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酒店经营工作会议纪要

会议纪要

主题：富斯顿国际酒店9月份经营管理方向专题会议日期：2016年9月6日

时间：9：00—10: 08

地点：6楼会议室D

应出席：18人

实出席：17人

参会人员：业主代表刘希武、孟祥坤、曹静、杨勇、王淑莲、李亭伟、张家昌、伊宏伟、陈濛、王健、张雪红、马曼萍、赵丽、李广胜、陈希博、丁建峰

主持：总经理—张世林

记录：沈岩

一、总经理对各部门提出要求

1.前厅部：为了及时掌握酒店客源动向及合理定位经营

方向，酒店前台须每天递交昨日相关工作报表，内容包括客源所占比例分析（当地客人、网络预定客人、上门散客、协议客户所占比例及人数），昨日各类客源消费占比分析，今日预定情况（预定情况中包含客源类型及重要接待的相关内容），宾客重点反馈意见及处理结果（如未处理好或处理不了的问题要在报表上作详细说明），昨日关于销售、服务方面的工作总结，以上数据的收集与整理能为以后的营销方案及经

营方向提供针对性的数据及参考作用。

2.房务部：为了深挖酒店各营业区域的赢利点，增加酒

店全年收益，酒店客房迷你吧商品的品种和数量要合理增加或做调整，商品价格合理调整，调整后的价格方便提高宾客购买力；通过合理的价格、商品的丰富，促使销售量的提升，来达到辅助增收的目的（预计迷你吧商品的全年净收益在8-10万元），并针对季节性不同作出相应的调整方案，以增加销量；同时要求在房间内迷你吧内粘贴明显价格标示，给客人一个合理的价格提示；丰富酒店客人所需旅行商品的品类，解决宾客对旅行商品的所需，既方便客人又增销。

3.餐饮部：每天报表内容包括：客源类型、客户来源、

中餐及西餐各饭口分别就餐人数及当日就餐总人数、客单价、宾客重要意见或建议及处理反馈的结果、今日重要接待、招待的工作安排，昨日关于销售、服务方面的工作总结，以上数据内容每天进行详细整理，要求报表清晰明朗（中、西餐分别上报）。昨天西餐客流量82人，经营形式非常不好，希望餐饮部、市场部共同研发增加客流量的实施方案，通过营销方式的改变带动人流及其他消费，提升市场的知名度和关注度，带动人气；餐饮部要充分了解市场、分析客源，

采用合理的销售模式，争取让客人重复消费、循环消费。

4.康乐部：昨日客流量185人，理论上根据康乐设备、

设施等硬件条件，每日平均客流量应在300人左右，康乐部和市场部共同研究一下如何增加客流量的方案，想法设法增加营业额，引领客人可以重复消费，主动消费。康乐部报表内容需体现：客流人数、客单价、客源类型及主要消费项目及所占比、宾客意见及处理结果、昨日关于销售、服务方面的工作总结，当日活动内容及重点需要解决的各项问题。

5.市场部：市场部是酒店当地市场对外销售，建立市场

知名度、美誉度的重要部门，是市场对外拓展的窗口；

现在市场部所掌握的客源数量及客源途径还不足，缺乏主动市场开拓意识及增加销售意识；16年与15年同期对比市场部的销售额下降近90万，问题比较严重；同时市场部没有真正发挥市场部的职能作用，在酒店营销策划与市场推广上思路狭窄，缺少酒店外部市场信息建设的内容及力度；从文件下发之日起，市场部每天要把每个营销员昨日的销售情况（销售额、客源、折扣、主动销售或到店销售）及当月销售计划完成情况，市场计划开拓情况，昨日回款情况，昨日

回款计划完成情况、昨日客户（电话）拜访情况及数量，当日酒店整体几个部门营销方案落实情况，今日工作计划安排情况（及重要接待情况），昨日重要宾客反馈意见等关于本部门经营管理的相关内容等，都要在早上9:00前上交总经办。

二、对酒店近期工作做如下指导和安排：

2016年剩余还有3个多月内，为了完成酒店全年整体营收，根据目前酒店的经营形势，酒店下一步工作中应加强市场竞争机制，主动争取客源；目前酒店外销平台展示空间及形象显示不足，客户关注度不够，宾客与酒店互动较少；下一步将重点开发和提升外部市场拓展的内容及力度。网络评价有客人反应WIFI信号不好、宽带无法登陆、服务员出餐时间较长、客房服务员素质过低等等问题，要求各部门在工作中强化自己的执行力，将工作放在首位，增强对企业的奉献意识和感恩心情，提高员工素质和业务水平。

1.值班经理值班期间需要佩戴明显标识（企划负责制

作），方便及时有效的处理宾客或员工提出的问题，清楚值班职责；日后逐渐规范总值期间的流动区域和值班时间。总值人员对酒店的消防、安保、宾客意见、服务质量、宾客投诉以及突发问题等要在现场作出相

应的指导、监督和协调，发生无法解决的问题时，必须与领导及时反映和汇报，如造成拖延，个人承担所有责任。当日无法处理且需要延续的问题，需与下一班次的总值人员进行交接和登记，综合办对此要进行跟进，保证酒店各项工作有效及时的经行开展，真正起到值班经理的值班作用。

2.保安部本周需从消防逃生、灭火、自救、疏散等几方

面出台关于酒店人、财、物安全的防范措施和应对预案；月底前完成为期一周的全员军训、消防培训（演练）方案，时间、地点、培训内容由保安部和综合办研究制定，各部门上报参与人数和时间，每人必须参加至少两次，要求各部门做好员工的合理安排，保证军训、消防培训工作的正常开展；各部门员工必须无条件配合酒店集体活动，无条件完成酒店关于加强员工体质锻炼、意识训练，强化员工组织纪律管理的相关内容。

3.各部门必须在9月15日前完善本区域的安全提示（指

示）标识，例如：公共卫生间、客房的洗漱及淋浴间、客房的玻璃门、餐饮包房卫生间、洗浴的公区及容易给客人造成伤害的区域等等，各部门负责人负责查看需加设标识的区域，与企划部沟通制作统一规范的表

示，在不影响美观又能清楚告知的地方合理张贴。各部门负责人必须提高本区域的安全防范措施的自主意识，提高员工自身觉悟，为宾客创造一个舒适而又安全的环境。

4.强化酒店固定资产的保值、增值工作内容，加大力度

做好酒店固定资产的保值增值工作，重视起酒店固定资产保值增值的作用，加强固定资产的管理和易耗品的再次利用；酒店的固定资产保值增值就是在为酒店的生产经营提升无形的价值，充分利用好酒店的固定资产或有效延长酒店固定资产的使用寿命，将会为酒店的长期经营奠定好充分的资金积累及固定资产的再利用；各部门对本部门的固定资产在本周内进行全面、系统检查，将出现的问题及时上报工程部并提出维护保养计划，如工程部长期未能处理，将对工程部进行处理，如部门不能及时发现问题或发现问题不及时上报，将对部门负责人严肃处理。

5.各部门加强对环境卫生的清理，并合理划分卫生负责

区域，不允许出现卫生死角或无人负责的区域出现，各卫生区域负责的部门到综合办统一制作该负责区域的表示，表示中包括负责该区域的部门、责任人及联系方式；酒店整体公共区域（公共卫生间）卫生由

PA部门负责，各部门工作区域由本部门负责；环境卫生以地毯为例，现在酒店的地毯出现大量或长期处理不掉的物资，严重影响酒店的美观，同时也降低了地毯的使用寿命；今后的工作中，对于各部门地毯新增污渍要及时上报PA进行处理，如未能及时上报或未能及时得到解决的问题发生，将对相关责任人进行追责。

6.国内整个酒店行业都进入寒冬，经营举步维艰，而各

个酒店也在研究各种应对方案，以图有所突破。但是如何做突破？这是一个很难的课题，你能想到的别人也能想到，你能做到的别人也能做到，这就要求我们的管理人员，要有创新意识、超前意识，我们所想的、所做的必须快人一步，这样才能引领不断变化的市场，才有实力参与市场竞争。今天的酒店经营环境的改变，对我们这些酒店人提出了一个非常严峻的难题，如果我们还躺在过去的功劳簿上，我们势必会失去市场竞争力，甚至走上绝路；所以我要求我们现有的酒店管理人员加强团队合作意识，告别以前单兵作战的思维模式，抱团取暖，相互合作，相互补台，共同携手为酒店的发展献计献策，有力的出力，有想法的出想法，各抒己见，不怕出现问题，不怕出现不同

的声音，就怕我们的团队没有意识到今天市场的难做，没有压力感，意识停留在以前是最可怕的事情。

今天酒店的管理模式必须要改变，要有创新意识，不能坐吃等着被市场淘汰，我们要引入“鲶鱼效应”，掀起市场的波澜。各部门严禁出现各自为政、单兵作战的现象，下一步工作中各部门必须做好相互的沟通，总经办做好协调，真真正正的把工作落实到实处，以后不管开会也好还是实际工作也好，不允许出现形式主义，开会前做好内容准备，将自己部门的意见和经营分析等进行实事求是的汇报；实际工作中提前做好工作计划，做好人员及工作内容的安排，有条不紊的把手中的工作展开。关于酒店经营管理方面如果有什么问题或者不同的意见一定要拿到桌面上来说，我们的团队不允许搞个人主义、英雄主义，更不允许搞小帮派、搞小团队，大家要有集团观念，有问题大家一起解决、一起面对，现在的社会没有英雄的个人，只有英雄的团队。今后的工作中我希望大家团结一致，合作共赢，不允许出现事不关己、高高挂起的现象发生。

7.酒店经营因为行业的特殊，每天都会有不同的问题产

生，有些问题可以很快解决，有些问题却很难解决，

这就要求我们的管理人员须提高自主的工作意识，强化责任心和执行力，没有责任心和执行力的企业是没有竞争力的，没有竞争力的企业将会被社会淘汰，我希望大家要对企业抱有感恩之情和奉献之心，遇到问题要有担当，要学会主动担当，切勿推卸责任，更不能不负责任，杜绝各扫门前雪的现象发生，今后的工作中我希望大家能把工作任务放在首要的位置上，在执行力上必须加强，能不折不扣的完成酒店所要求的各项工作指令。

8.16年我们还有3个多月的时间，我们近期或长期还有

很多的工作要做，短期的工作是要把酒店现有的管理体系完全的执行好，长期的任务是为17年的工作开展和酒店整体营收做好铺垫。婚宴市场是酒店营收的一大部分，也是很多酒店都在主抓的工作内容，在本周内餐饮部要做好市调，并在本周出台17年婚宴政策，大家开会一起研究出本酒店在17年婚宴市场中的长处及短板，婚宴政策中的价格、场地布置、收费项目、出品形式、出品种类都要做好合理的安排，此政策的研究与制定必须合理考虑酒店的现有情况、市场竞争情况等因素，在条件允许的情况下，17年的婚宴政策在本周必须出台。

9.企业文化活动是企业丰富员工业余文化生活内容、提

高员工情操的一种方式，员工文化生活是企业文化建设过程中的重要内容，今后在条件允许的情况下，每月要举办一次员工集体文化活动，例如：员工技能大赛、员工礼仪大赛、技术标兵、优秀员工评选、员工文艺演出等活动内容要相继和逐步的展开，营造富斯顿国际酒店内部员工一种积极向上、团结奋进的文化氛围，强力推进富斯顿国际酒店整体的企业文化发展和建设的进程。

10.酒店市场知名度、美誉度的建设是很多酒店所忽视或

者不被重视的工作内容，所以酒店很多好的产品、好的经营思路、好的经营模式会逐渐的被市场所埋没，长期下来就是去了市场竞争力。酒店的市场是不断变化的，不重视市场的变化，不加强市场知名度的管理，不自我包装，不自我宣传，就会失去很多新的机会，丧失掉更多的潜在市场份额。传统意义上的“酒香不怕巷子深”是靠品质争取市场，在今天竞争加剧的环境下，因为存在弊端也失去了很多意义，但是我们也得重视，“品质”这是我们立命之本，所以我们本月要开展的主题是“服务品质月”的建设，有了好的品质，我们才会留住客人，才会加强竞争实力，这是我

们市场知名度建设过程中的重要部分，靠良好的口碑来争取市场份额；靠品质建设来赢取市场份额是个好的方式，但是这种营销模式有个弊端就是传播途径窄、传播速度慢，所以我们在做好内部品质建设的时候，同时还要开展另一项工作，就是加大对外市场营销、宣传、推广的力度，采用“王婆卖瓜、自卖自夸”

的模式加快市场知名度的建设进程，由原有的被动传播，变为主动传播，快速的融入到目标市场，拉近目标市场与酒店的距离。所以下一步工作中我们要对好的产品、好的思路、好的经营模式进行深度挖掘，之后推向市场。酒店下一步工作中，从内部做好品质建设，包括服务标准、服务流程、产品质量等，从外部做好目标市场的建设、市场培育和开发等项工作。11.酒店属于服务行业，对服务的要求非常高，特别是酒

店的市场发生变化，再加上酒店竞争的加剧，服务成为强化酒店竞争实力的重要途径。今天的酒店客人对服务的需求在不断发生变化，宾客从原有的满足基本需求之外，发展到现在对服务中的个性化、人性化的服务内容要求越来越高。所以，我们的酒店要想经营好，必须从上到下整体提高服务意识；由于客人对服务的需求有所提高，对服务内容的丰富，对服务流程

的规范的规范都提出了更高要求，在今后的工作中，我们必须把被动式服务转化为主动式服务，只有主动式服务的加强，我们在市场上才会有一定的竞争实力。关于服务意识的加强，除酒店定期进行常态化培训外，各部门负责人也要在日常工作中对员工勤加指导，对员工服务意识不足、或对服务意识认识不够的现象发生时，对员工要有耐心、有信心，做好对员工的培训、指导工作，做好传、帮、代的工作，不要怕麻烦，不要图省事，要切实的把对员工的培训、指导工作做好。

12.酒店属于大的经营实体，因业务部门繁多，就会无形

中造成库存积压过大，如果库存控制不合理或者不当，就会占有大量资金或造成成本浪费。本周有库存的部门上交本部门的库存报表，将现有库存明细中长期不动品，过期库存或临期库存做好标注。出品部原料库中存在的长期不动品，积压品作出详细报表，根据库存积压作出相应的处理及使用方案；酒店的一级库，客房、洗浴、餐饮的酒水、食品的二级库必须做好管理工作，保证酒水、食品在到保质期前进行合理的销售，保证库存物资合理周转，有效降低库存，避免损失。

13.为保证现阶段酒店的正常经营，酒店现在执行的管理

制度，折扣权限，价格体系，员工提成，奖励方案，岗位编制，薪资标准等项制度均按原有条款执行，特殊情况特殊对待。在16年底再根据酒店实际运行情况进行相应保留或调整，希望各部门能认真执行酒店现有规章制度。

14.酒店现有三大营运部门，在经营过程中如果能做好互

补，在市场竞争中就会有很大的优势。今后的工作中，酒店各经营部门必须统一思想，在经营策略上做好有效的资源整合，围绕经营展开工作，形成互动消费新模式，避免各自为政、单打独斗的消极工作模式，要做好资源共享，相互联动的经营模式，各部门一起努力共同完成全年经营目标。资源整合过程中，如果有不同的想法，不同的见解要勇于提出来，不怕有不同的声音，就怕没有声音，只要大家齐心，大家用心，就一定会把酒店资源整合好，最终实现酒店整体营收。

15.酒店的正常经营需要很好的现金流作保障，合理管理

好酒店的现金流对酒店的各项工作顺利展开有很大的帮助，酒店现金流包括营业现金收入，应收款回款收入，储值卡销售收入等几大块，为了能加速酒店现

金流，希望大家研究一下现金消费的客人所享受的价格以及挂账客人所享受的价格是否应该调整？增加酒店营业现金收入，营销部根据计划积极回款；前台、餐饮、康乐重视酒店储值卡的销售，都会加快酒店的现金流，以后根据情况对每个部门制定销售储值卡任务，保证酒店现金流的正常运转。

16.经过对朝阳酒店市场的分析，目前具有同等竞争规模

的酒店在外部市场开发的重视程度都不够，为了能快速占领外部销售市场，酒店在近期会重视OTA的优化与销售力度，加强酒店外部市场的培育、开发、拓展与维护工作，快速推动酒店外销工作的进程。酒店销售经理也要根据实际情况重新调整心态，今天的酒店市场是不断变化的，销售模式和销售心理如果不发生变化，酒店的销售工作就很难开展。销售经理在做好店内客户的维护工作外，一定要合理利用好工作时间，对市场进行深度开发；不要总把位置偏，形势不好，竞争压力大总放在嘴边，要向大的方向看，要向好的方向看，要学会争取市场份额；新入住的大企业、对别的酒店不满意的企业客户、潜在开发的企业客户等都是我们的市场，我们要学会深度挖掘；不努力争取，不去抢市场，那么现有的市场就会被别人抢走，

那样我们就会越来越难做。销售员要对自己有信心，要对企业有信心，才能真正走进市场，把客源引进来。

OTA市场也很庞大，但是我们并没有很好地利用这部分资源，外部形象展示不够，吸引力不足，严重影响酒店OTA上的销售工作。下一步工作中，我们要对OTA 上的内容进行合理优化，其中包括展示图片的优化，功能设施的完善补充，酒店简介的细致全面等项内容，保证OTA分销平台对外形象展示效果的提升，同时也会针对酒店现状，做好价格合理的管控；同时也要加强与宾客的互动，宾客的意见或建议由市场部派专人及时回复，保证沟通工作的顺畅性，提高OTA的美誉度及销售力度的加大。

17.随着酒店消费群体年龄层次的改变（80/90群体已经

成为酒店行业消费的主力军），酒店对外市场的营销模式也在改变；酒店对外市场的营销工作已进入新媒体时代，酒店市场信息的传达，酒店与客人之间的互动是我们现阶段刻不容缓该做的工作。本周微信平台（订阅号）即将上线，酒店几大营业点的经营活动信息，产品展示信息，产品推广信息，互动信息，促销信息，吸引关注的信息等项内容都会在微平台上不断进行更新，以上信息的合理利用能充分拉近市场与酒

店的距离，关于次项工作希望各部门积极配合出点子、出内容、出想法，企划部负责信息的编辑、整理和发送，要求信息内容定期更新。前期为了提高粉丝量，要通过各种活动提高关注度，比如优秀员工评选，最美笑脸，最美上帝等更多的创意来吸引目标市场的关注度；微平台上所展示的内容一定要丰富，除了酒店需要传播的信息内容外，还可以引入社会关注度高的新闻、娱乐信息，或二手交易信息等项内容，市场营销部及各部门要好好的利用此平台，做好酒店对外形象、信息的传播、展示工作。

18.本周有一项是和员工进行互动的活动，就是以“说说

心里话”为主题，要求每名员工都得参与，可以根据实际情况说说自己对酒店本职工作的认识，说说自己对酒店有哪些合理的意见或建议，畅谈一下自己的职业规划，最希望酒店能为你做什么，你能为酒店的发展做哪些工作，你最关心酒店的那些动态或者说酒店的经营管理中存在哪些内容是需要完善的地方等项内容；员工可以有对酒店经营的建议、可以有对企业想表达的心情，对酒店经营及管理模式的不同见解等都可以畅所欲言。酒店总经办会把这些反映上来的信息做分类整理，然后做好与员工的及时沟通。酒店是

个大家庭，每名员工都是我们的家人，我们要实时了解员工的心声，给员工创造一个良好的工作环境，我们必须无条件的照顾好我们的家人，大家才会一起努力营造我们共同的家园。

19.酒店经过调整的组织架构，实施了扁平化管理，各部

门的责任分工更清晰明了，调整后各部门第一负责人肩上的担子更重了，但相对于以前的管理架构工作起来会更加顺畅，各部门负责人直接对我负责，有问题便于沟通，便于及时解决；今后涉及到酒店经营管理的任何问题要及时汇报、及时解决，不允许任何部门负责人出现拖延、不作为的现象发生；如果出现因为部门负责人因对工作的懈怠而导致经营管理受到影响，将严肃处理，严重者直接开除。我们做为酒店的一份子，我们有责任也有义务对酒店所涉及到的各项工作负责，我们对自己的岗位必须有所担当，工作要有责任感，要勇于承担责任，工作中不允许拖泥带水；

酒店为大家提供了就业的机会和养家糊口的平台，我们要心存感恩，用心做事，与企业同呼吸、共命运，同舟共济。

20.酒店现在的经营形势不容乐观，我们在场的管理人员

从现在起，必须要有紧迫感，压力感，要清楚我们现

在身上的担子有多重，要清楚我们肩上的责任；高层管人员要做好酒店整体经营思路的把控，做好酒店短期及长期的规划；中层管理人员，做好上下关系及工作的协调，实施走动式管理的管理模式，冲到一线；

基层员工做好本职工作，收起其他与工作无关的心思，全身心投入到自己的本职工作中去。我们全体员工要有集体观念，干就好好干，要有斗志，，要有奋发向上的精神，没有斗志、没有向上的精神的团队是没有发展的。我深信我们全体员工是有能力也有想法的好同事，只要我们能心往一处想，劲往一处使，大家拧成一股绳，我们才可以把酒店做强、做大！21.酒店9月份会议安排：酒店各部门每天都要在规定的

时间内召开部门例会，部门例会要认真记录每日例会内容，酒店质检部在规定时间内将不定期对部门例会进行检查；营业部门（房务、餐饮、康乐）每周召开一次产品分析会，时间根据工作情况定，做好会议记录；酒店整体每周的会议有周一店务会（早上8:00-9:00）、周三行政办公会（上午9:00-10:00）、周五经营分析会（上午9:00-10:00），参会人员由综合办统一通知；酒店每月召开一次员工大会，具体时间及地点根据实际情况再定。

22.为了完善酒店现有经营思路及提高酒店市场竞争实

力，酒店从本月起，每月都要设定相应主题月活动，九月份酒店经营主题定为“服务品质月”。本月从你我做起、从服务开始，逐步完成酒店的服务品质建设，各部门要做好内部培训，要求员工必须无条件的执行酒店服务品质提升的要求，从员工礼仪礼貌、言谈举止、待人接物等项工作内容上要有所提高。必须做到来有迎声、去有送声，全面实施微笑服务、满意服务，做到服务有标准、操作有流程，质检部对各部门针对“服务品质月”的完成情况做好跟踪检查。

23.关于酒店经营策略方面存在的问题，总经办决定在9月6日上午对酒店房务部销售与内部管理方面召开主题讨论会；在9月6日下午召开针对康乐部客流量提升及内部管理提升的专项会议；在9月7日上午召开餐饮营业额提升及加强内部服务管理的专项会议。以上三个部门做好此次会议讨论内容的相关准备工作，必须研究出合理的、切合实际的经营思路及方案，此次会议不允许走形式主义，要有针对性的发言并提出合理意见或建议。参会人员主要是三大经营部门第一负责人、业主代表、综合办主任、财务部负责人、市场营销部及企划部负责人，具体参会人员以综合办通知为准。

酒店前台主管工作计划模板

酒店前台主管工作计划模板【导语】在管理学中，计划具有两重含义，其一是计划工作，是指根据对组织外部环境与内部条件的分析，提出在未来一定时期内要达到的组织目标以及实现目标的方案途径。其二是计划形式，是指用文字和指标等形式所表述的组织以及组织内不同部门和不同成员，在未来一定时期内关于行动方向、内容和方式安排的管理事件。下面是WTT为您整理的《酒店前台主管工作计划模板》，仅供大家查阅。一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店*领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。三、加强各类报表及报关数据的管理今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为酒店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地安全局进行报告，

酒店管理工作计划结尾

...最新精品完整版范文推荐酒店管理工作计划结尾一、成本管理： (1) 根据店内实际情况营业额结合公司方针，合理配置前厅和厨房人员，节约人员成本，实现一人多岗; 一岗多责。 (2) 根据历史营业额进行分析，合理预估采购定单，保证菜肴的新鲜，当天采购的蔬菜、豆制品、肉类、海鲜，努力争取做到零库存，节约成本。 (3) 加强和培养全体员工节约水、电、煤等安全意的意识二、菜肴管理： (1) 每天晚上把回收的菜肴做记录，做合理充分的利用。 (2) 菜肴的验收、菜肴的加工、制作、半成品、成品、促销，成为一个连接线严格控制每一个环节落实到位。 (3) 加强菜肴的培训，菜肴创新，菜肴的促销，菜肴的口味，做到同样的原材料做出多种的烹饪方法。 (4) 上菜的量要适中，以保证菜肴的色香味俱全;根据店内

的实际客流量及时跟踪，在不同时间段出相应的菜肴，让顾 ...最新精品完整版范文推荐客有多种菜肴的选择机会，便于增加营业额。三、培训计划： (1) 每天早晨履行晨会;晨会时间培训礼貌用语及促销技巧。 (2) 每周开管理组会议;总结门店经营情况，及培训结果和培训的进展程度，及时地调整培训计划;便于更好的门店经营管理。 (3) 周月不定时培训两次打菜的标准，打菜的速度，菜肴的搭配，针对不同的客人促销不同的菜肴，合理地轻松应对高峰期的人流量; (4) 周月培训一次主管值班管理，人事管理，物料仓库管理，做到台账与实际库存数量相符; (5) 每月主持一次员工大会;传达公司的会议精神，及时效的和员工沟通增加员工与管理组的距离。四、店面管理; (1)不定时的抽查，加强值班巡视及时处理问题，把问题

酒店前台年度工作计划模板基础版

酒店前台年度工作计划模板基础版Hotel front desk annual work plan template Basic Edition 汇报人：JinTai College

酒店前台年度工作计划模板基础版前言：工作计划是对一定时期的工作预先作出安排和打算时制定工作计划，有了工作计划，工作就有了明确的目标和具体的步骤，大家协调行动，使工作有条不紊地进行。工作计划对工作既有指导作用，又有推动作用，是提高工作效率的重要手段。本文档根据工作计划的书写内容要求，带有规划性、设想性、计划性、方案和安排的特点展开说明，具有实践指导意义。便于学习和使用，本文档下载后内容可按需编辑修改及打印。一直在xxx有限公司做前厅总经理一职。我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点：（1）协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题; （2）每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录; （3）制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度;

（4）掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施; （5）做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录; （6）督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求; （7）参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的`改进方案; （8）制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德; （9）与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账; （10）对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。

公司前台接待工作计划汇编

公司前台接待工作计划汇编 The work plan is a prerequisite for improving work efficiency. A complete work plan can make the work progress in an orderly manner, orderly, and more efficiently and quickly. ( 工作计划 ) 单位：______________________ 姓名：______________________ 日期：______________________ 编号：YB-JH-0735

公司前台接待工作计划汇编范文一：前台工作，有些人或许觉得简单，不起眼，但是对于我来说，首先我尊重这份工作，其次我知道自己乐观、开朗、积极的性格适合这份工作，同时我也觉得在前台可以学到与接触的东西是很多的。学校前台作为学校涉外窗口，须经常性与家长，学生接触，具有较重大的责任，前台接待直接代表学校形象和服务质量。下面我从四个方面谈谈本学期工作目标一、我知道在前台工作，是一个服务性的工作，所以我要时刻热情、积极、主动。只要在工作我时间，就要保持一个良好的精神状态，让每一位来学校的家长都能感受到热情的服务，这会使他们增加对学校的好感。同时作为前台接待，另一方面也代表学校形象，所以，这份工作的重要性就彰显于此了。

二、态度决定一切，我尊重并喜欢这份工作，那么我在做好吃苦耐劳的准备的同时，也要注意工作中的变通，注重细节，让每一位来访者都能感受到新希望的热情周到服务。三、任何工作都是相通的，职责明确不代表各做各的，互不相干。既然一起工作，大家就是一个整体，只要是学校的事，我们都有必要去处理好，学校的任何一分子都要以学校的总体大局为重。四、工作中我大概需要做的事：接听电话、来访人员咨询接待、对外宣传、前台整理、星币兑换和奖品管理、仓库整理、耗材发放工作等等。我觉得，其实工作本身或许并不难，但我要注意的是时刻保持热情，保持微笑，举止文明、大方，礼貌用语。相信在全校师生的共同努力下，新希望的明天将更加辉煌! 范文二：回顾入职以来，作为公司的前台接待，在公司各部门领导的关心指导和同事们的支持帮助下，顺利完成了本职工作以及领导交办的各项任务，自身在各方面都有所提升，但也有不足，需要将来不

酒店前台工作计划模板格式精选(通用版)

酒店前台工作计划模板格式精选(通用版) Through the work plan, you can make a plan for future work and work out a detailed plan; the work plan function greatly improves work efficiency. ( 工作计划) 部门：_______________________ 姓名：_______________________ 日期：_______________________ 本文档文字可以自由修改

酒店前台工作计划模板格式精选(通用版)导语：通过工作计划，可以对未来工作进行一个规划，制定出详细计划；这样能让工作更有条理性，还能对工作进行全局的管理，可以更好的应对工作中遇到的问题，工作计划功能对提升工作效率有很大提升。酒店前台工作计划模板格式一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件

设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店当局领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。三、加强各类报表及报关数据的管理今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为酒店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过

2020年酒店前台年度工作计划

2020年酒店前台年度工作计划 2020酒店前台年度工作计划酒店年度工作计划篇一我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题;每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度;掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;做好本部门的消防安全的三一工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录;督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德;与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账;对客人投诉的处理。客投主要分为当面投诉电话投诉书面投诉三种，酒店主要

以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。酒店年度工作计划篇二一.经营情况20xx年计划任务xx万元，实际完成xx万元，超额xx万元，其中散客门市收入xx万元，平均房价xx元/间，占客房收入xx，完成计划的xx，收入与同期相比增长xx万元。二、主要工作1、加强业务培训，提高员工素质一年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按照培训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强业务培训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包

前台工作计划参考与前台工作计划样本汇编

前台工作计划范文参考一、保安全促经营在当前形势下，为了保证酒店的各项工作能正常进行，经营不受任何政策性的影响，酒店将严格按照要求，要求前台接待处做好登记关、上传关，按照市公安局及辖区派出所的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，认真执行公安局下发的其他各项通知。其次，再对全员强化各项安全应急知识的培训，做到外松内紧，不给客人带来任何感官上的紧张感和不安全感;在食品安全上，出台了一系列的安全卫生要求和规定以及有关食品卫生安全的应急程序，有力的保证奥运期间不发生一起中毒事件;在治安方面，夜间增岗添兵，增加巡查次数，对可疑人、可疑物做到详细询问登记制度。二、抓培训，提素质业务知识与服务技巧是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，如果培训工作不跟上，新老员工的更新又快，将很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，特别是对一个经营六年的企业会直接影响到品牌。下半年年度的员工培训将是以总公司及酒店的发展和岗位需求为目标，提高员工认识培训工作的重要性，积极引导员工自觉学习，磨砺技能，增强竞争岗位投身下一步企业各项改革的自信心。培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，稳固企业在秦皇岛市场中的良好口碑和社会效益。达到从标准化服务到人性化服务再到感动性服务的逐步升华。也为此，酒店将计划每月进行必要的一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟方法。三、开源节流，降低成本，提高人均消费节能降耗是酒店一直在宣传的口号和狠抓落实的日常工作，上半年各项能耗与去年同期比都有所下降和节约，下半年按照付总讲话精神，管理将更细化，在“节能降耗”的基础上企业提出了“挖潜降耗”的口号，既是如何在现有做了六年的“节能降耗”基础上再努力，寻找、挖掘各环节各程序，使各类能源在保证经营的基础上再“降”一点。酒店下一步将在各区域点位安装终端计量表，如水龙头端安装水表、各区域安装电表以及与邮政分清各自费用区域。同时对空调的开关控制、办公室用电都将再次进行合理的调整与规划;其次，酒店将根据物价上涨指数和对同行业调查、了解，及时、随时的对产品进行价格浮动，使企业更能灵活的掌握市场动态和提高业绩，不错过机会;还有酒店在具体分工上将各区域所使用的设备要求到各部门，各部门又要求到班组或个人负责。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部对设备保养、维修，更好的正确的操作设备。还要求管理人员要定期汇报设备情况。客房方面，各种供客人使用的物品在保证服务质量和数量的前提下，要求尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。如眼下由于奥运会举行，北京车辆受到单牌号和双牌号在时间上的受限，部分客人来秦必须住上两天才可返回北京，这样第1 页共3 页

酒店前台工作计划范文怎么写

酒店前台工作计划范文怎么写一直在北京xxxx有限公司做前厅总经理一职。我认为酒店的前厅主管的工作主要分为以下几点：（1）协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员实行合理的安排，安排好店员工的住宿问题; （2）每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并即时采取相对应的应对措施，同时要对当天的工作实行总结，做好记录; （3）制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表实行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度; （4）掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量实行统计，制定相对应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额实行对比，找出其中的不足，做出总结和相对应的应对措施; （5）做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相对应的记录; （6）督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求; （7）参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题实行记录，同时做出相对应的改进方案; （8）制定培训计划。准确的对员工实行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的增强，避免以后工作中出现。协助员工树立准确的价值观和酒店道德; （9）与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额实行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账;

（10）对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相对应的解决方案，在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人实行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作水平，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人实行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。

酒店管理工作总结与工作计划

酒店管理工作总结与工作计划各位同仁: 寒冷而又温暖，快乐的冬天已经远去。春意盎然，万物生辉，承载希望的20XX，使我们充满信心，充满豪情，充满力量！一年之计在于春，又到了我们苦练内功，累积内涵，增强内力的时候。伙伴们, 让我们趁着春色植下梦想，让我们手手相握凝聚力量，让各部门刚才的声声汇报，汇集成射阵阵催人奋进的号声，让我们，为了我们和XX 大酒店美好的明天，前进吧! 首先，对XX年企业总体运营情况作以简单回顾: 20XX 年，是我店提升服务品质，提咼出品质量，提升企业形象和社会美誉度成果颇为显著的一年，全员密切配合，互助互帮，不怕困难，勇闯难关。虽未完成计划任务，存在一定差距，但总体发展趋势比较好，我们也积累了许多宝贵的经验。 XX 年的任务比较艰巨，全年计划一一万，食品一一万；客房万；会议室一一万；客房吧一一万，酒水一一万，综合毛利61。34% 除食品外，其余数字指标和XX年计划基本吻合。这是一串充满挑战的数字，也是一串令人跃跃欲试的数字，在压力面前，我们始终要保持积极的心态，化解压力最好的方法就是寻找和制定最为科学有效的工作方法和计划，使压力转化为动力，使原本枯燥乏味的工作充满快乐和激情。在这里，我就20XX 年工作思路向大家阐述如下: 一，增进团队活力，提高全员合力。以人为本，员工是企业的最大财富；为员工营造快乐和谐的工作氛围是企业真正关心员工，爱护员工的最重要举措，XX年，酒店将通过一系列的文体活动和业务竞赛活动来励练，提升各部门的内在凝聚力和与其它部门间的沟通，协作能力，为整个企业注入活力。上半年计划组织一次管理人员拓展培训，使大家真正感受到团队精神的可贵魅力，使部门与部

酒店前台年度工作计划_1

酒店前台年度工作计划做任何工作都应改有个计划，以明确目的，避免盲目性，下面是酒店前台年度工作计划范文，一起来看一下吧。酒店前台年度工作计划1 客房部现行的各种规章制度与日常经营活动中的实际情况极其不相适应，出现了诸如“同一岗位多套岗位职责并用”、“服务操作无统一规范”、“管理处罚参照标准多样化、随意性大”等问题，严重阻碍了客房部向规范化、标准化、程序化的方向发展。XX年将建立一整套客房部完整的管理制度，这包括：《客房部组织结构及岗位编制图》、《客房部职务说明书》、《客房部工作内容》、《客房部工作标准及操作流程图》、《客房部奖惩条例》、《客房部岗位考核办法》。通过对以上管理制度的统一制定，让各岗位员工更加明确自己的工作内容，各项工作操作的标准与规范，进一步改进服务质量，提高工作效率，同时有利于各种经营管理工作的深入开展。 20xx年客房部总成本费用必须控制在万元以内，即平均每月成本控制在万元以内。对客房部每月费用支出项目进行分析，根据20xx年客房部岗位人员编制及实际运转情况估算，每月客房部固定成本支出为126096万元，而变动成本就必须控制在105321万元以内，才能完成全年成本费用指标控制任务，为此客房部将通过制定“节能降耗方案及实施办法”，有效降低营业成本。

1、布草洗涤费用一直是部门变动成本费用的重要组成部分。将现行住客房间布草“一日一换”制度更改为“一客一换”制，减少布草更换洗涤次数，一方面大大降低了布草洗涤费用，另一方面延长了布草的使用寿命，同时缩短了服务员的做房时间，提高了工作效率，经初步估算采取这种方法，一年将节约5万元左右的变动成本费用。 2、严格控制房间内各种耗品的配备使用量。住客房间内各种耗品的配备原则上实行“一客一换”或“使用完才更换”的制度;对客人坚持要求更换的而又未使用完的洗沐用品，必须进行全面回收，在保证卫生质量的前提下，重新填装使用;对于房价低于六折的团队、会议用房，减少洗沐用品的配备数量，只配备“洗发液”和“沐浴液”;经初步估算采取这种方法，一年将节约3万2千元左右的变动成本费用。 3、“水、电、煤气”使用的严格控制，也是“节能降耗”的重要举措之一。 ①客房部水的消耗主要分为“饮用水”和“生活用水”两种情况，对客房内饮用水进行更换时，在保证卫生条件的前提下，对桶内余水进行合并填充二次使用，杜绝饮用水资源浪费现象;对于“生活用水”，主要是通过仔细检查的方式，防止“跑、冒、漏、滴”现象出现，彻底杜绝客房卫生间内

行政前台工作计划范文(精选4篇)

行政前台工作计划范文（精选4篇）行政前台工作计划1 虽然我进入公司的时间并不长，才不到一个月的时间，但是我经过领导的指导以及同事们空暇时间里的一些帮助和经验传授，现如今已经基本上熟悉了自己的工作流程以及自己的工作范围，可以完成自己的本职工作了，就是在工作效率上还有所加强，根据自己的切身情况，我对即将来临的2020年充满着期待，并制定好了以下工作计划：一、保证按时按量完成日常工作在来年我将做到，不管工作事情的大小，我都要做到一视同仁，每一件事都尽心尽力的去完成。保证自己不为了追求速度，而粗枝大叶的完成工作任务，偷工减料出来的工作结果，就算把领导骗过去了，我也过不了自己这一关。我必须要保证自己在领导嘱咐的时间内把工作任务完成，绝不拖欠，所以这就需要我在面对自己分内工作的时候，必须保持冷静乐观的应对，在工作上保持一个原则，当天的工作任务必须当天完成，绝对不拖欠到第二天，第二天也有第二天的工作，所以就算是加班到大半夜，我也得完成自己当天的工作。二、保证工作精益求精前台的工作不像公司的那些职员，就只有那么一两个工作任务，前台的工作算是十分的繁琐复杂多变的，所以我的应急能力，执行力也要得到提升。 1、保证每天自己的妆容精致，一丝不苟，不仅要表现出我们大公司的员工素质，还得体现出我的专业，这样才能在接待客人的时候，才能让他们感受到尊重。 2、电话的接听与传真的收发，在电话接听这块必须要在客户第一次打电话来的时候，就询问好姓氏、来意，然后做好备注记录，保证下次别人再打电话过来时能第一时间分辨出是谁，有什么样的想法，这样就显得我这个前台十分的专业，收到传真时，第一时间先自己甄别一下，保证不是什么垃圾骚扰传真，然后再交给领导，一定要做到及时迅速的把内容通知到领导。 3、文件的打印和复印工作，一定要严格按照领导的要求去打印，需要用什么格式大小的纸，打印的格式又是怎么样的等等，如果这些领导没有明令要求，那就要做到自己主动询问，对那些打印失误的文件一定要做到第一时间放到碎纸机里面销毁，以防泄露。

酒店前台主管工作计划范文

酒店前台主管工作计划范文一直在北京xxxx有限公司做前厅总司理一职。我以为酒店的前厅主管的作业首要分为以下几点：（1）帮忙司理做好前厅的全体运营作业，并对人员进行合理的组织，组织好店职工的住宿问题; （2）每天能准时做3次例会，并在例会中提出一天作业的缺乏，并及时采纳相应的应对办法，一起要对当天的作业进行总结，做好记载; （3）拟定店内作业表。让前厅职工依照当天的作业表进行作业，并把重要作业标示在作业表内。拟定店内作业表是为了能更好的熟知当天的作业任务，这样也能表现作业的透明度和作业进度; （4）把握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行计算，拟定相应的营销方案，一起依据周周之间、月月之间的营业额进行比照，找出其间的缺乏，做出总结和相应的应对办法; （5）做好本部门的消防安全的“三一”作业，做到每天一查看，每周一训练，每月一演习，并做好相应的记载; （6）督导迎送效劳。贯彻履行效劳程序，满意客人的合理要求; （7）参与前厅的接待作业，并把在作业中发现的问题

进行记载，一起做出相应的改善方案; （8）拟定训练方案。正确的对职工进行一系列的训练，对作业中发现的问题进一步的加强，防止今后作业中呈现。帮忙职工建立正确的价值观和酒店品德; （9）与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记载。把握当天备用金的领用，合理组织零钱，确保收银员的正常结账; （10）对客人投诉的处理。客投首要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店首要以当面投诉较多。不管哪种投诉，都要站在客人的态度，首要要在感情上取得好感和信赖，关于客人提出的要求，假如能当面处理的就当即处理。假如处理不了，要榜首时刻告诉上级领导，并与领导做出相应的处理方案，在榜首时刻给客人处理。假如呈现指定人员投诉的话，首要要和当事人进行了解状况，假如在自己的权限能处理的问题，就自己处理，假如超出了自己的作业能力，就应当即请示上级领导，照实汇报状况，与领导协商处理方案，并提出自己的主意，在榜首时刻内给客人处理，并奉告客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行抱歉，不要让客人带走不满意的心情走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状况处理。

酒店经营管理工作计划

酒店经营管理工作计划今年是酒店投入运营第五年，也是提升管理水平，实现经济实现平稳发展的关键之年。因此，如何在酒店业新常态下，发挥自身软硬件优势，拓展营销渠道，如何将“精、细”贯穿于经营管理过程中，提高员工素质和服务技能，是夯实内力，扩展业绩的迫切需求。为此，201X年我们将围绕“强化经营能力、拓展营销渠道、完善制度流程、控制成本能耗、提升服务水平”的经营思路，确定经营目标任务为1000万元，争取再创佳绩。一、拓展营销渠道，细分客户群体。一是在做好重点客户接待服务的基础上，完善客户档案，细分客户类别，实时把握顾客的需求，培育稳定的消费群体。具体方法为由酒店副经理主要负责，建立详细的客户档案信息资料，分析客户的消费频率、额度等因素，选择符合酒店发展需求的重点客户群体，加强维护力度，培育客户的忠诚度。建立与保持同周边各大院校、企事业单位等重要客户的业务联系，为了巩固老客户和发展新客户，除了日常定期和不定期对客户进行销售访问外，营销人员还要实行电话拜访，加强与客户的感情交流，听取客户意见。重要节日要经常以发送短信、微信等方式加强和客户联系，为客户送去我们的祝福。二是结合周边酒店市场行情，及时调整价格，在酒店行业淡季及时根据市场环境调整价格，例如在春节前后推出春节特惠房；旺季及时关闭各网络订房中心订房渠道；努力提高会议、团体客户价格，力争创造更大效益。具体做法为经常性的考察周边酒店市场，掌握竞争

对手价格体系，及时调整自身的价格体系，使其具有较强的市场竞争力和性价比，同时扩大酒店的宣传，做到知己知彼。三是做好前台到店客人的销售工作，提高散客入住率。到店散客是酒店利润最高的部分，做好这部分客源市场也是酒店营销的关键环节。为了前台更好地进行销售，我们要通过细致的培训，使前台服务员首先熟悉我们的产品，酒店员工不但要熟知房间的朝向、设备，还要熟悉周边交通路网、旅游景区、餐饮购物地点的情况，以便客人咨询是提供专业化的使客人满意的回答，使客人感到我们提供的产品的价值超过价格，从而保证酒店的经营形成良性循环。四是拓展营销渠道，开展全员销售活动，使酒店人人关心销售，人人参与销售。由于酒店行业的特点，员工是和宾客接触最多的，要重视员工在和客人接触中了解客人需求并达到客户满意，进而达到促进销售的目的。要使每一名员工认真到做好本职工作，通过自己的优质服务留住客人也是一种营销活动。二、加强制度建设，完善运营流程。一是对管理制度和安全制度重新梳理，继续完善制定切实可行的管理手册和安全手册。具体做法在201X年全年，由办公室主要负责，根据酒店的实际情况，分阶段汇编整理管理手册，内容包括员工手册、岗位职责、规章制度汇编等内容；四个能力安全手册，内容包括安全管理规章和各类安全应急预案；管理手册和安全手册将作为酒店管理的大纲，为酒店的管理提供详实的参考依据。二是完善各层次的运营流程，编制各类表单，达到提高效率和协调运营的效果。具体做法为由财务部主要负责，对酒店各部门、各岗

酒店前台年度工作计划范文

酒店前台年度工作计划范文辞旧迎新，作业也将进入新的阶段，改进以往作业中的缺乏，新的一年里肯定要供给更好的效劳，那么怎样进步效劳质量呢，这也是我在常常考虑的作业，前台招待是酒店的体面作业，直接可以表现酒店的文明素质。故此，我特拟定2017年酒店前台： ⑴帮忙司理做好前厅的全体运营作业，并对人员进行合理的组织，组织好店职工的住宿问题; ⑴每天能准时做3次例会，并在例会中提出一天作业的缺乏，并及时采纳相应的应对办法，一同要对当天的作业进行总结，做好记载; ⑴拟定店内作业表。让前厅职工依照当天的作业表进行作业，并把重要作业标示在作业表内。拟定店内作业表是为了能更好的熟知当天的作业任务，这样也能表现作业的透明度和作业进度; ⑴把握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行计算，拟定相应的营销方案，一同依据周周之间、月月之间的营业额进行比照，找出其间的缺乏，做出总结和相应的应对办法; ⑴做好本部门的消防安全的“三一”作业，做到每天一查看，每周一训练，每月一演习，并做好相应的记载;

⑴督导迎送效劳。贯彻执行效劳程序，满意客人的合理要求; ⑴参与前厅的招待作业，并把在作业中发现的问题进行记载，一同做出相应的改进方案; ⑴拟定训练方案。正确的对职工进行一系列的训练，对作业中发现的问题进一步的加强，防止今后作业中呈现。帮忙职工建立正确的价值观和酒店品德; ⑴与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记载。把握当天备用金的领用，合理组织零钱，确保收银员的正常结账; ⑴对客人投诉的处理。客人投诉首要分为“当面投诉”、“电话投诉”和“书面投诉”三种，酒店首要以当面投诉较多。不管哪种投诉，都要站在客人的态度，首要要在感情上取得好感和信赖，关于客人提出的要求，假如能当面处理的就当即处理。假如处理不了，要榜首时间告诉上级领导，并与领导做出相应的处理方案，在榜首时间给客人处理。假如呈现指定人员投诉的话，首要要和当事人进行了解状况，假如在自己的权限能处理的问题，就自己处理，假如超出了自己的作业能力，就应当即请示上级领导，照实汇报状况，与领导协商处理方案，并提出自己的主意，在榜首时间内给客人处理，并奉告客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行抱

2021新版精选前台工作计划范文

编号：YK-JH-0386 ( 工作计划) 部门：_____________________ 姓名：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 2021新版精选前台工作计划范文 The formulation of the work plan can review the deficiencies in the previous plans, sum up some experience, and make continuous progress.

2021新版精选前台工作计划范文导语：在你制订工作计划的时候，你可以回顾以前做的计划中存在的不足，总结出一些经验，因此你会不断地进步，每一次制订的工作计划都会比前一次的好一些，因为以前制订的计划项目已经付诸实施或已经完成，完全可以从中总结出哪些方面好，哪些方面不好，因此，你在以后的工作中，就可以提前预防再次出现同类问题，让你做起事来得心应手。本内容可以放心修改调整或直接使用。前台是展示公司的形象、服务的起点。对于客户来说，前台是他们接触我们公司的第一步，是对公司的第一印象，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。同时，公司对客户的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我一定要认真做好本职工作。一，努力提高服务质量。认真接听每一个电话，并且熟记每个部门的分机号，严格接照公司的指引给予电话转接同时做好保密工作。客户参观时我将时刻注重保持良好的服务态度，将热情的接待。在合适的环境下向客户宣传公司文化，巧妙回答客户提出的问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。在业余时间我将加强学习一些关于电话技巧和礼仪知识。不断的为自己充电，以适应公司的快速发展。二，注意前台的卫生和形象，按时提醒卫生人员打扫，清洁。

酒店前台工作计划三篇

2018酒店前台工作计划【三篇】【第一篇】2018酒店前台工作计划总结过去，展望未来，在追求更专业化酒店服务的道路上，前厅部还有很多路要走，还有很多知识需要学习，还有许多经验需要积累。前厅部旨在提升部门服务质量、服务创新、梯队培养、为指导思想;以下为2018年整体工作计划汇报内容：一、部门团队管理建设工作部门管理核心就是让团队不断成长，团队建设在于绩效管理运用，确保能激发员工的工作潜能、维护部门顺畅运行。以下是团队管理建设实施计划： 1.给团队思想及工作目标不断给团队灌输“正思想”、“正能量”，时刻把大家攥在一起，团结到一起，向目标前进。工作中时刻给团队信心和勇气。保持在任何情况下不被下属负面的情绪和思想所左右。 2.传教于团队工作方法结合部门员工经历、学习和成长环境，针对性看待每一个员工的素质。作为部门负责人，在工作中不但要提出问题，还要启发下属有思考问题的能力和解决问题的方法。做一个有良好思考能力和解决问题方法督导者。 3.给团队压力、帮助、鼓舞工作中给团队一定的工作压力是十分必要的。做好自己的角色定位。优秀的管理者一定是一个优秀的鼓舞者，管理一半是鼓舞。鼓舞的目的就是为了更好地推动工作。学会使用鼓励与激励。二、部门精益化管理及绩效考核改进计划 1、标准化、量化管理的建立与宣贯 1)奉行“写我所做、做我所写、持续改进”，完善适合部门运作的管理模式。 2)拟制部门标准化培训计划，培训要有签到、评估、记录，可查询、可追朔。 3)对部门全员进行标准化考核，有试卷、有成绩单，所有记录可查阅。 2、部门各类分析数据的建立

1)部门月度分析对数据、增销、宾客满意度、投诉内容等数据进行同比、环比分析，找出差距，适时改进。 2)服务质量月度分析：达标率与部门绩效工资挂钩、分析存在的典型问题，及时改进，不断提升服务品质。 3)人员状况月度分析：员工流动率、员工动态、员工沟通进行分析，确保做好人才梯队培训计划。 3、部门检查机制的建立与完善成立内部培训小组，推进日检机制，由各督导级负责日常巡查、纠正、改进;进行定制合理的检查机制与计划，避免日久走形式。 4、部门常态会议的建立与完善 1)召开每日例会，时间10-20分钟内，有事汇报，内部沟通问题严禁发言，私下沟通完成; 2)月度会议对上月现状同比、环比分析等，针对问题进行修正建议探讨，优化管理结构及督导重点。 3)部门员工大会每季度或者半年召开一次，宣贯酒店文化、解读酒店各项新政策、制度等内容，了解员工诉求。 4、工作计划与总结机制的建立 1)各关键岗位每周、每月、每半年、每年均应有工作计划与总结。 2)建立工作计划检查机制，与绩效挂钩达到有计划、有条理的工作状态。 5、绩效管理、奖罚机制的建立通过总结20xx年绩效考核成效及不足，完善部门相关考评细则，通过奖、罚分明原则，落实围绕全员绩效考核，确保提升整体员工工作效率及激励成效。三、服务质量改进计划及部门培训 1.部门培训制度的建立与完善分类部门培训制度，细化各项培训内容，着重以新人系统化培训，逐级设定岗前培训、在岗培训、晋升培训等内容进行细化与规范。 1)岗前培训，部门培训课件的制作，形成最基本的培训教材。

酒店客房管理工作计划范文

酒店客房管理工作计划范文酒店客房管理工作计划一我部将围绕年度经营指标调整工作思路，在以下方面做新的尝试，下面就是本人的工作计划一、加大成本控制力度，建立成本质量控制分析制度。通过分析比较年营业费用中各项指标，我们认为在开源节流方面，成本控制工作应该更加细化。今年，我部将建立成本分析控制体系，要求每个班组对相关各项费用指标做好用量登记，效果比较分析工作。如房间一次性用品消耗，平均每月有万多元，每间房每天一次性用品耗用成本为元，约占房间成本的。从6月份起，我们要求楼面要加强一次性用品用量控制，要对一次性用品耗用量作月度比较分析，查疏补漏，降低耗用成本。pa地毯班、洗衣房分别担负全店地毯及布草、的清洗工作，专业洗涤药剂市场价格较贵，我们要求班组在控制药剂用量上比较洗涤效果，不同布草用不同的洗涤剂。做好月度分析，降低药剂成本。年，我部各项维修费用达万元，占到全年营业费用的。今年，我部在保证客房设备设施正常使用的同时，严格控制维修成本，对需要更换的部件由主管或领班确认，做好更换部件使用情况的登记，每月汇总维修单与工程部核对，反馈质量效果，降低维修成本。二、细化责任，实行分管主管领班负责制。今年，我们将加强部门管理，各领班主管对所管区域的人、财、物、工作效率、财产、设备设施维修、客赔事项复核等工作实行全面负责，并到场监督，减少投诉率，对所管区域服务质量方面的问题，主管领班承担连带责任，作为每月工作质量考核的参考依据。三、激发员工工作热情，试行员工工作奖励机制。今年，我部在对员工工作质量考核时，将尝试新的奖励机制，将在工作纪律、工作态度、服从意识、服务规范等基本考核项目良好的基础上，设立“工作效率奖——指工作准确，快速，基本无投诉”、“卫生质量奖——指房间设备设施正常，卫生干净，做床美观，配备正确”、“团结服从奖——指服从上级工作安排，团结友爱同事”、“综合奖——指工作效率、工作质量、团结服从方面表现出色，基本无投诉”。以这些单项奖替代以前综合打分的考核方式，以赞赏来激发员工工作热情，出租率是客房部收益考核的主要指标。经初步测算，年，我部平均每间房不含折旧的出售成本为元，平均房价为元，出售一间房的毛利为元。通过比较分析，我们初步设想对总台试行销售奖励机制。以月度经营指标中计划出租率为基数，结合平均房价，按所增加的营业收入的百分比计算总台接待组的奖励金额，增加总台员工主动销售意识，调动员工售房积极性。四、做好常客信息收集及服务回访工作。

2017酒店前台接待工作计划范文

2021酒店前台接待工作计划范文 2021年6月经过层层选拔，我进入到中国联通公司xx县分公司，光荣地成为xx联通的职员。进入公司6个月来，在公司各级领导的关心下在同事们的帮助下我较好的完成了公司所安排的各项工作任务。时光飞逝，不知不觉又迎来新的一年。在即将过去的2021年里，我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利完成了相应的工作，现对2021年的工作做一个总结。一、前台接待方面。我从事前台接待工作，接待人员是展现公司形象的第一人，在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，热情对待每一位来访客户，并指引到相关办公室，为领导提供了方便，也为客户提供了方便。一年来，共计接待用户达1000人次左右。始终把学习作为获得新知、掌握方法、提高能力、解决问题的一条重要途径和方法，切实做到用理论武装头脑、指导实践、推动工作。思想上积极进取，积极学习党的理论、路线、方针和政策，认真学习马列主义、毛泽东思想并在近期认真学习了《xx文选》。通过这些理论的学习，使我深化了对

党的十六大和十六届四中、五中、六中全会精神的理解，尤其加深了对科学发展观的理解。二、会议接待方面。 1.外部会议接待参与接待了山东联通全省财务会议、运维部工作会议、人力监察培训会议、全省g网经营部工作会议、临沂分公司与菏泽分公司共同召开的经营分析会等大型会议，在这种外部会议中，严格按照会议需求高标准布置会场，积极协调酒店相关事宜，并做好会议过程中的服务，在这个过程中，我学到了更多的待人接物，服务礼物等相关知识，积累了很多的经验。 2.内部会议管理按照各部门的需求合理安排会议室，以免造成会议冲突，并注意做好相关登记，以及会议室的卫生保持，公众物品的善后检查等工作，以便为本部人员提供更好的服务。一年来，共安排内部会议500次以上。 3.视讯会议管理在召开总部或省分视讯会议的时候，按照通知要求，提前半小时准时打开视讯系统，确保会议按时接入，本年度无一例会议延时情况出现;在召开对县区会议时，提前进行会议预约，呼叫各终端，确保每个县区都能正常参会。三、费用报销、合同录入工作。