GJB产品图样和技术文件管理办法

江苏力福特随车起重机股份有限公司Q QMS-A版作业文件 QG/LIFT F01-2008

产品图样和技术文件管理办法

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日

产品图样和技术文件管理办法

1 目的

明确技术图样与文件的编制、签署、更改及标准化等内容，对（电子版）技术图样与文件,进行有效的控制,。

2 适用范围

适用于产品图样、工艺图样、设计文件和工艺文件的管理。

产品和服务要求控制程序

1 目的 对顾客的需求和期望得到充分理解和规定，并加以实施和保持，确保本公司具有满足合同要求的能力。 2 范围 适用于公司所有产品和服务要求的确定、评审、更改及与顾客的沟通。 3 职责 3.1 商务部负责识别顾客的要求与期望，负责组织有关部门评审产品价格、交付要求及合同（订单）的合规性、产品要求等；并负责与顾客沟通。 3.2 质量部负责评审产品的检测、质量保证能力。 3.3 工程部负责评审产品的技术要求、技术标准、包装等技术能力，负责变更的控制。 3.3 物料部采购负责评审采购的可行性、交货期等。 3.4 生产部评审生产设备、工装的能力、交期等。 3.5 总经理批准《合同（订单）评审表》。 4 术语和定义 4.1合同：本程序的合同指顾客与我公司所签订的新产品开发合同或长期订货协议。 常规合同：对公司定型产品所订的合同；通常一次性签合同下多次订单。 特殊合同：常规合同以外的所有销售合同；符合以下一条或多条的合同，如新产品开发或对定型产品有改进要求的合同。□新产品开发 □超生产能力 □超技术要求 □有收汇风险 □利润低于常规。 4.2 订单：本程序的订单指顾客与我公司所签订的短期供货协议，从形式上分包括口头订单、传真订单和电子文件订单，从内容上分包括一般订单和非一般订单。 5 工作程序

6 相关文件化信息 6.1 QEP8.1.15 《项目管理和APQP控制程序》 6.2 QEP8.5.10 《顾客供方财产管理程序》 6.3 QEP6.1.5 《应急计划控制程序》 6.4 QEP9.1.2 《顾客满意度调查程序》。 6.5 QEP 7.4.1 《信息交流沟通控制程序》 6.5 QER8.2-01 《合同（订单）评审表》 6.6 QER8.2-02 《合同（订单）变更评审确认表》 6.7 QER8.2-03 《合同台账》 6.8 QER8.2-04 《顾客特殊要求识别控制清单》 6.9 QER8.2-05 《新开发改型新顾客首批供货评审表》 7 修改栏 编制：审核：批准： 日期：日期：日期：

产品和服务要求管理程序

产品和服务要求管理程序 文件编号：XXX-QP-12 1、目的 对确保顾客的需求和期望得到充分理解的过程做出规定，并加以实施和保持。 2范围 适用于对顾客要求的识别、对产品要求的评审及与顾客的沟通。 3职责 3.1总经理负责审批特殊合同的《合同评审表》。 3.2财务部负责评审产品所需物料采购能力（含外包）及和交货期。 3.3技术服务部负责评审产品的技术要求能力。 3.4销售部负责识别顾客的需求与期望，组织有关部门对产品需求进行评审，并负责与顾客沟通。 3.5 研发部负责对软件研发能力的评审； 4程序 4.1顾客需求的识别 销售部负责识别顾客对产品的需求与期望，根据顾客规定的订货要求，如合同草案、技术协议草案及口头订单。内容包括： a)顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持性服务（如运输、培训等）、价格等方面的要求； b)顾客没有明确要求，但预期或规定的用途所必要的产品要求。这是习惯上隐含的潜在要求，本公司为满足顾客要求应做出承诺； c)顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求。 4.2对产品要求的评审 4.2.1在接受合同或定单之前，销售部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对合同中的产品要求实施评审。 4.2.2评审 4.2.2.1产品要求的评审应在合同签订之前进行，应确保： a)产品要求（包括顾客的要求和本公司自行确定的附加要求）得到规定； b)顾客没有以文件形式提出要求时（如口头定单），顾客要求在接受前得到确认；

c)与以前表述不一致的合同或定单要求已予以解决； d)本公司有能力满足规定的要求。 4.2.2.2合同的分类 常规合同：对本公司常规应用软件研发、计算机信息系统集成及IT运行维护服务合同。 特殊合同：新应用软件研发、计算机信息系统集成及IT运行维护服务项目的所有合同。 4.2.2.3销售部负责将《合同评审表》交相关部门进行评审。 4.2.2.4对于常规合同，由销售部业务员将产品名称、型号规格和数量及价格报告总经理同意后，并由业务员在合同上签名，即完成产品要求的评审。 4.2.2.5对于特殊合同，销售部组织技术服务部、质量部等部门对设计开发能力、交付能力、价格情况及物料采购能力进行评审，由相应负责人填写《合同评审表》并签名确认；然后销售部综合各部门意见，并对合同条款的适用性、完整性、明确性等进行评审，并填写《合同评审表》的相关栏目，总经理签名确认即完成评审。 4.2.2.6对于口头定单（如电话定货），销售部业务员负责将相关内容记录整理，经双方确认（可用传真件或代用户签字等方式确认），并执行4.2.2.4-4.2.2.5相应条款的规定。 4.2.2.7在评审过程中，评审人员对产品要求中有关内容提出问题或修改建议时，由销售部负责与顾客联系，征求其书面意见。 4.2.2.8销售部负责保存《合同评审表》、合同及其他相关文件，包括对于评审过程中提出的问题的解决及评审结果的实现等跟踪措施的记录。 4.3合同的签订和实施 4.3.1对产品要求评审后，由业务员代表本公司与顾客签订合同；对老顾客的口头定单，双方对内容确认后，即视同签订合同。对于新顾客则必须签订正式合同。 4.3.2合同签订后，销售部将相关的文件，有关要求及时通知相关部门，作为生产、采购、检验和发货等的依据。 4.3.3销售部负责合同执行的监督，根据需要及时将信息与顾客沟通。 4.4产品要求的变更 当产品要求由于某种原因需要变更时，相应的文件（如合同、定单确认表等）应得到修改，应把变更的要求与顾客协商一致，并通知相关部门，执行《文件控制程序》的有关规定。必要时，对更改的内容还需再评审。 4.5销售部负责与顾客的沟通 4.5.1在产品售出前及经营过程中，销售部应通过多种渠道（如顾客定货会等）向顾

产品和服务要求控制程序

1 目的 确保公司在签订合同前充分了解顾客实际的和潜在的需求，并确保本公司有足够的能力满足顾客对质量、价格、交货期及服务的要求。 2 范围 产品实现的策划、交付后的活动、数据分析。 3 术语 无 4 职责 业务部业务人员负责组织有关部门识别顾客需求，对产品要求进行评审、并对合同执行过程进行跟进、协调。 5 工作程序 5.1 顾客要求的识别： 业务人员应确定与产品有关的要求： ——顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求； ——顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求； ——与产品有关的法律法规要求； ——公司为超越顾客期望、提高满意度而选择满足的其他要求； ——与先前表述存在差异的合同或订单要求。 5.2 合同草案的编制 业务人员根据与顾客就功能要求，解决方案，设备配置，供货期，付款方式，付款条件、发票开据方法和种类等内容的洽谈，并经过与生产部、 财务部、技质部等职能部门沟通，确保充分了解顾客实际的和潜在的需求， 并确保本公司有足够的能力满足顾客对质量、价格、交货期及服务的要求 后，草拟合同. 5.3 合同分类 按不同性质合同可分为常规合同和特殊合同。 5.4 合同评审 5.4.1 合同评审原则 5.4.1.1 合同评审应在向顾客签订合同、接受订单、订单及合同更改之前进 行。

5.4.1.2 合同评审应遵循：自评与互评，初评与终审相结合；以满足用户的 需求为目标；提供最好性价比的产品与服务；能满足公司经济效益 指标要求；合同的可操作性强的原则。 5.4.2 合同评审内容 5.4.2.1 业务部业务人员根据与用户洽谈的情况参考合同范本草拟合同文本。 并通过与公司相关部门：生产部、品质部、采购部、财务部实施合同 /订单评审，并填写“合同评审表”，就评审内容进行说明。 5.4.2.2 业务部业务人员协同品质部负责从技术上确定我方的产品/解决方案 能否满足用户需求，提供的产品性能、参数、设备配置是否合理，与 其他系统的兼容关系如何实现等； 5.4.2.3 财务部根据对合同签订方、税票及税率等问题是否清楚等进行确认； 并对合同的付款方式、付款条件是否合理并可操作进行评审； 5.4.2.4 生产部就公司生产设备的制造能力、日常生产状况进行评审； 5.4.2.5 品质部对产品质量控制是否能够满足需求、测量设备是否满足测 试要求进行评审。 5.5 合同由业务部负责归档。 5.6 合同的更改 5.6.1 顾客提出更改要求时由业务部在与各职能部门进行沟通的基础上与顾 客进行沟通并达成共识（有双方联络认可资料作为凭证），同时将合同 变更内容书面送达相关部门； 5.6.2 公司内部对合同内容有异议时，由业务部征得客户同意后，将合同变 更内容送达客户确认后按要求执行； 5.6.3 顾客对产品提出的口头要求未形成文件时，在接受顾客口头要求前 业务部要对顾客要求进行汇总，书面得到客户确认后按规定要求执 行。 5.7、与顾客沟通 5.7.1、与顾客沟通包括： 5.7.1.1、提供有关产品和服务的信息； 5.7.1.2、处理问询、合同或订单，包括变更； 5.7.1.3、获取有关产品和服务的顾客反馈，包括顾客抱怨；

【05】产品和服务的要求(8.2)控制程序

产品和服务的要求控制程序 1目的 对产品和服务的要求实施控制，通过与顾客的沟通确定产品和服务的要求并评审，确保顾客的需求和期望得到理解和确定，提供顾客满意的产品和服务，并争取超越顾客的期望。 2 适用范围 适用于对产品和服务的要求（顾客要求）的识别、对产品和服务要求的评审及与顾客沟通的控制。 3 职责 3.1市场部 a) 负责与顾客沟通，识别顾客的需求和期望，组织有关部门对产品和服务有关要求的评审； b) 负责合同的签订，根据合同要求的交付时间组织产品的交付和服务的提供； c)负责产品售后服务，收集顾客对产品质量的反馈意见及顾客财产的管理。 d) 负责市场需求调研和市场开发，负责向技术工程部（研发）反馈需求信息。 3.2技术工程部负责评审有关产品的生产能力、物料采购供应能力和产品交货期，根据合同评审结果向技术工程部、质量部等部门下达“生产任务书”，并负责物资采购、外包产品的提供。 3.3 技术工程部负责产品技术要求条款、重大项目或新产品有关要求的评审。提供满足产品要求的设计和开发能力，负责向有关部门和人员提供相关技术文件。 3.4 质量部负责评审并提供满足产品质量要求的检测能力。 3.5 综合部负责组织生产（调试）所需资金的到位。 3.6 主管领导负责对有特殊要求的合同或协议的批准。总经理负责重大项目的合同或新产品的立项的批准。 4 工作程序 4.1 产品和服务要求的确定 市场部通过市场调查、与顾客的沟通，了解顾客对产品和服务的要求和订货意向，将顾客的要求和期望，结合公司产品和服务的具体情况，形成合同草案或新产品开发建议书等，对产品和服务要求做出表述，主要内容包括： a) 产品和服务的要求得到规定，包括： 1) 适用的法律法规要求；

11.与产品和服务的要求控制程序(模板)

（注：质量审核程序文件模板，仅供参考） 与产品和服务的要求控制程序 1 目的 对设计开发产品（项目）合同或订单进行识别和评审，确保满足要求。 2 范围 适合于本公司设计和开发合同、技术协议或订单的评审和顾客满意的测量。 3 职责 综合部负责组织合同、技术协议的评审、与顾客沟通签订销售合同；负责安排产品交付，提供有关产品的服务的信息；负责顾客满意度调查、评价和改进工作。 4工作程序 4．1与产品有关的要求的确定： a.顾客规定的要求：此类要求以顾客合同、技术协议形式出现，主要是有关产品功能、性能指标、质量特性、数量、交货期、送货方式等。包括对交付及交付后活动的要求。 b.顾客没有说明但是必须遵守的要求，按本公司技术文件、规范执行。 c.与产品和服务有关的法律法规要求，此类要求由综合部整理。 d.本公司认为必要的要求，可将其写在订单上。 4．2 产品要求的评审 4．2．1对设计和开发产品有关要求的评审，可根据产品成熟度，确定采取会议、会签等形式组织评审，评审内容包括以下方面内容 a) 顾客规定的要求，包括交付和交付后活动的要求，主要体现在合同、技术协议中，如产品功能、性能、交付时间、质保期限等； b) 顾客没明示，但规定的用途或已知的预期用途所必须的要求； c) 公司规定的要求，如售后服务时限、备品备件提供等； d) 适用于产品和服务的法律法规要求，如产品执行国家、行业标准、安全使用、环保等要求以及报废处置要求等。 e)与以前表述存在差异的合同或订单要去。如合同、技术指标发生更改，应对更改进行评价，必要时进行会议评审。

与产品有关要求评审应形成评审记录，填写《产品和服务要求评审表》，经总经理批准后方可签订合同；若顾客要求没有形成文件，公司在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认，并填写《口头合同登记表》。 与产品有关要求评审形成记录应由综合部负责保存原件，项目结束后随同项目资料存档。4．3合同更改 在执行合同过程中，各相关部门需要更改的内容在原合同或销售通知单上更改，经综合部负责人审核后交相关部门。 4．4产品交付 4．4．1综合部依据合同或订单要求，将产品交付顾客接受后，加盖印章签收作实。 4．5顾客投诉 4．5．1顾客投诉形式包括口头抱怨、书面投诉及退货等形式。 4．5．2综合部收到顾客投诉的信息，填写《顾客沟通记录》，并反馈相关部门，对于顾客投诉都须采取纠正和预防措施，具体参照《改进控制程序》。 4．5．3综合部根据订单号码和品名，通知检验人员详细调查库存、在制品、检验记录是否有同类问题发生，并及时采取纠正或纠正措施。 4.5.4 综合部追踪和确认顾客投诉处理效果。必要时，将“纠正/预防措施单”回复顾客。4．5．5 对于顾客退货品，库房将退货品隔离并标识。综合部安排人员抽查退货品，并填写“成品质量检验记录”，确认并判定；若不是本公司原因造成的退货，由综合部联络顾客处理；若是本公司原因造成退货，由综合部联络顾客是否补货或其他处理方式。 4．6综合部保存顾客投诉资料和《纠正/预防措施单》。 4．7顾客满意度 4．7．1综合部每年最少二次以传真、电话、邮寄或直接走访等方式发出“顾客满意度调查表”，以调查顾客满意度，编写顾客满意度报告，并将有关结果作为管理评审的输入资料。5相关文件 《文件及记录控制程序》 6相关记录 《产品和服务要求评审表》； 《合同登记表》；

8.5.1 产品和服务的提供控制程序

1.目的： 使生产处于受控状态，确保产品持续、顺利生产，满足客户的质量、交期和数量的要求。 2.适用范围： 适用于公司内部生产的全流程的管控 3.职责： 1.1.市场部：客户接口，负责进行订单的接受、确认；产品交付和交付后的工作 1.2.生产部：编制生产计划；对生产计划的落实进行监控；生产现场的管理，维护生产的有序进行 1.3.技术部：工艺操作规程、产品技术标准、重要过程参数和产品特殊值的确定。 1.4.质量部：生产线的首件检验、巡检和最终产品的检验 1.5.采购部：原材料的采购 1.6.设备部：确保生产设备的无故障运行 2. Critical 3. 3.1 3.2 3.3 殊特性的控制方法、顾客要求的信息； 1.1.2控制计划须对当检测到不合格品、过程不稳定或不具有统计能力时，作出反应计划。当不合格 品已发运至顾客、任何影响产品、制造过程、测量、物流、供应资源或FMEA更改发生、顾客反 馈后的改进时，必须重新评审和更新生产控制计划，需要时进行更新，顾客有要求时须获得顾 客批准。 1.1.3产品的特殊特性符号必须在PFMEA、控制计划和作业指导书中标识，若顾客指定符号，按顾客要 求标识。 3.4作业指导书 在产品批量生产前，技术部负责编制作业文件。这些作业文件必须来源于生产控制计划，并和生产控制计划要求相一致。并确保：

3.4.1为所有影响产品质量的过程操作人员提供作业指导书。各种作业文件、检验指导书等须配置在 现场，作业指导书在工作岗位易于得到。 3.4.2为现行有效版本，加盖红色“受控”标识。 3.4.3生产过程中所使用的文件污损时，由生产车间到文件发放部门补换。 3.4.4由检验员负责对操作人员遵守作业标准情况进行确认。确认方法在《过程检验记录》上记录， 确认频度与巡检频率保持一致。 3.5作业准备验证 3.5.1对于新产品首次作业、生产中断、材料更换、班次更换、设备调整后等，在批量生产前应进行 作业准备验证，方能投入批量生产；验证不合格应采取必要的措施并记录结果。 3.5.2采用首末件比较。 3.5.3按照设备设施管理控制程序对设备实施日点检及周期性保养并记录。 3.6 3.7 应启 到过程稳定并达到规定要求； e)对测量系统进行测量系统分析并形成报告。 3.7.4过程的再确认按规定的时间间隔或当生产条件发生变化时（如材料、设施、场地、人员的变化 等），对上述过程进行再确认。 3.7.5质量部结合控制计划的要求对特殊特性实施过程能力验证，初始PPK≥1.67，过程CPK≥1.33， 并记录过程的特殊事件；若能力不满足要求应组织相关人员处理。 3.7.6产品监测具体按《产品监视和测量控制程序》实施。 3.7.7当过程发生更改（过程控制手段的更改），涵盖来自客户、供应商和公司内部，具体执行《变 更管理规定》 3.7.8为确保对顾客及时供货，应制定应急计划，以合理地保障在紧急情况下向顾客及时交付，具体

产品和服务要求的评审程序(汇编)

精品文档 2018-01-02发布2018-01-02实施

目录 产品和服务要求的评审程序 (3) 1 目的 (3) 2 适用范围 (3) 3 职责与权限 (3) 3.1 销售部 (3) 3.2 质量管理部 (3) 3.3 技术部 (3) 3.4 精工事业部、钣金事业部 (3) 4 工作程序 (3) 4.1 订单/合同的评审 (3) 5 流程图 (5) 6 记录 (5)

产品和服务要求的评审程序 1目的 制定并保持本程序，旨在对客户要求进行识别和评审，以确保有能力满足客户要求。2适用范围 本程序适用于客户订单中所有产品的识别与评审。 3职责与权限 3.1 销售部 负责识别法律、法规要求与客户沟通、识别产品有关要求并整理相关信息，组织质量管理部、精工事业部、钣金事业部、技术部、采购部等其它相关部门进行评审。 3.2 质量管理部 负责产品信息及质量问题与客户进行沟通协调。 3.3 技术部 负责工艺技术方面的要求与客户沟通。 3.4 精工事业部、钣金事业部 负责根据公司现有加工能力、客户要求评估是否满足要求以及交期。 4工作程序 4.1 订单/合同的评审 4.1.1针对客户的订单（如：样品订单、口头订单、书面订单），由销售部在客户订单（口头订单必须转成书面订单）上加盖“合同/订单评审章”后组织相关职能部门进行评审，形成《合同/订单评审表》，并由销售部经理审核、分管供销副总批准。 4.1.2客户需求主要从以下几个方面进行了解： 1)客户规定的要求，包括交付和交付后活动的要求。 2)法律法规要求。 3)客户虽没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求。 4)公司确定的附加要求。 4.1.3对于明了的产品要求或各业务员通过与客户沟通澄清的信息，均交由销售部在客户订单上注明或以附件形式附加在客户订单后。

产品和服务实现策划的要求和内容

产品和服务实现策划的要求和内容 一、质量管理系统的作用： 1、帮助组织提高整体绩效： ---顾客满意度高，有关相关方的反馈好； ---目标的实现程度高； ---过程绩效高，产品和服务合格； ---不合格控制和纠正措施有效； ---监视和测量结果符合规定要求； ---审核结果符合规范要求； ---外部供方的绩效能够满足组织的需求。 2、采用过程方法，结合“策划—实施—检查—处置”（PDCA）循环和基于风险的思维： ---过程方法使组织能够策划过程及其相互作用； --- PDCA循环使组织能够确保其过程得到充分的资源和管理，确定改进机会并采取行动； ---基于风险的思维使组织能够确定可能导致其过程和质量管理系统偏离策划结果的各种因素，采取预防控制，最大限度地降低不利影响，并最大限度地利用出现的机遇。 ---采用过程方法可以提高质量管理系统有效性，通过满足顾客要求和适用的法律法规要求增强顾客满意。 二、产品和服务实现策划的要求： 1、策划产品和服务实现过程的作用： ---以满足产品和服务提供的要求； ---以实施应对风险和机遇的措施。 2、对产品和服务实现过程进行策划、实施和控制的措施： ---确定产品和服务的要求； ---建立产品和服务实现过程的准则； ---建立产品和服务的接收准则； ---确定所需的资源以使产品和服务符合要求； ---按照准则实施过程控制； ---在必要的范围和程度上建立文件和保留记录，以确信过程按策划进行，以证实产品和服务符合要求。 ---控制策划的变更，评审非预期变更的后果，必要时，采取措施减轻不利影响； ---确保外包过程受控。 三、产品和服务实现策划的内容：

产品质量保证和售后服务方案

产品质量保证和售后服务方案 一、所供产品符合国家质量检测标准 二、我公司提供产品保用期为产品验收之日起一年内免费保修保 换（外购件按生产厂家实际保修方案），在此期间，若发生产品质量故障： ●一般故障，电话联系后，在电话中口头指导答复解决方法 ●用户要求我方人员到现场解决问题时，保证在用户要求的时间 内响应并到达现场。 ●由于制造原因造成的质量问题，我公司负责免费修理和更换零 部件。 ●质保期内，接到用户故障信息后4小时内响应，8小时内上门 服务并修复故障，若遇到人力不可抗之因素，我方将委托其它 单位修复，费用由我方承担。 ●质保期内，同一产品、同一质量问题连续二次修复仍无法正常 使用的，我方予以更换同品牌、同型号的产品。 ●质保期满后提供终身服务，且长期以最优惠的价格提供备品备 件，若遇设备故障需要我公司到现场处理时，我公司在接到电 话后8小时有效工作时内到场解决。 三、我公司将有高级工程技术人员负责本设备的设计、安装、调试、 培训及售后服务。现场负责设备的安装和开机投运，系统调试。 四、设备投运前，对用户操作、维护人员进行技术培训，操作维护

人员参与现场安装投运，实地学习操作和维护技术。 五、设备投运后，我方将继续进行产品质量跟踪服务，定期到现场 了解设备运行情况，解答操作维护人员的各种问题。 六、售后服务体系和售后服务保障：我方拥有专业的售后服务人员 和车辆及产品部件，分部于县级以上售后服务网点。 七、技术服务和培训：在设备安装调试前，双方讨论分析设备现场 安装连接方案；合同签定后20天内将《产品使用手册》及培训资料（中文）提供给买方，并免费培训工作人员3－4人，使其能够掌握产品的基本原理和使用方法。 八、技术资料提供：卖方提供产品设备安装的详细技术要求和说 明；提供满足买方完成工程设计、施工、操作、维护所需的图纸、资料和手册等技术文件一份。

产品和服务的要求控制程序

产品和服务的要求控制程序 1、目的 对顾客沟通、顾客服务及合同的管理进行规范，全部满足顾客要求。 2、范围 适用于本公司与顾客有关过程（含顾客沟通、抱怨、服务及合同）管理。。 3、权责 3.1、生供销部负责与顾客沟通。 3.2、办公室确保产品和服务符合法律法规要求。 3.3、生产技术部全部产品符合相关技术要求。 3.3、质量部采用公司合同、订单、协议评审。 4、定义 4.1、顾客沟通：顾客与公司有关产品和服务之间的相互联系。 4.2、常规订单：本公司的标准产品订单，以及另行设计开发的产品订单。 4.3、非标准订单：顾客的订货有特殊要求时，本公司视为非标准订单。 5、工作流程： 5.1、顾客沟通 1）顾客来电、来函、来访时，供销部接待人员应向顾客介绍公司产品和服务规范，及时解决和回答顾客关心的问题，给顾客准确及有效的协助共同解决问题。 2）对有希望或有潜力成交的顾客保留相关信息。 3）对于有希望或有潜力成交的顾客供销部相关人员应以各种形式（电话、

邮件、拜访等）于顾客沟通，提供需求信息以及相关技术要求并跟踪，直指销售成功或顾客取消订购意向。 4）若顾客需要试用时，应得到授权人批准。 5）根据需要将合同的执行情况随合同的进展信息反馈给顾客，包括产品要求的更改信息。 6）产品售出后，应用《顾客意见记录表》妥善处理好顾客投诉，传递到各相关部门，应用《顾客满意度调查表》搜集顾客的反馈信息，以取得顾客的支持和满意。 5.2、顾客要求确认 供销部负责确定顾客对产品的要求和期望，在与顾客就合同/定单进行接触沟通时，应明确顾客对产品的各项要求，包括： 1）顾客明示的产品要求，包括产品名称，规格要求，产品质量要求涉及可用性，交付支持性服务（如运输）价格等方面的要求。 2）顾客没有明确要求，但预期或规定的用途必须要的产品要求，这一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺。 3）顾客没有规定，但国家强制性标准及法律、法规规定的要求。 4）公司认为必要的的任何附加要求。 5.3、合同评审 5.3.1、在接收合同/定单之前，供销部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求进行评审，以确保： 1）产品的要求（包括顾客要求和公司自行确定的附加要求）得到规定。 2）对于口头订单，在接受前顾客要求应得到确认。 3）与以前表达不一致的合同/定单要求（如投标书或报价单）已予以解

产品和服务要求控制程序

产品和服务要求控制 程序 文件編号 QEP8.2.1-2017 发行日期 2017-03-20 版本1 A/0 頁码1 14 1目的 对顾客的需求和期里得到允分理解和规定，并加以实施和保持，确保本公司H 有满足合同要求的能 力。 2范围 适用于公司所有产品和服务要求的确定.评审.更改及与顾客的沟通。 3职责 3. 1商务部负贵识别顾客的要求与期望，负贵组织有关部门评审产品价格.交付要求及合同（订单）的 合规性.产品要求等；并负S 打顾客沟通。 工程部负贵评审产品的技术要求、技术标准、包装等技术能力?负资变更的控制。 4术语和定义 4. 1合同：本程序的合同指顾客与我公司所签订的新产品开发合同或长期订货协议。 常规介同：对公司定型产品所订的介同：通常一次性签合同下多次订单。 特殊介同：常规合同以外的所有销合同；符合以下一条或多条的合同?如新产品开发或对定型产 品令改进要求的合同。□新产品开发□超生产能力□超技术要求□有收汇风险□利润低于常规。 4.2订单：本程序的订单指顾客与我公司所签订的短期供货协议.从形式上分括II 头订单、传真订单 利电子文件订单?从内容上分包括一般订单和非一般订单。 5工作程序 序号 与顾客的沟 流程块 工作内容或标准 _______________________________ 组织应在以F 有关方面建立与顾客沟通的过程: 5.1.1在产胡書出前及销書过程中，商务部应通过$种渠逍（如产品口录、广告等）向顾客介绍、 提供 冇关产品和服齐的信息： 产品目录、广告内容在发布前组织品质、 5.1.2对顾客何询合同或订单进行处理， 5.1.3获得顾客关丁?产品和眼务的反馈， 技术等部门进行评审?并得到总经理确认? 包抵对其修改. 包抵顾客抱怨.进行记录.并会同冇关部门进行妥善 处理（必要时应报告总经理），井将处理结果与顾客沟通，确保持续满总.具体按《信息交流沟 通捽制程序人 5.1.4颐客或供方财产的处理和控制.按 ＜顾客供方财产骨理規范》执行? 5.1.5相关时，识别确定顾客待殊燹求并制定应急措施.执行《应急计划控制程序》. 3.2 质量部负资评审产品的检测、质最保证能力。 3.3 3.3 物料部采购负资评审釆购的可行性.交货期等。 3.4 生产部评审生产设备.工装的能力.交期等。 3.5 总经理批准《介同（订单）评审表九

8.2.3-8.2.3.1-8.2.3.2 产品和服务要求的评审-IATF16949条款解读

8 运行 8.2产品和服务要求 8.2.3 产品和服务要求的评审（ISO 9001:2015质量管理体系的要求） 8.2.3.1 组织应确保有能力向顾客提供满足要求的产品 和服务。在承诺向顾客提供产品和服务之前，组织 应对如下各项要求进行评审： a)顾客规定的要求，包括对交付和交付后活动的要 求； b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期 用途所必需的要求； c)组织规定的要求； d)适用于产品和服务的法律法规要求； e)与以前表述不一致的合同或订单要求。 f) 组织应确保与以前规定不一致的合同或订单要求已得到解决。 若顾客没有提供成文的要求，组织在接受顾客要求前应对顾客要求进行确认。 注：在某些情况下，如网上销售，对每一个订单进行正式的

评审可能是不实际的，作为替代方法，可评审有关的产品信息，如产品目录。 8.2.3.2 适用时，组织应保留与下列方面有关的成文信息： a)评审结果； b)产品和服务的新要求 8 Operation 8. 2 Requirements for products and services 8. 2.3 Review of the requirements for products and services（ISO 9001:2015 requirements） 8.2.3.1 The organization shall ensure that it has the ability to meet the requirements for products and services to be offered to customers. The organization shall conduct a review before committing to supply products and services to a customer, to include: a)requirements specified by the customer, including the requirements for delivery and postdelivery activities; b)requirements not stated by the customer, but necessary for the specified or intended use, when known; c)requirements specified by the organization;

外部提供过程产品服务控制规范

1 为了对外部提供过程产品和服务进行控制，确保外部提供过程产品和服务符合规定的要求。 2、适用范围 本程序适用于公司管理部采购单位员对外部提供过程产品和服务控制。 3、职责 3.1 由管理部采购单位制订本规范，负责对外部提供过程产品和服务控制管理。 3.2品质部：负责外部提供过程、产品的验证，负责对供方的质量管理评定、考核，并向供方索取所供产品的性能报告，如：SGS、MSDS报告等。 3.3 其它部门配合负责对外部提供过程产品和服务控制管理。 4、作业程序 采购物资的分类：物资分为外购和外协两大类，根据物资的重要程度分为A 、B 、C三类，A类为原材料、外加工多媒体触控屏及其它委外加工件；B共它辅料类如包装材料，物流运输类 4.1采购准备 4.1.1 外购原辅料和零部件的采购必须按《供方管理规范》在经过评价的《供方能力调查表》并形成《合格供方名录》范围内进行。如遇特殊情况，需在未经评价的供应商处采购时，按4.4.2条款执行。 4.1.2合同规定时，可在顾客指定的供应商处采购原辅料、零部件或服务，但不能免除本公司对确保供应商的零件、材料及服务质量的责任。虽然可免予评核，但对其进料必须加倍抽检。 4.1.3所有用于零件生产而采购的产品或材料应先行满足对限制有毒、危险物品的等现行适用的法规、政府要求及安全规定，以及考虑生产和销售国内外有关环境方面的规定。同时与我司签定品质保证协仪及相关物流合作协议等。 4.2各部门所需物料的采购都应先填写申购单，经部门负责人审核总经理或授权人批准后，交实施采购。 4.2.1 A类直接物料：仓储单位根据目标产量、标准耗用、订购点及库存量编制“内部申

产品和服务要求管理程序

1.0 目的 本程序规定了产品和服务的控制要求，旨在确保产品的使用价值得以实现，并获取顾客的意见和信息，用以改进产品质量和质量体系。 2.0适用范围 本程序运用于本公司产品的售后服务 3.0职责 3.1销售部负责产品售后服务的组织、实施、协调、管理工作。 3.2销售部经理负责售后服务的审批。 3.3销售部负责做好产品售后服务工作。并做好服务记录。 4.0管理程序 4.1业务人员及时收集客户反馈的信息，由销售部指定的专人对市场的产品按不同的用户做好记录工作，按交货顺序详细记载历次交付产品的规格、批量和质量等情况，并将售后服务的有关资料编目附后，以形成与合同、质量记录、服务档案的对应关系，实现产品质量的可追溯性。 4.2函电类服务要求的处理 4.2.1销售部业务的直接责任者对顾客要求提供服务的函电进行登记，并报销售部经理审批后转有关部门处置。 4.2.2服务的处置 4.2.2.1属于技术咨询方面的函电，由技术质量部处理，销售部回函。 4.2.2.2根据质量信息，如需要改进产品质量或服务，则由技术质量部根据问题的重要和复杂程度，便按《纠正和预防措施管理程序》实施改进。 4.2.2.3遇到重大的客户投诉或售后质量问题，销售部必须及时向负责人汇报，并有详细的处理过程记录。 4.3顾客调查 4.3.1顾客调查计划由销售部每年年初提出，报公司市场部经理审批。 4.3.2顾客调查《顾客意见征询书》以信访或电函等方式进行。实施调查时，应认真收集顾客意见。

4.4本程序所产生的质量记录的收集、保管、归档要求执行《文件信息管理程序》。 5.0质量记录 《顾客意见征询书》 编制人/日期：审核人/日期：批准人/日期：

ISO9001：2015-产品和服务要求控制程序(2017)

广东GGGC科技股份有限公司 GUANGDONGGGGGCRPSTALTECHNOLOGPCO.,LTD. 程序文件 产品和服务要求控制程序 文件编号:SP01 版次:C/1 页数:共10页 编制: 审核: 批准: 2017-03-20 发布2017-03-20 实施 广东GGG科技股份有限公司发布 版次页次修改内容相关单号修订者修订日期 A/0 全部初发N/A 06.09.15 A/1 全部增加相关内容N/A 07.05.05 A/2 全部对应IS09001:20PP标准N/A 09.04.25 A/3 全部修改订单评审流程N/A 09.12.30 1.修改目的、适用范围、权责和名词解释 A/4 全部 2.修改作业流程及内容，增加ISO/TS16949 N/A 11.07.30

技术规范的特殊要求 D/n 1.增加GJB9001B要求DCN-20PP A o n-7 on B/0 全口部2.修改文件名称《订单评审控制程序》为《与0725028 12.U7.3U

顾客有关的过程控制程序》 1. 目的： 充分了解顾客的要求，并转化为公司对产品的要求，确保满足顾客的要求和期望 确保合同的有效履行和实现顾客满意。 2. 范围： 适用于顾客对采购公司的产品有关要求的确定、评审及与顾客沟通。 3. 术语和定义： 3.1顾客： 接受产品的组织或个人。在装备质量管理领域，“顾客”亦称为“使用方” 4. 职责和权限： 4.1归口管理部门： 4.1.1市场营销处： 1） 负责组织对合同或订单进行评审，以及执行情况的跟踪确认。 2） 负责评审所签订的合同或订单是否满足适用法律法规要求。 3） 负责合同或订单评审和执行过程中的顾客沟通。 B/1 全部 1.增加订单的分类 DCN-20PP 0220PP1 B/2 全部 B/3 全部 1.修改5.2.22）A,增加：对书面订单,顾客没 有明确产品要求时，则执行公司企业标准，产 品等级按 照最咼等级（A 级）执行。 2?修改5.2.24）评审方法,增加各类订单评审 回复时间 1. 修改5. 2.24）,回复时间更改为4小时 2. 新增5.1.1,与客户产品相关信息处理流 程（见附 件二） DCN-20PP 0624024 DCN-20PP 1230001 C/0 全部 对应升级到IS09001:2015 DCN-2016 1230018 C/1 全部 1.修改5. 2.34）,订单评审只接受书面方式 DCN-2017 0320PP1 13.02.20 13.06.24 14.12.30 16.12.30 17.03.20

产品和服务的要求控制程序

××有限公司企业标准Q/HLC.801.014-2017 产品和服务的要求控制程序 1、目的 对顾客沟通、顾客服务及合同的管理进行规范，全部满足顾客要求。 2、范围 适用于本公司与顾客有关过程（含顾客沟通、抱怨、服务及合同）管理。。 3、权责 3.1、生供销部负责与顾客沟通。 3.2、办公室确保产品和服务符合法律法规要求。 3.3、生产技术部全部产品符合相关技术要求。 3.3、质量部采用公司合同、订单、协议评审。 4、定义 4.1、顾客沟通：顾客与公司有关产品和服务之间的相互联系。 4.2、常规订单：本公司的标准产品订单，以及另行设计开发的产品订单。 4.3、非标准订单：顾客的订货有特殊要求时，本公司视为非标准订单。 5、工作流程： 5.1、顾客沟通 1）顾客来电、来函、来访时，供销部接待人员应向顾客介绍公司产品和服务规范，及时解决和回答顾客关心的问题，给顾客准确及有效的协助共同解决问题。 2）对有希望或有潜力成交的顾客保留相关信息。 3）对于有希望或有潜力成交的顾客供销部相关人员应以各种形式（电话、邮件、拜访等）于顾客沟通，提供需求信息以及相关技术要求并跟踪，直指销售成功或顾客取消订购意向。 4）若顾客需要试用时，应得到授权人批准。 5）根据需要将合同的执行情况随合同的进展信息反馈给顾客，包括产品要求的更改信息。 6）产品售出后，应用《顾客意见记录表》妥善处理好顾客投诉，传递到各相关部门，应用《顾客满意度调查表》搜集顾客的反馈信息，以取得顾客的支持和满意。 5.2、顾客要求确认 供销部负责确定顾客对产品的要求和期望，在与顾客就合同/定单进行接触沟通时，应明确顾客对产品的各项要求，包括： 1）顾客明示的产品要求，包括产品名称，规格要求，产品质量要求涉及可用性，交付支持性服务（如运输）价格等方面的要求。 2）顾客没有明确要求，但预期或规定的用途必须要的产品要求，这一类习惯上隐含的潜在要求，公司为满足顾客要求应作出承诺。 3）顾客没有规定，但国家强制性标准及法律、法规规定的要求。 4）公司认为必要的的任何附加要求。 5.3、合同评审 5.3.1、在接收合同/定单之前，供销部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求进行评审，以确保： 1）产品的要求（包括顾客要求和公司自行确定的附加要求）得到规定。

产品和服务要求管理规范HX-MS-001

发布日期2017年8月25日 1.目的 1.1对与顾客有关的沟通进行安排，以确保与顾客有关的信息得到及时有效的处理； 1.2确定顾客要求并适时进行评审，以确定满足顾客要求的能力并给予满足； 1.3对顾客或供方财产进行控制，如识别、验证、保护、防护或不适用情况下的报告等； 1.4对满足产品和服务相关的交付后活动进行控制； 通过上述活动满足顾客要求，达到和增强顾客满意，并防止顾客或供方财产损坏、丢失和非预期使用。 2.范围 适用于顾客沟通、产品和服务要求的确定和评审、顾客或供方财产、交付后活动的管理。 3.定义 3.1顾客要求：顾客规定的一切要求（如技术、商业、产品及制造过程相关要求；一般条款与条件；顾客特定要求等）。 3.2顾客特定要求（CSR）：对IATF16949：2016标准特定条款的解释与该条款有关的补充要求。 3.3常规合同产品：已有量产历史，在技术和质量上无特别要求的合同订立产品。 3.4顾客/供方财产：指顾客/供方所拥有的但处于公司控制下或公司使用的产品、设备、工装模具、顾客/供方的场所、知识产权或其他信息等。 4.职责 4.1营业部销售负责顾客信息的接收、登记、传递、跟踪及回复；责任部门负责顾客信息的处理及反馈。 4.2营业部销售负责顾客要求的确定、评审、传递及执行情况的监控；责任部门负责顾客要求的执行。4.3营业部销售负责安排顾客财产（采购负责安排供方财产）的接收、登记、移交、信息反馈；其中涉及与产品技术有关的资料和信息由销售（采购）部移交技术开发部管理。 4.4营业部销售组织交付后活动的安排，并对提供的服务及结果进行监控。 5.工作流程 5.1顾客沟通 作业流程作业内容形成文件的信息责任人 1.与顾客沟通的内容有: -与产品和服务有关的信息； -问询、合同或订单处理，包括更改；-有关产品和服务的顾客反馈，如投诉；-与顾客财产有关的问题；顾客 顾客 应沟通的信息