保险公司新契约回访管理办法2017.6.20

新契约回访管理办法

第一章总则

第一条为加强公司风险防范，规范新契约回访工作。根据保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》（保监发〔2009〕3号）和《人身保险业务基本服务规定》（保监发〔2010〕4号）中关于新契约回访工作的有关要求，结合公司实际情况，特制定本管理办法。

第二条本办法遵循如下原则

（一）依法合规原则：回访项目、回访内容等均按照保监会及各地保险监管机构的相关要求制定。

（二）集中管理原则：根据业务发展要求，由总公司呼叫中心统一进行回访工作；分公司相关部门集中对回访不成功件、问题件、核实件、信函件协助回访。

（三）客户满意原则：回访项目、回访内容及回访频次以维护客户利益，提升客户满意度为原则。

第三条本办法所称的新契约回访业务是指对各业务渠道的个人业务新契约开展的回访工作。

第二章职责分工

第四条总公司客服部负责公司新契约回访工作的整体管理，制定管理办法及业务规则，具体组织开展集中电话回访工作，并对后续回访进行监督管理，确保符合保监会的有关要求。

第五条总公司个险、电销/网销、银保部负责销售队伍管理和业务品质管控，要杜绝销售误导行为，确保客户联系电话及保单信息准确无误。要建立新契约回访结果与业务品质挂钩制度，以保证新契约回访工作的有效开展；管理和指导分公司客服人员对新契约回访产生的问题件、核实件、信函件的处理工作。将新契约回访工作的宣导和培训纳入销售培训体系，保证新契约回访工作的有效开展。

第六条各分公司运营管理部负责后续回访工作，要安排专人，认真落实新契约回访有关规定要求，开展方言件、不成功件、核实件处理后的二次回访工作。

第七条各分公司销售部门负责确保客户联系电话及保单信息准确，处理核实件的联系

方式及契约品质件的后续处理，确保总体结果符合当地保险监管机构的有关要求。

第三章回访规则

第八条回访模式

由总公司呼叫中心集中电话回访，确实无法通过电话完成的回访由各分公司已面访的方式进行二次回访。首先由总公司呼叫中心开展对所有应访新契约保单的集中电话回访工作，对于集中电话回访后的不成功件（包括电话错误件、方言件等），再由各分公司通过信函、书面等方式进行后续回访，同时由各分公司对电话回访产生的诸如保险责任不明确等契约品质件进行后续处理。

（一）集中电话回访：电话回访作业必须在总公司电话中心开展，所有回访通话录音及相关信息须在录音监控系统中记录，成功件，核实件，问题件，面访件的保存和流转需通过在客户服务系统中以工单形式进行。对于通过各种方式均不能成功回访的，回访人员应当就回访情况及不能成功回访的原因等有关内容进行详细记录

（二）面见回访：对于不愿或无法接受电话回访的客户，各分公司客服人员通过上门回访，填写《安邦人寿新契约回访问卷》（附件1），由投保人本人亲笔签名后上报相关负责人，在客户服务系统中录入回访结果。

第九条回访范围为所有个人投保的一年期以上的寿险或健康保险产品，及各地保险监管机构要求的其他回访范围。

第十条回访对象为投保人本人。

第十一条回访内容

（一）基本回访内容包含：确认受访人是否为投保人本人；确认投保人是否购买了该保险产品以及投保人和被保险人是否按照要求亲笔签名；确认投保人是否已经阅读并理解产品说明书和投保提示的内容；确认投保人是否知悉保险责任、责任免除和保险期间；确认投保人是否知悉退保可能受到的损失；确认投保人是否知悉犹豫期的起算时间、期间以及享有的权利；采用期缴方式的，确认投保人是否了解缴费期间和缴费频率。

（二）新型产品的回访除基本回访内容外还包含：提示投保人超过最低保证利率的收益是不确定的，取决于公司实际经营情况；确认投保人是否知悉费用扣除项目及扣除比例或金额。

（三）保险监管部门要求的其他回访项目或内容。

券商新开户回访话术

新开户回访话术 客服：您好，这里是xx证券滨湖客户服务人员，请问您是***先生/小姐吗？ --(客户：不是）客服：很抱歉打扰您了，再见！ --(客户：是的）客服：*先生/女士您好，今天打扰您是想对您做一个简单的电话回访，大概耽误您3分钟左右的时间，不知您是否方便呢？ --（客户：现在不太方便）很抱歉打扰您了，请问您大概什么时间有空，我们再与您联系。 --（客户：好的）客服：谢谢！ 客服：请问*先生/女士，开户的时候是您本人到柜台确认签字的吗？ --（客户：是的） --（客户：不是）与客户沟通具体情况，并咨询其客户经理是否有向客户提示开户需本人到柜台办理，并上报相关人员。 客服：请问您是通过何种途径了解到xx证券的呢？ 1、客户经理： 2、客服：请问客户经理的姓名和联系方式您都知道吗？ 3、 --(客户：不知道)客服为客户查询并告知 4、--(客户：知道)客服：请问*先生/女士，您对您的客户经理以及我们柜 台工作人员的服务还满意么？ 5、 --(客户：满意或比较满意）客服：好的，如果日后有什么问题，您都 可以与您的客户经理联系，或者直接拨打我们xx的客服热线xxxxxx。 6、--(客户：不满意)客服要询问客户为何不满意，做好相应记录并即时反 馈 7、2、其它途径 8、客服记录客户所讲信息 9、客服：请问*先生/小姐近期是否打算进行投资呢？您通过账户可以买卖 股票、权证、基金、国债等多种交易品种，不知道*先生/小姐对哪些交易品种比较感兴趣呢？ (客户对XX感兴趣)客服：建议您先到交易所网站了解此项交易品种及交易规则，在通话登记中详细记录，以便后期有针对性的进行产品营销； 10、客服：*先生/小姐通常是以何种方式获取股市信息？是通过电视、报刊、

新契约回访及处理操作要点教学总结

新契约回访及处理操 作要点

电话回访结果的分类及定义： 1.标准件：已电话回访成功，且客户在回访过程中无任何疑问的回访件；（不再下发） 2.次标准件：已经电话回访成功，但客户回访过程中有疑问，经访员在线解释后已了 解，不需分支机构进一步联系客户的回访件； 3.问题件：已电话回访成功，但客户回访过程中有疑问，经访员在线解释仍不了解，需 要分支机构进一步联系客户进行沟通确认的回访件； 4.核实件：通过电话未回访成功，需要分支机构进一步联系客户确认有关信息的回访 件。 电话回访处理顺序： 1.核实件 2.上月下发的问题件/次标准件 3.上上月下发的问题件/次标准件 4.其他月份下发的问题件/次标准件 次标准件的分类： 1.投保人表示不知是保险/认为存款赠保险，已纠正 2.不清楚投保提示/保险责任/责任免除，已纠正 3.不清楚犹豫期权益/退保损失，已纠正 4.不清楚缴费年限/保险期限，已纠正 5.不清楚收益不确定性，已纠正 6.不清楚万能险费用扣除项目/比例/金额等涉嫌销售误导问题的回访件，已纠正 处理方式： 中支需在处理意见处填写：已告知所在区部加强对业务员的培训

问题件的分类： 疑似误导类 1. 投保人表示不知是保险/认为存款赠保险，未纠正 2. 不清楚投保提示/保险责任/责任免除，未纠正 3. 不清楚犹豫期权益/退保损失，未纠正 4. 不清楚缴费年限/保险期限，未纠正 5. 不清楚收益不确定性，未纠正 6. 不清楚万能险费用扣除项目/比例/金额等涉嫌销售误导问题的回访件，未纠正 沟通解释类 记不清是否为代签字 代签字类 1.投保单/保单回执/其他重要投保资料等代签字 2.代抄录风险提示语 核实件的分类： 1.电话有误：投保人联系电话不完整/不正确、停机、查无此人、总机号等 2.重复号码：三个投保人使用同一号码；投保人电话与业务员电话一样，非自保 3.拒访：拒接回访；表示未购买保险；已退保；不配合身份确认 4.保单信息有误：身份验证信息与记录不符；姓名性别有误 5.语言沟通不畅：听不懂、不会讲普通话；年龄大、耳朵背等导致听不清 6.联系不上投保：在回访周期内未联系成功 7.未收到合同：对于客户不清楚是否收到合同或表示未收到合同的情况，会告知客户保 单已承保，待合同送达后再次回访

保险公司新契约回访管理办法2017.6.20

新契约回访管理办法 第一章总则 第一条为加强公司风险防范，规范新契约回访工作。根据保监会《人身保险新型产品信息披露管理办法》（保监发〔2009〕3号）和《人身保险业务基本服务规定》（保监发〔2010〕4号）中关于新契约回访工作的有关要求，结合公司实际情况，特制定本管理办法。 第二条本办法遵循如下原则 （一）依法合规原则：回访项目、回访内容等均按照保监会及各地保险监管机构的相关要求制定。 （二）集中管理原则：根据业务发展要求，由总公司呼叫中心统一进行回访工作；分公司相关部门集中对回访不成功件、问题件、核实件、信函件协助回访。 （三）客户满意原则：回访项目、回访内容及回访频次以维护客户利益，提升客户满意度为原则。 第三条本办法所称的新契约回访业务是指对各业务渠道的个人业务新契约开展的回访工作。 第二章职责分工 第四条总公司客服部负责公司新契约回访工作的整体管理，制定管理办法及业务规则，具体组织开展集中电话回访工作，并对后续回访进行监督管理，确保符合保监会的有关要求。 第五条总公司个险、电销/网销、银保部负责销售队伍管理和业务品质管控，要杜绝销售误导行为，确保客户联系电话及保单信息准确无误。要建立新契约回访结果与业务品质挂钩制度，以保证新契约回访工作的有效开展；管理和指导分公司客服人员对新契约回访产生的问题件、核实件、信函件的处理工作。将新契约回访工作的宣导和培训纳入销售培训体系，保证新契约回访工作的有效开展。 第六条各分公司运营管理部负责后续回访工作，要安排专人，认真落实新契约回访有关规定要求，开展方言件、不成功件、核实件处理后的二次回访工作。 第七条各分公司销售部门负责确保客户联系电话及保单信息准确，处理核实件的联系

客户回访方法和流程

什么是客户回访 客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库， 为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。 客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充 分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。 一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿 意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。 ［编辑］客户回访的技巧 面带微笑服务 每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在 工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工 兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下 降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有 通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看 见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。 、话术规范服务 话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标 准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如: 新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。 因人而异、对症下药 1、对冲动型客户莫冲动” 在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。 2、对寡断型客户果断”地下决心

客户回访方法和流程

什么是客户回访 客户回访是用来进行或调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于回访往往会与客户进行比较多的互动，更是企业完善，为进一步的，铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。 客户回访是的重要内容，做好客户回访是提升的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生，充分利用客户回访技巧，特别是利用来加强客户回访会得到意向不到的效果。 一般来说，客户对于具有或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的是企业在进行回访或调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。 [] 客户回访的技巧 一、面带微笑服务 每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。 二、话术规范服务 话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。 三、因人而异、对症下药 1、对冲动型客户莫“冲动” 在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。

新契约回访电话回访

新契约回访青岛地区电话回访话术 （青岛2013版） 第一章 传统型产品电话回访话术 第一节 一般传统险话术 一、投保人确认 “您好！请问***先生/女士在吗？” 如果本人不在，询问投保人什么时候在，确定时间后再次回访，本次回访终止。 二、确认了解购买了保险及收到保单 “您好，我是人保健康的***号客服人员，感谢您通过***工作人员（个险）/***银行（银保）选择了我公司的***（产品名称）产品，为您提供一次录音回访服务。为了保障您的权益，我需要确认您就是投保人本人，请您见谅，请问您的生日是**月**日？”（或者其他可以核实的信息）身份核实有疑问： “不好意思，为保障客户权益，我需要确认您就是投保人本人后才能告知您保单相关信息，请您见谅。”（继续核实身份，身份核实不正确则终止本次回访） 身份核实正确后： “请问保险单您收到了吗？”

如客户未收到保单，作为问题件记录并转办；如客户不知道购买保险，则终止本次回访，同时作为问题件记录并转办。 三、提示缴费金额、缴费年限 期缴产品 “您选择的这款保险产品，每年交纳保费***元，缴费期限是***年，保障期限是**年，请您每年按时交纳保费。” 趸交产品 “您选择的这款保险产品，共缴纳保费***元，您选择的是一次性交费，这款产品的保障期限是**年。” 四、确认投保时是否亲笔签名 “请问投保单、《人身保险投保提示书》上都是您与被保险人***亲笔签名的吗？” 如果非本人签名，作为问题件记录并转办。 五、确认客户是否如实告知 “填写投保单时，您和被保险人的投保信息都如实告知了吗？” 如果未如实告知，作为问题件记录并转办。 六、确认了解保险责任和责任免除 “《人身保险投保提示书》您都看过了吗？保单中的内容，包括保险责任和责任免除您都了解了吗？”

投连_《全国统一新契约回访标准问卷》4-7

泰康人寿全国统一新契约回访标准问卷 ――投连险 开头语：（注意：1、明确说明自己身份，语速适当放慢，避免客户听不清楚，造成误解。2、严禁对非投保人进行回访或透露投保信息，须确认对方是投保人才能开始回访。） 一、确认回访人为投保人本人 “您好！您是***女士（先生）吗？” 1.1本人-转入下一题 1.2非本人-“请问xxx什么时候在？或者您有他/她的联系方式吗？”（确定时间后预约）本次回访终止 二、确认投保人是否购买了该保险产品 “***女士/先生，您好！我是泰康人寿的**号客服人员，请问您近期在**（银行或业务员姓名）购买了我公司的xxxx保险产品对吗？ 2.1 是--转入下一题 2.2（银险专用）不清楚或认为没有购买保险-“您于*月*日在**（银行网点）购买了一份保费为***的****保险，这份保险是我们公司通过银行代为销售的。” 2.2（个险专用）不清楚或认为没有购买保险-“您于*月*日在**（业务员姓名）购买了一份****保险。” 三、说明来意 “感谢您购买我公司的产品，根据保监会的要求，为了维护您的权益，我与您做个简短的电话回访可以吗？” 3.1可以--“谢谢您，为了确保您的权益，我们将对回访内容进行录音。” 3.2不可以--请问您什么时候方便，我们再与您联系？本次回访终止 进行回访： 一、核实联系电话、通信地址及邮编 “为了保证您可以及时享受公司的服务，跟您核对一下您的通信地址是**，邮编是**，电话是**（系统中显示的电话）。（若客户无手机）今后我们很多服务和通知都将通过短信方式告知，请留下您的手机号码。” 1.1 是-提醒客户，如联系电话或通信地址变化，请及时通知公司。 1.2不是-记录客户正确信息，提醒客户，如联系电话或通信地址变化，请及时通知公司。 二、确认投保人是否在投保单上亲笔签名； （一）确认投保人是否在投保单上亲笔签名 “请问所有投保文件上都是您和***(被保人的姓名)亲笔签名的吗？”（1. 被保险人小于18周岁，询问被保险人监护人是否亲笔签名2.若投、被保人同一人，只需核对投保人签名即可） 2.1是的-转入下一题 2.2不是——“根据法律规定，投保文件需您/（被保险人）本人签名，为了保护您的权益，

新契约回访及处理操作要点

电话回访结果的分类及定义： 1.标准件：已电话回访成功，且客户在回访过程中无任何疑问的回访件；（不再下发） 2.次标准件：已经电话回访成功，但客户回访过程中有疑问，经访员在线解释后已了解， 不需分支机构进一步联系客户的回访件； 3.问题件：已电话回访成功，但客户回访过程中有疑问，经访员在线解释仍不了解，需要 分支机构进一步联系客户进行沟通确认的回访件； 4.核实件：通过电话未回访成功，需要分支机构进一步联系客户确认有关信息的回访件。电话回访处理顺序： 1.核实件 2.上月下发的问题件/次标准件 3.上上月下发的问题件/次标准件 4.其他月份下发的问题件/次标准件 次标准件的分类： 1.投保人表示不知是保险/认为存款赠保险，已纠正 2.不清楚投保提示/保险责任/责任免除，已纠正 3.不清楚犹豫期权益/退保损失，已纠正 4.不清楚缴费年限/保险期限，已纠正 5.不清楚收益不确定性，已纠正 6.不清楚万能险费用扣除项目/比例/金额等涉嫌销售误导问题的回访件，已纠正 处理方式： 中支需在处理意见处填写：已告知所在区部加强对业务员的培训 问题件的分类： 疑似误导类 1. 投保人表示不知是保险/认为存款赠保险，未纠正 2. 不清楚投保提示/保险责任/责任免除，未纠正 3. 不清楚犹豫期权益/退保损失，未纠正 4. 不清楚缴费年限/保险期限，未纠正 5. 不清楚收益不确定性，未纠正 6. 不清楚万能险费用扣除项目/比例/金额等涉嫌销售误导问题的回访件，未纠正

沟通解释类 记不清是否为代签字 代签字类 1.投保单/保单回执/其他重要投保资料等代签字 2.代抄录风险提示语 核实件的分类： 1.电话有误：投保人联系电话不完整/不正确、停机、查无此人、总机号等 2.重复号码：三个投保人使用同一号码；投保人电话与业务员电话一样，非自保 3.拒访：拒接回访；表示未购买保险；已退保；不配合身份确认 4.保单信息有误：身份验证信息与记录不符；姓名性别有误 5.语言沟通不畅：听不懂、不会讲普通话；年龄大、耳朵背等导致听不清 6.联系不上投保：在回访周期内未联系成功 7.未收到合同：对于客户不清楚是否收到合同或表示未收到合同的情况，会告知客户保单 已承保，待合同送达后再次回访

房地产电话回访技巧

房地产电话回访技巧 内容简介：两年多的房地产工作，让我有了一套自己与客户打交道的方式，包括从电话礼仪到处理疑难问题的方式。以下是我归纳的房地产电话回访技巧，与大家一起分享!一、话术规范服务话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。二、面带微笑服务我们每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起?公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说

话。三、因人而异、对症下药1、对冲动型客户莫“冲动”在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。2、对寡断型客户“果断”地下决心这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。特别是新单回访中常常会出现此类客户，客户购买了保险后又反悔，害怕业务员欺骗;害怕购买保险以后如果公司营经不善，公司破产后该怎么办;害怕购买保险后得不到理赔怎么办等等，应付这类客户须花很多时间，坐席必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑,耐心地引导其购买此保险是正确的。3、对满足型客户“欲望”送一个巧妙台阶对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的报怨，其实并不是什么了不得的问题。只不过是他原来就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户，也不可对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措施，也能把问题解决。在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必然的。通过提问，我们可以尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和

新契约客户回访函(万能险)

天安人寿保险股份有限公司 新契约客户回访函 尊敬的投保人先生/女士： 您好! 您于年月购买了本公司保险产品，保单号码为。 感谢您选择我公司为您提供风险保障！为了保障您的权益，我公司特通过此信函对您进行回访。在此之前，我们还对您进行过电话回访，但是没有成功。现请您就以下内容进行确认，请您在符合您本人实际情况的选项上勾选“√”，并在“投保人签名”处签字确认，谢谢您的支持！ 1. 拿到合同时，回执单是否是您亲笔签名？ [A]是，亲笔签名[B]否，代签名/未签名 2. 投保书、投保提示书上是否都是您和被保险人亲笔签名? [A]是，亲笔签名[B]否，代签名/未签名 3. 投保单上38个字的风险提示语“本人已阅读保险条款、产品说明书和投保提示书，了解本产品的特点和保单利益的不确定性”是否由您亲笔抄录？ [A]是，亲笔抄录[B]否，代抄录/未抄录 4.产品说明书、投保提示、保险责任和责任免除的内容您是否了解？ [A]是，已了解[B]否，不了解 5.在您签收保单合同之日起有天犹豫期，犹豫期内解除合同，公司将扣除不超过10元的保单工本费后退还您交纳的全部保费。犹豫期后至保险期限截止日前解除合同，您可能需要按合同规定承担一定的解除合同费用，这些您是否了解？

[A]是，已了解[B]否，不了解 6.（期交保单）您的保单约定交费年，每（年/半年/季度/月）交费一次，保障期限为（年/至被保险人终身），您是否了解？ （趸交保单）您的保单是一次性交费，保障期限为（年/至被保险人终身），您是否了解？ [A]是，已了解[B]否，不了解 7.这份保险具有保障和理财双重功能，该产品有最低保证利率，超过这部分的收益是不确定的，取决于我公司的实际经营状况，您是否了解？ [A]是，已了解[B]否，不了解 8.这款保险按照合同的规定公司会扣除一些费用，请问您对费用扣除项目及扣除的比例或金额是否了解？ [A]是，已了解[B]否，不了解 9. 您在投保单上填写的联系信息是否准确、完整？ [A]是，联系信息准确完整，无需变更 [B]否，本人当前暂无其他有效联系信息，待确定后另行申请变更 [C]否，本人联系信息发生变化，将自行拨打贵公司全国统一客户服务热线4000 555 800或自行前往贵公司客户服务中心进行变更 [D]否，本人联系信息发生变化，通过客户联系电话、地址变更函进行变更（选择此处理方式者请同时填写客户信息变更函） 温馨提示 如以上任一题的回答为“否”，请保单服务人员现场给予您详细讲解；如您的保单相关凭证存在代签名或未签名情况，需要您及时办理补签名手续，以免影响您的合法权益。 经讲解后您是否已清楚了解上述相关内容

银保回访新话术内容

” ” ” ” ” ” 银行保险新契约回访话述（2008 版） ----分红型产品 一、确认回访人为投保人本人 “您好！请问***先生（女士）在吗？” 1.1 是本人-转入下一题 1.2 不是-询问投保人什么时候在，确定时间后再次回访 二、问候客户、介绍自己并说明来意 “***先生/女士，您好！我是泰康人寿保险公司**号客户服务人员，近期您在**银行购 买了一份我们公司的 xxxx 保险产品对吗？ 2.1 是的-“非常感谢在我公司投保，为了更好地维护您的权益，我们想耽误您一、两分 钟时间为您做个电话回访，您看现在方便吗？” 2.1.1 方便-转入下一题 2.1.2 不方便-询问客户什么时候方便，确定时间后再次回访 2.2 不清楚或认为没有购买保险- “您于*月*日在**银行网点购买了一份保费为**元的 ****保险，这份保险是我们公司通过银行代为销售的。作为销售误导问题件下发 三、提示客户将进行录音 “谢谢您！同时也提醒您，为了确保您的权益，我们将对所有的回访内容进行录音。 四、进行身份确认（与上一题二选一，试点使用） “谢谢您！为了确保您的权益，我想先为您做个身份确认，请问您身份证号码是多少？ （如客户忘记）那您的出生日期呢？” 3.1 正确回答-“谢谢您，同时也提醒您，为了更好的为您服务，我们将对所有的回访内 容进行录音。 3.2 回答错误或时间过长-“实在抱歉，您未能通过我们的身份验证，为了确保投保人的 权益，我们会进行核实。作为非投保人本人问题件下发 五、进行回访 Q1 确认客户是否已收到保单合同 “首先跟您确认一下正式的保险合同您收到了吗？” 1.1 是的-“好的，那我们就放心了”转入下一题 1.2 还没有-“您的保单已经承保，正式的保险合同正在送达过程中，请您收到保单后在 送达书回执上签名并写上您收到的日期。 Q2 确认客户是否阅读保险条款和投保书 “请问您是否仔细阅读了保险条款、产品说明书和投保书的内容，并了解这个产品的保 险责任和免除责任？” 2.1 是的-转入下一题 2.2 没有-“请您抽时间认真阅读一下，如有疑问拨打公司的咨询电话 95522。 作为销售