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酒店服务案例心理解析

1．要的就是这种感觉

星级酒店感觉满意

【案例】

王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。

王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“

我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你入住愉快。”

在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。

行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Housekeeping\Housekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。

王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？”

〖分析〗

这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。

满意是什么？满意是一种感觉。在心理学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始，它是一切复杂心理活动的基础。事物以某方面的个别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等，使人产生最初的心理过程，这便是感觉。人们只有在感觉的基础上，才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。

顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。它激发着顾客一定的情感与消费态度。因感觉引起的人的情感变化与消费态度，是顾客最基本的消费心理现象。所以，满意的服务往往体现于细微之处。

国际大酒店通过从客人进入酒店——登记入住——客人进入客房，每一个环节都有服务人员随时为客人服务，从而让客人找到了一种满意的感觉。尤其是对第一镒下榻酒店的客人来说，就是这些点点滴滴的细微服务，才给客人留下深刻的印象，为客人再次光临打下基础，从而产生了一种“星级酒店服务”的感觉，客人要的就是这种感觉。

当然，客人的满意源自很多方面，酒店各部门的每一位服务员都必须密切配合，一环一扣一环，上下一致，其中有一环出现偏差，对于客人来说，这次服务都可能是失败的、不满意的；这是一种连贯性的感觉，即100—1=0。特别是作为一名服务员，提供服务是他们的天职，但服务同时又是服务商品的最好的包装，服务本身就有它的相应的价值。因此酒店的服务员不仅是在推销商品和服务，同时也在创造价值。不要小看服务员的职业，要把它做到最好，人人满意，还是需要下一番功夫的。

【思考题】

1．其实很多酒店都能做到案例中规范的服务程序，但请您回顾一下这个给王小姐带来强烈满意的感觉的服务过程基本程序有哪些？

2．你认为让客人有一种“满意”的感觉会很难吗？如何才能让每一位顾客都有一种“满意”的感觉呢？

3．只有顾客满意我们才高兴，这是每个酒店服务员在踏入这一行一开始就必须明确的，回忆一件让您难忘的顾客满意您更高兴的事情与我们来分享。2．小小的“提示卡”

【关键词】金钥匙方便心理需求

【案例】

某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“ 您是酒店的‘金钥匙‘吗？有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢？”客人语气急促地说。

小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的？”

客人说：“具体时间记不清了。”

“请祟一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”小方分析，一方面，是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独产在了车的后排，下车时忘了提醒行李员：另一方面，行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。现在惟一的办法是看能不能找到出租车

司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来。

小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？”

客人：“好像还在，我找一下。”好在手提撒谎里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。

“就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。

小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。”

20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的付小姐高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。”客人感激不已，脸上露出了灿烂的微笑。

【分析】

这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。

在酒店服务程序中，很多酒店在客人上下出租车时，都要作一个提示卡的记录，上面写有出租车公司的名字和车牌号。虽然是一个简间的服务项目，关键时刻起到很大作用。在本案例中，小方接到客人的求助之后，就是从一张提示卡着手打开了缺口，帮助客人拿到了摄影架和发票。这充分地说明，酒店向客人发放的提示卡是完善酒店服务中必不可少的服务项目，小小提示卡在酒店服务中起着重要作用。虽然比较繁琐，还应该紧接这样做。客人求助酒店完成本职以外的工作时，有关人员一定要尽力满足客人的要求，这是十分重要的。

求方便、及时、急人之所急，是客人普遍心理需求特征，无论是哪种服务消费目的的顾客，都希望能够为他们提供尽量方便的条件和及时的服务。

【思考题】

1．“提示卡”——这个名字叫得多好！就是这样的一个小小的提示卡，不知帮助过多少客人寻回自己丢失过的物品，甚至帮助公安机关侦破刑事案件。通过这件小事给了什么启发？

2．今天的客人还是保留了提示卡，假设客人真的是将我们给他（她）的提示卡丢失了，那么您将会怎么处理此事呢？

3．在“金钥匙”的服务中，您体会到了什么？

3. 是伍先生还是吴先生

【关键词】经历型产品心理服务心理定势

【案例】

10月25日，一名伍先生打电话给酒店订房处，声明“我是你们酒店的一

名常客，我姓伍，我想预订10月29日至30日房号2618两天。”预订员小刘当即查阅了29~30日的预订情况，表示酒店将给他预留2618房至10月29日下午18：00。

10月29日下午15：00，伍先生和他的一位朋友来到前厅，在出示证件要办手续时，接待员小方查阅了预订后去说：“对不起，伍先生，您没有预订啊？”“怎么可能，我明明在四天以前就预订了。”“对不起，我已经查阅了，况且本酒店的2618房间已出租，入住的是一位吴先生，请问您是不是搞错了？”“不可能，我预订好的房间，你们也答应了，为什么这么不讲信誉？”接待员小方一听，赶紧核查预计才发现，原来预订员一时粗心把“伍”与“吴”输出错误，当吴先生登记入住时，小方认为这就是预订人，随手就把吴先生安排进了2618房间，接待员小方向伍先生抱歉地说：“伍先生，实在抱歉，您看这样行不行，您和您的朋友就入住2619房间吧，2619房间的规格标准与2618房间也完全一样。”伍先生不同意，并且很生气，认为酒店有意欺骗他们，立即向大堂副理投诉……

【分析】

从本案例中我们不难发现，这是由于预订员小刘在接受电话订房时疏忽大意而造成的，致使客人抵达酒店后不能顺利入住，客人的心理得不到满足，从而投诉酒店。作为酒店的服务窗口和神经中枢的接待部门应该吸取教训。

在预订中容易发生的问题是：协调不够、房态显示错误、记录资料不全、预订员对房价变更缺乏了解等。酒店的顾客，无论是度假、公务旅行，还是商务旅行，都渴望有一种愉快的消费经历，这种愉快的经历是培训忠诚顾客最好的土壤。相反如果客人这次光顾的酒店令他不愉快，必定会影响他以后的入住。同时当一位常住顾客熟悉并喜欢了某间酒店的某间客房，在他的内心里面就形成了一种固定的模式。这就是顾客消费的“心理定势”。从事服务工作，一般只有顺应客人的这种心理定势，服务工作才能做好。针对本案例的做法一般要诚恳地向其解释原因并致歉。

作为酒店的服务员，能够让客人有感到轻松、愉快的经历，才是优质的“经历型产品”，轻松、愉快的经历就是为客人提供优质的“心理服务”，经历作为冰品，似乎不像彩电、冰箱、洗衣机等物质产品那样“实在”，然而愉快的经历保存在人们的脑海里，它会变成美好的回忆，所以它是世界上最短暂、最经久、最耐用的产品。

【思考题】

1．由于酒店的失误，令常客伍先生预订的2618房给了另一位没有预订的吴先生，伍先生气恼的心情很能让人理解。作为酒店，您认为对于这类不该发生了的问题应该如何处理才会让伍先生满意？

2．当你向管人许诺而又不能兑现时你的基本处理方法是什么？

4．疲倦的客人就这么走了

【关键词】生理需求情绪

【案例】

一天深夜3点10分，两位面容倦怠的客人来到前厅接待处。

“先生，您好，欢迎光临。请问需要什么房间？”接待员微笑地询问。

顾客：“我们需要一间普通标准间，快点快点睏死了。“

接待员：“我们有豪华标准双人间，498元一套，还有普通三人间588元一间。”

顾客：“我说过了要音普通标准间。”略显疲惫的客人不耐烦地说。

接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚Check _Out，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。”

顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。

接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您的。”

客人看了看接待员，不说地走向大堂吧。接待员赶紧催促客房中心立即清扫普通标准间。15分钟后，其中的一位客人来到接待处。

顾客：“小姐，到底有没有房间，我们坐了3个多小时的飞机，真的很累，想休息……”

接待员：“马上就好，请你们再耐心地等一会儿。”接待员连忙安慰客人。

客人又回到座位上，耐着性子等候。接待员立刻又打电话到客房中心询问有没有做好那间双人房，客房服务员却说：“有一间豪华标准间做好了，其它房间还没有。”

接待员：“你们在干什么呢，做房间那么慢，你们知道客人等得多焦急。”

服务员：“房间总得一间间做吧，哪有那么快。”说完电话挂断了。

接待员无可奈何地放下话筒。

过了15分钟，两位客人再次走向接待处，七嘴八舌地高声责问接待员：“你们到底有没有房间？把我们骗到这儿，根本没房，我们不在你们这儿住了。”说完，便向门外走去。这时，大堂副理走了过来想留住客人，可没等他说话，客人就劈头盖脸地说：“你不用多说，我们已经在这里白等了半个多小时了。”说完便愤然离去。

【分析】

美国心理学家马斯洛把人的需要分为五个基本层次：生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。客人来到酒店吃住是最基本的生理需求，而当这一需求一而再、再而三地得不到满足时，不满的情绪就会油然而生，同时会给酒店带来很多负面的影响；客人这一次不愉快的经历，将影响他们再次进入该酒店。案例中出现的问题，说明该酒店在管理与服务上有漏洞。首先机场代表在不了解酒店现实房态的情况下向客人许诺。我们常讲一句话是：做不到的事情不要说，说了就一定要做到。无论从事管理或是服务，都必须做到这一点。机场代表在接待前，就应了解房态，答应了客人之后，更应该及时联系酒店做出安排，使客人抵达后能够顺利入住。再次，接待员处事不够灵活；从客人的第一句话“快点“开始，接待员就应该听得出客人的急切心理，在服务过程中，我们应急客人所急，为客人所想。当酒店一时满足不了客人的时候，要及时采取变通措施。楼层服务员的不配合是最根本的原因。从服务员回答的口气里我们可以看出其服务的意识与合作的态度是欠佳的。作为一名服务员，你要明白你的工作是服务而不

是与同事斗气。

最后，大堂副理也有责任。大堂副理的职责是营业部门经理下班或不在场的情况下，监管各营业部门的运作，处理非正常运作所引致的宾客投诉，处理酒店发生的意外事件或紧急事件，最终达到客人满意，酒店声誉不受损害的目的。案例中的客人已等候多时以至发脾气要离开了，大堂副理才姗姗出现，其行为是失职的。

在客人的潜意识里，他们普遍有一种要享受特权的愿望，这种特权表现在“我是客人，我需要你为我提供服务，我的权享受服务，我有权提出任何的要求”等，如果服务员用友好、热情的态度对待客人，客人的这种特权愿望就是得了满足，如果服务员没有微笑、表现得不耐烦或对客人的要求不理一、不睬，那么必须导致客人觉得没有享受到被服务的权利，在这种情况下，任何一个小的服务过失，都会导致客人对服务的强烈不满，甚至有时让人感到小题大做，所以酒店的管理者都把服务质量的管理当作酒店的生命线。

【思考题】

1．酒店的经营，就是最大限度地为客人提供吃、住、娱、购等方面的消费满足。案例中的现象，在中、低档的酒店尢为多见。一方面，在我们“苦叹”生意萧条的时候，另一方面我们要去分析一下客人流失的原因到底在哪里呢？

2．作为酒店、必须要清楚地了解在服务流程中每一个服务环节的水平如何；哪一个环节最薄弱，症结在哪里？应该采取什么策略方法？

3．如果你是酒店管理人员，你觉得应该从哪几个方面进行服务程序的调整？

5．不要让客人感到尴尬

【关键词】维护自尊尊重

【案例】

一天上午，酒店大堂结账处有许多客人正在结账，1108房间的刘先生也来到前厅结账，这时结账处接到楼层服务员报告：“1108房间少了两个高档衣架。”收银员小陈立即微笑地说：“刘先生，您的房间少了两个衣架。”谁知客人好像早已有所准备，立刻否认带走了衣架。收银员小陈马上意识到出了问题，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前厅处找到了刘先生。“刘先生您好，麻烦您过来一下好吗？”客人随着大堂副理来到了大厅的僻静处。“刘先生，您没拿衣架，那么有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺便带走了？”大堂副理婉转地向客人表述酒店要索回高档衣架的态度。

刘先生说：“没有，我住店期间根本没有亲、友来过。”

“请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了？”大堂副理顺势提醒刘先生。“以前我们也曾发现过一些客人住过的房间认架、浴巾、浴袍之类的不见了，但他们后来回忆起来或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里带走了，您能否上去再看看，会不会也发生类似情况呢？”大堂副理干脆给了他一个明确的提示。

刘先生：“一个破衣架，你们真麻烦，咳，还是我上去打一下吧。”客人

觉得越是拖延下去对自己越没有什么好处，便不耐烦地说。

大堂副理：“您可以让我帮您看管一下您的箱子吗？”

刘先生：“不用，不用，”刘先生忙摇着头，边说着便匆匆地提着箱子上了电梯，大堂副理和收银员会意地相互看了一眼。

不一会儿，刘先生下来了，故作生气状地说：“你们的服务员也太不仔细了，衣架明明就掉在沙发后面嘛！”大堂副理知道客人已经把衣加拿出来了，就不露声色很有礼貌地说：“实在对不起，刘先生，麻烦您了。”为了使客人不感到尴尬，大堂副理还很真诚地对客人说：“刘先生，希望您下次来还住我们酒店！我们随时欢迎您的再次光临，谢谢！”

【分析】

在服务工作中我们时常会遇到爱贪小便宜的顾客，两个衣架本是小事一桩，但作为酒店管理人员或服务员应该如何处理呢？这是一个很讲究处理技巧的问题。

我们要善于观察和了解客人的情况，在处理酒店与顾客的矛盾时，要从客人的角度和为酒店争取客源的角度去考虑问题，绝不能够当面指责他们，不要给客人难堪，巧妙地维护客人的自尊，这样，既维护了客人的面子，又维护了酒店的形象。这个问题如果处理不好，客人恼怒、争吵，会酒店带来竟想不到的负面影响。

本案例中当客人感知到自己的行为已被酒店察觉之后，也曾处于一种短暂的矛盾心理，通过思想斗争，客人还是不想“因小失大”，在酒店给予机会的情况下，客人最终还是主动将认架拿了出来。但我们要知道无论如何，作为顾客即使做错了事仍然希望得到尊重，当服务人员确定顾客有“不轨”行为后，仍然对其表示“尊重”，并为他设计一个“体面的台阶”好体面下台，给顾客“尊重”酒店的机会。案例中酒店通过分析顾客心理，在不得罪客人的前提下维护了酒店的财产，这是一种较为常见且明智的做法。

另外，面对客人，服务员没有选择权的，往往是客人的素质越低，对服务人员的素质要求也越高。有人说：酒店里没有“低素质的客人，只有低素质的员工”，所以，酒店服务人员除了要努力提高自身的素质以外，没有别的选择。事实上，如果服务人员自身素质高的话，即使遇到了素质低的客人，也可以把宾客关系处理得好。

【思考题】

1．具体问题必须作具体分析，每个酒店每个所遇到的问题及情景都有所不同，处理方法也不一样，但其原则是相近的。想想你以往的处理经验与本案例有何同异之处？

2．本案例中还有其他的处理方法吗？您认为员工遇到此类问题时的一般处理技巧与原则是什么？

3．我们常说“顾客是上帝”、“客人永远正确”，但我们相信几乎酒店的每一位服务员都能够举出例子来证明：“客人并汪是总是对的”，请你谈一谈这里的辩证关系。

酒店服务案例心理解析：6．真的忘退押金了吗

6．真的忘退押金了吗

【关键词】侥幸心理观察判断动机

【案例】

8月12日的一天，一位手持一张押金单的人来到某酒店的前厅收银处，声称他8月8日曾在酒店信宿，当时由于走得匆忙，忘了退押金，说是今天特别赶来要取回押金的。明白客人的来意之后，收银员请客人坐在大堂稍等片刻，并要了客人的身份证及押金单，接着开始查找电脑里的客史档案、楼层的住登记，经过核查最后确定，这位押金单上的客人8月8日确实住过我们酒店，随即收银员打电话给当值的两位接待员，询问她们是否在8月9日有没结的帐单。当克认没有时，接待员、收银员都意识到“有点问题”。

为了稳住客人，服务员为客人倒了杯水并告诉他，我们正在查询，稍等一会儿答复。于是接待员打电话给，帐务处，要求帮忙查一查账单。其结果是，账款已退，顾客已签名，但由于结账员的一时疏忽，而是忘了收回押金单。客人听后很生气，吵闹着说：“你闪酒店少耍赖，必须要退回押金单上的500块钱，否则我去告你们。”

接待员明知客人在撒野，却又不好得罪客人，正在为难时，前厅经理来了，经理拿了证件去办公室再次核实。大概十分钟后，经理拿出账单要求客人一起到办公室去确认。客人看着经理一脸正气、严肃的样子，觉得今天赚不了什么便宜了，迟疑了一下便装作有事嘟嘟囔嚷地走了。

【分析】

服务行业是一个人员复杂的行业。从事服务工作，什么人都会接触到。酒店内不乏可疑及不法分子。本案例中要求退押金的这位客人抱着一种侥幸的欺骗心理，利用工作人员一时的疏忽，希望能够蒙混过关骗取500块钱的押金。

作为酒店，首先自身就应树立起良好的企业形象，尤其是涉外酒店，是一个国家、一个民族、一个城市的窗口，一个健康的公共场所，酒店要坚决杜绝违法犯罪诈骗事件在酒店内发生。

作为服务员，要善于察言观色，善于顾客的表情与举止行为中发现顾客的不良情绪及其动机，分析判断其情绪状态和心理特点，针对不同的顾客，采用不同的接待服务方法，因人而异地做好接待服务工作。不管遇到什么情况，我们首先应该镇定，并力求自己能解决的迅速解决，解决不了的及时请求帮助。

对待友好的顾客，要热情诚恳、体贴关怀，设身处地为顾客着想，这是心理学中的“感情移入”心理，是尊重、理解顾客的重要心理品质。

对待怀有恶意的顾客，我们要利用感（知）觉的个性特点，培养服务人员良好的观察力、判断力，通过观察客人的面部表情、语言及其反应等，并运用端正严肃的态度对待这类顾客。像本例中这种利欲熏心之徒生活中还是不乏其人的，应该引起我们酒店员工的高度警惕。

本案例中，不管怎样收银员都要负主要的责任。在正常的服务工作中，必须严格执行服务规范，出现将押金退回押金单不收回的做法，是收银员没有责任心的表现。酒店应在制度与工作规范中严加管理，堵住审单程序上的漏洞。

【思考题】

1．俗话说：“一种米养百种人。”从事服务工作，形形色色的人更是每天都有，当你觉察到客人有此类诈骗行为的时候，你处理的基本程序是什么？

2．你是如何观察、判断行踪诡秘的顾客的？

3．如果当时酒店大堂客人众多，客人又不依不饶，凭借押金条非要酒店还他500元押金，您会如何处理？

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酒店服务案例优美范文酒店客房服务案例写叫醒失误的代价 【案例】尧是刚从旅游院校毕业的大学生，分配到某酒店房务中心是为了让他从基层开始锻炼。今天是他到房务中心上班的第二天，轮到值大夜班。接班没多久，电话铃响了，小尧接起电话：“您好，房务中心，请讲。”“明天早晨5点30分叫醒。”一位中年男子沙哑的声音。“5点30分叫醒是吗？好的。没问题。”小尧知道，叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人要求，然后立即转告总机，于是他毫不犹豫地答应了。 当小尧接通总机电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问清客人的房号!再看一下电话机键盘，把他吓出一身冷汗——这部电话机根本就没有号码显示屏!小尧顿时心慌，立即将此事向总机说明。总机告称也无法查到房号。于是小尧的领班马上报告值班经理。值班经理考虑到这时已是三更半夜，不好逐个房间查询。再根据客人要求一大早叫醒情况看，估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒。否则，只有等待投诉了。

早晨7点30分，一位睡眼惺忪的客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，其神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请到大堂咖啡厅接受投诉。 原来，该客人是从郊县先到省城过夜，准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的一个旅游团成员汇合后乘飞机出外旅游。没想到他在要求叫醒时，以为服务员可以从电话号码显示屏上知道自己的房号，就省略未报。 酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补办法。该旅行社答应让这位客人可以加入第二天的另一个旅游团，不过今天这位客人在旅游目的地的客房预定金270元要由客人负责。接下来酒店的处理结果是：为客人支付这笔定金，同时让客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房费。这样算下来，因为一次叫醒失误，导致酒店经济损失共计790元。 点评： 因为一次叫醒的失误，酒店竟为此付出790元的代价。是成本？是“投资”？笔者认为这790元既是成本，也是“投资”——花钱买教训。由本案得出的教训和应采取的改进措施有二：

酒店服务案例分析30题

应急服务参考题： 1.“没有”和“不知道” 客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问上水库风景区怎么走？”小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头 ?评析： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“您请放心，我们一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，应马上向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问总台后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。 2.客人永远是对的 刚入住305房的客人打电话到楼层服务台：“怎么我房间的毛巾都是旧的，我要全新的，都给我换了。”小汤心里一愣，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我现在就过去帮您更换。” 帮客人换新毛巾后，客人这才满意。 15分钟后，客人又打电话给楼层服务台，请送一些茶叶来，小汤很快就拿几 包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨，：“你们怎么这么小气啊，才拿这么两包，而且我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很委屈，但丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我重新再帮您拿。”接着又去换了红茶来送给客人。此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份，不由连声向小汤道谢：“谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。 小汤的做法对吗？为什么？ 评析： 小汤的做法是对的。 小汤主动向客人认“错”，说明对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面： 从换毛巾到换茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到，体贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。 3.少说了一句话 餐厅玫瑰房里，张先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道缤纷夺日的菜肴送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。可是不知怎地，上了一道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的宴会慢慢冷却了 一刻钟过去，仍不见服务员上菜。张先生终于按捺不住，唤来服务员。接待他的是餐厅的领班。他听完客人的询问之后很惊讶：“你们的菜已经上完了啊！”当听到这话，人人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了 为什么会出现这种情况？该如何补救？ 评析： 本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话，致使整个宴席归于失败。 服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则应向客人说明，：“你们所点的菜都已上齐了，是否还需要添些什么吗？”这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。 酒店的服务工作中，有许多细微末节的琐碎事情，然而正是细节上见真章。在整个服务中需要服务员的心细和周到，容不得哪个环节上出现闪失。客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。在酒店里任何岗位都不允许发生疏漏，万一出现差错，别人是很难补台的。惟其如此，酒店里的每个人必须牢牢把好自身的质量关。本例中，由于服务员缺了一句不应少讲

酒店案例分析

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2．小小的“提示卡” 【关键词】金钥匙方便心理需求 【案例】 某日上午，一位女住客急匆匆地来到酒店大堂的礼宾部，手里还拿着两张发票，她径直走到身着燕尾服的“金钥匙”服务员小方面前：“您是酒店的‘金钥匙‘吗有这样一件事您帮一帮我，今天早上我是乘从出租车来到你们酒店的，刚才我收拾物品时才发现我把摄影机的架子忘在出租车的后排座位上了，更可气的是司机撕给我的发票是长途汽车的发票，而不是出租车的发票，这让我回去怎么报销呢”客人语气急促地说。 小方说：“小姐，您别着急，让我们一起想一想办法。请问您早上大约几点到达我们酒店的？” 客人说：“具体时间记不清了。” “请祟一下您的住房卡好吗？”小方接过客人递过来的住房卡并告诉客人在大堂吧稍候一下，随即到前台接待处，查询了这位客人办理入住的具体时间。又到大门口询问是谁帮助这位客人打开车门。行李员小卢说：“是我接待这位女士的，当时我上前为这位女士拉车门、护顶，她示意让我到车后尾箱取行李，打开尾箱后一共拿出了两个皮箱，当时我还仔细看了一下没有其他行李，这时后面又有其它的出租车来了，我就赶紧关了车门，并迅速在提示卡上记下了这辆出租车车号交给了她，帮着提着行李来到了前台。”小方分析，一方面，是客人自己遗失了一件行李，她可能怕把摄影架压坏弄脏，自己坐在前排，摄影架没有放在车后尾箱而单独产在了车的后排，下车时忘了提醒行李员：另一方面，行李员也够粗心的了，一时疏忽也没有检查一下。现在惟一的办法是看能不能找到出租车司机，那就要通过行李员留给客人的那张提示卡了。小方快步来到大堂吧，那位女士充满期盼地迎了过来。 小方说：“让您久等了，我问一下早上您下车时，行李员给您的那张提示卡还在吗？” 客人：“好像还在，我找一下。”好在手提撒谎里翻找起来，终于找到了一张团成一团的小小的提示卡。 “就是这张小小的提示卡，上面有那辆出租车公司的名字和出租车牌号。给我吧，我马上去和该公司联系一下。”小方微笑着说。 小方立即通过礼宾部联系到了出租车调配中心，找到了这家出租车公司的电话，在电话里向对方说明了情况，对方表示将以最快的速度到司机，态度诚恳地做出了口头承诺：“我们马上派人在半小时内把发票和摄影架送到酒店前厅部，决不耽误客人的时间，抱歉了。” 20分钟后，一辆出租车停在酒店门口，司机把发票和摄影架送到了前厅部。小方迎上前去，对司机表示了感谢，司机也向客人表示了歉意。拿到摄影架和发票的付小姐高兴地笑着说：“太谢谢你们了，谢谢你们的细心和周到，还有这张给我留下美好回忆的提示卡。”客人感激不已，脸上露出了灿烂的微笑。 【分析】 这是一个帮助客人及时解决困难的服务案例。

酒店客房服务案例

酒店客房服务案例精选 严守程序避免差错 笔者经常因工作需要而参观酒店客房。参观客房本没有什么稀奇的地方，但有时遇上类似以下三种情形倒是真感到稀奇，而且也为之担忧。 例一，一次带学生去参观一家酒店，客房部经理带一行数人进入一间客房后，笔者立即询问这位经理是否已通知总台该房间暂作闭房而不出售，话音未落，门口已有两位提着行李的客人向房内探头探脑，其中一人在自言自语：“是这个房间吗？好像已有人住啦。”我心里明白，总台并不知道该房间有人在参观。 例二，某酒店准备对客房进行改造，总经理邀笔者先参观客房原貌，然后提出改造建议。当楼层主管正拿钥匙开某一房间的门时，只听见房内有人喊话：“什么人？”这位主管立即停止开门动作，并急中生智模仿服务员对房里说：“我是客房服务员，请问可以整理房间吗？”“不需要！我要休息！”房间里传出的声音明显带有不满。笔者看一下时间，这时正是中午1：30分显然打扰客人休息。 例三，这一次还是被邀请参观客房。当客房领班打开房门拉开窗帘后，总经理陪笔者一同进入房间，突然发现床上竟然睡着一个人，吓得我们立即停止了谈话，悄悄地退出房间关上房门。那位领班想必也吓得不轻，面对总经理的指责，脸色苍白，不知所措。 点评： 以上三例很显然都是工作人员没有按常规程序行事。常规程序是什么？应当是：带客人参观之前先看房态，选好房间，通知总台参观房间封闭并暂停出售，然后才开门供人参观。

这一程序并不复杂，但为什么还会发生类似以上三例的情形呢？答案很简单：要么没有建立这一程序，要么已建立这一程序但没有执行，随意使然。 假如未曾建立这样的程序，有了教训之后建立起来就是了。但据事后了解，这几家酒店都建有这样的程序，于是笔者无一例外地询问这几位开门者：“你怎么不看一下房态表呢？”她们的回答也惊人的相似：“我还以为是空房哩。”有的还会补充说：“现在住房率不高，不一定都有人住。”有程序不执行，心存侥幸，粗枝大叶，这就是频频出错的原因。 更令笔者担忧的是，这样的问题竟都是出在具有“一官半职”的管理人员身上。试想，倘若管理人员对程序、规范乃至制度都可以随意处之，又怎能严格要求普通员工？管理人员因随意马虎频频出错，又怎能保证普通员工事事正确？所以，笔者十分赞同有人说过的一句话：酒店服务问题从根本上说是管理的问题。这是因为，没有建立必要的程序，服务中因此出了差错，当然是管理的问题；即便有了程序，管理人员没有带头执行，服务员也随意而为之，从根本上说，还是管理的问题！ 房间钥匙哪去了 杜先生代替住在深圳某三星级酒店1202房的客人郑先生结账。酒店按惯例请客人交回钥匙，因杜先生不是住客，不清楚郑先生究竟有没有带走钥匙，全致电联系郑先生，但是联系不上。于是，杜先生希望酒店查找一下郑先生有无将钥匙存放在酒店。酒店工作人员先后两次查找，都没找到。这样，杜先生只好很不情愿地付了钥匙赔偿金。最后，经酒店仔细查找，发现1202房钥匙存放在酒店，客人并没有带走。 这个案例反映出酒店有关工作人员不够细心，没有找到钥匙，同时也应该提高处理问题的技巧，做好补救措施。工作中有时候难免会发生工作失误，但是补救措施做得好，仍然可以使客人感受到酒店的诚意。酒店应该给客人写一封致歉信，并退还赔偿金，欢迎客人下次光临，并给予一客的优惠。在处理类似事情时，酒店可以考虑采取一些补救办法。在找

星级酒店服务案例及答案

星级酒店服务案例 ★案例一 常客张先生每周六入住本店一间单人房，上周六入住时已付了本周六的一晚房费，酒店按常规帮他保留了一间单人房，可是到了本周六下午，张先生带着两位客人到店，要求多加一间双人房，此时酒店客房已订满。（关于超额预订的处理） １）张先生提出多加一间双房给他的两位朋友住，你会如何处理？ 答：礼貌地告知张先生酒店房间暂时已经预订满，并请客人稍等，我们将尽力为客人安排房间。 2）如果是你在接待，你又会如何处理呢？ 答：如果我是接待员，应立即致电预订处确认保证性订房和非保证性订房，如预订在18：00前到店，暂未到，请预订处及时联系客人，并告知客人可以加开双人房，如果没有其他办法，应及时上报大堂副理。 3）张先生不接受订另外的酒店，坚持要为朋友订多一间房，会你如何处理？ 答：（1）、检查当天维修暂未恢复的房间，如未维修且有小故障的，先跟客人解释是否同意先开单人房，待房间故障修复后再加开双人房，适当给予折让。 （2）、查看当天是否有团体或会议订房，及时跟负责人取得联系，看是否有可能将两人两间房合为1间。 4）张先生表示要和两位朋友住同一家酒店，如果要订另外的酒店，那么他将取消今晚的订房，你会如何处理？ 答：如果客人在广州停留二天以上，应告知客人本酒店已为客人做好第二天的预订，同时将免费接回客人。 5）张先生终于同意你为他和朋友订另外的酒店，接下来，你会为他们作怎样的安排？答：（1）及时跟附近同星级酒店取得联系，帮客人争取最低优惠价，将订金退还客人，安排行李生引领，并向客人推荐租车服务。 （2）及时跟相关部门联系并作好记录，如客有邮件，通知礼宾部及时跟进，一旦有客人的朋友致电或到店拜访，总机和前台接待要及时作好相应处理，并跟进。6）张先生终于同意你为他和朋友订另外的酒店，并要求明天要返回我们酒店住，你会做怎样的安排？ 答：（1）可派一名行李生陪同前往客人去已订好的酒店，第二天有房后第一时间告知客人并免费派车接回客人。 （2）及时跟相关部门联系并作好记录，如客有邮件，通知礼宾部及时跟进，一旦有客人的朋友致电或到店拜访，总机和前台接待要及时作好相应处理，并跟进。7）问题虽已得到解决，但还是发生了，这种情况能设法避免吗？ 答：类似这样的情况是能够设法避免的，有一部分客人常常在初次预订房间时无法确认订房的数量及房型等具体信息，但为避免给客人和酒店的工作带来麻烦，作为酒店应多从客人的角度出发，在客人预订时要认真查清客情，预订后还要关注客房状况，在房间即将爆满的情况下，对熟客和协议客户应提前发出温馨提示（以

酒店客房部案例分析

酒店客房部案例分析 案例一 一根头发 一位中年男子一身东南亚商人打扮，在两位当地政府官员的陪同下走向某饭店大厅。 商人在总台登记时，一位陪同与总台服务员说：“钱先生是市政府请来的贵宾，按贵宾规格接待。” 钱先生和两位官员走出电梯，来到套房，放下行李。 一位陪同说：“钱先生一路辛苦，稍稍休息一下，六点钟市长将来餐厅设宴为钱先生洗尘。” 钱先生：“市长客气了，只要你们这儿的投资环境好，回国后，一定组织一批工商团来贵市考察，洽淡投资……” 晚宴后，钱先生来到客房，感到很疲劳，淋浴后准备就寝，掀起床被，刚想睡下，发现枕头上有一根长发。 他自言自语道：“连床单都没换？太脏了。”拨通服务员电话。 “小姐，我是911房客人，请你来一下。”

“我是服务员。”笃笃的敲门声。 钱先生穿了外套开了门。 “先生，你有什么事吗？” “哦，小姐，我房间卫生没打扫，床单没换。” “先生，这不可能，床单肯定换的。” “你看枕头上有头发，换了怎么会有？” “先生这不会是你的吧？” “不可能，我头发没这么长。” “对不起，可能早上服务员铺床掉下的，我帮你拿掉。” 服务员伸手把头发拿了。 “这不行，必须换掉。” 服务员拿了两个枕套进来，把枕套换了。 钱先生压制着一肚怒火。 “必须全部换掉。” “只有枕头上有头发，枕套换了。床单明天一定再换。”服务员边说边向房外走。 钱先生怒不可遏，拨通总台值班电话。

“先生，我是911的钱先生，请给我准备一辆车回S城。” 钱先生来到总台退房。 “K市要吸引外资，必须要有好的投资环境，必须先从你们饭店做起，先从服务员做起。”钱先生说。 小轩载着钱先生离开了饭店。 总台值班员还在那儿发呆。 第二天，那位客房服务员再也不用到饭店上班了。 此案例违背了哪些服务原则？ 案例二 装修带来的不便 宾馆于7——9月份对客房楼层改造，房间内虽有醒目的提示，但客人入住较晚未曾注意到，所以当1402房陈先生7：30时就听见装修声。噪声很大时，他打电话到总台诉说了这件事，总台服务员马上通知房务中心到现场查看，房务

前厅部一个服务案例的启示

前厅部一个服务案例的启示 我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。 某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么会没有呢，是不是你们骗我”，这时接待员耐心地向客人解释： “先生，我们这种房间数量是有限的，每天只是推出十几间房做为特价出售，今天是周末，要这种房的客人比较多，一般到了下午这个时候已售完了，假如您提前打电话跟我们预订，我们就可以帮您留出来，不过，您这次的房价我可以按贵宾的优惠给您打折，您看怎么样？”客人有些犹豫，但另外两位同伴已经不耐烦地说道： “不住这里了，到××宾馆去，那里肯定有”，不过这位客人似乎对接待员的一番话有点心动，对他的同伴说： “难得小姐这么热情地接待，就住这里算了，不过，说实在的，我最主要的还是觉得你们宾馆客房电话特别安静，没有乱打或骚扰的电话。”听完客人这么一说，我恍然大悟，原来不只是前台接待员留下了客人，还有总机接线员的服务给客人留下了好印象。 的确、宾馆总机接线员除了认真做好日常接线工作外，在客房电话控制上下了不少功夫，完全杜绝了那种扰人清梦的骚扰电话，她们的工作也得到了客人肯定。当客人办完入住手续后，我由衷的为接线员的优质服务而喝彩。这个案例也从另一个侧面说明我们的服务质量和宾馆形象是一个综合的整体，任何一个环节上出现差错或疏忽，都将直接影响到宾馆的经营效果，这就要求我们每个岗位都要以出色的工作直接或间接给客人提供优质的服务。酒店总台案例分析 一客人自称业内人士，于 2005年3月20日凌晨1：08分散客入住酒店，20日中午12：00需退房，可该客人到退房时间未退房，总台也没有可联系上该客人的方式，故把房间当

酒店服务案例分析

酒店服务中的常见案例 1、怎样区分酒店的贵宾？ （1）对酒店的生意有极大帮助、可提供饭店大量生意的客人。（2）职位较高的政府官员或外交人员。 （3）知名度较高的艺术家、作家、和明星。 （4）饭店同行业或相关机构的高级职员。 2、当客人提出的问题自己不清楚，难以回答是该怎么办？（1）服务人员出了要有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽量避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。（2）如遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关人员或部门查询后再回答。若经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并耐心解释，表示歉意。 （3）客人提出问题，不能用“我不知道”“我想”“可能是”等否定或似是而非的话。 3、客人正在谈话，而我们又有急事要找他，该如何处理？（1）客人在正常谈话，我们不应冒失的打断客人的谈话，应礼貌的站在客人的一旁，双目注视着要找的客人。 （2）客人一般都会意识到你有急事要找他，便会主动停下来，向你询问，这时首先应向客人道歉：“对不起，打扰一下”然后向客人讲述要找的事由。 （3）说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人致歉。 4、遇到客人心情不好时，怎样服务？ （1）细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作 （2）尽量满足客人的要求，客人委托地要尽快办理妥当 （3）态度要和蔼，服务要耐心，语言要精炼 （4）对客人的不幸和遭遇，要抱有同情心，不能聚堆议论、讥笑、指点或谈笑 （5）及时向上级反映，确保宾客安全 5、当自己正在接听电话，又有客人来到面前，该怎样做？（1）要点头示意，有让客人稍等之意 （2）尽快结束谈话，以免让客人久等 （3）放下电话后，要先向客人道歉：“对不起，让你久等了”（4）不能因自己正在接电话而对客人冷落。

酒店客房服务案例16则

客房部分 1、结账退房以后…… 一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。 过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。 客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!” [评析]： 客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。 有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。 正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。 如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。 上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。 2、客人离店被阻 北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地

酒店事故发生案例分析

一、发现失火后应做些什么？（火警119） 1、立即发动最近的消防警报。 2、根据火情性质使用适合的设备灭火，直接打击火焰，如有211灭火器，直接扑射燃烧物的火焰背部，避免逆风操作。211灭火器可在3.5米内直接扑射。若对个人有危险的，切勿擅自去灭火。 3、关闭窗户，减少空气流通；关掉所有电气设备。有总开关的注意先关掉总开关，以免火情尽快蔓延。 4、立即报告有关部门，请求指示。第一时间通知总机：燃烧地点、火情、报告人

5、按指示行事，叫醒失火区域内客人，协助或直接带领他们到指定的集合点。 6、切勿让客人乘电梯或让客人重新回房去取外衣、手提袋等东西。 二、发现客人在房间内打架或争吵怎么办？ 1、马上通知楼层主管或客房部办公室及保安。 2、不要自作聪明地擅自为客人解决问题。 3、不要看热闹。 4、把发生的情况写在工作表上交班。 三、酒店突然没有电或楼层突然停电怎么办？ 1、不要大声喧喊、惊慌，应马上通知工程部（客房办）检明原因。 2、不要乱窜、乱跑动。 3、如有客人寻问应向客人解释。 4、随时帮助客人。 四、楼层上发现客人酗酒怎么办？ 1、客人酗酒后有的会大吵大闹或破坏饭店财产或呕吐甚至不省人事。 2、楼层上发现酗酒客人，要根据醉客的情绪，适时（当）劝导，使其安静，同时立即通知上级和酒店的保安人员。 3、协助将客人安置回房休息，但要注意房内动静，及时采取措施避免客房家具受到损坏或醉客吸烟不慎而造成火灾。 4、对醉客进行帮助是必要的，但服务员在楼层走廊遇见醉客回房时，切忌单独搀扶客进入房间或帮助客人解衣服等，以免发生不必要的意外。 五、住客中有病人怎么办？ 1、询问客人是否要医生。 2、给予周到的帮助。

酒店案例分析

海天大酒店案例分析 案例一： 开重房 10月12日，一位入住客人来总台开电脑房，门僮陈灿给客人开了909房，半小时后，另一位客人来总台开房，当时909房已开出，但未登电脑，也未锁房，导致前台接待误把已开出的909房当做空房开给第二位客人，后收银员在入房间押金时才发现开了两个909房押金单，仔细一查，发现909房被重开，后马上至电到房间，确认里面入住的是第一位客人，经收银员处理决定把第二位客人的房卡做挂失，因当时有留客人的联系电话，后致电告知客人需前来总台换房卡，经客人同意，后换了房卡，重新入住房间。 案例原因： 陈灿未按规定程序操作，导致开重房，其本身不是当班人，容易忽略接待工作中必须操作的程序。 处理结果： 1、出现开重房后不要慌乱，保持头脑清晰，理清思绪，首先弄清楚房间里住的 是哪位客人（只对未入住客人进行换房），尽量联系未入住客人，并告知其换房原因，道歉致谢。 2、对于开重房换房卡的客人多些留意，提供个性化服务，已赢得客人的谅解， 弥补之前的不足。 3、由于当事人未属正式接待员，且事情得到及时解决，给予扣2分的处罚，望 其他同事引以为戒。 案例二 发错卡 8月6日晚上23：00以后，海天KTV程总电告总台需开一个标间，并要求服务员将房卡送至四楼KTV包厢，当时由于总台比较忙，没有及时将房卡送上去，后程总亲自来总台取房卡，接待员胡蓉给其开了901房，程总进电梯后，接待员才想起给错了房卡，于是赶紧重新刷张907房并告知夜班接待员907房已开给程总，现在就去换卡，胡蓉去楼上跟程总说房号弄错了，给其换标间907房，但接待员陈蓉下来发现夜班接待员陈宏义把907房又开给另一位客人，后经商量决定给程总再次换房，至805房，陈宏义刷好房卡把805房送到四楼程总手里，后程总去805房开门，房门打不开，给总台打了电话，总台立即通知房务中心，派人去开门，并重新刷张805房，准备送上去，但程总已经下来碰到陈宏义把卡还给总台直接离开酒店。 案例原因： 1、接待员胡蓉房型记错，把四人间901房当成标间，导致需要给其换房。 2、胡蓉告诉陈宏义907房给程总，陈宏义没有记住，胡蓉刷了907房卡，电脑里未登入住，陈宏义又把房开给另一位客人。 3、给程总换805房陈宏义没有把房卡刷好导致开不了房门。 处理结果：

酒店服务与管理案例分析课题标准

《酒店服务与管理案例分析》课程标准 课程代码01060650 课程性质必修课课程类型理论课（不含实践） 课程学分 2 总学时32 理论学时32 实践学时0 前导课程现代酒店管理、餐饮服务 与管理、前厅客房服务与 管理 后续课程无 适用专业旅游管理、酒店管理 制定人刘陆燕制定日期2013.9 审核人仝泽柳修订人刘陆燕修订日期2014.3 审核人仝泽柳签发人钱宏签发日期2014.4 一、课程定位 本课程是酒店管理专业的专业必修课。 本课程的任务是通过学生已掌握酒店管理理论知识与基本技能的基础上，发挥酒店管理案例教学的功能，使学生既学到一定的酒店管理案例知识，又培养他们综合运用酒店管理理论知识分析案例的能力，锻炼发现问题、分析问题及解决问题的本领，并且通过案例教学的“模拟”，增加“实战”经验，领悟管理的最新理念，为酒店企业的管理工作打下基础。 前修课程为饭店管理概论，前厅与客房，餐饮管理与服务实务等。在课程设计时应考虑到课程间的衔接问题。 二、课程目标 1．素质目标 （1）培养学生过硬的职业素质和人文素质 （2）培养学生知识拓展能力 （3）培养学生团队协作能力 2．能力目标 能对酒店发展趋势有较为准确的预测，能掌握各国际酒店集团的历史及经营特色，能掌握各国内酒店集团的历史及经营特色，能比较国内外酒店集团的集约化道路优缺点。 3．知识目标 通过本课程的学习，掌握饭店发展趋势和企业文化在企业发展中的作用等知识，学生能够达到明晰酒店特色，理智选择未来工作方向的要求，在训练学生分

析问题、解决问题能力的同时，培养学生有关饭店文化、饭店营销等相关知识，树立安全、节能、服务等意识，为发展职业能力奠定良好的基础。 三、教学内容和要求 序号单元内容能力目标知识要求 建议学时 理论学时实践学时 1 饭店服务与管理 概述 掌握饭店组织的 机构设置和职权 分配 了解饭店分类， 明确国际通用的 饭店等级划分标 准、等级划分差 异以及星级饭店 的审批和管理 2 2 饭店前厅服务与 管理----预定和 接待 通过案例分析和 情景模拟训练， 使学生掌握前厅 服务与管理的要 点，熟悉预定房 间的渠道、程序 和方法，能够处 理客到无房的情 况。能够准确做 好前厅的各项接 待工作。 了解饭店前厅服 务与管理要求， 透过饭店前厅与 管理的现状，认 识前厅服务与管 理的重要性，了 解预定房间的渠 道、方式、分类 及特点，了解前 厅接待的注意事 项和容易遇到的 问题。 4 饭店前厅服务与 管理----日常和 销售管理 运用分房的技巧 合理分配客房， 能够运用合适的 报价方式成功销 售客房，通过案 例分析提高学生 对前厅客人投诉 的分析能力和处 理能力 了解礼宾服务的 方式和服务程 序，了解客房分 配的原则和技 巧。了解标准化 与个性化服务的 关系。熟悉对待 投诉的态度处 理、处理投诉的 原则和程序。 2

最新整理酒店服务案例word版本

酒店服务案例心理解析 1．要的就是这种感觉 星级酒店感觉满意 【案例】 王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。 王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“ 我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你入住愉快。” 在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。 行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Housekeeping\Housekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。 王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？” 〖分析〗 这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。 满意是什么？满意是一种感觉。在心理学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始，它是一切复杂心理活动的基础。事物以某方面的个别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等，使人产生最初的心理过程，这便是感觉。人们只有在感觉的基础上，才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。 顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。它激发着顾客一定的情感与消费态度。因感觉引起的人的情感变化与消费态度，是顾客最基本的消费心理现象。所以，满意的服务往往体现于细微之处。

酒店案例分析范文_酒店服务案例分析.doc

酒店案例分析范文_酒店服务案例分析 酒店行业作为我国最先对外开放的行业之一,已经跨过初级发展阶段,逐渐走向成熟期。以下是我分享给大家的关于酒店案例分析范文，供大家阅读! 酒店案例分析范文篇1："没有"和"不知道" 【案例一】"没有"和"不知道" 一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵："请问石人山风景区怎么走?"小赵歉地笑了笑说："对不起，，先生，我不知道。"张先生扫兴地摇了摇头。 点评： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说"不知道，不懂，不会，不行，没有"。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答："好的，我一定想办法给您解决。"假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是

不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说："对不起，先生，让您久等了。"那样，张先生不会回为服务员"不知道"而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失。 【案例二】环环相扣方保万无一失 深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。 8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说："小姐，我要退房。"说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人："先生，您需要什么?"客人说："要两小包‘金芒果 ’香烟。" 小张对客人说："麻烦问一下，您在海天住吗?"客人说："是的，在501房间，可挂帐吧!"细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说："先生，您稍等，我去总台问一下您能否挂帐。"说着便走向总台，客人急切地问： "能否开发票?"小张说："商场不能开，但我可以在总台为您开发票。"客人说："那算了。" 话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501

酒店客房实习案例分析2篇

酒店客房实习案例分析2篇 Case analysis of hotel room practice 编订：JinTai College

酒店客房实习案例分析2篇 小泰温馨提示：自我鉴定是个人在一个时期、一个年度、一个阶段对 自己的学习和工作生活等表现的一个自我总结。篇幅短小，语言概括、简洁、扼要，具有评语和结论性质。本文档根据自我鉴定内容要求和 针对对象是实习期群体的特点展开说明，具有实践指导意义，便于学 习和使用，本文下载后内容可随意修改调整及打印。 本文简要目录如下：【下载该文档后使用Word打开，按住键盘Ctrl键且鼠标单击目录内容即可跳转到对应篇章】 1、篇章1：酒店客房实习案例分析 2、篇章2：酒店客房实习案例分析 实习地点：XX.6.25—XX.10.7在石家庄西美商务酒店客 房部实习习 2015.1.15—2015.2.28河北翠屏山迎宾馆实 篇章1:酒店客房实习案例分析 XX在西美商务酒店实习，一天下午我负责打扫一间住客房，客人不在房间。在收拾垃圾时，发现吃完的零食袋下面压着一张写满了电话号码的卡片，我的直觉告诉我这不是客人扔

掉的垃圾，于是我立马把它拿出来，用餐巾纸把上面的饼干渣擦干净，然后把它放在了床头柜最显眼的地方。 就在我打扫完毕准备离开的时候，房间的客人急匆匆的 进来了，在书桌上翻找着什么东西，我走过去问道：“先生，请问有什么可以帮您的吗?”“小姐，你看见过一张写满了电 话号码的小卡片吗?”客人边说边比划，还在不停地四处寻找。“先生，这是您要找的卡片吗?”我把卡片双手递给了客人。“是的，这正是我要找的，没了它事情就办不了了，谢谢你啊小姐!”客人显然很激动，说完跑出了房间，我想应该是去完 成那件还没完成的事情吧。 案例分析：在清扫住客房时，对于要清理的垃圾，特别 是有记录的字条，一定要谨慎处理，除非是客人撕成了小的碎片扔进了垃圾桶里。如果是退房，见到这样的文件或字条，应交与客房部办公室，以便客人回来查找，或者由办公室进行定期清理。 篇章2:酒店客房实习案例分析【按住Ctrl键点此返回目录】20xx年的一次接待中，专职服务员甲负责给一位腿脚不 方便的老先生服务。晚上，用完餐以后，服务员甲将老先生用轮椅送到客房休息。进入房间后，服务员甲很自然的跪在地上

星级酒店服务案例大全

“没有”和“不知道” 一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下是没有那么茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走？“小赵抱 歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。 点评： 服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先

生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。 环环相扣方保万无一失 暮秋的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。 8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房房，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么？”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。”小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗？”客人说：是的，在501房间，可挂帐吧！“细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我珐总台问一下您能否挂帐。”说着便走向总台，客人急切地问：“能否开发票？”小张说：“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。”客人说：“那算了。” 话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501房间内

酒店服务心理学案例

《酒店服务心理学》案例分析题 一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定， 只向住店六次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在 电脑上查找核对，结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位 客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事 由好奇的目光。 问题：（1）、服务员应如何处理类似事件？ （2）、处理类似事件应特注意什么问题？ 2、小王是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人的服务也很周到，为酒店争取了不少 客户。然而，让小王不解的是，他所争取的客户价格较低。在小王进行推销时，对方往往 会提出不可能支付这个房价；或者对方提出因为是老关系，希望能给多的优惠；否则会选 择别的酒店，这时小王总是会答应对方的要求，向对方作出让步。这样与其他经验丰富的 销售人员相比，小王给予客户的价位通常降低20%，从而造增人多而收入少的现象。而且 由于小王给许多客人低价，还影响到其他客人相互比较，而抱怨公司不公平，有的人说公 司“对报价那么高，但实际收费却如此低，是不是也宰客了？”酒店内部也抱怨“忙了半天，没带来什么效益。”员工讽刺“销售部没什么本事，只会打折。”对此小王十分苦恼，他希望能尽快改变这一状况。 问题:（1）小王在销售过程中的主要问题是什么？ （2）他应如何提高自己的销售技能？ 3、某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小 王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公 司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总 服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间 客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不 失望地离开了这家饭店。 问题：（1）造成这客人离开的原因是什么？ （2）饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？ 4、下午5时许，中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生，突然看见420房的客人探出头来，东瞧瞧西望望。细心的亚玲马上意识到客人在找服务员，她立即过去有礼貌地向他问好：“下午好，先生，有什么事需要我帮忙吗？”“你们酒店是怎么搞的，天气这么冷，连空调都没开，是不是空调坏了？”客人带着埋怨的口气对亚玲说。“我可以进房间检查一下吗？”亚玲面带微笑地说。“嗯。”她随着客人进了房间，看到空调的开关到“OFF”状态，连忙对客人说：“对不起，先生。未能详尽介绍房间内设备的使用方法是我们工作未作好， 请原谅。”边说边打开空调至“1”档，这时徐徐暖风飘出来。客人感觉到有了暖气，连说谢谢！

酒店客房部服务经典案例

酒店服务案例100则客房部分 25、结帐退房以后 (43) 26、客人离店被阻 (44) 27、访客时间已过 (46) 28、跟踪服务无处不在 (48) 29、春节的访客 (50) 30、小龚的迷茫 (53) 31、愚人节的气恼 (55) 32、还是两把钥匙好 (57) 33、干洗还是湿洗 (59) 34、一副假牙的命运 (61) 35、给客人的折扣优惠中的学问 (63) 36、突遇夜游症客人 (65) 37、一根头发 (66) 38、早晨叫醒服务不周 (68) 39、客人在深夜醉倒 (70) 40、在爱挑剔的客人面前 (71) 客房部案例 25、结账退房以后…… 一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。 过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。 客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!” [评析]： 客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。 有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。 正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。 如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。 上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后