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银行大堂经理职责

银行大堂经理职责（一）：

银行大堂经理岗位职责

（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户带给贵宾服务，为一般客户带给基础服务。

（五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

银行大堂经理职责（二）：

银行大堂经理职责

(一)服务管理。

(二)迎送客户。

(三)业务咨询。

热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。

(四)差别服务。

识别高、低端客户，为优质客户带给贵宾服务，为一般客户带给基础服务。

(五)产品推介。

根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。

(六)低柜服务。

(七)收集信息。

利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。

(八)调解争议。

快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

(十)工作要求。

大堂经理务必站立接待客户(可坐下与客户谈业务)，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间;要记载好工作日志(履行基本职责状况)和客户资源信息簿(重点客户状况);因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。

(十一)定期报告。

银行大堂经理职责（三）：

大堂经理岗位职责

理解客户咨询、疏导客户：热情解答客户的咨询，指导客户办理业务。如当客户需要开户、变更户名、更换印鉴时告知客户需带给的资料，指导客户填开户申请书及印鉴卡，收齐开户或变更资料后再指引客户办理开户或变更户名等业务；当拆迁户来办理转存业务时，指导拆迁户填写开户申请书；当客流量大时及时疏导、指引客户，可指导客户使用atm机取款。

协助发放及收回银企对账单：当结算户来办理业务时发放或收回银企对账单，每晚将收回的银企对账单交主管对未达账项进行核对并保管。

负责现金调剂及柜员领用凭证：履行101柜员职责负责柜员的现金调剂工作、发放柜员使用的重要空白凭证，按照我行规定做到账账、账实相符。

银行大堂经理职责（四）：

第一条日常卫生打扫及其他注意事项

1、根据本单位实际，合理安排打扫时间，制订值班表，职责到人。早晚各打扫一次，白天视状况进行打扫，时刻持续大厅整洁有序;

2、持续地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍，大理石地面、墙身有光泽;

3、持续大厅玻璃门、玻璃窗以及柜台防弹玻璃洁净无水渍、手印和污迹;

4、服务台物品(凭证、签字笔、老花镜、宣传牌、点钞机等)摆放整齐、有序，及时

填充凭证，保证上班期间拿取方便及时;

5、有饮水机的单位，持续饮水机洁净，并在纸杯盒里摆放纸杯(纸杯个数要根据实际状况适量摆放，防止浪费);

6、整理图书架，确保报纸、宣传页及书籍摆放整齐、美观，易拿取;

7、大厅内摆放的盆栽、花木，定期浇水、摘除黄叶，持续美观;

8、打扫大厅内所有设备，保证设备无灰尘和杂物，擦拭时注意不要用湿毛衣擦拭电源接口和易损坏部位;

9、有回单柜的单位，在上班前须将前日回单投放进回单柜;

10、有大客户室的，定时打扫卫生，并放臵报纸、产品折页及小包装零食和新鲜水果;

13、每一天登记大堂经理工作日志，资料包括当日营销产品登记、优质客户识别、工作中存在或发现的问题、客户回访记录(回访时间、回访项目、回访对象名称及联系电话、回访意见等)和其他需记录的资料;

14、下班后查看客户意见簿，与单位会计以及内勤人员一同回复，关掉大厅内所有电源包括空调、回单柜、取号机、饮水机、电脑及其它电源开关。

第二条服务礼仪

1、仪容仪表。着装规范，形象大方。营业期间不做与业务无关的事，不当客户面打哈欠、打喷嚏、喝水等。着装整齐，不将头发着染异色，不佩戴夸张饰品，不佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。女员工化淡妆上岗，不涂有色指甲油;

2、姿势。站姿挺拔，挺胸收腹。行姿稳重，双臂前后自然摆动，一般状况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快行;

3、工作期间，除工作需要外，不得交头接耳、勾肩搭背，不得将手插入口袋，不得背靠墙站立，不得接打私人电话;

4、规范用语。坚持使用礼貌用语(您好、您、请、再见、对不起、没关系、多谢、不客气)，坚持讲普通话，语言要简洁亲切、语气温和、语调语速适中，音量以客户能听清为准。

第三条客户接待及分流

1、接待。客户进入营业大厅后，大堂经理应第一时间上前迎接客户，礼貌热情、微笑服务，目光平视对方。先问清楚其要办理的业务，根据需求引导其办理。条件允许的状况下全程陪同其填单、取号(排队)，个性忙的状况下，也应注意观察状况并适时带给帮忙;

2、分流。根据业务类型进行客户分类，引导其填单并进行分流。一般分为对公客户、对私客户，根据其需求填写单据(此时可根据业务类型为其选取最快捷的办理途径，并适时推荐我行产品)，然后指引其取号等待(或将其带到业务相对应窗口排队办理);

3、在客户办理业务的过程中，也应始终关注客户业务办理的状况和进程，及时发现客户新的需求，引导和帮忙客户。

4、日常工作中应注意培养客户使用自助渠道的习惯，能借助设备办理的尽量指引客户自主操作办理。

第四条大厅秩序维护及巡视

1、有叫号机的单位，要注意核实客户是否取号，取号种类是否正确，办理业务的相关凭证是否填写完全(若没有叫号机，要指引客户排队，有序办理);

2、及时清理大厅垃圾及柜面窗口垃圾，持续大厅整洁;

3、帮老年人倒水，给小孩子递送糖果，安抚客户急躁情绪，可适当与客户交流，为其选取最佳办理业务方式并适时进行产品推介;

4、注意观察柜面状况，遇突发事件及时调解、处理并汇报，配合内外勤人员工作;

5、关注弱势群体。有老、弱、病、残、孕的弱势群体前来，视状况给予帮忙，尽快为其办理业务，并向其他客户说明状况做好解释工作;

6、服务要求。务必站立接待客户(可坐下与客户谈业务)，工作期间做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间。

第五条产品推介

1、根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品及交易方式、方法，应多以举例形式体现出产品优势，供客户选取，为其当好理财参谋;

2、客户在柜面办理过电子银行业务后，要及时跟进、现场讲解演练教会其使用，并定期回访使用状况(开办后一月内至少回访三次，次月起每月回访一次);

第六条理解咨询

1、热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。有自我不懂或不明确的问题，不可随意应付或编造，也不可推诿，及时请示单位会计或负责人协助解决;

2、遇有工作以外的问题，不能表现出不耐烦等情绪，能解决的尽量予以帮忙，不能解决的也应做好解释工作。

第七条客户信息搜集

在接待客户与引导分流的同时，可透过聊天等方式与其沟通，为其选取快捷办理方

式的同时，在谈话中掌握关键信息，包括客户资源的掌握、了解和动态跟踪。在日常要透过一切可能的途径去获取客户群体的资料，对获取的客户资料进行必要的划分、归类，注重信息储存、保密，及时筛选、分析、利用和跟进，为营销产品、客户识别及日后工作的开展奠定基础。对客户的信息，必须要严加保密，非工作需要不得告知他人。

第八条应急事件处理

1、投诉事件。遇客户情绪激动，欲进行投诉时，先将其带离柜面到安静的地方就坐，为其加倒茶水认真询问并倾听事件经过。一般客户投诉总结为下方几种状况，能够对症下药。

(1)客户等待时间较长，产生烦躁情绪，首先应诚恳向其道歉，然后再详细询问其要办理什么业务，看有没有其他较快办理方式;

(2)客户因手续不齐或其他原因致使业务不能办理，应对其解释：这是我们制度要求(或按照监管部门有关规定)，需要您予以配合，给您带来不便还请谅解。同时要强调是我方失误，应早些予以提醒，所以在客户进门时必须要问清其办理什么业务，相关资料是否携带齐全;

(3)实在解决不了的状况，先稳定客户情绪，再找主办会计或单位负责人出面解决。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内(20个工作日以内)及时给予回复。

2、危险情报预警。有可疑分子或犯罪分子有犯罪意图或进行犯罪活动的状况，应及时报告给柜面人员，加强警惕和防范。有犯罪行为发生时，需与柜员人员相配合，及时报警并快速疏散客户。

3、解决投诉的技巧：充分道歉，态度诚恳，控制事态稳定，主动承担职责并提出解决方案，让客户参与解决方案，但不能强制让客户理解自我的方案。必须要有效隔离投诉客户，避免负面影响的扩大。

4、遇有精神病患者客户的状况处理：首先稳定其情绪，不能表现出歧视、同情、不耐烦，然后主动联系其家人，协助解决。如果联系不到，耐心将其劝离或带至休息处休息，不能影响其他客户办理业务。

第九条报告制度

1、每日营业终了，查看当天意见薄并与内部员工一同回复，及时上报并解决发现的问题。日常做好大堂日志，收集和整理平时客户的意见和推荐，及时向单位负责人汇报;

2、工作或生活中遇到问题和困难，要及时向单位会计或负责人汇报;

4、发现可疑犯罪分子及其他特殊状况，要及时向本单位会计或负责人汇报。

第十条强化学习

1、自我学习和完善。用心学习总行业务及规章制度，了解掌握行内最新产品特点，灵活运用并准确向客户介绍操作方法和产品功能。学习与银行相关的业务知识，关注市场经济动态，为日常业务的处理以及今后的发展奠定基础;

2、用心参加学习培训。用心参加总行组织的各项学习和培训，不断总结工作思路，向先进个人学习经验;

第十一条休假与请假制度

第十二条安全及注意事项

1、营业期间，主动提醒客户注意资金安全，将现金与重要证件妥善保管。若提现金额较大，在带给结实的钱袋外，可提醒客户拨打110协助护送;

2、日常打扫卫生，不得用湿手巾擦拭电器接口及易损坏部位，不可在营业厅内放臵易燃易爆物品;

3、在讲解、培训电子银行业务的同时，提醒客户防范操作风险以及电信诈骗，确保资金的安全;

4、日常工作期间应时刻注意大厅状况，若发现异常或可疑分子，及时上报单位会计或负责人;

5、其他需要注意的安全事项。

第十三条服务用语的规范

服务用语务必要做到恰到好处，点到为止。大堂经理在对产品及业务进行介绍时要清楚、亲切、准确地表达出自我的意思，不宜多说话。主要是启发客户多说话，让他们能够得到尊重，释放自我的心理压力，尽可能地表达出真实意愿和对服务的意见。

第十四条礼貌服务用语和忌语

基本要求：微笑服务、使用礼貌用语，坚持讲普通话。做到来时有迎声、问时有答声、走时有送声。

(一)服务用语

l、客户走进营业大厅，应第一时间迎接，面带微笑、目光平视客户并主动说问候语您好!;

2、看到客户在大厅内徘徊犹豫，要主动打招呼：先生(女士不好称呼可直接说您好，经常来的熟人称呼其姓氏加职务身份)您好，请问要办理什么业务?，或者留意其手中的凭证，主动询问客户，得到确切答复后进行具体引导;

3、当忙于手中的工作，未及时发现客户时，首先要表示歉意，然后本着先外后内的原则，停下手中的工作，先帮忙客户办理业务，并说对不起，让您久等了，请问您要办什么业务?;

4、当几位客户几乎同时来到服务台时，要对先到和后到的都打招呼，然后按先后顺序为其带给服务，并向后到者表示歉意：对不起，请稍等;

5、询问客户所办业务后，需填写单据的：您的这项业务需要填写这份凭条!请您先行填写，如果您有需要帮忙的，请随时找我，好吗?客户资料或凭证填写不全时，用请您把，说明应补上的资料或手续，若客户凭证填错：不好意思，您这一栏(项)填错了，麻烦您在此栏(说明如何填写)，请您再重新填写一张，好吗?;

6、当客户咨询业务时，用语要通俗易懂，避免使用银行内部的专业术语。解答完毕：请问还有不理解的吗?请问还有什么能够帮您吗?;

7、客流量大的时候，如窗口发生拥挤，大堂经理要诚恳地

向客户做解释：对不起，这天人很多，请大家按先后顺序排队;

8、柜面业务较多，询问后得知客户为万元以下取(存)款

时：请问您是否持有我行的银行卡?这边柜台排队等候的客户比较多，如果您的取(存)款金额不超过2万元人民币，推荐您到我们的atm机(cds机)办理，好吗?;

9、接待外宾要彬彬有礼，不卑不亢，尽量使用英语或外宾能听懂的语言，使其感到亲切，并准确了解其意图;

10、对老年人说话要亲切、大声，对残疾客户应给予关心和照顾使其感到方便，但要注意具体工作方式;

11、对方不友好或不配合时说：我们的工作还需要改善，

期望得到您的支持，多谢。;

12、听不清问题时：

对方声音太小时请您声音大一点，好吗?

对方语速太快时对不起，请您讲慢一些，好吗?对方叙述不清时请您再重复一遍，好吗?

13、对客户提出的问题要认真、耐心地给予答复，答复后询问请问您清楚了吗?。遇到自我不熟悉的问题，要主动指引客户到相关咨询窗口或负责人办公室，也可请其等候说让我请示后给您答复，请稍候;

14、遇到客户抱怨，如果是我行服务不到位造成的要向客户道歉。不是我行职责的，要向客户耐心做好解释工作，切不可与客户争论;

15、发生纠纷时，不能与客户争吵，即便自我有理，也要持续沉默并微笑倾听。其他人员告知单位负责人及时出面调解，把客户请到接待室或不影响其他客户的场所，进行个别处理;

16、遇内部机器或设备发生故障，在短时间内能恢复正常工作时，要向客户致歉并请其稍等：对不起，电脑出现故障暂不能办理业务，工作人员正进行维修，请稍等，给您带来不便敬请谅解;需要较长时间才能恢复正常工作的，应在向客户致歉的同时，询问客户是否能等候，不能等候的请其改天再来或透过其他途径办理;

17、客户的要求违规或无法满足时，用对不起，并说明规定或不能办理的原因;

18、处理投诉或举报:

多谢您的宝贵意见(推荐)，我们将尽快报相关部门处理。

这种解决方案，不知您是否满意?

实在抱歉，xx先生(女士)，因为xx原因，我此刻还不能立刻帮您解决，但我已记录下您的投诉资料(意见)和联系方式，这是我的名片(联系电话)，我会尽快联系相关人员给您回复解决，您看行吗?

19、因特殊状况，有当时无法解决或处理的问题：为了方便与您联系，请留下您的姓名、联系电话、联系地址，好吗?;

20、当客户离开大厅时，说告别语：慢走、再见、欢迎再来;

21、电话回访客户用语

(2)用语。问候语：您好，请问是xx(姓名加称谓)吗?我是沭阳农商行的客服代表xx，此刻打扰您几分钟，对您xx(产品名称)的使用状况做一下回访能够吗?(若客户表示不便，应致歉后询问方便的时间再联系，挂线)

请问您的xx(产品名称)能否正常使用?使用中出现过哪些问题?您对我们的产品有什么推荐?

(3)遇有电话中无法解决的问题，应说：您的问题我已详细记录，会尽快向相关部门反映处理，解决后再致电给您能够吗?

(4)回访结束后，应向客户表示感谢：很感谢您能抽出宝贵时间理解我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福(祝您周末/节日愉快!)/十分感谢您对我们工作的支持，打扰您了，多谢，再见。等待客户挂电话后再挂电话。

(二)禁忌用语

1、喂，过来!

2、这事我说了算!

3、你这人真麻烦!

4、不懂就别乱讲!

5、你怎样老是填错!

6、我也不明白，我也不清楚!

7、有意见，向领导提!

8、证件不拿齐就别来!

9、我没空!没看我正忙着，到一边等去!

10、不明白!

11、我说不行就不行，烦死人!

12、你明白什么啊!

13、等等!

14、其他烦躁有顶撞语气和让人感觉不舒服的话。

第十五条营销流程及用语

(一)营销流程

1、售前。首先与客户交流，深入了解客户，学会发现需求和创造需求，根据客户的需求和日常业务种类，向客户推荐适宜产品，并简要说明产品的优势和功能，能为其带来什么好处。

2、售中。主要是做好现场培训和演示，务必引导客户自我操作，同时讲解各项功能，包含每个功能子项目。

3、售后。要求开办后当月内致电3次以上，询问客户使用状况并予以登记，不满3次的每户扣10分。同时按档案要求登记台账，未登记视作无实绩。次月起每月回访一次，持续正常联络和交流，及时告知最新产品信息。

(二)营销用语

1、首先是问候语。应热情礼貌、彬彬有礼，这样既能消除客户的防范心理，又能避免双方处于尴尬局面，如您好，我是农商行的大堂经理，打扰你了。如果客户表示很繁忙，没有时间，就应说：我理解，但我只占用您3分钟，请您一边等待办理业务，一边听我讲解，这将能够帮忙您今后选取更快捷的办理方式。

2、可插入一些题外话，然后进一步切入营销主题。如近来天气变化无常，要注意保暖、保重身体等。

3、客户大多数是在焦急等待，所以务必要切入要点，询问客户日常办理业务的需求，从节约时间和节省成本等关键点切入，引起客户交谈兴趣;

4、交谈后，如果客户说需要和他人商量时，应说好的，您看什么时候再来办理业务，能够约他一齐来体验。要不约个时间，我将详细的产品资料拿给您看?

(三)营销禁忌

营销不是闲聊，不可无话不谈，话题服从营销目的，不应随心所欲。

1、话题忌生老病死、您脸色不好，是否身体有恙之类;

2、不能触及个人保密，即使与对方到了无话不谈的地步，也应尽量回避此类话题;

3、与客户洽谈中，遇有其他熟悉的客户也应主动打声招呼。

(四)后续工作

1、营销结束后，应向客户在繁忙中抽时间洽谈表示谢意;

2、与客户辞行，要留名片给客户并告知可随时电话咨询相关业务。第十六条本办法由江苏沭阳农村商业银行负责解释。

第十七条本办法自发文之日起执行。

银行大堂经理职责

银行大堂经理职责（一）：银行大堂经理岗位职责（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户带给贵宾服务，为一般客户带给基础服务。（五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。银行大堂经理职责（二）：银行大堂经理职责 (一)服务管理。 (二)迎送客户。 (三)业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。 (四)差别服务。

识别高、低端客户，为优质客户带给贵宾服务，为一般客户带给基础服务。 (五)产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。 (六)低柜服务。 (七)收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。 (八)调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。 (十)工作要求。大堂经理务必站立接待客户(可坐下与客户谈业务)，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间;要记载好工作日志(履行基本职责状况)和客户资源信息簿(重点客户状况);因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。 (十一)定期报告。

银行大堂经理职责（三）：大堂经理岗位职责理解客户咨询、疏导客户：热情解答客户的咨询，指导客户办理业务。如当客户需要开户、变更户名、更换印鉴时告知客户需带给的资料，指导客户填开户申请书及印鉴卡，收齐开户或变更资料后再指引客户办理开户或变更户名等业务；当拆迁户来办理转存业务时，指导拆迁户填写开户申请书；当客流量大时及时疏导、指引客户，可指导客户使用atm机取款。协助发放及收回银企对账单：当结算户来办理业务时发放或收回银企对账单，每晚将收回的银企对账单交主管对未达账项进行核对并保管。负责现金调剂及柜员领用凭证：履行101柜员职责负责柜员的现金调剂工作、发放柜员使用的重要空白凭证，按照我行规定做到账账、账实相符。银行大堂经理职责（四）：第一条日常卫生打扫及其他注意事项 1、根据本单位实际，合理安排打扫时间，制订值班表，职责到人。早晚各打扫一次，白天视状况进行打扫，时刻持续大厅整洁有序; 2、持续地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍，大理石地面、墙身有光泽; 3、持续大厅玻璃门、玻璃窗以及柜台防弹玻璃洁净无水渍、手印和污迹; 4、服务台物品(凭证、签字笔、老花镜、宣传牌、点钞机等)摆放整齐、有序，及时

银行大堂经理工作述职报告2020

银行大堂经理工作述职报告2020 2019年的工作已经结束了，但是我们的任务还没有正式完结，因为我们的述职报告还没开始呢！以下是由出guo为大家的“银行大堂经理工作述职报告2020”，仅供参考，欢迎大家阅读。尊敬的领导、亲爱的同事们：大家好！从2019年到现在，我在xx银行担任大堂经理也要一年了。在这一年当中我学到了很多金融方面的知识，也逐渐体会到了在一个营业网点，大堂经理的作用有多么重要，接下来就让我汇报一下这一年的工作：首先，大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时，关注的不仅仅是室内的环境卫生，业务办理和等候的时间长短，还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨询的答案，有没有得到更优质更全面的服务。而最早直接面对客户、最早知道客户的需求、最早能帮助到客户的人是我。所以，微笑面对客户，认真倾听客户的需求，及时高效地帮客户解决问题就显得很重要了，因为此时，我的任何言谈举止都将代表工行的形象。另外，我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作，容不得一点差错。他们每天都要办很多笔业务，工作压力一定极大。如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询，不但影响了他们的工作，还极易因此出现失误操作，导致操作风险。此时，如果停下来为客户解

答，就影响了正在办理的业务；如果不予理睬，又会得罪客户。两者都会导致投诉或者客户的流失的风险。作为大堂经理，多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程，对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握，才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台，只有将这些辅助工作做在前面，我才能尽自己所能为他们分担压力，同时为客户提供更好、更全面、更优质的服务。因此在大堂经理的岗位上，我围绕岗位职责主要开展了以下工作：一、分流、引导客户。根据客户的需求，引导客户到相关的业务区域办理业务，向客户推荐使用自助设备办理业务，指导客户了解和使用各种电子机具和电子服务渠道，并鼓励客户逐渐以电子银行服务渠道作为进行日常的非现金类交易操作的主要渠道，节省客户在银行等待及填写表格的时间，更可以足不出户轻松办理业务。二、为客户提供基本的咨询服务，解决客户遇到的业务问题。并根据客户需求，主动推荐各种新型、高回报的理财产品和分行新一期的特色优惠服务。三、识别优质客户。根据分层次服务的原则，给予其特别关注和优先服务，依据客户的星级及资金闲置情况，向客户经理推荐有潜力的优质客户。

大堂经理职责

主动迎接问候进入网点的客户，了解客户需求，识别目标客户，主动派号，将客户引导到适合的功能区域；指导客户了解和使用各种自助机具、电话银行和网上银行，并积极鼓励客户使用自助设备；为客户提供基本的咨询服务，主动介绍农行金融产品和服务。根据客户的需求，主动介绍农行的金融产品和服务，向开放式柜台柜员和客户经理推荐销售机会；识别优质客户或潜在客户，推荐给个人客户经理。监督管理网点人员服务礼仪、情绪和服务质量等。及时处理客户的意见和投诉，解决纠纷；积极收集和反映有益的客户建议，为改进服务和优化产品提供参考。大堂经理职责：安排每日柜台客户的拿号，填单，引导，简单业务解答等等，是个综合性工作，要具有亲和力及引导力组织力有些不用柜台做的业务或可以引导去其它渠道办理的。当然也包括基本业务的办理和咨询，如是理财，贷款，证券等可引导至专业同事受理。一）服务管理。严格按照《中国工商银行服务工作规则》和《中国工商银行齐齐哈尔市分行大服务工作实施方案》的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。（二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。（五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。（六）低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。

XX银行大堂经理管理办法

中国农业银行武汉江汉支行大堂经理管理办法第一章总则第一条遵循“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的经营方针，为加强大堂经理岗位管理，规范大堂经理服务行为，有效提升农行江汉支行网点金融服务品质，促进业务健康快速发展，根据营业部有关规定，结合支行实际，特制定本办法。第二条“大堂经理岗”是我行为深入贯彻落实“以客户为中心”经营理念在营业网点增设的以大堂经理为支撑的又一金融服务平台。它是对现有金融服务组织结构、营销制度的重新设计和安排，是本行金融服务和业务经营管理体制的一项制度创新，其目的在于通过大堂经理这一桥梁和纽带，将客户、客户经理与柜台内勤友好连接起来，最终形成“客户经理积极开拓、大堂经理热情维护、柜面人员优质服务”的完善的一条龙服务体系。第三条大堂经理是营业网点建立和维护客户关系的核心。其主要任务是：对客户表示关注和尊重;回答客户咨询;受理客户投诉;办理部分非现金业务，组织实施差异化服务;推介、营销金融产品和自助设备，传播金融知识和新信息;收集、分析市场和客户信息，参与产品创新和服务创新;维护所在网点服务环境和工作秩序;指导和评价柜面员工开展优质服务等。

第四条本办法适用中国农业银行江汉支行下属各营业网点。第二章选拔与聘用第五条岗位设置。 1、支行营业室、各二级支行、储蓄存款在1亿元以上的基层分理处必须配备大堂经理; 3、其他网点可综合业务量、区域经济环境、未来发展等因素，参照本办法，结合实际合理配置。第六条大堂经理配置应贯彻“岗位竟聘、认真慎重、综合考核、优中选优”的原则，确保大堂经理配备质量。第七条选拔和聘用。大堂经理采取自愿报名和单位推荐相结合，通过公开考试、竞聘等方式择优产生，经支行个人业务部、综合办公室审查通过后统一发证确认，培训后上岗。大堂经理岗位、人员变更应报支行综合办公室和个人业务部审批。第八条选配条件。 1、年龄35岁左右;身高：男1.70米、女1.6米以上;仪容仪表、言行举止，端庄大方有气质; 2、大专以上学历，普通话标准; 3、在农行工作两年以上的正式职工; 4、具有一定的窗口服务和内部管理经验。

银行大堂经理岗位职责

银行大堂经理岗位职责（一）服务管理。严格按照《中国工商银行服务工作规则》和《中国工商银行齐齐哈尔市分行大服务工作实施方案》的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。（二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。（五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。（六）低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。（七）收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。（八）调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。（九）维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏

导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。（十）工作要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿（重点客户情况）；因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。（十一）定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次（遇重大问题随时报告）。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。党员年终工作总结范文回顾一年来的经历，有收获也有不足。思想上有了一定的进步，学习上也比较刻苦努力，现将我一年来的思想、工作和学习等方面的情况作一个总结性的汇报。一、自觉加强理论学习，组织纪律性强加强理论学习，首先是从思想上重视。理论源于实践，又高于实践。在过去的一年中，我主动加强对政治理论知识的学习，主要包括继续深入领会“三个代表”重要思想并配合支部的组织生活计划，切实地提高了自己的思想认识，同时注重加强对外界时政的了解，通过学习，提高了自己的政治敏锐性和鉴别能力，坚定了立场，坚定了信念，在大是大非问题面前，能够始终保持清醒的头脑。今年我顺利转正，成为一名中共正式党员，这给了我无限的信心的同时也有更多的压力。时刻提醒着我注意，什么是一个党员该做的，什么是不该做的，更促进了我的进步。首先，我深刻而清楚地认识到自己的缺点和不足，并在生活中循序渐进地改善，一个人改正错误和缺点的过程我想不会再一朝一夕。所以我做好了充分的心理准备。尤其，在组织生活会上，同志们再次提出了我的不足之处，这使我感到自己还有很多路要走还有很多是要学，当然自己的努力是少不了的。我有信心明年总结的时候可以完全改正一些不足和缺点。因为我是一名党员了，就应该拿出吃苦耐劳的精神，如果连自己的缺点都不能克服还谈什么先锋模范作

银行大堂经理的工作职责

银行大堂经理的工作职责银行大堂经理的工作职责【1】职业介绍：随着人们对金融服务需求的不断提升，银行大堂经理越来越为人们所熟悉，并且成为银行业改善金融服务、提高服务质量的一个重要环节。银行大堂经理岗位涉及的业务内容非常广泛,因此这一职位要熟悉几乎所有的银行服务内容，对综合素质的要求也较高。银行大堂经理所扮演的角色更大的部分是一个中间服务，他要向客户简单介绍所办理业务的条件和所需证件，指示客户在相应的柜台进行办理，指导客户在相应的设备上进行操作。职业所需的能力：营销、引导、指导、沟通 1.营销：作为在大堂的工作人员，营销能力毫无疑问是关键之一，由于工作的要求，他们是第一时间接触到有各种需要的客户，对于近期产品的了解会很好的帮助他来向客户进行营销。 2.引导：引导客户到正确的柜台办理业务，不仅可以提高业务员的工作效率，也提升了银行的形象，现在到银行来办理业务的人很多，效率是大家都非常关心的话题，一个好的大堂经理可以在一般基础上有效缩短大家办理业务的时间。 3.指导：指导更多的是为了让客户提高办理业务的效率，有些比如像存取钱、转账……数目不大的都可以在大堂经理的指导下通过设备来进行，从而避免排队等候的时间;有些业务需要在办理之前填写一些表格，这样也有一个提前的准备;取号前会遇到个人业务和公司业务，在大堂经理的指导下也可以避免一些小麻烦。

4.沟通：沟通能力是各行各业的关键，作为窗口服务业的大堂经理，更是要控制好自己的言谈，和客户交流，取得客户的信任。具备四种能力是作为大堂经理的基础，通过自己本身的一个融会贯通，以及在工作中的实践可以更好的提高自己。大堂经理的工作任务主要集中在“四心二意”上：热心：协助管理和督导银行事务，纠正违反规范化服务标准的现象; 大堂经理一般在工作期间都在一个固定的地方，或是柜台边或是取号机边，以此来有序的疏导顾客;柜面的工作人员有时会需要打印一些客户资料，这时大堂经理可以帮助柜面人员将资料递给工作人员;有时会遇到一些顾客由于机器故障或操作失误，大堂经理会第一时间上前帮忙;大堂经理会根据顾客的级别进行相应的取号，如交银理财客户和沃德客户、公司业务;在每个工作日开始营业前一两分钟，大堂经理会为顾客进行分发序号，来保证业务有序进行。挖掘意识：收集市场、客户信息，挖掘重点客户资源，与重点客户建立长期稳定的关系; 大堂经理会在与顾客进行交流之后，会为顾客提出建议，如一般会建议卡内资金不少于5万的顾客(年纪大者)办理交银理财卡，一是解决客户等候时间较长的困扰，二是为了很好的帮助客户提供理财的建议;建议卡内资金不少于50万元者办理沃德财富卡。耐心：迎送客户，询问客户需求，引导、解答客户业务，处理客户意见，化解矛盾，减少客户投诉; 在每一个顾客进入银行以后大堂经理都会主动询问顾客办理什么业务，一般顾客会办理的业务包括： 1.ATM机取现，操作过程：银行卡插入，输入密码，根据提示如取款、查询等，注意：非本行卡在进行取现时每笔将会收取2元手续费;一人一天最多取2万，一次最多取2000元

银行大堂经理工作职责范本

岗位说明书系列银行大堂经理工作职责（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-12754银行大堂经理工作职责 Bank lobby manager job responsibilities 说明：为规划化、统一化进行岗位管理，使岗位管理人员有章可循，提高工作效率与明确责任制，特此编写。篇一:大堂经理岗位职责接受客户咨询、疏导客户:热情解答客户的咨询，指导客户办理业务。如当客户需要开户、变更户名、更换印鉴时告知客户需提供的资料，指导客户填开户申请书及印鉴卡，收齐开户或变更资料后再指引客户办理开户或变更户名等业务;当拆迁户来办理转存业务时，指导拆迁户填写开户申请书;当客流量大时及时疏导、指引客户，可指导客户使用atm 机取款。协助主管调解争议:按照我行文明服务规范协助对网点的服务情况进行管理。客户办理业务与柜员发生纠纷时，可把客户请到不影响其他客户的场所:如属于本行自身的过错，尽可能主动致歉化解矛盾;如属客户的原因要讲明道理化解矛盾。

协助发放及收回银企对账单:当结算户来办理业务时发放或收回银企对账单，每晚将收回的银企对账单交主管对未达账项进行核对并保管。负责现金调剂及柜员领用凭证:履行101柜员职责负责柜员的现金调剂工作、发放柜员使用的重要空白凭证，按照我行规定做到账账、账实相符。其他:关注营业厅内卫生情况对地面纸屑烟头等及时清理，对网点的意见簿、宣传资料和便民设施等保持整齐摆放和维护。关注营业场所动态，发现异常情况及时报告以维护客户的资金安全、网点营业场所安全。负责领用和发放办公用品的工作，当柜面业务特别繁忙时配合做好一些辅助工作。篇二:银行大堂经理职责 (一)服务管理。严格按照规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。 (二)迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进

银行大堂经理个人工作总结

银行大堂经理个人工作总结作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，可以称之为一种艺术吧，在这里我想谈谈心态。如果客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员某某存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一个良好的心态。这是你的工作，不要对某个客户一直耿耿于怀，过去的就当作一次经验，仅此而已。客户着急的时候，你做事不要乱，但一定要和客户一样急，让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事，尤其是有些问题涉及到了另外一个部门，客户在抱怨的时候，你要顺着他的意思，同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题，让客户觉得你们是一个战线上的。客户无论怎样态度不好，我们的态度一定要好，这是重中之重，这也是摘除自己责任的最基本的原则，因为有时客户并不时冲你来得，但你要态度恶劣的与客户辩驳，他的矛头很可能指向了你，所以，保护好自己十分重要。

无论上班时遇到什么样的客户，下了班，就全都忘了吧，或者当作笑谈和朋友调侃一下，记住的是经验，但不要对这样的不愉快念念不忘。首先，大堂经理是一个营业网点的形象大使。当客户来办理业务时，关注的不仅仅是室内的环境卫生，业务办理和等候的时间长短，还包括是否能够及时且详尽的得到自己想要咨询的答案，有没有得到更优质更全面的服务。而最早直接面对客户、最早知道客户的需求、最早能帮助到客户的人是我。所以，微笑面对客户，认真倾听客户的需求，及时高效地帮客户解决问题就显得很重要了，因为此时，我的任何言谈举止都将代表工行的形象。另外，我们的柜员做的都是与金钱有关的细致工作，容不得一点差错。他们每天都要办很多笔业务，工作压力一定极大。如果有些顾客在他们办理业务时插进来进行咨询，不但影响了他们的工作，还极易因此出现失误操作，导致操作风险。此时，如果停下来为客户解答，就影响了正在办理的业务;如果不予理睬，又会得罪客户。两者都会导致投诉或者客户的流失的风险。作为大堂经理，多向柜员学习业务知识、多与柜员沟通了解业务流程，对每个柜员办理业务的流程、习惯有所掌握，才能更好的在客户与柜员之间建立更有效的沟通平台，只有将这些辅助工作做在前面，我才能尽自己所能为他们分担压力，同时为客户提供更好、更全面、更优质的服务。在上述工作开展的过程中，我认为自己的不足之处还很多，仍有以下几方面需要改进：二、在日常工作中需要处理的杂务较多，占用了较多时间，以致于对优质客户的关注度不够。三、有时只单纯为了解决问题而解决问题，没有认真的思考问题产生的源头，没能杜绝问题的再次发生。四、在与客户交往和关系维护时手段简单，营销效果并不明显，营销技巧有待提高。

大堂经理岗位职责

大堂经理岗位职责撰写人：___________ 部门：___________

大堂经理岗位职责篇一：银行大堂经理岗位职责说明岗位职责说明银行大堂经理助理的作用主要表现在配合大堂经理做好对客户的分流工作，维护大厅秩序并解决一般客户纠纷。指导客户正确填写各类业务流程单，向有需求的客户介绍营销中行各类中间业务产品，向客户解答各类关于中行的金融业务产品。满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。大堂经理的岗位职责包括如下内容：（一）严格按照规定，协助大堂经理完成工作。（二）收业绩表。（三）对进出支行的客户迎来送往，从客户进门时起，应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。（四）耐心、准确地解答客户的业务咨询。（五）协助大堂经理调解争议，客户办理业务与柜员发生纠纷时，或是在大厅等待不耐烦时（通常客户会过来找大堂经理抱怨），此时可把客户请到不影响其他客户的场所，在了解情况后如属于本行自身的过错，尽第 2 页共 2 页

可能主动致歉化解矛盾；如属客户的原因要讲明道理化解矛盾。（六）在大厅走动时，如果看到地面纸屑烟头等及时清理，对设施等保持整齐摆放和维护。负责领用和更换办公用品，对客户派发理财产品传单。（七）指导客户使用ATM取款机，以及在自助终端为客户办理相关业务。为客户复印证件。（八）为客户取排号单，激活网上银行以及手机银行。（九）为理财客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。（十）帮客户开通、撤销短信通知服务、转账、兑换外币等。（十一）熟记中国银行各项服务的相关手续及费用，熟悉使用相关计算机办公软件。其实作为一名合格的大堂经理助理，我认为有的不仅仅是办理业务的能力，更重要的是素质，首先就需要一定的亲和力，具备一定的工作能力，做到遇事沉着冷静，能有条不紊处理应急事件，必须具备一定的文化修养，要不然客户抱怨或进行人身攻击，你要跟客户对骂？那是不可能的，这是服务行业的大忌。而且要有一定的内涵，知识面要广，做到有问必答。最关键的是要懂得理解客户的需求，要有调节内外的能力。处理好客户与柜员之间的矛盾。说这么多，其实沟通真的很重要，不会说话，不会表达，第 2 页共 2 页

银行大堂经理的岗位职责

银行大堂经理的岗位职责和必备素质银行大堂经理的重要作用主要表现在建立和维护客户关系上,如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。具体而言，大堂经理的岗位职责包括如下内容：（一）服务管理。严格按照规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。（二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。（五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。（六）低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证

明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。（七）收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。（八）调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。（九）维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。（十）工作要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记

大堂经理助理工作职责

大堂经理助理工作职责岗位职责说明银行大堂经理助理的作用主要表现在配合大堂经理做好对客户的分流工作，维护大厅秩序并解决一般客户纠纷。指导客户正确填写各类业务流程单，向有需求的客户介绍营销中行各类中间业务产品，向客户解答各类关于中行的金融业务产品。满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。大堂经理的岗位职责包括如下内容： (一) 严格按照规定，协助大堂经理完成工作。 (二) 收业绩表。 (三) 对进出支行的客户迎来送往，从客户进门时起，应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。 (四) 耐心、准确地解答客户的业务咨询。

(五) 协助大堂经理调解争议，客户办理业务与柜员发生纠纷时，或是在大厅等待不耐烦时(通常客户会过来找大堂经理抱怨)，此时可把客户请到不影响其他客户的场所，在了解情况后如属于本行自身的过错，尽可能主动致歉化解矛盾;如属客户的原因要讲明道理化解矛盾。 (六) 在大厅走动时，如果看到地面纸屑烟头等及时清理，对设施等保持整齐摆放和维护。负责领用和更换办公用品，对客户派发理财产品传单。 (七) 指导客户使用ATM取款机，以及在自助终端为客户办理相关业务。为客户复印证件。 (八) 为客户取排号单，激活网上银行以及手机银行。 (九) 为理财客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。 (十) 帮客户开通、撤销短信通知服务、转账、兑换外币等。

(十一)熟记中国银行各项服务的相关手续及费用，熟悉使用相关计算机办公软件。其实作为一名合格的大堂经理助理，我认为有的不仅仅是办理业务的能力，更重要的是素质，首先就需要一定的亲和力，具备一定的工作能力，做到遇事沉着冷静，能有条不紊处理应急事件，必须具备一定的文化修养，要不然客户抱怨或进行人身攻击，你要跟客户对骂?那是不可能的，这是服务行业的大忌。而且要有一定的内涵，知识面要广，做到有问必答。最关键的是要懂得理解客户的需求，要有调节内外的能力。处理好客户与柜员之间的矛盾。说这么多，其实沟通真的很重要，不会说话，不会表达! 【相关文章】大堂经理助理见习岗位主要概况：见习现场体验写真：大堂经理助理银行大堂经理助理，到底是做什么的?有什么样具体的要求?需求量大吗? 这一天，我来到市区南部的一个交行支行，开始了一天的见习岗位体验。先简单介绍一下大堂经理助理见习岗位：工作地点：交通银行市中心某支

银行大堂经理主要职责

银行大堂经理主要职责银行大堂经理的重要作用主要表现在建立和维护客户关系上,如接待引导客户、解答客户咨询、了解客户特殊需求、注意目标客户、留意客户交易习惯、满足重点客户特殊需求、处理客户不满以及为客户办理离柜业务等。具体而言，大堂经理的主要岗位职责包括如下内容： (一)服务管理。严格按照规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。 (二)迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。 (三)业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。 (四)差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。 (五)产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。 (六)低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。 (七)收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。 (八)调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

(九)维持秩序。保持整洁的卫生环境;负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护;维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间;密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。 (十)工作要求。大堂经理必须站立接待客户(可坐下与客户谈业务)，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间;要记载好工作日志(履行基本职责情况)和客户资源信息簿(重点客户情况);因故请假，各行应安排称职人员顶替，不得空岗。 (十一)定期报告。定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次(遇重大问题随时报告)。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。优秀的银行大堂经理最重要的素质：要有很高的工作热情爱岗敬业要熟练掌握各种业务要有亲和力具备一定的工作能力处理应急事件的能力要懂得业务知识必须具备一定的文化修养要有一定的内涵知识面要广最关键的是要懂得理解客户的需求

某银行大堂经理服务规范

XX银行大堂经理服务规范第一章岗位职责第一条日常卫生打扫及其他注意事项 1、根据本单位实际，合理安排打扫时间，制订值班表，责任到人。早晚各打扫一次，白天视情况进行打扫，时刻保持大厅整洁有序； 2、保持地面无烟头、纸屑、果皮等杂物、无污渍，大理石地面、墙身有光泽； 3、保持大厅玻璃门、玻璃窗以及柜台防弹玻璃洁净无水渍、手印和污迹； 4、服务台物品（凭证、签字笔、老花镜、宣传牌、点钞机等）摆放整齐、有序，及时填充凭证，保证上班期间拿取方便及时； 5、有饮水机的单位，保持饮水机洁净，并在纸杯盒里摆放纸杯（纸杯个数要根据实际情况适量摆放，防止浪费）； 6、整理图书架，确保报纸、宣传页及书籍摆放整齐、美观，易拿取； 7、大厅内摆放的盆栽、花木，定期浇水、摘除黄叶，保持美观； 8、打扫大厅内所有设备，保证设备无灰尘和杂物，擦拭时

注意不要用湿毛衣擦拭电源接口和易损坏部位； 9、有回单柜的单位，在上班前须将前日回单投放进回单柜； 10、有大客户室的，定时打扫卫生，并放置报纸、产品折页及小包装零食和新鲜水果； 11、参加所在网点晨会及其他会议，确保能够及时了解和掌握会议传达精神； 12、每天进行两次设备检查（包括自助柜员机、电子信息显示屏、叫号机以及其他便民设施），发现问题及时向网点负责人汇报，联系相关部门予以维修、更换； 13、每天登记大堂经理工作日志，内容包括当日营销产品登记、优质客户识别、工作中存在或发现的问题、客户回访记录（回访时间、回访项目、回访对象名称及联系电话、回访意见等）和其他需记录的内容； 14、下班后查看客户意见簿，与单位会计以及内勤人员一同回复，关闭大厅内所有电源包括空调、回单柜、取号机、饮水机、电脑及其它电源开关。第二条服务礼仪 1、仪容仪表。着装规范，形象大方。营业期间不做与业务无关的事，不当客户面打哈欠、打喷嚏、喝水等。着装整齐，不将头发着染异色，不佩戴夸张饰品，不佩戴墨镜或造型怪异的眼镜。女员工化淡妆上岗，不涂有色指甲油；

银行大堂经理的服务职责

银行大堂经理的服务职责一是当好业务引导员热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理就主地动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导，诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。二是当好营销宣传员根据客户需求，主动向客户推介、营销银行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。三是当好信息收集员利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。四是当好环境清洁员负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簙、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护，使客户一走进银行就有一种家庭的温暖和关怀。五是当好服务监督员维护正常的营业秩序，提醒客户遵守”一米线，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间。六是当好矛盾调解员快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。七是当好安全检查员密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。大堂经理的推行对银行来说，体现了从业务管理转向客户管理，从以产品为中心转向以客户为中心，从提供一般优质服务转向个性化、差异化服务，是应对激烈竞争的手段之一;而对于老百姓来说，大堂经理实

现了与客户面对面的沟通，带来的是实实在在的优质服务。【2】服务管理。严格按照《中国工商银行服务工作规则》和《中国工商银行齐齐哈尔市分行大服务工作实施方案》的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。【3】产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。

银行大堂经理日常职责

1、对进门的客户主动招呼（用“你好，请问办理什么业务？”之类的十字用语），并帮忙取号及引导、分流客户（现金区，非现金区及自助区和电子渠道的分流）。 2、一定要熟悉邮储的业务制度、规定及业务流程，因为除客户外还有柜员或同事咨询业务问题。 3、可以帮客户填写开户单（客户填写或客户填写栏都要填：有拼音、工作单位、邮编等，没有的可以写“无”），转账单及签名是指导客户填写。 4、在填单的时候注意问下客户办理的业务可能会需要的证件是否代齐。 5、看情况进行理财、保险、网银等业务的营销，对有意向的客户或优质客户做好信息记录。 6、识别客户，如果是其他银行或邮政网点的大客户要更热情，慢慢挖过来。 7、投诉处理，处理不了的及时请示上级。一旦发现柜台某位客户情绪不对或业务不懂说很久的要及时过去调解、解释。看情况疏导客户。不在大堂尤其是柜台和客户争执，可以喊到VIP去调解，避免不良影响。 8、帮客户电子银行的激活和手机银行下载，及简单教会客户使用。 9、在空闲时要增加存取款机交易量，每台日均250笔（10月起一共要补1万多笔，用卡询即可，但每次查询时间不要超过10分钟，就是在机子上查10分钟左右然后进大堂一段时间，以免服务检查时说

大堂缺位，我1-3号己补1600多笔） 10、和保安一起维护大堂秩序，尤其是一米线。 11、对柜员和保安服务方面不到位的地方及时指出。（着装要求：应着款式颜色统一的工装，鞋也应统一为黑色工装鞋，前不露趾后不露跟，实习员工或孕妇穿颜色、款式相近的工装。女土头发过肩应盘起、留海不过眉，男士头发前不过眉后不过领侧不过耳，不烫夸张发式。染发应接近本色。饰物不能超过两件，不带夸张饰物，同饰物限一件，应为金、银色。长袖时不能扎袖子。营业时不能跑、跳，大声喧哗，手势、坐、走、站姿规范。带统一工号牌及摆放服务监督牌等） 12、主动巡堂。 13、宣传资料和大厅填单台的凭条及时补充。 14、宣传资料的更新及过期宣传资料下架。 15、上班前检查自助设备，上班前将网点卫生搞好及大堂凭条准备好。 16、上班时及时维护自助设备（存、取款机，叫号器，网络，网上银行体验机）。 17、协助综柜加存、取款机，及维修等。 18、上班时要及时维护大堂（地｜台面、天花板）的卫生、自助区及厅外3米地面卫生。尤其是厅内地面、台面有烟头和纸屑要清理（所以要主动巡视）。 19、卫生及大堂秩序和保安一起维护。 20、下班后要关闭大堂电源（灯，叫号器，网银终端机），如果有其

银行大堂经理工作内容规范

银行大堂经理工作银行大堂经理工作内容：大堂经理职责和工作主要有以下几个方面：一、服务管理协助银行网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。二、迎送客户热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。三、业务咨询热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。四、差别服务识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务，尤其是目前银行设立的贵宾理财中心，大堂经理的作用不可替代。五、产品推介根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。六、低柜服务有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。七、收集信息

利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。八、调解争议快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。九、维持秩序保持整洁的卫生环境;负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护;维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间;密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。十、定期报告定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每月向主管行长和网点负责人报告一次(遇重大问题随时报告)。对大堂经理反映的问题，行领导和网点负责人应及时研究，并采取有针对性的措施加以解决。十一、工作要求大堂经理必须站立接待客户(可坐下与客户谈业务)，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间;要记载好工作日志(履行基

银行大堂经理职责陈述 [银行大堂经理岗位职责]

银行大堂经理职责陈述 [银行大堂经理岗位职责] 银行大堂经理职责陈述银行大堂经理岗位职责摘要（一）服务管理。严格按照中国工商银行服务工作规则和中国工商银行齐齐哈尔市分行大服务工作实施方案的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。（二）迎（一）服务管理。严格按照中国工商银行服务工作规则和中国工商银行齐齐哈尔市分行大服务工作实施方案的规定，协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导，及时纠正违反规范化服务标准的现象。（二）迎送客户。热情、文明地对进出网点的客户迎来送往，从客户进门时起，大堂经理应主动迎接客户，询问客户需求，对客户进行相应的业务引导。（三）业务咨询。热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。（四）差别服务。识别高、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务。

（五）产品推介。根据客户需求，主动客观地向客户推介、营销我行先进、方便、快捷的金融产品和交易方式、方法，为其当好理财参谋。（六）低柜服务。有条件的营业网点依据个人客户提供的有关证明资料，办理个人客户的冻结、解冻和挂失、解挂等非现金业务。（七）收集信息。利用大堂服务阵地，广泛收集市场信息和客户信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。（八）调解争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。（九）维持秩序。保持整洁的卫生环境；负责对网点的标识、利率牌、宣传牌、告示牌、机具、意见簿、宣传资料、便民设施等整齐摆放和维护；维持正常的营业秩序，提醒客户遵守"一米线"，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间；密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。（十）工作要求。大堂经理必须站立接待客户（可坐下与客户谈业务），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服务于客户之间；要记载好工作日志（履行基本职责情况）和客户资源信息簿

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