房地产协会副会长、第十三届政协委员；董事长林榜昭被评为寿光市荣誉市民、第十三届政协常委、十大杰出新闻人物。

发展策划和市场机遇都给公司的发展提供了得天独厚的条件，该公司努力争取在五年之内，成为潍坊市规模较大且具竞争力的民营企业。

◆酒店各部门的主要职能如下：

1、行政办（又称总经理办公室）（Executive Office）

总经理办公室在总经理对酒店实行经营管理过程中，起着重要的沟通上下、联系左右、协调内外的作用。具体负责各类文件的打印、收发、归档工作，负责处理各类往来信函、电传、电报，及时上传下达，接听电话并做留言记录，为总经理出差办理预定机票、订房等具体事宜，安排酒店高级管理人员值班表，安排提供酒店内部用车，做酒店各种例会的会议纪要及发放工作。

TEL：1689

2、人力资源部(Human Resource Department)

人事部的主要工作是围绕着酒店的经营和管理这个中心展开的，通过招聘、录用、选拔、调配、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议处理等各项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密结合。达到提高员工的整体素质，优化队伍结构，充分调动员工的积极性、创造性，最大可能的提高员工的工作效率的目的。为员工提供饮食、住宿服务。人力资源部下设员工食堂、医务室、员工宿舍楼。TEL：2008、2009、1516（员工食堂）、2514（医务室、员工宿舍楼）

3、保安部(Security Department)

保安部是酒店和客人人身、财产安全的主管部门，负责全酒店的安全保卫和消防安全工作。制定酒店有关安全的各项规章制度和安全保卫工作计划，做好安全防范工作，预防各种刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防设施主要有：烟感报警器、自动喷淋、消防栓、防火卷窗门及多种消防器材。酒店内的火警报警电话为1999，消防部下设保安员24小时巡逻，以保障酒店客人、员工的生命财产安全。

TEL：1996、1999（监控室）

4、管家部(Housekeeping Department)

管家部是酒店主要负责酒店的布草用品、员工制服及住店客人客衣的洗涤熨烫工作及酒店公共场所的清洁卫生及园林绿化布置等工作。

TEL：1338

5、运营部

运营部负责酒店运营情况检查的职能部门，代表总经理对酒店高级管理人员工作纪律进行督导、检查及负责对全酒店的运营、产品物资进行管理，质量全方位、全过程的监督检查，使酒店各项产品的质量水平能维持在一定的水平上，避免把不合格的产品提供给客人，使酒店的管理更加的科学化、规范化和标准化。TEL:3839

6、质检部

负责全酒店仪容仪表及员工纪律情况进行管理，并负责检查各部门的业务培训情况和全酒店员工的应知应会情况，负责每周四大质检的组织工作，负责酒店内员工培训的职能部门，主要负责酒店新入职员工的岗前培训，专业培训、外语培训、电脑培训。负责酒店《温泉之声》报的编辑及领导酒店企业文化建设工作，。TEL：3839

7、采购部(Purchasing Department)

采购部是酒店物资供应部门，负责全酒店物资的发放工作，为全酒店的营运提供全方位的物资保障。TEL：1631

8、工程部(Eegineering Department)

工程部是酒店的设施设备的主管部门。以为酒店提供良好的设施设备为目的，进行有效的能源控制、动力供应及设备设施的运行及维修工作。

TEL：1528、1529（报修电话）

9、营销部（Sales & Maketing Department）

营销部是协助酒店制定营销计划，并保障计划的正确贯彻和实施。包括确定企业的目标市场，指定销售方针与策略，实施并执行既定方针。TEL：1626

10、公关部(Public Relations Department)

公关部负责酒店VIP客人的接待，餐前客人的接待工作，各种会议客人的接待工作，协助对账款的催收工作，与外界媒体建立良好关系，负责酒店的对外宣传策划工作。TEL:1773

11、客房部（HSK）

客房部是酒店的主要营业部门之一，客房服务水平是酒店的服务水平和管理水平的反映，客房部经营的好坏直接关系着酒店的整个声誉及经营效果，是酒店经营过程中的重中之中。客房部的主要功能是为客人提供舒适的客房及安全保障。客房部的工作，直接影响到酒店的整体声誉及服务形象。TEL：1558（办公室）

12、前厅部(Front Office)

前厅部是酒店以房务运做为中心的营业部门，具有负责实施酒店的运营计划并直接提供多种对客服务的功能。前台是酒店的神经中枢，是酒店与客人之间的桥梁。

前厅部下设总服务台（问询、接待、预定）、行李处、商务（票务）中心、总机等四个分部门，通过前台一系列的业务程序和服务环节，使客人能顺利的抵店，并在住店过程中，享受酒店提供的高效优质的服务。 TEL：3333、1669

13、餐饮部(Food and Beverage Department)

酒店餐饮主要的功能是为客人提供各种菜品和舒适的就餐环境及服务，是酒店重要的营业部门，是酒店经营的重点。包括：金圣苑酒楼、金阳光宴会厅、阳光国际会展中心

TEL：1828、6666

14、康乐部(Recreation Department)

康乐部是满足客人娱乐、康体、健身需要的综合性营业部门，康乐部下辖泳池、夜总会、游戏厅、桑拿、美容美发和健身房等娱乐、健身项目。

TEL：3859

15、财务部(Accounting Department)

财务部是执行酒店的成本核算、物资管理、费用控制、财务管理及会计核算的部门，下辖收银班组，负责对客人在酒店的各项消费进行结算收费。计算机管理系统是酒店现代化管理的一个重要的标志，计算机系统担负着酒店各种财务数据和信息的处理和分析任务。酒店的计算机系统在财务会计、物资管理、经营统计、分析、自动结算费用等方面得到大量的应用。财务部下设电脑部、收银组、仓库组、成本控制组、应收组。 TEL：1636

◆酒店产品知识：

金圣苑酒楼（GOLDEN TOWN RESTAURANT）

有容纳330人就餐的零点大厅及大小各不同的雅间26间，古朴典雅的装饰风格，地道的鲁式菜肴及独具特色的农家小炒，使在品尝佳肴的同时，享受温馨自然的舒适，更会流连忘返。

金阳光宴会厅(SUNSHINE BALLROOM)

装饰豪华气派的金阳光宴会厅可容纳350人就餐，是举办鸡尾酒会，生日 Party及大型宴会的最佳首选，另有独具匠心、精心设计的豪华包房18间，倍显尊贵身份。

1、位置及最佳容纳餐位：

一楼：

金圣苑零点大厅：（餐位300，以鲁菜为主）可容纳30桌宴会

早餐：7：00—9：30 午餐：11：00—14：00 晚餐：17：00—21：00

金圣苑宴会单间：

济南厅、广州厅（有向阳窗），2.4米桌面，最佳可接待14位客人

青岛厅（带洗手间），2.4米桌面，最佳可接待14位客人

寿光厅（带洗手间），2米桌面，最佳可接待12人

珠海厅、厦门厅、海南厅、扬州厅、杭州厅，2米桌面，最佳可接待12人

成都厅、贵阳厅、洛阳厅、潍坊厅（带窗），1.8米桌面，最佳可接待10人

苏州厅、长沙厅、福州厅、烟台厅，1.8米桌面，最佳可接待10人

南宁厅、宁波厅、武汉厅、长春厅、深圳厅、汕头厅，1.8米桌面，最佳可接待8人

海口厅（带窗带洗手间），1.8米桌面，最佳可接待8人

大连、西安，1.6米桌面，最佳可接待4人

二楼：

金阳光宴会厅：可容纳35桌宴会

金阳光宴会单间：

河南厅、湖南厅、云南厅（带窗带洗手间）2.4米桌面，最佳可接待14人

辽宁厅、福建厅、吉林厅（带洗手间），2米桌面，最佳可接待12人

北京厅、天津厅、河北厅、重庆厅、山东厅、贵州厅（带洗手间），1.8米桌面，最佳可接待10人

湖北厅（带窗带洗手间）、上海厅（带洗手间），1.8米桌面，最佳可接待8人

江苏厅（摆设沙发）作贵宾接待室专用，最佳可接待12人

雅仕轩酒吧：提供各种软饮、小吃、咖啡，环境优雅，是休闲、洽谈商务的最佳场所，可空纳100人

客房

酒店设三幢客房楼，一幢总统套、一幢贵宾楼，每幢客房均为三层建筑，充分体现了采光方面的得天独厚。豪华套房内设2m×2m的大床，配套精心选置的桌椅，壁画等，并赠送精美果盘，无不显示出星级宾馆的豪华与气派。

房价表

房型价格

标准房 580元+10%服务费

高级套房 980元+10%服务费

豪华套房 1680元+10%服务费

总统套房 12800元+10%服务费

标准客房面积设置为22平米，配套设施齐全，设有中央空调、因特网、国际长途、卫星有线电视、迷你酒吧、保险箱、免费自助早餐等，并为客人提供24小时天然温泉浴，感受到现代与自然的完美结合。

大富豪夜总会

大富豪夜总会拥有贵宾房，大、中、小KTV包房34间，演艺吧可容纳200人观赏精彩演绎，集休闲、娱

阳光国际会展中心(SUNSHINE INTERNATIONAL CONFERENCE CENTER)

能容纳1200人会议，先进的四国语言同步翻译系统，良好的会议厅氛围，不论是研讨会、表彰会、文艺演出等各种大型活动在此举行，会收到与众不同的良好效果。

会议中心价格表

阳光厅 1200人剧院式 16000元/天

月季厅 300人多功能厅 6400元/天

牡丹厅 40人董事会式 2400元/天

紫荆厅 40人董事会式 2400元/天

荷花厅 40人董事会式 2400元/天

贵宾厅 30人 1000元/天

月季厅可容纳150人，灵活多变的会议设计，满足不同的会议需求

五星级酒店前厅部岗位职责及制度程序

目录 CATALOGUE 第一章前厅部组织结构图 ORGANIZATION CHART (1) 第二章前厅部岗位职责 POSITION RESPONSIBILITIES OF F.O DEPARTMENT ············· 2-23 2.1 前厅部经理F.O Manager (2) 2.2 前厅部秘书F.O Secretary (3) 2.3 大堂副理Assistant Manager (4) 2.4 前台接待经理Reception Manager (6) 2.5 前台接待员Receptionist (7) 2.6 预订员Reservation Clerk (9) 2.7 总机督导Operator Captain (11) 2.8 总机话务员Operator (12) 2.9 首席礼宾司Chief Concierge (13) 2.10 迎宾员Door man (14) 2.11 行李员Bell man (16) 2.12 商务中心督导 B.C Captain (17) 2.13 商务中心文员 B.C Clerk (18) 2.14 商场经理Gift Shop Manager (20) 2.15 商场员工Seller (21) 2.16 医务室医生Infirmary Doctor (22) 第三章前厅部各岗位操作程序 F.O DEPARTMENT STANDARD OPERATION PROCEDURE 第一节前厅部各岗位每日工作内容 F.O Department Check List ··················································24-39 3.1.1 前厅部经理F.O Manager Check List (24) 3.1.2 大堂副理Assistant Manager (25) 3.1.3 前台接待经理Reception Manager (27) 3.1.4 总机/商务中心督导Operator/B/C Captain (29) F.O 管理实务 3.1.5 首席礼宾司Chief Concierge (30)

星级酒店筹备营销工作方案

星级酒店筹备营销工作方案 星级酒店筹备营销工作方案 市场营销部(营业销售总监)第一个月1.营业销售部筹建办公室的设立，2.包括： 2.1.订购办公室设备2.2.设施及文具用品；2. 3.秘书或文员的招聘并到岗；3.根据酒店规模及营业销售部之实际情况， 4.制定营业销 售部之组织架构，5.人员编制及到位时间表，6.送总经理审批；7.制 定营业销售部之各项规章制度及工作程序；8.设计并外发营业销售制 度上之一切9.表格；10.深入了解酒店各类房间面积及设施，11.集团总经理、前台部经理及行政管家，12.讨论并确定酒店之星级；13.按 实际情况，14.编写营业销售部各及员工之工作职能，15.确定整个销 售部之工作政策及程序。16.按酒店之星级，17.确定酒店房间价格；18.制定营业销售部所需之印刷品清单，19.送财务部汇总；第二个月1.在总经理的指2.导下，3.与副总经理、人力资源部总监，4.制定整个酒店招聘计划，5.包括招聘时间、地点、招聘标6.准、程序、初试、试题及录取条件；7.在总经理的指8.导下，9.与副总经理、人力资源部总监及各部门总监确定筹建期各部门各级员工之培训合同10.；11.进行市场调查，12.了解市场客源，13.推测主要竞争对手之市场营销 策略；14.设计酒店宣传资料，15.包括酒店服16.务设施简介、客房价目表及宣传小册子等；第三个月1.配合人力资源部，2.压滤机滤布全面展开营业销售部之员工招聘工作；3.编写及安排营业销售部员工之 培训课程；4.草拟市场推广计划，5.送总经理审批；6.草拟酒店营业 计划，7.送总经理审批；8.制定营业销售部之工作政策及程序，9.以

酒店消防安全常识培训资料

消防安全常识与食品安全常识 一、消防安全常识 1.安全工作目的 保证客人人身安全，财产安全和个人秘密不泄露，保证酒店个人财务安全，保证酒 店的财务不受损失，被盗，遗失，不出任何安全事故（人身安全包括性命不受危害， 人身不受伤害，健康不受损害）。 2.安全工作的总要求 勤查隐患，防患于未然，坚决执行安全制度，确保酒店安全。 3.治安工作的原则 预防为主，防打结合。 4.安全工作“五防” 防火，防盗，防抢、防破坏、防治安灾害事故。 5.酒店内部治安管理秩序的标准 （1）人员管理：不准在院内马路上打球和进行娱乐活动，不准小孩进入大堂，楼层及在马路上玩，禁草坪，发现类似情况应立即制止，防止意外事故发生。 （2）车辆管理:车辆进入酒店限速5公里/时，大卡车，货车不准进入酒店，单车，摩托车一律放在指定的地点。 （3）物资流动管理，禁止搬走公家财产，禁止随便动用一切机械设备，若发现酒店各种设施，设备有人搬走，要立即上前问清情况，按规定处理。 （4）乱丢乱吐管理：禁止在酒店内乱放易燃、易爆、剧毒等危险物品，严格禁止在大院内乱丢纸屑，果皮，杂物，烟蒂，特别是在大堂，楼层禁止在大院内乱丢纸屑，果皮，杂物，烟蒂，特别是在大堂、楼层、公供场所，乱丢，乱吐，发现此情况应立即制止，净化酒店环境。 6.哪些部位划分为重点安全防范部位？ 按安全角度来说，酒店把“三厅一堂”（餐厅、歌舞厅、酒吧、咖啡厅、大堂楼 层。机房、配电房、仓库、商场、财务室，车场等部位划分为重点，安全范围。 7、对什么样的人谢绝进入酒店？ 1）对衣冠不整者，形迹可疑者，精神病患者谢绝进入酒店。 2）对带有什么物品进酒店的客人要劝其交保安部代管

五星级酒店物业管理方案

五星级酒店物业管理方案 管理服务目标与整体策划 （一）管理服务目标 物业管理服务的最终目标是创一方文明、保一方平安，使住（用）户安居乐业，使该物业保值增值。 物业管理服务主要包括两大部分，一是对物业的管理，二是对住（用）户的服务。 1、将「xxxx」作为物业管理的典范实施管理，将五星级酒店管理与物业管理融为一体，以高起点的管理、高标准的服务、高素质的人员，从而达到社会、环境、经济的高效益。 2、内部管理上实行定员、定量、定额方式，以科学的管理方法，合理调配各工作岗位的人员，量化各岗位的工作指标，实行严格有效的考核制度，使管理队伍的素质不断地提高，为管理好「xxxx」，服务于住（用）户打好坚实的基础。 A．正确处理好开发商与住（用）户之间的关系，维护两者的合法权益，为开发商提出合理的建议，为住（用）户排优解难，让住（用）户称心如意，安居乐业，让其感谢开发商、感谢物业公司。 B．通过严格管理与优质服务，更进一步提高开发商的名牌效应，将有效地促进小区的销售。 C．在物业管理方面，计划住（用）户入住后评上物业管理示范小区。 D．通过高水平的物业管理，让住户享受“五星级”的家园，让商业户对该管理深感满意。 E．通过科学的管理服务，使该物业及其设施、设备、绿化等延长使用期，确保开发商和业主的物业高度保值、增值。 （二）管理服务目标整体策划 「xxxx」的管理服务工作将按照“用心管理、真诚服务”的原则，将实施一体化管理的综合服务。一体化管理，管理处就管理工作的实施分别设置职责不同之部门，负责协调管理中出现的各种情况和问题，保证小区的正常运作，受理业户投诉，监督服务质量，确保各种管理工作畅顺进行。管理处设有小区管理组，全面负责小区的日常管理服务工作，充分发挥一体化管理资源合理配置的优势，节约人力、物力的投入，加强小区各部分的相互支持和促进，提高管理效能。管理处将以人性化的管理贯穿于工作的始终，充分发挥员工的工作积极性、主动性和创造性，最好地满足住（用）户的各项要求。管理处将结合本小区的特点，创造出独具风格的管理模式，以尽善尽美的管理服务，为业户提供安全、舒适的居住环境。

酒店营销培训计划

篇一：酒店销售部3月份培训计划表 销售部三月培训计划 部门：销售部培训地点：销售部办公室培训人：吴妍妍制表时间：2014.2.27备注：提交培训计划表时必须附上培训内容。批准人：篇二：星级酒店销售部培训计划 销售部培训计划 一、店内了解 1、熟知酒店员工手册的各项内容，了解酒店文化和仪表、仪容 2、了解酒店的产品知识，包括参观客房、餐厅及相关设施 3、了解销售部的各项规章制度，并在日常工作中以此为纪律准则 4、了解销售部组织结构，了解办公室的管理知识 5、了解价格体系，尤其是房间的价格和会议室租金等等 6、熟知酒店各种房型的配置及布局 7、如何与同事合作和与其它部门沟通 8、了解销售部的主要任务和销售理念，怎样与客户沟通（包括电话使用语言） 9、了解相关的电脑知识，使用终端以便更好的掌握入住的客人，客人的生日，vip客户等 10、掌握制定公司合同、会议书面报价格式等 11、客户的档案管理和如果填写每天工作汇报、每周工作总结、怎样制定下周拜访计划 12、明白做销售时拜访客户的目的及如何提前与客户预约和介绍自己和酒店 13、熟知每日客房报表及每日公司销售分析报表 14、熟知并制定不同价格体系的商务合同及各种不同类型的长住合同（中英文） 15、掌握与客户洽谈业务的沟通能力 16、养销售员的销售意识学习如果管理原有的客户和开发新的客户 17、解承接会议的必备条件和会议的操作程序和步聚 18、客户产量的管理 19、如何在满房时最大限度的增加收入 二、宴会销售 1、熟知各种不同价格宴会菜单 2、熟知各种不同类型会议的摆台方式 3、熟知餐饮不同时期菜式变化及促销活动 4、熟知不同时期的市场变化及对手酒店宴会相关信息 5、及时与客户进行沟通及做好相关反馈信息储存 6、如何开发和跟进潜在客户 7、如何下发eo通知单 8、如何做预约和电话拜访 9、如何与其他部门做好沟通和协调工作 三、市内拜访客户 1、如何做电话预约及自我介绍 2、如何做好拜访计划 3、了解自己的工作使命及目标，在工作时间内如果保持好的工作状态和自我形象 4、与资深销售员一同做客户拜访，在此期间可以学习一些销售语言和技巧 5、学习如果管理原有的客户和开发新的客户 6、了解承接会议的必备条件和会议的操作程序和步聚 7、如何做好当日工作小结 四、异地拜访客户

星级酒店经营管理方案

星级酒店经营管理方案 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】

酒店经营管理方案一、概况： 合肥万紫千红酒店坐落在合肥市滨湖新区金源购物中心，紧邻商业、贸易和购物热点优势。此外，滨湖医院、四十二中、机场等亦近在咫尺，交通四通八达，令观光、购物或进行商贸活动时，倍觉方便。 万紫千红以粤菜、杭帮菜、徽菜为代表的南方菜系，特色菜有：野生鱼头皇、有机大甲鱼等，山肴珍味有蕨菜、野山菌、野山笋、马兰头等。 万紫千红面积1752平方米，是目前世纪金源购物中心四楼餐饮业态里面规模最大的一家酒店，设有包厢16个（其中豪华包厢3个），大厅一览通透，无障碍物，适宜举办宴席，可同时容纳36桌客人。 二、合作方式： （一）全权委托任琳经营管理。 （二）自2013年5月15日至2020年6月30日止，酒店交予任琳经营管理。在此日期之前酒店所有债权债务均与任琳无关，经营期间所有债权债务由任琳负责，经营期间酒店所得利润由任琳与许立平分。 （三）经营期间若任琳有意可与许立协商将整个酒店股权买下，酒店股权作价经双方协商付款金额及付款方式，许立应无条件积极协助任琳办理此项事宜。 三、管理方案： 1．经营思想和方针 顾客满意 顾客是酒店的衣食父母，是酒店赖以生存的土壤，只有为顾客提供优质的服务和优秀的产品，我们才能得到长期的回报。我们必须牢记酒店岗位职责中的服务理念和产品理念：我们的工作是销售我们的服务，只有服务质量的提高，才能赢得市场的回报!服务是根本，一切行动必须贯彻服务思想。以客人为中心，将客人的需求作为行动的准则。对于服务意识的深入与实施，我们应为此做出不懈的努力。 酒店的核心产品永远是菜肴，为客人提供色香味俱全的菜肴是我们整个酒店所有同仁的努力目标，立足本土市场，结合时尚品味，向客人提供美味佳肴将是整个酒店的努力方向。 经营创新

酒店前厅部案例解析分析

案例分析 客房销售技巧 案例一：《巧妙推销豪华套房》 （一）案例简介 一天，南京某四星级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。 小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。 小夏想了想书：“霍曼先生，感谢您对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。 小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将

派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。 （二）案例分析 在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面： 1. 接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。 2. 小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不是价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力如： （1）先介绍客房情况： A：先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色； B：房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰； （2）报价委婉：--豪华套房每天每套收费不过280美元 （3）在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务： A ：我们到时派车来机场接您们 B：我们的服务是上乘的

酒店保安部工作总结

保安部2011年工作总结及2012年工作安排 尊敬的中心领导，同事们： 2011年工作即将结束，回顾全年工作的同时我们将满环信心，齐心协力地开创2012年安全保卫工作新篇章，我部承担着第一输油处调度中心及福润住宅小区各区域的治安， 消防，及物业秩序维护与安全管理及会议培训中心来访接 待，会议安保等各项关系财产安全及人生安全等各项工作任务。这一年中，在会议中心各级领导的关心支持，强有力的 带领下及各部门的大力支持下，通过我部门全体安保人员团 结一致，共同努力，为中心顺利实现各项经营目标，提供了 强有力的安全保障，基本完成2011年度中心下达的各项工作任务。值此辞旧迎新之际，对我部一年来的工作进行回顾，总结经验，查找不足，以利于在来年的工作中扬长避短再创 安全保卫新局面，现将一年来我部具体工作情况总结如下：一、2011年区域安全保卫状况 我部共有安保人员28人，在中心领导的正确领导下认真贯彻执行处及中心下达的有关规定和决策，紧紧围绕，会 议培训中心“树快捷品牌，创精品酒店的工作理念，按照八化，五字，五心服务标准，以确保会议培训中心，顺利实现 各项经营目标提供强有力的安全保障”为宗旨。全年来未发 生重大治安案件，及群体性事件，未发生盗窃火灾事故，圆 满完成各类会议及接待安全保卫任务次，高级别重要接

待1次，通过我部全体保安人员，的共同努力，队伍建设不 断规范，服务质量不断提升，为中心顺利实现各项经营目标，和安全保卫及中心日常经营秩序提供了强有力的保障。 二、坚持预防为主，狠抓安全防范 我部全体安保人员在立足现有条件，充分利用监控系统 技防与人防结合，加强各个区域，重点部位，施工装修点， 会议场所内外的安全巡查及门岗这一重点关口的守卫及管 理。 1、实行重点目标重点管理，可疑地点跟踪管理的原则。坚 持以预防为主，主动控制，措施得力，对中心门岗及福润门 岗这一重点关口实行主管，队长代班制，杜绝管理空位，加 强值班人员的督促管理，工作流程服务规范的现场指导及纠 正，对进入院区施工，装修等作业的人员进入前严格落实施 工人员进入管理规定。经询问后上报部门经理及值班经理联 系施工部门负责人确认并登记后发施工人员许可证佩带进 入，巡逻保安跟踪管理，对区域内库房，财务室，天燃气阀，水源井，及易发案区域实行重点管理，高密度不间断巡查， 并在以上各重点区域设置了签到本，使巡查签到落到实处， 全年共接待来访2137人次。 2.严格落实安全保卫工作责任制，严格执行逐级负责制，实行区域制管理，从而使各自职责更加明确责任分 明，发挥作用更加明显，全年开展部门管理人员学习培训40

星级酒店客人投诉案例分析及处理方案资料酒店管理

案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？ 深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？ 谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。 问题：请问这位大堂经理该怎么办？ 参考做法： 方法一： 向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。 方法二： 向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。 启示： 1）操作规范不能忽略一些关键细节。 2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。 案例二：为什么不可以签单 某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了维护签单权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意。 过两天，经该单位存款当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。 最终，宾客满意而归。 事后，质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极，提出了一项改进方法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作，促使服务产品更完美。 案例分析： 餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。

酒店培训计划

酒店培训计划 XX年就是酒店争创预备四星级旅游饭店与实现经济腾飞的关键之年。因此进一步提高员工素质,提高服务技能就是当前夯实内力的迫切需求。根据酒店董事会关于加大员工培训工作力度的指示精神,结合本酒店实际,我拟在XX年度以培养“一专多能的员工”活动为契机,进一步推进员工培训工作的深度,努力做好XX年的全员培训工作。 一、指导思想 以饭店经济工作为中心,将培养“一专多能的员工”的主题贯穿其中,认真学习深刻领会当今培训工作的重要性,带动员工整体素质的全面提高。 二、酒店的现状 当前酒店员工服务技能及服务意识与我店四星级目标的标准还有很大的差距,主要体现在员工礼节礼貌不到位,对客服务意识不强,员工业务不熟等方面。 三、当前的目标与任务 XX年度的员工培训以酒店发展与岗位需求为目标,切实提高员工认识培训工作的重要性,积极引导员工自觉学习,磨砺技能,增强竞争岗位投身改革的自信心,培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍,努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型员工。 四、培训方法与内容落实 以各部门为基本培训单位,贯彻营销服务理念与技能相结合的培训原则,组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训,不断提高员工的岗位技能。

1、专业技能培训 (1)管理工作的全新理念与思路,已成为包括管理人员在内的饭店员工迫在眉睫的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度,定期组织由酒店总经理、副总或资深经理人培训的关于提高管理技能培训课程。 (2)总台、房务中心等作为饭店优质服务的重要窗口,旅游外语水平的不足,势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此,为提高以上各相关部门员工的外语水平,酒店将于近期开展英语培训课程。具体计划如下: ①时间:拟于2月份起开展,以3个月为一个周期,每周安排两节培训课(共计24课时)。 ②目标:提高员工外语基本会话能力开展,达到能用外语与外宾进行基本交流的水平。 ③对象:前厅部全体员工、及房务中心、总机员工强制要求参加。其它岗位员工允许自愿报名参加。 ④考核:培训期间人事部将以小测试的方式进行不间断地考核,借以考察员工掌握程度。培训结束后,人事部将进行一次大考核,考核主要针对口语测试进行。 ⑤激励与处罚机制:a、激励、对于考试成绩优秀的员工给予工资晋级,b、设定一定的英语津贴,c、在年度评选优秀员工时给予优先评选;处罚、对于考核不合格的人员给予补考机会,不合格人员将考虑延缓晋级。 (3)员工业务技能培训:以部门为培训单位,部门每月制定员工培训计划(上交人事部)并落实执行,人事部负责跟踪监督,并对培训提出合理建议。 2、员工入店培训 员工办理入职手续

酒店保安培训方案

酒店保安培训方案 一、培训目标 １、全面提高保安员综合服务素质，以体现我酒店服务宗旨，塑造良好的企业形象。 ２、提高全体保安人员工作效率，服务质量，使酒店能为宾客提供高效、周到的服务。３、提高全体保安人员自我学习、自我约束的能力，识现企业愿景。 4、实现管辖区内无重大安全责任事故，无火灾、被盗、打架斗殴事件。 5、宾客、员工对保安服务满意率达95%以上，有效投诉处理率100%。 6、房屋及公共设施完好率达98%。 二、保安部任务 保安部是公安、消防部门在酒店进行治安防范、消防安全的重要辅助力量.保安部主要任务是落实各项治安、消防制度，维护酒店秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护酒店设施及辖区内宾客的财产安全。保安部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群制”的原则，应履行以下职责： 1、负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护酒店范围内治安秩序。 2、严格治安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。 3、严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。 4、积极配合公安机关打击酒店内及周围发生的违法犯罪活动。 5、负责对酒店各用户治安、消防工作的宣传、指导和监督。 6、抓好保安队伍的业务培训。 三、岗位职责 1、保安部工作管理制度 2、保安领班岗位职责 3、保安警用器材使用管理规定 4、保安员培训管理制度 5、保安员岗位职责 6、大门口保安员岗位职责 7、大堂保安员岗位职责 8、当值保安主管岗位职责 9、巡逻保安员岗位职责 10、保安装备交接制度 11、保安员日常管理制度 四、保安员佩带使用规定 （一）、警棍佩带使用规定 为严格规范警棍使用，特制定如下规定： 1、警棍是保安人员执行公务时佩带的自卫防暴器械，保安员应严格保管和使用，不得将警棍转借他人。 2、当值保安员应将警棍挂在腰带后侧。 3、不得在岗位上随便玩耍或挥舞警棍。 4、处理一般问题时，不得手持警棍或用警棍指着客人讲话。 5、非紧急情况或人身安全未受威胁的情况下，保安员不得以任何借口或理由使用警棍攻击他人。

保安部培训内容

腾飞创新园保安部培训内容 一、培训目的 １、全面提高保安员综合服务素质，以体现本园服务宗旨，塑造良好的企业形象。 ２、提高全体保安人员工作效率，服务质量，使本园保安部能为租户提供高效、周到的服务。 ３、提高全体保安人员自我学习、自我约束的能力，识现企业远景。 4、实现管辖区内无重大安全责任事故，无火灾、被盗、打架斗殴事件。 5、租户对保安服务满意率达98%以上，有效投诉处理率100%。 6、房屋及公共设施完好率达99%。 二、主要任务 保安部主要任务是落实各项治安、消防制度，维护本园秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护本园设施及辖区内租户的财产安全。保安部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群制”的原则，应履行以下职责： 1、负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护本园范围内治安秩序。 2、严格治安管理，做好来访及加班登记、CCTV监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。 3、严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。 4、积极配合公安机关打击本园内及周围可能发生的违法犯罪活动。 5、负责对本园各租户治安、消防工作的宣传、指导和监督。 6、抓好保安队伍的业务培训。 三、培训目标 （一）应具备基本条件 1、忠于职守、勇于奉献 保安服务职业的特殊性要求保安人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守，严守工作纪律，对工作极端负责，认真履行保安人员的义务，在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重，关键时刻能够挺身而出，同扰乱本园秩序，侵害本园租户和腾飞利益的行为进行斗争。 2、热爱本职工作，精益求精 高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对自身职业的深刻理解和执着热爱，也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习，它要求保安人员在工作发扬敬业精神，认真学习和钻研业务，对工作精益

星级酒店管理知识培训手册

《星级酒店培训指南》摘抄 本书要紧介绍虹桥酒店培训指南的内容 出版商：广州外语音像出版社酒店治理培训中心 ▲.入职培训 1、什么是定岗位? 定位是使职员熟悉本酒店系统、他（或她）的部门、本职工作、周围环境，最重要的是熟悉酒店的所有人的过程。那个过程是一个会带来生产率和服务高利润的投资。 2、谁进行定岗位？ 人事/培训经理（假如酒店有）负责带领新雇员进行这一过程。在没有人事/培训经理的酒店，职员的部门经理应进行这一打算。 3、什么时候定岗位？ 定岗位应在聘用的头几天内进行，可能适当的定岗位需要3至4小时。 4、定岗位包括哪些方面？ 酒店概述 / 阐述公司方针和措施 / 阐述益处/部门概述 / 工作责任概述 / 巡视酒店（要紧由培训员介绍）/ 同事介绍。 5、进行定岗位需要什么材料？ 教育幻灯片 / 关于酒店的小册子或实际图表资料 / 登记表

的好处 / 税单 / 信用单据一致的资料 / 工作讲明 / 操作评估表 / 酒店地图 / 显示酒店系统的世界地图 / 酒店系统环球指南/ 酒店机构表。 ▲文件编制 定岗位之后，从事培训的人员应制定一份职员定岗位核对表，填写完毕后在表格上签名，也要得到职员的签名。然后将核对表放入职员的个人档案中，作为定岗位的记录。 ▲定岗位的益处 定岗位的许多益处来自提供良好的定岗位打算。譬如，定岗位打算的质量和完善程度阻碍职员在工作岗位上的时刻和工作效率。虹桥定位打算的每个关键特征都至少有一个要紧益处。下面的表格强调了这些益处。

▲定岗位过程 1．提供酒店系统的概述。 职员来到酒店工作确实是加入了一大批酒店专门人员之中。职

酒店培训计划表

2011年酒店公共训计划表 Word文档

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2011年酒店外派、请培训计划表 Word文档

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4、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。爱情来了，你还在犹豫么？ 5、美女，我注意你好久啦，就是不知道怎么表白。我翻来覆去，思来想去，最终想到一个大胆的办法，我要俘虏你的心，让你爱上我。爱上了吗？ 6、对你的爱意，早已飞过万水千山，飞到你眼前，请你睁开眼，仔细看认真听，我的眼睛为你明亮，我的嗓音为你歌唱，来吧，让我们一起舞动爱情之歌！ 7、爱你没商量，你的眼睛眨一下，我就死去，你的眼睛再眨一下，我就活过来，你的眼睛不停地眨来眨去，于是我便死去活来！ 8、因为深爱，找不到词汇诠释，因为深爱，找不到言语概括，因为深爱，只能发条短信，轻声说一声“我爱你”,这不是三个字，而是一辈子！ 9、我对你的心是鲜啤酒，清澈甘冽；我对你的情是葡萄酒，味美甘甜；我对你的爱是刀烧酒，热情浓烈；醉倒在怀，无限爱恋。 10、人生短短几十年，不要给自己留下了什么遗憾，想笑就笑，想哭就哭，该爱的时候就去爱，无谓压抑自己。人生的苦闷有二，一是欲望没有被满足，二是它得到了满足。 11、一片琼花天庭落，万里江山披银河，冰凌也有相思苦，写意窗花含泪说，昙花一现夜梦短，早有晨光盼春歌。想你，我的心会和你一起启程，祈祷每一个黎明。 12、戒指好比爱情，戴在手上，也是戴在心上；伤在心上，便也伤在手上。不敢碰的，是那心里的伤；不愿摘的，是那难舍的爱。 13、在追求爱情的列车上，透过车窗，可以欣赏到许多优美的景色，但是，请不要留恋，因为终点站才是真正的目的地。但愿我能够成为你永远的终点站！ 14、爱一个人真的好难，让我欢喜让我忧！如果不让我去爱你的话，我会更难受，更彷徨。所以为了我自己，我还是爱着你吧！ 15、诚挚的微笑，每一次心跳，或许寂然无声，却胜过虚幻的海誓山盟；真情的碰撞，灵魂的契合，或许不够浪漫，却胜过无数的真情告白。 16、此时此刻我又想起了你，想你的感觉是一种酸酸的痛！不能打告诉你，只想用文字亲亲你！记住爱你的人始终是我！ 17、爱你一万年，夸！爱你五千年，无望！爱你一千年，荒唐！爱你一百年，太长！接连爱你七十年，只要我身体健康，就是我的强项！ 18、如果不爱你，不会为你守着誓言，如果不爱你，不会承受一切的罪恶感，如果不爱你，不会因你而绽放幸福的光彩。 19、一个犀利并朦胧眼神，传递心中纠结情感，我们的距离愈近或愈远。发条简朴并低调的信息，尽享真情互动，指尖点点，送你的却是心中真情满满。 20、上帝给了我这份缘，所以我每天都在天堂。生活里因为有了爱，所以我身边幸福弥漫。日子里面有了你，所以天天我都很美。

星级酒店保安部SOP

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保安部规章制度目录 1.酒店安全检查制度完 2.财务部现金安全管理制度完 3.酒店安全防盗管理措施完 4.酒店安全年度检查制度 5.酒店消防安全制度完 6.库房消防安全制度完 7.酒店文件档案安全制度完 8.酒店防火措施完 9.酒店各部门安全检查制度完 10. 各部门的消防责任宀 完11. 管道燃气使用安全管理制度宀 完12. 集体宿舍安全管理制度宀 完13. 外租单位消防制度宀 完14. 消防安全奖罚制度宀 完15. 防火安全领导小组检查制度宀 完16. 消防设备器材保养检查制度宀 完17. 消防教育制度宀 完 18. 行李房安全岗位职责制度宀 完19. 易燃易爆化学物品消防管理制度宀 完20. 用电安全制度宀 完 21. 用火管理制度宀 完 22. 保安部钥匙管理制度宀 完 23. 值班经理安全值班制度宀 完 24. 装修施工消防管理制度宀 完 25. 变配电室安全制度宀 完 26. 餐饮部安全岗位责任制度宀 完 27. 客房部安全岗位责任制度宀 完 28. 电脑密码安全管理制度宀 完 30. 酒店备用钥匙管理规定宀 完 31. 关于健身房宾客使用须知宀 完32. 酒店员工消防手册宀 完33. 保安部岗位纪律奖罚条例宀 完34. 酒店区域施工人员的管理规定宀 完35. 酒店员工消防安全培训制度宀 完 各类事件处理程序1.暴力恐怖事件处理程序完

2. 爆炸可疑物处理程序宀 3. 打架斗殴处理程序宀 4. 火警处理程序宀 5. 火警处理程序图表宀 6. 火灾处理程序宀 7. 闹事人员处理程序宀 8. 食物中毒事件处理宀 9. 死亡事故处理程序宀10诈骗事件处理程序宀11住店客人失窃处理宀12自然事故处理宀13持械枪劫处理宀14急救事件的处理宀15突发事件的处理程序宀16监控系统操作程序宀 17 . 消防系统操作程序宀 完 1. 保安部经理岗位职责宀 2.保安部主管（消防）岗位职责完 3.保安部领班岗位职责完 4.楼层巡逻岗岗位职责完 5.保安部监控员值班岗位完 6.保安部消防值班岗位职责完 7.防火安全领导小组组成及职责完 消防安全奖惩制度 凡具备下列条件之一的个人或集体给予表扬和奖励 1.热爱消防工作, 积极参加防火灭火训练, 成绩优秀、工作表现突出 的。 2.模范执行防火制度和岗位防火责任制，在预防火灾工作中做出贡献 的。 3.积极参加灭火战斗、抢救国家财产和保护人民生命安全表现突出 的。 4.积极专研消防业务，提出合理化建议成绩突出的。

星级酒店中层管理人员绩效考核方案

内部通启 MEMORANDUM TO 致: 各相关部门 Date 日期:2011-7-4 FM 由: 行政人事部 Ref. 檔号:RS-07-15 Cc 抄送: 总经办 Page 页数：共12页 Sub 事由:度假村中层管理人员绩效考核方案 绩效考核，就是按照一定的标准，采用科学的方法，对员工的品德、工作绩效、能力和态度进行综合的检查和评定，以确定其工作成绩和潜力的管理方法。其实质是人力资源管理开发关于现有员工的信息，为员工的报酬、晋升、调配、培训、激励、辞退和职业生涯等管理工作提供科学的依据。 一、绩效考核的目的 管理的精髓其实就是这样一条最简单明白不过却往往被人遗忘的道理：你想要什么，就该奖励什么。作为重要管理手段的绩效考核，目的绝不仅仅局限于为奖惩提供依据，它更重要的用途是树立企业的价值观，为员工的职业发展指明方向。 同时，利用其评价和反馈功能，促进员工的职业生涯发展。考核能发现员工的长处与不足，找出培训的需要和进一步开发的方向，据此制订培训措施与计划。 考核结果还可以用于公司管理者评价检验工作方法、组织结构、领导行为方式、工作条件，从而提升公司管理水平。 二、考核机构 1）绩效考核小组，由总经理、总经理助理、稽查部经理、财务部经理、行政人事部经理； ●总经理任组长：负责召集考评会议，对整个度假村的考评结果具有最终考评权； ●总经理助理：负责具体考评工作的实施及宾客类数据的收集； ●稽查部：负责整个考核的监查和运营及执行类数据的收集； ●财务部：负责财务类指标的按时收集； ●行政人事部：负责员工类、成长类数据的按时收集； 各部每月应有计划的做好相关绩效考核数据的搜集和整理工作，并在每月1日前，交至人事行政部汇总，每月3日前，由行政人事部呈报总经理助理及总经理最终复核； 2）考核小组的职责： ●对整个度假村考核结果负责，并对考评结果具有最终考评权； ●负责平衡各部门绩效分数； ●处理争议和申诉，由考核小组最终裁定； ●确定各绩效等级的薪酬系数； ●对被考评人的行为及结果进行测定，并确认；

五星级酒店前厅部岗位职能职责

五星级酒店前厅部岗位职能职责

职位工作描述JOB DESCRIPTION （JD） 前厅部 Front Office Department

目录Contents 前厅部 FO-JD-01前厅部经理工作描述 FO-JD-02大堂副理工作描述 FO-JD-03前台主管工作描述 FO-JD-04前台领班工作描述 FO-JD-05前台接待员工作描述 FO-JD-06礼宾部主管工作描述 FO-JD-07行李员工作描述 FO-JD-08门童工作描述 FO-JD-09行政楼层领班工作描述 FO-JD-10行政楼层接待员工作描述 FO-JD-11总机领班工作描述 FO-JD-12总机接线员工作描述 FO-JD-13商务中心文员工作描述 职位工作描述JOB DESCRIPTION 档号Policy No.：FO/JD/01部门Department：前厅部分部门Section：办公室职位名称Position:前厅部经理直属上级Superior：房务总监

编订Prepared by: 签名：Signature: 发布Issued by: 签名： Signature: 总经理审批GM approval: 签名： Signature: 生效日期Effective Date: 2013年11月1日取代Supersedes: 原档号JD/FO/001 分发Distribution: 工作关系： 对上报告：房务总监 管理对象：前厅部各部位主管、领班、部门秘书 合作者：酒店内其他各部门经理、总监 外部关系：相关行业主管部门 职位内容： 1.负责对部门资产的管理，保证酒店财产不流失，做好部门设备的管理和养护工作。 2.与市场销售部协同做好酒店客房的收益管理，使酒店利润最大化。 3.根据客情妥善做好客房的排房工作。 4.必要时出面处理一些有关酒店服务与设施的投诉，听取客人的各类意见和建议。 5.协调有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故。 6.协助或代表总经理做好VIP客人的接待工作。 7.做好部门员工的培训和管理，保证部门服务水准。 8.征求宾客意见，及时向上级领导或通过适当方式向上级领导汇报与反映。 9.对下属员工进行考核与评估，不断提高其业务水平。 10.对入住登记安全，部门资产安全和消防安全等做好防范和管理工作。 11.完成上级交办的其他相关工作。 职位权利： 1.对部门各岗位人员的任免权和工作岗位的调配权。 2.对部门员工工资调整的建议权。 3.对部门服务质量的监管权。 4.对部门员工工作失误或错误的处罚权。 职位责任： 1.承担个人工作失误和失职的责任。 2.承担部门资产管理不善的责任。

星级酒店培训计划

酒店培训计划 XX年是酒店争创预备四星级旅游饭店和实现经济腾飞的关键之年。因此进一步提高员工素质，提高服务技能是当前夯实内力的迫切需求。根据酒店董事会关于加大员工培训工作力度的指示精神，结合本酒店实际，我拟在XX年度以培养“一专多能的员工”活动为契机，进一步推进员工培训工作的深度，努力做好XX年的全员培训工作。 一、指导思想 以饭店经济工作为中心，将培养“一专多能的员工”的主题贯穿其中，认真学习深刻领会当今培训工作的重要性，带动员工整体素质的全面提高。 二、酒店的现状 当前酒店员工服务技能及服务意识与我店四星级目标的标准还有很大的差距，主要体现在员工礼节礼貌不到位，对客服务意识不强，员工业务不熟等方面。 三、当前的目标和任务 XX年度的员工培训以酒店发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身改革的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，努力使之成为新时期不断学习、不断提高的智能型员工。 四、培训方法和内容落实 以各部门为基本培训单位，贯彻营销服务理念和技能相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。拟在三个方面进行针对性的培训，不断提高员工的岗位技

能。 1.专业技能培训 （1）管理工作的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的饭店员工迫在眉睫的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度，定期组织由酒店总经理、副总或资深经理人培训的关于提高管理技能培训课程。 （2）总台、房务中心等作为饭店优质服务的重要窗口，旅游外语水平的不足，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此，为提高以上各相关部门员工的外语水平，酒店将于近期开展英语培训课程。具体计划如下： ①时间：拟于2月份起开展，以3个月为一个周期，每周安排两节培训课（共计24课时）。 ②目标：提高员工外语基本会话能力开展，达到能用外语与外宾进行基本交流的水平。 ③对象：前厅部全体员工、及房务中心、总机员工强制要求参加。其它岗位员工允许自愿报名参加。 ④考核：培训期间人事部将以小测试的方式进行不间断地考核，借以考察员工掌握程度。培训结束后，人事部将进行一次大考核，考核主要针对口语测试进行。 ⑤激励与处罚机制：a、激励、对于考试成绩优秀的员工给予工资晋级，b、设定一定的英语津贴，c、在年度评选优秀员工时给予优先评选；处罚、对于考核不合格的人员给予补考机会，不合格人员将考虑延缓晋级。 （3）员工业务技能培训：以部门为培训单位，部门每月制定员工培训计划（上交人事

酒店保安部培训计划

酒店保安部培训计划 保安部培训计划 培训地点:六楼会议室培训人员:保安部 培训安排: 培训内容: 员工管理制度 宾馆规章制度及操作流程保安员岗位职责、 酒店内部治安管理制度酒店消防管理制度 酒店防火管理制度 保安员日常管理制度 保安部上班管理制度 保安部工作管理制度 当班前列队训练制度 员工违例处理制度 违反酒店公共利益处理制度科目:,一, 保安员岗位职责 1、酒店保安员应具有强烈的责任心～工作认真负责～秉公办事～ 大胆工作～不徇私情～保持高度的警觉性～敢于挺身而出制止犯罪活动及违法乱纪行为, 2、具有为酒店全心全意服务的意识～仪表端庄～干净整洁～礼貌待人～努力奉行“宾客至上、服务第一”的服务宗旨～在保安服务中真正体现“敬客、敏捷、周到”的酒店服务风格,

3、努力钻研保安服务知识～掌握酒店保安的服务技巧～当值时要保持旺盛的精力, 4、服从上司的指令和工作安排～熟悉本部岗位的任务与要求～认真贯彻执行安全岗位职责～做好本职工作～确保酒店安全, 5、处理在酒店内发生的非常事故并协助酒店各部处理宾客或雇员的安全问题～要熟悉岗位的分布～爱护通信器材和岗位上的各种设施, 6、在酒店范围内外巡查～果断处理突发事件～发现可疑的人和事要礼貌地进行盘查监控, 7、协助有关部门保卫重要宾客进出酒店的安全～做好大型会议的安全工作～巡视酒店的员工聚集地点～制止赌博、打斗及偷窃客人财物等情况的发生, 8、对重要部位和储存大量钱物的场所要经常进行安全检查～发现问题及时提出～护卫财务部人员将现金存入或提出, 9、定期检查报警系统、安全及消防系统～严密控制建筑物周围之门户、服务区、工程交货区, 10、严格遵守酒店各项规章制度～特别是安全保卫制度～执行交 接班制度～上岗时不得擅离工作岗位～不准处理私事～确保安全。 酒店内部治安管理制度 1、保安部应根据酒店的建筑结构、经营范围、通道及工程设备设施的分布状况～制定酒店内部安全制度～统筹考虑～正确划定巡逻路线, 2、负责保护酒店宾客和员工的人身、财物安全～在发生火灾时正确使用消防器材, 3、加强对公共场所的管理～如大堂、餐厅、厨房、楼层等～对下班后穿工作服仍在公共场所逗留以及衣履不整的人员～制止其进入营业场所或劝其离开, 4、负责维护酒店内的秩序～制止酒店员工违章违纪等行为,