大客户销售思路分析
大客户销售思路
需求、信赖、价值、价格和体验是客户采购的五个关键要素，销售团队必须满足那个五个要素才能够成功赢取订单，加上销售前的收集资料就构成了成功销售的六个关键的步骤。每个步骤又包含四个具体的行为，共计六式二十四招。
第一式客户分析
第二式建立信任
第三式挖掘需求
第四式呈现价值
第五式赢取承诺
第六式跟进服务
第一式客户分析
销售团队的销售费用、时刻和精力等资源有限，但是客户却无限，因此销售团队必须全面完整地收集客户资料并进行分析，才能够找到真正目标客户并制定销售打算。
开始标志锁定目标客户
结束标志推断并发觉明确的销售机会
进展向导：最了解客户资料的人一定是客户内部的人，向导是客户内部认可我方价值情愿透露资料的个人。在进展向导时，应该坚持由先易后难、由低级不到高级不、由点到面的顺序，逐渐在客户内部建立起情报网，源源不断地提供客户资料。在没有销售机会的时候，销售人员的重点确实是维系这些线人的关系，逢年过节发条短信就能够低成本的维护线人关系。
收集资料：客户信息包括客户资料和客户需求两个部分，客户关怀需求并非资料，因此销售人员应该在接触客户前事先收集资料，才能够应对无误。资料是差不多发生的结果，因此差不多固定不变，而需求会在采购中不断变化。客户资料通常包括：
背景资料
？客户的联系电话、通信地址、网址和邮件地址等
？业务范围，经营和财务现状
使用现状
？同类产品和服务（包括竞争对手）的使用情况
？产品和服务的用途
？客户最近的采购打算以及要解决的问题
组织机构资料
？与采购相关的部门的只能以及领导者
？部门之间的回报和制约关系
个人资料
？差不多情况：客户的家庭情况、家乡、毕业的大学和专业等等？兴趣和爱好：喜爱的运动、餐厅和食物、喜爱的书和杂志
？行程：度假打算和行程
？关系：在单位内的朋友和对手
竞争对手资料
？竞争对手在客户内的产品使用状况以及客户中意度
？竞争对手的销售代表的名字、销售的特点
？竞争对手销售代表与客户之间的关系
组织结构分析：销售以人为本，销售人员在开始销售前应该先将可能与采购相关的客户挑出来分析他们才采购中的作用，必须幸免在不了解情况时盲目开始销售。在组织架构分析时，销售人员应该从下面三个维度进行分析：
级不定义和描述
操作层客户中直接
接触产品和服务的人员，往往是最终的使用者。尽管他们不能在采购中做出决定，然而他们直接操作这些设备，他们是产品好坏最有发言权。他们数量专门多，他们的意见也会阻碍采购的决定。操作层的中意程度最终决定了产品在那个客户内的占有份额。而且一些操作层的人有时也会参与采购，成为采购的直接阻碍者。
治理层关于中小型规模的采购，治理层可能确实是采购的决定者。每个客户的组织机构都有一定的授权，一些采购需要签字就能够。关于大型的采购，采购牵扯的部门专门多，治理层也担负着依照自己部门要求提出建议的权利，他们尽管不能决策，往往具有否决权。
决策层客户内的要紧领导者，制定进展战略，建立组织机构，优化运营流程是他们的要紧工作。能够讲任何采购都基于他们的视野之内的一种投资。通过授权，他们将那些不重要的采购授权下属，假如情愿，他们始终都最采购拥有决定权。在采购中，他们将做出五个重要的决定：是否购买？何时购买？预算多少？最终选择哪个供应商？是否签署合同？
职能定义和描述
使用部门客户中使
用产品和服务的部门，往往是采购的最初发起者以及最终使用的
评估者，会贯穿于整个采购过程中。
技术部门往往负责采购的规划和投入使用后的维护。技术部门负责某个采购领域的规划，一些日常的采购往往直接由技术部门负责。
采购部门集中采购是客户减少采购成本的一种有效的方法，如此更能够从厂商得到更好的优惠，不同行业的客户关于采购部门有不同的称呼，采购/财务部门往往负责依据采购指标进行比较评估和谈判。
角色定义和描述
发起者提出采购建议
的人，感受到一些严峻的问题需要解决，故此提出解决建议。经常是使用部门，关于事关企业战略性的采购的发起者往往是决策层客户。可能是出自职员们的建议，也可能是决策者为了保留优秀职员而采取的策略。向潜在的采购发起者介绍自己的产品和服务带来的益处，往往能够带来新的订单。
决策者客户内部决定采购预算、是否进行、最终供应商的采购的负责人，是客户的高层领导。
使用者最终的使用者，他们参与到采购的全过程，是采购的重要阻碍者之一。他们可能是采购
大客户销售策略：如何影响你的客户
大客户 销售 策略–如何认知和影响你的客户 一、前言 有效的销售首先需要了解客户如何购买及为什么要买。随着复杂、大型采购流程的发展，买方决策层次增多，决策时间拉长，决策风险增加，延用至今长达半个世纪的传统销售模式，因其过于强调以卖方自我为中心的行为技巧而缺乏客户认知，已不能保证销售的成功。 随之而来的顾问式销售造就了世界销售史上的革命性转型。它以客户的购买心理和行为变化为中心，通过理解、引导客户的需求使之向预定的购买方向前进。客户购买决策循环的概念也由此而生，这包括需求认知-评估选择-消除顾虑-决定购买-执行-随时间改变的六个不同阶段。销售者必须准确判断客户所处购买循环的具体阶段，并预测哪里可能会出错。 迄今，已有超过半数的世界500强公司接受过顾问式销售的专业学习 并全面应用这一模式，尤其在大宗生意销售和大客户管理方面取得了巨大成功和广泛认可。作为顾问式销售学习 的核心课程，大客户销售策略的设计和演绎即在于帮助专业销售人士和企业经营决策者审视客户，理清客户决策流程，制定在销售周期的不同点都能成功的策略，从而在长而复杂的销售过程中把握机会。 二、销售以客为本 大客户销售的关键在哪里?你肯定得对自己及竞争对手的产品与服务了如指掌，你当然还得掌握必要的说服和谈判技巧。 这或许是一个陷阱。太多卖方(而且是销售专家)主要集中于销售的过程而不是购买的过程。要顺利通过如迷宫一样的关卡，包括决策者、使用者、有影响力的人士、委员会、购买代理人及评估小组等，清楚了解购买者心理是非常重要的。你必须能从客户的眼神看出对方处在购买循环的哪一个阶段。从买家的角度考虑而发展出来的销售策略将会是每个销售者“逃出”大客户销售迷宫的最佳导航者。 有这样一个经典的销售：早期的传真设备被称为远程复印机，施乐公司是这一领域的先驱。由于太贵–一台在25,000-30,000美元之间，且用途似乎也与价格便宜的电报设备相差无几，所以问世之初销售一直迟缓。施乐公司的销售团队对客户强调的都是关于产品的特征：传输率、回位能力、远程自动操作等等。 后来，一家著名的咨询机构彻底改变了施乐的销售–他们帮助施乐建立了一个新的产品销售模式：以传真技术能解决的问题为出发点来考虑他们的产品。结论之一便是一台远程复印机解决了一台打字电报不能解决的问题：它可以传送一幅图画或一个图表，而不仅仅是文字。接着，咨询小组协同施乐公司定位需要解决图像传输问题的客户群。经过一段时间的准备，这个小组列出了一个名单，包括安全部门、大学、医院和石油公司。 英国石油公司是个特别有趣的例子。小组中的一个成员读到英国石油公司正在开发北海石油区，每日 有一架直升飞机两次降落到正在钻井的石油平台上收集数据，并把它带回到海岸，在海岸上由地理学家来解释它。因为数据以复杂的图表形式记载，因此没有办法把它转化为文字，再由电报设备传到海岸上。“仔细想想，”小组的成员说，“如果他们有远程复印机，那么就不需要直升机再飞来飞去了。数据可以更快地传送到海岸上，而成本只是原来的一小部分。”果不其然，几个星期内，施乐公司与英国石油公司和其它石油公司做成了大单，价值达几百万美元，而石油公司也节省了许多时间和成本。 告诉了我们一个道理，以产品能解决的问题为出发点来考虑如何满足客户需求，是销售的根本。尤其在大客户销售，以客户为中心的销售思想应贯穿客户购买决策流程的始终。 三、客户切入策略 在解读客户的购买决策过程即决策循环的六个阶段之前，我们有必要先找到跨入买方门槛的途径，也就是客户切入策略。否则，后续对客户购买过程的认知和影响也就无从谈起。
大客户营销技巧93
大客户营销技巧之 大客户及大客户营销概述 讲师：闫治民 课程大纲 第一章大客户及大客户营销概述 第二章 第三章 第四章 第五章 -什么是大客户? 户； (4)有较强的技术吸收和创新能力； (5)有较强的市场发展实力。 -大客户与消费品的客户差异
1、时间长 2、干扰因素多 3、客户理性化 4、决策结果影响大 5、竞争激烈 -大客户营销的特点 1、竞争性日趋激烈 2 3 4 5 - 1 2 3、正确的态度 4、良好的个人素质 营销人员要成为问不倒，不仅有极强的专业能力，既是营销专业也是技术专家，更要有广博的知识素养。
(1) 保证大客户能够成为销售订单的稳定来源 20%客户带来公司80%的业务。从企业的角度来看，80%的项目和收益来自于只占其客户总数20%的大客户，而数量众多的中小客户所带来的零散项目却只占其营业收益的20%。当然，这数字随企业的具 客户组占银行 客户总数比例 10 30 : 对零售商的 利润贡献 4 37 11 27 14 16 ----- ----- 29 80
(2) 使成功的大客户经验在行业客户中产生最大辐射效应 从行业客户角度看，每个行业中都有一些领军企业，这些企业的需求却占了该行业整体需求的绝大部分，而这些企业就是被大多数企业所竞争的大客户。如果这些大客户在需求上发生大的变化，很可能将直接影响到其所在的行业市场的整体走势。而企业对这些客户的成 (3) 丰富， 性规划， (4) 更加重视外部资源的整合与运用，要求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开，实现内部资源管理和外部资源管理的有机结合，保持不断的创新。 (5) 使大客户成为公司的重要资产 大客户成为企业发展的动脉，当客户这种独特的资产与其他资产
大客户销售策略之关系营销策略观点
大客户销售策略之关系营销策略观点 大客户销售策略之关系营销策略观点 关系这两个字在中国有着意味深长的深刻的含义，尤其是工业品大客户营销人员言必谈顾客关系的现实，也说明了关系营销在日常销售活动中的重要程度。但大部分销售人员对关系营销的认识是很片面的，存在相当的误区。如：①关系营销无非就是请客送礼加回扣;②和客户关系好内部有熟人，是销售成功的关键因素。。。 A公司是一家商品混凝土生产商，其70%的业务量来自当地一家最大的B建筑承包商，两家企业已有很长的合作时间关系很铁，因为A公司的董事长和B公司的老总是大学的同窗好友，其间也有其它的混凝土生产商想与B公司做生意，但都未获成功。在外界看来A 公司真是背靠大树能乘凉，但这个使竞争对手羡慕不已的企业其实也有很大苦衷：一是建筑行业欠款严重，甲方欠施工方，施工方再欠材料供货商，供货商必须准备一大笔资金来周转，二是原材料涨的厉害，而施工企业的竞争也使利润不断下降，转而压材料供应商降价，供应商面临双重的压力。有几次是B公司向A公司最后通牒了：某某工程甲方的价格压的低，如果这个价格你们不做的话，那其它混凝土生产商愿意做，只好对不起了。A公司明知这个价格不挣钱如果考虑欠款利息的话还可能要亏本，但一单生意不做事小，竞争对手乘虚而入事大，只得硬着头皮做下去。可后来这样的最后通牒愈来愈多，让A公司苦不堪言，A公司有时侯怀疑是不是真的存在这样的竞争对手，也许只是B企业压价的一个手段吧。 观点一：什么是关系营销? 用比较学术化的言语来表达就是：建立、保持和加强与顾客以及其他合作者的关系，以此使各方面的利益得到满足和融合。这个过程是通过信任和承诺来实现。 如果用大白话来表达就是：利益是厂家与客户建立关系的纽带，其中厂家的利益是实现了销售，而客户的利益包括①组织利益：获得优质产品、良好的服务以及适中的价格;②个人利益：请不要简单地把它看成回扣，可能是权利、成就、被赏识或安全感等。而信任是保证双方利益得以实现的基础，如：客户对你的产品质量持怀疑态度(因为工业品的质量只有通过实际使用才能被鉴别)或你对某些个人的承诺能否实现不能确定，那所谓的关系也无从谈起。 所以关系营销可以用10个字来概括：利益是纽带，信任是保证。 其中客户的信任也分为对供应商组织的信任(例如：厂家以通过ISO9000认证、运营制度、硬件设备、业绩、荣誉等方面赢得客户的信任)和个人的信任(厂家销售人员以情趣、偏好、性格、资历等情感方面的共鸣与客户建立互信关系)，但同时对组织的信任也是通过个人得以实现的。很难想象一个被客户极不信任的销售人员，客户会同时相信他代表的厂家能够提供优质产品和良好的服务。 观点二：如何与客户建立相互信任的关系? 一)有熟人牵线搭桥，是与客户建立个人信任关系的捷径。
销售技巧及客户分析
销售技巧及客户分析 未来最有前景的一线员工—导购，月收入将达到10000以上，个人能力越强，收入越高，如果你是店员，你做到了以下这些，加上业绩，你的业绩将会成倍数增长！！ 一、销售前的准备工作 1、熟悉自己店内的货品，能清醒的知道哪件产品适合什么样的顾客，估到每件产品都能记在心里。 2、掌握顾客心理，这一点是最难的，通过顾客进店时的穿着和进店后的浏览，判断出顾客想要什么样的产品。 3、专业度的撑握；做到专业的建议和搭配，让顾客选到不仅自己满意，包括周围朋友都要满意的产品。 4、增加自己的知识面，多掌握与自己工作有关或与顾客群相对有关的知道，和顾客聊天的时候能找到共同话题。 5、顾客档案，留下顾客的资料，便于为顾客更好的服务。 二、了解客户的条件 在推广自己的产品时，潜在的用户往往会出现各种心理变化，如果推销人员不仔细揣摩用户的心理，不拿出“看家功夫”，就很难摸透对方的真正意图。 如何对不同的用户进行产品推广，看其属于哪种类型的人，就可以对不同类型的用户采取不同的措施，做到“有的放矢”，从而能起到事半功倍的效果。 1、自命不凡型： 这类型人无论对什么产品，总表现出一副很懂的样子，总用一种不以为然的神情对待，这类型人一般经济条件优越，以知识分子居多。
●●对策：这类人喜欢听恭维的话，你得多多赞美他（她），迎合其自尊心，千万别嘲笑或批评他（她）。 2、脾气暴躁，唱反调型： 脾气暴燥，怀疑一切，耐心特别差，喜欢教训人，常常旁无道理地发脾气，有时喜欢跟你“唱反调”。 ●●对策：面带微笑，博其好感，先承认对方有道理，并多倾听，不要受对方的“威胁”而再“拍马屁”，宜以不卑不亢的言语去感动他（她），博其好感。当对方在你面前自觉有优越感，又了解了产品的好处时，通常会购买。 3、犹豫不决型： 有购买的意思，态度有时热情，有时冷淡，情绪多变，很难预料。 ●●对策：首先要取得对方的信赖，这类型的人在冷静思考时，脑中会出现“否定的意念”，宜采用诱导的方法。 4、小心谨慎型： 这种类型的人有经济实力，在现场有时保持沉默观察，有时有问不完的问题，说话语气或动作都较为缓慢小心，一般在现场呆的时间比较长。 ●●对策：要迎合他（她）的速度，说话尽量慢下来，才能使他（她）感到可信，并且在解说产品的功能时，最好用专家的话或真实的事实，并同时强调产品的安全性和优越性。专业门店管理分享平台，搜索关注-门店运营管理。 5、贪小便宜型： 希望你给他（她）多多的优惠，才想购买，喜欢讨价还价。
大客户营销战略
大客户营销战略：基于客户开发的视角 一、营销战略 战略（strategy）一词，源自希腊文，原意是“将军的艺术”，现代人意指“领导的艺术”。战略一词可以把它理解为：为了实现某一目标而设立的重大的、长期的和决定全局的行动方案。营销战略（marketing strategy）是企业管理者在现代营销观念的指导下，为了完成企业的任务，对企业在一定时期内营销拓展的总体设想和规划。对一个企业来说，没有营销战略，犹如一只无舵的航船，茫然而没有方向。营销战略一般有以下5个特点：全局性，体现企业全局的发展需要和利益；长期性，着眼于未来，要指导和影响一个相当长的时期；系统性，企业的战略是一个整体的系统工程，系统有层次之分，彼此紧密配合，成为一个有机的整体；适应性，外部环境是企业战略的出发点，环境发生重大变化时，战略应不失时机地加以调整；风险性，由于环境的不确定性，使企业的战略带有风险，但威胁和机会是可以相互转化的。 营销发展战略可以通过3个方法实现：密集型成长，一体化成长，多样化成长。 密集型成长。管理层要审视一下是否存在改进其现有业务成效的各种机会。首先，企业应该考虑，在现有市场上，现有产品是否还能得到更多的市场份额，如果可以，它们可开展市场深透战略；然后，它应该考虑是否能为其现有产品开发一些新市场，即市场开发战略；下一步，它考虑是否能为其现有的产品发展若干有潜在利益的新产品，即产品开发战略。 一体化成长。要增加某项业务的销售和利润，常常可以通过后向一体化、前向一体化或者本行业一体化实现。企业可以考虑收买一个或几个供应商以增加盈利或加强控制（后向一体化），可以考虑收买若干批发商或零售商，特别是当它们利润很高时（前向一体化），也可以考虑收买竞争者（本行业一体化）。 多样化成长。企业在当前业务范围以外的领域发现了好机会，可以采用多样化成长战略。好机会是指在行业中有很大的吸引力，并且企业也具备成功的组合业务力量。多样化成长有３种可能：企业可以开发与本企业现有产品线的技术或营销有协同关系的新产品，以
大客户销售思路解析
大客户销售思路 需求、信赖、价值、价格和体验是客户采购的五个关键要素，销售团队必须满足这个五个要素才可以成功赢取订单，加上销售前的收集资料就构成了成功销售的六个关键的步骤。每个步骤又包含四个具体的行为，共计六式二十四招。
第一式客户分析 第二式建立信任 第三式挖掘需求 第四式呈现价值 第五式赢取承诺 第六式跟进服务 第一式客户分析 销售团队的销售费用、时间和精力等资源有限，可是客户却无限，因此销售团队必须全面完整地收集客户资料并进行分析，才可以找到真正目标客户并制定销售计划。 开始标志锁定目标客户 结束标志判断并发现明确的销售机会 发展向导：最了解客户资料的人一定是客户内部的人，向导是客户内部认可我方价值愿意透露资料的个人。在发展向导时，应该坚持由先易后难、由低级别到高级别、由点到面的顺序，逐渐在客户内部建立起情报网，源源不断地提供客户资料。在没有销售机会的时候，销售人员的重点就是维系这些线人的关系，逢年过节发条短信就可以低成本的维护线人关系。 收集资料：客户信息包括客户资料和客户需求两个部分，客户关心需求并非资料，因此销售人员应该在接触客户前事先收集资料，才可以应对无误。资料是已经发生的结果，因此基本固定不变，而需求会在采购中不断变化。客户资料通常包括： 背景资料 ？客户的x、通信地址、网址和邮件地址等 ？业务范围，经营和财务现状 使用现状 ？同类产品和服务（包括竞争对手）的使用情况 ？产品和服务的用途 ？客户最近的采购计划以及要解决的问题 组织机构资料 ？与采购相关的部门的只能以及领导者 ？部门之间的回报和制约关系 个人资料 ？基本情况：客户的家庭情况、家乡、毕业的大学和专业等等 ？兴趣和爱好：喜欢的运动、餐厅和食物、喜欢的书和杂志 ？行程：度假计划和行程 ？关系：在单位内的朋友和对手 竞争对手资料 ？竞争对手在客户内的产品使用状况以及客户满意度 ？竞争对手的销售代表的名字、销售的特点 ？竞争对手销售代表与客户之间的关系 组织结构分析：销售以人为本，销售人员在开始销售前应该先将可能与采购相关的客户挑出来分析他们才采购中的作用，必须避免在不了解情况时盲目开始销售。在组织架构分析时，销售人员应该从下面三个维度进行分
销售技巧与案例分析.
销售技巧与案例分析 一、销售技巧 : 什么是销售 ? 就是通过自己的讲解、运用技巧 , 将自己的产品推销出去。 方法 :必须了解自己的产品 , 了解客户的需求 , 站在客户的角度上诚恳、自信的去介绍。 1、接听电话的技巧 : 1 提起电话 :"您好 !***,有什么可以帮到你的吗 ?" 语调要自然、清晰、柔和 ; 节奏不宜过快 , 避免消极应答和过于主动。 2 询问客户有什么问题或想了解什么情况。 3 简单回答客户几个问题 , 邀请对方来销售中心 (如 :对不起 , 我们这个是热线电话 , 电话里解释不够详细具体 , 并且现场有示范单位、样板房参观 , 您最好尽快到现场感受一下。 2、判断客户、观察的技巧 : 只有了解了客户 , 才能掌握客户 , 从客户进门开始 , 就要对客户进行观察、目测。 1 表情 :如客户满面春风 , 笑容可掬 , 就表明他成功、自信、亲切很容易接触 ; 如客户很严肃愁眉紧锁 , 就表明他很谨慎 , 心情不大好 , 就多捧捧他让他开心。 2 步态 :从客户步态可以看出客户的性格 , 如走路快 , 脚下生风 , 这人就快人快语 , 如走路沉稳、缓慢 , 这个人就比较有城府。 3 姿态 :能反映一个人精神面貌 , 如头是上仰的 , 可能这人就比较傲慢自负 , 如果总是摇头或摆手 , 这人就总有戒心 , 总是保持怀疑态度。
4 目光 :目光是心灵窗户 , 能看出顾客的心灵动机 , 如突然眼睛发亮就是喜欢上了 , 斜视是在考虑 , 向上看在想事情。 5 语态 :从谈话的态度来看顾客 , 如这人说话时东张西望 , 漠不关心问的问题无关痛痒 , 那么这人就可能没有购买意向 , 只是了解一下而已。 6 笑容 :笑容是心灵的写照 , 如客户笑时声音很大 , 笑的旁若无人 , 他就是一个不拘小节的人 ; 如总是微笑 , 就可能是比较欣赏你或你的产品。 7 着装 :从着装可看出顾问的喜好和个性 , 喜欢穿休闲服的人 , 这个性格开朗开放 , 不喜欢受到约束 , 西装革履的表示这人很注意形象 , 从服装的品牌可以看出顾客的身份和地位。 8 佩饰、用具 :从顾客使用的东西可以判断顾客的身份 , 如车、手表、首饰、包等。 3、洽谈的技巧 : 洽谈是销售过程中一个关键环节 , 直接影响到顾客的心理和行为。一个好的置业顾问可以把无意的客户转变为潜在的客户 ; 将潜在的客户转变为目标客户 (准客户将目标客户转变成业主。 沟通、聆听、不要乱说话 , 以免引出太多的问题 , 站在客户的角度看问题 , 客观的看问题 ; 1 介绍产品 :了解自己的优势 , 要有序、灵活、针对客户的心理、喜好去推荐客户喜欢的单位及特点。 2 稳重踏实 :客户不喜欢滔滔不绝说话的人 , 通常是比较稳重的人 , 容易给客户以办事踏实 , 可信度高 , 不要极力表现自己 , 这会令对方反感 , 影响对方情绪。 3 尊重他人 :这样会给人留下一种很好的印象 , 对方也同时会尊重你的 , 容易引起客户的好感 ; 如果不尊重别人 , 比如 :看抢话头 , 在与人交谈时总是不失时机的争抢说话机会 , 甚至打断对方的谈话 , 人为的剥夺了顾客的说话权 , 引发客户对你的不满 , 对方也会不尊重你。
大客户销售思路分析
大客户销售思路 需求、信赖、价值、价格和体验是客户采购的五个关键要素，销售团队必须满足那个五个要素才能够成功赢取订单，加上销售前的收集资料就构成了成功销售的六个关键的步骤。每个步骤又包含四个具体的行为，共计六式二十四招。 第一式客户分析 第二式建立信任 第三式挖掘需求 第四式呈现价值 第五式赢取承诺 第六式跟进服务 第一式客户分析 销售团队的销售费用、时刻和精力等资源有限，但是客户却无限，因此销售团队必须全面完整地收集客户资料并进行分析，才能够找到真正目标客户并制定销售打算。
开始标志锁定目标客户 结束标志推断并发觉明确的销售机会 进展向导：最了解客户资料的人一定是客户内部的人，向导是客户内部认可我方价值情愿透露资料的个人。在进展向导时，应该坚持由先易后难、由低级不到高级不、由点到面的顺序，逐渐在客户内部建立起情报网，源源不断地提供客户资料。在没有销售机会的时候，销售人员的重点确实是维系这些线人的关系，逢年过节发条短信就能够低成本的维护线人关系。 收集资料：客户信息包括客户资料和客户需求两个部分，客户关怀需求并非资料，因此销售人员应该在接触客户前事先收集资料，才能够应对无误。资料是差不多发生的结果，因此差不多固定不变，而需求会在采购中不断变化。客户资料通常包括： 背景资料 ？客户的联系电话、通信地址、网址和邮件地址等 ？业务范围，经营和财务现状 使用现状 ？同类产品和服务（包括竞争对手）的使用情况 ？产品和服务的用途
？客户最近的采购打算以及要解决的问题 组织机构资料 ？与采购相关的部门的只能以及领导者 ？部门之间的回报和制约关系 个人资料 ？差不多情况：客户的家庭情况、家乡、毕业的大学和专业等等？兴趣和爱好：喜爱的运动、餐厅和食物、喜爱的书和杂志 ？行程：度假打算和行程 ？关系：在单位内的朋友和对手 竞争对手资料 ？竞争对手在客户内的产品使用状况以及客户中意度 ？竞争对手的销售代表的名字、销售的特点 ？竞争对手销售代表与客户之间的关系 组织结构分析：销售以人为本，销售人员在开始销售前应该先将可能与采购相关的客户挑出来分析他们才采购中的作用，必须幸免在不了解情况时盲目开始销售。在组织架构分析时，销售人员应该从下面三个维度进行分析： 级不定义和描述 操作层客户中直接
大客户营销——客户管理
第二节大客户管理 大客户通常是某一领域的细分客户，大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，对大客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点。尽管不同企业对大客户的定义不同，但是作为大客户至少包含以下元素之一： ·与本公司事实上存在大订单并至少有1-2年或更长期连续合约的，能带来相当大的销售额或具有较大的销售潜力； ·有大订单且是具有战略性意义的项目客户； ·对于公司的生意或公司形象，在目前或将来有着重要影响的客户； ·有较强的技术吸收和创新能力； ·有较强的市场发展实力；等等。 因此，企业应该集中精力在大客户身上以寻找价值，创造机会，因为这些客户会使有限资金、资源产生最大效益。而大客户的价值创造，源自将价值交付体系根据具体客户特定的甚至常常是独特的需求而量身定做，则进行大客户管理显得尤为重要。 但是大客户管理的范畴涉及内容很广，需要调动的资源众多，可能造成企业经营管理者和大客户人员对大客户管理流于感性，加之市场竞争的不规范往往形成对大客户管理的关系导向，容易造成大客户销售和维护过程中事倍功半，严重的可能造成大客户的频繁流失，进而影响企业的生存。 有效的大客户管理能够集中企业的资源优势，从战略上重视大客户，深入掌握、熟悉客户的需求和发展的需要，有计划、有步骤地开发、培育和维护对企业的生存和发展有重要战略意义的大客户，为大客户提供优秀的产品，建立和维护好持续的客户关系，帮助企业建立和确保竞争优势。同时，通过大客户管理，解决采用何种方法将有限的资源（人、时间、费用）充分投放到大客户上，从而进一步提高企业在每一领域的市场份额和项目签约成功率，改善整体利润结构。 一、大客户管理的目的
6、大客户销售分析
大客户挖掘与购买分析 一、定位客户 （一）定位顾客就是选择目标顾客群体方法一 1. 我的目标顾客是谁？（宏观） 1）大型企业（1000人以上）的中层，占企业总数的20% 针对成熟型顾问建议此类客户占总客户数量20％；针对非成熟顾问不建议维护。 2）中小企业（ 50 --1000人）的中高层，这类企业约有3000万家，中小企业占企业总数的 80%。 全员重点关注。 2. 他们有什么特征？（微观） MAN: 1）M: 购买力 (Money) 2）A: 决策权 (Authority) 3）N: 有需求 (Need) 大公司（1000人以上）、中小公司（500—1000人） 一般都是行政办公室主任、HR、分管副总最后决策或集体讨论决策 中小公司（50人--500人）一般都是老板亲自决策 （二）定位顾客就是选择目标顾客群体方法二 1. 我的目标顾客是谁？（宏观） 1）高新技术企业。 2）经营模式中管理层年龄结构比较轻。 3）管理密集型企业。 4）扁平型管理模式企业。 2. 他们有什么特征？（微观） 1）管理层年龄轻，通常在80年代后。 2）管理层管理者密集 3）快速发展型企业。 大公司（1000人以上）、中小公司（500—1000人） 一般都是行政办公室主任、HR、分管副总最后决策或集体讨论决策 中小公司（50人--500人）一般都是老板亲自决策 3、判断方式：直接判断和间接判断 A. 重要紧急（Ⅰ） 重要：认为培训重要，有培训意识 a. 认同培训的作用，有培训的经历 b. 有培训预算或计划 c. 有专门的培训负责人 紧急： a.有明确的时间安排，并且预计采购时间在两个月以内 B. 重要不紧急（Ⅱ） 重要：认为培训重要，有培训意识 a. 认同培训的作用，有培训的经历 b. 有培训预算或计划 c. 有专门的培训负责人
从一个小故事之中分析引导客户需求的重要性-销售技巧.doc
从一个小故事之中分析引导客户需求的重 要性-销售技巧 从一个小故事之中分析引导客户需求的重要性| 第一步：探寻基本需求；第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因；第三步：激发客户需求；第四步：引导客户解决问题；第五步：抛出；第六步：成交之后与客户建立客情关系。 我们看看下面这个故事。 一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨，她提着篮子，来到菜市场。遇到第一个小贩，卖水果的，问：你要不要买一些水果？老太太说你有什么水果？小贩说我这里有李子、桃子、苹果、，你要买哪种呢？老太太说我正要买李子。小贩赶忙介绍我这个李子，又红又甜又大，特好吃。老太太仔细一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。 老太太继续在菜市场转。遇到第二个小贩。这个小贩也像第一
个一样，问老太太买什么水果？老太太说买李子。小贩接着问，我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么样的呢？老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子特别酸，你尝尝？老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤李子。 但老太太没有回家，继续在市场转。遇到第三个小贩，同样，问老太太买什么？（探寻基本需求）老太太说买李子。小贩接着问你买什么李子，老太太说要买酸李子。但他很好奇，又接着问，别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子？（通过纵深提问挖掘需求）老太太说，我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩马上说，老太太，你对儿媳妇真好！儿媳妇想吃酸的，就说明她想给你生个孙子，所以你要天天给她买酸李子吃，说不定真给你生个大胖小子！老太太听了很高兴。小贩又问，那你知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养？（激发出客户需求）老太太不懂科学，说不知道。 小贩说，其实孕妇最需要的维生素，因为她需要供给这个胎儿维生素。所以光吃酸的还不够，还要多补充维生素。他接着问那你知不知道什么水果含维生素最丰富？（引导客户解决问题）老
大客户销售流程
大客户销售管理流程是兼顾整体效益、资源调配和过程管理而设计的，通过对销售过程进行追踪与控制，全面分析客户组织政治和个人动机，客观评估销售机会，制定有效的攻单战术；了解日常销售工作的动态、进度，结合客户关系推进的进程，利用大客户销售流管理工具，及早发现销售活动中所出现的异常现象及问题，立即解决。也就是说，销售流程管理的主要目的，就是要重视目标与实绩之间的关系，通过对销售过程的追踪与监控，确保销售目标的实现。 大客户销售管理流程是通过一个依次推进的客户开发阶段、立项阶段、提案阶段、招投标阶段、商务谈判阶段和工程实施阶段等六个递进阶段的销售过程和节点，来定义大客户销售周期、了解大客户销售的特性、评估大客户销售机会和管理大客户销售过程，具体可分为六个阶段： ·客户开发阶段，关键节点：准确的项目信息； ·立项阶段，关键节点：售前立项； ·提案阶段，关键节点：有效的客户关系推进； ·招投标阶段，关键节点：投标或议标； ·商务谈判阶段，关键节点：合同审批和合同签订； ·工程实施阶段：关键节点：工程验收和项目结项。
通过制定大客户销售流程管理，明确销售各阶段工作内容，制定严明的管理纪律，树立崭新的销售文化，要求所有销售和实施人员遵循标准流程进行工作。同时，利用标准流程管理，对销售各阶段（或状态）的统一的定义或描述，使销售工作每一环节和每一过程都有据可依，管理层定期对流程进行回顾总结或督查，增加销售可控性，强化企业对客户的竞争销售能力。 因企业所处行业不同、产品特性不同、竞争状况不同和企业资源状况不同，不同企业面向大客户的销售流程和销售各阶段的工作内容可能有所不同，但一般包含如下内容:
大客户营销技巧演讲
大客户营销技巧
时代光华教育集团高级讲师：韩增海
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韩增海先生：
中国TCY品牌顾问机构品牌总监 法国COMA珠宝中国区总经理 香港光华管理学院高级讲师 时代光华管理培训学院高级讲师 海尔大学特聘讲师 国家级企业培训师 中国合肥科学家企业家讲坛特聘讲师 中国职业生涯规划研究院研究员 中国新终端主要发起者与推动者 中小型企业1＋1成长工程导师 中国最受欢迎的企业营销与管理讲师之一， 曾主持 海尔集体、中国移动、海南养生堂、沃尔玛、麦当劳、 科龙电器、农夫山泉等企业的培训工作
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大客户的工作流程－降龙六式
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收集情报
建立关系
挖掘需求
赢得竞争
取得承诺
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客户关系
走 对 路
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找 对 人
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做 对 事
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继续合作
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商务谈判 合同审核
评标/考察 确立供应商
– 签约实施
关系维护
发布招标 初步筛选
– 确定供应商 说 对 话 用 对 功 得 人 心
组建采购小组 可行性研究 – 项目确立 确定预算
– 初步筛选
– 项目可研
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目
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录
大客户的有效开发－走对路 大客户的有效跟进－找对人 挖掘大客户的需求－做对事 大客户的沟通策略－说对话 大客户的成交策略－用对功 大客户的关系管理－得人心
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云计算及其关键技术
2《高性能计算发展与应用》 ２００９年第一期 总第二十六期 云计算及其关键技术 ●邓倩妮 上海交通大学计算机系 上海 ２０００４０ ●陈 全 上海交通大学计算机系 上海 ２０００４０ 摘要： 论文对新兴的计算模型——云计算进行了简要的介绍。论文给出了云计算的定义，介绍了云计算的发展背景和应用场景，分析了云计算和网格计算以及传统超级计算的区别， 总结了云计 算的关键技术：存储技术、数据管理技术以及编程模型。 关键词：云计算； 数据存储； 数据管理； 编程模型 １． 云计算产生背景及定义 １．１ 云计算的定义 云计算（Ｃｌｏｕｄ Ｃｏｍｐｕｔｉｎｇ）是一种新近提出的计算模式。维基百科给云计算下的定义：云计算将ＩＴ相关的能力以服务的方式提供给用户，允许用户在不了解提供服务的技术、没有相关知识以及设备操作能力的情况下，通过Ｉｎｔｅｒｎｅｔ获取需要服务［１］。 中国云计算网将云定义为：云计算是分布式计算（Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｅｄ Ｃｏｍｐｕｔｉｎｇ）、并行计算（Ｐａｒａｌｌｅｌ Ｃｏｍｐｕｔｉｎｇ）和网格计算（Ｇｒｉｄ Ｃｏｍｐｕｔｉｎｇ）的发展，或者说是这些科学概念的商业实现［２］。 Ｆｏｒｒｅｓｔｅｒ Ｒｅｓｅａｒｃｈ 的分析师 Ｊａｍｅｓ Ｓｔａｔｅｎ 定义云为：“云计算是一个具备高度扩展性和管理性并能够胜任终端用户应用软件计算基础架构的系统池”。 虽然目前云计算没有统一的定义，结合上述定义，可以总结出云计算的一些本质特征，即分布式计算和存储特性，高扩展性，用户友好性，良好的管理性。云计算技术具有以下特点： （１） 云计算系统提供的是服务。服务的实现机制对用户透明，用户无需了解云计算的具体机制，就可以获得需要的服务。 （２） 用冗余方式提供可靠性。云计算系统由大量商用计算机组成机群向用户提供数据处理服务。随着计算机数量的增加，系统出现错误的概率大大增加。在没有专用的硬件可靠性部件的支持下，采用软件的方式，即数据冗余和分布式存储来保证数据的可靠性。 （３） 高可用性。通过集成海量存储和高性能的计算能力，云能提供一定满意度的服务质量。云计算系统可以自动检测失效节点，并将失效节点排除，不影响系统的正常运行。 （４） 高层次的编程模型。云计算系统提供高级别的编程模型。用户通过简单学习，就可以编写自己的云计算程序，在“云”系统上执行，满足自己的需求。现在云计算系统主要采用Ｍａｐ－Ｒｅｄｕｃｅ模型。 （５） 经济性。组建一个采用大量的商业机组成的机群相对于同样性能的超级计算机花费的资金要少很多。 １．２ 云计算的应用场景 云计算有着广泛的应用前景。如表１所示： 表１ 云计算的应用领域 领域应用场景 科研 地震监测 海洋信息监控 天文信息计算处理 医学 ＤＮＡ信息分析 海量病历存储分析 医疗影像处理 网络安全 病毒库存储 垃圾邮件屏蔽 图形和 图像处理 动画素材存储分析 高仿真动画制作 海量图片检索 互联网 Ｅｍａｉｌ服务 在线实时翻译 网络检索服务 云计算在天文学［７］、医学等各个领域有着广泛的应用前景。
分析大客户销售需要具备的素质
我们知道，工业品销售不同于一般的销售，做工业品销售的人员本身具备的技能素质要求都比较高，从而来面对销售过程中所遇见的种种问题。所谓万丈高楼平地起，尤其在大客户销售中，只有夯实基础，才可能打动你的客户，才能构建万丈高楼。在销售中，只有在扎实的基本技能基础之上，才能保证销售的成功和深造的可能性。所以我们今天与大家谈谈，做为大客户销售人员应该具备哪些基本技能与素质！ 基本技能方面： 1、产品知识技术：认识什么是真正的产品价值？是产品本身能实现的功能以及这种功能最基本的用途，而不是在这种功能上所做的夸张表述；对自己的产品有充分的了解——全面而又详细，除了产品的基本功用、价格等信息之外，了解产品如何工作以及产品能为顾客作些什么可能更为重要；了解客户的产品知识，比客户更了解他自己。 2、市场、业务知识：产品知识技术更多的是从一个微观的方面来要求销售人员，然而就市场的发展而言，我们不得不更多的关注宏观市场的变化。就需要了解买方所在行业的一些知识。客户企业一般都希望大客户经理能了解影响他们业务的政治、经济、社会和技术因素。 3、销售和谈判技巧：销售过程中是有捷径可寻的，掌握销售和谈判的技巧，是对销售人员最起码的要求。 4、语言沟通技巧：无论何种形式，同客户之间的沟通，都会存在语言的交流，如何说话就成了一门有迹可寻的艺术。语言能力、展示技巧能
力在客户关系管理中是非常重要的技能。 基本素质方面： 1、诚实：无论从大客户销售还是做人来讲，诚实是一个人应该具备的基本品质。没有诚实的品质，连做人都不及格，还谈什么销售呢。哪怕项目销售成功，你的不诚实也不可能长久的留住客户。大客户首先要求销售人员诚实，同时也期望企业展示其诚信。 2、韧劲和恒心：大客户的销售不是一天两天的事情，也不可能永远顺风顺水，没有足够的韧劲和恒心，是做不好大客户销售的。 3、谦卑之心：自高自大，目中无人，这种人是没人喜欢的。与客户交流的过程中，保持对对方的恭敬与尊重，是获得信任的前提。当然，我们不能失去谦卑的原则。 小看点:以下是几家著名企业的销售人员标准： 雅芳公司：诚实、有进取心、实干、适应变革、领导力、传承 施乐公司：进取心和激情、沟通技巧、成就、思维的理智性、成熟 家乐福导购：热情、勤勉、诚实、服从、整洁 平安保险：仪态仪表、工作动机、经营意识、精力充沛、思维表达能力、诚实性、自控力
客户类型分析与应对技巧
客户类型分析及应对技巧 1、冲动任性型 特征:性急、心直口快、心浮气燥、善变，常因一时之冲动而下决定平心静气地透视并判断其心理反应。这一类型的客户往往很冲动，决定下得很快，不待销售人员有说话的机会，就下结论 应对策略：销售语言明快，避免唠叨，要注重谈判气氛及综合感染力。 尽快结束销售。 2.沉着稳健型 特征:冷静稳健，深思熟虑，专心聆听，小心求证，考虑周到。对策：以平常之心，不厌其烦就产品的特点、质量、实力等作详细说明，耐心提供客观资料与证明，言司有理有据，以理性判断为宜，以获取客户的信任。 3.挑剔型 特征: 主观性强，心思细密，喜欢挑毛病，常对产品的品质、包装、颜色、价格、服务等表达主观意见,提出种种不合理的要求. 应对策略：给予适当的恭维，切莫与其争论，可强调一些优惠政策，谈判中要多问“为什么呢？”，探询对方不满意的原因所在，一一予以详解，用事实来支持自己的论点，并且少谈题外话，以免节外生枝。 4.多疑谨慎型 特征:疑问较多，外表严肃，反应冷漠，出言谨慎，不易获取信任
应对策略：推销人员对这一类客户要耐心解释，详细说明产品的优点，提出各项说明文件及保证，以取信对方。必要时可以老客户做见证人来进行促销。 4.果断型 特征: 动作积极，眼光直视有力，声调宏亮清晰，表情丰富，作风充满自信与坚决。 应对策略：认真倾听，掌握了客户的兴趣点后，有针对性的作重点推介，注意作品质、价格等方面的比较。 5. 犹豫型 特征: 精神与动作飘忽不定，难以捉摸，对产品等彻底了解之后，已产生兴趣，仍拿不定主意是买还是不买，；说话时，视线不断移动。应对策略：凭借对客户情况的了解，在不伤害他自尊心的前提下帮他出决定，以美容专家的姿态，朋友的角度替他作出选择。 6、口若悬河型 这一类型的客户喜欢闲聊，常使销售人员在销售过程中被不相干的事情干涉。 应对策略：推销人员遇到这一类型的客户时，要随时注意将谈话拉回主题，并由对方的谈话找出更多的意见来推销，态度要和善，但不可过于热情，选择适当的时机结束推销。 7、沉默寡言型 这一类型的客户只注意听别人说话，不表示意见，对推销人员的话不作反问，无动于衷。
大客户营销管理
我们知道大客户营销管理流程是兼顾整体效益、资源调配和过程管理而设计的，通过对销售过程进行追踪与控制，全面分析客户组织政治和个人动机，客观评估销售机会，制定有效的攻单战术；了解日常销售工作的动态、进度，结合客户关系推进的进程，利用大客户销售流管理工具，及早发现销售活动中所出现的异常现象及问题，立即解决。 也就是说，销售流程管理的主要目的，就是要重视目标与实绩之间的关系，通过对销售过程的追踪与监控，确保销售目标的实现。大客户销售管理流程是通过一个依次推进的客户开发阶段、立项阶段、提案阶段、招投标阶段、商务谈判阶段和工程实施阶段等六个递进阶段的销售过程和节点，来定义大客户销售周期、了解大客户销售的特性、评估大客户销售机会和管理大客户销售过程，具体可分为六个阶段： ·客户开发阶段，关键节点：准确的项目信息； ·立项阶段，关键节点：售前立项； ·提案阶段，关键节点：有效的客户关系推进； ·招投标阶段，关键节点：投标或议标； ·商务谈判阶段，关键节点：合同审批和合同签订； ·工程实施阶段：关键节点：工程验收和项目结项。 通过制定大客户营销流程管理，明确销售各阶段工作内容，制定严明的
管理纪律，树立崭新的销售文化，要求所有销售和实施人员遵循标准流程进行工作。同时，利用标准流程管理，对销售各阶段（或状态）的统一的定义或描述，使销售工作每一环节和每一过程都有据可依，管理层定期对流程进行回顾总结或督查，增加销售可控性，强化企业对客户的竞争销售能力。 因企业所处行业不同、产品特性不同、竞争状况不同和企业资源状况不同，不同企业面向大客户的销售流程和销售各阶段的工作内容可能有所不同，但一般包含如下几方面内容： 第一、客户开发阶段的工作内容 客户线索寻找，利用必要的市场开发手段和销售技巧，在客户立项前期，及时掌握客户可能的项目信息，建立强大的项目获取渠道，增加市场覆盖率； 评估销售机会，尽量搜集和明确客户的需求、项目/购买进度表、预算、竞争、决策和优先评估项等关键评估元素； ·通过客户分析，判断项目是否符合公司战略规划、市场定位及产品和技术的经营方向。否则，须确定项目对公司未来发展方向或市场影响力的因素是否有相关性； ·如果是大客户或大项目，判断属于A级、B级、C级、D级客户的哪一级别，明确客户的类型，填写大客户客户跟进表。大客户部门更新大
大客户分析
大客户分析 【本讲重点】 大客户的特征 大客户资料的收集 影响采购的六类客户 知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必殆。 ——《孙子兵法》 从消费者的类别来分，可以把客户分成两大类： 这两类客户的消费习惯是完全不同的，通常把对商业客户的销售叫做大客户的销售。 大客户的特征 对大客户的销售相对于对个人和家庭的销售来讲，完全是另外一种销售渠道，这两种销售模式在很多方面不同。 1.采购对象不同
家庭和个人的主体就是夫妻，做决定的一般来讲都是妻子。据统计，平均一个家庭的钱70～80%都是由妻子做主进行消费的。 大客户采购对象不同，它的组织结构复杂，人员关系也非常复杂，采购流程更加复杂。一家大型的企业机构中，可能有局长、处长等高中级领导，还有工程人员、财务人员等，及使用设备并负责维护这些设备的人，这些人都可能与采购有关。 2.采购金额不同 一个家庭，每年的正常收入有限，用于购买专项产品的钱也很有限，一般来讲主要是衣食住行方面的消费。如果一个家庭买了汽车或房子等高额商品，通常很长一段时间内不会再采购同类商品。但是大客户不同，不仅购买金额较大，而且会重复购买。 【举例】 航空公司购买商用客机，一个定单就是十亿或者几十亿；电信部门购买交换设备，一下子可能付给厂家十几个亿或者上百个亿。 3.销售方式不同 在消费品客户的销售过程中，最常用的销售方式就是广告宣传、店面销售。 大客户则不容易受到广告的影响，需要专业的团队亲自上门分析需求，做出解决方案，然后签订条款非常缜密的合同，再购进产品。 4.服务要求不同 对消费品客户的服务，只要保证产品的正常使用就能够基本满足客户的要求，有时甚至不要求产品以外的任何服务。 大客户则要求服务非常及时和周到全面。 【举例】 某航空公司购买了波音公司的一架民航客机，如果发现飞机某个地方出了小问题，就会给波音公司打电话，波音公司就要在第一时间之内，派技术人员赶到飞机现场，在几个小时之内解决问题。波音公司为了满足航空公司的要求，甚至在产品设计阶段，可能就设计了各种应对的方案，使得微小故障不致造成飞机的任何安全隐患。 大客户对于服务方面的要求和消费品客户的要求完全不同，所以对于大客户，销售人员要制定完全不同的服务策略。 表2-1 两种客户的比较
销售技巧之——顾客类型分析
销售技巧之——顾客类型分析 一、了解顾客的需要： 1、生意先从了解对方开始，在一问一答间，问题的顺序由浅而深入。 2、在交谈中对顾客的年龄、打扮、购买欲望的强弱、表情、对问题的反应 等可以充分了解顾客。 3、而对茫茫然的顾客，销售人员要主动介绍商品。 4、练习观察顾客的能力，如记下容貌的特征、记住顾客的姓氏、谈话的特 征，仿佛欣赏舞台上的演员。 二、顾客类型分析： 1、迷途羔羊型：指到成交为止要花费较多的时间，会不会太贵啦，有没有 更好的啦，又说不出自己到底要什么的顾客。对于此类顾客，要清楚把商品的优点加以整理，比较说明，并帮助他下定决心。 2、疑神疑鬼型：指对销售人员的说明采取怀疑不信任的态度。对于此类顾 客千万不要使用摸棱两可的措辞，要点式的强调。 3、见异思迁型：这种顾客在决定之后，又立刻会改变主意。对于此类顾客， 应在他中意之后恳切地再一次强调商品的特性，使其坚定购买的意念。 4、沉默寡言型：对于此类顾客要珍惜他的意见，多揣摩他的意思，也可以 很具体的、很率直的问他反而可以轻易的获得结论。 5、肯定果断型：对于此类顾客方形脸的较多，肋骨结构结实，眼大嘴大， 不管对与不对喜欢下断言。对于此类型的顾客，不必给他太多的意见和要求，也不必太多的客套，只要默默的微笑即可。
6、轻浮气躁型：是指刚进门就显得出去办什么事一般，对销售人员的说明 听而不闻，对商品也是视而不见。对于此类顾客，你的手脚要快，但说话却要沉静，态度显得稳定，以免这种类型顾客买了之后又后悔。 7、喋喋不休型：是指没有说话的机会就显得难过。对于此类型顾客要有听 他说话的雅量，但也要有引导他回到本题的本领。 8、深谋远虑型：是指宁可花很多时间来购物，没有充分的理由来比较品质、 价钱时不会决定购买。对于此类型顾客在他默不做声的时候，不要去干扰他。 9、雄才好辩型：是指为了表示自己见闻的广博，喜欢唱反调、唱高调。对 于此类型顾客记住不要陷入争论的泥沼，赢了辩论，失去了生意，没有意义，要适当的引导本题。 10、感情冲动型：指稍微谈几句话，感情的火花就四处迸放。对于此类 型顾客要始终以温和的语调进行谈话。