网络检索考试题及答案
12月4日8:30矿加、稀土专业本科生《网络资源与信息检索》结课考试试题
（满分100分；考试卷60分；平时4次实习20分；课堂听讲20分）
（提交至“作业提交系统2高景山-考试”）
一、根据课程介绍的数据库完成以下填空（共20分）：
1、中国知识资源总库——CNKI 系列数据库的《中国期刊全文数据库》初级检索的检索项最多可增加 4 项。（1分）
2、CNKI的《中国期刊全文数据库》的全文格式有 PDF 和 CAJ 两种。（2分）
3、中文权威参考型数据库是万方数据库(会议论文、标准)
。（2分）
4、维普资讯的《中文科技期刊数据库》（全文版）特色资源是什么？提供了5个检索途径（4分）
5、超星数字图书馆的“图书快速搜索”检索的目标文献是电子图书；而“读秀搜索”检索的是网络学术资源。（2分）
6、《美国工程索引Ei》不提供全文下载。（2分）
7、数据库检索在结果中检索的目的是___缩小__检索范围。（1）
8、要检索某学科的发展趋势（即族性检索）应选则 SCI 数据库。（2分）
9、元搜索引擎的检索原理是将用户的检索提问同时送达多个独立搜索引擎的不同数据
库中进行检索。（2分）
10、课题分析的关键是找出主题概念。（2分）
二、根据自己已经选定的题目（特殊情况也可另选），选定8个检索系统或数据
库进行检索；并按检索报告标准考试格式提交（40分）：
1．检索课题名称：分子磁性材料研究
2．课题分析：“磁性材料”属于本课题中的主体，“分子”是修饰词。
中文关键词：磁性材料分子
英文关键字：molecule-based magnetic material
（从课题名称中分析出主题概念，并给出比较规范的中文和英文关键词）
3．选择检索工具并依中外文次序列出(8分)：
[要求：选定2个中文数据库、2个数字图书数据库、2个搜索引擎（中外文不限）、2个英文数据库，共8个数据库]。（1）CNKI 数字图书馆：中国期刊全文数据库 （2）万方数据库(会议论文) （3）超星数字图书馆（图书检索） (4)书生之家数字图书馆（5）谷歌（Google）（6）百度（Baidu）（7）《美国工程索引》（Ei village2）（8）Elsevier 数据库
4．构建检索策略：（磁性材料）*分子
molecule-based*magnetic material （molecule-based and magnetic material ）
5．简述检索过程（8分）：1）在CNKI 中国期刊全文数据库中（CNKI 数据库镜像）：
a、为保证查全率，使用“（磁性材料）*分子”检索运算式，检
索范围选择：所有专辑，全文中检索，检索出记录1788 条。
b、上述检索策略得到的检索结果1788 条过多，考虑缩小检索范围。改全文检
索项为摘要检索。使用“（磁性材料）*分子”检索运算式，检索范围选
择：所有专辑，摘要中检索，检索出记录31 条。
2）万方数据库(会议论文)：
a、由于“万方数据库(会议论文)”收录的文献比较单一，为保证查全率，使用
“（磁性材料）*分子”检索运算式，检索范围选择：全字段中检索，不限定年代，
检索出记录80 条。
3)超星数字图书馆：
a、图书类数据库的著录比较简单，可供检索的字段少且不规范，检索时尽量选
用默认字段。使用高级检索中的书名检索，不限定年代。检索式（磁性材料）*分
子，检索出记录1条
4）书生之家数字图书馆：a、图书类数据库的著录比较简单，可供检索的字段少且不规范，检索时尽量选
用默认字段。使用高级检索中的书名检索，不限定年代。检索式（磁性材料）*分
子，检索出记录1条
5）在谷歌(google)：使用“（磁性材料）*分子”检索运算式，约有
409,000 项符合的查询结果。
6）百度（baidu）：使用“（磁性材料）*分子”检索运算式，百度一
下，找到相关网页约1,880,000篇。
7）《美国工程索引》（Ei village2） 选择快速检索，输入检索词：第一、molecule-based；第二、magnetic material 检索结果320篇
8）选定在Elsevier 中期刊、图书、文摘数据库等全部文献资源中 检索1996 年以后的关于煤矿绿色开采技术的相关文献。 利用确定的检索策略（molecule-based* magnetic material ），所有字段中检索， 检到108,175篇相关文献；在文献题目、摘要和关键词中检索，检索到158篇相关文 献；在文献题目中检索到14篇相关文献。
6．整理检索结果（8分）：
要求：每个数据库1条。
（1）CNKI 中国期刊全文数据库有关专辑检索结果
分子磁性材料的研究进展
【英文篇名】Development of Molecule-based Magnetic Material
【作者】袭著有; 韩铁; 王文新;
【英文作者】XI Zhu-you; HAN Tie; WANG Wen-xin(Dept. of Mathematics &
Physics; Liaoning Institute of Technology; Jinzhou 121001; China);
【作者单位】辽宁工学院数理科学系; 辽宁工学院数理科学系辽宁锦州; 辽宁锦
州;
【文献出处】纳米科技, Nanoscience & Nanotechnology, 编辑部邮箱2006年03
期
期刊荣誉：CJFD收录刊
【中文关键词】分子磁性材料; 理论; 实验; 进展;
【英文关键词】molecule-based magnetic material; theory; experiment;
development;
【摘要】文章简明阐述了近年来分子磁性材料研究中的一些相关问题,对其研究的发
展历史进行了回顾。介绍了当前分子磁性材料理论研究中定性和定量两方面的进展。
同时对分子磁性材料实验研究中的热点问题进行了介绍,并展望了分子磁性材料潜在
的应用前景。
【英文摘要】The recent studies on molecule-based magnetic materials is
outlined and its development is reviewed. Therelative theoretical
background on molecule-based magnetic materials is briefly presented. The
hot experiment issueabout it is introduced and the potential useful value
is emerged
⑵万方数据库检索结果
高分子磁性材料研究及其应用领域
摘要：磁性材料的出现开创了人类的航海事业,一系列新合成磁性材料的发展,促进了从航天技术到家用电器等一系列新技术的形成,磁性材料已在人类社会中占据了重要
位置.
作者：胡汉杰林云邓科林展如
作者单位：胡汉杰(中国聚合物网)林云,邓科,林展如(四川师范大学,化学与材料学
院,成都,610066)
母体文献：中国化工学会2006年年会暨全国第二届化工新材料学术技术报告会论文集会议名称：中国化工学会2006年年会暨全国第二届化工新材料学术技术报告会
会议时间：2006年10月29日
会议地点：北京
主办单位：中国化工学会
语种：chi
关键词：高分子材料磁性材料有机磁性化合物
⑶超星数字图书馆检索结果
《分子基磁性材料研究》
作者:陈友存著
页数:193
出版日期:2006
主题词:磁性材料-研究
简介:安庆师范学院出版基金资助出版:本书收录了作者在研究领域中的主要科研成果，分为三个专题，第一专题：二维磁性可调配位聚合物；第二专题：自旋双稳分子磁体；第三专题：分...
(4)书生之家数字图书馆检索结果
《分子基磁性材料研究》
作者:陈友存著
页数:193
出版日期:2006
主题词:磁性材料-研究
简介:安庆师范学院出版基金资助出版:本书收录了作者在研究领域中的主要科研成果，分为三个专题，第一专题：二维磁性可调配位聚合物；第二专题：自旋双稳分子磁体；第三专题：分...
（5）谷歌(google) （选1条）。
分子基磁性材料的研究与展望Studies and Outlook of Molecule-
Based ...
根据当前国际前沿的研究动态,结合作者在该领域的多年工作,对新一代的功能材料--
分子基磁性材料的发展历史、研究基础和可能有突破的研究热点体系作了通俗的介
绍, ...
https://www.sodocs.net/doc/7218172598.html,/A-zrzz200201003.html - 类似结果
（6）百度（baidu）（选1条）。
高分子磁性材料与移动通讯小天线- 无线电电子学、电信技术- 会...
该文简介了高分子磁性材料的本征性及综合应用性电磁参数，概述了传统的介质（铁
氧体、高分子及陶瓷材料）加载小天线的极限性，介绍了新型的高分子磁性介质加载
小天线...
https://www.sodocs.net/doc/7218172598.html,/files/view_hylwk_n ... 2010-10-17 - 百度快照
(7)《美国工程索引》（Ei village2）：根据检索结果选择1条记录 根据检索结果，浏览题录可以确定该文献的收藏单位（图书馆或情报所、 信息中心等），从而可以进一步确定是否索取或借阅、复制原文。 Search Results 320 records in Compendex for 1969-2011 Save Search - Create Alert - Click on a pin to refine search results Reset Map Center and Zoom (((molecule-based) WN All fields) AND ((magnetic material) 1.Magnetic field dependent heat capacity of the molecule-based magnetic material Bhattacharjee, A. (Res. Ctr. for Molec. Thermodynamics, Grad. Sch. Sci., Osaka Univ., 1-1 M., Osaka, Japan); Saito, K.; Sorai, M. Source: Solid State Communications, v 113, n 10, p 543-548, Febrary 15, 2000 Database: Compendex Abstract - Detailed - Cited by in Scopus
(8) 从以上文献中选择出1条切题文献 1、Study of the magnetic phase transition in a cyanide-bridged molecule- based material: Physica B: Condensed Matter V olume 305, Issue 1, October 2001, Pages 56-6 A. Bhattacharjee1, , a, Y. Miyazakia, Y. Nakazawaa, S. Koner2, , b, S. Iijimab and M. Sorai, a Research center for Molecular Thermodynamics, Graduate School of Science, Osaka University, 1-1 Machikaneyama, Toyonaka, Osaka 560-0043, Japan b National Institute of Advanced Industrial Science and Technology, Tsukuba, Ibaraki 305-8566, Japan Revised 11 April 2001; accepted 18 April 2001 Available online 21 August 2001. Abstract Heat capacities of [Mn(cyclam)][Fe(CN)6]·3H2O (cyclam=1,4,8,11- tetraazacyclotetradecane) under zero magnetic field in the 0.1–300 K range were studied by adiabatic calorimetry. A heat capacity anomaly corresponding to the magnetic phase transition was detected at 6.2 K. The observed entropy gain (ΔS=2.32R) is in good agreement with the theoretical magnetic entropy (R ln 5×2=2.3R) considering the spin multiplicity of high spin trivalent Mn and low spin trivalent Fe ions. Attempts have been made to interpret the low temperature heat capacity data in terms of the spin-wave theory. Possible magnetic interaction mechanism is discussed by comparing with those of related compounds. Heat capacity studies under applied magnetic fields indicated an antiferromagnetic to ferromagnetic transitio
7．标示原文线索（16分）（1）分子磁性材料的研究进展 【作者】袭著有; 韩铁; 王文新; 【作者单位】辽宁工学院数理科学系; 辽宁工学院数理科学系辽宁锦州; 辽宁锦 州; 【文献出处】纳米科技2006年03期 （2）高分子磁性材料研究及其应用领域 作者：胡汉杰林云邓科林展如 作者单位：胡汉杰(中国聚合物网) 林云,邓科,林展如(四川师范大学,化学 与材料学院,成都,610066) 母体文献：中国化工学会2006年年
会暨全国第二届化工新材料学术技术报告会论文集 (摘要) 会议名称：中国化工学会2006年年会暨全国第二届化工新材料学术技术报告会 会议时间：2006年10月29日 主办单位：中国化工学会 （3）《分子基磁性材料研究》 作者:陈友存著 出版日期:2006(4) 《分子基磁性材料研究》 作者:陈友存著 出版日期:2006（5）谷歌(google) （选1条）。 分子基磁性材料的研究与展望Studies and Outlook of Molecule- Based ... 根据当前国际前沿的研究动态,结合作者在该领域的多年工作,对新一代的功能材料-- 分子基磁性材料的发展历史、研究基础和可能有突破的研究热点体系作了通俗的介 绍, ... https://www.sodocs.net/doc/7218172598.html,/A-zrzz200201003.html - 类似结果 （6）百度（baidu）（选1条）。 高分子磁性材料与移动通讯小天线- 无线电电子学、电信技术- 会... 该文简介了高分子磁性材料的本征性及综合应用性电磁参数，概述了传统的介质（铁 氧体、高分子及陶瓷材料）加载小天线的极限性，介绍了新型的高分子磁性介质加载 小天线... https://www.sodocs.net/doc/7218172598.html,/files/view_hylwk_n ... 2010-10-17 - 百度快照(7) 用中文标示各检索结果的著录事项
第一篇文献：
一、篇名：Magnetic field dependent heat capacity of the molecule-
based magnetic material
二、第一责任者：Bhattacharjee, A.
三、第一责任者单位：Res. Ctr. for Molec. Thermodynamics, Grad.
Sch. Sci., Osaka Univ., 1-1 M., Osaka, Japan
四、文献来源：Solid State Communications, v 113, n 10, p 543-548,
Febrary 15, 2000
第二篇文献：
一、篇名：Magnetic field-induced formation of molecule-based
magnetic material
二、第一责任者：Sulistyo-Basuki, L.
三、第一责任者单位：Hefei National Laboratory for Physical
Sciences, Microscale and Department of Materials Science and Engineering,
University of Science and Technology of China, Hefei, 230026, China
四、资料来源：Journal of Crystal Growth, v 310, n 16, p 3788-
3791, August 1, 2008
第三篇文献：
一、篇名：Heat capacity calorimetry of a molecule-based magnetic
material
二、第一责任者：Bhattacharjee, A.
三、第一责任者单位：Research Center for Molecular
Thermodynamics, Graduate School of Science, Osaka University, Osaka 560-
0043, Japan
四、资料来源：Journal of Alloys and Compounds, v 326, n 1-2, p
251-254, August 9, 2001
(8)全文摘录选择一篇：1、Study of the magnetic phase transition in a
cyanide-bridged molecule-based material:
一、篇名：Study of the magnetic phase transition in a cyanide-bridged
molecule-based material:
二、著者：A. Bhattacharjee1, , a, Y. Miyazakia, Y. Nakazawaa, S.
Koner2, , b, S. Iijimab and M. Sorai, , a
三、著者机构：a Research center for Molecular Thermodynamics, Graduate School of Science, Osaka University, 1-1 Machikaneyama, Toyonaka, Osaka 560-0043, Japan
四、文摘Abstract
Heat capacities of [Mn(cyclam)][Fe(CN)6]·3H2O (cyclam=1,4,8,11- tetraazacyclotetradecane) under zero magnetic field in the 0.1–300 K
range were studied by adiabatic calorimetry. A heat capacity anomaly corresponding to the magnetic phase transition was detected at 6.2 K. The observed entropy gain (ΔS=2.32R) is in good agreement with the theoretical magnetic entropy (R ln 5×2=2.3R) considering the spin multiplicity of high spin trivalent Mn and low spin trivalent Fe ions. Attempts have been made to interpret the low temperature heat capacity
data in terms of the spin-wave theory. Possible magnetic interaction mechanism is discussed by comparing with those of related compounds. Heat capacity studies under applied magnetic fields indicated an antiferromagnetic to ferromagnetic transition
五、关键字Keywords: Molecule-based material; Cyano ligand; Heat capacity; Magnetic phase transition; Metamagnetism
六、正文
（首段）1. Introduction
In the recent years, investigations into the magnetic properties of the molecule-based materials have become an important subject in the fields
of condensed matter physics as well as materials chemistry [1]. Considerable efforts have been directed in preparing and characterising these materials, which exhibit fascinating magnetic properties. In this direction, several materials of the Prussian blue family MA[B(CN)6]
(M=monovalent nonmagnetic metal ion, and A, B=di- and trivalent transition metal ions) have been reported, modulating the nature of interaction between the paramagnetic ions through the cyanide bridge. Some of them exhibited magnetic ordering much above room temperature [2, 3, 4 and 5]. Nowadays, a hybrid approach has been used for making bimetallic arrays assembled from hexacyanometallate [B(CN)6]3− and transition metal ions bonded to organic ligand (L) to get materials of [A (L)]k[B(CN)6]l·nH2O type [6 and 7]. Depending on the nature of the transition metal ions (A and B) and the organic ligand (L), various extended mixed-metal networks are obtained with interesting magnetic properties. Recently, Colacio et al. reported two cyanide-bridged
bimetallic magnetic materials [Ni(cyclam)]2[Fe(CN)6]3·nH2O [8] and [Fe (cyclam)][Fe(CN)6]·3H2O [9]
（末段）
Heat-capacity calorimetry is an extremely useful tool to investigate
thermal properties of materials among various thermodynamic measurements.
As heat capacity is sensitive to a change in the degree of the short-
range or long-range ordering, one can detect the existence of phase
transition by measuring heat capacity. Based on the thermodynamic
quantities derived precisely from the observed excess heat capacities
around the phase transition temperature, it is possible to get an insight
into the mechanism of phase transition [12]. As the material [Mn(cyclam)]
[Fe(CN)6]·3H2O behaves as a weak ferromagnet with the magnetic
transition at 6.8 K [11], we felt it worth while to study the heat
capacity of this material from room temperature down to the lowest
attainable temperature, with the hope that this study may demonstrate the
nature of the magnetic interactions involved. In the course of heat
capacity study of this material, one magnetic transition was detected at
6.2 K. A field-induced transition from antiferromagnetic (weak ferromagnetic) to ferromagnetic state was anticipated from the magnetic
field dependent heat capacity measurements. To confirm this behaviour,
field dependence of the magnetization of this material at different
temperatures in the vicinity of magnetic transition was studied.
七、参考文献References
1. E. Coronado, P. Delhaès, D. Gatteschi, J.S. Miller (Eds.), Molecular Magnetism: From Molecular Assemblies to the Devices, Kluwer Academic Publishers, Dordrecht, 1996.
2. W.D. Grieber and D.Z. Babel. Naturforsch. 87B (1992), p. 832.
3. T. Mallah, S. Thiebault, M. Verdaguer and P. Veillet. Science 262
(1993), p. 1555.
4. Ø. Hatievik, W.E. Buschmann, J. Zhang, J.L. Manson and J.S. Miller. Adv. Mater. 11 (1999), p. 914.
5. S.M. Holmes and G.S. Girolami. J. Am. Chem. Soc. 121 (1999), p. 5593.
Full Text via CrossRef | View Record in Scopus | Cited By in Scopus (442)
6. H. Miyasaka, N. Matsumoto, N. Re, E. Gallo and C. Floriani. Inorg.
Chem. 36 (1997), p. 670. Full Text via CrossRef | View Record in Scopus |
Cited By in Scopus (145)
7. M. Ohba, N. Maruono, H. Ôkawa, T. Enoki and M.J. Latour. J. Am. Chem. Soc. 116 (1994), p. 11566. Full Text via CrossRef | View Record in Scopus
| Cited By in Scopus (199)
8. E. Colacio, J.M. Dominguez-Vera, M. Ghazi, R. Kivekas, F. Lloret, J.M. Moreno, H. Stoeckli-Evans, Chem. Commun. (1999) 987.
9. E. Colacio, J.M. Dominguez-Vera, M. Ghazi, R. Kivekas, M. Klinga, J.M. Moreno, Chem. Commun. (1998) 1071.
10. S. Koner, S. Iijima, F. Mizutani: Proceedings of Nagoya COE Conference, Nagoya University, Japan, 1999, p. 71.
11. S. Iijima, Z. Honda, S. Koner and F. Mizutani. J. Magn. Magn. Mater.
223 (2001), p. 16. Abstract | Article | PDF (169 K) | View Record in
Scopus | Cited By in Scopus (13)
12. M. Sorai, in: M.M. Turnbull, T. Sugimoto, L.K. Thompson (Eds.), Molecule-Based Magnetic Materials—Theory, Techniques and Applications, American Chemical Society, Washington, DC, 1996, Chapter 7, p. 99.
淘宝售前客服认证考试全部试题答案精编版
售前咨询技巧；单项选择题：； 1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客；D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最； 2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节；C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客； 3小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里；A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价；C小云推荐了一款价位与Dior差 售前咨询技巧 1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？A亲，您购买的产品都是最近制作的哦，我们家的产品放心吃，没问题B亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，生产日期都是最近的，但是毕竟不是刚出炉的产品，肯定是会影响口感的哦C亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢 D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，您可以放心食用的哦 2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？A小萍应该告知顾客店铺里的活动是老板规定的，自己也没有办法改变，让顾客体谅自己的难处B小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且祝顾客节日快乐 C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客拍下，既能提高客单价又能送花D小萍可以偷
偷做主给顾客备注送永生花一朵，因为让顾客满意并促成成交最重要 3 小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买粉底液，并且告知小云自己是OL，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同事都在用过Dior的，希望小云能给自己一点推荐，此时的小云应该如何做？ A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液给小雨B 小云推荐了自己店铺里头价格最高的粉底液给小雨 C小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨D小云建议小雨去Dior专柜购买适合自己的粉底液 4 小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于商品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？ A告诉消费者自己店铺的家具质量很过硬，即使有轻微的磕碰也不会有任何问题，让消费者放心购买就好了 B告诉消费者在签收之前要好好检查，如果有损坏直接拒签就好了C告诉消费者根本不用担心这个问题，因为目前店铺还没有消费者有反馈过自己买的家具有被物流碰坏 D告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流
客户服务与管理试题及答案word版本
第一部分 一、单项选择题 1、以下不属于FAB法的是（D）P75 A、特点 B、优点 C、利益 D、信任 2、经济大客户是指（A) P141 A 产品使用量大，使用频率高的客户 B 拥有特殊地位的客户 C 具有发展潜力，会成为竞争对手的突破对象的客户 D 大量消费的客户 3、下列属于服务人员应用有的态度的是（A ）P.48 A、主动耐心 B、嚼口香糖 C、烦躁 D、爱理不理 4、压力大的人常常被形容为（A ）P.187 A“火药桶”B、身体受损C、情绪不稳D、“鸵鸟心态” 5、下列选项中，属于客户投诉处理原则的是（ C ）p168 A、保持冷静原则 B、平息顾客怒气 C、尊重原则 D、转移注意力 6、下例哪一项属于个性化服务措施（A） A.24小时服务热线 B.交流会 C.行业考察 D.亲情服务 7、根据及时服务的原则，以下行为那个属于有效率的服务行为？（A ）P54 A数字化电话服务中心服务B营业大厅人工服务C服务人员上门服务D营业大厅顾客自己解决 8、投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（B）{p172} A.牢骚型 B.谈判型 C.骚扰型 D.理智型 9、1:孔雀型客户以（A）为中心。（p82） A：人b：任务c：关系d：权 10、对于客服代表来说是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。（A ）P32 A、仪容 B、仪表 C、仪态 D、职业化妆 11、应对压力的有效反应（C ）P193 A逃避压力B去改变自己C与其他有过类似经验的人交流D面对更大的压力去挑战 12、网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心( D )P212 A、第一 B、第二 C、第三 D、第四 13、是根据价值指标和指标权重为每个客户计算出综合价值状况，然后按照价值等级将客户划分为不同的价值区段，并进行可视化展现，从而形成量化的客户价值体系。( B ) P146 A、单一指标分类法 B、多重指标分类法 C、客户价值计分卡 D、交易类指标 14、客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（C）P120 A文化第一B产品第一C客户第一D利润第一 15、目前可以根据服务代表的知识、能力、态度和技巧这三种要素，将客户服务划分为四种类型，其中不包括（ C ）。P10 A.漠不关心型 B.优质服务型 C.缺乏热情型 D.面容友好型 16、业余爱好对我有什么作用？（ A ）p191 A、放松自己 B、荒废时间 C、没作用 D、是自己焦虑 17、处变不惊，是一个人心理素质的（B ）体现。p30 A、主要 B、集中 C、一般 D、重要
网络信息检索试题及答案(DOC)
第一部分 1、一条及时的信息可能使濒临破产的企业起死回生，一条过时的信息可能分文不值，甚至是企业丧失难得的发展机遇，造成严重后果，这说明信息具有（ C ）特征。 A、差异性 B、传递性 C、时效性 D、共享性 2、培养学生养成良好的信息素养，主要从四个方面进行，其中不包含（ B ）： A、信息意识 B、信息心理 C、信息能力 D、信息道德 3、哈佛大学经济学专业学生能够依据图书馆中哪些极为平常、完全公开的图书资料，撰写出核专家都感到惊异的“制造核弹的方法”的报告，反映出良好的信息素养是（）。 A、获取知识的捷径 B、科学研究的向导 C、终身教育的基础 D、创新知识的源泉 4、按照信息处理的级别来划分，可以将信息分为零次、一次、二次和三次信息，下面（）是一次信息的别称。 A、灰色信息 B、原始信息 C、检索性信息 D、参考性信息 5、“便于保存传递、但需要借助阅读机阅读”是以感光材料记录文字及相关信息的（）信息载体类型的特点。 A、印刷型 B、电子型 C、声像型 D、微缩型 6、谈谈你对“信息”的理解。 特征：客观性和普遍性、差异性、传递性、时效性、可转换性、共享性。 7、下列文献哪个是二次文献？( A ) A. 文摘 B. 会议文献 C. 辞典 D.百科全书 8、“文章草稿”、“私人笔记”及“会议记录”属于（ A ）。 A. 零次文献 B. 一次文献 C. 二次文献 D. 三次文献 9、下列选项中哪一项属于“国内统一刊号”（C ）。 A. ISBN 7-04-014623-1 B. ISSN 0254-4164 C. CN 11-2127/TP D. 0254-4164/TP 10、根据国标GB/T 7714-2005规定，下面的横线上的信息是对（ C ）参考文献的著录条目描述。 萧钰.出版业信息化迈入快车道[EB/OL] .(2001-12-19) [2002-04- 15］. http:∥www. ….htm. A、标准文献 B、期刊（杂志） C、电子文献 D、会议文献 11、根据国标GB/T 7714-2005规定，下面的横线上的信息是对（ B ）参考文献的著录条目描述。 昂温G，昂温P S .外国出版史［M］. 陈生铮，译. 北京：中国书籍出版社, 2001:15-20 A、期刊（J） B、图书 C、科技报告（R） D、会议文献(Z) 12、下面哪些资料属于三次信息？(ACFLOP) A、《2009年山东省统计年鉴》 B、美国《工程索引》 C、《新华字典》 D、《新华文摘》 E、《机械工业出版社2012年图书征订目录》 F、《计算机科学技术百科全书》 G、《计算机工程与应用》 H、《网络营销》 I、《NASA报告》。 J、《博士论文：论网络时代的商务模
最全计算机网络期末考试试题及答案
计算机网络试题及答案（一） 一、.填空题 1.所谓计算机网络，会议是利用通信设备和线路将地理位置不同的、功能独立的多个计算机系统互连起来，以功能完善的网络软件实现网络中资源共享和数据通讯的系统。 2.计算机网络如果按作用范围进行分类，可分为广域网（WAN）、局域网（LAN）和城域网（MAN）。 3.网络协议通常采用分层思想进行设计，OSI RM中的协议分为7层，而TCP/IP RM中协议分为4层。 4.在TCP/IP RM中，用于互联层的协议主要有：ARP、IP、RARP、ICMP和IGMP 协议。 5.用于计算机网络的传输媒体有两类：有导线媒体和无导线媒体；光纤可分为两种：单模光纤和多模光纤（MMF）。 6.构成计算机网络的拓扑结构有很多种，通常有星形、总线型、环型、树型、和网状型等。 7.CSMA/CD技术是一种随机接入（所有的用户根据自已的意愿随机地发送数据），冲突不可避免；令牌技术是一种受控接入（各个用户不能任意接入信道而必须服从一定的控制），冲突避免。 8.10BASE-T局域网的数据速率是10mbps，100BASE-TX局域网的数据速率是100mbps。 9.在用双绞线时行组网时，连接计算机和计算机应采用交叉UTP电缆，连接计算机和集线器用直通UTP电缆。 10.在将计算机与10BASE-T集线器进行连接时，UTP电缆的长度不能大于100米。 11.在将计算机与100BASE-TX集线器进行连接时，UTP电缆的长度不能长于100米。 12.以太网交换机和数据交换和转发方式可以分为：直接交换、存储转发交换和改进的直接交换。 13.VLAN的组网方式有两种：静态根据以太网交换机端口进行划分VLAN，动态根据MAC地址、逻辑地址或数据包的协议类型进行划分VLAN。 14.在Internet中，运行IP的互联层可以为其高层用户提供的服务有三个特点：不可靠的数据投递服务、面向无连接的传输服务和尽最大努力投递服务。15.IP地址由网络号和主机号两部分组成，其中网络号表示互联网中的一个特定网络，主机号表示该网络中主机的一个特定连接。 16.主机的IP地址为202.93.120.77，主机B的IP地址为150.23.55.200。若主机A要向主机B所在的网络进行广播，则直播广播地址为150.23.255.255；若主机A要在本网络中进行广播，则有限广播地址为255.255.255.255。 二、选择题 1.计算机网络是计算机技术和__________相结合的产物。->B A) 网络技术 B) 通信技术 C) 人工智能技术 D) 管理技术
淘宝客服培训测试题(卷)与答案
客服培训测试题 客观题 (1)下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的 --答案：(c) (a)宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符 (b)遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺 (c)每天都要重新发布商品 (d)出售的商品，在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题 (2)一个淘宝会员能在淘宝开几家店 --答案：(b) (a)三家 (b)一家 (c)两家 (d)没限制 (3)淘宝的违规行为分哪两种 --答案：(a) (a)一般违规行为和严重违规行为 (b)普通违规行为和特殊违规行为 (c)少数违规行为和多数违规行为 (d)买家违规行为和卖家违规行为 (4)了解淘宝规则的最佳途径是：(a) (a)进入淘宝官方唯一规则发布平台一一规则频道 (b)到Google搜索 (c)到淘宝社区看帖 (d)向其它店家询问 (5)买卖双方在支付宝交易成功后的多少天内可以进行评价 --答案： b)
(a) 30 天 (b) 15 天 (c) 9 天 (d) 7 天 (6)下面哪种情况下，淘宝有权收回会员名 --答案：(c) (a)己通过支付宝实名认证的且连续三年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (b)已通过支付宝实名认证的且连续二年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (c)未通过支付宝实名认证且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (d)已通过支付宝实名认证的且连续一年未登录淘宝网或阿里旺旺的会员名 (7)一般违规行为多少分为一个处罚节点 --答案：(c) (a) 10 分 (b) 16 分 (c) 12 分 (d) 20 分 (8)淘宝上不允许发布枪支弹药、暴力色情书刊等国家相关法律法规所禁止的商品，这类规则在《淘宝规则》中的哪几条有所规定 --答案：(c) (a)恶意评价 (b)竞拍不买 (c)发布违禁信息和滥发信息 (d)虚假交易 (9)规则频道右侧栏目是：(b) (a)直通车 (b)规则动态 (c)店铺街 (d)淘宝大学
《物流客户服务》试题一及答案经典.doc
《物流客户服务》第一套试题题目 一、名词解释 1、物流客户关系管理 2、物流信息 3、物流储存客户服务 4、集中配送服务 5、客户ABC分类管理法 二、填空题 1、一般说来，客户总是存在两种需求，一种是能用语言表达出来的，称之为____________，另一种是没有说出来的，称之为______________。 2、订单服务包括了__________________、__________________、_______________________、___________________等过程。 3、按配送的数量及时间不同，配送可分为、、 、、。 4、物流客户关系管理有以下特点、、____。
5、在电子商务环境下，所以无论相距多么遥远的客户或者供应商，都可以通过________ 进行紧密接触。 6、物流客户服务的交易全过程的衡量准则包括了_______、______ 、______ 。 7、物流客户抉择服务的过程通常可以分为__________________、____________、 ________________、、五个阶段。 8、物流客户满意度测评包括了__________________、____________________、 _______________________、_____________________四个程序。 9、物流服务市场常用的服务模式包括、、 、、。 10、物流信息客户服务是物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的物流信息的____________。 三、单项选择 1、头顶客户或称关键客户通常应占所有客户的比例应是（）。 A、5% B、15% C、80% 2、流通加工客户服务的作用之一是（）。 A、可以提高原材料的利用率 B、稳固 C、定时定量配送 D、保鲜 3、物流服务质量是一个综合概念，它由技术质量和（）质量构成。 A、功能 B、职能 C、形象
内蒙古科技大学网络资源检索考试题大全
一、根据课程所学内容完成以下填空（每空2分，共60分）： 1、写出内科大图书馆订购的两种电子期刊数据库（CNKI 维普资讯） 2 在我馆的馆藏纸质图书文献中，题名包含“金属冶炼”的全部图书有（25 ）种；我馆收藏的黑色金属冶炼设备是（西安重型机械研究所，鞍山钢铁大学）编写的。 3、逻辑运算与在调整检索策略时的作用是提高（检索结果查全）率。 4、世界著名的三大科技文献检索系统是（SCI（科学引文索引）、EI（工程索引）、ISTP（科技会议录索引）) ， 5、在中国知网CNKI期刊数据库中，题名包含“冶金”的期刊有（89）种。 6、《CNKI---中国期刊全文数据库》中精确检索主题包含“中间包”的期刊论文全部数据有（2806）条；其中2011年第3期《钢铁》中的期刊论文有（2 ）条。 7、我馆订购的可以实战操作英语四级考试环境的数据库是（银符时代考试试题库）。 8、我馆订购的学位论文的数据库有（3）个。 9指引用户到另一信息源以获得原文或其他细节的一类数据库叫（参考数据库）我校订购的是（EI） 10、利用EI 检索在摘要中检索含文献类型为期刊来源为中国的含有metall 的记录有（16258）条其中 A primary study of 8~14 μm band emittance 是于（）年发表的。 11、分别利用CNKI《中国期刊全文数据库》的主题名和摘要途径，检索2011-2012年关键词包含“读书日”的期刊论文分别有相关记录（723）条、（575）条。12、请在CNKI期刊数据库中检索出2012年内蒙古科技大学发表的论文有（162）篇。 13、当检索结果输出篇数过少时，缩小检索范围的方法有（增加and的限制概念、用not限制将不相关的文献的输出） 14：参考数据库主要由( 文档、记录和字段）层次构成。 15、在EI中的专家检索时，atuostemming off 默认方式是（取消） 16、《美国工程索引Ei中国镜像站》是（科学文献）数据库。 17、计算机检索包括（信息的存储）和（检索）两个部分，即对应数据库的建立和查找两个部分。 18、世界公认的三大科技文献检索系统是（SCI 科学引文索引）、（EI 工程索引）、（ISTP 科技会议录索引）。 19、计算机检索发展的四个阶段（脱机检索阶段）、（联机检索阶段）、（光盘检索阶段）和（网络化检索阶段）。 20、数据库主要由（文档）、（记录）、（字段）三个层次构成。 21、CNKI的《中国期刊全文数据库》的全文阅读格式有（CAJ ）和（PDF ）。 22、有“打开世界化学文献宝库的钥匙”美称的化学化工专业的文摘刊物是（SciFinder Scholar）。 23、我管购买的能够查询和练习CET4 、CET6考试题库的数据库有（《网上报告厅》环球英语多媒体资源库）和（银符时代考试题库）；我馆订购的视频资源数据有（万方学术视频库，美国探索教育视频资源库，库客视频图书馆）；我馆图书的随书光盘资源可以从（内蒙古科技大学非书资源管理系统）数据库中下载。
计算机网络期末考试试题及答案(2)
单选题 1、计算机网络拓扑是通过网中结点与通信线路之间的几何关系表示网络中各实体间的 ____B_____。 A、联机关系 B、结构关系 C、主次关系 D、层次关系 2、双绞线由两根相互绝缘的、绞合成均匀的螺纹状的导线组成，下列关于双绞线的叙述，不正确的是_A____。 A、它的传输速率达10Mbit/s~100Mbit/s，甚至更高，传输距离可达几十公里甚至更远 B、它既可以传输模拟信号，也可以传输数字信号 C、与同轴电缆相比，双绞线易受外部电磁波的干扰，线路本身也产生噪声，误码率较高 D、通常只用作局域网通信介质 3、A TM网络采用固定长度的信元传送数据，信元长度为_B____。 A、1024B B、53B C、128B D、64B 4、127.0.0.1属于哪一类特殊地址（B ）。 A、广播地址 B、回环地址 C、本地链路地址 D、网络地址 5、HTTP的会话有四个过程，请选出不是的一个。（D ） A、建立连接 B、发出请求信息 C、发出响应信息 D、传输数据 6、在ISO/OSI参考模型中，网络层的主要功能是_Ｂ _____。 A、提供可靠的端—端服务，透明地传送报文 B、路由选择、拥塞控制与网络互连 C、在通信实体之间传送以帧为单位的数据 D、数据格式变换、数据加密与解密、数据压缩与恢复 7、下列哪个任务不是网络操作系统的基本任务？_A___ A、明确本地资源与网络资源之间的差异 B、为用户提供基本的网络服务功能 C、管理网络系统的共享资源 D、提供网络系统的安全服务 8、以下选项不属于以太网的“５４３”原则是指？__D__ A、５个网段 B、４个中继器 C、３个网段可挂接设备 D、５个网段可挂接 9、既可应用于局域网又可应用于广域网的以太网技术是D A、以太网 B、快速以太网 C、千兆以太网 D、万兆以太网 10、交换机端口可以分为半双工与全双工两类。对于100Mbps的全双工端口，端口带宽为_B__。 A、100Mpbs B、200Mbps C、400Mpbs D、800Mpbs 11、要把学校里行政楼和实验楼的局域网互连,可以通过（ A ）实现。 A、交换机 B、MODEM C、中继器 D、网卡 12、以下哪一类IP地址标识的主机数量最多？（D ） A、D类 B、C类 C、B类 D、A类 13、子网掩码中“1”代表（B ）。 A、主机部分 B、网络部分 C、主机个数 D、无任何意义 14、给出B类地址190.168.0.0及其子网掩码255.255.224.0，请确定它可以划分几个子网？（B ） A、8 B、6 C、4 D、2
天猫客服试题
天猫客服试题标准化管理部编码-[99968T-6889628-J68568-1689N]
一、判断题（每天2分，共20分） 1、天猫是支持15天无理由退货的（× ） 2、一客户用A账号拍下后，用B账号过来找客服说，需要核对地址，这样是可以改的（× ） 3、天猫是可以修改价格( × ) 4、客户拍下订单，旺旺联系客服取消订单，客服可以关闭订单。（√ ） 5、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的（√ ） 6、天猫和C店一样，有中差评之分（× ） 7、未付款的订单，拍下后，2天系统就关闭订单了（× ） 8、天猫一积分等于1分钱（√） 9、天猫一般72小时内发货（√） 10、天猫积分，可以在集市使用（× ） 二、填空题（每天3分，共15分） 1、天猫开发票的金额是购买的商品金额 2、天猫规定是 72 小时内发货 3、天猫积分是交易成功时候到买家账号中 4、做客服应该具备哪几点良好的职业素养过硬的心理素质相关的专业知识 5、怎样才算拍下订单已购买的交易中有新创建的交易记录 三、问答题（每题4分，共12分） 1、天猫卖家，是否应该给每个客户开发票 当顾客要求开发票的时候，应该无条件给顾客开发票。 2、客服要求开发票，我们没有发票怎么办 顾客，等有了发票会尽快开好发票，并且用快递发出。 3、有些顾客拍下宝贝，但是又不付款，客服旺旺催付，或者电话联系顾客之后，顾客还是不付款，后台有很多这样的未付款订单，我们直接关闭交易，对不对为什么 不对，我们未经买家许可，不可关闭交易订单，未付款的订单3天后自动关闭。如果卖家关闭了，就是成交不卖，属于违规行为。 四、简答题（1-3每题4分，4--7每题8分，共12+32分） 1、包邮产品退货，运费谁承担 非质量问题，由买家承担；质量问题，卖家承担。
《客服部》试题及答案1
《客服部》试题及答案 一、填空题（每空1分，共25分） 1、湖滨商业街的承租房屋类型商铺、宿舍、写字楼。 2、业主进户手续完成时根据进户单需收取物业费、电表使用费、 电梯使用费、商铺的还需收取特种垃圾清运费。 3、业主入户时需填写《入户登记表》,附使用人身份证复印件证件。 4、业主如需装修的，需带商户施工队负责人至财务室缴纳装修押金、 施工许可证费用、消防许可证费用、临时出入证费用，款项缴清后通知工程部同事送水电。 5、装修押金收费标准：100怦以下5000 元，100怦以上200怦以下10000元，200怦以上20000元。 预付，该押金乙方装修结束并经物业管理方验收通过后，30个工作日凭有效收据无息返还。 6、水电费收费频率，电费是J 个月一收，水费_2 _______ 个月一收。 7、如有业主报修，需仔细询问业主姓名、地址、联系方式、 报修内容，在投诉记录簿上记录；并开工程部门联系单，一式两份（一份交工程部，一份工程签收后留客 服部），投诉报修需在24小时内处理。 8、客服部负责安排组织接待按照《退户流程图》进行操作，具体操作需根据 业务部开具的《退户单》，填写《业主退户确认表》由工程部人员至招退租现场进行验房。 9、在填写了《退房查验表》，验房结束后与物业财务确认退户业主 物业费、水、电等相关费用的清算，告知将在5个工作日内完成《业主退户确认表》的审批工作。 10、对逾期不交费用的业主可以通过发放《费用催缴函》来催缴费用。 二、单项选择题（每题1分，共20分） 1、用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲_B—。 A 、双语 B 、普通话C、英语D、方言 2、受理业务时，注意倾听客户提出的要求和问题，了解客户所办业务的需求；_A_接过客户递交的现金、凭证、票据，以适宜的音量复述客户所办的业务； A、双手B 、单手C 、左手D 、右手 3、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、A和挽留客户。 A、理解客户和帮助客户 B 、欢迎客户和帮助客户 C、欢迎客户和理解客户 D 、分析客户和理解客户 4、接听电话时，以下不正确的做法是A ___________ 。 A 、如是传言，只要记录留言人是谁即可 B 、等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
网络规划期末考试题
一、．单项选择题(70分，每题2分） ●网络和122．21·143·O／24 经过路由汇聚，得到的网络地址是（1)B。 (1)A．122．21．136．0／22 B．122·21·136．0／21 C．122．21．143．0／22 D．122．21．128·0／24 ●虚拟局域网中继协议(VTP)有三种工作模式，即服务器模式、客户机模式和透明模式，以下关于这3种工作模式的叙述中，不正确的是__（2）_D__。 (2) A．在服务器模式可以设置VLAN信息 B．在服务器模式下可以广播VLAN配置信息 C．在客户机模式下不可以设置VLAN信思 D．在透明模式下不可以设置VLAN信息 ●按照网络分级设计模型，通常把网络设计分为3层，即核心层、汇聚层和接入层，以下关于分级网络的描述中，不正确的是___（3）_A__。 （3） A．核心层承担访问控制列表检查功能 B．汇聚层实现网络的访问策略控制 C．工作组服务器放置在接入层 D．在接入层可以使用集线器代替交换机 ●在802．11定义的各种业务中，优先级最低的是___(4)_A__ 。 (4)A．分布式竞争访问 B．带应答的分布式协调功能 C．服务访问节点轮询 D．请求／应答式通信 ● IPSec VPN 安全技术没有用到___(5)C__。 5)A．隧道技术 B．加密技术 C．入侵检测技术 D．身份认证技术 ●ADSL采用的两种接入方式是 (6) A。 (6) A．虚拟拨号接入和专线接入 B．虚拟拨号接入和虚电路接入 C．虚电路接入和专线接入 D. 拨号虚电路接入和专线接入 ●在下面关于以太网与令牌环网性能的比较中，正确的是__（7）_C__。 (7)A在重负载时，以太网比令牌环网的响应速度快 B在轻负载时，令牌环网比以太网的利用率高 C 在重负载时，令牌环网比以太网的利用率高 D·在轻负载时，以太网比令牌环网的响应速度慢 ●IEEE 采用了CSMA／CA协议，下面关于这个协议的描述中错误的是 (8)C。 (8) A·各个发送站在两次帧间隔(IFS)之间进行竞争发送 B·每一个发送站维持一个后退计数器并监听网络上的通信 C·各个发送站按业务的优先级获得不同的发送机会
淘宝客服考试题及答案
5.[单选题 - 2分]：制作产品手册的目的是什么 D A.规范产品 B.整理产品 C.正规产品 D.了解产品 6.[单选题 - 2分]：纠纷退款率过高，直通车会被暂停（ D）天。天 天 天 天 7.[单选题 - 2分]：交易成功后（ D）天内，在使用商品过程中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。 天 天 天
天 8.[单选题 - 2分]：节庆活动，店铺周年庆等活动属于B A.店外活动 B.店内活动 C.天猫官方活动 D.淘宝官方活动 9.[单选题 - 2分]：以下选项中不属于老客户维护的是B A.发货关怀 B.讨价还价 C.签收关怀 D.使用关怀 10.[单选题 - 2分]：微信营销不属于下面哪种营销方式D A.互动营销 B.主动营销 C.老客户营销
D.营销策略 11.[单选题 - 2分]：评价作出后的（A ）天内可以作评价解释。天 天 天 天 12.[单选题 - 2分]：什么是店铺危机下面描述错误的选项是D A.店铺面临被顾客投诉 B.店铺面临被扣分 C.店铺需要赔偿顾客 D.店铺没有交保证金 13.[单选题 - 2分]：买家办理退货后，客服应该怎么处理D A.提醒顾客在网上填发货单 B.收到货后检查登记并办理退款 C.收到货后联系顾客推荐新款
D.以上处理方法都可以 14.[单选题 - 2分]：中差评在评价作出后的（ C）天内可以修改，逾期将不能再更改。 天 天 天 天 15.[单选题 - 2分]：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理(卖家有参加7天无理由退换货)D A.以无质量问题回绝顾客 B.要求顾客承担寄出运费 C.要求顾客承担寄回运费 D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货 16.[单选题 - 2分]：对恶意评价，要做好评价解释的原因是A A.证明此评价为恶意评价，避免影响该产品销售 B.可以提高店铺好评率
客户服务试卷及答案
4.注视对方的时间占全部相处时间的1/3左右表示（）。 A.友好 B.重视 C.轻视 D.敌意 5.以下说法错误的是（）。 A.若双方单行行进时，客服人员应走在客户左前方二三步位置 B.进入他入房间时，若房内有自己熟悉的人，最好反手关门面向对方 C.若注视对方的时间不到全部时间的1/3，则表示敌意 D.微笑要区分场合 6.根据需求的冰山理论，产品、价格、质量属于（）。 A.显性需求 B.隐性需求 C.隐藏需求 D.深藏需求 7.习惯性购买心理强，具有较强的理智型与稳定性主要反映出（）的消费心理。 A.女性客户 B.青年客户 C.中年客户 D.老年客户
8.与人交往时喜欢表现自己，突出自己，不喜欢听别人劝说，容易自我陶醉，自尊心强的客户属于（）型客户。 A.虚荣型客户 B.神经质型客户 C.好斗型客户 D.刚强型客户 9.在客户投诉的原因中，下列哪个不属于服务方面的问题（） A.服务质量引起的投诉 B.客户感受引起的投诉 C.工作差错引起的投诉 D.因销售问题引起的投诉 10.将产品的特点与顾客的利益需求有效的结合，属于下列哪种接近顾客的方法（） A.介绍接近法 B.利用事件法 C.问题接近法 D.利益接近法 四、多项选择题（12分） 1.按照服务过程，可将服务分为（）。 A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D.咨询服务 2.客户信息的有效性主要体现在（）。 A.准确性 B.针对性 C.及时性 D.全面性 3.下列关于客服人员应具备的基本能力说法正确的是（）。
A.注意力和观察力 B.应变和分析能力 C.社交和创新能力 D.语言表达和记忆能力 4.下列关于客户沟通的原则说法正确的有（）。 A.不与客户争辩 B.顾全客户面子 C.尽可能的采用专业术语 D.维护企业利益 5.接打电话礼仪包括（）。 A.接电话铃声不过三原则 B.简单扼要的通话 C.规范的问候语 D.认真清楚的记录 6.接近客户的禁忌有（）。 A.切忌与客户一同参加他圈子内的聚会 B.切忌将情绪带到工作中 C.切忌以相同的方式接近不同的客户群体 D.切忌在客户面前言行粗鲁 五、简答题（18分） 1.简述马斯洛的需求层次理论。
文献检索作业考试答案
名词解释： 1．文献检索：是将文献按照一定方式集中组织和存储起来，并按照文献用户需求查找出有关文献或文献中包含的信息内容的过程。广义的文献检索包括文献的存储和文献的检索两个过程。狭义的文献检索就是找出自己所需的文献。 2．检索语言：是用于描述检索系统中文献的内容特征及外表特征和表达用户检索提问的一种专门化的标识系统。检索的匹配就是通过检索语言的匹配来实现的。 3．后组织式语言：是指在检索前检索系统中的检索标识是独立的，实施检索后，才根据检索需要进行组配的检索语言。如叙词语言、单元词语言、关键词语言属此类型。 4．电子文献资源：电子文献资源是以电子数据的形式，把文学、声音、图像、视频等多种形式的文献存储在光、磁等非印刷纸质的载体中，以电信号、光信号的形式传输，并通过网络通信、计算机或终端和其他外部设备等方式再现出来的一种新型文献资源。 5．参考数据库：是指包括各种数据、信息或知识的原始来源和属性的数据库。数据库的记录是通过对数据、信息或知识的再加工和过滤，如编目、索引、摘要、分类等，然后形成的。一般来说，参考数据库主要针对印刷型出版物而开发的，它包括书目数据库和指南数据库两种。 6．OPAC：是英文Online Public Access Catlogue的首字母缩写，可以译为“联机公共书目查询系统”，是一个基于网络，供读者查询图书馆藏书目信息的联机检索系统。它是图书馆自动化的基础，也是未来数字图书馆的有机组成部分。 7．电子图书：又称为数字图书或Ebook，是随着电子出版、互联网以及现代通信电子技术的发展应运而生的一种新的图书形式。电子图书应具有三要素：（1）电子图书内容。（2）电子图书的数字存储设备。（3）电子图书的阅读软件。 8．网络电子图书：是以电子形式出版发型，以互联网为流通渠道、以数字内容为流通介质、以网上交易为主要支付手段的图书。 9．前方一致检索：也称为后截断检索，是指在某一检索项内容中，检索前方与检索字/词完全一致的文献。前方一致检索适用于数值索引的检索项。 10．多项双词逻辑组合检索：多项是指可以选择多个检索项；双词是指一个检索项中可以输入两个检索词（在两个输入框中输入），每个检索项中的两个词之间可进行五种组合：并且、或者、不包含、同句、同段，每个检索项中的两个检索词可以分别使用词频、最近词、扩展词；逻辑是指个检索项之间可使用逻辑与、逻辑或、逻辑非进行项间组合。 11. 双词频控制检索：是指对一个检索项中的两检索词分别实行词频控制，也就是一个检索项使用了两次词频控制。是针对单项双词组合检索而设置的。 12. 引文：所谓引文就是参考文献
计算机网络期末考试试题及答案
计算机网络期末考试试题A卷 填空题（每空1 分，共30 分） 1、在计算机网络的定义中，一个计算机网络包含多台具有自治_功能的计算机；把众多计算机有机连接起来要遵循规定的约定和规则，即通信协议；计算机网络的最基本特征是__资源共享_______。 2、常见的计算机网络拓扑结构有：总线型、星型和网状 3、常用的传输介质有两类：有线和无线。有线介质有双绞线、同轴电缆、光纤。 4、网络按覆盖的范围可分为广域网、_城域网、局域网。 5、TCP/IP协议参考模型共分了___4层，其中3、4层是传输层、应用层。 6、电子邮件系统提供的是一种_存储转发式_________服务，WWW服务模式为___B/S 7、B类IP地址的范围是128.0.0.0—191.255.255.255 9、计算机网络的基本分类方法主要有：根据网络所覆盖的范围、根据网络上主机的组网方式，另一种是根据信息交换方式_。 10、数据传输的同步技术有两种：___同步传输_________和异步传输。 12、多路复用技术是使多路信号共同使用一条线路进行传输，或者将多路信号组合在一条物理信道上传输，以充分利用信道的容量。多路复用分为：频分多路复用_、波分多路复用_、时分多路复用和码分多路复用13、VLAN（虚拟局域网）是一种将局域网从逻辑划分网段，而不是从物理_上划分网段，从而实现虚拟工作组的新兴数据交换技术。 二、选择题（每题2 分，共30 分） 22、既可应用于局域网又可应用于广域网的以太网技术是D A、以太网 B、快速以太网 C、千兆以太网 D、万兆以太网 27、给出B类地址190.168.0.0及其子网掩码255.255.224.0，请确定它可以划分几个子网？（B ） A、8 B、6 C、4 D、2 28、TCP/IP体系结构中与ISO-OSI参考模型的1、2层对应的是哪一层（A ） A、网络接口层 B、传输层 C、互联网层 D、应用层 四、简答题（共30 分） 37、某A类网络10.0.0.0的子网掩码255.224.0.0，请确定可以划分的子网个数，写出每个子网的子网号及每个子网的主机范围。（10分） 、由子网掩码可以判断出主机地址部分被划分出2个二进制作为子网地址位，所以可以划分出2*2-2=2个子网。（5分） 每个子网的网络号和主机范围如下： ①子网号为192.168.0.64，主机号范围为192.168.0.65～192.168.0.126 （5分） ②子网号为192.168.0.128，主机号范围为192.168.0.129～192.168.0.190（5分） 2009-07-22 16:29 一、选择题（每题1分） 1、Internet的前身是 C 。 A、Intranet B、Ethernet C、ARPAnet D、Cernet 2、Internet的核心协议是 B 。 A、X.25 B、TCP/IP C、ICMP D、UDP 3、服务与协议是完全不同的两个概念，下列关于它们的说法错误的是 D 。 A、协议是水平的，即协议是控制对等实体间通信的规则。服务是垂直的，即服务是下层向上层通过层间接口提供的。 B、在协议的控制下，两个对等实体间的通信使得本层能够向上一层提供服务。要实现本层协议，还需要使用下面一层所提供的服务。 C、协议的实现保证了能够向上一层提供服务。 D、OSI将层与层之间交换的数据单位称为协议数据单元PDU。 5、常用的数据传输速率单位有kbit/s、Mbit/s、Gbit/s。1Gbit/s等于 A 。
客户服务试题及答案
《客户服务》试题及答案 一、是非判断题（对的打√，错的打×） 50 题 1、在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，在不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（√） 2、当不能满足客户的期望时，应向客户说明理由，并对客户表示理解。（√） 3、示意客户时，要用手心向上五指并拢的手势，不得用单指或手心向下的手势。（√） 4、上班办理业务时，有烟瘾的员工可以抽烟，但数量以两支为限。（×） 5、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（√） 6、按照《中国银行柜台文明优质服务规范》要求，员工发式庄重，不得染指甲。（√） 7、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。（×） 8、为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（√） 9、差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。（√） 10、互换名片时，要看一遍对方职务、姓名等。遇到难认字，应事先询问。（√） 11、通话中，如果发生掉线、中断等情况，应由接电话方重新拨打。（×） 12、服务人员在处理客户投诉时应全力说服客户，不是银行的错，而是客户的责任。（×） 13、中行员工不得佩带任何首饰，包括结婚戒指。（×） 14、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。（√） 15、在与客户沟通时，复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。（√） 16、向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。（√） 17、在公共场合打哈欠时要侧头，作成打喷嚏的样子。（√） 18、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。（√） 19、为应付客户，我们可以对客户说“这是银行的规定”。（×） 20、接起电话应说“您好”或“您好，中国银行”。（√） 21、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量。（×） 22、客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、体现。（√） 23、商业银行可以利用客户期望值的脆弱性来降低客户期望值。（√） 24、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。（√） 25、柜员应使用语音提示客户通过星级柜员牌评价服务，客户评价率应达到80%以上。（√）
网络信息检索期末考试试卷及答案
第1页，共6页 第2页，共6页 学校 院系 学号 姓名 ……答……○……题……○……不……○……得……○……超……○……过……○……此……○……密……○……封……○……线…○… 绵阳师范学院历史文化与旅游管理学院 一、填空题（每空1分，共30分） 1．信息是自然界、人类社会以及思维活动中普遍存在的现象，是一切事物自身存在方式以及它们之间相互关系、相互作用等运动状态的表达。 2．知识是在改造客观世界的实践中获得的对客观事物存在和运动规律的认知和总结，是人的大脑通过思维重新组合的系统化的信息的集合。 3．情报是人们用来解决特定问题所需要的、经过激活过程活化了的具有使用价值的知识或信息。 4．文献是在存储检索利用或传递记录信息的过程中，可作为一个单元处理的，在载体内、载体上或依附载体而存有信息或数据的载体。 5．会议文献是指在国内外学术或非学术会议上发表的论文或报告。 6．学位论文是高等院校和科研机构的毕业生为获取各级学位在导师指导下撰写和提交和科学研究、科学实验的书面报告。 7．著录是对文献内容和形式特征进行选择和记录的过程。 8．数据检索是指特定的数值型数据为对象的检索。 9．在印刷型资源时代，事实与数据检索工具主要依靠各类参考工具书完成各种数据或事实的查询。 10．Internet 是基于TCP/IP 协议的网络。 11．二级域名https://www.sodocs.net/doc/7218172598.html, 是指教育机构。 12．目前WWW 环境中使用较多的网页浏览器有Microsoft 公司的IE 浏览器和360公司的360安全浏览器。 13．每种网络信息检索工具一般由信息采集子系统、数据库和检索代理软件三部分组成。 14．大多数搜索引擎允许用户使用布尔逻辑运算符，以及与之对应的：“+”表示限定搜索结果中必须包含的词汇，“-”表示限定搜索结果中不能包含的词汇。 15．一些搜索引擎提供了按链接和网域等进行搜索范围的限制，比如，用site 表示搜索结果局限于某个网站。比如，用intitle 表示到某个URL 地址指定的网页标题内进行检索。比如，用link 表示到某个URL 地 址指定的地址内进行检索。 16．搜索引擎中，在普通查询词前面加一个filetype 表示对文档类型限定。或例如：访问百度文档的地址也可以达到此效果，它的网址是： https://www.sodocs.net/doc/7218172598.html,/ 17．CNKI 数据库下载的全文格式很多，如：caj ，pdf ，nh ，caa ，kdh 需要下载安装CAJViewer 全文浏览器软件或Vip 全文浏览器软件才能阅读这些资源。 18．维普资讯网的高级检索中，查询语句“K=（CAD+CAM ）*R=机械”表示的意思是查找文献或文摘中含有“机械”，并且关键词中含有CAD 或CAM 的文献或文摘 19．OPAC 中文或者英文的解释是联机图书馆公共检索目录 20．国内提供电子图书服务的网络站点很多，常用的有书生之家数字图书馆、方正Apabi 数字图书馆、中国数字图书馆等。 二、单项选择题（每题1分，共20分） 1．下面哪项不是情报构成的三要素之一（ D ）。 A ．本质是知识 B ．经过传递 C ．经过用户使用产生效益 D ．通过购买获取 2．一次文献是（ A ）。 A ．最原始的信息资源 B ．最主要的信息资源 C ．对文献的集中提炼和有序化 D ．按知识门类或专题组织、浓缩而成 3．下面哪一项是白色文献（ A ）。 A ．期刊文献 B ．科技报告 C ．专利文献 D ．学位论文 4．报纸区别于其它文献的特征是（ B ）。 A ．创新性 B ．及时性 C ．学术性 D ．全面性 5．有法律约束力和一定的时效性，经权威机构批准的规章性文献是（A ）。 A ．标准文献 B ．学位论文 C ．档案文献 D ．科技报告 6．一般存在相应二次文献的是（ A ）。 A ．期刊 B ．产品样本 C ．档案 D ．报纸 7．常见的事实和数据检索工具书不包括（ D ）。 A ．百科全书 B ．年鉴 C ．机构指南 D ．杂志 8．在信息检索语言的分类语言中，国际上使用较多的分类表是（ D ）。