新加坡航空公司的服务质量特点

服

务

质

量

管

理

组员：

F09051212 吴斯祺

F08051214 杨璐

F09051215 陈希

新加坡航空公司

——服务质量特点

作为航空服务行业的第一企业，新加坡航空公司建立了以客户为导向的服务文化，致力于客户服务品质的提升和打造最优质的服务团队，大大提升和维护了企业服务的品牌和信誉，也提高了企业的经济效益。

首先，观念与态度决定一切。新加坡航空公司的优质服务首先取决于他们的服务观念和态度。新航的服务理念是“任何事都要做到最好”，这是一种姿态，也是一种要求。有了“做到最好”的观念和态度，才有“做到最好”的可能。

其次，了解客户和预测他们的需求。新航建立了先进的“服务质量信息系统”和“综合客户反馈系统”来了解客户的需求，从而制定自身的服务方案。

再次，选择、培训、激励员工，建立精英团队。新航在创建之初即严把招聘关，在招聘时就注意尽量选择那些和善亲切、有发自内心服务意识的人。人员进入公司之后，则要进行系统的培训，通过培训使员工成为一名专业的乘务人员。让员工为顾客提供良好的服务，首先要与员工进行良好的沟通。新航定期举行公司大会和简会，建立公司内部时事通讯和公告，通过信息的传递告诉员工公司发展近况，鼓励管理人员与员工的交流，建立员工的归属感和集体感并倾听客户和一线员工的意见。同时，新航还把打造资源优化整合的精英团队作为一项重要工作来抓。

新加坡航空公司的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公共关系思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫而走，誉满五洲。

“我们需要给客户提供非常好的体验和物有所值的服务。”新航从一开始就决定实施全面品牌导向的差异化战略。创新、高科技、好品质和出色的客户服务成为品牌打造最主要的驱动力。在34年的发展历程中，始终坚持以不断创新的空乘体验及高品质的服务吸引消费者。比如，率先引进了许多飞行体验服务及娱乐创新，并且努力做到行业最佳。新航是第一家推出热餐、免费酒类及非酒类饮料、拥有独特香味的热毛巾、个人娱乐系统以及根据顾客需求提供影视服务的航空公司。

新航的服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来。

“新加坡空姐”对于新航品牌战略的成功、消费者导向的整体定位和出色服务功不可

没。她代表亚洲价值观和盛情，她是亲切的、热情的、温和的以及优雅的。它是新航服务承诺及优异服务质量的完美人性化表现。从新加坡航空公司“空中小姐”和颜悦色的面容、彬彬有礼的举止、周到细致的服务，这些现象都可以看出优质服务的意识已灌输到每个员工的头脑之中，体现在每个员工的行动之中，贯穿于公司的每次活动之中，这是树立企业形象的根本。企业要处理好与顾客的关系，得到顾客的信任和支持，必须首先得到企业每个员工的支持，这比公关人员“自吹自擂”所形成的声誉稳固得多。新航的员工便是从一言一行中为企业创造声誉。

新加坡航空公司为塑造本组织的形象，实行了完善服务的一系列措施，其突出特色在于抓住每一个细小环节来赢得顾客的信任，塑造组织形象服务。

(一)订票时可得座位号，登机时对乘客以姓相称

公司将订坐某次班机的全体乘客姓名按舱位平面图排列交给当班乘务员，要求每个乘务员事先记住自己所负责的那一舱位所有乘客的姓名，乘客上机时只需将座位号贴在登机卡上，乘务员在机舱门口引导乘客对号入座，并在舱位图上作记号。乘客就座完毕后，乘务员就能按照记忆，对每一位乘客直接以姓相称呼，使乘客在感到宾至如归的同时又略感意外的和谐与舒适。这样周到的服务，是世界上任何其他航空公司都不曾做到的。

(二)殷勤款待，乘飞机如同做客

新航的优质服务，使乘客从进入飞机起就感觉如同是在殷勤的主人家中做客一般。乘客在座位上刚坐定，乘务员就手拿衣架来到面前，和蔼地询问你要不要把上衣脱下挂起来，如果要的话，可把上衣连同登机卡一并交给她，下机再把上衣送还。飞机起飞之前，乘务员又送来热毛巾，端来一杯杯饮料，然后又送上

插着牙签的小点心请乘客选用，乘客真好像是受到主人的悉心款待。

(三)照顾乘客休息用餐，将饭店服务方式搬进机舱

班机起飞不久，乘务员就给每位乘客送上一双尼龙软鞋套和遮光眼镜，供乘客休息时用。还送一份印刷精美的菜单，上面以英、法、德三种文字印有全程每餐饭的菜名，并附有飞行各段所需的时间。开饭时，先给乘客小桌上铺桌布，再送上主菜托盘。主菜用完后，乘务员前来把托盘中的主菜取走，空出位置再送甜食或水果，这样就等于把饭店的服务方式搬进了空间狭小的机舱，而不是一古脑儿地把所有的吃食都端到小桌上。

(四)纪念品加优待券，希望你再来光顾

每位乘客可得到一包精美的盥洗用具，上面都印有新航标记，不但是美观实用的纪念品，更是值得保留的宣传品。乘客如需写信，均可由新航免费邮寄至世界各地。头等舱和公务舱的乘客如填写一张表格，便可将自己的姓名地址存入新航公司的计算机，日后可得到公司寄来的优待券，一年之内可凭优待券优先购买新航的机票，行李超重可不付费，还可到新加坡的一些百货商店享受购物折扣优惠。

这些服务，在整个旅行过程中，使旅客每时每刻都能感受到乘务员那无微不至的热情服务，旅行生活显得丰富多彩，充满情趣。

谈航空公司服务质量评价及提升策略

谈航空公司服务质量评价及提升策略 近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争力，成为未来研究的主要内容，具有一定的现实意义。一、国内外航空公司发展现状 目前，主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。发达国家在20世纪50年代，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数达到总就业人数的80%。相比之下，我国服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求，推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航空局发表的“2017年世界航空运输概况”显示，全

国民航实现利润601.3亿元，同比增长10.5%，旅客运输量5.36亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空公司的首要任务。二、客舱服务质量 由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费具有同时性，服务的过程或许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服

新加坡航空的顾客忠诚管理

案例4新加坡航空的顾客忠诚管理 案例摘要 2010年4月，冰岛火山爆发，欧洲受火山灰的影响，航空业损失巨大，取消了10万个航班，经济损失15～25亿欧元。覆巢之下安有完卵？亚洲的航空业也深受影响，首当其冲的就是新加坡航空公司（简称新航），日亏损额达2069万港元。因为新加坡航空公司的航空网络覆盖全球38个国家和地区的93个目的地，其中四分之一的业务是来自欧洲的目的地。国际航空公司成就了新加坡航空，此次损失越大，越说明之前的生意好得不得了。自1972年从马来西亚航空公司分离出来，短短的不到40年，新航锐意进取，不断创新，获得了巨大的成功，目前它是全世界市值最大、利润最高的航空公司，也是全世界仅6家五星级航空公司中的一员。为何一个弹丸小国的航空公司，没有国内航线，完全依赖国际市场，在短短的时间内竟然取得如此的辉煌？新航的答案是：保持和提高两个忠诚度，即顾客忠诚度和员工忠诚度。 关键词 新加坡航空公司顾客忠诚员工忠诚 案例导读 1993年，英国伦敦著名的杜莎夫人蜡像馆，出现了一尊东方空姐蜡像。这是杜莎夫人蜡像馆第一次以商业人像为原形而塑造的蜡像，其原形是美丽的新加坡航空公司小姐，人们称她们为“新加坡女孩”（SingaporeGirl）。杜莎夫人蜡像馆破例的原因，则是基于新加坡航空公司完善的机舱服务和长久以来成功塑造东方空姐以客为尊的服务形象。 如何通过高质量的产品或者服务，保持顾客的忠诚度，这是一个令众多公司绞尽脑汁、冥思苦想的问题，因为忠诚的顾客往往带来高额的商业利润。不可否认，享誉世界的新航无疑是最有资格回答这一问题的公司之一。 4.1新加坡航空公司 4.1.1新加坡航空公司简介 新加坡航空公司（以下简称新航）是新加坡国的国家航空公司。它以樟宜机场为基地，主要经营国际航线，在东南亚、东亚和南亚拥有强大的航线网络，并占据袋鼠航线的一部分市场。除

新加坡航空公司分析

新加坡航空公司 一、参考视频资料：https://www.sodocs.net/doc/5615216773.html,/v_show/id_XMjEwMTUwODAw.html 二、营销战略分析： 1.新加坡航空公司的历史 新加坡航空公司于1947年5月1日正式开业。新加坡航空公司十分重视市场营销，公司的名称和标志（一只富有特色的黄鸟）装饰着飞机深蓝色的尾翼，这一标志不久就在公司飞行的航线上家喻户晓。市场营销的目的是创造一个与众不同的航空公司形象，既国际化，又保留亚洲风格。更重要的是，公司的高级管理层坚持强调服务对于乘客的重要性，不断提醒员工们乘客才是公司存在的唯一基础。面对各航空公司相似的处境，公司意识到乘务人员是乘客与航空公司之间最主要的连接纽带，希望通过利用岛国唯一的现实资源（那里的人们很好客）作为公司的竞争优势。通过这种方法，新加坡航空公司才似乎有可能带着美好的印象留存于人们的记忆中。 新加坡航空公司是最早在机舱内提供“躺椅”（完全放倒的椅子）的航空公司。它还在飞机上向乘客提供免费饮料、免费电影耳机以及其他服务，其目的是在顾客心中牢牢树立起新加坡航空公司服务水平高的形象。 经过艰难的招聘、培训和再培训之后，“新加坡小姐”（美丽和亲善的化身）终于出现了。最漂亮、最能干的年轻女性们被选为空中小姐。她们与公司签订合约，聘期五年，享受高出一般水平的工资和在公司较高的地位。工作表现突出的员工在新加坡航空公司工作15年后将有提升到高层职位的机会。公司策划了一个规模浩大、富有特色的广告行动：为身穿由巴黎的女设计师巴尔曼设计的纱笼（Sarong-Sebayas）的空中小姐做宣传，纱笼是一种用传统蜡染布裁制的色彩缤纷、长及脚踝的裙子。男性乘务人员的穿着比较符合常规，是浅蓝色的夹克和黑色长裤。 这些身穿与众不同制服的女性成了公司“提供高质量人员服务”这一宗旨的标志。研究表明，她们给乘客留下的印象最为深刻。旅行者们表示，空中小姐的漂亮制服和个人魅力如广告中所承诺的一样出色，他们在机舱内得到的服务是最美妙的经历。 公司的一家子公司——新加坡机场终点服务公司成立，主要从事地面管理、备办食品以及其他一些相关事务。不久以后，该公司开始在合同的基础上为其他在新加坡有业务的航空公司提供服务。1985年，该公司经过重组，成为一家拥有四个分部的控股公司——包括乘客服务、餐饮，货运及停机坪服务。 2.新加坡航空公司市场定位 新加坡航空公司有其独特的特点，它位于一个国土面积及其狭小的岛国，国内几乎不需要任何短途航线；国内物资资源有限，大多数农产品和淡水资源需要从马来西亚等国进口;国内的劳动力资源丰富，民族风情浓厚；经济实力雄厚，是亚洲为数不多的发达国家之一；重视基础教育和科技发展，拥有一流的科研水平和高速网络。 在这种情况下，新航为自己的定位是：提供高质量顾客服务的世界一流亚洲航空公司。

客舱服务质量改进措施

一、前言 1.1国外客舱服务质量发展现状 航空身为大型运输服务行业，已改变了过去高端、高效、时尚消费的形象开始逐渐进入到了普通大众的生活。目前，航空服务人员的整体素质不高，在为旅客服务过程中还存在很多的问题，特别是外语水平参差不齐。伴随着我国航空业大规模的变革，航空客舱服务质量也跟别的商品一样，经历着市场的优胜劣汰。 1.2 国内客舱服务质量发展现状 国内多家航空公司应用最为广泛的是IS09001标准管理办法。在IS0901实施过程中，能使管理体系与生产和服务流程很好的紧密结合起来，这样既有利于监督服务质量的运行，更加使管理层能够及时发现问题，解决问题。在航空公司服务质量问题上，服务标准与服务一致性的问题引发出许多影响服务质量的问题。由于服务质量是航空公司发展与生存的中心内容，只有增强服务质量才可以够建立企业的品牌与文化影响力，并提高企业的竞争力，因此，航空公司必须将质量管理作为管理模式的重中之重。从国内来看，由于缺乏系统的理论指导，理论的建设不完善，导致我国航空领域服务质量一直无从提高，并未得到显着受益。 二、客舱服务质量基本概述 2.1客舱服务质量概述 对于航空公司客舱服务质量的研究，目前为止并无明确的定义，但我们可以结合服务质量的概念对其进行总结。"由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：客舱服务质量是指航空公司通过航运过程中，由空乘人员对旅客进行的，为其提供安全、准确、方便、舒适并有使用价值的服务，服务的地点是在客船，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。”组织在《质量管理体系基础和术语》中对质量”一词有明确了界定：质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。而服务质量是指服务产品内在具有的特性，其与服务时间长短、服务设施的完善以及服务中空乘人员仪表仪态、服务的方便性也有关系。由于旅客个人性格特点不同，对服务的要求也会不同。 2.2客舱服务质量内容 客舱服务质量的内容应从以下方面加以理解：第一，客舱服务的安全性是其服务的基本前提。航空服务业的特殊性使得保障航空安全是飞行的永恒主题与着

浅谈民航服务质量

浅谈民航服务质量 2013年8月8日晚，陈某、赵某等5名外地旅客购买了河北航空公司NS3242班头等舱机票，因不愿意和两名普通舱乘客同坐摆渡车而耽误了登机时间。陈某等3人站到了牵引车和飞机之间，造成“阻飞”事件。随着维权意识的高涨，乘客对于航班准点率、服务质量等要求不断提高，从而与机场、航空公司等机构的矛盾冲突日益增多，出现了乘客冲进跑道，或者殴打机组人员和地勤人员，甚至还有乘客猛然拉开飞机上紧急出口的门。 我们从种种事件看来，因航班延误造成的部分主要“民航冲突”——乘客过激维权事件，主因是长时间信息沟通不畅，乘客在长期茫然等待中对机场和航空公司极度不信任，最终在利益受损时轻易地选择人身伤害或打砸物品的错误维权方式。如果不采取有力措施终止这个恶性循环，双方都会在“双输”的困境中越陷越深。 在我看来处理延误最好“国际接轨”在整个欧洲，航班延误以及遭到旅客的投诉，几乎是各航空公司经常都会遇见的问题。然而，在欧洲各国机场遇到航班延误或被取消时，虽然也会有人抱怨，有人投诉，但却很少见到乘客与航空公司争吵的现象，特别是像国内乘客“罢乘”、“占机”、“拦机”等被外媒称为“中国式空怒”的情形几乎没有，大家通常都会理性安静等待。 在发生航班延误后，欧盟国家各航空公司都会在第一时间将有关情况通知旅客，尽可能耐心细致地向旅客解释原因，并尽量告知预计会延误多少时间。与欧美国家相比，国内部分航空公司往往前倨后恭，一开始一问三不知，拖延到最后憋出事端，又急欲息事宁人、不惜无原则赔偿，在客观上造成乘客们“越闹赔偿越多”的不正常心理，人为增加了“空怒族”的火气。 欧盟261条例还规定，航空公司有告知旅客应享权利的义务，即承运人应保证在值机柜台展示包含如下内容的通知，该通知应是清晰易读的，并且以一种清晰显著的方式。通知内容是这样的：“如果你被拒载或你的航班被取消或延误至少两小时，请在值机柜台或登机口索要你的权利书，特别是与赔偿金和帮助有关的内容。”运营承运人应以书面的形式向旅客提供国家指定的执行机构的联系资料。 补救义务上，态度主动，措施合理，解决迅速，方式多样。比如延误旅

旅客评价航空公司服务质量调查问卷

航空公司 第1题 共31题 ? 1 、您评价的航空公司 Evaluated Airlines: ? 2、航班号 Flight Number: ? 3、乘机日期 Boarding Date: ? 4、始发机场 Starting Airport: ? 5 、中转机场 Transferring Airport: ? 6、到达机场 Destination Airport: ? 请根据您的感受对以下各项进行评论（请用10分制打分，最低1分，最高10分） Please grade the following items(from 1 to 10,1=Worst , 10=Best) 第2-10题 共31题 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 您认为该航空公司的服务应达到的水平。 Your expectation on the airport service. 您对该航空公司品牌形象的评价。The image of the airlines in your mind. 售票服务。 Ticketing service. 地面服务评价。 Ground service. 空中服务评价。 On-board service. （仅延误航班旅客填写）您对该航空公司航班延误时提供服务的评价。 (Only for the passengers of the delayed flight) Evaluation on the airlines service at the flight delay. 对该航空公司的总体满意程度。 Satisfactory degree in general. 该航空公司提供的服务和您所支付的票价相比，您认为合理程度如何？ Do you think the airlines service is compatible with the air fare?

新加坡航空的人力资源管理

本文由men_贡献 doc文档可能在WAP端浏览体验不佳。建议您优先选择TXT，或下载源文件到本机查看。 寻求低成本高效益的卓越寻求低成本高效益的卓越服务，新加坡航空的人力资源管理服务，低成本高效益的卓越服务作者：Jochen Wirtz,Loizos Heracleous,Nitin Pangarkar翻译：袁玲 服务人员是提供卓越服务和提高生产率的一项关键投入，而这两样恰恰都是竞争优势线工作。在这里，的来源。然而，在服务型组织中的所有工作中，要求最苛刻的莫过于一帮助。因此，对于服务型公员工必须快速、高效地执行任务，并且友好地对待顾客、提供成功的服务型组织都明确要求有效的司来说，其挑战之一就是正确的管理人力资源。很多激励和留住人才。比起其他资源，高质量的人人力资源管理——包括招聘、选拔、培训、 力资源是竞争对手最难以模仿的。 新加坡航空的总体战略与支持能力 ——灾难新航已经摘取了战略成功的圣杯：持续的竞争优势。尽管航空业的挑战重重 力。不过，在过去性的商业周期、供过于求、难以进行差异化、高风险以缺乏结构性吸引 的35年里，新航始终超越了竞争对手。迈克尔·波特的著名的一般竞争战略模型建议说：寻找持续竞争优势的公司，应该在成本领先和差异化之间做一个明确的选择，同时决定想波特认为，选择任何一种战略，要支持和实施它，都应该分配相应的资进入的市场领域。源和其他战略行动；如果两种战略都选，将会使公司陷于矛盾中，达不成任何一种战略， 使公司“夹在中间”。然而，看起来，新航已经成功地把差异化（在市场定位以及服务和低成本战略（为了获取卓越业绩的内部执行成本）融合在一起。新航的成本质量方面）水平，以每“可售座位公里”（ASK）的成本来表示（这也是航空业通用的成本单位） 与廉价航空公司相当。新航的每ASK成本，2003-2004年是 3.9美分、2004-2005是 4.2美分、2005-2006年上升到 4.5美分；与之相比较，2003-2004年，EasyJet航空公 司的每ASK成本是 6.9美分、英国航空公司（British Airways）是12.5美分、汉莎航 空（Lufthansa）是14.6美分。新加坡航空自成立以来，高质量和高效率就是其目标的一 部分，其目标是： 创造利润，为投资者带来满意的回为顾客提供最高水平的服务：安全、可靠、经济；报，并为其再投资提供充足的资源；在全公司范围内，实施人力资源管理战略，吸引、培 养、激励、留住为公司做出贡献的员工；最大限度地利用各种资源，提高生产率。 从战略的资源角度看，所有公司都拥有各种资源（有形的、无形的）或能力，或四个标准：者有效整合资源以实现战略的能力。然而，鲜有公司拥有的能力可以达到以下核心能力，如果它们对顾客有价值、稀少、难以模仿并且难以替代。这些能力可以被称为优势。公司如果培养并且发展能与公司战略、市场条件一致，将发展成为公司持续的竞争 这些核心能力，将比其竞争对手更有可能取得更长远、更卓越的业绩。本文描述的新航的 有效的人力资源开发实践，以及这些实践与战略相整合的能力。看起来能达到核心竞争能 力的标准，为新航的持续竞争优势贡献了力量。 有效地管理员工，提供持续的卓越服务有效地管理员工，提供持续的卓越服务员工 过去的7年里，通过深度案例研究，我们审视了新航的战略以及竞争力，尤其是以低考虑到服务行业的特性，人力资产对成本高效率的方式提供卓越服务的企业核心竞争力。 管理以及相应的人力资源质量是竞争对手难以模仿于服务型公司是至关重要的。人力资源的。新航的“新加坡姑娘”已经成了新航的代名词，以及卓越服务品质的化身——许多航 空公司还没能将空乘人员“品牌化”。另外，在顾客看来，一线员工就是企业本身。新航

新加坡航空公司和樟宜机场的案例分析

新加坡航空公司和樟宜机场的案例分析作为一家在国际知名的国际性航空公司，它的成功是毋庸置疑的。但是，它又是如何崛起与国际航空行业的呢？ 1965年，当新加坡脱离马来西亚成为一个独立的国家时，新加坡航空公司也从当时的马来西亚-新加坡航空公司分离出来。当时的新加坡航空公司如同这个国家一样，看不到任何希望，马来西亚航空公司的竞争对手嘲笑他们说：“把机场建到海里去吧。”作为一个城市国家，新加坡没有国内航线，因此一开始就要开拓国际航班——到澳大利亚、北美和亚洲其他地方，和强大的竞争对手争抢市场份额。当时的新加坡航空并没有什么政府补助——因为政府太穷了，也没有银行贷款——银行不敢把钱贷给他们。 既要在国际市场上和强大的竞争对手竞争，又要保持低成本的运营方式，这就是新加坡航空当时面临的窘境。从一开始，新加坡航空就被逼着走上了一条与众不同的发展模式——兼顾低成本运作和高客户满意度，并由此带来高收益以维持公司的高速运转。 除此之外，新加坡航空非常强调创造出一种的是独特的顾客体验。比如说新加坡航空公司的乘务员的制服——新加坡民族特色的纱笼装——就受到了很多外国人的喜欢，这种差异化也吸引不同国家的乘客，新加坡航空的乘务员形象几乎就是新加坡航空的品牌形象。 新航具有几个战略优势，抵消了因为提供优质服务而造成的成本上涨：与竞争对手相比，新航的劳动力成本相对较低；新航飞行年限较短的机群不仅节省燃油，而且减少了维修费用；多元化、高效率的相关服务企业（维护、飞行餐、货运及机场服务）；先进技术（通过电话、网络和短信形式办理登机手续）；最后，新航在公司内部的成本节约意识。 尝到了创新的甜头的新加坡航空公司，在此后都把创新作为非常重要的一部分内容。在新加坡航空公司，每次开发新服务都不容易，都要经过认真反复的试验，尽管产品创新部的主要工作是进行重大创新，但是它同样具有软性的创新机制。所有的员工都有机会被选中参与一项叫做“未来工程”的活动，每年大约50名不同部门的经理集中到一起，进行自由讨论，向投资委员会（新航几位副总裁组成）陈述自己的想法——得到认可的创意将获得发展资金的支持。同时，不断提升适应市场也是新航不断保持活力的非常重要的原因。 新加坡航空公司和新加坡樟宜机场有着高度的共生关系。可以说，樟宜因为有了新加坡航空公司而美名益彰，少了翱翔世界、誉满全球的新加坡航空公司，樟宜必会逊色几分。樟宜机场的一个重要卖点就是“购物和美食的理想机场”，各种化妆品、食品、快餐商家通过竞标获得机场商业的特许经营权，机场每个月根据商家销售提成和每月最低保证金中较高的数字获取特许经营费，而通过不断增加商家和协助商家进行的折扣、宣传等各种的营销活动。甚至是足浴、游戏等休闲娱乐设施——它们，已经是樟宜机场的主要收入来源。这将本来无法再提高的航空客运上的利润，又重新在商业上找了回来。这也是与其他航空公司最大的不同。 另辟蹊径，新航通过创新以及新颖的管理思想，通过在客运服务上的高客户满意度，和对于商业的敏感，让其最终成为现在国际航空公司中的巨头和航空业上的成功案例。

国内航空公司服务质量问题与改进研究

国内航空公司服务质量问题与改进研究 原标题：国内外航空公司服务质量的对比分析 服务质量问题一直以来都是航空业关注的热点问题。服务质量的好坏关系着各航空公司的对外形象、顾客满意度等，并最终影响到航空公司的利润水平。航空旅客作为航空公司服务的直接体验者，对其服务质量的好坏最具发言权。 本文以全球最具影响力的SKYTRAX公布的2007-2008年度评比结果中的五星航空公司为分析对象，从顾客评价的角度出发，分析顾客评价为五星级航空公司的关键成功因素，并与国内几家主要航空公司进行对比分析，找出国内航空公司在服务质量方面的差距和不足，进而提出了国内航空公司提高服务质量的对策建议，为国内航空公司的服务质量改进提供一定的参考依据。 一、Skytrax评比结果中的五星航空公司服务质量分析 SKYTRAX作为一家独立的全球航空运输研究专业监测咨询机构，其调查内容涵盖了最前沿的航空产品及服务质量指标。 该机构每年针对全球最佳机场、航空公司、空服人员、餐饮、最佳头等舱、最佳经济舱、最佳经济舱餐饮等多项分类进行调查评比，

其调查样本来自网络、商业调查团体实际访谈、电话访问等多种途径，其样本数多达近百个国家的数百万人，因此其评比结果在航空业界一向具有公信力与可参照性。 根据SKYTRAX2007-2008年度的评比结果，共有六家航空公司进入五星航空公司的行列，他们是：韩亚航空公司、国泰航空公司、马来西亚航空公司、新加坡航空公司、Kingfisher Airlines、卡塔尔航空公司。这些航空公司在历年的全球最佳航空公司排名中也是位列前茅。为了便于分析，笔者将这几家航空公司在评比中得分较高的指标项进行了汇总和对比，如表1所示： （表1 注：F、C 和Y分别代表头等舱、商务舱和经济舱；N/A 表示航空公司未提供该项服务或者是该项服务未参与评比；L、S分别代表长航线和短航线；表中的分值5、4、3、2、1 分别代表SKYTRAX 所定义的由高到低五个星级标准。） 表1中给出的指标为skytrax进行星级评价时的部分指标，同时也是该六家五星航空公司得分均较高的指标。从六家公司在这些指标上的得分情况我们可以看出： （1）该六家航空公司在以上所列指标上得分均偏高，这在一定程度上反映了其经营服务理念上的共同点。这说明以上这些指标所考

新加坡：新加坡航空的服务理念

新加坡航空的服务理念 曾经在书上看过新加坡航空公司（Singapore Airlines Ltd.，简称“新航”）的一项服务“新航流动服务”，说的是在班机起飞和抵达时间发生更改时，新航会在第一时间内通过电邮、手机短信与文字传呼通知客户。 新航的第一个服务理念是：人性服务:“新航流动服务”，其实就是新航服务理念之一：人性服务。粗看，这样的服务方式感觉很平常，不就是个短信通知嘛！但仔细一想，这样的服务实在挺人性化，对于乘客来说，很多人也许都经历过等机的痛苦滋味，这个小小的举措让顾客预先知道最新的班机时间，而免除了等待之苦。而针对这种现象，一般航空公司只是在侯机大厅里通过广播或大屏幕通知一声，而任由乘客在那里苦苦的等待。而在这个过程中，乘客白白浪费了时间和精力，有可能会耽误很多事，有时承受的损失不可谓不大！然而又有哪家航空公司考虑到乘客的这种烦恼。而偏偏新加坡航空注意到了这点，这不能不说是新航服务的高人之处！ 新航的第二个服务理念是：增值服务:新航的所有员工都明白一个服务原则：宾至如归。这个词对于普通国人并不陌生，甚至说很熟悉。而且所有员工在服务理念中始终贯彻这一原则，他们提出，要使每一位乘客从进入飞机起就感觉如在朋友家中做客一般。新航也的确是这样做的，任何一位乘客只要刚坐上座位，新航的乘务员就会笑容满面地拿着衣架翩翩而来，征求你的意见看是否要把衣服挂起来，乘务员会在衣服挂在写有乘客登机卡号的专柜里，而在下机前，她们又会及时再把上衣送还。飞机起飞之前，乘务员甚至还会别出心裁地送上一只插着牙签的点心请乘客选用。而针对洲际航行异常劳累的特点，新航更是想得比较周到，他们引入了饭店服务的策略，将“流动饭店”搬进了机舱。不等乘客召唤，乘务员即会送来一份印刷精美的菜单，上面标以英、法、中等各种语言的每餐饭的菜名，并对每位乘客所选的主菜进行及时登记。而在开饭时，会主动给乘客小桌铺上一张一次性桌布，待乘客用完餐，乘务员又会悄无声息地走来，把用餐的托盘取走，再送上一些甜食和水果。可以说，通过这样完美无缺的增值服务，使乘客在空中享受到的服务异常超值，一点不亚于任何一家五星级酒店！ 新航的第三个服务理念是：精确服务:新航充分引入了西方社会的精确服务理念，将其贯穿到服务的每一个细节上。尤其令人惊叹的是，新航的异常精确的服务细节。对于机票的服务，新航提出精确服务法，新航通过遍布全球各地的电脑订票系统网络，任何乘客在任何国家可随时预订新航任何班次的机票，且能够同时得到飞机上的座位号。乘务员还会将座位号贴在每一个乘客的登机卡上，然后站在机舱门口欢迎乘客，并引导乘客对号入座，接着会在舱位图上作记号。在乘客坐在舒适的座位上，享受乘务员温馨的服务时，公司会预先将航班的全体乘客姓名按舱位平面图进行准确排列，并及时交给当班乘务员，而每个乘务员也会在短短几分钟内记住自己所负责的那一舱位所有乘客的姓名，每个乘务员要管理数十位乘客，要一下子记住这么多乘客的名字，真的是很不容易，试想，当乘务员以姓来称呼乘客时，

国内民航服务质量现状及问题浅析

浅析影响我国民航服务质量因素 摘要： 在我国改革开放以来的三十多年里，我国的经济不断发展，人民生活水平不断提高，人们更有能力选择适合自己的方便快捷的交通运输方式，航运也不再是富裕者才能进行的奢侈行为，航运作为一种最为方便快捷的交通运输方式，已经走进了千千万万普通家庭，已成为人们出行旅游的首要选择。服务质量是民航运输业竞争力的重要内容，也是行业竞争优势的重要来源。民航作为我国服务业的重要组成部分与人们的生活息息相关，如何提高我国民航的服务质量，进而提高乘客满意度就显得更加不容忽视。本文从我国目前的发展现状出发，在指出我国民航发展当中出现的问题的基础上，提出针对提高我国民航服务质量的相关策略。 关键词：民航服务对策 一、民航服务质量概述 （一）民航服务质量的含义 民航服务质量是指民航服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指民航服务工作能够满足被旅客需求的程度。是民航企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是民航企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 （二）民航服务质量的内容 1、服务水平

好的民航服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，民航服务质量就可认为是达到了优良水平。 2、目标顾客 目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。民航企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。 3、连贯性 连贯性是民航服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。对于一个民航企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。 二、国内民航服务质量现状及存在的问题 （一）我国民航服务质量现状分析 随着乘机出行旅客的数量的增多，航空运输量的增加，国内民航业竞争的加剧，以及国外民航运输挑战的不断加剧，在这样一个前景光明，却内外受敌的境况下，机场对旅客的服务质量显得越来越重要，机场质量的高低日益成为消费者越来越关注的话题。然而我国机场服务质量还有很多欠缺的地方，像人才管理方面欠佳、人员流动性大、服务态度不佳、没有从旅客的角度换位思考、机场环境还需改进等，这些都与国外先进的民航服务水平相差甚远，缺乏国际航空公司那样

新加坡航空——一个优秀的亚洲品牌

新加坡航空——一个优秀的亚洲品牌 1972年成立的新加坡航空公司从一开始就面临没有国内航线，必须直接与国际航空公司展开竞争的严峻形势。为打开困境，新航坚定的实行差异化的品牌战略，并在32年的发展历程中始终坚持以不断创新的空乘体验及高品质的服务吸引消费者，成功的打造了新航的品牌形象。 航空服务业的产品从本质上讲区别不大，如何在激烈的竞争中突围而出，则取决于不同航空公司在消费者心目中建立的品牌形象及声誉。如维珍航空（英国）、西南航空（美国）,都是享有世界声誉的航空品牌。谁能成功建立差异化的品牌形象，谁就能吸引消费者，尤其是盈利率高的高端细分市场。相比较而言，目前我国航空公司的品牌与国际航空公司相比还有相当大的差距，国际航空公司的品牌建设相对比较成熟，而国内航空公司的品牌建设仍然处于起步阶段。 在国内航空市场，消费者先询问票价折扣并且通常选择票价低廉的航空公司的现象司空见惯，但各航空公司普遍采用的降价策略对于吸引客源的成效却不甚明显，反而使整体盈利率大大降低。如何从价格战中摆脱出来，打造成功的品牌形象，提升顾客的品牌忠诚度，成为国内航空公司面临的主要挑战。 新加坡航空一直是全球盈利能力最强的航空公司之一，以流行趋势引导者及行业挑战者的形象享誉业内。一说到亚洲的强势品牌，人们都会想到新航，“新加坡空姐”的形象也会自然浮现脑海。 这很大程度上归功于新航董事会及高层领导所推行的品牌管理工作，他们对品牌战略始终执着倡导的奉献精神也是相比其他亚洲品牌的最大不同之处。新航的品牌战略对公司的早期发展助益良多，战略的成功实施造就了健康的品牌资产，使其成为亚洲市场一个经典的品牌案例。 背景 新航（SIA）始建于1947年，前身是马来西亚政府与新加坡政府设立的合资公司——马来亚航空公司，主要在东南亚地区运营。1965年，新加坡脱离马来西亚，之后两国政府同意分别设立各自的航空公司。新航于1972年正式成立。

新加坡航空公司：如何才能保持优质服务

新加坡航空公司：如何才能保持优质的服务 优质的服务既是彬彬有礼的又是令人难以衡量的。当我们在享受到这种优质服务的时候，我们会有明显的感觉，同时当我们享受不到时，我们也会有明显的感觉。服务，不管是优质的还是恶劣的，对我们的客户都会带来情感上的冲击，会使客户对我们的服务机构，员工，和所提供的服务都有强烈的感觉，同时也会影响到客户对这种服务的忠诚度。很多公司发现，优质的服务令人难以琢磨，很难学习，而且提供这种优质服务也是很难的。但是作为一个个体，我们却本能地能知道什么是优质的服务，而且知道提供这种服务有多简单。 新加坡航空公司(SIA)是一家获国际认可的，世界一流的航空公司之一。业界都一致认为新加坡航空公司是世界上盈利最高的航空公司之一。它经常被选为“最优秀的航空公司”，“最优秀的商务舱”，“最优秀的机舱服务”，“最优秀的机上便餐”，“最守时和最安全的航空公司”，“商业旅行最佳选择”，“最优秀的航空货运公司”，甚至“亚洲最受尊重的企业”。这篇论文详细地介绍了对新加坡航空公司高级管理层的一系列深入的访谈。我们访谈的主题是：如何才能保持新加坡航空公司优质的服务？怎样才能保持新加坡航空公司在行业中的领先地位？以下我们详细地列出接受采访的高层主管人员(按字母先后顺序)： Choo Poh Leong 先生，负责机组成员绩效的高级经理 Goh Ban Eng 博士，负责机组成员培训的高级经理 Lam Seet Mui 女士，负责人力资源的高级经理 Lim Suu Kuan 小姐,商务培训经理 Sim Kay Wee, 机组成员高级副总裁 Betty Wong 小姐，负责机舱服务创新的高级经理 Yap Kim Wah, 负责产品和服务的高级副总裁 我们将采访的记录大致分成以下四个部分：

新加坡航空公司案例

新加坡航空公司 作为一家成功的国际性航空公司，面对激烈竞争要怎样做才能继续增加乘客数量？新加坡航空公司现在正在寻找进一步提供空中服务水平的方法，并对某些以技术进步为基础的设施的改进措施进行评估。 一、新加坡航空公司的历史 新加坡航空公司于1947年5月1日正式开业。新加坡航空公司十分重视市场营销，公司的名称和标志（一只富有特色的黄鸟）装饰着飞机深蓝色的尾翼，这一标志不久就在公司飞行的航线上家喻户晓。市场营销的目的是创造一个与众不同的航空公司形象，既国际化，又保留亚洲风格。更重要的是，公司的高级管理层坚持强调服务对于乘客的重要性，不断提醒员工们乘客才是公司存在的唯一基础。面对各航空公司相似的处境，公司意识到乘务人员是乘客与航空公司之间最主要的连接纽带，希望通过利用岛国唯一的现实资源（那里的人们很好客）作为公司的竞争优势。通过这种方法，新加坡航空公司才似乎有可能带着美好的印象留存于人们的记忆中。 新加坡航空公司是最早在机舱内提供“躺椅”（完全放倒的椅子）的航空公司。它还在飞机上向乘客提供免费饮料、免费电影耳机以及其他服务，其目的是在顾客心中牢牢树立起新加坡航空公司服务水平高的形象。 经过艰难的招聘、培训和再培训之后，“新加坡小姐”（美丽和亲善的化身）终于出现了。最漂亮、最能干的年轻女性们被选为空中小姐。她们与公司签订合约，聘期五年，享受高出一般水平的工资和在公司较高的地位。工作表现突出的员工在新加坡航空公司工作15年后将有提升到高层职位的机会。公司策划了一个规模浩大、富有特色的广告行动：为身穿由巴黎的女设计师巴尔曼设计的纱笼（Sarong-Sebayas）的空中小姐做宣传，纱笼是一种用传统蜡染布裁制的色彩缤纷、长及脚踝的裙子。男性乘务人员的穿着比较符合常规，是浅蓝色的夹克和黑色长裤。 这些身穿与众不同制服的女性成了公司“提供高质量人员服务”这一宗旨的标志。研究表明，她们给乘客留下的印象最为深刻。旅行者们表示，空中小姐的漂亮制服和个人魅力如广告中所承诺的一样出色，他们在机舱内得到的服务是最美妙的经历。 公司的一家子公司——新加坡机场终点服务公司成立，主要从事地面管理、备办食品以及其他一些相关事务。不久以后，该公司开始在合同的基础上为其他在新加坡有业务的航空公司提供服务。1985年，该公司经过重组，成为一家拥有四个分部的控股公司——包括乘客服务、餐饮，货运及停机坪服务。 二、保持为顾客服务的经营哲学 公司的最高管理层清楚地认识到，最令人兴奋的年代已经过去了，因此他们继续强调公司的顾客哲学及服务文化的重要性。其根本的原则是第一次乘坐公司航班的顾客是由组织内所有层次共同承运的。顾客们在每次接触时受到了怎样的对待是最为重要的。公司政策声明，要达成一项交易必须做到对顾客有利。 公司新近创办了一个耗资5 000万美元的培训中心，训练员工为顾客服务的艺术。公司的每个员工，从扫地的清洁工到副总经理，都必须接受这类培训。这样做的根本意义是让员工把自己放在顾客的角度上来考虑问题。因此，大量的培训时间是根据经验来安排的。重要的人物被派给特殊的使命，去查看其他航空公司的做法和其对待顾客的方式。班机误点是乘客抱怨的一个主要内容，而关于特别误点模拟的培训就针对这一点，让员工学习处理误点

深圳航空---航空企业服务营销的案例分析

浅谈航空企业服务营销的案例分析之 ------深圳航空 学院： 专业：航空运输 姓名：邝慧芬 2015年1月25日

目录 一深圳航空公司简介 (1) 1.1 公司概况 (1) 1.2 深圳航空公司企业文化 (1) 二深圳航空公司服务营销组合策略 (1) 2.1 深圳航空科学规划策略 (1) 2.2 深圳航空市场规划策略 (1) 2.3 深圳航空渠道组合策略 (1) 2.4 深圳航空促销组合策略 (1) 2.5 深圳航空人员组合策略 (1) 2.6 深圳航空的服务营销过程 (1) 2.7 深圳航空的有形展示 (1) 三深圳航空航空公司服务营销质量（案例） (1) 3.1 “两舱”改造 (1) 3.2 VIP客户 (1) 四深圳航空公司服务营销分析及评论 (1) 4.1 更加准确的市场细分及市场定位 (1) 4.2 更为人性化的客户服务 (1) 4.3 小结 (1) 参考文献 (1)

【摘要】：科特勒曾经指出,服务代表了未来市场营销管理和市场营销学研究的主要领域之一。市场经济已经进入“服务营销”时代,企业间竞争的焦点之一就是服务,服务是产生差异和摆脱初级竞争的有效和主要手段。航空公司属于提供航空运输业务的服务行业。本文以深圳航空为考察背景,在大量实践工作的基础上,指出了服务营销策略的实施对于当今国内的航空公司打造新的竞争优势的战略意义。本文首先对深圳航空目前的服务营销管理现状进行了客观诊断,通过自己实习工作的方式来考察深圳航空公司的顾客构成、顾客与公司的关系状况、顾客对深圳航空服务的总体评价和真实期望等内容,并结合服务营销理论和国内民航业的特殊实际,对深圳航空应采取的服务营销策略进行了讨论、建议和设计。论文以日常工作接触性调研的实证研究和服务营销的理论探讨为基础,通过运用服务营销市场细分和定位,分析了深圳航空应如何建立和维护客户关系,实施关系营销策略,提升高价值顾客对公司的忠诚度。通过分析服务的特性,服务营销组合从传统的4P发展到7P新营销组合,重点讨论了作为航空公司,深圳航空应如何管理好服务的有形展示、服务的过程、服务中人员的问题。所有策略的有效实施都是要达到提升公司服务质量的目的,服务质量的高低决定着深圳航空在实施服务领先战略中是否具有竞争优势。服务补救的成功与否在很大程度上决定了顾客对于服务质量的感知,对维系顾客忠诚具有不可忽视的重要意义。 【关键字】：航空服务营销关系营销服务质量

公共关系案例-新加坡航空公司的完善服务

新加坡航空公司的完善服务 一、案例介绍 新加坡航空公司在国际航空业群雄角逐的激烈竞争中独占鳌头，多年连续被国际民用航空组织评为优质服务第一名。新航的服务有很多独特之处，他们把西方的先进技术及管理手段与东方的殷勤待客传统有机地融合在一起，把“乘客至上”的公共关系思想贯穿于服务的全过程，给每一位乘客留下极为深刻的良好印象，使来自各国的乘客自然成为新航的义务宣传员，再加上通过新闻媒体做广告宣传，公司的形象就不胫而走，誉满五洲。 新航的服务准则是：对所有乘客一视同仁地施以关心和礼貌，在一切微小的服务细节上给乘客留下难忘的印象，并树立公司的整体形象。这些服务准则通过每一位工作人员的良好举止体现出来。 (一)订票时可得座位号，登机时对乘客以姓相称 一般航空公司乘客在订票时是不能拿到座位号的，登机前才能在机场领得印有座位号的登机卡。而新航通过公司设在全球各地的电脑订票系统，可使乘客在任何国家预订任何班次的机票时，能够同时得到飞机上的座位号。公司将订坐某次班机的全体乘客姓名按舱位平面图排列交给当班乘务员，要求每个乘务员事先记住自己所负责的那一舱位所有乘客的姓名，乘客上机时只需将座位号贴在登机卡上，乘务员在机舱门口引导乘客对号入座，并在舱位图上作记号。乘客就座完毕后，乘务员就能按照记忆，对每一位乘客直接以姓相称呼，使乘客在感到宾至如归的同时又略感意外的和谐与舒适。这样周到的服务，是世界上任何其他航空公司都不曾做到的。 (二)殷勤款待，乘飞机如同做客 新航的优质服务，使乘客从进入飞机起就感觉如同是在殷勤的主人家中做客一般。乘客在座位上刚坐定，乘务员就手拿衣架来到面前，和蔼地询问你要不要把上衣脱下挂起来，如果要的话，可把上衣连同登机卡一并交给她，下机再把上衣送还。飞机起飞之前，乘务员又送来热毛巾，端来一杯杯饮料，然后又送上插着牙签的小点心请乘客选用，乘客真好像是受到主人的悉心款待。 (三)照顾乘客休息用餐，将饭店服务方式搬进机舱 洲际飞行乘客易疲劳，而且途中要用几餐饭。因此班机起飞不久，乘务员就给每位乘客送上一双尼龙软鞋套和遮光眼镜，供乘客休息时用。还送来一份印刷精美的菜单，上面以英、法、德三种文字印有全程每餐饭的菜名，并附有飞行各段所需的时间，然后乘务员来到座位上登记每位乘客所选用的主菜。公务舱开饭时，先给乘客小桌上铺桌布，再送上主菜托盘。主菜用完后，乘务员前来把托盘中的主菜取走，空出位置再送甜食或水果，这样就等于把饭店的服务方式搬进了空间狭小的机舱，而不是一古脑儿地把所有的吃食都端到小桌上。 (四)纪念品加优待券，希望你再来光顾 乘客休息完后，可得到一包装潢精美的盥洗用具，包括牙刷、牙膏、肥皂、

国内民航客舱服务质量浅析

内容摘要() 一、研究背景()个人收集整理勿做商业用途 二、国内民航客舱服务概况()个人收集整理勿做商业用途 、形成及发展史()个人收集整理勿做商业用途 、发展现状()个人收集整理勿做商业用途 三、国内民航服务质量地分析()个人收集整理勿做商业用途 、优势()个人收集整理勿做商业用途 、劣势()个人收集整理勿做商业用途 、机会()个人收集整理勿做商业用途 、威胁()个人收集整理勿做商业用途 四、解决对策()个人收集整理勿做商业用途 、品牌策略()个人收集整理勿做商业用途 、加强企业内控()个人收集整理勿做商业用途 参考文献()个人收集整理勿做商业用途 ()个人收集整理勿做商业用途 后记()个人收集整理勿做商业用途 国内民航客舱服务质量浅析 学生姓名指导老师 内容摘要：随着社会地进步，经济地发展，国际化程度地提高，特别是我国加入以后，我 国航空公司面临地主要竞争由之前地国内其他航空公司以及其他运输方式转变为国外先进地航空公司;随着对外开放节奏地加快，世界文化地差异对空乘人员地素质提出了更高地要求；科技地发展使世界进入信息化时代，航空公司在提供同质化地基础服务之外，运用高科技发展特色服务来吸引客户成为必要手段.不论来自国内还是国外，我国民航公司地压力都是巨大地，作为典型地一类垄断竞争性服务行业，要想在夹缝中顽强生存下来并发展下去，对国内民航客舱服务质量地研究分析十分必要.本文通过对民航发展地透视，并以国外航空公司客舱服务质量地经典案例对比，指出了我国航空公司现状存在地一些主要问题，并提出相应地解决方案，对国内航空公司地发展具有重要意义，同时也推动了我国地经济增长和综合实力地提高.个人收集整理勿做商业用途

新加坡航空公司分析

一、参考视频资料：二、营销战略分析： 1.新加坡航空公司的历史 新加坡航空公司于1947年5月1日正式开业。新加坡航空公司十分重视市场营销，公司的名称和标志（一只富有特色的黄鸟）装饰着飞机深蓝色的尾翼，这一标志不久就在公司飞行的航线上家喻户晓。市场营销的目的是创造一个与众不同的航空公司形象，既国际化，又保留亚洲风格。更重要的是，公司的高级管理层坚持强调服务对于乘客的重要性，不断提醒员工们乘客才是公司存在的唯一基础。面对各航空公司相似的处境，公司意识到乘务人员是乘客与航空公司之间最主要的连接纽带，希望通过利用岛国唯一的现实资源（那里的人们很好客）作为公司的竞争优势。通过这种方法，新加坡航空公司才似乎有可能带着美好的印象留存于人们的记忆中。 新加坡航空公司是最早在机舱内提供“躺椅”（完全放倒的椅子）的航空公司。它还在飞机上向乘客提供免费饮料、免费电影耳机以及其他服务，其目的是在顾客心中牢牢树立起新加坡航空公司服务水平高的形象。 经过艰难的招聘、培训和再培训之后，“新加坡小姐”（美丽和亲善的化身）终于出现了。最漂亮、最能干的年轻女性们被选为空中小姐。她们与公司签订合约，聘期五年，享受高出一般水平的工资和在公司较高的地位。工作表现突出的员工在新加坡航空公司工作15年后将有提升到高层职位的机会。公司策划了一个规模浩大、富有特色的广告行动：为身穿由巴黎的女设计师巴尔曼设计的纱笼（Sarong-Sebayas）的空中小姐做宣传，纱笼是一种用传统蜡染布裁制的色彩缤纷、长及脚踝的裙子。男性乘务人员的穿着比较符合常规，是浅蓝色的夹克和黑色长裤。 这些身穿与众不同制服的女性成了公司“提供高质量人员服务”这一宗旨的标志。研究表明，她们给乘客留下的印象最为深刻。旅行者们表示，空中小姐的漂亮制服和个人魅力如广告中所承诺的一样出色，他们在机舱内得到的服务是最美妙的经历。 公司的一家子公司——新加坡机场终点服务公司成立，主要从事地面管理、备办食品以及其他一些相关事务。不久以后，该公司开始在合同的基础上为其他在新加坡有业务的航空公司提供服务。1985年，该公司经过重组，成为一家拥有四个分部的控股公司——包括乘客服务、餐饮，货运及停机坪服务。 2.新加坡航空公司市场定位 新加坡航空公司有其独特的特点，它位于一个国土面积及其狭小的岛国，国内几乎不需要任何短途航线；国内物资资源有限，大多数农产品和淡水资源需要从马来西亚等国进口;国内的劳动力资源丰富，民族风情浓厚；经济实力雄厚，是亚洲为数不多的发达国家之一；