门店顾客服务手册
粉酷
门
店
顾
客
服
务
手
编制说明
【编制目的】
通过制定顾客服务、顾客投诉处理等规定，保证粉酷门店顾客服务质量，提升粉酷品牌形象。
【使用范围】
本手册仅粉酷门店相关人员作为工作手册阅读、参考。
【管理制度】
1.《粉酷门店顾客服务手册》由粉酷统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司总部所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。
2.《粉酷门店顾客服务手册》由公司总部实行编码管理，相关门店一店一册，并统一记录在案，故请各部门妥善保管，不得遗失。
3.《粉酷门店顾客服务手册》的第一保管责任人为门店店长；各岗位人员对手册的培训学习，应由店长统一安排、集中学习。
【使用说明】
本手册内容包括门店顾客服务整体要求、员工服务礼仪规范、顾客投诉处理等。
《粉酷门店顾客服务手册》中涉及门店细微的工作程序及规范标准，是门店人员的努力方向，也是伊人仙捞人员的成功经验和智慧结晶。希望各位同仁能够在实际工作中贯彻执行和坚持不懈，并为《粉酷门店顾客服务手册》的再次升级
而积累更多的经验与智慧，客天下辉煌的发展期待您宝贵的建议，客天下的明天期待您来创造奇迹！
目录
1 粉酷门店顾客服务总体要求 (4)
2 员工服务礼仪规范 (4)
2.1仪容仪表 (4)
2.2行为规范 (5)
2.3商务礼仪 (8)
2.4待客礼仪 (10)
2.5门店禁忌 (12)
2.6服务用语 (13)
3 售后服务及顾客投诉的处理 (15)
3.1售后服务方式 (15)
3.2顾客投诉分类 (15)
3.3顾客店面投诉处理流程及工作标准................ 错误！未定义书签。
1粉酷门店顾客服务总体要求
1．搞好门店的清洁卫生以及局面布臵的整齐美观。
2．做好门店的分类陈列及关联陈列，设立明确的指示牌，以为顾客指引提示。
3．员工要有良好的礼节、形象以及服务用语。
4．做好会员管理，处理好顾客的投诉。
5．各岗位具有娴熟的专业操作技能。
2 员工服务礼仪规范
2.1 仪容仪表
2.1.1头发
?要常洗常梳，保持干净；
?不准漂染过于明显的异色；
?发型要大方，不准留奇特怪异的发型；
?女士留长头发者应将头发并于脑后扎结，不可披肩散发,保证发不遮脸、
额前留海不过眉毛，长发需用深色端庄的发饰绑扎；
?男士不可留长发或理光头，头发应梳理整齐,头发前不遮眉、边不过耳、
后不及领，不得烫发、染发。
2.1.2面部
?注意清洁与适当的修饰；
?女士需淡妆上岗，唇红颜色得体；
?女士面部化妆应遵循扬长避短的原则；
?男士不可留胡须，大鬃角；
?表情愉快，心境平和。
2.1.3着装
?统一工作服，不得出现不同季节的制服混杂的现象；
?制服合体、平整、干净、笔挺、无损无皱
?工牌统一佩戴在左胸偏上方，不要歪斜；
?长袖衬衣袖口不能卷起，袖口的钮扣要扣好；
?统一着暗色皮鞋或黑鞋，保持鞋面干净有光泽；
?不可光脚穿鞋，袜子要干净、无异味；
?员工着装时领口不可松开一粒扣子；
?女员工穿裙装时要穿肉色或黑色丝袜，不得露出袜口；
?男员工的衬衣下摆应塞进裤里并整理整齐；
?围裙必须干净整齐。
?男员工穿深色袜子，并注意与鞋子和服装颜色的搭配；
?除手表外，不得配戴其它大件或夸张的饰物。
2.1.4手部
?工作前要清洗干净；
?指甲修剪整齐，指甲缝不留污迹；
?不留长甲和涂鲜艳的甲油或画花；
?戒指不得超过一枚。
2.2 行为规范
2.2.1站姿
?女员工：身体立直，右手搭在左手上，贴在腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，
脚掌分开呈“V”型；
?男员工：身体立直，左手搭在右手上，贴在后腰部，两腿分开，两脚平
行比肩宽略窄些；
?收银员在迎送和为顾客收银时，必须站立服务；
?站立时不得探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲、晃动身体、玩弄东西、靠墙，
双手不得插腰或交叉在胸前；
?与客人站着交谈时，要面向客人并保持一定的距离（大约以60CM为
宜）。
2.2.2坐姿
?入座时要轻稳；
?女士穿裙装入座前应用手将裙稍稍拢一下；
?面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌；
?入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然
平正放松，两臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，
掌心向下；
?应保持坐在椅子的三分之二，脊背轻靠椅背；
?坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭；
?双腿不可过于交叉或长长地伸出；
?不可将大腿并拢、小腿分开，或双手放于臀部下面；
?腿、脚不可不停抖动；
?坐下后不可随意挪动椅子；
?谈话时，身体可以有所侧重，但要注意头、胸、髋、四肢的协调配合；
?离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并
齐。
2.2.3走姿
?双目向前平视，微收下颌，面带微笑；
?上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾；
?双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30度~35度为宜，双肩要放松
自然；
?注意步位，两只脚的内侧落地时，理想的行走线是一条线；
?步幅适当，一般应该是前脚跟与后脚尖相距为一脚长；
?步伐要轻盈稳健，速度适中；
?不可弯腰驼背，歪肩晃膀，不可左顾右盼；
?双腿不可过于弯曲，不可双手插兜行走；
?男子走路不要晃肩，女子走路髋部不要左右摆动。
2.2.4动作
?开门
以标准的站姿立于大门内侧。若在大门里面的右边为顾客开、关门时则
左手的手掌背贴在后腰部，用右手握住大门拉手，开门后拉时左脚先退，而关门前推时则用右脚先进，身体偏右略微前倾，同时面带微笑，行75
度鞠躬礼并致予迎送的问候，注意整个动作要连贯、利索。
?下蹲
女员工用交叉式蹲姿：下蹲时，右脚在前，左脚在后，左脚跟抬起，脚
掌着地；两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾。
男员工用高低式蹲姿：下蹲时，左脚在前，右脚稍后（不重叠），两腿靠
紧向下蹲，形成左膝高、右膝低的姿态。
?上下楼梯
上楼梯时，身体自然向上挺直，胸要微挺，头肩平正，臀部要收，膝要
弯曲，整个身体的重心要一起移动。
下楼梯时最好走到楼梯前先停一停，扫视楼梯片刻后，运用感觉来掌握
行的快慢高低，沿梯而下。
上下楼梯时靠右行走；而引导顾客时，则在顾客的左前方的两到三步引领。
2.3 商务礼仪
2.3.1点头礼
双眼平视对方，面带微笑，头略侧右边，向对方表示友好致意。
2.3.2握手礼
?双目注视对方，面带微笑，上身略向前倾，头要微低，然后伸出右手，
以手指稍用力握对方的手掌（手掌与地面垂直），持续1-3秒钟；
?注意先后,按上级、长辈、主人在先的顺序,若有贵宾在场，应遵照贵宾
优先的原则女士优先，女士先伸手，男士再伸手与之相握；
?握手前要脱帽、摘手套；
?握手时目光注视对方，用专注的表情表示礼貌；
?握手时一定要用右手。
2.3.3鞠躬礼
鞠躬的意思是弯身行礼，表示对他人恭敬的一种郑重的礼节，门店迎宾送客
时也应用鞠躬礼向宾客表示欢迎和敬意。鞠躬时以腰部为轴，头、肩、上身瞬时向前倾斜15度-30度，目光向下。
2.3.4递物
?递交名片时：双手恭恭敬敬地敬上，名片的正面对着对方；
?递交物品：应该把顾客所需的物品双手递到其手中，并且关照“请你拿
好”；
?递笔、刀剪之类的物品，需将尖头朝向自己，握在手中，而不要指向对
方；
?展示商品：要双手托物，轻拿轻放，动作熟练，自然文雅；
?商品成交：将顾客所购商品用双手既轻又稳地递到顾客手中。
2.3.5接物
?接受他人名片：应恭恭敬敬，双手捧接，接过名片后，一定要仔细地看
一看，可就名片上的某问题当面请教，或是有意识地读一下名片，不清
楚的地方可以请教；
?接受其他物品：一般情况下，凡是对方双手恭恭敬敬递过来的物品，都
应该用双手去接，同时点头示意或道声谢谢。
2.3.6手势
?引路或指示方向：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自
然伸直，指示方向，并兼顾顾客是否意会到目标。而引领顾客时，应走
在顾客的侧前方，相距约两到三步，并且要配合顾客的步调，遇到转弯
或台阶、门口处要回头向顾客用手势示意；
?“请”或介绍：手指自然并拢，掌心向上，指示目标，保持幽雅适度，
切忌用手指来指点，它含有教训人的意思；
?再见：一般人也习惯挥手表示，但要用右手，手指自然并拢，掌心面对
顾客，手指高度与耳部齐平或略高，左右摆动。
2.3.7电话接听礼仪
?电话机旁随时准备记事本、笔；
?接听时：“您好！伊人仙捞**店!”
?询问时：“请问有什么可以帮您？”
?对对方询问的事情无法回答时：“对不起，我请XX来听，请您稍等。(“等
我查询后再回您电话”)→指门店内无人可回答时;
?听清楚事情后：“好，是的”，再将事情复诵一次，以确认无误;
?电话接听结束要友好地告别或说些感谢之类的话告别;
?接听电话要等方挂断，再行挂断;
?如接话人不在，接听人须代为留话，并注明来电姓名、电话、主要事项
等，做成记录，再予以转交或告知原受话人;
拨打电话的程序与接听差不多，只是接通电话后要先向对方问好并自报家门。如：您好！我是伊人仙捞的XX。
2.4 待客礼仪
?当顾客临近门口，即将进入时就应该致以“欢迎光临伊人仙捞！”的问
候，致欢迎词;
?致欢迎词时应时应面带笑容、亲切有礼、声音清脆，语速适中，同时其
他人员要有二至三声的附和;
?在顾客进入时，离顾客最近且不在服务中的营业员要主动接待，若所有
人员都在服务中，收银员须给予问候接待。当客人接近某区域时，在该区域（靠近该区域）服务的人员再主动接待;
?无论顾客是否用餐，要离开时，都应以热情相送。对所有的顾客致以“谢
谢光临！”的问候;
?无论是迎宾或谢送顾客，如果大门是关的，服务人员一定要主动上前为
其开门并致以迎宾或谢送的问候;
?门店内所有员工要保持微笑;
?与顾客目光接触或迎面相遇时，都应点头、微笑，并对两米内的客人致
以“您好”的问候；
?在任何情况下都不得与顾客争吵；
?与顾客有误解时应先认错，再婉言解释说明原委；
?对顾客之抱怨，应诚恳地接受，并虚心倾听并加以改进；
?不得有伤及顾客利益之欺骗言行；
?对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切；
?服务顾客时，应细心询问顾客的需要，并时时注意顾客的情绪反应；
?尊重、关心和适当的赞美顾客；
?适时主动提供对商品或对公司之介绍，并诚恳回答客人询问；
?与顾客相处，应保持适当距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随
便；
?学习记住常来顾客之姓名，可让顾客有倍受重视之感；
?对将结束营业才进门的顾客，仍应礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举
动；
?顾客永远比电话重要，应先接待顾客，再接听电话；
?对待结账的顾客应将其引到收银台处，并通知收银员；
2.5 门店禁忌
2.5.1仪容仪表禁忌
?不可在大厅内补妆；
?切忌浓妆及口臭；
?不得在大厅化妆、更衣。
2.5.2言语禁忌
?避免使用口头禅或专业术语；
?不得和顾客争辩或批评顾客之错误；
?不得有批评公司或品牌，损坏公司和品牌信誉之言行；
?同事间不得争吵、辱骂或私下讨论对方之对错。
2.5.3行为禁忌
?不得在店内无精打采、无表情或冷漠；
?不得有不耐烦或赶顾客的举动；
?不可打量或偷窥顾客；
?不可冷漠对待光看不买的顾客；
?不得瞪着眼睛看顾客；
?不可对顾客指指点点；
?不得与顾客发生争吵；
?不得用手指、嘴形或物品指顾客或为他人指示方向（用手指示方向时，
要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上）；
?不可因私事而打扰在接待顾客的同事；
?不得一面接待顾客，一面和其他人聊天；
?不得于工作时间哼歌曲、吹口哨、说笑、闲聊、喊叫；不得在卖场吸烟、
吃东西；
?不得在店内快步乱跑(紧急事件例外)；
?上班时间，不得在店内及工作间阅读报纸或其它杂志；
?上班时间，不得在店内或工作间使用手机等移动工具；
?上班时间，不得倚靠卖场柱子、吧台等物体，时刻保持良好形象；
?在店内使用门店电话接听私人电话，不得超过3分钟；
?不得随意外出，外出需经得店长同意，并填写“外出登记表”。
2.6 服务用语
2.6.1礼貌用语
?欢迎语：“欢迎光伊人仙捞！”；
?问候语：“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”；
?称呼语：“小姐”、“先生”、“阿姨”、“大叔”或按职务称呼；
?征询语：“请问您需要什么呢？”“有什么可以帮您吗？”；
?应答语：“是的”、“好的”、“我明白了”、“谢谢您的好意”、“不客气”、
“没关系”；
?引导语：“对不起，您请这边走”、“请您跟我来”；
?等候语：“请您稍候”、“请您等一下，我这就来”；
?祝贺语：“恭喜”、“节日快乐”、“圣诞快乐”、“新年好”、“生日快乐”、
“恭喜发财”；
?道歉语：“对不起”、“请原谅”、“打扰您了”、“不好意思”、“让您久等
了”、“给您添麻烦了”、“实在抱歉”；
?道谢语：“谢谢”、“非常感谢”；
?告别语：“欢迎再次光临睡吧一号”、“请慢走”、“您走好”。
2.6.2敬语
?“你叫什么”应用“请问您贵姓”；
?“谁”应用“哪位”；
?“个”应用“位”；
?“请人勿送”应用“请留步”；
?“中途先走”应用“失陪”；
?“等候别人”应用“恭候”；
?“求人指教”应用“赐教”；
?“老人年岁”应用“高寿”；
?“小姐年龄”应用“芳龄”；
?电话中的敬语一般有：“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多
谢您”、“可否”、“能否代劳”、“有劳”、“谢谢”、“请稍候”、“实在很
抱歉”、“对不起”、“再见”等。
3 服务及顾客投诉的处理
3.1服务方式
服务是指在顾客在近店为顾客提供的服务。由于菜品的质量和服务态度等问题导致顾客在用餐途中因为使用时发生的一些问题，要求门店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对门店感到满意，树立良好的口碑或成为门店的常客。
1． 增值服务：免费为消费金额达到一定数额的顾客做赠送代金券或会员卡
之类的服务。
2． 退换：符合要求的合理退、换服务。
3． 赔偿：对于由于门店及相关人员行为给顾客造成的损失的一种补偿服务。
4． 解决投诉：对顾客不满或异议的处理服务。
3.2顾客投诉分类
菜品投诉 价格
估清 标识 品质 定
价高于
其
他销售
点
特价品、畅销品、顾客欲购商品缺货 菜品破变质有异物 菜品名称、酒水名称、选材标识 顾客投诉两大类型
服务投诉 收银作业不当 服务操作不当 员工态度不好 服务不足 语气、语言、行为、态度傲慢 多收款、少找钱、菜品计价有误找出假币 服务不及时、无人应答
退、换货不当、赠品未到位、不公平、投诉未答复
顾客
店面投诉处理流程A1-A
10
1.向顾客道歉
?目的在于缓解顾客情绪
?无论事件原因、责任是否属
于门店，应先真诚向顾客表
示歉意
1.《顾客投
诉及处理
意见登记
表》
2.介绍自己及询
问顾客称呼
?要表明自己的身份，使顾客
清楚谁在为其服务
?要询问顾客称呼，拉近与顾
客的距离
3.引离现场
?尽量避免在用餐现场，请顾
客到办公室或工作间
?在办公室或工作间为顾客让
座，并送上一杯水
4.倾听投诉内容
并查询实情
?认真倾听顾客的投诉内容，
表示对顾客的理解
?无论顾客正确与否，不可与
顾客争吵
?向顾客表示歉意并探讨其原
因
?向有关人员核实清楚事件实
情
5.探讨并提出解
决方案?根据投诉事件性质和公司或
门店规定提出合理的解决方
案
?如果顾客对解决方案不满
意，则详细解释公司规定和
立场，希望顾客谅解，如果
顾客仍不满意，则留下顾客
联系方式，请示上级后再回
复
6.解决投诉问题?根据解决方案处理投诉问题
7.再次道歉并感谢顾客投诉?感谢顾客对己方提出的问题
和谅解
?亲自送顾客出门
8.填写顾客投诉及处
理意见登记表?认真完成登记表
?向上级报告
?分清谁是谁非，是店内员工造成的，
要照章办事，与总部相关的则与总部联络、反馈
重点
?顾客店面投诉处理标准
?心平气和、善意接待
?迅速解决顾客投诉，避免抱怨加深
?查明事件原因，分清谁是谁非
3.3.3 激起顾客愤怒时的处理
在事件的处理过程中，也有可能再次引起顾客的愤怒，可以考虑如下的对应方法：
1．其他人代为处理
由于接待人员在处理时，可能言语应对的缘故而引起顾客的愤怒，此时可以由其他人代为处理，一般可请主管人员出面解决，借以缓和顾客的怒气，并做出妥善的调整。
2．处理场所的变换
处理场所的不同可能会带给顾客不同的感觉，比如可以将处理场所从工作间变换为办公室，为顾客泡上茶水，缓解顾客愤怒。
3．处理时间的配合
在处理时尽可能地得悉顾客的姓名、电话、住址等，必要时可在事后由公司客服人员或造成差错的员工前往道歉，以表示公司处理事情的诚意，并希望能借此让顾客对公司产生好感。
大型超市防损管理手册
防损手册 为了切实加强公司的安全工作、规范安全行为,更好地维护企业形象及利益,确保一方平安，特制定本手册。 第一章防损 第一节防损的概念及意义 一、防损的含义： 1、控制损耗 1)损耗:超市损耗是指其所经营商品的帐面金额及实际盘存金额的差。 2)损耗的表现形式：据统计资料显示，损耗中7％是顾客偷窃，5%是厂家工作人员偷窃，损耗中88％是由于作业错误、生鲜处理不当以及内部员工人为的利用在经营管理活动中存在的漏洞,谋取私利，造成的损耗. 3）损耗的来源：一个大型超市从选址、基建、招商，再从开业及日常的收货建帐陈列、促销、收银，自营商品的采购、库存的盘点、商品的出售、营业外收入的稽核，行政、生产耗材的采购、固定资产的维护、保养、管理等，都无疑有着很大的人为损害因素。公司财产的任何一项损失、损坏、企业商誉的损害、损益都应在防损范畴之内。业态的需要，决定了防损工作的艰巨性，也决定了防损部门在企业的重要性。 2、安全保障 卖场安全包含三层含义： 1)商场以及来店顾客、本场职工的人身和财物在商场所控制的范围内不受侵害，商场内部的生活秩序、工作秩序、公共场所秩序等内部秩序保持良好状态。 2）商场安全不仅指商场及其人员的人身和财产不受侵害,而且指不存在其他因素导致这种侵害的发生，即商场安全就是商场内不发生危险以及对潜在危险因素的排除. 3）商场安全是把商场的各方面的安全因素作为一个整体加以反映，而不是单指商场的某个方面。 商场安全是指：1、无危险性存在，2、无其他因素可能导致发生危险。如果卖场内A、危险性明显存在；B、危险并非无法预见，而且已存在一段时间，商场确实有足够的时间去改善;C、商场方面明知有危险存在而不去改善;D、由于上述任何因素存在，受害人因此而受到损失及伤害,商场方面必须承担责任。 商场安全范围广泛，按其内容和性质的不同，可以分为：A.生产安全B。交通安全C.食品卫生安全D.社会治安安全等。 3、防损意义:防损工作是有效的控制企业经营管理的成本，抑制企业内部发生贪污腐败的现象，纠正经管管理活动（流程）中的偏差，及时堵塞漏洞，保障企业健康持续发展的一种手段。防损部是企业里一个最坚定，最有力度，最有效率的一个执行部门. 第二节防损员工作要求 一、防损员的要求 (一)、招聘防损员的标准
客户服务手册
客户服务手册 如家酒店连锁（Home Inns）是借助于品牌优势来发展其战略同盟伙伴。如家酒店连锁公司的客户服务系统的建立是为了更加紧密地与加盟酒店、特许经营店的结成利益共同体，共同培育、发展和享用如家酒店的著名品牌。 制定《客户服务手册》能帮助我们更加规范执行我们的相关服务。 1、 客户服务的主要职责与目标： 1. 代表如家酒店连锁与加盟酒店和特许经营店保持良好的沟 通，贯彻执行如家酒店的总体方针和提供的一系列服务； 2. 为加盟酒店和特许经营店提供经营、管理和服务等各项咨询 服务，提供酒店的信任度； 3. 协助和协调如家酒店连锁公司销售、培训、QA检查等专业部 门的服务项目工作，提高酒店的经营管理水平，提升如家酒 店的品牌； 4. 收集加盟酒店和特许经营店的在经营、管理和服务方面的相 关信息，以便提供更加有针对性的服务； 5. 收集和整理加盟酒店和特许经营店的主要经营管理者的管理 风格等方面的信息，制定符合如家总体要求又具有管理个性 化的咨询方案； 6. 跟踪和汇集如家酒店服务项目的成果，为如家酒店连锁公司 开发新的服务项目提供依据。 7. 策划举办每年加盟酒店和特许经营店的总经理联谊会，加强 双方和酒店间的沟通，提供酒店网络间的认同度。 二、对加盟酒店和特许经营店的服务和支持 1、 对加盟酒店提供的服务和支持 1) 协助调查加盟酒店周边市场和竞争对手的相关资料，为经营 分析提供依据； 2) 统计分析加盟酒店的销售和客源结构，并向加盟酒店提供市
场销售策略； 3) 提供国内外与酒店相关的统计数据和现代酒店经营管理理念 和方法； 4) 及时反映对各加盟店的服务和管理质量的评估，并予以跟踪 指导； 5) 利用电话、Email 、酒店拜访与传真等通讯手段，与加盟酒 店保持紧密的联络与沟通； 6) 每年组织各特许经营店、加盟酒店的总经理参加“如家酒店 联谊会”和“专题讨论会”，分享如家酒店连锁公司的研究成 果、交流加盟酒店的成功经验、共同探讨如家酒店连锁发展发 展。 7) 为加盟酒店提供酒店培训需求分析，设计酒店各个层面和各 专业的培训课程，落实培训计划的实施，提高加盟酒店的整体 经营水平和服务质量。 8) 向加盟酒店提供项目投资分析、市场策略、品牌联合等专业 系统的管理咨询方案。 9) 提供如家酒店连锁统一的酒店PMS前台管理系统，提高加盟 酒店的收益管理和酒店运营效率。 10) 提供如家酒店连锁的酒店硬件设计、VI整体设计和酒店运 营管理和服务等相关手册，提供标准的现代酒店运营管理方 式。 2、 对特许经营店提供的服务与支持 1) 提供专业统一的经济型酒店的设计方案与投资预算； 2) 提供特许经营店的项目投资可行性方案 3) 推荐具有现代酒店设计理念和建筑装潢施工的专业公司； 4) 提供如家客栈统一的VI标志：店牌、广告牌、宣传资料和客 用品等设计和物品。 5) 提供整个如家酒店连锁全球化市场的品牌推广和广告宣传， 缩短特许经营店的经营导入期，迅速提高特许经营店的知名 度。 6) 提供整套如家酒店的形象设计方案、投资可行性分析报告和 酒店运营手册。 7) 提供先进的酒店前台管理系统（如家PMS系统），提高酒店
某游乐园顾客服务部手册
第一章顾客服务部组织架构 第一节组织架构 第二节人员编制 第二章顾客服务部的工作范畴 ?树立公司形象，为顾客提供检票、咨询、免费包装、广播、开据发票及申办卡等各项接待工作 ?医疗急救工作（待定） ?讲解、迎宾处理客户投诉工作 ?寄存柜、轮椅、婴儿车的出租工作 ?失物招领 ?配合公司做好市场调查、促销活动等工作 ?收银工作 第三章顾客服务部岗位职责 第一节部门经理职责 一、职权范围 策划及安排顾客服务部的工作，签批员工的假期申请、值勤及加班安排，规划部门日常开支，对下属进行工作表现考评 二、主要任务 1.经理对营运处总监负责，组织实施公司决议，主持本部门的日常管理工作 保证各项工作的顺利进行 2.建立和健全本部门的管理制度和规章制度、制定各项工作流程、工作内容、职责范围，服务质量 标准 3.充分发挥员工的积极性，不定期抽查各岗位的工作情况，做到奖罚分明； 4.制定培训计划，安排员工进行服务专业培训以达到专业水平 5.综合投诉个案、顾客对乐园的建议、普调结果等对服务质量管理中存在的问题进行分析并提出整 改措施 6.对广播内容加以审核，决定广播和播音的时间、内容及程序 7.定期主持召开主管和主管之间会议，布置工作，制定和做好年计划和总结，不断增强内部活力、 开拓进取 8.必要时，接替缺勤或离开岗位的服务员担当顾客服务工作
9.与其他部门的协调配合工作 第二节接待科科长职责 一、职权范围 协助上司策划及安排顾客服务部接待科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评 二、主要任务 1．对本部门经理负责，全面负责本科的各项工作，贯彻落实各项规章制度，按照上级指令，保证各项工作的顺利完成 2．监督及指导顾客接待员进行日常服务台工作、处理客户投诉、广播音乐及信息等 3．制定园内最佳路线，督导园内解说员的业务知识以及服务质量 4．配合制定培训计划，并对员工进行专业化培训 5．设计及推行普查工作，调查顾客对乐园的游乐设施、商品、食品以及服务的满意程度，统计结果向上级汇报 6．掌握员工工作表现情况，并采取相应行动，定期组织组长在指定时间，地点开会 7．合理调配员工岗位，核实顾客贵宾卡申请表之填写及申请资格，并编写贵宾卡卡号 8．需要时接替离开岗位或缺勤的顾服员的工作 9．按时制定有关报告，向上司及时反映，建议解决方法及跟进行动或防范方法 10.完成上司交代的任何工作 第三节接待科副科长职责 一、职权范围 执行并调配顾客服务部接待科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评 二、主要任务 1.对本科室科长负责，配合科长全面负责各项工作，保证各项工作的顺利完成。 2.监察及指导顾客服务员进行日常服务台工作、处理客户投诉、广播音乐及信息等 3.贯彻各项管理模式、顾客服务标准，灌输员工正确的服务概念及态度，从而建立优质的顾客服务 队伍 4.配合制定培训计划，并对员工进行专业化培训 5.设计及推行普查工作，调查顾客对乐园的游乐设施、商品、食品以及服务的满意程度，统计结果 向上级汇报 6.掌握员工工作表现情况，并采取相应行动组织组长在指定时间，地点开早、晚例会 7.接受顾客投诉，了解顾客不满，寻求问题根源，设法帮助顾客解决问题，催促纠正行动及与顾客 跟进，遇到自身不能解决的事项，应向上司反映并及时解决，力保乐园形象及达到‘以客为尊’ 的服务宗旨 8.与有关部门联系合作，协助增强节日气氛、促销活动，组织礼貌运动，训练及选举每周最佳员工， 全面开展优质顾客服务工作 9.需要时接替离开岗位或缺勤的顾服员的工作 10.完成上司交代的任何工作 第四节接待科各接待员职责 岗位名称：顾服部接待员 1.遵守公司一切规章制度，热爱本职工作 2.在上班时间员工必须身着公司制服，佩戴工作证，严禁代人打卡 3.负责替顾客快速地、美观以及牢固地包装各类型商品 4.了解顾客需要，热诚地向顾客介绍店内各种商品及服务数据，回答客户的查询、 派发游园指南、促销活动宣传单等 5.接受顾客投诉，了解顾客不满，设法帮助顾客解决问题，遇有自身力量不能解决的事项，及时向上 司反映，平息客户不满情绪，力保乐园形象 6.在工作期间，员工严禁喧哗、闲聊、嬉戏、吃零食、看书报等 7.营运结束，认真做好笔录，及时上交有关单据，打扫场内卫生，并关闭所有电源才允许离开岗位 8.服务期间要做到微笑服务，礼貌待人 9.完成上司交于的一切任务 岗位名称：顾服部解说员（针对客人）
客户经理工作法操作手册分析
操作手册 V1.0 2010年9月*日发布2010年9月*日实施
目标 本文档是为了市场经理、客户经理如何操作工作法功能模块提供指导。 1.导航流程 1.1流程提示 2.客户信息维护 2.1准备工作 2.2操作流程 进入列表界面，选择要修改的客户，点击修改按钮。 概要流程：修改 2.3流程演示 列表界面
说明：可以按照综合分类、客户编码、名称查询列表信息，默认客户经理下的所有有效户。 修改操作 客户经理选择一条客户记录，点击修改按钮。进入修改界面 打印操作 可选择一条记录，点击打印按钮，进入打印界面：
明细操作 可选择一条记录，点击明细按钮，进入明细界面： 3.客户经理任务执行标注表 3.1.准备工作 客户经理在客户关系管理-销售管理-拜访计划-客户拜访计划，模块中制定了零售户的拜访计划 客户经理进行了市场、品牌、客户的分析。 3.2.操作流程 第一步：客户经理月初制定下辖客户要计划服务的营销动作，先由系统生成，然后客户经理修改两种方式结合；月初都为计划状态，上月未完成的营销动作自动在本月生成；（空星星为计划 、临时任务是未完成●、实心星星是完成★）（状态为计划） 第二步：客户经理制定完毕后提交给市场经理审批； 第三步：市场经理审批客户经理制定的服务计划。不合格的服务计划市场经理与客户经理协商，驳回后客户经理修改。（驳回后状态为计划驳回客户经理可以修改；审批后状态为已审批） 第四步：系统按照拜访频次打印出当天需要服务的客户，客户经理实地按照营销动作服务客户。（系统打印出所有计划状态的营销动作） 第五步：客户经理拜访结束时，在系统中点选拜访情况。 第六步：客户经理月末结束时，提交服务结果给市场经理审批。
华联综合超市公司客服手册p
华联综合超市公司客服 手册p Company number【1089WT-1898YT-1W8CB-9UUT-92108】
北京华联综合超市有限公司 营运规范 二零零八年八月 编号： 目录 第一单元前言 第二单元总服务台 第三单元存包处 第四单元退/换货处 第五单元推车 第六单元提货及检测 第七单元顾客换零 第八单元发票控制中心
第一单元前言 一、适用范围 本手册供前端客服部员工学习工作职责，并作为现有员工学习北京华联综合超市有限公司——客服系统的参考指南。 二、目的 本手册作为客服部标准工作程序，帮助员工更好地了解客服营运流程及标准，提高工作效率。 三、益处 使用本手册能达到： 更短的培训时间 效率的提高 统一的专业术语 正确工作方法以提高顾客服务质量 对于客服系统更好的理解 四、客服部工作总述 为了给我们的顾客以热忱的欢迎和充分热情的顾客服务，我们所有的顾客应该得到以下满意： 1.真诚的欢迎 2.提供购物车 3.恰当地回答问题，提供必要的建议 4.保持安全和整洁 5.个人物品禁止带入销售区域，顾客必须把随身物品寄放在服务台 寄包处 6.当顾客一旦要求退货，应引导他们去退货处
第二单元总服务台 服务台位于超市的出入口，顾客前来超市购物时，往往需要提供购物之外的服务，增加购物的附加值。 接听电话： 1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“北京华联，您好！”或 者：“服务台，您好！”经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等”挂在口边。 2、找人的电话应每隔一分钟予以确认是否已经接通，并请对方稍等；如 果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。 3、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。 4、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆 听。通话完毕后，应将听筒轻声放下。 图片： 顾客询问 对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上。对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。 广播服务 服务台的广播工作，除了有对内的业务联系之外，还有对外的促销广播、音乐播放，以及服务广播。广播服务可以使店内的气氛更加活跃，让顾客对店内的活动有深刻的印象，进而带动店内业绩的成长。 促销广播必须每隔一段固定时间就广播一次。广播时，应先写好广播词，并先行默念几次，以求词句的顺畅。广播的音量必须适中，音质明亮柔美，不急不缓，并且不可夹带嬉笑声，平时播放音乐的音量应以最舒服的感觉为主，不能过高，反而引起顾客的烦燥。各超市应当事前准备好日常的广播目录。 处理顾客投诉 当顾客在超市的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对超市而言，都是一个不愉快的经验。
超市服务管理手册
超市服务手
册 目录 顾客服务的分类及常见的服务项目―――――――――――――3 接待顾客的技巧―――――――――――――――――――――8 营业员理想的应酬语――――――――――――――――――――12商场（超市）收银员的服务技巧―――――――――――――――14顾客纠纷的处理(客怨处理)――――――――――――――――－16
顾客服务的分类及常见的服务项目 顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型： (一)按售货过程的阶段分类 1．售前服务。即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传递商品信息引起消费者的购买动机。这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。 2．售中服务。在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包装商品等服务。在自我服务(自助服务)商店中，售中服务则表现为提供咨询、帮助顾客、促销商品、结算、包装等服务。 3．售后服务。即商品售出后继续为顾客提供的服务。一般来说，商店向顾客交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。但对于一般的大件商品，高技术产品，消费者在购买后对商品运送、使用时发生的一些问题，要商店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。售后服务包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿，客户回访等。 (二)从投入的资源分类 1．物质性服务。即通过提供一定的物质设备，设施为顾客服务。如零售商向顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使顾客
客户服务手册
煌辉易尚国际完整家居生活馆 客户服务手册 内部员工 第一条前言 什么是客户服务？在新世纪的今天，客户服务的理念和思想已经发生了很大的变化，在追求让客户满意的同时，保证顾客利益最大化成为我们这个时代客户服务的准则。 为客户服务强调永不满足于让客户满意和提供有限的价值，让客户获得超价值的服务和附加值，是我们服务追求的目标。 在竞争激烈、供过于求的年代，利用价格去竞争，已经令所有参与竞争的企业尝透了恶性循环的恶果。 如何在价格以外，建立企业竞争优势，将对手抛离是企业共同的课题。因此企业要在激烈的竞争中求的生存和发展，除了创新之外，还必须要彻底改变把顾客当赚钱手段的观念，改变单纯的促销做法。真正认清市场的经济本质，就要把顾客当作价值的共同创造者和分享者。 服务不仅作为一种行业在迅速成长，实际上还渗透在各个领域之中。一个服务性企业在对其外部即社会提供服务的同时，在其内部也存在着服务关系，如部门之间、上下级之间、员工之间都存在着服务关系。如果把服务的对象称作顾客，那么，顾客就不仅仅存在于企业的外部，也存在于企业的内部。所以，为顾客服务是一个比以往更为广泛的概念。 在当今日趋激烈的市场竞争中，服务作为一种竞争手段所得到重视的程度在不断提高，在竞争中的应用也越来越广泛。不但企业在竞争中获胜要依靠服务，而且员工的就业或提高工作水平也要依靠服务的本领。因为，为顾客服务几乎无处不在。 在顾客所遇到的服务中，如果要对成功的各种因素加以陈述的话，那就是细节、个性和针对性！让客户满意已不局限于暂时的或物质上的满足，而更加强调长期的和精神上的满足！ 一个在服务领域表现非凡的卓越的公司。都是在细节方面精益求精、不断求精、
中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册
中国电信营业厅服务规范与基础管理 指导手册 中国电信集团公司 2007年4月 前言 随着电信市场竞争的曰益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗ロ，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知，树立竞争优势，扩展客户数量，増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。 本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005 )》（中国电信[2005] 538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。 本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。 参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢！ 中国电信集团公司市场部 ニ00七年四月
目录 前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务（含电信卡） (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)
大型超市盘点手册
目录 一、盘点目的、原理及盘点的原则 (2) 二、盘点的主要步骤 (3) 三、盘点流程 (5) 四、盘点方法 (7) 五、盘点使用的表格 (10) 六、盘点失误的处罚办法 (12) 七、稽核与督察 (13) 八、盘点损溢原因及处理 (14)
第一章盘点目的、原理及盘点原则 一、盘点目的 1、通过定期或不定期地对店商品进行全部或局部的实物清点，了解公司一段时期的盈亏 状况，及时准确掌握公司的每月销售、库存、经营各项指标实施情况，为微机、财务 及公司的决策提供真实可靠的数据； 2、使员工可真实地了解商品的库存情况，便于及时清理滞销、积压、残损商品，并熟悉 商品； 3、通过盘点加强管理，防微杜渐，提早发现与减少盗及相关遗留问题。 二、盘点原理 由于卖场在经营过程中会出现自然破损、消耗、窜码及外盗等原因，造成商品实际库存与电脑系统库存不符，因此通过定期实物盘点，用实际库存数量与系统库存相比较，确定之间差异即损耗，以达到经营管理的目的。 三、盘点原则 1、商品整理原则 ●同一货号，同组商品集中摆放； ●单物、卡物、物物对应； 2、销售区的盘点原则 ●以BAY为单位，从左至右，从上至下； ●盘点口诀：件件过目箱箱过手依照次序一唱一记 3、稽核原则 ●每复、抽盘点表抽查品项比例>30%； ●错误率>50%者，该单作废，所有商品须进行重盘；
第二章盘点的主要步骤 1、确定盘点日 每月下旬由各店店长确定进行不停业的夜间全部或局部盘点的日期，提前10天上报总公司（原则为周二进行盘点）。 2、盘点前各部门的工作准备 ●收货部提前七天通告供应商，盘点当日，除生鲜、日配外收货部停止做收退货， 并且生鲜、日配组产生所有票据必须在盘点当日下午15:00以前全部按照流程处 理完毕； ●IT部提前五天制作负库存列表，交由卖场查找核实问题后，第二天交由IT部监督 进行处理； ●盘点前三天各部门人员清理手中各种单据，将手中调、外退、借据、报销单、换 货、报损单、携入携出单等按照制度处理完毕，以免影响月结数据； ●盘店前的工作准备：盘点单据的准备；盘点使用工具的准备；区域、货架的划分 及编号；支援人员的统计及分配； ●盘点前盘点表由卖场各部门经理检查确认盘点表的规后签字，然后在交由收银部 进行盘点表商品核对，收银经理检查无误后签字确认，完成盘点表的准备工作； ●提前三天进行盘点前全体人员的培训； ●盘点前两天卖场在显著位置贴盘点通知，通告顾客，在盘点当日17:00（下午五 点）开始，广播配合告之顾客闭店时间； 3、盘点前的注意事项 ●已损坏但与供应商协商未能及时处理的商品，在盘点时进行认损处理，盘点后供 应商来进行换货，通过补损进行库存更正； ●盘点前商品认损未制作退货单，不允许提前放置退换货库区，必须单货同行，在 盘点前进行处理。如果盘点开始后商品认损，在未登帐前不允许进行空退处理； ●收退货因总分店库存不一致而无法处理的情况及早通知IT部共同解决 4、盘点表的准备 ●卖场提前两天按照要求制作盘点表（一式两联）； ●盘点表准备好后，统一交至财务部，由稽核人员管理； 5、商品整理准备 ●各店库区及销售区商品提前两天开始整理，但必须以不影响销售为原则； ●库房商品按照同一货号、同类商品集中使用栈板码放，原则按照与销售区商品对 应；
培训服务操作手册
培训课程服务规范化操作手册 | 二〇〇六年五月
培训课程服务规范化操作手册 】 一、总则 本手册本着在培训项目中“为客户提供最优质的服务”为基本原则，结合我公司的具体情况，制订了规范培训项目培训助理在培训前准备、培训中实施和培训后反馈的主要工作任务、流程及标准，以达到培训跟课服务的规范化要求。 二、适用对象 担任公司培训项目的项目经理、培训助理 三、分工及工作职责 1、项目经理：由培训管理经验丰富的员工担任，有丰富的培训管理经验，熟悉整个培训流程，有 较强的沟通和规划、协调能力。 工作职责： 1）对整个培训的整体规划，人员分工； 2）《 3）与客户的沟通，协调，衔接； 4）流程检查。 2、培训助理：一般由项目经理或客户经理指定，也可由公司员工自己推荐，主动学习。 工作职责： 1）协助项目经理完成相关培训课程的服务工作，学习课程内容； 确保课题顺利进行当好老师助手； 如何与客户及学员进行交流，收集课程意见及市场信息反馈给老师及客户经理； 2）制作反馈报告； 3）制作跟课记录； 4）! 5）制作通讯简稿。 四、培训课程服务人员行为规范 参与课程服务人员，含客户经理、项目经理、培训助理等在培训课程服务期间，须遵守以下纪律及行为规范： 遵守客户所在公司的纪律及行为规范； 工作场合必须佩带工作证，培训会场内与学员和客户交流时用普通话； 工作场合着公司工装或职业装，着深色下装和皮鞋,不得穿运动装、吊带裙、短裤、短裙、 拖鞋； 工作场合应留合适发型，男士短发，女士盘发或短发，不得染金发、化浓妆、染指甲等 与服务要求不符装扮； 工作场合应将手机改为静音或震动，休息时方可接听电话，接听电话时应使用礼貌用语： 请、谢谢、不客气等。请准备手表，不得用手机看时间； 工作期间不得与客户工作人员及学员发生冲突；
零售、服务、商场、超市行业员工手册
员工宣言 有优良的品质、良好的职业道德和业务技能，尊重上司，团结同事，有责任心和上进心，以殷勤、礼貌、迅速、主动的工作态度为宾客服务。 早上好 晚上好 欢迎光临 请问先生、小姐…… 对不起 请 请稍等 请慢用 祝您玩得开心 请慢走 谢谢光临 欢迎下次光临
目录 第一章总经理致辞 (3) 第二章俱乐部简介 (4) 第三章俱乐部组织机构 (5) 第四章录用规则 (6) 第五章注意事项 (7) 第六章员工守则 (9) 第七章雇员条例 (12) 第八章福利制度 (18) 第九章安全守则 (20) 第十章附则 (22)
第一章总经理致辞 亲爱的员工们： 非常高兴，也非常诚挚地欢迎你成为光荣的半岛国际商务俱乐部的员工。 “千秋基业，人才为本”，半岛国际商务俱乐部的成长与发展有赖于每位员工的努力，半岛国际商务俱乐部的命运与大家息息相关，因此，努力使自己成为一个有上进心、高素质、重效率、守纪律的优秀员工，是我对各位的要求与期望。同时，希望大家通过半岛国际商务俱乐部发现自我，完善自我，实现自我。 在我们合作共事之际，我谨代表半岛国际商务俱乐部衷心祝愿各位工作顺利！生活愉快！身体健康！衷心希望你我共事岁月中，个人奋发图强！事业日渐成功！ 此手册载有本俱乐部一切基本资料，供你在工作中查阅，倘有疑问请向人事部查询。 总经理
第二章半岛国际商务俱乐部简介 半岛国际商务俱乐部由国内著名设计师按五星级标准精心设计及在酒店策划专家的共同努力之下，已经成功屹立于常熟市虞山北路79号森林大酒店内。其新颖独特的造型，别具一格的巧妙布局，富丽典雅的艺术装潢，以及博大精深的文化内涵，已令其成为苏南地区最豪华的休闲娱乐场所之一，其占地面积达7000余平方米，建筑面积达5000余平方米。俱乐部内设有豪华KTV包厢、桑拿健康中心等休闲娱乐设施，并设有2000余平方米先进大型车场。 “相逢是有缘，缘来您为尊”是本俱乐部的服务宗旨。 “您的光临是我荣幸！您满意是我心愿！”半岛国际商务俱乐部全体同仁虔诚恭候阁下的光临！
如何做好大型超市卷烟销售的服务工作
如何做好大型超市卷烟销售的服务工作 副标题： 作者：张达前来源：2006-6-20 中国食品产业网人气：202 时间：2006-6-20 14:40:45 进入论坛 大型超市所在经营地址地处商业中心、城郊结合部、交通要道以及人群密集处，消费群体流量较大，服务规范；相对这类客户我们提出以下服务方针、服务口号、服务标准、服务特色： 服务方针——提高客户满意度是我们不变的承诺；服务卓越是我们永远的追求； 服务口号——微笑服务，高效服务，全面服务，满意服务； 服务标准——良好的服务态度；卓越的服务水平；快速的服务效率； 服务特色——积极主动与客户联系，真正做的“客户至上”的原则； 优质的服务效果，100%的客户满意度。 一、经营特点 1、售卖方式为自主采购，一站式购物服务； 2、经营地址主要在商业中心，交通要道及，密集人口居住区。 3、消费对象主要以当地居民、流动消费者为主，各阶层人群都有。 4、柜台整洁、条、盒分别专柜陈利、陈利新颖、整齐； 5、满足不同层次的商品要求。大型超市面对的消费者众多，由各阶层消费者构成，需求也各不相同； 6、进、销、存都有记录，账目比较完整、清楚； 7、提供优质服务。服务规范，有固定的营业员负责销售，能够引导消费、引导时尚卷烟、传播现代消费文化； ??8、店面规模大，着装整齐、统一、服务规范。诚信高，售后比较规范；
9、荟萃中外名优精品卷烟； 二、客户需求 1、要明确客户经理服务区域归属； 2、要明确客户经理、电访员、配送员具体服务客户的 ①时间（避免客户不能及时的了解最新政策、收货等）②频次（如何处理公司与客户之间的关系，拜访质量的提升影响着客户对拜访频次需求数量的增加）③方式（如电话拜访、亲自拜访）④联系电话（要让客户在有问题时及时的联系到客户经理）⑤工作内容（客户经理的日常工作）⑥职责（客户现在要知道客户经理都有那些权利，避免不必要的误会）⑦监管市场（维护市场规范）； 3、卷烟牌号（规格）统一批发价、零售价表、卷烟保管知识、卷烟知识（对卷烟产地、规格、包装、口感、吸味、配方、流通及真假烟说明等卷烟常识有一定需求）； 4、提供个性化服务如节假日发祝福短信； 5、实行“公开、公正、公平”操作；要有知情权、参与权、监督权；如价格调整、新品上市、货源变化、礼盒投放，增、减量政策，及公司最新的营销推广等； 6、满足紧俏卷烟需求（只有卷烟不脱销、不断档才能保证正常经营、稳定获利水平）； 7、加大节日期间卷烟品牌宣传力度、促销多样化； 8、卷烟品牌的多样化； 9、满足中低档卷烟吸食结构需求； 10、卷烟商品质量严格自查、送到卷烟商品包装应完好无损、编码齐全； 11、卷烟包装不应经常变换，变换应及时告知客户； 12、卷烟商品在销售发现质量问题时应及时反馈信息及时处理； 13、增值服务需求；就是满足客户意想不到的需求，引导客户获取更高的经营利润，带动客户自身素质的提升，成为客户的营销助手；
(完整版)门店顾客服务手册
门店顾客服务手册 （一）、目的及使用范围（二）、服务理念（三）、门店顾客服务要求（四）、门店导购工作（五）、员工服务礼仪规范（六）、顾客投诉的处理（七）、顾客退换货处理（八）、顾客送货服务 门店顾客服务
（一）、目的及使用范围 1、目的 本手册主要介绍门店顾客服务要点，为做好门店顾客服务提供指导性依据，实现我司优质服务承诺，以培养顾客的忠诚度，形成持续的竞争优势。 2、使用范围 门店全体员工 （二）、服务理念 ☆顾客是我们的朋友 ☆我们珍惜每一位顾客 ☆我们代表企业形象 ☆我们的宗旨：品质、服务、物有所值 （三）、门店顾客服务要求 1、为顾客提供安全、整洁舒适的购物环境。 2、做好门店的商品分类陈列及关联陈列，悬挂明确的商品指示牌，方便顾客寻找所需商品。 3、做好门店的导购与售后服务工作。 4、员工要有良好的礼节、形象以及服务用语。 5、处理好顾客的投诉。 6、员工具有娴熟的操作技能。 （四）、门店导购工作 1、要求员工掌握商品有关知识，以提供顾客需要的咨询。 2、要求员工了解商场促销活动具体内容，积极向顾客进行宣传。 3、通过对商品展示、整理、更换商品以及运用各种促销手段来吸引顾客注意、关注商品。 4、在销售高峰期必须确保足够人手做好顾客服务、商品导购工作。 5、留心顾客目光、动作和询问，观察顾客喜好，推荐和说明商品，促进交易。 6、顾客询问商品摆放位置时，应直接带顾客找到该商品。 7、如顾客需要的商品暂时缺货或我店没有出售，应尽量介绍其他替代品。 （五）、员工服务礼仪规范 1、待客礼节要求 （1）顾客至上，在处理日常工作和事务中必须坚持顾客第一的原则。 （2）上班时要保持精神饱满，面带笑容，讲究语言技巧，使用标准的服务语言，语气温和、亲切。 （3）时常记住顾客姓名，可让顾客有备受重视与亲切之感。 （4）任何情况下不得与顾客发生争吵、欺诈顾客；接受顾客投诉应态度诚恳，认真倾听。（5）接待顾客不可任意承诺或举止随便。 （6）拾到顾客遗失财物，立即上交值班经理（或防损部当班组长）处理。 （7）对营业将近结束才进店购物的顾客应礼貌相待，不可有任何不耐烦举动。 2、仪表仪容规范 要求：仪容大方、仪表端庄、衣着整洁、精神饱满。 （1）上班必须穿工作服、佩戴工牌于胸前，保持着装整洁。上衣须套入裤内（白色食品加工服除外）；纽扣要全部扣齐，不得有掉扣；不得卷起裤脚、衣袖（搬货、搞卫
呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术
呼叫中心客服工作手册：客户服务操作指南及应对话术 服务操作细则 服务态度要求： 态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、网络用语等等不礼貌的行为。 客户问到不懂或不熟悉的业务时不得不懂装懂，不得推诿、搪塞客户，应婉言向客户解释并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。 工作中出现差错时不得强词夺理，应诚恳接受客户批评，主动致歉并立即纠正错误。 尊重客户，不得与客户闲聊。遇到个别客户的失礼行为，要克制忍耐，不与客户争辩顶撞，用自己的良好言行与涵养感化客户。
客户道谢或提出表扬时，应谦虚致谢。 电话服务用语规范说明： 以下内容中，“√”为正确的行为或应答；“×”为错误的行为或不应答，要严禁； 以下内容中，用“”引住的文字均为在文档指定场景中与客户沟通的示范性语句，除开头语及结束语外，其他的示范性语句，员工均可以根据实际情况做适当的变通。 开头语及问候语应答规范： 开头语时间界定： √为了提高语音服务的亲切度，早上（指凌晨0∶00－12∶00）时在欢迎语前加“早上好！”；若是下午和晚上则按正常“您好！”实施语音服务。 常规开头语：
√客户服务员：您好，XX欢迎您的来电，请问有什么可以帮您？ √客户服务员：“您好，请问有什么可以帮您！” √客户服务员: 您好，请问是XX先生/小姐吗？我姓X,是**网XX客服中心打来的，感谢您对我公司的支持和信任，来电与您核对您的资料。 ×不可以说：“喂，说话呀”或“喂，有什么事快说！不说我挂线啦” 重要节日开头语： 如国家法定假日：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等。 √元旦、春节，统一使用开头语为：“新年好！XX客服中心，请问有什么可以帮您！” √五一劳动节，统一使用开头语为：“劳动节快乐！XX客服中心，请问有什么可以帮您！”
超市员工手册(比较全)
XX生活购物广场 员工手册 内部资料注意保密 欢迎辞 亲爱的同事们: 欢迎你们加入XX生活购物广场！ XX生活购物广场是一个年轻的、充满活力的、朝气蓬勃的企业。企业的发展需要一大批忠诚敬业、志存高远、德材兼备的专业人才。同时也为大批人才提供了难得的创业机会与广阔的发展空间。希望您能珍惜公司给予的创业机遇，勇于开拓创新，充分发挥您的聪明才智和创造力，让您的人生随着XX生活购物广场的蓬勃发展而取得辉煌的成就。 公司的成长有赖于您的努力和创造，公司的成功就是您的成功。让我们携起手来、不断开拓、挑战自我、追求卓越的事业和人生，让我们同心同德，共创公司的美好未来! 真诚的欢迎您成为XX生活购物广场的一员，祝您在家庭的生活、学习、工作愉快！ XX县生活购物广场
目录 公司简介…………………………………………………………………………… 第一章总则………………………………………………………………………… 第二章人事政策与措施……………………………………………………… 第三章员工离职流程……………………………………………………… 第四章仪容仪表及言行规范……………………………………………………… 第五章营业员接待服务规范……………………………………………………… 第六章营业员日常工作要求……………………………………………………… 第七章现场环境清洁操作规范………………………………………………………第八章收银部管理……………………………………………………… 第九章防损员工作职责……………………………………………………… 第十章顾客投诉处理要求及突发事件处理…………………………………… 第十一章薪酬及福利…………………………………………………………………第十二章公司奖惩制度……………………………………………………… 第十三章员工交流…………………………………………………………………… 第十四章培训与提高………………………………………………………………… 第十五章保安制度…………………………………………………………………………第十六章员工服务与设施…………………………………………………………… 第十七章公司内个人安全…………………………………………………………… 第十八章员工保健…………………………………………………………………… 第十九章附则……………………………………………………………………… 流程……………………………………………………………………………
大型超市岗位职责手册1(2).doc
大型超市岗位职责手册1 目录 一、店长室 二、食品部 三、非食品部 四、生鲜部 五、收银部 六、现金办公室 七、防损部 八、收货部 九、客服部 十、财务室 十一、人事部 十二、电脑部 十三、工程部 十四、团购组 十五、美工室
十六、物业管理 一．店长室 岗位名称：店长 直接上级：总部营运总监 岗位职责： 1.按店长负责制的管理体制，直接对公司总部营运总监负责，间接对公司总经理负责。在分店各部门实行层级负责制，规定各级管理人员的职权范围。完善商场运行机制，调动各级员工的工作积极性。 2.制定分店长期发展规划和年度计划及各部门管理目标，组织完成总部下达的经营指标和各项任务。 3.维护公司形象，提高公司声誉，领导分店经营管理活动，建立和扩大销售市场。 4.健全分店管理体系和管理制度，决定机构设置、员工编制，任免管理人员（主管以下）并对管理人员进行考核、奖惩和晋升。 5.审核签订分店重大合同，审批分店财务预算、决算，控制分店经营成本和各项开支，开源节流，提高分店经济效益。 6.督促、检查分店的服务质量、卫生、安全工作，加强员工职业道德和业务培训，协调各级关系，关心员工思想和生活。 7.布置、检查重大接待任务，参加重要活动和接待重要贵宾。
8.与上级主管部门、政府机构和有关业务单位保持良好的关系。 9.研究并掌握市场的变化和发展情况，制定市场拓展计划和价格体系，适时提出阶段性工作重点，并指挥实施。 10.全面负责分店的市场拓展，人力资源开发和计划财务工作。 11.负责中层以上管理人员的培养和使用，督导分店的培训工作。 12.监督分店的商品进货验收、仓库管理、商品陈列、商品质量管理等有关作业情况。 13.掌握分店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品淘汰的行动计划。 14.监督与改善分店各部门个别商品损耗管理工作。 15.监督和审核分店的会计、收银、防损等报表管理工作。 16.负责分店员工考勤、仪容仪表和服务规范执行情况的监督与管理。 17.负责主持召开每日晨会，每周五经理会议及每周的员工大会。 18.负责处理恶劣事件的顾客投诉工作。 19.负责执行总部下达的商品价格的变动。
门店顾客服务手册
粉酷 门 店 顾 客 服 务 手
编制说明 【编制目的】 通过制定顾客服务、顾客投诉处理等规定，保证粉酷门店顾客服务质量，提升粉酷品牌形象。 【使用范围】 本手册仅粉酷门店相关人员作为工作手册阅读、参考。 【管理制度】 1.《粉酷门店顾客服务手册》由粉酷统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司总部所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。 2.《粉酷门店顾客服务手册》由公司总部实行编码管理，相关门店一店一册，并统一记录在案，故请各部门妥善保管，不得遗失。 3.《粉酷门店顾客服务手册》的第一保管责任人为门店店长；各岗位人员对手册的培训学习，应由店长统一安排、集中学习。 【使用说明】 本手册内容包括门店顾客服务整体要求、员工服务礼仪规范、顾客投诉处理等。 《粉酷门店顾客服务手册》中涉及门店细微的工作程序及规范标准，是门店人员的努力方向，也是伊人仙捞人员的成功经验和智慧结晶。希望各位同仁能够在实际工作中贯彻执行和坚持不懈，并为《粉酷门店顾客服务手册》的再次升级
而积累更多的经验与智慧，客天下辉煌的发展期待您宝贵的建议，客天下的明天期待您来创造奇迹！ 目录 1 粉酷门店顾客服务总体要求 (4) 2 员工服务礼仪规范 (4) 2.1仪容仪表 (4) 2.2行为规范 (5) 2.3商务礼仪 (8) 2.4待客礼仪 (10) 2.5门店禁忌 (12) 2.6服务用语 (13) 3 售后服务及顾客投诉的处理 (15) 3.1售后服务方式 (15) 3.2顾客投诉分类 (15) 3.3顾客店面投诉处理流程及工作标准................ 错误！未定义书签。
顾客服务标准手册
顾客服务规范 一、收银部服务规范 （一）收银员的仪表规范 1、发型：头发整齐，染浅发或黑发，无碎发遮盖眼睛或眼镜。忌：异型头发或过于鲜艳的 染发，碎发多、较乱，男同事留长发。 2、仪容：仪容清爽，女同事上淡妆。忌：浓妆，男同事留胡须。 3、口腔/牙：牙齿清洁、口气清爽。忌：异味、刺激味、烟味、吃东西。 4、手/指甲：手清洁，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪整齐。忌：手有污迹，涂 艳色指甲油，留长指甲。 5、首饰：可戴钉状耳环一对、一枚戒指、一条简洁项链。忌：首饰过于繁杂、过多、贵重， 男同事戴首饰。 6、工牌：正面向外，位置正确，干净整洁。忌：位置不正确、有污迹、未戴工牌。 7、制服：符合公司规范，干净整洁，无明显皱纹，无腰包。忌：有污迹、起皱。 8、鞋/袜子：符合公司规范或舒适平底皮鞋，干净整洁，着袜。忌：高跟鞋、旅游鞋、凉鞋， 颜色过于刺眼、款式过于奇异，光脚。 （二）收银员的基本服务规范 1、表情：自然、亲切的微笑；热情、友好、自信、镇静；全神贯注于顾客与工作。忌：无 表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡；生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧。2、动作：身体直立、姿势端正；养成良好的个人生活习惯；良好的行为习惯，包括走路快 而稳等；良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片要随手检起，有商品要拣 起，有零星商品要及时归位等。忌：歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双 手前叉、双手后背、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋；吃东西、抽烟、对着客人咳 嗽、打喷嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼；当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、
搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等；走路遇见客人不让路、抢 路、场内跑步、撞散商品。 3、语言：口齿清楚、语言规范流利、声音适中、柔和，一般采用规范的国语服务；礼貌用 语、文明用语；顾客听得懂的语言，如广东人可用粤语，外宾可用英语；主动与 顾客打招呼。忌：口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬 死板；讲粗话、大声讲话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、 吹口哨、与人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等；不懂顾客的语言，不予 理睬，对顾客的回答不予回应等；没有文明用语。 （三）收银员收银过程规范 1、欢迎光临： 规范用语：欢迎光临，您好，早上好/中午好/下午好/晚上好。 规范动作：直立、正视顾客、微笑、问好，声音自然，帮助顾客将购物蓝或购物车中的商品放到收银台上。 避免：无笑容、无欢迎用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客。 2、扫描/检查： 规范用语：先生/小姐/小朋友，请到这边结帐（小姐,请稍候）。逐项念出每件商品的金额。“抱歉，这件商品没有价格，请稍等。” 规范动作：适当分类，看清顾客购买的商品, 食品、非食品分开，生鲜食品、冷冻冷藏食品单独装袋，洗涤品与食品分开整箱商品,箱包应迅速打开察看品结构。将商品逐 一经过扫描器，听到扫描成功的“滴”声后，判断收银机显示的售价、品名是否 与商品相符或符合常识；扫描完成的商品必须与未扫描商品分开放置，避免混淆； 检查购物车/篮底部、顾客手中是否还留有未扫描商品。 避免：商品扫描不成功未进行重新扫描、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品的检查、重复扫描。