2015年1月1日《铁路旅客运输服务质量规范》

附件1：

动车组列车服务质量规范

1适用范围

本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。

2术语和定义

2。1动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。

2.2重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客.特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。

3安全秩序

3。1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效.

3。2出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查,办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。

3。3各车厢灭火器、紧急制动阀(手柄或按钮)、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网(带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒)、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。乘务人员知位置、知性能、会使用.

3。4安全使用电源,正确使用电器设备.电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好;不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。配电室（箱）、电气控制柜锁闭,无堆放物品。不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。

3。5餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率,规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。

3。6执行车门管理制度。

3.6。1列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态.开车前,列车长（重联时为运行方向前组列车长）确认站方开车铃声结束、旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后,通知司机或随车机械师关闭车门。

3.6。2 CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指示锁并打开翻板，开车后及时将翻板及辅助板指示锁复位.

3。6.3餐车上货门仅供餐车售货人员补充商品、餐料时使用,无旅客乘降。

3.6.4列车运行中，车门、气密窗锁闭状态良好。定期巡视，保持通道畅通.发现车门未锁闭或锁闭状态不良时，指派专人看守,并及时通知随车机械师处理。

3。7安全标志设置齐全、规范，符合标准。采用广播、视频、图形标志、服务指南等方式,宣传安全常识和车辆设备设施的使用方法，提示旅客遵守安全乘车规定.

3。8运行中做好安全宣传和防范，车内秩序、环境良好，无闲杂人员随车叫卖、拣拾、讨要.发现可能损坏车辆设施和影响安全、文明的行为及时制止。

3。9全列各处所禁止吸烟，加强禁烟宣传,发现吸烟行为及时劝阻，并由公安机关依法查处。

3.10行李架、大件行李存放处物品摆放平稳、牢固、整齐。大件行李放在大件行李存放处，不占用席(铺）位，不堵塞通道.锐器、易碎品、杆状物品及重物等放在座（铺）位下面或大件行李存放处.衣帽钩限挂衣帽、服饰等轻质物品。使用小桌板不超过承重范围.

3.11发现旅客携带品可疑及无人认领的物品时,配备乘警的列车通知乘警到场处理;未配备乘警的列车由列车长处理，对危险品做好登记、保管及现场处置，并交前方停车站（公安部门）处理.

3.12发现行为、神情异常旅客时，重点关注,配备乘警的列车通知乘警到场处理；未配备乘警的列车由列车长处理,情形严重时交列车运行前方停车站处理.

3。13发生旅客伤病时，提供协助,通过广播寻求医护人员帮助；情形严重的,报告客调。

3。14乘务人员进出车站和动车所（客技站）时走指定通道,通过线路时走天桥、人行地道,走平交道时做到“一停二看三通过”，不横越线路,不钻车底，不跨越车钩，不与运行中的机车车辆抢行.进出车站时集体列队。

3。15乘务人员在接班前充分休息，保持精力充沛,不在班前、班中、折返站饮酒。

4设备设施

4。1车辆设备设施齐全，符合动车组出所质量标准.

4。1。1乘务员室、监控室、多功能室、洗脸间、厕所、电气控制柜、备品柜、储藏柜、清洁柜、衣帽柜、大件行李存放处、软卧会客室等不挪作他用或改变用途。多功能室用于照顾重点旅客。

4。1.2车辆外观整洁,内外部油漆无剥落、褪色、流坠；车内顶棚不漏水，

内外墙板及车内地板无破损、无塌陷、不鼓泡；渡板及各部位压条、压板、螺栓不松动、无翘起；脚蹬安装牢固，无腐蚀破损；手把杆无破损、松动。各部位金属部件无锈蚀。

4.1。3广播、空调、电茶炉、饮水机、照明灯具、电子显示屏、电视机、车载视频监控终端、控制面板、电源插座、车门、端门、儿童票标高线、地板、车窗、翻板、站台补偿器、窗帘、座椅、脚蹬、小桌板、靠背网兜、茶桌、座席号牌、衣帽钩、行李架、垃圾箱、洗手盆、水龙头、梳妆台、面镜、便器、洗手液盒、一次性坐便垫盒、卫生纸盒、擦手纸盒、婴儿护理台、镜框、洗脸间门帘、干手器，商务座车小吧台、呼唤应答器、阅读灯，软卧车铺位号牌、包房号牌、卧铺栏杆、扶手、呼叫按钮、沙发、报刊栏，餐车侧门、餐桌、吧台、冰箱、展示柜、微波炉、电烤箱、售货车等服务设备设施齐全，作用良好，正常使用,外观整洁，故障、破损及时修复。

4.1。4车厢通过台外端门框旁设儿童票标高线.儿童票标高线宽10毫米、长100毫米，距地板面分别为1。2米和1。5米，以上缘为限，距内端门框约100毫米.

4。2车内各种服务图形标志型号一致，位置统一，安装牢固，齐全醒目，符合规定。

4。3车厢外部的电子显示屏显示列车运行区间、车次、车厢顺号等信息，车内电子显示屏显示列车运行区间、车次、车厢顺号、停站、运行速度、温度、中国铁路客户服务中心客户服务电话（区号+电话号码）、安全提示等信息，显示及时、准确。

5服务备品

5。1服务备品、材料等符合国家环保规定，质量符合要求,色调与车内环境相协调。

5。2服务备品齐全，干净整洁，定位摆放.布制、易耗备品备用充足，保证使用.布制备品按附录规定的时间使用和换洗，有启用时间（年、月)标志.

5。2。1软卧车（含高级软卧车）

--包房内有被套、被芯、枕套、枕芯、床单、垫毯、卧铺套、靠背套、茶几布、一次性拖鞋、衣架、不锈钢果皮盘、带盖垃圾桶、热水瓶、积水盘、面巾纸盒及服务指南、免费读物。

——备有托盘、热水瓶和一次性硬质塑料水杯。

5。2.2软卧代座车

——包房内有卧铺套、靠背套、不锈钢果皮盘。

——包房门框上原铺位号牌处有座席号牌。

-—备有热水瓶和一次性硬质塑料水杯。

5.2。3商务座车

——提供小毛巾,就餐时提供餐巾纸、牙签.

——有耳塞、靠垫、鞋套、一次性拖鞋、清洁袋和专项服务项目单、服务指南、免费读物。

-—备有防寒毯、耳机、眼罩、托盘、热水瓶和一次性硬质塑料水杯.

5。2.4特、一、二等座车

-—有清洁袋、免费读物和服务指南，放置在座椅靠背袋内或其他指定位置。

-—有座椅套、头枕片；特、一等座车座椅有头枕。

—-电茶炉配有纸杯架的，有一次性纸杯。

——乘务组备有热水瓶、耳塞和一次性硬质塑料水杯。

5.2。5餐车

——有座椅套。

——有售货车、托盘、热水瓶、一次性硬质塑料水杯。

——备有餐巾纸、牙签。

5。2。6洗脸间有洗手液、擦手纸（或干手器)。

5。2.7厕所内有芳香盒和水溶性好的卫生纸、擦手纸，坐便器有一次性坐便垫圈，小便池内放置芳香球.

5.3贴身卧具(被套、床单、枕套）和头枕片干燥、清洁、平整，无污渍、无破损，已使用与未使用的折叠整齐，分别装袋保管。卧具袋防水、耐磨,干净，无破损。贴身卧具与其他布质备品分类洗涤;洗涤、存储、装运及更换不落地、无污染。

5。4卧车垫毯、被芯、枕芯等非贴身卧具备品干燥、清洁,无污渍、无破损，定期晾晒.被芯、枕芯先加装包裹套,再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整洁。

5。5布制备品定位存放在储物（藏）柜内。无储物(藏）柜或储物（藏）柜容量不足的，软卧车定位放置在3、7、11号卧铺下.

5。6有厕所专用清扫工具，与车内清扫工具分开定位存放在清洁柜内;无清洁柜的定位隐蔽存放。商务座、特等座、一等座车厢不存放清洁工具.清扫工具、清洁剂材质符合规定。

5.7清洁袋质地、规格符合规定,具有防水、承重性能。

5。8每标准编组车底配备2辆垃圾小推车,垃圾小推车、垃圾箱（桶）内用垃圾袋,垃圾袋符合国家标准,印有使用单位标志,与垃圾箱（桶）规格匹配,厚度不小于0。025毫米.

5.9列车配有票剪、补票机、站车客运信息无线交互系统手持终端和GSM —R通讯设备；乘务人员配置手持电台.设备电量充足,作用良好。站车客运信息无线交互系统手持终端在始发前登录，途中及时更新信息.

6整备

6。1出库标准

6。1。1车厢内外各部位整洁，窗明几净，四壁无尘，物见本色.

6。1。1.1外车皮、站台补偿器内外、窗门框及玻璃、扶手干净、无污渍.

6.1。1.2天花板（顶棚)、板壁、边角、地板、连接处、灯罩、座椅（铺位）、空调口、通风口、电茶炉、靠背袋网兜内等部位清洁卫生，无尘无垢无杂物。

6。1。1.3热水瓶、果皮盘、垃圾箱（桶)、洗脸间内外洁净。

6。1.1。4餐车橱、柜、箱干净无异味，分类标志清晰，商品、餐、饮品和备品等分类定位放置.

6。1.1。5厕所无积便、积垢、异味，地面干净无杂物。污物箱内污物排尽.

6.1.2深度保洁结合检修计划安排在白天作业，范围包括车厢天花板、板壁、遮阳板(窗帘）、灯罩、连接处、车梯、商务座椅表面、座椅（铺位)缝隙、座椅扶手及旋转器卡槽、小桌板脚踏板、暖气罩缝隙、洗手液盒、车厢边角，以及电茶炉、饮水机内部。

6。1。3布制品、消耗品和保洁工具等服务备品配备齐全，定位放置，定型统一.

6.1。3。1卧具叠放整齐，摆放统一，床单、头枕片、座席套、茶几布等铺设平整，干净整洁。

6。1。3。2清洁袋、洗手液、卫生纸、擦手纸、一次性坐便垫圈、服务指南、免费读物、商务座专项服务等备品补足配齐,定位放置。服务指南中含有旅行须知、乘车安全须知、本车型的设备设施介绍、主要停靠站公交信息、客运服务质量标准摘要及本趟列车销售的商品价目表、菜单。

6。1.3.3垃圾小推车等保洁工具及售货车等备品定位放置，不影响旅客使用空间。

6。1。4可旋转式座椅转向列车运行方向.

6.1.5定期进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度符合国家规定。

6。2途中标准

6.2。1使用垃圾小推车和专用工具适时保洁，保持整洁卫生.旅客下车后及时恢复车容。

6。2。1。1各处所地面墩扫及时，干燥、干净；台面、桌面、面镜擦抹及时,干净、无水渍。

6.2。1。2洗脸（手）池、电茶炉沥水盘清理、擦抹及时,无污渍，无残渣,无堵塞，无积水；垃圾车、垃圾箱(桶）、清洁袋、靠背袋网兜、果皮盘清理及时,无残渣;厕所畅通无污物，无异味，按规定吸污.

6。2.1。3餐车餐桌、吧台、工作台、微波炉及各橱、箱、柜内保持洁净。

6。2.2清洁袋、洗手液、卫生纸、擦手纸、一次性坐便垫圈等备品补充及时;卧具污染更换及时。

6.2。3垃圾装袋、封口、无渗漏，定位放置，在指定站定点投放;不向车外扫倒垃圾、抛扔杂物。

6.3终到标准

终到站时车内无垃圾、污水、粪便、异味。垃圾装袋、封口、无渗漏，到站定点投放。

6。4到站立即折返标准

6。4。1站台侧车外皮、门框、车窗干净,无污物、无积尘.

6。4。2车内地面清洁,行李架、大件行李存放处、扶手及座椅（铺位)、窗台上和靠背网兜内干净整洁；垃圾箱（桶)内无垃圾，无异味.

6。4。3热水瓶、果皮盘内外洁净，垃圾箱(桶)、洗脸间四周洁净。

6。4.4餐车橱、柜、箱干净无异味,分类标志清晰,商品、餐、饮品和备品等分类定位放置。

6。4。5洗脸间、厕所面镜洁净，洗脸（手)池、便器无污物、无异味。电茶炉沥水盘洁净.

6。4。6布制品、消耗品和保洁工具等服务备品配备齐全,定位放置，定型统一。

6.4.6。1卧具叠放整齐，摆放统一,床单、头枕片、座席套、茶几布等铺设平整,干净整洁。

6。4.6.2清洁袋、洗手液、卫生纸、擦手纸、一次性坐便垫圈、服务指南、

免费读物、商务座专项服务等备品补足配齐，定位放置.

6.4。6。3保洁工具、售货车等备品定位放置,不影响旅客使用空间。

6.4。7可旋转式座椅转向列车运行方向。

7文明服务

7.1仪容整洁，着装统一，整齐规范。

7.1。1头发干净整齐、颜色自然,不理奇异发型、不剃光头。男性两侧鬓角不得超过耳垂底部,后部不长于衬衣领,不遮盖眉毛、耳朵,不烫发，不留胡须;女性发不过肩，刘海长不遮眉，短发不短于两寸。

7。1。2面部、双手保持清洁，身体外露部位无纹身。指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，不染彩色指甲。

7。1。3女性淡妆上岗，唇线与口红的颜色一致；眉毛修剪整齐，眉笔和眼线为黑色或深棕色；眼影的颜色与制服一致；使用清香、淡雅型香水.工作中保持妆容美观，端庄大方。补妆及时,在洗手间或乘务间进行.不浓妆艳抹。

7.1.4换装统一，衣扣拉链整齐。着裙装时，丝袜统一，无破损。系领带时,衬衣束在裙子或裤子内。外露的皮带为黑色。佩戴的外露饰物款式简洁，限手表一只、戒指一枚，女性还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3毫米的耳钉。不歪戴帽子，不挽袖子和卷裤脚，不敞胸露怀，不赤足穿鞋，不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋,鞋跟高度不超过3。5厘米，跟径不小于3.5厘米。

7。1。5佩戴职务标志,胸章牌(长方形职务标志)戴于左胸口袋上方正中,下边沿距口袋１厘米处（无口袋的戴于相应位置），包含单位、姓名、职务、工号等内容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指处.按规定应佩戴制帽的工作人员，在执行职务时戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中.除列车长外，其他客运乘务人员在车厢内作业时可不戴制帽。

7。1.6餐车加热、供应餐食时，服务人员戴口罩、手套;女性穿围裙。

7。2表情自然，态度和蔼，用语文明,举止得体，庄重大方.

7.2.1使用普通话,表达准确，口齿清晰。服务语言表达规范、准确，使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语.对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”、“各位旅客”、“旅客朋友”，单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等.

7.2。2旅客问讯时,面向旅客站立(工作人员办理业务时除外），目视旅客，有问必答，回答准确，解释耐心。遇有失误时，向旅客表示歉意。对旅客的配合与支持,表示感谢。

7。2。3坐立、行走姿态端正，步伐适中，轻重适宜。在旅客多的地方，

先示意后通行；与旅客走对面时,要主动侧身面向旅客让行，不与旅客抢行。列队出(退）勤（乘）时，按规定线路行走，步伐一致，箱(包）在同一侧.

7。2.4立岗姿势规范,精神饱满.站立时，挺胸收腹，两肩平衡,身体自然挺直,双臂自然下垂，手指并拢贴于裤线上,脚跟靠拢，脚尖略向外张呈“V”字形。女性可双手四指并拢，交叉相握,右手叠放在左手之上，自然垂于腹前;左脚靠在右脚内侧，夹角为45°呈“丁"字形。

7。2。5列车进出站时,在车门口立岗，面向站台致注目礼,以列车进入站台开始，开出站台为止。办理交接时行举手礼,右手五指并拢平展,向内上方举手至帽沿右侧边沿，小臂形成45°角.

7。2。6清理卫生时，清扫工具不触碰旅客及携带物品。挪动旅客物品时，征得旅客同意。需要踩踏座席、铺位时,带鞋套或使用垫布。占用洗脸间洗漱时,礼让旅客。清洁厕所时，作业人员戴保洁专用手套。

7。2.7夜间作业、行走、交谈、开关门要轻。进包房先敲门,离开时应倒退出包房。

7。2。8不高声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作，不对旅客评头论足,接班前和工作中不食用异味食品。餐车对旅客供餐时，不在餐车逗留、闲谈、占用座席、陪客人就餐.

7。2.9 客运乘务人员进出车厢时，面向旅客鞠躬致谢.

7.3温度适宜，环境舒适.

7.3。1通风系统作用良好，车内空气清新,质量符合国家标准。始发前对车厢进行预冷、预热，车内温度保持冬季18℃～20℃,夏季26℃～28℃.

7.3。2车内照明符合规定。夜间运行（22：00—7：00)时，座车关闭半夜灯；始发、终到站和客流量大的停站,以及列车途经地区与北京时间存在时差时自行调整.

7。3.3广播视频

7。3.3。1广播常播内容录音化。使用普通话。经停少数民族自治地区车站的列车可根据需要增加当地通用的民族语言播音.过港列车可增加粤语播音。直通列车可增加英语播报客运作业信息。

7。3。3。2广播语音清晰，音量适宜,用语准确，不干扰旅客正常休息.自动广播系统播报正确。

7.3。3。3视频系统性能良好，使用正常，始发前开启系统播放节目，播放

内容符合规定并定期更新。

7。3。3。4广播、视频内容以方便旅行生活为主，介绍宣传安全常识和车辆设备设施的使用方法，提示旅客遵守安全乘车规定,播报前方停站、到站信息等内容，适当插播文艺娱乐、文明礼仪、沿线风光、民俗风情、餐食供应、广告等节目。

7.4用水供应.

7。4.1饮用水保证供应，途中上水站按规定上水。使用饮水机的备有足量桶装水。

7.4。2列车始发后为旅客送开水，途中有补水服务;售货车配热水瓶，利用售货时为有需求的旅客提供补水服务。

7。5运行途中，厕所吸污时或未供电时锁闭厕所，其他时间不锁厕所。厕所锁闭时，为特殊情况急需使用厕所的旅客提供方便.

7。6公共区域的电源插座保证符合标示范围的旅行必需的小型电器正常使用。

7。7通过图形符号、电子显示、广播、视频、服务指南等方式宣传旅客运输服务信息及客运服务质量标准摘要，引导旅客自助服务.

7。8卧具终点站收取,贴身卧具一客一换。到站前提醒卧车旅客做好下车准备，不干扰其他旅客。夜间运行，卧车乘务员在边凳值岗，并定时巡视车厢。始发后和夜间客运乘务人员对卧车核对铺位.列车剩余铺位在列车办公席或指定位置公开发售，公布手续费收费标准。

7。9发现旅客遗失物品妥善保管,设法归还失主,无法归还时编制客运记录交站处理。无法判明旅客下车站时交列车终到站处理.

7。10根据旅客乘坐列车等级和席别提供相应服务.

7。10.1商务座车配有专职人员，主动介绍专项服务项目，提供饮品、餐食、小食品、小毛巾、耳塞等服务.

-—饮品有茶水、饮料,品种不少于6种，茶水全程供应。

——逢供餐时间的，免费供应餐食。供餐时间为：早餐8:00以前,正餐11：30~13：00、17:30～19：00.

--正餐以冷链为主,配用速溶汤，分量适中,可另行配备面点、菜品、佐餐料包等。品种不少于3种，配有清真餐食,定期调整。

-—选用非油炸类点心、蜜饯类、坚果类等无壳、无核、无皮、无骨的休闲小食品，品种不少于6种,独立小包装。

7。10。2 “G”字头跨局动车组特、一等座车提供饮品、小食品等服务,全程提供送水服务。

7.11全面服务，重点照顾.

7.11。1无需求无干扰.通过广播、电子显示屏等方式宣传服务设备的使用方法,方便旅客自助服务。

7。11.1。1有需求有服务。在各车厢电子显示屏公布中国铁路客户服务中心客户服务电话（区号+电话号码）。实行首问首诉负责制.受理旅客咨询、求助、投诉,及时回应，热情处置，有问必答，回答准确;对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位,并做好耐心解释。

7。11.2重点关注，优先照顾,保障重点旅客服务。

7。11。2。1按规范设置无障碍厕所、座椅、专用座席等设施设备，作用良好.

7。11。2。2对重点旅客做到“三知三有"（知座席、知到站、知困难,有登记、有服务、有交接）;为有需求的特殊重点旅客联系到站提供担架、轮椅等辅助器具，及时办理站车交接。

7.11。3尊重民族习俗和宗教信仰.经停少数民族自治地区车站的列车可按规定在图形标志增加当地通用的民族语言文字,可根据需要增加当地通用的民族语言播音.

8应急处置

8。1火灾爆炸、重大疫情、食物中毒、空调失效、设备故障和列车大面积晚点、停运、变更径路、启用热备车底等非正常情况下的应急处置预案健全有效，预案内容分工明确,流程清晰.日常组织培训，定期组织演练,培训演练有记录,有结果,有考核。

8。2配备照明灯、扩音器等应急物品,电量充足,性能良好。灾害多发季节增备餐料、易于保质的食品、饮用水和应急药品，单独存放。

8。3遇火灾爆炸、重大疫情、食物中毒、空调失效、设备故障和列车大面积晚点、停运、变更径路、启用热备车底等非正常情况时，及时启动应急预案，掌握车内旅客人数及到站情况,维持车内秩序,准确通报信息，做好咨询、解释、安抚、生活保障等善后工作.

8。3。1列车晚点15分钟以上时，列车长根据调度、本段派班室（值班室）或车站的通报,向旅客公告列车晚点信息，说明晚点原因、晚点时间.广播每次间隔不超过30分钟，可利用电子显示屏实时显示。

8.3。2遇列车空调故障时,有条件的，将旅客疏散到空调良好的车厢；需开启车门通风的,在车门安装防护网,有专人防护。在停车站，开启站台一侧车门；在途中，开启运行方向左侧车门.运行途中劝阻旅客不在连接处停留，临时停车严禁旅客下车。在站停车须组织旅客下车时,站车共同组织。按规定做好旅客到站退还票价差额时的站车交接。

8。3。3热备车底的乘务人员、随车备品和服务用品同步配置到位。遇启用热备车底时，做好宣传解释，配合车站共同组织旅客换乘其他列车，或者按照车站通报的席位调整计划组织旅客调整席位，按规定做好站车交接。

8。3.4遇变更径路时，做好宣传解释，组织不同径路的旅客下车，按规定做好站车交接。

8。3。5车门故障无法自动开启时，手动开启车门，并通知随车机械师处理;无法关闭时,由专人看守并通知随车机械师处理。使用车门紧急解锁拉手后，及时复位。

8。3.6发生烟火报警时，随车机械师、列车长和乘警根据司机通知立即到报警车厢查实确认,查看指定车厢的客室、卫生间，随车机械师重点查看电气设备。若发生客室或设备火情，列车长或随车机械师立即通知司机按规定实施制动停车，并启动应急预案进行处理；若确认因吸烟等非火情导致烟火报警时,由随车机械师做好恢复处理,乘警依法调查,并向旅客通告.

8。3。7发生人身伤害或突发疾病时，积极采取救助措施,按规定办理站车交接，客运乘务员不下车参与处理.必要时可请求在前方所在地有医疗条件的车站临时停车处理.

9列车经营

9.1餐饮经营

9。1。1餐饮经营符合有关审批、安全规定，证照齐全有效。食品经营单位的食品安全管理制度健全.

9。1。2餐车销售的饮食品符合国家有关规定.销售的商品质价相符，明码标价，一货一签，价签有“CRH”标志，提供发票。餐车、车厢明显位置、售货车、服务指南内有商品价目表和菜单，无变相卖座和只收费不服务。

9.1。3餐车整洁美观，展示柜布置艺术，与就餐环境相协调;厨房保持清洁，各种用具定位摆放.商品、售货车等不堵通道，不占用旅客使用空间.售货车内外清洁,定位放置，有制动装置和防撞胶条.

9。1。4商品柜、冰箱、吧台、橱柜不随意放置私人物品(乘务员随乘携带

的餐食等定位存放）。餐食、商品在餐车储藏柜、冰箱内定位放置,不占用旅客使用空间.

9.1。5餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，保持洁净。

9。1.6经营行为规范，文明售货，不捆绑销售商品.非专职售货人员不从事商品销售等经营活动。餐车实行不间断营业，并提供订、送餐服务.销售人员不在车内高声叫卖,频繁穿梭，销售过程中主动避让旅客.夜间运行时,不得进入卧车销售,座车可根据情况适当延长或提前销售时间,但不得超过1小时。

9。1.7供应品种多样，有高、中、低不同价位的预包装饮用水、盒饭等旅行饮食品，2元预包装饮用水和15元盒饭不断供。尊重外籍旅客和少数民族的饮食习惯。盒饭以冷链为主,热链为辅,常温链仅做应急备用,有清真餐食。

9。1。8餐饮品、商品有检验、签收制度，采购、包装、贮存、加工、运输、销售符合食品卫生安全要求.

9.1.9不出售无生产单位、生产日期、保质期和过期、变质，以及口香糖、方便面等严重影响列车环境卫生的食品。超过保质期限的食品单独存放、回收销毁。

9.1。10一次性餐饮茶具符合国家卫生及环保要求.

9.2广告经营规范。广告发布的内容、形式、位置等符合有关规范，布局合理，安装牢固,内容健康,与列车环境协调,不挤占铁路图形标志、业务揭示、安全宣传等客运服务内容或位置，不影响安全和服务功能，不损伤车辆设备设施。

10高铁快件

10。1高铁快件集装件按装载方案指定位置码放;码放在车厢内最后一排座椅后的空档处时，不影响座椅后倾,高度不超过座椅;需中途换向的列车，不使用最后一排座椅后的空档处.利用高铁确认列车运输时，可使用纸箱、集装袋等集装容器；集装件可码放在大件行李处、通过台、车厢过道及座椅间隔处等位置,但不码放在座椅上;单节车厢装载的集装件总重量不超过列车允许载重量（二等座车厢标记定员乘以80千克）。

10。2列车乘务人员在运行途中巡视、检查高铁快件集装件码放、外包装、施封等状况。发现高铁快件集装件短少或外包装、施封破损立即报告列车长。短少的,列车长确认后，组织查找,上报运行所在局客调;破损的,会同乘警或其他列车乘务人员共同检查，并拍照留存(含可视的内装高铁快件).开具客运记录，并通知到站.

10.3遇列车故障途中需更换车底时，列车长报告高铁快件装载情况。在车站换乘更换乘务组的，救援车乘务组确认集装件换车情况，并办理交接。在区间换乘的，集装件不换至救援车.故障车乘务组随故障车返回的,由故障车乘务组负责途中看管，与动车所所在地高铁车站办理交接。故障车乘务组随救援车继续担当乘务的，铁路局安排专人与乘务组办理集装件交接。

11人员素质

11。1身体健康，五官端正，持有效健康证明。

11.2具备高中（职高、中专）及以上文化程度，保洁人员可适当调整。

11.3持有效上岗证,经过岗前安全、技术业务培训合格.从事餐饮服务的人员有卫生知识培训合格证明。广播员有一定编写水平,经过广播业务、技术培训合格。

11。4列车长从事列车乘务工作满2年.列车值班员从事列车乘务工作满1年。列车长、商务座、软卧列车员能够使用简单英语。

11。5熟练使用本岗位相关设备设施,熟知本岗位业务知识和职责,掌握担当列车沿途停站和时刻，沿线长大隧道、桥梁、渡海等线路概况，以及上水、吸污、垃圾投放等作业情况。熟悉本岗位相关应急处置流程，具备应对突发事件能力。

12基础管理

12.1管理制度健全,有考核,有记载.定期分析安全和服务质量状况，有针对性具体整改措施.

12。2按规定配置业务资料，内容修改及时、正确.除携带铁路电报、客运记录、车内补票移交报告外,车上不携带其他纸质资料台账。

12。3各工种在列车长的领导下,按岗位责任各负其责,相互协作，落实作业标准,有监督,有检查，有考核。

12.4业务办理符合规定，票据、台账、报表填写规范、内容准确、完整清晰.配备保险柜，营运进款结算准确，票据、现金及时入柜加锁，到站按规定解款.

12。5客运乘务人员配备统一乘务箱（包）,集中定位摆放；洗漱用具、茶杯等定位摆放。

12。6库内保洁作业纳入动车所一体化作业管理，动车所满足一体化吸污、保洁等整备作业条件。

12。7备品柜、储藏柜按车辆设计功能使用,备品定位摆放。单独配置的备

品柜与车身固定，并与车内环境相协调。

12。8定期开展职业技能培训，培训内容适应岗位要求，评判准确。

附件2：

空调列车服务质量规范

1适用范围

本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的空调普速旅客列车旅客运输服务提出了质量要求。

2术语和定义

2.1普速旅客列车：指运送旅客或行包、邮件的非动车组列车。

2。2动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车.

2.3重点旅客:指老、幼、病、残、孕旅客.特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。

3安全秩序

3。1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。

3.2列车始发前及途中,客运、车辆、公安等人员按照职责分工分别对列车上部设备设施进行检查，发现问题各自填入“三乘检查记录"并通知车辆人员处置,涉及行车、人身安全的及时采取临时处置措施。列车终到前，已经修复的在“三乘检查记录”上标记并由“三乘”签字确认后（若丢失或人为造成的客服设施损坏，列车长填写“客统—36"），交车辆乘务员。

3。3各车厢灭火器、紧急制动阀、人力制动机、紧急破窗锤、灭火毯、防毒面具、应急手电筒、扩音器等安全设备设施配齐配全,作用良好,定位放置。乘务人员知位置、知性能、会使用.

3。3。1各车厢紧急制动阀有包封，印有“危险勿动"警示标志；紧急制动阀手柄施封良好，压力表指示正常。

3.3。2人力制动机施封良好,制动、缓解方向指示标志清晰，无遮挡。

3。3.3灭火器安放牢固，便于取用,不搭挂物品；检修不过期，压力符合规定,标牌齐全清晰,施封完好。

3。3。4紧急破窗锤标注“消防专用”标志，安放牢固，便于取用.

3。3。5餐车厨房配备2条灭火毯，灭火毯装袋、定位存放于靠近炉灶第一个储藏柜内并保持干燥.

3。3。6行李车、邮政车和发电车配备2具有效防烟毒面具，包装完好，配件齐全.

3.3。7封闭式洗脸间、厕所防护栏安装牢固，防护栏栏杆之间及栏杆与窗框之间间隙不大于150毫米.

3。4正确使用电器设备，安全用电。电器元件安装牢固，接线及插座无松动，紧急断电按钮护盖施封良好，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备,不超过允许负载。配电室(箱）人离锁闭，门锁良好，配电箱、控制箱内及上部不得放置物品;可燃物品不得贴靠电采暖装置。不用水冲刷地板、墙板、电器设备及带有电伴热塞拉门乘降梯。

3.5定期对餐车炉灶（台面）、器具进行油垢清理。餐车炉灶台面一餐一清;炉灶墙壁、抽油烟机、排烟罩和烟道的表面可见部位一趟一清.

3。6电气化厨房设备在明显位置粘贴操作说明和安全操作规程，使用前确认电源控制柜技术状态良好，操作时按规定使用电磁炉、电炸炉、电烤箱、微波炉、电冰箱、蒸饭箱等电器设备，无人操作设备时关闭电源。灶台上保持干燥、清洁，不放导磁体。不使用电磁炉油炸食品。不带电清洁和用水冲刷,不自行拆卸电气设备.电气化餐车电炸锅内油面高于1/4油锅深度，最高油面高度不超过油位警告标志，油温设定值严禁超过200℃。

非电气化餐车按规定检查蒸饭锅炉水位（压)表、水温表、验水阀状况,不漏水，不缺水.煤箱盖安装牢固,无松动、脱落、变形。炉灰先用水浸灭后再装袋处置。终到因故甩下的餐车彻底排净锅炉内的积水.燃煤炉灶运行中油炸食物使用前进方向第一个炉灶，用油量不超过容器的1/3。

3。7执行车门管理制度.

3。7。1车门管理做到停开、动关、锁,出站台四门检查瞭望.车站开车铃声结束、旅客乘降完毕后上车放下脚踏板，在车门口值守做好关门准备，车动关闭车门;进站提前到岗,确认站台，试开车门（塞拉门除外），停稳开门，卡牢翻板，无旅客从背面车门下车.试开车门时开启车门缝隙不超过10厘米，确认车门状态良好后立即关闭。始发、终到客流较大时双开车门组织乘降，一人值乘多个车厢时，由车站负责值守增开的车门。

3.7.2列车运行中，载客车厢连接端门不锁闭，车门及餐车厨房边门、走廊边门、厨房后门锁闭；行李车、发电车、邮政车端门锁闭,但与车厢连接端门锁闭后可用列车通用钥匙打开。到站前、开车后疏通通道.列车站停期间，卧车端门按照值乘范围锁闭相应车厢端门。

3。7。3列车首节车辆前部、尾节车辆后部设有外端门、防护栏和“禁止通行”标志，外端门运行中锁闭。餐车后厨边门窗户不是内翻可开启式的，边门外加装防护栏并加锁固定牢固。列车首尾载客车厢侧门和端门运行中锁闭，在内端门设置“旅客止步”标志。有运转车长作业的,侧门和内端门由其负责管理，无旅客通行。

3.7。4临时停车时做好宣传,加强巡视，确保车门锁闭，严禁旅客上下车，未经列车长统一组织不准开启车门.列车启动后四门检查瞭望.

3。7。5停站立岗时，面向旅客放行方向立岗(高站台时不背对车厢连接处立岗），做好安全宣传，验票上车，重点帮扶，安全乘降。

3.7。6高站台乘降作业时，站停时间超过4分钟时，车门口与站台间使用安全踏板，组织乘降的车门与相邻车厢间空挡处设置警示带。安全踏板制作轻巧牢固，安放平稳，定位放置.警示带印有反光材料制作的“当心坠落、注意安全”字样,设置方式、位置统一。临时双开车门组织乘降时，增开的车门可不设置安全踏板和警示带。

3.8安全标志和揭示揭挂设置齐全，有铁路旅客乘车安全、旅行须知、客运服务质量标准摘要；车门有“禁止携带危险品”标志，塞拉门还有“禁止倚靠”标志;客室相应位置有“禁止吸烟”、“请勿向窗外扔东西”、“当心烫伤"、“当心夹手"、“请勿触摸"、“禁止通行”“旅客止步”等安全标志.设置位置合理，内容准确,规格统一，符合标准。

3。9运行中做好安全宣传和防范,车内秩序、环境良好，无闲杂人员随车叫卖、拣拾、讨要。发现可能损坏车辆设施和影响安全、文明的行为及时制止。

3。10车厢内禁止吸烟,加强禁烟宣传,发现禁烟区吸烟行为及时劝阻,并由公安机关依法查处。允许吸烟的处所有“吸烟处"标志和安全注意事项告知揭示,配备烟灰盒。

3.11行李架物品摆放平稳、牢固、整齐。大件行李妥善放置，不占用席（铺）位,不堵塞通道。锐器、易碎品、杆状物品及重物等放在座（铺）位下面。衣帽钩限挂衣帽、服饰等轻质物品。

3.12发现旅客携带品可疑及无人认领的物品时，配备乘警的列车通知乘警到场处理;未配备乘警的列车由列车长处理,对危险品做好登记、保管及现场处置，并交前方停车站(公安部门)处理。

3。13发现行为、神情异常旅客时，重点关注，配备乘警的列车通知乘警到场处理；未配备乘警的列车由列车长处理，情形严重时交列车运行前方停车

站处理。

3。14发生旅客伤病时，提供协助,通过广播寻求医护人员帮助;情形严重的，报告客调.

3。15乘务人员进出车站和客技站时走指定通道，通过线路时走天桥、人行地道，走平交道时做到“一停二看三通过",不横越线路，不钻爬车底，不跨越车钩，不与运行中的机车车辆抢行。进出车站时集体列队。

3.16乘务人员在接班前充分休息,保持精力充沛，不在班前、班中、折返站饮酒.

4设备设施

4.1车辆设备设施齐全，符合运用客车出库质量标准.

4。1。1列车办公席、乘务员室、行李员办公室、广播室,备品柜、清洁柜、工具室（柜)、洗脸间、厕所等设施齐全，作用良好，正常使用，不挪作他用或改变用途。

4。1。2车辆外观整洁，内外部油漆无剥落、褪色、流坠；车内顶棚不漏水，内外墙板及车内地板无破损、无塌陷、不鼓泡；渡板及各部位压条、压板、螺栓不松动、无翘起；脚蹬安装牢固，无腐蚀破损；手把杆无破损、松动.各部位金属部件无锈蚀。

4。1.3各门、翻板及簧、锁、门止、碰头、卡销配件齐全，不松动，作用良好。车窗锁及窗帘盒滑道、窗帘杆、毛巾杆、挂钩齐全，作用良好。门窗玻璃无破损，密封条完整，不透气、透尘，不漏水，无脱落。车内各车门处有防挤手装置，配置齐全，作用良好。

4。1.4暖气片（罩、管）、座席、卧铺(及吊带）、扶手、梯子、行李架、梳妆台、面镜、茶桌、餐桌、抽屉、衣帽钩、毛巾杆（架)、镜框、书报架、温度计齐全良好，无松动.座席及卧铺面布无破损.包房号牌、座(铺）位号牌以及各室、柜、箱、开关等服务标牌齐全清晰。

4。1.5载客车厢通过台内端门框旁设儿童票标高线.儿童票标高线宽10毫米、长100毫米，距地板面分别为1.2米和1。5米，以上缘为限，距内端门框100毫米.

4。1。6电茶炉安装牢固,炉体无变形、破损，管系各阀无漏水，排水管畅通、无堵塞，过滤器清洁,液位显示清晰。

4.1。7给、排水装置配件齐全，作用良好，不漏水。车厢水位表(液位仪)显示准确。配有加热装置的,加热装置作用良好，正常启用。盥洗设备齐全，作

用良好，安装牢固，无裂损。

4。1。8厕所便器、卫生纸盒、冲水装置作用良好,便器(斗)冲水均匀，无外喷。集便式厕所配有垃圾箱（桶）。

4。1。9灯具、灯罩完整清洁,无松动、裂损、变形,灯带、卡子齐全;顶灯光色一致。各电气开关、电源插座齐全，作用良好，无烧损。餐车厨房排气扇、电动水泵及电气化厨房电器作用良好，配线不外露。

4.1.10车载视频监控终端设施设备作用良好，外观整洁，安装牢固，故障、破损、及时修复。

4.1。11空调设备各部配件齐全,作用良好，安装牢固，运转正常。

4。1。12广播系统作用良好,定检合格，音量控制器作用良好.

4.1。13餐车冰箱作用良好，有隔水板。厨房地面有沥水设施。

4。2车内各种服务图形标志型号一致、位置统一,安装牢固，齐全醒目，符合规定。

4。3车厢有列车运行区间牌、内外顺号（牌)等标志,文字清晰、准确，无破损、卷边、褪色.使用电子显示屏的作用良好，显示及时、准确。

4。4每节车厢垃圾箱不少于一个，与垃圾袋配套使用。内嵌式垃圾箱正常启用,不封闭或挪作他用，内胆采用不锈钢材质，与垃圾箱体空间适应，与箱体内壁间隙不超过1厘米，箱体四壁封闭，垃圾投放进口有漏斗。外置式垃圾箱有盖,放置位置不占用通道或影响其他服务设施使用.

4。5单双管客车混编时,在全列制动机试验前，集便式厕所锁闭，开车后启用；当运行途中因列车管压力下降被迫停车时，按照车辆乘务员要求，将集便式厕所适当锁闭。

5服务备品

5。1服务备品、材料等符合国家环保规定,质量符合要求，色调与车内环境相协调。

5。2服务备品齐全，干净整洁，定位摆放.布制、易耗备品备用充足，保证使用。布制备品按附录规定的时间使用和换洗，有启用时间（年、月）标志.

5。2。1软卧车(含高级软卧车）

——使用遮光帘和纱帘.

——厕所配有大盘卷筒卫生纸,坐便器配有一次性坐便垫圈。

——洗脸间有洗手液(皂）、垃圾桶。

—-走廊有地毯,边座有套.包房内有被套、被芯、枕套、枕芯、床单、垫毯、

卧铺套、靠背套、茶几布、一次性拖鞋、衣架、不锈钢果皮盘、带盖垃圾桶、热水瓶和积水盘;高级软卧车包房内还有面巾纸盒。

--乘务员室备有托盘、热水瓶（根据需要增配防倒架)和一次性硬质塑料水杯。

5。2。2软座车

--使用遮光帘和纱帘。

—-坐便器配有一次性坐便垫圈.

——有座席套、头靠套（头枕片)、果皮盘。

-—乘务员室备有热水瓶（根据需要增配防倒架）。

5。2.3硬卧车

——使用遮光帘。

-—厕所配有大盘卷筒卫生纸，坐便器配有一次性坐便垫圈。

-—有卧铺套、被套、被芯、枕套、枕芯、床单、垫毯和边座套，每格有不锈钢果皮盘、热水瓶（根据需要增配防倒架）。

5。2。4硬座车

-—使用遮光帘。

—-有果皮盘.

——有座席套、头靠套(片）.

-—乘务员室备有热水瓶（根据需要增配防倒架）。

5.2。5餐车

——有售货（饭）车、热水瓶、一次性硬质塑料水杯。

—-使用遮光帘和纱帘。

—-台面有台布,座椅有套。餐、茶、酒具等器皿规格统一,花色一致，齐全无破损.备有调味品容器、牙签盅、餐巾纸和清真炊、餐具、托盘、席位牌。

5.3贴身卧具(被套、床单、枕套）和头靠套干燥、清洁、平整，无污渍、无破损;已使用与未使用的折叠整齐,分别装袋保管。卧具袋防水、耐磨，干净，无破损。贴身卧具与其他布质备品分类洗涤;洗涤、存储、装运及更换不落地、无污染.可使用独立包装的贴身卧具供途中、折返更换.

5.4卧车垫毯、被芯、枕芯等非贴身卧具备品干燥、清洁，无污渍、无破损,定期晾晒。被芯、枕芯先加装包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整洁.

5。5布制备品定位存放在备品柜内。无备品柜或备品柜容量不足的，硬卧

车定位放置在4、5、18、19号卧铺下，软卧车定位放置在3、7、11号卧铺下.

5。6有厕所专用清扫工具,与车内清扫工具分开定位放置在清洁柜内，无清洁柜的定位隐蔽存放。

5。7载客车厢配备安全踏板和警示带，定位存放。

5。8垃圾箱（桶)内用垃圾袋，垃圾袋符合国家标准,印有使用单位标志，与垃圾箱(桶）规格匹配，厚度不小于0。025毫米。餐车厨房配备专用垃圾袋，厚度不小于0。04毫米.

5。9列车配有票剪、补票机、站车客运信息无线交互系统手持终端；列车长和首尾车厢、列车办公席等重点岗位客运乘务人员配置手持电台.设备电量充足，作用良好。站车客运信息无线交互系统手持终端在始发前登录,途中及时更新信息.

6整备

6。1出库标准

6。1。1车厢内外各部位整洁，窗明几净，四壁无尘，物见本色.

6.1。1。1车外皮、车梯、翻板内外、窗门框及玻璃、扶手干净、无污渍.

6.1.1。2天花板（顶棚）、板壁、边角、地板、连接处、灯罩、座椅（铺位)、暖气罩、空调口、通风口、电茶炉等部位清洁卫生，无尘无垢，缝隙无杂物。

6.1。1。3热水瓶、果皮盘、垃圾箱(桶）、洗脸间内外洁净.

6。1.1.4餐车橱、柜、箱干净无异味，分类标志清晰，餐料、商品、备品和餐、炊具等分类定位放置。

6。1。1。5厕所无积便、积垢、异味,地面干净无杂物，便器排污管及内边沿无积垢。集便式厕所污物箱内污物排尽.

6。1.2布制品、消耗品和清扫工具等服务备品配备齐全,定位放置，定型统一。

6。1。2.1卧具叠放整齐，摆放统一，床单、头枕套、座席套、茶几布等铺设平整，干净整洁.窗帘、纱帘悬挂整齐，定型统一，美观大方，无脱扣。

6.1.2。2洗手液、卫生纸、面巾纸、一次性坐便垫圈等服务备品补足配齐，定位放置。

6。1.2。3清扫工具、活动顺号、安全踏板、警示带等备品定位放置,不影响旅客使用空间。

6.1。2。4办公席、乘务员室各种资料、备品定位摆放，干净整齐。

6.1。3定期进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度符

动车组列车服务质量规范(新)

动车组列车服务质量规范（新） 1适用范围 本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。 2术语和定义 2.1动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。 2.2重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。 3安全秩序 3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。 3.2出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。 3.3各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、

应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。乘务人员知位置、知性能、会使用。 3.4安全使用电源，正确使用电器设备。电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。 3.5餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中有人监管，用后清洁，餐车离人断电。 3.6执行车门管理制度。 3.6.1列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。开车前，列车长（重联时为运行方向前组列车长）接到车站与客运有关的作业完毕通知后，按规定通知司机或随车机械师关闭车门。 3.6.2动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指示锁并打开翻板，开车后及时将翻板及辅助板指示锁复位。 3.6.3餐车上货门仅供餐车售货人员补充商品、餐料时使用，无旅客乘降。 3.6.4列车运行中，车门、气密窗锁闭状态良好。定期巡视,保持通道畅通。发现车门未锁闭或锁闭状态不良时，指派专人看守，并及时通知随车机械师处理。

列车服务质量规范动车

《列车服务质量规范 》动车 1适用范围本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。2术语和定义动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。3安全秩序防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。乘务人员知位置、知性能、会使用。安全使用电源，正确使用电器设备。电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等

厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。执行车门管理制度。列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。开车前，列车长（重联时为运行方向前组列车长）确认站方开车铃声结束、旅客乘降、高铁快件和餐车物品装卸完毕后，通知司机或随车机械师关闭车门。CRH5型动车组列车停靠低站台时，到站前乘务人员提前锁闭辅助板指示锁并打开翻板，开车后及时将翻板及辅助板指示锁复位。餐车上货门仅供餐车售货人员补充商品、餐料时使用，无旅客乘降。列车运行中，车门、气密窗锁闭状态良好。定期巡视,保持通道畅通。发现车门未锁闭或锁闭状态不良时，指派专人看守，并及时通知随车机械师处理。安全标志设置齐全、规范，符合标准。采用广播、视频、图形标志、服务指南等方式，宣传安全常识和车辆设备设施的使用方法，提示旅客遵守安全乘车规定。运行中做好安全宣传和防范，车内秩序、环境良好，无闲杂人员随车叫卖、拣拾、讨要。发现可能损坏车辆设施和影响安全、文明的行为及时制止。全列各处所禁止吸烟，加强禁烟宣传，发现吸烟行为及时劝阻，并由公安机关依法查处。行李架、大件行李存放处物品摆放平稳、牢固、整齐。大件行李放在大件行李存放处，不占用席（铺）位，不堵塞通道。锐器、易碎品、杆状物品及重物等放在座（铺）位下面或大件行李存放处。衣帽钩限挂衣帽、

铁路旅客运输服务质量标准

铁路旅客运输服务质量标准 铁路旅客运输服务质量标准是指根据客运质量特性的要求，按照质量形成的过程和规律，利用科学原理，在深入调查研究，认真总结先进经验的基础上，遵循有关规定，为保证和提高客运工作服务质量而作的统一规定并制定的技术文件。 旅客乘坐铁路客车旅行的全过程，就是客运部门的站、车工作人员为旅客提供旅行服务的过程。为了安全、准确、迅速、便利、优质地运送旅客，在车站和列车客运服务工作中的大量重复出现的作业内容、程序、方法、服务语言、服务时限、服务活动等方面都应有统一的要求，制定统一的标准。以此把各部门、工种、工序的工作从技术组织上联结起来，形成统一整体，使作业协调地进行，维护良好的作业程序和工作秩序，确实保证旅客安全运输和提高客运服务质量。 客运服务质量标准本身具有先进性、科学性。在实际的服务工作中，认真按服务标准去做，会把自身原有水平提高到一个新的高度。另一方面，在服务实践中，又会不断涌现新的、先进的服务方式和经验，经过提炼和精选，再充实到现行的服务标准中，使服务标准始终保持先进性。只有标准化才能适应客运服务工作不断发展的需要。 铁道部颁布的《铁路旅客运输服务质量标准》，以满足

旅客需求为中心，突出体现了“以人为本，旅客至上”的服务理念，是客运人员应遵循的准则。 本节中的铁路旅客运输服务质量标准的有关内容均为大站服务质量要求。 一、安全秩序 1．安全 (1)坚持“安全第一，预防为主”的原则。 (2)安全、消防组织健全，制度落实，有非正常情况下的应急处置预案。 (3)无责任行车、火灾、爆炸、行包、旅客伤亡和食物中毒事故。 (4)安全设施设备齐全，标志明显，作用良好。 (5)客运人员列消防器材做到知位置、知性能、会使用。 (6)按计划售票，严格执行超员率规定。 (7)做好禁止携带危险品的宣传及危险品的查堵、处理工作。 (8)客运人员在接班前，要充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。 2．秩序 (1)安全有序地组织旅客乘降、行包装卸和技术作业。 (2)做好安全宣传和防范，加强综合治理．及时清理闲杂人员，杜绝围车叫卖，做到以站保车，保持良好的治安环

《铁路旅客运输服务》课程标准(高职)

《铁路旅客运输服务》课程标准 一、课程概述 1.课程性质 《铁路旅客运输服务》是高职高速铁路客运乘务专业针对列车员、客运员等关键岗位，经过对企业岗位典型工作任务的调研和分析后，归纳总结出来的为适应客运服务能力要求而设置的一门专业核心课程。 2.课程任务 《铁路旅客运输服务》课程通过与铁路旅客运输服务与服务质量规范、旅客运输服务心理、客运员车站服务技巧、列车员列车服务技巧相关的实际项目学习，增强学生对专业客运服务知识运用的认识，让他们熟练掌握会员对务技巧、列车员对务技巧，从而满足企业对相应岗位的职业能力需求。 3.课程要求 通过课程的学习培养学“以人为本，旅客至上”方面的岗位职业能力生服务工作技巧与策略，了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略分析问题、解决问题的能力，养成良好的职业道德，为从事客运服务打下坚实的基础。 二、教学目标 1.知识目标 （1）了解铁路旅客运输服务产品与质量特性； （2）理解铁路旅客运输服务质量规范的主要内容； （3）掌握铁路旅客运输服务心理。 2.能力目标 （1）能熟练进行售票服务； （2）能进行车站问讯服务； （3）能进行车站候车室服务； （4）能进行车站出站服务； （5）能进行列车坐席车厢服务； （6）能进行列车卧席车厢服务； （7）能进行列车餐车车厢服务。 3.素质目标 （1）培养学生安全、责任意识；

（2）独立分析问题、解决问题的能力； （3）执行铁路规范化处理流程，汇报及时，应急处理措施及时有力； （4）良好的沟通能力及团队协作精神； （5）立足本职岗位、明确工作目标、较强的执行能力，具备客运服务基本能力和心理素质； （6）能注重工作场所的 6S（整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全）管理，遵守操作规程、操作纪律。 三、与前后课程的联系 1.与前续课程的联系 本课程的前续课程主要是《管理常识及运用》、《铁道运营基础》等课程。通过这些前续课程的学习，使学生掌握运输企业管理的基本概念以及铁道运营基本情况，具备交通运营企业对务的基本能力和技能，为本课程的学习奠定基础。 2.与后继课程的关系 本课程的后继课程是《铁路乘务人员工作实务》、《铁路客运组织》等。这些课程的学习一定要以本课程所学习的客运员、列车员基本服务技能作为基础，如学生能通过本课程的学习，具备一定的对务能力，将对学生学通学精这些课程起到很好的促进作用。 四、教学内容与学时分配 表1 《铁路旅客运输服务》课程项目结构与学时分配表

铁路旅客运输服务质量名词解释(一)

铁路旅客运输服务质量名词解释(一) 铁路旅客运输服务质量名词解释 1. 铁路旅客运输服务质量 •定义：铁路旅客运输服务质量是指铁路公司或机构提供给旅客的一系列服务的水平和标准，包括车票购买、列车运行、车厢设施 等方面的表现。 •示例解释：铁路旅客运输服务质量是指旅客在乘坐火车时所获得的满意程度。例如，列车准点率、车厢卫生程度、乘务员服务态 度等都是影响铁路旅客运输服务质量的因素。 2. 列车准点率 •定义：列车准点率是指列车按照预定时刻出发和到达的准确程度。•示例解释：例如，一趟列车按照票面上标明的出发时间准时出发，并按照计划的时间到达目的地，那么这趟列车的准点率就较高。3. 车厢卫生程度 •定义：车厢卫生程度是指列车车厢内部的清洁程度和环境卫生状况。

•示例解释：例如，乘客进入列车后，如果发现车厢内地面清洁、无垃圾堆积，座位整洁干净，洗手间干净无异味等，那么这趟列 车的车厢卫生程度就较高。 4. 乘务员服务态度 •定义：乘务员服务态度是指乘务员在为旅客提供服务时的态度和行为表现。 •示例解释：例如，如果乘务员礼貌友好，耐心解答旅客疑问，主动提供帮助，那么这位乘务员的服务态度就较好。 5. 售票方便程度 •定义：售票方便程度是指旅客购买火车票的便捷程度和可选择性。•示例解释：例如，如果旅客能够通过铁路售票网站、手机APP以及售票窗口等多种途径方便地购买到合适的车票，那么铁路的售 票方便程度就较高。 6. 座位舒适度 •定义：座位舒适度是指列车座位的舒适程度和乘坐感受。 •示例解释：例如，如果座位宽敞舒适，座椅软硬适中，提供足够的腿部空间以及有可调节的座椅角度等，那么这趟列车的座位舒 适度就较高。 7. 运行速度 •定义：运行速度是指列车在运行过程中的平均速度。

《铁路旅客运输服务质量标准》修订完善

《铁路旅客运输服务质量标准》修订完善 一、引言 铁路旅客运输服务质量标准是指按照国家有关法律法规和标准，为旅 客提供的车票售票、站车、上下车、列车运行信息发布、车厢内服务、站车服务、列车环境卫生等服务的质量要求。随着时代的发展和旅客 需求的变化，不断修订与完善铁路旅客运输服务质量标准是十分必要的。本文将从多个角度对《铁路旅客运输服务质量标准》修订完善进 行全面评估，并提出个人观点和理解。 二、《铁路旅客运输服务质量标准》修订的必要性 1. 社会需求变化 随着经济的发展和人民生活水平的提高，旅客对铁路旅客运输服务的 要求也日益提高。旅客希望能够享受到更加舒适、便捷、高效的服务，因此需要不断修订与完善铁路旅客运输服务质量标准，以适应社会需 求的变化。 2. 技术设备更新 随着科技的不断进步，铁路运输的技术设备也在不断更新换代。新的 技术设备和服务模式的应用，需要相应地调整和完善服务质量标准， 以确保铁路旅客运输服务的质量能够与时俱进。

3. 智能化服务需求 随着智能化技术的不断普及，旅客对铁路旅客运输服务的智能化需求 也在不断增加。在售票、信息查询等方面，智能化服务需求日益凸显，因此需要相应地修订与完善服务质量标准，以满足旅客的智能化服务 需求。 三、《铁路旅客运输服务质量标准》修订的方向与内容 1. 服务质量标准的完善 针对旅客对于服务质量的要求不断提高的现状，应当对服务质量标准 进行全面完善。包括车票售票、站车服务、列车环境卫生等方面，都 应当进行修订，以确保服务质量能够得到有效提升。 2. 智能化服务的加强 针对智能化服务需求的增加，应当加强智能化服务的内容和标准。在 车票售票、信息查询等方面，应当引入智能化技术，提高服务的智能 化水平，以满足旅客的需求。 3. 安全保障的加强 在铁路旅客运输服务中，安全始终是第一位的。在服务质量标准的修 订中，应当加强安全保障的内容和标准，以确保旅客的安全需求能够 得到充分保障。

铁路旅客服务质量规范

铁路旅客服务质量规范 铁路旅客服务质量规范是指在铁路旅客运输过程中，为了确保旅客得到高质量的服务而制定的标准和规范。以下是一份包含1000字的铁路旅客服务质量规范的示例： 第一章：总则 第一条：本规范的目的是为了规范铁路旅客服务，提高服务质量，满足旅客出行需求。 第二条：本规范适用于铁路旅客运输企业及其工作人员。 第三条：本规范涵盖铁路旅客服务各个环节，包括信息服务、购票服务、车站服务、列车服务和投诉处理服务等。 第二章：信息服务 第四条：铁路旅客运输企业应提供准确、及时、完整的车次、票价、车票销售、座位预订等信息。 第五条：铁路旅客运输企业应提供多种渠道的信息发布，包括官方网站、手机应用、公告牌等。 第六条：铁路旅客运输企业应提供多种语言的信息服务，并为行动不便的旅客提供特殊服务。 第三章：购票服务 第七条：铁路旅客运输企业应提供方便快捷的购票渠道，包括线上售票、代售点和车站售票窗口等。 第八条：购票系统应稳定可靠，确保旅客能够顺利购票。

第九条：铁路旅客运输企业应提供多种支付方式，满足旅客的不同需求。 第十条：购票渠道应提供退票、改签等服务，保障旅客的合法权益。 第四章：车站服务 第十一条：车站应提供清洁、整洁的环境，确保旅客的安全和舒适。 第十二条：车站应配备足够数量的售票窗口和自助售票设施，确保旅客能够及时购票。 第十三条：车站应提供便利的候车设施，如座椅、洗手间等。第十四条：车站应提供行李托运、存取等服务，方便旅客的行李携带。 第五章：列车服务 第十五条：列车应保持洁净整洁，定期进行卫生清洁和维修。第十六条：列车应提供舒适的座椅和充足的腿部空间，确保旅客的乘车体验。 第十七条：列车应提供正餐、饮料等食品销售服务，保障旅客的用餐需求。 第十八条：列车应提供安全状况、到站信息等准确及时的播报服务。 第六章：投诉处理服务

(完整版)高速铁路旅客运输的服务质量标准

二高速铁路旅客运输的服务质量标准 1、客运安全 1.1 安全制度健全有效，安全管理职责明确，能满足安全生产需要。 1.2 安全设备设施配备齐全到位，作用良好。 1.3 执行安全检查规定。 1.4 站区实行封闭式管理，旅客进出站乘降有序，站内无闲杂人员。 1.5 进入站台的作业车辆及移动小机具、小推车不影响旅客乘降，不堵塞通道；停放时在指定位置，与列车平行，有制动措施；行驶或移动时，不与本站台的列车同时移动，不侵入安全线，速度不超过10千米/小时。 1.6 安全使用电源，无违规使用电源、电器。 1.7 工作人员人人通过生产作业、消防、电器、电气化、卫生防疫、劳动人身等安全培训，特定岗位工作人员按规定通过相应岗位安全培训。 1.8 发生旅客人身伤害、突发疾病或接受列车移交的伤、病人员时，及时联系医疗机构；造成旅客死亡或涉及违法犯罪的，及时报告公安机关。 2、设备设施 2.1 基础设施设备符合设计规范，定期维护，作用良好，无违规改造和改变用途。 2.2 图形标志符合标准，齐全醒目，位置恰当，安装牢固，内容规范，信息准确。 2.3 旅服系统运行稳定可靠，自动检票、导向、广播、时钟、查询、求助、监控等旅客服务设备设施齐全，状态良好。 2.4 售票设施设备满足生产需要，作用良好。 2.5 候车区布局合理，方便旅客。 2.6 实施车站全封闭实名制验证的，设有相对堵路的验证口、验证区域、验证通道和复位口，并配备验证设备。 2.7 高铁快件营业场所外有机动车作业场地和停车位。 2.8 站台设有响铃设备，作用良好。 2.9 给水站按规定设置水井、水栓，给水系统作用良好，水源保护、水质符合国家标准。2.10 客运人员每人配置手持电台，其他岗位按需配备，作用良好，具备录音功能。 2.11 有设备管理制度和设备登记台账。 3、文明服务 3.1 仪容整洁，上岗着装统一，干净平整。 3.2 表情自然，态度和蔼，用于文明，举止得体，庄重大方。 3.3 站容整洁，环境舒适。 3.4 广播语音清晰，音量适宜，用语规范，内容准确，播放及时。 3.5 全面服务，重点照顾。 4、客运组织 4.1 售票 4.2 进站、候车、检票组织 4.3 站台组织 4.4 出站组织 4.5 高铁快件作业

(技能鉴定)2022年铁路客运员资格考试练习题

1、手持木杆，梯子等工具通过接触网时，必须()通过，不准高举超过安全距离。 A.靠右 B.垂直 C.靠左 D.水平 2、《铁路旅客运输服务质量规范》，()等有专人管理，无堵塞。 A.疏散通道 B.紧急出口 C.消防车通道 D.以上都是 3、客流根据()及时采取措施，控制列车超员和防止虚糜，指挥管内各站组织旅客均衡运输。 A.分界站报告 B.预报通知单 C.旅客区段密度报告 D.列车密度表 4、发售去边境地区的车票时，应要求旅客出示()、公安部门规定的边境居民证、身份证或边境通行证。 A.各省、市、自治区民政部门 B.国务院铁路主管部门 C.国家安全部门 D.国家外事管理部门 5、客流综合调查一般每()进行一次。 A.一年半 B.两年 C.一年 D.三年 6、根据《铁路旅客运输办理细则》，车站各营业处所除应有()规定的揭示内容外，还应有铁路旅行常识、全国铁路营业站示意图等方便旅客的揭示内容。 A.《铁路旅客运输管理规则》 B.《铁路客运运价规则》 C.《铁路旅客运输规程》 D.《铁路旅客运输办理细则》 7、《铁路旅客运输服务质量规范》规定，候车室(区)()有客运人员，及时巡视、解答旅客咨询、妥善处置异常情况。 A.检票前 B.检票中 C.旅客可视范围内 D.作业中 8、《中国铁路上海局集团有限公司互联网售票管理办法》的通知(上铁客〔2017〕477号)规定，旅客乘车后需换取纸质车票的，不晚于自车票所载乘车日期之日起()天，逾期不予办理，换取的纸质车票仅作报销凭证。 A.20 B.30 C.31

D.28 9、《铁路旅客运输服务质量规范》规定，有空调的服务处所温度调节适宜，体感舒适，夏季原则上保持()。 A.22-28℃ B.24-28℃ C.26-28℃ D.25-28℃ 10、根据《铁路实施中华人民共和国传染病防治法细则》的规定，站车要广泛开展传染病防治卫生宣传教育，站、车定期消杀灭工作由()负责。 A.各级卫生防疫站 B.铁路医院、卫生院 C.站、车 D.地区医院防疫站 11、《铁路旅客运输办理细则》(铁运〔1997〕103号)规定，通学的小学生不论身高多少，均按()办理。 A.成人票 B.半价票 C.儿童票 D.学生票 12、车站应急售票程序只安装在()。 A.车站售票窗口 B.其它售票场所 C.代售点 D.车站售票窗口或代售点 13、旅客办理中转签证或在列车上办理补签、变更席铺位时，签证或变更后的车次，席铺位票价高于原票价时，()。 A.退还票价差额 B.核收票价差额，核收手续费 C.核收票价差额 D.退还票价差额，核收手续费 14、上海铁路局关于公布《上海铁路局客运服务质量管理办法》的通知(上铁客〔2017〕51号)中规定:与旅客肢体冲突致使旅客造成()的构成服务质量严重问题。 A.轻微伤 B.轻伤 C.重伤 D.死亡 15、承运人有义务为旅客提供良好的旅行环境和服务设施，不断提高服务质量，()为旅客服务。 A.诚实守信 B.细心 C.文明 D.文明礼貌 16、《铁路旅客运输服务质量规范》规定，垃圾及时清运，()。 A.随时清运

应知应会必知必会(客运员)

应知应会必知必会（客运员） 必知必会 1、铁路旅客运输服务宗旨：人民铁路为人民。 2、铁路旅客运输理念：以人为本、旅客至上。 3、铁路旅客运输服务质量目标：安全正点、方便快捷、设备良好、站容整洁、饮食卫生、文明服务。 4、铁路客运职工的职业道德： （1）勤恳敬业；做到工作勤奋，业务熟练；（2）廉洁奉公；做到公道正派，不徇私情；（3）顾全大局；做到团结协作，密切配合；（4）遵章守纪；做到服从命令，执行标准；（5）优质服务：做到主动热情，细心周到；（6）礼貌待客：做到行为端庄，举止文明；（7）爱护行包：做到文明装卸，认真负责。 5、车站服务质量标准等级划分：小站（四、五等站）、中等站（二、三等站）、大站（特、一等站）三个等级。 6、重点照顾应做到“三知”、“三有”：知座席、知到站、知困难；有登记、有服务、有交接。 7、客运服务十字文明用语：请、你好、谢谢、对不起、再见。 8、客运人员在工作中称呼旅客：统一称呼时为：“各位旅客、货主”，个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。 9、铁路旅客运输合同是明确承运人与旅客之间权利义务关系的协议。铁路旅客运输合同的基本凭证是车票。 10、旅客：持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。 11、《铁路旅客运输服务质量标准》对客运人员着装的规定：着装统一规范，整洁大方，佩带职务标志。胸章（长方形职务标志）佩带在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩带在相应位置；臂章（菱形职务标志）佩带在上衣左袖肩下四指处。 12、“三要”“四心”“五主动”：接待旅客要文明礼貌、纠正违章要态度和蔼、处理问题要实事求是；接待旅客热心、解答问事耐心、接受意见虚心、工作认真细心；主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动解决旅客困难、主动介绍旅客须知、主动征求旅客意见。 13、车票票面（特殊票种除外）主要应当载明：（1）发站和到站站名（2）座别、卧别；（3）径路；（4）票价；（5）车次；（6）乘车日期；（7）有效期。 14、《铁路旅客运输规程》中“等级”定义：同等距离以承运人提供的乘车条件不同确定。 15、旅客运输的运送期限：自检票进站起至到站出站时止计算。 16、哪些人员可以不买站台票进站：随同成人进站身高不足1.1米的儿童及特殊情况经车站同意进站人员可不买站台票。 17、如何补收站台票款：未经车站同意无站台票进站时，加倍补收站台票款。 18、遇特殊情况，站长可决定暂停发售站台票。 19、团体旅客：20人以上乘车日期、车次、到站、座别相同的旅客可作为团体旅客。 20、客票有效期：500千米以内为两日，超过500千米时，每增加1000千米增加一日，不是1000千米的尾数也按一日计算。 21、哪些情况可延长车票有效期：（1）因列车满员、晚点、停运等原因，（2）旅客因病。 22、何种情况下旅客车票可以改签：旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，在列车有能力的前提下，可以办理一次提前或改晚乘车签证手续。23、旅客要求办理改晚乘车签证手续时在时间上的规定：最晚不超过开车后2小时，团体旅客必须在开车48小时以前办理。动车组列车车票办理改晚乘车手续时，推迟乘车的时间应当在车站售票的预售期内。 24、哪些是重点旅客：老、幼、病、残、孕。 25、旅客免费携带品的重量是：儿童（含免费儿童）10千克，外交人员35千克，其他旅客20千克。 26、旅客免费携带品的体积是：每件物品外部尺寸长、宽、高之和不超过160厘米。杆状物品不超过200厘米。乘坐动车组列车旅客携带品长、宽、高之和不超过130厘米。 27、《铁路旅客运输服务质量标准》中，对客运人员迎送列车有何要求：迎送列车时足踏白线，目迎目送，以列车进入站台开始至列车开出站台为止。 28、为测量儿童身高，应在售票窗口、检票口、出站口、列车端口设置标准线。 29、客运人员在接班前应注意：客运人员在接班前，必须充分休息，保持精力充沛。严禁在接班前和工作中饮酒。 30、《铁路旅客运输管理规则》规定哪些部位要做好防护引导：天桥、地道、平过道。 31、持各种铁路乘车证的铁路职工必须在车站签证后可乘坐动车组二等车。 32、铁路乘车证人员违规乘坐动车组列车的处理：对违规乘车人员，站车客运工作人员有权查扣证件，并编制客运记录寄送路局收入稽查处，扰乱乘车秩序时交公安人员处理。 33、动车组车门验票规定：动车组验票由车站实行1人1车门验票，但设有动车组专用通道和站台的车站可以不实行车门验票。 34、动车组列车在始发、中途站对开车前售票、检票时间的规定：动车组列车始发站开车前10分钟车站停止售票，开车前5分钟停止检票，开车前1分钟响铃；中途站由各车站根据本站停站时间具体确定。 35、车站在动车组正线通过时段，邻线禁止上水、保洁作业。 36、当一个站台两侧同时有动车组邻靠站台通过且无防护措施时，站台上除有人身安全防护措施的车站工作人员外，站台上不得再有候车旅客、其他工作人员和可移动物品。 37、乘坐动车组列车旅客如中途下车，未乘区间车票失效。 38、客运站内发生火灾、爆炸事故时，发现人员要立即向客运值班员汇报。客运值班员接报告后立即向站段领导及公安部门报告，并拨打“119”报警。 39、恶劣天气造成部分旅客列车密集到达时，出站口应及时疏散到达旅客，加强旅客安全防护。为加快出站速度，紧急情况下应开放绿色通道，允许一列车到达的部分时段不收票，只验票，直接出站。 40、发现跨步电压时，应单足或并双足跳离危险区，亦可沿半径垂直方向小步慢慢退出。 应知应会 1、承运人：与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。 2、托运人：委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行李包裹运输合同的人。 3、收货人：凭有效领取凭证领收行李、包裹的人。 4、客运记录：指在旅客或行李、包裹运输过程中因特殊情况，承运人与旅客、托运人、收货人之间需记载某种事项或车站与列车之间办理业务交接的文字凭证。 5、儿童票：随同成人旅行身高l.1～1.5米的儿童，享受半价客票、加快票和空调票，简称儿童

《铁路旅客运输服务》教案 第4课 了解铁路旅客运输服务质量标准(一)

课题第4课了解铁路旅客运输服务质量标准（一）课时2课时（90 min） 教学目标 知识目标： 了解《铁路旅客运输服务质量》的内容。 技能目标： 能根据《铁路旅客运输服务质量》判断车站或列车的服务是否合格。 素质目标： 通过学习铁路旅客服务质量标准的相关知识，强化标准意识、规则意识和责任意识，让规则常驻心中，从而提高职业道德修养水平。 教学重难点教学重点：铁路旅客运输服务质量第1部分：总则教学难点：铁路旅客运输服务质量第1部分：总则 教学方法问答法、讨论法、讲授法、练习法 教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP 教学设计第1节课：课前任务→考勤（2 min）→问题导入（8 min）→传授新知（20 min）→知识拓展（10 min）→课堂练习（5 min） 第2节课：问题导入（5 min）→传授新知（15 min）→课堂交流（20 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min） 教学过程主要教学内容及步骤设计意图 第一节课 课前任务 ⏹【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同 学通过APP或其他学习软件，完成课前任务 请大家提前预习本节课知识，提前了解《铁路旅客运输服务质 量第1部分：总则》。 ⏹【学生】完成课前任务 通过课前任务， 使学生提前了解 《铁路旅客运输 服务质量第1部 分：总则》 考勤（2 min）⏹【教师】使用APP进行签到 ⏹【学生】按照老师要求签到 培养学生的组 织纪律性，掌握学 生的出勤情况 问题导入（8 min）⏹【教师】通过任务引入--《铁路旅客运输服务质量》的新变化， 提出以下问题： （1）国家铁路局为什么要更新《铁路旅客运输服务质量》？ （2）新的《铁路旅客运输服务质量》与原标准有哪些不同？ ⏹【学生】思考、举手回答 ⏹【教师】通过学生的回答引入要讲的知识 通过问题导入 的方法，引导学生 主动思考，激发学 生的学习兴趣 传授新知 （20 min）⏹【教师】讲解新知 通过教师的讲解了解《铁路旅客

l列车乘务员服务语言标准

服务语言标准： 口齿清晰、语言温和、用语简练、态度诚恳，给对方以信赖感。以勤为主，话当先，语言在先服务在后。 应避免的说话方式： 1.声音使人感到粗俗刺耳。 2.声音过大或过小。 3.语速过快或过慢。 4.声音慵懒怠倦。 5.态度生硬、语气冰冷。 6.呼吸声音过大，使人感到局部不安。 7.使用责备的口吻甚至粗鲁的语言。 8.随意打断旅客说话。 9.表现出厌烦的情绪或神色。 10.边走边讲或眼神飘忽不定。 11.手放在口袋里或双手抱在胸前。 12.与旅客嬉笑玩闹，对旅客评头论足。 常用服务用语标准： 请、您好、谢谢、打扰一下、对不起、请原谅、早上好、中午好、晚上好、再见。 作业服务用语参考示例： 1.对旅客的称呼 ▪对领导：首长、领导。XX领导、XX首长。 ▪对集体：旅客们，各位旅客。 ▪对个人：这位旅客、先生（女士）。 ▪对外宾：朋友、先生（女士）、小姐。

2.给旅客让路 ▪请您先过。 3.请旅客协助 ▪对不起，借过一下，谢谢。 ▪请抬下脚，谢谢。 ▪谢谢，麻烦您了。 4.接递钱票 ▪请您出示车票。 ▪请您当面点清。 ▪请收好。 5.处理旅客意见 ▪旅客提出车内温度（广播音量）不合适时：请稍等，我马上通知机械师为您调节一下，对不起。 6.旅客当面表扬 ▪这是我们应该做的。我们做的还不够。 7.旅客因好奇摆弄车辆设施时： ▪先生、女士（小朋友），请不要摆弄车上的安全设备，以免发生意外。 8.遇儿童超高需补票时： ▪先生（女士），您的孩子身高已经超过1.2米（1.5），米了，请您为孩子购票（补票）。 9.征询用语： ▪先生（女士）：我能为您效劳吗？ ▪先生（女士）：我能为您做些什么吗？ ▪先生（女士）：需要帮助吗？

2021年10月乘务员模拟试卷与答案解析16

2021年10月乘务员模拟试卷与答案解析16 一、单选题(共20题) 1.《关于规范动车组应急饮食品供应工作的通知》（客管电〔2021〕23号）规定，《动车组列车应急饮食品交接单》乙联由（）留存。A：车站所属铁路局集团公司 B：客运段所属铁路局集团公司 C：车站 D：客运段 【答案】：C 【解析】： 2.《南昌铁路局实名制车票挂失补办办法》（南铁客〔2021〕44号）规定挂失补重点旅客是指近三个月累计挂失（）以上的挂失补旅客。A：1次 B：3次 C：2次 D：4次 【答案】：C 【解析】： 3.《铁路旅客运输规程》（铁运〔1997〕101号）规定对持减价票和（）乘车证的旅客须核对相应的证件。 A：铁路 B：特种

C：全国铁路免费 D：各种 【答案】：D 【解析】： 4.《南昌局集团公司时速160公里动力集中动车组客运组织管理办法》（南铁客〔2021〕221号）中动力集中动车组列车是指两端为动力车，或一端为动力车、另一端为控制车，中间为拖车的最高运营速度为（）的电力动车组。 A：200km/h B：300km/h C：350km/h D：160km/h 【答案】：D 【解析】： 5.《铁路客运运价规则》（铁运〔1997〕102号）规定，送到旅客所 在地的送票费为（）元/人次。 A：1 B：5 C：2 D：3 【答案】：B 【解析】：

6.《普速铁路行车组织规则》（NCG/01-2021）规定直供电旅客列车运行途中某辆客车供电系统故障但不影响全列供电时，车辆乘务员应断开本车电源（除轴温报警器电源外），并通知（）。 A：列车长 B：车厢乘务员 C：乘务员 D：列车工作人员 【答案】：A 【解析】： 7.《铁路旅客运输规程》（铁运〔1997〕101号）规定国务院铁路主管部门指定的其他需要特殊运输条件的物品按（）类包裹办理。A：一 B：四 C：二 D：三 【答案】：B 【解析】： 8.《中国铁路运输收入管理规定》（铁财[2021]75号）规定事故发生后，应于（）个自然日内向本企业收入管理部门提出“运输收入事故报告表”并附责任人书面材料。 A：5 B：3

铁路旅客运输服务质量标准

铁路旅客运输服务质量标准1.1 铁路运输企业 铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。 1.2 铁路旅客运输服务 为满足旅客和行李包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。 1.3 铁路旅客运输服务质量 铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。 1.4 车站 办理客运业务的车站。 1.5 承运人 与旅客或货主签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职务中的行为代表承运人。 1.6 旅客 持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。根据铁路货物运输合同押运货物的人视为旅客。

1.7 重点旅客 老、幼、病、残、孕旅客。 1.8 托运人 委托承运人运输行李或小件货物并与其签有行包运输合同的人。 1.9 收货人 凭有效领取凭证领收行包的人。 1.10 车站客运工作通用标准 办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的要求。 1.11 车站客运作业标准 办理客运业务的车站完成旅客运输任务所规定的工作过程及质量要求。 1.12 照度（平面照度） 单位面积的光通量（单位为lx）。 1 总则 坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，坚持“安全第一，方便快捷”的原则，实现“安全正点、设备良好、环境适宜、饮食卫生、服务文明”的质量目标。 2 车站工作标准等级划分 车站工作标准划分为: 大站（特、一等站）、中等站（二、三等站）、小站

（四、五等站）三个等级。客运量较小的大、中等站，可根据业务量大小，指定车站比照执行相应等级的工作标准。 3 车站客运工作通用标准 3.1 安全秩序 3.1.1 安全 “六消灭”：消灭责任行车事故；消灭火灾、爆炸事故；消灭旅客和职工责任伤亡事故；消灭食物中毒事故；消灭行包责任重大、大事故和内盗事故及局用品丢失事故；消灭现金、票据丢失、被盗等收入事故。 “安全第一，预防为主”的原则，建立安全、消防领导小组，组织健全，分工明确。 “危险品”进站上车的宣传、查堵及处理工作。按照规定配备安检人员，对旅客携带品、小件寄存物品和承运的行包实施安全检查；配备安检设备的车站，要建立人机结合检查的制度，做到件件检查，人人安检；安检仪操作员须经培训，持证上岗。未配备“安检仪”的车站，要设立安全检查岗，有专人负责，采取手持金属探测器与开包检查相结合的方式，对旅客人身和携带品进行安全检查。检查人员实施安全检查时要佩带明显标志。对查堵的“三品”要填写《“三品”检查登记簿》（见表D.9，以下同）并交由公安部门处理；候车室禁止出售打火机。 3.1.2 秩序 做好安全宣传和防范，加强综合治理，维护站内秩序。

关于《铁路旅客运输服务质量》标准专家解读

关于《铁路旅客运输服务质量》标准专家解读 文章属性 •【公布机关】国家铁路局,国家铁路局,国家铁路局 •【公布日期】2020.10.26 •【分类】法规、规章解读 正文 关于《铁路旅客运输服务质量》标准专家解读国家铁路局组织编制的国家标准《铁路旅客运输服务质量第1部分：总则》（GB/T 25341.1-2019）和《铁路旅客运输服务质量第2部分：服务过程》（GB/T 25341.2-2019）已于2020年7月1日正式实施。原《铁路旅客运输服务质量第1部分：车站》（GB/T 25341.1-2010）和《铁路旅客运输服务质量第2部分：列车》（GB/T 25341.2-2010）同时废止。新标准贯彻以人民为中心，突出人性化服务理念，以旅客需求为关注焦点，通过系统整合设计，形成车站、列车的完整服务链；从铁路行业管理的角度，对铁路客运票务服务、进站服务、候车服务、站台服务、行李运输服务、列车服务和出站服务等提出了统一要求；采用可量化指标，提高了标准的科学性、可操作性和实施一致性。新标准的实施将进一步提升铁路旅客运输服务质量，满足旅客运输服务质量的新要求，提高铁路旅行的舒适性和出行体验。国家铁路局有关专家就两项标准解读如下： 1．颁布新《铁路旅客运输服务质量》国家标准的背景是什么？ 原国家标准《铁路旅客运输服务质量第1部分：车站》《铁路旅客运输服务质量第2部分：列车》自2010年颁布实施以来，对提升铁路旅客运输服务质量、

提高旅客满意度起到了重要作用。但是，近年来随着我国铁路实行政企分开改革，高速铁路大规模投入运营，铁路快速发展和人民群众对铁路客运服务的新需求，对旅客运输服务质量提出了新的要求，主要包括： 第一，随着我国逐渐步入服务经济时代，党中央、国务院高度重视服务质量工作。2012年国务院印发《质量发展纲要（2011-2020年）》，提出“服务质量满意度提升工程”，要求根据生产性和生活性服务业的不同特点，建立健全服务标准体系和服务质量测评体系。2017年11月国家发展改革委、交通运输部、国家铁路局、中国铁路总公司联合印发《关于印发<铁路“十三五”发展规划>的通知》（发改基础〔2017〕1996号）,将改善铁路运输服务作为铁路行业“十三五”时期工作的重点任务，并对修订完善铁路旅客运输服务质量标准体系提出了明确要求。 第二，2013年实行铁路政企分开改革后，铁路旅客运输工作面临着一些约束条件和更多发展机遇。根据国家铁路局发布的铁路运输企业准入许可名录，除国铁集团及其控股子公司外，办理旅客运输的铁路运输许可企业有16家。政企分开加大了市场化经营的力度，使铁路旅客运输服务提供主体日趋多元化，为保证我国铁路旅客运输的服务质量，亟需更加科学适用的服务质量标准提供有力支撑。 第三，近年来，新技术广泛应用于铁路旅客运输领域，给铁路旅客运输组织带来了巨大变化。互联网和手机移动票务系统、客户服务中心系统全面开通，电子动态引导、自动售取票、信息自助查询终端、自动检票闸机等自动化、人性化设施大量投入使用，在提升铁路旅客运输服务的工作效率，减轻服务人员负担的同时，也为铁路旅客运输服务组织带来了新挑战和新机遇。相应地，对新系统和新设备提出的新要求也需要纳入铁路旅客运输服务质量标准中。 2．《铁路旅客运输服务质量》国家标准的修订原则是什么？

铁路旅客运输服务质量标准

铁路旅客运输服务质量标准 第2部分：列车 1 范围 TB/T2967的本部分规定了铁路旅客列车运输旅客和行李、包裹服务质量要求。 TB/T2967的本部分适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路和与铁路运输企业签订合同在铁路旅客列车内从事经营活动的单位和个人。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过TB/T 2967的本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本部分。 GB/T7058 铁路客运服务图形标志 GB/T9673 公共交通工具卫生标准 GB/T10001 公共信息标志用图形符号 GB/T13317 铁路旅客运输组织术语 TB/T1932 旅客列车卫生及检测技术规定 TB/T2141 铁路旅客列车车内照明卫生要求 中华人民共和国广告法 中华人民共和国食品卫生法 3 术语和定义 GB/T13317确立的以及下列术语和定义适用于TB/T2967的本部分。 3.1 铁路运输企业 铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。 3.2 铁路旅客运输服务 为满足旅客和行李包裹(以下简称行包)托运人、收货人(以下简称货主)的需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路企业签订合同，在站车内从事经营活动的单位和个人与旅客、货主接触的活动和其内部经营活动所产生的结果。 3.3 铁路旅客运输服务质量 铁路旅客运输服务满足旅客、货主明确或隐含需要能力特性的总和。 3.4 旅客列车 运送旅客及行包、邮件的列车。 3.5 临时停车 非本次列车办理客运业务的停车。 3.6承运人 与旅客或托运人签有运输合同的铁路运输企业。铁路车站、列车及与运营有关人员在执行职

2015年1月1日《铁路旅客运输服务质量规范》

2015年1月1日《铁路旅客运输服务质量规范》 LT

附件1： 动车组列车服务质量规范 1适用范围 本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的动车组列车旅客运输服务提出了质量要求。 2术语和定义 2.1动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。 2.2重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。 3安全秩序 3.1防火防爆、人身安全、食品安全、现金票据、结合部等安全管理制度健全有效。 3.2出、入动车所前，由车辆、客运人员对上部服务设施状态进行检查，办理一次性交接；运行途中，发现上部服务设施故障时，客运乘务人员立即向列车长报告，并通知随车机械师共同确认、处理。 3.3各车厢灭火器、紧急制动阀（手柄或按钮）、烟雾报警器、应急照明灯、防火隔断门、紧急门锁、紧急破窗锤、气密窗、厕所紧急呼叫按钮及车门防护网（带）、应急梯、紧急用渡板、应急灯（手电筒）、扩音器等安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。乘务人员知位置、知性能、会使用。 3.4安全使用电源，正确使用电器设备。电器元件安装牢固，接线及插座无松动，按钮开关、指示灯作用良好；不乱接电源和增加电器设备，不超过允许负载。配电室（箱）、电气控制柜锁闭，无堆放物品。不用水冲刷车内地板、连接处和车内电器设备。 3.5餐车配置的微波炉、电烤箱、咖啡机等厨房电器符合规定数量、规格和额定功率，规范使用，使用中不离开操作区域，用后及时断电、清洁。 3.6执行车门管理制度。 3.6.1列车到站停稳后，司机或随车机械师开启车门，并监控车门开启状态。