客户服务运作手册
客户服务运作手册
客户服务运作手册万盛物业管理有限公司
客户服务工作手册目录
1、标题：客服中心机构图
2、标题：客服中心经理（副经理）岗位职责
3、标题：客服中心管理员岗位职责
4、标题：客服工作管理制度
5、标题：管理员文明服务细则
6、标题：管理员工规程
7、标题：客服中心日常检查表
8、标题：管理员收费工作规程
9、标题：催款管理制度
10、标题：发票填写示例
11、标题：收款收据填写示例
12、标题：物资申购、领用制度
13、标题：物资申购单
14、标题：业主档案管理
15、业主档案资料表
16、标题：住所（经营场所）登记表
17、标题：入住指引
18、业主收房程序
19、标题：入住通知单
20、标题：房屋交接验收单
21、标题：装修审批手续
22、标题：《装修申请表》
23、标题：《装修许可证》
24、标题：《装修防火责任人合同书》
25、标题：装修管理规定
26、标题：业户搬迁管理制度
27、标题：业户搬迁出门证
28、标题：投诉、咨询管理制度
29、标题：业户来电、来访接待记录表
30、标题：维修人员岗位职责
31、标题：维修服务制度
32、标题：维修便民措施
33、标题：维修工作单
34、标题：清洁环境卫生管理制度
35、标题：车库智能卡办理管理规定
36、标题：智能停车卡领取登记表
37、标题：停车场车辆管理规定
38、标题：小区精神文明建设公约
39、标题：社区工作人员岗位职责
40、标题：社区文化工作制度
工作手册
标题：客服服机构图
经理
副经理
业户报修
办公室秩序维护保洁、绿化
设
施
设
备
维
护
保
养
公
共
设
备
巡
检
维修
社
区
文
化
收
费
业
户
入
住
搬
迁
咨
询
投
诉
装
修
申
请
日
常
管
理
工
作
安
全
秩
序
维
护
突
发
事
件
处
理
车
辆
管
理
卫
生
保
洁
突
发
事
件
处
理
垃
圾
收
集
绿
化
工
作
标题：客服中心经理（副经理）岗位职责
一、执行国家相关法律、法规及《物业管理条例》规定。
二、按照《物业管理委托合同》约定，组织本客服中心人员完成物业管理区域的房屋及配套设备设施和相关场地的维修、养护和管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，协助做好物业管理区域内的安全防范工作。
三、认真贯彻落实公司的经营方针、完成同公司签订的目标责任制。
四、组织实施公司质量管理体系，服务达到质量要求，满足客户需求，定期组织服务对象满意度调查并进行回访。
五、及时了解、掌握员工的思想动态及工作态度，并做出评价。
六、负责检查落实安全生产责任制，配合相关部门做好安全防范工作。
七、定期组织员工学习业务知识，提高物业管理水平，统一思想，维护公司形象、争创服务品牌。
八、负责处理客服中心内各种行政事务及对外相关部门关系的协调，特别是协调好与业主、业主委员会、街道办事处、居委会、派出所等相关单位的关系。
标题：客服中心管理员岗位职责
一、在客服中心经理领导下，负责管理区域内的物业服务工作的协调、处理工作。
二、熟悉小区（大厦）业户入住的情况，掌握小区（大厦）各种配套设施的运行及房屋结构情况。
三、负责发现日常物业服务工作中不合格的服务项目，进行跟踪、验证、督促有关作业班组及时处理，处理业户投诉。
四、完成客服中心分解的各项收费指标，配合客服中心经理完成与公司签订的目标责任指标。
五、参加客服中心经理主持的部门例会。
六、负责小区（大厦）业主接待工作，做到仪表端庄、态度和蔼、热情大方、反应敏捷、处理稳健，做好来电、来访登记，对电话预约的来访要及时通知有关领导或部门。
七、负责为业主办理入住、装修手续、租赁交接、搬入搬出等事宜。
八、负责接待及处理业主咨询、投诉工作，并定期进行回访。
九、完成上级领导交办的临时工作。
标题：客服工作管理制度
一、按照规定时间当班，不得撤离职守。
二、在当班时不得饮酒、在公共场所抽烟、打磕睡、看书阅报、听广播或与同事闲谈、串岗、赌博。
三、每日上班时，必须穿工作制服及佩戴工作牌。
四、台风或雷暴雨期间，管理人员必须按照公司所规定的“台风期间员工值班”及“台风及雷暴雨措施”做好一切防风、防雨工作，以保护公众财产，防止发生意外或水浸等事故。
五、服从上级的指示及执行指定工作，并应按质按量完成。
六、每日检查管理范围内各项公用设备有否被破坏或涂污，并通知有关人员修理，必要时须协助维修工作。
七、执行各项任务时，必须要有礼貌，谨记“服务至上，礼貌第一”。
八、如有业主发生意外，如受伤、晕倒等，应即协助其家人召救护车或报警。
九、详细记录业主投诉事项，并迅速处理及向上级报告。
标题：管理员文明服务细则
一、为进一步加强公司精神文明建设，提高员工素质，树立良好的企业形象，特制定本规定。
二、上班时间统一着装、佩戴工作卡，保持仪表端正。
三、保持精力充沛、举止文雅，不做任何不文明举动。
四、对不礼貌、无礼之行为，应尽量容忍，耐心教育，不能以恶相待，不得有与业主发生打骂行为。
五、热爱本职工作，努力学习管理技能，不断提高管理服务水平，树立“诚实守信、快捷高效、精益求精、服务至上”的宗旨，做好本职工作。
六、熟悉本小区（大厦）的详细情况，与业主保持紧密联系，向业主宣传各项物业管理法规，督促业主按时交纳各项费用。
七、竭诚为业主服务，对业主提出的问题或困难，尽快给予合理解决，对业主不理解的事项，应耐心给予解释。
八、遵循值班巡视和节假日轮班制度，做到发现问题及时处理，方便业主。
九、房屋修缮工程按计划进行，保证按时施工，热情周到，不吃请，不受礼，不刁难业主。
十、做到以礼待人，以理服人，照章办事。
标题：管理员工作规程
一、负责办公室日常来电画访接待工作并做好登记。
二、做好日常检查工作，并填写部门日常检查表。
三、对业主报修需立即上门维修服务的，应填写“维修工作单”同时安排人员入户服务。服务完毕后，由业主在“维修工作单”签字确认。
四、对业主报修需施工单位维修的，应先联系施工单位确定时间然后告知业主前来维修。
五、各项费用的收取和催缴。
六、负责为业主办理入住交接、房屋租赁交接、装修申请等手续。具体工作程序如下：
《部门日常检查表》
《收费员工作规程》附《发票填写示例》、《收款收据填写示例》《物品领用、申购制度》附《物资申购单》《业主档案管理》附《业主档案资料表》、《住所（经营场所）登记表》、《入住指收》《业主收房程序》附《入住通知单》、《房屋交接验收单》
《审批装修手续》附《装修申请表》、《装修许可证》、《防火责任书》
《搬家管理规程》《投诉、咨询管理制度》
工作手册
标题：客服中心日常检查表
序号范围内容
检查情况及
整理措施
整改情况
1 保安
消防
1、礼仪规范、言谈举止及着装；
2、相关表格记录的填写；
3、工作器具的使用情况；
4、工作场所、宿舍卫生情况；
5、对突发事件的应对；
6、对外来人员、车辆的控制；
7、按照公司规定巡逻执勤；
8、监控设施设备正常运行，记录完整。
9、消防栓封条的完整张贴。
2 绿化1、定期修剪、浇水、施肥、打药；
2、绿化带卫生情况。
3 保洁1、楼道地面、扶手、共用门窗框、玻璃，遮雨棚（顶棚）、门厅的卫生清洁；
2、公共场所和路面、室内外公共设施设备、宣传栏、室内外垃圾箱的卫生清洁；
3、电梯轿厢、车库的卫生清洁；
4、工作人员佩戴工牌、统一着装，以及巡检表的填写。
5、保洁人员工作及生活场所物品的摆放及安全用电情况。
4 工程
维修
1、接到办公室通知报修应及时登门服务；
2、公共部位照明系统故障应尽快及时维修；
3、对电梯、供水供电设施设备、对讲门及其它公共设施设
备进行日常巡检，对发现问题及时处理；
4、值班记录及相关记录的填写；
5工作间、设备间的环境卫生清扫；
6、工程工具的管理及摆放。
5 办公
（宿
舍）
1、接待业主来电、来访的注意事项及对业主反映问题的落
实情况；
2、相关资料的整理、存放；
3、办公室的日常清洁；
4、对日常工作的质检。
5、检查所有用电场所的安全用电情况，确保人走电断。
标题：管理员收费工作规程
一、按时做好计费表，交财务部审核签字确认并开始收费。
二、收款时认真核对，做到准确无误、帐目清楚，一切有据可查。
三、逢周日、节日值班时，管理员各自把收费所出具的发票、收据及款项保管好并账目清楚。
四、如业主需收据换发票时，已开出的收据联必须收回和新开发票记帐联一并交财务部。
五、如业主需退费时，已开出的收据联必须收回并填写“现金付出单”在收款人处业主签字方可，一并交财务部。
六、每周五按财务规定将所收款项及时上缴财务部。
七、每月25日和财务部核对本月款项、账目，做到月清月结，配合财务部做好各项相关工作。
标题：催款管理制度
我司根据项目抄表及收费季不同，于每月日前做出计费表，每月日前在小区（大厦）规定的位置张贴。如业主不能按时交纳物业服务费，要根据小区（大厦）合同约定向该业主增收滞纳金和因欠款所导致的其它费用。凡有特殊情况未能按时交款者，须事先通知公司，并取得财务部同意方可免收滞纳金。其催款程序如下：
1、如一个月不交物业服务费者，电话通知并给予书面通知，并做好记录。
2、如二个月不交物业服务费者，继续给予电话和书面通知，并汇报客服中心经理，由客服中心经理协助催交，并将情况做好记录。
3、如三个月不交物业服务费时，入户给予书面催款通知（如不能入户，可邮寄至法定地址，并留好邮寄单据）。
4、对未按期交纳水、电、暖费者，超过3天后，应下书面交费通知，如仍不交纳的，超过7天，应采取停电、停水措施，对不交暖气费者，应停止供暖。
标题：发票填写示例
山东省济宁市服务业统一发票
存根联发票号码：12345678
客户名称年月日
项目单位数量单价
金额
备注万千百十元角分
合计人民币
（大写）
填票人收款人单位名称（盖章）
标题：收款收据填写示例
山东省济宁市统一收款收据
存根联№1234567
客户名称年月日
项目单位数量单价
金额
备注万千百十元角分
合计人民币
（大写）
填票人收款人单位名称（盖章）
收款收据№1234567
年月日今收到................................................................................................... 人民币................................................................................................... 附注................................................................................................... 收款单位盖章收款人
标题：物资申购、领用制度
一、物资申购指对日常工作中所需物品的购买计划，包括办公、维修、秩序维护员、保洁中所需要的物品。
二、物资申购时需填写物资申购单，每月28日前报下一个月的申购单，并填写好所需规格、尺寸及特殊要求等。
三、申购物品由公司统一采购，物品送到后需按申购单数量及要求清点，确认后入库，由库管员管理。
四、物品领用指除工具以外的办公用品、备件、低值易耗品的领用。
五、物品领用实行按单领取，在领取时要凭申购单上的内容领用相关物品，并在领用登记表上做好登记。
六、如在紧急情况下，可先进行领用，事后补办相关手续。
七、领用物品时，除维修组及管理人员外，其他部门在领用物品时必须由库管员进行领用。
标题：物资申购单
申购部门/日期：编号
序号物品名称单位数量质量要求用途备注
库管员意见：
办公室意见：
总经理：
部门经理签字：
标题：业主档案管理
一、业主资料实行1户1档管理。
二、协助业主做好房屋买卖、租赁交接工作，及时核对账目，物业、电梯、水、电是否欠费，做好清费工作。
三、填写新“业主档案资料表”存档备查。
四、业主档案应做好保密工作，不得对外泄露。
五、对在小区（大厦）中开办公司的业主，必须要有《住所（经营场所）登记表》。
标题：业主档案资料表
楼号单元号
业主姓名性别出生年月
户籍所在地证件名称证件号码
联系地址联系电话
单位名称职务
单位地址联系电话
购房日期收楼日期入住日期
产权性质承租情况产权证办理
租赁记录
车辆情况*汽车辆*摩托车辆*助动车辆其它
入住成员资料
称谓姓名性
别
出生年月身份证号码单位联系电话
备注购房合同签定时间：办理入住时间：
业主（签名/日期）
填写注意事项：
1、业主及入住成员应据实填写，物业客户服务中心将为业主及入住人员严格保密；
2、请使用蓝色或黑色钢笔填写；
3、书写字迹端正清晰。
标题：住所（经营场所）登记表
企业（公司）、个体工商户
名称
住所（经营场所）
《中华人民共和国物权法》第七十七条规定：“业主不得违反法律、法规以及管理制约，将住宅变为经营性用房。业主将住宅变为经营性用房的，除遵守法律、法规以及管理规约外，应当经有厉害关系的业主同意”。
本企业（公司）、个体工商户将住宅改变为经营性用房，作出如下承诺：
一、知悉《中华人民共和国物权法》的相关规定；
二、遵守有关房屋管理的法律、法规以及管理规约的规定；
三、已经有厉害关系的业主同意。
申请人：
注：1、企业（公司）设立登记时，申请人为股东（出资人）。股东是法人的，由股东盖章，股东是自然人的，由自然人签字；个体工商户开业登记时，由自然人签字。
2、企业（公司）变更登记时，由企业（公司）盖章；个体工商户变更登记时，由个体工商户盖章或签字。
已征得有利害关系的业主同意。
业主委员会（居民委员会）盖章
年月日
客户服务手册
客户服务手册 如家酒店连锁（Home Inns）是借助于品牌优势来发展其战略同盟伙伴。如家酒店连锁公司的客户服务系统的建立是为了更加紧密地与加盟酒店、特许经营店的结成利益共同体，共同培育、发展和享用如家酒店的著名品牌。 制定《客户服务手册》能帮助我们更加规范执行我们的相关服务。 1、 客户服务的主要职责与目标： 1. 代表如家酒店连锁与加盟酒店和特许经营店保持良好的沟 通，贯彻执行如家酒店的总体方针和提供的一系列服务； 2. 为加盟酒店和特许经营店提供经营、管理和服务等各项咨询 服务，提供酒店的信任度； 3. 协助和协调如家酒店连锁公司销售、培训、QA检查等专业部 门的服务项目工作，提高酒店的经营管理水平，提升如家酒 店的品牌； 4. 收集加盟酒店和特许经营店的在经营、管理和服务方面的相 关信息，以便提供更加有针对性的服务； 5. 收集和整理加盟酒店和特许经营店的主要经营管理者的管理 风格等方面的信息，制定符合如家总体要求又具有管理个性 化的咨询方案； 6. 跟踪和汇集如家酒店服务项目的成果，为如家酒店连锁公司 开发新的服务项目提供依据。 7. 策划举办每年加盟酒店和特许经营店的总经理联谊会，加强 双方和酒店间的沟通，提供酒店网络间的认同度。 二、对加盟酒店和特许经营店的服务和支持 1、 对加盟酒店提供的服务和支持 1) 协助调查加盟酒店周边市场和竞争对手的相关资料，为经营 分析提供依据； 2) 统计分析加盟酒店的销售和客源结构，并向加盟酒店提供市
场销售策略； 3) 提供国内外与酒店相关的统计数据和现代酒店经营管理理念 和方法； 4) 及时反映对各加盟店的服务和管理质量的评估，并予以跟踪 指导； 5) 利用电话、Email 、酒店拜访与传真等通讯手段，与加盟酒 店保持紧密的联络与沟通； 6) 每年组织各特许经营店、加盟酒店的总经理参加“如家酒店 联谊会”和“专题讨论会”，分享如家酒店连锁公司的研究成 果、交流加盟酒店的成功经验、共同探讨如家酒店连锁发展发 展。 7) 为加盟酒店提供酒店培训需求分析，设计酒店各个层面和各 专业的培训课程，落实培训计划的实施，提高加盟酒店的整体 经营水平和服务质量。 8) 向加盟酒店提供项目投资分析、市场策略、品牌联合等专业 系统的管理咨询方案。 9) 提供如家酒店连锁统一的酒店PMS前台管理系统，提高加盟 酒店的收益管理和酒店运营效率。 10) 提供如家酒店连锁的酒店硬件设计、VI整体设计和酒店运 营管理和服务等相关手册，提供标准的现代酒店运营管理方 式。 2、 对特许经营店提供的服务与支持 1) 提供专业统一的经济型酒店的设计方案与投资预算； 2) 提供特许经营店的项目投资可行性方案 3) 推荐具有现代酒店设计理念和建筑装潢施工的专业公司； 4) 提供如家客栈统一的VI标志：店牌、广告牌、宣传资料和客 用品等设计和物品。 5) 提供整个如家酒店连锁全球化市场的品牌推广和广告宣传， 缩短特许经营店的经营导入期，迅速提高特许经营店的知名 度。 6) 提供整套如家酒店的形象设计方案、投资可行性分析报告和 酒店运营手册。 7) 提供先进的酒店前台管理系统（如家PMS系统），提高酒店
客服工作手册
客 服 工 作 流 程 手 册 为了使本公司客服工作规范化，制度化和统一化，使部门管
理有章可循，提供工作效率、责任感和归属感，特制定本手册，需部门员工严格按照本手册规范执行。 第一条工作岗位职责 客服是公司和客户间的窗口，公司通过客服来交接客户需求及意见反馈，在销售过程中提供周到的售前、售中、售后服务，提升客户满意度，通过服务在客户中形成良好的口碑。 1、客服人员要热情，敬业，不急躁，有耐心，良好的应变能力与强烈的服务意识，能热情积极的处理客户各种咨询与投诉，让投诉客户成为长期客户（客户投诉我们表示对我们网站的关注，有期望，如果能良好的解决客户投诉，让不满意变为满意，客户就会持续关注我们） 2、要严格控制投诉数量，产生有理由投诉会做相应的考核。 3、同事之前要有良好的团队精神，遇到事情不推诿，敢担当。 4、客服接听客户电话，记录客户相关信息，了解客户需求。此次交易成功后，要定期对客户进行回访，告知客户又有什么新的商品，新的活动，希望客户给与关注，培养长期稳定的购买客户。 5、与包货发货人员、社区配送人员要有良好的沟通，出现问题可以及时解决。 6、商品发出后要及时跟踪货品发货动向，及时沟通，避免客户不满意。
7、如果客户收到商品后有不满意的联系我们，如果没有特殊情况要在当天或限时解决客户问题。 8、接听客户电话不仅是回答顾客的问题，还要向客户推荐其他适合客户的商品，向外推广自家的网站及服务。 9、客服人员要关注客户整体购买商品的情况，对哪个商品销售比较多，哪个商品客户不是很关注，及时反馈，方便相关工作人员可以及时调整网页信息，进货数量。 10、客户人员要与客户，其他部门之间做好沟通工作，及时反馈产生的问题，把出现的问题最小化。 11、要让熟悉的客户可以直接找到你，如果有问题要与同事做好交接，不要让客户重复出现的问题，有客户联系我们可以第一时间知道是哪个客户，要咨询什么事情。 12、要在跟客户交流沟通中让客户感觉亲切，让他感觉到你确实在替他着想，替他省钱。 13、如果遇到客户反馈问题要站在客户立场，多检讨自己，换位思考，理解客户的意愿，同时也要相应的坚定原则。 14、在平时也要与客户做好良好的沟通，树立“客户至上”的服务意识，建立良好的关系。 第二条工作行为规范 1、上班时间：早班9：00--18：00，晚班16：30--22：00，工作期间要坚守岗位、集中精力。早班客服要与晚班客服做好交接工作，避免出现差错。
物业公司员工工作手册
物业公司员工工作手册 一、客服部工作手册 目的： 为了树立公司形象，创佳恒物业品牌，为住户提供更优、更快、更便捷的服务，使管理趋于规范。 范围： 适用于物业公司客服部人员。 内容： （一）客服部服务工作规范 1.当工作时： 必须做到“五不”：不长时间打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随 意改动工作规则，不离岗、串岗。 、 2.当业主询问时： 绝不能说：不、不懂、不会、不行、不知道、不是我管的、不对等用语。 3.当接到电话时： 首先说：“您好，佳恒物业客服中心”，然后仔细倾听对方的电话内容，并 做好记录。尤其是数字的，比如房间号，业主名称，电话号码，必须重复，请对方确认，当对方表示完毕，可以询问“还有别的什么吗”当对方表示 没有别的事可说“您放心，我一定办好”，最后说“再见”。 4.当上级对下级布置工作时： 作到“四清楚”：目标清楚（下级知道工作的目的是什么）；程序清楚（下 级知道怎么做）；结果清楚（不能光布置不检查）；奖罚清楚（使下级明白 完成任务怎样奖，完不成怎样罚）。 5.当下级接受上级任务时： 神情严肃，认真倾听，最好拿小本记下要点，不能漫不经心无所谓。当上 级安排完毕后，再认真询问“我有点不明白的地方，能询问一下吗” 注意：不能说不、不会、不行、我干不了、太难了、不是我干的等语言。 6. 当下级向上级汇报工作时：
、 要简洁、准确，注意五个要点 何时完成的，何地完成的，干了什么，谁干的，结果如何。 7.当准备下班时： 作好工作日志，收拾好办公工具，作好交接班后方可离开。 （二）礼仪礼貌规范 1.行为举止 （1）举止文明、谈吐高雅，杜绝不文明行为。 （2）谦虚礼让，文明待客，行路乘梯，以客为主，业主优先。 （3）员工着工装上岗、服装整洁、规范、胸卡整洁，佩带于左胸前。 （4）衣着整齐，仪表端庄，严格遵守仪容仪表的有关规定。 — （5）女员工淡妆上岗、不戴耳饰，男员工不留胡须披肩发。 （6）正确使用礼貌用语，对待业主态度温和，落落大方，严禁污言秽语，禁止态度蛮横粗野。 （7）团结友爱，乐于助人。 （8）勤俭节约，杜绝浪费。 （9）珍惜他人劳动、保持环境卫生、不随地吐痰，不乱丢废弃物。 （10）见到领导及同事主动问候。 2. 常用标准礼貌用语 （1）当业主进入物业时，应使用：“您好！”。 （2）当业主走进办公室内时，应使用：“您好，您有什么事”。 （3）当业主需要等候时，应使用：“您请坐，我们马上给您办理”。 ， （4）当遇到陌生业主时，应使用：“对不起，请问您***”。 （5）当对业主进行查询时，应使用：“对不起，请您****”。 （6）当业主需要引导时，应使用：“您请这边/那边走”。 （7）当接听外线电话时，应使用：“您好，佳恒物业客服部”。 （8）当需要其它部门处理时，应使用：“先生/女士”这个问题由***部门处
公司运营管理手册(业务篇)
经 营 管 理 制 度 市 场 篇 昆明圣川装饰工程有限公司 页脚内容1
业务部管理制度 第一部分业务部规章制度 1、业务部作为公司第一服务窗口，在外应注意言行举止，充分展现公司的形象。 2、业务部员工每天必须以饱满的精神上岗，以真诚、热情的服务对待每一位客户。 3、由业务部经理安排当天的工作任务，部门所有员工必须在规定时间内到达指定地 点，到达指定地点后应马上投入工作，杜绝拖拉现象。 4、见到客户应积极、主动上前，不得相互推让，攀谈时应注意客户的言行举止，及时了解 客户所需，并做详细记录。 5、与客户充分沟通，尽一切可能得到客户的信任，为其测房。 6、测房前应携带测房工具。（7米以上钢卷尺、速写本、测房记录表、正规笔记本。） 7、测房时要求数据准确，（如房间长宽高、梁、柱、门洞、窗洞、油烟机孔、下水道位置） 并用正规笔记本/客房登记表，记下客户对装修的要求、预投资金额、户型优缺点，以便做出相应的预算、设计。 页脚内容2
8、测房后应预约客户看预算的时间、地点。 9、测房当天应做出至少3份有价值的预算及平面布局图供客户参考。 10、客户对所提供方案略感兴趣，尽可能争取立即签合同；如客户还有待考虑或修改方案，在分别时要和客户约好下次再见面时间，为再拜访客户做好铺垫。 11、每天下班必须汇报当天工作情况及做好第二天的工作计划。 12、有事或生病须请假者3天以内写好请假条到部门经理处签字，四天以上到总经理处签字得到批准方可生效。 第二部分业务经理岗位职责 第二部分业务员岗位职责 第二部分业务部薪酬制度 一、业务部经理底薪：1500；（工程总造价） 1）保底任务15万的业绩；目标任务20万的业绩； 2）未达到保底任务每少1万，底薪下降100元，底薪最低不低于1000元；（无小组提成） 页脚内容3
客户服务部运作守则范文
第一章人员架构及管理范围 一．架构图 二．岗位设置 主管 1人 8:30 -- 17:30 客服助理（内勤）1人 8:30 -- 17:30 客服助理（外勤） 2人 8:00 -- 18:30 合计：4人 三．客户服务部管理范围 客户服务部的主要职责是负责处理所有与租户有关的问题，包括：收集并反馈租户的意见，督促相关部门处理投诉、监控相关部门的服务质量，实施物业管理公司各项管理方案；负责EA公寓全面清洁、绿化及行政事务工作。 以下将按各个岗位分别介绍相应的管理范围： 1.客户服务部办公室 （1）保持物业管理公司同租户的联系，通过与客人接触和定期拜访收集、整理租户信息和需求，并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。 （2）配合租赁公司为新入驻的租户办理入驻手续，核验能源表底及汇同工程部与租户进行单元设施交接，协助租户装修申请，负责安排租户的搬家事宜。在租户配合下，作好各种登记工作。 （3）协助综合部统计每月各租户应缴费用及核发、催缴工作。
（4）拟订部门总结、计划、班次安排，部门档案整理及归档工作。 （5）监督保安、工程、外包服务单位等部门的服务质量和工作效率，并相应提出合理化建议。（6）每日进行两次公寓全方位巡视(与秩序维护部巡视交叉进行)。 （7）与相关外包工作单位的联系及日常工作评审。 （8）与相关政府监管部门的联系工作。 2. 前台接待 （1）准确掌握有关办公楼的结构、布局和方位。 （2）接待租户查询、处理客人电话投诉，并及时通知相关部门。 （3）接待来访人员，解答来访人员相关提问。 （4）负责公寓部分邮件收发工作。 （5）负责监督大堂、公区卫生及电梯运行状况。 （6）处理公寓内发生的一切紧急事件并通知相关部门。 （7）负责各种工单的发放、核对及汇总工作。 （8）负责配合租赁公司对租户的联系与接待。 3. 清洁、绿化 （1）公寓整体日常及周期保洁检查、管理工作。 （2）公寓绿化、绿植租摆效果检查工作。 （3）清洁用品质量检查、质量评估工作。 （4）公寓整体虫控工作的组织与监督。 第二章岗位职责 一. 职位：客户服务部主管 1、工作大纲：负责执行经理指定的工作。 2、职责：在项目经理领导下全面负责客户服务部的日常管理，与其他部门沟通协作，确保各个环节的通畅，督导属下为租户提供优质的物业管理公司服务。 （1）于上班后即视察《前台日常事项记录本》，留意上一班所注下之记录。如有需要，采取行动以跟进所需之工作。 （2）检查部门员工出勤情况。 （3）公共地方巡视，注意事项包括： ?清洁情况
客服部操作手册 (sop)
第一章业务受理作业流程 1总则 客服部是客户的代言人，在公司代理客户的一切事务。公司要求客服人员从受理业务开始就要做到一票业务负责到底，要求在业务受理时准确掌握客户下达的指令并进行核实，明确业务要求并引导性的提示客户委托我公司的货物属性，是否有危险品，机场和车站所禁运的货物。 2受理流程 合同客户的受理流程： 2.1客户以邮寄方式下达定单；客户的邮件应包含业务操作及客户要求的所有内容，客服人员接到客户的邮件后，第一时间与客户电话确认核对邮件内容，明确业务要求。需要重点提示客户的是；客户委托我公司所运输的货物是否有危险品，告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.2客户以电话方式下达订单；客服接到电话后认真记录客户的业务需求，记录完毕后需复述全部内容与客户再次确认避免因口误造成的的错误。并引导性的提示客户是否有禁运的货物。要求对方在《危险货物通知函》上签字确认。 2.3客户以传真方式下达订单;客户中心人员接到客户传真后，与客户电话确认传真内容，并与客户核对当日订单数量，从而避免因设备和人员原因造成的漏单现象。并告知客户航空和铁路安检时所禁运的货物类别，并要求对方在《危险货物通知函》上签字确人。 2.4新业务的受理流程 a有市场部开发的新业务，在客户部受理之前市场人员都要提供《客户服务交接表》及合同报价，对暂时没有签订合同的客户需要附有关于结算方式、结算时间的协议。 b《客户服务交接表》及协议价格首先需要市场部经理签字确认后，再经公司各部门经理签字审批。针对业务类型，仓储业务需要仓储部经理签字审批，配送业务需要配送经理签字确认审批，最后由总经理签字审批后方可生效，否则客户部不予受理。
物业管理客户服务部工作手册
客服部质量/环境目标 客户服务满意率 投诉处理回访率 管理费收缴率 有偿服务满意率 对客户服务满意的业主人数
2.0投诉处理回访率= ——————————————×100%，不得低于 50% ； 3.0管理费收缴率=————————————————×100%，不得低于 95 % ； 4.0有偿服务满意率= ——————————×100%，不得低于 98% 。 编写： 审核： 批准： 日期： 投诉处理回访宗数 管理费实际收缴数 有偿服务满意数量 有偿服务总数量 总投诉处理宗数 管理费应收缴总数
编写：审核：批准：日期： 1.0物业管家 直接上级：管理处主任 直接下级：无 岗位职责： 1）在管理处主任的领导下，对住宅区的楼宇、公共设施、治安、交通、清洁等全面监管。 2）遵守公司各项工作制度，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待住户和来访客人，对住户的投诉要耐心解释，及时处理（一般在24小时内处理完毕）。 5）熟悉住宅区楼宇的结构、设施管线情况、熟悉住户的种类、数量、居住人员情况，熟悉各项收费标准和计算方法； 6）熟悉市府有关部门物业、市容卫生、绿化、治安、消防等管理规定，并能熟练运用到日常工作中； 7）负责提出责任区内的管理服务工作计划，监督、检查管理处维修、绿化、治安、清洁、卫生消杀等工作情况，负责处理责任区内违章、违纪行为和突发事件；发生火
警、困梯、台风、治安案件时懂得应急处理办法，并且能够有效及时地处理。 8）每天详细巡查辖区楼宇二遍，维护公共设施和楼宇的安全、完整、美观，监督住户的装修、改造工程，发现违法、违章行为及时处理，做好每日工作日记。 9）密切与住户的友好联系，定期上门征求住户意见和建议，填写住户回访记录表，归纳总结住户意见并向管理处主任报告。 10）向住户宣传国家的方针政策，及时传达政府和公司的各项通知、规定，协助配合公安、居委会等部门开展工作。 11）负责员工饭堂帐务管理工作 12）协助组织实施社区文化活动；完成上级领导交办的其它任务。 基本要求： 1）投诉处理率达100%； 2）管理费收缴率98%； 3）住户月有效投诉率低于2%。 2.0客服前台 直接上级：管理处主任 直接下级：无 岗位职责： 1）自觉遵守公司的各项规章制度，负责前台接待工作，记录好来电来访内容，接待业户投诉并跟进处理； 2）负责公司计划、总结以及内部公文（资料）的打印、复印、修改和校对工作； 3）负责外来文件的签收、登记工作，并按文件属性分送相关领导及部门传阅； 4）协助安排公司各类会务工作，做好会议记录，按要求编写会议纪要； 5）负责新聘人员的手续办理、食宿安排等工作； 6）负责采购物品的验收、贮存、发放等工作； 7）恪守保密原则，增强保密观念，严格按工作程序办事，不散布、传播在工作中接触的公司资料、决策等属保密的事项；
集团公司党委工作手册
目录 1、基层党组织的基本任务 2、党员的义务 3、党员的权利 4、党委委员会委员名册 5、党委党员名册 6、入党积极分子登记表、重点培养对象登记表 7、入党申请人登记表 8、党委党员党费缴纳明细表 9、党委年度工作要点 10、党委工作计划表 11、党员责任区及职责 12、党员责任目标管理考核登记表 13、思想政治工作“五必访”、“八必谈”开展情况记录 14、党委活动情况记录 15、党委党课记录 16、党委支委会会议记录 17、党委组织生活会会议记录 18、党委年度专题组织生活会记录 19、党委年度民主评议党员记录 20、党员民主评议结果统计表 21、党委组织生活会统计表 22、党委党课教育、党员受奖励情况登记表 23、党委年度工作总结 24、党委党员风范录 25、党委工作记事 基层党组织的基本任务 一、宣传和执行党的路线、方针、政策，宣传和执行党中央、
上级组织和本组织的决议，充分发挥党员的先锋模范作用，团结、组织党内外的干部、群众，努力完成本单位所担负的任务。 二、组织党员认真学习马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，学习党的路线、方针、政策及决议，学习党的基本知识，学习科学、文化和业务知识。 三、对党员进行教育、管理和监督，提高党员素质，增强党性观念，严格党的组织生活，认真开展批评与自我批评，维护和执行党的纪律，监督党员履行义务，保障党员的权利不受侵犯。 四、密切联系群众，深入开展调查研究，主动征求意见建议，切实维护群众的正当权利和利益，做好群众的思想政治工作。 五、充分发挥党员、群众的积极性、创造性，及时发现、培养和推荐德才兼备的优秀人才，鼓励和支持他们在改革开放和社会主义现代化建设中贡献自己的聪明才智。 六、对要求入党的积极分子进行及时教育和培养，做好经常性的发展党员工作，重视在生产、工作第一线和青年中发展党员。 七、监督党员干部和其他工作人员严格遵守国法政纪，严格遵守国家的财政经济法规和人事制度，不得侵占国家、集体和群众的利益。 八、教育党员和群众自觉抵制不良倾向，坚决同各种违法犯罪行为作斗争。 党员的义务 一、认真学习马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想，学习科学发展观，学习党的路线、方针、政策
客户服务部管理手册DOC
***公司营销中心 客 户 服 务 部 管 理 手 册
分目录 一、职能定位 (2) 二、组织结构 (2) 三、岗位职责 (2) 1、客户服务部经理岗位职责 (2) 2、客户服务部内勤岗位职责 (3) 四、管理规范 (3) 1、售后服务标准 (3) 2、不良产品退换货程序 (4) 3、维修服务网点的建设 (6) 4、办事处审计检查管理制度 (6) 五、操作流程 (9) 1、维修点开发流程 (9) 2、维修配件返厂、对换流程 (10) 3、信息反馈流程 (11) 4、办事处审计检查管理流程 (11) 六、工具表格 (12)
***公司营销中心 客户服务部管理手册 一、职能定位 1、全面负责***公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、 实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司 售后服务工作的具体指导和监督部门。 2、具体指导各办事处和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建 设、维护和各环节的检查，以保证服务质量。 3、负责收集用户和客户意见，整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信 息，分别转送公司相关部门。 4、负责审批和指导各区域市场的不良品和维修配件的计划、发放及处理， 有效控制售后服务费用。 5、负责对公司售后服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，裁定和调解 售后服务中的纠纷。 6、和企划部一道协助营销副总处理由于用户服务而引起的突发性公众事件。 7、负责组织协同销售计划部和财务部对各办事处进行定期的巡查和审计工 作。 二、组织结构 根据客户服务部部门职能制定本部门组织结构，如下图所示： 三、岗位职责 1、客户服务部经理岗位职责 (1)、行政隶属 上级主管：营销副总经理
最新客服部高效工作手册(完整精华版)
最新客服部高效工作手册(完整精华版)
目录 第一章客服主管岗位描述 1.客服主管岗位说明书 2.客服助理岗位说明书 3.客服人员岗位说明书 4.客服部岗位说明书 5.客服部岗位职务说明书 6.客服主管必备素质说明表 7.客服主管能力要求说明表 9.客服主管角色分析表 10.客服人员必备素质说明表 11.客服人员能力素质指标评价参照标准 12.客服人员态度协作指标评价标准 13.客服主管管理协作指标评价标准 14.客服主管管理绩效评定表 15.客服主管的职业规划流程图 16.客服主管规范管理和高效执行流程图 17.客服部组织结构设计流程 18.客服部组织结构图 19.客服部组织设计前的考量维度表 20.客服部目标责任图 21.客服部组织设计后考量维度表 22.客服部工作的评价体系 23.客服主管目标管理和评价系统图 第二章高效客服团队建设 1.客服团队传统活动预定表 2.客服团队目标管理表 3.客服团队管理制度 4.高效客服团队重建流程图 5.客服团队领导能力评估表 6.客服方针管理制度 7.客服计划要点说明书 8.客服团队内部营运要点说明书 9.客服人员素质能力冰山模型 10.优秀客服人员素质能力要求说明书 11.客服人员招聘渠道成效评估表 12.客服人员应聘渠道费用推算表 13.客服人员招聘计划表 14.客服人员招聘计划统计表
15.客服人员招募流程图 16.客服人员招聘测评表 17.客服应聘人员专业考核报告 18.客服团队内部员工推荐表 19.客服人员增补申请表 20.客服应聘人员基本情况记录表 21.客服人员面谈记录表 22.客服人员面试问话提纲 23.客服人员面试时的100个关键问题 24.客服人员录用通知单 25.客服部考核表 26.客服主管考核表 27.客服人员考核表 28.客服人员品行考核表 29.客服人员自我评定表 30.客服人员培训管理制度 31.客服人员年度培训计划表 32.客服人员培训记录表 33.客服人员培训需求调查表 34.客服人员培训档案表 35.新进客服人员培训计划表 36.客服人员培训反馈信息表 37.客服人员培训报告表 38.客服人员能力考核表 39.客服人员绩效考核设计方案 40.客服人员绩效考核体系结构 41.客服人员考评KPI分类表 42.客服人员绩效考核评估表 43.客服主管考核表 44.客服技术人员考核表 45.客服人员考核表 46.客服人员（试用）考核表 47.客服人员绩效考核方案意见表 48.客服人员绩效考核比重表 49.客服人员绩效考核申诉表 50.客服人员考评意见调查问卷 51.客服人员绩效面谈表 52.客服人员薪酬制度 53.客服人员薪酬设计说明书 54.客服人员激励形式说明表 55.客服人员工资登记表 56.客服人员工资表 57.客服人员工资调整表 58.客服人员加班费申请表
秩序维护员礼仪培训手册..
秩序维护员礼仪培训手册 秩序维护人员礼仪规范 一、秩序维护员礼仪形象规范的总体要求 着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。 二、仪容仪表与着装 1、仪容仪表 ①值班时间应扣好衣扣，着制式衬衣时，下摆扎于裤内不得外露。不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿。
②不得留长发、大鬓角、胡须，帽沿下发长不超过1.5cm，前蓄发不得露于帽外，不得染发，特殊情况只准染黑色发。 ③不准纹身，不得留长指甲或染指甲，不得围围巾，不得戴项链、领饰、戒指及其他饰物，不准戴有色眼镜（眼疾除外）。 ④举止端庄，谈吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或将手插入衣裤袋内，不准上岗时吃食物、嚼口香糖，不得搭肩挽臂。 ⑤集体活动应遵守秩序，不得吹口哨、起哄，上班期间不得无故脱帽，不得嘻戏打闹，大声喧哗，严禁上班期间吸烟。 2、着装 ①秩序维护员上班按规定着统一的秩序维护服，保持警容严整。 ②严格按照要求佩戴帽徽、肩章、号牌、饰带，戴制式领带，上班必须戴帽，戴大绒帽时，护脑下缘距眉一指，帽徽与左眉平齐。 ③工牌统一挂于左前胸，冬夏服装不能混穿，换装由秩序维护部按季节统一调整，上班不许着便装，制服应勤洗勤换，保持洁净，衣服破洞或开线应及时修补或更换。 ④要求上班着黑色皮鞋，皮鞋应保持光亮。 ⑤训练着迷彩服，戴迷彩帽，穿训练鞋，下班休闲时间不着秩序维护服。 三、基本礼仪要求 1、秩序维护员值勤应讲究、注意礼仪服务与文明用语，与人接触应具备敬礼意识。
2、值岗时遇秩序维护部主管以上领导或小区其他部门经理查岗或经过值班岗位时，应立正敬礼并问候。 3、进秩序维护部办公室或小区办公室应按规定着秩序维护制服，不得穿拖鞋，吃食物，应先敲门喊“报告”，进门后应先敬礼。 4、未经同意，不得随意翻阅办公室资料或办公桌上文件资料。 5、遇业主经过岗位时，应面带微笑，起身问好；如因事与业主、客户交流，应事先敬礼。 6、因事需进业主房内，应事先敲门，征得业主、顾客同意后方可进入室内。 四、门岗秩序维护员（固定岗）礼仪形象规范 2、出车程序和操作形象规范 ①凡开出辖区的过岗车辆，应按照“示意停车、查货验单、收单放行”的程序进行。 ②出车验单查货：凡载货出区车辆，应示意停车出单验货，接单验货可放行后，应先敬礼，再作放行手示。 ③对不出示货单的车辆，应先询问：“请问，车上是否有货？”，不论对方回答有无，则都应查验车载情况。如查见车载有货，应向对方说明：“车载有货，请出示出货单”、“请补办出货单，谢谢合作”。如查见车上无货，即作放行手势并敬礼，目视车辆开出； ④若遇对方没有出货单、物资放行条或发票，应礼貌要求对方返回开具：“真对不起，麻烦您再返回一趟，将物资放行条开来好吗？我们这
客户服务部工作手册
客户服务部工作手册
目录 客户服务部人员框架图 (2) 客户服务部动作程序 (3) 客户服务部主任的职责 (3) 客户部助理工作职责 (4) 客户服务部文员工作职责 (4) 动作程序 (4) 入伙办理规程 (4) 接待规程 (5) 业户投诉与申请维修程序 (5) 业户投诉处理工作规程 (6) 回访规程 (7) 入伙预约记录表 (7) 入伙接待记录表 (8) 业户回访表 (12) 业户意见调查表 (13) 客户服务部人员框架图 客户服务部经理 客户服务主任
客户服务助理 客户服务部动作程序 一、目的 明确客户服务部各项工作的发展和各岗位工作的安排，保证管理动作的有效性。 二、适用范围 适用于本客户服务部的管理动作。 三、职责 客户服务部经理工作职责： 一，客户服务部经理负责领导组织、安排客户服务部的日常各项工作，定期及不定期主持召开客户服务部员工工作例会。 二，负责跟进落实与客户服务部工作中有关重大加盟店的投诉等事项，并及时向总经理汇报。 三，建立部门各项规章制度，完善客服业务流程，贯彻执行公司服务的各项方针政策，及时传达公司的最新精神及业务通知，执行上级关于加强售后服务的各类文件，及各项业务的实施管理，维持客户服务中心正常的工作秩序。 四，负责客服部业务知识的定期培训和考核，并存档以促使客服代表的业务素质不断提高，以尽快满足客户不断增长的需求。 五，落实各项业务的开展，监控管理办法熟练掌握操作系统，出现问题及时处理并做好登记负责指导、监督下属员工的工作，并向领导提出下属员工职位的升、降建议。 六，跟进、落实领导安排的各项工作进展情况，负责汇总统计每周受理督办、反馈、回访的情况，并将结果及时上报。 七，定期向总经理汇报本部门工作情况。 八，完成总经理临时安排的其它工作。
公司技术部工作手册
公司技术部工作手册
技术部工作手册 目录 第1章岗位责任与任职要求 (3) 1.1部门经理 (3) 1.2部门职员 (4) 1.2.1 项目经理 (4) 1.2.2 高级工程师 (5) 1.2.3 工程师 (6) 1.2.4 助理工程师 (7) 第2章管理制度 (9) 关于实行工程施工管理的实施细则 (9) 第3章作业指导书 (11) 3.1项目立项阶段作业指导书 (11) 3.2项目实施阶段作业指导书 (12) 3.3业务接口流程 (15) 3.4业务合同的签定规程 (15) 3.5客户意见及投诉处理流程 (18) 3.6文档编写、处理格式 (18) 第4章参考标准 (19) 第5章记录清单 (20) 附录1：工程合同范本 (22) 1.总则 (22) 2.甲方对质量、技术标准和系统功能的要求 (22) 3.乙方对项目质量负责的义务 (22) 4.技术支持与售后服务 (23) 5.合同价款及支付方式 (23) 6.项目实施时间，验收标准、方式和时间 (23) 7.争议的解决办法 (24) 8.其它约定事项 (24) 附表1：客户意见及投诉处理表 (25)
第1章岗位责任与任职要求 1.1 部门经理 1.任职要求 大学本科以上学历，四年以上IT行业系统集成与工程经验，有自动化控制工程实施经历。善于思考，精于管理，较强的语言及文字表达能力。 2.工作职责 负责工程项目的组织、实施与管理、方案设计、招投标组织、维护与维修、系统升级、项目跟单、项目拓展、组织收款等工作，以及该部门的日常业务管理工作。3.工作内容 (1)负责工程部的日常管理工作及人员管理工作； (2)负责工程项目的组织、实施与管理、方案设计工作； (3)负责工程现场进行组织和实施及工程费用的核算工作： A.负责工程人、财、物的配备工作； B.负责项目管理进度、质量监督工作； C.负责工程布线、施工、设备连接与调试工作； D.负责甲方单位的人员培训、组织验收工作； (4)负责办理工程项目材料的出库手续； (5)负责工程项目后期的维护与维修、系统升级等售后服务，以及公司其它维护维修等临 时性的服务； (6)负责工程设备、材料进货的质量控制、验收签字； (7)协助进行业务谈判、招投标组织工作，工程项目跟单、拓展工作，工程项目收款工作， 保持与客户的项目联系；
客服部管理手册
客服部管理手册 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】
工作手册说明
本手册是客户服务部实施质量管理体系的细则，是公司法规性文件，本部门全体员工必须严格遵守。 手册中文件均在相对稳定的一段时间内有效，其他仅在限定的一定时间内有效的文件，不列入手册。 公司其他部门编制的文件（行政人事部除外），凡适用本部门实施的均纳入本手册。 客服部主管应根据需要，对于手册中文件的适用性进行评审，并在适当时进行修订，报审核同意后执行。本手册颁布后，如有公司或客户服务部发放的新文件，只要属于长期有效的文件，报审核后应适时纳入本手册。 本手册是受控文件，其管理和发放均应按照有关规定执行。 名词解释 客服部：是指广西百乐居物业服务有限公司所属项目“广西国际金融投资大厦服务中心”分支部门，即全称为：广西国际金融投资大厦服务中心顾客服务部。 大厦：是对广西国际金融投资大厦的简称。
目录 第一章岗位职责及部门架构 （BLJ/KF-01） 管理架构图BIQ/KF-01-01 现有职员： 客服部运作程序BLJ/KF-01-01-01 1、目的 明确客户服务部各项工作的开展和各岗位工作的安排，保证服务中心运作的有效性。 2、适用范围 适用于本客户服务部的管理运作。 3、职责 负责大厦和公共地方的管理工作，在租户/用户事物方面，首要任务是推动租赁的引导，使他们进驻大厦要遵守公共规则、爱护公物、维护合法权益、及促进租户/用户彼此间之睦邻关系，而作为租户有必要了解，水电费分摊计算方法、电梯之数量及使用方法、空调设备及其供应时间，加班空调费及基本设施予认识。另
某储运公司业务运作手册
广东宝供储运有限公司 上海分公司 百威业务运作手册
目录 一、前言 二、组织结构与岗位描述 三、运输业务 1、业务内容与服务工程 2、客户要求 3、衡量指标 4、操作程序 5、检查与考核 四、仓储业务 1、业务内容与服务工程 2、客户要求 3、衡量指标 4、操作程序 5、检查与考核
五、附件 1、月度会议归纳总结9、出仓单 2、《船运委托书》样模10、《货卡》样模 3、《码头与车队交接表》11、事故处理结果 4、《车队与仓库交接表》12、投诉处理情况 5、《装卸作业单》13、客户的客户资料 6、《短驳作业单》14、产品的规格清单 7、仓库《装卸作业单》 8、进仓单 前言 为了确保业务操作都达到公司的要求和规范，满足或超越客户的需求，制定本手册，明确上海分公司团队的工作目标，每一个岗位的职责，每一项业务操作流程和程序，业务操作的衡量指标与考核，使我们的业务运作的经管和操作规范化，程序化，规范化，从而保证业务运作的质量，提高工作效率，提高客户服务的满意度，最大限度支持客户的生意发展。 “贯彻落实”将是一个关键，每一个岗位的员工必须接受培训和严格贯彻
执行本“手册”，在业务操作的每一个环节，每一个步骤，履行其岗位的职责，按照“手册”中的业务程序进行业务操作，以保证每一次业务运作达到衡量指标。 本“手册”所描述的业务运作经管和操作的规范，是公司的“业务营运经管系统”在“百威业务”中的一个具体表现。由上海分公司营运部负责草拟和实施，由公司营运经管部审核，质量经管部批准。 组织结构与岗位描述 1、岗位设置示意图：
2、岗位描述 营运点负责人： ?职务名称：营运点负责人 ?直接上级：分公司经理 ?直接下级：运输主管，仓储主管 ?本职工作：领导运作点全体员工，通过对运作点的内部经管和对各项业务操作经管及资源的运用；完成分公司下达的各项业务运作，达到各项工作的衡量指标。 ?岗位职责： 1．根据分公司设立的工作目标，制定运作点的工作计划并组织实施； 2．对运作点的所有业务运作的结果负责，检查和控制各项业务操作的过程和结果； 3．指挥和协调仓储业务与运输业务之间的运作，提高每一个岗位员工的工作效率； 4．保证业务运作资源，确保各项业务操作的正确完成，并采取措施降低业务运作的成本； 5．了解掌握客户的业务需求和相关规定，保持与客户的良好沟通和合作伙伴关系； 6．直接经管业务供应商，确保供应商的操作达到公司的业务规范和要求； 7．经管业务单证/报表，及时完成业务费用的收支结算工作； ?岗位职权： 1、指挥权：营运点的人员设备等的运用；业务运作。 2、批准权：直接下级的工作计划；业务报表 3、检查权：下属各岗位的工作的检查；业务运作的各环节；供应商的经管 4、考核权：直接下级岗位的考核；业务供应商的业务考核。 ?岗位考核：
客服工作手册
客服工作手册 第一章客服话术 1.1.接听客户来电 1.1.1.接听要求 接起用电话时，电话必须在3声之内接起，最好是在响2声时接起，坐姿端庄，面带微笑，酝酿良好的心情，仿佛见到顾客。 话术：您好，客服中心，很高兴为您服务！（如果客户不接话，这时候再问“请问有什么可以帮您的？” 1.1. 2.确认用户称呼 在适当的时间获得用户的姓氏，便于在服务过程中称呼用户，服务过程中适当使用XX 先生/女士的称谓与用户交流，但不宜过于频繁。（如果查询到客户订单里的姓名，最好直接称呼，不必再询问） 话术：您好，请问您贵姓？（会有客户不愿说，直接称呼先生或女士。即使询问也要在回答完客户提出的第一个问题后，适当的询问） 1.1.3.确认用户问题 1）用户描述完问题后，针对用户的需求/问题进行概括和复述，不能打断用户的问询，总结用户的需求/问题，向用户确认理解的是否准确。 话术：请问您咨询的是……问题吗？ 话术：您希望了解的是……对吗？这两句根据情况而定是否要询问 （尽量不要复述客户的问题，他会认为你没有仔细倾听他说话） 2）用户有描述不清楚的地方时，将用户的问题确认清楚。 话术：请问您说的是……对吗？
3）当日再次来电，用户表示问题未解决，主动向用户确认问题。 话术：请问您之前咨询的是……问题吗？ 4）用户描述问题过程中，应适当使用恰当的常用的语气词回应用户，表示正在倾听用户问题（不宜频繁使用）。 话术：是的，对。（拒绝使用恩，对客户不尊重） 1.1.4.提供解决方案 1）用户的问题提供解决方案，并按照正确的步骤有序提供给用户。 话术：您的问题我已经了解……根据您的描述，初步判断为…… 2）用户配合操作时,以用户可以理解的描述说明操作步骤. 话术：请问您现在方便根据我的提示操作一下吗？或者我先将操作方法短信发给您，1.1.5.用户在线等待 1）用户查询问题答案时，应提前讲明原委并征求客户意见。如感觉60秒内不能查询到所需答案，则应马上回复客户。 话术：查询问题之前需要跟客户说一句，请您稍等，我帮您查询一下 话术：对不起先生/女士，现在暂时没有查询到，为了不耽误您，我先查询一下，稍后我给您回拨好吗？ 2）电话在一分钟内重新拨通后，也必须礼貌的说一下。 话术：先生/女士，十分抱歉，让您久等了，您要查询的是…… 3）查询问题完毕后，应对用户配合表示感谢： 话术：先生/女士，十分抱歉，让您久等了 1.1.6.问题解决完毕 为客户解决好问题，可以结束通话时。 话术：请问您还有其他问题需要咨询吗？
网站运营手册
网站运营手册 【最新资料，WORD文档，可编辑】
网站运营手册 运营的项目主要包括：网站策划,网站设计,网页制作,网站编辑,网络营销,搜索引擎优化seo,网站统计,流量分析,网络广告 网站运营[1]是指网络营销体系中一切与网站的运作管理有关的工作，主要包括网站流量监控分析、目标用户行为研究、网站日常更新及内容编辑、网络营销策划及推广等。 我们的目标是：用最小的开支，科学的管理，收获最好的市场效益。宣传中国金刚石供应商形象，辅助金刚石供应商开发网络市场。开放式的中国金刚石供应商信息平台,营造一个绿色诚信的中国金刚石供应商信息资源库。 进行网站运营的意义 就目前我国的互联网发展趋势看，网站的运营应当融入企业的整体经营体系中，使网络与原有的机制有机结合，这样才能发挥网站及网络营销的商业潜力。 企业的网站运营包括很多内容，如网站宣传推广、网络营销管理、网站的完善变化、网站后期更新维护、网站的企业化操作等等，其中最重要的就是网站的维护和推广。
也就单单这两个项目实施起来就远非说的这么轻松。很多企业在做网站时兴师动众，网站做好后万事大吉，企业老总很少过问，负责网站管理的部门没有人懂得基本的维护知识，建这个网站的充其量不过是在名片上带有一个www的"上网"标志，遇到接名片的客户水平也差不多，还能顿生油然。有这样的效果，倒也不错。 但是网络应用正在深入，网络营销知识在普及，越来越多企业老总、管理人员意识到：一个一、两年没更新过的网站，以及一个做得精美但没有多少人知道的网站，完全是在浪费资源。"信息化"原来并非一次性投资建一个网站那么简单，更重要的工作在于网站建成后的长期更新与推广过程。 网站维护涉及到资源和成本问题，但只要用对工夫，大部分中小企业网站维护需要的资源和成本并不会太高。企业网站主要是更新产品及说明文字。一般中小企业网站都没有后台内容管理系统，网页更新需要懂得做网页的人员，但企业大都没有这种人才(虽然学习做网页也并非难事)。一个办法，就是在跟做网站的网络公司签定合同时就订下有关网页更新服务的条款，不要因为合同中忽略了这个问题，等到需要更新时再去找网络公司就很被动。 建一个网站，对于大多数人并不陌生。尤其是已经拥有自己网站的企业和机构。但是，提到网站运营可能很多人不理解 https://www.sodocs.net/doc/249015576.html,/b-d3ccd03383c4bb4cf7ecd167.html，对网站运营的重要性也不明确，通常被忽视。网站运营不象网站建设一样，一次性投入，
客服部管理制度手册(参考)
客 服 部 管 理 手 册 二零一三年十一月 稿一
目录 1. 组织架构图 (4) 2. 物业客服部工作范围 (4) 3. 工作质量目标 (5) 4. 部门岗位职责 (6) 4.1. 客服主管岗位职责 (6) 4.2. 客服专员岗位职责 (7) 4.3. 客服部前-台岗位职责 (8) 5. 部门内部规章制度 (9) 5.1. 业主违章处理标准作业规程 (9) 5.2. 客服部员工服务管理标准作业规程 (14) 5.3. 客服部员工绩效考评实施标准作业规程 (22) 5.4. 档案管理标准作业规程 (23) 5.5. 办理入住标准作业规程 (24) 5.6. 服务收费标准作业规程 (26) 5.7. 客户申请服务标准作业规程 (27) 5.8. 前台管理标准作业规程 (28) 5.9. 客户服务查询标准作业规程 (30) 5.10. 外借物品标准作业规程 (30) 5.11. 小件物品寄存标准规程 (31) 5.12. 处理业主投诉标准作业规程 (32) 5.13. 巡视工作标准作业规程 (37) 5.14. 业主走访/回访工作管理标准作业规程 (39)
5.15. 空置房管理标准作业规程 (41) 5.16. 业主装修标准管理规程 (42) 5.17. 业主求助服务管理作业规程 (44) 5.18.值班与交接班标准作业规程 (47) 5.19.社区文体活动组织实施标准作业程序 (49) 5.20业主意见征询标准作业规程 (51) 5.21特殊事件处理标准作业规程 (52)
1. 组织架构图 2. 物业客服部工作范围 物业客服部承担着客服中心直接对客服务的主要工作，是体现客服中心服务档次，展示客服中心形象和企业文化，树立客服中心管理品牌的窗口，是实现优质服务,使业主满意的关键职能部门。 物业客服部的主要对客服务工作是：业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业主等。主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对客服中心服务全过程的业主意见调查等。 “对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能，客服中心对物业客服部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面，必须与客服中心的专员式服务理念、形象品牌及服务档次相适应的要求。特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操、真诚的为客服务意识、良好的人际交往能力、坚韧的思想意志品格、富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。 小区物管处客服部采取的是“专员式服务”，建立了“有事找专员”提供一对多户的24小时服务，“专员式服务”打动人心的地方在于细节，“专员式服务”要求客服部专员在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化，但服务绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业主和业主的个性，以个性化服务来调适服务诉求的满足，它突出个性化的服务特色，提升服务品质，最大限