最新酒店投诉处理管理办法资料

酒店宾客投诉处理管理办法

为了及时有效的化解宾客投诉，将因投诉造成的负面影响降低到最小，最大程度的维护酒店声誉，同时为了规范酒店处理宾客投诉的程序，不断提高酒店服务质量，提升宾客的满意度，特制定本管理办法。

—、总则

1、酒店处理宾客投诉坚持“真心诚意帮助客人解决问题”的原则和“维护酒店应有利益”的原则。

2、酒店每一位员工均有责任受理及根据自身的职责、权限即时处理宾客投诉或

将宾客投诉反馈给上一级管理人员或被投诉部门。

3、大堂经理负责统筹全酒店的宾客投诉处理工作，并代表酒店受理宾客投诉。酒店各部门负责处理本部门发生的宾客投诉。

二、宾客投诉的定义及级别

1、宾客投诉的定义

宾客投诉是指宾客因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头、书面、电话等形式提出或让他人转告，希望酒店给予回复、处理或补偿的一种要求。

2、宾客投诉级别

宾客投诉分为轻微投诉、一般投诉、重大投诉。

1）轻微投诉：酒店方主观存在一定不足，主要涉及服务设施、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范等方面，不涉及服务态度和管理意识，引起客人抱怨、不满，给酒店造成影响较小。

2）一般投诉：酒店方主观存在一定错误，主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的不

满，对酒店整体形象造成负面影响。

3）重大投诉：酒店方主观存在严重错误，主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的强烈不满，给酒店造成或可能造成经济损失和严重的负面影响。

三.组织管理

1、酒店设立宾客投诉处理中心

组长：餐厅副总经理

副组长：餐厅经理

成员：楼面主管、各区域部长

宾客投诉处理中心的职责：负责及时处理、跟踪宾客投诉；研究、拟定重大投诉处理方案并及时向公司报告，请求指示后进行组织处置；负责定期对宾客投诉案例进行剖析，编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。

2、宾客投诉处理中心职责划分

1）各区域部长负责受理宾客直接向部门提出的投诉，超出处理权限范围时，由部门第一负责人向运营总监请示处理；

2）楼面经理负责受理宾客向餐厅提出的所有投诉（包括当面投诉、来电来函投诉），超出处理权限范围时，由楼面经理直接向餐厅副总经理请示处理。负责协助各部门处理投诉；负责定期对《宾客投诉报告》进行汇总分析，并编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。

4）餐厅副总经理负责宾客投诉处理中心的日常管理；亲自负责重大投诉事件的现场处理和处理方案拟定，超过权限范围时向总经理请示处理。

5）总经理负责重大投诉处理方案的决策和呈报，根据公司指示下达处理决定。

3、宾客投诉处理中心的工作流程

1）宾客投诉处理中心将投诉电话和《宾客意见表》放置于酒店醒目位置和客人方便使用的位置。

2）楼面经理接到宾客投诉信息后做好记录，填写“宾客投诉登记表”（包括客人姓名、联系方式、投诉内容、客人要求等）。根据投诉内容进行分析，判断投诉级别。

3）属轻微投诉的，在第一时间通知责任部门处理并跟踪处理情况，做好记录。

4）属一般性投诉的，通知相关部门配合，由大堂经理亲自负责处理。

5）投诉原因属责任部门主观过错引起的，将《投诉处理报告》复印件传递至责任部门落实预防措施并检查改进成效。

6）遇重大投诉时，楼面经理立即通知楼面主管，同时报告餐厅副总经理。

4、宾客投诉处理中心工作时限

1）宾客投诉处理中心所有人员在接到投诉处理的报告或通知后第一时间进行处理，需进行现场处理的原则上5分钟内到达现场。

2）凡由上级领导指定人员前往处理或协助处理客人投诉的，随时向上级领导反馈处理进程，处理完毕后5分钟内向上级领导汇报处理结果。

3）未离店客人的投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过客人要求的时间或在客人离店前予以解决或答复。

4）已离店客人的投诉，从受理投诉到最终处理，原则上不得超过三个工作日。

四、餐厅宾客投诉处理流程与规范

1、客人投诉处理总流程

受理客人投诉一记录投诉内容一安抚客人情绪，承诺解决时间一投诉问题责任调查f制定投诉冋题处理方案f处理投诉冋题f将处理结果反馈客人f投诉冋题总结和分析

2、轻微、一般性宾客投诉处理流程与规范

1）凡是酒店员工遇到客人对酒店有投诉、抱怨时，无论是否属于本岗位和本部门过错引起的，都要首先向客人表示歉意。

2）认真倾听，了解宾客投诉原因及相关情况（包括投诉事件发生的时间、地点、经过、客人姓名及联系方式等），必要时做好简短记录。无论事件性质如何均表现出对客人的信任和理解。

3）对投诉内容做出判断，属无效投诉的向客人做好解释，取得客人谅解。

4）属有效投诉的，根据实际情况进行即时处理，能现场处理的立即现场处理，如不能立即解决的，告知客人需要等待的时间，然后立即进行调查处理。

5）对要求赔礼道歉的投诉，由经理级以上管理人员当面向客人赔礼、道歉。

6）如遇不属本部门业务范畴的投诉，及时向业务对口部门的管理人员反馈。在反馈的过程中，必须在现场做好对客服务，直到上一级人员到达时方可离开现场。7）根据调查处理情况，形成处理意见。

8）及时将处理意见反馈给客人，与客人进行协商。根据事情性质，在自己处理权限范围内可酌情给予客人适当补偿，如赠送鲜花、水果、折扣等。

9）如处理后宾客仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员应先安抚客人，然后逐级向上级请示处理。

10）部门各级管理人员在接到下级关于客人投诉、抱怨的报告后，在5分钟内赶到现场进行处理。

11）检查补救措施的落实情况，了解客人的满意度。

3、重大宾客投诉处理流程与规范

1）发生重大宾客投诉时，由楼面主管/楼面经理立即向运营总监报告。报告清楚投诉原因、初步调查情况、客人提出的要求等。

2）餐厅副总经理通知楼面经理、涉及楼面主管同时赶赴现场，由餐厅副总经理亲自向客人道歉。

3）迅速了解情况，情节严重的立即向总经理报告。

4）如遇客人人身受到伤害时，首先积极组织救援，征求客人意见帮助其联系120 急救中心，并安排酒店人员陪同。

5）如遇客人财物受到伤害时，首先安排保安部保护现场。

6）由楼面经理负责安抚客人，将客人安排好休息区域，积极和客人进行协商。

7）由涉及部门进一步调查核实情况，掌握事实证据，分清是非与责任，确定处理方法。

8）根据酒店规定和事情的性质给予解决和补救。在处理权限范围内给予适当补偿。超过处理权限范围时请示驻店总经理处理，如涉及的金额或影响较大时拟定处理方案上报总经理。

9）遇书面投诉，由餐厅副总经理代表餐厅以书面形式回复投诉者。

10）遇客人直接向上级主管部门投诉的，查明事实后向上级主管部门报告调解结果。

11）遇客人向公安部门报案投诉的，积极配合公安部门处理。

12）涉及依法裁决的投诉，按法律程序处理。

13）对无理投诉，故意影响酒店声誉或影响酒店经营活动的投诉者，规劝其离店，规劝无效的，可报公安机关协助处理。

五、各类常见投诉处理标准

1、硬件投诉

1）代表餐厅向客人致歉。

2）立即进行检查或安排专人查验，能及时修复的马上修复处理，修复时间过长或暂不能修复的安排为客人更换。

3）属于硬件缺陷的，向客人做好解释，尽可能通过服务弥补。

2、服务投诉

1）向客人致歉，及时进行补位。

2）安排优秀服务人员或管理人员跟服。

3）需要调查处理的承诺客人答复时间，及时告知客人处理结果。

4）向其表示感谢，承诺以后会重视此类问题。

5）尽可能提供优质服务弥补。

3、卫生投诉

1）向客人致歉。

2）及时安排专人进行整改或更换。

3）向客人表示感谢，承诺以后会重视此类问题。

4、报失投诉

1）认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。

2）及时帮助客人查找失物，帮助客人回忆事情经过。

3）如未找到，建议客人报案，如果客人不同意，向客人做好解释，结束投诉受理；如客人同意，协助客人报警并移交警方处理。

4）处理完毕，所有涉及此事的相关人员应记录备案。

5、赔偿投诉

1）认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。

2）不轻易承担不属于酒店的责任。

3）属于餐厅责任的，尽量为餐厅挽回损失。

4）客人利益确实受到损失时，适当补偿。

5）需补偿的，准确确认物品价值与相应折旧，实行“先修补原则和折旧赔偿原贝『，尽量避免现金补偿。

6）现金遗失原则不赔偿。

&突发事故投诉

1）突发停电、停水及其他突发事故时，受理投诉人保持镇静，向客人致歉，启动应急装置。

2）

3）了解突发事件原因，向客人做好解释，提醒客人注意事项。

4）

5）尽可能提供优质服务弥补。

六、投诉处理权限

1、餐厅副总经理每日元的赔偿签免权。

2、

3、驻店总经理元的价值权限，超过此价值权限的，上报公司总经理批准'

客户投诉处理管理制度

客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理 （一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。 （二）投诉的受理

1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）客户咨询类： 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。 （二）客户建议类： 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 （三）客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正,同时，根据实际，提

最新酒店投诉处理管理办法资料

酒店宾客投诉处理管理办法 为了及时有效的化解宾客投诉，将因投诉造成的负面影响降低到最小，最大程度的维护酒店声誉，同时为了规范酒店处理宾客投诉的程序，不断提高酒店服务质量，提升宾客的满意度，特制定本管理办法。 —、总则 1、酒店处理宾客投诉坚持“真心诚意帮助客人解决问题”的原则和“维护酒店应有利益”的原则。 2、酒店每一位员工均有责任受理及根据自身的职责、权限即时处理宾客投诉或 将宾客投诉反馈给上一级管理人员或被投诉部门。 3、大堂经理负责统筹全酒店的宾客投诉处理工作，并代表酒店受理宾客投诉。酒店各部门负责处理本部门发生的宾客投诉。 二、宾客投诉的定义及级别 1、宾客投诉的定义 宾客投诉是指宾客因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头、书面、电话等形式提出或让他人转告，希望酒店给予回复、处理或补偿的一种要求。 2、宾客投诉级别 宾客投诉分为轻微投诉、一般投诉、重大投诉。 1）轻微投诉：酒店方主观存在一定不足，主要涉及服务设施、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范等方面，不涉及服务态度和管理意识，引起客人抱怨、不满，给酒店造成影响较小。 2）一般投诉：酒店方主观存在一定错误，主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的不

满，对酒店整体形象造成负面影响。 3）重大投诉：酒店方主观存在严重错误，主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的强烈不满，给酒店造成或可能造成经济损失和严重的负面影响。 三.组织管理 1、酒店设立宾客投诉处理中心 组长：餐厅副总经理 副组长：餐厅经理 成员：楼面主管、各区域部长 宾客投诉处理中心的职责：负责及时处理、跟踪宾客投诉；研究、拟定重大投诉处理方案并及时向公司报告，请求指示后进行组织处置；负责定期对宾客投诉案例进行剖析，编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。 2、宾客投诉处理中心职责划分 1）各区域部长负责受理宾客直接向部门提出的投诉，超出处理权限范围时，由部门第一负责人向运营总监请示处理； 2）楼面经理负责受理宾客向餐厅提出的所有投诉（包括当面投诉、来电来函投诉），超出处理权限范围时，由楼面经理直接向餐厅副总经理请示处理。负责协助各部门处理投诉；负责定期对《宾客投诉报告》进行汇总分析，并编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。 4）餐厅副总经理负责宾客投诉处理中心的日常管理；亲自负责重大投诉事件的现场处理和处理方案拟定，超过权限范围时向总经理请示处理。

投诉处理管理制度

投诉处理管理制度 投诉处理制度 1、投诉受理部门、电话。中心督查科和监察投诉窗口共同负责受理服务对象的投诉，投诉电话：456000 2、4560027。 2、投诉范围。服务对象到中心办理事项时，对窗口工作人员有下列行为之一者，均可投诉： （1）违反“六公开”承诺； （2）违反各类事项审批办法（即“五制”办理制度）；（3）违反办理事项管理办法（即“五件”管理）； （4）服务质量不高、服务态度不好； （5）有吃、拿、卡、要和其它不廉洁行为； （6）窗口工作人员有违法违纪行为的； （7）其它因窗口工作人员原因造成服务对象一定损失的行为。 3、投诉形式。投诉可采用口头、书面、电话、触摸屏、填写服务质量评议表、网上投诉等形式。涉及重大事项的投诉,一般应采用书面形式。 4、投诉受理。受理部门接待投诉者要礼貌、热情、诚恳,认真做好登记,区别不同情况认真进行处理。 5、投诉受理时限 督查科所受理的口头投诉，应马上进行调查，尽可能当场做出答复；一般书面投诉在2个工作日内作出答复；对较

为复杂或涉及两个以上部门的投诉，应在5个工作日内作出答复。 6、答复反馈。投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈给投诉人。书面投诉必须书面答复，其它投诉以口头答复为主。 7、投诉人对处理意见不服的,受理部门要重新进行核实,并提出进一步处理意见。 8、投诉受理部门应当定期或不定期地通过多种形式对投诉人进行回访,了解有关情况,征询其对中心工作的意见。 9、被投诉的窗口工作人员或窗口单位,一经核查属实,责任在窗口工作人员或窗口单位的,中心将按照考核办法进行处理；情节严重的，窗口工作人员给予调换，并做待岗处理；违法违纪的移交司法机关处理。 10、一切投诉资料由中心督查科备案。

质量问题处理管理规定

质量问题处理管理规定 1.目得 1、1 以现场质量控制为重点,以规范、强化工艺为手段,建立制造过程得质量保证体系。 1、2 实行以质量责任制为中心得经济责任制,以优良得工作质量保证产品质量。 1、3 出现质量事故时,坚持"四不放过"得原则。 1、4 及时处理质量事故,采取纠正预防措施,防止再发生。 1、5 在产品质量考核上实行奖优罚劣、重奖重罚。 1、6 把实行质量否决权作为提高与保证产品质量得有效措施。 1、7 鼓励与大力支持职工提合理化建议与进行质量攻关。 1、8 坚持好得产品质量就是制造者得荣誉。大力倡导第一次就把产品做好,努力追求生产过程零缺陷。 1、9 为公司运营提供奖惩依据,做到有章可循。 2、适用范围 本制度规定了质量事故得范围,处理程序及处理办法,适用于公司对质量事故得处理。 3、定义 3、1 批质量事故 3、1、1 成批报废数量在半小时及以上生产得产品;成批返工半成品、成品数量

在1小时及以上生产得产品。 3、1、2 售后反馈或退回同一型号同一生产日期数量大于等于50 件。 3、2重大质量事故 3、2、1 出厂产品批大于等于500 件退货; 3、2、2 严重影响公司声誉; 3、2、3 损失金额大(大于等于2 万元); 3、2、4 给用户造成人身伤害得。 3、3 一般质量事故 3、3、1 除重大质量事故外,够不上批质量事故得其它所有质量事件。 4、职责 4、1 品管管理部负责质量事故得调查分析处理发布。 4、2 品质管理部负责对售后质量投诉进行追踪调查,并有权对相关责任部门或责任人进行处罚。 4、3 外检负责对采购得生产物资及模具进行及时检验并按要求填写检验报告; 4、4 巡检负责对生产过程得品质进行管控及监督。 4、5 铸造部及机加部负责按照工艺文件及工艺纪律要求操作,各相关数据记录真实有效。 4、6 终检负责对成品进行检验并及时做好标识。 4、7 技术管理部负责技术文件制定,要求准确,及时。

酒店投诉常见问题及处理办法

酒店投诉常见问题及处理办法 一、投诉的定义 投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。 二、投诉的种类 根据投诉的来源可以把投诉分为四种： 1、客人到柜台口头投诉。 2、客人打电话投诉。 3、客人写信与发传真投诉。 4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。 5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。 三、投诉的原因 1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。 2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。 3、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。 4、其他种种特殊原因 四、客人投诉进的心理状态 1、求尊重的心态 2、求理解的心态

如何处理酒店投诉方案全攻略

如何处理酒店投诉方案全攻略 案例1：重复卖房之后 处理分析： 1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意； 2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）； 3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间； 4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。 案例2：客人抱怨你的工作 客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？ 处理分析： 服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 案例3：遇到刁难客人 遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？ 处理分析： 由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。 案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西 做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？ 处理分析： 做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理 案例5：做的蛋糕被别人取走 住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕，为母亲祝寿。谁料面包房的安共告诉她，她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了，使她十分失望。后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐，并将她的房费打8折。 处理分析： 此案例应该满足顾客求满足的心理。这样处理才最合适：不应该减免房租，这样会减少酒店的利益。另外再给张小姐重新做一个蛋糕。既可以满足她的愿望，也可以增加酒店收入。

投诉部处理、管理制度

投诉部工作职责 1、投诉部任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门上级。 2、一般日间游客投诉由投诉接待人员负责处理，并做记录，及时填写《游客投诉记录表》，于次日上报投诉部经理；如果游客未接受投诉部的处理意见，投诉部要将情况及时上报公司相关部门，由相关部门协同处理。 3、接待人员处理不了的游客投诉投诉，应及时报投诉部经理。部门经理无法处理的，应及时与公司负责人联系，直至问题解决。 4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给投诉部直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。 5、对公司信誉或经济利益有重大影响的游客投诉，由投诉部经理报告上级主管经理，并与相关公司领导共同主持处理。 6、《游客投诉记录表》由投诉部存档，并按照公司档案制度，于年末交档案室统一归档。

投诉部管理工作制度 1、目的：在处理各种游客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令游客乐意接受的方式，妥善、及时的解决游客投诉，在不损害公司利益的前提下，既让游客感觉到公司的真诚，也让游客觉得在公司内受到重视，变不满意为满意，从而争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。 2、游客投诉各类内容处理： （1）对服务态度的投诉 游客对公司服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事、爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂游客。 （2）对服务质量的投诉 游客对服务质量的投诉一般包括：公司工作人员没有按客人要求提供服务，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了游客交代办理的事情，损坏、遗失游客的物品等。 （3）对异常事件的投诉

客户投诉管理制度

二、客户投诉管理制度 □客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。 (四)处理程序 客户投诉处理流程，如表14.6.2。 (五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。

(七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认

(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则 年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。 若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定” 2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组) 会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。 3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。 4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判

门店质量事故、质量投诉管理制度标准范本

管理制度编号：LX-FS-A81199 门店质量事故、质量投诉管理制度 标准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑

门店质量事故、质量投诉管理制度 标准范本 使用说明：本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。 1、目的：为保证药品质量，防止因发生质量事故、质量投诉而造成损失 2、依据：《药品管理法》及实施条例、《药品经营质量管理规范》 3、适用范围：门店质量事故及质量投诉的管理工作 4、责任人：门店全体员工 5、内容： 5.1质量事故具体指药品经营活动各环节中，因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济

损失的异常情况；质量投诉是在经营活动各环节中因药品质量问题而发生的投诉。 5.2质量事故按其性质和后果的严重程度分为：重大质量事故和一般质量事故。 5.3发生重大质量事故，造成人身伤亡或性质恶劣、影响很坏的，门店必须在12小时内报公司总经理室、质管科，由质管科在24小时内报上级部门。 5.4其他重大质量事故也应24小时由公司及时向当地药品监督管理部门汇报，查清原因后再作书面汇报，一般不得超过7天。 5.5一般质量事故应在2个工作日内报质量管理部门，并在一个月内将事故原因、处理结果报质管科。 5.6发生事故后，单位和个人要抓紧通知各有关部门采取必要的制止、补救措施，以免造成更大的损

酒店常见6个投诉案例及处理办法-酒店管理系统

酒店常见6个投诉案例，及处理办法 客人投诉，只是想要为其解决好问题。当然，如果确实是客人无理取闹，也要灵活运用语言技巧，委婉应答。因为我们是高素质的酒店人！大大小小酒店，每天各种投诉。下面的6个常见投诉案例，相信酒店都碰到过，该如何解决呢？ 案例1：重复卖房 处理分析： 1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意； 2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）； 3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间。 4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案，内部宣讲。 案例2：遇到刁难客人 处理分析： 由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。 案例3：做卫生时不小心损坏了客人的东西 处理分析：

做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品， 应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承 认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。 案例4：总机叫早不到位 张先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒。总机第二天要叫早的时候，正 好有个电话转入张先生房，于是话务员先为其转接了电话。2分钟后，话务员打电话 给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来，结果耽误了办事时间。 处理分析：服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。一定要照工作流程来做，没有完成的事情要继续完成，做到位，如果是下班的话也应该与其他同时交接好 工作，善始善终。此案例中的最好是先给客人打叫醒电话，再把其他电话转入。这样 就都不会耽误客人的事情。 案例5：服务员查房报错 入住913房的陈先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、 一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人被冤枉、意见很大。 处理分析：向客人表示歉意，表示在以后的工作中会多注意。此投诉原因主要是 楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。服务员要加强责任心，跟办及注意事项要做 好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问题要核查 是否有酒水补漏嫌疑。 案例6：冬天洗澡时没热水了 住在酒店401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水 突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正 忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58……”本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：

消费者投诉处理管理规定

总则 目的：为规范售后服务工作，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。 定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。 管理部门：营销中心负责消费者投诉的管理，市场管理部负责消费者投诉的具体处理。 适用范围：本规定适用于市场管理部。 管理原则 尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。 合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。 兼顾公司利益的原则。 投诉分类 根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉及消费者过敏投诉三类。 服务质量投诉：消费者购买产品过程中，因服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由市场管理部负责处理。 消费者过敏投诉：消费者使用产品后，出现皮肤不良反应等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心进行指导。对于已投诉至消费者协会或上诉到法院的重大投诉事件，由营销中心牵头知会法律事务部，并由法律事务部提供司法指导。 产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心负责提请技术管理中心给予技术支持和解答。 投诉处理 服务质量投诉 所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由市场管理部负责落实。 所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、美容护肤顾问、临时促销人员等我司人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报市场管理部销售科，销售科对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由人力资源科负责处理。 消费者过敏投诉 至公司总部的投诉 公司总部接到投诉后，及时了解消费者意图，进行适当解释，并将有关信息整理，以书面函件形式反馈市场管理部。 市场管理部收到相关函件后，立即安排当地市场负责人进行沟通，寻求妥善解决办法，回复市场管理部，经市场管理部总经理审批同意后，落实处理办法。 至专柜/货架柜的投诉

酒店管理中的投诉处理技巧模板

酒店管理中的投诉 处理技巧

酒店管理中的投诉处理技巧 酒店管理中的投诉处理技巧服务是酒店的主要产品, 酒店经过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系, 也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品, 从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比, 即认为所购买的酒店产品非所值时, 就会产生投诉。 一、正确认识宾客投诉行为客人投诉不但仅意味着客人的某些需要未能得到满足, 实际上, 投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作, 这是人之常情。然而, 即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面, 经过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为, 就是不但要看到投诉对酒店的消极影响, 更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素, 变被动为主动, 化消极为积极。 1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表, 是提高基层管理质量的推动力。对第一线服务而言, 基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量; 对后勤; 部门而言, 基层管理的主要对象为协同前线部门, 确保酒店产品的整体质量符合要求, 无论前线或后勤部门, 都经过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通, 是客

人心目中的"酒店代表"。从前台部的行李员、接待员、总机接线生, 到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员; 从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工, 到管事部、洗涤部各岗位人员, 她们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。 宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表, 经过投诉, 酒店能够及时发现自己发现不了的工作漏洞; 经过投诉, 酒店能够及时发现自己发现不了的工作漏洞; 经过投诉, 能够鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药, 解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。 即使是客人的有意挑剔、无理取闹, 酒店也能够从中吸取教训, 为提高经营管理质量积累经验, 使制度不断完善, 服务接待工作日臻完美。２、宾客直接向酒店投诉, 将浪费自己时间, 使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉, 但她们会在酒店经过其它途径来进行宣泄: 或自我告诫, 以后不再到该酒店消费; 或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切, 意味着酒店将永远失去这位客人, 酒店就连向客人道歉的机会也没有了。 在以投诉方式表示自己意见的客人中, 也存在着几种不同的具体方式: ①直接向酒店投诉这类客人认为, 是酒店令自己不满, 是酒店未能满足自己的要求和愿望, 因此, 直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。

投诉处理管理制度

投诉处理管理制度 1、目的 为了规范物业服务过程中对业主投诉的受理、处理及统计分析流程，突出以业主为中心，提高投诉处理的主动性、及时性和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，有效减少和预防投诉，以最终提升业主满意度。 2、范围 适用于物业管理部及项目。 3、职责 3.1 物业管理部品质管理员负责投诉管理和分析。 3.2 项目物业服务中心客户服务中心负责投诉的受理、跟进处理业主投诉。每月做出投诉统计。 4、方法和过程控制 4.1 定义 4.1.1业主投诉：指的是外部业主认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严、权益或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 4.2 业主投诉的分类及统计分析 4.2.1业主投诉分类说明： 4.2.1.1一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉，分类如下： ?房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护 和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 ?设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、 运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、供水干线、发电机房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 ?安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取 的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。 ?环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包 绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。 ?综合服务类：除基础服务类别以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。 包括居家[家政、维修等（含外包）]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。 4.2.1.2二类投诉：由于开发建设单位相关产品、服务提供不到位引起的投诉。

产品质量投诉的处理制度

产品质量投诉处理制度 一．明确投诉处理的目的 1． 2． 3．及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门。 保证市场顺利、稳定地发展。 提高公司和产品的信誉。 二．把握投诉处理的原则 1． 2． 3．保护xx的合法权益。 努力提高完善产品质量管理。 采取统一的处理程序和解决方式。 三．建立投诉处理小组 营销部、品质部、生产部、最高决策层 注：投诉小组的责任： 1．营销部： 接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料； 及时通知质量部相关人员；向顾客回复一般投诉的处理结果向顾客解释严重投诉的处理结果。 2．质量部：

接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料； 组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果；向顾客解释严重投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析;协助对被投诉问题的调查. 3.生产部: 提供对被投诉产品的原始生产记录;协助对被投诉问题的调查. 4.最高决策层: 决定是否启动产品回收程序及企业危机处理程序等紧急处理程序. 四.做好投诉记录 1.记录备案编号、日期； 2.投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法等）； 3.被投诉产品详情（产品名称、、投诉量、生产批号、购买地点等）； 4.投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）； 5.投诉记录人。 五．提供投诉处理书面文件 1.文件备案编号、日期； 2.投诉人姓名和被投诉产品名称； 3.被投诉问题产生的原因； 4.就被投诉总是的具体解决和改进方法； 5.质量部负责人或企业负责人亲笔签字。 六．投诉调查：

1．投诉调查的前提： 质量追踪系统（成品追踪系统、生产追踪系统、原材料追踪系统）；部门合作（销售部、质量部、生产部）；投诉样品实物。 2．情况判断： 同类投诉对比；同批产品投诉对比；质量回顾样品检查；同期投诉量对比；其他有关情况。 3.样品分析： 包装表现；产品感官；封合情况分析；其他异常表现。 4．生产情况分析： 当日生产情况；当日原材料使用情况；当日质量控制情况；当日设备情况；当批产品质量检查情况；当日生产环境情况；其他异常情况。 七．答复投诉客户 处理的最佳步骤： 1.认真聆听xx所提出的投诉； 2.重述听到的投诉，以保证正确的理解，以免出现误会； 3.表示体谅和理解xx的处境及心情； 4.设法取得投诉产品以便分析原因； 5.解说最可能的解决问题的几种方法； 6.感谢xx能够将问题提出来。 处理的方法： 1.保持镇静； 2.不要争论、挖苦、及打断xx投诉；

酒店投诉处理机制

河津市天都大酒店有限公司 投诉处理制度 一、目的 为提升酒店的服务意识、完善酒店服务质量，特制定本办法，对客户投诉处理进行规范。 二、范围 客户投诉：指客户对酒店产品、服务等方面不满意，通过现场、电话、网络等方式向本酒店提出的投诉。 三、处理责任部门及其职责 总经办作为酒店对外处理客户投诉的主要部门，负责协调各部门及时处理客户投诉，主要内容包括： (1) (2) 了解客户投诉内容、理由及要求。 (3) 根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案。 (4) 对客户投诉的处理进程进行督促。 (5) 对客户投诉的最终处理结果进行登记。 (6) 根据客户投诉情况，对酒店相关部门提出改进产品、服务的建议、责任归属、处理方案，上报总经理。 四 1. 酒店各部门人员在接到客户投诉时，作为“首问责任人”，对能够独立解决的客户投诉问题，应立即予以解释、解决。对不能解决，属本部门范围立即上报本部门上级主管，外部门范围立即上报总经办，20:00以后报值班经理。并到前台将客投情况登记记录。 2. 总经办根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案； 3. 对属于客户自身原因的，酒店由总经办或相关部门予以解释，协助客户解决问题； 4. 对属于酒店原因的，由有关责任部门在客户指定的期限内给予答复、解决问题，直到客户满意； 5. 客户投诉处理完成后，由投诉处理部门上级主管或经理提出投诉处理意见。被处罚人有异议的可向总经理申诉； 6. 对客户投诉事项的责任难以明确的（包括酒店与客户之间、酒店各部门之间的责任），总经办提交总经理处理。 五、客户投诉处理期限 “客户投诉”处理期限：自“首问责任人”受理起5个工作日或客户与酒店协商确定的日期。

酒店客人投诉处理程序

前厅管理 投诉的处理 一个酒店在管理上无论多么严格，客人投诉是不可避免的。由于客人来自四面八方，不同国度，每一位客人都有各自的生活方式和习惯，再加上心情、年龄等因素，总会对酒店服务或设施提出自己的抱怨和不满，对此，酒店业称之为“投诉”。 一．投诉的概念及客人投诉的因素 投诉：源自英文单词complaints，意为不满、抱怨、酒店投诉是指酒店顾客在使用酒店设施设备及消受酒店服务过程中或后对酒店的出品不满意而向有关人员诉说、抱怨。几乎每个酒店每天都可能接到顾客的投诉。一般来讲，酒店是欢迎顾客投诉的。 要么是没能获得放松； 要么是自己的希望没能得到满足。 二．处理投诉的重要意义 1．顾客投诉是对酒店所提供的产品和服务的信息反馈，是对酒店设施设备、服务质量的变相检测，可引起酒店有关人士的注意，有利于酒店当局及时有针对性地改善经营管理，填漏补缺；有利于员工吸取经验教训，提高服务技能，从而增强企业竞争力。 2．从营销角度讲，客人投诉表明其在意酒店，在酒店的消费是有意识的。妥善处理好投诉，可改善顾客与酒店的长期关系，使顾客成为酒店的好顾客、常客；处理不好，则失去的不仅是该位客人或该几位客人，还有可能是他们身后的亲友、同事、上下级等潜在顾客。因为坏的口头宣传一般比好的口头宣传传得快、传得远。美国有关调查表明，吸引新顾客所花成本是保持老顾客所花成本的5倍。 所以，许多酒店都很重视客人投诉。可以说，星级、档次越高，越重视客人投诉。 三．处理投诉的人员及基本原则 人员：AM、任何一位面对客人的员工。 原则： 1．真心诚意地帮助客人解决问题，尽可能让客人满意原则； 2．绝不与客人争辩； 3．不损害酒店的利益； 4．把“对”让给客人； 5．尽可能“大事化小，小事化了”、坏事变好，冷静处理原则； 6．尽快处理。 四．处理投诉的程序 AM CREETING CUESTS：起身，面带微笑，用热忱、友好且不失刚毅的目光向客人施注目礼，亲切问候客人，使宾客感到你既热情好客，又具备解决复杂问题的能力。 1．认真听取（耐心、高度的礼节礼貌，代表酒店向客人表示歉意并致以感谢）； 2．注意倾听具体内容（时间、地点、经过、涉及人员），并当宾客面作详细记录，如客人较为激动，要设法请客人到合适的地点交谈。 3．要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之辞，让宾客觉得你同情他、理解他。 4．在听取宾客意见时，要保持冷静，弄清原因后，迅速地作出正确判断。

投诉处理管理办法

1. 目的 规范客户投诉处理工作，确保客户的各类投诉及时、合理解决，提高客户满意率。 2. 范围 适用于客户对公司各项服务工作的有效投诉处理。 3. 职责 3.1 前台接待人员负责投诉的接待、记录、联系处理与上报工作。 3.2 责任部门负责现场处理客户投诉，并对投诉事件做分析、汇报工作。 3.3 运营管理部是公司所发生投诉的归口管理部门，负责对投诉处理结果进行回访，并 负责所有投诉记录的归档。 4. 过程及方法控制 4.1 投诉分类 4.1.1一类投诉：由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉。 4.1.2二类投诉：由于工程质量方面的问题而导致的投诉。 4.1.3三类投诉：由于规划红线外问题或第三方（由合作伙伴、社会环境引起）而产生的 投诉。 4.2 投诉处理流程 4.2.1 对于客户在工作现场或物业服务部的当面投诉，当事人需先向客户致歉，对客户的 意见表示感谢，当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报，不能当场处理的，两小时内通知上级领导，由上级领导给出处理意见进行处理。 4.2.2 投诉事项处理完毕后处理的具体过程、结果、分析及时报前台接待员，前台接待员 应当天记录在《投诉处理记录表》中。 4.2.3 对于客户通过信件、电话、电子邮件途径提出的投诉，信息接收人员须在1小时内 将投诉内容告知前台接待员，由前台接待员将内容记录在《投诉处理记录表》上，并根据投诉内容进行分类传达，相关责任人要给予处理并回复相关意见至前台接待员。 4.2.4 对于处理难度较大的、直接到公司、集团或政府有关部门等的投诉必须立即上报部 门负责人，由部门负责人提出处理意见，事件处理结果统一汇总到前台接待员记录。 4.3 处理后的回访 对客户的投诉处理后，由运营管理部在3天之内以电话或上门的形式进行回访，并在《客户投诉记录表》上做好记录。回访工作的主要内容是：征询客户对投诉的处理意见，检查处理的效果。 5. 支持性文件 无 6.相关质量记录表格 《投诉处理记录表》 投诉处理记录表 编号：zz98/ 8.3-QP10-F1 版本：A/0 表格生效期：2015年9月1日序号：

宾馆客人投诉处理制度

客人投诉处理制度 1、所有投诉，无论真假，都须表示理解、接受和安慰； 2、聚精会神地聆听顾客投诉； 3、绝对不允许与客人争论，理解客人的感受，并站在客人的立场上调解其意向； 4、在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，应将投诉者与其余顾客分开，以免影响他人； 5、在当值班日记上记录下此事，可使顾客说话速度放慢，并使顾客感到酒店对此投诉的重视； 6、摆出事实，明确指出投诉者的问题所在。恰到好处地回答 顾客的投诉，如有可能，提供顾客选择的机会； 7、切勿轻易向客人作出权力范围外的许诺； 8、在接纳顾客的投诉后，应代表宾馆当局作礼仪性的致歉，视实际情况而定； 9、在处理投诉后要注意跟办，如发觉不当应及时纠正，务求 能使投诉者感到酒店当局对其提出问题的重视； 10、事后将详情包括结果、牵连部门、姓名、房号、等记录在 工作日记上并向总办汇报。

4、她们宁可做一时的女王，不愿一世的平庸。 5、男人插足叫牛逼，女人插足叫小三。 6、你要成佛成仙，我跟你去，你要下十八层地狱，我也跟你去。你要投胎，我不答应！ 7、忘川之畔，与君长相憩，烂泥之中，与君发相缠。寸心无可表，唯有魂一缕。燃起灵犀一炉，枯骨生出曼陀罗。 8、如果还有机会的话，我一定会让你回到我的身边，我不想让你和别人结婚。 9、每个人心里都有脆弱的一面，如果放大这种脆弱的话，没人想活。 10、我做了一个很伟大的决定，看你这么可怜，又没有朋友，我们做朋友吧！ 11、我不该只是等待，我应该去寻找。 12、哪怕再花上七十年，七百年，我想我肯定会找到他！ 13、恶鬼：你敢打我！夏冬青：你都要吃我了，我还不能打你啊！ 14、人活着就会失去，你失去的不会再来，你争取的永远都会失去！ 15、阿茶：我可以让你抵抗时间的侵袭。弹琴盲人：那我是不是也就失去了时间？ 16、孔明灯真的很漂亮，就像是星星流过天河的声音。 17、冥王阿茶：想早点见到我吗？冬青：不用了吧，顺其自然。 18、我妈把我生得太仓促了，我又控制不了。 19、神，生于人心，死于人性。请垂怜于我吧，让我再次眷顾，深爱的你们。 20、人天生心欲做恶，意志薄弱，神便说，人须为自己的罪负责，因为他被赋予了自由的意志，而真心悔罪者，神便从他的身上把罪除去。 21、我们从虚空中来，每个人都抱着善与恶，有人升入天堂，有人堕入地狱，在无边的业火中，我想起你，想起从前，我们曾经离得那么近。 22、你们天人总是一厢情愿，总以为世人应该微笑着，那不是很残酷，没有人愿意。

员工建议和投诉处理管理制度[116690]

员工建议和投诉处理管理制度[116690] 关于员工建议、提案和员工、客户投诉处理的管理制度 一、员工建议和提案 1.基本原则 1.1 为发挥员工的聪明才智,使全体员工参与集团的建设和管理,集团建立员工建议提案制度。 1.2 集团欢迎员工献计献策,并以制度形式保证员工当家作主和参与管理的热情和权利。1.3 员工的提案,不论形式如何,不论收益大小,集团均采取慎重态度处理。对于集团发展有益的建议,集团将采纳执行,并给予奖励,执行效果显着或有突出表现的个人, 集团将依据奖惩细则予以表彰,并作为员工晋升的依据之一。 1.4 集团规定各公司办公室必须设立员工建议箱,有专人负责定期开启、分类、登记、处理并及时反馈。集团在行政办公室设立员工建议箱,各地分公司还应着手建立自己的客户投诉接待制度(内容包括接待人、接待时间、地点、方式、处理反馈等)。 二、适用范围 1、提案人的范围: 全体员工 2、提案范围: a.集团及各公司发展的新思路,新设计的方案。 b.对长期困扰集团及各公司发展的一些难题的解决方案。 c.开源节流,::有效地降低集团及各公司各项成本的方案。 d.在目前基础上,对新的经营领域的可行性方案。 e.有助于提高员工工作效率的方案。 f.有助于完善公司经营管理的方案。 g.有助于增强公司市场竟争力的营销方案。 h.其它对公司有益的建设性方案。 三、责任部门 1、由集团行政办公室全权负责,各公司办公室具体负责。 2、职责 a.提案的汇集、登记、转交。 b.审议并确定一般提案的处理意见。 c.就重大提案提出处理意见并报总经理审批。 d.监督下属公司对提案处理意见的执行情况。 e.对提案者的奖励提出建议,报总经理审批后执行。 3、工作制度 a.高度重视员工提案,认真具体地提出提案处理意见。 b.提案所涉及的部门,在提出处理意见时,必须征求提案人的意见。 c.对批准执行的提案处理意见,各部门提出时间表和落实计划,严格执行,并及时反映落实结果。 四、程序 1、各公司员工提案由各公司办公室统一负责处理,涉及集团发展方面的建议、提案交集团行政办公室进行登记、分类。 2、涉及各公司发展的建议、提案,集团办公室将提案原稿附提案处理单转交有关公司。 3、各公司应对员工的建议或提案,进行详细分析和研究,拿出处理意见。 4、各公司征求提案人意见,并由提案人对处理意见签署意见。