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ts16949—客户服务控制程序
1.目的
关注客户、为顾客提供优质的服务，以满足顾客的需要。
2.适用范围
适用于法律、法规和客户合同中有服务要求规定情况下的服务提供。
3.职责
由营销部归口管理，质量部、生产部等相关部门配合。
4.工作程序
4.1合同有规定时，营销部按本程序适用范围制定服务计划并组织实施。
4.2营销部还应做好以下工作：
4.2.1负责做好对顾客的访问工作，积极收集顾客反馈的质量信息；
4.2.2顾客抱怨的处理；
4.221 顾客抱怨产品质量问题由营销部传递至质量部，由质量部建立《顾客抱怨信
息台帐》，逐项按时解决；顾客抱怨产品交期问题由营销部传递至生产部解决。
4.2.2.2顾客抱怨结案应符合
a）连续两批同类产品没有再出现类似问题；
b）具有防止再发生的措施；
c）若顾客要求，已获得顾客认可。
4.2.3 由营销部建立顾客档案。
4.3对顾客的访问
4.3.1营销部每年一月份应制定《客户访问计划》和访问预算并按计划由营销部组织偕同质量部对顾客进行访问，在访问过程中应尽量详细了解顾客的期望等信息，访问预算交由营销部经理审查，总经理批准。
432对顾客的访问结束后，应填写《客户访问报告》。营销部应将访问报告中的信息传递给相关部门。
5.引用相关文件
无
6.质量记录
6.1《客户访问计划》
6.2《客户访问报告》
6.3《客户档案》
6.4《顾客抱怨信息台帐》
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