大堂经理的服务礼仪

大堂经理的服务礼仪

导语：大堂经理，通常指酒店大堂经理和银行大堂经理。下面是收集的大堂经理的服务礼仪，欢迎大家参考。

大堂经理的服务礼仪银行大堂经理服务礼仪重要性

作为银行业这样一个特殊的金融服务行业，员工的礼仪礼节代表着银行的对外形象。对于银行业来讲，不仅要具有先进的设施，舒适的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务。而银行大堂经理作为客户踏进银行所接触的第一个人，银行大堂经理服务礼仪显得尤为重要。

银行大堂经理在对客服务过程中，要掌握两大基本原则：一是端正工作态度，二是要摆正自己的位置。做到以上两点需要银行大堂经理对自己的岗位职责有明确的认识。

银行大堂经理岗位职责

1.客户迎送

银行大堂经理作为客户的引导员，要能够热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。

2.维持秩序

银行大堂经理负责保持整洁的卫生环境;负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见薄、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护;维护正常的营业秩序，提醒客

户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间;密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。

3.业务咨询服务

银行大堂经理应该熟悉各类业务流程，填写单据内容，热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

4.低柜服务

银行大堂经理能够办理一些不需到柜台即可快办理的非现金业务如个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等。银行大堂经理要依据个人客户提供的有关证明材料严格规范操作。

5.差别服务

银行大堂经理通过对客户的信息了解，识别高、低端客户，为高端客户提供贵宾级服务，为一般客户提供基础优质服务。

6.客户投诉处理

在遭遇客户投诉时，银行大堂经理要能够快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

7.开发客户

银行大堂经理的主要职责之一就是建立并维护客户关系，因此，银行大堂经理要能够利用大堂服务阵地，广泛收集市

场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

8.主动营销

银行大堂经理根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品。通过建立并维护客户关系，为银行业绩提升做出自己的贡献。

9.服务监督

银行大堂经理通过协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。

10.积极工作

银行大堂经理要做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间;要记载好工作日志(履行基本职责情况)和客户资源信息薄(重点客户情况);因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。

11.总结报告

银行大堂经理要定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次(遇重大问题随时报告)。对于大堂经理提出的整改意见，网点相关负责人要积极配合。

银行大堂经理服务礼仪内容

一、银行大堂经理迎送客户的礼仪

银行的工作通常有几个固定的时间段比较忙碌。这种情况下，银行大堂经理要能够眼观六路、耳听八方，及时发现并引导客户到必要的位置办理相应的手续等。

银行大堂经理迎送客户要做到以下几点：

迎接客户主动热情。当客户走进银行大门时，要对客户礼貌热情、主动招呼、微笑迎接。当客户徘徊犹豫时，要主动热情询问，得到答复后在做具体引导。

当忙于其他工作为及时发现客户时，首先要想客户道歉，然后本着“先外后内”的原则，尽快停下手中的工作为客户办理业务。

客户临走时应礼貌道别，欢迎再来。

二、银行大堂经理分流引导的礼仪

银行大堂经理要能够从主动迎接客户过程中，揣摩和判断客户的意图与心理倾向，恰当的选择最佳接触时机，并作出相应的动作，如引导客户到相应区域办理业务或等待，或对客户进行产品推荐等。

银行大堂经理在分流引导客户时，要特别注意手势语的方式和不同含义，引导手势要优雅，手势不可过多，幅度不宜过大，更不要手舞足蹈，手势要控制在一定的范围内。

引导有标准的礼仪手势，手不是完全张开的，虎口微微并拢，平时手放在腰间。

在引导过程中，女士的标准礼仪是手臂内收，然后手尖倾斜上推“请往里面走”，显得很优美;男士要体现出绅士风度，手势要夸张一点，手向外推。同时，站姿要标准，身体不能倾斜。

三、银行大堂经理派发银行宣传单的礼仪

银行大堂经理要维持营业秩序，为客户提供业务咨询、流程介绍、操作辅导和营销宣传的服务，在发现客户处于等待办理业务状态或有购买意图时，要及时主动向客户提供银行相关产品的宣传信息。

银行大堂经理在派发银行宣传单时，要留意客户心理，热情向客户推荐相关银行产品，注意礼貌用语。当发现客户不愿意多了解时要主动停止产品介绍，以免引起客户反感。

四、银行大堂经理办理业务的礼仪

大堂经理要熟悉本行的业务品种、营销技巧和基本业务流程;要具有一定与岗位工作相适应的证券、保险、外汇等方面的相关业务知识;还要具有较强的电脑操作技能。通过专业的业务介绍与操作给客户以可信赖的形象，这样才能说服客户购买相应的产品。

五、银行大堂经理填单、使用自助终端等的礼仪

银行大堂经理在引导客户填单、使用自助终端等时，最重要的一点是要注意保护客户隐私，当需要输入个人信息时，银行大堂经理要主动回避，当客户遇到不能解决的问题时，

要耐心解答，礼貌引导客户完成相关业务的办理。

银行大堂经理必须按银行大堂经理服务礼仪培训中所讲的服务礼仪要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为客户提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养，通过个人的专业形象与风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象。

销售语言与服务礼仪期末试卷

销售语言与服务礼仪期末试 卷 姓名班级学号成绩 一．单项选择题：（每小题3分，共45分） 1. 在商务礼仪中，男士西服如果是两粒扣子，那么扣子的系法应 为：（ ） A 两粒都系 B 系上面第一粒 C 系下面一粒 D 全部敞开 2. 如果开车的是专业的司机，请问以下哪个座位是最尊贵的：（ ） 司机 A B C D 3. 从事外事工作的人有一个特点，就是说话比较:（ ） A、偏执 B、中庸 C、和善 D、以上都正确 4. 公务用车时，上座是:（ ） A、后排右座 B、副驾驶座 C、司机后面之座 D、以上都不对 5. 西方人很重视礼物的包装，并且必须在什么时候打开礼物:（ ） A、当面打开礼物 B、客人走后打开礼物 C、随时都可以打开 D、以上都不对 6. 无论是男士还是女士，出席重要场合，身上哪两种物品的颜色应 该一致:（ ） A、包与皮鞋 B、皮鞋与皮带 C、包与帽子 D、以上都不对

7. 在办公室中,员工用温和商量的语气请假,这体现了现代商务礼仪 中的：（ ） A、认清主客场原则 B、尊重他人原则 C、真诚原则 D、适度原则 8. 现在有些员工有中午睡午觉的习惯,在此之中也有许多环节值得我们 去注意.当你有急事必须进出门时,你应该:（ ） A,开门后将门半开或虚掩,避免产生开关门响声惊扰休息的员工 B,每次进出门都要关上门,养成随手关门的好习惯 C,如果有多次进出,只需最后一次关上门,其他时间可将门保持开着 9. 办公室是我们工作的主要场所,因此处理好办公室里的关系,有一个 良好的工作环境同样重要,以下办公室里的行为不符合商务礼仪的是:（ ） A,"时间就是生命",因此守时是很重要的 B,在办公室里应爱惜办公用品,用完后应妥善处理,以方便下一个人 使用 C,不要谈及私人问题 D,午睡时不要打扰到别人,所以可以不用锁门,免得弄出声音 10. 如果在书写Mary White(玛丽· 怀特)时,下面哪种是合乎礼仪规范的:（ ） A,M.N B,Mary.W C,M.White 11. 完整的西餐要由八道菜组成,其中最后一道是:（ ） A,热饮 B,水果 C,甜品 D,点心 12.在下列哪个国家,男子一般不与妇女握手:（ ） A,日本 B,泰国 C,印度 13.办公室是我们工作的主要场所,因此处理好办公室里的关系,有一个 良好的工作环境同样重要,以下办公室里的行为不符合商务礼仪的是:（

民航服务礼仪上B卷

科大继续教育学院教学实训部 2011—2012 学年第一学期期末考试试卷（B） 学科：《民航客舱服务与管理》考试日期： 级：班学生姓名：分数 一、填空题（每空 1 分，共20分） 1.空乘服务人员容貌必须修饰，原则是_ 、_______ 。 2.乘务员在执行飞行任务的第一项工作是召开______________ ，是飞行前的______________________________ 和工作检 查会。 3.呈现满面春风的面容，微露皓齿，眉眼间洋溢着喜气，内心充满幸福感，绽放甜美的笑容, 表现的是微笑： 4.乘务员迎客时面对乘客与舱壁呈角，恭候客人登机。 5.国际上通行的着装礼仪遵循的原则是TPO原则，T代表、P代表、 O 代表。 6.皮肤的类型主要分为油性皮肤、、、、过敏性皮肤。 7.“二度鞠躬”中腰前倾度，目光视前方米地面。 8.客舱迎送客即乘务员在及迎送乘客。 9.保养皮肤，皮肤的表皮新陈代谢周期为天。 10.空乘人员标准发型的基本要求是、、。 二、单选题（每题2分共20分） 1.女乘务员可以佩戴耳部饰品的规定是（）。 A. 一对时尚耳针 B. 悬挂式耳针 C. 一对黄豆大耳针 D. 彩色耳针 2.当乘客出现在（）时，服务员目光注视乘客肩部以上部位，即：两肩

至头顶“大三角”区域。 A. 1.5 米 B. 10 米 C. 3 米以外 D. 5 米

3. 三度鞠躬的规范动作应该是（ ） A. 45 度 B. 30 度 C. 90 度 D. 15 度 4. 民航乘务员长期在高空作业，所以（ ）是乘务员养护肌肤的首要任务 A. 美白 B. 防晒 C. 补水保湿 D. 清洁润肤 5. 乘务员为老人和 VIP 服务时应选择（ ）目光与其交流。 A. 仰视 B. 俯视 C. 正视 D. 散点柔视 6. 飞机降落前半小时，全体乘务员站在客舱指定位置向旅客（ 8. 乘务员执行飞行任务的第一项工作是（ 1. 微笑的原则： （ 2. 乘务员出差时有关发色的规定是 （ ） 4. 迎客时的“递接式”要注意： （ A. 双手接过 ，手心向上 B. C. 目光交流，语言加以说明 D.）。 A. 施 30 度鞠躬礼 B. 不需鞠躬施礼 C. 施 15 度鞠躬礼 D. 施 45 度鞠躬礼 7. 与对方握手时间（ ）为宜。 A. 10 秒 B. 5 秒 C. 3 D. 5 A. 签到 B. 准备会 C. 查看计划 D. 候机 9. 迎接儿童时应以（ ）目光关注儿童。 A. 仰视 B. 俯视 C. 平视 D. 不予关注 10. 候机楼待机时女乘务员的背包统一放在（ ）。 Ａ．身体左侧 Ｂ．自己的双腿上 Ｃ．身体右侧 Ｄ．随便摆放即可 三、多选题（每题 2分 共 20分） Ａ．真诚 甜美 Ｃ．适度 Ｄ． 适时 A. 黄色 B. 黑色 C. 近似于黑色 D. 随意 3. 民航女乘务员可以佩戴的饰物有（ ）。 A. 一枚戒指 B. 一块走时精确的职业手表 C. 一对黄豆大的耳钉 D. 脚链 用心阅读 拇指 在下平端递还

销售语言与服务礼仪期末试卷定稿

临海市海商职业技术学校期末考试试卷 海商职技校2013-2014学年第一学期期末测试 销售语言与服务礼仪 考生须知： 1．本卷共4页，有四大题，满分为100分。 2．请用蓝、黑色钢笔或圆珠笔，将姓名、班级、座位号分别填写在答卷密封线内相应的位置上，然后开始答题，答案必须做在规定的位置上。 12、商业服务场合中的职业装大体可以区分为： 和 。 二、单项选择题：（本题共15小题，每小题2分，共30分） 13.关于上茶的顺序，下列说法错误的是（ ） A 、先为客人上茶，后为主人上茶 B 、先为主宾上茶，后为次宾上茶 C 、先为女士上茶，后为男士上茶 D 、先为晚辈上茶，后为长辈上茶 14 .在跟别人交流时，你的目光注视着对方的眼睛到嘴巴的“三角区”，注视的时间是交 谈时间的30%—60%，这种注视叫（ ） A 、社交注视 B 、正视 C 、仰视 D 、盯视 15．下列哪种坐姿不适合男士（ ） A ．正襟危坐式 B ．垂腿开膝式 C ．小八字步坐姿 D ．架步坐姿 16．关于女士着装，下列说法错误的是（ ） A ．应保持衣服熨烫平整 B ．应在皮包内放一双备用丝袜 C ．发扬节俭的优良传统美德，有勾丝的丝袜，能穿就穿 D ．饰品要适量，佩戴时应该尽量选择同一色系。 17．关于递交名片的礼节，下列说法正确的是（ ） A ．一进门，先递名片，再作介绍 B ．将名片递交到对方手中即可，可以不用注意正背面 C ．在递交名片时，要保持沉默，一言不发 D ．接过他人的名片，首先要看 18．下列关于接打电话礼仪，说法错误的是（ ） 班级 姓名 座位号 ··········································密································································封····················································线·····································································

景区服务意识与服务礼仪提升浮咏晨(终审稿)

景区服务意识与服务礼仪提升浮咏晨 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

《景区服务意识与服务礼仪提升》课程培训背景 景区服务意识与服务礼仪不仅仅是在职场中个人素养、气质的体现，更是所在景区形象和文化的具体呈现。一个态度热情、工作主动积极、面带微笑的人，表现出的不仅仅是个人的职业化程度，更是所在景区良好氛围和优秀企业文化的表现，这种表现不仅能够增强企业社会影响力，更能给游客以信心。 培训收益 能够使学员全面系统地了解和掌握景区服务礼仪规范与服务意识要求，促进企业员工职业化程度提升。 培训特色 采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据受训企业和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例。 培训方式 【多媒体讲授】【分享讨论】 【互动学习】【案例分析】 培训时间 【六小时】 课程大纲 开场互动：为什么要学习服务礼仪，对我有什么好处 一、观念与心态（自我认知） （一）提到“服务”，您会联想到哪些行业（服务是核心竞争力） （二）如果您去旅游或消费，您喜欢什么样的服务人员（打造个人品牌） （三）在服务的过程中，您喜欢什么样的客户（能当面说出来的才是好客户） （四）提供优质服务对我们意味着什么（助人者自助） 引子话题：礼仪塑造形象，形象改变人生。 二、服务“形象”礼仪 （一）礼仪与职业形象---打造良好的第一印象

1）礼仪的首轮效应（案例：诸葛亮与庞统） 2）女士服务“形象”要求 3）男士服务“形象”要求 4）职业着装的四大原则 5）分享知识和经验；在学习中找到乐趣（互动：大家来找茬）（二）仪容仪表-你的形象值百万 1）个人形象是成功不可缺少的因素 2）发饰发型的职业要求（现场实操） 3）女士妆容与男士修面的的具体要领（看图说话） 4）职场仪容的禁忌（互动：他们怎么了） （三）着装礼仪---穿着的品味如何呈现 1）着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则2）符合职业形象的穿着技巧 3）工装的穿着要求 4）适应不同场合的细节要求 5）首饰、配饰、皮包的选择和使用规范 6）男士西装及领带礼仪 7）女士套裙 8）鞋袜的搭配常识

最新民航服务礼仪试卷

一、 填空题（每空2分，共40分）： 1 ?仪表，是指包括人的容貌、 ______ 服饰和个人卫生等方面，它是民航服务人员 __________ 的外在表现，更是航空服务公司的脸面。 2. 服务的基本要求就是 ____ 。 3. __________________________ 优质服务的关键就是 意识在对客过程中的充分体现。 4. ______________________ 民航服务人员的 ________ 能最真实地反映 和企业管理。 5. _________________ 英国人包括 _ 、 _________ 、 ___________ 和 。由于历史原 因，英国人不愿被称为English,可将他们称为 __________ 。 6. ______________________________________________ 服务的差异性要求我们的民航服务人员端正服务 ______________________________ 和 _______ ，正确认识 自己的 _______ 和 ______ 的宾客，通过不断的 _________ 和 ___________ 的提高, 来保证服务的 _________ 、 _________ 、 __________ 。 二、 单项选择题（每题3分，共15分）： 1. 一个人的（）可以反映出其学识、品格，是一个人人格的外在体现 A 礼仪学习 B 礼仪修养 C 礼仪规范 D 礼仪礼节 2. 自我介绍通常要言简意赅，以（ ）为佳。 A 半分钟 B 一分钟 C 两分钟 D 一分半钟 3. 平等式握手时，距对方约（）米 A 0.5 B 1 C 1.5 D 2 4. （）是民航服务工作中不可缺少的体态语言之一， 是最富有表现力的一种“体 A 微笑 B 眼神 C 手势 D 搀扶 5. 英国的饭菜简单，但是吃饭的规矩复杂，严格遵守（ ）。 A 礼貌礼节 B 用餐时间 C 民俗礼仪 D 西餐礼仪 三、 判断题（每题3分，共15分）： 1. 递送名片的次序：客先主后；地位高者或年轻的一方要先递名片给对方。（） 2. 客舱内，乘务员常常采用交叉式蹲姿。（） 3. 向泰国人递物品时应用右手，因泰国人用右手吃饭，左手拿不洁之物。（） 4. 菊花在任何欧洲国家都只用于万圣节或葬礼，一般不宜送人。 （） 精品文档 姓名: 民航服务礼仪试卷 学号： 班级:

服务意识与礼仪培训

《服务意识与礼仪培训》 服务意识与礼仪培训培训通过礼仪培训课程帮劣学员提高服务水平，规范个人行为，把服务做到系统化，给他人留下一个好的印象，从而改善企业精神风貌，提高企业服务业务流程。 服务意识与礼仪培训介绍： （1）认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属亍自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。 （2）积极主劢。就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。（3）热情耐心。就是要待客如亲人，初见如敀，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。（4）细致周到。就是要善亍观察和分析客人的心理特点，懂得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把握服务的时机，服务亍客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。 （5）文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族

的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。（6）在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、 无所谓的态度。 服务用语礼仪训练 1.语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制 在服务人员与顾客交谈中，运用生劢幽默的语言，不仅能使顾客在购物和住宿期间感到轻松、愉快，而丏能缓和气氛，便亍处理一些棘手的问题。 2.称呼礼仪——陌生顾客如何称呼？熟悉的客户如何称呼 在巟作中人们彼此之间的称呼是有特殊性的，要求庄重、正式、觃范。以交往对象的职务、职称相称、这是一种最常见的称呼方法。 常见的称呼方法有五种： （1）称呼行政职务，在人际交往中，尤其是在对外界的交往中，此类称呼最为常用。意在表示交往双方身份有别。 （2）称呼技术职称，对亍具有技术职称者，特别是具有高、中级技术职称者，在巟作中可直称其技术职称，以示对其敬意有加。 （3）称呼职业名称，一般来说，直接称呼被称呼者的职业名称，往往都是可行的。 （4）称呼通行尊称，通行尊称，也称为泛尊称，它通常适用亍各类被称呼者。诸如“同志”、“先生”等，都属亍通行尊称。不过，其具体适用对象也存在差别。

销售礼仪规范标准(全)

礼仪规范标准 A、礼貌 礼---人与人之间和谐相处，是比较有思想和原则性的东西，是出于真诚，发自内心的，最好表达方式是礼。 礼包含有三点：①恭敬自重②敬业乐业③关怀和忍耐 貌---一切争取别人好感的表现（是表达方式的一种） 貌包含有六点：①笑口常开②招呼周到③整齐清洁④一视同仁⑤有问必答⑥举止斯文 彬彬有礼：一个素质高的销售人员，无论对客户或公司内的同事都应该互相尊重及适时问候。 正确的问候应该是目视客人的眼睛（对公司同事也都一样）微笑点头问候，一般上，用的礼貌用语都有：早上好、欢迎光临、多谢、欢迎下次光临、您好等词语，做到请字当头，谢不离口。 称呼男士都用“先生”，称呼女士一般都用“小姐”的字句称呼，老客户必须冠以其姓氏，称呼“╳╳先生”、“╳╳小姐” B、仪态：姿势、动作、表情、手势。 要求：在客户面前的表现，要永不疲惫。 ①走路要行直线； ②走路要肩膀不动，手要自然摆动，走路姿势 要自然，手不要插入口袋； ③站姿---不倚不靠，腿要站直，抬起头，挺起 胸膛，平视前方；

④坐姿---双腿合拢摆放，腰要挺直，坐三分之 二处，不能摆脚及翘起二郎腿，坐在椅子上不能将身体晃来晃去； ⑤手势---尽量避免不必要的手势、小动作，禁 用指尖、笔尖指示方向，尽量避免急躁、怠慢，要斯文、温温尔雅； 1、仪态在工作方面的重要性： ①成功树立良好职业形象； ②表示对客人的礼貌和尊敬； ③帮助树立所代理的楼盘形象及公司形象； ④增加客人、上司对自己的信心及信任； ⑤增加同事之间的合作； ⑥增加工作效率及表现。 2、仪态在个人方面的重要性： ①令自己舒适的工作好休息； ②增加自信心，易留好印象； ③令别人对自己尊重； ④令自己健康，防止疾病； ⑤令别人乐于接近，受人欢迎。 C、化妆：（勤洗澡换衣，身体不留异味） 男妆：不可留长发，头发不能过衣领、不留头屑、每天剃须、打好领带、不留长指甲，穿黑色鞋袜，头发要打者喱水； 女妆：头发不可过肩，长发必须扎起来，不可涂指甲油，面部应化淡妆，如：口红、眼影、腮红等，忌蓬头垢面、浓妆艳抹、染发及佩戴过于突出夸张的饰件。（如穿工作裙必须穿肉色丝袜，不可穿其他颜色丝袜）

民航服务礼仪

《民航服务礼仪》试题 班级_______ 姓名_________ 座号________ 成绩_________ 一、填空题（每空1分、共14分） 1、中国最早的三部礼书为、和。 2.礼仪的“礼”是指和；那“仪”是指、、。 3.仪表，是指包括人的容貌、服饰和个人卫生等方面，它是民航服务人员的外在表现，更是航空服务公司的脸面。 4.礼貌可分为两个部分，即和。 5.正式场合着重的“TPO”原则是指：时间原则、地点原则、。 6.在交谈过程中，肢体语言对沟通效果起着作用。 二、单项选择题（每题2分、共20分） 1.正统的女士西装套裙下摆长度应（） A、膝盖以上 B、到膝盖 C、刚过膝盖 D、至小腿肚 2.（）是民航服务工作中不可缺少的体态语言之一，是最富有表现力的一种“体态语言”。 A 微笑 B眼神 C手势 D搀扶 3.一般最佳的握手时间是（）秒 A、3－5秒 B、5－6秒 C、10秒 D、30秒 4.礼仪交往的核心是（） A、相互尊重 B、相互谅解 C、相互宽容 D、相互关爱 5.凝视对方以两眼为底线，额中为顶点形成的一个三角形区域属于（）目光注视区。 A、礼仪凝视区 B、公事凝视区 C、社交凝视区 D、亲密凝视区 6.以下的坐姿中，哪种姿态最美？（） A、两腿叉开 B、弯腰驼背 C、直立端坐 D、跷二郎腿 7.服务场合，什么样的笑最让客人接受？（） A、大笑 B、苦笑 C、微笑 D、讥笑 8.上下楼梯，应（）行走。 A、靠左单人 B、靠右单人 C、靠左多人 D、靠右多人 9.自我介绍通常要言简意赅，以（）为佳。 A半分钟 B一分钟 C两分钟 D一分半钟10.平等式握手时，距对方约（）米。 A 0.5 B 1 C 1.5 D 2 三、判断题（每题2分、共30分） 1.递送名片的次序：客先主后；地位高者或年轻的一方要先递名片给对方。（） 2.客舱内，乘务员常常采用交叉式蹲姿。（） 3.向泰国人递物品时应用右手，因泰国人用右手吃饭，左手拿不洁之物。（） 4.菊花在任何欧洲国家都只用于万圣节或葬礼，一般不宜送人。（） 5.日本受我国传统文化影响深远，至今还保留着浓厚的唐代礼仪、风俗。（） 6.有人问路可以用手指指示方向。( ) 7.行握手礼时,与多人同时握手时,可以交叉握手。( ) 8.与他人交谈完毕就可以立即转身离开。( ) 9.接待来访时,结束接待,婉言提出,也可用起身的体态语言告诉对方。( ) 10.陪同客人乘无人管理的电梯,由客人先进入并摁住开关。( ) 11.要想在社会中,增强竞争能力,不但要掌握一定的专业技能,还要有良好的礼仪修养。( ) 12.在国际交往中,对不了解婚姻情况的女子称女士。( ) 13.在楼道或进出门上下楼梯时与客人相遇应主动打招呼,但不必让其先行。( ) 14.进出门上下车时男生不必谦让女生。( ) 15.如果主人亲自驾驶汽车,副驾驶座应为首位。( ) 四、连线题（每题8分、共16分） 1.各国相应的城市、节日等： 泰国开罗 澳大利亚琴鸟 法国宋干节 埃及鸢尾花 2.在我国，鞠躬礼的倾斜度分四种，分别表示

服务礼仪及沟通技巧

服务礼仪与沟通技巧修炼 ——————主讲老师：王佩仪 【培训对象】服务行业相关人员 【培训方式】讲授，问答，图片展示，视频演示，现场点评。 【课程提纲】 第一部分：服务礼仪之服务意识篇 1.心态调整（听课的三种人） 2.礼仪的内涵 3.服务礼仪从心开始 第二部分：服务礼仪之成功形象塑造篇 一、仪容－你的仪容永远是别人看见的最多 1.仪容－美观大方自信高雅 （女人脸部的四件衣服、男人脸部的两件衣服） 2.发型－前面、侧面、后面 3.目光－三秒钟转移法 ?交谈时视线要看着对方 ?视线要保持在社交范围内 ?视线要保持安全距离 ?眼神应充满亲切感 4.亲切灿烂的笑容 ?微笑是世界的共通语言 ?笑容是可以训练的 ?假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐 ?轻轻一笑，可以拉近彼此的距离 二、仪表-你永远无法给对方第二次的第一印象 1.服务人员的着装规范 2.三一定律、三白规则、清理三声、规避三味、三三常识

3.恰当配饰画龙点睛 第三部分：服务礼仪之行为举止篇 1.自我的仪容仪表整理操 2.标准站姿（站如松？） 3.标准坐姿（左进右出，七个步骤） 4.蹲姿基本要求 5.走姿基本要求 6.鞠躬的基本规范 7.有请的手势与规范（小请、中请、大请、多请）第四部分：服务礼仪之服务人员接待礼仪篇 一、接待三声，迎三送七 1.来有应声、问有答声、走有送声 2.接待文明用语、三到 二、温馨合宜的招呼语 1.使用顾客易懂的话语 2.简单明了的礼貌用语 3.生动得体的问候语 4.顺应顾客，与其进行适度的交谈 5.充满温馨关怀的说话方式 6.避免双关语、忌讳语、不当言词 7.公关润滑剂——赞美用语 三、如何引导访客 1.了解令人不悦的服务表现 2.迎接客户的三阶段行礼 3.引导手势要优雅 4.注意危机提醒

民航服务礼仪教案

《民航服务礼仪》教 【教学目标】 1. 熟悉掌握服务的技能。 2. 熟知十大标准礼仪的具体要求，并且进行专业的训练 3. 熟练掌握礼仪操 4. 熟练掌握民航服务的要求和问题处理的方法和技巧。 【教学重、难点】 1. 礼仪操的训练 2. 民航服务技能 3. 仪容仪表的打造 4. 民航服务的要求和问题处理的方法和技巧 【教学方法】 1. 任务驱动下的案例教学 2. 讲授法 3. 小组讨论法 4. 情景模拟法 5. 角色扮演法 6. 实地演练法 7. 融入式教学法 【教学内容】 第一章民航礼仪介绍 一、何谓礼仪？ 各行各业都离不开礼仪的规范，百度百科里给礼仪进行的具体的定义：礼仪是在人际交往中，以一定的、约 定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼 仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、 一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法的角度来看，礼仪可以说是在 从传播人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分 支。 二、何谓服务？ 如果给服务一个定义的话，那就是一句话：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活 动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 也许用两句名言来解释服务的意义的话也许更直观： “最佳服务是企业的生命，是创造利润的法宝，也是竞争的雄厚资本，而这一切主要来自科学管理和员 工的努力。一一邹金宏”

“服务就是我为人人，人人为我。——孙中山” 三、服务礼仪的意义1．提高乘务的个人素质； 2．体现对旅客的负责和尊重；3．有助于服务质量和服务水平的提高； 4．对塑造整体形象有帮助； 第一节礼仪的起源、演变及发展 一、礼仪的起源归纳起来，大体有五种礼仪起源说：一是天神生礼仪，二是礼为天地人的统一体，三是礼产生于人 的自然本性，四是礼为人性和环境矛盾的产物，五是礼生于理，起于俗。 二、我国礼仪的发展与演变在我国，周朝是礼仪逐步趋向完善的时代。这时，“礼”的内涵已由原始社会的礼仪 形式演变为封建等 级秩序，大到国家政治，小到家庭生活无不按照一定的程序、仪式进行。这一时期，特别值得一提的是周公和孔子对礼仪的发展所起的巨大作用。 鸦片战争使我国的国门被西方列强打开，之后伴随着西方政治、经济、文化、思想的渗透，中国的传统礼仪文化也受到了冲击，一些当时西方流行的礼节在我国被接受和运用。如我们今天普遍使用的握手礼、注目礼、敬礼等礼仪礼节。 辛亥革命后，符合现代社会道德、思想、伦理观念的新礼仪开始兴起。如人们纷纷剪了辫子留起短发以示革命，还有的人脱去长袍马褂，穿上了西装，跪拜礼也被鞠躬和握手礼所取代，等等。 新中国的建立，中国人民彻底推翻了压在自己身上的三座大山，真正成了国家的主人，那些反应旧的等级制度的礼仪形式被彻底抛弃。 改革开放以来，随着东西方交流的增多，西方一些礼仪、礼节也快速地传入我国，使我国的礼仪又增加了许多新的、符合国际惯例的因素。 今后随着信息技术革命的不断发展，在经济全球化的推动下，世界各国之间，不同民族之间，不同地域之间的交往与沟通将会日益频繁和密切，饱含文化内涵的礼仪将会更多的相互影响，相互渗透，相互取长补短，一些共同的礼仪将被作为国际公认的行为规范而普遍采用，也会进一步影响我国礼仪文化的发展。 第二节礼仪的概念、作用及特性 一、礼仪的概念“礼”，在世界其他民族一般指礼貌、礼节，而在中国乃是一个独特的概念，有多重含义。首先， 礼是最高的自然法则，是自然的总秩序、总规律。其次，礼是“中国文化之总名”，与政治、法律、宗教、哲 学、礼仪乃至文学、艺术等结为一个整体，是中国文化的根本特征与标志。再次，礼还是“法度之通名”，国家的法律，诸如礼仪法甚至行政法都可以通称为礼。礼又分为“本”和“文”两个方面，“本指礼的精神和原则，“文”指礼的具体表现形式，也就是礼仪。 综上所述，礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。简言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。 二、礼仪的作用礼仪的作用概括地说，是表示人们所处不同地位下的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。礼 仪的作用表现在以下几个方面。 1. 尊重的作用尊重的作用即向对方表示遵从对方的生活方式、风俗习惯的基础上，还从行为上表示尊敬、表达敬意， 同时对方也还之以礼。有礼仪的交往行为，蕴含着彼此的尊重和尊敬。 2. 约束的作用 礼仪作为行为规范，对人们的社会行为具有很强的约束作用。礼仪一经制定和推行，久而久之，便形成为社会的习俗和社会行为规范。任何一个生活在某种礼仪习俗和规范环境中的人，都自觉或不自觉地受到该礼仪的约束。 3. 教化的作用礼仪具有教化作用，主要表现在两个方面：一方面是礼仪的尊重和约束作用。礼仪作为一种道德习 俗，它对全社会的每个人，都有教化作用，都在施行教化。另一方面，礼仪的形成、礼仪的完备和凝固，会成为一定社会传统文化的重要组成部分，它以“传统”的力量不断地由老一辈传继给新一代，世代相继、世代相传。在社会进步中，礼仪的教化作用具有极为重大的意义。 4. 调节的作用礼仪具有调节人际关系的作用。一方面，礼仪作为一种规范、程序，作为一种文化传统，对人们之间 相互关系模式起着规范、约束和及时调整的作用；另一方面，某些礼仪形式、礼仪活动可以化解矛盾、建立新关系模式。可见礼仪在处理人际关系中，在发展健康良好人际关系中，是有其重要作用的。

销售人员基本礼仪

销售人员基本礼仪——仪容仪表 (一)整体要求 1、身体整洁：保持身体整洁无异味。 2、容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。 3、适量化妆：女性必须化淡妆，但应适当不夸张。 4、头发整洁：经常洗头，做到没有头屑，男性不得留胡须。 5、口腔清新：保持口腔清新，无异味。 6、双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。 7、制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。 (二)男性 1、服饰：衣装整齐、干净、无污迹和明显皱折;扣好扭扣，结正领带;西服不宜过长或过短;衬衫袖口不宜过肥，穿西服时应穿皮鞋;西装上衣的口袋里不应装东西，上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜 2、头发：头发要经常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为宜;不得留胡须，要每天修脸以无胡茬为合格 3、装饰：可隔日刮脸，但不得化妆 (三)女性 1、服饰：女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美;如果配裤子则可将上装做得稍长一点，穿西装裙时不宜花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外 2、头发：头发要常洗，上班前要梳理整齐，不宜披散发，可加少量头油，保证无头屑 3、装饰：女员工要化淡妆，要求坟底不能打的太厚，均匀与其肤色底色协调;忌用过多香水或刺激性气味强香水 销售人员基本礼仪——举止言谈 (一)站姿 1、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 2、面部：微笑、目视前方。

3、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面;两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。 (二)坐姿 1、眼睛直视前方，用余光注视座位。 2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。 3、当客户到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客户就座时自己方可坐下。 4、造访生客时，坐落在座椅前1/3;造访熟客时，可落在座椅的2/3;不得靠依椅背。 5、女士落座时，应用双手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉。 6、两手可放在两腿间或平放桌面，不要托腮，玩弄任何物品或其他小动作。 7、两腿自然平放，不得跷二郎腿，男士两腿间距可容一拳;女士两腿应并拢，脚不要踏拍或乱动。 8、从座位上站起，动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。 9、离位时，要将座椅轻轻抬起，再轻轻落下，忌拖或推椅。 (三)动姿 1、行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑，也不可脚擦着地板走。 2、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。 3、走廊、楼梯等公共通道员工应靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆。 4、几人同行时，不要并排走，以免影响客户或他人通行。 5、在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可强行。 6、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进，遇到客户或同事，应主动退后，并微笑着作出手势“您先请”。 7、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客户，如需要超过，首先应说“对不起”，待客户闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。

服务意识与服务礼仪word版本

服务意识与服务礼仪 课程背景： 在市场竞争日趋激烈的今天，技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服务营销是产生差异的主要手段。而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的，只有服务中人的因素——代表公司形象和服务意识的服务人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的。 我们卖给顾客的不仅是商品，更多的是一种经历和体验，这一切都要通过优质的服务体现出来。要让顾客把这种感受记在心里，带回家里，陪伴左右客户。这就有赖于每天工作在一线的服务人员。他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。因此迅速提高他们的服务意识和礼仪水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。 课程收益： 1、认知客户服务的重要性，了解客户服务人员应具备的素质，提升学员的客户服务理念和技巧。 2、塑造客户服务人员专业的职业形象。 3、掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务礼仪标准。 4、全面的学习客户服务的系统知识，提高整体的客户服务水平和能力。 5、掌握客户投诉处理的礼仪和方案，提供客户满意度，进而提升企业形象和竞争力。 课程特色： 1、系统性的服务意识与礼仪课程内容，由内而外从观念转变到职场践行 2、丰富且实效的授课方式。互动、体验、角色扮演、实例操作，让学员在练中学，学中练，避免“学而不用，听了就忘”。 3、中外兼备的海量案例。大量最鲜活的服务意识与礼仪实战教学案例，揭示服务意识与礼仪的误区与禁忌，塑造个人和企业专业服务形象。 课程时间：2天，6小时/天 授课对象：从事客户服务工作的一线员工及主管人员、销售人员 课程大纲： 第一讲：优质服务是服务行业永恒的主题

一、正确了解客户和客户意识 案例分析：《一个美国游客在日本的经历》 二、为什么要培养客户意识？ 三、什么是优质客户服务？ 案例分析：《海底捞》 四、优质客户服务从哪儿而来？ 1、客户感知四维度 2、客户感知vs.客户期望 3、客户期望五层级--超越客户期望 案例分析： 《五星酒店的意大利面》，《优衣库的日式服务》，《维多利亚秘密的美式服务》，《富临门的港式服务》互动练习：《你所经历的优质服务》 第二讲：树立专业的服务形象 一、着装礼仪 1、女士着装要求及禁忌 案例：《第一夫人们的比拼》 2、男士穿西装的十大误区 三一原则、三禁忌、露三白 二、仪容修饰 1、魅力女士“妆”出来：职场妆容步骤及要求 2、魅力男士“修”出来：修面易忽略的点 3、完美造型从“头”开始：发型与服务行业的匹配 三、优质服务形象的条件--TOP原则 如何区分时间、场合、场所 游戏：《正式程度排名》 四、专业优雅的服务仪态 1、微笑服务的魅力：“音阶式”微笑 2、服务标准站姿、坐姿、走姿、蹲姿及手势 3、目光凝视区域：公务、社交、亲密 全体练习

民航服务礼仪

实用文档 《民航服务礼仪》试题 班级_______ 姓名_________ 座号________ 成绩_________ 一、填空题（每空1分、共14分） 1、中国最早的三部礼书为、和。 2.礼仪的“礼”是指和；那“仪”是指、、。 3.仪表，是指包括人的容貌、服饰和个人卫生等方面，它是民航服务人员的外在表现，更是航空服务公司的脸面。 4.礼貌可分为两个部分，即和。 5.正式场合着重的“TPO”原则是指：时间原则、地点原则、。 6.在交谈过程中，肢体语言对沟通效果起着作用。 二、单项选择题（每题2分、共20分） 1.正统的女士西装套裙下摆长度应（） A、膝盖以上 B、到膝盖 C、刚过膝盖 D、至小腿肚 2.（）是民航服务工作中不可缺少的体态语言之一，是最富有表现力的一种“体态语言”。 A 微笑B眼神C手势D搀扶 3.一般最佳的握手时间是（）秒 A、3－5秒 B、5－6秒 C、10秒 D、30秒 4.礼仪交往的核心是（） A、相互尊重 B、相互谅解 C、相互宽容 D、相互关爱 5.凝视对方以两眼为底线，额中为顶点形成的一个三角形区域属于（）目光注视区。 A、礼仪凝视区 B、公事凝视区 C、社交凝视区 D、亲密凝视区 6.以下的坐姿中，哪种姿态最美？（） A、两腿叉开 B、弯腰驼背 C、直立端坐 D、跷二郎腿 7.服务场合，什么样的笑最让客人接受？（） A、大笑 B、苦笑 C、微笑 D、讥笑 8.上下楼梯，应（）行走。 A、靠左单人 B、靠右单人 C、靠左多人 D、靠右多人 9.自我介绍通常要言简意赅，以（）为佳。 A半分钟B一分钟C两分钟D一分半钟10.平等式握手时，距对方约（）米。 A 0.5 B 1 C 1.5 D 2 三、判断题（每题2分、共30分） 1.递送名片的次序：客先主后；地位高者或年轻的一方要先递名片给对方。（） 2.客舱内，乘务员常常采用交叉式蹲姿。（） 3.向泰国人递物品时应用右手，因泰国人用右手吃饭，左手拿不洁之物。（） 4.菊花在任何欧洲国家都只用于万圣节或葬礼，一般不宜送人。（） 5.日本受我国传统文化影响深远，至今还保留着浓厚的唐代礼仪、风俗。（） 6.有人问路可以用手指指示方向。( ) 7.行握手礼时,与多人同时握手时,可以交叉握手。( ) 8.与他人交谈完毕就可以立即转身离开。( ) 9.接待来访时,结束接待,婉言提出,也可用起身的体态语言告诉对方。( ) 10.陪同客人乘无人管理的电梯,由客人先进入并摁住开关。( ) 11.要想在社会中,增强竞争能力,不但要掌握一定的专业技能,还要有良好的礼仪修养。( ) 12.在国际交往中,对不了解婚姻情况的女子称女士。( ) 13.在楼道或进出门上下楼梯时与客人相遇应主动打招呼,但不必让其先行。( ) 14.进出门上下车时男生不必谦让女生。( ) 15.如果主人亲自驾驶汽车,副驾驶座应为首位。( ) 四、连线题（每题8分、共16分） 1.各国相应的城市、节日等： 泰国开罗 澳大利亚琴鸟 法国宋干节 埃及鸢尾花 2.在我国，鞠躬礼的倾斜度分四种，分别表示

销售语言与服务礼仪期末试卷.

销售语言与服务礼仪期末试卷 姓名班级学号成绩 一.单项选择题:(每小题 3分,共 45分 1. 在商务礼仪中,男士西服如果是两粒扣子,那么扣子的系法应 为:( A 两粒都系 B 系上面第一粒 C 系下面一粒 D 全部敞开 2. 如果开车的是专业的司机,请问以下哪个座位是最尊贵的:( 3. 从事外事工作的人有一个特点,就是说话比较 :( A 、偏执 B、中庸 C、和善 D、以上都正确 4. 公务用车时,上座是 :( A 、后排右座 B、副驾驶座 C 、司机后面之座 D、以上都不对 5. 西方人很重视礼物的包装,并且必须在什么时候打开礼物 :( A 、当面打开礼物 B、客人走后打开礼物 C 、随时都可以打开 D、以上都不对 6. 无论是男士还是女士,出席重要场合,身上哪两种物品的颜色应该一致 :(

A 、包与皮鞋 B、皮鞋与皮带 C 、包与帽子 D、以上都不对 7. 在办公室中 , 员工用温和商量的语气请假 , 这体现了现代商务礼仪中的:( A 、认清主客场原则 B 、尊重他人原则 C 、真诚原则 D 、适度原则 8. 现在有些员工有中午睡午觉的习惯 , 在此之中也有许多环节值得我们去注意 . 当你有急事必须进出门时 , 你应该 :( A, 开门后将门半开或虚掩 , 避免产生开关门响声惊扰休息的员工 B, 每次进出门都要关上门 , 养成随手关门的好习惯 C, 如果有多次进出 , 只需最后一次关上门 , 其他时间可将门保持开着 9. 办公室是我们工作的主要场所 , 因此处理好办公室里的关系 , 有一个良好的工作环境同样重要 , 以下办公室里的行为不符合商务礼仪的是 :( A," 时间就是生命 ", 因此守时是很重要的 B, 在办公室里应爱惜办公用品 , 用完后应妥善处理 , 以方便下一个人使用 C, 不要谈及私人问题 D, 午睡时不要打扰到别人 , 所以可以不用锁门 , 免得弄出声音 10. 如果在书写 Mary White(玛丽·怀特时 , 下面哪种是合乎礼仪规范的 :(

服务意识与服务礼仪

《服务意识与服务礼仪》 课程背景： 服务水平的提升不单单是个人能力的提升，而是要在团队通力配合的基础上，大家群策群力想办法、解决问题，最终呈现出整个团队的服务水平达到客户满意度。在服务行业的满意度调查中，关注点比较集中的考核项之一是服务人员的服务能力。集中表现为大部分服务人员缺乏服务主动性，不热情，态度不积极，服务不规范，在主动、热情、真诚招呼客户等方面均存在很多不规范的表现，另外缺乏及时发现问题并纠正问题的意识，缺乏带动整体服务水平提升的方法，这些方面严重影响了客户满意度的提升，急需通过有针对性的培训快速改进。 课程收益： 1、通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质。 2、通过培训使学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。 3、通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的沟通技能，提升工作效率。 课程特色： 通过示范、训练与实战模拟，让服务人员从意识、形象、态度、语言、服务技巧等方面进行规范的学习，更好的表达对客户的尊重与友好，发自内心的热忱地为客户提供高效、主动、周到的服务，从而表现出服务人员良好风度与素养。把企业服务的理念与员工敬业爱岗的行为具体衔接，强化以客户为中心的全新的商业服务理念。 授课对象：服务人员 课程大纲： 第一讲：打造你的服务魅力—服务的心态 1、世界上没有一个人不在为他人服务 2、礼仪要表达的精髓是什么 第二讲：打造你的服务魅力—职业形象重要性 1、服务人员的工作行为意味着什么 2、服务人员应有的职业意识 3、服务礼仪对工作产生的影响 第三讲：打造你的服务魅力—仪容仪表礼仪 1、服务人员仪容的要求 2、服务人员的妆容尺度 3、首饰佩带的要求与禁忌 4、什么是完美的微笑与表情 5、男士、女士着装禁忌 第四讲：打造你的服务魅力—仪态礼仪训练 1、服务站姿训练 2、端庄坐姿训练

最新中职销售语言与服务礼仪测试卷二农民培训

《销售语言与服务礼仪》测试卷二 （开卷） 班级姓名学号成绩 一、名词解释：（本大题共4小题，每小题3分，共12分） 1．口才 2．语言技巧 3．服务礼仪 4．说明性手势 二、填空题：（本题共30空格，每空格1分，共30分） 5．有服务理论，指的是当顾客离你有20步元的时候就要用眼神开始招呼顾客，当顾客离你有1米远的时候一定要主动面带微笑，轻声问好。 6．劝导的技巧有：、、。7．在推销产品时，尽量不要用，因为每种产品都有其。8．女士坐姿有：、、、 和小八字坐姿。 9．着装的TOP原则是指、、。10．，是抓住对方兴趣与注意的有效赞美方式。 11．所谓，在面对顾客请求时，既不立刻回绝，也不当即答应，而是有意识将话题引向其他方面，岔开对方注意力。 12．销售人员在销售工作中应该本着“、”的原则，提高自身素质，与顾客建立以相互信任为基础的长期稳固的合作关系。 13．礼仪式站姿可以分为和。

14．在介绍活动中，应把：，， 、、，介绍的次序不能颠倒。 15．实施礼仪时，我们要做到、、 、、热情有度和互敬互帮。16．商业服务场合中的职业装大体可以区分为：和。 三、单项选择题：（本题共10小题，每小题2分，共20分） 17．关于上茶的顺序，下列说法错误的是（）A．先为客人上茶，后为主人上茶B．先为主宾上茶，后为次宾上茶C．先为女士上茶，后为男士上茶D．先为晚辈上茶，后为长辈上茶18．在跟别人交流时，你的目光注视着对方的眼睛到嘴巴的“三角区”，注视的时间是交谈时间的30%—60%，这种注视叫（） A．社交注视B．正视C．仰视D．盯视 19．下列哪种坐姿不适合男士（） A．正襟危坐式B．垂腿开膝式C．小八字步坐姿D．架步坐姿20．关于女士着装，下列说法错误的是（） A．应保持衣服熨烫平整B．应在皮包内放一双备用丝袜 C．发扬节俭的优良传统美德，有勾丝的丝袜，能穿就穿 D．饰品要适量，佩戴时应该尽量选择同一色系。 21．关于递交名片的礼节，下列说法正确的是（） A．一进门，先递名片，再作介绍 B．将名片递交到对方手中即可，可以不用注意正背面 C．在递交名片时，要保持沉默，一言不发 D．接过他人的名片，首先要看 22．下列关于接打电话礼仪，说法错误的是（）A．铃声一响，应该尽快接听，一般铃声不超过三次

民航服务礼仪课程标准

民航服务礼仪课程标准 Document serial number【KK89K-LLS98YT-SS8CB-SSUT-SST108】

《民航服务礼仪》课程标准 课时数：64 开设学期：第一学年第一、二学期 适用专业：空中乘服务专业 先修课程：无 一、课程性质 1.课程定位：礼仪知识是提高个人文明修养水平的必修课，学习礼仪知识对于从事航空业的人员，或即将走进民航工作岗位的学生来说，尤为重要。该课程着重介绍了航空公司对空中服务员和地面服务员在岗执勤期间应该遵守的行业规定，包括规范的职业化妆、职业制服穿戴、言行举止仪态、文明礼貌用语、面试技巧、商务礼仪及日常文明礼貌行为规范等多方面的知识，为热爱航空事业的年轻人，以及选择报考航空职业的学生起到直接指导作用和提供贴心的帮助。 2.设计思路：以空乘服务礼仪的基本规范和要求为主线，使学生全面、正确、深入地认识、理解空乘服务专业，树立良好的职业道德和服务意识，掌握空乘服务工作的特点、服务程序、服务方法及服务要求，了解服务中一些特殊情况和疑难问题的处理方法及空乘管理方面的基础知识，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 二、课程目标 1．知识目标： （1）掌握空乘礼仪的基本规范 （2）掌握空乘礼仪的特点 ⑶掌握空乘服务工作的程序、服务的方法和要求 2．能力目标： 通过学习，培养学生在空乘服务实际工作中的接待能力和分析问题、解决问题的能力，使学生掌握空乘服务的操作技能和技巧，成为具有较高综合素质的民航空中乘务员。 3. 素质目标：