质检考核标准
前厅部质检考核标准
1. 仪容仪表不符合标准扣1分
2. 交接班不清楚，责任不明确，宾客留言未能及时转达或转接扣2分
3. 接待宾客不使用礼貌用语，不热情主动，不注意语言技巧扣2分
4. 宾客交代的事情没有按时按质完成扣2分
5. 所辖区的公共卫生不够清洁，柜内存放私人物品扣2分
6. 站立姿势不正、位置不当、注意力不集中、与同事闲聊扣1分
7. 各种表单、报表填写模糊或错误，上报不及时扣2分
8. 不严格按操作程序进行操作或技术不熟练扣1分
9. 楼面、值台、总机房等信息不通扣2分
10.客人使用信用卡或银行支票结账不认真核查扣2分
11.表单传递发生差错，客人帐卡漏建扣3分
12.挪用或擅借营业款，情节轻微扣5分
13.对房费或担保金催收不及时或方法不当，只是客人逃帐、漏帐扣5分
14.总台物品摆放杂乱无章，不整洁扣2分
15.未做好已预订宾客的记录工作或记录错误扣2分
16.未按规定操作电脑，未按程序接待宾客登记入住扣2分
17.未做好VIP的接待准备工作，VIP到店未将信息上报给上级扣2分
18.未做好宾客资料的整理和保管工作扣2分
19.未做好大堂灯光开关工作扣1分
20.对欢迎牌，指示牌未仔细检查，发生差错或摆放位置不当扣2分
21.未及时准备好会议房卡、钥匙或磁卡扣2分
22.未掌握好房态，预定时发生差错扣2分
23.未做好会议或其他团队预定的排房工作扣2分
24.各类有价证券发放错误扣3分
25.对宾客的叫醒服务发生遗忘或误时扣3分
26.让无关人员进入总机房扣2分
27.总机转接时间过长，转接错误扣2分
28.利用办公电话与人聊天扣2分
29.未做好话务台的保养工作扣1分
30.商务中心计费、开发票发生差错，引起客人不满扣2分
31.商务中心打字服务错字率超过5% 扣1分
32.为做好对电脑、复印机、传真机的维修保养扣2分
33.商务中心未及时将传真等资料及时交给宾客扣1分
34.未按财务有关制度做好收银工作扣2分
35.未正确、及时做好各种报表工作扣2分
36.表单传递出差错，出现错账、漏帐扣2分
37.语言技巧不灵活，处理不好宾客账务答疑及有关索赔事宜扣2分
38.商务中心电讯件发送不及时，未做到当天收件，当天发送扣2分
39.未能准确为宾客提供打字、复印、电话预定机票等服务扣2分
40.多工作区域内各种设备（电脑、打印机、传真机、复印机）管理不善，
影响正常工作扣2分
41.对无事进入商务中心的酒店员工不及时劝阻扣1分
42.总计未能熟记火警、盗警、市内各大酒店电话，熟记店内各部门电话号码扣2分
43.电话语气不亲切、语言不清楚、用语不规范扣2分
44.未按规定手续做好宾客行李寄存、行李存交不及时发生差错扣2分
45.未能主动为宾客进出提送行李扣2分
46.团队行李送、收不及时，发生差错扣2分
47.未按规范为进出宾客拉门、问候扣1分
48.仪表不端庄大方，站姿不正确扣1分
49.大堂内不文明行为（追逐、大声喧哗、争吵、不文明坐姿等）扣1分
50.未能及时劝止大堂副理未能严格履行职责，接待宾客投诉，记录不详细，处理不及时
扣2分
51.当班时巡视检查不到位，未能协调前厅各部工作扣2分
52.发生电梯停机关人等情况未能及时处理扣2分
53.监督大堂内及酒店的开关不到位扣2分
54.未能及时检查大堂各部设备完好情况及申报维修单扣1分
55.未能协调好前厅各部与酒店其他部门工作扣2分
客房部质检考核标准
1.客房服务人员检查：
1）工作服是否清洁挺括，皮鞋是否擦亮？
2）着装是否统一，是否着个人衣服鞋子上岗？
3）是否按规定端正地佩戴胸章？
4）胸章是否整洁、规范、无涂抹无破损？
5）男服务员是否留长发、蓄胡须？
6）女服务员是否化浓妆、佩戴耳环、项链、手镯、戒指，是否染彩色指甲或做美甲？
7）服务员是否使用气味过浓的香水？
8）见客是否面带笑容、态度和蔼、讲话亲切？
9）是否议论、嘲笑和模仿客人？
10）是否班前饮酒，食异味食品？
11）是否在服务操作时吸烟、吃零食？
12）是否在客人面前打哈欠、打喷嚏、剔牙、抠鼻孔、搔头挠痒？
13）是否做到说话轻、走路轻、操作轻？
14）是否熟练掌握一门外语？
15）工作时间是否随意串岗、离岗、随意调班？
16）有无工作时间会客、理发、洗澡、做私活？
17）有无用客房内的电话打私人电话？
18）工作时间有无精力不集中，看书刊杂志、收听录音机和看电视？
19）有无私自使用客房内设备，私自动用客人私人物品？
20）与客人见面时是否主动问好，与客人遇见时是否主动让路？
21）站立服务是否做到姿态端正？
22）与客人交谈是否做到注意力集中、保持60cm距离，谈话后说谢谢？
23）服务员进客房时，是否做到进入前先轻声敲门、客人让座婉言谢绝、等客人交代完事后迅速离开？
24）对客人的怨言和批评是否做到虚心听取、冷静地解释和表示歉意？
25）有无与客人发生争吵的情况？
26）是否做到不私自处理客人遗落物品，拾金不昧？
27）是否详细了解酒店内的服务设施、服务项目？
28）是否了解楼层消防与设备的完好情况？是否熟知本岗位的岗位职责和服务规范？29）是否熟知各种消防与安全设备的功能和使用方法，并会熟练操作？
30）是否准确掌握所负责楼层的入住现状（哪些是可用房）及客房设备的完好情况？31）是否准确掌握所负责楼层客人的姓名、身份、国籍、人数、接待单位、风俗习惯、特殊要求？
32）是否准确掌握所负责楼层客源状况、抵店时间、离店日期？
33）服务员是否使用员工梯（无员工梯除外）？是否有乘坐客梯情况？
34）有无未经许可让外来人员进入客房的情况？
35）有无未经许可将客人物品拿出客房情况？
2.工作间、楼层服务台、候梯厅及走廊检查：
1）工作间是否整洁无杂物？
2）清洁用具是否定点摆放整齐？
3）门锁是否处于良好状态？
4）工作车上用具和布草是否按照规定摆放？
5）有无消耗表和客房整理报表？
6）垃圾袋是否干净，是否有异味？
7）盆景是否干净、色调是否和谐？
8）楼道是否堆放换下来的客房用品？
9）布草车、行李车是否放在妨碍客人行走的位置？
10）楼道是否至少放置一个烟灰筒？
11）楼道照明设备是否完好干净？
12）消防设备是否完好干净？是否有明显标志并使用方便？
13）空调出风口是否干净？是否有声音？
14）楼层是否有安全出口指示灯？他们是否干净、完好、明显？
15）报警设备是否完好干净？
16）悬挂艺术品是否完好、干净、稳固？
17）楼层电话间是否完好、干净？
18）楼层电话间有无客人查询的电话簿？
19）楼层电话间照明是否充足？电话机是否定期消毒？是否备有椅子？
20）楼层电话间有无使用说明和宾客须知？
3.房间检查
1）房间：
1.1）号码牌是否端正、醒目、完好、干净？
1.2）门头、门板是否完好无损？是否干净无尘？
1.3）门铃是否处于良好状态？
1.4）锁是否好用？钥匙插入是否自如？
1.5）锁孔有无灰尘？
1.6）门铃按钮和显示灯是否完好？
1.7）客房内有无“请勿打扰”和“请速打扫”的指示牌？是否安好干净？
1.8）门后有无紧急通道出口指示图？
1.9）门把手是否色泽光亮？完好无损？
1.10）门窥镜是否好用？干净？
2）房内—走道和壁橱
2.1）门顶灯（及开关）是否完好、干净？
2.2）走道四壁有无破损、污渍、蜘蛛网？
2.3）壁橱门有无变形、破损，是否清洁？
2.4）壁橱门把手有无松动、脱落？是否干净？
2.5）壁橱顶面、层架、内壁、抽屉是否完好整洁？
2.6）壁橱门开关是否灵活自如？有无开关困难？
2.7）壁橱内有无害虫？有无油漆脱落？有无异味？是否按照规定放置衣架？
2.8）一家是否干净、完好？是否挂放整齐？备用毛毯是否按规格摆放？他们是否完好干
净？
3）天花板、墙壁：
3.1）天花板有无裂缝和小泡？有无污垢、蜘蛛网、霉点和灰尘？
3.2）护墙板是否完好并无浮灰污迹？
3.3）墙面、墙纸色彩是否协调？有无安定感？
3.4）墙面、墙纸是否完好、干净、平整？
3.5）悬挂艺术品是否挂放适合、稳固？是否干净？
3.6）穿衣镜是否完好、干净？
3.7）穿衣镜镜头是否完好干净，亮度是否够？
4）床：
4.1）床板有无变形？有无浮灰破损？
4.2）床架是否要摇晃？
4.3）床品色彩是否与房间色彩相协调？
4.4）床罩、毛毯、枕头、床单、被单等床上用品是否完好干净？是否符合规格？
4.5）床垫是否符合规格？是否平整？有无塌陷？软硬是否适中？
4.6）床铺是否匀贴？中线是否对齐？
4.7）枕芯装的是否过满或过少？
4.8）床裙是否干净完好？
4.9）床头是否完好？装饰是否干净完好？
4.10）床底有无灰尘和客人遗落的东西？
4.11）床头柜台面和四边是否干净？有无损伤？
4.12）各种控制开关是否完好、干净？
4.13）音响是否悦耳？有无故障？
4.14）电子钟是否完好、准确？
4.15）电话是否完好、干净、并定期消毒？电话线是否放置妥帖？
4.16）床头灯、壁灯、立灯、夜灯是否完好干净？是否符合规定瓦数？
4.17）灯罩是否完好、干净？接缝处是否向墙？
4.18）烟灰缸和火柴是否完好干净？是否摆放合适？
4.19）电话机旁是否置便笺和笔？
4.20）床品有无九成新？
5）椅子和沙发：
5.1）弹簧是否牢固？扶手是否松脱、摇动？
5.2）坐垫是否舒服？
5.3）垫下是否隐藏灰尘纸屑？
5.4）椅子、沙发套是否完好、干净、挺括？行李架是否稳固干净？有无变形摇晃？沙发、椅子是否稳固？放置位置是否合适？颜色是否与房间协调？
6）书桌：
6.1）梳妆台是否放置稳固，位置合适？
6.2）台面是否完好干净？
6.3）镜子是否明亮？
6.4）抽屉是否干净无损？是否边角锋利？
6.5）台历、温度计、服务指南夹是否完好干净、摆放整齐？
6.6）服务夹内是否放有规定的文具用品？圆珠笔是否好用？
6.7）桌面上有无当日中国日报？
6.8）各种印刷品是否正规？有无文字错漏涂抹？
6.9）台历翻开日期是否正确？
6.10）是否有订书机、订书钉、胶水等文具？是否按规格放置并使用方便？
7）冰箱：
7.1）冰箱是否清洁？是否处于良好状态？是否达到指定温度？橡皮圈有无霉斑污迹？
7.2）冰箱有无噪音？
7.3）外壳有无划伤凹痕？
7.4）冰箱结霜是否正常？
7.5）冰箱内有无异味？有无水渍？
7.6）饮料摆放是否规格整齐？
7.7）饮料签单、开瓶器是否无缺？
7.8）冰箱是否定期检查保养？
8）电视机：
8.1）表面有无浮灰污斑？
8.2）图像是否清晰？
8.3）声音是否良好？
8.4）开关、插座是否完好？
8.5）转盘是否放置稳固？闭路电视播放时是否正常？
9）空调：
9.1）送风口栅栏是否完好干净？
9.2）有无漏水现象？
9.3）声音是否正常？
9.4）能否保证适当温度和相对湿度？
10）窗：
10.1）窗台、窗框、窗钩、窗把手是否完好、色泽光亮？
10.2）玻璃是否完好明亮？
10.3）窗锁是否处于良好状态？
10.4）窗帘是否完好？色彩是否与房间整体协调？
10.5）窗帘是否符合规格？
10.6）轨道式窗梗是否完好？窗帘挂钩是否合适？挂钩是否脱落？
10.7）窗帘是否与轨道垂直？
10.8）窗户密封、隔音是否可靠？
11）地面：
11.1）地毯是否完好、清洁？
11.2）是否每日清洁？
11.3）地毯纹样是否清晰？
11.4）色彩是否与房间协调？拖鞋是否完好、清洁？
12）茶几、茶具：
12.1）茶几面台有无污迹、破损、烫痕、浮灰？
12.2）四腿是否干净、稳固？
12.3）垃圾桶是否完好、整洁、无杂物、无异味？
12.4）玻璃杯、盖杯、冷水瓶是否完好无损？是否经过消毒？有无水迹、指印？
12.5）垫盘是否干净？所有差距是否符合规格，是否摆放统一？
12.6）冷水瓶中存放冷水是否新鲜、干净？
12.7）玻璃杯是否套有消毒纸套和垫口纸？
12.8）茶具数量是否符合规定？
12.9）茶缸内是否放有袋装茶？
12.10）暖水瓶是否清洁、完好、保温？暖水瓶中存放热水是否达到规定温度？13）其它：
13.1）房间内是否有蚊子、苍蝇、蚂蚁、蟑螂等？
13.2）各种电器明线是否放妥？有无不安全因素？
13.3）酒柜、衣架、花架、桌柜、条台、屏风、餐桌、餐椅等家具是否完好、稳固、干净，使用方便、放置合理、颜色协调？
13.4）带有凉台的房间，凉台是否干净无杂物？
13.5）房间内是否备擦鞋器、衣刷、烟感报警器与消防喷淋头是否完好、灵敏、干净？13.6）客房用品有无酒店标志？
13.7）房间内空气是否清新？有无异味？
4.卫生间检查：
1）整体检查：
1.1）天花板、墙面、地面是否清洁？有无水迹？
1.2）污浊空气和湿气是否排出？
1.3）排风口是否处于良好状态？
1.4）照明设备是否完好干净？
1.5）电话机是否完好干净？
1.6）地面下水道口是否干净？油污堵塞或排水不畅？
1.7）毛巾架、浴缸把手各种挂钩是否完好干净？是否稳固安全？
1.8）有无各种害虫？
2）门：
2.1）门板是否完好无损、清洁、无水渍？
2.2）门锁是否处于正常状态？
2.3）门把手是否干净光亮？
3）浴缸和面：
3.1）是否完好无损？有无陈旧？
3.2）色泽是否光亮？有无水渍、头发、污迹？
3.3）水龙头按装是否稳固？是否色泽光亮？
3.4）水龙头开光是否灵活？有无漏水？
3.5）水龙头安放角度是否正确？冷热水标志是否正确？
3.6）水压是否正常？放水时声音是否正常？
3.7）水的颜色、味道是否正常？
3.8）水加热速度是否快？
3.9）排水是否正常？排水器是否完好？
3.10）排水口有无污迹？
3.11）橡皮塞是否齐全？是否堵住排水口？
3.12）地巾、防滑垫是否放置正确、干净、完好？防滑垫是否定期消毒？
3.13）排风口是否干净？
3.14）晾衣绳是否光滑干净？
3.15）淋浴器是否完好干净、喷水均匀、使用正常？
3.16）淋浴器是否挂放正确、稳固、安全？
3.17）洗脸池台面是否清洁光滑？是否无水迹？镜子是否完好？光洁、明亮？
3.18）是否按规定防止各种洗漱用品？
3.19）各种洗漱用品是否完好干净？是否有酒店标志？是否符合规定数量？
3.20）镜灯是否完好干净？亮度是否够？
3.21）点插座是否完好并标有电压数？
3.22）废纸篓是否按规定放置？是否完好干净、内无杂物？
3.23）浴帘尺寸是否符合规格？有无破损、霉斑、污迹、水珠？
3.34）浴帘挂钩是否完好？
3.25）浴帘杆是否无尘无锈？
4）恭桶：
4.1）水箱、座盖、恭桶底部是否完好清洁？
4.2）是否每天清洗消毒？
4.3）有无妇女卫生袋？
4.4）卷纸是否符合规格、卫生标准？
4.5）恭桶有无异味、堵塞？
5）毛巾类：
5.1）手巾、面巾、浴巾、地巾是否按规定数量摆放？
5.2）毛巾是否富有弹性？是否干净无破损？
5.3）毛巾类用品是否见脏就及时更换？
餐饮部质检考核标准
1. 餐厅、包房灯光、温度调控不当，开餐时未打开所有灯和空调。扣1分
2. 服务不主动，对餐厅进出宾客不热情。扣1分
3. 服务员不了解预订情况，引导错误。扣1分
4. 餐前准备工作不充分。（每项）扣1分
5. 服务员未为宾客铺台布、撤筷套、上香巾。扣1分
6. 点菜时未与宾客确认，有误差。扣1分
7. 上菜时未报菜名，或报菜名不清晰。扣3分
8. 对冰镇过的水、饮料未擦干，有水滴（每瓶）扣1分
9. 将茶、酒水、饮料及糖水溅到宾客身上。扣3分
10.服务员斟酒时位置站错，商标未对宾客。扣1分
11.宾客开始用餐时、服务员未按服务程序撤餐具。扣1分
12.烟缸和骨碟未及时更换。扣1分
13.服务员未及时撤换餐具。扣1分
14.结账时，未用结账夹，宾客签字时未递上笔，造成宾客不便。扣3分
15.服务员跑菜、上物品时不用托盘，或跑菜错误。（每次）扣1分
16.划单员在上菜前未仔细查看装盘质量，把关不严。扣2分
17.划单员划菜错误。扣4分
18.服务程序不规范。扣1分
19.宾客交办的服务事项未按时按质完成。扣5分
20.就餐单遗失或缺页。（一次）扣5分
21.餐厅与厨房配合不够协调，影响出菜时间与质量。扣3分
22.包间送餐未按照规定敲门、报名字。扣3分
23.送餐单未分类填写餐具名称及数量。扣1分
24.未及时收回餐具或回收不全。扣2分
25.餐厅音响器材、各类用具保养不善。扣2分
26.房间内电器陈列不整齐，不洁或有污渍积尘。（每处）扣1分
27.消毒柜内存放易挥发、易燃烧物品，餐具摆放凌乱。扣3分
28.厨房地面、门、窗不洁，有污渍。（每处）扣1分
29.操作台卫生不符合要求，摆放凌乱。扣1分
30.保洁柜内物品摆放凌乱、不整齐、餐具不洁、有水渍。（每处）扣1分
31.点单出错，导致宾客投诉。扣5分
32.工作区域工程未及时报修。扣1分
33.工作时间闲聊、讲方言、乱跑、站姿不规范。扣1分
34.客人意见不及时通报上级。扣1分
35.不合格餐具及用品摆上台面。扣3分
36.客人遗留物品隐瞒不报。扣8分
37.由于自身工作效率原因未及时清理餐具。扣2分
38.营业区域使用方言。扣3分
39.工作涉及范围内不节能降耗。扣5分
40.收档时有锁的门及柜未上锁。扣3分
41.洗涤不规范，导致餐具破损。扣3分
42.厨房员工不按要求操作，导致机器设备损耗。扣2分
43.落台物品摆放不整齐。扣1分
44.吧台有污迹，吧台内物品杂乱，卫生差。扣2分
45.台布褶皱不及时更换，四角下部不对称。（每张）扣1分
46.台布有污迹或反面朝上。扣3分
47.餐椅摇摆不稳，破损或摆放不规范。（每把）扣1分
48.餐桌上未按规定摆放鲜花和台签。扣1分
49.餐桌摆放餐具缺少。扣1分
50.台布、扣布、毛巾、台裙破损或有污渍。（每处）扣1分
51.菜单、酒水单、宣传单页破损，未及时更换。扣1分
52.餐具、酒具不洁，破损或有污渍。（每处）扣1分
53.筷套、牙签的徽标未朝上。（每只）扣1分
54.调味瓶内无调料或调料未足1/3。（每只）扣1分
55.电话未及时消毒或消毒法发错误，有异味。扣1分
56.玻璃不清洁。扣1分
57.地面有杂物、污渍。扣1分
58.未做好客史档案的整理及保管工作。扣3分
59.未做好会议接待前的准备工作。扣1分
60.不及时上茶水、续杯迟。扣1分
61.包厢灯光、音响调控不当，或给客人带来不便。扣1分
62.自助餐开餐、收餐、补充菜肴不及时。（每次）扣1分
63.看台不严，造成逃帐。扣3分
64.灯光、日光、温度调控不严。扣1分
65.预订员由于未了解预订情况，导致客人投诉。扣4分
66.未提前站岗迎客。扣1分
67.台面摆台不合规范。扣1分
68.不了解当前菜式，重复改单。扣1分
69.不按规定时间用餐。扣3分
70.凉菜间操作时，房门打开，厨师不戴口罩进行操作。扣3分
71.厨师操作时手上带有饰品。扣5分
72.菜品、器皿未按规定放置。扣2分
73.灭蝇纸开餐前未及时收起。扣3分
74.开餐时，厅内有蚊蝇尸体。扣1分
75.生、熟菜腐烂、变质。扣4分
76.使用、销售物品超过保质期。扣3分
77.开餐规定时间未做好开餐各项工作。扣3分
78.员工偷吃客人食物。扣5分
79.冰箱内存放易挥发、易燃烧物品。扣1分
80.将热食物放进冰箱。扣1分
81.冷库门、保洁柜门未关或关闭不严。扣3分
82.冷柜、保洁柜内物品摆放凌乱，不整洁。扣1分
83.厨房垃圾桶未定位摆放。扣2分
84.垃圾桶后不加盖。扣3分
85.营业后垃圾桶未及时清理。扣4分
86.厨房内各种器皿有盖不加。（每只）扣1分
87.餐饮成品未用保鲜膜。（每盘）扣1分
88.冰箱内生、熟料不分。扣3分
89.厨房各种器皿未按规定清洗、消毒。扣1分
90.未做到净菜进厨房。扣1分
91.冷菜间未备消毒药水。扣1分
92.蒸笼、菜架、砧板不整洁。扣1分
93.餐饮出品中有杂物。扣5分
94.洗涤池不洁净。扣1分
95.随意将食物残留倒入下水道，造成堵塞。扣1分
96.报单明显不准，造成备料不足。扣1分
97.开餐时间，墩头准备工作未做好。扣1分
98.装入配菜盘内的速冻食材未解冻。扣2分
99.墩头浪费原料。扣3分100.厨房设施设备未按照规定保养。（每件）扣2分
质检员绩效考核指标
质检员绩效考核指标 1.完成检验工作任务 ⑴按检验规程规定的抽样方法、数量对每个批次经包装班检验过的成品及时进行抽检。“及时”的考核以包装封胶带为限。每有一次包装封胶带后开箱抽检扣1分；抽样方法不正确（如不能反映该批次产品生产时间前后差异）扣1分；抽检数量不足扣1分。 ⑵要求对成型各班组生产的头三片半成品进行检验，对混料班头锅成型料（包括配料原始记录）进行检验。每少完成一个班组扣1分。 ⑶要求对成型各班组每隔2个小时监督抽检2片经工序检验员检验过的合格的半成品；对混料班每班监督抽查2次配料原始记录和成型料；对硬化班组每班抽查2车装车质量和温度曲线。每少完成1次扣0.5分。 ⑷要求所有进厂原辅材料在规定时间内完成验收检验，不合格原辅材料不得投入生产。每有1次因不及时检验而影响生产正常进行扣2分；不合格原辅材料因把关不严流入生产,造成质量事故扣2-10分。 2.检验工作质量 要求工作认真细致，操作技术纯熟正确，检验器具保持合格状态，检验误差在允许范围，不发生漏判、误判。 由工艺师不定期抽查。每发现一次漏判、误判、检验器具不合格扣2分。每发生一次所抽检的批次把关不严造成开箱重检扣5-10分。 3.检验信息传递和可追溯性 要求原始记录齐全，填写清晰、整洁，保存完整；统计报表内容完整、真实、准确和具有可追溯性，并及时报送。每月向部门经理提供1份质量分析报告，指出影响产品质量的主要因素，提出改进质量管理体系和产品质量的建议。酌情扣0-5分。 4.检验队伍建设 ⑴每月初召开一次全体检验人员会议，宣传贯彻公司质量方针、目标和政策、要求，分析质量形势，总结讲评上月检验工作成绩和问题，布置本月检验工作任务。 ⑵每季度组织一次检验人员技术考核或检验比对，根据考核、比对结果有针对性的制定和实施培训计划。 ⑶每月检查一次设备管理员的计量器具校检和工装器具检验工作。 ⑷每天巡查检验员工作，发现问题及时解决。 ⑸以上工作每少完成1项扣5分。工作质量酌情扣0-5分。 5.领导交办工作 要求行动迅速、效率高、质量好。按时圆满完成领导交办和部门月工作计划中负责的工作任务。每有一次没按时完成或不符合领导要求扣2分。 6.组织纪律 要求模范遵守公司各项规章制度。每有一次违规违法乱纪视情节轻重扣2-5分。
客服质检专员竞聘书范文
客服质检专员竞聘书范文 篇一:质检员竞聘书 岗位竞聘申请书尊敬的公司领导: 我叫x x， x年x月毕业于xxxxxx，大专学历。2013年7月—2014年1月在xxxx公司 实习，现处于见习期。我申请竞聘的是xxxx公司质检员一职。首先，感谢公司给我一次展 示自己，锻炼自己的机会。其次，从快一年的工作来看，我认为质检员至少应达到以下要求:要有高度的责任心; 熟悉相关规范标准并严格执行;要能识图熟图，熟悉图纸设计对工程质量的要求并严格执行; 能熟练地使用检测工具，能及时发现上报存在的质量问题并协同技术人员拿出切实可行的解 决方案;配合建设、监理单位做好工程质量的监督，做好质量检查验收记录，同时协助施工 员、安全员做好现场安全文明施工;加强自身学习，不断提升自己的理论水平和工作能力。再者，就我自身而言，竞 1 聘质检员具备以下条件:有较强的责任心，能把工作放在首位; 能快速地识图熟图，了解相关规范标准图集，会使用相关仪器;有团队精神，能很好地与同 事合作;熟悉工程近况，能很好的完成领导安排的工作;有较强的学习能力与上进心，能在平时的工作中不断的学习进步，不断地提升自己的业务水平和工作能
力。最后，若公司给予我施展所学的平台，我会把握机会，在以后的工作中更加认真努力， 尽职尽责，在工作的同时不断地加强学习，不断地充实自己，提升自身价值。在工作中进一 步加强自己的实践能力和经验，勤动手，多看多问。在做好本职工作的同时尽可能完成其他 力所能及的工作。竞聘人:xx xxx年x月x日篇二:质检员竞聘申请书岗位竞聘申请书尊敬的公司领导: 我叫***，****(籍贯)人，****年*月毕业于****学院，**学历。****年*月—****年* 月在*******项目部实习。我申请竞聘的是****项目部质量员一职。首先，感谢公司给我一次展示自己，锻炼自己的机会。其次，从一年多的工作来看，我认为质量员至少应达到以下要求:要有高度的责任心和 2 事业心;熟悉相关规范标准并严格执行，在下一道工序施工前要提前对技术人员进行规范标 准的书面交底并备齐相关规范标准纸质版;要能识图熟图，熟悉图纸设计对工程质量的要求 并严格执行;能熟练地使用检测工具，能及时发现上报存在的质量问题并协同技术人员拿出 切实可行的解决方案;了解工程进度，及时的签报工程保证资料，对施工现场的记录资料要
质检员绩效考核表
质检员考核评分表（月度） 姓名部门岗位填表日期年月日 考核指标权 重指标要求评分规则 得 分 能 力 指 标85% 质量检验 2 0% 质量检验及时、准确，首次检验成 功率达到95%以上 完成目标值要求20分 达到85%以上10分 低于80% 0分 质检档案管 理 2 0% 档案存放整齐无缺失，有目录， 查阅方便 完成目标值要求20分 有部分不完整，但未造成影响 10分 不完整且严重缺失0分 质检事故发 生率 2 0% 无质检事故发生 完成目标值要求20分 有小问题出现，但未造成影响 10分 有质检事故发生，产生不良后果 0分 仪器使用、保 养 2 0% 按流程操作，按标准保养，仪 器摆放合格、整洁 完成要求20分 任一项没有满足扣5分 质量控制 2 0% 每周深入生产线一次，对质量 进行现场把控，必要时进行生产人 员培训 完成目标值要求20分 质量把控次数不足，但未造成影 响10分 无质量把控行为0分 态度 指 标15%主动性5 0% 1级：等候指示 2级：询问有何工作可给分配 3级：提出建议，然后再作有关 行动 4级：行动，但例外情况下征求 意见 1级10分 2级20分 3级30分 4级40分 5级50分
5级：单独行动，定时汇报结果 承担责任5 0% 1级：承认结果，而不是强调愿 望 2级：承担责任，不推卸，不指 责 3级：着手解决问题，减少业务 流程 4级：举一反三，改进业务流程 5级：做事有预见，有防误设计 1级10分 2级20分 3级30分 4级40分 5级50分 总分：（能力考核得分×85%）+（态度考核得分×15%）=被考核人签字：考核人签字： 绩效得分 60分以下 E级-差级 60-70分 D级-及格 70-80分 C级-良好 80-90分 B级-胜任 90-100分 A级-优秀 绩效工资 系数 00．50．811．2绩效工资 收入 00．5Q0．8Q Q1．2Q 备注：Q为该岗位五级工资制中对应的绩效工资数额
质检考核标准
前厅部质检考核标准 1. 仪容仪表不符合标准扣1分 2. 交接班不清楚，责任不明确，宾客留言未能及时转达或转接扣2分 3. 接待宾客不使用礼貌用语，不热情主动，不注意语言技巧扣2分 4. 宾客交代的事情没有按时按质完成扣2分 5. 所辖区的公共卫生不够清洁，柜内存放私人物品扣2分 6. 站立姿势不正、位置不当、注意力不集中、与同事闲聊扣1分 7. 各种表单、报表填写模糊或错误，上报不及时扣2分 8. 不严格按操作程序进行操作或技术不熟练扣1分 9. 楼面、值台、总机房等信息不通扣2分 10.客人使用信用卡或银行支票结账不认真核查扣2分 11.表单传递发生差错，客人帐卡漏建扣3分 12.挪用或擅借营业款，情节轻微扣5分 13.对房费或担保金催收不及时或方法不当，只是客人逃帐、漏帐扣5分 14.总台物品摆放杂乱无章，不整洁扣2分 15.未做好已预订宾客的记录工作或记录错误扣2分 16.未按规定操作电脑，未按程序接待宾客登记入住扣2分 17.未做好VIP的接待准备工作，VIP到店未将信息上报给上级扣2分 18.未做好宾客资料的整理和保管工作扣2分 19.未做好大堂灯光开关工作扣1分 20.对欢迎牌，指示牌未仔细检查，发生差错或摆放位置不当扣2分 21.未及时准备好会议房卡、钥匙或磁卡扣2分 22.未掌握好房态，预定时发生差错扣2分 23.未做好会议或其他团队预定的排房工作扣2分 24.各类有价证券发放错误扣3分 25.对宾客的叫醒服务发生遗忘或误时扣3分 26.让无关人员进入总机房扣2分 27.总机转接时间过长，转接错误扣2分 28.利用办公电话与人聊天扣2分 29.未做好话务台的保养工作扣1分 30.商务中心计费、开发票发生差错，引起客人不满扣2分 31.商务中心打字服务错字率超过5% 扣1分 32.为做好对电脑、复印机、传真机的维修保养扣2分 33.商务中心未及时将传真等资料及时交给宾客扣1分 34.未按财务有关制度做好收银工作扣2分 35.未正确、及时做好各种报表工作扣2分 36.表单传递出差错，出现错账、漏帐扣2分 37.语言技巧不灵活，处理不好宾客账务答疑及有关索赔事宜扣2分 38.商务中心电讯件发送不及时，未做到当天收件，当天发送扣2分 39.未能准确为宾客提供打字、复印、电话预定机票等服务扣2分 40.多工作区域内各种设备（电脑、打印机、传真机、复印机）管理不善， 影响正常工作扣2分
客服通话品质管理
客服通话质量管理 加股金平台由于是初创型平台，保证服务质量尤为重要，通过电话录音方式，后台监听管理，发现问题所在，反馈到相关部门，提出改进方案，提高服务质量。 通话质检部门：即通话QA，这个部门的设立是针对客服与客户的通话录音进行管理。通过对通话录音监听，发现问题、反馈、改进、提高服务质量。由品质经理、品质主管、质检员组成。 质检监听须知流程 质检岗位描述 1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系； 2、规划监控方式，制定监听评分标准; 3、按规定完成抽样监听及评分工作; 4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导; 5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告; 6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析; 7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见; 8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作; 9、依据相关资料，对质量趋势做出判断; 10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平;
质检工作流程及说明 质检流程说明 1 质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题 2 质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表 3 根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导 4 质检专员进行辅导并制定改进办法 5 质检专员针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果 6 质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总 7 质检专员将业务知识培训需求提交给培训师 8 在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果 质检监听标准及评分标准 质检监听标准 一、产品业务知识方面
质检考核标准
质检日常考核标准 一、质检对象：全体外呼人员。 二、质检比例：根据通用COPC抽样计算器，每个项目按置信度不低于95%的标准抽取录音进行监听。 三、评分方式：采用百分制。 质检得分率=质检单平均成绩×100%。 四、质检评分通报方式：每天日报，每个月底汇总。 五、质检评分异议： 客服代表如对录音评分有异议，在质检日报反馈后当天内将异议原因提交至 质检处，质检在当日内组织进行核实，并将重审结果反馈至坐席人员。对于逾期提交的评分异议不予受理。 六、评分细则： 1、服务质量检查评分满分为100分。主要从四个方面对客服代表外呼录音进行评分：业务能力（50分）、服务态度（25分）、专业技巧（20分）、总体评价（5分）。 2、各评分项分值扣完为止，不设倒扣分。各评分项得分相加，则为本次外呼录音监控的最终得分。
3、出现以下情况，视为诈单。 （1）在当通电话中最终未得到客户许可，客服代表擅自开通业务。 （2）开通的业务与向客户推荐的业务套餐不符。 （3）使用模糊性语言诱导客户开通业务，如：对于无优惠政策的业务，告知客户可先试用，不满意可随时取消，误导客户以为目前免费；对于有优惠期的客户，诱导客户，让客户误以为优惠期过后业务会自动取消等。 （4）在业务推荐过程中，客户明确拒绝接听电话或业务推荐，客服代表仍强迫推荐，导致客户无奈同意开通。如：客户已在通话中三次表达不需要办理业务的意思，但客服代表仍向客户进行推荐；客户在通话中明确拒绝，且情绪激动，但客服代表仍进行业务推荐等。 （5）向客户介绍业务功能资费标准和收费方式时不全面、含糊不清、避重就轻或未进行介绍，如：业务套餐资费为5元/月，客服代表向客户强调每天只多收1毛多钱，诱导客户开通业务；按优惠资费方式收费，未明确介绍优惠资费具体怎么收取等。 （6）在与客户进行身份确认时，身份确认错误、未获得客户身份确认、非机主本人且非号码长期持有者，客服代表向客户推荐业务。或在业务推荐的过程中，接听电话的客户换人，客服代表未对更换后的客户进行身份确认。 4、出现以下情况，视为服务态度恶劣，本次外呼录音评分得0分： （1）在通话过程中与客户发生争执、辱骂、嘲讽客户；
呼叫中心质检心得
呼叫中心质检心得 以下是本人从事质检期间的一些工作心得： 一、掌握员工状态： 作为一名质检，首先要了解每个员工的姓名、工号和服务质量等情况。 1、准确的叫出每个员工的工号、姓名或妮称，可让员工感觉到被尊重与重视，可拉进彼此 之间的距离，便于日后开展工作，做为管理人员，别忽略这一点。 2、在项目开展初期三天内应对现场每个员工的服务质量进行分析和总结，可按监听评分结果将员工服务质量进行分类，可分为：优、中等、差；然后有针对性监听，对服务质量保持较好的员工，我们可以少监听不但能提高工作效率，同时也能全面保证好服务质量。 二、质检监控的方式： 实时监听、抽查录音监听、成功单复核和旁听。 1、对新员工而言以上四种方式都适用，首先在新员工上线拨测时主要采取实时监听和旁听，由于新员工无外呼经验且对业务技能方面未能完全熟悉，因此实时监听和旁听能够及时发现员工存在问题，可做及时补救工作；同时采取提查录音和成功单复核能确认员工的保存状态是否正确，因为新员工对保存状态容易混淆。 2、对老员工而言，在新项目开展初期，由于员工对业务还未完全掌握，可先采用实时监听，当员工对业务基本掌握和熟悉后，可采取抽查监听或成功单复核，这样可以提高监听效率，加大监听的力度，全方位监控服务质量。 三、学会分析报表：作为一名聪明的质检应该学会分析报表，结合报表进行监听工作。许多时候很多新上任的质检或综援只是单一性的从录音系统中随机抽查录音进行监听，这是一种较盲目和片面的方式，很难发现员工存在问题。 1、话务员工作统计表：通过话务员工作统计报表可以一目了然掌握每个员工拨打量、接通量、成功访问量、成功办理量、拒访率、工作时长、工作时效等，从报表中可以体现一 个员工的积极性及所存在的问题。例如某个员工某天的的业绩起伏过大，那么我们应该例为重头监听对象，不可忽视。 2）、拨打明细表：通过拨打明细表，可以清楚知道每个电话号码的通话时长，拨打次数及保存状态等，对于通话时间过长或过短的录音，往往容易存在问题，所以应加以留意。在进行成功单复核，主要通过明细报表进行核对。因此在进行时我们可以先导出一分话务员工作统计表和拨打明细表，然后结合报表对员工进行针对性监听，这样不但能更直接、及时发现员工存在问题，同时可以提高质检质量和工作效率。 四、录音分析的技巧： 录音分析是质检日常工作中一个重要的环节，我认为做好录音要从以下几个方面入手： 1、养成收集录音的习惯：在每天的质检监听中会遇到许多较典型的录音，不论好与差的，只要有代表性的都可进行收集，可建立一个文件夹对录音进行分类储存，比如建立一个存放好的录音夹，一个存放差的录音夹，便于随时使用，而不是到了要做录音分析时才，匆忙找几条录音，这样的录音往往没有什么代表性。 3、录音分析的目的：针对监听中员工存在的问题，经常安排时间为服务质量及业绩较落后的员工进行典型案例分析，且每周至少安排全体员工进行一次案例分析点评，通过借鉴优秀员工的录音，让员工从中取长补短，不断提高自身沟通和销售技巧，最终提高整体员工的服务水平。 4、录音分析的方法与技巧：首先要告诉员工我们是对事不对人，目的是让大家通过案例在以后的工作如何扬长避短，同时点评录音应该从录音的优点和缺点相结合进行评价，如果把一个录音评得一无是处，可能会伤了员工的自尊心，同时会影响你跟员工的沟通；同时做录音分析时要有层次的进行，对于过长的录音，我们要分步进行点评。比如录音中某个地方存在着不足或好的地方，可先暂停播放录音，就此先进行
质检人员绩效考核
质检人员绩效考核 篇一：质检人员绩效考核方案 技监部绩效考核 技监部绩效考核解析 一、技监部质量检验关键绩效考核指标 （1）技监经理绩效考核指标量表 （2）质检主管绩效考核指标量表 二、技监经理绩效考核方案 篇二：质检员绩效考核表 质检员月度绩效考核表 被考评人：部门：考评者：年月 2、考核所需数据由相关部门提供； 3、考核过程由综合部协助进行； 4、如本月发生重大质量事故，则将该质检员所得绩效工资减半发放。具体考核细则：一、工作业绩 1、第一条根据每周上报给质检科领导的质量反馈问题给分； 2、第二条由该车间的车间主任给予打分，标准：不压活，不影响生产进度； 3、第三条随机抽查，出现错报、漏报、瞒报情况一次扣1分； 4、第四条由综合部监督，质检科领导每周六去车间随机抽查十件产品，每月汇总，每出现2件扣一分； 5、每个车间工作量、检验项目、
检验难易程度不同，由质检科领导自行给分。二、工作态度 1、第一条由本车间同事相互打分； 2、第二条由车间工人打分； 3、第三条由质检科领导打分； 4、第四条由车间工人和质检科领导按1:1的比例打分。三、工作质量 1、第一条由质检科领导与综合部共同每周随机抽查一次； 2、第二条同上，发现一次扣一分； 3、第三条由财务部与生产部联合提供四、出勤率 1、该数据由综合部提供。 注：以上数据由质检内勤负责每周采集一次，每月将汇总结果上交综合部。 篇三：质检部员工绩效考核方案 质检部员工绩效考核方案 一．目的: 1．明确各员工的工作目标，以责任结果为导向，激励员工工作绩效的持续提高,不断改进，努力提升客户满意度(包含下工序)，增强公司核心竟争力 2.公平合理的评价员工绩效,为绩效工资发放,年度综合评定及薪酬分配积累数据. 二．适用范围 本方案适用于所有转正后的质检员的绩效考核,并作为其主管的考核参考依据.
质检员考核方案
质检员考核方案 一、目的： 为了加强及完善对质检员的管理，提高质检员的岗位意识、责任意识、安全意识，提高工作的标准化和规范化程度，特制订本细则。 二、适用范围： 全体质检员 三、考核办法： 1、每人每月绩效考核工资150元，只扣不奖，扣完为止（不包括造成严重损失另行处理部分）。 2、考核实行月结形式，考核结果每月以绩效工资形式计入被考核人工资，由各品管科长负责考核执行及管理，并将考核明细每月上报集团。 四、考核细则： （一）半成品检、成品检： 1.检测项目不齐全、检测频次不到位、无故出现漏检的扣10元/次。 2.检测结果不正确可靠，出现偏差而不进行复测和跟踪的扣10元/次。 3.检测结果记录不整洁、不准确、不完整的扣5元/次。 4.检测结果异常不及时反馈和跟踪的扣20元/次。因此造成严重损失的另行处理。 5.不在规定地点取样或要别人代为取样的扣10元/次。 6.各项检测、考核出现隐瞒、包庇或不切实际的扣50元/次。 7.岗位环境不整洁、不卫生的扣10元/次。 8.仪器使用不正确、检验操作不规范造成数据误差的扣20元/次。 9.仪器设备操作或保养不到位造成故障或损坏的扣20元/次。 10.各岗位质检员沟通或信息反馈不及时造成信息传递不畅通的扣20元/次。 11.交接班时，各项工作交接不清的扣10元/次。 12.搞好部门内部团结，挑拨关系或搞不团结的扣50元/次。 13.换班或代班需征得科长同意，随意换班或找人代班的换班人和代班人并处50元/次。 14.上班不许睡岗和随意串岗，如发现长时间不在自己工作岗位上又无正当理由的，按20元/次扣款，每月超过3次取消当月全部绩效考核工资。 15.上班不许玩手机，如有发现有听音乐、聊QQ、微信，打电话聊天的按20元/次扣款。 16.上班期间着装符合公司安全要求，如不穿高跟鞋、裙子，不系围巾，不戴影响安全的饰物，头发必须盘起来等，违者扣10元/次。造成危险后果的另行处理。 （二）完成检： 1.合格证打印正确、规范、完整，放置平整。不符合的每包(件)扣5元；被客户反馈的每包（件）扣10元；漏贴合格证的每包（件）扣10元；贴错合检证的每包（件）扣20元。 2.包装质量不合格而张贴合格证的每包（件）扣10元。
质检部工作绩效考核表
巡检员工作绩效考核表 注：自评分由本人填写、考核分由部门领导填写，各占综合分的50% 。
成品检验员工作绩效考核表
巡检员工作岗位考核内容 1裸铜线进厂抽检 检查频率：每批抽检、做好记录。 检查内容：导体外观、色泽、单线直径。 2束丝工序检查 检查频率：按规格分批抽检、做好记录。 检查内容：导体外观、束丝外径、束丝节距、单线直径、排线、制造卡、自检记录。 3 绞线工序检查 检查频率：每盘检查、做好记录。 检查内容：导体外观、绞线外径、绞线节距、绕包带搭盖率、不圆度、排线、制造卡、自检记录。 4成缆工序检查 检查频率：每盘检查、做好记录。 检查内容：线芯外观、成缆外径、成缆节距、填充材料及外径、绕包带搭盖率、不圆度、排线、制造卡、自检记录。 5 挤橡工序检查（重点） 检查频率：按取样规定每盘检查、做好记录。 检查内容： 1）外观检查： 外观检查时常见不良品的检查项目有： a表面起泡（鼓泡）、有气孔（针眼）、竹节（突起）、绞纹（节纹）； b表面有白粉点（粉粒或异物）、大小颗粒、老胶（焦烧）、欠硫、过硫； c表面粗糙、有水斑痕、线痕、刮痕、麻皮（蛇皮）； d表面有炸口（破口、烂口）、脱节； e导体或线芯进水、导体氧化变色、绝缘露铜、头尾端切口有气泡； 2）火花机检测、火花电压等级检查； 3）绝缘（或护套）平均厚度、平均外径、外径范围、厚度最薄点、偏心、不圆度； 4）印字规范、印字正确性、印字效果； 5）制造卡、自检记录。 6不合格品处理过程 1）在生产过程中、发现产品不合格，应马上通知相关人员及时处理，对于临时处理不了的，应坚决停机； 2）通知生产部门将不合格品隔离堆放，做好记录、挂上红色标志，防止不合格流入下工序； 3）填写不合格品处置单； 4）送由有关部门或责任人分析原因； 5）针对原因采取纠正预防措施（或做出整改方案），对整改方案的实施过程及实施效果进行跟踪。
质检部绩效考核表
. 质检部绩效考核表 评价尺度及分数 1.不合格品 处理 工 2. 检验流程作 绩 效 50% 3.仪器仪表 管理 4.执行力 工 作 能 力 优秀（ 5 分）良好（ 3 分） 合格（ 1 分） 自我评分主管评分 不合格（ 0 分） 优秀：周期内产品质量控制在100%，不出现不合格产 品 良好：不合格品控制在 1%以下，每天将完成检验的产 品数量、不合格品以及不合格原因进行记录，问题严 重时及时上报处理 合格：产品出厂后因质量问题被退货一次 不合格：本流程不合格产品在5%以上；产品出厂后因 质量问题被退货两次及以上 优秀：按照检验指导书和操作规范进行检验，提出三 条以上建设性意见完善检验流程 良好：按照检验指导书和操作规范进行检验，提出两 条以上建设性意见完善检验流程 合格：按照检验指导书进行检验，提出一条以上建设 性意见完善检验流程 不合格：检验时未按检验指导书进行检验或违反操作 规范 优秀：仪器仪表没有灰尘，排放整齐，仪器周围没有 未检测产品或者检验用辅助仪器等杂物 良好：仪器仪表上没有灰尘，排放整齐，仪器周围有 一件杂物 合格：仪器仪表上干净整洁，仪器周围有两件杂物 不合格：仪器仪表面积有灰尘，四周有两件以上杂物 优秀：认真完成工作，部门主管安排的工作任务能够 当天完成，并且超产30% 良好：认真完成工作，部门主管安排的工作任务能够 当天完成，并且超产10% 合格：认真完成工作，部门主管安排的工作任务能够 当天完成 不合格：工作拖拉，且不服从部门主管安排
30% 5.反馈意识 6.质量意识 7.合作性 工 作 态 度 8. 责任感20% . 优秀：周期内向部门主管反馈工作进度、质量情况等五次以上，或是没有出现问题做出优秀工作的反馈良好：周期内向部门主管反馈工作进度、质量情况等三次以上 合格：周期内向部门主管反馈工作进度、质量情况等二次以上 不合格：没有向部门主管反映任何情况 优秀：有较高的质量意识，严格检验，不盲目追赶进度，抽检合格率达到100% 良好：有良好的质量意识，严格检验，不盲目追赶进度，抽检合格率低于3‰ 合格：有质量意识，检验较严格，不盲目追赶进度，抽检合格率低于5‰ 不合格：抽检合格率高于5‰ 优秀：与同事关系相处和睦，能主动关心同事，并能帮助同事完成其工作任务或提出能提高同事工作效率的建议等五次以上 良好：与同事关系相处和睦，能主动关心同事，并能帮助同事完成其工作任务或提出能提高同事工作效率的建议等三次以上 合格：与同事关系相处和睦，能主动关心同事，并能帮助同事完成其工作任务或提出能提高同事工作效率的建议等一次以上 不合格：与同事关系不融洽，经常为小事争论，不愿意配合其他同事工作 优秀：在完善个人表现时，能指出他人的不良行为或习惯，并能牺牲自己的局部利益以服从公司利益五次以上 良好：在完善个人表现时，能指出他人不良行为或习惯，并能牺牲自己的局部利益以服从公司利益二次以上 合格：在完善个人表现时，能指出他人不良行为或习惯，并能牺牲自己的局部利益以服从公司利益一次以上 不合格：自私自利不愿意为集体牺牲
质检人员绩效考核管理办法
云南三元德隆有限公司 质检人员绩效考核管理办法 1、目的 为了加强质检人员绩效管理，调动全体质检人员的工作积极性，促进养成良好的工作作风和习惯，保证工作质量，特制订本绩效考核评价办法。 2、范围 适用于公司全体质检人员的绩效考核。 3、定义 无 4、评价办法 4.1按照客观、公平、公正、公开、综合考评的要求，每月5日前（若遇节假日等情况将自动顺延）质检部将组织人员对质检人员上月的工作绩效进行考核。 4.2本绩效考核分主考核项和附加考核项。主考核项总分为100分，其考核项目及考核分数分布状况是：工作态度（15分）、工作纪律（15分）、工作质量（40分）、工作效率（10分）、岗位技能（10分）和团队协作（10分）；附加考核项即为提案、合理化建议及其他奖励分，
无提案或无合理化建议不扣分。每提交一个提案或合理化建议被采纳后加5分。绩效考核的总得分=主考核项得分+提案、合理化建议以及其他奖励得分。 4.3考核内容及评价标准 4.3.1工作态度考核内容及评价标准：主要对工作积极主动、服从上级指示、乐意接纳额外的任务和必要的加班、肯为工作结果承担责任等进行评定； 4.3.2工作纪律考核内容及评价标准：主要对遵守公司规章制度及部门制度、专业资料 保持良好的出勤记录，不无故迟到早退、擅自离岗，上班不做与工作无关的事情等进行评定； 4.3.3工作质量考核内容及评价标准：根据岗位不同主要对制订并落实质检工作任务，无客户质量投诉、不错检漏检，制程无返工，达成质检部制订的质量目标，及时准确统计质量信息、制作质量统计报表，有质量问题及时上报并沟通，及时妥善处理质量问题，真实、规范填写质量记录，不出现重大质量事故，对质量文件进行有效管理，对计量器具进行有效管理等进行评价； 4.3.4工作效率考核内容及评价标准：主要对及时完成工作任务、及时上交质量记录、及时上交质量月统计报表等进行评价； 4.3.5教育培训考核内容及评价标准：主要对努力学习业务知识，积极参加公司组织的各种培训，以及培训的有效性等进行评价； 4.3.6岗位技能考核内容及评价标准：主要对质量管理基础知识、国
保险公司客服中心服务质量检查管理办法
客服中心服务质量检查管理办法 第一章总则 为保证客服中心服务质量监控工作的顺利开展，有效的进行质量管理，增强员工服务意识，提高客服中心服务水平和服务质量，树立公司良好品牌形象，特制定客服中心质量检查管理办法（以下简称质检办法）。 第二章质检实施岗位 客服中心服务质量检查由质检岗负责实施，主要职责如下： 一、负责制定客服中心服务质量标准，建立质量控制体系。 二、负责电话、网络服务的质量监控，负责客服工作纪律监督。 三、收集监控中发现的问题，提出整改意见，制定月度质检报告。 四、负责客服人员培训组织和开展，提升服务规范及技能。 第三章质检实施方式 电话监听是实施质量检查的主要手段，质检岗通过以下五种方式进行电话监听： 一、录音调听：按照规则调取通话录音，进行后台监听。 二、随机监听：在坐席通话过程中，进行随机后台同步监听。 三、现场监听：在坐席知情的情况下，进行现场通话监听并实时
进行问题反馈和交互。 四、网络记录调阅：对网络服务记录进行调阅。 五、特殊调听：对投诉、反复来电、超长通话等特殊类型进行调听。 第四章质检频度要求 质检岗在服务发生后的两天内，完成质检工作，各类型抽检比率要求如下： 一、录音调听：录音抽检比例根据实际话务量而定，基本原则呼入类不低于10%、呼出类不低于5%。 二、随机监听：每周每个座席，至少两次。 三、现场监听：每周每个座席，至少一次。 四、网络记录：不少于当期发生量的10%。 五、特殊调听：不少于当期发生量的10%。 第五章质检标准 根据保险客户服务规范，制定《客服中心质检评分标准》（详见附件1），标准由五部分组成，分别为： 一、服务态度：满分分值20分，采用差错扣减打分、扣完为止。 二、服务规范：满分分值30分，采用差错扣减打分、扣完为止。 三、服务技能：满分分值50分，采用差错扣减打分、扣完为止。
呼叫中心质检工作制度
质检工作制度2015/4/23
公司质检工作制度 总纲 1.质检岗位描述 (3) 2.质检主管岗位职责 (3) 3.日常行为规范（日常管理制度） (4) 4.质检工作流程及说明 (5) 5.质检员监听工作范围 (6) 6.质检录音奖罚细则 (8) 7.质检监听的方式 (11) 8.呼叫中心质检报表和报告编写方法 (12) 9. ...................................................................................... 呼叫中心话
术流程规范 (3) 1质检岗位描述 创建XXXX乎叫中心服务品牌，建立和维护呼叫中心的质量控制体系； 1.2 按规定完成抽样监听及评分工作； 1.3 监控客服人员工作，必要时对客服人员进行在线指导； 1.4 收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告； 1.5 负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接 通率的达标； 1.6 根据客服组长提供的资料和监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析； 1.7 收集并提出培训需求和信息资料改进建议； 1.8 协助培训老师检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作； 1.9 提出服务质量提升的建议及措施，为领导提供决策依据；提高呼叫中心业务水 平； 2质检主管岗位职责 2.1 制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项 标准制度； 2.2 定期进行服务质量监控标准的校准，保证质检员对监控标准理解的一致性； 2.3 选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作； 2.4 制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控 评估体系； 2.5 建立录音库，对于问题录音及优秀录音，分门别类进行收纳，以便于公司新老 员工培训提升。 2.6 判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以 相应的处理； 2.7 每月对质检员的工作进行考评； 2.8 对接培训老师对于共性问题培训的进度及结果考核； 2.9 领导安排的其他工作任务和临时性的工作；
客服中心质检部工作计划
( 客服工作计划) 姓名：____________________ 单位：____________________ 日期：____________________ 编号：YW-JH-031409 客服中心质检部工作计划Work plan of quality inspection department of customer service
客服中心质检部工作计划 【篇一】 将在上级主管部门的要求下,严格执行各项质量标准和iso9001质量体系标准,狠抓质量管理,及时纠正生产中出现的质量问题,保质保量,对客户负责。特制定20xx年工作计划 1、第一时间按要求完成领导安排的各项工作。 2、协助生产提高产品质量水平,降低质量成本,为公司优化管理尽职尽责.。 3、针对20xx年品质现状进行问题原因分析,找出根本问题所在并以合理有效方案解决.对出现的不合格项，当场填写不合格产品通知单，对不合格产品及半成品及时进行清理，并同生产部一起制定预防纠正措施，避免同一问题重复出现导致更大的批量性问题的发生;积极运用数据分析，及时做好每个月的检查化验和质量检验结果的统计，并及时进行分析，上报领导，及时掌握质量动态，为领导决策提供依据。 4、按照20xx年的培训计划按时进行培训，提高质检员的业务水平。加强对质检员工作情况的监督，每月对质检员的检测准确性、完全性进行一次考核，防止错检、漏检现象的出现，检验准确率达到100%，承检项目完成率达到100%，
确保质检员能及时准确地掌握产品、原料的质量情况，防止不合格产品或半成品转入下一道工序，预防质量事故的发生，不断提高顾客满意度。 作为质检部管理人员，不论在工作安排还是在处理问题时，都得慎重考虑，做到能 独挡一面。并决心在以后的工作中要多提高自己的素质与修养，多学习为人处世的哲学，才能够超越现在的自己，争取更大的进步。 1、做好生产和质量的指导和监督工作，开展质量意识教育以及培训工作，严格执行各项质量标准和iso9001质量体系标准，按照制定的部门目标，脚踏实地的完成各项任务;及时学习更新，以使应用的管理方法更加科学化、合理化。并坚持以iso为目标的质量管理方法，继续加强与各部门间的沟通与合作，促进相互了解与协调发展。 2、统计分析方面，对出现的质量问题进行统计和分析，展现每周、月的质量工作，是进步还是倒退，让各质检员所控制的工序质量一目了然，对出现的不合格项，当场填写不合格产品通知单，对不合格产品及半成品及时进行清理，并同生产部一起制定预防纠正措施，避免同一问题重复出现导致更大的批量性问题的发生;积极运用数据分析，及时做好每个月的检查化验和质量检验结果的统计，并及时进行分析，上报领导，及时掌握质量动态，为领导决策提供了依据。 3、部门团队建设方面，为了提高部门的凝聚力，灌输团队的概念，要求老检验员与新检验员之间互相帮助以老检验员教新检验员，新检验员靠工作激情感染老检验员的形式来展现每个质检人员之间的关系，强调质检人员的工作结果是代表质检部而非本人，一个人的工作未做好，大家都有义务协助，将质检部建设成为高凝聚力、高竞争意识、学习性的团队;经过换岗提高质检员的知识面，让
五星级酒店绩效考核质检标准文件
五星级酒店绩效考核质检标准文件 一、绩效考核机构 组长： 质检督导： 成员： 二、绩效考核对象 前厅部、客房部、餐饮部、温泉部、总务部、工程部、厨房。 三、绩效考核内容 1、经济指标：（1）营业指标；（2）费用指标；（3）成本指标； 2、治理绩效：（1）设备保养与清洁卫生；（2）服务技能与质量；（3）劳动纪律与工作规范。 3、其它方面：（1）日常工作；（2）物资治理；（3）工作和谐；（4）工作创新；（5）对外关系。 四、绩效考核方法 1、实行百分制。计分方法实行扣分制。即对未完成经济指标按比例扣分，超额完成经济指标可按比例加分。按照侧重点的不同对各部门进行考核：营销部要紧考核当月本部门经济指标，连续执行《营销部考核方法》；房务部、餐饮部当月（本部门）经营指标考核占60%，治理绩效考核占40%；其它部门以中心经营指标考核占50%，治理绩效考核占50%。
2、部门自评：各部门按月填报工作绩效考核表。 3、中心进行质量日检：质检督导每日对各部门进行巡检，做好日检记录。 4、组织评估：由中心办公室牵头组织各部门经理成立评估组，每月至少四次对各部门进行质检和评估。 5、质检督导汇编各部门的工作绩效考核报告。 6、总经理审批。 五、绩效考核步骤 1、财务部于每月3日前提供上月各部门的经济指标情形报表报办公室。 2、各部门于每月26日汇总当月自检记录报办公室。 3、大堂副理26日汇总当月客人投诉资料报办公室。 4、人力资源部26日提供当月职员打卡考勤情形表报办公室。 5、质检督导汇总当月评估组的四次评审；质检督导汇编各部门当月工作绩效的评审报告；质检督导将评审报告呈总经理审批；质检督导将总经理审批的评审报告送一份给财务部，一份给人力资源部做工资表，一份存档。 6、财务部依照评审结果按工资考核方法核发各部门工资。 后附：〈1〉、房务部工作绩效考核标准 〈2〉、工程部工作绩效考核标准 〈3〉、餐饮部工作绩效考核标准 〈4〉、人力资源部工作绩效考核标准 〈5〉、行管部工作绩效考核标准 〈6〉、财务部工作绩效考核标准 〈7〉、采购部工作绩效考核标准
质检员考核细则
本细则作为各质检组长对质检员考核时考核参考标准用。 一、检验员质量考核细则 (一)因错检/漏检导致产品不合格流入下道工序﹑成品库或出厂的评判标准： 1、由检验员错漏检造成的销售退回按50元/件处罚，批量按100元/批处罚 2、产品审核、内部复查及入库（包括发桥总成）后发现的不合格品视同销售退回。 3、本车间发现的错漏检按5元/件处罚（指单件发生），由于外观原因不影响使用流 入喷漆或流出本车间但未入库的按10元/件，影响装配和使用性能流入喷漆或流出本车间的按20元/件处罚。（抽检工序若此件有作抽检但未发现问题流入下道或出厂或未按规定频次导致漏检的作同样处理，因此要求各质检员对抽检工序严加管理） 4、因互检工作不到位，导致上道错漏检流入下道工序的，此道检验员和互检员应负 连带责任，并按错漏检处罚。（根据《质量管理系统人员考核制度》）3.3条款。本项考核目的是希望通过质检员对操作工的控制，使操作工树立起良好的质量观念(二)批量质量事故：因检验员未按规定项目及检验频次要求认真首检、巡检，造 成批量不合格未及时发现的，责任检验员按每批次50～100元进行处罚；专检工序，因检验员未认真检验、错检、漏检，造成批量不合格未及时检出，责任检验员处罚等同于操作工，按100～200元进行处罚。 (三)重复发生质量事故：对前期有发生过质量问题重复发生，则责任检验员按原 有考核规定2倍进行处罚。 (四)未按规定进行首检、巡检、未检，抽检。明细考核如下：1）检验频次是否按 规定检验。2）检验项目是否齐全。3）产品换型、调整更换工装等是否有首检。4）专检点是否有执行首检，首检是否覆盖所有工序。5）首、抽检执行的力度、效果； 未按规定进行专检点检验工作并及时记录的：1）及时性。2）检验内容项目。3）判罚的准确性。4）标识。由于上述因素导致同一批次不合格数量，桥壳≤9件，套管、端头、附件等≤19件，质量考核参考批量不合格方式，视情节严重对责任检验员按每批次25～50元处罚。超过规定批量件数按批量质量事故进行考核。(五)现场质量控制能力：1）违反加工工艺是否及时发现。2）违反操作规程。3） 纠正操作工不良行为的能力。4）操作工对加工的不合格品是否按要求进行标识、
看我如何做好客服中心质检工作
首先他是一个帮助者。也就是说。质检员对于员工而言，是处于平等的“帮助提高”的地位，他不是高高在上的，更不是对立的。质检员负责发现员工在服务上存在的问题，加以汇总，提交给当事人或者管理者，提出合理的改进建议，并跟进其完善服务。帮助员工不断向上，这是他主要的目标。员工在服务方面取得的成绩，也就是质检员的成绩。员工在服务方面存在的问题，也就是质检员所关心的头等大事。 其次，质检员是一个监督者。作为独立于热线的小组，他们肩负着观察客服服务动态、把握客服服务水平、反映客服服务情况、提升客服服务质量的责任。在一个大家认可的质量监控体系下，运用合适的质检工具和方法，监督员工个体的服务，控制客服整体的服务。 再次，质检员是一个信息家。他有责任收集整理得到的信息，汇总后分析对客服整体服务质量的影响。对于有利的方面，加以提炼推广。对于不利的方面，予以督促改正。同时，对客服成立以后的服务质量进行跟踪分析，以形成客服的历史服务资料。这是客服的历史不可缺少的组成部分。他们还应该和其他兄弟部门、分公司的质检部门加强联系、交流经验、互通有无、取长补短，用好的方法、好的措施来促进客服服务水平的提高。 质检员应该具有的素质：1、公正的个人素质。2、敏感的质量意识。3、灵活的沟通能力。4、主动的服务意识。5、良好的业务水平。6、清晰的大局观念。质检员是法官，在评价员工时必须公正，运用的评价体系必须公平，得到的质检结果必须公开。质检员是一面镜子，他应该如实地反映出员工个人及客服整体的服务水平。质检员是一座桥梁，他连接沟通客服领导和普通员工，将员工的情况如实地反映，又将领导的服务方面的指示如实地下达。他要灵活的采用可用的方法来促进员工的进步。质检员是优秀的服务明星，他要有主动为员工服务的意识，要热情的为员工服务。质检员是优秀的教师，他必须掌握基本的业务原理和最新的业务知识，这是完成质检工作的基本保证。质检员应该是舵手，客服服务质量的方向应该掌握在质检员的手中。 质检员在上岗前，首先应该进行质量管理方面的基础培训，了解客服基本组织架构，熟悉质检体系及质量监控考核办法，学习常用的质检方法和工具。现在的质检人员对于客服内部的情况比较熟悉，但是对于质量管理的理论还比较陌生。这是需要学习以改进的。 质检员的工作：现阶段客服质检工作主要分为几个部分：
质检部考核细则
质检部考核细则 一、质检部主要工作： 1、坚持贯彻执行国家产品质量法和有关方针政策，严格执行国家与行业标准，把好产品质量关。 2、负责从原材料、外购、外协件等进场质量检验和半成品直到成品出厂整个加工制造过程的质量检验工作。﹙原材料检验记录卡、工序检验卡、成品检验卡、外购件检验卡﹚ 3、协助车间和技术部门检查，督促工艺纪律的贯彻执行。对严重违反工艺纪律而造成废品损失者及时上报并提出处理意见。 4、负责全公司工艺装备、专用设备在生产过程中的质量检验及完工验收工作和设备大修过程中零部件的检验及大修完工精度验收工作。 5、负责公司内质量信息的传递和反馈，并向总经理报告本公司产品质量和外购、外协件质量情况。 6、负责零部件与产品流传过程中，不良品管理工作，并对质检员工作质量进行抽查、考核，做好错、漏检统计。 7、负责产品质量检验原始资料和理化外协试验资料的保存、整理和档案。 8、参与外购、外协厂的审定，负责入库前外购、外协件的质量验收工作。
9、参与制定有关质量检验的技术文件和规章制度。 10、定期组织召开会议，形成决议严格执行。 11、对部属的分工及工作做好有效记录，形成闭环。 二、质检部考核规范 1、接采购员、工艺员、车间生产人员通知或报检未及时到场进行进货、工序检验，或检验后未及时出具检验报告通知有关人员的扣1分。 2、未按规定制定检验计划、检验卡片的扣1分。 3、漏检、错检、未做检验标识的扣1分。 4、检验、记录资料未入档、或档案保存杂乱、损失、丢失的扣0.5—2分。 5、发货运输出现错发、丢漏件的扣2—5分或按损失赔偿。 6、运输合同签署不周密、不清晰，出现错、漏的扣1—20分或按损失赔偿。 7、未办理发货手续、未经批准擅自放行发货的扣1—10分。 8、未贯彻执行国家产品质量法和有关方针政策、国家与行业标准或产品质量检验规程的扣0.5—2分。