星级酒店规范服务礼貌用语

总则

俗话说：“良言一句三冬暖，。”中国曾有“君子不于人，不于人”的古训。作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。

一、用语基本要求

1、说话要尊称，态度平稳；

2、说话要文雅，简练，明确；

3、说话要婉转热情；

4、说话要讲究，力求语言优美，婉转悦耳；

5、与宾客讲话要注意举止表情。

二、礼貌基本要求

1、“三轻四勤”

走路轻，说话轻，操作轻；

嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。

2、“五声六语十一字”

客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助声，客人走时送客声；

问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语；

请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

3、“四不四忌三不较”

不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话；

忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语；

不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。

目录

第一章通用规范服务礼貌用语

一、问候用语 (4)

二、征询用语 (4)

三、尊称用语 (4)

四、致歉用语 (4)

五、致谢用语 (4)

六、应答用语 (4)

七、欢迎用语 (4)

八、告别用语 (4)

第二章部门服务礼貌用语汇总

一、客房服务用语 (4)

二、餐饮服务用语 (5)

三、前厅服务用语 (7)

四、保卫服务用语 (7)

五、康乐服务用语 (8)

第三章电话服务礼仪

一、电话服务礼仪基本要求 (8)

二、电话服务礼貌用语 (9)

附则

一、企业文化 (10)

二、日常行为规范 (10)

第一章通用规范服务礼貌用语

一、问候用语：

您好！

How do you do?（初次见面），how are you?(见到常客）。

早上好，下午好，晚上好；

Good morning,good afternoon,good evening;

希望您在我们酒店住得愉快。

Wish you enjoy your time in our hotel.

二、征询用语：

请问您贵姓？

Could I have your name ?

请问您哪位？（电话）

Who’s calling ,please?

我能为您服务吗？

Can I help you?

对不起，请您稍等一下好吗？

I'm sorry，please wait a moment.

先生（女士），如果您不介意的话，我能……吗？

Sir(madam),would you mind if I……?

您还有别的事要我办吗？

Is there anything else I can do for you?

三、尊称用语：

男性宾客尊称“先生”，女性宾客尊称“女士”或“太太”。遇到有职位的客人，可在“先生”前冠以职位“总裁先生，教授先生”。

布朗先生（;布朗女士（）;布朗教授（Professor Brown）;

四、致歉用语：

实在对不起；

I’m sorry.

请原谅，打扰了；

Excuse me.

对不起让您久等了；

Sorry to keep you waiting

相信下次您来时，一切都会令您称心如意。

Believe that the next you come,everything will make you as one wishes.

五、致谢用语：

谢谢您的夸奖,下次我们将更好地为您服务；

Thank you for your will give you better service next time.

谢谢您的好意;

Thanks for your kindness.

感谢你的协助;

Thank you for your help. (We appreciate your cooperation.)

谢谢您的鼓励;

Thank you for your encouragement.

感谢您的光临;

Thank you for your presentation.

谢谢您的提醒。

Thank for your reminding.

六、应答用语：

好的，是的；

Yes

请稍等，让我先查一下；

Please wait a moment,let me check.

这是我应该做的；

This is my pleasure (Always at your service).

我会尽力效劳的；

I will do my best.

我们随时为您服务;

We`re always at your service.

七、欢迎用语：

欢迎您光临我们酒店；

Welcome to our hotel!

欢迎您来这里进餐。

Welcome to have your meals here.

欢迎您再次光临，很高兴再见到您。

Glad to see you again.

八、告别用语：

再见!欢迎再次光临;

Good—bye, hope to see you again.

祝您旅途愉快;

Wish you a nice trip.

晚安!祝您休息好;

Good night. Have a good rest.

(Have a good dream)

明天见

See you tomorrow.

对不起，我要失陪了。

Excuse me. I have to go now.

第二章部门服务礼貌用语汇总

一、客房服务用语

1、值台服务员

◎接听电话的时：

“您好，客房部，请问有什么可以帮助您吗？”

◎客人来电或来人查询时：

“请稍等，我马上帮您查。”

◎需要进房间维修时：

“您好，请问可以进来给您维修吗？”

◎陌生人要求开房门时：“

对不起，请出示一下您的房卡好吗？”

◎客人要求补充房间物品时：

“您好，先生（女士），打扰一下，给您配送的用品。”

◎遇到客人投诉，解决不了时：

“对不起，请稍等，我马上请示一下。”

◎为客服务，客人说谢谢时：

“不用客气，这是我应该做的，愿意为您效劳，如还有其他需要，请拨打房务中心电话：XXX。”

◎有客来访时：

“请问您找哪个房间的客人？”“请问您跟客人有预约吗？”再问“请问**房间的客人怎么称呼？”“请稍等，我马上为您联系。”

◎客人来电询问设备怎样使用时：

“您好，请问您住几号房？”“请稍等，我马上过来给您看一下。”

◎客人来电希望购买房内客用品时：

“先生（女士），您好，我向上级请示一下，稍后给您回电，好吗？”

2、清洁服务员

◎正在打扫续住房客人回房时：

“您好，我正在为您打扫房间，请问现在可以继续打扫吗？”

◎续住房打扫完后，应对客人讲：

“您好，您的房间已打扫完毕，打扰您了，如您有其他需要请拨打房务中心电话：xxxx与我们联系。”

◎房间挂有请勿打扰，但客人不在房间，未给客人清理房间，客人回来后应对客人讲：

“先生（女士），您好，您的房间一直挂有请勿打扰，我们没有给您打扫房间，您看什么时间方便给您打扫呢？”

◎房间挂有请勿打扰，客人在房间，应在14:00后打电话询问：

“您好，打扰了，我是客房服务员，请问什么时间方便为您打扫房间？”

◎如客人在房，按规范敲门，客人开门后，服务员应讲：

“您好，请问现在可以为您清扫房间吗？”

◎当新客已到，房间未打扫出来时：

“您好，您的房间正在清理，请先在大厅稍坐等候片刻，一会儿就好。”

◎在楼栋遇到客人要退房时应讲：

“请带齐您的行李和房卡到前台办理离店手续。“

◎客人询问到酒店未提供的其他服务设施时：

“对不起，我们还未提供此项服务，但我们会把您的建议给酒店反映。”

◎无法回答客人的询问时：

“不好意思，请稍等一下，我查询后给您回复好吗？”

◎客人询问的问题没有听清时：

“对不起，您刚才讲的事情我没有听清楚，请您再说一遍可以吗？”

二、餐饮服务用语

1、问候语

“先生（女士）您好！欢迎光临。”

“请问您（们）一共几位？”

“请问先生（女士）有预定吗？是几号（桌）房间。”

“请跟我来”/“请这边走”

2、征询语

“先生（女士），您（们）坐这里可以吗？”

“请问先生（女士），您（们）用餐有什么忌口吗？

“请问先生（女士），现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请您选择”

“请问先生（女士）喜欢吃点什么？我们今天新推出……（我们的特色菜有……）”

“请问先生（女士）喜欢用点什么酒水（饮料）？我们这里有……”

“请问，先生（女士）还需要点什么？”

“请问先生（女士）现在可以上菜了吗？”

“请问先生（女士），上一个水果拼盘吗？我们这里水果有……”

“请问先生（女士），我把这个菜换成小盘可以吗？”/“请问，可以撤掉这个盘子吗？”

“您吃得好吗？”/“您觉得满意吗？”/“您还有别的事吗？”

3、感谢声

“感谢您的意见（建议），我们一定改正”

“谢谢您的帮助”

“谢谢您的光临”

“谢谢您的提醒”

“谢谢您的鼓励，我们还会努力”

4、道歉声

“对不起，我没听清您的话，您再说一遍好吗？”

“对不起，这道菜（酒水、饮料）我们刚刚卖完，您看我给你推荐（菜肴、酒水、饮料）可以吗？”

“对不起，现在餐位已满，您(们)请在这边休息一下，有空位，我第一时间为您（们）安排。”

“对不起，这个菜的制作需要一点时间，请您多等一会好吗？”

“对不起，让您久等了，这是ХХ菜

“真是抱歉，耽误了你很长时间，请谅解，下次我们改进”。

“对不起，我把你的菜上错了”

“实在对不起，我们重新为您做一下好吗？”

“对不起，请稍等，马上就好！”

“对不起，打扰一下”

“实在对不起，弄脏您的衣服了，让我拿去洗好吗？”

5、应答声

“好的，我会通知厨房，按您的要求去做。”

“好的，我马上就去”

“好的，我马上安排。”

“是的，我是餐厅服务员，非常乐意为您服务。”

“谢谢您的好意，我们是不收小费的。”

“好的，我明白您的意思了，马上为您协调（办理）。”

6、祝福声

“祝您用餐愉快”

“祝您节日快乐”

“祝您新婚愉快”

“祝您早日康复”

“祝您生日快乐”

“祝您心情愉快”

7、送别声

“先生（女士）请慢走，欢迎下次光临。”

“先生（女士）再见。”

“您请慢走/请走好，祝您一路平安”

三、前厅服务用语

1、行李员（观光车驾驶员）

“您好，欢迎光临！”

“先生（女士）您好，这边请”

“小心台阶”

“先生（女士），您请上车，小心头部”

“您请坐稳扶好，车辆将要行驶了”

“请问您的房号是多少，我将送您到您的房间”

“您的目的地已到，等车停稳后，再下车”

“先生（女士），我帮您把您的行李送到房间（车上）好吗？”

“先生（女士），请您确认一下您的行李数量”

“先生（女士）请慢走，欢迎您下次光临！”

“您请慢走/请走好，祝您一路平安”

2、前台接待员

“您好，欢迎光临！请问有什么可以帮您？”

“XX先生（女士）您好，再次见到您很高兴！”

“请问您有预定吗？”

“请问您有几位，需要什么样的房间？”

“请问您刷卡还是付现金？”

“您的手续已办好，请您乘坐酒店观光车到达房间”

“您请沙发上稍坐休息一下，服务员查完房，马上为您办理退房手续”

“XX先生（女士），请您将发票单位名称提供一下”

“XX先生（女士），请您确认一下您的发票名称和金额”

“XX先生（女士），您的退房手续已办完，欢迎您下次光临XXX酒店”

四、保卫服务用语

“您好，欢迎光临XXX酒店，请把车辆停放在停车场，然后到大堂办理入住手续”

“您好，酒店路面狭窄，为了避免刮伤您的车，请您把车辆停进停车场，我们有电瓶观光车送您进入酒店房间”

“您好，经过现场查看，您的车辆存在……问题，现在与您确认一下。我们已经作了相关记录”

“您好，xxx厅位于酒店中段，是壹栋圆弧形的建筑”

“您好，泳池位于酒店中部区域，池边有xxx酒吧和xxx餐厅，您可以在池畔喝酒、烧烤”

“您好，xxx的行驶路线是……大约X分钟车程，步行前往大约需X分钟，如您需要，我可以叫总台为你召唤出租车”

“您好,X栋位于酒店XX位置，您可以乘坐乘观光车前往

请您稍等，我为您联系观光车送您前往”

“您好，我是酒店保卫部的XX，现在向您了解下事情的具体情况，请您配合，谢谢”

“请问“车牌号”是哪位宾客的车辆，现在您的车辆已经造成酒店交通不便，请您速将车辆挪进酒店停车场”

五、康乐部服务用语

“您好，欢迎光临! 请问您几位？”

“对不起，亮灯的座位已经被预订了，请您选择其他的座位，您看那桌怎么样？”

“您请坐，请稍等，我立刻为您点单。”

“这是我们的酒水单，请您过目。”

“您点了…，请问还需要些什么吗？我们今天还有…，需要来一份试试吗？”

“真对不起，您点的…，今天暂时没法提供，您看换成…，可以吗？”

“请稍候，我会尽快为您把酒水上齐。”

“对不起，刚才您点唱的歌我没听清，麻烦您重复下歌名”

“您好，这是您的消费清单，请您过目”

“请慢走，欢迎下次光临”

第三章电话服务礼仪

一、电话服务礼仪基本要求

1、代表酒店形象—重要的第一声

如果有人打电话到酒店（办公室），一接通，就能听到亲切、优美的招呼声，心里会很愉快，使双方对话能顺利展开，对酒店（办公室）会有较好的印象。因此接电话时，不管在何岗何位何时应有“代表酒店形象”的意识。

2、对方看着—要有喜悦的心情

打电话时要保持良好的心情，欢快的语调中也会感染对方带来愉悦的心情，给对方留下极佳的印象。因此在电话中，也要抱着“对方看着”的心态去应对。

3、注意个人形象—清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能、、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在上，对方听你的声音就是懒散的，的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，要注意个人形象。

4、迅速准确的接听

听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等，对方在等待时心里会十分急躁，会让酒店他人留下不好的印象。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方，不然会给对方留下恶劣的印象。

5、5W技巧—认真清楚的记录

5W指 When（何时）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（为什么）、How（如何）。在工作中这些资料都是十分重要，通话中应认真做好以上几个要素的记录。

6、忌不在—了解来电的目的

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

7、挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

二、电话服务礼貌用语

（一）接电话：

1、您好!这里是xx酒店XX部(室)，请问您找谁?

2、我就是，请问您是哪一位?……请讲。

3、请问您有什么事? (有什么能帮您?)

4、您放心，我会尽力办好这件事。

5、不用谢，这是我们应该做的。

6、XX不在，我可以替您转告吗?

7、对不起，这类业务请您联系XX部(室)咨询，他们的号码是XX。如果您方便留下您的电话号码，我们会转告XX部（室）联系您，很高兴为您服务。

8、您打错号码了，我这儿是xx酒店XX部(室），没关系，再见。

（二）打电话：

1、您好!请问您是XX单位吗?

2、我是xx酒店XX部(室)XX，请问怎样称呼您?

3、请帮我找XX同志。

4、对不起，我打错电话了。

5、对不起，这个问题……，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?

酒店餐饮服务员礼貌用语及规范操作流序

酒店餐饮服务员礼貌用语及规范操作流序

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酒店餐饮服务员礼貌用语及规范操作流序 本人以前从事过餐厅、酒店管理,并帮助过朋友学习餐厅的管理知识，助他们就业。这是我精心收集的有关餐厅管理方面的一些资料，可以帮助餐厅管理者和从业者参考之用。 1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前,热情地征询客人“先生小姐,您好!欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问:“请问先生小姐贵姓?” 2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好,请问喝什么茶？我们这有普洱，香片,铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后,应把客人所点的茶告知看台的服务员。?要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班,部长，并把姓名写在菜卡上。 3.服务员在分管的岗位上站岗,笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座,稍鞠躬讲：“先生小姐，您好，欢迎光临！” 4.拉椅请坐,先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说:“先生小姐，请坐”并做请的手势,向咨客了解客人尊姓。

注意事项： A。善于观察分清谁是主人。 Ｂ。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人,不可强求。?C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时,便于我们查阅。”?D。服务员在整个过程中,有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 ５.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“＊*先生小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。）?要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶,注意：茶水要求六分满,先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行,然后上芥酱,小食。 6.落巾,脱筷子套。将碟上的席巾花展开,并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行） ７.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生小姐,请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗?我们有＊＊果汁挺不错,啤酒有金威啤酒,青岛啤酒等。” 注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻,红酒不一定要冰冻,按客人的意思是否需要 加柠檬,话梅或雪碧。

酒店服务礼貌礼节规范

酒店服务礼貌礼节规范 酒店服务礼貌礼节规范一餐厅一般的礼貌用语：您好、谢谢、对不起、欢迎光临、慢走、再见、请稍等、欢迎再次光临详细服务用语有十二种：1、欢迎语2、问候语3、祝愿语4、离别语5、征询语、6、应答语7、道歉语8、答谢语9、指路用语10、电话用语11、婉拒语12、称谓语 二对宾客服务用语的要求： A、为做到五声：宾客来时迎声，遇到宾客有称呼声，受到帮助有致谢声，工作失误有道歉声，宾客离店有送客声 B、杜绝四语：否定语，藐视语，斗气语，烦燥语 3、仪容，仪表和个人卫生要求： A仪容指人的容貌B仪表：即人的外表包括人的容貌，服饰和姿态等方面 女服务员仪容仪表要求： ⑴头发不能蓬松，不能披散，应梳理整齐，美观大方。 ⑵画淡妆，要求得体，不能浓妆丰林。 ⑶不戴项链，耳环，手镯，只许佩带手表和订婚戒指 ⑷不留长指甲，不涂有色指甲油 ⑸穿工作服要求整齐，无油污，无缺损，佩带工号牌于左胸，穿长筒内色丝祙，工作服要勤洗勤换 ⑹穿黑色平底鞋，勤洗澡，勤洗头，保持体味清新 男服务员： ⑴头发不过领，勤剪，勤吹，应梳理得体整齐

⑵不留胡须，每天刮脸剃须 ⑶不留长指甲，穿工作服要求整齐，无油污，无缺损，带工号牌于左胸。 ⑷穿黑色皮鞋，深色祙子，随时保持皮鞋光亮 ⑸勤洗澡，勤洗头，精神焕发 个人卫生要求五勤：勤洗澡，勤理发，勤涮牙，勤剃须，勤剪指甲 三要：工作前后要洗手，上洗手间要洗手，早晚要漱口五不：不掏耳朵，不打哈欠，不剃牙，不挖鼻，不伸懒腰 酒店服务员的形体规范1，男员工站立 (1)两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹; (2)自然交叉背后; (3)为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势; (4)双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。 2、女员工站立 (1)两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹; (2)两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。 (3)双脚并拢。 3、立着与客人交谈时 (1)目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域; (2)与客人相距于60到100厘米之间;

接待人员规范用语修订版

接待人员规范用语修订 版 IBMT standardization office【IBMT5AB-IBMT08-IBMT2C-ZZT18】

客服中心服务规范用语 一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有 什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好， 请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上 “先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无 声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清

4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿 起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请 您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。 不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不 清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好 吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用 方言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言

餐饮服务十大礼貌用语

汉江之星服务流程礼貌用语 一、礼貌的基本要求： 1、①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻： “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别客 人无理的要求。 “四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人 走时有送声。 “六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。“四种服务忌语”：藐视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务基本要求： ①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。 4、基本用语： ①“早上好、下午好、晚上好”、“您好欢迎光临汉江之星”，用于客人来到餐厅时，所有服务人员使用。 ②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，诚恳的态度说。③“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。 ④“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 ⑤“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情表示歉意。 ⑥“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚 而有礼貌地说。 ⑦“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚送客。 5、日常服务用语： ①当客人进入餐厅 --早上好，先生（小姐）您一共几位？ --这边请。 --请跟我来。 --拉椅、请坐。 --请稍候，我马上为您安排茶水、或点菜等服务。 --请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。 --请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜） ②为客人点菜时： --对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？点菜顺序先凉菜、烧烤、后热菜、当点完菜，询问客人？您是否有兴趣品尝今天的特色菜？ --您喜欢喝什么酒水和饮料，我们餐厅有?? --真对不起，这道菜需要一些时间，您多等一会可以好吗？ --真对不起，这个菜刚卖完。 --好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。 --如果您不介意的话，我向您推荐?? --您为赶时间对吗？那我为您推荐些快一点的餐。 ③为客人上菜时：

酒店常用礼貌服务用语

酒店常用礼貌服务用语 语言是人类特有的表达意愿的工具，人与人之间的一切联系交流都得借助语言这一工具才能实现。在旅游服务中，语言是每个接待服务人员完成工作任务不可缺少的手段。良好的语言修养，谈吐文雅，能使宾客闻言三分暖，见面总觉格外亲。宾客自然就愿意光顾。如果是出言不逊，语无伦次，杀气腾腾，就会使服宾客望而生畏，闻而寒心，可见语言艺术之重要。 俗话说:言为心声.服务人员的职业特点要求他在接待宾客时,语言艺术要纯熟自然，因人而异，切忌卖弄辞藻，说话的时机要掌握准确适度，因情而异，避免自讨没趣。 1、礼貌服务用语的作用 （1）什么是礼貌服务用语。接待服务人员每天都要和宾客进行语言交流，就是在服务过程中，接待服务人员也要借助一定的词汇与语调表达情感和思想，与宾客进行交流。它是在接待服务人员为宾客提供服务或传递服务信息的必要手段。同时，礼貌服务用语是一种规范的、反映一定文明程度，而又比较灵活的口头语言。 （2）礼貌用语的心理作用。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。这句话生动而形象地说明了语言对人们心理活动所具有的重要影响。在接待服务过程中的语言、措辞、速度、语调、表情，要准确清晰、挚情善意，富有感染力和说服力。它可以显示出接待服务人员的知识素养和文明服务水平，又会使宾客形成一种轻松信任感。如果是服务人员吐字不清、表意不明、信口开河、夸夸其谈、言语不和谐，不但

不能打动宾客，反而使宾客感到疑惑和误解，会刺激宾客，造成矛盾，产生不满，以至会气愤离去。 （1）语调的作用。礼貌服务用语的语调应是： ⒈柔和、适度而不刺耳； ⒉清晰、准确而不模糊； ⒊纯正、悦耳而不杂乱； ⒋言简、意明而不啰嗦。 2、礼貌服务用语的特点 （1）以职业词汇为语言主体。服务语言，是一种职业用语，它是语言主体由职业词汇所构成，在接待服务中所使用的语言，是反映服务工作特点的敬词、谦词等文明用语，随着人们生活水平的提高，服务用语也不断丰富扩大。 （2）用语时代感强。服务用语具有时代的烙印，反映时代气息，是整个社会文明的体现。要注意讲究语言美，切忌不能用过时的庸俗用语，要跟上人类社会进步的步伐。 （3）声、情、形相互烘托。好的服务用语应是声音、表情、动作的相互烘托、融为一体的。如果只有言语，不以动作表情相配合，“有言无形、有声无色”，那就失去了服务用语的特点。要以生动的面部表情、动作和声音这些流露在外表的情感去表达对宾客的体贴和关心，从而有效地感染宾客，引发宾客的消费情绪，发挥语言艺术的魅力，在宾客中产生强烈的共鸣。

酒店规范服务礼貌用语

总则 俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”中国曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古训。作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。 一、用语基本要求 1、说话要尊称，态度平稳； 2、说话要文雅，简练，明确； 3、说话要婉转热情； 4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； 5、与宾客讲话要注意举止表情。 二、礼貌基本要求 1、“三轻四勤” 走路轻，说话轻，操作轻； 嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。 2、“五声六语十一字” 客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时送客声； 问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语； 请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 3、“四不四忌三不较” 不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话； 忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语； 不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。

目录 第一章通用规范服务礼貌用语 一、问候用语 (4) 二、征询用语 (4) 三、尊称用语 (4) 四、致歉用语 (4) 五、致谢用语 (4) 六、应答用语 (4) 七、欢迎用语 (4) 八、告别用语 (4) 第二章部门服务礼貌用语汇总 一、客房服务用语 (4) 二、餐饮服务用语 (5) 三、前厅服务用语 (7) 四、保卫服务用语 (7) 五、康乐服务用语 (8) 第三章电话服务礼仪 一、电话服务礼仪基本要求 (8) 二、电话服务礼貌用语 (9) 附则 一、企业文化 (10) 二、日常行为规范 (10)

第一章通用规范服务礼貌用语 一、问候用语： 您好！ How do you do?（初次见面），how are you?(见到常客）。 早上好，下午好，晚上好； Good morning,good afternoon,good evening; 希望您在我们酒店住得愉快。 Wish you enjoy your time in our hotel. 二、征询用语： 请问您贵姓？ Could I have your name ? 请问您哪位？（电话） Who’s calling ,please? 我能为您服务吗？ Can I help you? 对不起，请您稍等一下好吗？ I'm sorry，please wait a moment. 先生（女士），如果您不介意的话，我能……吗？ Sir(madam),would you mind if I……? 您还有别的事要我办吗？ Is there anything else I can do for you? 三、尊称用语： 男性宾客尊称“先生”，女性宾客尊称“女士”或“太太”。遇到有职位的客人，可在“先生”前冠以职位“总裁先生，教授先生”。 布朗先生（Mr.Brown);布朗女士（Mrs.Brown）;布朗教授（Professor Brown）; 四、致歉用语： 实在对不起； I’m sorry. 请原谅，打扰了； Excuse me. 对不起让您久等了； Sorry to keep you waiting 相信下次您来时，一切都会令您称心如意。 Believe that the next you come,everything will make you as one wishes. 五、致谢用语： 谢谢您的夸奖,下次我们将更好地为您服务； Thank you for your compliment.we will give you better service next time.

餐饮服务常用礼貌用语及流程文案(原创)2012.02.docx

餐服中的礼貌用 推行服人礼貌用，戒服忌用，体了服人个人的素和修养。餐服人要学会礼貌用，把得合客人心、随客人意、悦客人耳、客人情。一句得客人好，一句也可以得客人！掌握好服用，适的使用，配上表情和眼神，会无形中提升服表演化的能力，融洽客我关系。 餐服人常用礼貌用有： （1）迎用，如迎光、迎您来我餐就餐、走等等 （2）候用，如您好、晚安、上午好、中午好等等 （3）答用，如好的、是的、您客气、没关系、您的好意等等 （4）征用，如我能您做点什么？需要什么？您需要什么？ （5）道歉用，如原、在不起、不要介意、打您了。 （6）告用，如再、希望您再来、迎您再次光。 （7）称呼用，如先生、小姐、女士、王主任、、位女客人、您的太太。 （8）婉推托，如承您的好意，可是?.，不起，我不能离开，不能您帮忙很抱歉。 （9）基本礼貌用 10 字：您好、、、不起、再。 （10）常用礼貌 11 句：、您、、不起、原、没关系、不要、客气、您早、您好、 再。 使用礼貌用注意事： （1）1、服人在与客人交保持良好的身体姿（包括站姿、坐姿和走姿），度和， （2）精神集中，两眼尽量注方；同，表情松，多露微笑。 和客人交，与客人保持一步半的距离宜。 （3）听客人，要注意听，不要左右盼、漫不心、随意看手表、双手摸西摸。 （4）不要主与客人握手，如果客人伸出手与你握手，可按握手礼的要求行。 （5）要止温文雅，度和，能用言清的，尽量不用手。 （6）要退有序，完要退后一步，然后再身离开，以示客的尊重，不要扭就走。 （7）服要吐字清楚，嗓音悦耳，不但有助于表达，而且可以人以切感。 使用礼貌用要做到十声： 1）客人来店有迎声 2）客人离店有告声 3）客人表有致声 4）客人欠安有候声 5）服不周有道歉声 6）服之前有提醒声 7）意有征声 8）客人呼有回声 9）推菜品有介声 10）客人吩咐有回声 餐服常用礼貌用 有声服之服言用范例 一、迎： 表演要求：主迎上前一步，面微笑，切候。如果是熟悉的客人要主地以客人的姓氏及位尊称客 人，礼貌候。 例句： 1、中午好！迎光！您里清！您共几位？ 2、先生小姐晚上好！迎光！您！您是两位么？您便 ~您随我来 ~您看个位置可以么？ 3、晚上好！迎光我餐 ~ 您有定么？怎么称呼您呢？哦 ~李您好！您留的房是在 ** 房，您随我来 ~您！二、客人姓氏称用： 表演要求：度和，气温婉，礼貌友好； 例句： 1、怎么称呼您呢？ 2、如果您不介意的，能告我您的名字么？ 3、主任您好！很高您 ~ 三、引入座： 表演要求：根据客人的就餐人数合理安排客人就餐的房和台位。礼貌征客人是否意，得到客人的可， 方可客人入座或入房。尊重客人的。例句：

服务标准用语

服务标准用语 △对顾客的问候： 每一位今典 影城的员工，不管正在上班或下班，只要穿着制服，就有义务向走进影院的顾客表示问候。面部保持微笑，视线与顾客接触，亲切而自然地说：“欢迎光临”或“早上好，先生”。 一、场务服务用语 场务进场播报 普通影片： 各位来宾 观众，上午 下午 晚上好： 欢迎光临 影院，观看 号厅 点 分《 》的观众请注意，您观看的影片 分钟后即将开映，请您出示您的电影票顺序检票入场，入场后请您保管好自己的随身物品，对号入座，多谢您的合作， 影院祝您观影愉快。 影片： 各位来宾 观众，上午 下午 晚上好： 欢迎光临 影院，观看 号厅 点 分《 》的观众请注意，您观看的影片 分钟后即将开映，请您在领取完 眼镜后顺序检票入场，入场后请您妥善保管好自己的随身物品，对号入座。为了能使更多观众享受到精彩纷呈的 视觉效果，请您在观影过程中妥善保管好 眼镜，不要用手直接触碰眼镜镜面，该

眼镜为加密设备只能在本影院指定影厅使用，请您在观看完影片后将眼镜归还到在散场出口守候的服务员手中，感谢您的合作， 影院祝您观影愉快。 （此广播内容可视各影院 眼镜发放回收地点做适当调整。） 场务引位 “您好，欢迎光临，麻烦看看你的票，我帮你确认座位”。引导顾客“您好，先生 小姐，请跟我这边走”，“先生 小姐，您好，请拿好您的票”，“先生 小姐，里边请，您的座号是 号，请您对号入座” 场务巡场 提醒时标准用语：“对不起先生 小姐，打扰了，您食用的食品气味 声音打扰到其他客人了，麻烦您能暂时停止一下吗？谢谢！” “对不起先生 小姐，打扰了，影厅内禁止吸烟，谢谢合作。” “对不起先生 小姐，打扰了，请您稍微小一点声音，别打扰到其他客人观看，谢谢合作。” 场务散场 “您好！请走那边安全出口，谢谢！” 场务大堂 如发现有顾客需要帮助，立即主动上前询问：“请问有什么可以帮助到您呢 ”如指明洗手间的位置、找座位等，当因为扫地、拖地等影响顾客通行，必须立即向顾客

酒店常用的礼貌用语及服务忌语

酒店服务用语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。??酒店服务用语问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。? 酒店服务用语祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 ?酒店服务用语道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。??酒店服务用语道谢语:谢谢、非常感谢。 酒店服务用语应答语：是的，好的，我明白了,谢谢您的好意,不要客气,没关系,这是我应该做的。? 征询语:请问您有什么事?(我能为您做什么吗？)需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?您喜欢（需要，能够、、、、、、）?请您、、、、好吗? 基本礼貌用语1０字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

常用礼貌用语11个:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点：? （1）三人以上对话，要用互相都懂的语言;? （2）不得模仿他人的语言,声调和谈话； ?(3) 不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗; （5) 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； ?（6）不讲过分的玩笑;? (7) 不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言； （８）不高声辩论、大声争吵、高谈阔论; (９) 不讲有损酒店形象的语言。 酒店服务用语语言要讲究艺术与随机应变 酒店服务用语服务中常常都会遇到一些紧张气氛或者某些尴尬的场面,这时我们就应该随机应变用巧妙的语言来恭维缓解了紧张气氛。?酒店服务用语案例一： 2月１5号下午2：2３有一位客人在(胡先生)广州大厦的大堂吧等人,但是那为客人却迟迟未来。大堂吧的环境虽然优雅、温馨 ,胡先生却有些坐立不安,毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。先生，请您把脚放下来,好吗?服务员小林一边添加

常用酒店礼貌用语精修订

常用酒店礼貌用语标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]

常用酒店礼貌用语 1、日常礼貌用语 打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。 ⑴您好！⑵您早！⑶早晨好。⑷请。⑸请问。⑹请坐。⑺请稍等。⑻请原谅。⑼请您走好。⑽请多关照。 ⑾请多多指。⑿请教一下。⒀没关系。⒁对不起。⒂不要紧。⒃别客气。⒄您贵姓？⒅打扰您了。⒆谢谢。⒇晚上好。（21）晚安。（22）再见。（23）欢迎您再来。 2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。 （24）同志。（25）先生。（26）夫人。（27）太太。（28）小姐。（29）经理。（30）部长。（31）局长。（32）主任。（33）科长。 3、征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。 （34）您有什么事情？（35）我能为您做点什么？ （36）您有别的事吗？（37）这会打扰您吗？ （38）您需要××吗？（39）您喜欢××吗？ （40）您能够××吗？（41）请您讲慢一点。 （42）请您再重复一遍好吗？（43）好的。 （44）是的。（45）我明白了。 （46）这是我应该做的。（47）我马上去办。 （48）不，一点都不麻烦。（49）非常感谢！ （50）谢谢您的好意。 4、道歉语。要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。 （51）实在对不起。（52）这是我的过错。 （53）打扰您了。（54）是我工作马虎了，一定改正。 （55）这完全是我工作上的失误。（56）真不好意思，让您受累了。 （57）非常抱歉，刚才是我说错了。（58）刚才的谈话请您能谅解。 （59）是我搞错了，向您道歉。（60）说话不当，使得您不愉快，请谅解。 （61）这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。 （62）您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。 二、门卫、传达用语 （1）欢迎您来××饭店。（2）先生（同志）您有什么事？ （3）您贵姓，您的单位。（4）请出示您的证件。 （5）请您登记会客单。（6）请到办公室联系。 （7）请您到贵宾楼总服务台办理手续。（8）××先生不在，请您联系好再来好吗？（9）我一定给您转达。（10）请慢走，再见。 三、总服务台服务用语 （1）欢迎来华山紫苑酒店。（2）请您出示证件。 （3）请问您住几天。（4）请您填写住宿单。 （5）请交押金××元。（6）这是您的住房卡和收据，请收好。 （7）有贵重物品请存在总服务台保险箱（8）这是您的行李，共三件。 （9）您有什么事，请与总台联系，我们心力帮助您解决。（10）我来帮您提行李。 （11）请到南边迎宾楼。（12）请上楼。 （13）请上电梯。 四、客房服务用语

迎宾礼仪规范服务用语

通用服务规范用语 一、问候语 1、早上好/下午好/晚上好！先生（或女士）（如果知道客人的姓氏，称呼客人时最好称呼其姓氏。） 2、欢迎来我们酒店用餐。 3、欢迎光临。 4、认识您很高兴。 5、祝您今天过得愉快。 6、好久不见!您好吗？ 7、很好，谢谢您，您呢？ 8、晚上好，女士。真高兴又在这里见到您。 9、您近来好吗？ 10、工作顺利吗？ 11、好久不见，真想念您！ 二、告别语 1、再见！ 2、明天见! 3、祝您晚安！ 4、再见，先生/女士。希望您再次光临! 5、祝您一路顺风！ 6、祝您旅途愉快！ 7、再见，先生/女士。我们希望再见到您！ 三、祝贺语 1、生日快乐！ 2、新年快乐！ 3、圣诞快乐！ 4、祝您心想事成！ 5、祝您万事如意！ 6、祝您用餐愉快！ 四、致谢语 1、谢谢您！ 2、非常感谢！ 3、谢谢您的帮助！ 4、感谢您的理解！ 5、感谢您的支持！ 6、谢谢您的提醒！ 7、谢谢您的配合！ 8、太好了！

五、引路 1、您请这边走。 2、请您跟我来。 六、道歉语 1、对不起。 2、打扰您了/请您原谅，先生/女士。 3、对不起，请您再重复一遍好吗？ 4、对不起，请您说慢一点好吗？ 5、对不起，这是我们的过失。 6、对不起，让您久等了。 7、非常抱歉。 七、征询语 1、我能为您做什么吗？/有什么可以为您效劳的吗？先生/女士 2、您对这个房间还满意吗？ 3、您需要点儿胡椒吗？ 4、您还需要再加一瓶啤酒？ 5、餐厅内已经客满了，如果您不介意的话和那桌客人坐在一起，可以吗？ 八、应答语 1、好的，我马上给您拿来。 2、不用谢。 3、很高兴为您效劳。 4、这是我应做的。 5、很高兴为您服务。 餐饮服务规范用语 礼貌句型及忌语 1、晚上好，欢迎光临!请问您有几位客人？ 忌语：你好，几位？ 2、请问您有预订吗？ 忌语：预订了吗？ 3、您喜欢中间的位子还是靠窗的位子？ 4、对不起，先生／女士，餐厅暂时没有空位，请您到休息区稍等一会儿，10分钟后我们给您安排座位。 5、实在抱歉，小姐，所有靠窗子的桌子已全部预订完了，我建议您坐那边的桌子可以吗？忌语：餐厅现在没有座位了，您等会儿吧。 6、打扰了，先生。请您在休息区稍等一下，我们马上给您找一个大一些的桌子，可以吗？ 7、这张桌子可以吗，先生／女士？ 忌语：这儿行吗？ 8、我可以给您介绍一下我们餐厅吗？ 忌语：我是新来的，不清楚，您问别人吧。

酒店礼貌用语及服务注意事项

酒店的礼貌用语、微笑服务规范 1、礼貌用语十字——您好、请、谢谢、对不起、再见 2、礼貌用语十词——请、您、谢谢、对不起、没关系、请原谅、不要紧、别客气、您早、您好、再见 3、基本礼貌用语的种类： 征询语、应答语、道谢语、称呼语、问候语、欢迎语、祝贺语、告别语 4、酒店职业的道德规范： 1）爱岗敬业； 2）树立宾客至上的服务观念（主动、热情、周到、耐心）； 3）公私分明； 4）树立主人公的责任感； 5）树立文明职业风尚； 5、礼貌服务的主要内容： 1）主动服务——服务在客人开口之前（主动观察、询问） 2）热情服务——发自内心的迅速服务，肯定自己的工作，富有热情 3）周到服务——从细微入手，方便、体贴客人，为客人排忧解难 4）个性服务——除规范服务外，提供个性化服务，灵活使用 5）耐心服务——不厌其烦 6）真诚服务——要不卑不亢，坦诚待客，不能莫不精心，无精打采 6、礼貌礼仪规范的十条准则： 1）快捷的反应，微笑问候； 2）以微笑问候，表示友善、欢迎；

3）有魅力的语言； 4）口气和语调/声调； 5）专心倾听、认真聆听； 6）保持眼神的接触； 7）姿态与自身语言（走路、说话，良好的姿态是礼貌的基本）； 8）仪容、仪表（最好的仪容仪表，也是尊重别人的表现）； 9）表情（脸色的好与否）； 10）提供额外的帮助（在不影响本职工作的情况下，可提供额外帮助）。 7、工作中的一准、二明、三清楚（交班前）： 一准：准时交接班 二明：岗位明确、责任明确 三清楚：钱款清楚、物品清楚、任务清楚 8、服务沟通的八忌讳——忌抢、忌散、忌范、忌急、忌空、忌横、忌虚、忌滑； 9、电话服务的五要——简短、直白、负责、礼貌、文明； 10、与西方人的八不问——年龄、婚姻、收入、住址、经历、工作、信仰、身体； 11、语言服务的六大忌讳： A、模糊（明确：等会儿、差不多、基本上、也许、可能） B、反洁（语言、工作态度：带情绪上班） C、贬私（说话顾及别人的感受：“你为什么脚有点痛”自私的说话） D、隐私（年龄、婚姻、工资、家庭等） E、质疑（心理怀疑、口头不能说：少东西，说话用词不当引起人的反感） F、空头支票（在工作中不能“空头支票”，不能确定的事事先不能答应）

酒店餐饮行业礼貌用语

杜尚礼貌用语 1，欢迎语：XX先生，您好，欢迎光临XXXXX。 XX女士，中午好，欢迎光临XXXX。 晚上好，欢迎光临XXXX。 2、接听预订电话：您好，XXXXX为您服务！ 3、带客：女士您好，请问您有预定吗？/请问是哪位预定的？/请问是刘先生预定的吗？/请稍等，我帮您 查看一下。 4、询问姓氏：请问您贵姓？ 5、询问人数：请问您几位？ 6、询问帮助：先生，请问有什么可以帮到您的呢？ 7、指示语：您这边请/请这边走。 8、提示语：请小心台阶！ 9、挂衣服：您好！帮您挂一下衣服，好吗？ 10、问茶：先生，请问您喜欢喝什么茶水？我们这有崂山绿茶、菊花、乌龙、铁观音、普洱。 11、上香巾：请用热香巾/在左手边。 12、铺席巾：女士，打扰一下，帮您铺一下席巾。 13、上茶：请用菊花茶，小心烫。 14、点菜：请问现在需要点菜吗？/您好，请到一楼明档区点菜，这是我们的菜牌，请您看一下，我马上找 一位点菜人员为您点菜。 15、询问忌讳：请问您有什么忌口的吗？ 16、确定人数：请问您的客人到齐了吗？/您好，请问现在可以起菜了吗？ 17、收餐位：帮您把多余的位子收了。 18、问酒水：请问您喜欢喝什么酒水？我们这有红酒、啤酒、白酒……洋酒，请您看一下这是酒水牌。 19、展示酒水：先生，打扰一下，这是您点的XXXX，请您看一下。请问现在可以打开吗？ 20、倒酒水：先生，打扰一下，给您倒杯红酒/小姐，打扰一下，给您倒杯木瓜之。 21、介绍堂做人员：打扰一下，这是你们点的XXXX，现在有我们的出品总监XX为您堂前烹饪。 22、上菜：打扰一下，给您为上道菜，这是我们的十大招牌菜之一XXXX，请各位品尝一下。 23、换骨碟、毛巾：先生，打扰一下给您换一下骨碟/小姐，打扰一下，给您换一下毛巾。 24、大碟换小碟：先生，您好，这个菜给您换个小碟好吗？ 25、添酒水：先生，打扰一下，给您加点红酒/小姐，打扰一下，给您加点果汁。 26、点烟：打扰一下，给您点一下烟，请用火；请用烟灰缸。 27、上鱼：打扰一下，清蒸多宝鱼，清慢用；请问需要帮您剔一下鱼骨吗？ 28、分菜：打扰一下，帮您把这菜分一下，好吗？ 29、问主食：打扰一下，您的菜已经上齐了，请问还需要加点主食或点心吗？/打扰一下，您的菜已经上齐了， 请问您的主食（点心）可以上了吗？ 30、上齐菜：打扰一下，您的菜已全部上齐，请慢用。 31、收餐具：打扰一下，请问您的菜还需要吗？如不需要收了，给您上我们公司奉送的果盘。 32、抱歉语：不好意思，让您久等了。 33、上水果：这是我们公司(X经理)奉送的果盘，请慢用。 34、送客：请带好您的随身物品。谢谢，请慢走，欢迎下次光临。 35、各位领导晚上(中午)好，我是服务员小李，很高兴为您服务，祝您用餐愉快。 “请”字当头；“谢”字不离口；“对不起”“不好意思”挂嘴边。

服务接待规范用语

接待基本要求及规范用语 (一)、当顾客面对柜台走来，应立即放下手中的工作(接待顾客除外)不做与接待顾客无关的动作与闲谈，用亲切温和的目光关注顾客，按以下情况区别对待： 1、当顾客浏览本柜组商品时(未看导购员)，可与顾客保持适当的距离，并随顾客走动，让顾客感觉到你随时准备为他提供服务。 2、当顾客对某种商品感觉兴趣或用探询的目光看导购员时，应主动热情接待：“您好，您看ＸＸＸ？”然后为顾客介绍展示商品。 (二)、当导购员正接待着顾客，又有新的顾客到来，应用目光先探询一下新到的顾客是否需要什么。的到顾客想看、试某商品： 1、如原顾客尚未选定商品，须对原顾客说：“您先看着。”而后过来招呼新顾客。 2、如抽不出身，应对新顾客表示抱歉：“对不起，您稍等。” 3、当接待“原先等待”的顾客时，应说：“对不起，让您久等了。” (三)、当顾客对商品质量提出、质疑时：①如商品存在问题，应说：“谢谢您提醒。”②如不存在问题时，应对顾客说：“我们的商品是从正规渠道进货，请您放心购买。” (四)、顾客要求打折或划价时说：“对不起，我们商厦定价合理，请您放心购买。” (五)、1、如顾客所需要的商品，我商厦不经营，应真诚表示歉意：“真对不起，我们这儿不经营这种商品，请您到ＸＸ商场去看看。” 2、凡有顾客购买或询问不属本柜组商品时要指明去处。 3、如缺货： ①有可推荐的替代商品，可说：“这种也不错，您看行吗？” ②无可推荐的替代商品，可说，：“实在对不起，这种商品已卖完，请您留下联系方式，等来货后，我们马上通知您，好吗？” (六)、当员工发现柜组同事为顾客介绍有误时，应及时予以纠正，并说：“实在对不起，刚才我们这位同事介绍有误，应该是．．．．．．” (七)、接待退换货顾客时要按以下四个步骤进行： ①双手接过商品 ②诚恳道歉：“实在对不起，又麻烦您跑了一趟。” ③询问原因。如由于商品的外观原因顾客来换货时，应说：“对不起，我们没帮您挑仔细，给您添麻烦了。“ ④妥善处理

最新酒店规范服务礼貌用语资料

总贝y 俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”中国曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古训。作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。 一、用语基本要求 1、说话要尊称，态度平稳； 2、说话要文雅，简练，明确； 3、说话要婉转热情； 4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； 5、与宾客讲话要注意举止表情。 二、礼貌基本要求 1、“三轻四勤” 走路轻，说话轻，操作轻； 嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。 2、“五声六语十一字” 客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时送客声； 问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语； 请，您，您好，谢谢，对不起，再见。

3、“四不四忌三不较” 不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话； 忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语； 不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求 第一章通用规范服务礼貌用语 一、问候用语............................................... ( 4) 二、征询用语............................................... ( 4) 三、尊称用语 (4) 四、致歉用语 (4) 五、致谢用语 (4) 六、应答用语............................................... ( 4) 七、欢迎用语............................................... ( 4)

接待人员规范用语

客服中心服务规范用语 一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什 么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请 问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上 “先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无 声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。 不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起 话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您 大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。

不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清， 请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？ 谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。 不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方 言的基础上，继续保持普通话的表达。 不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音 量），请问有什么可以帮助您？” 不可以直接挂机 三.沟通内容 10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时 间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。 不可以直接挂机 11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您 将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” 不可以说：“喂，什么？！你说什么？”

服务员礼貌用语大全

1、您好，欢迎光临。 2、先生/小姐，这边请。 3早上好/晚上好，先生/小姐请座。 4、先生/小姐，请用热毛巾。 5、请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢请用茶。 6、这是餐前小吃小食，各位请慢用。 7、请问先生/小姐、你们哪位点菜呢 8、请问先生/小姐、你们喜欢喝什么酒水呢 9、这是你们点的92年长城红、请问现在可以打开吗请慢用。 10、这是澳洲龙虾刺身、各位请慢用。 11、请问各位需要来点米饭吗 12、好的、请稍等。 13、对不起、请让一下。 14、您好、先生/小姐、请问有什么可以帮到您的吗 15、你们点的菜已经上齐了、各位请慢用。 16、请问先生/小姐还需要加点什么菜吗 17、请问先生/小姐、你们点的主食/甜品、现在可以上了吗 18、对不起、打扰了、请问先生/小姐这此菜还需要吗如果不需要、我把它撒走好吗如果需 要我把它换个小盘子好吗需要带走我也可以把它包起来好吗 19、这是我们公司奉送的水果、各位请慢用。 20、多谢慢走、请带齐您们的行李物品，欢迎下次光临！（送客到电梯口） 1、迎客、面带微笑，主动迈上前，声音响亮地说：“你好，欢迎光临”。 2、拉椅让坐，两手抓住椅背的两边，用右脚顶着椅背，轻轻向后拉，等客人站在椅子边准 备坐下时，用右脚顶着椅背轻轻向里推一下，打手势，并说：先生/小姐请坐。 3、拆位，问茶、边拆席巾、边问茶：“请问各位喜欢喝什么茶呢我们这里有铁观音、普耳” 主动介绍我们这里的名茶。 4、派热毛巾、放在客人的右手边、并请先生/小姐请用热毛巾、小心烫手，（后及时收走脏毛巾）。 5、冲茶上茶、斟茶应斟七分满、“先生/小姐请用茶”。 6、继续拆未完成的位、增补餐具或撤位（调整打合位）。 7、上小吃打手势：“这是餐前小食、各位请慢用”。 8、上毛巾、用毛巾夹把毛巾放在毛巾碟上、毛巾口向着客人、并说“先生/小姐请用您好左 手边的毛巾。 9、斟豉油、站在客人的右手边、顺时针操作、豉油不能斟太满、板圈放5—6个左右、并说：“打扰一下、我帮你们斟豉油”。

星级酒店规范服务礼貌用语

总则 俗话说：“良言一句三冬暖，。”中国曾有“君子不于人，不于人”的古训。作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。 一、用语基本要求 1、说话要尊称，态度平稳； 2、说话要文雅，简练，明确； 3、说话要婉转热情； 4、说话要讲究，力求语言优美，婉转悦耳； 5、与宾客讲话要注意举止表情。 二、礼貌基本要求 1、“三轻四勤” 走路轻，说话轻，操作轻； 嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。 2、“五声六语十一字” 客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助声，客人走时送客声； 问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语； 请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 3、“四不四忌三不较” 不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话； 忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语； 不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。 目录 第一章通用规范服务礼貌用语 一、问候用语 (4) 二、征询用语 (4) 三、尊称用语 (4) 四、致歉用语 (4) 五、致谢用语 (4) 六、应答用语 (4) 七、欢迎用语 (4) 八、告别用语 (4) 第二章部门服务礼貌用语汇总 一、客房服务用语 (4) 二、餐饮服务用语 (5) 三、前厅服务用语 (7) 四、保卫服务用语 (7) 五、康乐服务用语 (8) 第三章电话服务礼仪 一、电话服务礼仪基本要求 (8) 二、电话服务礼貌用语 (9) 附则 一、企业文化 (10)

二、日常行为规范 (10) 第一章通用规范服务礼貌用语 一、问候用语： 您好！ How do you do?（初次见面），how are you?(见到常客）。 早上好，下午好，晚上好； Good morning,good afternoon,good evening; 希望您在我们酒店住得愉快。 Wish you enjoy your time in our hotel. 二、征询用语： 请问您贵姓？ Could I have your name ? 请问您哪位？（电话） Who’s calling ,please? 我能为您服务吗？ Can I help you? 对不起，请您稍等一下好吗？ I'm sorry，please wait a moment. 先生（女士），如果您不介意的话，我能……吗？ Sir(madam),would you mind if I……? 您还有别的事要我办吗？ Is there anything else I can do for you? 三、尊称用语： 男性宾客尊称“先生”，女性宾客尊称“女士”或“太太”。遇到有职位的客人，可在“先生”前冠以职位“总裁先生，教授先生”。 布朗先生（;布朗女士（）;布朗教授（Professor Brown）; 四、致歉用语： 实在对不起； I’m sorry. 请原谅，打扰了； Excuse me. 对不起让您久等了； Sorry to keep you waiting 相信下次您来时，一切都会令您称心如意。 Believe that the next you come,everything will make you as one wishes. 五、致谢用语： 谢谢您的夸奖,下次我们将更好地为您服务； Thank you for your will give you better service next time. 谢谢您的好意; Thanks for your kindness. 感谢你的协助; Thank you for your help. (We appreciate your cooperation.)