万豪酒店管理集团培训手册
万豪管理培训手册
副标题：
作者：未知文章来源：本站原创点击数： 1845 更新时间：2005-4-19
欢迎进入万豪管理
本章培训时间：约为4小时30分钟
（包括打破沉默活动及可选做的案例研究）
题目页数主要内容参考资料
1、课程简介（1小时至1小时10分钟）4-9--欢迎学员参加课程。描述课程目
的和学习目的。（10分钟）
--打破沉默活动（20-30分钟）
--热身活动：学员列出成功督导或
经理所具有的特点
--课程简介（10分钟）：简略了解
各章所要讨论的知识和技巧
培训员用书参考
资料
打破沉默活动建
议
挂图：课程简介
书籍：由小万豪先
生所著服务精神
2、向管理过
渡
（45分钟）10-14--回顾为什么下列各点需要向员工
说明：督导或经理的期望，督导或
经理的新角色，员工对新督导或经
第一章向管理过
渡成功要诀卡片
11
理的期望，以及督导为团队或部门所制定的目标。（10分钟）
--学员描述他们作为新督导或经理可能遇到的一个挑战或辣手的局面，解释一个督导或经理角色的重要性。（10分钟）
--阅读一个新督导或经理可能遇到的一个具有挑战意味的情景（见14页）。学员针对这个情景--------履行他的职责的（15分钟）
--发第一章向管理过渡的成功要决卡片。重温能够帮助学员平稳过渡为一名督导或经理的要诀。（10分钟）
3、管理的作
用
（35分钟-1小时15分钟）15-27--介绍：展示挂图板。挂图纸上写
着摘自小万豪先生所著服务精神
一书中的话。发讲义管理的作用。
让学员指出一名督导或经理所具
有的关键职责。（5分钟）
--播放录像2000年国际人力资源
会议：盛大宴会。学员指出为了成
功，领导者必须具有的关键技巧—
善待员工所必需的基本做法。（15
分钟）
--发讲义督导或经理的态度评估及
信心
讲义：管理的作用
录像：2000年国际
人力资源会议：盛
大宴会
讲义：督导或经理
态度评估
讲义：自信心评估
22
。学员完成评估。（15分钟）
--强调评估是专门为了帮助确定目
前的态度，自信心水平及改善的方向而设计的
--案例研究（选择题）：组织学员分成3组。发案例研究。学员阅读案例并在小组内讨论。（40分钟）讲义：3个案例研究（一组一份）
4、以身作则：
传扬万豪
文化（1小
时20分钟）23--32--播放录像：万豪文化的作用，说
明（20分钟）
--创造文化：问学员文化是如何被
创造的？阅读讲义内的老万豪先
生和小万豪先生所写的两封信。讨
论相似之处。（10分钟）
--经理的道德责任：讨论向员工及
顾客表现出正确的行为规范的重
要性。
--案例研究：组织学员分成3组。
发案例讲义。让他们阅读案例并以
桌为组指出这个督导或经理应如
何处理这个局面才是正确的。（20
分钟）
--总结：总结本章所学重点。发学
习手册给每个学员。发确立目标讲
义。解释讲义只是一个例子，告诉
大家如何写一份行动计划。（25
分钟）
录像：万豪文化作
用
讲义：创造文化
讲义：目标确立
首要技巧的学习
手册
33
44
培训员用书欢迎进入万豪管理
方法/题目指示参考资料
55
概览
演讲（10分钟）介绍
欢迎各位来上培训课
自我介绍
●这本教材帮助我们掌握如何有
效地督导/管理他人的一些首要
技巧和知识。
●这本教材里包含了六章的内
容。我们将每周学习一章，每章
大约3至5小时的学习时间。
使用翻页板重温一下培训目的。
1. 列出一个好督导/经理所具有
的三个特点，以此说明身为督导
/经理的你所起的作用。
2. 给出至少3套方案并说明你
如何凭借这几套方案从以前的
职位过渡进入督导或管理的状
态，并与你的新下属建立起一种
积极的关系。
3. 讲述万豪关于管理人员应遵
守的职业行为规范及道德标准。
4. 写出一份附和SMART标准
的有效目标。
挂图：欢迎
挂图：第一章培训目
的
66
培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目指示参考资料
77
打破沉默活动（20—30分钟）说：
在这一章中所要讨论的题目有：
1. 培训课程介绍
2. 进入管理状态
3. 管理者的作用
4. 以身作则：传扬万豪文化
省略
说：督导/经理是我们事业的基石。
他们在高级管理层与他们所督导的
员工之间起着桥梁的作用。你们一方
面必须满足经理提出的要求，同时又
要使你们的员工感到满意，以便他们
能够干劲十足。这不是一件轻而易举
的事。然而，你对管理人的擅长程度
将决定你是否有能力成功地管理。
说：这正是本培训课程所要讨论的
-----帮助你掌握成为一个更有效的
督导/经理所需要的技巧。
说：下面我们先来看一看全部培训教
材所包含的内容----要讨论的题目，
要掌握的技巧和知识，以及培训完成
后所应具备的万豪管理能力。
挂图：欢迎进入万豪
管理
88
培训员用书欢迎进入万豪管理方法/题目指示参考资料
99
演讲
（10分钟）课程概览
主要论点：
●说：早在1927年5月20日，
第一家根啤酒吧开张时，那种掌
握第一手资料，在走动中管理的
万豪传统就已经开始形成了，---
老万豪先生是深入基层的经理
的鼻祖。
●在万豪学会当一名深入基层的
经理是对我们公司管理哲学的
最好说明。
●说：有许多都是很重要的---如
培训、安全网络、晋升、热心于
调查人们的苦衷---但是没有一
件比有深入基层的经理更重要，
这些经理理解人的问题，懂得如
何支持、鼓励、领导、振奋以及
聆听员工。
●不具备这些技巧的经理将与万
豪及其70年的企业文化背道而
驰。他/她也许在短期内能够取得
好的经济效益，但因为缺乏待人
技巧而必定裹足不前。
●说：这正是本课程所要谈论的
---学习和掌握善待员工的主要
技巧。如果我们有效地善待员
书籍：服务精神
1010
工，他们将善待客人。这正是万
豪所关注的。
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●说：一般来说，员工被提升为
督导/经理，主要是看他们在业务
上取得的成绩和他们的技术能
力。然而，身为督导还要承担其
它职责，包括掌握一整套完全不
同的技巧。这些技巧被称之为人
际关系的技巧。
●身为督导/经理的作用就是要传
扬万豪文化---领导员工、善待员
工、并提供超级顾客服务。
将学员分成3至5人一组。
小组任务：
●回想出一个有效且成功的经
理。
●指出他们之所以有效的一些特
挂图：活动指示
点
●展开小组讨论---将答案记在挂
图纸上
●做好汇报的准备
给学员10分钟时间写出特点。
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总结活动。让每个小组说一说他们写
出的特点。将各组写出的挂图贴在墙
上。成功者所具有的一些特点如下：
●对所有员工都一视同仁
●积极乐观
●发现品质优秀的员工并教会他
们如何做好工作
●提供职业发展机会或帮助
●善于沟通---向上级和下级提供
全备的信息
●好老师---善于启发引导
●致力于建设一个精干的团队
●好榜样---以身作则
●努力与员工建立并保持积极的
关系
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课程各章内容简介
（10分钟）说：我们刚才已经讨论过一个有效督导/经理所具备的特点---现在我们来看一下在这本教材里各章的主要内容。
1、欢迎进入万豪管理
●身为督导/经理的作用
●向管理过渡
●善待员工的重要性
2、为成功而沟通
●有效沟通的重要性
●聆听，说话以及与员工分享信
息所必需的技巧和方法
●举例说明与团队所要分享的信
息
3、聘用最优秀的
●聘用合适人选的重要性
●如何准备并主持面试的几点要
诀
●面试技巧及方法
●挑选“最佳人选”
●完成选择
4、培训及发展你的员工
●员工发展为什么很重要
●培训缺乏所导致的后果
●培训的种类
●如何使用4步培训法进行培训
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5、教练员工取得杰出成绩
●一个好辅导员的特点
●提供反馈：称赞及建设性反馈
●庆祝成绩
6、建设高绩效的团队
●确立目标
●团队发展的各个阶段
●促进团队发展---评估优势及需
要发展的方面
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转换至论题1
论题1
讨论
（20分钟）转换至论题1向管理过渡
说：一名新督导或经理需要学会如何放弃一些职责，以便能够承担起新角色的职责。
与学员一起看一下以下各点并讨论为什么有必要向员工说明这几点内容。
●督导/经理的期望
●督导/经理的新作用
●员工对新督导/经理的期望
●督导/经理关于团队或部门的目
标
2020
酒店经营管理培训部SOP手册之6
酒店经营管理培训部SOP手册 第一节概述及组织结构 一、概述 培训部是酒店负责提高人员素质以及合理利用和开发人力资源的职能部门。培训部负责组织、指导全酒店的培训工作。通过培训使酒店管理人员和服务人员增长才干、提高技能、改善行为表现，从而为宾客提供优质服务。 管理者也应该是培训者。培训是从总经理、部门经理到主管等各级管理人员必须承担的责任。为了搞好培训，酒店应建立培训部培训和部门培训二级培训体系。 培训是酒店管理工作的一个重要组成部分，为了取得培训的实效，必须做到“培训组织”和“培训制度”两个落实。 培训作为人力资源开发的系统工程和一项富有远见的投资，必将推动酒店管理水平和服务水平的不断提高与经济效益、社会效益的增长。 二、组织结构： 培训部组织结构图 第二节岗位职责及素质要求 一、培训部经理 直接上级：人力资源开发总监 直接下属：培训主任、文员 岗位职责 1．在人力资源开发部总监领导下，全面负责培训部管理、培训、督导工作和酒店各级管理人员、员工的培训工作。 2．出席酒店每周工作例会，并确保上情下达、下情上报。 3．根据酒店经营方针和酒店在管理、服务上存在的问题，分析培训需求，制定酒店年度培训规划和月度培训计划。 4．负责酒店年度、月度培训计划实施的组织、协调工作。 5．制定酒店年度培训预算。 6．负责按期向人力资源开发部总监、总经理、总部反馈酒店培训实施结果。 7．负责与总部联络，取得总部对酒店培训工作的指导与协助。 8．负责建立并完善酒店二级培训体系。 9．安排各部制定年度、月度培训计划。 10．组织和主持重要的培训活动。 11．负责同其它部门总监、部门经理建立并保持良好的工作关系。 12．负责同有关政府机关、教育机构建立友好的工作关系。 13．审批修订各种培训教材。 14．负责酒店各种知识性培训的安排，重点抓好酒店各层次外语培训的组织和实施。 15．完成人力资源开发部总监临时委派的其它工作任务。 素质要求 基本素质：有感召力，有凝聚力，有责任心，乐于协作，为人师表。 自然条件：年龄在27岁以上，身体健康，精力旺盛，仪表端庄。气质高雅。身高，男1．74～
酒店管理培训资料(一)
酒店员工的激情能不能培养阅读次数:12004 -------------------------------------------------------------------------------- 有的企业提出过这样一个口号：“有才有德，破格使用；有才无德，坚决不用；有德无才，培养使用。”我本人对这种观点持否定态度，因为它忽略了企业本身对人的影响。不同的企业环境对人成长的各个阶段都有很大的塑造作用，在使人迸发激情方面同样如此。没有特别大的差异。人力资源的分布状态正在向“橄事实上，在我看来，每个人都是富有激情的，关键是这种激情是在什么时候迸发出来，有没有营造一个良好的环境，促使和培养其迸发出来。 消除“莫名危机” 不管周围环境如何，一直能保持高昂斗志，或者能让激情得到百分百释放的人是不存在的。作为一种市场化的商品，目前人力资源管理的各个环节已经相当成熟。从选人角度看，企业能够选择的人的素质、综合能力等方面基本榄形”发展，特别差的人和特别好的人，特别有激情的人和特别没激情的人，就是所谓的“橄榄”的两头，所占的比例越来越小，具有职业性和职业精神的人所占的比例越来越大。 可能从FPA性格分析，人确实有工作型、激情型等不同的性格特质，但我认为，这种性格特质更多是在企业的整个组织结构比较正规、发展比较良性的情况下才能体现出来。也就是说，在已经形成良好的氛围、文化和企业流程的情况下，员工才会有工作的激情。反之，若一个企业让每个员工都有过重的危机感，特别是除工作目标、绩效考核等工作危机之外的一些“莫名危机”，譬如信任危机、公司政治危机等等，这些危机比例过大，就很难让员工的激情迸发出来。还有一些企业，员工的生存和安全等不确定的危机和压力比较大，也很难使人迸发激情。 了解员工需求 一个生机勃勃、斗志昂场的人和团队，其压力一定是正向的，是一种基于公司明确的战略目标、绩效考核和目标管理体制所产生的正向压力，这种企业的公司政治、人事纠纷，以及由于企业家本身的个性所造成的非正向压力一定很少。 要让员工迸发激情，很重要的一点是，企业主和高层管理者要了解员工的需求，并能把这种需求与公司的发展战略、发展目标、绩效考核等有效结合起来。此外，在工作中尽量地加强沟通和交流，多举办文化活动等等，也是催生员工激情的有效方法。说起来，这些道理和作法都是老调重弹，但是，有多少企业能真正地做到位？有多少企业能扎扎实实、持之以恒地做下去？在面临巨大市场竞争压力的情况下，一贯地、坚持不懈地把这些方法贯彻落实下去，是使员工和团队激情勃勃的关键。 我曾经在一个企业公司做过高层领导，刚踏入这个企业时，我发现，由于行业竞争非常激烈，过高的目标和绩效压力使员工们简直成了工作的机器，毫无激情和创造力可言。 于是，我多次和投资者沟通交流，让他了解整个人力资源市场不同层面的人对自身发展的追求，并开始在企业分层次地进行员工愿景的规划。另外，尽量营造一种民主的氛围，使
万豪员工手册(最终版4.14)
员工手册 目录 总裁致辞 (3) 第一章总则 (4) 内容：远景目标、价值观、公司信念、生效与解释 第二章人力资源管理制度 (5) 第一节人事管理总则 (5) 第二节录用原则 (5) 第三节人事招聘流程 (6) 第四节试用期员工的权利与义务 (6) 第五节转正评估 (7) 第六节正式员工的权利与义务 (7) 第七节员工培训 (8) 第八节晋级制度 (9) 第九节福利制度 (10) 第十节薪酬制度 (10) 第十一节休假制度 (12) 第十二节考勤管理制度 (13) 第十三节奖励与处罚 (14) 第十四节劳动合同的变更、解除、终止和续签 (17) 第十五节离职手续 (19)
员工手册 第十六节建议与投诉制度 (19) 第三章行政管理 (20) 第一节办公室办公规定 (20) 第二节门禁卡制度 (21) 第三节门禁卡使用制度 (21) 第四节会议室使用制度 (22) 第五节档案管理制度 (23) 第六节固定资产的使用 (26) 第七节安全管理 (26) 第四章财务管理制度 (27) 第一节资金审批制度 (27) 第二节财产管理制度 (28) 第五章知识产权、商业机密 (30) 第一节商业秘密管理办法 (30) 结束语 (30)
员工手册 总裁致辞 万豪卡通创业至今已有十余年，其取得的每一步发展和每一份成绩都离不开全体员工的勤劳与智慧。在大家的共同努力下，万豪卡通由最初只有20多人的工作室，终于发展成今天具备规模的专业化动漫公司，成功摸索出一条在当今社会发展动漫产业的可行之路。 未来几年，万豪卡通将迎来崭新的发展局面。公司将在保持动漫制作核心优势的基础上进一步扩大规模、拓展业务范围，打造出完善的动漫产业链。公司将更加注重创意与策略，不断创新管理机制，推进现代化管理进程。公司将竭尽所能为员工创造更加人性化的工作氛围和更广阔的发展空间，让每一位员工都能在万豪卡通的大家庭里发展自己、成就自己，收获成功的事业，拥有幸福的生活。 明天，也许万豪卡通还会面临更多的考验和更大的挑战，但我相信，只要我们有金的信念、木的理性、海的包容、火的激情、山的凝聚力，就一定能披荆斩棘、胜利前进。让我们携手，再接再厉，共创美好未来！ 总裁：
万豪酒店人力资源管理总体方案
酒店人力资源管理总体方案 酒店的理念是“一个开心的员工提供的服务才能让客人开心”，即要让客人满意，必须让员工满意。对酒店理念的分析：这是一个非常先进正确的理念。顾客来酒店消费，来享受服务，能给顾客留下深刻印象的，能为酒店树立品牌形象的，永远是那些基层的服务顾客的员工，而不是那些管理者，管理者永远站在员工后面，起到指导督促作用。 对酒店遇到问题的分析： 经调研初步了解到，酒店在成长和发展的过程中存在着众多人力资源困境： 1.由文化差异引起的薪酬模式实施困难 2.由员工素质低引起的服务质量问题 3.由员工跳槽引起的人才流失问题 4.中方管理人才的真正成熟还需要很长一段时间 5.员工培训往往达不到预期效果 6.绩效评估不够公开公正公平 人力资源困境对酒店的成长和发展，进一步构造核心竞争能力造成了制约争夺市场的能力、制约创新的能力、制约经营品质的提高等障碍。这些问题并不是孤立的，它们之间都互有联系。这些问题串连在一起就是一个恶性循环，总体上导致了两个方面的问题：第一，员工总体素质低；第二，员工缺乏积极性。 想要更好的持久的发展，必须对酒店的战略目标进行准确定位，并且进行全面的人力资源分析与规划。制定什么样的人力资源管理方案必须围绕酒店的理念而展开。必须做到的是让员工满意，并且要提高员工的总体素质与工作积极性。 针对员工的总体素质低下和缺乏积极性的问题，主要需要做如下改变：一，完善纳新制度；二，完善晋升制度；三，完善管理者与员工的培训机制；四，完善薪酬制度；五，完善效绩考评制度；六，完善员工激励制度。 以下是方案的具体内容： 1.完善纳新制度 酒店的纳新制度没有符合酒店的战略目标，以至于存在员工素质普遍较低的现象，无法满足国内外顾客日益个性化的需求，缺乏相应的职业道德和职业修养，对自己的本职工作没有认同感，没有工作的积极性。因此，必须根据企业的需求严格制定每个岗位的一系列招聘标准，并按照标准，因岗择人。 吸引、招募优秀员工对任何规模的企业来说都是至关重要的，人才是关系到企业生存和发展的关键。 首先，要进行企业人才战略分析。新老创业者内在关系与矛盾的调整是吸引人才的关键，价值评价体系的重建与人才需求分析是招聘的前提，招聘时要建立心理契约以留住人才，需考虑招聘对企业成本的影响，了解竞争者是如何招聘人员的也很重要。 其次，要制定人力资源战略规划。企业必须以“以人为本”为理念，应把人力资源看作是战略性资源，对人力资源的利用、开发着眼于支持长期战略，因此，企业就要转要观念，人力资源管理不只是企业人力资源部门的职能，更应该是整个企业管理人员共同关注和参与的基础性管理活动。管理人员要树立人力资源管理思想，让传统的“职能化”人力资源工作发挥主动的战略支持功能。确定人力资源战略，一般要从企业文化、管理思想、人力需求、薪酬策略等方面考虑，从长远着眼，注重未来规划，为组织发展提供长期的动力支持。 最后，选择最有效的招募方式。在企业确定人员供需之后，就要在一定的时期内吸引足够数量和符合工作资格的人选，进行招聘活动。对于负责招聘工作的人员，要在认真分析职务具体要求的基础上，通过多元化的招募渠道，最大限度地吸引合适的人选进入组织，为了使招聘成本最小化，利用满足特定职位需要的招聘来源和方法尤为重要。招聘可通过报纸，
万豪国际大酒店绩效考核方案
万豪国际大酒店绩效考核方案 （草案） 1.绩效管理的指导原则 1.1 目的 更好地把绩效管理与酒店战略和总体营运计划紧密联系起来，充分调动各方面的积极性和责任感，形成科学合理、与薪酬挂钩的绩效考核机制，通过提高员工业绩，推动酒店整体业绩的提升，从而实现酒店的总体营运计划。 1.2 定义 绩效管理是通过对企业战略的建立、目标分解、业绩评价，将业绩成效用于企业日常管理活动中，以激励员工持续改进并最终实现组织战略以及目标的一种正式管理活动。绩效管理体系是一套有机整合的流程和系统，专注于建立、收集、处理和监控绩效数据。他既能增强酒店的决策能力，又能通过一系列综合平衡的测量指标来帮助酒店实现策略目标和经营计划。 1.3 目标 通过本制度的推行，帮助酒店各部实现其运营目标。 - 把酒店的经营目标转化为详尽的，可测量的标准。 - 把酒店宏观的营运目标细化到员工的具体工作职责。 - 用量化的指标追踪跨部门的、跨时段的绩效变化。 - 及时发现问题，分析实际绩效表现达不到预期目标的原因。 - 对酒店的关键能力和不足之处提供分析依据。 - 为酒店的经营决策和执行结果的有效性提供有效支持信息。 - 鼓励团队合作精神。 - 为制定和执行员工激励机制提供工具。 1.4 适用范围 本制度主要适用于酒店中高层管理人员，部门副总/经理及以上级别。 员工考核由各部门参照酒店相关制度和本制度自行制订。 1.5 实施 本制度自正式颁布之日起实施。
1.6 修改 本手册由万豪国际大酒店行政人力资源部负责解释并修改。 1.7保密政策 本制度未经万豪国际大酒店管理行政人力资源部书面许可，其他任何个人及单位不得擅自传阅、引用或复制。 2.绩效考核管理操作原则： 依据由上一级考核下一级的原则： 公司考核酒店总经理。 酒店总经理考核酒店副总、及经理； 各部门经理考核该部门下设岗位人员。 3. 酒店绩效管理小组 为能真正有效地抓好绩效管理工作，发挥绩效考核的作用。酒店成立绩效管理小组。 3.1 绩效管理小组主要成员： -由酒店总经理、副总经理、行政人力资源部经理及财务部经理组成。 总经理担任组长。 - 副总负责具体的考核督导、总结、反馈工作。 - 酒店行政人力资源部经理为绩效考评具体负责数据收集、日常行为记录和绩效考评档案管理工作。 3.2 绩效管理小组主要职能： - 负责组织召开考评会议； - 对整个酒店的考评结果负责，并具有最终考评权。 - 负责平衡各部门绩效分数； - 确定各绩效等级的薪酬系数； - 对被考评人的行为及结果进行测定，并确认； - 负责考评工作的布置、实施、培训和检查指导。 3.4绩效管理月度例会 每月召集一次绩效总结会议（地点由会议召集人决定），会议召集人为绩效管理负责人（酒店总经理）。会议参加人员：酒店部门副总/经理、绩效考核主管（行
星级酒店管理知识培训手册
《星级酒店培训指南》摘抄 本书要紧介绍虹桥酒店培训指南的内容 出版商：广州外语音像出版社酒店治理培训中心 ▲.入职培训 1、什么是定岗位? 定位是使职员熟悉本酒店系统、他（或她）的部门、本职工作、周围环境，最重要的是熟悉酒店的所有人的过程。那个过程是一个会带来生产率和服务高利润的投资。 2、谁进行定岗位？ 人事/培训经理（假如酒店有）负责带领新雇员进行这一过程。在没有人事/培训经理的酒店，职员的部门经理应进行这一打算。 3、什么时候定岗位？ 定岗位应在聘用的头几天内进行，可能适当的定岗位需要3至4小时。 4、定岗位包括哪些方面？ 酒店概述 / 阐述公司方针和措施 / 阐述益处/部门概述 / 工作责任概述 / 巡视酒店（要紧由培训员介绍）/ 同事介绍。 5、进行定岗位需要什么材料？ 教育幻灯片 / 关于酒店的小册子或实际图表资料 / 登记表
的好处 / 税单 / 信用单据一致的资料 / 工作讲明 / 操作评估表 / 酒店地图 / 显示酒店系统的世界地图 / 酒店系统环球指南/ 酒店机构表。 ▲文件编制 定岗位之后，从事培训的人员应制定一份职员定岗位核对表，填写完毕后在表格上签名，也要得到职员的签名。然后将核对表放入职员的个人档案中，作为定岗位的记录。 ▲定岗位的益处 定岗位的许多益处来自提供良好的定岗位打算。譬如，定岗位打算的质量和完善程度阻碍职员在工作岗位上的时刻和工作效率。虹桥定位打算的每个关键特征都至少有一个要紧益处。下面的表格强调了这些益处。
▲定岗位过程 1．提供酒店系统的概述。 职员来到酒店工作确实是加入了一大批酒店专门人员之中。职
万豪酒店的20个管理理念
万豪酒店的20个管理理念 1. 我们群策群力，互相尊重，对待同事如同对待自已的家人和贵宾一样。我们坚守万豪先生的信念："同事之间互相关怀照顾，必定能为客人提供更周到体贴的服务。" 2. 真诚待客，体贴关怀，以确保客人不断再来光顾是我们最重要的宗旨。对客人表现出真诚热情的态度，时刻全心全意的关注。 3. 笑脸迎人，亲切招呼每位客人。以热情有礼，和蔼可亲的态度与客人交谈。尽可能用客人的名字来称呼对方。紧记用适当的言辞，避免使用俗语和酒店术语。 4. 感谢客人光临，亲切地向客人说再见，令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象。 5. 预先估计客人的需要，灵活配合。贯彻"主动待客"的原则，留心客人的神态，查颜辨色，以提供体贴周到的服务，令客人喜出望外。 6. 对本身的工作岗位了如指掌。参加所有工作需的培训课程。 7. 任何同事收到客人的投诉，都有责任尽力处理。运用L.E.A.R.N.程序，在自己权利范围内尽力挽回客人的信心，按照跟进程序来处理客人的投诉，确保对方称心如意。 8. 每位同事都有责任认识和尊重客人的喜好，使客人在酒店期间得到体贴的服务。 9. 任何同事如看到设施的用品损毁或不足，都有责任向上级报告。 10. 一丝不苟地执行清洁标准，是每位同事的责任。所到之处均予清洁，包括前堂和后堂。
11. 我们有一流的工作环境，所以请你不论是在公司内外，都担当本酒店和公司的在大使。请勿批评公司，切勿在客面前抱怨。以积级的态度表达你对工作环境的关注。 12. 总是能够认出酒店的常客。 13. 对酒店的情况了如指掌，随时能够回答客人的问询。总是首先推荐本酒店的餐饮服务。亲自为客人引路，单是指出方向并不足够。如果走不开，至少陪客人走几步。 14. 遵守电话礼仪。自我介绍。尽快接听，不要让电话铃声声响超过三声。用适当的话语问候来电者。若要转驳来电或要对方等候，必须先得到对方同意。尽量不要转驳来电。 15. 遵守制服及仪容标准，包括佩带自己的名牌，穿着大方得体的鞋袜。随身携带"基本须知"卡。保持个人卫生最为重要。 16. 客人和同事的安全，是我们最关注的事项。了解在紧急情况时自己应负的责任，并时刻警觉消防和救生程序。 17.培养安全工作的习惯。遵守所有工作安全政策。一发现有事故，意外和危险，立即向上级报告。 18. 保护和照顾酒店的财产。资源要用得其所。减少浪费。确保妥善保养和维修酒店的物业和设施。 19. 了解本酒店和所属部门的目标。你有责任与同事分享你的意见和建议，尽你所能不断提高营业额、盈利、客人满意程度和同事的士气。 20. 你得到本酒店授权和信任，尽你所能处理客人的需要。必要时，应请同事帮忙。思考如何以创新的方法说"是"。
最新中软酒店管理系统CSHIS操作手册-Sy-3培训1预定
第一章前台预定 第一节概述及基本功能 一、概述 本模块的主要功能是实现对散客预定的各种业务要求，同时对酒店的预期可用房间提供多种查询条件和综合数据。 二、主要功能列表: 1、预订： ·新建预订·复制预订·宾客历史档案预订·快速预订·建立档案·修改预订 ·删除预订·恢复预订·预订单合住 ·打破合住·修改房税结构·特殊付款 ·自动挂帐·留言 2、查询功能： ·帐户信息浏览·房间状态查询·锁房查询 ·当前状态查询·最少可用房查询·月订房状态查询·日志查询 第二节重要功能: 一、新建预订：为预订的客人建立帐户 1、合约公司客人预定 点击预订界面中的“新建预订”按钮,选择对应的“商务客人模板”，然后确定，进入户籍屏幕，输入客人的详细的信息。 如果使用已经在系统中定义好的协议房价，一定要注意输入的顺序：离期，公司或旅行社，房类，房价代码(选择”旅行社散客”等合约价),若不按该顺序输入,系统会有相应错误提示,近而减慢开房速度。 如果不使用预先定义好的协议房价，可以自定义房价，具体方法为：在房价代码处选择”ZD--自定义价”，按键盘上的”TAB”键，手工输入房价。 在信息中注意“旅行社”或“商务公司”两个选择域的相应选择，这里
一般只能选择，而不能自行定义。 对于商务公司，在公司的选择中系统支持模糊查询，即只要输入公司名称中的任意几个字,系统就会自动查找出含有该文字的公司。 同样，对于不现付的客人要注意选择相应的应收帐户。 为客人进行预订时，必须要输入的内容有： 客人姓名、来期、离期、房类、房价、定价原因、帐户类型、客源。 其他信息可以在为客人开房时再进行输入。当然在预定时尽量的把已经了解的信息输入系统，可以减少开房时的输入量，提高开房速度。 注意：使用新建预订时，一次只能预订一间房间，帐户信息中的房数不能修改。如果客人订多间房间，需要使用复制预订或快速预订功能进行多间房间的预订。 2、散客预定 散客预定的输入内容基本和合约客人预定的内容相似，主要有： 客人姓名、来期、离期、房类、房价、定价原因、帐户类型、客源。 需要强调的是：在“订房人or 接待单位”这一拦目中可以输入相应的内容，方便入住时的查询。 3、快速预定 当一位客人预订多间房时(2间以上)，利用快速预订操作可以一次性的生成多间房的客人预定，大大的减少输入量，提高工作效率。 使用方法:：点击快速预订按钮，在快速预订窗口中，输入客人的帐户信息,输入的要求和新建预订时基本一样，不同的是增加了“总人数”和“每房间人数”的输入域，操作员可以根据实际情况输入预定总人数和每房间住的人数。如果每房间住两名客人，并且客人分开付费，分别结帐，则在平分房费选项前打勾，否则不打勾。按确定按钮后，窗口左下方出现进度滚动条，当进度滚动条达到100%后，会出现户籍生成完毕的信息，按下确定按钮完成快速预订的工作。 二、复制预订： 当一位客人预订2间以上的房间时，也可以利用复制预订功能为客人进行预
酒店管理培训资料
酒店管理培训资料 培训是一种有组织的知识传递、技能传递、标准传递、信息传递、信念传递、管理训诫行为。目前国内培训以技能传递为主,时间则侧重上岗前。以下是关于酒店管理培训资料,欢迎阅读,希望对您有所帮助! 酒店的机构设置【1】 酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行,因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。 新员工入职酒店后,在日常的工作中,经常会涉及到与其他部门的协作与配合,因此必须了解酒店的机构设置情况。 由于各酒店的规模和经营管理方式不同,机构设置不完全一致,但基本的部门和机构不会有很大的差别。 酒店的管理层次【2】 酒店的管理层次一般都呈金字塔形式,从塔底到搭顶,由宽到窄。 管理的幅度则是越往上层,管理难度越大,管理的幅度越小。 现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理,在该管理体制中,任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。 酒店一般分为四个层次： (1)服务员操作层 酒店要为客人提供高质量的服务,必须通过服务员的服务来体现。 因此,服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等,是酒店提高服务质量的重要条件。 总之,服务人员要根据岗位责任制的规定,明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识,向主管(领班)负责。 (2)督导层
主管(领班)主要负责安排日常工作,监督本班组服务员的服务工作,随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。 作为主管(领班)还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。 特别是在服务高峰的时候,或是服务人员缺少的情况下,领班要亲自参加服务工作,因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧,是本班服务员的榜样,是服务现场的组织者和指挥者。 否则他就不具备领导本班服务员的权威。 主管对部门经理负责,领班对主管负责。 (3)部门经营管理层 部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。 同时,还要负责制订本部门的工作计划,向上一级汇报本部门的工作,确定本部门的经营方针和服务标准,以求得最大的经济效益。 作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力,熟悉掌握部门的服务标准、服务程序,同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。 部门经理对总经理负责。 (4)总经理决策层 酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针,确定和寻找酒店的客源市场和发展目标,同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。 此外,还要选择、培训高素质的管理人员,负责指导公关宣传和对外的业务联系,使酒店不断提高美誉度和知名度。 总经理对董事会负责。 酒店的管理原则【3】 酒店是面向社会的服务行业,要完成对客服务工作,需要各个部门的密切合作,由各个岗位共同来完成。
酒店管理培训 打造最好的总经理
酒店管理培训打造最好的总经理 为了让你知道和掌握更多对你有用的知识答案，你可以点一下本页右上方我的百度账号或搜一下我的名字。 酒店总经理要全面负责酒店的各项工作，必须要具备独当一面的素质。他们，既要管人，又要理事；既要负责酒店内部管理，也要进行酒店良好外部关系的打造与维护；既要控制好酒店日常运营的方方面面，也要对酒店战略规划和提升进行勾划设想；既要精通酒店管理的基本技术，也要具备身为酒店总经理所必备的领导艺术；既要负责自身的不断学习完善提高，也要负责整个酒店往学习型酒店的蜕变…… 酒店总经理如何才能做好上述这些纷乱复杂的工作，这是本培训要回答的问题。 怎样做最好的酒店总经理？ 这个问题似乎有些太大，以至于无法通过三言两语甚至一个较长的篇幅，来给出一个合理而又具有说服力的答案。 你是一名成功的酒店总经理吗？ 这一提问，也很容易让身居此职位的酒店领导者摸不着头脑，不知该从何寻找突破口，去审视眼下的工作状态，看自己是否表现卓著。 不过，我倒相信这样一句话“天下大事，必做于细；天下难事，必做于易”，一名酒店经理人的表现如何，无论好与坏，都必然会反
映在酒店日常经营中的一些小事、细节之上，这是掩盖不了的。 我们知道，在刑事案件中，刑侦人员通过现场一些看似微不足道的蛛丝马迹，就可以抽丝剥茧，找出事件真相，顺藤摸瓜，将真凶绳之以法。 同样的道理，衡量一名酒店总经理是否称职，是否成功，也可以从酒店“现场”中一些毫不起眼的角落，一些很容易被人忽略的细节中，窥得真相。 说到这里，我想起了去年的一次亲身经历： 在毗邻钓鱼台国宾馆的北京香格里拉大酒店豪华餐厅里，我跟一个久未谋面的朋友共同用餐，气氛是令人愉悦的，略微遗憾的是，这位朋友似乎对他点的牛排不太满意，于是他招呼来了服务生，语气温和地说出了自己的不满。 服务生一直不卑不亢、笑容可掬地站在一旁，耐心听完了朋友的抱怨，很有礼貌地说了一些表示歉意的安抚话语。 完了后，只见服务生平和而迅速地将牛排端走，往后厨走去，他是要吩咐厨师为客人烤一份口味更合适的牛排来。 几分钟后，彬彬有礼的服务生端来了新的牛排，朋友迫不及待地品尝了一小口，微笑着点了点头，眼神中充满了赞赏。 目送服务生远去后，朋友对我竖起了大拇指，道：“这家酒店的服务生真是训练有素，不愧是五星级酒店，服务做得很到位，名不虚传！”
万豪服务理念
1.我们群策群力，互相尊重，对待同事如同对待自已的家人和贵宾一样。我们坚守万豪先生的信念："同事之间互相关怀照顾，必定能为客人提供更周到体贴的服务。" Wepracticeteamworkandtreateachotherwiththesamerespectweaffordourfamilyandbestguests.Weadhe retoMr.Marriott’sbeliefthat"Ifwetakecareofeachother,wewillbeabletotakebettercareo fourguests." 2.真诚待客，体贴关怀，以确保客人不断再来光顾是我们最重要的宗旨。对客人表现出真诚热情的态度，时刻全心全意的关注。 Genuinecareandcomfortofourgueststoensuretheirreturnisourhighestmission.Displaygenuineandenthu siasticinterestintheguest,andalwayspaycompleteattention. 3.笑脸迎人，亲切招呼每位客人。以热情有礼，和蔼可亲的态度与客人交谈。尽可能用客人的名字来称呼对方。谨记用适当的言辞，避免使用俗语和酒店术语。 Smileandgreeteveryguest.Speaktotheguestinawarm,https://www.sodocs.net/doc/483265941.html,etheirnameasoft enaspossible.Alwaysuseappropriatevocabulary.Avoidslangandhoteljargon. 4.感谢客人光临，亲切地向客人说再见，令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象。 Thanktheguestfortheirbusinessandbidthemafondfarewell.Maketheirlastimpressionofthehotelwarman dpositive. 5.预先估计客人的需要，灵活配合。贯彻"主动待客"的原则，留心客人的神态，察颜辨色，以提供体贴周到的服务，令客人喜出望外。 AnticipateguestneedsandbeflexibleInrespondingtothem.Practice"ProactiveHospitality".Pickuponnon -verbalcuestoinitiatepersonalizedserviceanddelightallguests. 6.对本身的工作岗位了如指掌。参加工作所需的所有培训课程。 Beknowledgeableaboutyourjob.Attendalltrainingcoursesrequiredforyourposition. 7.任何同事收到客人的投诉，都有责任尽力处理。运用L.E.A.R.N.程序，在自己权利范围内尽力挽回客人的信心，按照跟进程序来处理客人的投诉，确保对方称心如意。 Anyassociatewhoreceivesaguestcomplaint"Owns"https://www.sodocs.net/doc/483265941.html,etheL.E.A.R.N.processtodoeveryt hinginyourpowertoneverloseaguest.Followguestresponseprocedurestoensurethattheguestisdelighted.
品牌连锁酒店运营管理手册
XX 单位（公司）--精品手册、助力发展 用心用情 服务社会 1 品牌连锁酒店运营 管理手册
目录 一、企业介绍 (4) 二、___酒店集团理念 (5) (一）企业文化 (5) (二）经营理念 (5) (三）产品 (5) (四）好员工／好经理 = 理念 + 业绩 (6) 三、矩阵管理图 (6) 四、集团运营部架构图 (7) 五、酒店日常工作相关规定 (7) (一）酒店总查制度 (7) (二）酒店总经理日常工作 (10) (三）总部人员到酒店查帐相关规定 (12) (四）分店业务章管理制度 (12) (五）酒店节能制度 (13) (六）营业状况手机短信 (13) (七）关于员工因公到分店内住宿的规定 (14) (八）分店短信促销费用计费方式 (14) (九）酒店营业时间和收费单位的确定 (14) (十）背景音乐播放的规定及流程 (15) (十一）实地调查和电话调查 (15) (十二）酒店总经理工作交接表 (16) (十三）消防栓使用须知 (16) (十四）商务大床房标配设施和服务 (17) (十五）大堂地图标示分店位置的旗标粘贴方位 (17) (十六）分店工号牌统一标准 (18) (十七）分店总经理/店长提交的例行报告 (19) (十八）客房棉织品数量标配 (20) (十九）赠送睡前牛奶活动 (20) (二十）分店每月例会释义 (22) (二十一）招牌灯及门口灯关闭制度 (22) (二十二）设立分公司流程 (23) (二十三）房地产租赁备案指南(广州地区适用，其他地区供参考) (24) (二十四）《操作手册》分店保管相关规定 (25) (二十五）有关外地广告招牌事宜 (26) (二十六）品牌物资设计申请表流程单使用须知 (26) 六、电子商务部相关流程 (26)
酒店连锁店长管理培训手册
酒店店长培训 ----- 店长管理手册----- -酒店连锁 目录
编写手册指导思想……………………………………………………………………… 1.0 -公司的企业文化……………………………………………………… 1.1 -品牌 1.2 -愿景和使命 1.3 -的经营理念和服务理念 1.4 -的核心价值观 2.0 组织结构和职责…………………………………………………………………………… 2.1 -公司组织结构……………………………………………………… 2.2 -公司职能部门……………………………………………………………… 2.3 直营店组织结构………………………………………………………………………… 2.5 酒店岗位职责……………………………………………………………… 3.0 店长级管理制度………………………………………………………………………… 3.1 适用范围…………………………………………………………………………… 3.2 管理流程 3.3 招聘与入职…………………………………………………………………………… 3.4 内部晋升和认定………………………………………………………………………… 3.5 店长工资标准和定级原则……………………………………………………………… 3.6 考核标准（平衡记分卡）………………………………………………………………… 3.7 考核与奖惩方法……………………………………………………………………… 3.9 外派管理人员补贴规定……………………………………………………………… 3.10见习店长培训期制度…………………………………………………………………… 3.11实习店长辅导期制度……………………………………………………… 3.12 直营店会议制度……………………………………………………………… 3.13 直营店提交例行报告……………………………………………………………… 3.14 -公司保密制度………………………………………………………… 3.15 店长离职移交制度 …………………………………………………… 4.0 人事管理制度……………………………………………………………………………… 4.1 员工招聘和入职 4.2 员工离职和升职 4.3 员工合同终止、辞职、辞退/开除………………………………… 4.4 员工迎新入职培训 4.5 员工薪金和奖励 4.6 员工岗位考核标准 4.7 员工利益共享计划 4.8 劳动合同签定 4.9 社会保险缴纳规定 4.10 人事管理（档案）规定 4.11 工资额度审批和发放…………………………………………………… 4.12 员工满意度调查……………………………………………………………
酒店基础培训手册模板
酒店基础培训手册
基础培训手册 一．服务基础应知应会 1．1 什么是”四要”和”四不要” 四要: 要向每一位客人和员工致意, 让她们看到和听到你的微笑, 任何时候, 以客为先; 要用姓氏称呼认识的客人, 对每位客人, 要给予礼貌的道别和祝愿; 要认真回答客人问题, 设法及时满足客人的需求, 必要时寻求总经理帮助; 要诚心倾听客人投诉, 尽力挽回和改进并及时汇报。 四不要: 不要向客人说”不知道”、”不清楚”; 不要把客人的问题推给别人解决; 不要与客人争辩; 不要在酒店大声喧哗。 1．2 樱花员工要求做到的”三轻”具体是什么? 走路轻、说话轻、操作轻 1．3 什么是关键时刻的五个自我提示? 我怎样利用这个服务机会, 使客人更感到受欢迎? 我怎样利用这个服务机会, 为客人提供更多信息? 我怎样利用这个服务机会, 使顾客感到更加愉悦? 我怎样利用这个服务机会, 使顾客感到备受关心, 而且省去不少烦恼? 我记得为饭店收帐吗? 1．4 什么是 10-5-F-L 标准? 105FL 的基本含义是: 饭店人员主动招呼客人, 热情微笑, 有问候语和道别语;
10——距离客人 10 步, 向客人点头微笑致意; 5——距离客人 5 步, 向客人礼貌问候; 能够说: 您好! 早上好! 晚上好! Good morning!/Good evening!欢迎光临! Welcome!等) F——第一句话( First word) , 客人近前, 第一句话——问候语, 应该由饭店服务人员先讲。时刻准备提供服务, 永远在客人没有开口之前问候客人, 体现饭店服务的主动和热情的风范; L——后一句话( Last word) , 任何服务都要善始善终, 服务结束要向客人礼貌道别, 并致祝福。后一句话给客人留下美好的后印象。可以说: 很高兴为您效劳!( My pleasure!) ,祝您愉快! ( Wish you happy!) , 今后常来! ( I look forward to your next visit!) 。祝您晚安! ( Good night!) 等, 而不但仅说再见。 1．5 服务中的”五声服务”和需要杜绝的”四语”具体内容是什么? ”五声”: ( 1) 客来有欢迎声 ( 2) 客问有答声 ( 3) 服务不周有致歉声 ( 4) 客人表扬有致谢声 ( 5) 客人离开有告别声 ”四语”: ( 1) 否定语 ( 2) 命令语
酒店餐饮7S管理手册
酒店餐饮7S管理手册 第一部分餐饮7S管理专业委员会组织机构
第二部分餐饮7S管理专业委员会有关规定 一、餐饮7S管理专业委员会工作内容 1、每年召开七次餐饮7S工作例会，传达书香总部部署的工作任务；协调处理工作中存在问题，分享经典案例和事件，相互学习，交流经验。 2、每年餐饮7S工作例会分别定于1、 3、5、7、9、11、12月召开，会议主题为： 1月理解企业中推行7S的重要性，掌握每一个7S的具体实施方法和有效工具。3月了解如何利用7S管理手段有效消除现场浪费。 5月将以学习到实际工作中所积累的管理理念和行之有效的管理技巧。 7月运营7S中所遇到的棘手问题，寻求个性化的解决方案。 9月如何现场管理落实7S。 11月7S管理心得体会。 12月分享经典案例和事件，交流经验，7S管理内容总结 3、每月分别进行一次为期1天的“7S检查”，由餐饮7S管理专业委员会组建检查小组，采取互查方式，并跟踪整改落实情况，以提高管理自觉性和意识。 4、每年由集团公司高层领导带队，不定期抽查下属公司7S管理，现场考评下属公司管理责任人的目标责任执行力。 二、考核及奖励使用规定 1、餐饮7S保证金：
—每月检查一次通过，团队奖励2000元； —年终检查团队1名（5000元） 3、其他： —每季度委员津贴200元/次，由各酒店自行支出。 4、考核办法： —根据各公司实际和程序制定考核办法，以文字或表格形式。
第三部分餐饮7S推行管理规定
一、目的 为了给员工创造一个干净、整洁、舒适、合理和安全的工作场所和空间环境，使公司的生产管理及文化建设提升到一个新层次。 二、餐饮7S推行的具体要素 整理（SEIRI）整顿（SEITON）清扫（SEISO） 清洁（SEIKETSU）素养（SHITSUKE）安全（SECURITY） 三、餐饮7S内容提要 一、7S是一流企业的标志 7S精益管理，是未来竞争的关键，是市场取胜的利器，是一流企业品性的标志二、剖析我们企业员工最大的缺点 ·做事随意，没有规矩！ ·有了规矩，弄虚作假，不守规矩！ ·遵守规矩，却总是做不到位！
万豪酒店的20个管理理念
Marriott 万豪酒店的20个管理理念 1. 我们群策群力，互相尊重，对待同事如同对待自已的家人和贵宾一样。我们坚守万豪先生的信念："同事之间互相关怀照顾，必定能为客人提供更周到体贴的服务。" We practice teamwork and treat each other with the same respect we afford our family and best guests. We adhere to Mr. Marriott’s belief that "If we t ake care of each other , we will be able to take better care of our guests." 2. 真诚待客，体贴关怀，以确保客人不断再来光顾是我们最重要的宗旨。对客人表现出真诚热情的态度，时刻全心全意的关注。 Genuine care and comfort of our guests to ensure their return is our highest mission . Display genuine and enthusiastic interest in the guest, and always pay complete attention. 3. 笑脸迎人，亲切招呼每位客人。以热情有礼，和蔼可亲的态度与客人交谈。尽可能用客人的名字来称呼对方。紧记用适当的言辞，避免使用俗语和酒店术语。 Smile and greet every guest. Speak to the guest in a warm, friendly and courteous manner. Use their name as often as possible. Always use appropriate vocabulary. Avoid slang and hotel jargon. 4. 感谢客人光临，亲切地向客人说再见，令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象。Thank the guest for their business and bid them a fond farewell. Make their last impression of the hotel warm and positive. 5. 预先估计客人的需要，灵活配合。贯彻"主动待客"的原则，留心客人的神态，查颜辨色，以提供体贴周到的服务，令客人喜出望外。 Anticipate guest needs and be flexible In responding to them. Practice "Proactive Hospitality". Pick up on non-verbal cues to initiate personalized service and delight all guests. 6. 对本身的工作岗位了如指掌。参加所有工作需的培训课程。 Be knowledgeable about your job. Attend all training courses required for your position. 7. 任何同事收到客人的投诉，都有责任尽力处理。运用L.E.A.R.N.程序，在自己权利范围内尽力挽回客人的信心，按照跟进程序来处理客人的投诉，确保对方称心如意。 Any associate who receives a guest complaint "Owns" the complaint. Use the L.E.A.R.N. process to do everything in your power to never lose a guest. Follow guest response procedures to ensure that the guest is delighted. 8. 每位同事都有责任认识和尊重客人的喜好，使客人在酒店期间得到体贴的服务。 It’s everyone’s responsibility to learn and honor our guests’ preferences so we can per sonalize their stay. 9. 任何同事如看到设施的用品损毁或不足，都有责任向上级报告。 It is the responsibility of every associate to report defects in the hotel, including shortages of equipment and supplies. 10. 一丝不苟地执行清洁标准，是每位同事的责任。所到之处均予清洁，包括前堂和后堂。Uncompromising standards of cleanline ss are everyone’s responsibility. Clean as you go. Both the Front of the House and the "Heart of the House". 11. 我们有一流的工作环境，所以请你不论是在公司内外，都担当本酒店和公司的在大使。请勿批评公司，切勿在客面前抱怨。以积级的态度表达你对工作环境的关注。 This is a great place to work, so please always be an ambassador of your hotel and company, both in and outside of work. Avoid negative comments. Never complain in front of a guest. Express workplace concerns in a constructive manner. 12. 总是能够认出酒店的常客。 Always recognize repeat guests.