客户服务手册
煌辉易尚国际完整家居生活馆
客户服务手册
内部员工
第一条前言
什么是客户服务？在新世纪的今天，客户服务的理念和思想已经发生了很大的变化，在追求让客户满意的同时，保证顾客利益最大化成为我们这个时代客户服务的准则。
为客户服务强调永不满足于让客户满意和提供有限的价值，让客户获得超价值的服务和附加值，是我们服务追求的目标。
在竞争激烈、供过于求的年代，利用价格去竞争，已经令所有参与竞争的企业尝透了恶性循环的恶果。
如何在价格以外，建立企业竞争优势，将对手抛离是企业共同的课题。因此企业要在激烈的竞争中求的生存和发展，除了创新之外，还必须要彻底改变把顾客当赚钱手段的观念，改变单纯的促销做法。真正认清市场的经济本质，就要把顾客当作价值的共同创造者和分享者。
服务不仅作为一种行业在迅速成长，实际上还渗透在各个领域之中。一个服务性企业在对其外部即社会提供服务的同时，在其内部也存在着服务关系，如部门之间、上下级之间、员工之间都存在着服务关系。如果把服务的对象称作顾客，那么，顾客就不仅仅存在于企业的外部，也存在于企业的内部。所以，为顾客服务是一个比以往更为广泛的概念。
在当今日趋激烈的市场竞争中，服务作为一种竞争手段所得到重视的程度在不断提高，在竞争中的应用也越来越广泛。不但企业在竞争中获胜要依靠服务，而且员工的就业或提高工作水平也要依靠服务的本领。因为，为顾客服务几乎无处不在。
在顾客所遇到的服务中，如果要对成功的各种因素加以陈述的话，那就是细节、个性和针对性！让客户满意已不局限于暂时的或物质上的满足，而更加强调长期的和精神上的满足！
一个在服务领域表现非凡的卓越的公司。都是在细节方面精益求精、不断求精、
不断突破的。优质顾客服务技巧实际上就是对服务过程中琐碎的细节总结。不论是理论方面，还是具体实践；不论是具体案例，还是每日一句等方面，只要各位员工认真学习并把所学的运用到具体工作中去，我相信会对大家有所帮助和指导的。
第二条优质顾客服务三要素
1、人员
优秀的人员是企业发展的灵魂，通过优秀人员的良好行为来满足顾客的需求，与顾客建立忠诚感，成为伙伴。优秀人员应具备起码的专业知识、良好的仪容仪表、文明用语、和蔼可亲的微笑、热爱本职工作。服务人员在顾客服务中占有主导地位，与顾客的接触也是最为紧密的，服务人员在提供服务的过程中的一举一动、一言一行留给顾客的印象也最为深刻。
2、硬件
作为一个零售企业应具有良好的地理位置，交通便利，便于顾客的光临；商场的装修高雅、购物环境舒适、宽敞明亮使顾客有一个良好的购物空间；内部设施齐全；顾客的休闲场所、各种安全设备、各种明了的指示牌、卫生间的环境情况，精品间内的更衣室设备，所有的这一切都体现了能够方便顾客、更好为顾客服务的理念。
3、软件
软件是企业的核心，同时也是优质顾客服务的核心要素，必须具有合理的营业时间、服务的流畅性、企业的服务理念及管理制度、现场组织和监督、企业的沟通渠道及对事件的预见性、解决客人的问题的方法，这也是当年竞争的关键所在。
第三条优质顾客服务内容
（一）、优秀客户服务人员的素质要求
1、心理素质：
A、处变不惊的应变能力——有效处理突发事件；
B、挫折打击的承受能力——面对客户的误解甚至辱骂；
C、情感的自我控制及调节能力——始终保持愉快的心理；
D、满负荷情感付出的支持能力——对待每位客户都付出热情和微笑；
E、积极进取、永不言败的良好心态。
2、品格素质
A、忍耐与宽容：
B、注重承诺，不失信于人；
C、勇于承担责任，从不推卸；
D、拥有博爱之心，真诚对待每一个人；
E、谦虚是做好客服工作的要素之一；
F、强烈的集体荣誉感。
3、技能素质：
A、良好的语言表达能力；
B、丰富的行业知识和经验；
C、熟练的专业技能；
D、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力；
E、具备良好的人际关系沟通能力；
F、具备专业的客户服务电话接听技巧；
G、良好的倾听能力；
4、综合素质
A、客户至上的服务观念；
B、工作的独立处理能力；
C、各种问题的分析解决能力；
D、人际关系的协调能力。
（二）、服务人员提供优质服务的标准
1、个人准备
目的：良好的仪容仪表能改变销售人员的心情，增强自信，给顾客留下良好的第一影象。
1.1仪容仪表
☆头部：保持整洁、干净、无头屑、头发拢起、刘海不宜太长。
☆手部：指甲应经常修剪，不宜过长，不许涂抹有色指甲油，保持指甲的清洁。
☆身体：保持干净，可喷少许淡香水。
☆脚：鞋子要与工装相配，黑色一寸高根鞋，肉色丝袜，鞋面保持清洁，袜子不可有破
损。
☆胸牌：端正地佩戴于左胸正上方，保持干净。
☆服装：保持干净，无折皱、无污渍、经常清洗。
☆妆容：淡妆上岗，给人大方、淡雅的感觉。
☆饰物：不宜戴夸张的饰物。
1.2站立姿势
☆身体首先要站立，背要挺直，面向前方，下颚轻轻向内缩，但头部不可过度内缩，否则会有颓丧的感觉，也不可太上仰，会给人傲慢，自以为是的印象。
☆胸部要挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部的力量，手自然贴身，指尖放松，五指自然合拢，若两手交叉时，右手下，左手上，并右手将左手拇指轻轻包起，自然垂放。另外，收缩小腹，将重心放在肚脐附近，膝盖放松，同时，两膝并拢。
☆脚跟并拢，脚尖呈“V”字形，45度张开，全身重心不能放在脚跟，应该在拇指附近。
1.3微笑
☆要有发自内心的微笑，微笑是一中愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。☆微笑时要面带真诚，排除烦恼，在工作中遇到不顺心的事，在工作中必须学会
分解和淡化烦恼与不快，保持轻松的心情，将欢乐传递给顾客。
☆微笑时应露八棵牙齿，这种笑容最具有感染力，最具有魅力。
☆距离顾客三米远时，要面向顾客，面带微笑打招呼。
2、营业前准备
目的：作好营业前的准备，令店铺环境保持清洁及整齐，为顾客提供舒适的购物环境。步骤/过程
2.1工作情况
☆统一着工装，当早迎音乐声响起时，整齐站立在各自应站的位置为迎接第一批顾客的到来（45度的鞠躬）
☆准备好日用消耗品，了解商品信息及货品库存状况：
2.2橱窗
☆保持光线充足玻璃及陈列位置干净；
避免：没理会有损坏的灯光、玻璃及陈列位置有灰尘。
☆配合公司的推广主题，季节及节目陈列不同的货品；
☆保持橱窗设计的新颖；
2.3店内环境
☆保持地面清洁；
☆灯光设备操作正常；
☆玻璃及镜子保持干净
☆将顾客告示/信息拜访于适当的位置；
☆货仓门要经常保持关闭；
☆保持柜台的整洁、干净；
☆音响操作正常，音量适中；
2.4陈列架、挂架
☆陈列货品整齐清洁；
☆挂架必须朝一个方向挂放，保持间距相同；
☆挂架之间间距为2.5cm，衣服及时熨烫，检查服装是否有瑕疵；
打招呼
☆目的：主动、迅速热诚的招呼顾客、主动作自我介绍，令顾客感到重视。
3.1端正地站立在店铺当眼位置，让顾客容易看见
☆站在店的入口方向；
身体语言：保持微笑。
☆顾客的左侧；
☆肩与肩距离30cm；
☆身体语言：双手自然摆放。
☆离顾客100cm的前方；
☆销售人员的身体与商品成45度角站立
3.2主动与进店铺的顾客打招呼
☆微笑、点头；
☆友善的目光接触；
☆紧记客人姓氏，尽可能以名字称呼对方；
☆对不能及时接待的顾客，应表示歉意，或找同时及时给予服务；
☆不要忽略其他客人或客人的朋友应一视同仁招呼；
☆第一印象只在与客户交流的头几秒种；
3.3以节日的招呼语向顾客打招呼
☆友善的目光接触；
☆微笑有礼的介绍；
3.4主动清楚向顾客介绍新到的货品
4、了解顾客的需要
目的：留意顾客的购物讯息，并主动了解顾客的需要，帮助顾客选购合心意的货品。
4.1发问适当的问题
☆顾客需要尽快获得接待和有效率的服务；
☆发问可延续性对话的问题；
☆提问时，请注意你的声调和态度；
☆只问对的，不说错的；
4.2留意顾客的购物反映
☆留给顾客一定的时间，有机会轻松的浏览货品；
☆在大约30秒内接待顾客并注意眼神接触；
☆顾客提出询问时，首先要明亮回答，以规范的走路姿势敏捷接近顾客；
☆亲切及友善的目光接触；
☆关心的态度；
☆主动询问顾客的需要，以便推荐；
5、货品介绍
☆目的；主动及专业地向顾客介绍货品的有关资料，加强顾客对货品的兴趣与信心。
5.1清楚地解答顾客的提问
☆有礼貌地态度：目光接触、保持微笑；
☆你应花80%的时间去听，给顾客80%的时间去讲；
☆与顾客对话的语气宜用询问、商量的口吻；
5.2介绍货品的FAB（特性、优点及好处）
☆有礼貌及重视地展示货品；
☆介绍货品时要实事求是，用词适当；
☆清楚地介绍，以有效的方式说明商品特征，内容，成分，及用途；
☆给予顾客触摸货品；
☆介绍系列货品的组合搭配；
☆介绍商品的原则；
5.3配合顾客的需要/季节/节目
☆了解客户的需求；
☆要少用否定句，多用肯定句；
☆告之顾客商场的优惠政策及促销活动；
5.4当顾客对货品有异议时，主动向顾客介绍其它同类型产品；
☆有礼的展示同类型的产品；
☆回答顾客异议是多用“是、但是”法；
☆主动介绍其它新到货品或特价货品；
☆如果顾客订货，要在双方承诺的时间内办到，及时电话通知顾客；
6、将货品展示给顾客观看
☆有礼及重视的态度；
☆诚意地邀请顾客观看；
7、安排付款
目的：迅速及清楚地处理付款过程，为顾客提供称心及准确的服务。
7.1向顾客道谢
☆有礼的语气
☆微笑及目光接触；
7.2确认顾客所选购的货品
☆肯定的语气；
☆清楚地复述；
☆清楚有礼地将价位告知顾客；
☆将不合适的货品放在一旁；
☆开小票时要仔细、认真；
7.3为顾客开票
☆将开好的小票双手递交于顾客；
☆用右手指引顾客交款方向（右手提至齐高度朝指示方向伸出前臂）；
8、完成售货过程
目的：令顾客留下深刻的印象，并建立长远关系。
9、售后服务
目的：售后才是服务的开始，了解顾客在使用后的满意度，了解顾客的真正需求。
9.1清楚认识到她是一位顾客
☆保持目光接触，眼睛看着对方额上的三角区（以双眼为地线，上顶点在前额）；
☆将全部注意力放在顾客身上；
☆通过微笑方式向顾客表示欢迎；
9.2以顾客为中心
☆放下手中一切工作，将所有注意力集中在顾客身上；
☆站在顾客的立场上看问题；
☆倾听顾客的谈话，理解顾客的想法；
☆顾客的问题在8小时内必须予以妥善解决；
☆解决问题的同时，并向顾客展示你是如何尽可能快地去解决；
9.3得体地结束交往
☆检查确保问题是否已解决，或向顾客表明你已认真去解决；
☆检查确保顾客对接触不存在任何不满；
☆向顾客保证我们将看到其深层需求；
☆留下顾客姓名及电话以便后期的联系；
☆以热情方式或行动结束交往；
☆结束交往时，眼睛要正视对方并充满诚意；
☆向顾客表示感谢；
9.4须掌握的行为准则
☆速度、诚意、微笑、敏捷、研究；
第四条不同顾客类型及不同接待方法
1、慢半拍型
这种类型顾客总是沉着地思考，慎重地选择，通常要花很长时间才能决定。
接待法：耐心听取顾客的要求，选定最合适的商品，充满自信地推荐给顾客，决不能急于求成，强迫顾客。
2、容易生气的急噪型顾客
这种顾客是急性子，销售人员的措辞和态度哪怕有一点失礼，也容易使其生气，对于非常着急的事或对方慢吞吞的工作态度都会急噪不安。
接待法：销售人员在措辞和态度都很注意的同时，必须尽量不让顾客等。
3、沉默寡言不作任何表示型顾客
这种顾客几乎不愿意透露自己的爱好和意向，必须从对方的表情、动作、少量语言中捕捉对方的心理和兴趣。
接待法：要提出具体的问题进行引导，沉着应对最为重要，并提出不仅仅用“是、否”便能回答的问题，更具有耐性，直到顾客开口。
4、爱说话型顾客
这种类型顾客爱说话，爱聊天，如打断她们的话很容易伤感情。
接待法：要耐心地听，估计时间，努力把话题拉回生意上，不要让夸夸其谈的顾客，将你引入和销售无关的话题中，要抓住一切机会引入正题。
5、知识丰富的博学型顾客
这类型顾客往往喜欢显示自己知识丰富，喜欢以教师自居进行各种评价和解说。接待法：销售要适时地称赞她“您知道的真多”等巧妙恭维来表达对她的判断、边符合对方的爱好，进而进行商谈。
6、态度傲慢的权威型顾客
这种顾客喜欢摆架子，压人，自尊心极强，销售人员必须应该用好言好语接待。接待法：销售人员很容易不对这类顾客产生好感，但还是应该想办法赞美她，沉着冷静的接待。
7、顾虑重重的猜疑型顾客
这种顾客不轻易相信销售人员的说明，甚至会反对，含糊其辞地说明的话可能会生负效应。
接待法：销售人员要灵活提问，谈话时把握对方疑点，注重具体地说明摆明理由和根据，顾客还是很容易接受的。
8、缺乏主见优柔寡断型顾客
这种顾客会犹豫不决，下不了决心，并常依赖他人的帮助。
接待法：这时最主要是多问，了解顾客的需要，并想办法抓住商品特点不放，进
行简单的比较，并在此基础上找出对方的爱好，帮助顾客进行挑选。
9、羞涩的腼腆型顾客
这种顾客爱脸红，容易动摇，还可能因小事而感觉被伤害。
接待法：对待这类顾客要沉着冷静，保持与顾客步调一致是其要领，销售人员要不时地进行说明，让顾客充满自信。
10、不服输的好强型顾客
这类顾客不喜欢被人指指点点总是坚持自己的意见和观点，往往以自我为中心。
接待法：销售人员仔细聆听，分辨清楚对方的意见，顺着这个方向陈述自己的看法，提出建议，当这类顾客征求过并非是行家的建议时，销售员可能会当场被她们认为是“不成熟”的销售员，但要知道，不论多么要强的顾客都会要求助于销售员的。11、思路清晰的理智型顾客
这类顾客自己很重视理性地考虑问题，购买时较冷静和慎重，善于控制自己情绪，说话很有条理，同时也要求销售人员能按此要求介绍。
接待法：接待时语言简洁，证据充分地介绍商品，并尽量的和她保持步伐一致。
12、爱挖苦找茬而不买型顾客
接待法：对这类顾客不要被挖苦所乱要静下心来，把注意力集中至商品的要点上去，有时，也要轻轻的搪塞开，并用事实说明。
13、守向型
这类顾客聆听但推迟购买，甚至赞同你提出的意见。
接待法：及时采取行动，如果产品会紧缺，那么及时向顾客指出。
14、果断型顾客
这类顾客很自信，知道自己将要买什么。
接待法：不要给她太长太多的销售解释，只给必要的细节，并要严格忠于事实。
15、胆怯型顾客
接待法：提供引导，保持和支持、帮助顾客克服购买恐惧心理，鼓励顾客，慢慢使其放松。
16、牢骚型顾客
接待法：要保持自己的快乐，不要被对方的牢骚而影响自己心情，要多听对方说，不可与其争论，力图找到困饶她的原因，再向其解释。
17、冲动型顾客
接待法：这类顾客很容易下结论，要直接步入正题，不要绕圈子，可以提出建议，但不要直接告诉对方怎样做。
18、感情型顾客
接待法：这类顾客对个人感情看得极重，因此，应和这类顾客熟识，全身心投入谈话中，并且需保持自己的个性。
第五条优质服务准则
1、顾客就是你的收入；
2、态度左右服务的表现程度；
3、顾客只有一个目的，需要帮助；
4、一位顾客的价值是年销售额的20倍；
5、继续和你做生意的顾客是你最好的朋友；
6、顾客满意不是目的，顾客忠诚才是无价之宝；
7、口碑的威力比媒体广告强大50倍；
8、亲切友善和乐于助人与成功成正比；
9、公司政策以顾客为出发点；
10、服务是一种感觉；
11、优质顾客的秘诀从“是的”开始；
12、顾客的认同是评定成功唯一的标准。
第七条优质顾客服务的要点
一个满意的顾客……
1、一个满意的顾客会将他的愉快的经历告诉1 — 5人；
2、100个满意的客户会带来25个新顾客；
3、更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚；
4、对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感；
5、给公司提供有关产品和服务的好主意；
6、顾客满意带来顾客的忠诚，从而带来利润的增长25℅—85℅；
7、满意的客户口中的一句表扬之词远远胜过描述产品用的一千个词语。
在沟通中应避免使用的惯用语。
“我不能……”“我不应该……”“我不会……”“我不知道……”
“我想我做不了这个……”“那不是我的错。”“那不是我的工作。”“你为什么不……”“我忙着呢”“你肯定弄错了”“你应该……”“你必须……”
“我跟你说……”
反复提醒自己，当这些让人不愉快的话即将冲口而出的时候，闭上嘴，深吸一口气，换个更好的方式说吧。
沟通黄金定律————你想怎样被对待，你就怎样对待别人。
沟通白金定律————以别人喜欢的方式去对待他们。
加强合作的秘诀是：
象对待一位重要的客户一样对待组织中的每一个人。
1、公司的每一位员工都是我们的内部客户：即下一个工作环节和一切接受我们支持与服务的人和部门都应被看作我们的客户来对待。
2、每一个员工都同时承受着两种角色：给予支持和服务的人；接受支持与服务的人。一项调查表明，当客户对劣质服务不满意时并不是多数人都会选择投诉：
1、70℅的购物者将到别处购买；
2、49℅的人表明去投诉太麻烦；
3、24℅的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商场购物；
4、8℅的人将对劣质服务写信投诉；
5、9℅的人会因为劣质服务责备销售人员。
八颗牙齿的微笑
做服务工作的微笑要表达一种热情，微笑是要露齿的。实际上，职业微笑的衡量标准是在你笑的时候，露出牙齿的颗数要有八颗。
服务的金三角
优质服务标准包括三个要素，它们分别是：人员、硬件和软件。这三者相辅相成，缺一不可。
与五年前相比，顾客在嘉鸿
1、更注意自己所得到的服务
2、对服务有了更多的要求
3、对服务更加不满意
4、需要更好的服务质量
倾听秘诀
你应该花80℅的时间去听，给你的客户80℅的时间去讲，这个比例是至关重要的。客户服务循环图（优质客户服务全程堡垒）
步骤1：当你向别人显示一种积极态度时，你就跑到了第一垒。
步骤2：当你识别出你的顾客需求时，你就进入了第二垒。
步骤3：当你满足了顾客需求时，你就到达了第三垒。
步骤4：当你的回头客人数增加时，你就得分了。
80/20法则
1、企业80℅的利润来自20℅的客户；
2、企业80℅的麻烦来自20℅的客户；
3、企业付出80℅的时间只带来20℅的优质服务。
投诉处理六步骤
1、要受理投诉，首先要道歉。
2、对事情做出合理的解释，说明原因。
3、需要对由此给顾客带来的不便表示同情和理解。
4、迅速告知顾客问题的解决方案，并付诸行动。
5、再次向顾客表示歉意，表明我们要改进服务的诚意和决心。
6、要谢谢顾客对企业的惠顾。
无形性——服务不被购买之前看不见，尝不到，摸不着，听不见或闻不出。
服务
无存货性——服务不能存储以供日后销售或使用。
不可分性——典型服务的产生和消费是在同一时间完成的，顾客参与到过程之中。
可变性——服务质量取决于服务人员、时间、地点和方式。
满足客户十戒
服务是任何企业的基础，企业首要工作就是造就满意的客户。如果企业不能衡量客户是否满意，就无法使客户满意。
1、决不，永不敲诈客户；
2、决不要按毛利的百分比给同事支付薪水；
3、决不告诉客户产品没法修理；
4、决不夸口许诺，要始终出色的工作；
5、决不为利润额而担心；
6、永远待客如主顾，从客户的需要，而非你的需要出发；
7、永远公平对待每一位客人；
8、永远在绝对最底的管理阶层关照客户；
9、永远努力使事情一次办成；
10、接受偶尔的失败。
客户需要什么
为了发现客户服务机会，必须考虑客户的需要。需要既是多方面的，也是复杂的。但通常可归为10个方面：
1、客户需要得到尊重。
你有贬低客户的做法吗？
2、客户希望你们的产品和服务符合他们的希望，你们满足了他们的期望了吗？
你们怎样处理未满足的期望？
3、客户希望成功。
客户和你们打交道后，他们的感觉怎样？
4、客户遇到困难的时候希望得到帮助。
你是怎样建议的？怎样违反规定给予帮助的？又是怎样避免客户产生进一步麻烦的？
5、客户有独特的需要，希望个别对待，你是怎样激励员工真正对客户感兴趣的？
6、客户希望你们注意自我形象，你是怎样对待客户的（成人、精明的商人、儿童、说谎的人）？
7、客户希望你重视他们的时间，你对客户的反应有多迅速？
8、客户希望有人给予帮助。
客户感到你的接触人员乐于助人吗？他们是否站在旁边动也不动吗？
9、客户需要信息。
他们怎样能够了解到有关程序和新的服务信息？
10、客户希望从购买中得到利益。
你的客户能得到什么利益？
优质服务八要点
1、除了产品本身的品质外，服务是赚钱的最重要的关键环节。
2、好的服务是一种附加价值。
3、服务能制造销售机会。
4、服务必须及时提供。
5、减少客户的麻烦。
6、促进技术运作。
7、建立标准和测量结果。
8、深谋远虑，为整体的策略而打算。
创一流服务的秘诀
超越客户期望值，满足客户期望值，调整客户期望值。
开发客户的10条圣训
1、每天安排一小时
2、尽可能多打电话
3、电话要简洁
4、在打电话之前准备一个名单
5、专注工作
6、避开电话高峰时间进行销售
7、更换致电时间 8、客户资料井井有条
9、开始之前先要预见结果 10、不要停歇
如何处理客户投诉
1、不要总是为自己辩护；
2、始终保持冷静；
3、不要发表个人的批评意见；
4、即使不是你错，也要向客户表示抱歉；
5、采用“我能理解你的感受”，“谢谢你告诉了我这些”这些话语表示同情；
6、直呼客人的姓名；
7、所有的交流都要用第一人称单数，如“我很抱歉”而不是冠冕堂皇的“我们”；
8、不要寻找借口，或者抱怨本单位的其他人；
9、全心全意对待客户，要用眼睛交流；
10、用自己的话重复说出客户的怨言，可以确定你是否正确的理解了；
11、如果你不知道问题的答案，不要撒谎；
12、即使因为某种原因，你不能在期限内找到满意的答案，也要给客户一个回话，因为你答应过你会回话的；
13、让客户成为解决问题的一员——而不是问题的一部分；
14、告诉他们你能作什么，而不是你不能做什么；
15、找出能将客户的不满化为满意的办法；
16、如果说他们同意那种解决方案，那么在他们再改变主意之前就迅速行动起来；
17、同时记住；和客户在一起，你永远不可能吵赢！
处理客户抱怨的要决
要妥善处理好客户抱怨要做到以下五个多一点
1、耐心多一点
2、态度好一点
3、动作快一点
4、补偿多一点
5、层次高一点
打电话的技巧很重要，因为……
1、你只能依赖你的声音。
形体语言，书面语言和目光示意都用不上了。
2、你与顾客打电话时，你是公司的唯一代表。
换句话说，你代表了公司。
3、当你脸带微笑在电话里回答时，你的语气会向给你打电话的人显示一种积极态度。
顾客的四种基本需求
1、被理解的需求
2、受欢迎的需求
3、受重视的需求
4、舒适的需求
成为一个好听众的五种方法：
1、不要说话；
2、避免分心；
3、注意其他人在说什么；
4、寻找真实含意；
5、给予反馈信息；
糟糕的广告
有一项研究发现，平均而言，一个不满意的顾客会将自己的不满传达给其他11个人，而他们每个人又会将这种不满分别传达给另外5个人。于是就有67（1+11+55）个人在说你的企业的坏话。大多数企业都会由于这种非常糟糕的广告而受损。
不满的顾客想要什么？
不满的顾客可能想要从你那儿得到以下种种答复：
1、认真地对待顾客
2、尊重顾客
3、立即采取行动
4、赔偿或补偿
5、让侵犯了顾客权益的人得到惩戒和惩罚
6、消除问题不让它再次发生
7、听取顾客的意见
当你与一个不满的顾客打交道时的要点
1、倾听
2、面对顾客
3、直视他或她的眼睛
4、采取一种关切的身体姿态，语调和面部表情
5、避免使用“冲突导火索”
6、避免居高临下的或不耐烦的语调
7、具有并且显示出对顾客感情的理解 8、消除干扰
9、耐心地行事 10、使用和悦的语调
11、不计较个人得失
事关紧要的措辞
你对顾客使用的措辞既能够帮助彼此之间的沟通，也能够触发一场战斗。以下是一些
常见的“冲突导火索”，以及建议用法代替它们的“交流催化剂”。
一、事不对人
“冲突导火索”你没有填对
“交流催化剂”这张表格还有一些东西需要我们填一下。
注意：要避免使用讥讽、责备或居高临下的措辞。即使顾客错了，也不应当在其愤怒
的时候表明这一点。
二、用“我”来代替“你”
“冲突导火索” 1、你搞错了。
“交流催化剂”我觉得我们的沟通有问题（或这里存在着误解）
“冲突导火索” 2、你把我搞糊涂了。
“交流催化剂”我被搞糊涂了。
注意：不要责备顾客。如果要说明什么地方弄错了，要么间接地说明，要么尽可能地
使用“我”字开头的陈述。
三、避免下命令
“冲突导火索” 1、你必须……
“交流催化剂” 1、请你……我们最好这样……您最好这样……
“冲突导火索” 2、你本来应该这样做的。
“交流催化剂” 2、我们希望您的下次来访尽可能顺利，这次来访会对你有所帮助。
“冲突导火索” 3、在这儿等着。
“交流催化剂” 3、您可否等一下？我跟我的主管说几句话。
注意：人们都不喜欢接受命令，所以要有礼貌地把命令重新表述为请求，或间
接地下命令。
四、负起责任
“冲突导火索” 1、我不能……
“交流催化剂” 1、我没有那个权利。不过，张经理应该能帮助您。我们去找她吧。您可以……
“冲突导火索” 2、这不是我的事。
“交流催化剂” 2、让我想想我能够做什么。
小王是那方面的专家，我把她找来。
注意：告诉顾客你和他所能做的事情，而不是告诉他不能做的事情。如果你无法提供帮助，那就把顾客介绍给能提供帮助的人。
五、避免引起对抗
“冲突导火索” 1、这事你从来没有做对过。
“交流催化剂” 1、这事常常做不正确。
“冲突导火索” 2、你这里填对了，但是……
“交流催化剂” 2、你这里填得很对，还有……
“冲突导火索” 3、你要花费……
“交流催化剂” 3、价格是……
“冲突导火索” 4、你有什么问题？
“交流催化剂” 4、请告诉我发生了什么事情。
注意：人们不喜欢有问题，而且也不喜欢别人知道他们有问题。应当改用有助于沟通的措辞。
六、使用语言缓冲——表示理解说话者的感情
“冲突导火索” 1、你疯了。
“交流催化剂” 1、我能理解你所说的东西。
“冲突导火索” 2、我知道你的感受。
“交流催化剂” 2、我能理解你怎么会有这种感受。
我能理解这件事怎么会使人恼火。
“冲突导火索” 3、我不知道你为什么如此不满。
“交流催化剂” 3、我也会不满。对不起给你造成了不便。
注意：语言缓冲能使顾客知道，你能够理解她为什么会感到不满。你还承认他有权利感到不满。你没有对他的感受表示轻蔑。
七、澄清
“冲突导火索” 1、你大错特错了。
“交流催化剂” 1、听起来你的意思是说……
“冲突导火索” 2、你的话没有任何意义。
“交流催化剂” 2、也许我理解错误了……
“冲突导火索” 3、这肯定错了。
“交流催化剂” 3、让我看看我是否理解了……
“冲突导火索” 4、你不是说过……
“交流催化剂” 4、我对你的话是这样理解的……
注意：在试图解决问题之前要确保你理解了问题的所在。
八、形成团队
“冲突导火索” 1、我们不能那样做。
“交流催化剂” 1、我想提供一个帮助，找一个解决办法
“冲突导火索” 2、你当然遇到了问题。
“交流催化剂” 2、让我们来看一看我们一起努力能得到什么结果。
注意：让顾客知道，她的合作是很重要的。假如你们形成了一个团队，那么就不是你和她的对立，而是你们两个一起努力解决问题。因为，团队合作比单打独闯能更好地解决问题。
不良的倾听习惯
1、批评说话者和说话方式
2、只听事实不听情感
3、不做记录或试图记录一切
4、假装注意
5、易受到别人干扰或主动干扰别人
6、略去难懂的东西
7、被情绪化的语言激怒 8、打断或补充别人的话
9、偏好和偏见 10、不面对不满的人
11、不确定你是否已经理解
服务人员常用的“说法”
1、迎客时说“欢迎”、“欢迎光临”、“您好”等。
2、感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。
3、听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等。
4、不能立即接待客户时说“请您稍侯”、“麻烦您等一下”，“我马上就来”
5、对在等待客户的说“让您久等了”、“对不起，让您等候多时了”等。
6打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起，给您添麻烦了”等。
7、表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
8、当客户向你致谢时说“没什么”、“没关系”、“算不了什么”等。
9、当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清，请重复一遍好吗”等。
10、当客户向你道歉时说“没什么”、“没关系”、“算不了什么”等。
11、送客时说“再见，一路平安”，“再见，欢迎下次再来”等。
12、当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一下您的时间吗？”等。
服务人员的“七不问”
1、不问年龄
2、不问婚姻
3、不问收入
4、不问住址
5、不问经历
6、不问信仰
7、不问身体
照照镜子——你有这些不良的习惯动作吗？
一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。”
1、瘙痒或抓痒
2、猛扯或玩弄头发
3、当众梳头
4、手指不停地敲
5、玩弄，挑或咬指甲
6、脚不停地抖动
7、当众化妆或涂指甲油 8、剔牙
客户服务手册
客户服务手册 如家酒店连锁（Home Inns）是借助于品牌优势来发展其战略同盟伙伴。如家酒店连锁公司的客户服务系统的建立是为了更加紧密地与加盟酒店、特许经营店的结成利益共同体，共同培育、发展和享用如家酒店的著名品牌。 制定《客户服务手册》能帮助我们更加规范执行我们的相关服务。 1、 客户服务的主要职责与目标： 1. 代表如家酒店连锁与加盟酒店和特许经营店保持良好的沟 通，贯彻执行如家酒店的总体方针和提供的一系列服务； 2. 为加盟酒店和特许经营店提供经营、管理和服务等各项咨询 服务，提供酒店的信任度； 3. 协助和协调如家酒店连锁公司销售、培训、QA检查等专业部 门的服务项目工作，提高酒店的经营管理水平，提升如家酒 店的品牌； 4. 收集加盟酒店和特许经营店的在经营、管理和服务方面的相 关信息，以便提供更加有针对性的服务； 5. 收集和整理加盟酒店和特许经营店的主要经营管理者的管理 风格等方面的信息，制定符合如家总体要求又具有管理个性 化的咨询方案； 6. 跟踪和汇集如家酒店服务项目的成果，为如家酒店连锁公司 开发新的服务项目提供依据。 7. 策划举办每年加盟酒店和特许经营店的总经理联谊会，加强 双方和酒店间的沟通，提供酒店网络间的认同度。 二、对加盟酒店和特许经营店的服务和支持 1、 对加盟酒店提供的服务和支持 1) 协助调查加盟酒店周边市场和竞争对手的相关资料，为经营 分析提供依据； 2) 统计分析加盟酒店的销售和客源结构，并向加盟酒店提供市
场销售策略； 3) 提供国内外与酒店相关的统计数据和现代酒店经营管理理念 和方法； 4) 及时反映对各加盟店的服务和管理质量的评估，并予以跟踪 指导； 5) 利用电话、Email 、酒店拜访与传真等通讯手段，与加盟酒 店保持紧密的联络与沟通； 6) 每年组织各特许经营店、加盟酒店的总经理参加“如家酒店 联谊会”和“专题讨论会”，分享如家酒店连锁公司的研究成 果、交流加盟酒店的成功经验、共同探讨如家酒店连锁发展发 展。 7) 为加盟酒店提供酒店培训需求分析，设计酒店各个层面和各 专业的培训课程，落实培训计划的实施，提高加盟酒店的整体 经营水平和服务质量。 8) 向加盟酒店提供项目投资分析、市场策略、品牌联合等专业 系统的管理咨询方案。 9) 提供如家酒店连锁统一的酒店PMS前台管理系统，提高加盟 酒店的收益管理和酒店运营效率。 10) 提供如家酒店连锁的酒店硬件设计、VI整体设计和酒店运 营管理和服务等相关手册，提供标准的现代酒店运营管理方 式。 2、 对特许经营店提供的服务与支持 1) 提供专业统一的经济型酒店的设计方案与投资预算； 2) 提供特许经营店的项目投资可行性方案 3) 推荐具有现代酒店设计理念和建筑装潢施工的专业公司； 4) 提供如家客栈统一的VI标志：店牌、广告牌、宣传资料和客 用品等设计和物品。 5) 提供整个如家酒店连锁全球化市场的品牌推广和广告宣传， 缩短特许经营店的经营导入期，迅速提高特许经营店的知名 度。 6) 提供整套如家酒店的形象设计方案、投资可行性分析报告和 酒店运营手册。 7) 提供先进的酒店前台管理系统（如家PMS系统），提高酒店
客户服务手册
煌辉易尚国际完整家居生活馆 客户服务手册 内部员工 第一条前言 什么是客户服务？在新世纪的今天，客户服务的理念和思想已经发生了很大的变化，在追求让客户满意的同时，保证顾客利益最大化成为我们这个时代客户服务的准则。 为客户服务强调永不满足于让客户满意和提供有限的价值，让客户获得超价值的服务和附加值，是我们服务追求的目标。 在竞争激烈、供过于求的年代，利用价格去竞争，已经令所有参与竞争的企业尝透了恶性循环的恶果。 如何在价格以外，建立企业竞争优势，将对手抛离是企业共同的课题。因此企业要在激烈的竞争中求的生存和发展，除了创新之外，还必须要彻底改变把顾客当赚钱手段的观念，改变单纯的促销做法。真正认清市场的经济本质，就要把顾客当作价值的共同创造者和分享者。 服务不仅作为一种行业在迅速成长，实际上还渗透在各个领域之中。一个服务性企业在对其外部即社会提供服务的同时，在其内部也存在着服务关系，如部门之间、上下级之间、员工之间都存在着服务关系。如果把服务的对象称作顾客，那么，顾客就不仅仅存在于企业的外部，也存在于企业的内部。所以，为顾客服务是一个比以往更为广泛的概念。 在当今日趋激烈的市场竞争中，服务作为一种竞争手段所得到重视的程度在不断提高，在竞争中的应用也越来越广泛。不但企业在竞争中获胜要依靠服务，而且员工的就业或提高工作水平也要依靠服务的本领。因为，为顾客服务几乎无处不在。 在顾客所遇到的服务中，如果要对成功的各种因素加以陈述的话，那就是细节、个性和针对性！让客户满意已不局限于暂时的或物质上的满足，而更加强调长期的和精神上的满足！ 一个在服务领域表现非凡的卓越的公司。都是在细节方面精益求精、不断求精、
中国农业银行标准化新服务手册
柜员 柜员是指拥有柜员号，在我行营业网点办理各种柜面业务的人员。根据级别的不同，柜员从低到高依次分为一级柜员（储蓄柜员）、二级柜员、三级柜员和四级柜员。根据岗位职责的不同，柜员又分为封闭式柜台柜员和开放式柜台柜 员。只有二、三、四级柜员才可以担任开放式柜台柜员。其中,四级柜员主要办 理一、二、三级柜员较难解决的复杂柜面业务。根据需要，二、三、四级柜员可以临时担任封闭式柜台柜员。各类型网点要根据客户结构和业务结构合理配 备封闭式柜台柜员和开放式柜台柜员。基础网点至少配备 2 名开放式柜台柜员，精品网点和财富网点至少配备 3 名开放式柜台柜员。（一）封闭式柜台柜员 1.岗位职责（1）遵照各项会计核算、内控管理的规章制度，准确快速地办理存取款、国债、汇兑等简单现金业务。（2）识别推荐优质客户。利用柜台交易识别客户，将识别出的优质客户（或潜在优质客户）及时推荐给个人客户经理。2．工作内容（1）每天按时到岗做好营业前一切准备工作，佩戴工号牌。（2）严格遵守国家金融法规、银行规章制度、储蓄管理条例及 ABIS 业务操作规定，认真审查业务凭证，准确无误地办理每一笔业务。（3）营业前做好银箱出库和交接手续。合理控制现金库存，超限额钱款应按规定捆扎上解入库。（4）各币种库款每天应坚持做到中午、晚上两次轧库；中途离柜，签退机器，钱章入箱；休息及临时离岗，应按规定办理交接手续。（5）严格遵守授权手续，遇需授权业务时，自觉回避，请主管授权。（6）保管好柜员卡及密码，密码做到每月至少不定期更换一次。（7）营业终了晚班送库人员应认真核对入库箱数，做好银箱入库交接手续，双人送箱入库，注意安全保卫，离开时要关闭终端、打印机、点钞机。（8）做好电脑、点钞机日常维护保养工作。（9）根据《金融机 构反洗钱规定》《人民币大额和可疑支付交易报告管理办法》《金融机构大、、额外汇资金交易报告管理办法》的规定，熟练掌握大额交易审核内容，相关交易资料复印留存备案，对可疑支付交易的记录进行分析，并向网点反洗钱专管员 报告。（10）完成领导交办的其他工作。（11）积极参加管辖行和网点组织的产品、规章制度培训和考试，提高业务知识和业务技能，通过内部网络主动学习业务知识。（二）开放式柜台柜员 1.岗位职责（1）通过开放式柜台销售产
客户服务手册
导言 尊敬的业主： 您好！ **市**物业管理有限公司**分公司全体员工真诚欢迎您和您的家人入住****！****物业管理服务人已经做好了充分的准备，非常高兴能为您办理入伙入住手续。 长期以来，我们一直致力于提升物业管理的服务品质，务求从您回家的那一刻起，就能够感受到**物业卓越的服务给您带来的喜悦，品味人生，享受温馨、祥和、舒适的家居生活。 为了使您对****的物业管理服务有更多的了解，我们编写了这本《客户服务手册》供您参阅，希望能对您的居家生活有所裨益。 我们的工作离不开您的关心和支持，如果您对我们的服务有什么疑问或建议，恳请您及时与我们沟通，我们有信心和您共同把****营造成全程纯美的现代家园，同时期盼和您在加深理解的过程中成为真挚的朋友！ 祝您和家人在****生活永远快乐！ **市**物业管理有限公司**分公司 ****物业管理处
客户服务手册 一、小区简介 ■ ****： ****位于——，首席双景观豪宅。北依——，南接——，东靠——，西邻——。占地面积——平方米，总建筑面积为——平方米，由--幢--层塔楼和--幢会所组成；其中公建面积为——平方米、住宅——平方米，地下——平米:绿化率为——%，绿化面积——平方米。主体为框支剪力墙结构，首层设有——平方米的架空层作为休闲花园，地下为两层，设有——个车位。并主要配有电梯、消防、供配电、应急发电、给排水、燃气、加压、车场管理、摄像监控、可视对讲等多个智能系统。园区中央设有泳池、网球场、篮球场等活动场所。 ■ ****——齐配套、享完美生活： ?购物：周边有沃尔玛、天虹商场、华润超市等。 ?娱乐：——公园、——、——公园、——国际大酒店等。 ?银行：中行、工行、农行等。 ?医疗：——医院、社区健康服务中心等。 ?教育：——中学、——小学、——职校等。 ?巴士：——等。 ■ ****管理处简介 为实現****高品质、高水准的管理服务目标，**物业将委派专业团队,聘请物业管理专业人士组建成****管理处,管理处设主任、客户服务中心、工程技术部、安全管理部、财务部等，全体员工经过专业培训，并通过多年的物业管理的实际工作之磨砺，具有相当丰富的物业管理经验，将竭诚全心为您服务。 二、物业管理服务 ■****物业管理服务的法律根据、适用范围及服务事项 （一）物业管理服务适用的法律法规文件： 1、《物业管理条例》——中华人民共和国国务院令第379号，2003年9月1日起实施；中华人民共和国国务院令第504号，2007年10月1日起修订版实施； 2、《广东省物业管理条例》——1998年7月29日广东省第九届人民代表大会常委会第四次会议通过； 3、建设部制定并公布的《业主临时公约（示范文本）》——建住房[2004]156号。
优质服务基本规范手册
一、窗口部门人员的服务礼仪 （一）着装 上班时，须按职业要求统一着装，着装应以端庄大方、平整洁净为标准。 1）男士若穿着西服，应配穿衬衣和皮鞋。女士穿着长袜不应带图案，袜口、衬裙不应外露。 2）若穿着制式衬衣的，衣摆应扎入裤（裙）内。服装不得有油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不得翻卷。 3）不得穿拖鞋上班（特殊需求除外）。 4）男、女员工鞋袜颜色要搭配，整洁。女士穿裙装时，配以肉色、黑色等相近颜色袜子，不得穿颜色奇异的袜子。 （二）工作牌
上班时间，员工要统一佩戴工作牌在左前胸处。工作牌要整洁清晰无磨损，佩戴要平正，号码、名字、相片不能被遮挡。 （三）仪容 仪容应以干净、整齐、素雅、大方为标准。发式庄重，不得染鲜艳的彩发和指甲。 （四）举止 举止应以文明礼貌，符合礼节为标准。面对顾客要面带微笑，亲切和蔼，精神专注。 1）站立迎接顾客时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，不得抱在胸前、叉腰或插入衣袋。女士双膝并拢，男士双脚与肩同宽。 2）坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上。女士要注意双膝并拢。
3）示意顾客时，以手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。 4）服务过程中递送物品时要尽量双手接递，单手接递时，不能用扔、抛等动作，要微笑着眼看对方，热情礼貌地对待。 5）上班时间，不得聊天、说笑、打瞌睡、看书报、吃东西、听音乐、吸烟等；应避免在顾客面前打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。 6）服务过程中要主动热情，不闲聊，不拖延。 （五）通用礼貌用语。 用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切。 1）迎接顾客，应说：“您好”。 2）与顾客对话时说：“请您------”或“对不起------”。 3）送别顾客时说：“谢谢”或“请您慢走”或“祝您早日康复”。
客户服务手册新
客户服务手册
目录 一、通讯录 二、业务流程 1、订单接收 2、货物运输 3、客诉处理 4、开具发票 三、注意事项
通讯录 业务项目负责部门联系电话 业务谈判客户投诉合同签订销售部客户经理销售部区域主管 接收订单 安排发货 车辆调度 接收客诉单 客服中心 对账 汇款 开发票 财务部 广告设计 形象店设计 设计部
订单处理 1、客户将订单传真至公司客服中心（无传真机的客户由客户或客户经理以短信或邮件方 式发到客服中心）。 2、客服中心接收订单后，填写确认单确认发货日期并传真至客户，客户签字回传后生效 （无传真机的客户，电话确认发货日期）。 3、确认无异议后，客服中心安排生产发货。 4、订单取消：在确认发货日期前被告知的订单取消，客服将在一小时内取消订单，但已 被安排送货的订单将不能再取消，除非被视作退货，由此所产生的运输费用由经销商承担。 货物运输 1、货物运输类型：汽车运输、集装箱运输。 2、货物运输方式：公司安排车辆或客户自行提货。 3、公司安排车辆： 3.1客服中心调度员按照发货计划调度车辆装货。 3.2所联系车辆的装货数量若与订单数量不符，需在订车前与客户沟通加减货。 3.3因特殊情况，订车后当日内未发出的货物，客服中心第一时间告知客户及客户经理。 4、客户自行提货： 4.1客户提前下订单到公司，客服中心安排备货。 4.2货物备齐后通知客户提货。 4.3客户安排自提车辆后，将车辆信息告知客服中心。 4.4客服中心安排装货。
客诉处理 1、出现质量问题，客户将投诉单传真至客服中心，并电话通知客户经理。 2、客户经理在接到客户通知的24小时内到达现场。 3、客服中心传递投诉单至相关部门进行原因调查。 4、客户经理代表公司与客户沟通协调处理方案。 5、公司将处理方案通知客户。 开具发票 1、客户将发票信息以书面形式传真至公司财务部，尽可能书写工整，以免造成不必要的麻烦。（传真：） 1.1开具普通发票所需的资料：开票名称及开票金额。 1.2开具增值税专用发票所需的资料：贵公司必须是增值税一般纳税人，传真至公司盖有增值税一般纳税人条形章的税务登记证副本，或增值税一般纳税人资格认定书，或贵公司开给其他客户的专用发票副件，开票金额、开票公司名称、税号、地址联系电话、开户行及账号。 2、杜绝给第三方开发票（国家税务局明文规定）。 3、我公司默认开票单位为平方米，财务核算的开票金额是整张板的金额，若有实际开票金额与客户要求的开票金额存有差额时，财务部将予以沟通，烦请贵公司理解，取其最接近的金额开具发票。 4、凡因客户自身原因，造成的开票错误，公司将不承担责任（任何发票不可作废）。 5、财务开出发票随发货车捎给或邮寄给客户。
门店顾客服务手册
粉酷 门 店 顾 客 服 务 手
编制说明 【编制目的】 通过制定顾客服务、顾客投诉处理等规定，保证粉酷门店顾客服务质量，提升粉酷品牌形象。 【使用范围】 本手册仅粉酷门店相关人员作为工作手册阅读、参考。 【管理制度】 1.《粉酷门店顾客服务手册》由粉酷统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司总部所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。 2.《粉酷门店顾客服务手册》由公司总部实行编码管理，相关门店一店一册，并统一记录在案，故请各部门妥善保管，不得遗失。 3.《粉酷门店顾客服务手册》的第一保管责任人为门店店长；各岗位人员对手册的培训学习，应由店长统一安排、集中学习。 【使用说明】 本手册内容包括门店顾客服务整体要求、员工服务礼仪规范、顾客投诉处理等。 《粉酷门店顾客服务手册》中涉及门店细微的工作程序及规范标准，是门店人员的努力方向，也是伊人仙捞人员的成功经验和智慧结晶。希望各位同仁能够在实际工作中贯彻执行和坚持不懈，并为《粉酷门店顾客服务手册》的再次升级
而积累更多的经验与智慧，客天下辉煌的发展期待您宝贵的建议，客天下的明天期待您来创造奇迹！ 目录 1 粉酷门店顾客服务总体要求 (4) 2 员工服务礼仪规范 (4) 2.1仪容仪表 (4) 2.2行为规范 (5) 2.3商务礼仪 (8) 2.4待客礼仪 (10) 2.5门店禁忌 (12) 2.6服务用语 (13) 3 售后服务及顾客投诉的处理 (15) 3.1售后服务方式 (15) 3.2顾客投诉分类 (15) 3.3顾客店面投诉处理流程及工作标准................ 错误！未定义书签。
客户服务运作手册
客户服务运作手册
客户服务运作手册万盛物业管理有限公司
客户服务工作手册目录 1、标题：客服中心机构图 2、标题：客服中心经理（副经理）岗位职责 3、标题：客服中心管理员岗位职责 4、标题：客服工作管理制度 5、标题：管理员文明服务细则 6、标题：管理员工规程 7、标题：客服中心日常检查表 8、标题：管理员收费工作规程 9、标题：催款管理制度 10、标题：发票填写示例 11、标题：收款收据填写示例 12、标题：物资申购、领用制度 13、标题：物资申购单 14、标题：业主档案管理 15、业主档案资料表 16、标题：住所（经营场所）登记表 17、标题：入住指引 18、业主收房程序 19、标题：入住通知单 20、标题：房屋交接验收单
21、标题：装修审批手续 22、标题：《装修申请表》 23、标题：《装修许可证》 24、标题：《装修防火责任人合同书》 25、标题：装修管理规定 26、标题：业户搬迁管理制度 27、标题：业户搬迁出门证 28、标题：投诉、咨询管理制度 29、标题：业户来电、来访接待记录表 30、标题：维修人员岗位职责 31、标题：维修服务制度 32、标题：维修便民措施 33、标题：维修工作单 34、标题：清洁环境卫生管理制度 35、标题：车库智能卡办理管理规定 36、标题：智能停车卡领取登记表 37、标题：停车场车辆管理规定 38、标题：小区精神文明建设公约 39、标题：社区工作人员岗位职责 40、标题：社区文化工作制度
工作手册 标题：客服服机构图 经理 副经理 业户报修 办公室秩序维护保洁、绿化 设 施 设 备 维 护 保 养 公 共 设 备 巡 检 维修 社 区 文 化 收 费 业 户 入 住 搬 迁 咨 询 投 诉 装 修 申 请 日 常 管 理 工 作 安 全 秩 序 维 护 突 发 事 件 处 理 车 辆 管 理 卫 生 保 洁 突 发 事 件 处 理 垃 圾 收 集 绿 化 工 作
中国移动客户服务手册--密码服务
第二章密码服务 一、各类密码的定义和应用范围 服务密码：服务密码由一组6位阿拉伯数字组成，是中国移动客户的身份识别密码，是电子渠道最高权限的密码，可登录网厅（，通过服务密码认证进行的行为，视为客户本人或客户本人授权的行为，丢失服务密码可能造成隐私泄露，请妥善保管。 电子密码：电子密码由一组6位阿拉伯数字组成，是中国移动客户在电子渠道（网厅、短厅、掌厅、10086热线自助语音）验证本机主动申请和设置的密码，可登录渠道平台办理普通业务，其办理业务的权限与动态密码相同，可查询和办理除涉及客户个人隐私信息（包括查询和修改个人基础信息、查询详单、查询位置信息等）、使用权变更（包括补卡、过户）的其他基础业务，包括套餐的开通与变更、业务的查询、开通与取消、账单查询与订购、积分查询与兑换等。 动态密码：动态密码即随机短信码，由客户主动申请，系统通过短信发送随机产生的6位数字发送至客户手机作为临时验证密码以认证客户持有本机。动态密码有效登录时限为十分钟，可结合服务密码使用进行二次认证，也可单独用于办理业务，办理业务范围与电子密码相同。 随机验证码：随机验证码指客户在网站渠道通过服务密码进行身份认证时，需同时输入网页上显示的随机产生的一组验证码，由阿拉伯数字或英文字母组成，主要用于防止黑客程序盗用客户服务密码。 二、服务密码的设置、修改、保护和重置 初始服务密码的设置：初始服务密码均为服务密码，其设置指客户入网或过户时，第一次获取服务密码。客户在营业厅办理入网或过户业务时，可自行通过密码小键盘设置；在代理渠道办理入网业务时，将通过入网关怀短信提醒修改服务密码；在社会渠道入网时，将采用短信、密码卡、SIM卡覆膜等方式告知服务密码。 服务密码的修改：服务密码修改是指客户在本机且知道原服务密码的情况下，更改服务密码的服务。客户可通过营业厅、10086热线自助语音、网厅、短厅等渠道，验证原服务密
(完整版)门店顾客服务手册
门店顾客服务手册 （一）、目的及使用范围（二）、服务理念（三）、门店顾客服务要求（四）、门店导购工作（五）、员工服务礼仪规范（六）、顾客投诉的处理（七）、顾客退换货处理（八）、顾客送货服务 门店顾客服务
（一）、目的及使用范围 1、目的 本手册主要介绍门店顾客服务要点，为做好门店顾客服务提供指导性依据，实现我司优质服务承诺，以培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势。 2、使用范围 门店全体员工 （二）、服务理念 ☆顾客是我们的朋友 ☆我们珍惜每一位顾客 ☆我们代表企业形象 ☆我们的宗旨：品质、服务、物有所值 （三）、门店顾客服务要求 1、为顾客提供安全、整洁舒适的购物环境。 2、做好门店的商品分类陈列及关联陈列，悬挂明确的商品指示牌，方便顾客寻找所需商品。 3、做好门店的导购与售后服务工作。 4、员工要有良好的礼节、形象以及服务用语。 5、处理好顾客的投诉。 6、员工具有娴熟的操作技能。 （四）、门店导购工作 1、要求员工掌握商品有关知识，以提供顾客需要的咨询。 2、要求员工了解商场促销活动具体内容，积极向顾客进行宣传。 3、通过对商品展示、整理、更换商品以及运用各种促销手段来吸引顾客注意、关注商品。 4、在销售高峰期必须确保足够人手做好顾客服务、商品导购工作。 5、留心顾客目光、动作和询问，观察顾客喜好，推荐和说明商品，促进交易。 6、顾客询问商品摆放位置时，应直接带顾客找到该商品。 7、如顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售，应尽量介绍其他替代品。 （五）、员工服务礼仪规范 1、待客礼节要求 （1）顾客至上，在处理日常工作和事务中必须坚持顾客第一的原则。 （2）上班时要保持精神饱满，面带笑容，讲究语言技巧，使用标准的服务语言，语气温和、亲切。 （3）时常记住顾客姓名，可让顾客有备受重视与亲切之感。 （4）任何情况下不得与顾客发生争吵、欺诈顾客；接受顾客投诉应态度诚恳，认真倾听。（5）接待顾客不可任意承诺或举止随便。 （6）拾到顾客遗失财物，立即上交值班经理（或防损部当班组长）处理。 （7）对营业将近结束才进店购物的顾客应礼貌相待，不可有任何不耐烦举动。 2、仪表仪容规范 要求：仪容大方、仪表端庄、衣着整洁、精神饱满。 （1）上班必须穿工作服、佩戴工牌于胸前，保持着装整洁。上衣须套入裤内（白色食品加工服除外）；纽扣要全部扣齐，不得有掉扣；不得卷起裤脚、衣袖（搬货、搞卫
顾客服务手册
顾客服务手册（一） 第一章顾客服务部工作总述 一、适用范围 本手册供前台顾客服务部员工学习之用，并作为现有员工学习***超市有限公司——顾客服务系统的参考指南。 二、目的 本手册作为顾客服务标准工作程序，帮助员工更好地了解顾客服务流程及标准，提高工作效率。 使用本手册能达到： 更短的培训时间 效率的提高 统一的专业术语 正确工作方法以提高顾客服务质量 对于顾客服务系统更好的理解 三、顾客服务部工作总述 为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务，我们所有的顾客应该得到以下满意： 1、真诚的欢迎。 2、提供购物车。 3、恰当地回答问题，提供必要的建议。 4、保持安全和整洁。 5、个人物品禁止带入销售区域，顾客应将随身物品寄放在服务台寄包处。 6、当顾客一旦要求退货，应引导他们去退货处。 第二章顾客服务部工作职责 一、客服部经理岗位职责 岗位职责 1.直接对店长负责，间接对总部营运总监助理负责，确保客服工作正常进行。 2.负责汇总每日顾客投诉意见或建议，及时向店长汇报。 3.督导员工按规定进行操作。
4.及时解决工作中出现的问题，处理不了时及时向上级领导汇报。 5.负责前台赠品发放的准确性。 6.负责外租区的管理。 主要工作 1、跟踪服务和商品投诉的处理，且总结当日所遗留的问题与有关部门沟通后确定其解决方案。 2、检查前台及存包处的服务质量，卫生状况。 3、检查手推车、手提篮的归位情况。 4、随时随地处理各类突发事件。 5、检查多功能一条街及场外促销的人员出勤状况，服务质量和卫生情况。 6、组织赠品盘点，对盘点结果进行核对。 7、组织员工学习各项专业知识，提高服务水平。 辅助工作 1、组织安排调查同地段竞争店来客数上的比较。 2、检查员工考勤、仪容、仪表及胸卡佩戴。 3、部门安全事项。 4、负责部门员工人数的计划和申报工作。 5、保证各个岗位设备、设施正常运行。 二、客服部主管岗位职责 1、首先在工作中应严格要求自己，不迟到早退，不顶撞顾客，对每一位顾客要做到微笑服务，着装整洁，遵守公司的规章制度按工作流程进行计划。 2、要服从上级领导下达的任务积极配合领导和卖场内的工作。 3、加强管理各岗位员工的思想素质、服务意识，要求每位员工能尽职尽责的完成本职工作。 4、在高峰期合理安排各岗的工作，做到协助、配合，以保障卖场的正常营运。 5、要以“超越您的期望”的服务宗旨，充分调动各岗人员热忱服务的积极性，提供满意之服务。 6、进行完善各岗位的工作流程，及各岗位存在疑难问题。 7、积极配合厂家，商家做好协调工作。 8、保证各岗位的设施设备正常运行。 三、赠品发放处工作职责 为了更好方便服务顾客，超市将不同厂家的不同赠品集中起来，采用统一形式发放，从而形成现在的赠品发放具体内容如下： 1、服务台备足赠品，为顾客发放赠品并做记录，做到快而不失仔细。 2、每天赠品帐目记清，把该发的赠品发放到顾客手里。
无痕网点客户服务标准手册网点服务规范
附件： 《网点客户服务标准手册 ——网点服务规范》 中国建设银行 二○一四年六月
目录 一、总体要求 (3) 二、服务规范顺口溜 (3) 三、服务规范 (3) （一）仪容仪表 (3) （二）仪态礼仪 (7) （三）服务手势 (13) （四）服务用语 (16) （五）开门迎宾礼仪 (17) （六）常用手语30句 (18) （七）管理手势 (19)
《网点客户服务标准手册——网点服务规范》 为切实提升我行客户服务质量，促进各项业务稳健持续发展，总行制定了《网点客户服务标准手册》，《手册》包括《服务规范》、《服务流程》、《应急处理与特殊客户服务》等内容，本部分为《服务规范》，对网点员工的着装、仪容仪表、仪态举止，服务用语和手势等予以规范。 一、总体要求 网点服务规范是指营业网点内各岗位人员面对客户时应遵守的基本礼仪规范。营业网点范围内员工应统一着装、挂牌上岗，保持优雅得体的仪态和举止，合理运用微笑和眼神，熟练使用规范服务用语，为建行客户提供标准化、人性化的优质服务。 二、服务规范顺口溜 员工形象很重要洁净行服一整套 领带丝巾不能少行徽号牌别忘掉 女士上岗淡妆好男士深色是王道 言谈举止标准化请字当头有礼貌 坐立行走要规范精神饱满热情高 举手示意笑相迎手势到位体验好 快速办理巧营销迎言送语要记牢 客户服务靠大家建行未来更美好 三、服务规范 （一）仪容仪表 1.男士
类别男士仪表标准 着装●按要求统一着应季制式行服（原则上网点内统一，温差大的地区柜台内外可 分别统一），在岗期间不得着其他服装 ●行服合身、干净、整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全 ●着单排扣西装时，如两粒扣子只系上面一粒，如三粒扣子只系上面两粒，不 系最下面一粒 ●着长裤时，系黑色皮带，保持裤线笔直，裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜●佩戴统一工号牌，并水平佩戴相应位置（参照左胸口袋上方1cm处） ●遇有大型活动须统一佩戴行徽。同时佩戴工号牌、行徽的，行徽应佩戴于工 号牌上方正中位置（垂直间距以1cm左右为宜），需要佩戴其他徽章（如党徽、团徽）的，应佩戴于左胸前上方更高位置（男员工着西装时应佩戴在西服的夹眼中）并与行徽、工号牌组合形成明显的间隔。只佩戴行徽的，行徽佩戴于左胸前上方位置，男员工着西装时应佩戴在西服的夹眼中。 衬衫●衬衫袖口的长度以超出西装袖口1cm为宜，袖口须扣上纽扣●衬衫下摆须掖在裤内 领带●佩戴统一领带，领带要干净平整、无褶皱、无破损、无污迹●领带长度以直立时刚好位于皮带扣上下沿之间为宜 袜子●着深色袜，颜色以黑色、深蓝、深灰色为宜，不得穿白袜 鞋子●着黑色正装皮鞋，皮鞋要保持光亮清洁 ●不得配穿休闲鞋、运动鞋、布鞋、凉鞋、拖鞋等 饰物●提倡仅佩带手表、戒指，不佩戴其他饰物，不得选择造型夸张的款式，应简 洁大方 秋冬季，西服内可穿着V领毛衫，有条件的网点可统一服装款式。员工可穿着黑色棉皮鞋。
客户服务工作手册范文
客户服务手册 1.1服务接待工作规定 1 接待规范 1.1 文明语言： 执行《员工手册》中相关规定。 举止规定： 仪态端庄，保持微笑。不准推、拉或近距离用手指指着业主说话。 特殊规定： 当来访人有过激的言行时，应保持冷静，不准与来访人发生争吵。 当个别管理人员与来访人发生激烈争辩时，在场的其他管理人员应立即制止，并安排该名管理员适当回避，由其他人继续接待或向上级请示汇报管理处主任，有必要时由负责人亲自负责接待。 2接待工作分类 接待看房人士、业主来访、业主提管理意见、接待投诉人士、申报装修、维修等以及外来参观、上级单位物业检查等； 3接待工作程序 接待看房人士： 接待时间：8：00--17：30 特殊情况：如离居住地远或境外人士。 a.无提前预约的，超过时间一般不安排临时接待； b.有提前预约录入“来访登记表”中时，管理处安排管理人员值班等候，在没得 到预约者取消的回复时，值班时间不超过晚9：00点。 3.1.3 看指定房间： a.管理员检查“入伙通知单”和“购房合同”等有效证件，如不符，管理处 可不受理，但应做好解释工作。
b..看房人士持合法有效证件时，在“看房登记表”上签名后，由管理员领取 钥匙，陪同看房。 3.2 业主来访： 3.2.1 业主到管理处提合理化建议时： a. 接待人员认真填写“来访登记表”。 根据内容的轻重缓急及时汇报给调度或通知有关领导负责处理。 b. 管理处主任将可付诸实施的合理化建议列入工作计划中；对关系到公司 服务质量的重大整改建议时，上报公司领导决策。 3.3 接待投诉人士： 执行投诉处理规定和程序。 3.4 接待业主申报装修和维修等： 3.4.1 申报装修： a.接待人员通知所在区管理员，由其安排业主填写办理装修手续登记，接受 业主的装修申请表。 b.申请完成后由接待人员或管理员通知申请人办理有关手续。 3.4.2 申报维修： a. 接到维修要求，及时安排工程维修和录入“服务记录”。 b. 对业主有特殊装修.维修要求而无文件明确规定时，向申请人做好解释工 作，及时处理。 c. 对申请的紧急维修项目，应立即通知维修人员，先进行维修，再补办派 工手续。 d. 业主直接向维修人员申请的维修，维修人员可先进行维修，再补办申请和 派工手续。 3.5 外来参观： 3.5.1 管理处按公司安排组织人员接待，并记入“来访登记表”。 3.5.2 对不符合规定程序的参观要求，应礼貌地谢绝或向其指明本公司的有关参观 事宜的联系途径。 3.6 上级单位的物业检查：
客户服务手册(终端建设指导手册)
客户服务手册(终端建设指导手册） 客户服务手册 第一章你的职责学习目标： 1.懂得如何使用本手册； 2. 逐步熟悉你个人和工作职责本手册的宗旨：本手册的宗旨是帮助你完成工作任务，它提供了有关你公司.你的品牌和制造业的宝贵背景资料，通过本手册，你将对雪恩积累的多年经验而发展起来的一套成功的技巧和技术一览无遗。 工作职责： 1.销售（数量和分销）； 2. 帮助我们的顾客销售我们的产品； 3. 和我们的顾客建立互利的伙伴关系； 4. 高效.经济地运作你的工作； 你的职责可以最好地概括为：通过与顾客的密切合作来“改进我们的每一个品牌在市场中的表现”，增加我们销售量和利润的唯一办法的帮助帮助我们的顾客发展他们的业务，如果你能注意到下列各方面，上述任务就会完成得最好； 分销所有的品牌和规格； 获得你的品牌各级分销渠道在店内的助销； 推销及帮助你的分销商如何把我们的产品在终端进行陈列； 获得你的分销商去帮助保持你的产品在货架上的适当空间和位置；
经常检查你的产品在市场上的销售价格，减少有关你的产品的商品价格方面的错误； 向你的顾客表示我们的政策是公平.诚实和对顾客和本公司都是互利的； 根据本地区的指导大纲准确的完成和保管所需记录和各种报告； 控制各项费用以保证开支在预算之内； 一个好的销售工作人员应有的10个特点： 1.坚持不懈：成功的销售人总是坚持不懈得久一点，工作更刻苦一点； 2. 想象力：他们把想象力和产生效果的实际计划联系； 3. 远见：现在只是开始，他们总是给人们以未来希望的印象； 4. 诚恳：他们是值得信赖的； 5. 正直：他们是有原则的，并按原则办事； 6. 沉着自信：他们不是傲慢的，而是友善.自信的； 7. 体贴别人：他们是为别人着想，通情达理的； 8. 常识：他们总是根据理性来作出判断； 9. 方便他人：他们对待别人就如希望别人对待他们一样；10. 主动精神：他们总是现在就干起来，他们参与解决问题，而不是抱怨公司.客户或其他事情的错误； 第二章你的客户对客户的信念和策略：雪恩公司认识到，在向消费者提供本公司产品的整个过程中，客户是最重要的一环，本公司是按照承认别人的价值这一标准来工作的，并且所有客户都明白，在与我们雪恩公司的任何交易中，他们都可信赖我
中美大都会VIP客户服务手册
（V.0912）
目 录contents VIP 服务适用范围 4特别声明 4VIP 客户分级标准及对应的服务项目 5国内国际救援服务 612小时电话医生服务 16贵宾体检 17全球贵宾礼遇服务 18１２
２Customer Service 4 本手册适用于中美大都会人寿保险有限公司保险期间在一年期以上，符合我公司VIP 客户标准的有效保单被保险人。 本手册中的VIP 分级标准及服务项目内容自2010年1月1日起替换曾经下发的各类VIP 卡片及相关内容。 1. 中美大都会人寿VIP 客户服务项目随着您保险合同终止或中止而自动终止或中止。当您的保险合同交费金额发生变化，导致失去相应持卡资格的，将自动丧失享有本项服务的权利。2. 本服务手册与中美大都会人寿VIP 卡属本公司所有，VIP 附加值服务属 本公司免费赠予符合相应标准的被保险人的服务项目，本公司保留对服务条款的解释、服务内容的变更以及调整发卡标准、停止提供各项服务的权利。 3. VIP 附加值服务由第三方服务商提供，中美大都会人寿不对您与第三 方服务供应商因服务而产生的任何纠纷承担法律责任。 4. VIP 卡一旦遗失或损毁，请即拨打公司客服热线400-818-8168，申请 补发。 特别声明
VIP分级标准以及对应的服务项目 以下附加值服务内容仅为符合本公司VIP客户标准的被保险人本人提供。 VIP客户级别入围标准附加值服务内容 都会银卡0.5万元≤AFYP<1万元国内医疗救援 都会金卡1万元≤AFYP<3万元 国内医疗救援 国际旅行及医疗救援12小时电话医生 都会健康金卡（仅直效行销渠道）2万元≤AFYP<3万元 国内医疗救援 国际旅行及医疗救援 12小时电话医生 贵宾体检（每两年一次） 都会白金卡3万元≤AFYP<5万元 国内医疗救援 国际旅行及医疗救援 12小时电话医生 贵宾体检（每两年一次）客户服务活动 都会钻石卡AFYP≥5万元 国内医疗救援 国际旅行及医疗救援12小时电话医生 贵宾体检（每年一次）全球贵宾礼遇 客户服务活动 *AFYP：累计年化标准保费 *都会白金卡、都会钻石卡客户可指定两名亲属（年龄小于65周岁）享有国内３
ahm_1202_酒店客户服务手册
客户服务手则 目录 1．总论 (22) 1．1提供优质服务的基本要素 (33) 1．2 实事求是地检查评价你的服务 (77) 2．初级客户服务技巧 (1111) 2．1 身体语言的重要性 (1212) 2．2 语气的作用........................ 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 2．3 电话礼仪.......................... 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 2．4 如何获取主动...................... 错误!未定义书签。错误!未定义书签。
2．5 说“不”的技巧.................... 错误!未定义书签。错误!未定义书签。3．中级客户服务技巧......................... 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 3．1 如何赢得难以对付的客户............ 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 3．2 缓解压力的方法.................... 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 3．3 与客户保持协调一致................ 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 3．4 处理同事之间的矛盾................ 错误!未定义书签。错误!未定义书签。4．高级客户服务技巧......................... 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 4．1 如何对客户进行调查................ 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 4．2 把难题集中在一起.................. 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 4．3 不断学习.......................... 错误!未定义书签。错误!未定义书签。 1．总论 提供优质服务的基本要素 实事求是地检查评价你的服务
优质服务手册客户服务流程图及说明
优质服务手册客户服务流程图及说明 Perfect Service Handbook 名目 一、优质服务的理念 二、客户服务流程图及讲明 壹 【优质服务的理念】 一、什么是服务 可被区分界定，要紧为不可感知，却但是客户欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。 二、优质服务的构成因素
讲明 ★可靠性：公司绩效与可信任性的一致。 ★响应：职员的工作状态及对客户的重视程度与反应速度。 ★能力：职员把握工作所需的技能和知识的程度。 ★便利性：处处让客户感到方便。 ★态度：客气、尊重、周到和友善地对待客户。 ★沟通：用客户听得明白的语言表达和耐心倾听客户的陈述。 ★可信度：真实、信任、诚实和心中想着客户的利益。 ★明白得：尽力去明白得客户的需求。 ★有形资产：服务的实物方面，如公司环境、人员形象、策划方案及设计作品等。
三、服务理念运用之关键 ★通过我们的优质服务，使客户的经营效益有所提升，这确实是客户聘请我们的唯独理由。 ★要常常站在消费者的立场讲话，要敢讲真话，每一个客户一定会对真话感激不尽。 ★为客户的服务要不分大小，都要让客户中意、感动。 ★当我们讲的好听但做不到，或给客户提供的服务前后不一致，客户会辞退我们。因此，不要吹嘘，要实事求是。 替客户省钞票与赚钞票，是我们服务的价值。 真诚与扎实——是我们优质服务 用心去服务 贰
【客户服务流程图及讲明】 意向不强
讲明 ★详细填写客户档并交部门经理汇总，部门经理要认真治理客户档
案，并要定期(每周或每三天)过咨询相关人员客户追踪情形； ★提案前客服人员反馈客户方信息必须准确、明了，必要时策划人员陪同前往了解情形； ★向客户报价前必须与部门经理进行沟通，不得擅自报价，报价时尽量要慎重，分步骤、分项目报价是最好的方式； ★与客户谈判的结果要及时向经理汇报，令其便于安排整个谈判的进度与计策； ★签定合同后应赶忙成立项目小组，并在项目人员共同参与下制定出项目打算书。对项目打算书要严格执行，不能任意改动日期。项目打算书的修定一定要经部门经理、总经理认可。 ★每日与客户的沟通一样电话即可，必要时要发咨询函。 ★要及时向客户传真客户周志，对情形的要求与讲明要清晰明白。★每月的月志要对一个月来项目进度进行总结，对下个月的打算进行讲明。 不定期的沟通与必要的督导一定要安排到项目打算中。 在整个项目推进时，以客户为先，急客户所急，想客户之所想。
物业客户服务手册
物业客户服务手册 目录 1.0 客户服务部工作内容概述 2.0 客服部组织架构 3.0 客户服务部各岗位职责 3.1 客服经理岗位职责 3.2 客服主任岗位职责 3.3 客服前台组长岗位职责 3.4 前台物业助理岗位职责 3.5 贴心管家岗位职责 3.6 半岛28接待员岗位职责 3.7 样板房组长岗位职责 3.8 样板房解说员岗位职责 3.9 中介部组长岗位职责 3.10物业顾问岗位职责 3.11商铺管理员岗位职责 3.12社区文化专员岗位职责 4.0 客服部内部管理规程 4.1客服部员工岗位礼仪规范 4.1.1仪容仪表要点 4.1.2言行举止要点 4.1.3电话使用十大规范 4.1.4 接待服务十大规范 4.1.5 上门服务礼仪规范 4.1.6接待员\样板房解说员岗位礼仪规范 4.2客服部各班组工作细则 4.2.1 客服前台上下班工作要点 4.2.2 贴心楼管家上下班工作要点 4.2.3 样板房上下班工作要点 4.2.4 客服部各岗位交接班规定 4.2.5 中介部工作纪律 4.3客服部工作考核
4.3.1考评与处理规定 4.3.1日常工作检查评分细则 5.0交收楼工作流程 5.1 交楼前的准备工作 5.2入伙手续办理 5.3收楼过程中的注意事项 6.0装修管理规程 6.1 办理程序 6.2 装修管理流程 6.3二次装修管理规定 7.0投诉/建议处理规程 7.1 来电来访投诉/建议接待程序7.2 来电来访投诉/建议处理流程 8.0日常报修处理流程 8.1业户报修处理流程图 8.2 处理业户大型维修工作细则8.3 公共部分报修处理流程 9.0回访工作管理规程 9.1回访方式 9.2日常回访 9.3专项回访 9.4重大事故回访 9.5调查回访制度 9.6 回访记录 10.0巡查工作规程 10.1巡查工作的要求 10.2日巡查内容 10.3巡查记录和记录处理 10.4相关文件与记录 11.0各类证件办理规程 11.1居住证办理
某公司编制的客户服务手册
客户服务手则 目录 1．总论 提供优质服务的基本要素 实事求是地检查评价你的服务 1．1提供优质服务的基本要素 三个基本要素 为了改进你为客户所提供的服务，本培训手册提出几百个重要的观点，但是为了使这几百个观点能发扬光大，发挥作用，你必须恰当地运用这三个基本要素。否则的话，再多的微笑、再多的“请”和“谢谢”也不能构成好的服务。这三个基本要素是： √扩展服务的定义。 √重新考虑谁是你的客户。 √对客户持有一种友好的态度。 扩展服务的定义 你对服务的定义决定了你同客户的每一次交往。如果你像一般人那样认为服务仅仅是为客户提供他们所想要的商品或服务，那么当客户提出的服务要求你们无法满足时，你就使自己陷入了困境。如果你扩展了对服务的定义，使之包括“满足各种不是很明显的客户需求”，那么你就永远也不会遇到你无法为客户提供某种服务的时间。 通过满足不明显的客户需求，比如说当客户有了问题，同情地听他讲述，或是当无法为客户提供他所要求的服务时，为他提供其他选择，你就可以拉大竞争对手同你之间的差距。 重新考虑谁是你的客户 通常我们把客户的定义限定为我们客户服务中心外部的人，客户的第一层含义是“购买商品的人”，第二层含义是“与之打交道的人”。 外部客户：外部客户是那些与你面对面或通过电话与你打交道，在客户服务中心治疗或要求服务的人。他们是传统意义上的客户。没有他们就不会有销售额，就不会有生意，也不会有钱赚。但是，如果把客户的定义限定在这个范围里，那么你就只看到了事物的一半。 内部客户：事物的另一半是那些在客服中心内部工作的人。他们依靠你所提供的服务、产品或信息来完成工作。他们不是传统意义上的客户，但是他们也需要得到你给予外部客户同样亲切、同样体贴的服务。 通过扩展客户（包括你的同事）的定义，你就向优质的服务迈出了重要的一步。 这种内部的客户链在两方面起作用。有时你是客户，而有时你又是服务的提供者。例如：作为信息管理员的你，一个同事可能会找你，要求打印一份报告，在这种情况下，你是服务的提供者，因为你为他提供了他所要的服务。但是10分钟以后，你可能会回过头来找刚才那位同事，在别的事情上请他帮忙，这时你又是客户。