联想服务体系之B统一报修流程及规范

联想服务体系之B统一报修流程及规范

Document number【SA80SAB-SAA9SYT-SAATC-SA6UT-SA18】

联想集团有限公司

LEGEND GROUP LTD.

客户服务支持部文件

Customer Service Support Dept

文件编号OUR REF：LGL-CSSD-03-

QDZC-B1023

拟文日期DATE： 2003/5/30文件类别CATEGORY：通知

拟文人FROM：刘翔、任亚茹审核/日期VEREFED/DATE：金伟民6/2批准/日期APPROVED/DATE：吕再峰6/4

收文人TO：大区客服全体、中心站、维修站、渠道管理支持处收文部门TO（DPT）：（部门英文缩写）LGL-CSSD、LGL-SHO、LGL-SZO、LGL-SWR、LGL-CCR、LGL-NCR、LGL-NWR、LGL-NER

抄送CC：王晓春PO、客户服务支持部经理以上干部、客户信息支持部经理以上干部CID 附件ATTACHMENT：

统一报修流程及规范

□传阅CIRCULAR□阅后存档FILIG□保密/期限CONFIDENTIAL/TERM□其他OTHERS□页数 PAGES：36关于发布《统一报修流程及规范》的通知

随着使用统一报修系统的产品线不断增加，原《统一报修流程及规范》之相关规定已不能完全适宜站内操作，故客户服务支持部渠道管理支持处对原流程规范做了相应的补充与修订，现发布《统一报修流程及规范》，同时原《统一报修流程及规范》终止。

主要更改部分

——原附件二：统一报修站端自行生成维修单流程

——原附件三：统一报修撤单流程

——原附件五：统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程

——原附件六：统一报修站端操作规范

——原附表二：统一报修渠道覆盖区域变更申请表

增加部分

——T1-T4填写规范流程版

附件

统一报修流程及规范

本流程及规范适用于使用CC-WEB的联想维修站。本流程及规范包括以下部分：

统一报修站端接CC派单流程

统一报修站端自行生成维修单流程

统一报修撤单流程

统一报修特殊情况处理流程

统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程

统一报修站端操作规范

T1-T4填写规范流程版

未开通800地区备案表

统一报修渠道覆盖区域变更申请表

1统一报修站端接CC派单流程

1．1目的：

为了规范联想维修服务渠道站内运作，准确、高效地接待联想用户的报修，向用户提供优质、高效的服务，同时便于联想集团有限公司掌控客户信息，特制定本流程。

1．2适用范围：

本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统的维修站。

1．3名词解释：

1．3．1CC-WEB：指站端处理客户信息支持部电话中心（以下简称CC）派单所登陆的网站。

1．3．2网址为：下载：指维修站以协调员的身份登陆到CC-WEB网站，将CC派到该站的维修信息进行下载。

1．3．3回写：指维修站以工程师身份登陆CC-WEB网站，在系统中对维修单内容进行填写的操作。

1．3．4关闭维修单：指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已解决”（只有用户在维修单上签字确认维修已经完成的情况下，站端才可以修改为“已解决”状态）。1．3．5T2时间点：上门定义为“与用户联系时间”；送修定义为“通知取机时间”。1．3．6T3时间点：上门定义为“承诺服务时间”；送修定义为“约定取机时间”；T3时间在系统中可以回写三次，包括T31-T33。

1．3．7T2和T3的关系：在CC系统中第一次填写T3时间（T31）时系统自动生成T2时间。

1．4涉及岗位及职责：

1．4．1维修站协调员：在CC-WEB网上接收派单，修改维修单信息及状态，并将维修单打印出来，交给工程师实施服务。服务过程中，在系统中修改相应维修状态、回写维

修信息，并在服务完成后关闭维修单。

1．4．2维修站服务工程师：为用户实施服务。

1．4．3客户信息支持部：接受客户的报修，按派单原则派单，对已关闭的维修单进行回访。

1．4．4客户服务支持部：接收维修站的备件申请订单，对合理的订单及时发货；接收维修

站的返还备件，监控维修站服务过程并根据备件返还情况、CC系统录入的相应信

息及回访结果等对维修站进行考评结费。

1．5流程：

1．5．1维修站协调员根据各自站的协调员的身份和口令（注意保密）登陆WEB网站，接收CC咨询员及大区分派到该站的维修单。对于一站多点的渠道模式，CC仅派单到总

站。

1．5．2根据维修单中的用户信息和故障信息，在4小时内与用户联系，并对用户的机器进行故障判断。如果发现用户电话不正确(如提示“此电话号码不存在”)请维修站通

知大区进行撤单处理，同时由大区将相应信息以邮件形式通知本部接口人。

注：对四小时内联系不上的用户，请在CC系统中回写特殊的T31时间为2010年

01月01日（系统会在站端填入T31时自动生成联系用户的时间点T2，此时T2时

间距离T1时间必须保证至少小时以上）；而后在三个工作日内继续保持和用户每

天不少于6次的联系；在5个工作日内仍然联系不上用户的请通知大区进行撤单，

同时由大区将相应信息以邮件形式通知本部接口人。

1．5．3在同用户联系沟通过程中，对于是软件问题或不需上门解决的问题，如维修站能在电话中解决，可以在电话中指导用户解决问题，同时电话解决后在系统中更改时间

信息模块中回写特殊的T31时间为2010年01月01日并关闭维修单，在承诺服务

时间类型中选择“承诺时间内”，在承诺服务原因描述中写入“软件问题，电话解

决”或“其他问题，电话解决”的字样（不允许对此种问题进行撤单操作）。如果

不能在电话中解决，按用户需求时间与用户约定上门时间，并填写好承诺用户服务

时间T31，在与用户承诺的服务时间内派工程师上门为用户实施服务。

1．5．4如果不是软件问题，进一步判断：如果站内有备件，则按用户需求时间与用户约定上门时间，并填写好承诺用户服务时间T31，在与用户承诺的服务时间内派工程师

上门为用户实施服务；

1．5．5如果站内没有备件，向用户解释不能上门的原因，及时向客户服务支持部申请备件，根据协议中签定的备件配送情况，与用户约定上门时间，填写好承诺用户服务

时间T31，并按照《附件七--统一报修站端操作规范》中的相关条款更新维修单信

息，更改状态为备件申领中。

1．5．6如果有备件或备件到达后，协调员打印维修单，派工程师去实施服务（除系统出现问题的情况外站端必须在服务前进行维修单打印，严禁出现先到用户现场进行服

务，而后在现场拨打800或回到站内生成维修单）。如果备件没有按承诺配送时间

内到达，请再次向用户解释并再次与用户约定承诺服务时间T32，同时在更改时间

信息模块中进行更改，更改时承诺服务类型选择“备件原因”，在承诺服务原因中

明确“由于XX订单XX编码的备件未按时配送”等字样。

1．5．7工程师上门为用户实施服务，如果用户不同意服务方案，请将此服务请求填写“特殊情况说明表”通知大区，经大区同意后，按《撤单流程》进行撤单操作；如

用户同意服务，则上门为用户服务。

1．5．8经过一次服务后，如果机器没修好，再与用户约定时间，并在系统中回写承诺服务时间T32，同时按照《附件七--统一报修站端操作规范》中的相关条款更新维修单

信息，更改状态为多次维修中。如果修好，工程师返还备件，并告知维修站内协

调员，及时在系统中回写并关闭维修单。

1．5．9客户信息支持部对已关闭的维修单进行回访。

1．6流程图：

统一报修站端接CC派单流程

2统一报修站端自行生成维修单流程

2．1目的：

为了规范联想维修服务渠道站内运作，准确、高效地接待联想用户的报修，向用户提供优质、高效的服务，同时便于联想集团有限公司掌控客户信息，特制定本流程。

2．2适用范围：

本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统的维修站。

2．3名词解释：

2．3．1CC-WEB：指站端处理客户信息支持部电话中心（以下简称CC）派单所登陆的网站。

2．3．2网址为：生成：指站端接到用户报修后在CC－WEB上录入相应维修单信息,从而生成维修单的过程。

2．3．3回写：指维修站以工程师身份登陆CC-WEB网站，在系统中对维修单内容进行填写的操作。

2．3．4关闭维修单：指维修站端以工程师身份将维修单状态改为“已解决”（只有用户在维修单上签字确认维修已经完成的情况下，站端才可以修改为“已解决”状态）。2．3．5T2时间点：上门定义为“与用户联系时间”；送修定义为“通知取机时间”。2．3．6T3时间点：包括T31-T33，上门定义为“承诺服务时间”；送修定义为“约定取机时间”。

2．3．7T2和T3的关系：在CC系统中第一次填写T3时间（T31）时系统自动生成T2时间。

2．4涉及岗位及职责：

2．4．1维修站协调员：用户报修后生成送修维修单，派给站内工程师，并及时修改维修单信息及状态，维修完成后，在系统中回写维修信息并关闭维修单。

2．4．2维修站服务工程师：负责接待用户送修，检测故障，并实施服务。

2．4．3客户信息支持部：对维修结果进行回访。

2．4．4客户服务支持部：接收维修站的备件申请订单，对合理的订单及时发货；接收维修站的返还备件，监控维修站服务过程并根据备件返还情况、CC系统录入的相应信

息及回访结果等对维修站进行考评结费。

2．5流程内容：

2．5．1维修站在接到用户报修的电话后，如果判断用户的机器在上门期内，向用户解释报修流程，引导用户拨打800免费电话报修；如果用户不愿拨打800电话报修，站端

需要代替用户报修到800，并在报修电话中首先表明是维修站代用户报修；如果用

户的机器在上门期外，向用户解释保修政策，引导用户送修；如果用户希望维修站

提供上门服务并同意付费，站端要在接到用户报修后立即在CC-WEB上生成维修

单，并带打印好的维修单按照与用户约定的上门时间上门为用户服务。

2．5．2维修站在接到用户送修到站内后，服务工程师首先对用户的机器进行检验，如果是软件或保外维修，向用户解释有偿服务政策，如用户同意付费，按流程进行，不同

意，视情况委婉拒绝用户；如不是软件或保外维修，继续进行；如果无法判断是否

为硬件故障，继续进行。

2．5．3确认机器故障。

2．5．4协调员登陆CC-WEB网站，生成并打印维修单，根据备件情况判断是否能当场修复，可以当场修复的，应立即修复。对于当场修复、用户当场取机的，填写“更改

时间信息”模块时，约定客户取机时间T31填写为用户现场取机时间，因在站端填

写T31时系统会自动生成联系用户时间点T2，所以此时的T2应该是和约定客户取

机时间很接近的时间点。

2．5．5对于不能当场修复的用户机器，向用户做出解释，记录客户送修相应信息并给客户留下取机凭证和送修查询电话，将用户机器留在站内进行维修，同时根据判断的故

障现象和备件配送情况承诺用户再次联系的时间或修复的时间（此时不能够在系统

中填写与用户约定的取机时间T31）。协调员需在客户送修时立即在CC-WEB上生

成维修单，打印分派给工程师。（如果不能当场修复的原因是没有备件，及时向客

户服务支持部申请备件，并在更改维修单时，按照《附件七--统一报修站端操作

规范》中的相关条款更新维修单信息。）

2．5．6工程师实施服务，如果服务完成，通知协调员，同时返还备件；协调员及时通知用户取机，根据联系情况在系统中填写与客户约定的取机时间T31（在站端填写T31

时系统会自动生成通知用户取机时间点T2）；如果服务未完成，在承诺用户联系

或修复的时间内同用户联系向用户说明情况，并如用户同意继续服务，则继续进

行，直到服务完成通知用户取机后再在系统中填写与客户约定的取机时间T31（在

站端填写T31时系统会自动生成通知用户取机时间点T2）；如不同意服务，请将

此服务请求填写“特殊情况说明表”通知大区，经大区同意后，按《撤单流程》

进行撤单操作。

2．5．7如果通知用户取机后，故障复现需重新约定取机时间或客户原因需要更改取机时间等，协调员重新与客户约定取机时间，并在系统中填写与客户约定的取机时间

T32，同时按照《附件七--统一报修站端操作规范》中的相关条款更新维修单信

息。注：对于用户已到维修站取机，但验机未通过的，需要在机器修好后为用户送

回。

2．5．8用户取机或将用户机器送回后，维修站务必及时关单。

2．5．9客户信息支持部对已关闭的维修单进行回访。

2．6流程图：

统一报修站端自行生成维修单流程

3统一报修撤单流程

3．1目的：

实施“统一报修”后，为了及时、准确处理撤单问题，保证用户获得方便、快捷的报修服务，提高客户满意度，特制订本流程。

3．2适用范围：

本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统的维修站。

3．3名词解释：

3．3．1撤单：由于各种原因需要将已经生成的维修单在Call Center系统中作废。3．3．2撤单改派：由于各种原因需要将已经生成的维修单在Call Center系统中作废，同时生成一张新的维修单，并分派给相应的维修站。

3．4涉及岗位及职责：

3．4．1Call Center相关人员（以下简称CC）：接听800电话，受理用户的撤单请求，在CC系统中进行撤单操作，并按实际情况分派给相应的维修站。

3．4．2大区接口人：CC派的上门维修单，受理维修站的撤单请求，在CC业务系统中进行撤单及改派的操作。

3．4．3维修站协调员：对于CC派的上门维修单，如果因为派单错误需将已经生成的维修单在CC系统中撤销，维修站需要跟大区渠道专员联系进行撤单。

3．5撤单原则：

3．5．1CC座席只接受用户的撤单请求。

3．5．2对于CC或大区的派单，维修站所有的撤单请求（包括：属于区域派错<包括跨大区派错单>、用户电话错误、5日以上联系不到用户、用户改约时间<15天以上>且同

意再次报修、用户自行解决<不包括维修站电话指导解决>、用户投诉不同意维修、

用户不同意付费标准改为送修等情况），必须向大区申请，由大区操作撤单。如属

于软件（包括电话解决）、上门插拔解决、投诉用户维修、无故障单（包括经维修

站检测为电源问题\开关问题\连线问题\属于机器本身特性）、上门检测属于过保

或人为损坏需要二级维修及其他等情况，请维修站进行正常关单操作，不与撤单。3．5．3维修站站内生成的维修单，因填写错误等情况，允许站内自行撤单。

3．6流程内容：

3．6．1维修站进行判断，如果符合撤单条件，需将撤单请求提交大区，经大区相关接口人判断后，由大区进行撤单，严禁维修站打电话到800进行撤单和撤单改派，严禁引

导用户拨打800撤单。如果不符合撤单条件，按正常维修流程操作。

3．6．2大区接口人接到维修站的撤单请求，经过判断后，如果认为可以撤单，在CC业务系统中进行撤单及改派的操作，并将撤单完成情况通知维修站。如果不可以撤单，

让维修站继续进行维修。

3．6．3CC座席接到客户的撤单请求后，在系统中撤单。

3．6．4撤单时必须填写撤单原因。

3．7流程图：

统一报修撤单流程

4统一报修特殊情况处理流程

4．1目的：

为了给特殊用户提供满意的报修服务和及时、准确地处理“统一报修”中事先无法确定的无规则紧急报修问题，保证用户获得方便、快捷的报修服务，提高客户满意度，特制订本流程。

4．2适用范围：

本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统的维修站。

4．3名词解释：

4．3．1特殊身份用户：国家重点部委、机关的人员；重要媒体记者；通过密码拨打800的大客户；或其它与联想紧密相关的人员。

4．4涉及岗位及职责：

4．4．1客户信息支持部接口人：客户信息支持部接口人接到报修中出现的特殊用户，将报修信息生成维修单同时生成催上门单给维修站。

4．4．2大区接口人：大区接口人根据维修站提供的客户情况，向维修站提供解决方案，并对维修站的服务进行和结果进行监控。

4．4．3维修站：接收CC派单，为用户实施服务。

4．5流程内容：

4．5．1客户信息支持部接到特殊用户的报修信息后，按《站端接CC派单流程》生成维修单并派给相应的维修站，同时生成催上门单，并在催上门单中记录特殊用户的信息

发给站端。

4．5．2维修站接到CC派单后请将信息在半个工作日内通知大区，由大区指导站端完成服务，并按照《站端接CC派单流程》操作。

4．5．3大区接口人根据维修站提供的客户情况，向维修站提供解决方案，对维修站的服务进行和结果进行监控，并视实际情况生成委托单，委托费原则上以维修站签约

结费等级第一台阶的上门与送修费的差价为准。（委托单使用原有纸制委托单）4．6流程图：

统一报修特殊情况处理流程

5统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程

5．1目的：

实施“统一报修”后，为了规范维修站、大区及客户服务支持部、客户信息支持部间的维修渠道产能及区域覆盖信息变更的传递，及时、准确地将维修渠道变更的信息在派单系统中修改，保证统一报修业务顺畅推进，特制订此流程。

5．2适用范围：

本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想维修渠道中使用CC-WEB系统的维修站。

5．3名词解释：无。

5．4实际岗位及职责：

5．4．1维修站相关人员：及时将维修渠道变更信息传递给大区接口人。

5．4．2各大区接口人：将维修渠道变更信息及时在CC系统中进行维护，新建站或撤站按《建站流程》或《撤站流程》操作。

5．4．3客户服务支持部接口人：接收大区提交的区域变更请求，审批后在系统中作相应修改。

5．5流程内容：

5．5．1对于维修站仅产能发生变化时，大区接口人可自行在CC业务系统中进行维护，维护后，需将维护信息报送到客户服务支持部接口人处进行备案（邮件形式）；5．5．2对于维修站服务区域发生的变化，需向客户服务支持部渠道管理支持处提出申请，申请格式见附表二，由客户服务支持部接口人进行相应的维护。

5．5．3客户服务支持部接口人接收大区提交的维修站服务区域变更申请，待审批后，在CC业务系统中做出相应修改。

5．6信息变更原则：

5．6．1如遇重大节假日，维修站需要安排工程师休假，申请调整服务区域和产能的，必须经过大区同意，由大区向客户服务支持部渠道管理支持处提出申请（申请表格详见

附表三）；

5．6．2对于紧急突发事件，如果为可以短时（1日内）解决的问题（如：停电、无法上网、搬家、站内活动等），原则不予调整维修站服务区域和产能，如遇特殊情况必

须调整，维修站必须至少提前一个工作日向大区提出申请，经过大区同意，由大区

向客户服务支持部渠道管理支持处提出申请（申请表格详见附表三）；

5．6．3对于由于服务质量下降、站内调整等原因造成的服务区域和产能的调整，请按照《服务区域划分和调整原则》实施，由大区向客户服务支持部渠道管理支持处提出

申请（申请表格详见附表三）；

5．6．4对于维修站其他基本信息变更（包括维修站电话、地址、负责人等）或新建站、撤站信息变更，各大区及维修站需按照原渠道信息变更流程和建站、撤站流程操作，

由客户服务支持部渠道接口人进行维护。

5．7流程图：

统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程

设备设施故障报修流程规范

重庆君卓机械有限公司 作业文件 Q/JＺW ０８０1-２０１7 设备设施故障报修流程规范 ?版本： A／０１? 编制: 陈本彬 审核: 批准： 201７-0４—０ 1 发布2017—04-01 实施

重庆君卓机械有限公司发布

1. 目的 规范设备维修程序，保证设备保障力度，及维修质量，保证及时维修高效低耗。 2．适用范围 适用公司所有设备设施的使用部门故障报修维修 ３。设备报修说明 1、报修： （１)正常情况下使用报修单报修; （２）紧急情况下可使用电话报修，事后必须补填报修单； （３）报修部门应详细填写报修单内容,字迹工整. 2、派工: (1)接到报修后，设备管理员根据报修项目的轻重缓急和相应工种分派任务; (2)如报修项目影响范围较大,须及时通知报修信息发出部门，并做好准备工作;待维修任务完成后,将维修结果告知报修信息发出部门。 ３、组织实施： (1）设备主管根据维修项目分派任务,重要项目须亲自到达现场; (2）随时了解维修人员工作完成情况和故障所处位置情况； (3)对于紧急报修,要求在接到报修后10分钟内到达维修现场. ４、维修： （1）维修员接到维修任务后，带报修单及时赶到维修地点排除故障； (2）不得随意动用现场与维修无关的物品,保持维修现场整洁，维修结束后清理现场，做到无工作痕迹，人走场地清。 (3)如维修有困难,向机修组长或主管汇报,组长／主管在接到反馈后确认是否能够维修，不能自主维修的申请委外维修。 5、完成: （1)维修任务完成后,请报修单位签名验收,维修人员须完善报修单上故障原因及维修方法、更换配件明细、维修人姓名、完成时间、报修人员确认等相关资料填写； （２）组长／主管对维修单进行审核之后，将已完成的维修单整理归档，对因缺配件无法完成的维

联想全球布局联想供应链

联想全球布局联想供应链 Final approval draft on November 22, 2020

联想全球布局 地区销售占比 全球研发网络 目前联想在国内除北京平台外，在香港、上海、深圳、惠阳、沈阳、武汉、西安、成都设有区域平台，在哈尔滨、济南、南京、杭州、广州、郑州、重庆、昆明、乌鲁木齐、长春、兰州和南昌设有办事处。在国外设有欧洲区、美洲区，包括美国、英国、荷兰、法国、德国、西班牙、奥地利七间子公司。联想在北京、上海和广东惠阳各建有一个现代化的生产基地，生产台式电脑、服务器、笔记本电脑、打印机、掌上电脑、主机板等产品，年生产能力达到500万台（电脑）。 联想全球供应链设计 2005年10月，联想公布了新的组织架构，建立了一个按照职能、地域和“内部客户”三个维度紧密分工、协同运作的全球供应链体系，总部设在北京，由联想集团有限公司高级副总裁刘军领导。刘军麾下是一支来自联想、IBM PC部门和长城国际的跨文化团队，管理几乎占联想总员工半数以上的供应链系统。为了更好地服务于主要市场的客户，联想还在欧洲、美洲、新加坡和中国深圳设有供应链“据点”，在前端为客户提供客户商务、信用管理和服务。 联想在中国实行的“双模式”——渠道销售模式与客户销售模式并行策略相对应，联想国内的生产线、供应链的设计也兼顾了大客户和中小客户的采购特点。联想中国有两类生产线，一类即所谓的“大流水线”，一台PC通过不同工序多人组装，这种模式适合大批量、规模化生产；对小批量、多品种的订单，联想则采用单元式的生产线，由一位工人从头到尾完成一台PC的组装。 联想集团的供应链具体流程 供应链的工作流程一：从设计到生产 联想集团北京生产厂生产线管理控制室，控制室的控制系统对联想电脑生产线的流程进行控制，并根据生产情况及时向供货商或生产厂的自动化立体库发布物料需求计划。 联想集团北京生产厂自动化立体库物料出货区，自动化立体库控制系统与联想电脑生产线系统集成并共享信息，当自动化立体库接收到生产计划要货指令后，即发布出货分拣作业指令，立体库按照要求进行分拣出货作业。按照物料需求计划从立体库或储存区供应给生产线，生产线按排产计划运转。生产线装配工人正在组装电脑，并根据组装的情况，监测、控制

报修报事流程：

报事报修操作规程 1目的 规范、统一报事报修话术、流程标准，确保维修、咨询、投诉处理的及时性。 2范围 适用艾力枫社物业公司管辖的服务区域报事报修、咨询、投诉的处理工作。 3报事报修 报修流程 3.1.1客服人员接到客户报修电话，草记并确定报修内容，首先判断属于公共区域维修还是入户维修，根据维修内容进行建单，同时提示客户会收到手机短信验证码，师傅上门维修时需要提供； 确认报修内容后，维修人员根据报修内容进行抢单； 客服人员需要随时查看工单状态，如5分钟内无人抢单，客服人员需要跟催至工程主管，由工程主管进行派工,如不能在预约时间内上门需要工程主管与业主进行沟通，重新预约时间； APP进行接单； 如因特殊原因导致无法提供验证码时，师傅需要致电大客服进行核实； 客户来电指定某位维修人员上门维修时，客服人员创建单据，并指派至这位维修人员，如维修人员正在维修，无法及时上门时，维修人员需要与客户进行沟通，并告知大概上门时间； 如所接维修任务无法及时完成（配件采购、维修工时较长、遗留问题处理等）时，需要与客户进行沟通，并及时向客服中心反馈说明原因，由客服人员进行跟进； 如提交单据2小时内，未完成流转也未得到维修人员反馈的，客服人员要及时向派工班组长进行跟催； 客服人员接到工单完工提示后，及时进行客户回访，回访率要求100%； 当天报修量如超出维修人员工作量时，项目维修班长需要联系客服人员，告知维修师傅工作量已饱和，如再有业主报修需要推后预约时间，客服人员需要和项目维修班长核实具体时间，大概多长时间内可以进行预约，特殊维修故障需要协调的再由客服主管与项目工程主管或班长进行协调。

报事流程 3.2.1客服人员接到客户来电后，根据客户反映问题进行记录并创建工单； 3.2.2客服人员将客户报事内容通过微信派至相关项目专业主管； 3.2.3各项目专业主管接到报事任务后，根据问题性质派遣至相关专业主管进行处理，相关专业主管接到派工后通过手机APP端接单并安排本部门员工进行处理，完工后由部门主管进行报事工单的流转； 工单流转完成后，客服人员根据自动生成的回访工单进行客户满意度回访。 注：所有与维修无关的事项均为报事，如果报事内容需要维修人员协作的，由工程主管、班长创建工单进行派工维修。 电梯报事流程： 如业主来电报电梯故障（困人、无法按键等），客服人员安抚被困人员情绪，并创建报事工单，由工程主管接单，工程主管通知电梯维修负责人（张国华），同时安排相关人员立即到现场进行解救。 未完成工单升级流程 如遇特殊情况不能及时完成维修或处理的工单，接单人员需在下班前通知相关班组长并反馈至客服中心； 客服人员每天下班前要对当天的全部工单进行梳理，对未完结的工单进行统计，针对未完成工单与接单人进行核实，接单人需要给出具体完成时间，同时客服人员在微信群内向项目工程主管通报未完成工单项，大客服人员向客户进行解释、反馈； 超过24小时未完成的工单，每天会通过微信进行公示； 自检类报修流程 工程部人员自检出的问题上报至工程主管或班长，工程主管或班长同意后报至大客服，由客服人员建单，师傅接单后进行维修； 工程维保 其他部门（绿化、保洁、安保等部门）发现的公区维修，直接拨打客服热线进行报修，工单完成后关闭，客服人员进行回访。 4.投诉处理 首先客服人员明确投诉客户的信息（姓名、项目、楼宇号、房间号、联系方式），并详细记录客户投诉内容；

统一报修撤单流程

统一报修撤单流程 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

1统一报修撤单流程 1．1目的： 实施“统一报修”后，为了及时、准确处理撤单问题，保证用户获得方便、快捷的报修服务，提高客户满意度，特制订本流程。 1．2适用范围： 本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想台式维修渠道。 1．3名词解释： 1．3．1撤单：由于各种原因需要将已经生成的维修单在Call Center系统中作废。 1．3．2撤单改派：由于各种原因需要将已经生成的维修单在Call Center系统中作废，同时生成一张新的维修单，并分派给相应的维修站。 1．4涉及岗位及职责： 1．4．1Call Center相关人员（以下简称CC）：接听800电话，受理用户的撤单请求，在CC系统中进行撤单操作，并按实际情况分派给相应的维 修站。 1．4．2大区接口人：CC派的上门维修单，受理维修站的撤单请求，在CC业务系统中进行撤单及改派的操作。 1．4．3维修站协调员：对于CC派的上门维修单，如果因为派单错误需将已经生成的维修单在CC系统中撤销，维修站需要跟大区渠道专员联系 进行撤单。 1．5撤单原则： 1．5．1CC座席只接受用户的撤单请求。 1．5．2对于CC或大区的派单，维修站所有的撤单请求（包括：属于区域派错（包括跨大区派错单）、用户电话错误、用户5日以上联系不上、

用户改约时间且同意再次报修、用户自行解决（不包括维修站电话指 导解决）、用户投诉不同意维修等情况），必须向大区申请，由大区 操作撤单。如属于软件（包括电话解决）、上门插拔解决、投诉用户 维修、无故障单（包括电源问题\开关问题\连线问题）等情况，请维 修站进行正常关单操作，不与撤单。 1．5．3维修站站内生成的维修单，因填写错误等情况，允许站内自行撤单。1．6流程内容： 1．6．1维修站进行判断，如果符合撤单条件，需将撤单请求提交大区，经大区相关接口人判断后，由大区进行撤单，严禁维修站打电话到800进 行撤单和撤单改派。如果不符合撤单条件，按正常维修流程操作。1．6．2大区接口人接到维修站的撤单请求，经过判断后，如果认为可以撤单，在CC业务系统中进行撤单及改派的操作，并将撤单完成情况通 知维修站。如果不可以撤单，让维修站继续进行维修。请大区在进行 撤单操作时按照如下格式填写：大区名//维修站编号//原因//具体情况// 撤单人，例如：“华北区//000001//产能错//维修站来电说明已超出服 务产能。”原因指：区域错、产能错、信息不全、已正常、特殊要求 等。 1．6．3CC座席接到客户的撤单请求后，在系统中撤单。 1．6．4撤单时必须填写撤单原因。 1．7流程图：

设备维修工作程序

设备维修流程图

设备维修工作程序 一、目的 规范设备管理流程，提升流程效率；加强设备故障维修的反应速度和信息反馈速度，最大限度的服务于生产需要，培养高效的维修管理团队。 二、设备维修管理流程 1、设备故障报修途径 a）生产部门的设备操作员工发现故障隐患：上报部门领导后，可以书面通知设备维修班，同时也可以先进行电话通知维修，然后，再填写设备报修单交予设备维修人员。 b）设备维修人员在日常设备巡查中发现设备故障隐患：首先排查设备故障，然后及时报告班长安排维修。 c）在设备定期的维护保养中发现设备故障隐患：首先要对故障情况进行检修工作，然后及时报告班长进行下一步工作。 2、设备故障的确认 a）设备故障情况通过报修途径报告至设备维修班，首先，由维修人员对故障情况进行确认，确定设备故障维修复杂系数，对设备故障简单分类后，制定出维修计划。 b）对于维修系数低的设备故障，由设备维修人员直接进行现场维修。 c）根据设备故障情况制定出相应的维修计划后，报告给设备科主管领导，由主管领导审核后批准执行。 d）维修班根据维修计划，首先依据故障情况领用设备配件以及配备维修工具，然后，组织维修人员实施维修工作。 e）对于设备故障需要委外维修、加工的，由维修班申请，设备科长审核后，报请分管副总经理审批。 3、设备故障的维修 a）设备故障维修结束后，设备维修人员要填写设备故障原因及维修情况说明；然后由设备操作员工对设备故障维修状况进行确认，确认设备故障解除后，签字确认。 b）设备故障在维修中发现缺少维修零部件，需要联系购买时，设备维修人员要在设备报修单上注明设备需要待修，以及待修的原因；由设备操作员确认并签字。维修人员要把此情况及时报告主管领导，由主管领导通知采购部门购买配件。

报事报修操作流程

报事报修操作流程

报事报修操作流程 一、目的 1.1 为了规范报事报修工作流程，保证报事报修服务工作能够协同高效开展，为客户提 供及时、有效、满意的服务。 二、适用范围 2.1 适用于物业全体员工接到报事报修的处理工作。 2.2 每日9:00-17:30时段，由物业服务中心负责按照本流程开展报事报修服务工作， 17:30-9:00时段由监控中心负责按照本流程开展报事报修服务工作。 三、报修工作流程 3.1.物业服务中心前台或客服专员等物业全体员工负责接待客户报修事宜，不论何种途 径接到的报修信息应第一时间移交到物业服务中心（或监控中心）进行报修和记 录。 3.2.接报修时应仔细询问维修地点、维修内容（含有无材料等简单内容）、报修人姓 名、联系电话以及预约时间，并填写《业户报修登记表》。 3.3.服务中心前台负责填写《派工单》，单上需注明维修地址及内容等具体信息。 3.4.服务中心前台及时将报修信息通知工程部，由工程部领班安排维修人员领取《派工 单》赶至报修客户现场进行维修处理。维修人员处理客户零修范围事宜必须在接报 15分钟内到达现场进行确认、维修。如工程部明确回复不能在规定时间内派工， 前台立即致电客户另行确定时间。 3.5.服务中心前台派单后，跟进维修服务工作： 3.5.1在15分钟内需对客户进行第一次电话回访，向客户确认维修人员是否到场及维 修状况。

3.5.2如维修人员未及时到场应给客户致歉并做好解释工作，随后应立即询问工程部 了解具体情况并落实人员前往的时间，再次给客户致电说明到场维修的时间并 做好记录，15分钟内须再次进行电话回访进行确认。 3.6.维修完毕后： 3.6.1维修人员请客户对维修人员到场时间、维修完成时间、维修结果或维修费用进 行签字确认。工程维修人员应立刻将客户签字确认后《派工单》的客户联交予 客户，将剩余联返还服务中心前台。服务中心前台立即对客户进行第二次电话 回访，了解客户对维修工作的满意度，并在“业户回访意见”一栏内填写完整。3.6.2如因各种原因未能完成维修工作，维修人员需向客户解释未能完成的原因，给 出后续维修方案和时间。并在《派工单》上填写相应内容，并请客户签字确 认。维修人员立刻将签字确认后的《派工单》返还服务中心前台。 服务中心前台致电客户确认是否满意约定的后续维修事宜。如无异议，则根据 与客户约定的维修时间重新派工，并持续跟进维修状况。 3.7.服务中心前台回访结束后，将已完成《派工单》相关联提交相关部门，有偿服务类 必须提交财务部，在《业户报修登记表》上进行销单处理，并将其整理归档。 3.8.每月底前将《派工单》整理、汇总并做好及时率、完成率的统计工作。 3.9.当日14:00前的《派工单》必须在当日17:00前返还服务中心前台。前台必须完成 当日回访。 3.10.接到任何公区报修事宜，都按照报修工作流程进行，《派工单》则由客服专员 在日常巡检中对维修内容进行复查和签字确认。 3.11.在17:30-9:00期间接到的报修事宜，应将信息移交到监控中心进行记录，由 监控中心按照正常报修工作流程进行处理，《派工单》则在9:00-17:30进行填

联想台式电脑维修协议统一报修流程及规范V2.0

联想集团有限公司 LEGEND GRＯUＰLTD. 客户服务支持部文件Ｃｕstoｍer Serｖｉce SｕpportＤept 文件编号OＵR REＦ：LＧL－CSＳD －02-QDZＣ-B2057 拟文日期ＤATＥ：２00２/07/1 １ 文件类别CATＥGＯRY：通知 拟文人ＦROＭ: 刘翔、任亚茹审核/日期VEＲEFED／ＤATE:赵振江 02/０7／11 批准/日期ＡPPRＯVED/DATE:吕再峰02/07/12 收文人TＯ：大区客服全体、中心站、维修站、渠道管理支持处收文部门TO(DＰT）:(部门英文缩写）LGＬ－CSSD、LGＬ-S ＨO、LＧL-SZO、LGL-SＷR、LGL-CCR、LGL-NＣR、LGL－NW Ｒ、LGL-ＮER 抄送CC: 王晓春PＯ、客户服务支持部经理以上干部、客户信息支持部经理以上干部CID 附件ATTＡCHMＥＮT: 统一报修流程及规范V２.0 □传阅CIＲＣＵLAＲ□阅后存档FＩＬIG□保密/期限CONFIDENTIＡL/TＥRＭ□其他ＯTHERS□页数NO．OF ＰA ＧEＳ:3４ 关于发布《统一报修流程及规范V2.0》的通知 “统一报修”后,为了规范台式维修渠道的操作，根据上线情况及出现的问题,对《统一报修流程及规范V１.0》进行了修改及补充。现发布《统一报修流程及规范V2．0》,同时原《统一报修流程及规范V1.0》终止。 同时,请站端将《统一报修流程及规范Ｖ2.0》放入《2002联想服务机构营运手册》中《显示器维修运作手册》章节后。 注： 主要更改部分 ——原附件一：统一报修站端接ＣC派单流程Ｖ1.０ ——原附件二：统一报修站端自行生成维修单流程V1.0 ——原附件三：统一报修撤单流程V1.0 ——原附件四：统一报修待处理流程Ｖ１．０ ——原附件五:统一报修渠道产能及区域覆盖信息变更流程V１.０

联想战略规划及系统层次分析#精选、

联想战略及系统层次分析

联想集团简介 联想集团成立于1984年，由中科院计算所投资20万元人民币、11名科技人员创办。到今天已经发展成为一家在信息产业内多元化发展的大型企业集团。目前拥有员工10000余人，于1994年在香港上市（股份编号992），是香港恒生指数成份股。从1996年以来一直位居国内市场销量第一。2004年，联想集团收购IBM PC(Personal computer，个人电脑)事业部;2013年，联想电脑销售量升居世界第一，成为全球最大的PC生产厂商。2014年10月，联想集团宣布该公司已经完成对摩托罗拉移动的收购。 在过去的二十多年里，联想集团一贯秉承“让用户用得更好”的理念，始终致力于为中国用户提供最新最好的科技产品，推动中国信息产业的发展。面向未来，作为IT技术与服务的提供者，联想将以全面客户导向为原则，满足家庭、个人、中小企业、大行业大企业四类客户的需求，为其提供针对性的信息产品和服务。 在技术竞争日益激烈的今天，联想集团不断加大对研发技术的投入和研发体系的建立。2002年8月27日，由联想自主研发的每秒运算速度达1.027万亿次的联想深腾1800计算机，打破国外厂商对于万亿次机的垄断；2003年，联想中标863计划国家网格主结点，成功研制出每秒运算速度超过四万亿次的“深腾6800”超级计算机，并由科技部作为国家863计划的重大专项成果对外进行发布。在2003年11月16日公布的全球超级计算机500强(TOP500)排行榜中，“深腾6800”运算速度位居全球14位，这也是迄今为止除“天河二号”之外中国超级计算机在这一排名中取得的最好成绩。 2003年4月，联想集团在北京正式对外宣布启用集团新标识“ Lenovo联想”，以“Lenovo”代替原有的英文标识“Legend”，并在全球范围内注册。在国内，联想将保持使用“英文＋中文”的标识；在海外则单独使用英文标识。 联想集团战略分析 在过去的几十年里，联想共做出了如下几个重大战略选择： 第一个重大战略：上个世纪90年代初，以自主研发联想汉卡和国外计算机产品代理成功之后，联想转向了个人电脑制造。进入个人电脑制造决定了联想集团后来的成功。联想在品牌上的投入造就了联想PC的成功，后者又反过来强化品牌，联想进入越来越强的正循环。至1995年中国PC产业的第一个鼎盛时期，联想集团在中国500家最大工业企业中排名第56位，负责个人电脑业务的杨元庆成为联想的关键力量。 第二个重大战略： 1994年——1995年间，联想集团逐渐缩减过去包括程控交换机、打印机等方向繁多的技术研发，在经历了两年的以贸易为重点的发展之后，1996年柳传志正式提出联想的发展模式由“技工贸”转向“贸工技”。历史证明，这一选择强化了联想在个人电脑相关业务上的成功，但是，从提出伊始，它就因与中国企业长期以来至少在口头上追求“自主知识产权”、“技术优势”的情结而备受争议。 第三个战略：在2001年，联想按自有品牌和分销代理两大核心业务分拆为

维修工作流程

注：此表一式两份白联使用部门留底、红联维修部门留底 设备维修工作程序 一：目的 规范设备管理流程，提升流程效率、加强设备故障维修的反应速度及信息反馈的速度最大限度的服务于生产需要，培养高效的维修管理团队。 二：设备维修管理流程 2:1设备报修流程: A:生产部门的操作工发现故障隐患需及时上报部门领导后，可以书面通知设备维修部门，同时也可以进行电话通知维修，然后再填写维修单交于设备维修人员。 B：设备维修人员在日常设备巡检中发现设备故障隐患，首先排查故障原因，然后及时报告上级安排维修。 C：在设备定期的维护保养中发现设备故障隐患，首先要对故障情况进行检修工作，然后及时报知上级进行下一步工作。 三：设备故障的确认 A：设备故障情况通过报修途径报告至设备维修部门，首先由维修人员对故障情况进行确认，确定设备故障维修的复杂系数，对故障简单分类后，制定维修计划及所需材料。

B：对于设备维修系数低（不需要材料）的设备故障，由维修人员直接进行现场维修。 C：根据设备故障情况制定出相应的维修计划后，报告给维修主管，由维修主管审核后批准执行 D:维修部门根据维修计划：首先根据故障情况领取专用设备配件以及维修工具，然后组织维修人员实施维修工作。 E：对于设备故障需要委外维修、加工的，由维修部门提出申请，维修主管审核后报请公司审批。 四：设备故障的维修 A:设备维修结束后，设备维修人员要填写设备故障原因及维修情况说明，然后由设备操作人员对设备故障维修状况进行确认，确认设备故障解除后，签字确认！ B:设备故障在维修中发现缺少维修零件，需要联系购买时，设备维修人员要在设备维修单上注明：（设备需要待修，以及待修原因）维修人员要把此情况及时报告主管和设备使用部门领导，由维修主管通知采购部门购买配件。 C：设备故障在维修中发现，故障情况依靠公司自己维修力量不能够解决，需要联系设备生产厂家维修时，要把此情况写入维修申请单中，维修人员要把此情况及时报告维修主管以及设备使用部门领导，由维修主管与生产厂家联系维修事宜。 D：设备在维修中要挂《设备检修牌》，待修设备要挂《待修牌》，设备维修好后药及时通知生产部门确认接收。 E：设备在维修时，由于维修任务繁多导致设备不能够立即进行维修时，要及时报告维修主管和使用部门，和使用部门沟通协调，另外确定维修时间和维修计划。 F:设备维修过程中，设备使用人员要在现场以便维修人员及时了解设备情况。 五：设备维修记录 A：设备故障维修情况的记录，在维修工作结束后，设备维修申请人、

联想公司供应链与采购物流战略管理模式

联想公司供应链与采购物流战略管理模式 联想作为一个主要做IT的公司，我想首先介绍一下联想在IT行业采购供应链的管理。第一点，我想大家可能很清晰的了解到在IT行业主要价格的波动其实是风险非常大的，影响因素也非常复杂，比较难以准确的预测，另外市场发生变化的时候，就需要快速的调整，这样才能够满足客户的需要，避免库存带来的风险，我想这是第一个特点，就是价格波动的程度是非常大的。 另外在IT行业第二个特点，部件更新换代非常快也非常频繁，按照联想的统计，基本上每两天就有一个机型发生大的或者是小的改动，另外产品的降价速度也非常快，那么就必须要准确的预测市场的需求，才能满足客户的订单，又不能有很多的库存。 另外一点是满足客户差异化的需求也日益化强烈，又要保证标准化，又要很好的满足客户差异化的需求。 另外很多物料的价格很多是来自于上一个供应商，上一个供应商利益驱动的情况是非常明显的，并且很多供应商是寡头垄断或者是少数寡头的特点，所以供应商对整个行业的影响实际上也是非常大的，我想这是在IT行业在供应链以及在采购环节的一些主要的特点。 下面给大家简单介绍一下联想在供应链和采购方面的一些基本状况。 首先，在供应链和采购方面，联想是采取一体化的运作体系，联想集团是把采购、生产、分销以及物流整合成一个统一的系统，在整个联想集团负责生产的管控包括生产制造一些系统的管理，从战略层、执行层在整个集团有一个统一的策略、统一的协调。 另外一点，从联想的供应链来看，我们有三百多家的供应商。另外，要管理整个国内的客户渠道有五千多家。另外，在联想内部，我们也分布有北京、上海和惠阳三个工厂，另外目前生产的主要产品除了台式电脑、笔记本、服务器之外，还有MP3等等其它的数码产品，应该说是一个非常复杂的供应链体系。 这是联想供应链的一个全程图，联想的物料应该也是主要分为国际性采购的物料和国内采购的物料，这些国际性的物料，基本上都是通过香港，然后分别转到国内的惠阳、上海和北京，在国内的物料会直接发到我们的各个工厂，然后由各个工厂制作成成品，然后发到代理商和最终的用户。这是联想的供应链双链的模型，通过接收链和交互链很好的协同，来达到更好的相应供应的变化，来满足客户的需求。 联想这几年也是基本上在做一个供应模式的转变，以前也是一个基本的库存驱动模式满足客户需求，那么这种库存驱动也不能很好的满足客户需求，那么现在主要是根据客户需求来确定整个供应链的管理，从而来调整从采购、生产到销售。 联想在运作模式上，目前还并不是一个完全按订单生产的企业，这也是与我们面对的客户群有关。联想目前主要的客户60－70％来自于个人和中小型企业。所以，联想的运作模式也是采取一种安全库存结合按订单生产的方式，我们会有1－2天成品的安全库存，更多的是会根据用户的订单来快速的相应客户和市场的需求。 在这样的供应链管理模式之下，我们主要是解决这样四个方面的问题：首先怎么样保证准确的预测；第二点，怎么样保证在预测出现偏差的时候，能够快速调整；第三方面，怎么样满足客户差异化的需求，怎么样满足客户定制的需求；第四方面，怎么样很好的完成供应商在采购方面的协同。这四个问题可能也是很多企

统一报修撤单流程

1统一报修撤单流程V2.0 1．1目的： 实施“统一报修”后，为了及时、准确处理撤单问题，保证用户获得方便、快捷的报修服务，提高客户满意度，特制订本流程。 1．2适用X围： 本流程适用于联想集团XX客户服务支持部、客户信息支持部及联想台式维修渠道。 1．3名词解释： 1．3．1撤单：由于各种原因需要将已经生成的维修单在Call Center系统中作废。 1．3．2撤单改派：由于各种原因需要将已经生成的维修单在Call Center系统中作废，同时生成一X新的维修单，并分派给相应的维修站。 1．4涉及岗位及职责： 1．4．1Call Center相关人员（以下简称CC）：接听800，受理用户的撤单请求，在CC系统中进行撤单操作，并按实际情况分派给相应的维修站。1．4．2大区接口人：CC派的上门维修单，受理维修站的撤单请求，在CC业务系统中进行撤单及改派的操作。 1．4．3维修站协调员：对于CC派的上门维修单，如果因为派单错误需将已经生成的维修单在CC系统中撤销，维修站需要跟大区渠道专员联系进行 撤单。 1．5撤单原则： 1．5．1CC座席只接受用户的撤单请求。 1．5．2对于CC或大区的派单，维修站所有的撤单请求（包括：属于区域派错（包括跨大区派错单）、用户错误、用户5日以上联系不上、用户改约 时间且同意再次报修、用户自行解决（不包括维修站指导解决）、用户 投诉不同意维修等情况），必须向大区申请，由大区操作撤单。如属于

软件（包括解决）、上门插拔解决、投诉用户维修、无故障单（包括电 源问题\开关问题\连线问题）等情况，请维修站进行正常关单操作，不 与撤单。 1．5．3维修站站内生成的维修单，因填写错误等情况，允许站内自行撤单。1．6流程内容： 1．6．1维修站进行判断，如果符合撤单条件，需将撤单请求提交大区，经大区相关接口人判断后，由大区进行撤单，严禁维修站打到800进行撤单 和撤单改派。如果不符合撤单条件，按正常维修流程操作。 1．6．2大区接口人接到维修站的撤单请求，经过判断后，如果认为可以撤单，在CC业务系统中进行撤单及改派的操作，并将撤单完成情况通知维修 站。如果不可以撤单，让维修站继续进行维修。请大区在进行撤单操作 时按照如下格式填写：大区名//维修站编号//原因//具体情况//撤单人， 例如：“华北区//000001//产能错//维修站来电说明已超出服务产能。”原 因指：区域错、产能错、信息不全、已正常、特殊要求等。 1．6．3CC座席接到客户的撤单请求后，在系统中撤单。 1．6．4撤单时必须填写撤单原因。 1．7流程图： 统一报修撤单流程V2.0

联想供应链案例分析

联想的供应链改革案例分析 【摘要】联想目前的供应链组织包括原材料采购、生产、成品配送、运输、仓储和支付。 在国内IT企业中，联想拥有一大批关系良好的零部件供应商。涉及到的国外供应商的数目也相当大。 【关键字】联想黄金供应链VMI 1案例概述 1.1企业概况 联想集团成立于1984年，由中科院计算所投资20万元人民币、11名科技人员创办，到了今天已经发展成为一家在信息产业内多元化发展的大型企业集团。 2005年5月1日，中国联想集团正式宣布收购IBM全球PC业务，合并后的新联想以130亿美元的年销售额一跃成为全球第三大PC制造商。联想正在向“高科技的联想、服务的联想、国际化的联想”全速挺进。 去年联想全年的销售额、市场份额等多项指标均创下历史新高，个人电脑销量增长率更是十倍于行业整体增幅。今年，联想集团截至2013年10月31日的财年，销售额比上年增长近37%达296亿美元；联想电脑全球市场份额达12.9%；集团的全年除税前溢利同比增长63%达5.82亿美元。预计第四财季，联想的全球个人电脑销量同比增长44%，而同期的行业整体增幅仅为4.6%。巨额的利润来自联想对供应链的有效管理上和销售渠道上。在“双渠道”模式下，新联想的供应链早已变成一个纯市场导向和客户导向的体系，而不再以公司内部的营销计划为导向。 1.2联想的供应链结构 在IT行业中联想可谓是屈指可数的公司，联想公司的供应链主要有以下特征： 首先，联想供应链是高度集成性。联想运作体系是整体化的。联想集团是把生产、采购、分销以及物流组合成一个统一的系统，在整个联想集团负责生产的管控包括生产制造一些系统的管理，从战略层、执行层在整个集团有一个统一的策略、统一的协调。 其次，联想供应链的结构是呈现多级层次性。联想集团大约有三百多家的供应商，并且要管理国内的客户渠道的有五千多家。而且，在联想集团的内部，也分布有北京、上海和惠阳三个工厂，联想集团目前生产的主要产品除了台式电脑、

统一报修撤单流程

1统一报修撤单流程Ｖ2．0 1．1目的： 实施“统一报修”后，为了及时、准确处理撤单问题,保证用户获得方便、快捷的报修服务，提高客户满意度，特制订本流程。 1．2适用范围： 本流程适用于联想集团有限公司客户服务支持部、客户信息支持部及联想台式维修渠道。 1．3名词解释： 1．3．1撤单:由于各种原因需要将已经生成的维修单在Caｌl Cｅnteｒ系统中作废。 1．3．2撤单改派:由于各种原因需要将已经生成的维修单在Call Cｅntｅr系统中作废，同时生成一张新的维修单,并分派给相应的维修站。 1．4涉及岗位及职责: 1．4．1Caｌl Center相关人员(以下简称CC)：接听８０0电话，受理用户的撤单请求,在CC系统中进行撤单操作,并按实际情况分派给相应的维修 站。 1．4．2大区接口人：CＣ派的上门维修单，受理维修站的撤单请求,在CC业务系统中进行撤单及改派的操作。 1．4．3维修站协调员:对于CC派的上门维修单，如果因为派单错误需将已经生成的维修单在CC系统中撤销，维修站需要跟大区渠道专员联系进行 撤单。 1．5撤单原则： 1．5．1CC座席只接受用户的撤单请求。 1．5．2对于ＣC或大区的派单，维修站所有的撤单请求（包括:属于区域派错（包括跨大区派错单）、用户电话错误、用户5日以上联系不上、用户 改约时间且同意再次报修、用户自行解决(不包括维修站电话指导解

决)、用户投诉不同意维修等情况),必须向大区申请,由大区操作撤单。 如属于软件(包括电话解决）、上门插拔解决、投诉用户维修、无故障单 （包括电源问题＼开关问题\连线问题)等情况,请维修站进行正常关单 操作，不与撤单。 1．5．3维修站站内生成的维修单，因填写错误等情况，允许站内自行撤单。1．6流程内容： 1．6．1维修站进行判断,如果符合撤单条件,需将撤单请求提交大区，经大区相关接口人判断后,由大区进行撤单，严禁维修站打电话到800进行撤单 和撤单改派。如果不符合撤单条件，按正常维修流程操作。 1．6．2大区接口人接到维修站的撤单请求，经过判断后，如果认为可以撤单,在CC业务系统中进行撤单及改派的操作，并将撤单完成情况通知维修 站。如果不可以撤单，让维修站继续进行维修。请大区在进行撤单操作 时按照如下格式填写:大区名//维修站编号//原因//具体情况//撤单人,例 如：“华北区／/0０00０1//产能错//维修站来电说明已超出服务产能。” 原因指:区域错、产能错、信息不全、已正常、特殊要求等。1．6．3CC座席接到客户的撤单请求后,在系统中撤单。 1．6．4撤单时必须填写撤单原因。 1．7流程图：

物业管理业主报修处理流程

欣泰盛和苑物业业主报修 处理流程 1 目的 规范维修服务工作，确保及时为业主/住户提供满意的服务。 2 适用的范围： 适用于客服中心管辖区业主/住户所提出的维修服务。 3 职责： 3.1 客服主管及客服中心人员负责将报修内容记录在《来电来访登记本》上，并电话通知维修班；在确定维修人员后填写《派工单》；3.2 维修主管负责安排维修人员具体落实维修服务，检查维修质量和工作效率； 3.3 客服主管及客服中心人员负责维修工作的回访，收集住户对维修的意见，监督跟踪维修工作； 4 工作程序 4.1 客服主管及客服中心人员接到业主/住户报修后，确认维修内容，并向业主讲明相关维修收费事宜，填写《派工单》。 4.2 维修值班人员接到业主/住户报修后，确认维修内容，并向业主讲明相关维修收费事宜，并记录在《维修记录表》上。由维修主管或值班人员根据维修情况及时安排维修人员。 4.3 维修人员接到维修任务后及时到客服中心领取《派工单》，并按维修预约时间，带好维修工具和《派工单》在10分钟内到达现场，若因特殊情况在预约时间内不能到达现场，客服中心应及时通知业主并另行预约时间；

4.4 维修人员到达维修现场首先对业主/住户的报修内容进行检查与判断，然后确定是否收费以及收费金额，收费情况征得业主/住户同意后，方可进行维修； 4.5 对于维修内容较复杂的应及时报告维修班班长，由维修主管组织维修力量进行技术分析和评审，但在分析评审至维修人员再次返回维修现场的时间不能超过30分钟；如果现场分析后可以解决的，应及时组织技术力量进行维修，如因技术问题仍无法解决的，一方面做好业主的解释工作，另一方面应及时求助公司工程部或相关技术部门协调解决，并将具体维修时间于24小时内反馈给业主； 4.6 如果维修的零件、材料是业主/住户提供的，维修人员必须对产品的数量、外观、质量等方面检查，并将验证结果记录在《派工单》上； 4.7 如果是物业公司提供的维修零件、材料也必须及时将使用产品的名称、规格、型号、数量、单价填写《派工单》，并请业主/住户当面验证后方可安装； 4.8 维修人员维修完毕后，请业主/住户在《派工单》内签字确认； 4.9 业主/住户签字确认后《派工单》应及时返送客服中心，如果有收费情况，维修人员必须在《派工单》上记录清楚，并及时将所收费用转交客服中心财务内勤人员，维修班主管检查工作质量和效率，每天工作结束前，由维修主管负责将《派工单》处理情况进行汇总 4.10 客服主管及客服中心人员负责对业主/住户家进行维修回访，并将回访情况在《日常回访记录表》上进行记录，并恳请业主在《日常回访记录表》上签署维修意见，客服主管对回访中发现的不合格服务以及业主所提出的意见要及时传递到相关责任部门进行纠正与整改。

统一报修撤单流程

1统一报修撤单流程 1．1目的： 实施“统一报修”后，为了及时、准确处理撤单问题，保证用户获得方便、快捷的报修服务，提高客户中意度，特制订本流程。 1．2适用范畴： 本流程适用于联想集团客户服务支持部、客户信息支持部及联想台式修理渠道。 1．3名词说明： 1．3．1撤单：由于各种缘故需要将差不多生成的修理单在Call Center系统中作废。 1．3．2撤单改派：由于各种缘故需要将差不多生成的修理单在Call Center系统中作废，同时生成一张新的修理单，并分派给相应的修理站。 1．4涉及岗位及职责： 1．4．1Call Center相关人员（以下简称CC）：接听800 ，受理用户的撤单要求，在CC系统中进行撤单操作，并按实际情形分派给相应的修理站。1．4．2大区接口人：CC派的上门修理单，受理修理站的撤单要求，在CC业务系统中进行撤单及改派的操作。 1．4．3修理站和谐员：关于CC派的上门修理单，假如因为派单错误需将差不多生成的修理单在CC系统中撤销，修理站需要跟大区渠道专员联系进 行撤单。 1．5撤单原则： 1．5．1CC座席只同意用户的撤单要求。 1．5．2关于CC或大区的派单，修理站所有的撤单要求（包括：属于区域派错（包括跨大区派错单）、用户错误、用户5日以上联系不上、用户改 约时刻且同意再次报修、用户自行解决（不包括修理站指导解决）、 用户投诉不同意修理等情形），必须向大区申请，由大区操作撤单。如

属于软件（包括解决）、上门插拔解决、投诉用户修理、无故障单（包 括电源问题\开关问题\连线问题）等情形，请修理站进行正常关单操作， 不与撤单。 1．5．3修理站站内生成的修理单，因填写错误等情形，承诺站内自行撤单。1．6流程内容： 1．6．1修理站进行判定，假如符合撤单条件，需将撤单要求提交大区，经大区相关接口人判定后，由大区进行撤单，严禁修理站打到800进行撤 单和撤单改派。假如不符合撤单条件，按正常修理流程操作。1．6．2大区接口人接到修理站的撤单要求，通过判定后，假如认为能够撤单，在CC业务系统中进行撤单及改派的操作，并将撤单完成情形通知修理 站。假如不能够撤单，让修理站连续进行修理。请大区在进行撤单操作 时按照如下格式填写：大区名//修理站编号//缘故//具体情形//撤单人， 例如：“华北区//000001//产能错//修理站来电说明已超出服务产能。”缘 故指：区域错、产能错、信息不全、已正常、专门要求等。 1．6．3CC座席接到客户的撤单要求后，在系统中撤单。 1．6．4撤单时必须填写撤单缘故。 1．7流程图：

酒店报修工作流程1

酒店报修工作流程 一、日常报修工作程序及要求 日常维修是指一般性的维修，其任务是由工程部主管或领班派维修人员完成 其程序为： 维修工上班后或维修回来后应在岗待命； 值班领班根据工程部主管指示和报修单派工； 维修工接单后应根据故障原因，带齐工具、备件前往； 有面客的维修地点如客房，有客人的餐厅、会议室等必须由服务员引入，不得自行进入； 处理故障时如要局部停水、停电、停气或发出很大的响声时必须经所在部门主管级以上领导同意后，方可进行； 故障处理完毕后要清理现场，清除所有施工遗留物； 故障处理完毕后要经使用部门领班级以上领导签字认可，交给值班主管汇总，由工程部文员存档； 如有暂时不能处理的故障，应由值班主管向报修部门主管级以上领导汇报，做好解释工作，并上报工程部经理。 报修单的填写： 各部门员工发现工程问题后，报到领班级以上人员处； 由领班级以上人员按维修单内容要求填写。由主管级以上人员签字确认后，派人送致工程部值班室；

维修单如无各部门主管级以上人员签字属无效，工程部不予受理。注：报修单第一联由报修部门取回存档备查 第二联工程部领料后交维修人员，维修后留工程部备案存档 要求：报修单要求填写清楚，字迹清晰，故障的地点、部位、时间准确 第三联交财务部核算维修成本。 二、电话报修工作程序及要求 电话报修适用于较紧急的故障，其程序为 1 、服务员发现设备故障或缺陷报当值领班 2、领班电话通知工程部值班室 3、领班应先报姓名、职务、后报故障现象、地点 4、工程部值班主管接报后，记录在案，并派出维修人员 5、事后报修部门必须补办报修单手续 要求：1、报修人员口齿清晰，准确讲出故障现象及地点 2 、工程部值班人员不接受匿名电话报修；不接受普通员工级人员报修电话（报警除外） 三、特别抢修工作程序及要求 特别抢修为：已有客人入住的房间、VIP房、餐饮包房、正在开会的会议室、正在出菜的厨房或不马上处理会引起客人不满或对酒店设备

联想集团的供应链设计

联想集团的供应链设计 在竞争日趋激烈的电子行业，信息化已经成为企业赢得市场的重要武器。作为企业信息化建设的重要组成部分――ERP（企业资源计划），已经被愈来愈多的企业所认可和接受。国外电子行业的成功经验证明：ERP作为一种先进的管理模式，为企业降低采购、营销成本，减少并优化库存结构、拓展销售渠道、提高服务效率。 联想集团的客户，包括代理商、分销商、专卖店、大客户及散户，通过电子商务网站下订单，联想将订单交由综合计划系统处理。

该系统首先把整机拆散成零件，计算出完成此订单所需的零件总数，然后再到ERP系统中去查找数据，看使用库存零件能否生产出客户需要的产品。如果能，综合计划系统就向制造系统下单生产，并把交货日期反馈给客户;如果找不到生产所需要的全部原材料，综合计划系统就会生成采购订单，通过采购协同网站向联想的供应商要货。采购协同网站根据供应商反馈回来的送货时间，算出交货时间(可能会比希望交货时间有所延长)，并将该时间通过综合计划系统反馈到电子商务网站。供应商按订单备好货后直接将货送到工厂，此前综合计划系统会向工厂发出通知，哪个供应商将在什么时间送来什么货。工厂接货后，按排单生产出产品，再交由运输供应商完成运输配送任务。运输供应商也有网站与联想的电子商务网站连通，给哪个客户发了什么货、装在哪辆车上、何时出发、何时送达等信息，客户都可以在电子商务网站上查到。客户接到货后，这笔订单业务才算完成。 联想集团在原材料采购生产制造，产品配送的整个物流过程中，信息流贯穿始终，带动物流运作，物流系统构建在信息系统之上，物流的每个环节都在信息系统的掌控之下。信息流与物流紧密结合是联想物流系统的最大特点，也是物流

设备维修管理流程及报修单

一目的 规范设备维修管理流程，提升维修效率；加强设备故障维修的反应速度和信息反馈速度，最大限度的服务于生产需要，培养高效的维修管理团队。 二范围 XX公司 三执行时间 该制度于XXX年XX月开始执行 四内容 1设备故障报修途径 1.1使用部门的设备操作员发现故障隐患，上报主管（班组长、车间主任/科长），由操作班组填写《设备故障报修单》上“报修申请”部分内容后交予维修员。 1.2设备维修员在日常设备巡查中发现设备故障隐患：首先排查并解除设备故障，对于较复杂的设备故障应及时报告维修班长安排维修。 1.3在设备预维护过程中发现设备故障隐患：首先要对故障情况进行检修工作，对于较复杂的设备故障应及时报告维修班长进行进一步处理。 2设备故障的确认 2.1设备故障情况通过报修途径报至维修班，由维修班对故障情况进行确认，确定设备故障维修复杂程度。 3设备故障的维修 3.1 简单故障的现场维修 3.1.1对于维修复杂度低的设备故障，由设备维修人员直接进行现场维修。

3.2 较复杂故障的计划维修 3.2.1对于维修复杂度高的设备故障，应制定出维修计划，报科室主管，由主管审核后批准执行。 3.2.2维修计划内容： 3.2.2.1 维修项目。 3.2.2.2 维修方案和开停车方案。 3.2.2.3 计划进度。 3.2.2.4 备品配件及辅助材料的准备。 3.2.2.5 维修人员的选定。 3.2.2.6 维修图纸或资料的准备。 3.2.2.7 维修工具的准备。 3.2.3维修班根据维修计划组织实施维修工作。 3.3 委外维修 3.3.1对于设备故障需要委外维修、加工的，由维修班申请，科室主管审核后，报请部门领导批准后执行。 3.4 厂家维修 3.4.1设备故障在维修中发现故障情况依靠公司自己的维修力量不能够解决，需要联系设备生产厂家维修时，维修员要把此情况及时报告科室主管，经科室主管审核，报请部门领导批准后，由科室主管与设备生产厂家联系维修事宜。 3.5 特殊维修情况 3.5.1设备故障在维修中发现缺少维修零部件，需要联系购买时，设备维修人员要在《设备故障报修单》上注明设备需要待修，以及待修的原因；维修人员要把此情况及时报告科室主管，由科室主管及使用部门主管确认并签字后，科室主管联系采购部门购买配件。