汽车保险查勘定损及核保理赔实训指导书
汽车保险查勘定损及核保理赔实训指导书
汽车保险查勘定损及核保理赔实训指导书
实训目的和基本要求:
通过本实训教学环节，使学生增强对汽车保险与理赔实际工作的了解，将理论学习与实践知识有效地加以结合，通过对理论知识的分析研究，培养学生的实际动手能力和操作能力，增强其日后的就业竞争力。本实训要求学生了解汽车保险与理赔实际工作的基本原理，以及汽车保险与理赔实际工作的流程和报告的写作。
实训的原理与方法：
根据职业岗位、能力本位的要求构建基于工作过程的汽车保险与理赔实训课程体系。即按汽车保险与理赔实际工作过程要求设置教学项目，把整个课程教学内容分成3个单元模块9个项目。每个项目采用真实的工作任务，按“资讯、查勘、定责、实施、检查、评价”六个环节实施一个完整的汽车保险与理赔实训项目教学。在汽车保险与理赔实训教学过程中学生要以真实任务的承担者角色来完成学习和训练，使学生的专业技能得到加强，增强学生从事保险行业的信心和就业竞争力。
实训中以模拟现场化的教学讲授为基础，使学生对汽车保险与理赔实务工作的做法和要求先有一个基本的了解；在此基础上，引导学生广泛开展实务案例的分析和讨论，在此过程中澄清和巩固一些要点和难点；同时结合大量实例要求学生进行具体操作或训练，初步掌握汽车保险与理赔的内容和方法；如果条件许可，可以组织学生到公司去参观学习。
在实训教学中贯彻行-知-行的教学理念，实施项目导向、任务驱动、案例教学等有利于增强学生实际能力的实训教学方法。加强实训教学过程的技能性、开放性和职业性，形成一种“发现问题—解决问题—归纳总结”等适合高职特点的实训教学过程。做到理论实践一体化教学，实训学习任务与实际工作
任务一致，实训学习环境与实际工作环境一致，实训学习过程与实际工作过程
一致，切实提高实训教学效果。
实训场地：
实训场地利用学院教学楼开展实训教学，适当安排校外实训，场地不限。实训设备及软件：
本实训教学需要汽车发动机，汽车底盘，汽车电器，汽车车身，汽车整车，汽车维修工具等实训设备及软件。在实训中根据具体实训内容的特点，还会用到电化教学的设备播放一整套汽车保险与理赔案例的多媒体教学课件。
实训材料：
实训材料以汽车拆装中所需要的油料，辅料等耗材为主。
考核方法：
汽车保险与理赔实训课程考核的组成
汽车保险与理赔实训课程成绩=单元考核成绩(30%)+项目考核成绩(30%)+ 综合考核成绩（40%）
单元考核和项目考核主要是在每个工作任务和每个项目结束后考察学生对所学内容的掌握,培养学生的技术积累意识,督促学生养成勤于观察,善于总结的技术习惯，加强学生学习过程的质量控制。
综合考核分为模拟事故现场的考核和综合答辩的形式进行，采用模拟事故现场，学生边演示、边回答教师提问的办式进行，这种考试形式客观公正，能够全面评价学生的能力。
全面地考察学生在整个教学过程中的整体表现,突出学生个人能力在考核
中的作用,避免"大锅饭"或"小锅饭"现象.适应汽车保险与理赔技能型实训课程的教学特点,从多方面促进学生能力的培养,促进教学质量的提高。
实训教学教学实施纲要：
④收取保险费：投保人凭保险费收据办理交费手续
⑤签发保险单、保险证（担保卡）
8、保险单证补录
手工出单的机动车辆保险单、批单、提车暂保单、定额保单，必须逐笔补录到公司计算机动车辆保险业务数据库中，补录应在出单后10个工作日内完成。单证补录前应经专人审核、检查，并录用专入输录。
（三）单证的清分与归档
1、单证的清分
①对已填具的投保单、保险单、保费收据、保险证，业务人员应进行清理归类，投保单的附表要粘贴在投保单背面，并加盖完骑缝章。
②清分时按：清分给被保险人的单证，送计财的单证，业务部门留存的单证。
2、归档统计
①登记
业务部门应建立保登记薄，将承保情况逐笔登记，并编制承保日报表。
②归档：
每一套承保单证的整理顺序为：保费收据、保险单副本、投保单及其附表。按保险单号码顺序排列，装订成册，封面及装订要按档案规定办理，并标明档案保存期限。
二、思考题
1、展业前应做那些准备？
2、展业有那些方式？
汽车保险的核保
一、实训内容
（一）知识与技能要求
1、主要保险产品的主险及附加险条款
2、承保实务、流程、管理规定及岗位职责
3、保险相关政策、法律、规章
4、运用风险管理技术和定价体系，能够控制承保风险、决定承保费率
5、验险和固定风险的实务和基本技能
6、风险咨询、风险管理指导与培训技能
7、建立承保基础数据库，保证承保数据真实、准确、完整
8、运用风险统计分析和数据挖掘方法，能够发现风险发生特征及规律，制订风险管理措施、编制风险分报表及撰写风险分析报告
9、分保理论与基本实务，能够提出合理的分保建议
10、企业财产保险、责任保险、意外伤害保险、货物运输保险及机动车辆保险风险评估的基本方法（如分险种操作只需掌握所处理业务及所涉及险种的风险评估方法）
（二）核保管理
各分公司可在省公司授权范围内，根据经营状况制定具体的核保基本有原则。确定各级核保权限。对于风险小，标准化程序高的，可以采取全险种业务系统自动核保。
1、当前车险业务各级核保权限
（1）省公司核保权限
车辆损失险：单车保险金额500万元以下；第三者责任险：单车责任限额500万元以下；机动车辆消费贷款保证
（2）分公司核保权
车辆损失险保险金额或第三者责任险责任限额：一级权限公司260万元以下（含260万元，下同），二级权限公司180万元以下，三级权限公司100万元以下。
附加险承保权限：车上责任险每座责任限额20万元以下，其他附加险保险金额或责任限额150万元以下。
（三）日常核保工作
1、核保人员工作流程
（1）宣传核保政策
（2）负责投保单的初核
1)手续完备；
2)内容完整；
3)文字清楚；
4)新车购置价、实际价值确定合理；
5)条款选用准确；
6)投保险种是否符合公司规定；
7)费率应用准确。
（3）执行验车承保
1)审核是否按公司的验车规定验车；
2)对验车人工作质量监督、考核。
（4）核对投保单录入内容与投保单填写内容是否一致，录入准确、并且初步审核同意按照投保单项目承保时，在投保单“复核意见”栏签字。
2、核保基本内容
1）投保要素是否齐全；
2）被保险人的性质确定、选择的条款种类、费率表选择是否正确；
3）险种组合、各险种的保险金额（责任限额）确定是否符合规定；
4）新车购置价确定是否准确；
5）折旧率是否符合规定，实际价值是否确定合理；
6）续保保费调整、保费折扣是否计算准确；
7）短期保险时是否按照规定采用月费率、日费率；
8）是否符合本公司的核保规定。
二、步骤
核保工作流程
三、思考题
1、简述核保工作流程的主要环节。
汽车保险的理赔
一、实训内容
（一）汽车理赔工作的特点和基本原理
1、理赔的特点
①被保险人的公众性
②损失率高且损失幅度较小
③标的流动性大
④受制于修理厂的程度较大
⑤道德风险普遍
2、理赔工作的基本原则
①树立为保户服务的指导思想，坚持实事求是原则
②重合同，守信用，依法办事
③坚决贯彻“八字”理赔原则
（二）汽车保险理赔的业务流程
内勤根据客户提供的保险凭证或保险单好立即查阅保单副本并抄单以及复
印保单、保单副本和附表。
确认保险标的在保险有效期内或出险前特约交费，要求客户填写《出险立案查询表》。予以立案，并按报案顺序编写立案号。
发放索赔单证。
通知检验人员，报告损失情况及出险地点。
2、查勘定损
检查人员在接保险公司内勤通知后1个工作日内完成现场勘察和检验工作。
要求客户提供有关索赔单证
指导客户填列有关索赔单证
3、签收审核索赔单证
营业部、各保险公司内勤人员审定客户来的赔款索赔单证，对手续不完备的客户说明需补的单证后退回客户，对单证齐全的赔案应在“出险报告书”上签后，将黄色的联交还被保险人。
将素赔单证及备存的资料整理后，交产险部核保科。
4、理算复核
核赔科经办人接到内勤交来的资料后审核，单证手续齐全的交接本上签字。
所有赔案必须在3个工作日内理算完毕，交核赔科负责人复核
5、审批
产险部权限内的赔案交主管理赔的经理审批。
超产险部权限的逐级上级
6、赔付结案
核赔科经办人将已完成审批手续的赔案编号，将赔款和计算书交财务划款。
财务对赔付确认后，除赔款收据和计算书红色联外，其余取回。
二、案例分析
1、对索赔人员的资格认定
某实业公司向当地某保险公司投保一辆丰田面包，投保险别包括车辆损失险、第三者责任险和盗抢险等。1999年1～3月间，该车两次出险，均由该单位司机姜某办理索赔手续。因该车的投保业务也是由姜某办理，保险公司理赔人
员没有要求其出示委托证明。5月，姜某到保险公司报案称车辆丢失，同时办理了索赔手续。同年9月，本案理赔完毕，依据姜某出具的委托付款函保险公司将赔款人民币11万元支付到指定的第三人某装潢设计公司帐户上。1999年11月，被保险人实业公司派人到保险催取赔款，保险公司方知赔款被姜某骗去。原来，姜某7月被实业公司辞退，但其仍继续以被保险人的名义进行索赔，且某装潢设计公司也已倒闭不存在了。
评析：
单位所有的车辆在办理保险时，一般都以单位自身作为投保人和被保险人，因此，只有单位具有保险金的受领权。但单位作为法人或非法人组织，所有活动都要通过其内部工作人员或其委托的其他人员或组织完成任务，且须以单位的名义乾地。所以，保险人在办理单位所有车辆的承保、理赔业务时，应当要求单位的工作人员出示能够证明其身份证有关证件，包括身份证、工作证和单位的介绍信或委托书等，并将主要证明复制，以保存证据。赔款应用转帐支票，现金支付时要特别从严掌握，以防止骗保、骗赔等事件的发生。
就本案而言，保险人在理赔过程中没有审核索赔人员的身份，并根据姜某个人出具的委托付款函将赔款转至第三方帐户，因此，对赔款被冒领负有责任。作为被保险人的实业公司，在姜某被辞退后没有及时通知保险人，也给姜某骗取赔款以可乘之机。因此，双方都有过错，应当分别承担相应的责任。保险人应向真正的被保险人支付保险金，但可增加相应的免赔额。
2、被保险人赔款被他人冒领，应如何处理
某甲为其个人用车办理了车辆手续。保险车辆在保险期限内发生保险事故，保险公司迅速理赔，并向某甲发出了领取赔款通知书。3日后，一名自称是被保险人某甲妻子的某乙来到保险公司领取赔款，称某甲现在外地出差，无法前来领取赔款，并出示了自己身份证、某甲的身份证复印件和两人的结婚证，于是，理赔人员向其支付了全部额款。不料几日后，被保险人某甲又前来领取赔款，并告知某乙离婚，某乙是在赔人员向某支付了全部赔款冒充自
已的妻子,并要求保险公司向自己支付赔款.保险公司拒绝了某甲的请求,某甲遂将保险公司诉至法院。
评析：
根据《保险法》的有关规定，被保险人享有保险金的请求权。因此，发生保险事故后，保险人应当向保险人应当向保险单上列明的被保险人支付保险金当然，被保险他可委托其他人代其行使保险金的请求和受领权，但这种情况需要保险切实可行查明被保险与受托人之间的真实的关系，谨慎支付赔款。某些情况下，也可能出现在私有车辆被保险人家庭成员之间经济并不独立，因此，由家庭成员尤其配偶、父母等代行某些本人的财产权利在法律上能够得到认可的。但即使是在这种情况下，也需要保险人注意查证代领人与被保险人之间的真实关系，其后才能向代领人支付赔款。本案中的某乙自称是被保险人某甲方妻子，并能够向保险人提供两人的身份证件及两人的结婚证，使保险人有充分理由相信两人的婚姻关系存续期间，因此向某乙支付赔偿的行为并无过错。某甲不应再向保险人索赔款，而应向其前妻某乙追索。
三、思考题
1、理赔有那些特点？
2、理赔工作的基本原则有那些？
3、被保险人如何报案？
汽车保险现场查勘
一、实训内容
1、查勘的主要内容及要求
①查明出险时间。
②查明出事地点。
③查明出险车辆的情况。
④查实车辆的使用性质。
⑤查清驾驶人员姓名、年驾驶证号码及准驾车型，验证驾驶证是否有效，是否是保险人及其所允许的驾驶员。
⑥查明出险原因。
⑦施救、清理受损财产。
⑧确定损失情况。
⑨弄明责任划分情况。
⑩.重大赔案应绘制事故现场草图。
○11.询问记录。
12.拍照存查。
○
2、确定保险责任
调查是否在保险责任范围，是否向第三者追偿，是否是被保险人自己的责任。
二、案例分析
1、间接故意损坏路面应拒赔
某保险公司承保的一辆某外运公司的集装箱卡车，由驾驶员张某夜间驾驶行至某施工路段，因其款注意“前方施工请绕行”警示樗和“靠左侧行驶”的指示标志，便驾车从道路右侧土路通行，行使500米后，发现前方有路障，车辆无法通过，张某于是驾车打左方向冲上左侧养生水泥路面。因水泥路面与土路有一定的高度差，集装箱卡车拖上养生水泥路面。但挂车无法拖上。待天亮后，张某又叫来其他车装其集装箱卡车拖上养生水泥路面。张某又驾车在养生路上面上向前行驶，在养生路面上再次遇到了路障，无法通过。张某在养生路面上数次倒车，一直倒到了第一次上水泥路面的地方，向左大转弯，车碾过了盖麻袋的养生路面，驶下了水泥路，在左侧土路上行驶，直至被当地交警追上，经勘察，张某由于在养生路面行驶造成水泥路面严重毁坏，损失巨大。外运公司就第三者的路面损失向保险公司提出了索赔申请。
评析：
本案可以从以下两个方面来判断保险人是否应当承担赔偿责任：
（1）本案中保险车辆造成路面损失是否属于“意外事故”因为只有在保险车辆发生意外事故造成第三者损害情况下，才可能构成第三者责任险的保险责任。本案中驾驶员张某未注意到警示标和指标志误行入右侧土路，并在对养生路面有所了解的情况下，叫其他车将本车拖上养生路面，在养生路面上行驶并数次倒车，造成养生路面损坏。其损坏并非由行为人不可预见且无法控制的突发性事件造成而已经预见到并可以避免的，所以不属于《机动车辆保险条款》第二条所指的“意外事故”。
（2）驾驶员张某知其行为会导致损害结果，却放任该结果的发生，其行为已构成间接故意，属《机动车辆保险条款》第六条第二款的责任免除范围。
综上，该起案件不属于第三者责任险的保险责任范围，保险人无须承担赔偿责任。
三、思考题
1、查勘的主要内容及要求是什么？
2、如何确定保险责任？
汽车保险的核赔
一、实训内容
（一）知识与技能要求
1、保险理算、核赔专业知识
（1）理算工作的要求：分项理算、按责赔付
（2）理算的步骤：审核索赔单证、赔款计算（全部损失、部分损失、施救费赔款计算、第三者责任险的赔款计算、附加险赔款计算）、缮制赔款计算书、撰写理算报告
2、核保的内容及要点
审核单证、核定保险责任、核定保险财产损失及赔款、核定其他财产损失赔款、核定施救费用、审核赔付计算
3、专项赔案的处理：简易赔案、互碰赔案、“双代”案件、拒赔案件、预付赔款案件
4、追偿：代位追偿定义、对象、主要类型、具体做法、代位追偿案件的处理、逃逸案件的处理
5、主要险种条款，重点在保险责任、责任免除和理赔处理部分
6、保险相关政策、法律、规章
保险监管的内容和方式
《保险法》、《道路交通事故处理办法》主要内容，《民法通则》、《合同法》、《担保法》、《海商法》中与保险相关的主要内容
各险种核赔权限和上级公司制定的理赔规章
（二）核赔内容及步骤
1、审核单证
（1）审核确认被保险人按规定提供的单证、证明及材料是否齐全有效，有无涂改、伪造；
（2）审核经办人员是否规范填写赔案有关单证并签字，必备单证是否齐全；
审核索赔单证索赔单证；《机动车辆保险索赔申请书》；事故责任认定书；事故调解书；道路交通事故快速处理决定书；判决书或出险证明文件；有关原始费用单据；机动车行驶复印件；机动车驾驶证复印件等
（3）签章是否齐全。
（4）审核所有索赔单证是否严格按照单证填写规范认真、准确、全面地填写。
2、核定保险责任
（1）被保险人与索赔人是否相符；驾驶员是否为保险合同约定的驾驶员。（2）出险车辆的厂牌型号、牌照号码、发动机号、车架号与保险单证是相符；（3）出险原因是否属保险责任；
（4）出险时间是否在保险期限内；
（5）事故责任划分是否准确合理；
（6）赔偿责任是否承保险别相符。
3、核定车辆损失及赔款
（1）车辆定损项目、损失程度是否准确、合理；
（2）更换零部件是否按规定进行了询报价、定损项目与报价项目是否一致；（3）换件部分拟赔款金额是否与报价金额相符。
（4）残值确定是否合理。
4、核定人员作伤亡及赔款
（1）根据查勘记录、调查证明和被保险人提供的“事故责任认定书”、“事故调解书”和伤残证明，依照国家有关道路交通事故处理的法律、法规规定和其他有关规定进行审核。
（2）核定伤亡人员数、伤残程度是否与调查情况和证明相符；
（3）核定人员伤亡费用是否合理。
（4）被抚养人口、年龄是否真实，生活费计算是否合理、准确。
5、核定其它财产损失赔款
根据照片和被保险人提供的有关货物、财产的原始发票等有关单证，核定财
产损失、损余物资处理等有关项目和赔款。
6、核定施救费用
根据案情和施救费用的有关规定，核定施救费用有效单证和金额。
7、审核赔付计算
（1）残值是否扣除；
（2）免赔率使用是否正确；
（3）赔款计算是否准确；
二、核赔程序
属本级公司核赔权限的，经核赔人员签字后，报经理室审批；属上级公司核赔的，核赔人员提出核赔意见，由经理室签字后，由业务处理中心直接报上级公司核赔。
结案时《机动车辆保险赔款计算书》上赔款的金额必须是最终审批金额。在完善各种核赔和审批手续后，方可签发《机动车辆保险领取赔款通知书》通知被保险人。
上级公司核赔根据不同的案件，侧重审核以下内容：
1、普通赔案的责任认定和赔款计算的准确性；
2、有争议赔案的旁证材料是否齐全有效；
3、诉讼赔案的证明材料是否有效，我方的理由是否成立、充分；
4、拒赔案件是否有充分证据和理由。
三、案例分析
1、未受伤第三者的误工费，是否应赔偿
王某于1999年购买一辆捷达牌轿车，并在当地的保险公司投保了车损险，第三者责任险以及盗抢险等附加险。一天早晨，王某驾车去单位上班，由于时间较紧，所以车子开得很快，结果在强行超越一辆正常行驶的出租车时，由于操作不当与出租车相撞，致使出租车前部损坏，所幸出租车司机没有受伤脑筋。事故发生后，王某及时向交警部门和保险公司报了案。交警了解情况后，认定
王某负事故车辆进行了损失核定，初步估计修理出租车需要3天的时间。出租车司机考虑到这3天无法营运，损失将近千元，当面向王某和保险公司提出3天的误工费的赔偿请求。保险公司的理赔人员当即告诉他：只有在第三者受伤的情况下，保险公司才负责赔偿误工费，由于你没有受伤，保险公司对你的误工损失不予赔偿。
评析：
本案所反映的问题的实质，是对未受伤者的误工损失应当如何理解和定性，以利于保险公司根据法律的规定和保险合同的约定正确处理该项费用。根据《车险条款》的规定，保险人在第三者责任险项下只负责承担两种责任：一是对第三者的财产直接损毁的赔偿责任，二是对第三者的财产直接损毁的赔偿责任，二是对第三者人身伤亡的赔偿责任。对于后者，《道路交通安全法》规定了较为详细、明确的赔偿范围和标准，其中包括事故受害人因人身死亡而造成的误工费用。因此，误工费属于人身伤害损害赔偿的范围之内。
对于本案中出租司机的误工损失，则应认定为一种间接的财产损失，即预期的可得利益的减少。而被保险人对第三者的间接财产损失赔偿责任不属于第三者责任保险的保障范围，而是属于责任免除条款中“停驶、停业”的间接损失。因此，虽然本案中第三者可以向被保险人请求赔偿其因停驶造成的误工费用，但保险人对该项费用不负赔偿责任。
2、被保险人无责的代位求偿案件，赔偿时是否应当扣免赔
从事油料运输的个体运输户刘某，将其自购的油罐车向当地某保险公司投保了车损险和第三者责任险。在保险期限内，刘某在运输过程中与一大货车相撞，造成油罐车罐体泄漏起火，两车均被烧毁。交警部门认定，大货车方的驾驶应负该起事故的全部责任，并调解由大货车方承担刘某在事故中的全部损失。但事故的两部责任，并调解由大货车的车主明确表示，自己既无可供赔偿的财产也没有参加保险，因此无力对刘某赔偿。刘某在向对方索赔无果的情况下，将对方起诉至人民法院，并向保险公司提出了赔偿请求。保险公司在对案情进行充分了解后，表示赔偿刘某车辆的损失，但要扣除20%的免赔额。刘某对此提出异议，认为自己在事故中并无责任，保险公司扣免赔的做法是没有依据的。双方亦由此产生了纠纷。
评析：
根据《机动车车辆保险条款》规定，车辆损失险和第三者责任险在符合赔偿规定的金额内实行绝对免赔率，免赔率主要根据驾驶员在事故所负责的大小来确定，对于驾驶员在事故中无责任的情形，条款并没有规定实行免赔。因此，对于驾驶员无责的保险事故实行免赔，在保险合同中并没有明确的依据。
驾驶员无责而造成保险标的的损害主要是由于两种原因：一是由于自然灾害，二是由于第三方的责任造成。对于后果，保险人在向被保险人支付赔款后，则取得向第三方的代位求偿问题引起，其中有两种观点较具有代表性：一种观点认为，被保险人在保险人向第三方代位求偿过程中，有协助求偿的义务，如保险人向被保险人全额支付赔款，会使被保险人怠慢于履行协助义务，不利于保护保险人的利益；另一种观点认为，保险标的损失是由第三方负责全额赔偿，保险人的赔偿实际上是代替第三方向被保险承担赔偿责任，既然第三方负责有事故的全部责任，则应按该全部实行免赔。这两种观点，实际上是对保险人代位求偿权理解的偏差：代位求偿案件的事故应属于保险责任范围之内，对于此种案件，被保险人有权直接向保险人请求赔偿，前提是不放弃对的索赔权。保险人可以不承担赔偿责任；如果被保险人在取得赔款后怠慢于履行协助偿义务为由限制被保险人获得保险赔偿的权利。
综上，本案中保险人对驾驶员无责的事故实行20%的免赔，在法律上和现行《车险条款》中均没有明确的依据，因此该做法是错误的，保险人应当严格按照保险合同的规定向被保险履行赔偿义务。
汽车保险理赔的案卷制作和管理
一、实训内容
1、理赔的案卷制作
编制损失计算书
在编制时应注意的问题：
①有关单据和证明要齐全
②“汽车损失计算书”是支付赔款的正式凭证各栏要根据保险单、查勘理赔工作报告填写。
保险公司车险部工作总结
保险公司车险部工作总结 20××年是理赔中心车险分部各项工作取得较好成绩的一年，总省公司把今年定为“数据年”、“服务年”，理赔中心车险分部充分贯彻落实了此项举措，制定了高标准、严要求的年度工作计划。这一年，我们向社会兑现了客户节“四个一”服务承诺；这一年，我们经受住了“7.23”特大暴雨的考验；这一年，理赔事业改革如火如荼的展开；这一年在市公司及理赔中心主任的正确领导下,全体车险分部员工齐心协力、通力合作、爱岗敬业，较为圆满地完成了中心交给的各项工作。现将一年来工作情况总结如下： 一、车险分部各岗工作完成情况（数据截止11月30日止） 全年理赔中心车险分部共处理车险案件查勘定损36820件、损失车辆换件报价四万余件、车险赔案理算37000件（本代外通赔案件231件），占全市案件的70%左右，较去年同比案件处理量上升34%。万元以下的案件1小时通知赔付达成率在全省排名第二；万元以下结案周期2.4天，万元以上12.6天。车险案件处理率达107%，车险通赔本带外案件处理率107.98%，外带本案件处理率 100.14%。受理盗抢险案件28件，与经侦合作查处保险欺诈案件8件，为公司换回损失40万余元。 (一)查勘定损岗：
1、为配合在线定、核、报工作的开展，中心专门为查勘定损人员配备上网本，对1万元以下的单独车损案件随定随录，在损失确定完毕后的半个工作日内完成系统录入及资料收集，并确保案件相关资料的准确性。结合总公司对车险查勘“四个一”理赔服务的要求，查勘定损员在理赔观念上都有了较大转变，把理赔服务工作放在了首位。 2、对非快捷案件的损失确定，定损的缮制、系统录入严格按理赔规定执行，大案逐笔登记。案件质量由定损岗主管严格按查勘定损标准流程考核，并纳入月度及年度考评。增强员工的工作积极性及工作责任心。 3、协助同城三家业务公司加强与协、合作修理单位的合作。续签20××年的协合作修理单位协议。针对不同保费规模的协合作单位制定相应的理赔差异化配置。同时加强落实“谁承保谁承修”的原则，对于违规处理案件的追究办案人责任。通过对各协、合作单位送修量统计，对一定保费规模的4S店做车险理赔的专题培训及专职定损员对口服务。 （二）、理算岗 1、理算人员按流程要求完成当日的案件理算（17:30之前），同时注重资料的完成、准确、规范。所有理算人员特别是临柜人员要严格按照制度要求，做好仪容、仪表、行为、语言、礼节，体现人保理赔员工的精神风貌。 2、为加快案件流转，理算岗由以往的8小时工作制改为轮班制，并实行绩效量化考核，以提高快捷案件的结案周期，提升车险理赔服务质量。
人保理赔员试题(车险查勘定损)
科目：车险查勘定损 单项选择题（共60题） 初级 43道题 1．雷击折断大树，大树压坏房屋，房屋倒塌致使家用电器损毁。则家用电器损毁的近因就是（D）。 A房屋倒塌 B大树压坏房屋 C大树折断D雷击2．如果损失连续发生的原因都是（C），则保险人赔偿全部损失。 A未保风险 B除外风险 C被保风险 D除外责任3．在一连串连续发生的原因中，有一项新的独立的原因进入，导致损失。若新的独立的原因为（C），保险责任由保险人承担。 A未保风险 B出外风险C被保风险 D除外责任4．损失补偿原则是指保险合同生效后，当保险标的发生保险责任围的损失时，通过保险赔偿，使被保险人承担(D)。A取回保费 B减少损失 C获得额外收益 D恢复到受灾前的经济原状 5．保险实务中，我国规定重复保险采用（B）赔偿。 A部分责任分摊方式 B比例责任分摊方式 C限额责任分摊方式 D顺序责任分摊方式 6．法律规定了代位追偿原则，以保证当保险标的因第三者责任而遭受损失时，保险人支付的赔款与第三者赔偿的总
和，不超过保险标的的（A） A实际损失 B可能损失 C 经济损失 D估计损失7．保险人不得向被保险人的家庭成员或其组成人员行使（A），除非他们故意造成保险事故的发生。 A代位求偿权 B索赔权 C求索权 D赔付权 8．在财产保险中，保险标的由于第三者责任导致保险损失，保险人向被保险人支付保险赔款后，依法取得对（D）的索赔权。 A代理人 B保险人 C保险公司D第三者 9．代位追偿权的产生必须具备的条件之一是损害事故发生的原因及受损的标的，都属于（C）围。 A保险合同 B保险利益C保险责任 D保险条款10．被保险人已从第三者取得损害赔偿但赔偿不足时，保险人可以在保额限度予以补足，保险人赔偿保险金时，应（B）被保险人从第三者已取得的赔偿金额。 A加上 B扣减 C等于 D小于 11．根据我国保险法的规定，保险人代位追偿权的取得方式是（A）。 A法定方式 B约定方式 C仲裁方式 D诉讼方式12．在保险实践中，保险人取得代位追偿权并支付保险赔款后，通常要求被保险人出具（B）。 A保险合同 B权益转让书 C暂保单 D责任转让书
保险理赔员(车险查勘定损)
2013年广西保险理赔员职业技能竞赛 保险理赔员（车险查勘定损）职业技能竞赛技术文件 广西保险理赔员职业技能竞赛组委会 2013年8月
目录 一、竞赛技术文件制定标准 二、竞赛内容、形式和成绩计算 三、命题原则 四、竞赛范围、比重、类型及其它 五、竞赛场地与设施 六、竞赛规则 七、申诉与仲裁 八、其他 备注： 1.本技术文件如有更新，将在大赛网站（https://www.sodocs.net/doc/399358994.html,/）上及时公布，请注意上网查询。 2.本技术文件最终解释权归广西保险理赔员职业技能竞赛组委会。
一、竞赛技术文件制定标准 本赛项竞赛技术文件依照我区现行的保险理赔员机动车辆保险查勘定损岗位技能标准，结合车险查勘定损岗位技能培训和实际应用制定。 二、竞赛内容、形式和成绩计算 （一）竞赛内容 本赛项竞赛内容包括理论知识和技能操作两部分。 （二）竞赛形式 本赛项竞赛采用单人竞赛形式，独立完成规定的竞赛内容。 （三）成绩计算 本赛项竞赛的理论知识试卷满分为100 分，将按照40%折算计入单人竞赛总成绩；技能操作竞赛满分为100 分，将按照60%折算计入单人竞赛总成绩。 三、命题原则 依照我区现行的保险理赔员机动车辆保险查勘定损岗位技能标准，注重对车险查勘定损岗位人员基本技能的表现能力，考核查勘定损岗位人员的综合能力，并对技能人才培养教学起到示范指导作用。
四、试题范围、比重、类型及其它（一）理论知识竞赛 1.竞赛范围 以保险理赔员车险查勘定损专业知识为主。（1）保险基础理论知识 ①风险与风险管理。 ②保险概述。 ③保险合同。 ④保险基本原则。 ⑤保险经营。 （2）保险法及相关法律法规 ①保险法及相关法律法规。 ②中国保险监管规定。 ③广西保险监管部门及相关部门规定。（3）保险职业道德和保险职业礼仪规范①保险职业道德。
保险公司车险理赔的流程
一、保险公司车险理赔的流程 1、出险 出险就是发生了事故，无论是车撞车、车撞人还是其他，就要进入申请保险理赔流程了。 2、报案 保险公司要求在事发48小时内必须报案，向公安报警及拨打保险公司的理赔电话，如果错过了保险不赔。 3、现场处理 有些情况下，为了避免影响交通，可以在标记轮胎的位置后，移动车辆。通常用“T”标记轮胎的位置。 4、提出索赔请求 当保险公司的勘察员到达事故现场后，车主可以提出索赔请求，等待勘察。 5、配合保险公司事故查勘 报案后，保险公司派查勘员到现场初步查勘，判定是否属于保险责任，如果属实将进入下一步。
6、结案 根据损失部位痕迹及程度，查勘会初步现场定损或直接到修理厂、4S点、定损中心去定损，就完成了结案。 7、提交索赔材料 当事人向保险公司提交索赔所需的全部材料，然后保险公司对车主提交的索赔材料的真实性和完备性进行审核确认。 8、索赔审核 当提交的索赔材料真实齐全的情况下保险公司进行保险赔款的准确计算和赔案的内部审核工作。 9、领取赔款 保险公司根据与您商定的赔款支付方式和保险合同的约定支付赔款。 二、法律对保险公司的理赔项目有明确具体的规定 根据法律规定，交通事故保险公司应赔偿的项目费用包括受害人遭受人身损害的赔偿项目、受害人因伤致残的赔偿项目、受害人死亡的赔偿项目、受害人或者死者近亲属遭受精神损害的慰抚金。最高人民法院《人身损害赔偿解释》在赔偿项目方面和赔偿标准方面贯彻了全面赔偿的原则。其中赔偿项目方面增加了康复费、后
续治疗费两项，并用“残疾赔偿金”代替“残疾者生活补助费”。具体规定在《人身损害赔偿解释》第17条、第18条的规定中。 1、交通事故受害人遭受人身损害的保险赔偿项目： 受害人遭受人身损害的赔偿项目包括：医疗费、误工费、护理费、交通费、住宿费、住院伙食补助费、必要的营养费。 2、交通事故受害人因伤致残的保险赔偿项目： 受害人因伤致残的赔偿项目除上述第1项外，还增加：残疾赔偿金、残疾辅助器具费、被扶养人生活费，以及因康复护理、继续治疗实际发生的必要的康复费、护理费、后续治疗费。 3、交通事故受害人死亡的保险赔偿项目： 受害人死亡的赔偿项目，除第1项费用外，还增加：赔偿丧葬费、被扶养人生活费、死亡赔偿金以及受害人亲属办理丧葬事宜支出的交通费、住宿费和误工损失等其他合理费用。 4、受害人或者死者近亲属遭受精神损害的慰抚金。 三、交通事故保险公司赔偿标准具体如下 1、死亡赔偿金
车险查勘定损岗位考核办法
财产保险股份有限公司 车险查勘定损岗位考核暂行办法 第一章总则 第一条为适应公司车险业务的快速发展，提升车险理赔品质和客户服务水平，完善车险理赔管理体系，提高车险经营效益，特制定本考核暂行办法。 第二条本办法所称的“查勘”是指通过查验、调查保险事故的第一现场或第二现场的保险标的、第三者（包含人和物）以及相关人员，核定事故原因、经过，取得第一手证据，并初步核定保险责任和损失项目的理赔工作流程；本办法所指的“查勘岗位”是指专职从事车险查勘实务工作的岗位人员。 第三条本办法所指的“定损”是指通过查勘，初步核定保险标的以及第三者的损失金额的理赔工作流程；本办法所指的“定损岗位“是指专职从事车险定损实务工作的岗位人员。 第四条各级机构可以根据本机构人员情况以及案件的不同类型，将查勘和定损职能合并，设立“车险查勘定损岗”，也可以分别设立“车险查勘岗”和“车险定损岗”。 第二章考核实施部门 第五条总公司车险部负责制定全辖车险查勘定损岗位的管理制度、考核办法，组织全辖范围的集中培训和考试，定期给
分公司提供部分培训课件和考试试题，督导、检查各分公司查勘定损岗位的考核实施情况。 第六条各分公司车险部负责制定分公司及下属机构查勘定损岗位的管理和考核细则，具体实施培训和考核。 第三章考核对象 第七条本办法适用于全辖所有实际从事查勘定损实务工作的人员，包括下列各类人员及单位： 一、与本公司鉴定了正式劳动合同的人员； 二、劳务派遣人员； 三、与外包公司签订劳动合同的人员； 四、公估公司； 五、合作定损点； 六、其他进行查勘定损的理赔辅助人。 第八条在实施考核时，对于第七条所列明的一至三类人员，将个人作为考核对象；对于第七条所列明的四至六类的单位，可以根据实际合作方式，可以分别将公估公司、定损点或理赔辅助人作为一个考核对象，也可以将其中相对固定为我司服务的个人作为考核对象。 第四章考核基本原则 第九条上岗前培训原则 （一）所有新入司准备从事查勘定损岗位的人员，必须在上岗前参加上岗培训。培训由分公司车险部或者委托其他部门组
机动车交通事故责任强制保险承保、理赔实务规程要点
中国保险行业协会： 你协会《关于报备机动车交通事故责任强制保险承保、理赔实务规程行业指导性要点的报告》（中保协发[2006]8号）收悉。经研究，同意对你协会组织制定的《机动车交通事故责任强制保险承保、理赔实务规程要点》予以备案。 你协会应发挥行业自律作用，协调和督促各有关保险公司严格遵照执行《机动车交通事故责任强制保险承保、理赔实务规程要点》。保监会及各地保监局将据此对机动车交通事故责任强制保险业务的经营进行监督检查。 机动车交通事故责任强制保险承保、理赔实务规程要点 第一章承保实务规程 第一节说明和告知 一、保险人向投保人介绍条款、履行明确说明义务 （一）向投保人介绍条款，主要包括：保险责任、各项赔偿限额、责任免除、投保人义务、被保险人义务、赔偿处理等内容。 特别对责任免除事项，要向投保人明确说明。 （二）向投保人明确说明机动车交通事故责任强制保险（以下简称交强险）各分项赔偿限额。 （三）向投保人明确说明，保险人按照国务院卫生主管部门组织制定交通事故人员创伤临床诊疗指南和国家基本医疗保险标准进行审核医疗费用。 （四）告知投保人不要重复投保交强险，即使投保多份也只能获得一份保险保障。 （五）提醒有挡风玻璃的机动车的投保人将保险标志贴在车内挡风玻璃右上角；摩托车、拖拉机的驾驶人要随身携带。 （六）告知投保人如何查询交通安全违法行为、交通事故记录。 二、提醒投保人履行如实告知义务 （一）投保人应提供以下资料。 1、首次投保交强险的，投保人应提供投保机动车行驶证和驾驶证复印件。
2、对于续保业务，投保人需要提供上期交强险保险单原件或其他能证明上年已投保交强险的书面文件。未建立交通事故责任交强险信息平台的地区，投保人不能提供机动车上年交通安全违法行为、交通事故记录的，保险人不给予相应的费率优惠；建立交通事故责任交强险信息平台的地区，根据信息平台记录的信息相应浮动费率。 （二）要求投保人对重要事项履行如实告知义务。 重要事项包括以下内容： 1、机动车种类、厂牌型号、识别代码、牌照号码、使用性质； 2、机动车所有人或者管理人的姓名（名称）、性别、年龄、住址、身份证或驾驶证号码（组织机构代码）； 3、续保前该机动车交通安全违法行为、交通事故记录等影响费率水平的事项（交强险实施第一年不需要提供）； 4、保监会规定的其他事项。 （三）要求投保人提供联系电话、地址、邮政编码等，以便于保险人提供保险服务。 （四）交强险合同解除后，投保人应当及时将保险单、保险标志交还保险人核销（若标志残损只要可辨认，即可核销）。 第二节投保单填写 一、保险人应指导投保人正确填写投保单，投保单至少应当载明机动车的种类、厂牌型号、识别代码、号牌号码、使用性质，投保机动车所有人或者管理人的姓名（名称）、性别、年龄、住所、身份证或者驾驶证号码（组织机构代码），以及续保前投保机动车交通安全违法行为、交通事故记录等影响费率水平的事项。 二、要求投保人真实、准确填写交强险投保单的各项信息，并在投保单上签字或加盖公章。 三、投保人提供的资料复印件附贴于投保单背面。 四、保险期间的起期必须在保险人接受投保人的投保申请日之后，保险期间开始前保险人不承担赔偿责任。 五、交强险的保险期间为1年，但有下列情形之一的，投保人可以投保短期保险： （一）临时入境的境外机动车；
保险公司理赔部年终工作总结doc
保险公司理赔部年终工作总结 篇一：保险公司车险部年终工作总结 20xx年是理赔中心车险分部各项工作取得较好成绩的一年，总省公司把今年定为“数据年”、“服务年”，理赔中心车险分部充分贯彻落实了此项举措，制定了高标准、严要求的年度工作计划。这一年，我们向社会兑现了客户节“四个一”服务承诺；这一年，我们经受住了“7.23”特大暴雨的考验；这一年，理赔事业改革如火如荼的展开；这一年在市公司及理赔中心主任的正确领导下,全体车险分部员工齐心协力、通力合作、爱岗敬业，较为圆满地完成了中心交给的各项工作。现将一年来工作情况总结如下：一、车险分部各岗工作完成情况（数据截止11月30日止）全年理赔中心车险分部共处理车险案件查勘定损36820件、损失车辆换件报价四万余件、车险赔案理算3 7000件（本代外通赔案件231件），占全市案件的70%左右，较去年同比案件处理量上升34%。万元以下的案件1小时通知赔付达成率在全省排名第二；万元以下结案周期2.4天，万元以上12.6天。车险案件处理率达107%，车险通赔本带外案件处理率107.98%，外带本案件处理率100.14%。受理盗抢险案件28件，与经侦合作查处保险欺诈案件8件，为公司换回损失40万余元。(一)查勘定损岗：1、为配合在线定、核、报工作的开展，中心专门为查勘定损人员配备上网
本，对1万元以下的单独车损案件随定随录，在损失确定完毕后的半个工作日内完成系统录入及资料收集，并确保案件相关资料的准确性。结合总公司对车险查勘“四个一”理赔服务的要求，查勘定损员在理赔观念上都有了较大转变，把理赔服务工作放在了首位。2、对非快捷案件的损失确定，定损的缮制、系统录入严格按理赔规定执行，大案逐笔登记。案件质量由定损岗主管严格按查勘定损标准流程考核，并纳入月度及年度考评。增强员工的工作积极性及工作责任心。 3、协助同城三家业务公司加强与协、合作修理单位的合作。续签20xx年的协合作修理单位协议。针对不同保费规模的协合作单位制定相应的理赔差异化配置。同时加强落实“谁承保谁承修”的原则，对于违规处理案件的追究办案人责任。通过对各协、合作单位送修量统计，对一定保费规模的4s 店做车险理赔的专题培训及专职定损员对口服务。（二）、理算岗1、理算人员按流程要求完成当日的案件理算（17:30之前），同时注重资料的完成、准确、规范。所有理算人员特别是临柜人员要严格按照制度要求，做好仪容、仪表、行为、语言、礼节，体现人保理赔员工的精神风貌。2、为加快案件流转，理算岗由以往的8小时工作制改为轮班制，并实行绩效量化考核，以提高快捷案件的结案周期，提升车险理赔服务质量。（三）、报价岗1、严格执行总公司与福耀玻璃集团签订的玻璃价格协议，从执行的情况来看，4s店及各
汽车查勘与定损
郑州交通职业学院 论文 论文题目：我国汽车保险理赔服务模式 所属系别…… 专业班级…… 姓名…… 学号…….. 撰写日期 2012 年 5 月
3.1 查勘定损和理算相统一的管理模式 查勘、定损和理算结合由保险公司承担的模式，这种模式的出现主要是保险公司市场主体少，被保险人保险意识浅薄，保险公估业不发达，汽车修理市场比较混乱，社会信用差等。这种合并由保险公司承担的模式存在明显的弊端，特别是随着中国社会的改革开放和保险市场的发展变化，特别是中国加入WTO以后，全球经济一体化对中国保险业的影响，国际上先进的理赔经验和方法不断传入中国，被保险人的意识也不断提高，这种合并模式的弊端更加明显，主要表现在以下几个方面： 3.1.1 保险公司资金投入大，工资效率低，经营效率差，对于保险公司
自身来说，大量的物力和人力处理繁琐的保险理赔工作，从而导致了其保险公司内部管理和经营效率的低下。保险公司这种合并的这种经营模式的不合理性与我国保险公司要做大做强，参与国际竞争，培养核心竞争力，走保险专业化的道路相比，是不相适应的，差距很大。 3.1.2 保险理赔业务透明度差，有失公正，汽车保险的定损理赔工作不同于其它社会的生产项目，其涉及的利益面广，专业性强，理算环节多等，这就要求理赔业务公开、透明。保险公司自己定损就好比保险公司既做“运动员”，又当“裁判”，这对保险公司来说，意味着违背了保险的宗旨和公正的原则要求。这种矛盾往往很容易出现，也容易产生一些信息不对称的现象。 3.2 保险公司理赔服务内部管理不完善 保险公司理赔的各个环节还没有建立很好的定期检查制度，检查理赔中存在的问题并及时发现和提高，同时保险公司出险理赔案件回访制度和信访投诉的接待质量差，理赔社会监督功能弱。针对大客户，特别是优质客户在理赔的过程中没有及时给客户正确的指导和及时收集被保险人对理赔的意见和建议等管理不健全的制度。 4、发展我国汽车保险理赔服务模式的策略 4.1 查勘定损和理算分离 我们的汽车保险要走国际化道路，有必要汽车保险的检查从保险理赔中分离出去，由承保机动车损失检验的专业的保险公估公司负责，保险公司根据保险公估公司的检验报告进行理算，由没有利益的第三方进行检验工作，实现保险公司的公正原则，避免理赔时的不必要的纠纷；其次由专业的人员负责查勘和定损工作更能体现社会分工和专业化服务趋势。 4.2 加大车险理赔信息系统环节的开发 目前少数大的保险公司启动了网络远程定损，当被保险车辆在任何地方发生事故后，被保险人可以直接在投保地保险公司通过网上远程进行定损理赔工作，这样提高了效率，极大地方便了被保险人。所以面对国际竞争压力我们必须利用网络信息化提高查勘调度的合理性、时效性和准确性，特别是各保险公司要建立好自己的修理零配件的报价系统，建好技术支撑，打造专业品牌。提高保险车辆出现后报案的及时性和方便性。从而提高查勘定损的效率和车险理赔服务的质量和水平。
汽车保险与理赔读书笔记
汽车保险与理赔读书笔记 31323330任长伟随着我国经济的快速发展和人民生活水平的提高，汽车像潮水般涌入家庭。近几年，尤其是在经济发达的大中城市，汽车保有量大幅攀升，拥有私家汽车已成为一种时尚。机动车的迅速增加，道路交通基础设施的薄弱，交通运输管理的滞后，人们的法制观念不强，导致道路交通事故时有发生，造成人身伤亡和经济损失。在诸多交通事故中，超速行驶、疏忽大意、措施不当、行人穿行机动车道及违章占道驾驶是导致事故的5大主要原因。严酷的事实和血的教训，使与机动车辆有关的人们认识到汽车保险与理陪的重要性，掌握汽车保险与理陪的基本知识和机动车辆保险条款，了解车辆交通事故的处理方法，熟悉汽车理赔流程，对于每个汽车拥有者、使用者、管理者及保险与理陪工作者都有十分重大的意义。随着2006年7月1日开始实施的《机动车交通事故责任强制保险条例》，表明在原来汽车商业险的基础上，我国的保险市场非常的庞大，而且会越来越大。因此，在我国财险领域内，从事汽车查勘定损的人员会越来越多。本论文系统的介绍了汽车保险理赔中的核心内容—查看与定损，从保险原理，保险的发展，现场查勘，汽车损失评估，人伤案件的医疗核损等多方面阐述查勘定损的专业知识，技能和流程。本论文贯彻理论联系实际的的原则，在系统介绍汽车保险理论与理论应用经验的同时，参考了大量国内外的最新科研成果和具有代表性的典型例证，分析了发展过程中存在的问题，论文内容具有与本学科发展相适应的科学水平
保险原理 风险管理与保险 风险的概念：人们在日常生活中，经常会遇到一些难以预料的事故和自然灾害。意外事故和自然灾害都具有不确定性，我们称之为风险。换句话说，是在某一个特定时间段里，人们所期望达到的目标与实际出现的结果之间产生的距离称之为风险。比如某人在一个大雪天，在下班的车流高峰期，开着着他的刹车失灵的汽车从家里出发，准备去购物。不幸半道出了交通事故造成车损人亡。这里让我们分析一下：大雪天、车流高峰期、刹车失灵的汽车等属于风险的因素；交通事故就是风险事故；车辆受损和当事人的死亡就是本次风险事故所导致的损失。原本购物回家的目的与横尸街头的结果之间产生了巨大的反差。在日常生活中，这种突如其来的风险事故经常给一个原本幸福的家庭带来沉重的打击。我们认识到风险的危害，后，产生了下列管理风险的方式。 1）回避风险回避风险是指主动避开损失发生的可能性。它适用于对付那些损失发生概率高且损失程度大的风险。其局限性表现在，并非所有的风险都可以回避或应该进行回避。 2）预防风险预防风险是指采取预防措施，以减少损失发生的可能性及损失程度。预防风险涉及到一个现时成本与潜在损失比较的问题。 3）自留风险自留风险即自己非理性或理性地主动承担风险。在
机动车辆保险理赔管理指引(保监发[2012]15号)
中国保险监督管理委员会 关于印发《机动车辆保险理赔管理指引》的通知 保监发〔2012〕15号 各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会: 为贯彻落实全国保险监管工作会关于“抓服务、严监管、防风险、促发展”的总体要求和《中国保监会关于加强和改进财产保险理赔服务质量的意见》（保监发〔2012〕5号，以下简称《意见》）的原则精神，规范财产保险公司车险经营行为，切实保护保险消费者的合法权益，我会制定了《机动车辆保险理赔管理指引》（以下简称《指引》），现印发你们，并就有关事项通知如下： 一、保险公司应高度重视车险理赔管理工作，强化基础管理，提升理赔服务能力 （一）加强车险理赔管理制度建设，加大理赔资源配置力度，夯实理赔服务基础。 1.公司应建立完整统一的车险理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障等制度，加强理赔运行管理、资源配置、流程管控、服务标准及服务体系建设。 2.公司应根据理赔管理、客户服务和业务发展需要，制定理赔资源配置方案及理赔服务方案，明确理赔资源和其他业务资源配比，确保理赔资源配备充足。不能满足上述要求的，应暂缓业务发展速度，控制业务规模。鼓励中小公司创新服务模式。 3.公司应制定覆盖车险理赔全流程的管理制度和操作规范。按照精简高效的原则，对接报案、调度、查勘、立案、定损（估损）、人身伤亡跟踪（调查）、报核价、核损等各环节的工作流程和操作办法进行统一规范，逐步实现理赔管理和客户服务规范化和标准化。 （二）加强信息化建设，充分运用信息化手段实现车险理赔集中统一管理。 1.公司应按照车险理赔集中统一管理原则，实现全国或区域接报案集中，以及对核损、核价、医疗审核、核赔等理赔流程关键环节的总公司集中管控。
汽车保险查勘定损及核保理赔实训指导书
汽车保险查勘定损及核保理赔实训指导书
汽车保险查勘定损及核保理赔实训指导书 实训目的和基本要求: 通过本实训教学环节，使学生增强对汽车保险与理赔实际工作的了解，将理论学习与实践知识有效地加以结合，通过对理论知识的分析研究，培养学生的实际动手能力和操作能力，增强其日后的就业竞争力。本实训要求学生了解汽车保险与理赔实际工作的基本原理，以及汽车保险与理赔实际工作的流程和报告的写作。 实训的原理与方法： 根据职业岗位、能力本位的要求构建基于工作过程的汽车保险与理赔实训课程体系。即按汽车保险与理赔实际工作过程要求设置教学项目，把整个课程教学内容分成3个单元模块9个项目。每个项目采用真实的工作任务，按“资讯、查勘、定责、实施、检查、评价”六个环节实施一个完整的汽车保险与理赔实训项目教学。在汽车保险与理赔实训教学过程中学生要以真实任务的承担者角色来完成学习和训练，使学生的专业技能得到加强，增强学生从事保险行业的信心和就业竞争力。
实训中以模拟现场化的教学讲授为基础，使学生对汽车保险与理赔实务工作的做法和要求先有一个基本的了解；在此基础上，引导学生广泛开展实务案例的分析和讨论，在此过程中澄清和巩固一些要点和难点；同时结合大量实例要求学生进行具体操作或训练，初步掌握汽车保险与理赔的内容和方法；如果条件许可，可以组织学生到公司去参观学习。 在实训教学中贯彻行-知-行的教学理念，实施项目导向、任务驱动、案例教学等有利于增强学生实际能力的实训教学方法。加强实训教学过程的技能性、开放性和职业性，形成一种“发现问题—解决问题—归纳总结”等适合高职特点的实训教学过程。做到理论实践一体化教学，实训学习任务与实际工作 任务一致，实训学习环境与实际工作环境一致，实训学习过程与实际工作过程
机动车保险理赔实务操作规范
机动车保险理赔实务操作规范 第一章总则 一、制定目的 为贯彻落实公司以客户为中心的转型升级战略，在理赔事业部垂直管理模式下，持续强化成本管控、细化理赔服务、优化理赔运营，确保车险理赔操作与服务的标准化、规范化，特制订本规范。 二、车险理赔工作的基本要求 （一)坚持以客户为中心的转型升级 坚持忠实兑现保险合同、全力创造客户满意的核心理念；全面强化客户接触点管理，提升客户理赔服务体验；支持公司业务有效益发展。 (二)深入落实理赔事业部垂直管理模式 根据“垂直管理、集中管控、统一标准、就近服务”的理赔工作方针，持续加强理赔专业能力建设，优化理赔管理模式，全面加强理赔成本控制能力和客户服务能力，防范和化解经营风险，实现垂直管控、纵向考核、专业领先、服务一流。 (三)坚持标准化操作、差异化服务 根据客户差异化分类，通过标准化基础上的差异化理赔流程，对客户提供差异化服务和风险管控：为VIP客户和绿色客户（优质客户）提供快速便捷、专业周到的理赔服务；对高风险和负价值客户严格理赔流程，控制理赔漏损和欺诈；对于普通客户，提供快速、便捷的理
赔服务。 (四)坚持成本管控与服务提升并重 进一步统筹好、平衡好、解决好服务和成本之间的关系，找到化解成本和服务这对矛盾的方法：将用于成本控制的主要行为和动作从客户身上剥离，将大多数客户从公司现行风控流程中解脱出来，将成本控制的重点转移到提升理赔定价能力、抓大案、管住修理厂、强化反欺诈和重视追偿工作上来。坚持“小案比服务，大案控成本”，提升自身专业能力，对外服务于客户，对内有效控制风险。 持续推进理赔风险管理理念的五个转变：从“管客户”到“服务客户、管修理厂和公估人”的转变；从“靠票据控制风险”到“靠专业和技术控制风险”的转变；从“对全部客户单一流程管理”到“对不同风险等级客户实施差异化服务和管理”的转变;从“单纯追求提速”到“在保证质量前提下的提速”的转变；从“重内部考核指标”到“重外部客户感受”的转变。 (五)持续提升运营效率 通过持续的流程优化、新科技工具应用、提升队伍专业水平，进一步提升理赔运营的质量和效率；严格遵守《保险法》及司法解释、行业时效标准及公司对外承诺中关于理赔时效的要求。持续推进理赔操作无纸化，赔案资料和信息除有必要保留的个别原始纸质单证外，全部以电子化单证方式上传及存储于理赔系统；全面推进Ｅ化理赔运作模式，原则上不允许纸质赔案流转，重大案件、疑难案件、特殊案件等确实需要的个案除外。 (六)持续加强规范化操作
车险理赔定损是如何判定的
车险理赔定损是如何判定的 车险定损的争议中，对维修价格的争议占了多数经常出现的情况是：维修厂给出的维修费用金额高于保险公司定损员核定的损失金额除维修价格易起争议外，车辆某些部位损坏后，到底应该更换还是应该维修后继续使用，投保人和定损员的意见也容易存在分歧 通常来说，定损员在定损时会参考市场维修价格，确定合理的维修金额但维修厂因进货渠道等原因，所进的零件价格较高，或维修厂因为其他原因，造成维修金额比较高在这种情况下，客户若对定损额存有异议，其实是可以与定损员多沟通，并由定损员与维修厂协商处理的实际上，大部分的保险公司并不是“一个数字定终身”，仍有协商的余地一般来说，保险公司对车辆损失部件的处理意见以修复为主，即损失部件可以修复使用，且不影响正常使用功能的，应当进行修复处理如果损失部件无法修复的，可以更换损失部件故而在维修之前或者维修进行过程中，建议投保人及时与定损员协商，确定好维修方式，以确保能够获得相应的赔偿 汽车逐渐成为我们生活中便利的交通工具，也逐渐成为现代生活中不可缺少的交通工具，虽然汽车为人们带来了便
利，但车辆造成的交通事故是不能忽视的当车辆出险，车主会向保险公司报案，保险工作人员对现场查勘后方可确认车辆理赔范围车险理赔查勘定损技巧有哪些？本文将为大家详细介绍 车险理赔查勘定损技巧 一、事故现场车辆痕迹种类与形态 1、刹车印痕 刹车印痕是车辆紧急制动时，车轮与路面摩擦而形成的炭黑拖印，通常用来判断车速一般情况下，刹车印痕的距离就越长，车速就越快刹车印痕的长度还与车辆的类型、路面、载重及车速有着密切的关系 2、轮胎行驶印痕 轮胎行驶印痕指车轮在转动过程中遗留在路面上的痕迹，能够直接反映出轮胎在里面行驶的位置，并且还可以显示出车轮本身的花纹 3、车体痕迹 车体痕迹指事故车辆与其他车辆、物体等发生碰撞、刮擦、颠覆后，在车体上形成的印迹 4、路面擦划痕迹 路面擦划痕迹是车体和有关零部件断裂、脱落后，在路面擦划而形成的痕迹 5、附着物痕迹
汽车保险理赔案例
汽车保险理赔案例
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汽车保险理赔案例 理赔原则一:受损必须发生在暴雨中 读者安先生打来电话投诉，7月11日早晨，他开着自己的别克车出门，路上为躲避对面来车而陷入了前一天暴雨形成的水坑里。车子熄火了,有着多年驾驶经验的安先生没有再启动发动机,而是立即向保险公司报案请求拖车。在随后的检修中,别克发动机内还是有一些小部件被发现损坏。保险公司的理赔人员表示，这辆车的损失保险公司不能赔。安先生很不理解：自己并没有在水中启动车,保险公司为什么不赔？其实,保险公司理赔处的工作人员并没有给安先生解释清楚，拒赔的关键在于出险的时间不对。据记者了解,目前在各保险公司的车损险条款中，对暴雨、洪水造成的车辆损失都负责赔偿。但是否暴雨天气,需要气象部门的证明——24小时内降水超过50毫米为暴雨。7月１0日由于是全市范围的大面积暴雨,保险公司大多表示不再需要车主去气象部门开证明，都会按照定损情况进行理赔。但发生在第二天的车辆涉水事故，很多保险公司明确告诉记者，该事故已经不属于直接由暴雨造成的损失事故，所以不会进行赔偿。 车主提示:开车最好不要轻易通过水坑 在非暴雨、洪水的日子里，最好还是躲着水坑走。否则不小心陷在水里，造成车辆浸水损失，很可能得不到保险公司的赔偿。 理赔原则二:水中熄火后，再次启动造成车辆损失不赔 一家保险公司的理赔人员透露,这次因暴雨涉水受损的报案车辆中,超过一半的车辆会不同程度地遭到保险公司拒赔。“约有９０%的司机在水中熄火后会再次启动车辆。”除了太平洋财险，几乎所有的保险公司都在车险合同的免责条款中规定：“保险车辆在淹及排气筒的水中启动或被水淹及后因过失操作不当致使发动机损坏而造成的损失免责。”这正是７月10日暴雨中受损的很多车辆得不到保险公司全额赔偿的原因。记者采访维修厂和保险定损人员后了解到，发动机是否受损和损害程度是保险定损人员作出判断的主要依据。有的保险公司定损人员就明确表示：发动机水中受损的一概不赔。其理由为,只要不在水中启动车辆,造成发动机缸体损坏的可能性不大。 “如果是正常的被水淹,一般会造成车内装饰浸水、电线短路、排气管、进气管和发动机泡水生锈等损失。这类损失一般在修理厂需要进行清理、烘干、小范围换件等工作,保险公司都会负责赔偿。但是如果是在水中启动了车,即使当时车能够行驶，但由于启动时水进入了缸体,发动机内压缩的不再只是空气,还有水,那么曲轴和连杆在做功时就容易被严重损
车险理赔查勘解决方案(pda)
工欲善其事必先利其器， 移动理赔终端系统（MCTS）—车险理赔查勘最佳解决方案1、MCTS--打造专业理赔服务，构筑车险利润核心 保险业是金融行业，同时也是服务行业。随着我国经济的发展，人们对保险的意识越来越强，对保险服务的要求也越来越高。“国十条”出台，使保险业发展空间继续加大，竞争也更加激烈。在各保险公司日趋白热化的竞争中，在同等成本条件下，谁提供的保险服务好，谁就可能处于有利地位。在各项保险服务中，理赔服务是核心；只有将理赔服务做好，才能促进业务的发展。 近年来，虽然国内汽车产业及消费服务链规模保持两位数的增长比例，但随着国内车辆保险市场竞争主体的不断增加，各产险公司均深感市场难做。而车险理赔工作又存在很多薄弱环节，导致车险微利甚至亏损。在面对“以提高理赔服务促进承保业务拓展”的买方市场的诉求压力，各产险公司自身也苦于车险理赔专业化素质不强，不但无法通过车险理赔服务打造核心竞争力，而且还承受车险理赔的“虚假赔付”压力。为提高车险经营及服务水平，各产险公司都制定了完善的车险理赔流程及管理制度，从而使车险理赔工作规范化、标准化、透明化，有效改善“承保易理赔难”的行业形象，并提高车险业务理赔管控水平以取得合理盈利，各产险公司已经逐步认识到理赔已经由成本核心变为利润核心。 MCTS旨在利用核心移动理赔终端（PDA）帮助产险公司重塑车险理赔查勘流程，在第一现场快速、准确传递事故信息，缩短赔案审
核周期，提高赔案审核时效，从根源上减少虚假赔案的发生，提升企业专业理赔服务形象，为产险公司构筑新的利润核心。 2、MCTS—速度与效益并重，颠覆传统查勘流程 现场查勘工作是车险理赔的首要环节，是提高理赔速度和理赔质量的基础，是对保户提供优质服务的具体体现。传统查勘流程存在着流程繁琐、派工混乱、纸质表单繁多、资料上传系统慢等缺点，在目前保险行业查勘人员专业技能普遍不高的情况下，很容易产生单个案件预估偏差率失真、资料缺失、赔案上传通过率低，从而拉长结案周期、降低结案率，导致客户满意度下降、赔付率上升。 传统查勘流程 MCTS为产险公司提供专业车险查勘利器--移动理赔终端（PDA），集成核心业务系统、标准配件价格数据库、事故车辆定损系统(PEDS)帮助企业重塑高效查勘流程，帮助查勘员准确定损、快
《汽车保险与理赔》课程标准()
《汽车保险与理赔实务》课程标准 课程名称：汽车保险与理赔实务 适用专业：汽车营销 1、前言 课程的性质 * 本课程适用于汽车营销专业，它属于汽车营销专业的必修课程。课程的目标是为了培养学生在汽车销售过程中，向客户介绍推销保险、计算保险，办理事故车定损及理赔，让学生掌握汽车保险的基本险种、汽车保险承保与理赔的基本流程，并结合保险公司在汽车保险与理赔方面的实务操作，进行工作任务引领式的项目实训，增强学生对理论知识的掌握和实际操作能力。具有办理汽车保险与理赔的基本能力。掌握本课程完成之后要求学生可以取得《汽车保险理赔员》培训合格证书, 同时获得《汽车保险公估师》的职业书。 本课程以《汽车推介》、《汽车构造与配件》、《汽车检测与维修》、《汽车政策法规》为前续课程，后续课程为《汽车营销实务》等课程。 设计思路- 该课程是依据“汽车维修专业工作任务与职业能力分析表”中的“汽车保险与理赔实务”工作任务设置的。本课题的设计项目是以客户介绍推销保险、保险出单、定损、理赔、续保这一完整的过程来设置的，包括汽车保险的基本概述、汽车保险的合同、车辆定损、保险理赔、如何计算保险费等，结合案例分析对事故车辆的定损及理赔。该课题学习项目的排序是以汽车保险与理赔的介绍流程为依据而设置的，以此来设置本课程的学习任务及学习成果。 《汽车保险与理赔》课程是一门实践性非常强的学科，在教学环节上应多重视理论与实践相结合，应当大力开展案例教学、实验教学和实践教学。在此课程教学过程中，通过加强校企合作、加强校实验实训室的管理等途径，采取工学结合，充分开发教学资源，向学生展示不同银行的汽车保险与理赔实战的操作流程；为学生提供汽车营销介绍保险阶段的模拟实
车辆保险理赔最合理方法大全(保险公司吐血篇)
1，对方全责提出私了1500，你死活不干，要求走保险，又是吵又是闹又是折腾，定损2200，修理厂要求2400，自掏200. 如果你同意私了，拿1500，报保险自己全责，车照样修好一文不掏白赚1500，第二年保费增加800，赚了700 2.撞伤一人，送医院，被家属打骂，垫医药费8000。回家洗洗脸上的血痕。回头家属要求加10000私了，否则不给你医药发票，保险公司说没发票不给你报销，哦或。悲剧。其实你可以不去医院，现场等待交警出具处理意见。垫医药费就说炒股亏了，现在还欠起外债，等家属告你，告完保险公司全赔，皆大欢喜，你甚至不用出现。 3.撞车了，后面堵起一排车狂按喇叭，对方说我全责，我们退到路边处理，于是停到路边，结果对方马上变脸，说你丫的全责，这时候才想起应该先手机照相。 4.老公指挥倒车，自己一激动，油门当刹车，把老公双腿撞断，打电话给保险公司老老实实的上报，保险公司告诉你，老公不陪。。。。。其实你可以换个朋友的车撞。。你懂 5.车子在4s保养，保养完了，高高兴兴去取车，哦或，倒车时油门又当刹车（为什么是又=。=！），撞的稀里哗啦，造成损失4000+，你郁闷的找保险公司，人家礼貌的告诉你，在修理厂发生的事故，俺们不陪。。。。其实你可以换个地方发生事故，比如小区内和某小树发生亲密接触，你懂。 6.大雨天，早上去happy的去车库取车，发现车库被淹了，顿时泪流满面，赶快上车发动，让自己的车车逃离苦海，一点火，哦或，发动机打不燃。车没逃离苦海，你也进了苦海，4s店告知，发动机进水，报销，损失5w，你兴冲冲的去找保险公司，别个怜悯的看着你，小姐，驾驶员强行打火导致发动机进水，俺们不陪。----你不点火，发动机是不会进水的哦亲。 7，在车上放了好多好多玩具，什么宝塔啊，香水瓶啊，小熊啊小猪啊。有一天差点撞到一个老太，一脚急刹车，香水瓶飞起来干到玻璃又弹到俺额头上。缝8针，玻璃费误工费医药费精神损失费共计3800，保险公司的接线员笑眯眯的告诉你，被车上物品撞坏不赔：
车险理赔查勘定损要点及技巧
车险理赔查勘定损要点及技巧.txt大悲无泪，大悟无言，大笑无声。我们手里的金钱是保持自由的一种工具。女人在约会前，一定先去美容院；男人约会前，一定先去银行。车险理赔查勘定损要点及技巧 第一部分事故现场查勘一、查勘前的准备查勘人员接到查勘派工指令后，应立即做好以下准备工作：1、在接到查勘派工指令后5分钟内，及时与报案人取得联系，进一步核实地点，，车险理赔查勘定损要点及技巧，告知预计到达时间；因特殊原因不能按约定时间到达现场的，应及时与客户联系并向客户说明原因。2、根据《机动车出险信息表》提供的资料，了解出险车辆的承保、出险情况；3、携带相机、电脑等设备和相关单证，赶赴查勘地点。4、携带的查勘单证主要有：《索赔申请书》、《机动车辆保险索赔须知》、《机动车辆保险事故查勘报告》及附表、《机动车辆保险事故案情询问笔录》及附页等。二、到达现场后的首要工作1、到达查勘地点后，应使用标准服务话术向报案人进行自我介绍。2、如果保险标的或受伤人员尚处于危险中，应立即协助客户采取有效的施救、保护措施，避免损失扩大。3、认真核对客户的保险单是否与《机动车出险信息表》内容相符。如果发现标的车的其它有效保险单(交强险或商业险)未在此次案件中被关联，应认真记录相关保单信息，及时反馈给接报案人员；4、涉及两辆以上机动车辆的事故，要查明事故各方车辆的强制保险(可通过是否具有强制保险标识进行初步判断)和商业机动车辆保险的投保情况，若我公司最先到达现场，查勘人员应提示其他车辆当事人将已有保险公司介入处理事故的情况告知其投保的保险公司，以便其他保险公司尽快确定是否委托我公司代为查勘定损。5、指导标的车的事故当事人正确填写《机动车辆保险索赔申请书》，提示客户阅读《机动车交通事故责任强制保险索赔告知书》，并要求客户签字确认。对客户不明白的事项进行详细解释。6、对于损失超过交强险责任限额或涉及人员伤亡的案件，应提醒事故当事人向交通管理部门报案。三、事故勘查1、查明肇事驾驶员和报案人情况(1)确认肇事驾驶员和报案人身份，核实其与被保险人关系。(2)查验肇事驾驶员的驾驶证。确认驾驶证是否有效；驾驶的车辆是否与准驾车型相符；驾驶人员是否是被保险人或其允许的驾驶员；驾驶人员是否为保险合同中约定的驾驶员；特种车驾驶员是否具备国家有关部门核发的有效操作证；营业性客车的驾驶员是否具有国家有关行政管理部门核发的有效资格证书。若前述证件有不合格的应当用数码相机拍照，取得证据。(3)若发现标的车驾驶员有酒后或醉酒以及有吸食或注射毒品、被药物麻醉嫌疑且当时未向交管部门报案的，应主动要求肇事驾驶员和报案人立即向交管部门报案并做好询问及取证工作。(4)准确记录被保险人或驾驶员的联系方式。(5)如果发现本次事故的损失未在标的车的其它有效保险单上被关联，应认真记录相关信息，及时反馈给接报案人员。四、查验出险车辆情况1、查验保险车辆信息(1)查验车型、车牌号码、牌照底色、发动机号、vin码/车架号、车辆颜色等信息，并与保险单以及行驶证和保险标志所载内容进行核对。(2)查验标的车辆保险期限是否有效； (3)标的车辆出险时的使用性质与保单载明的是否相符；(4)车辆结构有无改装或加装；是否有车辆标准配置以外的新增设备；(5)是否运载危险品；(6)是否有超载情况。2、查验第三方车辆信息(1)查验并记录第三方车辆的车牌号码、车型，交强险和商业险的承保公司。(2)记录第三方驾驶员姓名、联系方式等信息。(3)核对交强险标志与保单内容是否相符并拍照。五、查明出险经过1、核实出险时间(1)对出险时间接近保险起讫期出险的案件，应特别引起注意，认真查实。(2)了解车辆启程或返回的时间、行驶路线、委托运输单位的装卸货物时间、伤者住院治疗的时间等，以核实出险时间。(3)核对报案时间是否超过出险时间48小时以上。2、核实出险地点(1)查验出险地点与保险单约定的行驶区域范围是否相符。(2)对擅自移动现场或谎报出险地点的，需进一步深入调查。(3)查验事故现场是否存在碰撞散落物、碰撞痕迹是否吻合等，以此判断是否为事故第一现场。(4)盗抢险案应在车辆被盗地点周围进行调查询问，以确定出险时间内车辆是否被真实停放过。3、查明出险原因(1)根据车辆的损失状况和现场情况，对照报案人所陈述的出险经过，进行科学的分析和判断，确认事故原因和损失结果中