星级酒店客房部管理手册P完整版
星级酒店客房部管理手
册P
HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
星级酒店客房部管理手册
目录
客房部概述…………………………………………………………………XX 一、客房部组织机构和岗位设置
(一)组织机构图…………………………………………………………XX
(二)岗位设置图…………………………………………………………XX 二、客房部岗位职责
(一)客房部经理…………………………………………………………XX
(二)管家部经理…………………………………………………………XX
(三)公区主管……………………………………………………………XX
(四)保洁领班……………………………………………………………XX
(五)保洁员………………………………………………………………XX
(六)保养领班……………………………………………………………XX
(七)保养员………………………………………………………………XX
(八)洗衣房领班…………………………………………………………XX
(九)干水洗熨烫工………………………………………………………XX
(十)布草保管员…………………………………………………………XX (十一)工服房服务员……………………………………………………XX (十二)客衣收发员兼文员………………………………………………XX (十三)客房楼层主管……………………………………………………XX (十四)库房保管员……………………………………………………XX
(十七)客房清洁员……………………………………………………XX (十八)中班服务员……………………………………………………XX (十九)楼层值班员……………………………………………………XX (二十)夜班服务员……………………………………………………XX (二十一)替班服务员…………………………………………………XX 三、客房部工作人员素质要求
(一)客房部经理………………………………………………………XX
(二)管家部经理………………………………………………………XX
(三)公区主管…………………………………………………………XX
(四)保洁领班…………………………………………………………XX
(五)保洁员……………………………………………………………XX
(六)保养领班…………………………………………………………XX
(七)保养员……………………………………………………………XX
(八)洗衣房领班………………………………………………………XX
(九)干水洗熨烫工……………………………………………………XX
(十)布草保管员………………………………………………………XX (十一)工服房服务员…………………………………………………XX (十二)客衣收发员兼文员……………………………………………XX (十三)客房楼层主管…………………………………………………XX (十四)库房保管员……………………………………………………XX (十五)客房中心文员…………………………………………………XX (十六)楼层领班………………………………………………………XX
(十八)中班服务员、楼层值班员、夜班服务员、替班服务员……XX 四、客房部服务工作规范
(一)客房部客房服务规范……………………………………………XX
1、客房清洁流程…………………………………………………XX
2、计划清洁项目及时间………………………………………XX
3、VIP房服务工作流程…………………………………………XX
4、VIP迎宾服务流程……………………………………………XX
5、送客服务流程…………………………………………………XX
6、做夜床流程……………………………………………………XX
7、收送客衣流程…………………………………………………XX
8、看护婴儿服务流程……………………………………………XX
9、挂有“请勿打扰”牌的客房处理流程………………………XX
10、客人的遗留物品的处理流程………………………………XX
11、其他小服务流程……………………………………………XX
12、电梯应接服务流程…………………………………………XX
13、送客进房流程………………………………………………XX
14、客房整理流程………………………………………………XX
15、访客服务流程………………………………………………XX
(二)客房部服务中心工作流程………………………………………XX
1、服务中心工作流程……………………………………………XX
2、财产物料管理工作流程……………………………………XX
(三)客房部布草房工作规范…………………………………………XX
1、工作服收调、报损及保管流程………………………………XX
2、布件收调、报损及保管流程…………………………………XX
3、水洗工作流程…………………………………………………XX
4、干洗工作流程…………………………………………………XX
5、熨烫工作流程…………………………………………………XX
(四)客房部公共卫生及绿化工作规范………………………………XX
1、大堂清洁流程…………………………………………………XX
2、公共区域清洁流程……………………………………………XX
3、公共卫生间清洁和服务流程………………………………XX
4、地毯、沙发清洁流程…………………………………………XX
5、绿化布置、养护及清洁流程…………………………………XX
五、客房部服务工作质量标准
(一)客房部客房服务工作质量标准…………………………………XX
1、客房设施设备…………………………………………………XX
2、客房用品………………………………………………………XX
3、客房卫生………………………………………………………XX
4、客房服务………………………………………………………XX
(二)客房部服务中心服务工作质量标准……………………………XX
1、工作设备配置…………………………………………………XX
2、接待服务………………………………………………………XX
3、安全服务………………………………………………………XX
4、信息服务………………………………………………………XX
5、财产物料管理…………………………………………………XX
(三)洗衣房服务工作质量标准………………………………XX
1、工作设备用品及管理………………………………………XX
2、布草和工作服收调、保管及洗涤……………………………XX
3、客衣洗涤服务…………………………………………………XX
(四)公共卫生与绿化工作质量标准…………………………………XX
1、设备用具与使用管理………………………………………XX
2、大堂清洁卫生与绿化………………………………………XX
3、其他公共区域的清洁卫生…………………………………XX
4、客用公厕的清洁和服务……………………………………XX
5、地毯、沙发清洁………………………………………………XX
六、客房部管理制度
(一)质量管理制度……………………………………………………XX
(二)安全管理制度……………………………………………………XX
1、部门安全组织设置……………………………………………XX
2、员工的安全管理………………………………………………XX
3、客房安全管理…………………………………………………XX
4、洗涤安全生产制度……………………………………………XX
(三)钥匙管理制度……………………………………………………XX
(四)财产物资管理制度………………………………………………XX
1、财产设备管理…………………………………………………XX
2、物料用品管理…………………………………………………XX
(五)经营预算和经济活动分析管理制度……………………………XX
(六)成本管理制度……………………………………………………XX
(七)员工考勤制度……………………………………………………XX
(八)员工培训制度……………………………………………………XX
(九)人事管理制度……………………………………………………XX
1、劳动定员管理…………………………………………………XX
2、人员调配管理…………………………………………………XX
3、员工技术等级考核和专业职称评定管理……………………XX
4、员工档案管理…………………………………………………XX
(十)工作例会制度……………………………………………………XX
1、客房部工作例会………………………………………………XX
2、各部门工作例会………………………………………………XX
3、班前和班后例会………………………………………………XX
(十一)客房小酒吧酒水管理制度……………………………………XX (十二)客人遗留物品保管制度………………………………………XX (十三)客人损坏或带走酒店财物的处理规定………………………XX 七、客房部工作沟通与协作
(一)部门内部沟通与协作……………………………………………XX
(二)与酒店其他部门沟通与协作……………………………………XX
八、附录：业务报表
1、客房清洁报表…………………………………………………………XX
2、客房用品每日消耗情况表……………………………………………XX
3、服务员工作情况日报表………………………………………………XX
4、客房报修记录表………………………………………………………XX
5、客房房态更改记录表…………………………………………………XX
6、客房情况记录表………………………………………………………XX
7、客人借用物品借出记录表……………………………………………XX
8、特殊客用品领用借用记录表………………………………………XX
9、客房部客人流量表……………………………………………………XX
10、客房客用品盘存表…………………………………………………XX
11、客房楼层客用品周提货表…………………………………………XX
12、客房楼层客用品计划报表…………………………………………XX
13、鲜花消耗日报表……………………………………………………XX
14、地毯、沙发洗涤登记表……………………………………………XX
15、洗衣房客衣收费日报………………………………………………XX
16、工作服洗涤登记表…………………………………………………XX
17、布草洗涤周转日报表………………………………………………XX
九、客房部考核表
(一)公区主管的考核制度……………………………………………XX
(二)公共区域服务员考核制度……………………………………XX
(三)洗衣房领班的考核制度………………………………………XX
(四)洗衣房服务员考核制度………………………………………XX
(五)客房楼层主管、领班考核制度…………………………………XX
(六)楼层服务员考核制度……………………………………………XX
客房部概述
客房部是酒店基本设施和主体部分，是酒店的主要创收和创利部门。客房部的经营管理和服务水准，直接影响着酒店的形象、声誉和经营效益。
客房部的主要职能是：认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质高效地对客服务；广泛搜集住店客人的信息，沟通与协调酒店和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持“群防群治”的安全工作路线，推行“谁主管，谁负责”的安全责任制，确保一方平安；经常开展精神文明教育和业务培训，不断提高人员素质，抓好队伍建设。
一、客房部组织机构和岗位设置图
（一）组织机构图
（二）岗位设置图
二、客房部岗位职责
(一)客房部经理
[管理层次关系]
直接上级：酒店副总经理
直接下级：管家部经理、客房楼层主管
[岗位职责]
1、贯彻执行酒店副总经理的经营管理指令，向副总经理负责并报告工作。
2、根据酒店确定的经营方针和目标，负责编制客房部预算，制订各项业务计划，并有效组织实施与监控，实现预期目标。
3、以市场为导向，研究并掌握市场的变化和发展情况，适时调整经营策略，努力创收，坚持以部门为成本中心的方针，严格控制成本，降低消耗，以最小的成本获取最大的经济效益。
4、主持部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，解决工作中的问题。
5、负责客房部的安全管理工作，遵照“谁主管，谁负责”的安全责任制，督促本部门各管区落实各项安全管理制度，切实做好安全防范工作，确保一方平安。
6、负责客房部的日常质量管理，检查督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门各管区一次以上，抽查各类客房10间以上。
7、负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作和开展“学先进，找差距”活动，提高全员业务素质。
8、沟通本部门与酒店其他部门的联系，配合协调地搞好工作。
9、建立良好的客户关系，广泛听取和搜集客人意见，处理投诉，不断改进工作。
10、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务及迎送工作。
11、负责客房设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查；参与客房的改造和更新装修工作，研究和改进客房的设备设施。
12、考核各管区经理、主管的工作业绩，激励员工的积极性，不断提高管理效能。
13、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。
(二) 管家部经理
[管理层次关系]
直接上级：客房部经理
直接下级：公区主管、洗衣房领班
[岗位职责]
1、执行客房部经理的工作指令，负责管家部的管理和服务工作，向客房部经理负责并报告工作。
2、坚持预算管理和成本控制，有效地组织公共区域和洗衣部工作，严格控制成本费用。
3、主持本部门工作例会，督促工作进度，解决工作中的问题。
4、负责管家部的安全和日常的质量管理工作，检查和督促各管区严格按照工作规范和质量要求进行工作，实行规范作业，每日巡视本部门工作范围，及时发现问题，及时整改。
5、负责管家部员工服务宗旨教育和岗位业务培训，督促各管区有计划地抓好培训工作。
6、加强与其他部门的联系，树立整体营业思想，互相沟通。
7、审阅各管区每天的业务报表，密切注意客情，掌握重要接待任务情况，及时检查和督促各管区认真做好接待服务工作。
8、负责管家部设施设备的使用管理工作，督促各管区做好日常的维护保养和清洁工作，定期进行考核检查。
9、做好政治思想工作，关心员工生活，抓好部门文明建设。
(三)公区主管
[管理层次关系]
直接上级：管家部经理
直接下级：保洁领班、保养领班
[岗位职责]
1、执行管家部经理指令，并向其负责和报告工作。
2、负责酒店公共区域的清洁及绿化工作的质量管理，组织员工严格按照工作规范和质量标准，做好酒店公共区域的清洁和绿化工作。
3、加强费用开支控制，负责管区内财产和物料用品的管理和领用，督导员工正确使用各种设备和节约物料用品。并做好维护保养和保管工作，发现设备故障及时报修或提出更新意见。
4、坚持服务现场的管理，负责对班组工作的考核，员工考勤和业务培训。
5、沟通与各部门的联系，协调工作。
6、关心员工生活，了解员工思想状况，做好思想教育工作抓好班组文明建设。
(四)保洁领班
[管理层次关系]
直接上级：公区主管
直接下级：保洁员
[岗位职责]
1、执行主管的工作指令，并报告工作。
2、带领和督导班组员工，按照工作规范和质量标准，做好公共区域的清洁卫生，地毯，沙发的清洗工作，和绿化布置，养护清洁工作。
3、负责清洁机械，绿化工具和保管，保养和物料作品的领用、发放。
4、了解公共区域风各种设备设施和家具的使用情况，及时报修和报告主管。
5、负责本班组员工的工作安排和考勤，以及时对新员工的带教工作。
6、负责交接班工作，做好交接记录。
7、关心员工生活和思想状况，抓好文明班组建设。
(五)保洁员
[管理层次关系]
直接上级：保洁领班
[岗位职责]
1、服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好责任区内的清洁卫生工作并掌握花木的养保、培育和修剪技术。
2、检查责任区内各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。
3、做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。
4、严格按照绿化工作规范和质量标准，做好花木的布置、养护和清洁工作。
(六)保养领班
[管理层次关系]
直接上级：公区主管
直接下级：保养员
[岗位职责]
1、执行主管的工作指令，并向其汇报工作。
2、带领和督导班组员工，按照工作规范程序和质量标准做好公区内硬件设施设备日常的清洗保养工作。
3、负责公区的清洗设备及保养工具的保管、维护保养，及物料用品领用发放。
4、了解公区内各种硬件设施设备及家具的使用情况，掌握其性能，及时按要求进行保养。
5、负责本班组员工的工作安排和考勤，以及对新员工的带领工作。
6、负责与各部位的沟通协作。
7、负责交接班工作，做好交接及工作记录。
8、关心员工生活和思想状况，抓好先进班组建设。
(七)保养员
[管理层次关系]
直接上级：保养领班
直接下级：无
[岗位职责]
1、服从领班的工作安排，按照工作规范和质量标准，做好各项保养维护工作。
2、检查责任区内各种设施设备的完好情况，及时报告和报修。
3、做好清洁机械和清洁用品的保养和保管工作。
4、按照保养规范和质量标准做好各项设施设备的维护保养工作。
(八)洗衣房领班
[管理层次关系]
直接上级：管家部经理
直接下级：干水洗熨烫工、布草保管员等
[岗位职责]
1、执行管家部经理的工作指令，并向其负责和报告工作。
2、督导员工做好各类布草和工作服的质量检查和收调保管工作，防止短缺和不符合质量要求的布草和工作服流入使用部门。
3、加强成本费用控制，掌握各类布草和工作服的使用、损耗情况，及时提出更新、报废和添置计划，防止调换使用脱档。
4、督导洗涤组员工严格按照洗涤、熨烫工作流程，做好各类布草、客衣及工作服的洗涤熨烫工作，确保质量标准。
5、负责洗衣房财产和设备的使用管理，督导员工做好日常的维护保养和清洁卫生工作，做到账物相符。
6、坚持服务现场的管理，负责对各班组日常工作考核、员工考勤和业务培训。
7、负责员工的工作安排，考勤和对新员工带教工作。
8、沟通与各使用部门的联系协调工作。
9、搞好消防保卫工作，确保员工人身和酒店财产安全。
10、了解和掌握员工思想状况，做好思想工作，搞好各管区文明建设。
11、处理客人各类投诉、需求和咨询情况。
(九)干水洗熨烫工
[管理层次关系]
直接上级：洗衣房领班
[岗位职责]
1、服从洗衣房领班的工作安排。
2、按照洗熨工作规范的质量标准，保质保量地完成各种布草、工作服及客衣的洗涤、洗熨工作。
3、做好各类机器设备的日常检查和维护保养工作，节约使用各种物料用品。
4、做好工作场所的清洁卫生和安全工作。
(十)布草保管员
[管理层次关系]
直接上级：洗衣房领班
[岗位职责]
1、服从洗衣房领班的工作安排，做好布草的质量检查、贮存保管和收调工作。
2、认真检查和验收洗净的布草洗烫的质量、收调和检验废旧的布草，对不符合质量要求的布草提出处理意见和建议。
3、贮存保管的布草账物相符，收领、发放布草手续完备，登记清楚。
4、负责收调的各类布草分类清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。
5、保持布草房的整洁，做好清洁卫生和财产设备的保养工作。
(十一)工服房服务员
[管理层次关系]
直接上级：洗衣房领班
[岗位职责]
1、服从洗衣房领班的工作指令，做好工作服的质量检查、贮存保管，收发和缝补工作及改制各类报废的布草。
2、认真检查和验收洗净的工作服，检验废旧的工作服，对不符合质量要求的工作服提出处理意见。
3、认真做好收领、发放工作服的分类、清点和计数登记工作，手续完备，准确无误。
4、贮存保管的工作服账物相符。
5、保持工服房的整洁，做好清洁卫生和财产设备的保养工作。
(十二)客衣收发员兼文员
[管理层次关系]
直接上级：洗衣房领班
[岗位职责]
1、服从洗衣房领班的工作安排，准确及时收取和送回客衣。
2、认真收验客衣，核对件数、房号及洗涤要求，检查客衣中是否有遗留物品，并做好记录及签收。
3、负责客衣洗熨后的质量检验，并把符合质量要求的客衣按送衣程序送到房间，认真做好登记。
4、负责送洗衣账单到前台收银处。
5、做好客衣洗涤记录，客人洗衣账目的入账和生产记录的整理和统计。
6、负责洗衣房财产设备管理，建立明细账，定期清点检查，协助洗衣房领班控制成本费用。
7、接听电话，传达信息，做好记录，保持办公室干净和整洁。
8、总结每月生产汇报和员工出勤记录，领取办公用具。
9、保存各种记录，安排零用现金的报销。
10、认真做好其他交办工作。
(十三)客房楼层主管
[管理层次关系]
酒店客房部管理人员岗位职责
酒店客房部管理人员岗位职责 一、持积极的态度 在酒店进入试营业阶段，很多问题会显露出来。部分客房管理人员会表现出急躁情绪，过多地指责下属,身为酒店管理人员应持积极的态度，即少抱怨下属，多对他们进行鼓励，帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中，不应把注意力集中在追究谁的责任上，而应研究问题如何解决。 二、重视工作过程的控制 1、编制领班及服务员上班轮值表，负责区域的，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。 2、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。 3、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧，强调清洁中的注意事项，使服务员充分理解，杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。 4、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。 5、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。 6、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。 7、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。 三、加强对成品的保护 为加强对饭店成品的保护，可采取以下措施： 1、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理及对尚未接管楼层的检查。 2、加强对楼层的控制，客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后，客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制，此时，要安排服务员在楼层值班，在楼层出人口处放些废弃的地毯头，遇到雨天时，还应放报废的床单，以确保地毯不受到污染。 3、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养，不仅可使地毯保持清洁，而且还有助于从一开始，就培养员工保护饭店成品的意识，对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。 四、加强对钥匙的管理
会议室使用管理制度
会议室使用管理制度
会议室使用管理制度 第一章总则 为了规范公司的会议管理，加强会议室的合理利用并对其进行有效管理、保证会议室的整洁及各类设施的完好，提高会议管理工作效率、会议质量，确保公司各项目会议的顺利召开，特制定本管理办法。 第二章适用范围 第一条会议室仅限于本公司用于举行各类会议、开展各部门培训及重要来宾接待等工作使用。 第二条本管理办法适用于公司各级、各类会议的组织和管理。 第三章会议的类型及使用原则 第三条公司会议类型有公司办公例会、日常工作会议、重要来宾接待会议、专题会议、培训会议和临时会议等。 第四条会议室使用原则： 一、会议室使用需遵循先登记先使用、先紧急后一般、先全局后部门的原则；临时情况使用各部门之间可本着重要、紧急优先的原则自行协商调整使用，但不可影响后续其他预约情况； 二、会议组织部门根据会议类型、参会人员级别和参会人数提前到前台填写《会议室预约登记表》预约会议室；涉及接待重要来宾或专题会议等重大会议时，应填写《会议接待需求表》； 三、如遇特殊情况、紧急会议可先通知行政部负责人，根据实际
情况协调会议室使用，事后补办有关登记； 四、部门应在所预约时间到达会议室，并开始使用。若长时间未到，则会议室使用权由行政部另作安排； 五、如部门临时取消申请，再需使用时，需重新申请。部门及个人应按预约时间内使用完毕，若后续时间无其他安排，可超时使用。但若紧接的时间段内已安排了其他部门使用，超时部门必须离开会议室，终止使用该会议室。 第四章会议准备 第五条会议组织部门应根据会议类型、与会人员级别等内容，提前到行政部指定人员进行登记预约，涉及重大会议时，应填写《会议接待需求表》，经行政部审批。 第六条所有会议的主持人、召集部门、与会人员及与会领导都应该做好充分准备工作，以便会议高效、有序进行。 第七条会议组织方或人员的会议前需要准备以下内容： 一、明确会议主题、会议主持人、会议时间、明确参会人员，准备会议议程表、会议资料及签到表，并且指定人员进行会议纪要； 二、涉及接待重要领导或贵宾的会议，需要提前与行政部确认该贵宾或领导的住宿、行程、用餐等安排及相关费用等事项； 三、会议通知由会议组织方或人员发布。 第八条行政部会议前必须根据会议类型及会议组织方需求，需要准备以下内容：
宾馆客房部管理手册
宾馆客房部管理手册 Revised at 2 pm on December 25, 2020.
客房部管理手册 文件编号：2003——HKP-03 成都镜湖园宾馆
目录 1.部门概述 (1) 2.组织机构图 (3) 3.岗位说明书 (4) 部门经理 (4) 楼层主管 (6) 后勤主管 (10) 楼层领班 (12) 会议室领班 (17) 客房中心文员 (20) 楼层服务员 (24) 会议室服务员 (28) PA（公共区域）员 (29) 布草收送员 (35) 库房保管员 (37) 制服保管员 (38) 地毯保养员 (40) 4.岗位操作规程 (42) 中式铺床规程 (42) 西式铺床规程 (43) 4.3走客房及住人房清扫操作规程 (45)
4.4空房清扫规程 (50) 4.5夜床服务规程 (51) 4.6客房楼层引领规程 (53) 4.7无房卡客人处理规程 (55) 4.8接待访客服务规程 (56) 4.9擦鞋服务规程 (58) 4.10 VIP接待规程 (59) 4.11退房检查规程 (61) 4.12房间待修及恢复规程 (62) 4.13遗留物品处理规程 (64) 4.14物品借用规程 (66) 4.15加床服务规程 (67) 4.16计划停电或故障停电处理规程 (68) 4.17消防报警疏散规程 (69) 4.18特殊事项处理规程 (72) 4.19客房服务员常见问题及处理规程 (76) 4.20客衣收送规程 (79) 4.21杯具清洗消毒规程 (82) 4.22清洁工具消毒规程 (84) 4.23地毯的清洁规程 (85) 5.管理制度 (87) 客房部奖惩条例 (87)
酒店安全例会制度
北京唐山大厦酒店管理有限责任公司 安全会议制度 为确保酒店治安安全、消防安全，提高安全隐患整改效率，特指定本制度。 一、每日晨会 1、会议时间为工作日的每日上午8：20，由主抓安全 的副总经理主持，要求各部门负责人参加（各部门安全 责任人），负责人因特殊情况无法出席的，须事先请假，获准后本部门副经理、经理助理参加。 2、会议内容主要为前一天值班过程中发现的安全问题 和部门之间需要通报、整改、协调的工作。 3、晨会要求简短有效，说明隐患重点、无法整改原因 及制定处理方案等，一般会议时间控制在10—15分钟。 二、每周工作例会 1、会议时间为每周一上午10：00，由总经理办公室负 责组织。会议由总经理或总经理授权人主持，参加认为 酒店各部门负责人。 2、会议内容为各部门经理汇报一周安全工作情况，以 及需提请总经理或需其他部门协调解决的问题；由总经 理或总经理授权人对本周各部门安全工作进行讲评，提 出下周安全工作重点，进行布置和安排。 3、会议相关要求：
a、酒店各部门负责人要提前准备上周安全工作小 结和下周工作计划，发言时要求言简意赅。 b、例会参加者在会上可以阐述本部门意见，也允许 持有不同观点看问题和保留个人意见，但前提必须 是保证消防、治安安全，安全隐患必须一查到底， 彻底整改。 c、严守会议纪律，保守会议秘密，在会议决议未正 式公布以前，与会者不得泄露会议内容。 三、月度工作分析会 1、会议时间为每月初，由总经理办公室负责组织。会 议由总经理或总经理授权人主持，参加人为酒店部门经 理助理以上管理人员。 2、会议内容为汇报、分析酒店安全工作计划执行情况 和隐患整改情况，对各部门安全工作按照《北京唐山大 厦酒店管理有限责任公司消防工作考评和奖惩规定》进 行考评，评价各方面安全工作情况，肯定成绩，指出失 误，提出改进措施，不断完善酒店安全管理，确保酒店 安全生产。 3、会议相关要求： a、与会部门负责人应提前准备好相关的工作总结 汇报材料并将本部门所寻在的重大隐患及整改进度 提交大厦决策层领导。
客房部管理手册 (1)
目录1、部门简介 1-01客房部职能 1-02 客房部组织机构和岗位设置 2、岗位职责 2-01 客房部质量职责 2-02 客房部环境质量职责 2-03 客房部经理岗位职责、 2-04 客房部主管岗位职责 2-05 客房部文员职责 2-06 客房部楼层服务员岗位职责 2-07 客房部大堂卫生班人员岗位职责 2-08 公寓卫生员岗位职责 2-09 客房部工服房员工岗位职责 2-10 客房部库房人员岗位职责 3、作业指导书 3-01 客房部各岗位流程 3-02 客房部楼层工作作业指导书 3-02-1 客房清洁房间工作作业指导书3-02-1-1 空房清洁作业指导书 3-02-1-2 开夜床作业指导书 3-02-1-3 做床作业指导书 3-03 客房楼道清洁作业指导书 3-03-1 楼层通道地面的清洁
3-03-2 楼道的清洁 3-04 公寓楼层的清洁 3-05 客房卫生质量标准 3-06 大堂清洁作业指导书 3-06-1 大堂的清洁 3-06-2 酒店家具清洁与维护 3-06-3 玻璃门、窗、镜面的清洁 3-06-4 不锈钢的清洁、保养 3-06-5 瓷砖、喷涂和大理石墙面的清洁3-06-6 灯具的清洁 3-06-7 清洁铜器 3-06-8 卫生间的清洁 3-06-9 大堂卫生间标准 3-07 清洁工作应急方案 4、客人离店时的服务规程 4-01 客人离开楼层前的准备工作 4-02 客人离店楼层时的送别工作 4-03 客人离开楼层后的检查工作 5、预防客人丢失财物的处置预案 5-01 预防： 5-02 财物丢失、被盗： 6、客房设施的维修作业指导书 7、布草车的使用和保养作业指导书 8、客房茶具消毒制度
酒店客房管理制度
酒店客房管理制度 为配合客房各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。 一、严格遵守客房部管理制度 （一）自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 （二）要着工装、工牌上岗服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 （三）客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 （四）不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经领导同意不准私开房间，为他人提供住宿、休息及娱乐等。 （五）检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。 （六）不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。 （七）工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。 （八）认真做好安全防范工作，特别是做好防火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。 酒店卫生管理制度 一、目的为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。二、内容1、卫生管理包括
个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。4、个人卫生管理标准：（1）员工仪容仪表和个人卫生。（2）掌握必要的卫生知识。（3）身体、心理健康，须持《健康证》上岗。5、食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。6、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。三、考核1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予—元的处罚。（2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予—2元的处罚。（3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予2-5元的处罚。2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予1元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。四、本规定自下发之日起执行。
酒店会议管理制度
会议管理制度 为规范酒店会议管理程序，提高总体决策力及办事效率，有效地部署与协调工作，研究解决重大事项的解决方案，及时预防和纠正工作中存在的问题，进而顺利完成各项经营目标，保证酒店各项管理工作规范、科学、高效、有序，特制定本管理制度。 一、会议类别 本制度所指的会议包括：经营管理委员会、每日晨会、月行政会议、财务分析会、质量分析会、培训总结会、班前班后会、年初工作指导大会及年终总结大会等。 （一）经营管理委员会会议 人员组织结构：公司董事长及总经理担任主任，常务副总经理 担任副主任，各职能部门负责人为经营管理委员会成员，由董事长 或总经理根据公司实际情况不定期组织召开。 会议职能：会议主要研究和决策对公司发展和管理的重大事件，制定经营目标及发展战略，讨论、修改、决议公司管理规章制度、薪酬制度、绩效考核、人事任免、机构设置等有关重大事项；讨论、决定各部门负责人的工作责任指标，并就一定时期工作事项做出研究、决策、部署和安排，评估各部门工作表现情况。通过集思广益，寻求公司经营管理的最佳方案及解决问题的措施。 （二）年初工作指导大会及年终总结大会 由酒店董事长、总经理对各部门年度工作进行部署与指导。年终总 结大会由总经办、市场部、人事部负责总体组织与策划，会议主要
由各部门负责人分别汇报年度工作总结及下一年工作计划、表彰优秀员工、优秀部门等事项，总结过去一年取得的成绩及不足之处，表彰先进、激励士气、团结一致。
（三）每日晨会 目的：及时了解当天的客情，反馈昨日经营情况和宾客意见，有利于总经理合理布置当天工作，同时有利于各部门临时协商相关事宜。时间：每天上午8：30 主持人：副总经理 参加人员：总经办成员、各部门经理、主管 会议议程： 1、总值经理汇报总值情况 2、前厅部大堂副理记录情况、客诉情况 3、餐饮部报告客情及重要宴请 4、市场部报告客情及大型活动，重要宴情 5、客房部报告房务情况 5、财务部汇报收入情况及工作情况 6、安保部、工程部报告设施保养、日常维修、消防安全情况 7、人事部报告工作安排、人员招聘、食堂、宿舍等后勤情况 8、其他部门相关工作协调 9、主持人协调当日工作情况，发布工作指令
客房部管理制度
客房部管理制度 为了促进客房管理水平及服务质量的提高，给客人提供一个较为舒服的住宿环境，特制订客房管理制度如下： 1、准守本酒店的《行政管理规范》和员工手册。 2、熟知酒店和本部门的主要服务项目，能随即回答宾客所提出的问题。 3、主动、热情、礼貌、耐心、细致、周到的为宾客服务，不做有损宾客利益和酒店声誉的事。 4、各级管理人员需做到尽心尽职，现场监督，严于律己，做员工的表率，不得以权谋私，以情违章。 5、每位员工要讲文明、讲礼貌、讲道德、讲纪律，自觉准守店规店纪；要爱岗敬业，积极进取，善于学习，勤奋工作，努力掌握服务技能，争做服务标兵。 6、员工提前10分钟到指定地点签到，一律不得代签。 7、上班时间必须按规定着装，要求仪表整齐，服装干净，工号牌佩戴在工装左上方。化淡妆，不留长指甲，不图指甲油，不佩戴奇异的饰品。 8、员工上岗时应精神饱满，面带微笑，要注重礼貌礼节，要使用礼貌用语，不准讲粗言秽语，更不能使用蔑视、侮辱、挑衅性的语言，要做到文明服务，礼貌待客，主动热情。 9、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对待客人一视同仁，需同样热情有礼。
10、客房前台收银员要主动向客人介绍房间的价格，验明客人身份证或其他有效证件，登记清楚，留足押金方准入住。安排免费住宿者必须有总经理签字或者来电方可入住，未经领导允许，任何人任何情况下不准私自安排人员住宿或私自开房逗留、闲聊。违反着处以50-100元罚款。 11、不准非工作人员随意进入吧台内，吧台电脑要设专人操作不准无关人员私自操作，违反者处以20-50元罚款，收银员要严格执行财务政策并按照规定的价格收费，不经总经理批准不允许多收或打折。12、与客人谈话时，谈吐得体，态度温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音需清楚洪亮。 13、宾馆员工在工作时间内不得扎堆聊天，大声嬉笑，喧哗，打闹，唱歌，抽烟。吃有刺激性气味的食物和零食等。 14、当班时间不准脱岗，不准接打私人电话，不会客，不处理私事，如遇特殊情况，应向本部门主管请示，批准后方可离开。 15、严于律己，自觉准守酒店各项规章制度，做到不迟到，不早退，不旷工。 16、请假，病假必须按酒店有关规定办理请假手续，未经批准，不得擅自离开岗位。 17、楼层服务员禁止使用房间电话和各客房卫生间。禁止使用客用物品和棉织品，如果发现私自使用或私藏客用品和棉织品按偷窃处理。 18、客房服务员人员每天按程序、规定和要求清理房间卫生、整理床铺和物品等，要做到认真细致、完全彻底，不放过任何一个部位和死
某酒店客房部管理手册(DOC 50页)
中汇大酒店 客 房 部 管 理 手 册 2007年2月
目录 第一部分组织架构 第二部分岗位职责 客房部经理岗位职责 (1) 大堂副理岗位职责 (2) 楼层领班岗位职责 (2) 内勤岗位职责 (3) 前厅领班岗位职责 (3) 接待员岗位职责 (4) 行李生岗位职责 (5) 楼层服务员岗位职责 (5) 房务中心文员岗位职责 (6) PA领班岗位职责 (6) PA岗位职责 (7) 第三部分服务规范及服务程序 大堂副理工作程序 (7) 前厅接待员工作程序 (8) 行李生工作程序 (10) 楼层领班工作程序 (11) 中班领班工作程序 (11) 夜班领班工作程序 (12) 早班服务员工作程序 (12) 中班服务员工作程序 (13) 夜班服务员工作程序 (14) 领班查房及报房操作程序 (14) 接待入住的程序 (15) 前台会议/团队接待程序 (15)
前台一般性投诉处理程序 (16) 签单特殊房态处理程序 (17) 前台交接班程序 (17) 第四部分部门制度及规范 客房钥匙管理制度 (18) 客用消耗品的管理制度 (18) 客房安全防范的注意事项 (19) 部门例会制度 (19) 内部请假调休制度 (20) 部门员工洗澡管理规定 (21) 客房部物品申购制度 (22) 物品领用制度 (22) 设施设备的报修制度 (22) 行李寄存规定 (23) 大型团队行李运送规定 (23) 雨伞出租寄存规定 (24) 前台VIP客人接待规定 (25) 调房调价的处理规定 (25) 派发报纸/温馨夜床的通知规定 (26) 前厅为客人代办事项的要求 (26) 灵活售房的原则及注意事项 (26) 楼层消费品的保管规定 (27) 擦鞋服务规定 (27) 客人借用物品规定 (27) 客人租用物品的规定 (28) 第五部分清洁操作程序 房间清扫顺序 (29)
酒店客房管理制度-SOP
酒店客房管理制度 一、自觉遵守纪律，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 二、要着装上岗，戴好名牌，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 四、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经上级领导同意不准私开房间，为他人提供住宿、休息及娱乐等。 五、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。 六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准玩手机，看电视及做与工作无关的事情。 七、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。
客房部仪容仪表规定仪表： 1、工作时间应穿着规定的工作服。 2、工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。 3、工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。 4、服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。 5、服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。 6、工作期间应按规定将工号牌佩带在左胸位置。 7、服务员着装后，应自我检查，并接受领班检查合格后方可上岗。 仪容： 1、服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。 2、男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。 3、男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。 4、女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。 5、保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。 6、面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。 仪态： 1、坐姿
会议室管理工作总结
会议室管理工作总结 公司会议计划 一、常规会议 时间：每年 1月10日，如遇周末假期顺延地点：公司会议室 内容：各项工作总结；各高层述职演讲；财务盈利状况；业务成绩和趋势；绩效考核；评优颁奖；等等。主持人：总经理 参加人员：董事长；总经理；副总经理；财务总监及其他高管。 2、半年总结会 时间：每年 7月10日，如遇周末假期顺延地点：公司会议室 内容：各项工作总结；财务账目；各项业务开展和成绩；等等。主持人：副总经理参加人员：总经理；副总经理；财务总监及其他高管。 3、每月总结会 时间：每月1日，如遇周末假期顺延地点：公司会议室
内容：各项工作总结；财物账目；各项业务开展进度；绩效考核；网站维护；宣传推广；接待；等等。主持人：副总经理参加人员：总经理；副总经理；财务总监及其他高管。 4、每周例会 时间：每周星期一，如遇假期顺延地点：公司会议室 内容：总结上周工作，布置这周工作。主持人：副总经理 参加人员：总经理；副总经理；其他高管。 二、非常规会议 1、大型项目或活动 筹备前，项目活动筹备及分工会议项目活动开始前，检查筹备工作会议项目活动后，总结会议总结报告入档。 2、各项小活动
前期，布置分工会议 结束后，总结会议 总结报告入档。成都黒籽儿教育咨询有限公司xx年3月28日篇二：会议室培训计划会议室培训计划今天我们要讲的是会议室,会议服务是酒店服务的一个重要组成要素, ,所以我们大家一 起来学习和探讨一下会议室的守则,工作内容以及在以后工作中将会遇到问题和可能会遇到 的一些问题.一:会议室员工守则 1:个人着装及内务： －按规定穿好工作服，名牌戴在左胸上方，易于客人辨认，不得有开缝和纽扣脱落－ 女服务员穿规定的长筒丝袜，不得有破洞，有跳丝;男服务员穿深色袜子不得穿丝袜,船型袜－按规定穿好黑色皮鞋，皮鞋应保持清洁光亮－女服务员应保持淡妆，适当施抹粉底，口红应选用适宜.不得将长发披在肩上，头发应
酒店客房部管理规范手册
客房部管理规范手册
目录 第一章客房部管理规范 第一节客房部组织机构图－----－----－－--－-－---－－---－--－------－--－-------－-----－－-----（3) 第二节前厅的工作内容------－－-－－－－-----－-----－－－－－-－-－------------－----－-－-－----－－(4) 第三节前厅各岗位职责规范---－---－------------－-－－---－－-－-－－--－---------－------－---（4-1０） 第四节前厅各岗位人员素质要求---------－---------－---－--－－---－-----－------－-－-----－（１0-12） 第五节客房的工作内容---------－--－---------－-－--－-------------------------－--－-－－－（１2－1３) 第六节客房部各岗位职责规范－－－------------－－-－---－---------－--------－---－-----－---（13-2４） 第七节客房部各岗位人员素质要求－－－-－--－---－---－－----－－----－--－-－－-－---－------－---－（24-2５） 第八节客房部管理工作规范------－-－－-----－----－-----－----------－-－--－－-－----－－-----(26-2７） 第九节客房部安全服务规范------－-－---－-－-－－-－－--－--－-- -------－-----－--------－-－-（27-3３） 第十节贵宾接待规范－--－-------－－－--－---－---－－－-－---－---－--－-－---－-－-－-－－------－－--(33-3４) 第十一节客房部管理的制度规范-－----－－---－--－－-－----－-－---－-－－-－-－－-－－---------------（34-35） 第二章客房部工作程序 第一节大堂副理工作程序--－－－--－-－--－-----－---－----－－-－－-－－－--－－-－--------－----－---（36-42） 第二节总台工作程序-----－---－---－--－-------－-－－-------------------－--－-－--------－-(42－５3) 第三节行李组工作程序-----－-－----－－－-－－-------------－--－－-－----－-－-－----－--－-－----（５３-64) 第四节总机工作程序－－－---－-－-－-----－----－-－---－---－--－-－-------－--－-----－－--------(６4-70) 第五节商务中心工作程序------－--－-－-－----------－-------－-－--－----－------－---－--－－-(71－78) 第六节客房部每日工作细则-------－－－----------------－---－-－-－----－-－------－---－－-－－（7８-８1） 第七节客房部清扫工作程序------－-－---－-------－－-－------－-－-－---－-－-----－--－-－－－---(８１-９2） 第八节开夜床服务工作程序-－--－－----－－-－---－-－--------－--－-－-－---－-－-----－－--－
酒店客房部岗位职责与组织结构制度全套
客房部岗位职责与组织结构 HOUSEKEEPING DEPARTMENT JOB DESCRIPTION 客房部职责 1、部门名称：客房部 2、报告上级：总经理 3、部门组成：客房楼层 PA、洗衣房 4、联系部门：酒店各部门 5、部门宗旨：客房部其主要职能是为宾客提供安全、舒适、清洁、便利的居住环境和配套设施， 负责酒店客房、公共场所的清洁卫生及绿化布置。部门始终贯彻“宾客至上、服务第一”的原则，坚持为酒店宾客提供“主动、热情、快速、周到”的高效优质服务，积极完成酒店下达的各项工作指标。 6、部门职责： 6、1、搞好酒店的清洁卫生，为客人提供干净、舒适的居住环境。 6、2、做好客房的各项接待服务工作，满足宾客的各项服务需求。 6、3、做好部门的各项安全工作，确保安全生产，保障宾客的人身、财产及酒店的财产安全。 6、4、完成总经理室下达的各项经济指标，做好节能工作，降低客房费用，确保客房正常运转。 6、5、做好部门的培训工作，不断提高部门人员的整体素质，力求使部门工作不断创新。 6、6、协调与酒店其它部门的关系，保证客房部的各项工作顺利完成。 6、7、做好客房的维修、保养工作，配合工程、前厅部工作，提高客房利用率。 6、8、做好酒店员工制服及住客衣物的洗涤工作，保障客房布草的使用需求。 客房部经理的岗位职责 1、职务：客房部经理 2、报告对象：总经理 3、督导：经理助理、主管、文员 4、联系部门：酒店各部 5、岗位职责：客房部经理全权负责客房部的运行与管理，负责计划、组织、指挥及控制所有房 务事宜，督导下层管理人员的日常工作，确保为住店客人提供热情、周到、舒适、方便、卫生、快捷、安全的客房服务. 其主要职责及工作内容如下： 5、1、监督、指导、协调全部房务工作，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务。 5、2、负责客房的清洁维修、保养。 5、3、保证客房和公共区域达到卫生标准，确保服务优质、设备完好。 5、4、管理好客房消耗品，制定房务预算，控制房务支出，并做好客房成本核算与成本控制等工作。 5、5、提出年度客房各类物品的预算，并提出购置清单。 5、6、制定人员编制、员工培训、工作计划，合理分配及调度人力。 5、7、检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率。 5、8、与前台做好协调，控制好房态，提高客房利用率和对客的服务质量。 5、9、与工程部做好协调，做好客房设施设备的维修、保养和管理工作。 5、10、检查F层的消防、安全工作并与保安部紧密协作，确保客人的人身及财产安全。 5、11、拟定、上报客房部年度工作计划、季度工作安排。 5、12、建立客房部工作的完整档案体系。 5、13、任免、培训、考核、奖惩客房部主管及领班。 5、14、按时参加酒店例会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理分管副总汇报，主持每周部门例会。
酒店客房管理规章制度
酒店客房管理规章制度 各位读友大家好，此文档由网络收集而来，欢迎您下载，谢谢 一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致;要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单;外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。 五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人(含本校职工)提供住宿、休息及娱乐等。
六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品;拾到遗失的物品要交公。 七、不准他人随意进入前台;前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作;打字、复印、收发传真，要按规定收费。 八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。 九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。 客房部考勤制度 一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。 二、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。 三、每人每周倒休一天，遇重要接
待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。 四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。 五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。 六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。 七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。 散客入住之步骤 当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店
酒店客房部工作计划
酒店客房部工作计划 酒店客房部工作计划 酒店客房是任何酒店的支柱产业和综合形象门户，客房部的 工作人员和管理制度直接影响着酒店的发展和形象的体现和口碑 的建立。 首先，我先谈谈什么是管理？在日常管理过程中，管理资料 和规章制度很容易可以张贴出来，但是，任何理论与实际操作是 有差距的。真正实施过程中，管理制度是死的，而人却是活的， 每个人都有思想，有性格，有脾气，有感情，怎么去管理和操作，并不能让人认为是在纸上谈兵，而是实实在在的去执行，去思考 解决。只有把计划实施，把能力体现，这才是解决任何问题的根 本保障，在这个过程中，才可以让员工感受到从而受到感染。所以，管理就是把书面的管理制度去有效的执行，把不足之处逐渐 完善，以制度为中心，用制度去实施，去逐个攻破问题和管理瓶颈，从而达到制度和管理的有效结合与完善，继而制定问题的解 决方案。 以酒店客房为中心，需要一个什么样的过程去发现问题和解 决问题，并得到广大员工的支持与配合？我们知道客房部所存在 的问题很多，因为待遇，员工素质，管理力度，制约条例等等因素，很多管理并不到位，其实，我们不是需要理论知识，而是实 实在在的发现问题和解决问题。我觉得在处理这个过程中，艺术
性的、圆滑性的把问题处理了，才可以避免员工领导层次之间的 隔阂.。所谓取之于民用之于民，问题的发现与解决，只有集思广益，让所有部门员工都有参与的权力，然后评估考核员工能力， 制定奖励升迁，才能在工作中高效的完成任务。 不完善并不是没能力，但不去完善就是绝对的没能力！攻城 为下，攻心为上，制定方圆的处理方案。首先召开全体或者职称 客房员工会议，让每个员工深刻了解，发现问题处理问题和发展 事业的重要性和必然性。为了事业的发展，给员工一个发挥的舞台，让有能力有思想的员工可以参与为酒店筹谋和计划的行列， 根据员工提供的建议和方案，适当提高员工的待遇和职位，让其 有发挥的机会，因为让员工做主角，最大的好处在于维护这些制 定出来的制度，并用自己的行动感染其他员工，从而不用以领导 为中心，毕竟领导的力量是有限的，团队的体现是最具价值的。 采用专人专职的管理方式来计划人力资源应用。这是最需要 改革的地方，也是一个田忌赛马的游戏过程，让适合做什么工作 的人做什么工作，对此建议对员工工作职责进行考核，使其知道，员工定岗在其位，对其位了解多少，了解的是理论知识还是理论 和实际能力都具备的。当然，在这个过程中不可能缺少能力的培 养方案，这样不仅可以帮助员工策划职业生涯，而且可以让每个 员工更有激情，更敬业。 在工作中还应培养员工中的模范作用，以做标榜。不论员工 是什么职位，在每天每周每月能完成自己的工作外，还能无条件
酒店客房管理制度和流程
酒店客房管理制度和流程一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。 四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。 五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人（含本校职工）提供住宿、休息及娱乐等。 六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。 七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。 八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。 九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。 酒店卫生管理制度 一、目的为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。二、内容1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清员工仪容仪表）1、个人卫生管理标准：（4 洁，餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。． 和个人卫生。（2）掌握必要的卫生知识。（3）身体、心理健康，须持《健康证》上岗。5、食品卫生管理标准参见《关于酒店食品卫生的管理规定》。6、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。三、考核1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予0.1—0.5元的处罚。（2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予0.5—2元的处罚。（3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予2-5元的处罚。2、凡属周期性卫生清理工作，因到期没有清理形成卫生死角的，给予1元分处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。四、本规定自下发之日起执行。 宾馆、旅店业卫生制度 一、宾馆、旅店要保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。 二、必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。 三、被套、枕套（巾）、床单等卧具要一客一换。 四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。 五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒。无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆 各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后必须清洗和消毒。 六、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。 七、各类宾馆、旅店业要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进。 八、对旅客废弃的衣物要进行登记，统一销毁。． 九、店内自备水源和二次供水水质应符合《生活饮用水卫生标准》，二次供水蓄水池要符合输水管材卫生要求， 做到定期清洗消毒。 二、客房部考勤制度 一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。
客房部卫生管理制度
酒店客房部卫生管理制度 一、目的 为提高酒店卫生管理工作质量，向顾客提供清新、整洁、卫生的消费环境，特制定本规定。 二、内容 1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。 2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有保持清洁、进行清理的责任。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带责任。 3、服务人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。 4、个人卫生管理标准：（1）员工仪容仪表和个人卫生。（2）掌握必要的卫生知识。（3）身体、心理健康，须持《健康证》上岗。 5、物品及设备卫生管理标准：保持物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序。 6、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度，采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的方式进行。对检查出的问题，按照标准追究责任和进行处罚。 三、考核1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕，摆放整齐有序，否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。（1）毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题，每处给予1—5元的处罚。（2）积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题，每处给予5—10元的处罚。（3）污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题，每处给予10-20元的处罚。2、凡属周期性卫生清理工作，因到
期没有清理形成卫生死角的，给予5元处罚，由此影响到客人的消费或由客人提出的，酌情给予责任部门警告或责任人过失处分。3、在个人卫生和环境设备卫生方面违反规定的，按照酒店相关制度进行处罚。四、本规定自下发之日起执行。 房间卫生制度 一、酒店要保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。 二、必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。 三、床上用品（床单，被套，枕套）要一客一换。续住房床上用品可以隔天换一次。续住房面巾，浴巾，方巾可以折好不换，退房用过的必须换。续住房用过的牙刷梳子浴帽等可以不用换，退房用过的必须换，客人有特殊要求的除外。 四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。 五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒。 六、酒店的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。 七、酒店有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进。 八、对酒店废弃的衣物要进行登记，统一处理。 一、不同类型房间的清扫要求 二、不同类型房间清扫的先后顺序 （一）淡季时的清扫顺序 1、总台指示要尽快打扫的房间
酒店会议管理制度
酒店会议管理制度 一、目的 为规范酒店各项会议及各类培训流程，统一会议管理模式，减少会议数量、缩短会议时间，提高会议质量，特制定本制度。 二、职责 （一）行政管理部或办公室负责会议管理，所有重要会议要在酒店领导批准后到办公室登记备案。（二）会务工作主要由行政管理部或办公室承办；其他部门主办或召集的会议，由行政管理部报批，并应予协助，部门例会除外。 （三）除其他部门主办的会议资料各自存档外，会议资料由行政管理部或办公室整理、分发、立卷、存档。 三、会议分类 （一）、日常菜品及服务会议制度 1、主持与记录：办公室文员，由总经理主持 2、召开时间：每天10:10。特殊原因需要延迟或延期召开的由办公室提前通知。 3、参加人员：部门主管、厨师长、销售部、服务部 由于出差等特殊原因不能参加例会的，应提前向部门负责人请假。 4、会议内容：反馈上一天工作中发生的菜品问题，服务问题及客人反馈意见。总结工作中不足，解决发生的问题，杜绝问题的延续发生方法，确定解决人，解决时间及监督人。 （二）、酒店周总结计划会制度 1、主持与记录：由人力资源部或办公室召集，总经理主持，董事长列席，办公室负责会议记录。总经理未列席会议时，由部门之间协商解决。 2、召开时间：每周一上午10：10与菜品服务会同时举行。特殊原因需要延期召开时由办公室提前通知。 3、参加人员：前厅各部门主管、传菜部、销售部、服务部、厨房。由于出差等特殊原因不能参加例会的，应提前向人力资源部或办公室请假。 4、会议内容： （1）上周日常运作情况的总结。 （2）各部门汇报上周工作任务完成情况，计划落实情况。着重介绍在任务执行过程中出现的问题。（3）全体与会人员就工作中所遇到的问题进行发言。 （4）汇报本周工作计划。 （三）、会议召开 （一）会议安排： 1、凡涉及到多个部门人员参加的会议或由于阶段工作需要临时召开的会议，会议召集部门应在召开前1-2天将总经理批准后的会议通知单报行政管理部，由行政管理部进行统一安排，方可召开。 2、行政管理部每月统一编制例会会议计划，与月排班表同时公布。 3、凡公司已列入会议计划的会议，如需改期，或遇特殊情况需临时安排其它会议，组织部门应提前2天报总经理审批并报请行政管理部调整会议计划，未经行政管理部调整的，任何人（部门）不得随意调整正常会议计划。 4、各部门工作例会必须服从公司的统一安排，各部门小会不得安排在公司例会同期召开，应坚持小会服从大会，局部服从整体的原则。 5、会议一经确定，与会人员应预先做好各项工作安排，原则上不可请假缺席或迟到，遇特殊情况须提前向总经理请假，获得批准后方可指派专人代为参加，会后应主动询问会议内容及交办事项，确保会