希尔顿酒店客户关系管理系统

希尔顿酒店客户关系管理系统

客户关系管理：

(一)、定义：

客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

(二)、核心管理思想：

1.客户是企业发展最重要的资源之一

2.对企业与客户发生的各种关系进行全面管理

3.进一步延伸企业供应链管理

CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

(三)、作用：

1.提高市场营销效果

2.为生产研发提供决策支持

3.提供技术支持的重要手段

4.为财务金融策略提供决策支持

5.为适时调整内部管理提供依据

6.使企业的资源得到合理利用

7.优化企业业务流程

8.提高企业的快速响应和应变能力

9.改善企业服务，提高客户满意度

10.提高企业的销售收入

11.推动了企业文化的变革

(四)、CRM功能：

客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。

1.市场营销：

客户关系管理系统在市场营销过程中，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。客户关系管理也有效分析每一次市场活动的投入产出比，根据与市场活动相关联的回款记录及举行市场活动的报销单据做计算，就可以统计出所有市场活动的效果报表。

2.销售：

销售是客户关系管理系统中的主要组成部分，主要包括潜在客户、客户、联系人、业务机会、订单、回款单、报表统计图等模块。业务员通过记录沟通内容、建立日程安排、查询预约提醒、快速浏览客户数据有效缩短了工作时间，而大额业务提醒、销售漏斗分析、业绩指标统计、业务阶段划分等功能又可以有效帮助管理人员提高整个公司的成单率、缩短销售周期，从而实现最大效益的业务增长。

3.客户服务：

客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。

主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。应用客户反馈中的自动升级功能，可让管理者第一时间得到超期未解决的客户请求，解决方案功能使全公司所有员工都可以立刻提交给客户最为满意的答案，而满意度调查功能又可以使最高层的管理者随时获知本公司客户服务的真实水平。有些客户关系管理软件还会集成呼叫中心系统，这样可以缩短客户服务人员的响应时间，对提高客户服务水平也起到了很好的作用。

现在市面上很多的客户关系管理软件都会有很多其它功能，比如办公管理、行政管理、进销存等等，但是这些系统只是为使用者更加方便而产生的，其实与真正的客户关系管理没有任何的关系。

CRM系统

（一）、定义：

客户关系管理系统（CRM）是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营方式。客户关系管理既是一种管理

理念，又是一种软件技术。以客户为中心的管理理念是CRM实施的基础。（二）、CRM系统三种基本类型：

1、运营型的CRM(operational CRM) 其重点是对企业所涉及到客户的各种业

务流程进行管理，促进企业中有关市场、销售和售后服务等各种有关客

户的业务活动的整合。

2、分析型的CRM(analysis CRM)通常是提供给专业人员在后台使用，通过数

据挖掘等工具，从客户的大量数据中分析得到商业情报，为企业的经营

决策提供有有用的信息。

3、协作型的（collaborative CRM）主要用来实现企业和客户之间的双向互

动交流，为客户提供个性化服务。

(三)、CRM系统介绍：

1、从新客户到老客户接入到老客户维护和营销的每一个环节。

2、与销售、营销、推广、策划、人事等多部门业务对接。

3、优化各业务环节，减少各环节客户流失，和公司成本。

A.精准营销：

1、RFM模型：最近一次消费、消费频率、消费金额

2、客户信息数据：信用、印象、行业特征数据、消费习惯……

3、交叉销售：找对人、说对话、做对事，关联产品精准销售……

B.数据分析：

1、营销分析，全面分析营销成果，潜在、意向、成交客户的有效区分，事

后数据全面掌握

2、提供客户分布、发展趋势、消费能力、消费特征、评价等全方位的分析

结果，为决策提供支撑

C.店铺掌控能力：

1、聚划算不愁，批量免邮，批量备注，两人搞定

2、订单状态实时更新，催付、异常单追踪，轻松搞定

3、商品评价跟踪，提升宝贝优化能力

（三）、系统优势：

1、帐号自由设置，用户数量不限

2、永久性使用，不限使用期限，终身免费的技术支持

3、完全独立的管理平台，不需要租用任何的服务器，可以将其安装在您需

要的任何地方

4、基于B/S架构，互联网、局域网、本地电脑皆可使用，不需安装客户端，

可无限范围覆盖

5、强大的数据管理和统计分析功能，可根据建立的各种不同的信息，并快

速查询出所需要的统计信息和相对应的柱状图、折线图、饼图

6、独立的团队管理系统，使您对整个企业、整个团队情况一目了然。

CRM为企业构建了一整套以客户为中心的有关客户、营销、销售、服务与支持信息的数据库，帮助企业了解管理渠道，建立和优化了前端

业务流程，包括市场营销、销售、产品的服务与支持、呼叫中心等。该

系统可以进行深层次分析和挖掘，从而发现最有价值的客户、新的市场

和潜在的客户，创造业务良机。该系统可扩展、可连接的特性可以与企

业的SCM、ERP系统无缝集成，实现实时的数据交换，增强企业与供应

商、合作伙伴、客户间的关系，加快客户服务与支持响应速度，增强企

业在电子商务时代的竞争优势。

7、销售机会的跟踪，可以方便了解每一个销售机会目前的跟进情况。快速

制定客户的跟进策略。——并且在销售机会的详细页可以看到联系活动、

报价单、签约单、服务单的明细情况。

希尔顿酒店集团的CRM策略：

2003年酒店IT界的事件簿中，希尔顿酒店集团的两项新举措吸引了许多行业分析人士的眼球，一个是无线局域网技术应用的拓展，另一个就是以客户关系管理策略为龙头的OnQ全面科技解决方案在集团内各个连锁品牌中的大规模推广实施。为此，希尔顿大幅度增加了在酒店IT方面的预算达13%，并期望借助IT技术为集团带来可观的投资回报和盈利能力。而这一切无疑是四年前那次被列入各大酒店管理学院教案中的著名并购行动的自然延续。

下面我们就从头来看，看希尔顿国际是怎样以IT为核心推动集团化的CRM策略的。

1999年，希尔顿国际收购了美国本土的大型特许经营连锁酒店集团Promus，从而把双树(Double Tree)、枫屋(Homewood)、大使(Embassy)和汉普顿(Hampton)等几个品牌纳入到希尔顿的大家庭，由于希尔顿国际之前主要是以全资拥有或者全面管理的方式进行品牌拓展，而且酒店的规模较大，以全功能酒店为主，因此发展速度受到一定的限制。这次并购行动，为希尔顿国际带来了一套成功的特许经营运营管理模式，以及具有一千多家酒店的发展成熟的酒店特许经营网络，是酒店集团发展史上一次互补双赢的成功并购案例。

但这个案例之所以备受关注，不仅仅是品牌商业运营模式上的强强联合，而且在酒店IT方面，希尔顿国际通过合并，获得了Promus的研发团队和技术专利，从而巩固了希尔顿国际在酒店IT应用的领先地位。

希尔顿国际一直很重视在酒店资讯科技上的投入，尤其是总部和酒店之间的经营信息交流，而在这一点上，Promus是英雄所见略同。Promus作为一个拥有多品牌特许经营体系的酒店管理公司，对于庞大的成员酒店网络的支持和控制，很大程度上依靠的是IT技术，从97年起，Promus自行组织技术力量进行新一代酒店管理系统以及互联网酒店电子商务的研发，成效显著。希尔顿国际伴随着品牌并购，得到了一个CIO，一支450人的IT技术队伍，一套成熟的酒店管理软件以及一个现代化的数据中心。

从2000年开始，希尔顿国际设立了一个由品牌整合总裁、HHonor会员计划总裁和各个品牌经理组成的品牌整合委员会（BIC），开始把希尔顿国际的HHonor会员计划推广到原来Promus的各个品牌，并在各个品牌之间建立交叉销售体系，合并一些重复冗余的部门，把希尔顿国际顾客至尊、追求品质的公司文化与Promus感性、温情、年轻的企业活力相互贯通融合。建立一个名为希尔顿大家庭的全新品牌标识(Hilton Family)。

与此同时，来自Promus的希尔顿国际集团副总裁兼CIO蒂姆?哈维带领他的团队开始了对希尔顿国际的技术整合和改造，其中最重要的行动就是用Promus的酒店管理软件System21全面取代希尔顿国际原有的H1系统。与其他酒店集团不同，希尔顿国际采取的科技策略是自行开发酒店管理软件，并要求旗下所有酒店使用相同的酒店管理软件。

希尔顿认为，酒店管理数据及软件的标准化和集中化是首要的，只有这样，才能保证各个销售渠道实时和准确地把握酒店的可供应房间数量和价格，跟踪至尊会员和常客的消费历史和积分，这是收益最大化和加强顾客忠诚度所必需的。单单做到各个电话预订中心和订房网站所见到的房间数量和价格一致，但与酒店管理系统中的实际情况不同的话，一方面，服务代表无法即

时对宾客的预定或更改请求进行确认，另一方面，又会造成客人直接打电话到酒店拿到更好价格的情况，这些都会降低客户的满意度同时减少酒店的收入。

从最初就在Windows平台下开发和使用的System 21系统，有别于其他厂商的产品，它从一开始就是针对连锁酒店数据共享的需求而设计的，是一个高度集成的系统，包括客房管理、预定、收益管理、客历和销售管理的数据，都集中到数据中心，可以进行统一的查询和统计分析处理。

例如，通过System 21，一个订房文员，可以预订集团内部任何一家酒店的客房，可以根据客人提供的确认号码，调出订房单进行修改或取消预定，可以根据客人的姓名、电话号码或信用卡号码实时查询客人的档案，在

HHonor系统中的积分和特殊喜好。

System 21超前的理念，先进的设计概念，注定了它可以最终取代希尔顿原有的酒店管理系统，并在日后的CRM总体规划中占据重要地位。

希尔顿的CRM发展策略是在2002年5月份提出来的，这是基于对品牌整合两年来的成效评估而做出的商业决定，希尔顿看到，随着旗下品牌的增多，需要有一个更科学的宾客价值评估机制，需要有更高效的迎送、服务补救和投诉跟踪流程，需要更充分地利用收集到的信息获得顾客忠诚度和利润的同步增长。

希尔顿认为客户关系管理就是创造价值，包括为顾客创造价值，以及为业主、加盟者和管理者创造价值。CRM在希尔顿的语汇中，代表“Customer Really Matters”(客人确实重要)，它包括追求业务策略的清晰制定、聚焦最有价值的顾客、追求短期成功、向客人提供实际利益、充分运用现有的科技和资源，以及在各个接触点建立共同的宾客视图。

希尔顿把自己的CRM计划划分为四个阶段，并形象地比喻为爬行、走路、奔跑、飞行。

第一阶段从2002年五月开始，采取的措施包括：

1)设立宾客档案经理的职位，负责对原有科技底下收集到的顾客信息进行

汇总，从而保障在每个品牌每个宾客接触环节都可以识别某个顾客及其

个人偏好；

2)改良抵店客人报表，反映客人的个人偏好、特殊要求以及在各个接触点

的过往的服务失误及跟踪补救；

3)重整HHonor体系和钻石服务承诺，确保任何时候在任何酒店，“最佳客

人”都能获得最佳服务；

4)建立“服务补救工具箱”，保证补偿的成效，消弭客人因为服务失误造成

的不快；

5)增强了宾客档案的功能，包括了加急预定以及对过去/将来预定的浏览；

酒店级CRM入门培训。

第一阶段取得的成绩是被识别的至尊宾客人数增加了4%，每人的平均消费房晚增加了1.1到1.7个，交叉销售的增长率为21.3%，各个品牌的服务评分和顾客满意度都有2到5个百分点的增幅。

◆第二阶段是从2002年12月份开始，包括：

1)CRM数据到System 21酒店管理系统的整合，让一线人员可以得到弹出

账单消息等自动提示；

2)客人自助式的在线客户档案更新系统；

3)把客户投诉/服务失误整合到宾客档案管理系统中，从而让经营者可以

界定存在流失风险的客人；

4)把希尔顿全球预定和客户服务中心与宾客档案管理系统进行整合，使预

定人员可以得到自动的系统提示；

5)改善宾客隐私保护政策和程序；

6)酒店进行强化培训等。

◆第三阶段是从2003年年中开始，包括:

1)让客户档案在任何地方、任何渠道都可以访问和修改改善在品牌和

HHonor互联网站的宾客欢迎和识别,扩充及加强客人喜好和特殊需求的

可选项抵店前48小时的确认和欢迎，包括天气信息、交通指引、以及特

殊服务等；

2)在所有接触点提供个性化信息传递的能力；

3)离店后电子信息和电子帐单的传递，包括在线账单查询、感谢信、满意

度调查、HHonors积分公告、特殊的市场优惠等；

4)酒店级科技的加强；

5)报表的汇集；

◆第四阶段从2003年底到2004年初开始，包括：

1)针对性的个性化行销-客户化的促销活动、按照客人旅程安排的特别服务

项目；

2)无线技术的深入使用；

3)远程入住登记和无钥匙进入；

4)个性化的客房内娱乐和服务项目；

5)客户生命周期管理，从尝试、绑定、跨品牌体验，直到持续的关系巩固，

乃至驱动其频繁使用；

6)宾客级的收益管理，根据客人的终生价值和风险因子确定价格策略。

从整个计划当中我们可以看到IT技术的研发和实施占了一个相当重要的角色，蒂姆哈维曾向媒体阐述了2003年其IT部门的几个主要目标，继续System 21系统的新版本研制以及在各个成员酒店中的升级和推广，在年底以前把所有酒店的管理系统更换为最新版本的System 21，包括目前使用HPMS2的几十家最大型的Hilton酒店；通过对第三方收益管理和CRM数据分析系统的整合，提供一个历史数据、竞争者分析和业务预测的工具平台；酒店无线局域网的应用研发和试验推广。从而为希尔顿集团下属的所有酒店品牌提供一个全面的技术解决方案。

这个解决方案被称为OnQ，其核心是System 21酒店管理系统，目前已经发展到2.11版本，将会被重新命名为OnQ V2系统，它作为一个统一的前端系统，除了完成日常的酒店业务外，还可以透明地访问到由其他后台系统提供的数据，这些系统包括Focus收益管理系统、Group 1客户联络管理系统、E.piphany客户关系数据分析系统等，同时具有与各种电话计费系统、程控交换机系统、语音信箱系统、高速互联网系统、迷你吧系统、门锁系统、POS系统、收费电影系统、能源管理系统、客房内传真系统的接口。

OnQ的收费模式是按照酒店客房收入的0.75%收费，并提供一系列的IT服务：

1)包括基于现有配备情况以及对酒店业务需求分析选定的硬件平台；

2)24小时x7日的硬件和专利软件支持；

3)业界领先的完全整合的收益管理模块；

4)客户关系管理模块；

5)改良的HILSMART系统；

6)7个Email账号；

7)通过System 21桌面完全的互联网www访问；

8)硬件升级保证，大概三年更新一次设备；

9)软件核心模块升级，无须另外收费。

OnQ中的Q是质量的缩写，代表了希尔顿国际对服务质量的一贯追求，同时，也是英文On-demand Cue的简称，代表这个科技平台可以在服务团队需要的时候，提供充分的提示，让他们成为顾客的个人助理，提供个性化服务，从而取悦顾客获得对于集团忠诚度的提升。同时对于管理层，系统也能在需要的时候，通过分析数据，提供对修正经营策略的提示，从而更能适应高度竞争的市场环境。

针对新酒店和现有酒店加入特许经营体系的不同情况，OnQ解决方案提供了详细的部署计划和培训指导，包括一本40多页的系统规格要求（包括前厅服务图的尺寸布局图纸、电脑房和设备间的规格、网络布线规范、硬件采购指南以及培训室的规格等），一本96页的培训管理手册（包括系统向导、情景作业、在线指导、技能测试、模拟操作、补充实习、资格认证七个阶段的工作指引），一本30多页的培训系统安装手册，以及项目会议程序、标准实施进度表、数据库初始化问卷和各种检查表格等资料。对于新开业的酒店，标准的实施进度从开业前4个月到开业后一个月，分12个阶段，43个项目；对于从其他品牌转换过来的酒店时间要长一些，需要从转换前半年到之后的一个月，分12个阶段，52项任务，计划中详细列出了每个人物的目标、负责人、完成时间和具体步骤。培训时间通常占其中的60到45天，管理层的培训时间较多，因为除了系统的使用之外，还有相关的管理领导课程。

OnQ的培训绝大部分是通过电脑进行，电脑提供了整个系统功能的向导、在线的教学笔记和习题、情景模拟、考试都在培训系统中完成。同时，在实际使用的系统中也设置了Coach的图标，可以随时为工作人员给出交互式的帮助信息。从而大大降低了培训成本，缩短了培训时间，也保证了培训内容的一致性。

OnQ由于是基于一个集中式的系统，具有互连互通的网络架构，所以其业务系统和培训系统都实现了自动分发和远程更新。为了保证工作效率，每天都会自动下载数据库的备份到本地，方便检索的速度，仅对修改做出同步。

与Fidelio、MSI等著名的酒店管理系统供应商的产品相比，System

21/OnQ的功能也许没有那么全面细致，也没有太多的多样化和适应性。但由于是作为希尔顿的专有系统，更多时候强调的是核心流程和数据格式的一致性，从硬件配置到功能特性，都是至上而下根据管理目标和策略进行规划和定义的，而不向个别酒店的特殊要求进行妥协，而且所有关键的业务数据都完整地传送到集团的信息中心，酒店的业绩对于管理公司一览无遗，酒店的常住客自然成为管理公司的重点客户，在连锁范围内共享。毕竟所有加入希尔顿大家庭的酒店，无论是全面管理还是特许经营，都必须接受使用集团指定的电脑系统，并签订信息授权使用的条款。而这也就是

希尔顿集团之所以可以大刀阔斧地在企业级推行CRM策略，并成为行业翘楚的根本因素。也许这也是中国的连锁酒店经营者值得借鉴的。

酒店客户关系管理与客户忠诚度

酒店客户关系管理与客户忠诚度 酒店行业市场竞争的日趋激烈，是业内人士普遍认同的一个事实。在这种情况下如何保持并增加酒店的销售额就成为诸多酒店经营者考虑的首要问题，业绩不佳的企业尤为如此。 那么如何才能够保持并增加酒店的销售额呢？显然仅仅依靠可口的菜肴，良好的就餐环境是无法达成这个目标的。根据国外酒店的成功经验，正确把握客户消费心理，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，才是增加酒店销售额的关键。 许多国际知名酒店早已将视角焦点落在了客户关系管理上。客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目标是通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，提高客户忠诚度，以使这些客户在任何时候、任何地方都会选择在同一家酒店进行消费，最终为酒店带来利润增长。这一策略的执行涉及到关系型营销、客户关系管理信息技术的创新性使用以及经营运作上的卓越表现。 下面将就酒店比较关心的几点进行简单的阐述。 第一，创建单一的客户观 酒店行业作为服务业的典型，每天要接待来自四面八方的顾客，发现并留住具有消费能力的回头客，就能为酒店创造稳定收入。这种行业的固有特性决定了在酒店业实施客户关系管理有别于其他行业，对顾客服务的关注比起市场营销更为重要。 卓越的客户服务联系建立在对客户认知的基础上。作为酒店一线员工，通过客户关系管理系统提供的资料，可以让客户有被重视的感觉。作为酒店管理者，从宏观角度对顾客的认知，可以使管理者对酒店经营方针做出更好的决策。 国际知名的希尔顿酒店具有丰富的定制顾客体验，通过建立顾客档案，记录顾客的偏好，使得饭店能够为顾客提供量身制作的服务。例如，考虑一个总是预订拥有双人床的无烟房间的

客户关系管理系统设计报告

客户关系管理(CRM)系统设计报告 摘要 通过CRM系统分析、本公司需求分析及考察CRM的一般系统与实际业务流程关系，确定本公司CRM系统设计定位于基于部门应用、运营与分析并重。并在此系统设计目标定位下，确定系统流程，设计功能模块，并努力面向部门协作与数据挖掘。 针对系统，本文模拟了使用过程，预测运行效益，证实了系统的可行性。因已立项，本报告不作项目可行性分析。 目录 第一部份系统分析和需求分析 一、基本需求分析-------------------------------------------2. 二、CRM 一般系统-------------------------------------------3. 三、系统设计定位-------------------------------------------7. 第二部份系统设计 一般技术需求-------------------------------------------7. 流程设计及功能菜单设计---------------------------------8. 三、数据表设计---------------------------------------------11. 四、界面设计-----------------------------------------------16. 五、功能模块设计-------------------------------------------16. 六、系统策略-----------------------------------------------17. 第三部份可行性预测 一、使用描述-----------------------------------------------17. 二、效益分析-----------------------------------------------18. 第四部份其他信息 词汇注解-----------------------------------------------19. 参考模型-----------------------------------------------19. 系统设计流程图-----------------------------------------20. 设计说明-----------------------------------------------20.

客户关系管理系统的发展与研究(一)

客户关系管理系统的发展与研究(一) 摘要：客户关系管理系统CRM是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面CRM具有很广阔的应用空间。本文就此对CRM作了系统的论述。 关键字：客户关系、管理系统、电子商务 1、客户关系管理CRM的起步及目前发展状况 客户关系管理CRM(CustomerRelationshipManagement)最早由美国GartnerGroup提出，自1997年开始，经过几年的发展，全球的CRM 市场一直处于爆炸性的快速增长之中。1999年全球的CRM市场收益约为76亿美元。据市场分析专家预测，2000年全球CRM市场收益将超过120亿美元，2004年将达到670亿美元。年增长率将一直保持在50%以上。目前，我国的CRM市场也已开始启动。像以往的ERP、电子商务等新理念一样，CRM在国内的发展经历了从概念传入到市场启动这样一个过程，而这些新理念对推动我国信息化建设将发挥积极的作用。 那么，CRM的基础是什么？它是一种以“客户关系一对一理论”为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。“客户关系一对一理论”认为，每个客户的需求是不同的，只有尽可能地满足每个客户的特殊需求，企业才能提高竞争力。每个客户对企业的价值也是不同的，

通过满足每个客户的特殊需求，特别是满足重要客户的特殊需求，企业可与每个客户建立起长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。 CRM系统的宗旨是：为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行“一对一”个性化服务。 从地域来看，目前CRM商机最大的是北美市场，其次是西欧市场，其中西欧市场正以全球最快的速度飞速发展。在东南亚地区，CRM市场目前比较小，尚处于炒作概念而不是做产品的时期。这主要是因为CRM概念由美国提出，拥有此类产品的厂商主要是Siebel、Oracle、Vantive、Onyx等欧美国家的软件公司，在其他地区产品的推行存在产品本地化等问题。但就其市场前景来看，发展潜力非常巨大。 从行业结构角度来看，大多数CRM方案供应商并没有把其产品局限在单一的行业市场，其客户遍布于众多的行业：如制造业、保险业、金融业以及高技术行业。 全球流行的CRM产品主要包括：Baan公司的BaanFrontoffice98.4、Onyx软件公司的OnyxCustomer4.0和Siebel系统公司的Siebel99等。这些产品都以Windows、Unix等为主流平台，并集成了MicrosoftOffice 应用。IBM、Oracle、Lotus等公司目前纷纷在加大力度发展其CRM产品。2、客户关系管理的基本目标与基本内容 CRM的基本目标应有三个，一是研究用户、确定市场，二是解决如

酒店客户关系管理论文

目录 中文摘要 (Ⅰ) 英文摘要..................................................................................II 1 引言. (1) 1.1系统开发的背景 (1) 1.2研究现状 (1) 1.3系统开发的意义 (2) 2 系统分析 (3) 2.1系统的需求分析 (3) 2.2系统的可行性分析 (4) 2.3系统运行环境 (5) 2.4开发环境的说明与安装 (6) 3 系统概要设计 (7) 3.1系统总体设计 (7) 3.2数据库设计 (10) 4 系统主要功能模块的详细设计与实现 (12)

江西理工大学南昌校区毕业论文（设计）4.1系统界面 (12) 4.2重要代码 (13) 5 系统的测试与评价 (18) 6 结束语 (20) 参考文献 (21) 致谢 (22)

酒店客户关系管理的分析与设计 摘要：客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是以“客户为中心"的经营理念的集中体现，随着商业竞争日趋激烈，客户个性化需求在更显著的市场竞争环境下应运而生。近几年，随着我国国民经济的迅速增长，酒店数量不断增加、客源更加丰富多样化、市场更加广阔，酒店业面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望。因此，酒店需要一种适用于其自身的可以有效的帮助酒店正确识别客户价值、改善客户关系、提高客户满意度、降低管理成本的CRM系统，来帮助增强酒店的核心竞争力，使酒店在竞争中取得优势。 本文的研究目的是针对以前酒店手工录入数据的繁杂与数据利用率低下的情况利用计算机相关语言，数据库相关知识创建酒店客户关系管理系统，实现客房信息的增删改查，客户住房信息的录入，以及结账信息的实现，方便酒店管理人员的操作。最后表明本系统中得不足之处，并对酒店客户关系系统进行展望。

客户关系管理 客户关系管理系统

客户关系管理客户关系管理系统 客户关系管理客户关系管理系统--在当今市场的大环境之下，提高竞争力的主要方法就是加强管理，在管理方法、模式、手段和工具、服务等方面进行切实可行的改革，作为当今流行的客户关系管理客户关系管理系统，ERP具有系统化管理的思想和方法，客户关系管理客户关系管理系统--它是全面提升企业现代管理水平的有效工具，在企业资金流、物流、信息流的一体化管理中起着举足轻重的作用。进销存等所有数据自动形成报表，实时掌控公司的库存、订单、收付款等所有数据。 客户关系管理客户关系管理系统--ERP是先进的现代企业管理模式，主要实施对象是企业，目的是将企业的各个方面的资源（包括人、财、物、产、供、销等因素）合理配置，以使之充分发挥效能，使企业在激烈的市场竞争中全方位地发挥能量，从而取得最佳经济效益。客户关系管理客户关系管理系统充分贯彻了供应链的管理思想，客户关系管理客户关系管理系统将用户的需求和企业内部的制造活动以及外部供应商的制造资源一同包括了进来，体现了完全按客户需求制造的思想。

客户关系管理客户关系管理系统--现在市场上客户关系管理客户关系管理系统有很多，传统的ERP软件操作复杂，必须要在企业内网才能操作，随着移动互联网的发展，移动化办公的趋势越来越明显。传统的客户关系管理客户关系管理系统已经无法满足市场的需求，云存储SAAS模式的软件已经是很多企业更好的选择，今天来介绍一款小圈ERP软件,客户关系管理客户关系管理系统--小圈ERP，是中小企业进销存管理专家。强势入驻钉钉，第一款和钉钉携手的SaaS级客户关系管理客户关系管理系统软件，开启仓储新模式。能够方便企业及时了解原材料和产成品在仓库中的动态，让库存管理更轻松。让企业实现“零库存”，所有企业的资金周转再也不成问题！ 1.跟阿里钉钉绑定，无需在手机上下载大量的APP。 2.带BOM(Bill of Material)物料清单，自动测算生产所需原材料 3.SaaS模式，永久自动升级更新 4.手机端和电脑端即时同步，随时随地掌握库存情况 5.操作界面极其简单，即使没有电脑基础也能迅速学会

东财《客户关系管理系统》在线作业一

一、单选题（共10道试题，共40分。） V 1.企业与顾客之间的关系可分为一次递进的三次关系，即____a_ A. 财务层次、关系层次和结构层次 B. 关系层次、财务层次和结构层次 C. 财务层次、结构层次和关系层次 D. 结构层次、关系层次和财务层次 满分：4分 2.“与客户一起回顾CRM项目的全过程”这是在六阶段实施方法中的最后一个环节实现的。这种说法（a ）。 A. 正确的 B. 错误的 C. 不能肯定 D. 看情况而定 满分：4分 3.（ a）是企业面向客户的前台，是CRM的重要组成部分。 A. CSS（客户服务支持） B. SFA（销售队伍自动化） C. Call Center（呼叫中心） D. CTI（计算机电话集成） 满分：4分 4.客户识别就是通过一系列___c__，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障 A. 科技手段 B. 技术手段 C. 信息手段 D. 传统手段 满分：4分

5.(d )属于客户的终生价值模型之一。 A. 考虑客户当前价值模型 B. 不考虑客户当前价值模型 C. 考虑客户支出分配的客户终生价值模型 D. 考虑客户未来价值模型 满分：4分 6.其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是：a A. 电话调查 B. 邮寄调查 C. 网上问卷调查 D. 手机短信调查 满分：4分 7.关系营销仍然把___d__作为关注的焦点，并把它放在建立各种关系的首要位置。 A. 员工关系 B. 供应商关系 C. 竞争对手关系 D. 顾客关系 满分：4分 8.商业银行CRM的核心是以___a__。 A. 客户为中心 B. 服务为中心 C. 产品为中心 D. 管理为中心 满分：4分 9.关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注___a__ A. 客户价值

医院客户关系管理系统医院CRM

医院客户关系管理的研究 高杰、何雨生、王秀民、刘丽红、李凯 摘要：本文从CRM的理论分析入手，介绍了医院CRM的定义及其特点。通过CRM软 件的分类和设计原则，构建了医院CRM的系统结构，并对医院CRM系统的功能进行了详细的分析。最后介绍了实现医院CRM的一些关键技术。 引言 随着我国医疗体制改革的深化和医疗事业的发展，医疗市场竞争逐渐加剧，医院管理模式正由以医院管理为中心向以客户管理为中心转变。客户关系管理作为一种新型的管理模式和技术方法正引入医院中。2004年初，卫生部和国家中医药管理局联合召开了“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年工作会议，确定2005年作为“医院管理年”，要在全国范围内规范和加强医院的管理工作。如何提高医疗服务质量，做到“以人为本，以病人为中心”，是各家医院正在探索的问题。本文对医院客户关系管理系统及相关技术进行探讨，以推进医院客户关系管理的研究和发展。 1 医院客户关系管理 医院客户关系管理( Hospital Customer Relationship Management , HCRM)是借鉴企业CRM管理经验、服务理念，融入医院经营理念、业务流程、市场营销策略和客户服务等建立起来的以医院客户为中心的管理体系。其目的是维持和保留现有客户，吸引潜在客户，培育并扩大忠诚客户队伍，获得客户的终身价值，提高医院的核心竞争力，最终达到医院社会 效益和经济效益双赢的目的。 1.1 医院客户管理的特点 医院是具有一定福利性质的社会公益事业，其性质不同于一般企事业单位。因此，医院客户关系管理必然有其自身的特点：（1）医院的客户不仅仅指病人,还包括病人的家属、朋 友以及所有健康人群, 即所谓的潜在客户,或者是某类医疗保险的参保者以及某个合同单位 的全体职工等团体客户。（2）医院的20%重点客户并非如企业所指的可以带来巨额利润的客户, 而是诸如慢性病患者、肿瘤患者等需要较长周期的治疗才能康复的客户, 或者和医院之间是“多对多”关系的客户。（3）医院的80%利润相对于企业而言, 更多是从社会效益的另一方面由于医务人员对, 一方面由于客户的信赖为医院带来了稳定的经济效益角度考虑。． 提高了诊治的效率和, , 避免了病人的就诊障碍客户病情、病史、心理、生理各方面的熟悉减少了医疗资源的耗费。, 效果, 节省了病人的诊治费用和成本实施医院客户管理的意义 1.2实医院客户关系管理是一种旨在改善医院与客户关系的新型管理系统和运作方 法体系。 医院客户关系管理可以为客户提供更好的服务来保持施医院客户关系管理有着重要的意义：可以充分可以提高医院的市场竞争能力；医院与客户的有效沟通，提升医院长期经济效益；开发利

客户关系管理系统的分析与设计

第七章客户关系管理系统的分析与设计 本章主要内容 学习目标： 1．认识CRM的系统结构。 2．了解客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持和服务子系统的基本功能。 3．理解CRM系统的几个子系统的概念，并掌握其业务功能和流程分析、设计的思想和方法。 4．了解CRM系统的层次结构、逻辑结构、网络结构的基本知识。 本章引导案例 美国航空公司CRM的成功案例 在电子商务时代，企业为了降低成本、提高效率、增强竞争力，纷纷对业务流程进行了重新设计，同时开始将客户关系管理（CRM）作为新的利润增长点。如何提高客户忠诚度、保留老客户、吸引新客户，是CRM关注的重点。成功的CRM可以为企业带来滚滚财源，美国航空公司的案例可以称得上是成功实施CRM的典范。 1994年之前，美国航空公司的订票服务主要通过免费电话进行。但在电话定票发挥巨大作用的同时，时任该公司负责监督电脑订票系统业务的通路规划主任Johnsamuel无意中注意到公司的网站上只有公司年报一项内容，显然，公司的网站远远没有发挥应有的作用。 JohnSamuel设想可以吸引这些订票者通过网络来查询航班、票价以及进行行程规划的话，将可以为公司省下一大笔费用；而如果公司拿出一小部分资金用干网络系统的建设，让乘客得以在网上预订行程，那么实际的回报将远远超过开支。他还进一步想到，如果可与经常搭机的老主顾建立更加紧密的关系，在航空业越来越激烈的竞争中，公司才可以站稳自己的脚跟。 这一设想在1995年初开始变为现实。美国航空公司的调查发现，近九成的乘客会在办公室里使用电脑，近七成的乘客家中有电脑，这直接导致了以Johnsamuel为首的6人网络小组的成立。这个小组主要掌管公司的电子交易业务，他们首先改造了公司的网站，将其定位为以传播资讯为主。经营到10月份时，美国航空公司已经成为第一家在网上提供航班资讯、飞机起降，航班行程变更、登机门等诸多资讯的航空公司，甚至连可不可以带狗上机这样的问题，也可以上网查到。他们提供的资讯准确、快捷，有些更是每隔30秒更新一次，极大地方便了乘客。 如果说这一切还都是对于网络的简单应用的话，那么接下来美国航空公司对于自己的老主顾的关注，则加入了电子商务的内容。通过对常客进行调查，美国航空公司发现，有七成以上的公司A级会员愿意以电子化方式进行交易，他们非常在意能否自由地安排旅行计划，甚至希望观需要随时取消原定的行程与班机。于是，作为第一步，美国航空公司在1996年推出了一项新的服务——每周三定期发电子函件给愿意接收的会员订户，提供“本周特惠”

可口可乐公司客户关系管理系统

论文题目：可口可乐公司客户关系管理论文姓名：张超 班级：11物流1班 学号：11202145

可口可乐公司客户关系管理论文 摘要：1886年，可口可乐在美国乔治亚州亚特兰大市诞生，自此便与社会发展相互交融，激发创新灵感。现在这个全球品牌的百年传奇，每天为全球的人们带来冰爽畅快的美妙感受。目前，全球每天有17亿人次的消费者在畅饮可口可乐公司的产品，大约每秒钟售出19,400瓶饮料。目前为全球最大的饮料食品厂商。作者将运用已学的有关客户关系管理的知识和方法对可口可乐公司进行分析。 关键词：客户识别客户关系案例分析案例启示

一、企业背景 可口可乐公司(Coca-Cola Company)成立于1892年，目前总部设在美国乔亚州亚特兰大，是全球最大的饮料公司，拥有全球48%市场占有率以及全球前三大饮料的二项(可口可乐排名第一，百事可乐第二，低热量可口可乐第三)。可口可乐在200个国家拥有160种饮料品牌，包括汽水、运动饮料、乳类饮品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁饮料经销商(包括Minute Maid品牌)，在美国排名第一的可口可乐为其取得超过40%的市场占有率，而雪碧(Sprite)则是成长最快的饮料。

二、主要竞争对手 百事公司建立于19世纪90年代。百事公司是世界上最成功的消费品公司之一。在全球200多个国家和地区拥有14 万雇员，为全球第四大食品和饮料公司。百事品牌的理念是“渴望无限”，倡导年轻人积极进取的生活态度。它是可口可乐公司最主要的竞争对手。在广阔的全球饮料市场上，百事可乐通过其独特的营销策略，终于与先于其12年问世的可口可乐并驾齐驱、鼎分天下。 百事可乐与可口可乐客户关系识别对比

某公司客户关系管理系统的整合(doc 14页)

某公司客户关系管理系统的整合(doc 14页)

“411”开启隆力奇山东客户管理系 统的整合 序言： 面对中国产品同质化严重的市场格局，面对进入“买方时代”中的激烈竞争环境，以产品为导向的4p营销策略也逐步升级为以客户为中心的4C营销理念，以客户为中心，更加有针对性的全方位满足客户需求，成为市场营销的关键一环。正如美国著名市场营销学者菲奥多.李维特所讲”一个企业存在的目的,在于创造新顾客及维系老顾客”，伴随着科技的迅速发展，全球经济一体化的到来，客户资源的争夺将成为企业市场营销竞争的焦点，CRM客户管理系统成为

上，了解消费群体的消费习惯、消费特征、消费层次、消费的稳定性、品牌的忠诚度对于市场分析、市场销售日显重要。隆力奇集团旗下拥有保健品、化妆品、日用品三大类，如能建立以“顾客为中心”的市场营销系统，走关系营销之路，形成一种良好的情感互动，以品牌吸引客户、以活动联络客户、以服务赢得客户，可以更好提升隆力奇品牌的亲和力和客户的忠诚度，使客户实现交叉消费，提升销售、强占市场，也可以拥有销售型公司的最宝贵“资本”—客户资源。 隆力奇山东客户管理系统整合分析及思路： 大众快速消费品的特点在消费群体广、产品价值低、使用周期短、重复使用频率高，一般通过终端卖场的渠道实现与消费者的沟通，不同于直销营销，要真正巨资购入CRM软件平台，对于中小企业也不太现实；要真正实现“一对一”关系营销，将所有消费者的客户资料一一收集起来归入CRM系统，进行系统管理是不太现实；如何整合？ 笔者认为CRM客户管理系统不仅仅是一种软件系统平台，更重要的是一种以客户为核心的管理理念，行动重于口号，只要通过活动、通过俱乐部、通过会员卡的营销手段将部分客户资料逐步收集，逐步完善丰富客户数据系统，建立情感的沟通平台，进行评估分析，以此为市场策略的依据，又何尝不是一种简而易行的客户管理系统呢？

客户关系管理系统(CRM)

Ⅰ客户关系管理系统CRM(customer relation management) 一CRM出现原因 1需求的拉动 今天很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。但是很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。仔细地倾听一下，从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客。企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的活动的全面管理。可是，竞争的压力越来越大。在产品质量、供货 及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度。很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说，现在，这个时间已经来临了。客户关系管理之所以显得重要就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。 2技术的推动 计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信

浅析客户关系管理系统(CRM)

浅析客户关系管理系统（CRM） 一、CRM理论概述 在信息经济时代，对企业来说谁对市场反应速度快，谁将在激烈的市场竞争中占据有利的地位。竞争的结果最终将促使企业价值从市场竞争输家转移到市场竞争的赢家。这就使我们的企业面临一个问题：怎样才能保住自身的价值不流失，而且能占有更多的利润区，以实现企业价值最大化？ 为了实现企业价值最大化，企业最先意识到的是降低其自身的生产成本。如果一个已经成型的行业，在这个行业中的企业都在生产同类产品，每个企业都以产品为中心的模式来管理企业，他们以同样的方式进行竞争，向他们的客户提供同样的东西。在这种竞争环境下一个企业的优势就是在成本和质量上的领先。但如果在这个行业里的所有企业都在成为了成本和质量上领先，那么该行业就会成为无利润的行业。那么单单从企业产品上来做文章将无法实现企业目前面临的问题。 企业要想在同行业中脱颖而出，如果企业把大部分时间发在致力于企业内部事务的处理，以产品为中心来开展企业的工作，那么他们就根本无法及时的跟上市场的变法。企业要想及时了解市场的变化，并快速做出相应的对策，只有一条解决途径就是：缩短企业与客户的交流的途径；及时的跟踪客户的变化；不断满足客户的需求。迎合这种需求，从而产生了CRM （客户关系管理）思想和基于这种思想的软件系统。 二、CRM系统的运作模式 CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理，它既是一种新型的管理思想，也是一套企业管理软件和技术。 CRM的核心思想就以客户为中心，它要求企业从传统的“以产品为中心”的经营理念解放出来，确立“以客户为中心”的企业运做模式。这就意味着企业将把客户作为其运做的核心，也就是说企业的一切活动都是围绕客户展开，客户需要什么，企业就做什么。CRM的宗旨就是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化。这种思想将推动企业最大限度的利用其与客户有关的资源，实现企业从市场营销到销售到最后的服务和技术支持的交差立体管理。

客户关系管理系统

客户关系管理系统（CMR） （一）什么是CRM系统 客户关系管理（Customer relationship management，缩写CRM），企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务，辅以相应的信息系统或信息技术如数据挖掘和数据库营销来协调所有公司与顾客间在销售、营销以及服务上的交互。 （二）能解决什么问题 –由于业务人员离职而导致的客户信息的流失、客户信息零散纷乱，无法查询 –有多个分公司或办事处，如何对异地销售进行管理 –销售主管不了解的销售人员每天打多少通电话。拜访多少客户。有多少由于销售人员没有及时联系、跟进、回访客户，造成客户的流失。 –由于销售人员不了解每一个销售机会目前的跟进情况，不能快速的制定客户的跟进策略而造成客户的流失 –企业主管或者销售总监很难查询每个客户的合约信息及回款情况。 –销售主管不能了解为哪些家企业做了哪些跟踪服务及响应时间。客户的投诉问题是什么。投诉的解决时间及解决办法客户满意吗 –销售主管月底统计报表费时费心、加班加点 （三）CRM系统有哪些品牌 用友、sugar、八百客、百会、xtools以及奥汀等 用友的设计理念与功能： 设计理念 用友U8客户关系管理解决方案是符合当今先进营销模式的综合解决方案。首先，具备优秀的技术架构：支持多用户、多账套，支持强大的对象设置，工作流配置；其次，具有成熟的业务架构：经过十年积累，用友沉淀了一整套完整的针对多业务模式的业务架构；再次，能融合多种接入方式；最后，能跟其他的信息系统完美整合。 用友U8客户关系管理全面解决方案是基于中国企业最佳营销管理实践，更符合中国企业营销管理特点，客户关系管理的整合营销平台。产品融合数年来积累的知识、方法和经验，目标是帮助企业有效获取商机、提升营销能力。 功能

客户关系管理系统(CRM)管理办法--最终版

客户关系管理系统(CRM)管理办法--最终版

客户关系管理系统（CRM）管理办法 2014年8月份制定 版本控制 对客户关系管理系统（CRM）管理办法的每次重大修改需要进行版本记录和控制。在发布客户关系管理系统（CRM）管理办法之前，需要在制度中标明日期、版本以及更改记录，由审批人签字批准后发布。 日期版本授权人修改记录

第一章总则 第一条目的： 为了保证集团及其分子公司CRM项目的正常实施，将CRM系统有效应用于客户资源的规范管理，提升集团及分子公司的销售管理质量，现结合公司的实际情况制定本管理办法。 第二条适用范围： 本管理办法适用于集团及分子公司所有已开CRM账户的营销人员及销售管理人员。 第三条日常使用基本要求： 1.登录要求:要求所有已开账户人员在工作时间必须每天至少一次登陆CRM系统，如出差在外则需要保证每周至少两次登陆系统，根据自身实际销售情况及时登陆更新相关的营销信息。 2．日常登陆CRM系统的主要工作内容如下：跟进落实已录入的线索；查看客户信息并及时维护客户关系；查看销售机会并更新跟进的实时动态，进行“销售机会”的阶段升迁；录入针对线索、客户或者销售机会等所实施的“一般行动”；及时录入签订合同的销售订单等。所有录入系统的线索/销售机会需要保证一个月至少有一个跟进更新的“一般行动”以记录最新的销售进展，即使客户的购买意向并没有进一步变化或推进，也需要做下记录以方便管理人员查看。集团公司市场营销部结合各分子公司进行CRM 系统的监督和管理，对连续两周未登陆帐户的营销人员进行OA的不定期通报，并根据各分子公司的CRM管理制度执行相应的经济处罚。 3.账户新增与注销：如有任何人员新增需要新开账户、人员离职及岗

7天连锁酒店客户关系管理

7天连锁酒店客户关系管理分析 摘要：客户关系管理的目的在于为顾客提供优质周到的服务，从而拉近与顾客的距离，建立持久的良好的顾客关系链，进而实现企业的利润增长及进一步地发展。本文以7天连锁酒店为案例，从7天连锁酒店的内外部服务、环境状况、设施建设及品质管理等多方面阐述其运营过程中的客户关系管理的应用及发展远景。 一、公司概况 7天连锁酒店集团（7 Days Group Holdings Limited）创立于2005年，拥有分店超过1000家，覆盖全国近30个省和直辖市共89个主要城市，拥有会员超过1600万，是中国经济型酒店中规模最大的会员体系。2009年11月20日在美国纽约证券交易所上市。作为第一家登陆纽交所的中国酒店集团，7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，除了提供环保、健康的硬件环境，在产品及服务流程的设计上不断整合创新，提供更具人性化、便捷的优质酒店及会员服务。致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。 二、7天连锁酒店客户关系管理策略 (一)目标顾客 7天连锁酒店为经济型酒店连锁集团，追求提供“更经济”“更高品质”的住宿，主要目标客户为商务人士、自助游爱好者、年轻一族，充分地满足了其“便捷、经济”等的消费要求。 (二)服务理念 作为业内提供“更经济”及“更高品质”商旅住宿的标杆企业，7天连锁酒店从关注客户的核心需求出发，在庞大的会员体系、领先的科技创新模式等强大优势下，通过快乐文化为顾客传递快乐服务，以实现“顾客受益最大”的目标，让顾客真正感受到“天天睡好觉”的商旅快乐。 (三)营销方式 7天连锁酒店依赖于其在业内领先的科技地位，采取不断创新的电子商务和更为彻底的

某银行客户关系管理系统的分析与设计

某银行客户关系管理系统的分析与设计 近年来,随着中国现代经济发展和改革开放进程的深入发展,金融领域的私 人业务规模不断增加,如何进行商业银行的客户管理和服务成为新时期银行管理的重要研究课题,尤其是对客户关系发展系统的研究与建构的重要性凸现出来。然而,由于受到传统客户管理模式的影响,商业银行客户管理系统的研究和建设 还停留在较为简单的发展模式上,技术角度的研究更是少有的。在本文的研究过程中,整体的课题研究与理论架构充分依托商业银行客户管理理论,以国内某商 业银行的管理现状作为切入点而后进行详细地分析与总结,并且参考了国际先进的管理理念,进而对国内商业银行的客户管理体系和管理模式进行系统化的研究。首先,在为了使得本文的课题研究更加具有指导性与科学性,有针对性地对国内 的某一商业银行的客户管理现状进行综合分析,对其管理背景、管理历史、管理系统构成进行全方位认知,发现其中存在的问题和技术性不足。 其次,针对目前的商业银行客户管理体系,对客户系统的基本构成、用户构成与特点、系统的发展需求和功能设计进行集中分析,从而为后续的系统研究与设计寻找方向。最后,在对于商业银行客户管理系统的设计与建设研究阶段,充分考虑了管理系统的发展现状、功能和使用需求以及系统建设的基本目标与原则,进而利用UML建模语言作为主要的建设工具与设计手段对商业银行客户管理系统 进行科学的系统架构与模块设计。其中,商业银行客户管理系统的模块设计是课题研究的关键部分,研究过程中,首先详细论证与阐述了各个模块的功能构成与 设计特点,完成了数据库的初步设计,完成了数据建模与逻辑结构设计。与此同时,在进行模块设计的过程中,充分运用了J2EE分层架构技术对商业银行客户管理 系统的各个功能模块进行分层设计与阐述,结合了MVC模式进行了分类设计阐述,最终完成了其内部六大功能模块构成的包图和顺序图的详细设计。

客户关系管理系统简介1.doc

客户关系管理系统简介1 客户关系管理系统解决方案简介 客户关系管理系统解决方案简介 本方案是XX公司作为系统集成商进行网站开发、电子商务开发、集成运营经验积累的结晶。它从电信业务处理和客户关系管理（CRM）的角度，充分理解和认真分析客户需求，对电信客户关系管理解决方案进行描述。为什么电信要建立客户关系管理系统 ☆在瞬息万变的市场环境中，电信要立于不败之地，必须依托现代化管理思想和手段，对电信内、外部资源进行有效的整合。电信发展离不开客户对电信的认知度、忠诚度。 在电信从生产为中心转换为以客户为中心的过程中，电信最关心的问题是： ●如何不断改善客户关系，掌握更多的客户信息，提高客户满意度？ ●如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润？ ●如何挖掘潜在客户和现有客户资源，发现客户价值？ ●如何改变手工管理客户方式，建立现代化的客户管理手段？ ☆实施客户关系管理战略，使电信拥有更多的忠实客户。

客户关系管理系统功能特点 ☆对客户关系进行全方位的管理 客户关系管理不光是对客户档案进行有效管理，而且对潜在客户的跟踪发展、大客户使用业务的状况以及对客户的长期服务及关怀进程实现有效控制。 ☆对员工绩效进行有效评估 对不同的员工分别授权，提高员工的责任感，并有效统计每个员工服务客户的状况，为电信的员工管理提供有效工具。 ☆业务统计的及时性和准确性 客户业务统计全面采用电子数据进行管理，保证业务统计及时准确。 ☆为分析决策提供依据 通过有效的数据挖掘工具，对客户资料进行分析，得出反映各种方面的分析决策报表，为电信高层领导提供决策依据。 客户关系管理系统的基本组成 ☆XX客户关系管理系统对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为电信挖掘新的销售机会，使电信在快速变化的市场环境中保持永久发展能力。 ●系统基本设置子系统 系统基本设置子系统可以对潜在客户的各种状态、客户申请

酒店客户关系管理论文

江西理工大学南昌校区 毕业设计（论文） 题目：酒店顾客关系管理 系部：经济管理系 专业：中外酒店管理 班级：13酒店管理 学生：庄祥辉 学号：13436131 指导教师：王玉萍老师职称：讲师

目录 中文摘要 (Ⅰ) 英文摘要..................................................................................II 1 引言. (1) 1.1系统开发的背景 (1) 1.2研究现状 (1) 1.3系统开发的意义 (2) 2 系统分析 (3) 2.1系统的需求分析 (3) 2.2系统的可行性分析 (4) 2.3系统运行环境 (5) 2.4开发环境的说明与安装 (6) 3 系统概要设计 (7) 3.1系统总体设计 (7) 3.2数据库设计 (10) 4 系统主要功能模块的详细设计与实现 (12)

4.1系统界面 (12) 4.2重要代码 (13) 5 系统的测试与评价 (18) 6 结束语 (20) 参考文献 (21) 致谢 (22)

酒店客户关系管理的分析与设计 摘要：客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是以“客户为中心"的经营理念的集中体现，随着商业竞争日趋激烈，客户个性化需求在更显著的市场竞争环境下应运而生。近几年，随着我国国民经济的迅速增长，酒店数量不断增加、客源更加丰富多样化、市场更加广阔，酒店业面临着日趋激烈的竞争环境和不断攀升的客户期望。因此，酒店需要一种适用于其自身的可以有效的帮助酒店正确识别客户价值、改善客户关系、提高客户满意度、降低管理成本的CRM系统，来帮助增强酒店的核心竞争力，使酒店在竞争中取得优势。 本文的研究目的是针对以前酒店手工录入数据的繁杂与数据利用率低下的情况利用计算机相关语言，数据库相关知识创建酒店客户关系管理系统，实现客房信息的增删改查，客户住房信息的录入，以及结账信息的实现，方便酒店管理人员的操作。最后表明本系统中得不足之处，并对酒店客户关系系统进行展望。

企业如何将CRM系统用起来用好的建议

对于初次上线CRM的企业如何将系统用起来用好的一些建议 1、分步骤的加深应用 企业上线CRM的初期，其中的很多销售同事之前是没有用过系统的，而其实从熟悉系统再到熟悉通过系统去开展业务是2个阶段； 所以建议不要期望一蹴而就的完整上线CRM销售管理系统，而是分步来走，先让大家把系统用起来，关联几个必要的业务环节，先做最基本的管控要求，然后一个缓冲期后（1个月或1个季度），大家养成了使用CRM系统的习惯，再结合业务细化落实管理要求。 2、关于上文提到的必要的业务环节和基本管控要求 如何让销售同事必须又比较少抵触的开始使用系统？建议将一头一尾几个点先用起来；首先就是源头，客户的领取、分配、回收机制、报备、撞单判客；接着是结尾，业绩的输出统计、报销等和收入相关的事项。 企业在初期推广系统时只要严格规定上述事项以系统为准，销售们就一定会去用这个平台，而只有习惯去用了，未来逐步的细化功能，才能让他们感受到能给他们带来的好处和价值，渐进的加深应用。 3、层层Review和纵向打通的管理机制 企业会问到底怎么去规范销售是否使用系统，是否要专门安排一个“监督员”？其实不应该是监督销售是否使用系统，而是以系统输出数据为导向，以Review 业绩数据为抓手，反向督促用好系统，输出及时准确的数据； 举例每周一下午营销VP需要拿到全国几个大区几条事业线的业绩数据，那周一上午各区营销总监就会从系统中通过Review一线销售Leader的方式确保自己要提交的数据是准确的，而一线销售Leader会在周日之前通过Review销售的方式确保每个销售每个单子的数据是准确的，然后每个销售在周六就会提前把自己的系统数据检查一遍是否准确，而且为了避免事后补救，在每周每天的日常使用中就会贯彻公司的规范。 当然除了树状层层的Review，还有纵向一条线穿到底的穿透，营销VP可能会直接看一个他关注的项目，发现里面基本信息不全，跟进动作不规范，批评上几次，大家也就会注意了。 4、社交及协同属性的应用

CRM(客户关系管理)系统

CRM（客户关系管理）系统 解 决 方 案 深圳市鹏为软件有限公司 二零一四年五月 文档控制

更新记录 审核记录 发布记录

目录 鹏为CRM——客户关系管理系统................................................... 错误!未定义书签。鹏为CRM——完整的解决方案..................................................... 错误!未定义书签。鹏为CRM——解决方案的价值..................................................... 错误!未定义书签。鹏为CRM——整体功能框架....................................................... 错误!未定义书签。鹏为CRM——客户管理........................................................... 错误!未定义书签。鹏为CRM——营销管理........................................................... 错误!未定义书签。鹏为CRM——销售管理........................................................... 错误!未定义书签。鹏为CRM——服务管理........................................................... 错误!未定义书签。鹏为CRM——移动APP ........................................................... 错误!未定义书签。鹏为CRM——决策分析........................................................... 错误!未定义书签。鹏为CRM——产品、渠道、账务、项目及内部办公管理............................... 错误!未定义书签。鹏为CRM——典型案例........................................................... 错误!未定义书签。

客户关系管理系统

客户关系管理系统 客户关系管理系统，简称crm，是一种以客户为中心，为提高客户满意度，运用新型的管理机制对客户进行跟踪管理的平台。骑士专业版的客户管理系统，总体上以“接触管理”和“客户关怀”来维护客户忠诚度，优化各业务环节，更方便高效的了解掌握客户情况，从而减少客户流失，优化盈利，增加收入。 该管理系统第一部分，也是该系统的核心部分：客户管理，将客户按照客户状态，客户类型，客户等级，客户来源，及客户的信用等级进行系统分类，管理者可根据其中任何一项对客户进行搜索，方便快速寻找目的客户。 客户状态分为正在跟进的，意向客户，已经合作的客户，潜在客户及无效客户，管理者可以针对不同的情况进行“一对一”个性服务，有的放矢。也可综合客户的等级，区分中高端类型，对不同客户做出不同营销策略。客户来源及类型也是系统整理客户资料，“接触管理”的有效分类方式。在已有资源的基础上提供专业的营销平台-营销中心这个功能模块，此模块可对达成合作的企业用户汇总成合同形式同时以最新活动公告，短信营销，邮件营销最大化在扩展准客户群体，实现资源最大化利用。 通过“接触管理”收集企业用户的信息后，对这些资料进行统计总结则为“客户关怀”。这一部分主要使用“报表”的形式，将销售数据做记录，进行对比分析，总结一段时间的用户咨询及购买状况，积累老客户，开拓新客户，可谓“一表在手知天下”，报表像是销售

的晴雨表，给下一步的工作一种科学的指导。 骑士客户关系管理系统除了传统的客户管理外，人性化的推陈出新，增加了“自我管理”部分。在了解客户后做出的主动出击则是“工作计划”的内容，可以及时记录工作进程，根据工作进展给自己安排工作计划，自我监督管理。“营销中心”则是一些优惠活动，合同之类的资料信息，集中管理与客户联系所需的材料，形象的说，营销中心是客户管理系统的仓库，所用之处，有备无患。 最后一部分“通讯录”是储存客户联系方式的专用工具，有利于直观的查找客户联系方式，简洁适用，像手机通讯录一样实现了它的专属功能。 简言之，客户关系管理系统是一位经验丰富的管家婆，帮助您将繁杂的客户关系打理的井井有条，从而在电子商务时代求胜。 客户关系管理系统介绍 1,客户管理 ①新增客户 ②管理客户（基本信息，客户状态，客户类型，信用等级，客户等级，客户来源，财务信息，客户需求，其他备注） ③跟进客户 ④跟进日志 ⑤多条件组合搜索客户 ⑥转交客户 ⑦客户有效状态