丽思卡尔顿介绍
丽思卡尔顿酒店：绅士淑女们享有的奢华空间
发布日期2007-01-15致信编辑大中小
那些热衷于考究丽思酒店传统的人经常能脱口而出这样一些故事：香水时装大王可可?香奈尔从1934年到1971年去世之前一直住在丽思酒店，她总是乘坐酒店为她定制的私人专用电梯，经由酒店后门到达办公室；法国大文豪普鲁斯特曾把丽思酒店视为自己的精神家园，临死前做的最后一件事，就是派司机去买他所喜爱的丽思酒店鲜啤酒；美国大作家海明威在二战后的很长一段时间里，几乎天天泡在丽思酒店里的酒吧，他说过，“我所爱的天堂就如同丽思”，后来以他的名字命名的海明威酒吧，被《福布斯》杂志评为“全球最好的酒吧”……
坐落于巴黎旺多姆广场的丽思酒店是全世界第一家丽思酒店，也是世界上最经典的奢华酒店之一。到了现在，丽思卡尔顿酒店在全世界拥有60家酒店，今年10月，第61家酒店将在北京开业。
当记者走进位于北京金融街的丽思卡尔顿酒店时，工人们正忙着往酒店里搬运家具，有的在进行酒店电路的最后检修。仅从外表上看，你也许不大相信这就是世界著名的奢华酒店，这座轻钢玻璃和铬合金结构外观的建筑沿袭了丽思卡尔顿内敛的传统，挺拔但不惹眼，Ritz-Carlton的字样则被装置在几十米高的大楼顶端。北京金融街丽思卡尔顿酒店总经理马可诺先生似乎看出了记者的疑虑，“我们的客房每间都是从50平米起，在十月份开业之后，这里将是北京最奢华的空间。”
关于奢华，每个人有自己的定义。在马可诺先生看来，奢华是只有少数人才能享用的。他同时认为，奢华酒店之间也会有所不同，仅从物质上来讲，它们的区别，也许一个床单，一个装饰等细节就能体现出来。
在丽思卡尔顿的标准客房，我们看到这样的细节：遥控器被细心地套上了中式旗袍的小外套；笔记本电脑存放于保险柜时，可以同时充电；卫生间被按功能分隔开，液晶电视是可旋转的，保证你可以一边享受泡泡浴一边观看节目，良好的隔音性能使在房间里的人也听不到卫生间里的水声；当你享受套房时，你还可以在椭圆形的浴缸里享受日光浴；在公共空间时，房号和电梯楼层均可以看到对应的盲文。
“好的菜肴是真实幸福的基础”。丽思酒店首任主厨奥古斯都?埃斯科菲的话一直被这家酒店奉为准则。7餐厅（因提供来自中国7个地方的美食而得名）、意味轩（意大利餐厅）、四季汇（提倡弹性素食主义，青鱼配红土豆是这里的招牌菜）是这里的三家餐厅。7餐厅的7个包间都被赋以诸如兰影，荷风，竹声这类好听的名字；意味轩一进门可以看到摆放着的3000瓶酒，有意思的是，这里的餐厅经理是意大利人，长得很像尤文图斯二队的某位球员，主厨则留着莫西干发型，他腆着大大的肚子告诉我们：他们自己在餐厅里种有各式蘑菇，食客可以现场挑选蘑菇，用剪刀剪下，然后送进透明厨房里加工。据说在上海的时候，就是他和其他一些人一起缔造了上海最有名的意大利餐厅。
值得一提的是，这里的员工餐厅还有个很特别的名字，叫绅淑阁。事实上，丽思卡尔顿不把员工称为员工，而是叫作绅士和淑女。“资生堂”香水设计师塞尔日?鲁滕斯曾经感言：“丽思酒店的服务生对客人直呼其名，甚至可以做到对你的怪癖了如指掌。”
酒店的LOGO图案是狮子和皇冠，这早已为许多人所知道，马可诺告诉我们，狮子代表着金融集团的股东，皇冠则是英国皇室的象征。早在1898年，当牧羊人的儿子瑞士人凯撒?丽思在巴黎创建丽思酒店时，他就立志要把它办成一个宫殿式酒店，一个为皇室服务的酒店。
后来他真的做到了。
英国国王爱德华八世（也就是温莎公爵）在舍弃江山之后，曾和夫人沃丽丝?辛普森一起来到丽思酒店，现在这里还保留有温莎公爵套房，另外还有戴安娜的套房。1918年，第一家丽思卡尔顿酒店在加拿大开业，那是丽思酒店和卡尔顿集团的首次合作，由卡尔顿主要操作，1927年，第一家真正的丽思卡尔顿酒店在美国波士顿亮相。
即将在北京开业的丽思卡尔顿酒店将是他们在中国的第三家酒店。前两家一个在香港，一个在上海。从2006年至2010年, 丽思卡尔顿酒店集团公司将先后在亚洲增设七家酒店, 除了一家在东京，其他全部在中国，在北京的另一家酒店也将在2007年开业。
北京和中国的市场是否能够满足这些奢华酒店的需求？位于北京的奢华空间和世界上其他地方又有何不同？怎样来体现丽思卡尔顿酒店赖以成功的“金色标准”？带着这些问题，我们向酒店总经理马可诺寻求答案。
访谈
经济观察报：丽思卡尔顿酒店在世界上许多国家都有进驻，但是除了美国，绝大多数国家都只有一家，请问你们是基于哪些方面的考虑？
马可诺：在印尼雅加达，我们有了第二家酒店。对于中东来说，第一家在迪拜，2007年，我们会开第二家。我们在9年前进入中国，中国是丽思卡尔顿非常重要的市场。未来三年，我们还会在中国开五家酒店。市场是不断变化的，选择开多少家，是根据市场的变化和需求来决定的。
经济观察报：据我们了解，北京现在很多酒店的空置率还是比较高的，丽思卡尔顿一下子要在北京开设两家酒店，没有担心过市场的问题吗？
马可诺：我对这个问题的看法和你有些不同。现在所有的事情都显示这个市场是很大的。就金融街而言，中国正在把它打造成为第二个华尔街，金融街不是一年就可以完成的，要到2007年才真正开业，我们现在就可以感受到金融街在大举措上的发展，这一点可能外界还感受不到。在我们周围，有12－15家办公大楼，酒店后面有一条酒吧街，另外还有四百个房间的公寓，这些变化是很多从业者可以感受到的。很多大的金融企业正在试图变换办公地址，有一些企业已经进入或者正在计划进入，所有市场上的信息都显示，这是一个很大的市场，所以没有什么是可以担心的。
经济观察报：我们都知道丽思卡尔顿是一个很有名的奢华酒店，那么当它来到北京，来到金融街后，你们面向的是哪些客户群体？
马可诺：我们主要有三个类别的客户，第一类是商务人士，金融街有很多的国际企业、银行和其他金融机构，这些单位的商务人士，是我们主要的客人；第二类是旅游的客人，他们有可能来中国工作或者游玩，刚好会在北京停留几天，体验北京，也体验我们丽思卡尔顿的服务；第三类是地方社区的人，居住在这里的人，还有比如酒店周边的写字楼，那里面的人可能会来我们酒店享用午餐。
经济观察报：这家酒店和丽思卡尔顿在世界上其他地方的酒店有什么不同？
马可诺：首先我要讲的是服务，丽思卡尔顿在全世界范围内的服务都是一致的。员工选拔也是一样，热爱、富有激情，不管是在国家与国家之间，还是在一个国家内的两家丽思卡尔顿酒店，这些选拔程序都是一样的，不同体现在产品上。比如我们的建筑是融合了亚洲元素，这同世界上任何一家都是不同的。再比如行政楼层的酒廊，这里融合了很多中国的元素；我们的中餐厅，叫做7餐厅；还有，大堂设有茶社，开业后它会提供88种茶，因为中国人
是最爱喝茶的。为什么开茶社？为什么有一个餐厅会有七大菜系？为什么公共区域会有融合中国的设计元素？所有这些都是为了给中国，给北京的客人提供，尽量向市场靠拢。
经济观察报：在英文当中，“Ritz”一词还有奢华的意思，你怎么理解“奢华”这个词？对于丽思卡尔顿来说，奢华意味着什么？
马可诺：我认为，奢华，不是每一个人都能得到的，奢华也不是轻易就能找到的，奢华一定是与众不同的，可能只有少数人才能享用。举个例子，现在酒店行业里有很多五星级的酒店，奢华酒店的不同体现在细节上。比如说一个床单，一个装饰的不同，比如说食物的选料和配料，这些是在物质上的一个比较。另外，服务是非常重要的一点。有多少员工去贯彻服务，有多少能胜任的员工为客人服务，对我们来说，这就是我们的奢华。
经济观察报：丽思卡尔顿酒店的总裁西蒙?库珀曾说，“金色标准”是你们成功的秘决，那么“金色标准”正确的表述应该是怎么样的？它包括了哪些方面的内容?
马可诺：我们的创始人在创建的时候，想到给公司设立一个标准，做标准化的服务，这就是人们所说的“金色标准”。它包括以下几方面的内容：一个是我们全球统一的信条卡，主要是介绍丽思卡尔顿能提供给客人的服务，包括每一个绅士淑女对客人的服务，发自内心的服务；我们的座右铭是：我们以绅士淑女的态度，为绅士淑女服务；而绅士淑女们在服务的时候有三个步骤：首先直接称呼名字，提供热情服务；其次是观察，在满足客人基本需要的同时，要想到客人没想到的；最后是当客人离店的时候，我们要感谢客人，感谢他们对丽思卡尔顿的忠诚，感谢他们给了你生意；我们还有优质服务的十二条信念。
丽思卡尔顿在全球有25000名员工，可能由于时差，时间不一定相同，但是每家酒店每天早上必须做的事情是学习这十二条信念，这不是普通意义上的晨会，而是去贯彻我们的服务承诺。另外，对员工的承诺是丽思卡尔顿最重视的一个部分。包括让员工知道，公司对个人的发展很关心，也提醒领导人怎么给员工承诺。
经济观察报：能介绍一下您个人和中国的渊源吗？
马可诺：我来到中国三年了，大儿子出生在香港，在上海长大。小儿子出生在上海，只有一岁大，现在我和妻子以及两个儿子都来到了北京。
我前两年在上海波特曼丽嘉酒店，这是我们从别的酒店管理集团接手的。在上海两年的经历，很自豪也很丰富，这家酒店从开业至今已经屡获殊荣，2001年、2003和2005年连续三次获得“亚洲最佳雇主”和“中国最佳雇主”等。我很喜欢上海，在上海的经历也很愉快。另外，我来北京一年了，我最喜欢这里的人文气氛，有空的时候经常会去颐和园、香山，这些是在其他城市感受不到的。首都永远都是每一个人想去的地方，抛开2008年不说，北京对于世界来讲同样是很重要的，很多的重心都在北京，在中国。
丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧(1)
上海丽思卡尔顿酒店与客人的沟通技巧世界顶级酒店集团丽思卡尔顿(Ritz-Carlton)对员工提出20条服务准则，其中第14条准则是：告诫员工与客户以及同事沟通时注意措辞得体。例如：应该说“请接受我的道歉”而非“对不起”；“愿意为您效劳”而非“可以”。为此，前总裁舒尔策曾宣布过一条著名禁令，禁止说“行”或“可以”。 由此可见，在酒店服务中，沟通是何等重要！ 要与客人建立良好的宾客关系，就要对客人有个正确的认识，正确理解酒店员工与客人的关系，掌握客人的心理和与客人的沟通技巧。一、正确认识客人 要与客人进行良好的沟通，首先要正确认识客人，了解“客人是什么”和“客人不是什么”？ （一）客人是什么 1.客人是服务的对象 在酒店的客我交往中，双方扮演着不同的“社会角色”。服务人员是“服务的提供者”，而客人则是“服务的接受者”，是“服务的对象”。前厅部员工在工作中始终都不能忘记这一点，不能把客人从“服务的对象”变成别的什么对象。所有与“提供服务”不相容的事情，都是不应该做的。特别是无论如何也不能去“气”自己的客人。道理很简单：客人来到酒店，是来“花钱买享受”，而不是来“花钱买气受”的。
2.客人是最要面子的人 常见客人到酒店的前台或餐厅，说的第一句话就是：“叫你们老总（经理）来。”来干什么？来给客人一个“面子”，给了客人面子，其他事情（如价格、结账单）就都好办多了。一次，一位酒店老总在酒店广场巡视，看见一个常客-----张老板从轿车里出来，正在给他带来的商家介绍说，这里是当地有名的酒店，他在这个酒店里很有面子。并说他无论走到哪里，服务人员都认识他，对他恭恭敬敬。他还说：“不信你们跟我看看。”那位常客满面春风带着他的客户走到大厅门前，门童早已拉开大门，笑容满面地招呼他：“张老板上午好！请进！”张老板还未到服务台，前厅的几位服务员就异口同声地问候：“张老板好！”张老板说：“来了几个朋友，开两个套房。”服务员很快办理好了入住手续，并请张老板签字入住。当他从电梯到客房楼梯时，客房服务员已为他们打开房间，在门口迎接张老板一行的到来……事后张老板感谢酒店给了他“面子”，使他的生意做得十分顺利。在我们服务中常说的一句话：“把面子给客人。”这是因为迎合了客人“求尊重”的心理。 3.客人是具有优越感的人 在酒店里，我们所做的一切都是为了客人，客人的要求，只要不是无理的，我们都要满足他们。一次，一房客叫来服务员，说他来了两位客人，要两包茶叶和两个一次性纸杯，房间备有两个盖杯，可客人就是不用。服务员按客人的要求将茶叶和两个一次性纸杯拿过去时，这位客人说又来了两位客人，再要两袋茶叶和两个一次性纸杯，服务员
丽思卡尔顿成功运营案例
丽思卡尔顿成功运营案 例 集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-
丽思卡尔顿案例 恺撒.里兹相信通过最为专业周到的服务去赢得尊重和成就，而正是这种理念和价值观造就了丽思卡尔顿酒店今日的传奇。 这些富豪与名流对这家酒店的态度可以用依恋、依赖、依靠来形容，很多人将其当作了家，而酒店的服务人员某种程度上就是其家人，他们对客人直呼其名。无论岁月怎样流逝，你遇到的始终是同样的楼层服务生和侍者，他们个个都对你的怪癖了如指掌，无论是从客人最喜爱的长圆形小甜糕的味道，最讨厌的格子床单，还是客人生了病的小狗需要吃什么样的食物。这一切构成了这个被称作商业服务业最为经典的案例。 无数的知名公司为了获取丽思卡尔顿酒店的奥秘前来取经，其中有美国银行的私人财富管理团队，也有掌管着全球最赚钱的零售商店的苹果公司经理们。今年春天，我也慕名来到位于硅谷心脏区域的旧金山丽思卡尔顿酒店，探究传奇服务背后的秘密。 秘密之一：忠诚顾客到底有多大贡献 在《哈佛管理导师》中有一门课程叫做以顾客为中心，其核心思想是说并非所有的客户都是你的上帝，只有那些忠诚客户才是你真正的财富，顾客保持忠诚的时间越长，为公司带来的利润就越多，因为他们创造稳定的收入流，营销费用也会减少，而且随着顾客对公司越来越熟悉，服务顾客所需的费用也会下降;同时，忠诚的顾客还会带来关联销售——他们会向亲朋好友积极推荐。这样一群人在丽思卡尔顿酒店被称作“终生客人”。 1.令人艳羡的贡献度 当我向丽思卡尔顿酒店的高级领导力总监briangrubb问及终生客人带来的收入时，原本没指望得到一个准确的数据，可出乎意料的是，他脱口而出：“我们顾客终生的平均消费为120万美元。”这意味着，按平均每间客房500美元一晚的价格来计算，客人要在酒店住上2400晚，如果每个月都在这里住两晚，也要连续住上100年。 看到我们吃惊的样子，他分享了自己的一个故事来说明这是怎样的一群客人。brian曾在海滨圣地加州半月湾的丽思卡尔顿酒店工作，一天他在餐厅接待了一位带着两位孩子的普通客人。对方穿着套头圆领衫和大短裤，脚踩海滩鞋，走在洛杉矶大街上，没人会认为有什么特别之处。本着酒店一贯的待客之道，brian尽心地接待了父子一行，看得出来，孩子们非常喜欢这个地方。退房之际，客人出手订下了8间海景套房。在接下来的5年时
丽思卡尔顿酒店地金牌实用标准
丽思卡尔顿的金牌标准 第一章每个传奇都有一个精彩的开端 客户永远都是对的！ 恺撒*里兹最初从经营巴黎丽思和伦敦卡尔顿这两家酒店开始，着眼于客户的体验，创造富丽堂皇的环境、富有创意的酒店设计风格、毫不松懈近乎苛刻的质量要求，创建了奢华的金牌标准和卓越服务的点金之律。 因为关注细节，着眼于操作创新，力图打造传奇的客户体验，波士顿丽丝卡尔顿成为美国运作最佳的丽思酒店品牌。波士顿丽丝卡尔顿为客户提供身着标准制服的服务生、私人的独立洗浴间和供客户会面用的个人休息区，这些都成为当时（1923年）美国奢华酒店的标志。 质量恒久远：以高效流程实现质量最优。 丽丝卡尔顿酒店坚持的核心原则：尊重员工、提高质量、定位于品牌、保持企业文化的一致性，以及提供无与伦比的优质服务。 这本书能够帮助我们理解丽丝卡尔顿所创造与众不同的员工忠诚度、世界一流的客户服务和伟大的品牌的流程和原则。 坚定踏实地致力于实践丽丝卡尔顿原则，你就有机会形成并巩固行业新金牌标准。具体的说，这些原则是：1、精准定位，精确传递2、通过信赖赋予权限3、倾听外部的声音4、不仅仅创造家的感觉5、留下永恒的足迹凯撒·里兹：人们喜欢在不知不觉中被人悄悄服务。 第二章建立沟通型企业文化 对于丽思卡尔顿酒店的领导者而言，其成功的根基就是藏在定义明确的金牌标准中，并将这些标准融入其员工的日常工作中，变成难能可贵的纪律。
没有厚实的基础，徒有炫目的虚饰，企业是做不长久的。——高思盟 很多公司都用百般斟酌的精炼文字描绘其愿景、目标和价值观，但是和丽思卡尔顿酒店能使其员工将酒店的途径图和文化理念牢记心头相比，很少有公司能够超过他们。 金牌标准之：信条 ①丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。 ②我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，营造温暖、舒适、优雅的环境。 ③丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。 金牌标准之：座右铭 我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务。 我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，如果您用相应的态度对待我们，我们会非常感谢您，然而，如果客户不能够调整自己的行为，我们酒店领导者就会请他去其他酒店住宿。实际上，我们甚至会为他或她保留预订的房间，如果他或她的态度好转的话，我们依然欢迎他们入住。 成为全球雇员心目中的最佳雇主，就必须在公司内部营造一种互相尊重的氛围。 金牌标准之：优质服务三步骤 1、热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户的姓名。 2、提前预期每位客户的需求并积极满足。 3、亲切送别，亲切称呼客户姓名，热情地告别。
丽思卡尔顿公司CIS分析
丽思卡尔顿公司ＣIS分析
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丽思卡尔顿的CIS分析 ＣIS（Corpｏraｔe Iｄenｔiｔy Systｅm), 简称CI,中文译作企业形象识别系统。ＣIS“将企业经营理念与精神文化，运用整体传达系统，传达给与企业有关系的个人或团体，并使其对企业产生一致的认同感。”企业通过实施CＩS塑造良好形象,最终促进企业产品和服务的销售。 这种源于美国,风行全球的系统策略,近日愈发引起国人关注:有人说它是陈词滥调，已经过时；也有人说经过泡沫时期和大浪淘沙，中国的CIS纪元才刚刚开始。无论持有何种观点，中国企业对CＩS的关注正在升温是不可辩驳的事实。 我们接下来会以丽思卡尔顿酒店作为例子进行整体上的CＩS分析。 “虽然你的设施比丽思卡尔顿先进，你的价格比丽思卡尔顿便宜，但是我会选择丽思卡尔顿,因为丽思卡尔顿的服务比你周到。”这种来自消费者的声音响遍世界各地。消费者感受到的“随需应变”的丽思卡尔顿服务,是丽思卡尔顿整个CIＳ工程中的一部分。 丽思卡尔顿酒店（Ritｚ-Cａｒltｏn）是一个高级酒店及度假村品牌,现时拥有超过７0个酒店物业,分布在24个国家的主要城市。丽思卡尔顿酒店由附属于万豪国际的丽思卡尔顿酒店公司（Ritｚ-Carlton ＨoｔeｌＣｏｍpaｎy)管理,现雇用超过３8，０00名职员,总部设于美国马里兰州。 1850凯撒·里兹出生于瑞士的尼德瓦尔德。
1898巴黎里兹酒店开业。 1９10在凯撒·里兹的监督下,丽思卡尔顿管理公司和丽思卡尔顿酒店在美国成立。 1９２7波士顿丽思卡尔顿酒店开业。 1９8３威廉·约翰逊收购了波士顿丽思卡尔顿酒店及丽思卡尔顿的冠名权。 由此创建丽思卡尔顿酒店公司。 １９８4巴克海特丽思卡尔顿酒店、亚特兰大丽思卡尔顿酒店、尼古湖丽思卡尔顿酒店（首个度假村）相继开业。 1９89丽思卡尔顿酒店公司被评为美国“最佳连锁酒店” 。 199２丽思卡尔顿酒店公司凭借卓越的服务质量赢得美国波多里奇国家质量奖。 １９９3 亚洲第一家丽思卡尔顿酒店在香港开业。 １993 加勒比地区第一家丽思卡尔顿酒店在坎昆开业。 199４丽思卡尔顿杂志开始发行。 １995万豪国际集团开始持有丽思卡尔顿酒店公司 4９％的股份,丽思卡尔顿酒店集团公司成立。 １997丽思卡尔顿俱乐部和水疗事业部创立。 １998万豪国际集团收购丽思卡尔顿酒店集团公司的剩余股份。 1998 中东地区第一家丽思卡尔顿酒店在迪拜开业。 １999丽思卡尔顿俱乐部事业部创立。 1999 欧洲第一家丽思卡尔顿酒店在巴塞罗那开业。 1999丽思卡尔顿酒店公司凭借卓越的服务质量第二次赢得美国波多里奇国家质量奖。 2000第一家丽思卡尔顿公寓在华盛顿特区开业。 ２0０1第一家丽思卡尔顿俱乐部在科罗拉多州（阿斯彭高地)开业。
丽思卡尔顿公司CIS分析知识讲解
丽思卡尔顿的CIS分析 CIS（Corporate Identity System）, 简称CI，中文译作企业形象识别系统。CIS“将企业经营理念与精神文化，运用整体传达系统，传达给与企业有关系的个人或团体，并使其对企业产生一致的认同感。”企业通过实施CIS塑造良好形象，最终促进企业产品和服务的销售。 这种源于美国，风行全球的系统策略，近日愈发引起国人关注：有人说它是陈词滥调，已经过时；也有人说经过泡沫时期和大浪淘沙，中国的CIS纪元才刚刚开始。无论持有何种观点，中国企业对CIS的关注正在升温是不可辩驳的事实。 我们接下来会以丽思卡尔顿酒店作为例子进行整体上的CIS分析。 “虽然你的设施比丽思卡尔顿先进，你的价格比丽思卡尔顿便宜，但是我会选择丽思卡尔顿，因为丽思卡尔顿的服务比你周到。”这种来自消费者的声音响遍世界各地。消费者感受到的“随需应变”的丽思卡尔顿服务，是丽思卡尔顿整个CIS工程中的一部分。 丽思卡尔顿酒店（Ritz-Carlton）是一个高级酒店及度假村品牌，现时拥有超过70个酒店物业，分布在24个国家的主要城市。丽思卡尔顿酒店由附属于万豪国际的丽思卡尔顿酒店公司（Ritz-Carlton Hotel Company）管理，现雇用超过38,000名职员，总部设于美国马里兰州。 1850凯撒·里兹出生于瑞士的尼德瓦尔德。 1898巴黎里兹酒店开业。
1910在凯撒·里兹的监督下，丽思卡尔顿管理公司和丽思卡尔顿酒店在美国成立。 1927波士顿丽思卡尔顿酒店开业。 1983威廉·约翰逊收购了波士顿丽思卡尔顿酒店及丽思卡尔顿的冠名权。 由此创建丽思卡尔顿酒店公司。 1984巴克海特丽思卡尔顿酒店、亚特兰大丽思卡尔顿酒店、尼古湖丽思卡尔顿酒店（首个度假村）相继开业。 1989丽思卡尔顿酒店公司被评为美国“最佳连锁酒店” 。 1992丽思卡尔顿酒店公司凭借卓越的服务质量赢得美国波多里奇国家质量奖。 1993 亚洲第一家丽思卡尔顿酒店在香港开业。 1993 加勒比地区第一家丽思卡尔顿酒店在坎昆开业。 1994 丽思卡尔顿杂志开始发行。 1995万豪国际集团开始持有丽思卡尔顿酒店公司 49% 的股份，丽思卡尔顿酒店集团公司成立。 1997丽思卡尔顿俱乐部和水疗事业部创立。 1998万豪国际集团收购丽思卡尔顿酒店集团公司的剩余股份。 1998 中东地区第一家丽思卡尔顿酒店在迪拜开业。 1999丽思卡尔顿俱乐部事业部创立。 1999 欧洲第一家丽思卡尔顿酒店在巴塞罗那开业。 1999丽思卡尔顿酒店公司凭借卓越的服务质量第二次赢得美国波多里奇国家质量奖。 2000第一家丽思卡尔顿公寓在华盛顿特区开业。 2001第一家丽思卡尔顿俱乐部在科罗拉多州（阿斯彭高地）开业。 2001霍斯特·舒尔策不再负责运营，成为丽思卡尔顿酒店集团公司的副主席。西蒙·库珀担任领导职务，出任丽思卡尔顿酒店集团公司的总裁兼首席运营官。 2005大开曼丽思卡尔顿酒店开业。
丽思卡尔顿成功运营案例
丽思卡尔顿案例 恺撒、里兹相信通过最为专业周到的服务去赢得尊重与成就,而正就是这种理念与价值观造就了丽思卡尔顿酒店今日的传奇。 这些富豪与名流对这家酒店的态度可以用依恋、依赖、依靠来形容,很多人将其当作了家,而酒店的服务人员某种程度上就就是其家人,她们对客人直呼其名。无论岁月怎样流逝,您遇到的始终就是同样的楼层服务生与侍者,她们个个都对您的怪癖了如指掌,无论就是从客人最喜爱的长圆形小甜糕的味道,最讨厌的格子床单,还就是客人生了病的小狗需要吃什么样的食物。这一切构成了这个被称作商业服务业最为经典的案例。 无数的知名公司为了获取丽思卡尔顿酒店的奥秘前来取经,其中有美国银行的私人财富管理团队,也有掌管着全球最赚钱的零售商店的苹果公司经理们。今年春天,我也慕名来到位于硅谷心脏区域的旧金山丽思卡尔顿酒店,探究传奇服务背后的秘密。 秘密之一:忠诚顾客到底有多大贡献 在《哈佛管理导师》中有一门课程叫做以顾客为中心,其核心思想就是说并非所有的客户都就是您的上帝,只有那些忠诚客户才就是您真正的财富,顾客保持忠诚的时间越长,为公司带来的利润就越多,因为她们创造稳定的收入流,营销费用也会减少,而且随着顾客对公司越来越熟悉,服务顾客所需的费用也会下降;同时,忠诚的顾客还会带来关联销售——她们会向亲朋好友积极推荐。这样一群人在丽思卡尔顿酒店被称作“终生客人”。 1、令人艳羡的贡献度 当我向丽思卡尔顿酒店的高级领导力总监brian grubb问及终生客人带来的收入时,原本没指望得到一个准确的数据,可出乎意料的就是,她脱口而出:“我们顾客终生的平均消费为120万美元。”这意味着,按平均每间客
房500美元一晚的价格来计算,客人要在酒店住上2400晚,如果每个月都 在这里住两晚,也要连续住上100年。 瞧到我们吃惊的样子,她分享了自己的一个故事来说明这就是怎样的一群 客人。brian曾在海滨圣地加州半月湾的丽思卡尔顿酒店工作,一天她在 餐厅接待了一位带着两位孩子的普通客人。对方穿着套头圆领衫与大短裤,脚踩海滩鞋,走在洛杉矶大街上,没人会认为有什么特别之处。本着酒店一贯的待客之道,brian尽心地接待了父子一行,瞧得出来,孩子们非常喜欢 这个地方。退房之际,客人出手订下了8间海景套房。在接下来的5年时间,每到暑期,这位客人都要带着家人在这家酒店住上近4个月,每次还都 住在那8间面向大海的套房中。 显然,如果都就是这种客人,那120万美元就不那么让人惊讶了。但这种客人究竟有多少呢?根据丽思卡尔顿的统计,有22%的客人贡献了大约78%的 生意,而总营业收入中的60%就是由2%的客人贡献出来的,也就就是说,每50位客人中,有一位比其她49位客人给酒店带来的总收入还多。在外人 瞧来,这个贡献度有点匪夷所思,但就是丽思卡尔顿酒店的人只将其视为服务准则的第一条“建立良好的人际关系,长期为丽思卡尔顿创造终生客 人”的必然结果。 问题就是,您怎么知道刚进门的客人就就是最有价值的那位呢? 2、我不知道谁就是最忠诚的客户 brian说没人知道谁将就是这2%的客人,但所有的丽思卡尔顿员工都知道,只要做到“我能及时对客人表达与未表达的愿望及需求做出反应”,以及“我得到了足够的授权为我们的客人提供独特难忘与个人化的体验”这两条准则,来酒店的每一位客人都有可能成为终生顾客。
万豪集团旗下酒店介绍教学内容
万豪集团旗下酒店介 绍
万豪集团之丽思卡尔顿 丽思卡尔顿是万豪国际集团旗下的独立运营分支公司。在1998年，万豪酒店国际集团收购了丽思·卡尔顿酒店集团公司的全部股份。 丽思·卡尔顿酒店是一个高级酒店及度假村品牌，作为全球首屈一指的奢华酒店品牌，从19世纪创建以来，一直遵从着经典的风格，成为名门、政要下榻的必选酒店。不管在哪个城市，只要有丽思酒店，一定是国家政要和社会名流下榻的首选。 丽思卡尔顿通过专为社会名流及显贵要人而设计的产品来扩大自己品牌的知名度。许多顾客曾表达想成为丽思卡尔顿酒店长住客人的愿望，丽思卡尔顿酒店特意为这些顾客创立了丽思卡尔顿公寓，还专为国际豪华游的宾客和那些追求完美生活方式而又不愿受家务烦扰的贵客而设计了丽思卡尔顿俱乐部。 以北京丽思卡尔顿酒店定价为例，按标准房价来分，房价为一晚 2800~6550CNY不等。按客房套餐房价来分，房价为2250~4100CNY不等。（不同地区和时间段，价格有异） 万豪集团之万豪行政公寓 时尚的公寓住宿与优质的酒店服务完美结合，缔造无与伦比的极致体验，非常适宜入住 30 晚或更久的国际商务旅客，堪称极为理想的企业临时居所。万豪行政公寓，深受国际商务旅客推崇的顶级企业公寓！ 万豪行政公寓提供完美设施与优质服务，营造舒适惬意的居家般住宿体验，轻松满足国际旅客种种需求。地道雅致的装饰，独立的卧室、客厅及办公区域，设施完善的厨房，宽敞的楼层布局，健身中心及商务中心，管家服务，这些都体现了“家乡丶异乡, 在此咫尺之间。”
以北京万豪行政公寓定价为例，按标准房价来分，房价为一晚 1200~2500CNY不等；按客房套餐房价来分，房价为1500~2200CNY不等。（不同地区和时间段，价格有异） 万豪集团之万丽 万丽酒店为万豪(Marriott)集团下酒店。酒店专为热爱探索、活力四射的旅客而设。独一无二的风格，有着难以言喻的吸引力。万丽酒店及度假酒店，坐落于世界各大名市的中心位置，毗连旅游景点，加上各式各样美食相伴，给游客带来一次毕生难忘的旅游体验，让他们永不乏味。 以北京富力万丽定价为例，按标准房价来分，房价为一晚1590~4700CNY不等；按客房套餐房价来分，房价为4700CNY不等。（不同地区和时间段，价格有异） JW万豪 在万豪最古朴典雅、富丽堂皇的品牌酒店中，小小细节成就非凡体验。优越地段、上乘佳肴、亲切服务…令每位住客目眩神迷。酒店当中的悠闲气息，宁谧，纯朴，渗透着豪华瑰丽的况味，令顾客从此对尊贵享受有了新的定义。JW 万豪豪华酒店及度假酒店温馨典雅，舒适奢华，少去繁文缛节，倍添轻松自在，细节精益求精，绝不矫揉造作，环境更为温馨惬意，确保时刻休闲放松，享受自我，另外提供无与伦比的私人服务，真正商务休闲两相宜。 以北京JW万豪酒店定价为例，按标准房价来分，房价为一晚 2300~3950CNY不等。按客房套餐房价来分，房价为2450~3700CNY不等；万豪礼赏优惠价则为2800CNY（行政楼层）。（不同地区和时间段，价格有异）
论文：酒店员工流失的原因及对策研究——以丽思卡尔顿酒店为例.doc
酒店员工流失的原因及对策研究——以丽思卡尔顿酒店为例 专业：******** 学号：************ 学生姓名：****** （指导教师：******） 摘要:随着社会的进步与经济的发展，酒店业也取得快速的增长，酒店业市场的竞争日益激烈。作为服务业的主体，人力资源已经成为酒店经营的关键因素。目前，迅速增多的星级酒店使员工的选择和需求更加的多样化，酒店间的员工流动更加频繁，甚至不同服务业之间也出现了针对优秀人才的争夺，上述状况导致酒店业出现招人难，留人更难。因此，采取长效的激励机制，减少一线员工的流失、培育团队成员的主人翁意识和归属感，提升工作中的主观能动性、构建高效简洁的组织结构模式，降低管理及运营成本，已经成为酒店企业人力资源分析、建设和管理的重要的环节。文章对星级酒店员工流失问题展开了研究分析，并以丽思卡尔顿酒店为例，对该酒店一线员工流失的现状进行统计与分析，首先对丽思卡尔顿员工流失情况展开调查，其次从员工自身、丽思卡尔顿酒店以及社会三个角度分析了员工流失的原因，最后提出了相关的对策建议。 关键词:星级酒店，人员流失，对策建议
1．绪论 旅游业是我国服务业的主要组成部分，而酒店业又是旅游业中不可或缺的重要组成部分。改革开放以来，我国旅游业保持持续快速发展的态势，引领各行业之首迈入了世界大国的行列，有力地推动了服务业总体规模的不断扩大和整体质量的不断提升，成为我国服务业发展的重要动力因素。而作为服务业的主体，人力资源是酒店经营的关键因素。近些年来国内物价上涨，人工成本急剧增加，一定程度上阻碍了酒店的发展。作为服务型产业，能否留住人才便成为考验酒店稳定发展和未来前途的一个重要指标，控制基层员工流失便成为酒店人力资源管理的重要部分。本文对三亚市高星级酒店员工流失问题展开了研究分析，首先简单分析了课题的背景意义等；其次对国内用员工流失的文献综述进行了总结，并阐述了员工流失的概念与类型；再次以三亚丽思卡尔顿酒店为例，对星级酒店基层员工流失展开研究，通过对丽思卡尔顿酒店的实地访问调查，对近几年酒店基层员工流失数据的汇总、研究，找出丽思卡尔顿酒店基层员工流失的特性，管理中存在的问题及主要症结，分析基层员工流失过高产生的原因；最后提出促进丽思卡尔顿酒店基层员工稳定，降低基层员工流失率的对策与建议。 2．酒店基层员工流失调查分析——以丽思卡尔顿酒店为例 2.1 调研方法 在调研过程中，采用整体随机抽样的方法，随机抽取该酒店一线员工中200名员工进行问卷调查，收回有效问卷共196份，其中男性95人，女性101人。调查前向酒店人力资源部联系并说明本次调查的目的和意义，消除其顾虑以取得合作，然后由人力资源部发放问卷并填写。发放对象主要为员工流失率较高的客房部、餐饮部和前厅部的员工，其中前厅部50人，餐饮部74人，客房部72人，考虑到酒店的运营，问卷于两周后收回。 2.2 调查结果分析 表2.1丽思卡尔顿员工流失调查表
丽思卡尔顿介绍
丽思卡尔顿酒店：绅士淑女们享有的奢华空间 发布日期2007-01-15致信编辑大中小 那些热衷于考究丽思酒店传统的人经常能脱口而出这样一些故事：香水时装大王可可?香奈尔从1934年到1971年去世之前一直住在丽思酒店，她总是乘坐酒店为她定制的私人专用电梯，经由酒店后门到达办公室；法国大文豪普鲁斯特曾把丽思酒店视为自己的精神家园，临死前做的最后一件事，就是派司机去买他所喜爱的丽思酒店鲜啤酒；美国大作家海明威在二战后的很长一段时间里，几乎天天泡在丽思酒店里的酒吧，他说过，“我所爱的天堂就如同丽思”，后来以他的名字命名的海明威酒吧，被《福布斯》杂志评为“全球最好的酒吧”…… 坐落于巴黎旺多姆广场的丽思酒店是全世界第一家丽思酒店，也是世界上最经典的奢华酒店之一。到了现在，丽思卡尔顿酒店在全世界拥有60家酒店，今年10月，第61家酒店将在北京开业。 当记者走进位于北京金融街的丽思卡尔顿酒店时，工人们正忙着往酒店里搬运家具，有的在进行酒店电路的最后检修。仅从外表上看，你也许不大相信这就是世界著名的奢华酒店，这座轻钢玻璃和铬合金结构外观的建筑沿袭了丽思卡尔顿内敛的传统，挺拔但不惹眼，Ritz-Carlton的字样则被装置在几十米高的大楼顶端。北京金融街丽思卡尔顿酒店总经理马可诺先生似乎看出了记者的疑虑，“我们的客房每间都是从50平米起，在十月份开业之后，这里将是北京最奢华的空间。” 关于奢华，每个人有自己的定义。在马可诺先生看来，奢华是只有少数人才能享用的。他同时认为，奢华酒店之间也会有所不同，仅从物质上来讲，它们的区别，也许一个床单，一个装饰等细节就能体现出来。 在丽思卡尔顿的标准客房，我们看到这样的细节：遥控器被细心地套上了中式旗袍的小外套；笔记本电脑存放于保险柜时，可以同时充电；卫生间被按功能分隔开，液晶电视是可旋转的，保证你可以一边享受泡泡浴一边观看节目，良好的隔音性能使在房间里的人也听不到卫生间里的水声；当你享受套房时，你还可以在椭圆形的浴缸里享受日光浴；在公共空间时，房号和电梯楼层均可以看到对应的盲文。 “好的菜肴是真实幸福的基础”。丽思酒店首任主厨奥古斯都?埃斯科菲的话一直被这家酒店奉为准则。7餐厅（因提供来自中国7个地方的美食而得名）、意味轩（意大利餐厅）、四季汇（提倡弹性素食主义，青鱼配红土豆是这里的招牌菜）是这里的三家餐厅。7餐厅的7个包间都被赋以诸如兰影，荷风，竹声这类好听的名字；意味轩一进门可以看到摆放着的3000瓶酒，有意思的是，这里的餐厅经理是意大利人，长得很像尤文图斯二队的某位球员，主厨则留着莫西干发型，他腆着大大的肚子告诉我们：他们自己在餐厅里种有各式蘑菇，食客可以现场挑选蘑菇，用剪刀剪下，然后送进透明厨房里加工。据说在上海的时候，就是他和其他一些人一起缔造了上海最有名的意大利餐厅。 值得一提的是，这里的员工餐厅还有个很特别的名字，叫绅淑阁。事实上，丽思卡尔顿不把员工称为员工，而是叫作绅士和淑女。“资生堂”香水设计师塞尔日?鲁滕斯曾经感言：“丽思酒店的服务生对客人直呼其名，甚至可以做到对你的怪癖了如指掌。” 酒店的LOGO图案是狮子和皇冠，这早已为许多人所知道，马可诺告诉我们，狮子代表着金融集团的股东，皇冠则是英国皇室的象征。早在1898年，当牧羊人的儿子瑞士人凯撒?丽思在巴黎创建丽思酒店时，他就立志要把它办成一个宫殿式酒店，一个为皇室服务的酒店。 后来他真的做到了。
丽思卡尔顿公司CIS分析
丽思卡尔顿公司C IS分析
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丽思卡尔顿的CIS 分析 C IS (Corp o ra t e I d en t i t y Syst e m),简称 CI,中文译作企业形象 识别系统。C IS “将企业经营理念与精神文化，运用整体传达系统，传达给与企 业有关系的个人或团体，并使其对企业产生一致的认同感。”企业通过实施 C I S 塑造良好形象，最终促进企业产品和服务的销售。 这种源于美国，风行全球的系统策略，近日愈发引起国人关注：有人说它是陈 词滥调，已经过时；也有人说经过泡沫时期和大浪淘沙, 开始。无论持有何种观点，中国企业对C I S 的关注正在升温是不可辩驳的事实。 我们接下来会以丽思卡尔顿酒店作为例子进行整体上的 C I S 分析。 “虽然你的设施比丽思卡尔顿先进，你的价格比丽思卡尔顿便宜，但是我 会选择丽思卡尔顿，因为丽思卡尔顿的服务比你周到。”这种来自消费者的声音 响遍世界各地。消费者感受到的“随需应变”的丽思卡尔顿服务 ，是丽思卡尔顿 整个CI S 工程中的一部分。 T HE R ITZ -C ARLTON ? 11 _ H OTEL C OMPANY , L T L.G. 一 丽思卡尔顿酒店(Rit Z -C ar lt o n )是一个高级酒店及度假村品牌，现时拥有 超过7 0个酒店物业，分布在24个国家的主要城市。丽思卡尔顿酒店由附属于万 豪国际的丽思卡尔顿酒店公司(Rit Z -Carlton H o t e 1 Com pa n y)管理， 现雇用超过3 8，0 00名职员，总部设于美国马里兰州。 中国的CIS 纪元才刚刚
深圳星河丽思卡尔顿酒店案例
项目名称：深圳星河丽思卡尔顿酒店 酒店管理公司：万豪 酒店开业日期：2009年3月15日 项目中使用的产品：EPIC多媒体连接器，UIO客房照明控制系统，个性化定制床头控制板，施耐德轻点开关面板 项目简介： 深圳星河丽思卡尔顿酒店坐落于深圳市福田中心商务区，是丽思卡尔顿酒店集团与深圳市星河房地产开发有限公司共同合作开发的。酒店共有273间宽敞舒适的客房，酒店为独具品味的商务及休闲旅客提供了独享的豪华设施和至尊的个性化服务，包括富有特色的丽思卡尔顿行政楼层，配备齐全的商务中心，先进专业的宴会设施，独具特色的餐厅和酒吧和带有室外游泳池的屋顶花园。 客户需求： 酒店在建造设计初期，酒店管理公司就对客房内的硬件设施有着很高的要求。 顶级的酒店品牌需要顶级的客房硬件设施与客房管理服务体系。酒店管理公司迫切需要在客房中能有一整套全面的解决方案，既能提供客人非同一般的入住体验，又可以大大提升酒店的管理服务效率及品质。 同时针对不同的房型：标准房型、豪华套间、总统套房，需要不同的控制功能与控制方式来满足不同客户的需求。 对于五星级的酒店来说，供应商产品的稳定性与售后服务尤为重要，是否可以降低酒店的后期维护成本与快速响应酒店售后服务要求，是酒店管理公司最为担心的问题。 对于酒店管理公司，他们需要一个长期、稳定的酒店设备供应商合作伙伴。 解决方案： 采用模块化多媒体连接器EPIC，可把客人随身便携的音频和视频电器，如电脑、MP3、MP4、摄像机、影碟机、手机等与酒店客房的等离子电视和音响完美对接，享受酒店提供的高质量的服务和至尊个性化享受。在充分享受IT技术带来的便利的同时，更是把个人的享受变成了大家的共享。 凭借施耐德电气EPIC多媒体连接器的卓越功能与精致的外观设计，它已经成为了万豪酒店管理公司的指定产品。 为了提供酒店客房的整套解决方案，施耐德电气提供了客房智能控制系统，客房灯光、窗帘的集中和就地控制，通过与室内感应器的联动、配合酒店节能方案的实施。 当客人推门进入房间，温馨的灯光会自动点亮，让客人有宾至如归的感觉，利用多点控制的原理，在客人方便的位置都设置了开关，便于客人的使用，在客人离开房间后，在设定的时间内，通过自动监测房间无人状态，灯光会自动关闭，起到节能的效果。 人性化设计的床头板，使客人在床边就可以方便操作室内所有的灯光窗帘设备，床头面板上的“勿扰/清扫”开关可以准确地把客人的需求反馈到客房外的指示牌上，同时通过客房管理系统将请求信号快速通知酒店的客房管理中心。 施耐德电气为酒店提供了三套不同的客房智能控制系统程序，满足不同房型（标准房型、豪华套间、总统套房）的控制需求。 在公共区域采用施耐德电气轻点系列精致高档的开关面板，充分考虑到美感、安全可靠与方便使用的综合需求。
丽思卡尔顿酒店客户关系管理分析
丽思卡尔顿客户关系管理分析 姓名： 学号： 班级： 一酒店简介 1927年，波士顿丽思-卡尔顿酒店迎来了它的第一位尊贵客人的下榻。从此，狮头与皇冠徽标便一直标志着一种华贵至尊和美 丽传说般的盛情款客之道。时至今日，丽思-卡尔 顿酒店公司，已发展成为世界上著名的顶级豪华 酒店管理公司。 丽思卡尔顿酒店现时拥有超过70个酒店物业，分
布在24个国家的主要城市。丽思卡尔顿酒店由附属于万豪国际的丽思卡尔顿酒店公司（Ritz-Carlton Hotel Company）管理，现雇用超过38,000名职员，总部设于美国马里兰州。 在国际高档酒店业，丽思-卡尔顿被公认为首屈一指的超级品牌，曾获1992年美国国家质量奖。丽思-卡尔顿饭店吸引了5%的高层职员和上等旅客。超过90%的丽思-卡尔顿饭店的顾客仍回该饭店住宿。尽管该饭店的平均房租高达150美元，全球丽思-卡尔顿饭店的入住率高达70%。丽思-卡尔顿酒店公司承诺，以精益求精、品质高贵和杰出的服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴，长久以来一直占据它在国际一流酒店中的领先地位。 二丽思卡尔顿的金牌标准 丽思-卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条”、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”及十二条“服务准则”。它们所反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务”，并且他们必须积极热诚地为客人服务，预见客人的需要。
丽思-卡尔顿清楚的认识到吸引、拥有并保持出色的员工群体是公司的首要任务。公司培训员工的方法是以此为基础的。丽思-卡尔顿酒店公司为自己能在酒店业多年保持低的人员流动率而感到自豪。这一培训方法被世界各地的众多公司—从财富500强公司到成功的家族企业，作为经典模式进行引用和效仿。 1金牌标准之：信条 （1）丽思卡尔顿以客户得到真诚关怀和舒适款待为最高使命。 （2）我们承诺为客户提供细致入微的个人服务和齐全完善的设施，营造温暖、舒适、优雅 的环境。 （3）丽思卡尔顿之行能使您愉悦身心、受益匪浅，我们甚至能心照不宣地满足客户内心的愿望和需求。 2金牌标准之：座右铭 我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务 我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务，如果您用相应的态度对待我们，我们会非常感谢您，然而，如果客户不能够调整自己的行为，我们酒店领导者就会请他去其他酒店住宿。实际上，我们甚至会为他或她保留预订的房间，如果他或她的态度好转的话，我们依然欢迎他们入住。 成为全球雇员心中的最佳雇主就必须在公司内部营造一种互相尊重的氛围。 3金牌标准之：优质服务三步骤 （1）热情真诚地问候客人，亲切地称呼客户的姓名。 （2）提前预期每位客户的需求并积极满足。 （3）亲切送别，亲切称呼客户姓名，热情地告别。 4 金牌标准之：二十条基本点 （1）信条是丽思卡尔顿酒店的首要信仰，必须广为传诵，为丽思卡尔顿酒店所有，所有员工都应该积极实践。 （2）我们的座右铭是“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女服务”。作为服务行业的专业团队，我们敬重每一位客户和员工的同时，维护自己的尊严。 （3）“优质服务三步骤”是丽思卡尔顿酒店殷勤招待的基础，和客户的每一次沟通交流过程中都应当运用这些步骤，以确保客户满意，维护客户忠诚度。 （4）员工的承诺是丽思卡尔顿酒店工作环境的基础，所有员工都应当得到满足，
“丽思卡尔顿”的第57个故事在北京
“丽思卡尔顿”的第57个故事在北京 万豪国际集团总裁兼首席运营官司尚伟谦在接受记者采访时这样说：“目前遍及世界各地的56家丽思卡尔顿，没有任何两家酒店或度假村，看起来完全一样的。它们每一家都融合现代创新与古典高雅，尊重古典建筑学的设计因素,同时又特别强调地域感。” 此前，丽思卡尔顿酒店在中国只有两家,一家在香港，另外一家在上海，而上海的丽思卡尔顿酒店则是波特曼酒店的改造产品，此次丽思卡尔顿酒店落户北京的是血统纯正的正版丽思卡尔顿。 由于酒店的身世不凡，几乎每一个酒店都有些可以写进小说里的典故，而正是这些或长或短的典故，神话了酒店的身世。今年春天,小说《达芬奇密码》流行，其中有一段发生在巴黎的丽思酒店。黑暗中电话铃响了起来——一种微弱的、不熟悉的响声。他伸手去摸床头灯，把灯打开。他眯着眼打量了一下环境，发现这是一间文艺复兴风格的豪华卧室，路易十六世的家具,装饰有手工壁面的墙面，还有一张宽大的四柱红木床。我到底是在什么地方？挂在床柱上的提花浴衣上写着:巴黎丽思酒店。兰登拿起听筒:“您好”“兰登先生吗？”一个男人的声音问道:“但愿我没有吵醒您！”…… 《达芬奇密码》里提到的“丽思酒店”和将要落户北京的丽思卡尔顿有同样的名字，由于翻译的字面不同，在以往译文里经常有类似的版本，但其实它们都有一个共同的出处——Ritz。如果说小说里情节是虚构的，现实中丽兹的故事甚至比小说还要传奇。在巴黎，丽思是最豪华神秘的酒店之一。威尔士亲王、瑞典、葡萄牙、西班牙的国王；好莱坞明星赫本、嘉宝、泰勒、霍夫曼、莎朗斯通、麦当娜、施瓦辛格等；欧内斯特、海明威……，他们都曾经是丽兹的客人。1934年春，当法西斯企图攻占巴黎时。Coco夏奈尔离开了巴黎近郊的住所,带着女仆、家具住进了巴黎丽思酒店,从此那里成为夏奈尔的家，直到她去逝。 英国皇室历史上著名的爱德华八世曾经改名换姓和辛普林夫人住在丽思酒店。英王妃戴家娜最后的时光也是在丽思酒店度过的，她和情人多迪法耶兹在酒店晚餐后乘车离开，在隧道内发生严重车祸身亡。 仅仅因为酒店的名字叫“丽思”，就足以吸引这些有故事的人们或长或短地在那里留步？更多的也许是，因为有了这些人们的光临,才使巴黎的丽思有了生动的故事。 在今天，丽思卡尔顿带着故事来到北京,记者在提供的资料里看到了这们的描述丽思卡尔顿酒店悠久传统归公于著名的酒店业主恺撒·丽思，他在管理巴黎丽思和伦敦的卡尔顿酒店创立了豪华酒店服务标准为他赢得了“酒店之王”的称号，他首先在酒店客房内引进浴室,雇佣烹饪大师和用鲜花点缀酒店公用场所也是从恺撒·丽思开始的，1918年恺撒·丽思去世后他的妻一直按照丈夫的酒店哲学经营，甚至到了上个世纪70年代，没有男士陪伴的女士是不能进入丽思酒店酒吧。由于酒店特别注重保证客人的隐私，酒店吸引了很多社会名流， 后来酒店本身也成为欣赏音乐和戏剧的理想场所，许多著名的歌剧都是在波士顿的丽思酒店完成。例如，里查德·罗杰斯(RICHARD ROGGERS)在他的丽思套间里的钢琴上创作了《一典十美分》(TEN CENTS A DANCE),奥斯卡·哈默斯坦(OSCAR HAMMMERSTEIN)在酒店沐浴时创
丽思卡尔顿成功运营案例
丽思卡尔顿案例 恺撒.里兹相信通过最为专业周到的服务去赢得尊重和成就，而正是这种 理念和价值观造就了丽思卡尔顿酒店今日的传奇。 这些富豪与名流对这家酒店的态度可以用依恋、依赖、依靠来形容，很多 人将其当作了家，而酒店的服务人员某种程度上就是其家人，他们对客人 直呼其名。无论岁月怎样流逝，你遇到的始终是同样的楼层服务生和侍者，他们个个都对你的怪癖了如指掌，无论是从客人最喜爱的长圆形小甜糕的 味道，最讨厌的格子床单，还是客人生了病的小狗需要吃什么样的食物。 这一切构成了这个被称作商业服务业最为经典的案例。 无数的知名公司为了获取丽思卡尔顿酒店的奥秘前来取经，其中有美国银 行的私人财富管理团队，也有掌管着全球最赚钱的零售商店的苹果公司经 理们。今年春天，我也慕名来到位于硅谷心脏区域的旧金山丽思卡尔顿酒店，探究传奇服务背后的秘密。 秘密之一：忠诚顾客到底有多大贡献 在《哈佛管理导师》中有一门课程叫做以顾客为中心，其核心思想是说并 非所有的客户都是你的上帝，只有那些忠诚客户才是你真正的财富，顾客 保持忠诚的时间越长，为公司带来的利润就越多，因为他们创造稳定的收 入流，营销费用也会减少，而且随着顾客对公司越来越熟悉，服务顾客所 需的费用也会下降;同时，忠诚的顾客还会带来关联销售——他们会向亲 朋好友积极推荐。这样一群人在丽思卡尔顿酒店被称作“终生客人”。 1.令人艳羡的贡献度 当我向丽思卡尔顿酒店的高级领导力总监brian grubb问及终生客人带来 的收入时，原本没指望得到一个准确的数据，可出乎意料的是，他脱口而出：“我们顾客终生的平均消费为120万美元。”这意味着，按平均每间
天津丽思卡尔顿酒店简介
丽思卡尔顿酒店 简介： 丽思卡尔顿酒店（Ritz-Carlton）由附属于万豪国际的丽思卡尔顿酒店公司（Ritz-Carlton Hotel Company）管理，现雇用超过38,000名职员，拥有超过70个酒店物业。 历史： 第一家丽思·卡尔顿酒店于1927年在波士顿建立，该酒店已经出售给泰姬陵酒店度假村管理公司。纽约的丽思·卡尔顿酒店繁华的曼哈顿地区第四十六街和麦迪逊大道的交汇处。佛罗里达州的那不勒斯市（Naples, Florida）是唯一一个丽思·卡尔顿酒店在同一条马路上的城市。丽思卡尔顿酒店管理集团还在美国及其周边地区提供部分房屋所有权的服务，将之命名为丽思卡尔顿俱乐部。这些不动产位于科罗拉多、维尔京群岛以及旧金山。1998年，万豪酒店国际集团收购了丽思·卡尔顿酒店集团公司的全部股份。 丽思·卡尔顿作为全球首屈一指的奢华酒店品牌，从19世纪创建以来，一直遵从着经典的风格，成为名门、政要下榻的必选酒店。因为极度高贵奢华，她一向被称为“全世界的屋顶”，尤其是她的座右铭“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务”更是在业界被传为经典。不管在哪个城市，只要有丽思酒店，一定是国家政要和社会名流下榻的首选。巴黎的丽思更是全欧洲最豪华神秘的酒店，威尔士亲王、瑞典、葡萄牙、西班牙的国王都曾经在这里入住或就餐。戴安娜王妃遭遇车祸前的最后一顿美好的晚餐也是在那里享用。可可·夏奈尔甚至说：“每当我梦见死后在天堂的生活时，梦中的场景总是发生在丽思酒店。” 天津丽思卡尔顿酒店介绍： 天津丽思卡尔顿酒店是天津即将开业的国际品牌奢华酒店，地处天津市中心城区，是泰安道五大院项目重要组成部分，毗邻海河，景致无限；酒店总面积4.4万平方米，拥有278间客房及套房，两个餐厅、行政酒廊及两个酒吧，主理中西佳肴；内设丽思卡尔顿水疗和24小时健身中心；总面积达九百多平方米并可个性化命名的会议场地和商务中心，成就每个难忘的聚会。 丽思卡尔顿酒店集团 百年历史 1898年，巴黎里兹酒店开业，它以提供顶级最奢华的服务体验而闻名于世。 1910年，丽思卡尔顿管理公司和丽思卡尔顿酒店在美国成立。 1983年，丽思卡尔顿酒店集团成立。
丽思卡尔顿菜单
RENAISSANCE BEIJING CAPITAL HOTEL 北京富力万丽酒店 “让健康升值”GE医疗迎新媒体答谢晚宴2010年1月22日 “公主驾到”贵宾晚宴“Princess Coming”VIP Dinner 2010年1月24日 7mankind Wednessday，27 January 2010 宴会厅BALLROOM 2010年01月27日（星期三）京粤精美大拼盘川味花枝炒凤片芦笋清炒河虾仁海参鸡丝烩生翅清蒸游水双石斑 京式香烧琵琶鸭瑶柱蚝皇扒双蔬波罗海鲜蛋炒饭港式美点映双辉环球新鲜水果盘Soup 意式蔬菜汤配蒜味面包main course 海鲜意大利面，扒鸡腿及黄油时蔬Dessert 巧克力榛子穆斯咖啡或茶 港式烧味大拼盘X.O酱碧绿炒虾仁彩巢菜片瑶柱羹花菇菜胆扒鲍片清蒸游水双石斑蒜香脆皮吊烧鸡金菇瑶柱扒兰花海皇鸳鸯米炒饭中式美点映双辉时令新鲜水果盘 中式宴会菜单 王洪光先生&王捷小姐 锦绣年华-港式烧味拼盘 鸾凤和鸣-椒盐中虾 鸳鸯戏水-海鲜鱼翅羹 情深似海-清蒸石斑鱼 比翼双飞-脆皮炸子鸡 携手共创-双冬扣原蹄 锦绣年华-豉汁粉丝蒸活带子 龙凤呈祥-蚝皇鲍鱼菇扒时蔬 百字千孙-菠萝牛崧炒饭 春风满面-时菜什菌面 百年好合-莲子百合红豆沙 美丽人生-时令水果拼盘 2010Teradata Annual Dinner 晚宴 凉菜六小碟 百花炸蟹钳 海鲜酸辣汤 雪菜蒸加州鲈鱼 黑椒牛柳条 脆皮炸子鸡 特式水煮花枝片 咸肉煲淋娃娃菜 拍蒜XO酱炒菜心 时菌瑶柱焖伊面 海鲜炒饭 时果拼盘 携程旅行网年会 精美六小碟 清蒸鲈鱼
樟茶鸭 桶子豉油鸡 水煮花枝片 特式东坡肉 豆豉杭椒炒牛肉 港式椒盐虾 清炒时蔬 扬州炒饭 甜蜜红豆沙 时令水果盘 新华社广告中心新年答谢会晚宴 锦绣六小碟：桂花莲藕，京式盐鸭，水晶肴肉，老醋蛰头，鸳鸯辣太极，京酱小黄 蜜豆夏果炒虾仁 竹笙鸡丝翅 清蒸大桂鱼 碧绿北菇扣原蹄 脆皮炸子鸡 豉汁粉丝蒸活带子 上汤腿茸浸时蔬 扬州炒饭 椰汁炖西米露 时令鲜果盘 方正之夜——————2009经济观察报VIP客户答谢晚宴 锦绣六小碟：桂花莲藕，京式烟鸭，水晶肴肉，老醋蛰头，鸳鸯辣太极，京酱小黄 蜜豆夏果炒虾仁 竹笙海皇羹 清蒸大桂鱼 碧绿北菇扣原蹄 脆皮炸子鸡 豉汁粉丝蒸活带子 上汤腿茸浸时蔬 扬州炒饭 鲜椰汁炖西米露 时令水果盘