客户服务手册
导言
尊敬的业主：
您好！
**市**物业管理有限公司**分公司全体员工真诚欢迎您和您的家人入住****！****物业管理服务人已经做好了充分的准备，非常高兴能为您办理入伙入住手续。
长期以来，我们一直致力于提升物业管理的服务品质，务求从您回家的那一刻起，就能够感受到**物业卓越的服务给您带来的喜悦，品味人生，享受温馨、祥和、舒适的家居生活。
为了使您对****的物业管理服务有更多的了解，我们编写了这本《客户服务手册》供您参阅，希望能对您的居家生活有所裨益。
我们的工作离不开您的关心和支持，如果您对我们的服务有什么疑问或建议，恳请您及时与我们沟通，我们有信心和您共同把****营造成全程纯美的现代家园，同时期盼和您在加深理解的过程中成为真挚的朋友！
祝您和家人在****生活永远快乐！
**市**物业管理有限公司**分公司
****物业管理处
客户服务手册
一、小区简介
■ ****：
****位于——，首席双景观豪宅。北依——，南接——，东靠——，西邻——。占地面积——平方米，总建筑面积为——平方米，由--幢--层塔楼和--幢会所组成；其中公建面积为——平方米、住宅——平方米，地下——平米:绿化率为——%，绿化面积——平方米。主体为框支剪力墙结构，首层设有——平方米的架空层作为休闲花园，地下为两层，设有——个车位。并主要配有电梯、消防、供配电、应急发电、给排水、燃气、加压、车场管理、摄像监控、可视对讲等多个智能系统。园区中央设有泳池、网球场、篮球场等活动场所。
■ ****——齐配套、享完美生活：
?购物：周边有沃尔玛、天虹商场、华润超市等。
?娱乐：——公园、——、——公园、——国际大酒店等。
?银行：中行、工行、农行等。
?医疗：——医院、社区健康服务中心等。
?教育：——中学、——小学、——职校等。
?巴士：——等。
■ ****管理处简介
为实現****高品质、高水准的管理服务目标，**物业将委派专业团队,聘请物业管理专业人士组建成****管理处,管理处设主任、客户服务中心、工程技术部、安全管理部、财务部等，全体员工经过专业培训，并通过多年的物业管理的实际工作之磨砺，具有相当丰富的物业管理经验，将竭诚全心为您服务。
二、物业管理服务
■****物业管理服务的法律根据、适用范围及服务事项
（一）物业管理服务适用的法律法规文件：
1、《物业管理条例》——中华人民共和国国务院令第379号，2003年9月1日起实施；中华人民共和国国务院令第504号，2007年10月1日起修订版实施；
2、《广东省物业管理条例》——1998年7月29日广东省第九届人民代表大会常委会第四次会议通过；
3、建设部制定并公布的《业主临时公约（示范文本）》——建住房[2004]156号。
（二）物业管理适用的范围：
住宅区内各类房屋及相配套的公用设施、设备及公共场地。
（三）物业管理服务事项：
1、房屋本体的使用、维修、养护；
2、消防、电梯、机电设备、路灯、连廊、园林绿化地、沟、渠、池、井、道路、停车场等公用设施的使用、维修、养护和管理；
3、清洁卫生；
4、车辆行驶及停泊；
5、公共秩序；
6、市住宅主管部门规定和委托管理合同规定的其他物业管理事项。
■客户服务中心服务
我们将设立****客户服务中心“一站式”服务，广大业主可在客户服务中心办理和享受到以下各种服务。
常规服务
?来电来访接待服务——我们将设立“公众咨询投诉”程序，设立24小时电话热线及接待服务，由小区物管助理接听或接待，由我们客服中心主任亲自处理任何有关管理之问题，您的信息会被保密。接受投诉不局限在热线电话，所有员工在日常与业主接触中均有义务接受投诉，然后转交客户服务中心。
?社区管家一对一服务——我们将设立“社区管家一对一服务”程序，社区管家将划分责任片区区域，您所有日常物业管理事务由该责任片区的社区管家负责，为您提供一对一周到的服务。
?预约服务——我们将制定“预约服务”程序，方便您通过24小时热线或来访登记预约服务，预约内容包括室内维修预约、工程遗留问题协调处理预约、要求提供特色服务预约等。
?维修登记服务——我们直接受理您的报修登记并派维修单，维护人员接到维修单将在规定时间内到达，我们将跟踪维修进程并作回访。
?跟进工程遗留问题服务——物业的移交，或多或少都有一些建筑的遗留问题，而该类遗留问题，往往涉及到业主、发展商和各施工单位的协调，我们将派员跟进协调处理，则大大减少您往返于发展商、各施工单位之间的次数。
?探访业户服务——当您新入住****时，我们将定期电访/走访您的住处，对您进行亲善访问，以便了解您的需要和跟进问题的效果。
?定期调查问卷服务——为了能够准确及彻底了解小区各住户的意见及所需，我们将组织一年一次对各住户进行问卷调查。
?客户投诉服务——我们直接受理客户投诉服务，您如果对我们的服务工作不满意，欢迎拨打服务热线或亲临客户服务中心提出意见，我们将细心认真接纳您的宝贵意见，按照投诉处理程序（受理、处理、回访）执行，从而进一步提高我们的工作质量。
?社区文化建设——我们将在小区内聘请若干名热心公益活动，身体健康并有一定组织能力的业主（客户）担任****“社区文化建设义务宣传员”，建立业主（客户）与管理处互动式的文化活动，如有兴趣的客户欢迎报名参加。
受理时间：24小时(按照物业管理委托性专项服务范围提出服务需求为24小时，提供常规服务.特色服务、办理入伙装修、缴纳相关费用及物业公司承诺办理的相关事项时间为8：30-12：00、14：00－18：00)
?您有权在上述时段内通过如下方式将您的服务需求告知客户服务中心： 拨打客户服务热线：
亲临客户服务中心；
将您的需求汇总成书面文字交客户服务中心；
预约客户服务人员或者当客户服务人员上门服务时可当面提出。
?当您对客户服务中心的服务有质疑时，可通过如下途径咨询或投诉： 投诉受理对象：**市**物业****管理处客户服务中心；
拨打电话:
■费用缴纳服务
（一）****物业管理费收缴规定：
物业管理服务费由物业管理企业向业主收取。其他任何单位和个人不得重复收取项目或性质相同的费用。
业主应当按时交纳物业管理服务费。
物业管理服务费的收支情况应按规定每六个月公布一次，并接受业主或业主委员会的质询或监督。
不按规定准时交纳物业管理服务费、住宅维修基金和物业委托管理合同约定的其他费用的，物业管理公司可要求有关业主限期交纳；逾期不交纳的，可按日加收应交纳费用3‰的滞纳金，并可按业主公约和物业委托管理合同的规定进行催交；连续六个月不交纳的，可向人民法院申请追缴。
物业管理企业与供水、供电、供气等单位签定有委托抄表及收费合同的，可按合同规定采取相应的催缴措施。
（二）物业管理服务费主要用以支付下列各项之费用：
（1）住宅区内公用设施、设备和公共场所（地）的日常管理、维修和养护费用（包括材料费、公用水电费、设备损耗费、生活垃圾清运费、绿化养护费等）；
（2）业委会、管理处规定人员的津贴工资、福利及办公费用；
（3）就管理工作而聘请的专营公司及其他聘请人员的费用；
（4）住宅区公用设施、设备必要的保险费用和法定税费；
（5）住宅区必要的社区文化活动费用。
物业管理服务费不包括业主与非业主使用人的人身保险、财产保管、保险费用。
一次性缴纳或每月向物业管理处缴付住宅维修基金；业主发生变更的，原业主所交的住宅维修基金不予退还。住宅维修基金用于房屋本体公（共）用设施的维修养护项目，由住宅局以房屋本体为单位设立专账代管。
（三）按照费用收缴工作规定，物业管理人将行使如下职责：
?每月5日通过指定银行托收帐号进行电脑划款；
?在客户服务中心服务时段内受理现金交纳业务；
?每六个月公布一次物业管理服务费用和住宅维修基金收支情况。
（四）为了保证您按时履行义务，物业管理人提醒您注意如下事项：
?及时在托收账号中存入足够资金；
?您如对当月费用或物业管理服务费收支账目有疑问，请及时与客户服务中心联系。
■维修服务
（一）****物业管理维修责任划分：
1、住宅区房屋本体自用部位及设施（以下简称“自用部位”）的维修责任人为业主。
（1）自用部位是指户门以内、毗连部位以外的全部自用部位、设施和设备，包括自用阳台、门、窗、防盗网、室内自用隔墙、墙（板）面等。
（2）自用部位的维修养护由业主实施并承担费用，或委托物业管理公司组织实施。
（3）业主与非业主使用人之间的维修养护责任依照法律和合同确定。
2、房屋本体共（公）用部位及设施（以下简称“共用部位”）的维修责任人为房
屋本体内的全体业主。
（1）共用部位是指结构相连或具有共有、共用性质的部位、设施和设备，包括：房屋的承重结构部位（包括基础、屋盖、梁柱、墙体等）、抗震结构
部位（包括构造柱、梁、墙等）、外墙面、楼梯间、公共通道、门厅、屋
面、本体共用排烟道（管）、电梯、机电设备、本体消防设施等。
（2）共用部位的维修养护由物业管理公司组织实施，其费用从住宅维修基金中支出。
（3）共用部位不属全体各层所共同使用的可上人屋面，其维修养护费用由该使用层的业主分担一半，其余从住宅维修基金中支出；为某些层或户所专用的楼梯、
通道等，由其专用的业主按比例分担。
3、房屋毗连部位及设施（以下简称“毗连部位”）的维修责任人为毗连业主。
（1）毗连部位是指房屋本体中不属于共用部位和自用部位的部位、设施和设备。
（2）毗连部位及设施的维修养护由毗连的业主或相关责任人共同组织实施或委托物业管理公司组织实施，并按比例分担费用。其中共有墙体按两侧均分
后，由每侧业主按比例分担，共有楼板其墙面与顶棚部位由所在层业主负
责，其结构部位由毗连层上下业主按比例分担。
（3）毗连部位维修责任人员有不参加共同维修养护的，其他方可自行组织实施维修养护，或委托物业管理公司维修养护，不参加共同维修养护的维修责
任人应当向维修养护实施人或物业管理公司支付应分担的维修养护费用。
4、自用部位和毗连部位有危害房屋及公共安全，损害他人合法权益、妨碍市容及
房屋外观或其他违反住宅区物业管理规定的，维修责任人应及时进行维修或整改，或由业主委员会（无业主委员会的由原委托管理单位）委托物业管理公司进行维修或整改，其费用由维修责任人承担。
5、住宅区公用设施、设备、公共场所（地）的维修责任人为全体业主。
（1）住宅区公用设施、设备、公共场所（地）包括：区内道路（市政道路除外）、路灯、沟渠、池、井、园林绿化地、文化娱乐体育场所、停车场、连廊、
自行车房（棚）、地下排水管等。
（2）公用设施、设备、公共场所（地）的维修养护由物业管理公司组织实施，其中日常维修养护的费用从管理服务费中支出，重大维修养护项目（含应由
开发建设单位承担以外的改造、改建、扩建项目）的费用从公用设施专用基
金中支出。
（3）重大维修养护项目的范围由市住宅主管部门确定。
6、住宅区供水、供电、供气（含通讯、有线电视）等设施的维修责任人为有关供
应部门，但分户表内管线设施（含表及表外第一个阀门）的维修养护由居民用户承担；分户表外管线设施设备的维修费用由有关供应部门承担。
（二）按照维修责任划分，您有权通过如下方式申报维修：
?当您发现室内部分需要维修时，您可以自行维修，或者向客户服务中心预约维修，维修完毕后交纳相应的维修服务费，具体收费见物业公司明码标价；
?当您发现房屋本体公用设施和住宅区公用设施需要维修时，请您及时通知客户服务中心安排维修；
?当您发现第6条范围内的设施设备需要维修时，请您直接通知有关业务单位维修或告知客户服务中心并代您告知（相关电话请见附页）。
■治安消防管理服务
（一）****物业管理治安消防责任划分：
物业管理企业协助有关部门维持社区公共秩序和治安秩序。
（以上内容摘自《物业管理条例》、《广东省物业管理条例》；《**市物业管理行业管理办法》）
（二）按照治安消防责任划分，物业管理人将行使如下职责：
?物业管理企业组建一支专业化、高素质的安管队伍，负责实施****的安全防卫和消防管理工作；
?物业管理企业结合丰富的治安管理经验，在小区各重要地段二十四小时配备固定安管员，并设置必要巡逻人员，协助处理各项紧急事故；
?物业管理人定期对消防设施设备进行维修养护，始终保持正常使用状态。
（三）为了保证您居住环境安全祥和，物业管理人恳请您及家人配合如下事项：
?社区治安防范采取智能化系统管理。请爱惜并正确使用安防设备，教育小孩勿玩弄安防设备，以免造成设备失灵、误报。离家时请留意防盗门是否锁好，智能设施是否布防；
?每户均装有可视通话机，您须确认对方身份后方可按下通话机开门掣，让来访者进入。同时，您若有需求，可直接用通话机通知值班人员，我们将竭力迅速提供服务；
?进入大门时若有陌生人尾随，或在小区内及周围发现可疑情况（如鬼祟人物、异味、异声等），请及时与客户服务中心或与当班安管员联系；
?由于职责所在，安管员在必要时会查询进入社区之陌生人士，请向亲朋好友解释此乃加强物业内治安防范的必要措施。如有失敬及不便，统希见谅；
?为保证您的财产安全，安管员对搬出社区的所有物品均要求出具由客户服务中心审核的放行手续。请您务必在客户服务中心留下详细的个人资料和联系方式，并提醒家人及朋友（租户）提前办理相关确认手续。如因资料不全造成物品不能搬出，业主自行承担相关责任；
?家中切勿容许电线负荷过重或将太多电器连接在同一插座，火警往往因负荷过重而引致；
?请勿在室内存放任何易燃、易爆等危险品；
?火柴、火机及其他有危险性物品应放置于儿童不易接触到的地方；
?任何时间严禁将杂物放置或堵塞道路、楼梯等公共场所；
?家中使用煤气时切记时刻查看，不得离开或休息；
?为营造安静的居住环境，当您和家人在收听广播、收看电视或在家中娱乐、聚会、卡拉OK时，应多为邻居着想，尽量降低音量，勿作喧哗，尤其是在深夜11点至早晨7点以及午休时段更须注意；
附：家庭安全十要十不要
防火防盗要牢记，不要粗心和麻痹
看完电视要关闭，不要只用遥控器
使用煤气要注意，不要中途无人理
煤气泄露要通气，不要随便碰电器
闲杂人员要警惕，不要轻易扯关系
外来推销要质疑，不要好心被蒙蔽
家庭财产要保密，不要张扬遭人嫉
车内物品要清理，不要人走丢车里
旅游外出要登记，不要着急忙着离
居家邻里要和气，不要吵架互猜疑
特别提示：物业管理人仅维护公共场所的治安消防秩序。请您不要在家中存放大量现金和小型贵重物品。
■交通管理服务
****物业管理交通管理职责划分：
住宅区内车辆停放的管理，应接受公安交警等部门的统一指导和监督。
进入住宅区的车辆应按规定停放在停车场或设置有停车标志的场所。
物业管理公司应与车主明确车辆保管关系或车位有偿使用关系，并按有关规定收取相应的保管费或车位使用费。
（以上内容摘自《**市物业管理条例》）
按照交通管理责任划分，物业管理人将行使如下职责：
?物业管理公司通过严格的招聘程序，组建一支专业化、高素质的安管队伍，负责实施****的安全防卫和消防管理工作；
?物业管理企业结合丰富的治安管理经验，在小区各重要部位24小时配备固定安管人员，并设置必要巡逻人员，协助处理各项紧急事故；
?物业管理人定期对交通设施设备进行维修养护，保持正常使用状态。
为了保证您出入方便，物业管理人恳请您及家人配合如下事项：
?社区交通管理实行智能化管理。岗亭及车场必要地段设置智能探头24小时监控。
车辆实行刷卡出入，对需长期进出或停放的车辆的车主请购买月、季、年卡。外来车辆进出需停在临时停车位上，泊车按有关标准收费；
?车辆应停放在地下停车场、私家车库或其它规定场所。严禁停放在小区绿化地、消防通道及其他禁止停靠地方；
?车辆于规定位置停放好以后，拉好手闸，关好车窗/门，锁好防盗锁，车内请勿存放现金及其它贵重物品；
?车场内应遵循交通信号和标志，按规定路线行驶，车速小于15公里/小时，禁止鸣笛；
?车场内不得进行修理车辆、洗车、学习驾驶等有安全隐患及影响卫生的活动；
?请勿将有可能对其他车辆或人士构成危险的车辆停泊于车场内；
?各类车辆在本区周边行驶、停放时，禁止鸣笛或用喇叭叫人，并应注意处理好警报系统的设定等。
特别提示：社区停车场仅提供车位的有偿使用，如车辆划损或丢失请您尽快联络保险公司及公安交管部门。
临时泊车的车主请勿将车停泊在挂牌的车位，以免对其他车主造成不便。
■卫生消杀管理服务
****物业管理环境卫生职责划分：
物业管理企业应提供环境卫生的清洁、消杀和维护。
（以上内容摘自《**市物业管理行业管理办法》）
按照卫生消杀责任划分，物业管理人将行使如下职责：
?物业管理公司通过严格的招聘程序，组建专业清洁队伍实施****的清洁卫生工作；?物业管理公司通过严格的招投标程序，聘请专业消杀公司实施****的消杀工作；?清洁工每天对服务区域清扫两次、墙身天花每周清洁扫尘一次、公共门窗每天清洁一次等，工作时间为6：00-11：00，14：30-17：30；每天不定时回收生活垃圾；
?消杀工作每星期实施一次。
为了保证您生活环境干净舒适，物业管理人恳请您及家人配合如下事项：
?请保持室内环境卫生；
?发现环境卫生不达标，请及时向客户服务中心反映；
?请爱护公共卫生设施设备；
?请将垃圾分类袋装化，并分别投入相应的分类卫生设施内；
?请勿乱丢纸屑、烟头、果皮及瓜壳等杂物；
?请勿将垃圾、自用物品摆放在楼梯通道等公共场所；
?请教育好小孩不要在走道、木桥等公共场所内涂画、粘贴、随地吐痰、大小便；?请勿高空抛物，以免害人害己；
?请照看好自己的宠物，勿影响其他业主；
■绿化美化管理服务
****物业管理绿化美化职责划分：
物业管理企业应提供园林绿化地维修、养护和管理。
（以上内容摘自《**市物业管理行业管理办法》）
按照绿化美化责任划分，物业管理人将行使如下职责：
?物业管理公司通过严格的招聘程序，组建专业绿化队伍，并通过严格的培训后实施****的绿化美化工作；
?绿化管养服务质量达到DB40300/T6《园林绿化管养规范》中“二级管养规范”的标准。
为了保证您生活环境绿意盎然，物业管理人恳请您及家人配合如下事项：
?做好自家范围内（如阳台、天台等）的绿化美化工作；
?发现绿化美化不达标，请及时向客户服务中心反映；
?请勿在绿化范围内打闹、玩耍；
?请勿在绿化地倾倒垃圾，抛洒杂物；
?请勿践踏、占用园林绿化；
?请勿攀折花木，损毁涂污园林小品、标牌；
?请勿在花木、园林小品上晾晒衣物；
?请勿在绿化地堆放物品，设置广告招牌。
■入伙及装修装饰管理服务
****入伙请查阅《****入伙装修指南》及入伙资料
装饰装修管理服务请查阅附件《房屋装饰装修管理服务规定》
三、家居生活
■给排水
****给排水工程服务单位是**市**镇自来水公司
给水﹑排水简要说明
室内给水系统分为三个区，低区（2—13层）由低区恒变频泵组供水；中区（14—24层）由中区恒变频泵组供水；高区（25—30层）由高区恒变频泵组供水，系统中支管的水压大于0.35Mpa，设支管减压阀。本工程集中泵房及水池设于三栋地下二层。住户用水均设远传水表计量，水表设在各户的生活阳台。住宅热水由每户生活阳台内设置燃气热水器。本住宅楼的排水管埋设在道路下的采用混凝土排水管，其余均采用双壁波纹管。
物业管理人提醒您注意下列事项：
?自来水公司委托物业管理人代收您的水费，请您在相应账号中保持足够金额扣款；?请您提醒家人节约用水，短时间离家时关闭室内水阀，长时间离家时请关闭水表总阀；
?若您在使用过程中发现自己的水表读数确实存在疑问时，可向有关专业单位提出修理、校验或更换的申请,但不得私自更换；
?您的给排水管线均经科学设计、精心安装，不可随意更改。如确需改动，请向客户服务中心申报，并雇请专业人员完成；
?给排水设施有一定的使用规范和使用寿命，望您时刻提醒家人注意规范操作，并定期对管道设施进行检查维护；
?任何单位或个人不得绕越水表使用，否则被视为盗窃行为；
?安装马桶前请先确定马桶排水方式(直排式、后排式)，再确定购买哪种排水方式的马桶；
?建议地漏选用防臭地漏。
■供电
****供电专线由广东电网公司**供电局承建，供电开户服务单位是**市**供电分公司，供电服务电话：95598
设施简要说明
住房配电箱：在您的住房内设有一个供您专用的住房配电箱，四房二厅10KW，三房二厅8KW，进线采用ZR-BV500V3×16、3×10的BV铜线从电气竖井内引来。在您的住房配电箱内装有：（四房60A，三房40A）的电表和装有断路器，作为住户电路的总开关。当您家中的电器发生漏电现象时，漏电开关可自动及时将电路断开，保证您家人的人身安全和财产安全。
物业管理人提醒您注意下列事项：
?****住户由供电所委托物业管理人代收您的电费，请您在相应账号中保持足够金额扣款；
?请您提醒家人节约用电，短时间离家时关闭室内电器开关，长时间离家时关闭室内配电箱总开关；
?供电管线均经科学设计、精心安装，不可随意更改。如确需改动，请向客户服务中心申报，并雇请专业人员完成；
?供电设施有一定的使用规范和使用寿命，望您时刻提醒家人注意安全操作，并定期对管线设施进行检查维护；
?若您在使用过程中发现电表读数确实存在疑问时，可向有关专业单位提出修理、校验或更换的申请,但不得私自更换；另外，若您认为原来的电表容量不够而需要增容时，须向主管单位提出书面申请，经审查合格并按规定办理手续后方可给予更换；
?任何单位或个人不得绕越电表用电，否则被视为盗窃行为；
?若您家突然没电，请先将室内配电箱向下状态的开关推上，无法推上时请卸下相应线路的负载电器。自行无法处理时请与客户服务中心联系；
?家中电器不能超过额定负荷，以免引起跳闸或火灾；
?带电物品谨防小孩触摸，以免引起意外事故。
■管道煤气
****燃气工程**市新奥燃气工程有限公司承建，服务单位是**市市燃气公司
设施简要说明
管道材质：本住宅楼的燃气管道为热镀锌钢管。
设备安装：本住宅楼的煤气表分设在各户厨房或厨房阳台内，切断功能，厨房装修时请注意保护好各种管线，避免损坏燃气管道。
所有燃气管道和燃气表在您入住前都已安装完毕，并通过政府和相关部门验收，若需更改任何设施和管道，请与管道气公司联系。
主管道沿外墙敷设，接至您住房的卫生间热水器及厨房灶台附近。预留管口暂时用堵头堵住。
物业管理人提醒您注意下列事项：
?**市煤气公司负责您的管道煤气开通、日常维护和供应；
?煤气管道不可随意更改。如确需改动，请与煤气公司联系；
?当您外出时请关好气闸以免发生意外；
?厨房及浴室在使用煤气时应有良好的通风设备，只允许使用强排式热水器；
?煤气设施有一定的使用规范和使用寿命，望您时刻提醒家人注意安全操作，并定期对管线设施进行检查维护；
?若您在使用过程中发现煤气表读数确实存在疑问时，可向有关专业单位提出修理、校验或更换的申请,但不得私自更换；
?任何单位或个人不得绕越煤气表用气，否则被视为盗窃行为。
?开通煤气咨询电话：95158
■有线数字电视
有线数字电视由**市**广电有限公司承建
室内设施简要说明
在您的住房内配置了有线电视线路，具体装设由二次装修另行设计。
物业管理人提醒您注意下列事项
?根据**市有关规定，您需到**广电视讯办理相关开通有线电视手续。
?地址：**镇——号。
?具体事项可拨打服务热线：————；
?数字电视属专业公司施工管理，任何人士不得私自接通线路或更改设备；
?为了确保社区整体美观统一，您不得在天台及其他公用地方私自架设接收天线。■固定电话
固定电话单位由**电信有限公司承建
室内设施简要说明
在住房内，设有一线两接口话线，即在客厅和主卧室各设有电话插座一个。一户住户为一个电话接口。
物业管理人提醒您注意下列事项：
?**电话公司负责您的固定电话开通和线路维护，地址：**市**镇宵边大道
?您可通过电话公司各营业厅或10000服务热线办理各种业务；
宽频网络
?宽频网络由中国电信**市**镇分公司承建
室内设施简要说明
室内设有宽带插座2个。
物业管理人提醒您注意下列事项：
?**市中国电信、中国网通公司负责****宽频网络开通和维护；
?中国电信服务热线：10000
■智能化系统
设施简要说明：
在您的住房内，设有智能化安防系统和用户可视对讲分机，可直接与大堂门口机（来访者）进行可视通话。
物业管理人提醒您注意下列事项：
对讲机使用方法：
?呼叫功能：在按“免提”键或提机状态下，若按“管理处”键可呼叫管理处，若按“开锁”键可呼叫室内同号分机。呼叫其他分机（T型机有此功能）：按“免提”键后拨6位数房号（两位数楼号+四位数分机号），每位数字拨号的方法：按“←”键或“→”键来输入，再按“设置”键确认。例如：数字“0”“设置”；数字“1”：“→设置”；数字“2”：“→→设置”，其他数字类似。
?监视功能：在挂机状态下，按“监视”键，显示器将打开，显示门口机摄取的图
像，同时监视灯亮，待15秒左右显示器自动关闭，在监视过程中，可按“免提”键关闭显示器。
?开锁功能：在分机与主机或大门口机、小门口机通话过程中，按“开锁“键可遥控开启相应电锁。
?消除警笛声功能：分机在报警时，按“开锁“键可将警笛声关闭。
?密码查询功能：若用户忘记分机密码，可呼叫管理处，在与管理处通话时，若按“管理处键”键，分机密码显示于管理机上，由管理员告知。
?信息查询功能
?访客留言查询功能：在提机状态下，先按“监视”键进入信息查询界面，接着按“0”键，然后再按“←”或“→”键前后翻动访客留言信息，再按“免提”键结束退出。
?公共信息查询功能：在提机状态下，先按“监视”键进入信息查询界面，接着按“1”键，然后再按“←”或“→”键前后翻动访客留言信息，再按“免提”键结束退出。
?个人信息查询功能：在提机状态下，先按“监视”键进入信息查询界面，接着按“2”键，然后再按“←”或“→”键前后翻动访客留言信息，再按“免提”键结束退出。
?个人信息查询功能：在提机状态下，先按“监视”键进入信息查询界面，接着按“3”键，然后再按“←”或“→”键前后翻动访客留言信息，再按“免提”键结束退出。
?遥控门口主机（或大门口主机）镜头转动功能：在监视门口机或与门口机（或大门口机）通话状态下，按“2、3、←、→”键，可遥控镜头上下左右方向转动。
■电梯使用
设施简要说明：
本小区住宅配置三菱品牌的住宅电梯，1-3栋9台，4、5栋各有2台电梯，其中每栋都有一台消防电梯。电梯的载重为900kg。
****是全体业主共同的家园，小区内电梯也是每位业主的共同财产，且是所有共同财产中最为昂贵的设备之一，保护和延长其使用寿命既是您的责任，又可节省您不必要的支出，相信您会像爱护家庭使用的电器一样爱护它，保护它，为维护小区的共同利益，请全体业主共同遵守本《电梯使用守则》，并承诺履行如下义务：
?使用电梯时应文明操作，不用钥匙等硬物按动或拍打显示按钮及随意按动警铃按钮；
?电梯运行过程中切勿将身体依靠轿门，以免发生危险；
?安全运行，不追逐打闹、前后摇晃；
?进出电梯，勿在轿门中间停留或谈话；
?运送重物，请放置轿厢中间；
?不超载，当超载讯号铃声响时，站在门口的乘客应自觉退出，不采用任何形式的
强制关门手段；
?防燃防爆，勿携带危险物品进入电梯；
?如遇火警，请勿使用电梯；
?礼貌乘梯、礼让老人和儿童，学龄前儿童须由大人带领乘梯；
?为了自身和大家的健康，勿在电梯内吸烟、吐痰、弃物和搬动损坏轿箱内装饰物；?劝阻儿童不可在电梯附近玩耍，以免影响他人使用电梯及自己受到伤害；
?当电梯在运行中突然发生停运等故障时，不必紧张，可按警铃报告，耐心等待维修人员到来，不采取拍打按钮、箱体以及强行撬门等急躁行为，这可能导致对电梯的破坏，使救援工作及电梯修复更加困难；
?看到停运标志时请不要采取任何令其开启或移动标志牌的行为，以免发生人身、设备意外事故。
物业管理人提醒您注意下列事项：
1、贵重物品，爱惜使用；
2、非到楼层，请勿按钮；
3、用手按钮，严禁撞击；
4、保持清洁，勿吐勿丢；
5、不许吸烟，勿靠厢门；
6、运行之时，挤门危险；
7、若遇意外，请按警铃；
8、运载货物，需先报批；
9、超载铃响，后进退出；
10、儿童乘梯，成人携带；
11、危险物品，禁止进梯；
12、发生火警，切勿乘梯。
特别提示：社区内所有电梯均经**市有关主管部门年检认可。当您乘坐电梯时若发生停止等意外现象，请按电梯警铃通知值班人员并在原地静候，切勿惊慌或试图采取撬门等非常规手段，以免发生人身意外。
空调及防护窗花
空调及防护窗花安装说明：
?在您住房的每一间卧室内均设有分体式空调机位置，客厅、餐厅内也设有分体空调机位置。室外机应摆设在预留的机座位置，冷凝水必须排入附近的冷凝水立管，严禁自由排放。
?空调机底须加装引水胶管，将滴水引入排水管，以免滴水扰人及污浊墙面，保证邻居安全及保持楼宇的外观统一；
?室内防护窗花及阳台内置防盗门，须按照物业管理人指定的位置、统一款式、规格进行安装；否则视为违章，物业管理人有权对此做出纠正并根据相关协议追究违约责任；
?装空调引起外墙破损有碍观瞻，责任人必须对此做出纠正，并承担相关的费用。
■建筑节能
?屋顶绿化、降温、隔热。；
?填充墙为200预制加气砌块，外面12厚聚苯颗粒保温浆料抹布，内部水泥沙浆抹灰20厚；
?门窗采用中空玻璃，双层夹胶；
?入户门采用夹板防火门；
?分户墙两侧采用水泥沙浆抹灰20mm厚；
■治安、消防、交通守则
****是全体业主共同的家园，为维护小区的安宁、整洁和祥和，全体业主共同订立本《治安、消防、交通守则》，并承诺履行如下义务：
?不利用房屋窝藏犯罪人员和赃物或其他从事危害公共利益的活动，对违法犯罪人员和犯罪行为及时举报，不在小区任何地方包括自己家中存放易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品。
?在物业管理区域内发现行为可疑人员应及时与客户服务中心联系；
?业主出租房屋，应符合相关法律法规的规定，并告知客户服务中心；
?对易坠落的物品妥善保管，严禁高空抛物；
?爱护防火设施设备，遵守防火规定，发现火灾隐患，应及时通知客户服务中心；?不对楼层防火门私自加锁；
?不在公共部位搭建或安装、放置任何物品阻塞消防通道；
?天台是发生火警或紧急事故时逃生的场所，非上述情况不使用天台作任何其他用途；
?管理好电炉、燃气用具；使用电炉、燃气炉时勿外出；
?机动车辆凭证进出，进出停车场出入口时勿尾随；
?车辆应停放在停车场或指定的停放地点，禁止随意停放而影响公共交通秩序；
?业主离车后应锁好车门，关闭车窗，车辆出入凭证随身携带，勿将贵重物品存放车内；
?不在本物业内修理、清洗车辆，车辆漏油造成地面污迹应及时自行清理干净；
?不在本物业内试车、练车；
?不在本物业内鸣喇叭，车辆停放时应当及时关闭发动机；
?机动车辆停放期间，防盗报警器应使用静音，发出报警产生噪音应迅速解除；
?应当按照停车场收费标准交纳停车费；
?应当爱护停车场设备设施，造成损坏的应承担赔偿责任；
?车位是停放车辆的地方，不堆放杂物、安装设施或改作他用；
?不在物业停车场车位上长期停放极度破残，以至影响本物业环境和容貌的车辆；?行驶时应严格遵守交通标识的要求；
?非机动车辆自行锁好，在物业内固定停放处停放，长期不使用的应及时处理。
■环保守则
****是全体业主共同的家园，为维护小区的安宁、整洁和祥和，全体业主共同定立本《环保守则》，并承诺履行如下义务：
?遵守本市市容及环境卫生规定；
?注意保持本物业的环境卫生，不乱扔烟头、纸屑，严禁随地大小便；不得在小区的垃圾箱（站）翻拣垃圾；不得晾晒、煎熬恶臭或刺激性气味的物质或排放烟尘；?不在本物业内乱搭、乱贴、乱挂、乱写、乱画等；除非公益性活动，不得使用扩音器材；
?应当将家居杂物、垃圾投放到指定的地点；
?不破坏公共绿化及设施，包括公共绿地、花草树木、建筑小品、体育设施等，不向绿地、花草、树木泼污水和有害物质；
?不在公共场所种植花草树木，不搭花架；
?不违反政府规定或在非指定地点燃放烟花、爆竹；
?本物业内宠物饲养事宜：
?饲养人应当遵守当地政府的有关规定办理合法手续，并告知物业管理部门；
?在遛狗时，应以绳束之，佩戴口罩，保护环境，及时清洁宠物在公共区域的
排泄物；
?饲养动物，不防碍其他业主的正常起居和小区的安宁，如造成3户以上书面
投诉，应自行将动物清离本物业；
?不应饲养政府法规禁止且危及其他业主人身、财产安全的动物。
?注意保护楼梯等共用场地的环境卫生，如有物品洒落在共用场地，应自行清除，污染、破坏地面、墙面的，需恢复原貌；
?不利用门窗、玻璃窗等地方张贴广告，不在玻璃窗上张贴报纸，有碍观瞻；
?空调机冷凝水应当接入统一排水管道，防止随处滴漏；
?空调机外机发出超标噪音的，应当停止使用，及时排除故障或更换；
?小区内禁止发出一切严重影响周围环境的声音；双休日节假日施工，不得产生噪音、影响他人休息。各业主装修应在中午12：00-14：00和晚上18：00-早上8：00停止施工，管理处将根据小区入住情况，对施工作业时间适时进行调整，施工队伍须按调整后时间进行装修；
?不随意悬挂招牌。悬挂招牌应符合当地政府规定，不影响本物业整体形象，不损害相邻业主权益；
?不在道路、公共花园、绿地、广场等公共场所晾晒衣物；
?自觉控制装修、音响、娱乐活动等发出的声响，以不干扰邻居正常生活为度；
■交通
当您出行时，可以选择如下方式：
(以上收费标准仅供参考)
四、附件
■紧急救护常识
1、发生火警
?打破消防警铃玻璃及高呼通知邻居尽快逃离现场；
?立即拨打119报警及通知小区消防监控中心；
?立即关闭所有气体燃料及电气开关；
?关上所有门窗；
?只可用楼梯逃生，切勿使用升降机；
?保持冷静，确定逃生方向及安全门位置；
?出门前先以手轻触门板及把手，感觉热烫时切勿开门，以免被烫伤；
?在浓烟弥漫之中身体应采用最低的姿势沿墙角前进；
?沿充满浓烟的楼梯内下楼时应退着下楼，头部尽量靠近阶梯，以吸取更多新鲜空气。
2、煤气泄漏
?如遇煤气泄漏，应立即开窗通风，关闭煤气阀门，不得开灯及使用电话、门铃等会发出电火花的设备，同时关闭煤气总阀，通知相关人员；
?轻度中毒者可自己打开门窗，或离开现场，到空气新鲜处作深呼吸；如感全身乏力不能直立时，贴近地面匍匐爬行。用湿手巾蒙住口鼻，可减少一氧化
碳吸入，并迅速打开门窗，同时深呼吸；
?对中毒较重者，应立即将其移至空气新鲜流通处，解开衣扣，注意保暖，若发现中毒者心跳、呼吸刚停止，将其移至空气新鲜流通处，应立即进行心肺
复苏初级救生术，并立即叫救护车将中毒者送往具备高压氧舱的医院进行抢
救。
3、防台风措施
?刮台风时请收回阳台上挂晒的物品，各种盆栽物品切勿放置阳台上部，关好门窗。并尽量减少外出。
?注意客服中心张贴的通知，同时将阳台地漏疏通，以防阳台积水过多浸入室内。
4、防震须知
?保持镇定，远离窗户、玻璃、隔板、架或悬着物；
?躲在桌子或坚固的结构下，禁止躲在楼梯下；
?立即通知管理处或救援人员。
5、触电急救
?急救者应先关闭电源，或用绝缘体如干燥木棒、竹竿等，将触电者和接触的电源分开。然后将病人移至通风良好、空气新鲜的地方，让其仰卧，解开衣
扣、裤带，注意保暖。接着检查病人有无心跳和呼吸。如呼吸已停止，立即
对其进行人工呼吸。如无心跳则同时进行胸外心脏按压。如局部组织灼伤或
出血，应用清洁纱布覆盖创面，并压迫止血；
?应特别强调，一旦是发现有人触电，切勿用手去拉。这种动作必将使自己也遭触电，甚至更可怕的后果。
■****相关单位联系方式
****通讯地址：**市**路邮编：
**物业客户服务中心：**市***路****一楼
****售楼处：**市** **路
■**公众热线电话
匪警：110 电话故障：112
号码查询：114 报时服务：117
火警：119 医疗急救：120
天气预报：121 交通事故：122
人工信息咨询服务热线：160 邮编查询：184
消费者投诉热线：12315 价格举报电话：12358
质量技术举报电话：12365 环保噪音投诉电话：12369、
出国境信息查询热线：96897 中国电信话费查询：170
中国电信业务查询、投诉：180 中国电信服务电话：10000
广东全球通客户服务热线：10086 中国联通客户服务中心：10010
**市人大信访办：** **市人民检查局： 2
**市社会保障局：*** **市公安局举报黄赌毒专线： 0
**市市人民医院：***412 **市**镇人民医院： 9
**市地方税务局举报电话：123662 **市火车站：
**航空公司售票处： **市**汽车站：
结语：
为本小区所有业主的居住生活提供方便，减少不必要的麻烦及误会，物业管理处特制定本手册。手册所列条款纯为全体业主、住户之利益着想，敬请您给予理解与配合。
业主应将手册有关条款告知各物业使用人，并请其遵守。若您尚有任何疑问，请向管理处垂询。如您将贵单元出售，请将此手册转交新业主。在此对您的真诚合作谨致谢！
**市**物业管理有限公司**分公司
****物业管理处
客户服务手册
客户服务手册 如家酒店连锁（Home Inns）是借助于品牌优势来发展其战略同盟伙伴。如家酒店连锁公司的客户服务系统的建立是为了更加紧密地与加盟酒店、特许经营店的结成利益共同体，共同培育、发展和享用如家酒店的著名品牌。 制定《客户服务手册》能帮助我们更加规范执行我们的相关服务。 1、 客户服务的主要职责与目标： 1. 代表如家酒店连锁与加盟酒店和特许经营店保持良好的沟 通，贯彻执行如家酒店的总体方针和提供的一系列服务； 2. 为加盟酒店和特许经营店提供经营、管理和服务等各项咨询 服务，提供酒店的信任度； 3. 协助和协调如家酒店连锁公司销售、培训、QA检查等专业部 门的服务项目工作，提高酒店的经营管理水平，提升如家酒 店的品牌； 4. 收集加盟酒店和特许经营店的在经营、管理和服务方面的相 关信息，以便提供更加有针对性的服务； 5. 收集和整理加盟酒店和特许经营店的主要经营管理者的管理 风格等方面的信息，制定符合如家总体要求又具有管理个性 化的咨询方案； 6. 跟踪和汇集如家酒店服务项目的成果，为如家酒店连锁公司 开发新的服务项目提供依据。 7. 策划举办每年加盟酒店和特许经营店的总经理联谊会，加强 双方和酒店间的沟通，提供酒店网络间的认同度。 二、对加盟酒店和特许经营店的服务和支持 1、 对加盟酒店提供的服务和支持 1) 协助调查加盟酒店周边市场和竞争对手的相关资料，为经营 分析提供依据； 2) 统计分析加盟酒店的销售和客源结构，并向加盟酒店提供市
场销售策略； 3) 提供国内外与酒店相关的统计数据和现代酒店经营管理理念 和方法； 4) 及时反映对各加盟店的服务和管理质量的评估，并予以跟踪 指导； 5) 利用电话、Email 、酒店拜访与传真等通讯手段，与加盟酒 店保持紧密的联络与沟通； 6) 每年组织各特许经营店、加盟酒店的总经理参加“如家酒店 联谊会”和“专题讨论会”，分享如家酒店连锁公司的研究成 果、交流加盟酒店的成功经验、共同探讨如家酒店连锁发展发 展。 7) 为加盟酒店提供酒店培训需求分析，设计酒店各个层面和各 专业的培训课程，落实培训计划的实施，提高加盟酒店的整体 经营水平和服务质量。 8) 向加盟酒店提供项目投资分析、市场策略、品牌联合等专业 系统的管理咨询方案。 9) 提供如家酒店连锁统一的酒店PMS前台管理系统，提高加盟 酒店的收益管理和酒店运营效率。 10) 提供如家酒店连锁的酒店硬件设计、VI整体设计和酒店运 营管理和服务等相关手册，提供标准的现代酒店运营管理方 式。 2、 对特许经营店提供的服务与支持 1) 提供专业统一的经济型酒店的设计方案与投资预算； 2) 提供特许经营店的项目投资可行性方案 3) 推荐具有现代酒店设计理念和建筑装潢施工的专业公司； 4) 提供如家客栈统一的VI标志：店牌、广告牌、宣传资料和客 用品等设计和物品。 5) 提供整个如家酒店连锁全球化市场的品牌推广和广告宣传， 缩短特许经营店的经营导入期，迅速提高特许经营店的知名 度。 6) 提供整套如家酒店的形象设计方案、投资可行性分析报告和 酒店运营手册。 7) 提供先进的酒店前台管理系统（如家PMS系统），提高酒店
客户服务手册
煌辉易尚国际完整家居生活馆 客户服务手册 内部员工 第一条前言 什么是客户服务？在新世纪的今天，客户服务的理念和思想已经发生了很大的变化，在追求让客户满意的同时，保证顾客利益最大化成为我们这个时代客户服务的准则。 为客户服务强调永不满足于让客户满意和提供有限的价值，让客户获得超价值的服务和附加值，是我们服务追求的目标。 在竞争激烈、供过于求的年代，利用价格去竞争，已经令所有参与竞争的企业尝透了恶性循环的恶果。 如何在价格以外，建立企业竞争优势，将对手抛离是企业共同的课题。因此企业要在激烈的竞争中求的生存和发展，除了创新之外，还必须要彻底改变把顾客当赚钱手段的观念，改变单纯的促销做法。真正认清市场的经济本质，就要把顾客当作价值的共同创造者和分享者。 服务不仅作为一种行业在迅速成长，实际上还渗透在各个领域之中。一个服务性企业在对其外部即社会提供服务的同时，在其内部也存在着服务关系，如部门之间、上下级之间、员工之间都存在着服务关系。如果把服务的对象称作顾客，那么，顾客就不仅仅存在于企业的外部，也存在于企业的内部。所以，为顾客服务是一个比以往更为广泛的概念。 在当今日趋激烈的市场竞争中，服务作为一种竞争手段所得到重视的程度在不断提高，在竞争中的应用也越来越广泛。不但企业在竞争中获胜要依靠服务，而且员工的就业或提高工作水平也要依靠服务的本领。因为，为顾客服务几乎无处不在。 在顾客所遇到的服务中，如果要对成功的各种因素加以陈述的话，那就是细节、个性和针对性！让客户满意已不局限于暂时的或物质上的满足，而更加强调长期的和精神上的满足！ 一个在服务领域表现非凡的卓越的公司。都是在细节方面精益求精、不断求精、
中国农业银行标准化新服务手册
柜员 柜员是指拥有柜员号，在我行营业网点办理各种柜面业务的人员。根据级别的不同，柜员从低到高依次分为一级柜员（储蓄柜员）、二级柜员、三级柜员和四级柜员。根据岗位职责的不同，柜员又分为封闭式柜台柜员和开放式柜台柜 员。只有二、三、四级柜员才可以担任开放式柜台柜员。其中,四级柜员主要办 理一、二、三级柜员较难解决的复杂柜面业务。根据需要，二、三、四级柜员可以临时担任封闭式柜台柜员。各类型网点要根据客户结构和业务结构合理配 备封闭式柜台柜员和开放式柜台柜员。基础网点至少配备 2 名开放式柜台柜员，精品网点和财富网点至少配备 3 名开放式柜台柜员。（一）封闭式柜台柜员 1.岗位职责（1）遵照各项会计核算、内控管理的规章制度，准确快速地办理存取款、国债、汇兑等简单现金业务。（2）识别推荐优质客户。利用柜台交易识别客户，将识别出的优质客户（或潜在优质客户）及时推荐给个人客户经理。2．工作内容（1）每天按时到岗做好营业前一切准备工作，佩戴工号牌。（2）严格遵守国家金融法规、银行规章制度、储蓄管理条例及 ABIS 业务操作规定，认真审查业务凭证，准确无误地办理每一笔业务。（3）营业前做好银箱出库和交接手续。合理控制现金库存，超限额钱款应按规定捆扎上解入库。（4）各币种库款每天应坚持做到中午、晚上两次轧库；中途离柜，签退机器，钱章入箱；休息及临时离岗，应按规定办理交接手续。（5）严格遵守授权手续，遇需授权业务时，自觉回避，请主管授权。（6）保管好柜员卡及密码，密码做到每月至少不定期更换一次。（7）营业终了晚班送库人员应认真核对入库箱数，做好银箱入库交接手续，双人送箱入库，注意安全保卫，离开时要关闭终端、打印机、点钞机。（8）做好电脑、点钞机日常维护保养工作。（9）根据《金融机 构反洗钱规定》《人民币大额和可疑支付交易报告管理办法》《金融机构大、、额外汇资金交易报告管理办法》的规定，熟练掌握大额交易审核内容，相关交易资料复印留存备案，对可疑支付交易的记录进行分析，并向网点反洗钱专管员 报告。（10）完成领导交办的其他工作。（11）积极参加管辖行和网点组织的产品、规章制度培训和考试，提高业务知识和业务技能，通过内部网络主动学习业务知识。（二）开放式柜台柜员 1.岗位职责（1）通过开放式柜台销售产
客户服务手册
导言 尊敬的业主： 您好！ **市**物业管理有限公司**分公司全体员工真诚欢迎您和您的家人入住****！****物业管理服务人已经做好了充分的准备，非常高兴能为您办理入伙入住手续。 长期以来，我们一直致力于提升物业管理的服务品质，务求从您回家的那一刻起，就能够感受到**物业卓越的服务给您带来的喜悦，品味人生，享受温馨、祥和、舒适的家居生活。 为了使您对****的物业管理服务有更多的了解，我们编写了这本《客户服务手册》供您参阅，希望能对您的居家生活有所裨益。 我们的工作离不开您的关心和支持，如果您对我们的服务有什么疑问或建议，恳请您及时与我们沟通，我们有信心和您共同把****营造成全程纯美的现代家园，同时期盼和您在加深理解的过程中成为真挚的朋友！ 祝您和家人在****生活永远快乐！ **市**物业管理有限公司**分公司 ****物业管理处
客户服务手册 一、小区简介 ■ ****： ****位于——，首席双景观豪宅。北依——，南接——，东靠——，西邻——。占地面积——平方米，总建筑面积为——平方米，由--幢--层塔楼和--幢会所组成；其中公建面积为——平方米、住宅——平方米，地下——平米:绿化率为——%，绿化面积——平方米。主体为框支剪力墙结构，首层设有——平方米的架空层作为休闲花园，地下为两层，设有——个车位。并主要配有电梯、消防、供配电、应急发电、给排水、燃气、加压、车场管理、摄像监控、可视对讲等多个智能系统。园区中央设有泳池、网球场、篮球场等活动场所。 ■ ****——齐配套、享完美生活： ?购物：周边有沃尔玛、天虹商场、华润超市等。 ?娱乐：——公园、——、——公园、——国际大酒店等。 ?银行：中行、工行、农行等。 ?医疗：——医院、社区健康服务中心等。 ?教育：——中学、——小学、——职校等。 ?巴士：——等。 ■ ****管理处简介 为实現****高品质、高水准的管理服务目标，**物业将委派专业团队,聘请物业管理专业人士组建成****管理处,管理处设主任、客户服务中心、工程技术部、安全管理部、财务部等，全体员工经过专业培训，并通过多年的物业管理的实际工作之磨砺，具有相当丰富的物业管理经验，将竭诚全心为您服务。 二、物业管理服务 ■****物业管理服务的法律根据、适用范围及服务事项 （一）物业管理服务适用的法律法规文件： 1、《物业管理条例》——中华人民共和国国务院令第379号，2003年9月1日起实施；中华人民共和国国务院令第504号，2007年10月1日起修订版实施； 2、《广东省物业管理条例》——1998年7月29日广东省第九届人民代表大会常委会第四次会议通过； 3、建设部制定并公布的《业主临时公约（示范文本）》——建住房[2004]156号。
优质服务基本规范手册
一、窗口部门人员的服务礼仪 （一）着装 上班时，须按职业要求统一着装，着装应以端庄大方、平整洁净为标准。 1）男士若穿着西服，应配穿衬衣和皮鞋。女士穿着长袜不应带图案，袜口、衬裙不应外露。 2）若穿着制式衬衣的，衣摆应扎入裤（裙）内。服装不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷。 3）不得穿拖鞋上班（特殊需求除外）。 4）男、女员工鞋袜颜色要搭配，整洁。女士穿裙装时，配以肉色、黑色等相近颜色袜子，不得穿颜色奇异的袜子。 （二）工作牌
上班时间，员工要统一佩戴工作牌在左前胸处。工作牌要整洁清晰无磨损，佩戴要平正，号码、名字、相片不能被遮挡。 （三）仪容 仪容应以干净、整齐、素雅、大方为标准。发式庄重，不得染鲜艳的彩发和指甲。 （四）举止 举止应以文明礼貌，符合礼节为标准。面对顾客要面带微笑，亲切和蔼，精神专注。 1）站立迎接顾客时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，不得抱在胸前、叉腰或插入衣袋。女士双膝并拢，男士双脚与肩同宽。 2）坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。
3）示意顾客时，以手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。 4）服务过程中递送物品时要尽量双手接递，单手接递时，不能用扔、抛等动作，要微笑着眼看对方，热情礼貌地对待。 5）上班时间，不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、听音乐、吸烟等；应避免在顾客面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。 6）服务过程中要主动热情，不闲聊，不拖延。 （五）通用礼貌用语。 用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切。 1）迎接顾客，应说：“您好”。 2）与顾客对话时说：“请您------”或“对不起------”。 3）送别顾客时说：“谢谢”或“请您慢走”或“祝您早日康复”。
客户服务手册新
客户服务手册
目录 一、通讯录 二、业务流程 1、订单接收 2、货物运输 3、客诉处理 4、开具发票 三、注意事项
通讯录 业务项目负责部门联系电话 业务谈判客户投诉合同签订销售部客户经理销售部区域主管 接收订单 安排发货 车辆调度 接收客诉单 客服中心 对账 汇款 开发票 财务部 广告设计 形象店设计 设计部
订单处理 1、客户将订单传真至公司客服中心（无传真机的客户由客户或客户经理以短信或邮件方 式发到客服中心）。 2、客服中心接收订单后，填写确认单确认发货日期并传真至客户，客户签字回传后生效 （无传真机的客户，电话确认发货日期）。 3、确认无异议后，客服中心安排生产发货。 4、订单取消：在确认发货日期前被告知的订单取消，客服将在一小时内取消订单，但已 被安排送货的订单将不能再取消，除非被视作退货，由此所产生的运输费用由经销商承担。 货物运输 1、货物运输类型：汽车运输、集装箱运输。 2、货物运输方式：公司安排车辆或客户自行提货。 3、公司安排车辆： 3.1客服中心调度员按照发货计划调度车辆装货。 3.2所联系车辆的装货数量若与订单数量不符，需在订车前与客户沟通加减货。 3.3因特殊情况，订车后当日内未发出的货物，客服中心第一时间告知客户及客户经理。 4、客户自行提货： 4.1客户提前下订单到公司，客服中心安排备货。 4.2货物备齐后通知客户提货。 4.3客户安排自提车辆后，将车辆信息告知客服中心。 4.4客服中心安排装货。
客诉处理 1、出现质量问题，客户将投诉单传真至客服中心，并电话通知客户经理。 2、客户经理在接到客户通知的24小时内到达现场。 3、客服中心传递投诉单至相关部门进行原因调查。 4、客户经理代表公司与客户沟通协调处理方案。 5、公司将处理方案通知客户。 开具发票 1、客户将发票信息以书面形式传真至公司财务部，尽可能书写工整，以免造成不必要的麻烦。（传真：） 1.1开具普通发票所需的资料：开票名称及开票金额。 1.2开具增值税专用发票所需的资料：贵公司必须是增值税一般纳税人，传真至公司盖有增值税一般纳税人条形章的税务登记证副本，或增值税一般纳税人资格认定书，或贵公司开给其他客户的专用发票副件，开票金额、开票公司名称、税号、地址联系电话、开户行及账号。 2、杜绝给第三方开发票（国家税务局明文规定）。 3、我公司默认开票单位为平方米，财务核算的开票金额是整张板的金额，若有实际开票金额与客户要求的开票金额存有差额时，财务部将予以沟通，烦请贵公司理解，取其最接近的金额开具发票。 4、凡因客户自身原因，造成的开票错误，公司将不承担责任（任何发票不可作废）。 5、财务开出发票随发货车捎给或邮寄给客户。
门店顾客服务手册
粉酷 门 店 顾 客 服 务 手
编制说明 【编制目的】 通过制定顾客服务、顾客投诉处理等规定，保证粉酷门店顾客服务质量，提升粉酷品牌形象。 【使用范围】 本手册仅粉酷门店相关人员作为工作手册阅读、参考。 【管理制度】 1.《粉酷门店顾客服务手册》由粉酷统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司总部所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。 2.《粉酷门店顾客服务手册》由公司总部实行编码管理，相关门店一店一册，并统一记录在案，故请各部门妥善保管，不得遗失。 3.《粉酷门店顾客服务手册》的第一保管责任人为门店店长；各岗位人员对手册的培训学习，应由店长统一安排、集中学习。 【使用说明】 本手册内容包括门店顾客服务整体要求、员工服务礼仪规范、顾客投诉处理等。 《粉酷门店顾客服务手册》中涉及门店细微的工作程序及规范标准，是门店人员的努力方向，也是伊人仙捞人员的成功经验和智慧结晶。希望各位同仁能够在实际工作中贯彻执行和坚持不懈，并为《粉酷门店顾客服务手册》的再次升级
而积累更多的经验与智慧，客天下辉煌的发展期待您宝贵的建议，客天下的明天期待您来创造奇迹！ 目录 1 粉酷门店顾客服务总体要求 (4) 2 员工服务礼仪规范 (4) 2.1仪容仪表 (4) 2.2行为规范 (5) 2.3商务礼仪 (8) 2.4待客礼仪 (10) 2.5门店禁忌 (12) 2.6服务用语 (13) 3 售后服务及顾客投诉的处理 (15) 3.1售后服务方式 (15) 3.2顾客投诉分类 (15) 3.3顾客店面投诉处理流程及工作标准................ 错误！未定义书签。
客户服务运作手册
客户服务运作手册
客户服务运作手册万盛物业管理有限公司
客户服务工作手册目录 1、标题：客服中心机构图 2、标题：客服中心经理（副经理）岗位职责 3、标题：客服中心管理员岗位职责 4、标题：客服工作管理制度 5、标题：管理员文明服务细则 6、标题：管理员工规程 7、标题：客服中心日常检查表 8、标题：管理员收费工作规程 9、标题：催款管理制度 10、标题：发票填写示例 11、标题：收款收据填写示例 12、标题：物资申购、领用制度 13、标题：物资申购单 14、标题：业主档案管理 15、业主档案资料表 16、标题：住所（经营场所）登记表 17、标题：入住指引 18、业主收房程序 19、标题：入住通知单 20、标题：房屋交接验收单
21、标题：装修审批手续 22、标题：《装修申请表》 23、标题：《装修许可证》 24、标题：《装修防火责任人合同书》 25、标题：装修管理规定 26、标题：业户搬迁管理制度 27、标题：业户搬迁出门证 28、标题：投诉、咨询管理制度 29、标题：业户来电、来访接待记录表 30、标题：维修人员岗位职责 31、标题：维修服务制度 32、标题：维修便民措施 33、标题：维修工作单 34、标题：清洁环境卫生管理制度 35、标题：车库智能卡办理管理规定 36、标题：智能停车卡领取登记表 37、标题：停车场车辆管理规定 38、标题：小区精神文明建设公约 39、标题：社区工作人员岗位职责 40、标题：社区文化工作制度
工作手册 标题：客服服机构图 经理 副经理 业户报修 办公室秩序维护保洁、绿化 设 施 设 备 维 护 保 养 公 共 设 备 巡 检 维修 社 区 文 化 收 费 业 户 入 住 搬 迁 咨 询 投 诉 装 修 申 请 日 常 管 理 工 作 安 全 秩 序 维 护 突 发 事 件 处 理 车 辆 管 理 卫 生 保 洁 突 发 事 件 处 理 垃 圾 收 集 绿 化 工 作
中国移动客户服务手册--密码服务
第二章密码服务 一、各类密码的定义和应用范围 服务密码：服务密码由一组6位阿拉伯数字组成，是中国移动客户的身份识别密码，是电子渠道最高权限的密码，可登录网厅（，通过服务密码认证进行的行为，视为客户本人或客户本人授权的行为，丢失服务密码可能造成隐私泄露，请妥善保管。 电子密码：电子密码由一组6位阿拉伯数字组成，是中国移动客户在电子渠道（网厅、短厅、掌厅、10086热线自助语音）验证本机主动申请和设置的密码，可登录渠道平台办理普通业务，其办理业务的权限与动态密码相同，可查询和办理除涉及客户个人隐私信息（包括查询和修改个人基础信息、查询详单、查询位置信息等）、使用权变更（包括补卡、过户）的其他基础业务，包括套餐的开通与变更、业务的查询、开通与取消、账单查询与订购、积分查询与兑换等。 动态密码：动态密码即随机短信码，由客户主动申请，系统通过短信发送随机产生的6位数字发送至客户手机作为临时验证密码以认证客户持有本机。动态密码有效登录时限为十分钟，可结合服务密码使用进行二次认证，也可单独用于办理业务，办理业务范围与电子密码相同。 随机验证码：随机验证码指客户在网站渠道通过服务密码进行身份认证时，需同时输入网页上显示的随机产生的一组验证码，由阿拉伯数字或英文字母组成，主要用于防止黑客程序盗用客户服务密码。 二、服务密码的设置、修改、保护和重置 初始服务密码的设置：初始服务密码均为服务密码，其设置指客户入网或过户时，第一次获取服务密码。客户在营业厅办理入网或过户业务时，可自行通过密码小键盘设置；在代理渠道办理入网业务时，将通过入网关怀短信提醒修改服务密码；在社会渠道入网时，将采用短信、密码卡、SIM卡覆膜等方式告知服务密码。 服务密码的修改：服务密码修改是指客户在本机且知道原服务密码的情况下，更改服务密码的服务。客户可通过营业厅、10086热线自助语音、网厅、短厅等渠道，验证原服务密
(完整版)门店顾客服务手册
门店顾客服务手册 （一）、目的及使用范围（二）、服务理念（三）、门店顾客服务要求（四）、门店导购工作（五）、员工服务礼仪规范（六）、顾客投诉的处理（七）、顾客退换货处理（八）、顾客送货服务 门店顾客服务
（一）、目的及使用范围 1、目的 本手册主要介绍门店顾客服务要点，为做好门店顾客服务提供指导性依据，实现我司优质服务承诺，以培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势。 2、使用范围 门店全体员工 （二）、服务理念 ☆顾客是我们的朋友 ☆我们珍惜每一位顾客 ☆我们代表企业形象 ☆我们的宗旨：品质、服务、物有所值 （三）、门店顾客服务要求 1、为顾客提供安全、整洁舒适的购物环境。 2、做好门店的商品分类陈列及关联陈列，悬挂明确的商品指示牌，方便顾客寻找所需商品。 3、做好门店的导购与售后服务工作。 4、员工要有良好的礼节、形象以及服务用语。 5、处理好顾客的投诉。 6、员工具有娴熟的操作技能。 （四）、门店导购工作 1、要求员工掌握商品有关知识，以提供顾客需要的咨询。 2、要求员工了解商场促销活动具体内容，积极向顾客进行宣传。 3、通过对商品展示、整理、更换商品以及运用各种促销手段来吸引顾客注意、关注商品。 4、在销售高峰期必须确保足够人手做好顾客服务、商品导购工作。 5、留心顾客目光、动作和询问，观察顾客喜好，推荐和说明商品，促进交易。 6、顾客询问商品摆放位置时，应直接带顾客找到该商品。 7、如顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售，应尽量介绍其他替代品。 （五）、员工服务礼仪规范 1、待客礼节要求 （1）顾客至上，在处理日常工作和事务中必须坚持顾客第一的原则。 （2）上班时要保持精神饱满，面带笑容，讲究语言技巧，使用标准的服务语言，语气温和、亲切。 （3）时常记住顾客姓名，可让顾客有备受重视与亲切之感。 （4）任何情况下不得与顾客发生争吵、欺诈顾客；接受顾客投诉应态度诚恳，认真倾听。（5）接待顾客不可任意承诺或举止随便。 （6）拾到顾客遗失财物，立即上交值班经理（或防损部当班组长）处理。 （7）对营业将近结束才进店购物的顾客应礼貌相待，不可有任何不耐烦举动。 2、仪表仪容规范 要求：仪容大方、仪表端庄、衣着整洁、精神饱满。 （1）上班必须穿工作服、佩戴工牌于胸前，保持着装整洁。上衣须套入裤内（白色食品加工服除外）；纽扣要全部扣齐，不得有掉扣；不得卷起裤脚、衣袖（搬货、搞卫
顾客服务手册
顾客服务手册（一） 第一章顾客服务部工作总述 一、适用范围 本手册供前台顾客服务部员工学习之用，并作为现有员工学习***超市有限公司——顾客服务系统的参考指南。 二、目的 本手册作为顾客服务标准工作程序，帮助员工更好地了解顾客服务流程及标准，提高工作效率。 使用本手册能达到： 更短的培训时间 效率的提高 统一的专业术语 正确工作方法以提高顾客服务质量 对于顾客服务系统更好的理解 三、顾客服务部工作总述 为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务，我们所有的顾客应该得到以下满意： 1、真诚的欢迎。 2、提供购物车。 3、恰当地回答问题，提供必要的建议。 4、保持安全和整洁。 5、个人物品禁止带入销售区域，顾客应将随身物品寄放在服务台寄包处。 6、当顾客一旦要求退货，应引导他们去退货处。 第二章顾客服务部工作职责 一、客服部经理岗位职责 岗位职责 1.直接对店长负责，间接对总部营运总监助理负责，确保客服工作正常进行。 2.负责汇总每日顾客投诉意见或建议，及时向店长汇报。 3.督导员工按规定进行操作。
4.及时解决工作中出现的问题，处理不了时及时向上级领导汇报。 5.负责前台赠品发放的准确性。 6.负责外租区的管理。 主要工作 1、跟踪服务和商品投诉的处理，且总结当日所遗留的问题与有关部门沟通后确定其解决方案。 2、检查前台及存包处的服务质量，卫生状况。 3、检查手推车、手提篮的归位情况。 4、随时随地处理各类突发事件。 5、检查多功能一条街及场外促销的人员出勤状况，服务质量和卫生情况。 6、组织赠品盘点，对盘点结果进行核对。 7、组织员工学习各项专业知识，提高服务水平。 辅助工作 1、组织安排调查同地段竞争店来客数上的比较。 2、检查员工考勤、仪容、仪表及胸卡佩戴。 3、部门安全事项。 4、负责部门员工人数的计划和申报工作。 5、保证各个岗位设备、设施正常运行。 二、客服部主管岗位职责 1、首先在工作中应严格要求自己，不迟到早退，不顶撞顾客，对每一位顾客要做到微笑服务，着装整洁，遵守公司的规章制度按工作流程进行计划。 2、要服从上级领导下达的任务积极配合领导和卖场内的工作。 3、加强管理各岗位员工的思想素质、服务意识，要求每位员工能尽职尽责的完成本职工作。 4、在高峰期合理安排各岗的工作，做到协助、配合，以保障卖场的正常营运。 5、要以“超越您的期望”的服务宗旨，充分调动各岗人员热忱服务的积极性，提供满意之服务。 6、进行完善各岗位的工作流程，及各岗位存在疑难问题。 7、积极配合厂家，商家做好协调工作。 8、保证各岗位的设施设备正常运行。 三、赠品发放处工作职责 为了更好方便服务顾客，超市将不同厂家的不同赠品集中起来，采用统一形式发放，从而形成现在的赠品发放具体内容如下： 1、服务台备足赠品，为顾客发放赠品并做记录，做到快而不失仔细。 2、每天赠品帐目记清，把该发的赠品发放到顾客手里。
无痕网点客户服务标准手册网点服务规范
附件： 《网点客户服务标准手册 ——网点服务规范》 中国建设银行 二○一四年六月
目录 一、总体要求 (3) 二、服务规范顺口溜 (3) 三、服务规范 (3) （一）仪容仪表 (3) （二）仪态礼仪 (7) （三）服务手势 (13) （四）服务用语 (16) （五）开门迎宾礼仪 (17) （六）常用手语30句 (18) （七）管理手势 (19)
《网点客户服务标准手册——网点服务规范》 为切实提升我行客户服务质量，促进各项业务稳健持续发展，总行制定了《网点客户服务标准手册》，《手册》包括《服务规范》、《服务流程》、《应急处理与特殊客户服务》等内容，本部分为《服务规范》，对网点员工的着装、仪容仪表、仪态举止，服务用语和手势等予以规范。 一、总体要求 网点服务规范是指营业网点内各岗位人员面对客户时应遵守的基本礼仪规范。营业网点范围内员工应统一着装、挂牌上岗，保持优雅得体的仪态和举止，合理运用微笑和眼神，熟练使用规范服务用语，为建行客户提供标准化、人性化的优质服务。 二、服务规范顺口溜 员工形象很重要洁净行服一整套 领带丝巾不能少行徽号牌别忘掉 女士上岗淡妆好男士深色是王道 言谈举止标准化请字当头有礼貌 坐立行走要规范精神饱满热情高 举手示意笑相迎手势到位体验好 快速办理巧营销迎言送语要记牢 客户服务靠大家建行未来更美好 三、服务规范 （一）仪容仪表 1.男士
类别男士仪表标准 着装●按要求统一着应季制式行服（原则上网点内统一，温差大的地区柜台内外可 分别统一），在岗期间不得着其他服装 ●行服合身、干净、整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全 ●着单排扣西装时，如两粒扣子只系上面一粒，如三粒扣子只系上面两粒，不 系最下面一粒 ●着长裤时，系黑色皮带，保持裤线笔直，裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜●佩戴统一工号牌，并水平佩戴相应位置（参照左胸口袋上方1cm处） ●遇有大型活动须统一佩戴行徽。同时佩戴工号牌、行徽的，行徽应佩戴于工 号牌上方正中位置（垂直间距以1cm左右为宜），需要佩戴其他徽章（如党徽、团徽）的，应佩戴于左胸前上方更高位置（男员工着西装时应佩戴在西服的夹眼中）并与行徽、工号牌组合形成明显的间隔。只佩戴行徽的，行徽佩戴于左胸前上方位置，男员工着西装时应佩戴在西服的夹眼中。 衬衫●衬衫袖口的长度以超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上纽扣●衬衫下摆须掖在裤内 领带●佩戴统一领带，领带要干净平整、无褶皱、无破损、无污迹●领带长度以直立时刚好位于皮带扣上下沿之间为宜 袜子●着深色袜，颜色以黑色、深蓝、深灰色为宜，不得穿白袜 鞋子●着黑色正装皮鞋，皮鞋要保持光亮清洁 ●不得配穿休闲鞋、运动鞋、布鞋、凉鞋、拖鞋等 饰物●提倡仅佩带手表、戒指，不佩戴其他饰物，不得选择造型夸张的款式，应简 洁大方 秋冬季，西服内可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。员工可穿着黑色棉皮鞋。
客户服务工作手册范文
客户服务手册 1.1服务接待工作规定 1 接待规范 1.1 文明语言： 执行《员工手册》中相关规定。 举止规定： 仪态端庄，保持微笑。不准推、拉或近距离用手指指着业主说话。 特殊规定： 当来访人有过激的言行时，应保持冷静，不准与来访人发生争吵。 当个别管理人员与来访人发生激烈争辩时，在场的其他管理人员应立即制止，并安排该名管理员适当回避，由其他人继续接待或向上级请示汇报管理处主任，有必要时由负责人亲自负责接待。 2接待工作分类 接待看房人士、业主来访、业主提管理意见、接待投诉人士、申报装修、维修等以及外来参观、上级单位物业检查等； 3接待工作程序 接待看房人士： 接待时间：8：00--17：30 特殊情况：如离居住地远或境外人士。 a.无提前预约的，超过时间一般不安排临时接待； b.有提前预约录入“来访登记表”中时，管理处安排管理人员值班等候，在没得 到预约者取消的回复时，值班时间不超过晚9：00点。 3.1.3 看指定房间： a.管理员检查“入伙通知单”和“购房合同”等有效证件，如不符，管理处 可不受理，但应做好解释工作。
b..看房人士持合法有效证件时，在“看房登记表”上签名后，由管理员领取 钥匙，陪同看房。 3.2 业主来访： 3.2.1 业主到管理处提合理化建议时： a. 接待人员认真填写“来访登记表”。 根据内容的轻重缓急及时汇报给调度或通知有关领导负责处理。 b. 管理处主任将可付诸实施的合理化建议列入工作计划中；对关系到公司 服务质量的重大整改建议时，上报公司领导决策。 3.3 接待投诉人士： 执行投诉处理规定和程序。 3.4 接待业主申报装修和维修等： 3.4.1 申报装修： a.接待人员通知所在区管理员，由其安排业主填写办理装修手续登记，接受 业主的装修申请表。 b.申请完成后由接待人员或管理员通知申请人办理有关手续。 3.4.2 申报维修： a. 接到维修要求，及时安排工程维修和录入“服务记录”。 b. 对业主有特殊装修.维修要求而无文件明确规定时，向申请人做好解释工 作，及时处理。 c. 对申请的紧急维修项目，应立即通知维修人员，先进行维修，再补办派 工手续。 d. 业主直接向维修人员申请的维修，维修人员可先进行维修，再补办申请和 派工手续。 3.5 外来参观： 3.5.1 管理处按公司安排组织人员接待，并记入“来访登记表”。 3.5.2 对不符合规定程序的参观要求，应礼貌地谢绝或向其指明本公司的有关参观 事宜的联系途径。 3.6 上级单位的物业检查：
客户服务手册(终端建设指导手册)
客户服务手册(终端建设指导手册） 客户服务手册 第一章你的职责学习目标： 1.懂得如何使用本手册； 2. 逐步熟悉你个人和工作职责本手册的宗旨：本手册的宗旨是帮助你完成工作任务，它提供了有关你公司.你的品牌和制造业的宝贵背景资料，通过本手册，你将对雪恩积累的多年经验而发展起来的一套成功的技巧和技术一览无遗。 工作职责： 1.销售（数量和分销）； 2. 帮助我们的顾客销售我们的产品； 3. 和我们的顾客建立互利的伙伴关系； 4. 高效.经济地运作你的工作； 你的职责可以最好地概括为：通过与顾客的密切合作来“改进我们的每一个品牌在市场中的表现”，增加我们销售量和利润的唯一办法的帮助帮助我们的顾客发展他们的业务，如果你能注意到下列各方面，上述任务就会完成得最好； 分销所有的品牌和规格； 获得你的品牌各级分销渠道在店内的助销； 推销及帮助你的分销商如何把我们的产品在终端进行陈列； 获得你的分销商去帮助保持你的产品在货架上的适当空间和位置；
经常检查你的产品在市场上的销售价格，减少有关你的产品的商品价格方面的错误； 向你的顾客表示我们的政策是公平.诚实和对顾客和本公司都是互利的； 根据本地区的指导大纲准确的完成和保管所需记录和各种报告； 控制各项费用以保证开支在预算之内； 一个好的销售工作人员应有的10个特点： 1.坚持不懈：成功的销售人总是坚持不懈得久一点，工作更刻苦一点； 2. 想象力：他们把想象力和产生效果的实际计划联系； 3. 远见：现在只是开始，他们总是给人们以未来希望的印象； 4. 诚恳：他们是值得信赖的； 5. 正直：他们是有原则的，并按原则办事； 6. 沉着自信：他们不是傲慢的，而是友善.自信的； 7. 体贴别人：他们是为别人着想，通情达理的； 8. 常识：他们总是根据理性来作出判断； 9. 方便他人：他们对待别人就如希望别人对待他们一样；10. 主动精神：他们总是现在就干起来，他们参与解决问题，而不是抱怨公司.客户或其他事情的错误； 第二章你的客户对客户的信念和策略：雪恩公司认识到，在向消费者提供本公司产品的整个过程中，客户是最重要的一环，本公司是按照承认别人的价值这一标准来工作的，并且所有客户都明白，在与我们雪恩公司的任何交易中，他们都可信赖我
中美大都会VIP客户服务手册
（V.0912）
目 录contents VIP 服务适用范围 4特别声明 4VIP 客户分级标准及对应的服务项目 5国内国际救援服务 612小时电话医生服务 16贵宾体检 17全球贵宾礼遇服务 18１２
２Customer Service 4 本手册适用于中美大都会人寿保险有限公司保险期间在一年期以上，符合我公司VIP 客户标准的有效保单被保险人。 本手册中的VIP 分级标准及服务项目内容自2010年1月1日起替换曾经下发的各类VIP 卡片及相关内容。 1. 中美大都会人寿VIP 客户服务项目随着您保险合同终止或中止而自动终止或中止。当您的保险合同交费金额发生变化，导致失去相应持卡资格的，将自动丧失享有本项服务的权利。2. 本服务手册与中美大都会人寿VIP 卡属本公司所有，VIP 附加值服务属 本公司免费赠予符合相应标准的被保险人的服务项目，本公司保留对服务条款的解释、服务内容的变更以及调整发卡标准、停止提供各项服务的权利。 3. VIP 附加值服务由第三方服务商提供，中美大都会人寿不对您与第三 方服务供应商因服务而产生的任何纠纷承担法律责任。 4. VIP 卡一旦遗失或损毁，请即拨打公司客服热线400-818-8168，申请 补发。 特别声明
VIP分级标准以及对应的服务项目 以下附加值服务内容仅为符合本公司VIP客户标准的被保险人本人提供。 VIP客户级别入围标准附加值服务内容 都会银卡0.5万元≤AFYP<1万元国内医疗救援 都会金卡1万元≤AFYP<3万元 国内医疗救援 国际旅行及医疗救援12小时电话医生 都会健康金卡（仅直效行销渠道）2万元≤AFYP<3万元 国内医疗救援 国际旅行及医疗救援 12小时电话医生 贵宾体检（每两年一次） 都会白金卡3万元≤AFYP<5万元 国内医疗救援 国际旅行及医疗救援 12小时电话医生 贵宾体检（每两年一次）客户服务活动 都会钻石卡AFYP≥5万元 国内医疗救援 国际旅行及医疗救援12小时电话医生 贵宾体检（每年一次）全球贵宾礼遇 客户服务活动 *AFYP：累计年化标准保费 *都会白金卡、都会钻石卡客户可指定两名亲属（年龄小于65周岁）享有国内３
ahm_1202_酒店客户服务手册
客户服务手则 目录 1．总论 (22) 1．1提供优质服务的基本要素 (33) 1．2 实事求是地检查评价你的服务 (77) 2．初级客户服务技巧 (1111) 2．1 身体语言的重要性 (1212) 2．2 语气的作用........................ 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 2．3 电话礼仪.......................... 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 2．4 如何获取主动...................... 错误!未定义书签。错误!未定义书签。
2．5 说“不”的技巧.................... 错误!未定义书签。错误!未定义书签。3．中级客户服务技巧......................... 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 3．1 如何赢得难以对付的客户............ 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 3．2 缓解压力的方法.................... 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 3．3 与客户保持协调一致................ 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 3．4 处理同事之间的矛盾................ 错误!未定义书签。错误!未定义书签。4．高级客户服务技巧......................... 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 4．1 如何对客户进行调查................ 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 4．2 把难题集中在一起.................. 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 4．3 不断学习.......................... 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 1．总论 提供优质服务的基本要素 实事求是地检查评价你的服务
优质服务手册客户服务流程图及说明
优质服务手册客户服务流程图及说明 Perfect Service Handbook 名目 一、优质服务的理念 二、客户服务流程图及讲明 壹 【优质服务的理念】 一、什么是服务 可被区分界定，要紧为不可感知，却但是客户欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。 二、优质服务的构成因素
讲明 ★可靠性：公司绩效与可信任性的一致。 ★响应：职员的工作状态及对客户的重视程度与反应速度。 ★能力：职员把握工作所需的技能和知识的程度。 ★便利性：处处让客户感到方便。 ★态度：客气、尊重、周到和友善地对待客户。 ★沟通：用客户听得明白的语言表达和耐心倾听客户的陈述。 ★可信度：真实、信任、诚实和心中想着客户的利益。 ★明白得：尽力去明白得客户的需求。 ★有形资产：服务的实物方面，如公司环境、人员形象、策划方案及设计作品等。
三、服务理念运用之关键 ★通过我们的优质服务，使客户的经营效益有所提升，这确实是客户聘请我们的唯独理由。 ★要常常站在消费者的立场讲话，要敢讲真话，每一个客户一定会对真话感激不尽。 ★为客户的服务要不分大小，都要让客户中意、感动。 ★当我们讲的好听但做不到，或给客户提供的服务前后不一致，客户会辞退我们。因此，不要吹嘘，要实事求是。 替客户省钞票与赚钞票，是我们服务的价值。 真诚与扎实——是我们优质服务 用心去服务 贰
【客户服务流程图及讲明】 意向不强
讲明 ★详细填写客户档并交部门经理汇总，部门经理要认真治理客户档
案，并要定期(每周或每三天)过咨询相关人员客户追踪情形； ★提案前客服人员反馈客户方信息必须准确、明了，必要时策划人员陪同前往了解情形； ★向客户报价前必须与部门经理进行沟通，不得擅自报价，报价时尽量要慎重，分步骤、分项目报价是最好的方式； ★与客户谈判的结果要及时向经理汇报，令其便于安排整个谈判的进度与计策； ★签定合同后应赶忙成立项目小组，并在项目人员共同参与下制定出项目打算书。对项目打算书要严格执行，不能任意改动日期。项目打算书的修定一定要经部门经理、总经理认可。 ★每日与客户的沟通一样电话即可，必要时要发咨询函。 ★要及时向客户传真客户周志，对情形的要求与讲明要清晰明白。★每月的月志要对一个月来项目进度进行总结，对下个月的打算进行讲明。 不定期的沟通与必要的督导一定要安排到项目打算中。 在整个项目推进时，以客户为先，急客户所急，想客户之所想。
物业客户服务手册
物业客户服务手册 目录 1.0 客户服务部工作内容概述 2.0 客服部组织架构 3.0 客户服务部各岗位职责 3.1 客服经理岗位职责 3.2 客服主任岗位职责 3.3 客服前台组长岗位职责 3.4 前台物业助理岗位职责 3.5 贴心管家岗位职责 3.6 半岛28接待员岗位职责 3.7 样板房组长岗位职责 3.8 样板房解说员岗位职责 3.9 中介部组长岗位职责 3.10物业顾问岗位职责 3.11商铺管理员岗位职责 3.12社区文化专员岗位职责 4.0 客服部内部管理规程 4.1客服部员工岗位礼仪规范 4.1.1仪容仪表要点 4.1.2言行举止要点 4.1.3电话使用十大规范 4.1.4 接待服务十大规范 4.1.5 上门服务礼仪规范 4.1.6接待员\样板房解说员岗位礼仪规范 4.2客服部各班组工作细则 4.2.1 客服前台上下班工作要点 4.2.2 贴心楼管家上下班工作要点 4.2.3 样板房上下班工作要点 4.2.4 客服部各岗位交接班规定 4.2.5 中介部工作纪律 4.3客服部工作考核
4.3.1考评与处理规定 4.3.1日常工作检查评分细则 5.0交收楼工作流程 5.1 交楼前的准备工作 5.2入伙手续办理 5.3收楼过程中的注意事项 6.0装修管理规程 6.1 办理程序 6.2 装修管理流程 6.3二次装修管理规定 7.0投诉/建议处理规程 7.1 来电来访投诉/建议接待程序7.2 来电来访投诉/建议处理流程 8.0日常报修处理流程 8.1业户报修处理流程图 8.2 处理业户大型维修工作细则8.3 公共部分报修处理流程 9.0回访工作管理规程 9.1回访方式 9.2日常回访 9.3专项回访 9.4重大事故回访 9.5调查回访制度 9.6 回访记录 10.0巡查工作规程 10.1巡查工作的要求 10.2日巡查内容 10.3巡查记录和记录处理 10.4相关文件与记录 11.0各类证件办理规程 11.1居住证办理
某公司编制的客户服务手册
客户服务手则 目录 1．总论 提供优质服务的基本要素 实事求是地检查评价你的服务 1．1提供优质服务的基本要素 三个基本要素 为了改进你为客户所提供的服务，本培训手册提出几百个重要的观点，但是为了使这几百个观点能发扬光大，发挥作用，你必须恰当地运用这三个基本要素。否则的话，再多的微笑、再多的“请”和“谢谢”也不能构成好的服务。这三个基本要素是： √扩展服务的定义。 √重新考虑谁是你的客户。 √对客户持有一种友好的态度。 扩展服务的定义 你对服务的定义决定了你同客户的每一次交往。如果你像一般人那样认为服务仅仅是为客户提供他们所想要的商品或服务，那么当客户提出的服务要求你们无法满足时，你就使自己陷入了困境。如果你扩展了对服务的定义，使之包括“满足各种不是很明显的客户需求”，那么你就永远也不会遇到你无法为客户提供某种服务的时间。 通过满足不明显的客户需求，比如说当客户有了问题，同情地听他讲述，或是当无法为客户提供他所要求的服务时，为他提供其他选择，你就可以拉大竞争对手同你之间的差距。 重新考虑谁是你的客户 通常我们把客户的定义限定为我们客户服务中心外部的人，客户的第一层含义是“购买商品的人”，第二层含义是“与之打交道的人”。 外部客户：外部客户是那些与你面对面或通过电话与你打交道，在客户服务中心治疗或要求服务的人。他们是传统意义上的客户。没有他们就不会有销售额，就不会有生意，也不会有钱赚。但是，如果把客户的定义限定在这个范围里，那么你就只看到了事物的一半。 内部客户：事物的另一半是那些在客服中心内部工作的人。他们依靠你所提供的服务、产品或信息来完成工作。他们不是传统意义上的客户，但是他们也需要得到你给予外部客户同样亲切、同样体贴的服务。 通过扩展客户（包括你的同事）的定义，你就向优质的服务迈出了重要的一步。 这种内部的客户链在两方面起作用。有时你是客户，而有时你又是服务的提供者。例如：作为信息管理员的你，一个同事可能会找你，要求打印一份报告，在这种情况下，你是服务的提供者，因为你为他提供了他所要的服务。但是10分钟以后，你可能会回过头来找刚才那位同事，在别的事情上请他帮忙，这时你又是客户。