浅谈如何提高导游服务质量

题目：浅谈如何提高导游服务质量

摘要

本文阐述了在经济繁荣的今天,导游服务的现状以及如今导游队伍在发展壮大过程中出现的问题。针对导游队伍发展中出现的一系列问题本人提出了一些看法，希望国家不要忽视对于导游队伍的培训，同时愿导游人员能营造一个好的旅游环境让游客游得舒心、放心。

关键词：导游服务质量、队伍存在问题、对策

一导游服务现状 (4)

(一)导游服务从单一化走向个性化 (4)

(二)导游服务中出现强制性和欺诈性行为 (7)

(三）导游服务中忽视游客安全 (8)

二、导游队伍发展中存在的问题 (8)

(一）导游队伍学历低且年轻化趋势明显 (8)

(二）外语导游不足，语种结构不合理 (10)

(三)导游人员缺乏职业道德和主动学习的积极性 (10)

(四）.导游管理体系滞后，不适应导游队伍发展的需要12

三、提高导游服务质量的对策 (12)

(一）加强对资格考试和岗前培训制度的完善 (12)

(二）培养一批外语导游，小语种导游 (13)

(三）加强对导游的培养和在岗培训 (14)

(四）加强导游服务质量管理，改善导游管理体制 (14)

四、谢辞 (17)

五、参考文献 (18)

一导游服务现状

(一)导游服务从单一化走向个性化

近年来，各大旅行社相继推出“定制线路”、“深度旅游”、“高端旅游”等旅游项目，大众化旅游正在逐渐走向个性化、私人化。

1、从固定线路产品到为游客量身定制

如今游客出游需求和出游方式已多样化，从传统的观光旅游向休闲旅游、度假旅游、体验旅游、乡村旅游等新型、多业态、多形式旅游转变已是大势所趋。随着散客自助游、网上预订不断增多，人们在具体消费行为上表现为旅游消费动机和出游方式多样化、出游时间分散化，对旅行社服务的要求越来越高。旅行社推出的固定线路已经难以满足消费者多样化的需求，为此，不少旅行社推出“定制旅游”业务，游客可以提出自己想去的景点、想住的酒店，再由旅行社帮助设计线路。

2011年，杭州国际旅行社董事长张玲中就关注到了“定制旅游”问题。据其介绍，2011年前，旅行社推出的90%的产品都是设计产品，也就是由旅行社制定固定线路，推向消费者，消费者根据自己的喜欢选择其中的线路组团旅行，只有10%是根据消费者的特殊需求而量身定做。“2011年以前，消费者对旅行的要求并不是很具体，旅行社推出的旅游线路一般能满足多数游客的需求。”从2011年开始，消费者对旅行的要求不再局限在景点上，而是对具体的酒店、餐厅、特定景点都有一定要求。2011年时，杭州国际旅行社“定制旅游”的比重就达到了60%左右。现在一般都是一群朋友或者几个家庭六七人组队一起出去旅游，他们提出自己想去的景点、想住的酒店、想吃的餐厅，再由旅行社帮助设计出合理的路线。“比如，游客去欧洲，重点想品尝法国各酒庄的红酒，或者坐在法国米其林三星餐厅享受美食，这些特殊要求都将由旅游社帮助设计到行程中。”

2、从走马观花到深度旅游

旅游市场经过20多年的发展已进入“后观光游时代”。“上车睡觉，下车拍照”这种观光模式消费者已经不买账了。将相近的几个点串在一起形成一个长途线路，比如新马泰十日游、欧洲四国十日游等，能在短时间内到达多个地方。“游客也喜欢这种多目的地的方式，这样一趟旅行下来，游客能到多个国家，体验不同的风情。”

从各大旅行社推出的线路不难看出，这种“串连式”的旅行方式正在逐渐被取代。“吴哥深度5日游”、“泰国6日游”、“济州岛4日游”，从这些名称都可以看出，单一式的目的地正在取代“串连式”的旅行线路。

深度旅游不只是时间长短的问题，而是一种旅游的形态。游览者通过旅游去触碰文化、感悟历史、探寻神秘、增长阅历。通过与当地社会和民众进行接触和交流，旅游者可以细细品味旅游地的历史及风情，有更多的时间和机会涉猎当地的风土人情与日常生活，体验到当地的人文特色、生活习俗。

也有人将深度旅游理解成“慢调生活”。引用某一家旅行社在伦敦深度游介绍词中的话说就是：“在一种永远都不知道下一刻会看见什么的状态下，伦敦便成了惊喜和伟大的化身。”

3、稳健、幽默的导游服务将成为旅游市场的追逐对象

个性化旅游时代，那种深度不够的知识表达难以满足个性化游客的旅游需求。这是因为：第一、个性化旅游的可变性非常大，游线与行程常常处于变化之中，随机性强。因此对导游的心理素质要求提高；第二、个性化旅游的参与性要求，要求导游“寓教于乐”的指导能力要非常好。因此，“出门靠幽默”将在个性化旅游时代，成为旅游者的行动风向标。

(二)导游服务中出现强制性和欺诈性行为

现今，经常有零团费甚至负团费的旅行社，而其中确有不少陷阱，零团费旅游中设置的陷阱：第一，游客被频繁带进商店，购物时间远远超过观赏景点的时间，使旅游变成了购物。第二，鉴于游客对景点的不熟悉，旅行社将部分旅游内容省去，以减少开支。第三，旅行社“私吞”游客的部分旅游餐费。据香港《文汇报》报道，内地访港旅行团被强迫购物的“丑闻”接连发生，讲述的是导游以“没饭吃”、“没酒店住”等恐吓性话语要挟和辱骂不购物的旅客.”

海南也出现了一起很严重的欺客宰客现象，引起广大媒体和人们的关注。由于游客必须大量购物，旅行社才可以赚取利润，因此旅行社会强逼导游以威逼利诱手段使游客大量购物。而游客所买的物品，通常是金银首饰、玉石藏品、数码电器等贵价物品，旅行社就从中赚取高额的佣金和回扣。(三）导游服务中忽视游客安全

出门旅游不仅是图个开心，安全也是最重要的，而有些景区忽视游客安全，实在让人忧心。最近在东部华侨城大侠谷景区“太空迷航”项目设备中三自由度运动平台的中导柱内M16螺丝疲劳断裂，5#座舱倾覆掉落，发生事故。著名旅游景区广西阳朔县一供游客游玩的热气球在升空后失控，热气球飘至邻县荔浦县马岭镇上空燃烧。事故造成4人死亡，3人受伤。此类事件屡屡发生，对旅游业形成许多不良影响。

二、导游队伍发展中存在的问题

(一）导游队伍学历低且年轻化趋势明显

根据国家旅游局人教司对全国导游人员人力资源状况的调查，截至2006年底全国已有32.05万人取得导游人员资格证书。在32万多名执业导游中，30岁占80%，大专及以下学历占80%。从导游人员等级结构来看，低等级（初级）导游人员占导游队伍的绝大多数，为96.3%；中、高、特级导游人员尚不到4%。每年的导游资格考试都有很多大中专院校的在校学生参加。原因是导游工作对经验的要求不是太高；导游资格考试更注重考生对理论知识的掌握，这对在读的学生来说就更有优势；导游工作既新奇又有趣，不用花钱就可游历四方，既可增长见闻，又可结交朋友，满足了年青人求新猎奇的心理。导游工作不仅对知识要求高，体力消耗也大，年青人在这一方面占有绝对的优势。但导游年龄年轻化也带来了一些负面的影响：导游工作的操作性强，除了对体力有较高要求外，更需要从业者有丰富的人生阅历、老练的为人处世技巧，专业的业务知识和良好的思想道德素养，上述这些问题年青人往往欠缺。导游人员年轻化容易引起人才流失，很多选择做导游的只是出于一时兴趣，或存在短期利益思想，真正做起来，却发现与想象中大相径庭，做不到几年就转行。此外，导游的职业前景也不太广阔，晋升空间小，年青的导游人员宁愿导游发展前景更为广阔的行业中发展。总结起来就是两方面的问题，一方面是中高级导游人员年龄的逐渐老化和流失，一方面是难于从缺少经验初级资格导游

中得到补充，级别提升也是困难重重，导游队伍整体素质难以提高。

(二）外语导游不足，语种结构不合理

随着旅游业的不断发展，导游队伍不断扩张，我国的外语导游比重却呈现下降趋势，2002年我国外语导游占16.7%，2005年下降到10%，其中小语种导游尤其不足，在这个国际化的舞台上，在这个科技越来越发达的今天，旅游已经越来越大众化，所以这一现状就成为了制约我国新兴客源市场发展的重要因素，并一定程度上影响到我国国际旅游市场的竞争力，同时也会对大学生就业形势带来一定的困扰。(三)导游人员缺乏职业道德和主动学习的积极性

“2010年3月，一个由安徽合肥出发到香港的旅行团，以610元人民币，招待旅客来港4日3夜游。旅行社安排旅客从合肥乘火车到东莞，然后有两架旅游巴接他们从罗湖过关，交给香港的导游，但旅客报团后，全无票据。抵达香港后，旅行团交由香港金凯国际旅游的导游李某接待，导游因旅客在珠宝店、化妆品百货等地购物不足，在旅游巴上大发雷霆，李某以流利的普通话辱骂游客。可见导游职业道德之差，态度之恶劣。

众多导游工作起来无精打采、强迫游客购物却精神抖擞；解说旅游地导游词时敷衍了事、讲起所要小费的理由却是眉飞色舞。”这就是社会对我国导游队伍素质现状的描述。在旅游服务过程中，素质不高的导游员依据信息部对称的客观条件，肆意损害旅游者的利益，威胁强迫旅游者参加自费项目，以保全其高额的回扣收入。大多数导游对自己的职业避而不谈，没有把导游当成终身职业，而是迅速致富的跳板，机会主义泛滥。导游员在游客心中地位下降，信用缺失。人们谈“导”色变。说明我们的导游缺乏职业道德、缺乏职业责任感、缺乏为游客服务的服务意识、缺乏爱岗敬业的职业精神，这已明显的与现代高速发展的旅游行业脱轨。

在经济越来越发达的今天，人民的生活水平也不断提高，旅游现在已经走向大众化。正因如此，游客的品味也逐步提高，对于导游的服务质量的要求也在提高。然而很多导游只知道像背导游词一样讲解，很多知识典故也都一无所知，时常闹笑话，完全跟不上时代的步伐，讲解过程乏而无味，这就严重不能满足游客的需求，大大降低了旅游的趣味。

(四）.导游管理体系滞后，不适应导游队伍发展的需要

随着我国旅游业发展和改革开放的推进，现阶段我国导游管理体制和机制明显与导游队伍发展现状不相适应。一方面，我国兼职导游比例越来越高,导游日夜成为自主择业，分散就业的群体。另一方面，我国导游人员的薪酬机制，激励机制，特别是劳动保障机制不健全，不完善，部分导游人员甚至没有劳动合同，没有固定的薪酬，没有劳动保险，致使导游队伍职业稳定性下降，在带团过程中降低服务水平或减少服务提供，强制游客购物等“非常”手段，以获取收入。尤其是在西藏等十分落后的地区，“野马”导游层出不穷，给游客带来了不少精神和经济上的损失，这种情况也已严重影响我国导游队伍的整体发展。

三、提高导游服务质量的对策

(一）加强对资格考试和岗前培训制度的完善

目前，我国导游资格考试的门槛是相对较低的，凡是高中或中专以上学历就可报考，因此，这一低门槛导致大量人来参加报考导游资格证书，然而，大多数人考取导游证后却并不从事导游工作，这就造成导游缺口大，旺季时导游不够用的现象，同时，导游在拿到证书后只经过短期的岗前培训，或是没有经过任何培训就开始带团，导致在带团过程中出现一系列问题。如今，在国民素质整体提高的同时，游客品味也在不断上升，对导游的要求也在不断提高，这就要求导游必须具备更高的知识水平，以满足游客的需求，提高服务质量，因此，应加强对考导游证人员的各方面的知识技能的考核，提高导游资格考试难度，降低通过率，以遏制低学历且未经专业培养的人员大量侥幸进入者不导游队伍的现象。建议将现行导游资格考试笔试改为淘汰制，不合格再参加口试，以减少口试人数，实现模拟口试向现场讲解的转换，便于全方位考察考生业务素质。促使导游队伍素质得到一定提高。与此同时很多考生考得导游证却找不到团带，原因是很多地方不要新导游，太多人买团带，很多旅行社把团给了亲戚朋友，这就让一大批可能成为优秀导游的人员流失了，所以在这个方面也要加强监督。

(二）培养一批外语导游，小语种导游

对考取中文导游证的游客进行精神上和物质上的鼓励，鼓励其向外语，小语种方面发展。并且选拨出一些外语基础好，学习能力强的导游进行专业培训。加大外语与小语种的普及，多举办一些可以提高外语能力和小语种能力的课外实践活动，争取让在校学生能够有质有量的提高外语能力和小语种能力。

(三）加强对导游的培养和在岗培训

导游是旅游的灵魂，是旅行社的窗口，是一个地方的形象大使，对导游的培养至关重要，尤其是对导游职业素质的培养，导游工作表面看似风光，而其中的辛酸只有自己知道，导游在带团过程中时常要忍受客人的谩骂和指责，这就要求导游不仅要具备专业知识，更要具备一颗能包容的心，承受压力能力强，此外，还要培养导游的学习精神，只有不断学习，才能适应这个行业的需要，才不会被淘汰，旅行社要定期对导游进行在岗培训，对已经积累一定工作经验的导游进行继续教育，使导游工作能力不断增强，提高导游服务质量。(四）加强导游服务质量管理，改善导游管理体制

1、建立导游服务质量的监控体系

为确保导游活动计划目标的体现,保护旅游者的合法权益,有必要建立和完善对导游服务质量的监控体系,使导游服务的静态标准最终能转化为实质性的质量提升。这其中就要求各个旅行社都设定一个监测部门来随时了解导游带团的真实场景，同时也防止一些游客胡乱投诉。在提高导游服务质量的同时也要保护导游人员的合法权益。

2、加强导游队伍结构的调整和完善

科学合理的结构是提升导游队伍整体素质的重要条件，面对快速发展的旅游业和日益多样化的旅游市场需求，要有计划地调整和优化导游队伍结构，建立以中级导游为主体，多层次，多元化的导游队伍，要加强对高级导游，特级导游，复合型导游以及小语种导游的培养，以适应不同国家，不同地区，不同层次的游客的需要，促进旅游业的发展。

3、建立导游从业的激励保障制度

通过星际导游员，优秀导游员，诚信导游员等评选活动，促进一批受旅游者欢迎的先进导游员脱颖而出，形成示范效应，加强对导游先进人物和典型事迹的宣传推广，发挥榜样作用，促进导游服务质量的整体提升。建立导游等级，服务质量与报酬相一致的激励机制。逐步量化对导游职业技能、专业素质、从业贡献的考核指标，形成积极向上的导游职级晋升和分配激励机制。

（1）情感激励

情感激励就是利用情感对人的行为的影响力原理,通过增长导游员的正面情感来提高其工作积极性的一种激励方式。比如同事间互相帮助，上级主动对下级进行慰问，让导游人员觉得旅行社就像一个家。

（2）奖惩激励

奖惩激励就是通过奖励和惩罚等手段来助长或削弱导游人员行为的一种激励方式,是以导游员工作表现进行评价为基础的。奖励和惩罚都必须公平合理,对导游员的评价要公正、客观。奖惩同其工作绩效挂钩,奖惩的标准要保持一致,否则就不能发挥应有的激励作用。

4、建立公平透明的导游薪酬制度

积极推进旅行社和导游利益分配机制的改革，建立以基本工资加带团补贴为主体，佣金分成为补充的导游人员薪酬办法。目前大多数导游人员属于“三无人员”:即无基本工资、无基本福利保障和无明确劳动报酬。不合理的薪金制度极大地挫伤了导游人员的服务积极性,使得服务质量再好的导游也会滑向“导购人员”,妨碍了旅游业的健康发展。所以,建立合理有效的导游薪金制度,有助于提高导游服务质量。（2）导游小费给付的明确化、制度化、规范化

小费制度的完善既有助于导游与游客之间形成良性互动,又增加了导游人员的正式收入,还可以减少导游私拿“回扣”而降低服务质量的行为。严格说来,服务行业的收入主要来源是小费和佣酬。各地完全可以根据本地的平均收入水平、客源状况和接团要求,制定具体的小费给付标准,定出每位游客应付的小费下限,再由客人视导游的服务质量浮动。这样,将导游的小费收入与其工作量和服务质量紧密地联系在一起,促使导游努力地提高自己的服务水平,以获得较高的物质回报。

四、谢辞

毕业论文暂告收尾，这也意味着我在桂林航天工业学院的三年的学习生活既将结束。在这三年的时间里，我在学习上和思想上都受益匪浅。这除了自身努力外，与各位老师、同学和朋友的关心、支持和鼓励是分不开的。

我国旅游业的发展是国内一直探讨的热门话题，所以讨论《浅谈如何提高导游服务质量》很具有实际意义。老师的谆谆教导、同学的出谋划策，是我坚持完成论文的动力源泉。由于时间的仓促以及自身专业水平的不足，整篇论文肯定存在尚未发现的缺点和错误。恳请阅读此篇论文的老师、同学们多予指正，不胜感激！

五、参考文献

（一）浅析旅游资源的开发【作者】薛群慧/张晓萍

（二）陈建勤．新编导游概论［M］．太原：山西教育出版社，2004：49—54

（三）顾宝珠，黄子辉．新时期导游队伍现状及培训策略探析[J]．商场现代化，2007（1）：296—297

（四）张力仁．导游业务［M］．高等教育出版社，2003（8）：第1版

（五）崔晓林．国内导游生活现状调查[J]．中国经济周刊,2007（6）：9

（六）侯伟红．导游素质现状及对策研究[J]．产业与科技论坛

（七）曾丽．我国导游生存现状及对策研究[J]．商场现代化，2008（4）：183—184

（八）董婷．从“一枝独秀”到“百花齐放”[J]．旅游学研究（第五辑），2009（6）：125—129

[图书馆,质量]浅谈如何提高图书馆服务质量

浅谈如何提高图书馆服务质量 【摘要】服务质量是衡量图书馆建设水平的重要指标，同时也是促进图书馆服务水平和质量提高的手段。虽然各馆都在抓服务建设，往往忽视了服务中的许多细节的管理。当前公共图书馆的发展必须实现其职能的转换，提高图书馆的公共服务质量。本文从公共图书馆服务理念概念分析出发，提出了提高公共图书馆服务质量的几点建议。 【关键词】图书馆；服务理念；服务质量 服务质量是衡量图书馆建设水平的重要指标，同时也是促进图书馆服务水平和质量提高的手段。目前，图书馆服务存在着许多问题。虽然各馆都在抓服务建设，往往忽视了服务中的许多细节的管理。一些图书馆虽然制定了关于服务方面的规章制度，但比较简单，缺乏可操作性，对服务的过程及服务中经常遇到的问题没有具体的、明确的规定。下面就针对目前图书馆的现状提出了提高图书馆公共服务质量的相关建议。 一、要以“读者第一、服务至上”为宗旨，从读者的利益和需求出发，全心全意为读者服务 图书馆服务是“图书馆利用馆藏和设施直接向读者提供文献和情报的一系列活动，有时也称图书馆读者工作。现代图书馆不仅通过阅览和外借的方式向读者提供印刷型书刊资料，而且还提供文献缩微复制、参考咨询、编译报道、情报检索、情报服务、定题情报检索以及宣传文献情报知识的专题讲座、展览等服务。”图书馆主要通过提供信息资源服务、信息咨询服务两类来实现其服务职能。然而图书馆服务的内涵并不单单是指为满足读者的信息需求而开展的各项工作，还应包括图书馆的服务理念、服务质量、服务环境，以及在图书馆服务过程中工作人员的业务能力、服务态度等。因此在图书馆人性化的服务理念主要是指图书馆在实现其价值体现，满足读者和社会需求的过程中，以人为中心来配置服务资源，尊重人的价值，培育人文精神，实施人文关怀，营造人文环境来充分调动和开发人的积极性、创造性，最终实现图书馆的服务价值。具体来讲包括“以馆员为本”和“以读者为本”两个方面。“以馆员为本”是指要爱护馆员，支持馆员的创造性劳动，关心他们的学习、工作和生活，图书馆要靠事业吸引人、靠待遇留住人、靠政策激励人、靠情感温暖人，充分调动馆员工作的积极性和创造性，发挥他们的聪明才智推动图书馆事业的发展“以读者为本”要求在服务中以“读者第一、服务至上”为宗旨，从读者的利益和需求出发，全心全意为读者服务。 二、提高县级公共图书馆服务质量的重要性和必要性 首先、公共图书馆高质量服务是读者的需要。公共图书馆作为地方的文献信息中心，是地方读者学习、休闲、查阅资料的主要场所。随着社会的进步，科技的迅猛发展，公共图书馆的服务性质更加显露，读者对图书馆的要求也更高。图书馆服务已不再是简单的借借还还，读者需要的是高质量细致的全方位的服务，公共图书馆读者服务工作的水平高低决定了图书馆是否能吸引更多的读者来利用图书馆，增加图书馆的文献利用率。因此，创造宁静、和谐、便利、人性化的求知环境，服务于新时代的读者是公共图书馆的责任所在。其次、公共图书馆为读者提供高质量服务是社会发展的需要，是地方政治、经济发展的需要。社会的发展需要公共图书馆由知识信息宝库变为经济社会发展的动力源泉，为社会提供高质量的文献信息服务。区县级公共图书馆则更担负着为地方政府服务、为地方经济服务、为基层公众服务的

导游服务质量标准

导游服务质量标准

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导游服务质量标准 前言 本标准对导游服务质量提出了要求，并规定了涉及导游服务过程中的若干问题的处理原则,其目的是为了保障和提高导游服务的质量，促进中国旅游事业的发展。 本标准的技术要求借鉴了旅游行业导游服务几十年实践工作经验、国家和部分企业的有关规章制度与导游工作规范,并参照了国外的相关资料。 本标准的附录Ａ是标准的附录。 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并负责解释。 本标准起草单位：中国国际旅行社总社。 本标准主要起草人：张蓬昆、梁杰、范巨灵、朱彬、关莉。 中华人民共和国国家标准 GＢ/Ｔ１５971—１995 导游服务质量 Quality ofｔｏur-guiｄｅsｅrvice １范围 本标准规定了导游服务的质量要求,提出了导游服务过程中若干问题的处理原则。 本标准适用于各类旅行社的接待旅游者过程中提供的导游服务。 2 定义 本标准采用下列定义。 2.１旅行社ｔｒavｅl service 依法设立并具有法人资格,从事招徕、接待旅行者,组织旅游活动,实行独立核算的企业。 ２.2组团旅行社(简称组团社）doｍｅｓtic toｕr whｏlesaler 接受旅游团(者)或海外旅行社预定,制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。 2．3接待旅行社(简称接待社) dｏmesｔic land opｅrａtor 接受组团社的委托,按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团(者)在当地参观游览等活动的旅行社。 2.４领队ｔouｒescorｔ 受海外旅行社委派,全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。 2.5 导游人员ｔｏur ｇｕide 持有中华人民共和国导游资格证书、受旅行社委派、按照接待计划，从事陪同旅游团(者)参观、游览等工作的人员。导游人员包括全程陪同导游人员和地方陪同导游人员。 2.5.１地方陪同导游人员(简称地陪）locａｌｇuｉde 受接待旅行社委派，代表接待社，实施接待计划,为旅游团(者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的导游人员。 2.5．2 全程陪同导游人员(简称全陪) national guide 受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者)提供全旅程陪同服务的导游人员。

浅谈如何提升铁路客运服务质量

毕业设计（论文）中文题目： 学习中心（函授站）： 专业： 姓名： 学号： 指导教师： 北京交通大学远程与继续教育学院 6/22/2020

毕业设计(论文)承诺书与版权使用授权书 本人所呈交的毕业论文是本人在指导教师指导下独立研究、写作的成果。除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 本毕业论文是本人在读期间所完成的学业的组成部分，同意学校将本论文的部分或全部内容编入有关书籍、数据库保存，并向有关学术部门和国家相关教育主管部门呈交复印件、电子文档，允许采用复制、印刷等方式将论文文本提供给读者查阅和借阅。 论文作者签名：_________________ ______年_______月______日 指导教师签名：_________________ _______年_______月______日

毕业设计(论文)成绩评议

毕业设计(论文)任务书本任务书下达给：级专业学生 设计（论文）题目： 一、毕业设计（论文）基本内容 二、基本要求 三、重点研究的问题 四、主要技术指标 五、其他要说明的问题 下达任务日期：年月日 要求完成日期：年月日 指导教师：

题目： 学生姓名：学号：年月日 一、文献综述 填写说明：指根据论文题目查阅参考文献，通过文献的阅读写清该课题内容的国内外研究与应用现状、基本研究方法、当前存在的问题、发展动向，进而引出开展本设计（论文）研究的内容、意义、必要性和价值等（页面大小可以根据字数多少调整）。请删除填写说明 二、选题的目的和意义 三、研究方案（框架） 填写说明：写明研究所用的理论基础、研究方法、研究步骤、预期成果（效果）等。（页面大小可以根据字数多少调整）请删除填写说明 四、进度计划 五、指导教师意见 填写说明：查阅资料是否全面，提出的研究方案和计划进度是否可行，还有什么需要注意和改进的方面，是否同意按学生提出的计划进行等。请删除填写说明 指导教师： 年月日

导游如何提高服务质量

导游如何提高服务质量 导游是第一线接待人员，整体素质的好坏、服务质量的高低，严重影响旅游企业的社会声誉，也直接关系到一个国家或地区的形象。做好导游工作需要旅游行政管理部门、旅游院校、游客和旅行社企业等各方面进行综合监管、教育培训和协调配合，尤其需要导游本人时刻以游客需求为中心，下大力气提升自身综合素质和服务质量。 导游服务质量问题已成为我国旅游服务质量的一块“短板”。根据管理学的木桶原理，一块短板将减少整个木桶的容水量，导游服务质量低劣降低了我国旅游服务的整体质量，必须引起重视并重点研究解决。国内很多学者和业内人士，从如何提高导游人员素质和加强对导游人员管理的角度对此问题进行了大量有益的研究，并提出了不少有价值的观点；但目前旅游市场上出现的种种不良现象说明我国的导游管理仍然存在很多问题，而且到了非下大工夫整治的程度。笔者认为，导游服务质量管理是一个系统工程，把矛头单一地指向导游有失公允；但提高导游服务质量，“打铁还需自身硬”是不可回避和最为基础问题。 一、提高导游素质必要性 导游人员是旅游接待工作的主体，是整个旅游服务的轴心。导游服务是旅游服务产品质量高低的最敏感部位。所以，导游人员的素质更是重中之重，它直接影响到旅游行业的服务质量以及旅游者对旅游服务行业的看法，因此，导游人员必须具备良好的知识素质、心理素

质和身体素质。现代导游既是一种服务，又是一门专业和艺术。一名合格的导游人员首先应该具有服务的意识、服务的技能，同时也应具有导演的水平和演员的本领。具体来说，导游人员的素质可归纳为如下几个方面。 二、导游所需要的基本素质 1、思想政治素质 导游人员应具有爱国主义意识，在为旅游者提供热情有效服务的同时，要自觉维护国家利益和民族尊严，遵纪守法。维护国家的利益和民族尊严是宪法赋予每一位中国公民的义务，也是《导游人员管理条例》要求每位导游人员应尽的基本义务。遵纪守法是导游人员必须具备的政治素质，也是每个公民的应尽的义务。作为旅行社代表的导游人员尤其应该树立高度的法纪观念，认真学习并模范遵守国家有关法律法规，遵守旅游行业规章，严格执行服务质量标准，严守国家机密和商业秘密，维护国家和旅行社的利益。 2、业务素质 导游人员应具备较强的组织、协调、应变等独立工作能力和语言表达能力。 导游人员往往是一个人带领旅游团在外旅游，远离旅行社本部甚至远离所在城市。团队的全面组织工作、旅游行程的全面实施、团队气氛的调控、旅游讲解、与有关方面的联络沟通、交通票据的确认或落实、团队的生活服务、突发事件的处理等，都靠导游员本人去做并临机处理。这就要求我们的导游人员必须具备下列四项基本技能:

提高导游服务质量的对策分析_范晓明

DOI ：10．3969/j．1672－7991．2014．01．021 提高导游服务质量的对策分析 范晓明 （山西华澳商贸职业学院旅游系，山西太原030031） 摘 要：在给出导游服务质量标准的前提下，分析了导游服务的现状，指出导游服务质量存在导游素质偏低、 薪酬不合理、社会尊重感差、培训不足、旅游法规不健全等问题，针对这些问题提出了提高导游素质、建立合理的薪酬制度等提高导游服务质量的对策。关键词：导游；服务质量；问题；对策中图分类号：F590．63 文献标识码：A 文章编号：1672－7991（2014）01－0093－05 Analysis on the Countermeasures for Improving the Quality of Guide Services Fan Xiaoming （Department of Tourism ，China Australia Business College of Shanxi ，Taiyuan Shanxi 030031，China ）Abstract ：On the basis of quality criteria of tour guides ’service ，the paper analyzes the current situation of tour-guide service and then points out the fact that there are still problems in tour guiding．For instance ，tour guides need im-provement in their overall quality ；they get paid in an unreasonable way ；they are not respected by the society and need further training ；there are not perfect laws or regulations available．Finally ，the paper puts forward measures to get tour guides ’service enhanced in terms of overall improvement of tour guides ’quality ，establishment of sound payment system ，etc． Key words ：tour guide ；quality of service ；problem ；countermeasures 服务质量是指服务产品的一组固有特性满足 顾客明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望的程度。导游服务质量是导游提供的一组固有特性的服务产品满足旅游者需求的程度。导游服务质量以旅游者对导游人员服务的满意度作为评价标准，其质量的高低取决于旅游者接受导游服务的亲身体验水平和感受的满意程度。 一、衡量导游服务质量的标准 旅游产品是一种不可储藏、 不可转移的无形产品，具有生产和消费同时进行的特点。旅游者在购买旅游产品时其质量好坏并不知道，旅游者对旅游产品质量的感知是随着旅游行程的开始而开始，随着旅游行程的结束而结束的。导游人员把旅游产品兑付给游客，其服务质量直接影响旅游产品的质量，影响游客的体验水平和感受的满足度。旅游者的满足程度主要体现在三个方面： （一）物质服务方面的满足 食、宿、行等相关物质和设施是旅游活动顺利 进行的基础，旅游者在旅游过程中需要在这些方 面得到保证，如就餐时希望吃到可口、美味、卫生的食物，住宿时希望入住整洁、舒适、设施完备的宾馆，出行时希望方便快捷的交通工具等。提供旅游产品时需要从这些方面入手为游客提供符合合同规定的服务设施，满足旅游者在物质服务方面的需求。 （二）明显的心理服务满足 明显的心理服务满足是旅游者在旅游过程中感受到的显而易见的但不具有物质形态的心理满足，这是指在旅游过程中每位游客都能感受到的一种不具有物质形态的心理满足。例如，旅游者游览北京故宫时，看到了故宫的雄伟壮丽，与此同时通过导游人员的讲解了解了中国劳动人民的智慧、中国古代建筑独特的建筑工艺和中国的历史，使游客丰富了知识，增长了见闻，体会到本次旅游的价值，心理上得到明显的满足。 （三）隐性的心理服务满足 隐性的心理满足是游客没有期望得到但却得 收稿日期：2013－11－12；修回日期：2014－02－15作者简介：范晓明(1982－)，女，山西省太原市人， 助教，主要从事旅行社经营管理问题研究 。

浅谈如何提高农村信用社的服务质量

浅谈如何提高农村信用社的服务质量

浅谈如何提高农村信用社服务质量 近年来，农村信用社在服务“三农”中发挥了积极的作用，给客户带来了极大方便。但是在金融服务方式日渐多样化的金融市场面前，面临的竞争也日趋白热化，客户对金融服务的要求愈来愈高。在这当中，如何提高优质服务是赢得客户、获得先机、拓展市场的重要手段，更是核心竞争力的重要体现。下面就农村信用社如何提高优质文明服务提出几点浅见。 一、增强服务理念，提升服务质量 优质的服务需要诚心。在农村信用社实际工作中，真诚的心灵在优质的服务中起着巨大的作用。农村信用社每一名员工、每一个岗位的角色之一就是服务。也就是说，要培养员工的责任感和归属感，要热爱农村信用社，要以社为家。要时刻记住：服务千般好，微笑第一招。重视服务理念，树立“服务第一、客户第一、信誉第一”的思想。信誉高于一切，信誉是市场经济发展中必须遵循的一个重要原则。作为信合员工都要以主人翁的姿态搞好服务，“社盈我荣、社亏我耻”，从我做起，从我们身边每一件小事做起，把优质文明服务持之以恒地开展下去。 二、加强服务窗口建设，树一流服务形象 要想在日益激烈的市场竞争中立于不败之地，树立“四优”的窗口形象是关键。一是优雅言行。要求员工在办理业务过程中讲究语言艺术，语气亲切、礼貌，在使用电话办理业务、接受客户咨询时语气平和，坚持使用文明用语，做到统一着装、挂牌上岗、优质服务。二

是设立便民措施。要在营业室柜台外应配备沙发、座椅、老花镜、验钞机、笔、饮水机等便民措施。三是“四心”服务。信用社员工要时时刻刻尽最大努力想客户所想，提供实实在在的“四心”服务，即接待客户热心、回答问题耐心、处理问题细心、解决问题诚心，达到热情礼貌、耐心周到、业务精通、办事利索，让广大客户感觉到其他金融机构办不到办不好的事，到信用社就能得到及时、准确的办理。四是优美环境。各营业窗口达到统一服务规范标准、统一形象设计、统一标识。办公用品墙上挂件摆放整齐，做到“四净三无”，即地面净、墙壁净、门窗净、桌椅净;无灰尘蛛丝、无纸屑垃圾、无堆放杂物等。 三、强化教育培训，提高员工素质 员工的素质是提高服务质量的基石，决定农村信用社服务水平的高低和竞争能力的大小。农村信用社应逐步建立科学化、制度化的培训教育体系，强化员工的岗位培训和继续教育。根据工作岗位的性质、职责和任务，有针对性地对员工开展上岗、在岗、转岗、晋级等岗位专业知识和技能培训，提高员工的业务素质和工作能力。鼓励员工参加在职教育，提高员工的学历层次和专业水平。通过开展岗位练兵等方式来提高员工的实际操作水平。加强员工的思想政治教育和职业道德教育，培养全体员工敬业爱岗精神和奉献精神，讲职业纪律、职业道德和职业责任，不断提高信合员工素质，培养和造就一支政治过硬、业务精通、纪律严明的金融服务队伍，以适应新形势下金融服务的要求。 四、加强软硬件设施建设，打造服务精品营业网点

导游服务质量及其提升

导游服务质量及其提升 摘要：很大程度上来说，一国旅游业的发展，乃至国民经济的发展均会受导游服务质量的影响。在我国，一些主客观因素的存在，阻碍了导游服务质量的提升。导游服务质量的根本提升，需要立足于我国导游服务质量的现状，理清这些主客观因素，在此基础上有针对性地加以改善与解决。为此，基于导游服务质量提升的现实意义，主要探讨导游服务质量的制约因素，继而提出相应的改善措施。 关键词：导游服务；服务质量；质量提升；提升措施 中图分类号：F24 文献标识码：A doi：10.19311/https://www.sodocs.net/doc/482391775.html,ki.1672-3198.2016.16.035 1 前言 贯穿全部旅游活动过程的导游服务，其综合服务性质非常明显，它主要将三种服务集合为一体：一是向导服务，二是导游讲解，三是旅途服务。同样导游服务质量也涉及到三个方面：一是反映在导游的活动服务质量上，二是反映在对我国导游服务质量的监控上，三是反映在为相关产品的服务供给质量上。导游服务质量不但对旅游企业社会声誉产生直接影响，还会对旅游者的消费行为产生最直接的影响，从而成为旅游活动质量的决定因素。

伴随国内旅游业的发展，导游队伍日益壮大，导游工作者的综合素质也在提高，对国内旅游业的发展有所助益。不过，就导游服务质量来看，还有许多待提高的空间，有待于深入剖析制约导游服务质量提高的主要因素，继而根本提升导游服务质量。 2 我国导游服务的基本现状 旅游作为社会活动之一，可增长民众知识，使其视野更广阔，阅历更丰富，身心更愉悦，这也是许多人视旅游为其生活质量提升的重要方式。十余年来，国内旅游业发展增速尤其快，旅游人数平均涨幅率达12%，入境过夜游总量的年均增速是3.5%，出境游总量的年均涨幅率是18%，国内旅游业收入总额年均涨幅15%，人均出游率1.5次，旅游直接就业1500万人左右，社会消费中，旅游业消费实现了10%的贡献率，在国民经济发展的作用日益凸显。《中国旅游业统计公报》统计表明，2015年，国内旅游总量达41.2亿人次，总收入额近3万亿元，同比涨幅13.2%和18.1%；入境旅游总量是2.15亿人次，国际旅游总收入约达650亿美元；中国公民出境总量约9万人次，同比涨幅113%；2015年旅游业总收入约为3.5万亿元，同比涨幅12.5%。 可见，在我国的社会活动中，旅游活动的规模可谓庞大。而旅游活动中，一线导游员因直接面向游客，为其提供面对面地讲解与其他相关服务而占据着主要地位。一线导游的服务质量直接影响游客对某一旅行社、某一地区的评价，导游服务质量越高，代表游客的满意程度越高。截至2015年，国内的一线导游中有

探讨提高导游服务质量的对策

探讨提高导游服务质量的对策 探讨提高导游服务质量的对策 【摘要】在旅游业迅猛发展的今天，各地旅游服务机构如雨后春笋般生机蓬勃，全国旅游从业人数尤其是导游数量大大地增加。导游人员是旅游接待工作的主体，是整个旅游服务的轴心，他们的服务质量直接影响着游客的旅游消费行为，是旅游服务质量高低的最敏感的部分，关系到旅行社的生存与发展。如何提高导游服务质量是一个很受业界关注的问题。分析导游服务存在的质量问题以及解决这些问题已成 为当前旅游业发展的重中之重。 【关键词】导游服务，问题，导游服务质量，对策 一、我国导游服务的现状及存在的主要问题 1、导游队伍不断扩大。随着我国成为世界旅游大国，导游队伍规模快速扩大，导游日益成为自主择业、分散执业的群体。我国导游人员文化程度、知识水平、业务素质不断提高，年轻化、社会化、多样化趋势明显，市场意识、竞争意识、维权意识不断增强，为弘扬中华文化，促进中外交流，推动中国旅游业持续发展做出了贡献。 2、导游人员的整体素质不高。我国导游队伍的整体素质不能适应旅游业发展需要，呈现年轻化、平均学历偏低的状况，与建设世界旅游强国的要求不相适应。导游缺乏相关的专业知识，对景点的文化价值、历史价值、学术价值缺乏了解，讲解时信口开河或闹笑话；或讲解时呆板，只是刻意地背诵导游词；还有讲解太少或根本不讲的哑巴导游；导游职业素质差，导游接团中的漏接、迟接以及擅自更改线路、增加购物点等问题屡见不鲜。还有一些导游缺乏综合素质，如导游与游客交往缺乏沟通技巧或经济目的唯一、对

于突发事件缺乏应变能力。 3、外语导游不足、语种结构不合理。虽然导游队伍急剧扩张，但我国的外语导游比重下降，2002 年我国外语导游占导游总量的16.7%，2005 年下降到10%。其中小语种导游尤其不足，一是越南语、泰语、蒙古语等周边市场语种导游少，二是韩语、德语、法语、西班牙语、意大利语等新兴市场和潜力市场语种导游少。目前我国外语导游不足、语种结构不合理，已经成为制约我国新兴客源市场发展的重要因素，一定程度上影响到我国国际旅游市场的竞争力。 4、管理体制滞后，不适应导游队伍发展。随着我国旅游业发展和改革开放的推进，现阶段我国导游管理体制和机制明显与导游队伍发展状况不相适应，导游日益成为自主择业、分散执业的群体。与之相适应的兼职导游服务管理体制和机制不健全，对导游人员的管理服务跟不上，致使部分导游人员的服务水准下降。另一方面，我国导游人员的薪酬机制、激励机制特别是劳动保障机制不健全、不完善，部分导游人员甚至没有劳动合同、没有固定薪酬、没有劳动保险，致使导游队伍职业稳定性下降，并导致部分导游人员在带团过程中降低服务水平或减少服务提供、强制顾客购物等“非常”手段，以获取收入。这种情况已经影响我国导游队伍的整体发展。 二、提高导游服务质量的对策 （一）加强导游培养和岗前及在岗培训，提高导游人员综合素质 对初次办理导游资格证的执业者，旅游行业协会、旅行社和导游服务中心，可组织专业人士和优秀导游，对其进行岗前培训，并且进行考核，考核合格后方可执业。坚持把导游在岗培训纳入导游年审之中，大力抓好导游人员的业务素质和职业道德的提

浅析如何提升银行服务质量

浅析如何提升银行服务质量 在如今银行业竞争是趋激烈的大环境下，柜面服务从一定程度上体现了银行的实力和竞争力。银行业不同于某些制造业，靠的是产品的质量说话。从某种角度上讲，银行的核心竞争力就是服务。那到底怎么样的服务才算是好的服务？为什么有时候我们的柜员在里忙得不可开交，得到的却还是老百姓的不满？农村商业银行作为支持“三农”发展的主力军，其服务对象主要是广大农民群众，大多数人文化水平普遍较低，员工与某些客户之间的沟通较为困难。所以如何提升服务质量早已迫在眉睫。我作为一名入行不久的新员工，对银行的柜面服务理解的还不是很深，只能浅谈以下几点看法。 一是改善服务态度。抛开所有的客观因素不说，首先我们应该从自身起。柜面服务有好坏，直接影响到我们营业网点和农商行的声誉。临柜人员要有良好的工作作风和思想作风，要做到主动热情，耐心周到，文明服务，不能面无表情，不理不睬。当顾客走到柜台前时，营业人员应主动打招呼“你好、请问你办理什么业务，请慢走”等礼貌用语常挂嘴边。因此，临柜人员要学习和掌握语言技术，出言吐语要句句讲文明，字字讲礼貌。工作中要恰到好处地运用礼貌语言与客户交谈，根据客户外貌、衣着称呼，通过我们的礼貌和文明的语言，来体现我们的热情服务，进而给客户建立起融洽的关系，促进农商行的发展。优质服务其实是心与心的交流，只要用心服务，从客户的需求出发，才能真正抓住客户。营业人员要根据不同客户需求，主动热情，耐心地介绍金融产品，讲解时语气要肯定、准确、突出业务的性质和特点，当顾客对金融业务不了解想请柜面人员咨询时，柜面人员应本着“顾客永远是对的，我们永远是会的”思想，站在客户的角度做好耐心细致的讲解，让客户亲切地感受到你就是他们的贴心人，农商行是可以信赖的金融机构。 二是加强大堂的服务质量。如果有客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员存在什么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什

浅谈如何提升铁路客运服务质量

毕业设计（论文） 中文题目： 学习中心（函授站）： 专业： 姓名： 学号： 指导教师： 北京交通大学远程与继续教育学院 2020年6月

毕业设计(论文)承诺书与版权使用授权书 本人所呈交的毕业论文是本人在指导教师指导下独立研究、写作的成果。除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 本毕业论文是本人在读期间所完成的学业的组成部分，同意学校将本论文的部分或全部内容编入有关书籍、数据库保存，并向有关学术部门和国家相关教育主管部门呈交复印件、电子文档，允许采用复制、印刷等方式将论文文本提供给读者查阅和借阅。 论文作者签名：_________________ ______年_______月______日 指导教师签名：_________________ _______年_______月______日

毕业设计(论文)成绩评议

毕业设计(论文)任务书本任务书下达给：级专业学生设计（论文）题目： 一、毕业设计（论文）基本内容 二、基本要求 三、重点研究的问题 四、主要技术指标 五、其他要说明的问题 下达任务日期：年月日 要求完成日期：年月日 指导教师：

开题报告 题目： 学生姓名：学号：年月日 一、文献综述 填写说明：指根据论文题目查阅参考文献，通过文献的阅读写清该课题内容的国内外研究与应用现状、基本研究方法、当前存在的问题、发展动向，进而引出开展本设计（论文）研究的内容、意义、必要性和价值等（页面大小可以根据字数多少调整）。请删除填写说明 二、选题的目的和意义 三、研究方案（框架） 填写说明：写明研究所用的理论基础、研究方法、研究步骤、预期成果（效果）等。（页面大小可以根据字数多少调整）请删除填写说明 四、进度计划 五、指导教师意见 填写说明：查阅资料是否全面，提出的研究方案和计划进度是否可行，还有什么需要注意和改进的方面，是否同意按学生提出的计划进行等。请删除填写说明 指导教师： 年月日

从改善导游薪资待遇角度谈提高导游服务质量

从改善导游薪资待遇角度谈提高导游服务质量-旅游管理从改善导游薪资待遇角度谈提高导游服务质量 许秋玉 导游服务是旅游业服务中的最为关键的一环，因此要提高旅游业的服务质量，导游服务质量的提高成为首当其冲。然而当下导游的劣质服务不断的被曝光。我们在责怪导游的同时也应当好好的反思造成该局面的根本原因。笔者从导游薪资待遇的角度，来展开说明怎样的待遇能够使得导游提供更好的服务。以及通过创新导游薪资激励模式来提高导游的薪资。 目前由于曝光出云南女导游大骂游客的视频，引起了社会各界的重视。几乎同一时间曝出“一元钱”旅游的当事游客以视频要挟旅行社给每人500元补偿的新闻引发了更大的争议。社会各界在批评导游没有素质的同时也应该反思造成当下这种情况的原因。以往学者都将导游服务质量低归结于导游自身的素质，还有学者从其他利益相关者的角度提高服务质量。本文主要从当前导游的薪资制度方面，利用质量管理工具中的鱼刺图来分析导游服务质量低下的原因，并提出相应的措施。

一、导游服务质量低下的主要原因 （一）导游的薪资模式“以回扣为主、工资为辅、没有社会保障”。这种薪资制度本身就没有激励作用，而是将导游工作重心转移到迫使游客购物上。再者我国《导游人员管理条例》第九条规定“导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。这就造成导游为旅游社工作但是旅行社不给导游发基本工资，有的旅行社不但不给带团津贴还要求导游交人头费，很多旅行社在要求导游带团并没有签订合同，即旅行社在要求导游带团后有可能会拖欠其工资，因此导游工资没有任何的法律保护。之前导游小费一直属于灰色收入，在2015年7月29日颁布的《关于进一步加强导游劳动权益保障的指导意见》中明确提出，“旅行社要探索建立基于游客自愿支付的对导游优质服务的奖励机制。”意味着导游小费的合理化。但是中国游客对于在中国对给导游小费没有意识的，更没有概念要给多少，相关的规定中也没有类似的标准。因此小费收入到目前为止大部分的导游还没有收到过。 （二）导游服务质量差与导游本身的素质有关系。而这种素质差主要归结于我国导游证的获取简单以及社会对导游证的要求较低。我国导游证分为初级、中级、高级之分。但是大部分导游在取得初级导游证之后并不会继续考取中级或高级导游证，因为导游证并不像会计证等证书一样不同等级将意味着工资的高低。而且初级导游证的报考条件只需高中或者中专学历水平，因此大部分导游的文化水平、综合素质、服务意识都较低。 （三）导游没有监督机制和服务反馈奖惩激励。现在导游因为不隶属于任何的旅游社，属于“拿钱办事，完事走人”的员工。他们不会考虑自己的行为会给旅行社带来怎样的负面影响，并且也不用为自己的恶劣行为负责，因为这家旅行社

浅谈如何提高服务质量

谈如何提高服务质量 尊敬的王总，各部经理及我亲爱的华筵家人们，大家好：很荣幸今天我能够站在这里，给大家做一次演讲，说是演讲，不如说是与大家共同分享，分享我们华筵一路走来的点点滴滴，今天，我着重给大家分享一下今后如何提高服务质量的一些心得，希望大家共同学习、共同成长。 服务对于每一个人来说是一个平凡的话题，在各行各业都在提倡以人为本的今天，如何将我们的言行举止容入每一个服务对象中，让服务对象高兴而来，满意而归，这将作为我们必须长期坚持的工作原则。 为更好的服务客户，提升业绩，在工作中部门指令下达顺畅，得到落实，从而让客人满意，酒店认可，我部拟制定以下措施： 一、提高觉悟，统一思想 销售代表要做的：每一个销售人员必须树立销售的核心龙头地位，从境界上超越别人，从思想上超越自己，定位自己在会议接待过程中为酒店的最高行政长官；以此来更好的为客人服务，以此来更好的协调处理客人提到的问题，以此来展示酒店的宾客至上理念。 部门负责人必须做的：1、从大局上做好引导，分析各个层面会议的召开时间、开会需求，价格要求；2、在日常工作中做好销售人员之间会议的协调配合，在会议冲突时原则做到：小会给大会让路，收入少的给多让路，3、要求树立细节决定成败的观点。细节决定成败为销售工作的出发点，从精细化管理着手、细致化服务入手，标准化流程着手，工作时无小事，让销售经理学会在小事、在细微之处用“心”去赢得客户这一道理。用真诚、用细心、用热情，羸得顾客的信赖和支持。

酒店给予的政策支持：1、树立销售代表的会议主导地位，一切会议指令以销售人员为准，各部不折不扣配合执行；2、酒店进行督导、检查，凡是发现不以销售人员会议指令为准的引起的客人不满或投诉均对相关部门负责人进行问责；3树立销售人员的双面性，既代表酒店又代表客户。 二、围绕如何把客户留住 1、客户是我们的衣食父母，在客户正当的要求下，我们要以客人的意见为准进行指令的下发； 2、凡是销售人员答应客户的必须想尽办法执行 3、凡是协议上写的，双方约定过的必须按章办事。 4、真诚热情、用心办事。 5、客户转介绍的前期是做好服务，客户带你如朋友。 三、客户回访 1、建立完善的客户资料管理体系，利用各种节假日等对可进行服务、问候等，让客人对酒店、对销售人员熟知，有会必想接待过的销售经理 2、酒店定期对会议客户进行回访，了解客人对宾馆的想法感受，从而在根本上进行解决问题，提升管理，提高服务。 四、规范化操作标准及流程 1、对销售人员定期进行规范化流程培训,实操,检测，以便销售人员更好的在接待过程中运用使用； 2、着装的要求，统一着装规范整洁式服务，给客户耳目一新的感觉，让客户感觉你是专业的，职业的，系统的。

浅谈如何提高导游服务质量

题目：浅谈如何提高导游服务质量 摘要 本文阐述了在经济繁荣的今天,导游服务的现状以及如今导游队伍在发展壮大过程中出现的问题。针对导游队伍发展中出现的一系列问题本人提出了一些看法，希望国家不要忽视对于导游队伍的培训，同时愿导游人员能营造一个好的旅游环境让游客游得舒心、放心。

关键词：导游服务质量、队伍存在问题、对策 一导游服务现状 (4) (一)导游服务从单一化走向个性化 (4) (二)导游服务中出现强制性和欺诈性行为 (7) (三）导游服务中忽视游客安全 (8) 二、导游队伍发展中存在的问题 (8) (一）导游队伍学历低且年轻化趋势明显 (8) (二）外语导游不足，语种结构不合理 (10) (三)导游人员缺乏职业道德和主动学习的积极性 (10) (四）.导游管理体系滞后，不适应导游队伍发展的需要12 三、提高导游服务质量的对策 (12) (一）加强对资格考试和岗前培训制度的完善 (12) (二）培养一批外语导游，小语种导游 (13) (三）加强对导游的培养和在岗培训 (14) (四）加强导游服务质量管理，改善导游管理体制 (14)

四、谢辞 (17) 五、参考文献 (18)

一导游服务现状 (一)导游服务从单一化走向个性化 近年来，各大旅行社相继推出“定制线路”、“深度旅游”、“高端旅游”等旅游项目，大众化旅游正在逐渐走向个性化、私人化。 1、从固定线路产品到为游客量身定制 如今游客出游需求和出游方式已多样化，从传统的观光旅游向休闲旅游、度假旅游、体验旅游、乡村旅游等新型、多业态、多形式旅游转变已是大势所趋。随着散客自助游、网上预订不断增多，人们在具体消费行为上表现为旅游消费动机和出游方式多样化、出游时间分散化，对旅行社服务的要求越来越高。旅行社推出的固定线路已经难以满足消费者多样化的需求，为此，不少旅行社推出“定制旅游”业务，游客可以提出自己想去的景点、想住的酒店，再由旅行社帮助设计线路。

如何提高服务品质

Part 1 服务质量的提高概括的说主要包括两个方面：一是硬件方面，也就是工作流程、工 作方法。二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导客户应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。其次从软件来说，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做？如何更好的服务客户？我们需要比客户更了解客户，更清楚其产品的定位；我们要加强主动服务意识，不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好； 不要给客户不想要的东西，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样； 一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间；保证提供给客户任何资料的准确性。1、积极主动服务客户根据服务客户的经验，感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为客户想出更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己的负责，对客户的负责。在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。2、做好常规服务，再做增值服务客户对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作—— 客户服务的概念也在发生变化。我们需要打破以往的框架，为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比如认为我们专业还不够等等，所以在提供增值服务的前提一定要注意，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们力所能及，并且控制在成本范围内的。不断的进步，不断的提供更好的服务，让客户看见你的成长，因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让客户觉得自豪，使我们实现“双赢”。客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。有了以上两大部分的准备工作后，就能够信心百倍的投入到实际工作中，去面对形形色色的人，应对各式各样的事，以提高服务质量和服务意识，更好的为客户服务。Part 2 随着市场竞争的日益激烈，“服务是影响顾客购买的关键因素”、“服务是降低经营成本的有效途径”已经成为很多企业尤其是服务型企业的一种共识，当我们走 进任何一个大型卖场甚至是一个小店铺，随时随地我们都能看到或是听到诸如“顾客至上”、“顾客就是上帝”、“全心全意为顾客服务”、“一切让顾客满意”等等服务宗旨云云。服务质量是什么？事实上，服务质量是顾客对服务过程的一种“感知”，也就是说它是一种“主观 意识”。它是指企业“当前”所提供产品（或服务）的最终表现与顾客“当前”对它的期望、要求相比、吻合程度如何？如果顾客对企业提供的服务（感知）与他对这家企业的服务期望接近，他的满意程度就会较高，因此他对这家企业的服务质量评价就高，反之，如果他在这家企业感受到的服务与他的期望如果差距较大，他就会产生不满，从而对这家企业的评价很差。服务质量的好坏与两个要素有关：一是顾客的“期望”，二是顾客感知的“结果”，而这种“结果” 的感知来源于顾客对“服务过程”的体验。正是因此，我们研究服务质量就必须对“服务过程”进行讨论。一、诊断差距诊断差距即公司对顾客的期望理解错误或“公司感知顾客的期望”小于顾客实际的期望值，造成这种差距的直接原因是公司未能真正了解顾客的期望。例如，对于购买电器的顾客来说，可能顾客期望的是公司能够为他们提供质优价廉的产

浅谈如何提高企业服务质量

浅谈如何提高企业服务质量 在现代企业中，资本运作、管理方式、创新潜力和服务质量是企业生存和发展的重要基石。随着人民群众生活水平的提高，维权意识的加强，对企业服务质量的要求也越来越高。无论什么类型的企业，都会或多或少和服务产生联系。在市场经济的大潮中，服务质量已受到越来越多的关注，作为评判企业优劣的一项重要标准，服务质量已开始影响到企业的战略决策和发展方向。 改革开放二十年来，中国的GDP有了突飞猛进的发展，综合国力显著增强。但纵观整体服务水平，却踯躅不前、发展缓慢，距国际还存在一定差距。笔者认为，这种经济和服务发展极度不平衡的状况，虽然短时间内不会产生较大影响，但最终将导致企业发展不平衡，削弱其竞争力和市场份额。笔者认为，提高服务质量绝对不是一句空话，中国企业应该将提高服务质量作为增强企业核心竞争力的重要手段，不仅在硬件上向国际水平看齐，还要在软件上同国际接轨。2008年中国将在北京举办奥运会，2010年将在上海举办世博会，这是中国企业走向国际舞台的黄金机会，必须对自己的服务质量加以改进，尽力缩短和国际服务水平的差距。笔者曾在航空业从事过数年服务工作，将以航空公司为例，浅谈一下如何提高企业服务质量的问题。 1、 航空公司的服务质量现状 航空公司的服务大致可分为以下几种类型：1、窗口服务，即生产单位对旅客的服务； 2、内部服务，即后勤保障对生产单位的服务； 3、社会服务，即企业对社会的公益性回报。窗口服务是航空服务中最重要的部分，笔者将以此为重点进行阐述。窗口服务的定义很简单，是指航空公司所提供产品或服务，同旅客期望、要求相比的吻合程度。如果旅客对航空公司提供的服务与期望接近，他的满意程度就会较高，评价就高。反之，如果旅客对航空公司提供的服务与期望差距较大，就会产生不满，评价就差。通过调研，笔者考察了航空公司目前的服务现状，发现主要存在以下几个方面的情况： 1、官方调查不能反映服务质量。民航业服务质量的衡量依据是民航产业部定期或不定期对民航业服务质量实行通报制度，但这种做法纯属政府监督行为。这种官方公布的“用户满意度”，实际上是在政府组织下的社会调查结果，并不能真实反映出航空公司的服务质量①。

导游服务中常见的问题及对策讲解学习

汕头职业技术学院 毕业论文 论文题目：导游服务中常见的问题及对策浅析系别：经济管理系 年级专业：08级旅游管理 姓名：陈志慧 学号：0830705107

导游服务中常见的问题及对策浅析 摘要：在整个旅游活动过程中，导游是第一线接待人，整体素质的高低，服务质量的好坏，直接影响到整个旅游企业的社会声誉，也关系到一个国家或地区的形象。而目前导游服务过程中依然存在着诸多问题，本文就导游服务中常见的及如何应对进行简要分析分，进而提出相关的对策建议，为导游服务提供参考。 关键词：导游服务质量 一、导游服务中存在的问题 （一）在导游服务导游人员讲解水平普遍偏低 1、我国导游人员等级的偏低，在一定层面上也反映了我国导游人员讲解水平偏低，持有初级导游证者相对来说学习的导游知识比较薄弱以及肤浅，所以会导致在导游服务中讲解的不够深入具体，这是导致导游服务中整体的讲解水平的降低重要原因。 2、我国导游人员的就业要求比较低，通过调查显示我国目前的导游人员水平大部分是初级导游人员，甚至有很多企业选择的导游人员从来都没有真正的学习过旅游相关的专业知识以及考取相关证书的人员从事自身企业的导游人员。学习比较浅显的专业知识和完全没有学习过专业知识的导游人员，在讲解中讲解质量一定会受到一定的影响，这个也是导致我国导游人员讲解水平偏低的重要原因之一。 3、目前，在我国的导游服务中导游人员的讲解水平普遍偏低，这是因为我国的导游人员自身学习的专业知识不够，导游对景点的文化价值、历史价值、学术价值缺乏了解，讲解时信口开河或闹笑话；导游讲解时呆板，只是刻意地背诵

导游词。总体下来在整个讲解过程中就容易出现各种讲解漏洞甚至是在整个旅游活动中根本不讲的哑巴导游。导游人员自身学习的专业知识的深度以及对旅游景点的了解程度的高度是影响导游人员讲解水平高低的的重要原因。 (二)导游人员在导游服务中“导路”的能力比较差 1、在导游服务中，很多导游人员在出团之前没有做好充分的准备，先熟悉要前往景点的相关知识，比如：路程、方向、相关交通路况等，导致在导游服务中经常会出现认错路或者是根本就不认得路，耽误旅游团比较长的时间在“寻路”这个环节上，最后导致整个旅游团行程的不顺利。 2、在目前我国导游行业中，很多导游人员在工作中都不是处在一个“导”的角色，很多导游人员简单的地理、历史等相关知识很缺乏，不认识或者没有到过的旅游景点没有预先去了解和熟悉各方面相关的知识，导致最后在导游服务中出现各种问题，如走错路、走远路等等，耽误整个旅游行程。 (三)导游人员在导游服务中服务不够周到 1、导游人员对于游客的个性化服务还不够周到，就是在旅游活动中，对于游客遇到各种不一样的问题，没有及时给予好的处理。另外，也没有及时了解游客的心情、希望和困难等给予相应的个性化服务。 2、导游人员对于游客的超前服务比较欠缺，在旅游活动过程中，很多导游人员都没有在旅游活动通过细心对游客的观察和了解，心里面清楚的知道游客即将需要什么自己应该给她们提供怎样的服务，但是在现实的导游服务中很多导游人员很缺乏这方面的服务意识。 二、导游服务中存在问题的原因分析 （一）旅行社给导游提供的薪酬偏低 目前我国导游员的薪酬主要分为几部分：少量的基本工资（旅行社专职导游）甚至无底薪（社会导游）、回扣、小费。旅行社一般不负责社会导游员的养老保险金、医疗保险金、住房公积金等。小费一般只有在部分入境旅游团中有，国内也只有广东、海南等少数地方曾推出了小费制度，在其他地方旅游团中小费并不常见。由于基本工资很少甚至没有底薪，回扣就成为了导游员谋取收入的重要来源。对于社会导游员来讲，他们的收入主要包括了带团补助、回扣和小费。带团补助一般每团每天50元左右，即使是每月30天都带团，收入也不过是1000多