酒店餐饮服务员礼貌用语及规范操作流序
酒店餐饮服务员礼貌用语及规范操作流序
酒店餐饮服务员礼貌用语及规范操作流序
本人以前从事过餐厅、酒店管理，并帮助过朋友学习餐厅的管理知识，助他们就业。这是我精心收集的有关餐厅管理方面的一些资料，可以帮助餐厅管理者和从业者参考之用。
1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前，热情地征询客人“先生小姐，您好！欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问：“请问先生小姐贵姓？”
2.把客人带到座位后，拉椅请坐（并做请的手势）。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好，请问喝什么茶？我们这有普洱，香片，铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后，应把客人所点的茶告知看台的服务员。
要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班，部长，并把姓名写在菜卡上。
3.服务员在分管的岗位上站岗，笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座，稍鞠躬讲：“先生小姐，您好，欢迎光临！”
4.拉椅请坐，先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说：“先生小姐，请坐”并做请的手势，向咨客了解客人尊姓。
注意事项：
A。善于观察分清谁是主人。
B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。
C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。”
D。服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
5.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“**先生小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。（问的方式见第二条。）
要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。
6.落巾，脱筷子套。将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。（脱筷子套要在客人右边进行）
7.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗？我们有**果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。”
注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。
8.下单。酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。
9.斟酒要求。
A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的姿势。
B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。
C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P（一盎司）
D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。
11.上汤，上菜的要求。菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。
注：上头道菜后，需第二次派香巾，以示清洁。上汤时应为客人分派，要求每碗均匀，然后按先女后男的顺序主动把每碗汤端到客人的右边。上主道菜时，主动征询客人是否需要米饭；如客人需要，则按数量划在食物卡上。若餐台上有几道菜已经占满位置，
而下一道菜又不够位置时，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走，然后上另一个菜。
12.巡台。如发现烟盅里有两个以上烟头，要马上撤换。将空菜碟以及空汤碗撤走。撤出餐具端到下栏盘，餐具按指定的下栏盘放好，及时撤换骨碟，更换时必须在客人右边进行并打请的手势，如果客人正在交谈时，应提醒客人。
13.席间勤添加酒水。上完最后一道菜时，要主动告诉客人“先生小姐，您点的菜已经上齐了”并询问客人是否要增加水果或甜品。
14.收撤菜碟餐具。先征得客人同意，才能收撤（空碟除外）应在客人的右边逐样收撤，先收筷子，筷子架，后收汤匙，味碟等其他餐具及酒杯。用脏物夹清理一下台面。
15.上热茶。按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水，另换一套杯，为客人斟上一杯饭后茶。（巡台中发现客人的茶壶揭开时，要马上加开水，然后再为客人斟一次茶。
16.上甜品，水果。上甜品前先准备干净的甜品餐具，主动均匀的把甜品分派给客人；上水果前，视何种水果派上骨碟，果叉等，把水果端到客人桌上，介绍说：“**先生小姐，这是我们酒楼经理送的，请慢用。”
17.派上热毛巾并结帐。给客人结帐时，需用收银夹，在客人的右边把收银夹打开说：“**先生小姐，谢谢（多少）钱。”客人接过找零后，同样要说谢谢。拉椅送客，说“慢走，欢迎下次光临”等送客语。
18.检查工作。客人走后，及时检查是否有尚燃的烟头，是否有遗留的物品；若发现有尚燃的烟头应及时把它弄灭；若发现有客人遗留的物品，应马上叫主管处理。
19.收撤餐具。首先整理好台椅，以保持餐厅的格调，先收餐巾，席巾，后收水杯，酒杯，瓷具。
20.清理现场。重新布置环境，恢复原样。
工作准备时
1. 上班前先检查自己的仪容仪表。在客人面前，你的形象不属于个人，而是属于酒店。
2. 上班前想想是否准备好工作用具及前一天遗留工作是否已经准备到位。一个小细节也许会影响你的服务质量。
3. 不管是否在自己的工作区域，只要走过路过，养成随手捡起地上垃圾的习惯，举手之劳却可行大家方便。
4.客人未到时，包房内只开一组灯，光线能够工作即可。如果每个房间每天可以节约一度电，那么整个楼面每天至少可以节约六十度电，一个月或一年下来就不是个小数目了。
5. 营业前，仔细检查自己的工作区域餐前准备工作是否做好，如卫生、餐具、开水、茶叶、酱醋缸、牙签盅等。这就像考完试后也要仔细复查一下考卷一样。
客人落座中
6. 服务中拆筷套时注意不要把筷套弄坏，这是很容易做的事情，成本随之就降下来。
7.要了解自己房间的客人情况，如预定人的姓名、位数等，最大可能记住客人的名字、职务、爱好、口味等，以便下次能提供更好、更周到、更热情的服务，努力把客人转变成酒店的固定客户。并非只有经理才会有老客户，作为普通服务员，如果你愿意，你也一样可以。
8.包房的客人进房间后，脱外衣时要主动为客人挂好衣服；离去时主动为客人拿包或衣服。其实，这时你是在很客气地履行“监督”的职责，我们既不希望客人遗留下自己的东西，更不希望客人把不属于自己的东西带走。
客人点菜时
9.客人所点菜品已卖完时，要第一时间通知客人换菜或者帮其退掉，拖的时间越长，客人的不满会越大。菜品不管有没有，第一时间告之是尊重。
10.开单时字迹要清楚明白，不要浪费点菜单，不要写狂草或者当书法练习。一张菜单是经过很多环节的，应该让所有人都能看明白。
11.点完菜而客人未到齐时,一定要标明
所有菜品“叫单”；客人到齐后，只有主食“叫单”；热菜上齐后要通知客人已上齐菜品，并根据实际情况询问客人是否要加菜或是否可以上主食。
12.点完菜后要复查台号,内容包括菜品做法、就餐人数、所点菜品是否准确等。多检查一遍，会减少很多部门很多人的麻烦。
13.如遇到客人同时点口味或原料重复的两道或多道菜品，但你提示无效时，要在菜单上标五角星以做注释。要让你的上级和厨房知道，这是客人的要求，不是重复点菜。
服务客人时
14. 如客人带有小孩，及时为客人搬来宝宝凳；点菜时，为客人介绍一至两道适合小朋友的菜品。有时候照顾好顾客的孩子，比照顾好顾客都有用。
15. 上菜前尽量先检查菜内是否有异物(如头发、玻璃、虫子、苍蝇等)，多把一道关卡，就减少一分投诉的可能。就酒店的利益损失，也许就可以在这一关弥补。
16.上菜时要清楚响亮报上菜名并请顾客慢用。这样做可以让客人清楚知道自己吃的什么菜。因为不是一位客人点所有一桌菜，报菜名可以让其他客人了解并记住他喜欢吃的菜，这样会为酒店积累下一批客人。
17.端菜上桌时，要提醒客人注意，避免将汤汁、酒倒在客人身上。
18.上菜要先划单再移位然后上菜，并考虑下一道菜的上菜位置。
19.上菜的服务规则是左上右撤；倒酒水饮料的规则是右上右撤。两者的服务姿势都是丁字步。
20.如果送上来的菜品非客人所点或者未到上菜时机（如冷菜未上热菜就已上来）,要及时退回传菜部妥善处理。找理由说服客人接受不是聪明之举。
21. 菜品全部上完并划单后，要及时告诉客人。因为等所有菜品上齐后再提醒客人菜已上齐，会让顾客有一段白白等待的时间，客人会不舒服。
22.不论上菜还是收拾东西，都要尽量避免发出声音，物品要轻拿轻放。
23.拿取餐具或饮料要用托盘。使用托盘是规范服务的表现，使用得越多工作会越顺手。
24. 就餐客人中如有外宾朋友，要主动询问是否需要刀叉。
25. 为客人斟酒时小声问候一句：您看斟多少？客人会很喜欢。
26.上豆粒、豆腐等菜品时要记得放上调羹，不要等客人要求时才想起。
27.看到苍蝇、飞虫等，应立刻想办法消灭。就餐时遇到飞虫，不仅客人会倒胃口，还会让酒店环境大煞风景，如飞到菜品里更是麻烦。
28.要及时撤下空盘，所剩不多的菜品换成小盘。这样，不仅上菜会很方便，还能保持桌面的整洁。
29.上带调料的菜品，要先上调料，后上菜肴。这样做的目的是告诉客人上来的调料是用在这道菜品上的。
30.客人用餐过程中，注意客人对环境、菜品、价格的看法并努力记下反映给经理。每天不断总结就能揣摩到顾客的心理。
31.随时保持桌面和工作台的清洁，把餐桌上撤下的盘子随时拿走，垃圾和美味放在一起实在是不协调。
32. 客人离席去洗手间，将客人的餐巾叠好放在一边，等客人回来再给客人打开，会让客人更加惊喜。记得每次叠时叠一个不同的花式，这就需要平时没事学一些叠纸技巧。
33.客人用餐完毕后，剩余比较多的菜品要送回厨房，并请经理或厨师品尝，以便查明不受欢迎的原因。
34.看到客人掏香烟，应该马上拿打火机，第一时间为客人点烟。
35.客人把筷子或其他餐具掉在地上时,要在第一时间为客人换上干净餐具。服务员应该手急眼快，不要处处等着被要求。
36.随时留意客人的茶杯是否有水，酒杯内是否有酒。这样，酒店不仅可以提高酒水销售，还会避免客人干杯时杯子里没酒的尴尬。
37.如暂时要离开岗位时（买单、催菜、送餐具、拿酒水饮料等），要交代其他同事代为照看自己的服务区域。客人需要的服务是随时随地的，有时就恰好是在离开的那小会儿。
38.给客人倒好饮料酒水后，收去茶杯；客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。不要小看这么简单的动作，有时可以给酒店带来更大的酒水饮料销售。
39.营业中接到沽清通知时，要及时告知身边的其他同事。
40.在工作中，如有事找不到经理时，请到预订处或楼层迎宾小姐处问讯经理的去向。这比你扔下客人、到处乱跑找经理效率要高。因为迎宾小姐一般都配备对讲机。
41.在大厅值台或巡台过程中随时留意客人的表情、动作和需要，如有客人东张西望，要主动上去问询是否需要帮助。
客人买单时
42.客人买单之前要核对账单,查看有否多单、漏单。最好不要在客人提出买单时才匆匆忙忙看上一眼，越忙的时候越是容易出错。
43.客人买单时，对未打开的酒水饮料，要征询客人是打开还是退掉。如果客人买完单再退，不但你麻烦，连收银酒吧都会一起麻烦。
44.买单前后应说三声“谢谢”：送上账单时说声“谢谢”、收到钱时说声“谢谢”、送回找零或发票时再说声“谢谢”。客人是我们的衣食父母，当然应该抓住机会多说几声“谢谢”。
45.买单后收到客人的钱款后，当着客人的面点清金额，并要清楚告知客人收到多少钱。多收、少收都是你的错，最好还是当面点清楚。尤其要注意钞票的真假。
46.买单给客人送回发票和找零时，记得在找零内袋放一张所在酒店的预订卡，多做一件小事，就会多给酒店带来客人光顾的机会。
47.客人买单以后，将花瓶放上桌，表示已买完单。客人离去时候，看到桌上的花瓶，其他同事或者领导就会放心了。
48.客人就餐完毕离开时，告别一定要热情，千万不要流露“终于走了”的表情。售后服务和前期服务一样重要。
49.客人买单离开后立刻检查酒店的东西是否有丢失（高楼层更要特别留意）、客人的东西有否遗留。高档、新奇的餐具的确能吸引客人，但是损坏或丢失的风险也随之加大。
50. 服务中有客人给小费，证明客人对你的服务认可，完全拒绝收取小费有时也会让客人难堪。客人给小费时要对客人解释：谢谢您的鼓励，这是我们应该做的。
客人离开后
51.收台的时候先收布草（口布、毛巾、盘垫），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、调羹、牙签盅）等，按顺序收台效率会大大提高。收台时还要特别注意，不要把烟缸内的垃圾倒在台布内，以免烧坏台布，严重时会引起火灾。
52. 客人未使用过的一次性毛巾或餐巾纸随时退回吧台，积少可以成多，爱店如家从小事开始做起。
53.客人用过的一次性毛巾要集中回收，用做其他部门清洁用具，较为干净的可以给客用卫生间。变废为宝的事情做得越多越好。
54.客人离去后，为了健康和酒店形象，不要吃客人剩下的东西。这是做人起码的自我尊重。
55. 使用物品要遵守原则:哪里拿的东西放回那里,给谁借的东西还给谁，要记住本部门物品用具摆放的位置。慢慢你就会发现，这的确是一个好习惯，不但你方便，大家都很方便。
56. 是你自己打破的东西应该由你自己来赔，勇于承担责任只会给你带来好处和赞誉。
57.发现设备设施损坏，要及时报告主管或工程部，以便得到及时维修，避免影响正常营业工作。前提是每天都检查一遍。
58.每日楼面发生的意外事故或投诉要告知值班主管，避免其他同事犯同样的错误。可以在例会上强调一下，拿自己的错误举例，是一种风格。
59. 没事的时候多到厨房看看，会让你的工作更如鱼得水。
60.打哈欠或喷嚏时要用手或餐巾纸挡掩，挖耳抠鼻的动作一定要下班后躲到没人看见的地方去做。
61.遇到客人或上级主动有礼貌地问好，一句简单的问候语可以给人留下美好的印象。
62.看到别的同事忙不过来时，主动去帮助别人，发扬团队合作精神。如果你希望别人对你好，那么你要先对他好，你主动去帮助他，他也会来帮助你。
63. 客用电梯如非紧急情况下不要去乘坐。
64.看到陌生人进入非营业区域时，要主动上前阻止并问明身份。服务员在酒店内分布最为广泛，所以这一责任最该肩负。
65.捡到客人遗留的任何物品，要马上交给经理或预定处，以便及时与客人取得联系还给客人。这对己对人都是尊重。
66.任何时候、任何场合都要维护所在酒店的财产和声誉。既然你是酒店的员工，酒店的声誉其实就是你的声誉，店兴我荣、
店衰我耻的道理不难理解。爱店如家、尽心尽责的员工，哪个老板不喜欢？这比费尽心机去“拍马屁”效果要好得多。
67.在营业场所无论什么情况下，都不要大声喧哗吵闹，告戒自己声音小一点、再小一点。
68.认真做好周记录，详细写明每天的出勤情况、投诉情况、客流情况、楼面发生的事情、例会内容……当天发生的事情要当天记清楚，以免日后出现问题解释不清。
69 .进入包间或办公室之前先敲门(一般敲三下)，在任何时候皆通用。
70.下班前一定妥善交接好工作，再请示主管是否可以下班，得到允许后再下班。也许领导还有别的事情安排去做，这既是尊重，也是责任心的表现。
酒店餐饮服务员礼貌用语及规范操作流序
酒店餐饮服务员礼貌用语及规范操作流序
————————————————————————————————作者: ————————————————————————————————日期：
酒店餐饮服务员礼貌用语及规范操作流序 本人以前从事过餐厅、酒店管理,并帮助过朋友学习餐厅的管理知识，助他们就业。这是我精心收集的有关餐厅管理方面的一些资料，可以帮助餐厅管理者和从业者参考之用。 1.当客人进入餐厅时，咨客应主动上前,热情地征询客人“先生小姐,您好!欢迎光临，请问您几位？”当客人回答后便问:“请问先生小姐贵姓?” 2.把客人带到座位后，拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道：“**先生，这是我们的菜牌。”然后询问客人：“您好,请问喝什么茶？我们这有普洱，香片,铁观音。。。等茶”客人选定茶叶后,应把客人所点的茶告知看台的服务员。?要求：语言亲切，保持微笑，使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员，以及该区域的领班,部长，并把姓名写在菜卡上。 3.服务员在分管的岗位上站岗,笑脸迎接客人，协助咨客安排客人入座,稍鞠躬讲：“先生小姐，您好，欢迎光临！” 4.拉椅请坐,先将女性坐的椅子拉出，在她坐下时，徐徐将椅子靠近餐桌，说:“先生小姐，请坐”并做请的手势,向咨客了解客人尊姓。
注意事项： A。善于观察分清谁是主人。 Ｂ。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人,不可强求。?C。当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时,便于我们查阅。”?D。服务员在整个过程中,有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。 ５.递巾冲茶。从客人右边递巾并说：“＊*先生小姐，请用毛巾。”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。）?要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶,注意：茶水要求六分满,先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行,然后上芥酱,小食。 6.落巾,脱筷子套。将碟上的席巾花展开,并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行） ７.推销酒水。当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生小姐,请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗?我们有＊＊果汁挺不错,啤酒有金威啤酒,青岛啤酒等。” 注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻,红酒不一定要冰冻,按客人的意思是否需要 加柠檬,话梅或雪碧。
餐饮服务十大礼貌用语
汉江之星服务流程礼貌用语 一、礼貌的基本要求： 1、①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻： “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别客 人无理的要求。 “四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。“五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人 走时有送声。 “六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。“四种服务忌语”：藐视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务基本要求： ①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。 4、基本用语： ①“早上好、下午好、晚上好”、“您好欢迎光临汉江之星”，用于客人来到餐厅时，所有服务人员使用。 ②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，诚恳的态度说。③“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。 ④“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。 ⑤“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情表示歉意。 ⑥“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚 而有礼貌地说。 ⑦“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚送客。 5、日常服务用语： ①当客人进入餐厅 --早上好，先生（小姐）您一共几位？ --这边请。 --请跟我来。 --拉椅、请坐。 --请稍候，我马上为您安排茶水、或点菜等服务。 --请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。 --请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜） ②为客人点菜时： --对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗？点菜顺序先凉菜、烧烤、后热菜、当点完菜，询问客人？您是否有兴趣品尝今天的特色菜？ --您喜欢喝什么酒水和饮料，我们餐厅有?? --真对不起，这道菜需要一些时间，您多等一会可以好吗？ --真对不起，这个菜刚卖完。 --好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。 --如果您不介意的话，我向您推荐?? --您为赶时间对吗？那我为您推荐些快一点的餐。 ③为客人上菜时：
餐厅服务员礼貌用语
餐厅服务员礼貌用语 礼貌用语 语言是人们交流思想、达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以，优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。 1、礼貌用语的基本要求 餐厅服务员工作在餐厅的第一步，用礼貌语言接待宾客介绍饭菜，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言，做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美，必须注意从以下几个方面做起： (1)说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐来宾说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对来宾的要求，无法满足．应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼，这样使人感到热情。 (2)说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简洁、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。 (3)说话要委婉、热情，不要生硬、冰冷。尤其是解释话，态度更要热情。 (4)讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客的米饭吃完了，想给宾客添点饭便问：“您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会觉得舒服。 (5)与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养，不仅寓于优美的语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员虽然说了声“您好!请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这样就会引起宾客的不满。由此可见，不仅要用语言，还要用表情、动作来配合。 礼貌用语是礼貌服务用语的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。
酒店服务礼貌礼节规范
酒店服务礼貌礼节规范 酒店服务礼貌礼节规范一餐厅一般的礼貌用语：您好、谢谢、对不起、欢迎光临、慢走、再见、请稍等、欢迎再次光临详细服务用语有十二种：1、欢迎语2、问候语3、祝愿语4、离别语5、征询语、6、应答语7、道歉语8、答谢语9、指路用语10、电话用语11、婉拒语12、称谓语 二对宾客服务用语的要求： A、为做到五声：宾客来时迎声，遇到宾客有称呼声，受到帮助有致谢声，工作失误有道歉声，宾客离店有送客声 B、杜绝四语：否定语，藐视语，斗气语，烦燥语 3、仪容，仪表和个人卫生要求： A仪容指人的容貌B仪表：即人的外表包括人的容貌，服饰和姿态等方面 女服务员仪容仪表要求： ⑴头发不能蓬松，不能披散，应梳理整齐，美观大方。 ⑵画淡妆，要求得体，不能浓妆丰林。 ⑶不戴项链，耳环，手镯，只许佩带手表和订婚戒指 ⑷不留长指甲，不涂有色指甲油 ⑸穿工作服要求整齐，无油污，无缺损，佩带工号牌于左胸，穿长筒内色丝祙，工作服要勤洗勤换 ⑹穿黑色平底鞋，勤洗澡，勤洗头，保持体味清新 男服务员： ⑴头发不过领，勤剪，勤吹，应梳理得体整齐
⑵不留胡须，每天刮脸剃须 ⑶不留长指甲，穿工作服要求整齐，无油污，无缺损，带工号牌于左胸。 ⑷穿黑色皮鞋，深色祙子，随时保持皮鞋光亮 ⑸勤洗澡，勤洗头，精神焕发 个人卫生要求五勤：勤洗澡，勤理发，勤涮牙，勤剃须，勤剪指甲 三要：工作前后要洗手，上洗手间要洗手，早晚要漱口五不：不掏耳朵，不打哈欠，不剃牙，不挖鼻，不伸懒腰 酒店服务员的形体规范1，男员工站立 (1)两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹; (2)自然交叉背后; (3)为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势; (4)双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。 2、女员工站立 (1)两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹; (2)两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。 (3)双脚并拢。 3、立着与客人交谈时 (1)目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域; (2)与客人相距于60到100厘米之间;
条餐厅服务员礼貌用语
条餐厅服务员礼貌用语 TPMK standardization office【 TPMK5AB- TPMK08- TPMK2C- TPMK18】
1.先生/小姐，您好，欢迎光临璟江大酒店 2.请问您是否有预定 3.这边请，请跟我来。 4.先生/小姐，您好，请坐。 5.请用毛巾(小心热)。 6.请问你们喜欢喝点什么茶，我们这里有*****茶。 7.这是您点的***菜(茶)，请慢用。 8.这是我们的餐前开胃小菜，请慢用。 9.请问现在可以点菜吗这是我们的菜谱，请过目。 10.请问您喜欢喝点什么酒水 11.您点了**酒水，请稍等，我马上帮您拿来。 12.这是您点的**酒水，请问现在可以帮您打开吗 13.打扰一下，帮您斟倒酒水。 14.茶杯帮您收掉，餐后重新冲杯热茶。 15.打扰一下，我帮您上茶水，谢谢。 16.这是**茶，请各位慢用。 17.打扰一下，帮您上一下汤，这是**汤，请慢用，小心热。
18.打扰一下，我帮您换一下骨碟。 19.这个菜帮您分一下，空碟收走好吗 20.把这道菜给您换个小碟好吗 21.打扰一下，帮您换个烟盅。 22.给您点一下烟。 23.打扰一下，给您加点酒水。 24.请问有什么可以帮到您的 25.洗手间在那边，我带您过去。 26.这是**，吃**用的。 27.请问还需要加点其他的吗主食可以上吗 28、您的菜已经上齐，祝您们用餐愉快！ 29.这是您们点的点心，请慢用。 30.请问这些菜还需要吗如果不需要，帮您收走 31.这是重新帮您冲的热茶，请慢用，小心热。 32.这是我们酒店为您准备的水果，请慢用。 33.请问您是否现在买单一共**钱谢谢，请问是否需要开发票一共收您**钱，请稍等。 34.先生/小姐，这是找您的零钱和发票，请收好。 35.谢谢，慢走，请带好您的随身物品，欢迎您再次光临，再见!
酒店常用礼貌服务用语
酒店常用礼貌服务用语 语言是人类特有的表达意愿的工具，人与人之间的一切联系交流都得借助语言这一工具才能实现。在旅游服务中，语言是每个接待服务人员完成工作任务不可缺少的手段。良好的语言修养，谈吐文雅，能使宾客闻言三分暖，见面总觉格外亲。宾客自然就愿意光顾。如果是出言不逊，语无伦次，杀气腾腾，就会使服宾客望而生畏，闻而寒心，可见语言艺术之重要。 俗话说:言为心声.服务人员的职业特点要求他在接待宾客时,语言艺术要纯熟自然，因人而异，切忌卖弄辞藻，说话的时机要掌握准确适度，因情而异，避免自讨没趣。 1、礼貌服务用语的作用 （1）什么是礼貌服务用语。接待服务人员每天都要和宾客进行语言交流，就是在服务过程中，接待服务人员也要借助一定的词汇与语调表达情感和思想，与宾客进行交流。它是在接待服务人员为宾客提供服务或传递服务信息的必要手段。同时，礼貌服务用语是一种规范的、反映一定文明程度，而又比较灵活的口头语言。 （2）礼貌用语的心理作用。“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。这句话生动而形象地说明了语言对人们心理活动所具有的重要影响。在接待服务过程中的语言、措辞、速度、语调、表情，要准确清晰、挚情善意，富有感染力和说服力。它可以显示出接待服务人员的知识素养和文明服务水平，又会使宾客形成一种轻松信任感。如果是服务人员吐字不清、表意不明、信口开河、夸夸其谈、言语不和谐，不但
不能打动宾客，反而使宾客感到疑惑和误解，会刺激宾客，造成矛盾，产生不满，以至会气愤离去。 （1）语调的作用。礼貌服务用语的语调应是： ⒈柔和、适度而不刺耳； ⒉清晰、准确而不模糊； ⒊纯正、悦耳而不杂乱； ⒋言简、意明而不啰嗦。 2、礼貌服务用语的特点 （1）以职业词汇为语言主体。服务语言，是一种职业用语，它是语言主体由职业词汇所构成，在接待服务中所使用的语言，是反映服务工作特点的敬词、谦词等文明用语，随着人们生活水平的提高，服务用语也不断丰富扩大。 （2）用语时代感强。服务用语具有时代的烙印，反映时代气息，是整个社会文明的体现。要注意讲究语言美，切忌不能用过时的庸俗用语，要跟上人类社会进步的步伐。 （3）声、情、形相互烘托。好的服务用语应是声音、表情、动作的相互烘托、融为一体的。如果只有言语，不以动作表情相配合，“有言无形、有声无色”，那就失去了服务用语的特点。要以生动的面部表情、动作和声音这些流露在外表的情感去表达对宾客的体贴和关心，从而有效地感染宾客，引发宾客的消费情绪，发挥语言艺术的魅力，在宾客中产生强烈的共鸣。
餐饮服务常用礼貌用语及流程文案(原创)2012.02.docx
餐服中的礼貌用 推行服人礼貌用，戒服忌用，体了服人个人的素和修养。餐服人要学会礼貌用，把得合客人心、随客人意、悦客人耳、客人情。一句得客人好，一句也可以得客人！掌握好服用，适的使用，配上表情和眼神，会无形中提升服表演化的能力，融洽客我关系。 餐服人常用礼貌用有： （1）迎用，如迎光、迎您来我餐就餐、走等等 （2）候用，如您好、晚安、上午好、中午好等等 （3）答用，如好的、是的、您客气、没关系、您的好意等等 （4）征用，如我能您做点什么？需要什么？您需要什么？ （5）道歉用，如原、在不起、不要介意、打您了。 （6）告用，如再、希望您再来、迎您再次光。 （7）称呼用，如先生、小姐、女士、王主任、、位女客人、您的太太。 （8）婉推托，如承您的好意，可是?.，不起，我不能离开，不能您帮忙很抱歉。 （9）基本礼貌用 10 字：您好、、、不起、再。 （10）常用礼貌 11 句：、您、、不起、原、没关系、不要、客气、您早、您好、 再。 使用礼貌用注意事： （1）1、服人在与客人交保持良好的身体姿（包括站姿、坐姿和走姿），度和， （2）精神集中，两眼尽量注方；同，表情松，多露微笑。 和客人交，与客人保持一步半的距离宜。 （3）听客人，要注意听，不要左右盼、漫不心、随意看手表、双手摸西摸。 （4）不要主与客人握手，如果客人伸出手与你握手，可按握手礼的要求行。 （5）要止温文雅，度和，能用言清的，尽量不用手。 （6）要退有序，完要退后一步，然后再身离开，以示客的尊重，不要扭就走。 （7）服要吐字清楚，嗓音悦耳，不但有助于表达，而且可以人以切感。 使用礼貌用要做到十声： 1）客人来店有迎声 2）客人离店有告声 3）客人表有致声 4）客人欠安有候声 5）服不周有道歉声 6）服之前有提醒声 7）意有征声 8）客人呼有回声 9）推菜品有介声 10）客人吩咐有回声 餐服常用礼貌用 有声服之服言用范例 一、迎： 表演要求：主迎上前一步，面微笑，切候。如果是熟悉的客人要主地以客人的姓氏及位尊称客 人，礼貌候。 例句： 1、中午好！迎光！您里清！您共几位？ 2、先生小姐晚上好！迎光！您！您是两位么？您便 ~您随我来 ~您看个位置可以么？ 3、晚上好！迎光我餐 ~ 您有定么？怎么称呼您呢？哦 ~李您好！您留的房是在 ** 房，您随我来 ~您！二、客人姓氏称用： 表演要求：度和，气温婉，礼貌友好； 例句： 1、怎么称呼您呢？ 2、如果您不介意的，能告我您的名字么？ 3、主任您好！很高您 ~ 三、引入座： 表演要求：根据客人的就餐人数合理安排客人就餐的房和台位。礼貌征客人是否意，得到客人的可， 方可客人入座或入房。尊重客人的。例句：
餐厅服务员礼仪技巧以及礼貌用语
餐厅服务员礼仪技巧以及礼貌用语 2、根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。 3、宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。 4、宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。 如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。 6、宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。 7、宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。 8、工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。 12、在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。 13、结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。”
1.先生/小姐，您好，欢迎光临京海! 2.请问您是否有预定? 3.这边请，请跟我来。 4.先生/小姐，您好，请坐。 5.请用毛巾(小心热)。 8.这是我们的餐前开胃小菜，请慢用。 10.请问您喜欢喝点什么酒水? 11.您点了**酒水，请稍等，我马上帮您拿来。 12.这是您点的**酒水，请问现在可以帮您打开吗? 13.打扰一下，帮您斟倒酒水。 14.茶杯帮您收掉，餐后重新冲杯热茶。 15.打扰一下，我帮您上茶水，谢谢。 16.这是**茶，请各位慢用。 17.打扰一下，帮您上一下汤，这是**汤，请慢用，小心热。 18.打扰一下，我帮您换一下骨碟。 19.这个菜帮您分一下，空碟收走好吗? 20.把这道菜给您换个小碟好吗? 21.打扰一下，帮您换个烟盅。 22.给您点一下烟。 23.打扰一下，给您加点酒水。 24.请问有什么可以帮到您的? 25.洗手间在那边，我带您过去。 26.这是**，吃**用的。
酒店规范服务礼貌用语
总则 俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”中国曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古训。作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。 一、用语基本要求 1、说话要尊称，态度平稳； 2、说话要文雅，简练，明确； 3、说话要婉转热情； 4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； 5、与宾客讲话要注意举止表情。 二、礼貌基本要求 1、“三轻四勤” 走路轻，说话轻，操作轻； 嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。 2、“五声六语十一字” 客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时送客声； 问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语； 请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 3、“四不四忌三不较” 不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话； 忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语； 不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求。
目录 第一章通用规范服务礼貌用语 一、问候用语 (4) 二、征询用语 (4) 三、尊称用语 (4) 四、致歉用语 (4) 五、致谢用语 (4) 六、应答用语 (4) 七、欢迎用语 (4) 八、告别用语 (4) 第二章部门服务礼貌用语汇总 一、客房服务用语 (4) 二、餐饮服务用语 (5) 三、前厅服务用语 (7) 四、保卫服务用语 (7) 五、康乐服务用语 (8) 第三章电话服务礼仪 一、电话服务礼仪基本要求 (8) 二、电话服务礼貌用语 (9) 附则 一、企业文化 (10) 二、日常行为规范 (10)
第一章通用规范服务礼貌用语 一、问候用语： 您好！ How do you do?（初次见面），how are you?(见到常客）。 早上好，下午好，晚上好； Good morning,good afternoon,good evening; 希望您在我们酒店住得愉快。 Wish you enjoy your time in our hotel. 二、征询用语： 请问您贵姓？ Could I have your name ? 请问您哪位？（电话） Who’s calling ,please? 我能为您服务吗？ Can I help you? 对不起，请您稍等一下好吗？ I'm sorry，please wait a moment. 先生（女士），如果您不介意的话，我能……吗？ Sir(madam),would you mind if I……? 您还有别的事要我办吗？ Is there anything else I can do for you? 三、尊称用语： 男性宾客尊称“先生”，女性宾客尊称“女士”或“太太”。遇到有职位的客人，可在“先生”前冠以职位“总裁先生，教授先生”。 布朗先生（Mr.Brown);布朗女士（Mrs.Brown）;布朗教授（Professor Brown）; 四、致歉用语： 实在对不起； I’m sorry. 请原谅，打扰了； Excuse me. 对不起让您久等了； Sorry to keep you waiting 相信下次您来时，一切都会令您称心如意。 Believe that the next you come,everything will make you as one wishes. 五、致谢用语： 谢谢您的夸奖,下次我们将更好地为您服务； Thank you for your compliment.we will give you better service next time.
常用酒店礼貌用语精修订
常用酒店礼貌用语标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
常用酒店礼貌用语 1、日常礼貌用语 打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。 ⑴您好！⑵您早！⑶早晨好。⑷请。⑸请问。⑹请坐。⑺请稍等。⑻请原谅。⑼请您走好。⑽请多关照。 ⑾请多多指。⑿请教一下。⒀没关系。⒁对不起。⒂不要紧。⒃别客气。⒄您贵姓？⒅打扰您了。⒆谢谢。⒇晚上好。（21）晚安。（22）再见。（23）欢迎您再来。 2、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。 （24）同志。（25）先生。（26）夫人。（27）太太。（28）小姐。（29）经理。（30）部长。（31）局长。（32）主任。（33）科长。 3、征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。 （34）您有什么事情？（35）我能为您做点什么？ （36）您有别的事吗？（37）这会打扰您吗？ （38）您需要××吗？（39）您喜欢××吗？ （40）您能够××吗？（41）请您讲慢一点。 （42）请您再重复一遍好吗？（43）好的。 （44）是的。（45）我明白了。 （46）这是我应该做的。（47）我马上去办。 （48）不，一点都不麻烦。（49）非常感谢！ （50）谢谢您的好意。 4、道歉语。要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。 （51）实在对不起。（52）这是我的过错。 （53）打扰您了。（54）是我工作马虎了，一定改正。 （55）这完全是我工作上的失误。（56）真不好意思，让您受累了。 （57）非常抱歉，刚才是我说错了。（58）刚才的谈话请您能谅解。 （59）是我搞错了，向您道歉。（60）说话不当，使得您不愉快，请谅解。 （61）这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。 （62）您提的意见很好，我们一定采纳改进工作。 二、门卫、传达用语 （1）欢迎您来××饭店。（2）先生（同志）您有什么事？ （3）您贵姓，您的单位。（4）请出示您的证件。 （5）请您登记会客单。（6）请到办公室联系。 （7）请您到贵宾楼总服务台办理手续。（8）××先生不在，请您联系好再来好吗？（9）我一定给您转达。（10）请慢走，再见。 三、总服务台服务用语 （1）欢迎来华山紫苑酒店。（2）请您出示证件。 （3）请问您住几天。（4）请您填写住宿单。 （5）请交押金××元。（6）这是您的住房卡和收据，请收好。 （7）有贵重物品请存在总服务台保险箱（8）这是您的行李，共三件。 （9）您有什么事，请与总台联系，我们心力帮助您解决。（10）我来帮您提行李。 （11）请到南边迎宾楼。（12）请上楼。 （13）请上电梯。 四、客房服务用语
餐饮服务礼仪、仪容仪表、手势与站姿、礼貌用语
一、仪容、仪表 仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。 二、标准： 整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起，整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。手：不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰衣服：合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。鞋：穿着公司统一配发的布鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。 第二节：礼貌、礼仪、手势、站姿、礼貌用语
、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式. 9、服务员应做到“三轻： 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。
酒店常用的礼貌用语及服务忌语
酒店服务用语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。??酒店服务用语问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。? 酒店服务用语祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。 ?酒店服务用语道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。??酒店服务用语道谢语:谢谢、非常感谢。 酒店服务用语应答语：是的，好的，我明白了,谢谢您的好意,不要客气,没关系,这是我应该做的。? 征询语:请问您有什么事?(我能为您做什么吗？)需要我帮您做什么吗?您还有别的事吗?您喜欢（需要，能够、、、、、、）?请您、、、、好吗? 基本礼貌用语1０字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
常用礼貌用语11个:请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。礼貌服务用语在对客人服务时应注意以下几点：? （1）三人以上对话，要用互相都懂的语言;? （2）不得模仿他人的语言,声调和谈话； ?(3) 不得聚堆闲聊、大声讲、大声笑、高声喧哗; （5) 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人； ?（6）不讲过分的玩笑;? (7) 不准粗言恶语、使用蔑视和侮辱性的语言； （８）不高声辩论、大声争吵、高谈阔论; (９) 不讲有损酒店形象的语言。 酒店服务用语语言要讲究艺术与随机应变 酒店服务用语服务中常常都会遇到一些紧张气氛或者某些尴尬的场面,这时我们就应该随机应变用巧妙的语言来恭维缓解了紧张气氛。?酒店服务用语案例一： 2月１5号下午2：2３有一位客人在(胡先生)广州大厦的大堂吧等人,但是那为客人却迟迟未来。大堂吧的环境虽然优雅、温馨 ,胡先生却有些坐立不安,毕竟此次生意的成败关系到公司的兴衰。先生，请您把脚放下来,好吗?服务员小林一边添加
酒店餐饮行业礼貌用语
杜尚礼貌用语 1，欢迎语：XX先生，您好，欢迎光临XXXXX。 XX女士，中午好，欢迎光临XXXX。 晚上好，欢迎光临XXXX。 2、接听预订电话：您好，XXXXX为您服务！ 3、带客：女士您好，请问您有预定吗？/请问是哪位预定的？/请问是刘先生预定的吗？/请稍等，我帮您 查看一下。 4、询问姓氏：请问您贵姓？ 5、询问人数：请问您几位？ 6、询问帮助：先生，请问有什么可以帮到您的呢？ 7、指示语：您这边请/请这边走。 8、提示语：请小心台阶！ 9、挂衣服：您好！帮您挂一下衣服，好吗？ 10、问茶：先生，请问您喜欢喝什么茶水？我们这有崂山绿茶、菊花、乌龙、铁观音、普洱。 11、上香巾：请用热香巾/在左手边。 12、铺席巾：女士，打扰一下，帮您铺一下席巾。 13、上茶：请用菊花茶，小心烫。 14、点菜：请问现在需要点菜吗？/您好，请到一楼明档区点菜，这是我们的菜牌，请您看一下，我马上找 一位点菜人员为您点菜。 15、询问忌讳：请问您有什么忌口的吗？ 16、确定人数：请问您的客人到齐了吗？/您好，请问现在可以起菜了吗？ 17、收餐位：帮您把多余的位子收了。 18、问酒水：请问您喜欢喝什么酒水？我们这有红酒、啤酒、白酒……洋酒，请您看一下这是酒水牌。 19、展示酒水：先生，打扰一下，这是您点的XXXX，请您看一下。请问现在可以打开吗？ 20、倒酒水：先生，打扰一下，给您倒杯红酒/小姐，打扰一下，给您倒杯木瓜之。 21、介绍堂做人员：打扰一下，这是你们点的XXXX，现在有我们的出品总监XX为您堂前烹饪。 22、上菜：打扰一下，给您为上道菜，这是我们的十大招牌菜之一XXXX，请各位品尝一下。 23、换骨碟、毛巾：先生，打扰一下给您换一下骨碟/小姐，打扰一下，给您换一下毛巾。 24、大碟换小碟：先生，您好，这个菜给您换个小碟好吗？ 25、添酒水：先生，打扰一下，给您加点红酒/小姐，打扰一下，给您加点果汁。 26、点烟：打扰一下，给您点一下烟，请用火；请用烟灰缸。 27、上鱼：打扰一下，清蒸多宝鱼，清慢用；请问需要帮您剔一下鱼骨吗？ 28、分菜：打扰一下，帮您把这菜分一下，好吗？ 29、问主食：打扰一下，您的菜已经上齐了，请问还需要加点主食或点心吗？/打扰一下，您的菜已经上齐了， 请问您的主食（点心）可以上了吗？ 30、上齐菜：打扰一下，您的菜已全部上齐，请慢用。 31、收餐具：打扰一下，请问您的菜还需要吗？如不需要收了，给您上我们公司奉送的果盘。 32、抱歉语：不好意思，让您久等了。 33、上水果：这是我们公司(X经理)奉送的果盘，请慢用。 34、送客：请带好您的随身物品。谢谢，请慢走，欢迎下次光临。 35、各位领导晚上(中午)好，我是服务员小李，很高兴为您服务，祝您用餐愉快。 “请”字当头；“谢”字不离口；“对不起”“不好意思”挂嘴边。
餐厅服务礼貌用语
餐厅服务礼貌用语 Prepared on 24 November 2020
汉江之星服务流程礼貌用语 一、礼貌的基本要求： 1、①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话要婉转热情；④说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；⑤与宾客讲话要注意举止表情。 2、“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻： “三不计较”：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别客人无理的要求。 “四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 “四不讲”：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。 “五声”：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 “六种礼貌用语”：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。 “文明礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。 “四种服务忌语”：藐视语、否定语、顶撞语、烦躁语。 3、敬语服务基本要求： ①语言语调悦耳清晰；②语言内容准确充实；③语气诚恳亲切；④讲好普通话；⑤语言表达恰恰相反到好处。 4、基本用语： ①“早上好、下午好、晚上好”、“您好欢迎光临汉江之星”，用于客人来到餐厅时，所有服务人员使用。 ②“谢谢”、“谢谢您”，用于客人为服务员的工作带来方便时，诚恳的态度说。 ③“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负 责的态度说。 ④“请您稍侯”或“请您稍等一下”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉 意的心情说。 ⑤“让您久等了”，用对等候的客人，本着热情表示歉意。
⑥“对不起”或“实在对不起”，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。 ⑦“再见”、“您慢走”、“欢迎下次光临”，用于客人离开时，本着热情而真诚送客。 5、日常服务用语： ①当客人进入餐厅 --早上好，先生（小姐）您一共几位 --这边请。 --请跟我来。 --拉椅、请坐。 --请稍候，我马上为您安排茶水、或点菜等服务。 --请等一等，您的餐台马上准备（收拾）好。 --请您先看一下菜单（请您先点一下凉菜） ②为客人点菜时： --对不起，先生（小姐）现在可以为您点菜吗点菜顺序先凉菜、烧烤、后热菜、当点完菜，询问客人您是否有兴趣品尝今天的特色菜 --您喜欢喝什么酒水和饮料，我们餐厅有…… --真对不起，这道菜需要一些时间，您多等一会可以好吗 --真对不起，这个菜刚卖完。 --好的，我跟厨师联系一下，会使您满意的。 --如果您不介意的话，我向您推荐…… --您为赶时间对吗那我为您推荐些快一点的餐。 ③为客人上菜时： --一现在为您上热菜可以吗 --对不起，请让一下，为您上菜、这是XXX，打扰了。 --对不起，让您久等了，这道菜是…… --真抱歉，耽误您很长时间。 --请原谅，这道菜上错错了，真对不起。 --实在对不起，我们马上为您重新做（换一盘）。
服务员礼貌用语大全
1、您好，欢迎光临。 2、先生/小姐，这边请。 3早上好/晚上好，先生/小姐请座。 4、先生/小姐，请用热毛巾。 5、请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢请用茶。 6、这是餐前小吃小食，各位请慢用。 7、请问先生/小姐、你们哪位点菜呢 8、请问先生/小姐、你们喜欢喝什么酒水呢 9、这是你们点的92年长城红、请问现在可以打开吗请慢用。 10、这是澳洲龙虾刺身、各位请慢用。 11、请问各位需要来点米饭吗 12、好的、请稍等。 13、对不起、请让一下。 14、您好、先生/小姐、请问有什么可以帮到您的吗 15、你们点的菜已经上齐了、各位请慢用。 16、请问先生/小姐还需要加点什么菜吗 17、请问先生/小姐、你们点的主食/甜品、现在可以上了吗 18、对不起、打扰了、请问先生/小姐这此菜还需要吗如果不需要、我把它撒走好吗如果需 要我把它换个小盘子好吗需要带走我也可以把它包起来好吗 19、这是我们公司奉送的水果、各位请慢用。 20、多谢慢走、请带齐您们的行李物品，欢迎下次光临！（送客到电梯口） 1、迎客、面带微笑，主动迈上前，声音响亮地说：“你好，欢迎光临”。 2、拉椅让坐，两手抓住椅背的两边，用右脚顶着椅背，轻轻向后拉，等客人站在椅子边准 备坐下时，用右脚顶着椅背轻轻向里推一下，打手势，并说：先生/小姐请坐。 3、拆位，问茶、边拆席巾、边问茶：“请问各位喜欢喝什么茶呢我们这里有铁观音、普耳” 主动介绍我们这里的名茶。 4、派热毛巾、放在客人的右手边、并请先生/小姐请用热毛巾、小心烫手，（后及时收走脏毛巾）。 5、冲茶上茶、斟茶应斟七分满、“先生/小姐请用茶”。 6、继续拆未完成的位、增补餐具或撤位（调整打合位）。 7、上小吃打手势：“这是餐前小食、各位请慢用”。 8、上毛巾、用毛巾夹把毛巾放在毛巾碟上、毛巾口向着客人、并说“先生/小姐请用您好左 手边的毛巾。 9、斟豉油、站在客人的右手边、顺时针操作、豉油不能斟太满、板圈放5—6个左右、并说：“打扰一下、我帮你们斟豉油”。
酒店礼貌用语及服务注意事项
酒店的礼貌用语、微笑服务规范 1、礼貌用语十字——您好、请、谢谢、对不起、再见 2、礼貌用语十词——请、您、谢谢、对不起、没关系、请原谅、不要紧、别客气、您早、您好、再见 3、基本礼貌用语的种类： 征询语、应答语、道谢语、称呼语、问候语、欢迎语、祝贺语、告别语 4、酒店职业的道德规范： 1）爱岗敬业； 2）树立宾客至上的服务观念（主动、热情、周到、耐心）； 3）公私分明； 4）树立主人公的责任感； 5）树立文明职业风尚； 5、礼貌服务的主要内容： 1）主动服务——服务在客人开口之前（主动观察、询问） 2）热情服务——发自内心的迅速服务，肯定自己的工作，富有热情 3）周到服务——从细微入手，方便、体贴客人，为客人排忧解难 4）个性服务——除规范服务外，提供个性化服务，灵活使用 5）耐心服务——不厌其烦 6）真诚服务——要不卑不亢，坦诚待客，不能莫不精心，无精打采 6、礼貌礼仪规范的十条准则： 1）快捷的反应，微笑问候； 2）以微笑问候，表示友善、欢迎；
3）有魅力的语言； 4）口气和语调/声调； 5）专心倾听、认真聆听； 6）保持眼神的接触； 7）姿态与自身语言（走路、说话，良好的姿态是礼貌的基本）； 8）仪容、仪表（最好的仪容仪表，也是尊重别人的表现）； 9）表情（脸色的好与否）； 10）提供额外的帮助（在不影响本职工作的情况下，可提供额外帮助）。 7、工作中的一准、二明、三清楚（交班前）： 一准：准时交接班 二明：岗位明确、责任明确 三清楚：钱款清楚、物品清楚、任务清楚 8、服务沟通的八忌讳——忌抢、忌散、忌范、忌急、忌空、忌横、忌虚、忌滑； 9、电话服务的五要——简短、直白、负责、礼貌、文明； 10、与西方人的八不问——年龄、婚姻、收入、住址、经历、工作、信仰、身体； 11、语言服务的六大忌讳： A、模糊（明确：等会儿、差不多、基本上、也许、可能） B、反洁（语言、工作态度：带情绪上班） C、贬私（说话顾及别人的感受：“你为什么脚有点痛”自私的说话） D、隐私（年龄、婚姻、工资、家庭等） E、质疑（心理怀疑、口头不能说：少东西，说话用词不当引起人的反感） F、空头支票（在工作中不能“空头支票”，不能确定的事事先不能答应）
餐厅服务常用的礼貌用语
餐厅服务常用的礼貌用语 1.欢迎语 先生/女士：中午好，欢迎光临 张总您好，好久不见，很高兴见到您 2.称谓语 一般男士称：“先生”； 对年轻女士可称：小姐；小孩子称：小朋友； 对已婚女士但对年龄看有出来可称：小姐或女士； 对年级大的女士可称：夫人； 对于指导其职称的客人可直接称呼：某总； 3.征询语 我能为你做些什么吗？ 请问大家需要什么酒水，饮料； 如果你不介意的话，我可以。。。。吗？ 请问，有什么需要我帮忙？ 4.道歉语或婉转推脱语 先生，对不起，打扰一下； 先生，对不起，打扰一下； 先生对不起，我是刚来的，我还不太清楚，请您稍等，我帮你问一下
好吗？ 承蒙您的好意，这礼貌太贵重了，我不能收； 对不起，打扰大家了，让您受惊了； 对不起，让您久等了； 对不起，刚才这道菜已经卖完了，劳驾您再换一个菜好吗？ 5.餐厅专用礼貌用语 先生/女士：我帮你把衣服挂起来好吗？ 先生/女士：请坐 您需要看杂志吗？ 6.祝福语 如果是小朋友过生日可祝福小朋友生日快乐，活波可爱茁壮成长；如果是年轻小姐过生日可以祝福小姐生日快乐，青春永驻，永远年轻漂亮； 如果是年轻先生过生日，可祝福先生事业有成，年轻有为等； 如果是老人过寿可说祝您身体健康，福如东海寿比南山； 如果是新婚之喜可说祝您二位喜结良缘，幸福美满； 如果是商人可以说生日兴隆，财源茂盛，事业飞黄腾达等； 如果是宾客刚从外地归来可祝先生您一路风尘，辛苦了，为您接风洗尘，祝您就餐愉快； 如果是客人即将离开本地应祝他一路平安，一帆风顺；
如果是客人晋级或提升应祝您：先生，恭喜您高升，祝您官运亨通，步步高升等； 如果是一般客人就餐，可以祝福心想事成，万事如意； 7.餐厅礼貌用语 当客人进入餐厅 先生/小姐：中午好，欢迎光临； 先生/小姐：中午好，请问您们几位呀？张先生，很高兴再次见到您！先生/小姐：请往这边，请跟我来，您请坐； 先生/小姐：请稍候，我马上为您安排； 先生/小姐：如果您不介意的话，我用下这把椅子好吗？ 先生/小姐：请让我帮你把衣服挂起来好吗？ 当客人就坐后 先生/小姐：请问您喝什么茶？我们这里有青茶，花茶，菊花，乌龙，您看咱们喝什么茶？请问需要加糖？请用茶： 先生/女士：请用茶，小心茶热 先生/女士：请用毛巾 先生/女士：这是我们酒店奉送的餐前开胃小菜请品尝 先生/女士：哪位点菜，如果不介意的话我向你介绍推荐几个我们酒店的特色佳肴，怎么样啊？ 先生/女士：请问现在可以点菜吗
最新酒店规范服务礼貌用语资料
总贝y 俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”中国曾有“君子不失色于人，不失口于人”的古训。作为酒店服务从业人员，规范的礼貌用语不光是个人素质的体现，更是酒店形象的彰显。 一、用语基本要求 1、说话要尊称，态度平稳； 2、说话要文雅，简练，明确； 3、说话要婉转热情； 4、说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳； 5、与宾客讲话要注意举止表情。 二、礼貌基本要求 1、“三轻四勤” 走路轻，说话轻，操作轻； 嘴勤，眼勤，腿勤，手勤。 2、“五声六语十一字” 客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时送客声； 问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语； 请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
3、“四不四忌三不较” 不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲与服务无关的话； 忌蔑视语，忌否定语，忌顶撞语，忌烦躁语； 不计较宾客不美的语言，不计较宾客急躁的态度，不计较宾客无理的要求 第一章通用规范服务礼貌用语 一、问候用语............................................... ( 4) 二、征询用语............................................... ( 4) 三、尊称用语 (4) 四、致歉用语 (4) 五、致谢用语 (4) 六、应答用语............................................... ( 4) 七、欢迎用语............................................... ( 4)