医患沟通技巧

医患沟通技巧

一．概念及目的

1．概念：沟通字面上的意义是使两方能够通连。沟通是指人与人之间的信息交流及情感传递。医患沟通就是医护人员与病人和（或）病人家属交流意见、观点，通报情况，传递情感，建立友谊的一个过程。

2．沟通的目的

1）和谐医患关系：大家都知道，医疗服务是一个特殊的服务性行业，他与其他服务性行业有相同的地方，就是尽可能的为顾客提供热情优质的服务。但也有不同的地方：（1）其他服务行业的顾客是“正常人”，我们的顾客是病人，病人交给我们的是健康及生命，我

们“卖给”病人的主要是医疗技术与服务质量，其次才是产品—药

品。（2）其他行业服务过程一般都是简单而短暂的过程，三分钟热情就可以一次服务；而我们的服务过程是一个复杂而相对漫长的过程，而且在这样一个过程中随时有不确定因素的出现，所以在此过程中不能与服务对象形成一个良好而和谐的关系，你又怎么能顺利地完成一次全程的医疗服务。所以大家要学会沟通，营造良好的工作环境，保证医疗服务的顺利。

2）减少医疗纠纷，防范医疗事故

众所周知，现在的医疗环境差，纠纷多，动不动就打官司，要求赔偿，这些难道都是医生的水平问题吗？回答是否定的，有专家分析指出现在的医疗纠纷中80%是沟通不够，而不是医生的责任，就是医生有点责任的也很少是直接原因。（举例）

二.沟通的基础

1．良好的形象是沟通的必备条件，Kris cole说了这样一句话：“你只有一个机会创造一个良好的形象，不论好与坏。第一印象往往是很顽固的，他们能给人以很大的影响，以致于长期不会改变。”所以良好的第一印象就显得很重要。

1）衣着整洁。（示范）

2）个人形象。（示范）

3）语气和蔼，态度诚恳：如果一个医生第一次跟病人交谈就语言粗暴，生硬，盛气凌人，爱理不理，傲慢而又一副无所谓的样子，病人或家属问多了，干脆就回：“不是我管的”、“不知道”、“去找主任”，有的甚至视而不见，听而不闻，一走了之。请大家想一想，以上三方面的缺点在一个人身上体现，这个医生是什么样的形象，别人的印象又如何

呢？能不能当好医生，自己都怀疑！不要说病人了。

2.良好的医学知识是沟通基础：一个医生如果没有良好的医学知识（1）他就不能很好的把握病情，对入院病人的病情不能全面评价，做出正确的诊断与处理，怎么能沟通？（举例）。（2）有些医生态度很好，但患者或家属询问病情一问三不知，或一知半解，或答非所问，这样的医生能算得上好的医生吗？我认为这样的医生不但不能沟通好，反而会影响病人对医院水平的认可，影响医院形象。因为1）现在的病人要求高，维权意识强，达到草木皆兵的程度，例如，住院期间一旦有头晕、恶心等轻微不适的现象就会问医生，第一句话就是：“是不是用错药了？”疗效欠佳时就问：“医生给我开的药护士是不是配到液体里去了？”等等这些不着边际的话回答起来是很困难的。2）信息不对称将很快成为历史：两个方面A）得什么病买什么书看，拿到书就跟你理论，虽然他的医学知识局限，对照书上的个别观点跟你较真，如果你没有良好理论水平你还真难说服他。B）信息时代信息快而多，一有风吹草动，马上就找一个或两个医学专家问一下就清楚了（举例）。综上所述，只有自己有扎实的理论知识才能说服患者及家属，你要用专业知识去征服他们，并引导他们的思维与你保持一致，最后让他们信服你。

1. 负责而有效的工作是沟通的本钱

（1）疗效决定沟通：其本身就是一种沟通。医疗技术也好，医疗质量也罢，良好的医疗效果是硬道理，只要是病人好转了，感觉舒服了，就是有点小问题、小意见，病人及家属也能理解包涵，更何况病人或家属对医学懂得多而全面的毕竟是少数，（举例：发热的小儿用激素）。

（2）工作责任心：责任心强的工作为沟通提供了平台，并能拓展沟通的空间，一个人住院后，病情严重，效果不好，预后不良，住院后医生精心治疗，诊断明确了，病情明确了，治疗正确了，告知到位了，护士悉心的、无微不至的体贴与关怀，就算疗效不好，确实因病情严重，目前的医疗水平无力回天甚至死亡也死得明

白。个别患者有意见，他也会坐下来听你解释——这就是平台，只要坐下来说，一些小的误会就会解决，因为他知道你已尽职尽责，尽心尽力了，现实是残酷了一点，他们也会接受；这样不是减少了医疗纠纷吗？如果真要无理取闹，打官司也不怕。相反，一个医生连在病房的时间都很少，怎么能做到及时完成病历、病志书写？怎么能观察到病情的变化、发现问题并及时处理问题？

一旦出现问题你怎么能拍胸脯说你已经尽职尽责了，就算不是医疗事故，吵你个三起三落，就为一句话：“你不负责任，工作没

做好，否则不会出问题。”你想解释他都不会听——沟通平台没

有了。

三．沟通的环节

1．入院时沟通：对医院来说，病人走进医院医患沟通就开始了；对住院病人来说，他踏进了科室医患沟通就开始了，每一个病人一踏进科室就应该有人迎接，并问清是不是本科室病人（不是本科室病人就应该执行首问负责制，带到相应的科室去），是本科室病人要评估病人的轻重缓急，酌情处理，急、危、重病人马上带到病房，马上通知医生，并做适当安慰，需马上处理的配合医生立即处理，再办理科室手续等相关事宜，如果是轻病人就可以先做自我介绍，告知他床位已安排好，并带到办公室办理相关手续，介绍科主任、护士长、管床医生及责任护士，办公室不拥挤的话介绍入院须知，并要求签字，保管钱物，通知相关医生、责任护士，并把病人带到病房，如医生未到，先行健康宣教，针对性介绍相关疾病知识，包括指导饮食、厕所位置、开水供应等等情况。如果医生仍未到可先介绍科室特色，赞扬性推荐科主任及管床医生，之后再次告知患者自己姓名，并嘱“有事可来找我，我会尽力帮助你解决困难”离开病房后要医生去看病人，就算医生没时间，病人又不要马上处理，当班医生应该马上到病房向病人解释为什么没能马上给你看病，并取得患者的理解同意后，估计什么时候才能来看，同时必须按时到位，只许提前不许推后，这样入院沟通就算完成了。

2．特殊检查、术前沟通

特殊检查前沟通包括1）说明检查目的，对诊断及治疗有多少帮助并取得配合。2）考虑患者对这类检查有无顾虑，比如说：“这种检查是无创或有创的（有创的程度怎么样）消除恐惧心态。3）患者身体状况能否接受检查（如胃镜）。4）检查费用的介绍，对你认为经济条件稍差的你就得说检查是必须的，不花钱不能达到目的——语气要委婉，带有同情与理解，让他认可。

手术前的沟通：1）首先询问患者是否知道这个手术，我院这类手术开展的情况，自己有什么想法。2）告知术前准备、术前检查已经充分，手术方式已经确定，术前评估你能耐受这个手术。3）告知患者术前紧张是必然的，我们的医生做这方面手术的成功经验，推崇性介绍手术医生、麻醉方式、麻醉效果以消除紧张氛围。4）此类手术恢复怎么样（与家属签字时告知可以不同，先跟家属说清楚）以增强信心，配合手术。5）告知术前注意事项，并可适当提点要求。

3）病情变化时沟通：要区分此次病情是预料之中还是预料之外1）是预料之中的病情变化你会心中有数，马上简单告知家属病情并立即处

理，有效就稍微解释，否则就请上级医生来处理，并做正式告知，必要时书写第二次或第三次病情告知书。2）要是此次病情变化是预料之外的，马上处理并通知上级医生马上来病房，若能立即查清原因，处理好转，就可以告知病人家属变化原因，下一步要怎么办，若不能立即查清原因就算病人家属问原因，上级医生未到之前，未查清原因之前不能马上告知，只说“我们正在处理”，先治疗再告知，待上级医生来后酌情处理，该告知的统一意见后再告知，并提出下一步检查或处理办法，必要时组织会诊，尽量做好预防纠纷发生等方面的工作。

4 病人有意见时的沟通：这种情况下的沟通是最要引起重视的，遇到这种情况时最好通知科主任和护士长，分两路进行工作，第一组倾听病人或家属意见，看投诉内容，属于事务性内容的可以马上答复他，是医疗护理方面的意见，另一组人就要马上去查明事实真相，不管是差错、事故或误会，都要认真对待，区别对待，但有一条要求，就是病人听到的解释，只能是一种情况，一般由科主任（或上级医生）、护士长来解释，下级医生只听不发表个人看法，要发表只能配合上级医生的意见，切忌意见不一致。

3．出院前沟通：出院前沟通很重要，有些医务人员认为已经出院了就与医院脱离关系了，就可以松一口气了，这个想法是非常错误的。

出院前沟通从转归上来说分两种情况进行沟通1）治愈或好转的，嘱其出院后用药及复查，必须口头交代，出院病历记录（出院小

结）与存档的出院记录一致。2）未治愈的或恶化的一定要嘱其转院治疗或必要时回院治疗，且有文字记录为依据（包括家属签

字）。从科别来说内、外不同，内科以上述两种方式为主，外科除上述沟通内容外，还应告知留置导管、留置钢板等植入性异物取出时间，要有详细的文字告知内容（举例）

四.沟通的方式

（1）根据沟通的行为分为：语言性沟通，非语言性沟通

1．语言沟通：口头语言，书面语言，类语言

1）口头语言沟通：除了聋哑、小儿、昏迷病人谁都有口头语言，注意自己语言的准确性，注意对方能否听懂你的语言，口头语言沟通要语言和蔼、态度诚恳、吐词清楚、表达完整，比如：“把衣服解

开”、“把裤子脱了”为什么要脱？理由、脱的条件、脱的程度等等不说清楚，你让人怎么办？

2）书面沟通：对耳聋病人，对方完全听不见，又没人当翻译的且能识字的病人要求用书面语言沟通，要求书写字迹清楚，尽量用简单而非医学术语表达自己的意思，比如不能对发热病人说：“说出你

的‘热型’”；对耳聪目明的人也需要书面语言沟通：医学性语言用文字表达会更清楚，有些用图表示更有说服力，别人容易理解，更容易说清楚病情、手术方式、疗效、并发症等等。

3）类语言：类语言是伴随沟通产生的声音（如音调、语气、语速、节奏等）、嘴型及恰当得体的小幅度肢体动作，以配合语言表达意

思。

2．非语言性沟通（行为性沟通）

简单的说就是你对病人做了多少工作：1）检查是否全面，诊断是否清楚，用药是否合理，效果是否良好，这些都是你的工作都到位了这本身就是一种全面的行为性沟通。2）你是否经常性探望病人，如除正常的查房外，病人有检查回病房时看一下，手术后多询问几次，化验单出来后主动去告诉他，还不要他来问你，只要你有心你就可以找很多机会去病房，关心他的痛苦，关心他的生活，关心他的喜怒哀乐，分享他的快乐等等，这些经常性的探望，细微的关怀实质上就是行为性沟通。所以经治医生要求24小时值班制是很有道理的，只有这样你才能有时间去完成这些工作，很多医疗纠纷隐患就会不知不觉中被消除。

（2）根据沟通的形式分外主动、被动沟通，正式、非正式沟通，有意识、无意识沟通。

主动沟通、正式沟通、有意识沟通这些很好理解，这些很好理解；下面说一说其他三方面的沟通：1）被动沟通是指病人或家属找你说，找你了解或反映情况，这就是被动沟通。如果问题严重，你就要先稳住对方，及时告诉上级医生，再把它变成主动沟通来进行。2）非正式沟通，对没有任何意见的病人，碰到他家属或病人主动而显得较随意地聊几句患者的病情，了解一下他们的生活和工作等，以显示你对患者的关心，对家属的尊重。3）无意识沟通：你们可能会问沟通的意识都没有怎么沟通？这样说吧：“指桑骂槐”大家都懂吧（文雅点就是“声东击西”），对于不太合作的病人（家属），或预后不好的病情，在跟同病房相同或相似病情病人沟通时，提高嗓门进行对比，让非正式沟通的病人或家属听到，实际上取得的效果会更好，这样就会取得一箭双雕的效果。“背后赞扬人的效果是最好的”这句话在无意识沟通中会帮助你获得更好的效果：本来有些病人或家属是很难对付的，你如果在跟别人沟通时赞扬难沟通对象的某些优点，下次你再啃这块硬骨头就容易了（当然这个‘背后’是个假‘背后’）。

五．医患沟通的技巧

前面讲了沟通的重要性，沟通的基础、方式、环节，下面讲一讲具体的一些技巧。

1．沟通场所：应该说病人到医院后医患沟通就存在，所以沟通场所可以是医院的每一个地方，但对住院病人沟通主要在病房及医护办公室进行。根据沟通方式选择，如无意识沟通主要在病房，医院的其他地方、甚至在院外也可以，非正式沟通、被动沟通在任何地方都可以，但被动沟通可以通过场所的选择而变成主动沟通，正式的有意识的沟通一般以办公室为主。

2．沟通前的准备：必须了解患者或家属以下三方面的信息1）社会背景、家庭人员、经济情况、人际关系及社会地位，家庭所在地的风俗习惯等。2）患者个人情况：文化修养、病前的生活状况、对疾病的认知程度及期望值高低。3）患者疾病情况：此次住院的主要疾病、诊断、治疗、转归、是否伴发其他疾病、多种疾病并存等，在治疗上的困难、入院后所有的检查结果，医生必须做到心中有数。

3．交流的技巧

1）自我介绍是否得体，称呼的讲究（小朋友、小妹、兄弟、大爷、大娘、张老…），如果你跟家属关系好就可以以晚辈等身份称呼对方，这样就拉近了距离、方便了沟通。2）明确沟通的主题及目

的，围绕主题展开说话，对主题无帮助的话题尽量自己不乱提及，也巧妙地限制对方提及，以便不走题，不节外生枝，并有效的控制交流时间。3）告知的技巧：告知要注意保护性医疗制度的落实，告知的内容主要是病情方面如疾病的诊断、严重程度、治疗方案、治疗上存在的困难、病情的转归及不可抗拒性等等。注意“困难”主要从疾病本身去找客观理由，不要把医院及自身存在的问题当成诊断及治疗上的困难告知病人或家属。确实没有的特殊检查可以告知。4）倾听的技巧：沟通时谁先说是由沟通的形式决定的，但对方是肯定要说话的，不然就不是沟通了。倾听对方说话时不但要听到对方语言的内涵，还要理解其外延——听其弦外之音，倾听者不乱插话，对于对方述说的，可理解的诚恳的内容要用“是、对、

恩”等简单词语予以肯定，以示认同或鼓励。对于对方说的一些无理的不对的内容，切忌当场反驳，应记在心里，加以分析，最后要有条不紊地逐点进行答辩（纠正、说明、甚至否定），在回答前要询问对方是否说完了，还有没有补充，这样轮到你说时就可以要求对方像你一样不插话。5}说服他人的技巧：在你决定说服对方前，要有充分的思想准备：情况是否了解清楚了，有否充分的理由能够说服对方，除此之外还要注意以下几点：1）从对方的利益出发，从对方的健康出发。2）说明问题的重要性，并让对方充分理解你

的说法的合理性。3）要充分考虑并尊重对方的自尊心，谁都一样，一旦自尊心受到伤害，就会立即关门，一切免谈。6）敏锐捕捉沟通中的红绿灯：（1）、切忌自己做总结性发言或粗暴回答病人的询问，这样就会立即亮起红灯。（2）、让对方先表态，捕捉对方说话的内容是否有不信任、抱怨、甚至对立性、敌意性语言，是否有有意挑起事端的倾向，如果有，为了让谈话顺利进行，必须先忍着。（3）、说话说炸了，也要不温不火，可以先安慰对方，也可提醒对方那些错误的东西，实在说不下去了，告知对方，你会请更高层次的人来说，并预约好时间，为下次谈话留有余地。7）回答的技巧：回答对方问题时首先找出对方认同的内容来回答会达到事半功倍的效果，尽可能从两方面入手回答。（1）、对方认同的且对解决矛盾有帮助的内容，首先予以肯定，并通过引证、分析，最后引导成问题的答案，使对方容易接受。（2）、尽量用你的医学知识去解释事件的合理性，一般病人或家属医学知识的深度和广度不会超过医生，否则你就不是一个合格的医生（特殊情况例外），让对方认同你学术水平高、引证合理，对整个医疗行为过程、病情转归等解释得合情合理，没有纰漏和疑点，最后认同你的解释，这样你的沟通目的就达到了。

医患沟通技巧

医患沟通技巧及方式 中医科 一个根本：诚信、尊重、同情、耐心； 两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话； . 三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。 . 四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。. 五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。 . 六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。 . 预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。 . .

交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。 . . 集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。. . 书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。 . . 协调统一沟通：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。 . . 实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。比如对先无性心脏病患儿的家属，医生可用心脏模型结合画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进行手术修补等；再如骨科患者，患者家属不知道骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解。 . .

医患沟通技巧培训

医患沟通技巧培训 医患沟通技巧培训目的是为进一步构建和谐医患关系，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现到医疗服务全过程中，增强医患之间的沟通与交流，有效防范医疗纠纷的发生。 近年来医患关系紧张，国内国外皆是如此，在这样不容乐观的执业背景下，医院只有转变服务理念，真正做到以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题，并不断加强医患沟通，才能成功构建和谐医患关系，才能在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地。 一、随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，医患关系问题尤为突出。患者患病求医、去医院就诊，是作为求助者；医生看病和治病，是作为帮助者。 这样就形成了在医院这种特殊的社会场合中医生与患者及其家属相互作用的人际交往关系，即医患关系。 换句话说，医患关系是指医护人员在诊断、治疗与护理等医疗过程中与患者及其家属所建立起来的一种特殊形式的人际关系。可以这样说，医患关系是所有临床工作的基础，它的好坏直接影响到医疗质量和满意度。其重要性主要体现在以下两个方面。 1．良好的医患关系是医疗工作开展的重要前提：医疗过程中的检查、诊断和治疗需要医患的双方合作才能顺利进行。为了对患者作出正确的诊断和实施相应的治疗措施，医生需要患者提供详尽的病史资料和在治疗过程中及时地反馈信息，因此取得患者的合作尤为重要。

而医患之间相互信任、相互尊重的良好关系能显著提高医患之间的合作程度，有助于明确诊断和给予有效的治疗干预。 2．融洽合作的医患关系是对患者的一种心理和社会支持：良好的医患关系具有积极的心理支持和社会支持的功效，即药物治疗和其他治疗效果的取得与医患关系有着密切的联系。 临床实践经验不容否认的一个客观事实是，专业知识和临床技能相仿的医生在诊治同类疾病患者时其疗效会有较大的差异，这就说明了治疗效果不仅取决于医生的医学知识及操作技能，同时也取决于医患之间的关系状态。 二、医患关系的建立,根据医学心理学和社会心理学的研究，临床上常见的医患关系一般有3类模式，即主动-被动型、指导-合作型，以及共同参与型. 医患沟通方法与技巧 可以用家庭关系来分析理解医患关系，即医务人员多数情况下对待患者以如同家庭中的父母或成人角色来对待儿童，从中不难发现，医患关系常常是不平等，而这种不平等的人际关系很容易产生纠纷与问题，因为人际心理学的研究显示，平等的人际关系建立才是理智、稳定、牢靠和持久的，否则是不稳定的，容易中断和破裂。 沟通方法 (一)预防性沟通。在医疗活动过程中，如发现可能出现问题的病人，应立即将其作为重点沟通对象，有针对性地沟通。还应在早交班时将值班中发现的可能出现问题的患者或事件作为重要内容进行交班，使

医患沟通技巧

医患沟通技巧 一．概念及目的 1．概念：沟通字面上的意义是使两方能够通连。沟通是指人与人之间的信息交流及情感传递。医患沟通就是医护人员与病人和（或）病人家属交流意见、观点，通报情况，传递情感，建立友谊的一个过程。 2．沟通的目的 1）和谐医患关系：大家都知道，医疗服务是一个特殊的服务性行业，他与其他服务性行业有相同的地方，就是尽可能的为顾客提供热情优质的服务。但也有不同的地方：（1）其他服务行业的顾客是“正常人”，我们的顾客是病人，病人交给我们的是健康及生命，我 们“卖给”病人的主要是医疗技术与服务质量，其次才是产品—药 品。（2）其他行业服务过程一般都是简单而短暂的过程，三分钟热情就可以一次服务；而我们的服务过程是一个复杂而相对漫长的过程，而且在这样一个过程中随时有不确定因素的出现，所以在此过程中不能与服务对象形成一个良好而和谐的关系，你又怎么能顺利地完成一次全程的医疗服务。所以大家要学会沟通，营造良好的工作环境，保证医疗服务的顺利。 2）减少医疗纠纷，防范医疗事故 众所周知，现在的医疗环境差，纠纷多，动不动就打官司，要求赔偿，这些难道都是医生的水平问题吗？回答是否定的，有专家分析指出现在的医疗纠纷中80%是沟通不够，而不是医生的责任，就是医生有点责任的也很少是直接原因。（举例） 二.沟通的基础 1．良好的形象是沟通的必备条件，Kris cole说了这样一句话：“你只有一个机会创造一个良好的形象，不论好与坏。第一印象往往是很顽固的，他们能给人以很大的影响，以致于长期不会改变。”所以良好的第一印象就显得很重要。 1）衣着整洁。（示范） 2）个人形象。（示范） 3）语气和蔼，态度诚恳：如果一个医生第一次跟病人交谈就语言粗暴，生硬，盛气凌人，爱理不理，傲慢而又一副无所谓的样子，病人或家属问多了，干脆就回：“不是我管的”、“不知道”、“去找主任”，有的甚至视而不见，听而不闻，一走了之。请大家想一想，以上三方面的缺点在一个人身上体现，这个医生是什么样的形象，别人的印象又如何

医患沟通技巧

医患沟通与技巧 河北大学医学部乔艳华 “沟通”是解决医患关系的良药 不同层次的沟通障碍，一是现实的医患沟通存在巨大困难，医患关系很不融洽，迫切需要改善现状。二是特别需要加强医院中不同科室之间、上下级之间、同事之间等的沟通能力。三是自己已具备了良好的沟通能力，但是由于生活、工作等各方面压力过大，对自身素质要求比较高，需要进一步提升人际沟通能力。 一、人际沟通的意义 “情商” 就医疗工作来讲，沟通的意义表现为： 1、加强医患（护患）沟通，是塑造医院形象的需要 2、加强医患（护患）沟通是患者及家属的需要 3、加强医患（护患）沟通是减少医疗纠纷的需要 4、加强医患（护患）患沟通是医务人员进行医疗工作的需要 5、加强医患沟通是医学科学发展的需要 二、人际沟通概述 （一）人际沟通的定义 为了设定的目标，在个体或群体间传递信息，并达到准确理解其意义的过程就是沟通。 （二）人际沟通的功能 1、传达信息： 2、心理保健： 3、形成和发展社会心理： （三）人际沟通中的信息失真 1、什么是信息失真 沟通后的信息在含义上和沟通前的信息不同，沟通功能就会受影响，称为信息失真。 ▲图象失真：▲口头语言传递的信息失真：

信息失真表现：添加，省略和改变信息。 2、信息失真的原因 ▲信息收受者为了某种企图故意夸张、削弱或改变信息内容的意义。 ▲由于信息收受者个人的态度、经验、期待等不同，对信息的知觉、理解带有一定的选择性和倾向性，根据自己的理解继续往下传递，从而造成信息失真。 ▲由于信息收受者遗忘造成的信息失真。这是信息失真的正常原因。 （四）人际沟通的三大要素 1、沟通一定要有一个明确的目标。 2、传递信息 3、准确地理解信息的意义 （五）沟通的两种方式 1. 语言的沟通：语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 语言的沟通渠道 肢体语言的沟通渠道

医患沟通技巧

和谐的医患沟通技巧 医患沟通是对医学理解的一种信息传递过程，是为患者的健康需要而进行的，使医患双方能充分、有效地表达对医疗活动的理解、意愿和要求。医患沟通是双向性的，医患沟通中的互动、互补和互谅是和谐医患沟通的前提条件。 良好的医患沟通不仅能让患者更好地配合医疗活动，还能使医生更全面地了解病患者的整个病史，做出准确的疾病诊断和及时性的治疗，从而使病人得到更满意的服务，达到病患者健康需求的目的。所以说良好的医患沟通，不仅有助于医务人员调整自己或患者的医学观念，也有助于医患双方相互正确理解对方，协调关系，保证医疗活动的顺利进行。同时也是医学目的的需要，是医学人文精神的需要，是医学发展的需要；更重要的是成为提高医疗服务质量、防范医疗纠纷的保证和基础。据调查，在医疗机构中出现的由于医患沟通不够而造成的医疗矛盾超过了50%，由此造成的医疗纠纷逐年上升。一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力,沟通能力成为每个人成功的必要条件！所以只有当你掌握了医患沟通技巧，作为医生的你才能是一名合格的医生；才能是一位让病人满意的医生；才能是一位有成就感的医生。 和谐医患沟通技巧应从以下几个方面出发： 一、仪表、言谈、行为规范 医生在工作期间应该用一定的行为规范来约束自己，如：着装得体，衣服洁净，佩戴胸牌，女士饰物简单，不宜浓妆，严禁穿拖鞋等不雅之行为；面对自己每天的工作应抱着热忱的态度，而不应萎靡不振，给病人不信任的感觉；医生的诊室应该保持整洁、干净，桌上的各类文书、纸张摆放有序，反之则会给病人留下此医生办事条理不清、很凌乱的印象；在跟病人交谈时应吐词清晰，语调亲切，用语文明，倾听认真，谈吐高

医患沟通方法和技巧

医患沟通方法和技巧 一、医学和医生形成与历史地位及沟通重要意义： 1、医学形成与历史地位：实践性、科学性、神秘性； 2、医生形成与历史地位： 3、医患矛盾恶化：执业环境，恶劣形成原因，导致医患相互不信认，是最大危机。 4、良好沟通是化解医患不信认和矛盾的一剂良方。 5、基层医院良好沟通是防范医疗纠纷最重要手段和方法。 二、什么是沟通？沟通的要素，原则和技巧： 1、什么是沟通——沟通就是含义的转换。 沟是交流，通是理解；当我对一个问题的理解与你的理解相一致时，那么你已与我沟通了。 举例：医生与病人交流；专业知识不对称，沟通语言专业化和流程化；沟通方法简单、粗暴。 结论：病人理解——医院在推御各种责任。 这就叫沟而不通。 2、沟通态度要诚恳：情绪、声音、语速、仪表仪态。 沟通要素：①表情：情容（微笑、亲切、关心） ②语言：声调、声音、轻言、细语、语速 ③环境：重要人，环境相对私密性。

④沟通技巧：家属、本人、干部、有文化、没文化 不管什么人——真诚最重要。目的是达到 你想的目的。 ⑤记录、告知、签字是重要证据。 3、沟通原则： ①动态性：按照疾病发生、发展、转归各个时间不同，状况进行动态适时沟通。 ②持续性：病人从入院到出院都有一个持续沟通的问题。 ③循环性：病人要从一个问题过渡到另一个问题，要有耐心。 ④不可重复性：把握好沟通时机和分寸，一旦失去最佳时机，效果完全不同。 ⑤不可逆性：说出去话是收不回来的，说错了，要尽快说出“对不起”，一旦出了问题，不可能再收回来。 ⑥复杂性：人上一百，形形色色，待不同的人，不同的情况就应有不同的沟通语言和方法，这主要体现在对语言的理解力上。 4、沟通技巧和方式 什么是沟通技巧： 技：对沟通程序熟悉；对沟通语言、语气能熟悉表达，哪些能说，哪些不能说；哪些先说，哪些后说。 巧：说语窍门，说得别人听得懂，听得进，把谈话重点引导到自己想表达的方面，顺利表达自己的意见。 液体中表现絮状物：病人发现将甲病人药输给乙病人，对抢救病人沟通，

医患沟通技巧

医患沟通技巧 安全第一。注意患者及其家属与门的位置关系，确保在他们有暴力倾向的情况下，自己能够很快离开，防止被困在房间里。 如果条件允许，离开公共场所，与患者或家属在安静的地方进行交流。同时，为了确保安全，告知其他同事自己的去向。 尽量给患者提供座位。人坐着时，更容易控制愤怒的情绪。 意使用恰当的语调、语速和音量来平复患者的情绪。 对患者的痛苦情绪作出回应。“我能够理解你的感受。” 表达歉意。“对于发生在您身上的事情，我表示十分抱歉。” 使用共情。包括使用口头语言(如：“这样的事情发生在我身上，我也会有这样的感觉”)和肢体语言(点头，眼神交流，表现出忧虑)。 切合实际地说明发生的情况以及你将会努力去解决问题。 不要采取防守姿态或使用尖刻的话语。 不要受对方语调、语速或肢体语言的影响。 告诉一个情绪激动或生气的人“镇静下来”，而不是“不要担心”，后者往往会适得其反。 不要与患者或家属勾结串通，不要非难你的同事。可以这样回应对方：“因为我不清楚其他医生做过怎样的治疗，所以我不能草率 地对医疗细节做出任何评价。但是我会尽力查明情况。” 不要因受患者恼怒情绪的影响而同样生气或恼怒。如果你感觉控制不住自己的情绪，可以暂且离开，并且在离开前告知患者：“对 不起，我有些事情要忙。咱们一会再聊。” 投诉，道歉与解释，一切都没那么难

患者和家属会因所接受的或未接受的医疗措施产生失望或愤怒情绪，通过有效的沟通技巧，这种情况可以得到控制。有效的沟通技 巧包括对情况作出详细的解释，真诚地道歉，保证将采取措施确保 同样的事情不会再次发生，等等。如果这些沟通技巧都没有产生效果，患者可能就会采取正式投诉的手段。投诉经常是针对不良事件，但是并非所有的投诉都是源于不良事件。同样，也并非所有的不良 事件都会引起投诉。 在遇到患者投诉或要求查看病历的情况下，医院或是医疗服务提供者常会选择终止沟通，因为他们担心作出的任何回答可能会使自 己在诉讼过程中处于不利地位。而这通常会使患者或家属更加失望、愤怒，而且开始产生这样的想法(有可能事实确实如此)——医院的 沉默背后一定有阴谋，是想掩饰什么。双方矛盾不断升级，最终导 致局面完全无法控制。阻碍医生和医院其他人员道歉的一个重要因 素是：他们担心自己的道歉行为将来在法庭上会被视为承认负有责 任的证据。有关部门在这个方面有明确的规定： 当患者要求对所发生的事情做出解释或者要求查看他们的病历时，要记住——你想掩饰的信息在随后的诉讼中迟早会被揭露。这强调 了本书前面部分中曾提到的有关书面材料的一点——无论在纸版或 电子版的病历或是写给其他医疗专家的信件中，都不要记录任何你 不想让患者或家属看到的信息。

医患沟通技巧和要点

医患沟通技巧和要点-标准化文件发布号：（9556-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

医患沟通技巧和要点 作为护士，需要掌握基本的沟通技巧。 一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力,沟通能力成为每个人成功的必要条件!所以只有当你掌握了医患沟通技巧，作为护士的你才是一名合格的护士。 从医疗角度上看，沟通本身就具备治疗功能。医疗技术水平和沟通技巧应该是平行发展的，不能说医疗的专业技术绝对是前提、基础。医患之间的沟通也是实现人与人之间的尊重。 在医疗市场竞争日趋激烈的社会背景下,加强与患者的沟通,充分尊重患者的知情权、选择权,能使患者积极支持、配合医疗工作,减少不必要的医患纠纷。 1.医患沟通是医疗诊断的需要。疾病诊断的前提是对患者疾病起因、发展过程的了解,病史采集和体格检查就是与患者沟通和交流的过程,这一过程的质量,决定了病史采集的可靠程度和体格检查的可信度,在一定意义上也就决定了疾病诊断正确与否。医患沟通是临床治疗的需要,医疗活动必须由医患双方共同参与完成。 2.医患沟通是医学发展的需要。随着现代医学科技高速发展,临床医生对仪器的依赖性越来越大。社会-心理-生理医学模式的建立和发展,是医学人文精神的回归,医学的新模式使医患沟通比以往任何时候更显得重要。 3.医患沟通是减少纠纷的需要。相当一部分医患纠纷,由于医患相互交流不足和沟通不够,致使患者对医疗服务内容和方式的理解与医护人员不一致,进而信任感下降所导致。 4.医患沟通是双向性的。要真正体现医学的整体意义和完整价值,实现医学事实与医学价值、医学知识和人性目的和谐统一,医患沟通方式可以以交谈为主,也可通过电话、书信等方法。 医患沟通技巧

医患关系与医患沟通技巧

医患关系与医患沟通技巧 1、强化政府职能 医务人员要依法执业，规范执业行为，以科学的方法来检查、诊断和治疗疾病;患者对医生不要持怀疑态度，因为世界上绝没有一个 医生想故意“医死或医坏”患者，那对他自己名誉也无益。相当一 部分患者的死亡、残废和功能障碍，是由于不可预料的或不可避免 的并发症所致，属于意外情况，患者应接受事实，不要动辄闹到医 院或责难医生，这样使得医生胆子越来越小，为自我保护检查越来 越细，既不利于医学的发展，也加重患者的治疗费用。 3、医院如何与媒体打交道 遇到纠纷时，医院对媒体如果一味采取回避的态度，会被认为有难以启齿的原因，引起猜疑，而应把为什么发生问题的原因给媒体 一个合理的解释。新闻媒体对医疗纠纷与冲突要进行客观的报道与 评论，成为沟通医务人员和患者心灵的一座桥梁。 4、畅通医患沟通渠道 虽然造成医患关系紧张的因素很多，需要从体制上加以统筹解决，但医院不能坐等靠，而应主动有所作为。毕竟患者前来医院是为了 看病，不是为了扯皮闹事，而医疗消费不是患者的自主消费，是医 生的指导消费，患者相对处于弱势。 预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据 其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行 交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。

交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通;当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。 集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。

医患沟通技巧

医患沟通技巧 “沟通”是解决医患关系的良药，不同层次的沟通障碍，一是现实的医患沟通存在巨大困难，医患关系很不融洽，迫切需要改善现状。二是特别需要加强医院中不同科室之间、上下级之间、同事之间等的沟通能力。三是自己已具备了良好的沟通能力，但是由于生活、工作等各方面压力过大，对自身素质要求比较高，需要进一步提升人际沟通能力。 一、人际沟通的意义 “情商”就医疗工作来讲，沟通的意义表现为： 1、加强医患（护患）沟通，是塑造医院形象的需要 2、加强医患（护患）沟通是患者及家属的需要 3、加强医患（护患）沟通是减少医疗纠纷的需要 4、加强医患（护患）患沟通是医务人员进行医疗工作的需要 5、加强医患沟通是医学科学发展的需要 二、人际沟通概述 （一）人际沟通的定义 为了设定的目标，在个体或群体间传递信息，并达到准确理解其意义的过程就是沟通。（二）人际沟通的功能 1、传达信息 2、心理保健 3、形成和发展社会心理 （三）人际沟通中的信息失真 1、什么是信息失真 沟通后的信息在含义上和沟通前的信息不同，沟通功能就会受影响，称为信息失真。 ▲图象失真▲口头语言传递的信息失真 信息失真表现：添加，省略和改变信息。 2、信息失真的原因 ▲信息收受者为了某种企图故意夸张、削弱或改变信息内容的意义。 ▲由于信息收受者个人的态度、经验、期待等不同，对信息的知觉、理解带有一定的选择性和倾向性，根据自己的理解继续往下传递，从而造成信息失真。 ▲由于信息收受者遗忘造成的信息失真。这是信息失真的正常原因。 （四）人际沟通的三大要素 1、沟通一定要有一个明确的目标。 2、传递信息 3、准确地理解信息的意义 （五）沟通的两种方式 1. 语言的沟通语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 语言的沟通渠道 口头书面图片 一对一(面对面) 小组会 讲话 电影 电视/录像 电话(一对一/联网) 无线电 录像会议信 用户电报 发行量大的出版物 发行量小的出版物 传真 广告 计算机 报表 电子邮件 幻灯片 电影 电视/录像 投影 照片\图表\曲线图\画片等 与书面模式相关的媒介定量数 据 2. 肢体语言（非语言）的沟通包括我们的动作、表情、眼神。

医患沟通技巧完整版

医患沟通技巧 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】

医患沟通技巧及方式 中医科 一个根本：诚信、尊重、同情、耐心； 两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话； 三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。 四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。 五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。 六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。 预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢地做好沟通工作。 交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。 集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。 书面沟通：为了弥补语言沟通的不足，医院实行了书面沟通，把一些常规问题印到书面上，便于患者家属翻阅。例如，新生儿病区因无人陪伴，家属完全不了解病儿的治疗、生活情况，除有限的探视外，医务人员还将宝宝在病区一天的喂养、洗换、护理、治疗等共性情况以及出院随访，喂养护理知识等编成小手册，发给每位入院婴儿的家属，达到沟通的目的。 协调统一沟通?：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。 实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。比如对先无性心脏病患儿的家属，医生可用心脏模型结合画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进行手术修补等；再如骨科患者，患者家属不知道骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给患者讲解。

医患沟通技巧和要点

医患沟通技巧和要点 作为护士，需要掌握基本的沟通技巧。 一个人成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力,沟通能力成为每个人成功的必要条件!所以只有当你掌握了医患沟通技巧，作为护士的你才是一名合格的护士。 从医疗角度上看，沟通本身就具备治疗功能。医疗技术水平和沟通技巧应该是平行发展的，不能说医疗的专业技术绝对是前提、基础。医患之间的沟通也是实现人与人之间的尊重。 医患沟通的目的 在医疗市场竞争日趋激烈的社会背景下,加强与患者的沟通,充分尊 重患者的知情权、选择权,能使患者积极支持、配合医疗工作,减少不必要的医患纠纷。 1.医患沟通是医疗诊断的需要。疾病诊断的前提是对患者疾病起因、发展过程的了解,病史采集和体格检查就是与患者沟通和交流的过程,这一过程的质量,决定了病史采集的可靠程度和体格检查的可信度, 在一定意义上也就决定了疾病诊断正确与否。医患沟通是临床治疗的需要,医疗活动必须由医患双方共同参与完成。 2.医患沟通是医学发展的需要。随着现代医学科技高速发展,临床医生对仪器的依赖性越来越大。社会-心理-生理医学模式的建立和发展,是医学人文精神的回归,医学的新模式使医患沟通比以往任何时候更显得重要。 3.医患沟通是减少纠纷的需要。相当一部分医患纠纷,由于医患相互交流不足和沟通不够,致使患者对医疗服务内容和方式的理解与医护人员不一致,进而信任感下降所导致。 4.医患沟通是双向性的。要真正体现医学的整体意义和完整价值,实现医学事实与医学价值、医学知识和人性目的和谐统一,医患沟通方式可以以交谈为主,也可通过电话、书信等方法。

医患沟通技巧 一个根本：诚信、尊重、同情、耐心； 两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，就是多对患者或家属说几句话； 三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。 四个留意：留意患者的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。 五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。 六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对方沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。 医患沟通注意要点 一、要注意营造宽松的会谈气氛 医生以整洁的仪表和亲切、安详，稳重的态度迎接病人，面带微笑招呼患者并请其坐下等，都有助于消除患者的紧张与不安，形成良好的第一印象，也有助于以后的沟通。清爽安静的诊室环境会使病人感到舒适、放松。

医患沟通技巧学习心得

( 心得体会 ) 单位：_________________________ 姓名：_________________________ 日期：_________________________ 精品文档 / Word文档 / 文字可改 医患沟通技巧学习心得Learning experience of communication skills between doctors and patients

医患沟通技巧学习心得 医患沟通技巧学习心得【一】 如何把“四好一满意”做成卫生品牌工程是医院的重要课题，既要做到服务好、质量好，又要做到医德好、效能好，就像沈健老师讲的那样，要让每位医务人员心中有“以患者为中心”的人文医学理念框架，把“以病人为中心”既当成手段又作为目的。如何把“以病人为中心”这个理念应用在沟通中，是我们每位医务人员需要不断学习和完善的课题。 吾听吾忘，吾见吾记，吾做吾悟”，只有走近病人去亲身体验，才能在实践中不断总结出好的经验，运用同理心加上我们良好的信誉，准确诊断、耐心解释、有效治疗、精心护理，与病人建立牢固的信任与工作关系，关心病人的疾苦，理解病人角色，主动了解患者的想法、感觉以及期望，满足患者的需求。如果我们能够真正做

到“八个明白，四个了解”，说明我们已经掌握了医患沟通技巧的精髓。 “有时，去治愈;常常，去帮助;总是，去安慰。”如何建立医患双方的“情感账户”，我想每位医护人员心中都存有一座天枰，医患之间相互信任与理解其实并不复杂，“情感账户”是存在于医患关系中的信任总数，每一次医患之间的互动就像是在此账户内存款或取款，“存款”是在建立或改善信任，有助于建立和谐医患关系，“取款”是在降低信任，防碍构建和谐医患关系。我们不能保证每一句话、每一个动作和行为都让患者非常满意，但是我们可以通过多次善意的“存款”行为，与患者及其家属建立良好互动，增加双方满意度，减少冲突，通过医护人员在临床诊疗全过程对于患方真诚、有效、顺畅的沟通，建立起和谐的工作关系。 沈健老师说得好，与其让患者“满意”，不如让患者“高兴”，与其让患者“高兴”，不如让患者“内疚”……《不抱怨的世界》中有这样一段话：“任何人和团队要想成功，就永远不要抱怨，因为抱怨不如改变，要有接纳批评的包容心以及解决问题的行动力。”这段

医患沟通技巧培训心得

医患沟通技巧培训心得 医患沟通技巧培训心得篇1 如何把四好一满意做成卫生品牌工程是医院的重要课题，既要做到服务好、质量好，又要做到医德好、效能好，就像沈健老师讲的那样，要让每位医务人员心中有以患者为中心的人文医学理念框架，把以病人为中心既当成手段又作为目的。如何把以病人为中心这个理念应用在沟通中，是我们每位医务人员需要不断学习和完善的课题。 吾听吾忘，吾见吾记，吾做吾悟，只有走近病人去亲身体验，才能在实践中不断总结出好的经验，运用同理心加上我们良好的信誉，准确诊断、耐心解释、有效治疗、精心护理，与病人建立牢固的信任与工作关系，关心病人的疾苦，理解病人角色，主动了解患者的想法、感觉以及期望，满足患者的需求。如果我们能够真正做到八个明白，四个了解，说明我们已经掌握了医患沟通技巧的精髓。 有时，去治愈;常常，去帮助;总是，去安慰。如何建立医患双方的情感账户，我想每位医护人员心中都存有一座天枰，医患之间相互信任与理解其实并不复杂，情感账户是存在于医患关系中的信任总数，每一次医患之间的互动就像是在此账户内存款或取款，存款是在建立或改善信任，有助于建立和谐医患关系，取款是在降低信任，防碍构建和谐医患关系。我们不能保证每一句话、每一个动作和行为都让患者非常满意，但是我们可以通过多次善意的存款行为，与患者

及其家属建立良好互动，增加双方满意度，减少冲突，通过医护人员在临床诊疗全过程对于患方真诚、有效、顺畅的沟通，建立起和谐的工作关系。 沈健老师说得好，与其让患者满意，不如让患者高兴，与其让患者高兴，不如让患者内疚《不抱怨的世界》中有这样一段话：任何人和团队要想成功，就永远不要抱怨，因为抱怨不如改变，要有接纳批评的包容心以及解决问题的行动力。这段话让我感受颇深，我想大家也会有同感的 医患沟通技巧培训心得篇2 为了更好地为客人服务，诊所规定每天早晨九点十分到十点是早培训时间。最近一段时间都在做医患沟通的培训，每天选一位客人一位医生一位护士，模拟真实的医患沟通的场景进行演练，每个人都要参加，学习优点指出不足。 每天接待客人和配合医生，觉得是很平常的事情，自从参加了医患沟通的培训之后，我觉得接待患者不只是把客人带到诊室准备物品那么简单，怎么做才能为客人提供周到的服务，怎么做才能给客人留下很好的第一印象，怎么做才能让客人放松，怎么做才能更好的协助医生做好诊疗等等很多问题需要我们去想去做。每次参加完培训，我会把大家讨论的需要注意和改进的地方记下来，运用到实际的工作中，经过一段时间的改进，我觉得自己现在接待客人与客人聊天比以前更自然，也比以前更自信。 以前到前台请客人不做自我介绍，很多时候客人想叫你，也只是说护士小姐，感觉就是有距离感，现在去请客人

医患沟通技巧学习

医患沟通与技巧的学习 芜湖市第二人民医院血液内科 “沟通”是解决医患关系的良药 不同层次的沟通障碍，一是现实的医患沟通存在巨大困难，医患关系很不融洽，迫切需要改善现状。二是特别需要加强医院中不同科室之间、上下级之间、同事之间等的沟通能力。三是自己已具备了良好的沟通能力，但是由于生活、工作等各方面压力过大，对自身素质要求比较高，需要进一步提升人际沟通能力。 一、人际沟通的意义 “情商” 就医疗工作来讲，沟通的意义表现为： 1、加强医患（护患）沟通，是塑造医院形象的需要 2、加强医患（护患）沟通是患者及家属的需要 3、加强医患（护患）沟通是减少医疗纠纷的需要 4、加强医患（护患）患沟通是医务人员进行医疗工作的需要 5、加强医患沟通是医学科学发展的需要 二、人际沟通概述 （一）人际沟通的定义

为了设定的目标，在个体或群体间传递信息，并达到准确理解其意义的过程就是沟通。 （二）人际沟通的功能 1、传达信息： 2、心理保健： 3、形成和发展社会心理： （三）人际沟通中的信息失真 1、什么是信息失真 沟通后的信息在含义上和沟通前的信息不同，沟通功能就会受影响，称为信息失真。 ▲图象失真：▲口头语言传递的信息失真： 信息失真表现：添加，省略和改变信息。 2、信息失真的原因 ▲信息收受者为了某种企图故意夸张、削弱或改变信息内容的意义。 ▲由于信息收受者个人的态度、经验、期待等不同，对信息的知觉、理解带有一定的选择性和倾向性，根据自己的理解继续往下传递，从而造成信息失真。 ▲由于信息收受者遗忘造成的信息失真。这是信息失真的正常原因。 （四）人际沟通的三大要素

1、沟通一定要有一个明确的目标。 2、传递信息 3、准确地理解信息的意义 （五）沟通的两种方式 1. 语言的沟通：语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 语言的沟通渠道 2. 肢体语言（非语言）的沟通：包括我们的动作、表情、眼神。 肢体语言的沟通渠道

医患沟通技巧

医患沟通技巧 河北大学医学部乔艳华 不同层次的沟通障碍，一是现实的医患沟通存在庞大困难，医患关系专门不融洽，迫切需要改善现状。二是专门需要加大医院中不同科室之间、上下级之间、同事之间等的沟通能力。三是自己已具备了良好的沟通能力，然而由于生活、工作等各方面压力过大，对自身素养要求比较高，需要进一步提升人际沟通能力。 人际沟通的意义 “情商” 就医疗工作来讲，沟通的意义表现为： 1、加大医患（护患）沟通，是塑造医院形象的需要 2、加大医患（护患）沟通是患者及家属的需要 3、加大医患（护患）沟通是减少医疗纠纷的需要 4、加大医患（护患）患沟通是医务人员进行医疗工作的需要 5、加大医患沟通是医学科学进展的需要 二、人际沟通概述 （一）人际沟通的定义 为了设定的目标，在个体或群体间传递信息，并达到准确明白得其意义的过程确实是沟通。 （二）人际沟通的功能 1、传达信息： 2、心理保健： 3、形成和进展社会心理： （三）人际沟通中的信息失真 1、什么是信息失真 沟通后的信息在含义上和沟通前的信息不同，沟通功能就会受阻碍，称为信息失真。 信息失真表现：添加，省略和改变信息。

2、信息失确实缘故 ▲信息收受者为了某种妄图有意夸张、削弱或改变信息内容的意义。 ▲由于信息收受者个人的态度、体会、期待等不同，对信息的知觉、明白得带有一定的选择性和倾向性，按照自己的明白得连续往下传递，从而造成信息失真。 ▲由于信息收受者遗忘造成的信息失真。这是信息失确实正常缘故。 （四）人际沟通的三大要素 1、沟通一定要有一个明确的目标。 2、传递信息 3、准确地明白得信息的意义 （五）沟通的两种方式 1. 语言的沟通：语言的沟通包括口头语言、书面语言、图片或者图形。 语言的沟通渠道 2. 肢体语言（非语言）的沟通：包括我们的动作、表情、眼神。 肢体语言的沟通渠道

口腔医患沟通技巧

口腔医患沟通技巧 医患沟通是一个过程，这个过程需要经历四个阶段：开始会谈阶段、信息采集阶段、解释和计划阶段、结束会谈阶段。每一个阶段都有其特定的目标和相应的沟通技巧。口腔医患沟通技巧有哪些 口腔医患沟通技巧 1.对患者人格的高度尊重：医者应用口头语言及身体语言(面部表情、眼光及体态姿势等)表达对患者的欢迎，以及对患者光临本院和选择本医师的感谢。 2.建立医患之间的互信感：通过对患者的观察、判断与主动询问，估计病人对疾病已知信息的程度，以及需要了解的信息，给予耐心解答，语言表达一定要简洁、清晰、准确、强调重点，语言要通俗化，要注意避免措辞不当、用词过专、思维混乱等情况。医生运用称赞以及鼓励性的语言往往能帮助患者树立起信心，恰当的幽默感表达可以有效的消除患者开始就诊时常有的紧张感。用善意友爱的语言指导患者熟悉诊室环境，如个人物品的放置、在牙科椅上的恰当就位等，可以大大帮助患者对你的信任感的提升。 3.在病人心中建立医者的职业权威：医者自信的表情及语言介绍让患者接受你是一名专业品质优秀的医生。不要诋毁同行，即使患者在其它医疗单位接受过非理想的诊疗过程，只要

你判断出原来的医师没有主观不良的职业行为，你可以适当解释上一位医师努力的相对合理性和有限的医疗条件，以宽解患者可能的不满情绪，进而在其内心接受你本人的职业权威性。 4.对患者知情权与诊疗权的理解与尊重：研究表明，当医生鼓励病人提问并参与决策时，病人的焦虑就明显降低。切记不要随意夸大预期治疗效果，以免患者对疗效产生非现实的期待，从而埋下医患冲突的隐患。对诊疗过程中可能出现的并发症风险要尽可能对患者事前说明，一旦出现并发症且无法挽回，应酌情向患者或家属通报，并写出完整的病历记录，同时要向患者表示医者本人应承担的责任。一个很重要的提示是：你将是对病人该并发症作出专业解释的第一位业者，所以你一定要消除患者对并发症非理性的恐惧感，以根管治疗中发生的器械分离为例，合理并且恰当的专业解释将使患者释然，从而消除可能的医患冲突。 5.患者就医时间的问题：在我国现有的医疗资源状况下，口腔医生用在每个患者身上的时间过于有限，而医患沟通不仅依靠语言和技巧，还必须要有时间的保障。但我院临床医生每天要看大量的病人，如按一天满负荷工作七个小时计算，如果该医生能看12个病人的话，那么每个病人平均只能得到35分钟。医生要完成询问、专科检查、口腔治疗、处方及医嘱等一系列临床程序明显会受到时间上的限制。所以，医生在与患者交流时不应给病人以匆忙感，而是可以采取一些技巧，比如在沟通中适当停顿，有意识地间断性放慢节奏，以使患者有被充分重视的感觉。 6.牙科畏惧症患者的沟通问题：牙科畏惧症是口腔患者中一种普遍存在的现象，引起牙科畏惧的因素很多，其中对牙科

儿科医患沟通技巧

儿科医患沟通技巧 儿科是医疗纠纷的高发部门。要使得医患关系融洽。几年来，医疗服务质量投诉下降80％，医疗费用投诉下降25％，无一例群体冲突及暴力事件的发生，卫生部曾专门到该院召开了“医患沟通”现场经验交流会。多年前，重庆儿童医院在调查中发现：患者因服务态度差、沟通不够引起的投诉占62.5％；历年累积的8件医疗纠纷诉讼中，有一半以上是因医生解释不到位造成的；患者反映的意见也一多半是医护人员服务态度不好、解释不耐心，病儿家属不知道病情、不知道检查、不知道用药等。有的家长反映：“儿童医院医疗水平高，就是看病等了两三个小时，病情还没说完，医生已把药开好了，想对医生多说几句都没时间，有时从我进诊室到出诊室，医生都没看我一眼。”正是这次调查，最终促成了“医患沟通制”的实施。从建章立制入手首先，医院把医患沟通纳入质量管理体系，要求医务人员在患者入院3天内必须进行正式沟通，并把医患沟通情况记入病程记录。同时，医院还确定了医患沟通的主要内容，即医务人员应当向家属介绍小孩疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查的目的及结果、患儿病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果，如化疗等引起的并发症、药物副反应，手术方式、术后并发症及防范措施、医药费用清单等，并听取家属的意见和建议，回答家属想要了解的问题，加深对医学技术局限性、风险性的认识。在此基础上，医院明确了医患沟通的三个层面：第一，对普通疾病患者，主治医师在床旁查房时就将病情、预后、治疗方案详细地与患者（家属）进行沟通；第二，对疑难、危重患者，由患者所在医疗小组（主治医师、住院医师和责任护士）直接与家属进行正式沟通；第三，对患有“肺炎”、“哮喘”、“轮状病毒肠炎”等多发病、常见病的患者，科主任、护士长及相关医生、护士一起召集病儿家属开会，集中沟通。为让患者家属对物价、服务和医疗都能清楚了解，医院又建立了物价、服务沟通三级体系，如果患者家属对物价不满意，可向护士长反映，如果认为护士长解释的不清楚，可再向物价员咨询，如果物价员还不能满足患者家属的疑问，则家属就可以直接找纪委咨询，直到完全清楚明白为止。按照同样的程序，如果对服务不满意，患者家属可以沿着护士长、纪委副书记、党委书记的顺序逐级反映；如果对医疗诊治方面有疑虑，可以沿着科室主任、医务处长、医疗副院长的反馈机制反映……保证患者的每一项需求，都有合适的沟通渠道和反应渠道。“医患沟通制”推行初期，并没有得到医务人员的理解。有的人认为，每天抓医疗质量都忙不过来，哪有空闲与患者沟通；还有的认为，有些患者刁钻古怪，和他们沟通吃力不讨好……为打消医务人员的顾虑，医院从医务人员的自身需求入手，通过专题讲座、角色模拟、经验交流、全员培训等方式，使内部观念发生了彻底转变。通过一段时间的实行，很多医务人员也发现，医患沟通不仅没有影响医疗业务，反而提高了医疗质量。六种沟通方式通过工作的深入，医院总结出医患沟通制”的精髓，即一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留意、五个避免和六种方式。一个要求：诚信、尊重、同情、耐心两个技巧：倾听，请多听家属说几句；介绍，请多对家属说几句。儿童医院的服务对象是特殊群体，有一个现象是，患儿家属总想把小孩生病的所有症状都告诉医生，这样才算放心，因此掺杂着很多无关紧要的话。医院要求医务人员，站在患儿家属的角度，认真听取他们对小孩的病情介绍，并不时点点头插上一两名话，表示正在认真倾听；待家长说完后，尽可能多地向患者家长介绍小孩的病因、发展、预后等，使他们对疾病的诊治做到心中有数。三个掌握：掌握病儿的病情、治疗情况和检查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属的社会心理因素。四个留意：留意沟通对象的受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制；留意沟通对象的情绪状态。五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易刺激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点，避免压抑对方的情绪。六种方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。预防为主的针对

医患沟通技巧学习心得

医患沟通技巧学习心得 通过医学院人文课程“医患沟通技巧”的视频学习，我深刻的 体会到学习医患沟通技巧的重要性，同时也掌握了一定的知识。 世界医学之父希波克拉底说过，医生有“三大法宝”，分别是 语言、药物、手术刀。我国著名健康教育专家洪昭光教授认为，语言是三者中最重要的，医生一句鼓励的话，可以使病人转忧为喜，精神倍增，病情立见起色;相反，一句泄气的话，也可以使病人抑郁焦虑，卧床不起，甚至不治而亡。通过此次视频学习以及和同学、同行们的交流，我更加了解到医患沟通的重要性： 1、医患沟通的介绍;医生-患者-家属的沟通，描述我们的和谐 医患沟通模式和以患者为中心的交谈，对医患沟通作了大体上的介绍。 2、核心沟通技巧;与患者及其家属建立和谐的关系，此处学习 到的“同理心”，运用于整个沟通的过程都显得尤其的重要，有效的运用非语言来进行交流，肯定与患者之间的谈话，积极建立起伙伴关系。 3、病史采集;详细的描述了病史采集过程需要注意的问题，在 问明患者全部意向的同时，也可以适当的辅助病人讲诉，还应当积极的核对并与之建立伙伴关系。 4、解释问题，制定双方同意的治疗方案;有效的运用“同理心”，详细并耐心的解释病情，建立良好的伙伴关系后制定出双方都同意的治疗方案。

5、病情告知;在通知坏消息时，应当保证有益的氛围，提供前兆，并向患者表达悲伤，探索亲属的支持，与患者建立伙伴关系后，安排随访。 作为一名临床医务工作者，医学专业知识与人文素质教育，正 如同左膀右臂，缺一不可。医患沟通技巧的巧妙使用，具有如下三方面非常重要的作用： 1、对病人的治疗的重要性：关注病人的心理与社会需要必然要求医生在临床工作中与病人进行有效的沟通。有很多疾病是无法治愈的，在这种情况下，医生所能给予患者的主要是发自内心的尊重，温暖的关怀以及对生活的希望，从而尽可能的保障其生存质量。只有通过医患沟通，才能与病人建立起促进治疗的良好医患关系，才能了解病人所关心与需要的是什么，才能根据病人的实际情况制定出合宜的治疗方案，从而取得最佳的医疗效果。 2、对医生提高自身满意度的重要性：与病人沟通开展得好，也就说明这项工作做得得心应手，心情自然舒畅。具有良好的与患者沟通能力的医生能够显得更加自信，并能更有效地应对愤怒与怀有敌意的病人。良好的沟通能力对医生个人的益处远远超出临床工作的范围。 3、对建立良好医患关系的重要性：在医疗服务工作中，坚持以病人为中心，提供人性化服务，真正做到尊重病人、关爱病人、服务病人，既代表了广大患者的利益，又代表了广大医务工作者的心愿和利益。医务人员加强与患者沟通交流，时时体现对患者细心、耐心、关心和爱心，处处体现对患者的人性化服务，是医疗服务发展的必然